presentación 4 - principios de gestion de calidad y guia

7/17/2019 Presentación 4 - Principios de Gestion de Calidad y Guia

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Los Principios de Gestión de Calida

Guía para su aplicación prác

Prof. Manuel CuadradoGarcía



Los Principios de Gestión deCalidad y Guía para su

aplicación práctica

Prof. Manuel CuadradoGarcía

“Es contribuir al desarrollo de lasempresas mediante la prestaciónde servicios de calidad.Entendemos que esto se alcanzacuando ellos se adaptan encontenido y oportunidad a lasverdaderas necesidades.”



Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic

Principios de Gestión de Calidad

ISO 9004!000

Guía para el mejoramiento continuo




Política yEstrategia

Recursos

Gerencia

Dirección YLiderazgo

Satisfacción delos empleados

Satisfaccióndel Cliente

Compromisosocial

Imagen

Resultado

de larganización

!a"ilitadores Resultados

RE#R$LI%E&#$CI'&( I&&)$CI'& Y%E*R$%IE&#

%odelo de Gestión de

Calidad

ProcesosCríticos para

la Calidad

rientación delos empleados



Los Principios de Gestión de Cali



Un principio de gestión de calidad es unaregla o creencia comprensiva y

fundamental, para liderar y operar unaorganiación, apuntando al mejoramiento

continuo del desempe!o a largo plao,enfocándose a satisfacer las necesidades de

los clientes, sin perder de vista lase"pectativas de los accionistas, empleados y

sociedad en general.




Los Principios de Calida



+, rganización enfocada al Cliente

-, Liderazgo

., In/olucramiento del Personal

0, Enfo1ue de Proceso

2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión

4, %e5oramiento Continuo

6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9

:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores





-, Liderazgo












#Las organiaciones dependen de susclientes y por lo tanto de$erían comprender

las necesidades presentes y las futuras desus clientes, conocer sus re%uerimientos yesforarse por superar sus e"pectativas#

$cciones Entendimiento de la completa gama de necesidades del cliente y suse<pectati/as

$segurar un e1uili"rio entre las necesidades y e<pectati/as de losclientes y otros sta=e8olders

Comunicar estas necesidades y e<pectati/as a lo largo de laorganización,

%edir la satisfacción del cliente y actuar so"re resultados,

%ane5ar las relaciones con los cliente

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Dar a conocer las necesidades del cliente y las necesidades de losaccionistas a lo largo de la organización,

• Para la jación de metas y objetivos:$segurar 1ue los o"5eti/os y metas se /inculan directamente a

e<pectati/as y necesidades del cliente,• Para la gestión operacional:

%e5orar el desempe?o de las organizaciones para satisfacer lasnecesidades de cliente,

• Para la gestión de recursos humanos:$segurar 1ue la gente tiene el conocimiento y 8a"ilidades re1ueridaspara satisfacer a los clientes de la organización,



-, Liderazgo










-, Liderazgo

#Los líderes esta$lecen unidad de propósito ydirección de la organiación. &llos de$erían

crear y mantener el am$iente interno en %uela gente se involucre totalmente en alcanarlos o$jetivos de la organiación#

$cciones

Entender y responder a cam"ios en el am"iente e<terno Esta"lecer /alores compartidos y e5emplos @ticos a todos los ni/eles

del organización

Ser proacti/o y líder esta"leciendo e5emplos

Inspirar( alentar y reconocer las contri"uciones de la gente,

Esta"lecer una /isión clara del futuro de la organización

Entregar a la gente los recursos re1ueridos y li"ertad para 1ue actAencon responsa"ilidad

Bi5ar desafíos( metas y o"5eti/os,

Implementar estrategias para lograr metas y o"5eti/os ;5ados

Construir con;anza y eliminar temor

>ene;cios

• Para la formulación de la estrategia y política:

Esta"lecer y comunicar una /isión clara del futuro de la organización,• Para la jación de metas y objetivos:

#raducir la /isión de la organización en o"5eti/os y metas medi"les,

• Para la gestión operacional:In/olucrar a la gente para lograr los o"5eti/os de la organización,

• Para la gestión de recursos humanos:

Bacultar( moti/ar e informar "ien a la fuerza de tra"a5o esta"le,




-, Liderazgo









., In/olucramiento del Personal#La gente en todos los niveles son la esenciade una organiación y su total

involucramiento permite usar suscapacidades para el $ene'cio de laorganiación#.

$cciones $ceptar la propiedad y responsa"ilidad para resol/er pro"lemas

>As1ueda acti/a de oportunidades para 8acer me5oramientos

>As1ueda acti/a de oportunidades de me5orar sus competencias(conocimiento y e<periencia

Li"ertad para compartir conocimiento y e<periencia en e1uipos ygrupos

Bocalización en la creación de /alor para clientes

Ser inno/ador y creati/o en los o"5eti/os /enideros de la organización

%e5or representación de la organización a clientes( comunidadeslocales y sociedad en general

"tener satisfacción por el tra"a5o realizado Ser entusiasta y estar orgulloso de ser parte de la organización

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Contri"ución efecti/a de la gente al me5oramiento de la política yestrategias de la organización,

• Para la jación de metas y objetivos:La gente se siente partícipe de las metas de la organización,

•

Para la gestión operacional:La gente in/olucrada en me5oramiento de proceso y decisionesapropiados,

• Para la gestión de recursos humanos:La gente se siente m3s satisfec8a con su tra"a5o y se in/olucraacti/amente en su desarrollo y crecimiento personal( para "ene;cio dela organización





-, Liderazgo









#Un resultado deseado se logra máse'cientemente cuando se relacionan los

recursos y las actividades y se administrancomo un proceso#

$cciones De;nir el proceso para lograr el resultado deseado

Identi;car y medir los aportes y rendimientos del proceso

Identi;car los interfaces del proceso con las funciones de laorganización

E/aluar posi"les riesgos( consecuencias e impactos de procesos so"reclientes( suministradores y otros sta=e8olders del proceso

Esta"lecer responsa"ilidad y autoridad para administrar el proceso,

Identi;car los clientes internos y e<ternos( pro/eedores y otrossta=e8olders del proceso

Cuando se dise?an los procesos( se de"en considerar los pasos delproceso( las acti/idades( u5os( control de las medidas( necesidades de

entrenamiento( e1uipo( m@todos( información( materiales y otrosrecursos para lograr el resultado deseado

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:tilizar procesos de;nidos a lo largo de la organización lle/a resultadosm3s predeci"les( al me5or uso de recursos( ciclos m3s cortos y menorescostos

• Para la jación de metas y objetivos:Comprender la capacidad de procesos permite la creación de metas yo"5eti/os desa;antes

• Para la gestión operacional:La adopción del enfo1ue de proceso para todas las operaciones resultaen menores costos( pre/ención de errores( control de /ariación( ciclosm3s cortos y rendimientos m3s predeci"les

• Para la gestión de recursos humanos:

Esta"lecer procesos e;cientes( tales como contratación( educación yentrenamiento( permite la alineación de estos procesos con lasnecesidades de la organización y produce una fuerza de tra"a5o m3scapaz






-, Liderazgo








#(denti'car, comprender y administrar unsistema de

procesos interrelacionados para alcanar uno$jetivo determinado, mejora la e'cacia ye'ciencia de la organiación.#

$cciones De;nir el sistema identi;cando o desarrollando los procesos 1ueafectan un o"5eti/o determinado,

Estructurar el sistema para lograr el o"5eti/o en la manera m3se;ciente,

Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema,

%e5orar continuamente el sistema mediante la medición y e/aluación,

Esta"lecer limitaciones de recurso con anterioridad a la acción,

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Creación de planes comprensi"les y desa;antes 1ue /inculan los inputsfuncionales y los de proceso

• Para la jación de metas y objetivos:Las metas y los o"5eti/os de procesos indi/iduales se alinean con loso"5eti/os cla/e de la organización

• Para la gestión operacional:na descripción m3s anc8a de la e;cacia de procesos 1ue conduce acomprender las causas de los pro"lemas y las acciones deme5oramiento oportunas,

• Para la gestión de recursos humanos:Pro/eer un entendimiento me5or de los papeles y responsa"ilidadespara lograr los o"5eti/os comunes por medio de reducciones de"arreras funcionales y me5orando el tra"a5o en e1uipo,







-, Liderazgo







)&l mejoramiento continuo de$ería ser uno$jetivo permanente de la organiación#

$cciones !acer del me5oramiento continuo de productos( procesos y sistemasun o"5eti/o para cada indi/iduo en la organización

sar e/aluaciones periódicas contra criterios esta"lecidos dee<celencia para identi;car 3reas para el me5oramiento potencial

%e5orar continuamente la e;ciencia y e;cacia de todos los procesos

Entregar a cada miem"ro de la organización el entrenamiento yeducación apropiada so"re los m@todos y 8erramientas deme5oramiento continuo tales comoF

Ciclo Deming PlanHDoHC8ec=H$ct

Resolución de pro"lemas

Reingeniería de procesos

Inno/ación de procesos

Esta"lecer medidas y metas para orientar( identi;car y 8acerseguimiento de las me5oras

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Crear y lograr m3s planes competiti/os para el negocio mediante laintegración de me5oramiento continuo estrat@gico con la plani;cacióndel negocio

• Para la jación de metas y objetivos:Bi5ar o"5eti/os de me5oramiento realistas y desa;antes y pro/eer losrecursos para lograrlos

• Para la gestión operacional:In/olucrar gente de la organización en el me5oramiento continuo deprocesos

• Para la gestión de recursos humanos:Pro/eer al personal de la organización de las 8erramientas(oportunidades( y aliento necesarios para me5orar productos( procesos ysistemas,








-, Liderazgo






#Las decisiones efectivas son a%uellas %ue setoman so$re la $ase de análisis de datos e

información#

$cciones Recolectar datos e información pertinentes al o"5eti/o,

$segurar 1ue los datos y la información son su;cientemente precisos(con;a"les y accesi"les,

$nalizar datos e información usando m@todos /3lidos,

Comprender el /alor de t@cnicas estadísticas apropiadas, #omar decisiones y generar acciones en "ase a los resultados de

an3lisis lógico e1uili"rados con la e<periencia e intuición,

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Las estrategias con "ase en la información y datos pertinentes son m3srealistas y m3s pro"a"les para ser logradas,

• Para la jación de metas y objetivos:sar información y datos comparati/os pertinentes para colocar metasy o"5eti/os realistas y desa;antes,

• Para la gestión operacional:Los datos y la información son la "ase para comprender el desempe?ode los sistemas y procesos y para orientar me5oramientos e impedirfuturos pro"lemas,

• Para la gestión de recursos humanos:$nalizar datos e información desde fuentes tales como encuestas a lagente( sugerencias y grupos focalizados para guiar la formulación depolíticas de recursos 8umanos,








-, Liderazgo






)Una organiación y sus proveedores soninterdependientes, y una relación mutuamente

$ene'ciosa mejora la capacidad de am$os paracrear valor.*

$cciones Identi;car y seleccionar pro/eedores cla/e,

Esta"lecer relaciones con los pro/eedores 1ue e1uili"ren ganancias acorto plazo con consideraciones a largo plazo para la organización y lasociedad en general,

Crear comunicaciones claras y a"iertas,

Iniciar me5oramiento y desarrollo con5unto de productos y procesos,

Comprender en con5unto las necesidades de los clientes,

Compartir información y planes futuros,

Reconocimiento de logros y me5oras de los pro/eedores,

>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Crear /enta5as competiti/as mediante el desarrollo de asociaciones oalianzas estrat@gicas con pro/eedores,

• Para la jación de metas y objetivos:Esta"lecer metas y o"5eti/os m3s desa;antes mediante la participacióne in/olucramiento temprano de pro/eedores,

• Para la gestión operacional:Crear y administrar relaciones con los pro/eedores para asegurarcon;a"ilidad( entrega a tiempo( cero defectos,

• Para la gestión de recursos humanos:Desarrollar y me5orar las capacidades del pro/eedor mediantepro/eedores entrenados( y esfuerzos con5untos de me5oramiento,



Gracias por tu atenci

+uenas noces



&volución de la Calidad en eneuAníbal José !rdenas "arcí

Conse5ero de la Sociedad $mericana de Calidad $SJ en )enezuel"ocumento presentado en el #on$reso anual de la %S&. 'ayo !00

#odolfo ammalleri!istoria de la Calidad en )enezuela

#%)I"%")%*I+%.#O'. 'arzo (999




Los primeros tiempos

+KMsF • El país pasa de ser dependiente de la agricultura y ganadería( aser dependiente del petróleo,

• $rtesanos y fa"ricantes( sin tener ningAn tipo de normasdisponi"les( sa"ían los conceptos de calidad y de satisfacción delcliente,

• En el -: de octu"re de +:4+emerge el Colegio de Ingenieros de

)enezuela y comenzó a crear el sentido del uso de las normas(planos( códigos( entre otros,

• Comenzaron a formarse industrias desde compa?ías e<tran5eraspara la producción de cauc8o( medicinas( com"usti"le( etc,

• Los productos nacionales comenzaron a tener competencia desdeafuera y de otros suplidores internos,





+KMsF • El .+ de Diciem"re de +K2:( se decreta la creación( medianteDecreto 2+( de la Comisión )enezolana de &ormas IndustrialesC)E&I& adscrita al %inisterio de Bomento,

• Posteriormente la Comisión fue eliminada y solo su"siste elnom"re C)E&I& como el nom"re de las normas /enezolanas,

• Las normas C)E&I& sir/ieron para tres . ;nesF

$doptar o desarrollar normas de calidad de acuerdo con losre1uisitos del mercado internacional

Certi;car productos con el sello de calidad &R)E& &orma)enezolana

Esta"lecer normas para la /eri;cación y certi;cación de

sistemas de calidad y la"oratorios,





+KMsF • En los a?os 4( el %inisterio de Bomento crea la Di/isión para la&ormalización y la Calidad,

• En +K60 se con/irtió en la Dirección de &ormalización yCerti;cación de la Calidad D&CC

• La D&CC y C)E&I& fueron a"sor"idas por B&D&R%$,




Nltimos a?os

Desde+K6

• Se crea la Superintendencia de Protección del Consumidor,• La &orma +H+K64( "asada en la industrias automotriz

espa?ola( la cual era muy cercana a la actual norma IS K+(permite e/aluar los sistemas de calidad de las industrias y seinicia un proceso "astante enri1uecedor en el país cuando elmo/imiento normalizador recae so"re la calidad de la producción

industrial y de los ser/icios 1ue se prestan,• La Superintendencia de Protección al Consumidor y la D&CC(

esta"lecieron un par3metro para el control de la calidad( ale<aminar los Sistemas de Calidad de las empresas a tra/@s de la&orma +H+K64,

• En +K: muc8as compa?ías se incorporan en la tendencia de la

Calidad #otal,• $pareció IS K y casi desaparecen los esfuerzos

de Calidad #otal




Nltimos a?os

Desde+K6

• En +KK- se inicia el Proyecto de $mpliación Re;nería CardónP$RC( los re1uisitos contractuales de los "ancos esta"lecían laimplementación de un sistema de calidad so"re la "ase de ISK+,

• Las compa?ías se certi;caron "a5o IS K( pero siempre seprepararon para apro"ar las auditorías anuales del certi;cador( en

lugar de enfocarse en mantener el sistema de la calidad,• La Calidad #otal regresó,

• En el período +KK+ O +KK0 surgen las series de normas C)E&I&IS K( d3ndole un impulso de;niti/o al proceso de certi;caciónen el país,

• En el proceso de reestructuración del %inisterio de Bomento( 1ui@n

da paso al %inisterio de Industria y Comercio %IC( se crea en+KK.( SE&RC$( con/irti@ndose en el rganismo &acional de$creditación, B&D&R%$ es acreditado como rganismoCerti;cador de Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgadauna autorización como rganismo de &ormalización,




Nltimos a?os

Desde+K6

• En Diciem"re de +KK:( se da origen a la creación de SE&C$%ERSer/icio $utónomo &acional de &ormalización( Calidad( %etrologíay Reglamentos #@cnicos( resultante de la fusión de SE&RC$ yS$&$%E# Ser/icio $utónomo &acional de %etrología,

• El -- de *ulio de +KKK 1uedó formalmente constituida la$sociación )enezolana para la Calidad( $SC$LID$D( la cual es

resultado de la fusión de la asociación del mismo nom"re( la$sociación de Empresas con %arca &R)E&( $S&R)E& y el BoroIS K )enezuela,

• La Constitución de la RepA"lica >oli/ariana de )enezuela del a?o+KKK esta"lece en su artículo ++6 1ue todo ciudadano tienederec8o a productos y ser/icios de calidad( y 1ue el Estado est3 en

la o"ligación de /elar por el cumplimiento de esta condición,• En -- es promulgada en Gaceta ;cial & .6222 del día -. de

octu"re( la Ley del Sistema )enezolano para la Calidad( con el ;nde desarrollar los principios orientadores( 1ue en materia decalidad( consagra la Constitución,

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