presentation excellence services

ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННОСЪВЪРШЕНСТВО

ФОКУСЪТ КЪМ КЛИЕНТА -

ФУНДАМЕНТАЛНА КОНЦЕПЦИЯ НА

ОРГАНИЗАЦИОННОТО

СЪВЪРШЕНСТВО

ДОЦ. ЮРИЙ АЛКАЛАЙ

Нов български университет,

Общество за организационно съвършенство


Кога клиентът излиза на преден план?

1. Съвременният контекст

2. Предизвикателствата

3. Как да се справим с предизвикателствата? Съвършенството

4. Професионализма в обслужването на клиенти

5. Да развием професионализъм в обслужването

6. Стандарт за съвършенство в обслужването

7. Заключение. Какви са поуките?


1. Контекстът


Съвременният контекст

Услугите заемат все по-голям дял от икономиката:

– 60 - 70% от БВП

– 7 от 10 нови работни места

Пазарите предлагат:– все по голям избор

– все повече прозрачност

– повече възможности за промяна на посоката

– все по-голям относителен дял на “разширения” продукт


Променящи се очаквания на

клиента

Потребителите се характеризират с:

Динамично нарастващи очаквания

Все по-ниска толерантност – ръст на оплакванията

По-голямо усещане за собствената значимост ивласт – очакваниия за повече уважение

Нарастващи финансови възможности

Все по-голяма опитност


Какво искат клиентите?

Клиентите искат да бъдат улеснявани в работата с вас:

– Да се разрешават проблемите и въпросите им

– Да се изпълнява обещаното

– Да могат “да се докоснат” до нещата

– Да получат нещо допълнително без да платят

Това, което има значение е цялостното преживяванена клиента в точката на контакт с доставчика


Визията на ЕС за

конкурентоспособност

“ЕС да търси глобално конкурентно предимствокъм 2013 г. на основата на СЪВЪРШЕНСТВО”

"Европа да стане място, където бизнес ипублична администрация, се стремят заедно къмСЪВЪРШЕНСТВО в полза на обществото “.


2. Предизвикателствата пред

българските организации


Предизвикателствата ...

Преминаване от разходи към добавена стойност

Липса на култура за обслужване

Йерархични структури на управление

Убеждение, че обслужването има значение

Знания, какво трябва да се прави


Предизвикателствата ...

Недостатъчно разбиране и признание за това,

какво означава “умения за обслужване на клиента”

Ограничени резултати от традиционните форми наобучение

Негативно възприемане на работата в сферата наобслужването


3. Как да се справим с

предизвикателството?

Постигане на съвършенство в

обслужването на клиента


Организационно съвършенство

Съвкупност от съвременни практики зауправление и постигане на резултати,

удовлетворяващи балансиранопотребностите и очакваниятазаинтересованите страни.

Съвкупност от съвременни практики зауправление и постигане на резултати,

удовлетворяващи балансиранопотребностите и очакваниятазаинтересованите страни.


Фундаментални концепции на

съвършенствотоОриентация към резултати;

ФОКУС ВЪРХУ КЛИЕНТА;

Лидерство и постоянство на целите;

Управление чрез процеси и факти;

Развитие и въвличане на персонала;

Непрекъснато учене, нововъведения и подобрения;

Партньорство с доставчици и клиенти;

Отговорност пред обществото


Фокусиране на енергията и ресурсите

Визия

Мисия

Самооценкапо модел за

ОС

Визия

Координация

Мисия


ИНОВАЦИЯ И УЧЕНЕ

КЛЮЧОВИРЕЗУЛТАТИ ОТИЗПЪЛНЕНИЕНА ДЕЙНОСТТА

КЛЮЧОВИРЕЗУЛТАТИ ОТИЗПЪЛНЕНИЕНА ДЕЙНОСТТА

ЛИДЕРСТВОЛИДЕРСТВО ПРОЦЕСИПРОЦЕСИ

РЕЗУЛТАТИ

ЗА ХОРАТА

РЕЗУЛТАТИ

ЗА ХОРАТА

РЕЗУЛТАТИ

ЗА

ОБЩЕСТВОТО

РЕЗУЛТАТИ

ЗА

ОБЩЕСТВОТО

ХОРАХОРА

ПОЛИТИКА & СТРАТЕГИЯПОЛИТИКА & СТРАТЕГИЯ

ПАРТНЬОРСТВО

& РЕСУРСИ

ПАРТНЬОРСТВО

& РЕСУРСИ

СПОСОБСТВАЩИ РЕЗУЛТАТИ

®

МОДЕЛЪТ ЗА СЪВЪРШЕНСТВО НА EFQM®

РЕЗУЛТАТИ

ЗА КЛИЕНТА

РЕЗУЛТАТИ

ЗА КЛИЕНТА


ФОКУС ВЪРХУ КЛИЕНТА

Съвършенство е да се създава висока и стабилнастойност за клиента!!!

Привличането и задържането на клиента,

осигуряването на лоялност и увеличаването напазарния дял се оптимизират най-успешно, когатоорганизацията фокусира вниманието си върхупотребностите и очакванията на реалните ипотенциални клиенти и върху ефективнотоуправление на отношенията си с тях (CRM).


Зависимост “обслужване – печалба”

Превъзходнокачество наобслужване

Високастойност навъзприемане

По-голямалоялност наклиента

Отличнифинансовипоказатели

Адаптирано по: Heskett, et al.,”Putting the Service-Profit Chain to Work,”Harvard Business Review, 1994,


…доказателствата…

Източник: Q100 Index, Kopp Financial Advisors

Compound performance

Q-100 Index, 129.653

S&P 500 Index, 84.463

S&P 500 Index, 119.035

S&P 500 Index, 150.193

Q-100 TQM Strategy,

116.574

Q-100 TQM Strategy,

188.745

80

100

120

140

160

180

200

10/1

/199

84t

h Q

rt. 9

81s

t Qrt.

99

2nd

Qrt.

99

3rd

Qrt.

99

4th

Qrt.

99

1st Q

rt. 0

02n

d Q

rt. 0

03r

d Q

rt. 0

04t

h Q

rt. 0

01s

t Qrt.

01

2nd

Qrt.

01

3rd

Qrt.

01

4th

Qrt.

01

1st Q

rt. 0

22n

d Q

rt. 0

23r

d Q

rt. 0

24t

h Q

rt. 0

21s

t Qrt.

03

2nd

Qrt.

03

3rd

Qrt.

03

4th

Qrt.

03

1st Q

rt. 0

42n

d Q

rt. 0

43r

d Q

rt. 0

4P

erc

en

tag

e

Q-100 Index

S&P 500 Index

Q-100 TQM Strategy


Защо е необходима репутация за

съвършенство в обслужването?

Репутацията е финансов актив

Репутацията е магнит, който привлича клиентите, служителите и инвеститорите

Репутацията повишава толерантността наклиента

Репутацията повишава толерантността наклиента


Репутация за съвършенство – как?

към клиента

Културана обслуж-

ване

Лидерство

Системи

фокусирани

Професи-

онализъмОбслужващия


4. Професионализма в

обслужването


Ключови фактори за удовлетвореност на клиента

Компетентен персонал

Безпристрастно отношение

Компетентен персонал

Безпристрастно отношение

Основни елементи

Краен клиент

Спазване на обещания

Как услугата третира проблема

Краен клиент

Спазване на обещания

Как услугата третира проблема

Първоначално чакане

Общо време за услугата

Брой контакти за услуга

Първоначално чакане

Общо време за услугата

Брой контакти за услуга

Точност

Задълбоченост

Информираност за напредъка

Точност

Задълбоченост

Информираност за напредъка

Учтив и приятелски пероснал

Доколко персоналът симпатизира на

потребностите на клиента?

Учтив и приятелски пероснал

Доколко персоналът симпатизира на

потребностите на клиента?

Предоставяне

на

услугата

Предоставяне

на

услугата

Спазване

на

срокове

Спазване

на

срокове

ИнформацияИнформация

ПрофесионализъмПрофесионализъм

Поведение

на

служителите

Поведение

на

служителите

УДОВЛЕТВОРЕНОСТ

УДОВЛЕТВОРЕНОСТ

30 %

24 %

18 %

16 %

12 %

Движещи сили


Умения:– Междуличностни взаимоотношения– Диагностични умения– Усет към клиента– Изработване и взимане на решения

+ Личностни качества:– самоувереност– способност за размисъл– виждане на по-голямата картина

+ Признание:- От себе си- От другите

+ Благоприятна работна среда

Професионализмът в обслужването


5. Да развием професионализъм

в обслужването


КАКЪВ ДА БЪДЕ ПЪТЯ ЗА РАЗВИТИЕ НА

СЪВЪРШЕНСТВО В ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТА?

Разработване на ясни стандарти

Проектиране на квалификации за обслужване наклиенти, основани на стандартите

Осигуряване на професионална идентичност затези, които са доказали, че покриват стандартите

Осигуряване на непрекъснато развитие

Формиране на растяща общност отпрофесионалисти в областта на обслужването


Развитие на професионализъм за обслужване.

Опитът на UK

Професионални квалификации за обслужване на клиенти– Стандарт за компетентност “Съвърщенство в обслужването на клиенти:

“начинът, по който се вършат нещата”

– Центрирано към обучаващия се развитие: събиране на доказателстваза прилагане на стандартите,,е-портфолио – “мислещия практик”

– Центрираното към обучаващия се развитие изгражда доверие, самомотивация и високи резултати от изпълнението

– Подкрепяно от наставници (“коучинг”): насочват, оценяват, адаптират

– Сертифицирани центрове за оценяване и подготовка, външнооценяване

– Периодична ревизия на стандартите


6. Стандарт за съвършенство в



Стандартът “Съвършенство в

обслужването на клиенти”Обхваща приоритетни за клиентите области, съсспециално внимание към:

Задълбочено познаване на клиента, измерване нанеговата удовлетвореност

Извършване на услугата

Навременност

Информация

Професионализъм

Нагласа на персонала


Структура на стандарта

Съвършенство в


1. Познаване на клиента

3. Информация и достъп

2. Култура на органзацията

4. Извършване на услугата

5. Време за изпълнение и

качество на услугата

КРИТ ЕР И

И



1. Познаване на клиента

1.1 Идентифициране на клиента

1.2 Ангажиране и консултиране

1.3 Удовлетвореност на клиента

Разбиране на характеристикитена настоящи и бъдещи клиенти



2. Култура на органзацията

2.1 Лидерство, политика и култура

2.2 Професионализъм и нагласа на

персонала

2.1.1 Активна подкрепа налидерите



3. Информация и достъп

3.1 Обхват на информацията

3.2 Качество на информацията

3.3 Достъп до информацията

Осигуряване на пълен набор отинформация за клиентите

3.4 Коопериране - други доставчици

партньори и общности



4. Извършване на услугата

4.1 Стандарти за извършване

4.2 Постигане на резултатите

4.3 Ефективно справяне с проблеми

Установени стандарти ипоказатели за основните услуги


Структура на стандарта5. Време за изпълнение и

качество на услугата

5.1 Стандарти за срок и качество

5.2 Резултати за срокове

5.3 Постигнато навременно

изпълнение

Стандарти за времето нареагиране и изпълнение


Стандартът е проектиран за да бъде:

1. Движеща сила за непрекъснатоусъвършенстване

2. Инструмент за развитие на умения

3. Инструмент за независимо валидиране напостиженията на ниво индивид и на нивоорганизация


7. Заключение. Какви могат

да бъдат поуките?


Поуките...

За да се постигне съвършенство в обслужванетона клиентите е необходим стратегически план.Избягвайте изкушенията за бързи успехиЛидерството трябва да дойде “отгоре”, като сеосигури участие на цялата организация

Всеки в организацията трябва да има полза отизпълнение на личните задачи по пътя къмсъвършенството


Дайте възможност на хора с качества да се развият катопрофесионалисти в областта на услугитеПрофесионалистите в обслужването могат дапредоставят все по-търсените от клиентите опит ипреживяванияОрганизациите, които вървят по пътя насъвършенството постигат значителни подобрения нарезултатите от дейността си.

Компетентностният подход и наградите засъвършенство са ефективни средства за стимулиранена индивидуалното и организационното развитие

Поуките...


Благодаря за вниманието!

Доц. Юрий Алкалай

[email protected]

www.excellence-bulgaria.org

presentation excellence services

Documents