ITIL / ITSM

De la teora a la prctica

CASO DE

IMPLEMENTACIN

Agosto 2010

Horacio Lago

Breve resea de ITIL

Caso de implementacin: programa Razones / beneficios de la adopcin Misin, objetivos, estrategia Implementacin y puesta en operacin

Lecciones aprendidas

Conclusiones

Temario

1

RESEA HISTORICA

DE ITIL

Una gua de Mejores Prcticas no propietaria para la Gestin de Servicios de TI (IT Service Management)

Aplicable a todo tipo de organizaciones

Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s

Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM

Actualizado por foros (itSMF s)

Su enfoque se basa en:

Servicios

Procesos

Calidad

Orientacin al cliente

Independencia de proveedores de TI

Qu es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

2

Conjunto de guas y consejos, basadas en las mejores experiencias de los profesionales ms experimentados y calificados en un campo

particular.

Basadas en:

Ms de una persona

Ms de una Organizacin

Ms de una tecnologa

Ms de un evento

Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una organizacin en particular.

Mejores prcticas (Best Practices)

3

Evolucin de ITIL

4

CASO DE

IMPLEMENTACION

Misin del programa

Incrementar la satisfaccin de

nuestros Clientes y disminuir

costos de TI, implementando

globalmente la Gestin de

Servicios de TI de acuerdo a la

metodologa ITIL.

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6 Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias

Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing)

Conocer mejor el desempeo

Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios

Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios

Razones de la adopcin

7Factores claves

Recursos Humanos

Procesos: Usar las mejores prcticas de la industria: Procesos ITIL

Tecnologa

Mtricas

Recursos

Humanos

Software

y

Mtricas

Procesos Tecnologa

Actitudes Creencias

Conductas Valores

Conocimiento

Cultura

ITIL

Framework

8 Implementacin de procesos consistentes, estndares y globales.

Clara comprensin de:

- Los servicios que TI proporciona a los Clientes

- El nivel de servicios que requieren los Clientes

- La performance con la que TI proporciona estos servicios

Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes.

Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido.

Beneficios

Configuration Management Database

CMDB

Documenta componentes de infrastructura (CIs)

Define relaciones entre CI

Incidente ProblemaNivel de

ServicioCambios

Service Desk

Qu servicios

sern impactados

por un cambio?

Incidente en

lista de

problemas

conocidos?

Incidente

provocado

por un

cambio?

Que SLA se

aplica a este

incidente?

Qu servicios

dependen de este

tem de la

configuracin de

IT?

El beneficio total se obtiene a travs de la sinergia entre

procesos!

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Perspectiva de Procesos

Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

Ejemplo de integracin de procesos

Reducir tiempo de resolucin de incidentes

Cambios

Reducir nmero de incidentes

Reducir disrupciones del ambiente de TI

CMDB

Configuracin

10

Perspectiva de Procesos

11

Perspectiva de servicios

Definicin: conjunto de

recursos de tecnologa que

son provistos a los clientes

para agregar valor y

ventaja competitiva a la

operacin de una o ms

reas de Cliente y que es

percibido como algo nico

y completo.

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Tener designado un responsable (service owner).

Ser gestionados considerando todos sus componentes

(end to end) y estar documentados en CMDB.

Tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con los responsables de componentes de servicio.

Gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL

Todos los servicios deben cumplir lo siguiente:

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Nuevas expectativas

Nuevos procesos

Nueva herramienta

Nuevas definiciones

Nuevos roles

Cambios en la organizacin

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Service Management

Tool team

Process Architect

Local

Expert (3)

Regional Process

Managers (2)

Global Process

Owners (1)

-

Global Program

Manager

Roles y Modelo de organizacin

por procesos

(1) Responsable por disear, desarrollar,

implementar nuevos procesos, y

monitorear y mejorar procesos

existentes.

(2) Trabaja con el seguimiento del proceso

en el da a da

(3) Experto del proceso para un team o una

localizacin. Brinda asistencia a los

otros miembros del team.

Ejemplo de organizacin operacional

Proceso de Change Management

Change

Planners

Process Manager

AP

Change

Change

Planners

Process Manager

EU

Change

Change

Planners

Process manager

LA

Change

Change

Planners

Process Manager

NA

Change

Global

Process Owner

Change*

Process

Architect*

Service

Management

Tools Team

Service Management

Board

GlobalProcess Manager

Reporta

al

15

16

Gestin End to End del servicio: control integral y por componentes.

Gestin a travs de los procesos basados en ITIL en coordinacin con los responsables de los procesos.

Gestin del ciclo de vida

Brindar plan de entrenamiento y educacin.

Seguimiento de mtricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.

Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 aos

Desarrollar / Gestionar Presupuesto

Service Owner-Responsabilidades

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Implementar IT Service Management en la regin segn las mejores prcticas de ITIL de acuerdo al programa

global.

Implementar una herramienta que soporte que facilite la integracin de todos los procesos de ITSM.

La funcin del Service Desk implementada en forma consistente en toda la regin.

Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente.

Objetivos para las regiones

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Organizacin de TI Regional y en transicin hacia una organizacin global con ms servicios tercerizados.

Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes

Concepto de SSC para toda la regin

Alto nivel de estandarizacin

Integracin con servicios globales

A nivel regional:

+8000 usuarios de servicios de tecnologa distribuidos en 14 pases

+400 profesionales de TI

+200 servicios de tecnologa

Contexto organizacional

Fases de Implementacin

Fase I: Service desk function + Incident Management +

Core SW tool + Modulo sw IM

Fase II: Change Management + Modulo sw CM

Fase III: Configuration Management + Modulo sw CoM

Service level management + Modulo sw SLM

Fase IV: Problem management + Modulo sw CM

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Gap Analysis: Actividad de nica vez, previa a las

implementaciones. Establece el

nivel de madurez por cada

proceso y determina el esfuerzo

necesario para la

implementacin.

Instalacin herramienta de software para gestin de

procesos

Implementacin

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Actividades previas

Desarrollo del modelo de proceso

Mtricas

Reportes

Comunicaciones a todos los sectores de la organizacin

Planificacin

Software de gestin de procesos

Capacitacin especializada para cada sector jerrquico

Coordinacin de actividades con las personas con roles en proceso

Puesta en marcha

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Implementacin

Actividades por proceso

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Implementacin: Procesos / roles

Incident Management:

proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y pases

Implementacin sin sobresaltos dada la cultura existente

Change Management:

Alta percepcin de burocracia, resistencia al cambio.

Mostraba muchas ineficiencias en reas criticas de TI

Configuration management

Falta de definicin en herramienta de autodiscovery

Trabajo manual para CIs no relevadas de manera automtica

Problem Management

Proceso con rpida demostracin de valor

Falta de decisin para implementarlo en tiempo y forma

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Service Desk:

Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.

Cada regin trabaj en la re-organizacin.

Tercerizacin del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso.

Service manager:

Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando relevancia.

Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados exitosos.

Implementacin: Procesos / roles

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Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los

objetivos de ITSM como herramienta de gestin tctica y

estratgica.

Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que

implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,

compromiso y disciplina para su adopcin.

Conclusiones

ITIL / ITSM es una metodologa de alto valor para la organizacin pero

se debe tomar en consideracin que :

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Conclusiones

La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero

tambin saber utilizar la herramienta que los soporta.

Una vez implementados, los procesos impactan a todos

los usuarios de la organizacin

Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.