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La tutela del cliente nell'esperienza dell’ABF Roberto Ferretti, membro del Collegio decidente dell'ABF di Milano
13 ottobre 2017
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 1
Sommario
1. Cos'è l’ABF 2. Un po’ di dati… 3. Quali esiti 4. L’ABF e la Giustizia ordinaria 5. Un esempio
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 2
Cos’è l’ABF?
• L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari
• Rappresenta un'opportunità più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario
• Il procedimento si svolge in forma scritta e non è necessaria l'assistenza di un avvocato. • L’ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel
suo funzionamento dalla Banca d’Italia • Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l’intermediario
non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica • Il cliente può ricorrere all’ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando
un reclamo scritto all’intermediario • Se la decisione dell’ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l’intermediario o entrambi
possono rivolgersi al giudice
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 3
Cos’è l’ABF?
• L’ABF si articola sul territorio nazionale in sette Collegi: Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino
• La composizione di ciascun Collegio assicura che siano rappresentati gli interessi dei diversi soggetti coinvolti
• In ciascun Collegio l’Organo decidente è composto da cinque membri • il Presidente e due membri sono scelti dalla
Banca d’Italia • un membro è designato dalle associazioni
degli intermediari • un membro è designato dalle associazioni che
rappresentano i clienti (imprese e consumatori)
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Da 1.252 ricorsi al mese A 1.839 ricorsi al mese
Aperti 4 nuovi
Collegi con 4
Segreterie
tecniche
15
Cos’è l’ABF?
• Il Presidente resta in carica per cinque anni e gli altri membri per tre anni; il mandato è rinnovabile una sola volta
• Tutti i componenti devono possedere requisiti di esperienza, professionalità, integrità e indipendenza
• L’attività di segreteria tecnica per ciascun Collegio è svolta da personale della Banca d’Italia
• Le sette segreterie tecniche hanno il compito di: • ricevere ed esaminare il ricorso, verificando in primo luogo che sia completo,
regolare e presentato nei termini • ricevere la documentazione fornita dalle parti, compresa quella relativa al reclamo
presentato all’intermediario • se necessario, chiedere al cliente di regolarizzare il ricorso • se necessario per la decisione, chiedere alle parti ulteriori elementi • curare le comunicazioni alle parti relative alla procedura di ricorso
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Un po’ di dati…
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* Stimato sulla base del primo semestre
… anche se restano
contenuti rispetto al
numero dei contratti
4
Il crescente numero dei ricorsi
Fonte: Relazione sull’attività svolta dall’ABF nel 2016
Un po’ di dati…
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Per lo più riferiti a contratti
«datati» (pre-2012),
caratterizzati da opacità
In buona parte ricorsi
«assistiti»
Cessione del quinto dello stipendio: + 106%
* Stimato sulla base del primo semestre
5
Strumenti di pagamento (-7%) (adeguamento da
parte degli intermediari..)
Conti correnti (+1%)
Mutui (+19%)
Credito ai consumatori e altri finanziamenti (+38%)
* Stimato sulla base del primo semestre
6
Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio Altre materie
Fonte: Relazione sull’attività svolta dall’ABF nel 2016
Un po’ di dati…
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Materia Variazione (2015 – 2016)
Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio
+106%
Strumenti di pagamento -7%
Conti correnti +1%
Mutui +19%
Credito ai consumatori +38%
Fonte: Relazione sull’attività svolta dall’ABF nel 2016
Quali esiti?
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75% favorevole al cliente …differenze per materia
32 25
27 25
41 50
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2015 2016
Cessati
Respinti
0% 50% 100%
CR
Mutuo
Altri finanz
Credito cons
Bonifico
Dep risparmio
conto corr
assegno
SIC
bancomat
carte credito
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Accolti
16
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016
L’ABF e la Giustizia ordinaria
Indagine eseguita dalla Banca d’Italia presso i principali intermediari per ricorsi ricevuti nel 2014-2016 su casi sottoposti all’Autorità giudiziaria ordinaria in seguito al procedimento ABF • 15 intermediari partecipanti, che coprono il
32% dei ricorsi • 161 giudizi davanti al giudice civile (pari
all’1% dei ricorsi presentati nei confronti degli intermediari partecipanti)
• Su materie diverse (di cui metà credito al consumo e CQS)
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I ricorsi giunti all’AGO erano
quasi tutti relativi a decisioni
favorevoli agli intermediari e i
relativi giudizi sono stati per lo più
instaurati dai clienti:
- 108 sono ancora pendenti in
primo grado
- 48 hanno concluso il primo
grado
- 5 sono estinti per rinuncia o
cmc
23
Fonte: Bianco – Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017
L’ABF e la Giustizia ordinaria
L’Autorità giudiziaria richiama l’ABF • Nell’escludere la sommatoria tra interessi corrispettivi e moratoria ai fini anti-usura • Nell’ammettere la restituzione pro quota di tutte le voci di costo dei finanziamenti
CQS, in assenza di una chiara ripartizione tra oneri iniziali e ricorrenti • Nell’affermare l’illegittimità delle clausole di indicizzazione del capitale al Franco
svizzero in caso di estinzione anticipata del mutuo • Nel definire le valutazioni che l’intermediario è tenuto a compiere prima di effettuare
la segnalazione a sofferenza in Centrale dei rischi
Talvolta, però, sene discosta… • Ad es., nell’escludere la rimborsabilità degli oneri assicurativi nel caso di estinzione
anticipata dei finanziamenti CQS avvenuta prima del d.l. n. 179/2012
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 11
Fonte: Bianco – Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017
Un esempio
Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? • controllare l’estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione • custodire con cura la propria carta e i relativi dati • attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Come si riconosce un sito internet sicuro nel quale poter pagare con carta di credito senza incorrere in truffe? L’esercente che offre servizi di commercio elettronico deve dotare il proprio sito di una certificazione di sicurezza e di qualità che consenta di scambiare dati sulla rete internet in maniera sicura. Quando si visita un sito web il cui indirizzo inizia con https, viene visualizzata l’icona di un lucchetto all’inizio della barra degli indirizzi. E’ possibile cliccare sull’icona per aprire una finestra pop-up che mostra chi ha verificato il certificato e consente di acquisire altre informazioni sul sito e di visualizzare il certificato
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 12
Un esempio
Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? • controllare l’estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione • custodire con cura la propria carta e le relative credenziali di sicurezza (mai insieme!) • attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Cosa deve fare il cliente che individua addebiti per operazioni fraudolente? • segnalare tempestivamente eventuali operazioni non riconosciute al numero verde messo a
disposizione dall’emittente della carta; normalmente il cliente ha 60 giorni di tempo dall’invio/messa a disposizione dell’estratto conto della carta di credito/prepagata per disconoscere e rifiutare l’addebito di una o più transazioni e effettuate con la sua carta
• seguire le indicazioni dell’emittente sul comportamento da tenere (es. blocco carta) Quanto tempo ha il cliente per chiedere il rimborso? • Scaduto il termine di 60 giorni dall’invio dell’estratto conto per contestare l’addebito il cliente ha
comunque 13 mesi di tempo per richiedere il rimborso dell’operazione fraudolenta all’emittente
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 13
Un esempio
Cosa può fare il cliente se l’emittente della carta di pagamento non accoglie la sua richiesta? • ricorrere a un sistema di
risoluzione stragiudiziale delle controversie (nel caso dell’ABF, decorsi 30 giorni dal reclamo o in caso di risposta insoddisfacente)
• rivolgersi al giudice ordinario dopo aver tentato la mediazione
LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 14
Reclamo
ABF Ev. giudizio
Mediazione Ev. giudizio