Pla de Control i Millora Contínua del Servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus de l’Ajuntament de Sant Cugat del Vallès

Dossier de Premsa

Sant Cugat del Vallès, 20 Març de 2013

2

Índex

1. Introducció

2. Objectius del Pla de Control i Millora Contínua

3. Fases del projecte

4. Execució operativa

pàg. 3

pàg. 4

pàg. 5

pàg. 7

5. Metodologia Lean Government pàg. 11

3

1. Introducció• L’any 2009 es va realitzar un estudi tècnic de referència per dimensionar el servei, determinar les necessitats reals del municipi i estudiar les noves tecnologies per fer-lo més eficient.

•L’any 2010 es van redactar els nous plecs de condicions sota els principis d’innovació, transparència, optimització i control. Aquests plecs van establir les bases que han fet possible el sistema de control i millora continua del servei.

•El Ple municipal en data 20 de desembre de 2010 va adjudicar el contracte de neteja viària i recollida i transport de residus municipals a l’Empresa Valoriza Servicios Ambientales S.A.

L’Àmbit de Gestió de Territori i Qualitat Urbana de l’Ajuntament de Sant Cugat ha implementat - a partir del Gener de 2013 - un nou Pla de Control i Millora Contínua del servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus de la ciutat.

•L’objectiu del sistema és controlar i avaluar de manera permanent la quantitat i la qualitat del servei ofert per l’empresa concessionària encarregada de realitzar les tasques que formen part del servei. Aquest control - executat amb una periodicitat diària – permet, d’una banda, emetre una factura mensual ajustada a la realitat de la feina executada i, per l’altra, identificar de manera permanent els aspectes potencialment millorables.

•El projecte, liderat per l’Ajuntament de Sant Cugat del Vallès, es tracta d’una iniciativa pionera en l’àmbit de l’Administració Pública arreu de l’Estat basada en el principis de la metodologia Lean Government.

4

Controlar d’una manera exhaustiva i rigorosa el nivell general del servei ofert per l’empresa concessionària del servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus i emetre una factura variable que es correspongui amb la quantitat dels serveis prestats i amb l’avaluació qualitativa dels mateixos.

1

2 Identificar proactivament i aplicar contínuament totes aquelles millores que permetin optimitzar el nivell del servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de Residus

3 Oferir un servei de qualitat als ciutadans i ciutadanes de Sant Cugat i, al mateix temps, assegurar que els recursos públics s’inverteixen de forma eficient

Volem garantir l’eficiència i la qualitat permanent del servei de Neteja Viària i Recollida i Transport de residus per mitjà de l’optimització dels recursos destinats

2. Objectius del Pla de Control i Millora Contínua

5

El projecte s’ha dut a terme en 2 grans fases: la primera d’elles va servir per a realitzar l’anàlisi dels processos i les mètriques clau del servei així com per definir els mecanismes necessaris per a l’establiment del Pla de Control i Millora Contínua.

1ª Fase: Maig – Desembre 2012 Establir els mecanismes de Control i Millora Contínua del servei de Neteja

Viària i Recollida i Transport de Residus

Anàlisi i diagnòstic de la situació inicial

A

Definició i anàlisi de valor dels processos actuals del servei

Establiment d’indicadors i mètriques clau

Determinació de les causes-arrel de les problemàtiques observades

Definició de la solucióB

Identificació de les possibles oportunitats de millora

Estimació dels beneficis que podria suposar la seva implementació

Comparativa de la situació actual - futura

Preparació del Control i la Millora Contínua

C

Establiment d’una metodologia d’inspecció

Definició d’un quadre de comandament i un sistema de facturació variable en base a la cobertura i la qualitat del servei executat

Control de qualitat del servei de neteja viària i recollida i transport de residus

Quadre de Comandament

Quali_net

Introduir dades d'inspeccions

Modificar paràmetres de fac turació

Generar informe mensual

Consultar informe anual

3. Fases del projecte

6

2ª Fase: ActualitatGarantir l’execució del Pla de Control i Millora Contínua del servei i Gestió

del Canvi

Desenvolupament d’eines per garantir el control del servei

A

Definició i establiment dels protocols i criteris per a la recollida, avaluació i millora contínua del servei

Planificació, recollida i processament de les dades

Realització d’informes de nivell de servei

Identificació, priorització i aplicació de millores progressives

B

Adaptació, millora i desenvolupament de les fitxes d’inspecció

Ajustament dels paràmetres i del mètode de càlcul de la facturació variable

Definició dels mecanismes per garantir la gestió del canvi

C

Elaboració i impartició del Pla de Formació

Disseny i suport en l’execució del Pla de Comunicació intern i extern

3. Fases del projecteLa segona fase del projecte –en la qual ens trobem actualment- és la destinada a garantir l’execució del Pla per mitjà del desenvolupament de les eines que assegurin el control del servei i la posada en marxa d’accions que en millorin el funcionament de manera permanent.

7

Realització d’inspeccions

1

Recopilació de dades

2

Avaluació del servei

3

Comprovar la feina diària executada, quantitativa i

qualitativament, per l’empresa concessionària

Recollir i analitzar tota la informació mensual

relativa al servei

Elaborar la factura en base al servei realitzat per

l’empresa concessionària

4. Execució operativaCom es concreta això en el dia a dia?

8

Realització d’inspeccions1

Cada dia els inspectors de l’Ajuntament surten al carrer per comprovar la feina realitzada per l’empresa

concessionària.

Per a recollir la informació, els inspectors de l’Ajuntament utilitzen unes fitxes d'inspecció que serveixen

per avaluar la qualitat del servei executat.

Per assegurar que la informació es recopila d’una manera justa, les inspeccions es fan sempre en

companyia d’un responsable de l’empresa concessionària.

Al final del mes, s’han inspeccionat totes les tasques que formen part del servei.

NOOK

4. Execució operativaCom es concreta això en el dia a dia?

9

Recopilació de dades2

Diàriament es comproven les dades sobre l’execució del servei, gràcies a les dades proporcionades en

temps real per MOBA, el sistema de seguiment i control incorporat a tota la flota del servei.

Les dades recopilades en les inspeccions diàries de qualitat s’afegeixen a un quadre de comandament

anomenat Quali_net.

A partir del tractament de les dades obtingudes a través d’ambdues fonts, el Quali_net genera informes

mensuals del nivell de servei.

4. Execució operativaCom es concreta això en el dia a dia?

Sistema d’informació

Quali_net

10

Avaluació del servei3

En base a les dades introduïdes al Quali_net s’efectua l’avaluació mensual del nivell de servei.

L’objectiu és valorar que totes les tasques incloses com a part de la concessió estiguin fetes i que

aquestes s’hagin fet bé.

La factura mensual que farà l’Ajuntament dependrà del resultat de les avaluacions.

4. Execució operativaCom es concreta això en el dia a dia?

Quali_net

11

5. Metodologia Lean GovernmentEl desenvolupament del Pla de Control i Millora Contínua s’ha dut a terme en base a la metodologia Lean Government. Aquesta metodologia és un híbrid entre l’agilitat i la capacitat d’optimització de processos del Lean i la solidesa metodològica del Six Sigma. La conjunció d’ambdues tècniques proporciona una rigorosa eina d’execució de projectes.

METODOLOGIA LEAN SIX SIGMA+

Toyota (entre 1948 i 1975) Motorola (1982) - desenvolupada posteriorment per General Electric

Origen

ObjectiuIncrementar la velocitat i l’agilitat dels processos, identificant i eliminant el desaprofitament i el no-valor afegit

Millorar els processos a través del mesurament i l’anàlisi estadística dels factors que contribueixen al seu funcionament i rendiment (sentit més ampli de la millora)

Metodologia

Principis Lean:

• Definir valor

• Identificar i eliminar desbarataments

• Crear flux i sistema “pull”

• Buscar la perfecció

DMAIC (millora de processos): Define, Measure, Analyze, Improve, Control

DFSS (creació de processos): Demand, Define, Develop, Design, Deploy

Aporta rapidesa i simplificació dràstica

Aporta l'esquelet metodològic

12

5. Metodologia Lean Government

Es focalitza en millorar allò realment rellevant per al client (intern i extern) del procés

Normalment es pressuposa el que el client necessita i percep com a problemàtica, arribant a

implementar la solució no adequada

Tradueix els objectius en mètriques quantificables (exemple: reducció del temps de tramitació en un 30%), demostrant amb dades objectives les millores introduïdes en el procés

Moltes vegades es basa en la intuïció, prenent decisions que no són en base a un tractament

acurat de dades

Alinea les millores dels processos amb els objectius de l’organització

Es destina un esforç i/o inversió a una solució amb menys resultats

Persegueix la millora contínua, establint mecanismes i indicadors de seguiment i control de la

solució implementada

No tenen un pla de control per a mantenir al llarg del temps una qualitat igual o superior a l’assolida

mitjançant la solució

La metodologia Lean Six Sigma es diferencia d’altres per tenir un rigorós procés de mesurament i tractament de dades que permet prendre decisions en base a resultats objectius i, en conseqüència, millora substancialment el rendiment operatiu d’una organització.

METODOLOGIA LEAN GOVERNMENT METODOLOGIES TRADICIONALS

Diferències entre el Lean Government i d’altres metodologies

13