PROGRAMA DE FORMACIÓNNUEVO ENFOQUE CC TN

Pablo Lucio

"Cuanto Más Entreno, Más Suerte Tengo"

Gary Player

PERFIL DEL CONSUMIDOR 2.0

Perfil del Nuevo consumidor

Comportamiento más racional, cauto y maduro Más informado

Compras consultivas Busca referencias

Busca fuertes argumentaciones que motiven la compra

Conoce los precios y explora las mejores ofertas Más amigo de la tecnología

Utiliza los beneficios, cupones y descuentos No se compromete prometiendo fidelidad

Post Venta asume un rol fundamental

Cliente 2.0 es una persona con acceso a mucha información, un ritmo de vida elevado y poco tiempo disponible.

Se destaca por dos aspectos: 1. ser heavy user de dispositivos móviles y

2. buscar la gran mayoría de la de información a través de internet.

Características

• Habla su propio idioma• Proactividad• Sentimiento de comunidad• Multitareas• Lo quiero todo ya• Emisor y receptor• El efecto viral

Quien es mi cliente?

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EXPERIENCIA DEL CLIENTECEM

El término CEM (Customer Experience Management) se le atribuye a Bernd Schmitt cuando en el 2003 lo define como:

Antecedentes

Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa.

MOMENTOS DEL CONTACTO CON EL CLIENTE

“Haz lo que hagas tan bien que tus Clientes querrán volver a

vivirlo otra vez y además traer a sus amigos”

Walt Disney

RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo.

EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión,

aspectos que están más cercanos al mundo humano.

Tipos de Experiencias

…pero deben estar integradas y ser coherentes

Momento de verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía,

aunque sea remoto y tiene, por lo tanto, la oportunidad de formarse una impresión.

Jan Carlzon

Para el cliente su momento es

únicoPara usted no puede ser un

momento más

El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con individualidad.

De las 4 PS a las 4 CS

Producto Clientes

Precio Costo

Plaza Conveniencia

Promoción Comunicación

De las 4 Cs a las 6 Cs Comunidades

Contenido

Comercialización

Customización

Contexto

Conversación

Manos a la actividad!

Para empezar a entrenar… nos preguntamos?

Para empezar?

1. ¿Qué, cómo y por qué hacemos (lo que hacemos) hoy?

2. ¿Qué deberíamos estar haciendo – o haciendo mejor - para potenciar nuestro foco y exceder las expectativas de

nuestros clientes?

3. De eso que haríamos, ¿qué podría ser lo que realmente nos diferencie del resto y nos posicione allí donde

queremos, en quienes queremos?

Que pasa si no actúo?

MOMENTOS DEL CONTACTO

“Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara”

William Shakespeare

Planificación del primer contacto

Apertura

Frase inicial + Abordaje

Investigación y escucha activa

Características vs beneficios

Manejo de Objeciones- Conflictos

Cierre de Venta

Despedida

Evaluación de gestión

Objetivo claro: relación con el cliente (transaccional o satisfactoria) y proceso de contactación

Información general (productos-servicios-cliente-ventajas competitivas)

Planificación de Preguntas

Argumentación

Preparación para las Objeciones

Planificación del contacto

Apertura

Saludo (speech)

Presentación

Identificación del cliente: tiene PAN?

Rol de la persona que ingresa a la Tienda: -Influenciador: es quien tiene poder para orientar o modificar la compra del producto o servicio.- Decisor: es quien autoriza la compra-Comprador: es la persona encargada de realizar la compra-Usuario: es la persona que utiliza el producto o servicio

Elementos de la Comunicación

7%

55%38%

Paraverbal

Verbal

No verbal

Tipos de comunicación (Paul Watzlawik)

VERBAL: contenido palabras  7% PARAVERBAL: tono y timbre de voz  38% NO VERBAL: lenguaje corporal  55%

La comunicación se produce cuando dos o más personas interactúan entre sí, expresando sentimientos, ideas, preguntas; es decir, estableciendo un diálogo y para esto utilizan el lenguaje.

Elementos de la comunicación paraverbal

Tono de Voz

Volumen

Entonación-Claridad

Ritmo - Timbre - Tiempo de habla

Pausas y silencios en la comunicación

Muletillas-Vacilaciones

La comunicación no verbal

Kinesia: refiere al estudio de las expresiones comunicacionales, la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.

Proxemia: conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona.

Elementos de la comunicación verbal:

Contenido de acuerdo/desacuerdo

Preguntas abiertas, cerradas, otras.

Manifestaciones empáticas

Atención

Humor

Verbalizaciones positivas

Explicaciones - Parafrasear- Reformular

Manos a la actividad!

Nos comunicamos los 3?

Las dificultades en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:

 Estos se comunican en un código distinto.

El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal.

Existe una falsa interpretación de la situación.

Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido.

La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica.

Se espera un intercambio comunicacional complementario y se recibe uno paralelo (o bien simétrico).

REVISANDO…

CEM y ClienteCuál es mi YO OBSERVADOR?

Elementos de la comunicación:- Verbal

- No verbal- Paraverbal

Herramientas de la PNL:V A K