HORS LES MURS :

LA RENCONTRE DES APEX

Jeudi 29 Janvier 2015

RETOUR D’EXPERIENCE

Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan

APEX Bonnes pratiques Aquitaine

HORS LES MURS :

LA TECHNIQUE DU

PRE-ACCUEIL

ACTION – MISE EN APPLICATION� Hors les murs : à l ’extérieur – sous le hall de l’OIT

� Mimizan Plage : zone de passage

� En été en pleine saison

� 2 demi-journées « test » le 07 et 14/08/2014

� Jeudi matin : - jour de marché

- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)

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- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)

- 1 jour de pluie / 1 jour ensoleillé

- 1 jour « fixe » et 1 mobile

� Clientèle française comme étrangère

� Des individuels mais aussi des familles

� Accueil « fixe » et mobile

� Identification de la demande : Réponse client ou orientation

Dans le but de répondre à l'un de nos objectifs présent dans le cahier des charges sur notre projet d’« Accueillir Autrement » en vue du réaménagement de l’accueil de l'OIT.

L’OIT devant faire face à des évolutions et des changements de comportement du visiteur, tout en prenant en compte les évolutions et les problématiques actuelles diverses et

POURQUOI ?

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évolutions et les problématiques actuelles diverses et variées.

La volonté est donc de :

� Mieux gérer les flux touristiques en haute saison afin de :

• faire gagner du temps à des clients voulant une information simple et rapide

• consacrer plus de temps aux touristes ayant des questions plus complexes et nécessitant plus de temps

� Gérer les visiteurs en haute saison touristique

afin de séparer les flux

� Adapter et améliorer la qualité du service rendu

L'objectif du pré-accueil extérieur étant de filtrer les flux, à savoir :

- identifier rapidement la demande du touriste

OBJECTIF - IDEE DE L’ACTION

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- identifier rapidement la demande du touriste

- l’orienter en fonction s’il s’agit d’une :

* demande simple, basique (plan de la ville, TM, bus, animations...)

� traitement immédiat

* demande plus complexe, élaborée (restaurant, hébergement…) qui

nécessite un conseil en séjour personnalisé sollicitant une vraie valeur

ajoutée pour le visiteur et pour le territoire

� il est dirigé à l'intérieur de l'OIT où une CS disposera de plus de

temps pour un réel échange et questionnement afin de répondre à ses

attentes

OUTIL

o Module ambulant à roulettes

o Petit plateau pour appui (ex. pour annotation

sur un plan…)

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sur un plan…)

o Espace de stockage de documentation

o Oriflamme de l’OIT : visibilité

o Personnel identifiable avec tee-shirt structure

et badge

RESULTATS OBTENUS

1

TOP 5

Jeudi 07 Août Jeudi 14 Août

50 40

� Certaines personnes ne seraient peut-être pas rentrées à l’OIT

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2

3

4

5

� D’autres touristes ont eu des informations dont ils ne

pensaient pas recevoir de l’OIT

� Puis certains visiteurs seraient quand même rentrés à l’OIT

avec ou sans pré-accueil

� Tous ont bien apprécié cet esprit d’échange à l’extérieur

� Quelques réticents ont préférés rentrer directement à l’OIT

sans prêter attention à ce pré-accueil ou refusant simplement

notre démarche de rencontre directe au client

BILAN

� Action très positive et enrichissante

� 2 essais très concluants

� Visiteurs intéressés et découvrant parfois les services d’un OIT

� Contact différent avec les touristes (cadre extérieur, pas le « stress » de la file d’attente…)

� Sélection des demandes et des informations données : risque que le touriste ne rentre pas à l’OIT

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touriste ne rentre pas à l’OIT

� Outil pratique et économe

� Facile à mettre en place et sans coût (personnel)

� D’autres points ou lieux stratégiques à essayer avec cette même méthode

� Action à renouveler l’année prochaine et à faire découvrir aux saisonnières

� Difficile cependant pour une permanente à l’OIT de s’arrêter à de simples conseils aux visiteurs et de ne pas développer ou « vendre » plus son territoire

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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VOTRE ATTENTION

ACCUEIL — EDITIONS — SERVICE SEJOURS

LOPES Patricia

LD : 05.58.09.91.15

patricia.lopes@mimizan-tourisme.com