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PROCEDIMIENTO
DE SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y PQRSF
Versión 6
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Director SIG subgerente Gerente General
Rafael Téllez González Alexander Moreno Carvajal Franklin Moreno Carvajal.
PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO, ATENCIÓN AL CLIENTE Y
PQRSF
Código: QPDSC38
Versión: 06
Vigencia: 04/01/2021
1. OBJETIVO
Definir el proceso general para la atención al cliente, reflejando las políticas,
procedimientos y controles adoptados para procurar la debida atención de sus dudas,
inquietudes, peticiones, quejas, reclamos sugerencias o felicitaciones y consultas,
estableciendo los mecanismos para suministrar la información adecuada con el fin de
identificar oportunidades de mejora en la prestación del servicio, garantizando el
cumplimiento de los requisitos establecidos contractualmente, realizando seguimiento de
las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que
presentan las partes interesadas internas y externas en cuanto a la prestación del servicio,
inicia en el momento en que es reportada la PQRS, hasta la entrega y el seguimiento
eficaz de la respuesta entregada la organización.
3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de servicio al cliente la realización de la encuesta de satisfacción al
cliente, con el objetivo de tomar acciones correctivas pertinentes sobre las no
conformidades que puedan detectarse de su aplicación, de igual forma es responsable
de informar oportunamente quien es el encargado de realizar la investigación en caso
de requerirse. Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo, reporte e investigación
de los incidentes indeseables o perturbadores, numeral 6 “descripción” – actividad N° 3.
Esta bajo su responsabilidad el seguimiento a las PQRSF dejando registro en la matriz
correspondiente para tal fin.
De igual manera es responsabilidad de servicio al cliente recepcionar y direccionar todas
las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que alleguen sobre la vulneración de los
derechos humanos que sean interpuestas por las partes interesadas internas y externas,
con el apoyo del comité de convivencia laboral en los casos internos y el comité de ética
para los casos externos.
Es responsabilidad de la Dirección de Operaciones realizar el seguimiento de las
peticiones, quejas y reclamos de los clientes que estén asociadas con la operación.
Será responsabilidad de cada jefe de área dar solución a la PQRS según su clasificación.
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Versión: 06
Vigencia: 04/01/2021
4. DEFINICIONES
Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el
proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las
necesidades del cliente
Cliente: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios ofrecidos por AMCOVIT
LTDA., amparados en un acuerdo contractual y a cambio del pago que por lo ofrecido se
acuerde.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Petición: Se refiere a la consulta que realiza una persona natural o jurídica relacionada
con una entidad en particular sobre temas a cargo de esta y dentro del marco de su
competencia. La respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o
ejecución.
Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona
natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en
desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción realizada por una persona
natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características
de los servicios ofrecidos por la Entidad. Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a
la recepción.
Sugerencia: Propuesta que formula un usuario para el mejoramiento de los servicios de la
Empresa.
Felicitación: Expresión de satisfacción que se siente por una circunstancia agradable que
le ha ocurrido a otra persona u organización.
PQRSF: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Usuario: Persona natural o jurídica destinataria de los servicios adquiridos.
DDHH: Derechos Humanos.
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Derechos Humanos: Son derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción
alguna de raza, sexo, nacionalidad, origen étnico, lengua, religión o cualquier otra
condición.
Parte Interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectado o percibirse
como afectado por una decisión o una actividad.
Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que
interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Seguridad Resistencia a actos intencionales destinados a causar daño o perjuicio a la
cadena de suministro o por ella.
Investigación: Indagar y examinar el origen o causas de un hecho que afecta los intereses
de un cliente, a través de la recopilación de información y pruebas escritas o verbales con
el fin de establecer responsabilidades y tomar las medidas correctivas.
5. GENERALIDADES
5.1 Seguimiento al cliente en la prestación del servicio
AMCOVIT LTDA, planifica y presta el servicio de vigilancia y seguridad privada a partir del
análisis de las necesidades del cliente y de la evaluación de las vulnerabilidades de los
puestos donde se presta el servicio. Realiza verificación permanente de la prestación del
servicio a través de los controles operativos y analiza la información pertinente para el
planteamiento de acciones y estrategias que le permiten mejorar y optimizar
continuamente la eficacia.
Se realizan visitas de seguimiento al cliente por parte de los coordinadores de contrato,
personal del proceso comercial y/o de servicio al cliente, en las cuales se conocen las
necesidades del cliente y los requerimientos puntuales que pueda tener en relación con la
prestación del servicio y se tratan los temas que sean necesarios, dejando registro en las
actas visita al cliente.
Se realiza la evaluación del servicio suministrado de acuerdo con la periodicidad
mencionada en el indicador del proceso de servicio al cliente utilizando, a fin de conocer
el grado de satisfacción y determinar las acciones tendientes a mejorar continuamente.
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5.1.1 Componentes para un servicio de seguridad. Encontramos entonces que los
siguientes elementos son fundamentales para el desarrollo de un excelente
servicio.
- Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente
de confianza, además hay que ser veraces.
- Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.
- Comprensión: Mantener una buena comunicación que permita saber que
desea, cuando lo desea y como lo desea.
- Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, correo electrónico, celular, comunicaciones escritas.
- Cortesía: simpatía, respeto y amabilidad del personal, cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención.
- Profesionalismo: Tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la compañía.
- Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno.
- Fiabilidad.- Es la capacidad que tienen las empresas de ejecutar el servicio de
forma confiable, sin contraer problemas.
5.2 Protocolo de servicio al cliente.
Con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en la Circular externa No. 20 de 2012 de la
Superintendencia de Vigilancia, por medio de las cuales se le permita al usuario una
directa interlocución que garantice una verificación e investigación pronta de las quejas
e inconformidades que el mismo pudiese tener en relación con la calidad y oportunidad
en la prestación del servicio. AMCOVIT LTDA., ha establecido el siguiente conducto para
la pronta atención de las inquietudes y reclamos de sus usuarios.
Obligaciones de quien instala la PQRS:
La parte interesada debe presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias
respetuosas, aportando información completa y concreta, en donde indique los
datos básicos, necesarios para el trámite de su requerimiento.
La parte interesada debe informar las gestiones que ha realizado para el trámite
de su requerimiento, con relato de los hechos de forma cronológica y espacial,
entidades y organismos a los que ha acudido, las respuestas que ha obtenido y
anexar la documentación que sustente su PQRSF.
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Obligaciones de AMCOVIT LTDA:
La organización cumple con las siguientes obligaciones:
Se recibirán las QRSF, a través de los siguientes medios:
Correos electrónicos: [email protected], [email protected]
para analizar y direccionar al área o áreas responsables de su gestión y
solución.
Portal Web: : www.amcovit.com.co
Escritas: son aquellas que se radican directamente por escrito físico en el buzón
de la empresa.
Vía Telefónica: se recibe en la línea telefónica (571) Tel: 2311003 y al móvil
nuero 310 2494474.
Verbales: Son aquellas que el cliente o parte interesada formulan de manera
directa ante el Coordinador de los contrato o personal comercial, quienes a su
vez toman nota para remitirlas a Servicio el cliente. (en estos casos siempre se
debe pedir que se realice a través de cualquiera de los anteriores canales con
el fin de dar trazabilidad al su requerimiento.)
Para evitar dilaciones, se solicita al usuario, los datos correspondientes a la
materialidad de la queja, reclamo, solicitud de información, sugerencia, etc. Para
mejor ilustración procederá a registrar, la fecha, hora, nombre del usuario,
documento de identidad, dirección, teléfono, celular, correo electrónico y
precisar, datos que permitan identificar la ocurrencia de los hechos (lugares,
fechas, nombres de funcionarios, elementos materiales de prueba, etc.).
En los casos en que la solución de la queja o reclamo sea competencia de
Amcovit Ltda, la atención de estas se realizará en un término que no supere los
diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de la queja o reclamación.
Se indica al usuario, en los casos en que Amcovit Ltda, no sea competente para
atender su asunto, cuál es la autoridad que posee capacidad material para
absolverlo. En ese sentido se informan los puntos de contacto que correspondan.
Si el caso es de conocimiento de autoridades judiciales, de fiscalización o de
control, Amcovit Ltda, no puede interferir, ni paralizar las actuaciones de dichos
entes.
Amcovit Ltda, es autónoma para tramitar el requerimiento. Para ello lo analizará y
evaluará, y si el caso lo amerita determinará las acciones que correspondan; a
manera de ejemplo: ampliación del requerimiento, traslado y/o solicitud de
información a entidades involucradas, recepción de aclaraciones o explicaciones,
visitas de inspección.
Finalmente, debe informarse al usuario, el resultado final de las actuaciones de
Amcovit Ltda.
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6. DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
DOCUMENTO
GENERADO
1
Recibir la petición,
queja, reclamo ,
sugerencia o
felicitación
Recibir del cliente el PQRSF a través de
los canales establecidos por la
organización.
Personal
operativo y
administrativo
Formato de
sugerencias, quejas,
reclamos y
felicitaciones.
Oficio radicado a
servicio al cliente
Verbalmente, durante
las visitas de
seguimiento o a través
de llamada telefónica.
Correo electrónico.
2
Informar al área
encargada de
centralizar la
información
Si quien recibe el PQRSF pertenece al
proceso que está implicado en la
solución del mismo, procede a dar
respuesta del recibido al cliente. Paso 3.
Con copia a servicio al cliente e inicia
la solución del PQRS dentro de los
tiempos establecidos paso 4.
Si quien recibe el PQRS es de un
proceso totalmente diferente al asunto,
responde de inmediato el recibido al
cliente con copia servicio al cliente
quien se encargara de hacer llegar la
solicitud al área de competente.
Todo el personal.
Formato de sugerencias,
quejas, reclamos y
felicitaciones.
Oficio radicado a
servicio al cliente.
Verbalmente, durante
las visitas de
seguimiento o a través
de llamada telefónica.
Correo electrónico.
3
Confirmar recibido
al cliente y Registrar
el PQRS
Quien recibe la información procede a
confirmar al cliente la recepción del
PQRSF.
Servicio al cliente registra en base de
datos el PQRSF incluyendo la
información del cliente y una breve
descripción de los hechos.
Directores de
proceso.
Responsable
servicio al cliente
Matriz seguimiento de
PQRSF
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4 Analizar y
direccionar el PQRS
Servicio al cliente analiza el PQRS para
identificar el área o áreas encargadas
de dar solución.
En caso de que la solución del PQRS no
sea de competencia de Seguridad
Amcovit, se informará al cliente.
Responsable de
servicio al cliente Correo electrónico
5
Recibir el PQRS e
identificar la
solución
El área o áreas encargada(s) de la
solución identifican la gestión a realizar
para dar respuesta al cliente.
Cuando el PQRSF implica decisiones
gerenciales, se solicita la participación
directa de gerencia general para
establecer las acciones a seguir.
Nota: AMCOVIT LTDA o las personas
que trabajan en su nombre, no
tomaran represalias contra nadie
que haya entablado un reclamo o
coopere en la investigación de
PQRS.
Responsable de
servicio al cliente,
líderes de
procesos ,
gerente general
Correo electrónico
6 PQR requiere
investigación ¿
En los casos que para dar solución al
PQRS se requiera realizar
investigaciones adicionales, se procede
a hacer inspección ocular en el lugar
de los hechos, recopilar informes
escritos y/o verbales, solicitar facturas y
en general los documentos que
puedan ser apoyo para la
investigación.
Si la PQRS está relacionada con
incidentes perturbadores o indeseables,
proceder con base al procedimiento
de investigación de incidentes.
Cuando una Petición, queja,
reclamo o sugerencia sea por la
vulneración de DDHH, esta debe
ser investigada con el fin de
determinar la causa raíz e
implementar de manera inmediata
acciones correctivas y de mejora
para que este tipo de sucesos no
vuelvan a presentarse,
garantizando así el respeto a los
DDHH.
Director de
operaciones,
responsable de
Servicio al
cliente
coordinadores
de operaciones.
Comité de
convivencia
cuando la
violación del
derecho afecta
un cliente
interno y
comité de
ética cuando
la violación del
derecho afecta
a las demás
partes
interesadas de
la organizaron.
Informe de investigación.
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En caso de que la solución del PQR no
requiera investigación el procedimiento
continúa con la actividad No. 7
7 Dar solución al
PQRS
De acuerdo con los requisitos
contractuales, el análisis del PQRS y los
resultados de la investigación, se define
la solución y se implementan las
acciones necesarias para dar respuesta
al cliente.
La respuesta al cliente se debe generar
dentro de los diez días hábiles siguientes
a la presentación de la queja.
Responsable de
servicio al cliente,
líder del proceso
implicado.
La respuesta al cliente se
remite de la forma que él
lo haya solicitado a través
del formato establecido
y/o por correo electrónico.
8 Investigación y
respuesta.
Ver Procedimiento Código: OPDIP45 de Monitoreo,
reporte e investigación de los incidentes indeseables
o perturbadores
Informe de
investigación
9 Actualizar base de
datos
Actualizar la base de datos diseñada
para hacer seguimiento a la gestión
realizada sobre los PQRSF
Responsable de
servicio al cliente.
Matriz de seguimiento a
PQRSF
11 Hacer seguimiento
Se mantiene comunicación con el
cliente, con el fin de garantizar que la
solución implementada corresponde a
la esperada según el PQR reportado.
Responsable de
servicio al cliente.
Matriz de seguimiento a
PQRSF
12 Tomar acciones
De acuerdo con el comportamiento de
los PQRS radicados, se podrá hacer un
análisis de las causas para si es el caso
plantear acciones (correctivas,
preventivas o de mejora) tendientes a
minimizar las quejas de los clientes.
Responsable de
servicio al cliente,
líder del proceso
implicado.
Plan de acción
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7. OBSERVACIONES:
Sin perjuicio de las disposiciones establecidas en el presente procedimiento, se llevaran a
cabo como mínimo las siguientes actividades para eventuales reposiciones ante la
evidencia como resultado de las investigaciones en los que se compruebe de forma
manifiesta y puntual la omisión o acción por parte del personal asociado a la prestación
del servicio de Amcovit Ltda:
1. El reclamante debe mediante oficio especificar las circunstancias de modo, tiempo y
lugar en los que se presentaron los hechos y relación detallada de los elementos
objeto de la reclamación. A este oficio se debe anexar copia de la denuncia penal
(no internet) ante la autoridad competente y facturas originales de los elementos
reclamados.
NOTA: No se responde por la pérdida de dinero, títulos valores o cualquier elemento
de fácil extracción como joyas, celulares y todos los demás de fácil ocultamiento.
2. Amcovit Ltda., dará inicio a las investigaciones correspondientes recolectando la
información por parte del primer responsable que generalmente es el supervisor
diligenciando el formato Reporte de Siniestros.
3. El director de Operaciones, Coordinador de Contrato o Coordinador Regional realiza
las actividades necesarias para la investigación interna tales como: toma de
descargos, revisión de videos, inspección del lugar de los hechos y todos aquellos
necesarios para la obtención de información y demás material probatorio, para los
casos de presunción de violación a los derechos humanos se realizara con base al
numeral 6 actividad 4 del presente procedimiento.
4. Una vez recolectada y analizada la información obtenida el Coordinador de
Operaciones o Coordinador de Contrato elabora informa de respuesta al cliente con
los resultados obtenidos y, cuando corresponda, planteara intervenciones para el
resarcimiento del daño y demás acciones que eliminen las causas que derivaron en
las situaciones objeto de la reclamación.
5. En el caso que durante la investigación se halle responsabilidad por parte del personal
de seguridad ya sea por acción o por omisión, se inicia una evaluación de que
elementos cumplen con los requisitos para poder reponer y se hace una propuesta de
reposición ya sea por pago en efectivo de un porcentaje o la reposición de un
elemento de características similares.
6. En los casos en los que no se encuentren elementos de juicio que demuestren
responsabilidad del personal de seguridad o la falla de algún medio de apoyo cuyo
funcionamiento dependa de la empresa, la respuesta será que no se responde por
ningún bien de los relacionados en la reclamación sustentando de forma clara las
razones que motivan la no responsabilidad. En tal caso se informara al reclamante el
curso de acción ante las autoridades competentes quienes serán las responsables de
establecer la responsabilidad frente a los hechos ocurridos.
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7. El responsable de servicio al cliente deberá presentar un informe semestralmente que
incluya como mínimo: Número de quejas, numero de reclamos y clasificación por
temas indicando el número de respuestas generadas dentro del término y fuera de él
así como el estado de la investigación. Igualmente propondrá las acciones correctivas
necesarias de acuerdo a los resultados del informe reportando periódicamente a la
Gerencia General con fines de revisión por la Dirección.
8. Se entenderá que el cliente desiste de la queja o reclamo si no aportara información
requerida por los procesos involucrado en el PQRS para la solución del caso. De igual
forma se dará como cerrada toda queja o reclamo que no presente respuesta de
conformidad o no al concepto emitido por Amcovit Ltda., para lo cual se procederá
al archivo del expediente adelantado.
9. En todos los casos se debe conservar el expediente de todas las acciones tomadas
para la solución de la queja o reclamo registrando los documentos de referencia en el
Formato Atención de Quejas y Reclamos.
10. En caso de que el cliente no reciba respuesta en primera instancia de la queja o
reclamo dentro de los términos definidos en el presente procedimiento deberá enviar
solicitud de aclaración a la Dirección del Sistema Integrado de Gestión al e-mail
[email protected] con copia [email protected] referenciando en el
asunto RECLAMO CLIENTE (NOMBRE DEL PUESTO) SIN RESPUESTA, quien en el término de
5 días hábiles deberá contactar al cliente para definir el curso de acción
correspondiente.
7.1. PROPIEDAD DEL CLIENTE
En caso de pérdida o deterioro de los elementos suministrados por el cliente para la
prestación del servicio, así como aquellos dejados en custodia conforme a lo relacionado
en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio, AMCOVIT LTDA en primera
instancia informara al cliente de dicha pérdida o deterioro por medio de un oficio.
Se iniciarán las investigaciones correspondientes conforme a lo establecido en el numeral
2 del presente procedimiento con el fin de establecer responsabilidades frente a la
pérdida o deterioro de los elementos en custodia y se adelantaran los trámites
correspondientes ante las autoridades competentes, si es del caso.
Si el daño del producto suministrado por el cliente se da como consecuencia
comprobada del mal uso o manejo por parte del personal asignado al contrato,
AMCOVIT LTDA, procederá a la reparación o reposición del elemento previo acuerdo con
el cliente.
En el momento de la terminación del servicio se hará entrega al cliente de los productos
suministrados para la prestación del servicio en las mismas condiciones en que se
recibieron salvo por la depreciación o el desgaste natural derivado de su uso registrando
esta información en el Acta de Instalación y Levantamiento del Servicio.
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Vigencia: 04/01/2021
7.2. ANEXO 1.
INFOGRAMA PARA PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN
DDHH
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8. REGISTROS ASOCIADOS
NOMBRE DEL FORMATO/ DOCUMENTO CÓDIGO
Actas visita clientes. OFTVC21
Formato de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones. QFTQR117
Seguimiento de PQRSF QMTSP25
Encuesta del servicio al cliente N/A
Encuesta sobre los derechos humanos N/A
Procedimiento monitoreo, reporte e investigación de los
incidentes indeseables o perturbadores. OPDIP45
Cuadro de Siniestros OMTSS13
Matriz de servicio no conforme, peticiones, quejas, reclamos,
solicitudes y fallas en la seguridad OMTQF14
Cuadro de Siniestros OMTSS13
9. CONTROL DE CAMBIOS
CONTROL DE CAMBIOS
NÚMERO DEL
CAMBIO FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
04
09/12/2010 Rediseño de la Plantilla para la presentación de
Procedimientos Documentados.
05 05/01/2020
Se centraliza toda la información en la dirección de
gestión integral y operaciones y se disgrega en los líderes
de proceso que presenten relación directa con la PQRSF
06 04/01/2020
Se incluyen temas relacionados con el respeto a los
derechos humanos. Se agrega infograma de PQRS en
derechos humanos. Se unifica el procedimiento de
servicio al cliente y el de PQRS.