HORS LES MURS :
LA RENCONTRE DES APEX
Jeudi 29 Janvier 2015
RETOUR D’EXPERIENCE
Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan
APEX Bonnes pratiques Aquitaine
HORS LES MURS :
LA TECHNIQUE DU
PRE-ACCUEIL
ACTION – MISE EN APPLICATION� Hors les murs : à l ’extérieur – sous le hall de l’OIT
� Mimizan Plage : zone de passage
� En été en pleine saison
� 2 demi-journées « test » le 07 et 14/08/2014
� Jeudi matin : - jour de marché
- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)
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- de 10h à 12h30 (pic de fréquentation)
- 1 jour de pluie / 1 jour ensoleillé
- 1 jour « fixe » et 1 mobile
� Clientèle française comme étrangère
� Des individuels mais aussi des familles
� Accueil « fixe » et mobile
� Identification de la demande : Réponse client ou orientation
Dans le but de répondre à l'un de nos objectifs présent dans le cahier des charges sur notre projet d’« Accueillir Autrement » en vue du réaménagement de l’accueil de l'OIT.
L’OIT devant faire face à des évolutions et des changements de comportement du visiteur, tout en prenant en compte les évolutions et les problématiques actuelles diverses et
POURQUOI ?
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évolutions et les problématiques actuelles diverses et variées.
La volonté est donc de :
� Mieux gérer les flux touristiques en haute saison afin de :
• faire gagner du temps à des clients voulant une information simple et rapide
• consacrer plus de temps aux touristes ayant des questions plus complexes et nécessitant plus de temps
� Gérer les visiteurs en haute saison touristique
afin de séparer les flux
� Adapter et améliorer la qualité du service rendu
L'objectif du pré-accueil extérieur étant de filtrer les flux, à savoir :
- identifier rapidement la demande du touriste
OBJECTIF - IDEE DE L’ACTION
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- identifier rapidement la demande du touriste
- l’orienter en fonction s’il s’agit d’une :
* demande simple, basique (plan de la ville, TM, bus, animations...)
� traitement immédiat
* demande plus complexe, élaborée (restaurant, hébergement…) qui
nécessite un conseil en séjour personnalisé sollicitant une vraie valeur
ajoutée pour le visiteur et pour le territoire
� il est dirigé à l'intérieur de l'OIT où une CS disposera de plus de
temps pour un réel échange et questionnement afin de répondre à ses
attentes
OUTIL
o Module ambulant à roulettes
o Petit plateau pour appui (ex. pour annotation
sur un plan…)
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sur un plan…)
o Espace de stockage de documentation
o Oriflamme de l’OIT : visibilité
o Personnel identifiable avec tee-shirt structure
et badge
RESULTATS OBTENUS
1
TOP 5
Jeudi 07 Août Jeudi 14 Août
50 40
� Certaines personnes ne seraient peut-être pas rentrées à l’OIT
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2
3
4
5
� D’autres touristes ont eu des informations dont ils ne
pensaient pas recevoir de l’OIT
� Puis certains visiteurs seraient quand même rentrés à l’OIT
avec ou sans pré-accueil
� Tous ont bien apprécié cet esprit d’échange à l’extérieur
� Quelques réticents ont préférés rentrer directement à l’OIT
sans prêter attention à ce pré-accueil ou refusant simplement
notre démarche de rencontre directe au client
BILAN
� Action très positive et enrichissante
� 2 essais très concluants
� Visiteurs intéressés et découvrant parfois les services d’un OIT
� Contact différent avec les touristes (cadre extérieur, pas le « stress » de la file d’attente…)
� Sélection des demandes et des informations données : risque que le touriste ne rentre pas à l’OIT
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touriste ne rentre pas à l’OIT
� Outil pratique et économe
� Facile à mettre en place et sans coût (personnel)
� D’autres points ou lieux stratégiques à essayer avec cette même méthode
� Action à renouveler l’année prochaine et à faire découvrir aux saisonnières
� Difficile cependant pour une permanente à l’OIT de s’arrêter à de simples conseils aux visiteurs et de ne pas développer ou « vendre » plus son territoire
MERCI DE VOTRE ATTENTION
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VOTRE ATTENTION
ACCUEIL — EDITIONS — SERVICE SEJOURS
LOPES Patricia
LD : 05.58.09.91.15