presentation poposal thesis.pptx

KUALITAS LAYANAN KESEHATAN: NILAI YANG DIRASAKAN DAN

PERSEPSI RISIKO KONSUMEN SERTA KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK

Dosen Pembimbing:Dra. Yulia Arisnani Widyaningsih, MBA

Nony Sri Lestari

LATAR BELAKANG

Peningkatan Jumlah Penduduk Indonesia yang mencapai 1,5% pertahun (3.593.876 jiwa) (Pusat data dan informasi, kemenkes RI, 2013)

Perkembangan laboratorium Klinik yang semakin meningkat

Laboratorium Klinik Prodia : didirikan tahun 1973 hingga sekarang mencapai 110 cabang di 96 kota di Indonesia.

Laboratorium Kesehatan Swasta

Laboratorium Klinik

Laboratorium Kesehatan Masyarakat

Laboratorium Klinik merupakan laboratorium kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan spesimen klinik untuk mendapatkan informasi tentang kesehatan perorangan terutama untuk menunjang diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. (Kepmenkes No.411/menkes/Per/III/2010).

RUMUSAN MASALAHAgarwal dan Teas (2004) dan Snoj, et al. (2004) hanya bagaimana pengaruh hubungan kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan persepsi risiko tanpa mengkaitkan pada kepuasan dan loyalitas konsumen,

Hu, et al. (2009) dan Choi, et al. (2004) melibatkan kepuasan dan loyalitas akan tetapi tidak melibatkan variabel risiko dalam penelitian tersebut.

Nilai yang

dirasakan

Kualitas layanan

Persepsi risiko

LoyalitasKepuasa

n

RUMUSAN MASALAH

Tuu dan Olsen (2010), Bloemer et al., 1996, Homburg dan Geiring (2001) (keterlibatan tidak signifikan memoderasi)

Sivakumar dan Srinivasan (2009) (keterlibatan sebagai mediator dalam perilaku konsumen di Rumah Sakit)

LoyalitasKepuasa

n

Keterlibatan

McDougall dan Levesque (2000) mengusulkan bahwa nilai yang dirasakan memberikan kontribusi langsung kepada kepuasan pelanggan.

Tinggi nilai layanan eksternal mengarah ke kepuasan pelanggan, yang akhirnya mengarah ke layanan loyalitas (Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997). Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan (Hu et al., 2009; Lam et al., 2004; Tam, 2004). Harrison dan Shaw (2004) menemukan bahwa kesediaan pembelian kembali relevan dengan kepuasan konsumen, oleh karena itu, nilai yang dirasakan merupakan faktor penting untuk meningkatkan kepuasan.

Kualitas layanan

Kepuasan

Nilai yang

dirasakan

Persepsi risiko

PERTANYAAN PENELITIANApakah kualitas layanan berpengaruh pada persepsi risiko konsumen?

Apakah kualitas layanan berpengaruh positif pada nilai yang dirasakan konsumen?

Apakah kualitas layanan berpengaruh positif langsung terhadap kepuasan konsumen?

Apakah persepsi risiko konsumen berpengaruh pada kepuasan konsumen?

Apakah nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh positif pada kepuasan konsumen?

Apakah persepsi risiko berpengaruh negatif pada nilai yang dirasakan konsumen?

Apakah kepuasan konsumen berpengaruh langsung pada loyalitas konsumen?

Apakah keterlibatan sebagai moderator antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen?

PERTANYAAN PENELITIAN

TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan Laboratorium klinik yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pada loyalitas konsumen Laboratorium klinik, nilai yang dirasakan konsumen serta persepsi risiko konsumen dan menguji kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen dengan keterlibatan sebagai variabel moderasi.

MANFAAT PENELITIAN

Manfaat praktis > Manfaat penelitian ini secara praktis agar marketer dapat mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, serta dapat membantu strategi pemasaran bidang kesehatan khususnya Laboratorium Klinik.

Bagi perusahaan dapat membantu dalam strategi pemasaran serta pengambilan keputusan yang dapat berpengaruh dalam mempertahankan konsumen Laboratorium klinik.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas layanan merupakan evaluasi dari layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan secara spesifik yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja perusahaan dengan harapan konsumen secara umum tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam industri (Parasuraman et al., 1988).

Kepuasan konsumen yang merupakan pemenuhan harapan konsumen dari produk ataupun jasa dengan membandingkan dengan kinerja yang dirasakan (Oliver, 1997).

TINJAUAN PUSTAKA

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh konsumen pada sebuah produk maupun layanan untuk membeli kembali secara konsisten dimasa yang akan datang (Oliver, 1999).

Keterlibatan merupakan relevansi yang dirasakan konsumen terhadap sebuah produk maupun layanan dalam pencarian informasi dan pengambilan keputusan (Laurent dan Kapferer, 1986).

TINJAUAN PUSTAKA

Persepsi risiko didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan dari sebuah pembelian produk maupun layanan (Dowling dan Staelin, 1994).

Nilai yang dirasakan konsumen dianggap sebagai hasil trade-off antara apa yang pelanggan terima dan apa yang mereka bayarkan untuk mendapatkan sebuah produk maupun layanan (Teas dan Agarwal, 2000).

Pembentukan Hipotesis

penelitian tentang persepsi risiko diarahkan terhadap sektor produk, namun konsep bahkan mungkin lebih signifikan disektor jasa, seperti Murray (1991) menyatakan bahwa, peran risiko dalam layanan jasa telah diuji baik secara konseptual (Eigler and Langeard, 1977; Zeithaml, 1981) dan empiris (Brown and Fern, 1981; Murray and Schlacter, 1990) dengan teori dan bukti yang menunjukkan bahwa layanan yang dianggap lebih berisiko dari pada barang.

Kualitas Layanan

Persepsi Risiko

Ketika mengevaluasi nilai layanan, konsumen mempertimbangkan atribut khusus transaksi serta harga dan kualitas layanan (Andreassen & Lansing, 1998). Dengan demikian faktor-kualitas yang berhubungan dapat dianggap mewakili sebagian besar manfaat positif dari nilai pelanggan, sehingga diusulkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi pada akhirnya akan menyebabkan nilai yang dirasakan lebih tinggi.

Kualitas Layanan

Nilai yang

dirasakan

Kualitas layanan

Kepuasan

Nilai yang

dirasakan

Persepsi risiko

hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah signifikan. Seorang pasien puas bila kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, akibatnya, semakin besar kepuasan pasien (Chahal dan Kumari, 2010)

Konsep nilai yang dirasakan dan kepuasan sebagai dua konstruksi yang berdeda namun saling melengkapi menurut Eggert dan Ulaga (2002) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan diukur sebagai konstruk afektif sementara nilai yang dirasakan sebagai konstruk kognitif.

Persepsi risiko meningkat ketika berada pada kondisi layanan yang tidak sesuai dengan barang yang diterima (Murray and Schlacter, 1990). Menurut penelitian Agarwal dan Teas (2004) persepsi risiko konsumen memberikan kesan yang negatif terhadap nilai yang akan dirasakan konsumen, dalam penelitian tersebut persepsi risiko konsumen berhubungan negatif dengan nilai yang dirasakan konsumen.

pelanggan dengan keterlibatan tinggi menampilkan kemampuan yang lebih besar untuk membeli kembali dari pelanggan dengan keterlibatan rendah dengan tingkat kepuasan yang sama (Bloemer dan de Ruyter, 1998; Bloemer dan Kasper, 1995, dalam Tuu dan Olsen 2010)

LoyalitasKepuasa

n

Keterlibatan

HIPOTESIS

H1; Kualitas layanan berpengaruh pada persepsi risiko konsumen

H2; Kualitas layanan berpengaruh positif pada nilai yang dirasakan konsumen

H3; Kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan konsumen

H4; Nilai yang dirasakan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen

HIPOTESIS

H5; Persepsi risiko berpengaruh pada kepuasan konsumen

H6; Persepsi risiko berpengaruh negatif pada nilai yang dirasakan konsumen

H7; Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen

H8; Keterlibatan sebagai moderator antara kepuasan dan loyalitas konsumen

MODEL PENELITIAN

METODE PENELITIAN

Metode pengambilan sampel : Purposive sampling

Pembagian kuesioner dilakukan di Beberapa Laboratorium Klinik di Yogyakarta

Objek Penelitian Pasien yang melakukan pemeriksaan di Laboratorium Klinik tersebut

METODE ANALISISUji Pendahuluan: Validitas dan reliabilitas

Uji Asumsi Klasik : Normalitas, Heteroskedastisitas, Multikolinieritas

Uji Ketepatan Model

Uji Hipotesis : dilakukan secara simultan menggunakan SEM PLS

Variabel Penelitian

DEFINISI OPERATIONAL

Kualitas layanan merupakan evaluasi dari layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan secara spesifik yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja perusahaan dengan harapan konsumen secara umum tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam industri (Parasuraman et al., 1988).

Kepuasan konsumen yang merupakan pemenuhan harapan konsumen dari produk ataupun jasa dengan membandingkan dengan kinerja yang dirasakan (Oliver, 1997).

DEFINISI OPERATIONALPersepsi risiko didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan dari sebuah pembelian produk maupun layanan (Dowling dan Staelin, 1994).

Nilai yang dirasakan konsumen dianggap sebagai hasil trade-off antara apa yang pelanggan terima dan apa yang mereka bayarkan untuk mendapatkan sebuah produk maupun layanan (Teas dan Agarwal, 2000).

Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh konsumen pada sebuah produk maupun layanan untuk membeli kembali secara konsisten dimasa yang akan datang (Oliver, 1999).

Keterlibatan merupakan relevansi yang dirasakan konsumen terhadap sebuah produk maupun layanan dalam pencarian informasi dan pengambilan keputusan (Laurent dan Kapferer, 1986).

Terima Kasih

KUSIONER DEMOGRAFIPernahkah anda menggunakan jasa Laboratorium Klinik di Indonesia?

a. Nama

b. Jenis Kelamin

c. Pekerjaan

d. Pendidikan Terakhir

e. Umur

f. Asuransi kesehatan

g. Pengeluaran Perbulan

h. Laboratorium Klinik yang pernah dikunjungi

I. Frekuensi Kunjungan

j. Asal Informasi Tentang Laboratorium Klinik yang dikunjungi

Hasil Pilot TestReliability Statistics

,866 4

Cronbach'sAlpha N of Items

Reliability Statistics

,746 3



,873 4



,787 4



,831 4


Tangibility Assurance

Reliability Empathy

Responsiveness

Hasil Pilot Test


,899 4



,886 4



,838 11



,877 4



,586 4


Loyalty

Customer satisfaction

Involvement

Perceived Value

Perceived Risk

presentation poposal thesis.pptx

Documents

kepuasan hu et al

kualitas layanan kesehatan