procesos de supervisión call center

8/16/2019 Procesos de Supervisión Call Center

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TEMARIOTEMARIO

Contenidos centrales:Contenidos centrales:

El coaching como herramienta de motivación, climaEl coaching como herramienta de motivación, climalaboral, calidad de servicio, desarrollo de talento.laboral, calidad de servicio, desarrollo de talento.

Los distintos tipos de acciones de coaching segnLos distintos tipos de acciones de coaching segnel momento ! los tiempos.el momento ! los tiempos. Los roles de cada p"esto #er$r%"ico en el proceso deLos roles de cada p"esto #er$r%"ico en el proceso de

coaching &s"pervisor, team leader, coordinador,coaching &s"pervisor, team leader, coordinador,gerente'#e(e).gerente'#e(e).

*so de herramientas tecnológicas espec+(icas para*so de herramientas tecnológicas espec+(icas para

contar con datos c"antitativos ! lograr ob#etividadcontar con datos c"antitativos ! lograr ob#etividaden el coaching.en el coaching. Intervención de las $reas de Calidad ! RR.Intervención de las $reas de Calidad ! RR.


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-"/ es COACI012-"/ es COACI012

Es el COACI01 "n proceso de capacitación2Es el COACI01 "n proceso de capacitación2

0O, sin embargo es inevitable %"e algo se0O, sin embargo es inevitable %"e algo seaprenda o algo se ense3e a trav/s de estaaprenda o algo se ense3e a trav/s de estaherramienta.herramienta.


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Entendiendo al proceso de capacitación: como laEntendiendo al proceso de capacitación: como laad%"isición de n"evas habilidades o destre4asad%"isición de n"evas habilidades o destre4aspara la reali4ación de "na tarea o "n traba#o.para la reali4ación de "na tarea o "n traba#o.

5 al Coaching como el proceso c"!o ob#etivo es 5 al Coaching como el proceso c"!o ob#etivo es

me#orar la prod"ctividad o rendimiento del empleado,me#orar la prod"ctividad o rendimiento del empleado,o alcan4ar n"evas metas " hori4ontes.o alcan4ar n"evas metas " hori4ontes.

Podriamos decir que es etapa inicial de laPodriamos decir que es etapa inicial de la

formación de la persona para un trabajo.formación de la persona para un trabajo.

Sería una instancia superadoraSería una instancia superadora


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Alg"nas di(erencias a destacar:Alg"nas di(erencias a destacar:

En general la capacitación es para "n gr"poEn general la capacitación es para "n gr"po

de personas %"e se (ormande personas %"e se (ormansim"lt$neamente.sim"lt$neamente.

En "n mismo 6contenido7 ig"al para todos.En "n mismo 6contenido7 ig"al para todos.

8el c"al alg"nos toman alg"nos aspectos !8el c"al alg"nos toman alg"nos aspectos !

otras personas toman otro distinto.otras personas toman otro distinto.


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En cambio el coaching esEn cambio el coaching es"n proceso 6individ"al7,"n proceso 6individ"al7,

personali4ado en ("nciónpersonali4ado en ("nciónde "n colaborador ! "nde "n colaborador ! "nob#etivo concreto.ob#etivo concreto.


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COACI01:COACI01:

Implica modelar o cambiar la cond"cta deImplica modelar o cambiar la cond"cta deotra persona en el $mbito de 6la tarea7.otra persona en el $mbito de 6la tarea7.



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COACI01:COACI01:

Como proceso de desarrollo gerencialComo proceso de desarrollo gerencial

Como herramienta para me#orar elComo herramienta para me#orar eldesempe3o de operadores de call center.desempe3o de operadores de call center.


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COACI01 en CALL CE0TERCOACI01 en CALL CE0TER


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9ARA ACER *0 *E0 COACI01:9ARA ACER *0 *E0 COACI01:

8ebemos contar primero con "n8ebemos contar primero con "nb"en proceso de monitoreo,b"en proceso de monitoreo,esc"chas ! eval"aciones.esc"chas ! eval"aciones.


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9ARA ACER *0 *E0 MO0ITOREO:9ARA ACER *0 *E0 MO0ITOREO:

Aspectos de la metodolog+a a ser "tili4ada:Aspectos de la metodolog+a a ser "tili4ada:

El tama3o de la m"estraEl tama3o de la m"estra La (rec"encia de la eval"aciónLa (rec"encia de la eval"ación

La distancia ob#etiva del eval"ador La distancia ob#etiva del eval"ador


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E; EL COACI01 *0A ERRAMIE0TAE; EL COACI01 *0A ERRAMIE0TAMOTI


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9roveerle ciertos est+m"los para %"e

adopte "n determinado comportamientodeseado.

Crear las condiciones adec"adas para %"ea(lore "n determinado comportamiento en

las personas.

;i entendemos por Motivar:


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El coaching tambi/n es motivador.

9ero no es lo nico =..


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Momentos ! Tipos Coaching:Momentos ! Tipos Coaching:

O0 TE ;9OT COACI01:O0 TE ;9OT COACI01:Tiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. EsTiene lugar en el momento que se presenta la oportunidad. Esespontáneo e inmediato.espontáneo e inmediato.

9ROCE;O >ORMAL 8E COACI01:9ROCE;O >ORMAL 8E COACI01:Implica una preparación previa, prepararse para lasImplica una preparación previa, prepararse para lasla sesiones de Coaching.la sesiones de Coaching.Implica Planificación, Acción y eguimiento. Es un proceso más largo eImplica Planificación, Acción y eguimiento. Es un proceso más largo eimplica inversión de tiempo y esfuer!o.implica inversión de tiempo y esfuer!o.

>EE8 AC?:>EE8 AC?:

"evolución so#re el resultado de una tarea. $o hay un plan de"evolución so#re el resultado de una tarea. $o hay un plan detra#a%o posterior, puede ha#er un seguimiento. Es muy necesariotra#a%o posterior, puede ha#er un seguimiento. Es muy necesariopara dar a conocer donde esta el operador en relación a su tarea.para dar a conocer donde esta el operador en relación a su tarea.


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El rol de Coach: %"i/n2El rol de Coach: %"i/n2

Mas importante %"e de(inir %"ienMas importante %"e de(inir %"iendebe ser el coach,debe ser el coach,

Es ("ndamental hablar de lasEs ("ndamental hablar de lascompetenciascompetencias del %"e as"me dicho rol.del %"e as"me dicho rol.


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El rol de Coach: %"i/n2El rol de Coach: %"i/n2

El #e(e inmediato &s"pervisor, coordinador):El #e(e inmediato &s"pervisor, coordinador):

Evitar %"e lo "rgente de la operación,Evitar %"e lo "rgente de la operación,entre en con(licto con lo importanteentre en con(licto con lo importante

del cambio a obtener.del cambio a obtener.


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El rol de Coach:El rol de Coach:

CompetenciasCompetencias::

0o es imprescindible, pero aconse#able %"e0o es imprescindible, pero aconse#able %"e

e@ista algn conocimiento de la tarea %"ee@ista algn conocimiento de la tarea %"e

reali4a el otroreali4a el otro abilidades de lidera4goabilidades de lidera4go

abilidades de negociaciónabilidades de negociación

Inteligencias EmocionalesInteligencias Emocionales

Modelador Modelador

tica pro(esionaltica pro(esional

Compromiso con el otroCompromiso con el otro


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La tecnolog+a ! el coaching:La tecnolog+a ! el coaching:

erramientas d"raserramientas d"ras::

& *so de herramientas tecnológicas espec+(icaspara contar con datos c"antitativos ! lograrob#etividad en el coaching:

Los datos d"ros son importanteLos datos d"ros son importante

como pr"eba de la cond"cta,como pr"eba de la cond"cta,sin embargo lo importante essin embargo lo importante es

el conte@to en %"e se "san.el conte@to en %"e se "san.


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La tecnolog+a ! el coaching:La tecnolog+a ! el coaching:

1RAACIO0E;1RAACIO0E;::

Imprescindible para hacer el procesoImprescindible para hacer el proceso

adec"ado de Esc"chas, Monitoreo !adec"ado de Esc"chas, Monitoreo !

posterior eval"ación para hacer "nposterior eval"ación para hacer "n

proceso de coaching.proceso de coaching.


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9roceso (ormal de Coaching9roceso (ormal de Coaching

Elegir el candidatoElegir el candidato >i#ar Ob#etivos de cambio>i#ar Ob#etivos de cambio 8isponer de la in(ormación de respaldo8isponer de la in(ormación de respaldo

8elinearse previamente opciones ! alternativas8elinearse previamente opciones ! alternativas

9RIMER 9A;O9RIMER 9A;O

>i#ar (echa e invitar al participante in(ormando motivo del>i#ar (echa e invitar al participante in(ormando motivo del

enc"entroenc"entro Elegir "n b"en l"gar Elegir "n b"en l"gar 8isponer del tiempo necesario8isponer del tiempo necesario Mantenga con(idencialidad en todo momentoMantenga con(idencialidad en todo momento

9RE9ARAR LA ;E;IB09RE9ARAR LA ;E;IB0


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9roceso (ormal de Coaching9roceso (ormal de Coaching

Inicie con "n tono in(ormal ! a(ectivoInicie con "n tono in(ormal ! a(ectivo 9resente los res"ltados9resente los res"ltados As"ma "na post"ra de esc"cha activaAs"ma "na post"ra de esc"cha activa >acilite la re(le@ión del candidato>acilite la re(le@ión del candidato Ac"erde los pasos a seg"ir ! s"s (echasAc"erde los pasos a seg"ir ! s"s (echas agan "n plan de acción en con#"ntoagan "n plan de acción en con#"nto

8*RA0TE LA ;E;IB08*RA0TE LA ;E;IB0

C"mpla s" parte del ac"erdoC"mpla s" parte del ac"erdo aga el seg"imiento en las (echas acordadasaga el seg"imiento en las (echas acordadas En la pró@ima sesión todo v"elve a comen4ar=.En la pró@ima sesión todo v"elve a comen4ar=. Evale los avances ! (elicite cada paso dado por m+nimo %"eEvale los avances ! (elicite cada paso dado por m+nimo %"e

pare4capare4ca

;E1*IMIE0TO;E1*IMIE0TO

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