PROCESSO E QUALIDADE DE PRODUTO

Erik Lopes

Priscila Ramos

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de

qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de

software. Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer

sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou

outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria

dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos.

Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos

estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

[Extraído de Wikipedia: http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade]

1- Qualidade

1.1 - Introdução e primeiros conceitos

Existem diversos estudos que abordam o conceito de qualidade de forma que sua significação atinja a todos os níveis de uma

organização, sem gerar ambiguidade ou espaço para incompreensão. Dentre as principais definições deste conceito temos a norma

internacional ISO 9000:2005 (no Brasil pertencente a família ABNT NRB), onde define qualidade como o “grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a requisitos”.

Uma vez que a qualidade passa a ser definida como um “grau”, percebemos a possibilidade e necessidade de mensurar a qualidade,

verificando assim a satisfação de requisitos por parte de um conjunto de características.

As espectativas e necessidades do consumidor são expressas nas especificações do produto, e são designadas como requisitos do

consumidor. Estes requisitos podem ser especificados pelo consumidor, por forma contratual, ou pela própria empresa, lembrando

que a avaliação final da aceitabilidade do produto sempre se dará por parte do consumidor. De acordo com a ABNT NBR ISO

9000:2005:

“As necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e

processos.”

“O conceito do sistema de gestão da qualidade é o do atendimento os requisitos

contratuais ou implícitos de clientes (consumidores finais ou corporativos) por meio

de uma estrutura capaz de permitir a entrega de produtos ou serviços de maneira

controlada, realizada por profissionais detentores de competências necessárias,

produzidos ou prestados em uma estrutura que seja adequada do ponto de vista

técnico e legal para as atividades e com ferramentas de acompanhamento e gestão

que permitam melhorias na maneira de se realizar o trabalho e rápida atuação em

caso de falhas. Tudo isso com envolvimento adequado dos líderes para garantia do

atendimento aos requisitos e com avaliação da percepção dos contratantes em

relação ao atendimento aos seus requisitos.”

Trecho de: Wellington José da Silva. “O Sistema de Gestão da Qualidade no Setor de Serviços.”

Wellington Silva, 2012. iBooks. https://itun.es/br/Bq1HF.l

1.2 - Contexto histórico social

Com a expansão da indústria no início do século XX, certas necessidades começaram a eclodir, como a padronização de

processos de produção e a mensurabilidade da qualidade. A ampliação comercial originada pela globalização, teve um papel

importante na competitividade para o aprimoramento e conquista de novos mercados. Estas necessidades começaram a ser

disseminadas a partir da década de 1950, onde a qualidade passou a ser entendida também como um instrumento estratégico,

o que permitiu o aperfeiçoamento das empresas, conduzidas a alterar sua sistemática e procedimentos na tentativa de ampliar

os níveis de competitividade. Embora a competitividade seja um dos objetivos desta necessidade de aprimoramento constante

da qualidade, existe um objetivo comum em todas as empresas, objetivo este definido como fundamental, e principal na

mensuração final da qualidade: O atendimento as espectativas e necessidades do consumidor.

A necessidade de padronização de processos de produção levou a criação da ISO: Organização Internacional para Padronização

(International Organization for Standardization ), Onde temos atualmente, dentro do conjunto normativo, a família ABNT NBR

ISO 9000 que regula justamente a garantia de qualidade sendo, a ISO 9000 a norma que trata dos termos e definições da

garantia da qualidade, ISO 9001 que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, ISO 9004 que fornece

diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade e a ISO 19011 fornece diretrizes

sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Em uma pesquisa realizada pela ISO em 2010 as três

nações com maior número de certificações eram China

com 297.037 certificações, Itália com 138.892

certificações e Rússia com 62.265 certificações,

em quando que no Brasil, uma pesquisa realizada em

2014 pela entidade CB-25 (Comitê Brasileiro de

Qualidade) aponta apenas 2.866 certificados ISO

9001:2008 emitidos.

A ISO 9001 é de longe a estrutura de qualidade melhor estabelecida,

sendo utilizada atualmente por mais de 750 mil organizações em 161 países, e define o padrão não só

para sistemas de gestão da qualidade, mas para sistemas de

gestão em geral. Ela ajuda todos os tipos de organizações a obter

sucesso através de uma melhora na satisfação dos seus clientes, da

motivação dos colaboradores e da melhoria contínua.

1.3 - Mudanças nas organizações

A evolução da qualidade para a atual Gestão de qualidade total está dividia em três fases: a inspeção, o controle estatístico,

garantia da qualidade e gerenciamento estratégico da qualidade.

I - Inspeção

A preocupação básica estava centrada na verificação do produto e a visão da qualidade se

resumia a solução dos defeitos. Tinha ênfase na uniformidade do produto, onde produto a

produto era medido por instrumentos.

II - Controle estatístico

A preocupação básica estava centrada no controle de produção sendo a visão de qualidade

ainda a mesma da fase de inspeção.

A ênfase desta fase era a uniformidade do produto com menos inspeções, sendo que nesta

fase uma amostragem do produto era medido por instrumentos e dados estatísticos.

III - Garantia da qualidade

A preocupação básica estava centrada na coordenação, a visão da qualidade ainda se

resumia a solução de defeitos.

Desta vez a ênfase abrangia toda a cadeia de produção desde o projeto até o mercado, o

método de controle de qualidade se dava por programas e sistemas.

IV - Gerenciamento estratégico da qualidade

Nesta fase a preocupação básica esta centrada no impacto estratégico, onde a visão de

qualidade é uma oportunidade de concorrência.

A ênfase está nas necessidades do mercado e do consumidor e o método de controle de

qualidade se dá por planejamento estratégico, objetivos e a mobilização da organização.

1.4 - Qualidade total

O controle da qualidade evoluiu para a administração da qualidade total. Dentro do contexto mundial, a busca da

competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade total está

sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o

desempenho organizacional.

Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é

aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os

níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com

comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

Etapas da qualidade total

A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e

processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. De acordo com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem

um processo composto das seguintes etapas:

• Escolha de uma área de melhoria;

• Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;

• Identificação dos benchmarks;

• Análise do método atual;

• Estudo piloto da melhoria;

• Implementação das melhorias.

O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e

não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. A qualidade total está

baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona aos funcionários a autoridade para tomar decisões

que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus

gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas.

Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas

necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de

seus clientes.

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

Chiavenato apresenta uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, como se pode observar abaixo, na íntegra:

• Satisfação do cliente;• Delegação;• Gerência;• Melhoria Contínua;• Desenvolvimento das pessoas;• Disseminação de informações;• Não aceitação de erros;• Constância de propósitos;• Garantia de qualidade;• Gerência de Processos.

2 - Conceitos básicos de qualidadeFalconi, sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto ou serviço de qualidade é aquele

que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às

necessidades do cliente”. Isso significa para o mesmo: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança

do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

[CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p.]

2.1 - Processo e produto

Seguindo a coerência da conceituação inicial de qualidade segundo a norma ISO 900:2005, o processo seria o “conjunto de

atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos)”, contribuindo assim

para a obtenção de um produto que é aceitável para o consumidor

Produto, em administração e marketing, é um conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de

produção, para atendimento de necessidades reais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um

determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria.

Portanto, como produtos, consideramos bens físicos (furadeiras, livros, etc), serviços (cortes de cabelo, lavagem de carro, etc.),

eventos (concertos, desfiles, etc.), pessoas (Pelé, George Bush, etc.), locais (Havaí, Veneza, etc.), organizações, (Greenpeace,

Exército da Salvação, etc.) ou mesmo idéias (planejamento familiar, direção defensiva, etc.)

Segundo Kotler e Armstrong, produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou

consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.

O produto é o primeiro elemento do Composto Mercadológico: todos os demais componentes dependem do estudo e

conhecimento do produto. A propaganda, o preço e a distribuição só podem ser definidas após um estudo do produto e da

identificação de seu mercado-alvo. Assim os fatores diretamente relacionados a oferta de marketing são aqui estudados.

2.2 - Clientes, colaboradores e parceiros

NÃO ACHEI CONTEÚDO PERTINENTE

2.3 - Valor agregado, atributos tangíveis e intangíveis, diferencial competitivo e melhoria contínua

Valor econômico adicionado ou simplesmente valor adicionado ou, ainda, valor agregado é uma noção que permite medir o

valor criado por um agente econômico. É o valor adicional que adquirem os bens e serviços ao serem transformados durante o

processo produtivo.

Em uma empresa, o valor adicionado é a contribuição adicional de um recurso, atividade ou processo para a fabricação de um

produto ou prestação de um serviço. Em termos macroeconômicos, é o valor dos bens produzidos por uma economia, depois de

deduzidos os custos dos insumos adquiridos de terceiros (matérias-primas, serviços, bens intermediários), utilizados na

produção.

Do Inglês, EVA: Economic Value Added.

A fórmula para o cálculo do EVA é composto por: Lucro Operacional após o Imposto de Renda e Custo de Capital, desta forma:

EVA= Lucro Operacional após o Imposto de Renda - (Capital Investido x Custo de Oportunidade)

I – Valor agregado

Seu significado, conforme Mauro Calixta Tavares (1998, p. 17), resulta do esforço de pesquisa, inovação, comunicação e outros

que, ao longo do tempo vão sendo agregados ao processo de sua construção. Isso significa que sua criação e manutenção não

podem ficar restritas a designers, artistas gráficos e agências de publicidade. A marca é diferente do produto(…) A marca

estabelece um relacionamento e uma troca de intangíveis entre pessoas e produtos. O produto é o que a empresa fabrica, o que

o consumidor compra é a marca. Os produtos não podem falar por si: as marcas é que dão significado e falam por eles.

Os atributos não-relacionáveis ao produtos são os intangíveis – benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como

marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico.

Atributos tangíveis podem ser vistos, sentidos, apalpados (sentir o toque do tecido,

observar as costuras, acabamento, etc). O posicionamento de uma marca pelo seu

atributo ocorre quando a empresa estabelece seu posicionamento com base na

performance do produto em alguns atributos específicos, tangíveis ou abstratos.

O sucesso de uma marca vai muito além dos atributos intrínsecos ou extrínsecos do

produto ou da linha de produtos que representa. De nada adianta a sonoridade do

nome, a facilidade de ser memorizado, se ele não representar um conceito singular

e for percebido com todos os seus benefícios junto aos consumidores, benefícios que

justifiquem a opção dos mesmos por essa e não por outra marca.

II – Atributos tangíveis e intangíveis

Vantagem competitiva ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de características que permitem a uma empresa

diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos

clientes. Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você - diferente para melhor, aos olhos dos seus

clientes, também é conhecida como diferencial competitivo.

1. É algo que faz você ser único e te diferencia da competição. Pode-se ter um ótimo produto,

mas se todos também o têm, grande coisa! Não há nenhum diferencial. No entanto, se você

liga para o cliente e o concorrente não faz isso, essa pode ser a vantagem competitiva.

2. É algo que os clientes valorizam e desejam. Você pode ser a empresa mais antiga no seu

campo de atuação ou ter um escritório novinho em folha. No entanto, os consumidores não se

importam com nada disso. Seu produto deve ser algo que eles realmente queiram.

3. É quantificável. Esta é a chave. “Nós temos um bom atendimento ao consumidor”, isso não

quer dizer nada. Agora se você disser “90% de nossos novos clientes chegam até nós por

indicação de outros clientes”, essa é uma afirmação mais confiável.

III – Diferencial competitivo

Melhoria contínua é não se contentar e se acomodar com o status quo alcançado em processos otimizados, pois em um

ambiente de concorrência e competitividade o sucesso é efêmero. Todo recorde um dia será batido. Bons resultados são

conquistados com atitude positiva, proatividade e perseverança O princípio de gestão da qualidade "melhoria contínua" se

coaduna com o tópico fundamental da filosofia da qualidade total japonesa, intitulado "Kaizen", que recomenda que devemos

nos esforçar para "fazer hoje melhor do que ontem; e fazer amanhã melhor do que hoje".

Conforme estabelecido nas normas da Família ISO 9000, “o objetivo da melhoria contínua de um Sistema de Gestão da

Qualidade é aumentar a probabilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. As ações para a

melhoria incluem o seguinte:

• Análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria;

• Estabelecimento dos objetivos para melhoria;

• Pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;

• Avaliação e seleção dessas soluções;

• Implementação da solução escolhida;

• Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos;

• Formalização das alterações.

IV – Melhoria contínua

2.4 - Indicadores e medição de qualidade

Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como são conhecidos atualmente, representam de forma quantitativa, dentro de uma

organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de

seus colaboradores.

A maioria dos indicadores está associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador para um único objetivo.

3 - Gestão da qualidade totalA gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") consiste

numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos

organizacionais.

É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma

organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais

parceiros de negócios.

Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança.

3.1 - Delineamento do processo - Fluxograma

NONONO

3.2 - Detecção de problemas e melhorias

NONONO

3.3 - Análise de causa e efeito

NONONO

3.4 - Reestruturação e controle

NONONO

4 - Qualidade aplicada ao designAlém da qualidade, o design é um dos principais fatores que diferencia um produto no mercado. Um projeto

inovador e bem conduzido desperta o interesse do consumidor e pode gerar clientes fiéis ao produto e à marca.

4.1 - Atributos do consumidor

Os atributos do consumidor são derivados do comportamento do mesmo. O comportamento do consumidor é o estudo do

quando, porquê, como e onde as pessoas escolhem comprar ou não um produto. Combina elementos da psicologia, sociologia,

economia e antropologia social. Tenta compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente

como em grupo. Estuda as características dos consumidores individuais, através de variáveis demográficas e comportamentais,

numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Também tenta avaliar a influência sobre o consumidor de grupos, como

a família, amigos, grupos de referência e a sociedade em geral.

O estudo de comportamento do consumidor é baseado nos comportamento de consumo, com o consumidor a desempenhar

três funções distintas: utilizador, pagador e comprador. O marketing de relacionamento é um ativo importante para análise de

comportamento do cliente, pois tem um grande foco na re-descoberta do verdadeiro significado do marketing através da

reafirmação da importância do cliente ou comprador. Uma maior importância é também colocada na retenção de clientes,

gestão da relação com o cliente, personalização, personalização e marketing de um para um.

A decisão de comprar um produto ou serviço é um momento importante para consumidores. Isto significa que as estratégias de

marketing devem ser inteligentes, eficazes e direcionadas ao mercado-alvo de acordo com o conhecimento percebido da

maneira que cada consumidor obtém seus produtos ou serviços. Dentro deste contexto, uma análise das influências no processo

de compra dos consumidores finais - o que pensam, como agem, quem influencia suas decisões - passa a ter uma importância

fundamental.

Observa-se então que as compras realizadas pelos consumidores são baseadas na motivação e expectativas de consumo. Neste

sentido, as influências tornam-se decisivas no momento da efetivação da compra. Tanto os fatores culturais, sociais, pessoais e

psicológicos se fazem importantes de compreender, mas cabe ressaltar que dentre as principais influências, talvez a família seja

a mais importante determinante no processo de compra, devido à estreita e contínua interação entre seus integrantes.

Enfim, para garantir a compra e fidelização do cliente, é relevante analisar o comportamento do consumidor e usar de

influências para motivar e finalizar o processo de compra de forma que o resultado seja satisfatório para ambos os envolvidos.

4.2 - Formulário de Requisitos

NONONO

4.3 - Planejamento

O planejamento da qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como

satisfazê-los. Ele é um dos processos-chave facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular e

paralelamente aos outros processo do planejamento do projeto. Por exemplo, mudanças no produto do projeto, necessárias

para atender os padrões de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou, ainda, a qualidade desejada

do produto pode exigir uma análise detalhada do risco de um problema identificado. Antes do desenvolvimento das Séries ISO

9000, as atividades descritas como planejamento da qualidade (quality planning) eram amplamente discutidas como parte da

garantia da qualidade (quality assurance).

As técnicas de planejamento da qualidade discutidas são aquelas mais freqüentemente utilizadas nos projetos. Existem muitas

outras que podem ser úteis em certos projetos ou em algumas áreas de aplicação.

A equipe do projeto deve estar também atenta a um dos princípios fundamentais da moderna gerência da qualidade, a

qualidade é planejada, não inspecionada.

Entradas para Planejamento da Qualidade

1. Política de qualidade - A política de qualidade pode ser definida como “as intenções globais e o direcionamento de uma organização referente à qualidade, como

expresso formalmente pelo mais alto nível de gerência (top management)” . A política de qualidade da organização pode freqüentemente ser adotada “como está” para ser

usada pelo projeto. Entretanto, se na organização faltar uma política de qualidade formal, ou se o projeto envolver múltiplas organizações (como as joint-venture), a equipe

de gerência do projeto necessitará desenvolver uma política de qualidade própria para o projeto. Seja qual for a origem da política de qualidade, a equipe de gerência do

projeto é responsável por garantir que as partes envolvidas do projeto estejam plenamente conscientes dela..

2. Declaração do escopo - A declaração do escopo é a entrada chave para o planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta os principais subprodutos do projeto

bem como os objetivos do projeto que servem para definir importantes requisitos das partes envolvidas.

3. Descrição do produto - Embora os elementos da descrição do produto possam estar incorporados na declaração do escopo, a descrição do produto conterá

freqüentemente detalhes de questões técnicas e outros aspectos, que podem afetar o planejamento da qualidade.

4. Padrões e regulamentações - A equipe de gerência do projeto deve considerar qualquer padrões ou regulamentações de áreas de aplicação específicas que possam

afetar o projeto.

5. Outras saídas de processos - Adicionalmente à declaração do escopo e à descrição do produto, os processos de outras áreas de conhecimento podem produzir saídas que

devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade. Por exemplo, o planejamento de aquisições pode identificar as exigências de qualidade dos

contratantes que devem estar refletidas em todo o plano de gerência da qualidade.

Técnicas e Ferramentas para o Planejamento da Qualidade

1. Análise de custo/benefício - Os processos de planejamento da qualidade devem considerar as relações de custo/benefício. O principal benefício em se

satisfazer os requisitos de qualidade é um menor retrabalho, o que significa maior produtividade, custos mais baixos e aumento na satisfação das partes

envolvidas. O principal custo para se atingir os requisitos de qualidade é o gasto associado com as atividades de gerência da qualidade do projeto. É um

axioma da disciplina da gerência da qualidade que os benefícios superam os custos.

2. Benchmarking - O Benchmarking envolve comparar as práticas reais ou planejadas do projeto com as de outros projetos, para gerar idéias para a

melhoria e para fornecer um padrão pelo qual se possa medir o desempenho. Os outros projetos podem estar dentro da organização ou fora dela. Podem

ainda estar dentro da mesma área de aplicação ou em outra área.

3. Fluxogramação (Flowcharting) - Um fluxograma é qualquer diagrama que mostre como os vários elementos de uma sistema se relacionam. As técnicas

de Flowcharting comumente usadas na gerência da qualidade são:

Diagrama de Causa e Efeito (cause-and-effect diagrams), também conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe (fishbone diagram) ilustra como

várias fatores podem estar ligados com problemas ou efeitos potenciais.

Fluxogramas de Sistema ou Processo que mostram como os vários elementos do sistema se interagem. Os fluxogramas podem auxiliar a equipe do projeto a antecipar

quais e onde os problemas de qualidade podem ocorrer e, desta forma, podem auxiliar na elaboração de abordagens para lidar com eles.

4. Projeto de experimentos (Design of Experiments) - O desenho de experimentos é um método estatístico que auxilia a identificar que fatores

provavelmente influenciam determinadas variáveis. A técnica é mais freqüentemente aplicada ao produto do projeto (por exemplo, os projetistas do setor

automobilístico podem desejar determinar que combinações de suspensão e pneus produzirão as mais vantajosas características de locomoção a um custo

razoável). Essa técnica pode, também, aplicar-se às questões da gerência de projeto, tais como os balanceamentos entre prazo e custo. Por exemplo,

embora os engenheiros senior sejam mais caros que os engenheiros junior, espera-se, também, que os primeiros completem o trabalho num menor prazo.

Um “experimento” bem projetado (neste caso, computando os custos e prazos das diversas combinações de engenheiros senior e junior) permitirá, na

maioria das vezes, determinar uma solução ótima, para uma quantidade relativamente limitada de casos.

5. Custo da qualidade - O custo da qualidade refere-se ao custo total de todos os esforços empreendidos para atingir a qualidade do produto/serviço, e

inclui todo o trabalho para garantir a conformidade com os requisitos, bem como todo o trabalho resultante da não conformidade com os requisitos.

Existem três tipos de custos: custos de prevenção, custos de avaliação e custos de falha, onde o último é desmembrado em custos de falha interna e

externa.

Saídas do Planejamento da Qualidade

1. Plano de gerência da qualidade - O plano de gerência da qualidade deve descrever como a equipe de gerência de projeto irá implementar sua política

de qualidade. Na terminologia ISO 9000, ele deve descrever o sistema de qualidade do projeto: “a estrutura organizacional, responsabilidades,

procedimentos, processos e os recursos necessários para implementar a gerência da qualidade”.

O plano de gerência da qualidade fornece a entrada para o plano geral do projeto e deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da qualidade e

melhoria da qualidade do projeto. O plano de gerência da qualidade pode ser formal ou informal, muito detalhado ou bastante amplo, tendo como base

os requerimentos do projeto.

2. Definições operacionais - Uma definição operacional descreve, de forma bastante específica, o que significa cada elemento e como ele será medido no

processo de controle da qualidade. Por exemplo: não é suficiente dizer que alcançar as datas planejadas no cronograma é uma forma de medida da

gerência da qualidade; a equipe de gerência do projeto deve também indicar se cada atividade deve iniciar no prazo ou apenas terminar na data

programada; quando se deve medir cada atividade individual ou apenas alguns subprodutos e, neste caso, quais deles. As definições operacionais, em

algumas áreas de aplicação, são também chamadas de métricas (metrics).

3. Checklists (Lista de verificações) - Um checklist é uma ferramenta estruturada, normalmente contém itens específicos, utilizados para verificar se um

conjunto de passos necessários estão sendo efetuados. Os checklists podem ser simples ou complexas. Usualmente utilizam-se frases imperativas (“Faça

isto !”) ou interrogativas (“Você fez isto ?”). Muitas organizações possuem checklists padrões disponíveis para garantir consistência nas tarefas

freqüentemente realizadas. Em algumas áreas de aplicação, as checklists estão também disponíveis em associações de profissionais ou em fornecedores de

serviços comerciais.

4. Entradas para outros processos - O processo de planejamento da qualidade pode identificar uma necessidade de atividade adicional em outra área.

4.4 - Implementação e monitoramento

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5- Bibliografia

Shiba, Shoji; Graham, Alan; Walden, David, TQM Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade.

Garvin, David A., Gerenciando a Qualidade: A Visão Estratégica Competitiva.

Juran, Joseph M., Qualidade desde o Projeto: Novos Passos Para o Planejamento da Qualiadade em Produtos e Serviços .

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Marshall Junior, Gestão da Qualidade.

Paladini, Edson Pacheco, Qualidade Total na Prática: Implantação e Avaliação de Sistemas de Qualidade Total.

Oliveira, Otávio, Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados.

Campos, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p.