p.mejoramiento.grupo 102054

FASE 2 PLAN DE MEJORAMIENTO

EMPOPAMPLONA S.A E.S.P.

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

15 DE NOVIEMBRE DE 2015

CONTENIDO

1. identificación................................................................................................................3

1.1. nombre de la empresa..............................................................................................3

1.2. perfil del equipo de trabajo........................................................................................3

1.3. duracion del proyecto.............................................................................................8

1.4. sintesis del estudio....................................................................................................8

2. justificación...................................................................................................................8

2.1. formulación del problema..........................................................................................8

2.2. objetivos....................................................................................................................9

2.2.1. general...................................................................................................................9

2.2.2. especificos.............................................................................................................9

2.3. limitaciónes de estudio............................................................................................10

2.4. aportes nuevos esperados......................................................................................10

3. marco teorico.............................................................................................................10

3.1. bases teóricas.........................................................................................................11

3.1.1 definición estratégica............................................................................................12

3.1.2. sector y capacidad...............................................................................................14

3.1.3. ubicación..............................................................................................................15

3.1.4. reseña histórica....................................................................................................15

3.1.4.1. administradores.................................................................................................15

3.2. enunciados estratégicos.........................................................................................16

3.2.1. misión...................................................................................................................16

3.2.2. visión....................................................................................................................16

3.2.3. políticas de calidad...............................................................................................16

3.2.4. objetivos de calidad..............................................................................................17

3.3 valor para la empresa..............................................................................................17

3.4 retribución para el negocio.......................................................................................17

3.5 matriz dofa...............................................................................................................18

3.6 analisis operativo.....................................................................................................19

3.6.1. instalaciones de la empresa.................................................................................19

3.6.2. organigrama.........................................................................................................19

3.6.3. mapa de procesos................................................................................................20

4. variables e indicadores..............................................................................................27

5. plan de mejoramiento.................................................................................................27

5.1. objetivo del plan de mejoramiento...........................................................................27

5.2 beneficio para la empresa........................................................................................28

5.3 metodos de trabajo y desarrollo...............................................................................28

5.4 analisis causa efecto................................................................................................29

5.5 diseño del plan de mejoramiento.............................................................................30

INTRODUCCIÓN

Dentro del proceso de desarrollo de la actividad colaborativa iniciamos con la elección

de la empresa, que para este caso fue EMPOPAMPLONA con la variable ambiente

social, teniendo en cuenta que es una empresa que cuenta con toda la información

requerida para el desarrollo del plan de mejoramiento y la variable la enfocamos

además de la parte de personal hacia la atención de las quejas de los clientes de esta

empresa.

Por lo anterior, se desarrollará una propuesta con el fin de mejorar y obtener una

respuesta positiva a la implementación de un plan de mejoramiento para esta

empresa, en la cual se evidencian algunas falencias en los sectores administrativos y

operativos.

Con la implementación de este plan de acción pretendemos que la empresa

EMPOPAMPLONA establezca acciones y mecanismos de evaluación y control a los

procesos operacionales y administrativos con el fin de prestar un mejor servicio al

cliente y una eficiente administración de los recursos económicos de la empresa.

1

OBJETIVOS

Proponer un plan de mejoramiento para la empresa EMPOPAMPLONA

tomando como insumo la variable ambiente social.

Objetivos específicos:

Reconocer y evidenciar factores que nos permitan evaluar y mejorar dentro de

la empresa EMPOPAMPLONA.

Recolectar la información requerida para la elaboración del plan de

mejoramiento.

Contextualizar los contenidos del curso de psicología organizacional con el fin de

efectuar un diagnóstico y presentar un plan de acción.

Propiciar el aprendizaje significativo, autónomo y participativo dentro de los

integrantes del grupo colaborativo.

Modificar la variable de ambiente social en la cual se evidencie el cambio

positivo para la empresa, mejorado con esto el ambiente laboral y el de los

clientes.

2

1. IDENTIFICACIÓN

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA

EMPOPAMPLONA S.A E.S.P

1.2. PERFIL DEL EQUIPO DE TRABAJO

NOMBRE DEL EMPRENDEDOR 1

DOCUMENTO DE IDENTIFICACION

CORREO ELECTRONICO

TELEFONO

JEIVER SAITH ACERO BASTO

88.031.875 DE PAMPLONA

[email protected]

3162675351

EDAD: Años: Menor Entre Entre Mayor De 26 26 y 35 36 y 45 de 45

ESTUDIOS REALIZADOS (Programa, institución educativa y fecha de graduación)

Ingeniero MecatronicoUNIVERSIDAD DE

PAMPLONA2008

EXPERIENCIA LABORAL: (Institución, Cargo y Tiempo)

CONGRESO DE LA REPUBLICA (CAMARA DE REPRESENTANTES)

ASESOR 2 AÑOS

3

X

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (publicaciones, investigaciones, concursos, otras empresas)

APORTE REAL AL PROYECTO: Recursos Gestión Económicos conocimiento

DEDICACION AL PROYECTO: Tiempo Medio Completo Tiempo Ninguno otro Cual 5 Horas

FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Investigar



CORREO ELECTRONICO

TELEFONO

MABER ROCIO CASTELLANOS M.

60.378.523 DE CUCUTA

[email protected]

320 8475049



TECNOLOGA INDUSTRIAL

ISER 2007

4

X

X

X


GESTORA DE LA DEMANDA FIRMA

AUDITORA COOPROCONAS

GESTORA DE LA DEMANDA

7 AÑOS

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (PUBLICACIONES, INVESTIGACIONES, CONCURSOS, OTRAS EMPRESAS)



FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Analizar y Diseñar



CORREO ELECTRONICO

JOHANA DESSIREE CARRILLO F.

27.882.277 DE TOLEDO

[email protected]

5

X

x

TELEFONO

314 4203579



TECNOLOGI AGRO INDUSTRIAL

ISER 2007


LACTEOS VILLAMIZAR ADMINISTRADORA 8 AÑOS

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (PUBLICACIONES, INVESTIGACIONES, CONCURSOS, OTRAS EMPRESAS)



FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Analizar y Diseñar

6

X

X

x



CORREO ELECTRONICO

TELEFONO

LEONEL ANDRES PARADA

1´090.412.669 DE CÚCUTA

[email protected]

3204389961



Tecnólogo en Mantenimiento Mecánico

IndustrialSENA 2011


Pacific Rubiales Energy Operador de Producción 1 AÑOS

Tecnosteam Energy Operador de Producción 3 AÑOS

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (publicaciones, investigaciones, concursos, otras empresas)

7

X



FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Investigar, Analizar y diseñar

1.3. DURACION DEL PROYECTO

La implementación del plan de mejoramiento para la empresa EMPOPAMPLONA para la variable Ambiente Social, se proyectó una duración de 6 meses, comprendidos en 3 etapas.

1.4. SINTESIS DEL ESTUDIO

Con este análisis se busca obtener una respuesta positiva por parte de la empresa EMPOPAMPLONA S.A ya que se evidencian muchas falencias en sus sectores administrativos y operativos, se implementa un análisis constructivo de la condición actual de la organización y de cómo se pueden sustentar esas problemáticas para lograr una organización estructurada del plan de mejoramiento, la idea principal es implementar ciertas maniobras de organización documental enfocadas a la calidad y la satisfacción de los clientes.

2. JUSTIFICACIÓN

2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa EMPOPAMPLONA es una Empresa de Servicios Públicos, de economía Mixta, dedicada a la producción y comercialización de Agua Potable, que presta además los servicios de Alcantarillado y Aseo, de acuerdo a lo dispuesto en la ley 142 y en los demás Decretos y Normas Reglamentarias.

8

X

X

Con el tiempo se ha convertido en una empresa representativa para el municipio de Pamplona, pero en los últimos años se ha visto seriamente afectada por la falta de organización en muchos de sus procesos administrativos, donde se presenta atrasos en la atención y resolución de las quejas de los usuarios.

En la empresa no hay una respuesta oportuna cuando se quiere prestar los servicios de aguas y alcantarillados, lo cual genera una mala imagen empresarial que afecta a las ventas del servicio, esto trae consigo que la empresa haya perdido ingresos que podrían servirles para ampliar su cobertura y mejorar la red de acueducto y alcantarillado usada actualmente. Específicamente hay que mejorar la gestión de los procesos administrativos para poder prestar un mejor servicio al cliente y la mejor administración de los recursos económicos de la empresa.

Es importante la readecuación y organización de la planta física ya que la empresa cuenta con redes que se implementaron en sus fases iniciales de construcción del acueducto, por lo tanto se presentan múltiples inconvenientes con dichas redes y equipos instalados en la zona de bombeo y tratamiento.

2.2. OBJETIVOS

2.2.1. GENERAL

Establecer la metodología para la elaboración del Plan de Mejoramiento a nivel Institucional, individual y funcional o de procesos, con el fin de generar mejoramiento continuo a la entidad, por medio de la implementación de un control documental organizado basado en procedimientos estratégicos y estructurados que conllevan a la satisfacción del cliente y la mejora de la calidad de los servicios prestados.

2.2.2. ESPECIFICOS

Aplicar los planes de mejoramiento que se generan a partir de los hallazgos encontrados.

Establecer las actividades y normas necesarias para realizar los análisis correspondientes.

Auditar el desarrollo de los procedimientos que actualmente realizan los funcionarios dentro de sus puestos de trabajo.

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Promover por parte de la Empresa de Servicios Públicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de los habitantes de la ciudad

Gestionar el análisis y adecuación de la planta física, restructuración ´parcial de líneas de alcantarillado.

Estudio e implementación de un sistema integrado de gestión enfocado al sector de mantenimiento preventivo, así evitando grandes pérdidas económicas realizando reparaciones no establecidas y fallos generales del sistema técnico.

2.3. LIMITACIÓNES DE ESTUDIO

Para la elaboración del presente trabajo se cuenta con el acompañamiento de un funcionario directo de la empresa EMPOPAMPLONA, lo cual permite que la información requerida para la realización del trabajo que se pretende adelantar sea confiable.

No se conoce de un estudio anterior referente donde podamos contar con directrices que permitan tener una base en el inicio de dicho proceso, por lo tanto este trabajo se realiza sobre la observación y análisis de las funciones de cada uno de los empleados.

2.4. APORTES NUEVOS ESPERADOS

Mejoramiento en los procesos de atención a los usuarios Mejorar el ambiente laboral Establecer procesos en la toma de decisiones para una pronta respuesta a los

clientes. Capacitar al personal en cuanto a la atención al cliente. Elaboración de encuestas de satisfacción para los empleados buscando que

factores se deben mejorar desde el punto de vista de cada uno de ellos Elaboración de encuestas de satisfacción para los clientes buscando que factores

se deben mejorar desde el punto de vista de cada uno de ellos Reducción de costos de mantenimiento por medio de sistemas de organización

estructurados Mejoramiento en la calidad del producto comercializado y también los servicios

prestados por la organización Obtención de indicadores parciales para la generación de la tendencia periódica de

costos y utilidades generadas por las operaciones relacionadas

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3. MARCO TEORICO

La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos, técnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o del producto en sí.

En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad, los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o DIN. Estos le permitirán a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos estándares.

3.1. BASES TEÓRICAS

Una de las normas más populares es la ISO 9001. Es común ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditoría la leyenda que da cuenta de la normalización ISO 9001.

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

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La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).

La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país.

3.1.1 DEFINICIÓN ESTRATÉGICA

Una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:

Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.

En esta investigación trataremos la calidad también desde el ámbito de atención al cliente. Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras:

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- planificación.

- sistemas.

- personas.

- trabajo intenso.

Dentro de su definición existen conceptos básicos que le dan forma:

Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

Relación de asociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.

Desarrollo e involucración del personal. El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegación de responsabilidades, generalizándose la implicación y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.

Liderazgo y coherencia de objetivos. Los líderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La política y la estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemática por todo el centro, orientándose todas las actividades en la misma dirección. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la política y estrategia del centro.

Mejora continua e innovación. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorará si no mejora él, y esto cada día.

Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.

Orientación hacia los resultados. El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.

Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las políticas de calidad de la organización, y debe determinar dos cuestiones básicas:

¿Qué servicio se va a suministrar al cliente?

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¿Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente?

Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se especifiquen cuáles son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A partir de estos datos se realiza el diseño del servicio en el que se va a llevar a cabo una especificación de los requisitos de calidad así como el desarrollo de los procedimientos para el proceso del servicio de entrega.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentación, que permita saber si se están cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentación la van a proporcionar:

1.- Proveedores.

2.- Clientes.

3.- Controles de calidad: serían llevados a cabo internamente para verificar la puesta en marcha y efectividad del sistema de calidad.

4.- Auditoría de calidad de servicio: sería un control de tipo externo, realizado por una empresa distinta, contratada para tal afecto por dirección general. Esta empresa habrá de informar no sólo si se está cumpliendo lo previsto, sino en qué medida es posible mejorar el actual sistema de calidad.

Por otra parte, la determinación de las competencias y responsabilidades del personal que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la dirección general, que sería también la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (económicos, humanos, técnicos y organizativos) para ejecutar la política diseñada y alcanzar los objetivos fijados.

En cuanto al personal que trabaja en esta área, es fundamental que haya sido seleccionado convenientemente y que cuente con una formación y experiencia considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivación del mismo y a la comunicación. En relación con ésta última, no sólo es importante que el personal que trabaja en calidad esté bien comunicado entre sí, sino además que lo esté con los clientes y proveedores.

3.1.2. SECTOR Y CAPACIDAD

EMPOPAMPLONA S.A es una empresa prestadora de los servicios de acueducto y alcantarillado sanitario y pluvial del municipio de Pamplona norte de Santander, La Empresa de Servicios Públicos de Pamplona, con una población aproximada de 13.130 habitantes.

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La Entidad se encuentra constituida como una sociedad anónima, de carácter mixto, cuyos principales accionistas son el Municipio de Pamplona (91,58%) y el Instituto Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander – IFINORTE (8,42%). Empopamplona tiene una cobertura de 98,77% de la población del Municipio en materia de acueducto, 97,71% en alcantarillado y 97,84% en aseo

3.1.3. UBICACIÓN

La empresa EMPOPAMPLONA está ubicada en la Cl 5 No. 6-29 Centro de Pamplona Teléfono 5682782

3.1.4. RESEÑA HISTÓRICA

La Empresa EMPOPAMPLONA S.A - E.S.P, fue creada mediante Escritura Pública N° 4-34 de 20 de diciembre de 1963, como “Acueductos y alcantarillados de Pamplona” siendo la respuesta a una necesidad de la ciudad de tener un buen servicio de acueducto, manifestada en el paro cívico del año 1962 donde la comunidad exigió la desmembración de éste servicio de ACUANORTE S.A.

El objeto de la sociedad es: “El estudio, proyecto, construcción y explotación del Acueducto y Alcantarillado de la Ciudad de Pamplona” En desarrollo de este objeto social la entidad contó con el concurso técnico y administrativo del Instituto Nacional del Fomento Municipal, por lo que las decisiones que se tomaran en esta materia para su validez deberían contar con la aprobación de este Instituto.

En el año 1977 y debido a las normas establecidas en el decreto 2804 de 1975 que organizaba el INSFOPAL, por medio de la Escritura Pública N° 387 del mismo año, se transformó la sociedad en Empresa Industrial y Comercial del Estado del ámbito Municipal y cambia su razón social por la de Empresa de Obras Sanitarias de Pamplona S.A.

El 11 de julio de 1994, se expidió la ley 142 referente a los Servicios Públicos Domiciliarios y en ella se consagró darles a las Empresas organización de compañías privadas. Así, mismo se estableció la elección de la Junta Directiva por parte de la Asamblea General de Accionistas y el nombramiento del Gerente en cabeza de la Junta Directiva. A través de la Escritura Pública N° 565 del 25 de agosto de 1995, se hizo el ajuste organizacional de la Empresa a las normas de la ley precitada.

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3.1.4.1. ADMINISTRADORES

Gabriel Ceferino Huertas: Su periodo de administración duro aproximadamente 2 años (2012-2014), Durante su periodo se logró la implementación de equipos para el sistema de tratamiento de agua potable así mejorando la calidad del agua que se distribuye actualmente en el acueducto.

Alfredo Araujo Celis: Durante su periodo que duro aproximadamente 5 años (2007-2012) se presentaron varias irregularidades en cuanto a inversión social de la empresa ya que se destinaron unos proyectos básicos de saneamiento social en puntos estratégicos del municipio y solo se logró implementar el 45% por ciento de los proyectos establecidos.

3.2. ENUNCIADOS ESTRATÉGICOS

3.2.1. MISIÓN

Somos una Empresa prestadora de Servicios Públicos Domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y demás actividades complementarias, comprometidos en la satisfacción de nuestros clientes, generando desarrollo empresarial y económico con el fin de asegurar su crecimiento, aportando crecimiento y bienestar a la comunidad con los más altos estándares de calidad.

3.2.2. VISIÓN

Consolidarnos en el año 2015 como empresa líder en el manejo integral del agua y saneamiento básico que nos permita convertirnos en un modelo de gestión empresarial y social en el oriente colombiano, con vocación para el desarrollo de nuevos negocios complementarios en el marco de los servicios públicos.

3.2.3. POLÍTICAS DE CALIDAD

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“Implementar, mantener y mejorar un programa de gestión de calidad, acorde con los lineamientos de la norma NTC GP 1000, que garantice la eficiencia, eficacia y efectividad en la prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo conforme con la normatividad vigente, que satisfaga los requisitos de nuestros clientes con sostenibilidad financiera y ambiental, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de las poblaciones atendidas por EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P.

3.2.4. OBJETIVOS DE CALIDAD

Ampliar y mejorar la cobertura de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo. Ofrecer de manera oportuna, eficaz y eficiente los servicios de acueducto,

alcantarillado y aseo. Consolidar el Proceso de Modernización empresarial, que permita ser más

eficientes y eficaces en la Prestación de los servicios y en logro de los objetivos formulados.

Mejorar y Desarrollar continuamente el cambio de actitud hacia la excelencia. Garantizar la Sostenibilidad financiera de la Empresa. Mantener actualizada la Normatividad legal vigente, para los servicios de

Acueducto, Alcantarillado y Aseo, y dar cumplimiento a la misma. Cumplir con los objetivos establecidos para la recuperación del Río Pamplonita. Implementar el manejo Integral de los residuos Sólidos

3.3 VALOR PARA LA EMPRESA

Para la organización es vital que se realicen cambios en la estructura organizativa, ya que presenta déficit en los valores monetarios y utilidades netas, es importante resaltar la importancia de un control organizativo enfocado a la calidad del servicio y los productos brindados a los clientes que en este caso es el municipio de pamplona en general, enfocados en la mejora continua y profundización de la estructura organizativa de la empresa se elabora el plan de mejoramiento.

3.4 RETRIBUCIÓN PARA EL NEGOCIO

A contraprestación del plan de mejoramiento se espera que el índice económico de la organización mejore, implementando indicadores mensuales de pérdidas y

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rentabilidades para poder subsanar préstamos que el municipio y entidades bancarias han realizado en pro de mantener la economía de EMPOPAMPLONA, con la implementación del sistema integrado de gestión enfocado al mantenimiento preventivo se espera reducir en un 40% los costos de mantenimientos correctivos evitando pérdidas de tiempo innecesarias y paradas no programadas del servicio de acueducto, garantizando 24 horas del día gran calidad den el servicio de agua potable, implementando nuevas estrategias en la prestación de servicios de aseo y alcantarillado se podrán reducir costos de manejo de residuos, apoyados con la implementación de nuevas tecnologías para el servicio de aseo.

3.5 MATRIZ DOFA

Fortalezas Debilidades

Monopolio natural y baja sensibilidad de la demanda al precio, debido a la naturaleza de los servicios prestados.

Disminución en su costo de producción, ya que no hay necesidad de bombear agua, pues la nueva planta funciona con la gravedad.

Alto nivel de cobertura de los servicios prestados: 90.1% en acueducto y alcantarillado.

El desempeño y manejo de costos del acueducto, le han permitido entrar en un proceso de reducción paulatina de las tarifas, permitiéndole ofrecer tarifas bajas comparadas con los niveles nacionales.

La compañía provee agua de buena calidad, y posee buenas fuentes de recursos hídricos

Alto nivel de cuentas por cobrar, por servicios prestados y por subsidios que no han sido pagados por parte del municipio.

Antigüedad de las redes y pobre mantenimiento.

Alta concentración de población en estratos bajos, lo cual afecta la calidad de las cuentas por cobrar.

Influencia política de la Junta Directiva: está conformada principalmente por miembros del gobierno local, lo que limita la autonomía de la compañía.

Planeación y manejo estratégico, en el mantenimiento, modernización y mejora de las redes e infraestructura que se maneja.

Bajo nivel de cobertura de micro-medición y ausencia de macro-medición.

Alto nivel de agua no contabilizada (47.1%), comparado con el requerido por la regulación (30%).

Bajo nivel de integración de la información, que contribuya a la agilidad de los procesos. El manejo del servicio de aseo presenta ineficiencias y costos altos.

Oportunidades Amenazas

Aumento de la cobertura a través de nuevas conexiones del servicio de acueducto y alcantarillado, en aquellas

La empresa es vulnerable a la influencia política de los estamentos locales.

Falta de cultura de pago dentro del área de influencia, lo

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zonas en las que actualmente no hay prestación del servicio.

Ampliación de cobertura a pueblos fuera de la zona de influencia directa.

Continuar asesorando a los pueblos aledaños en el manejo residual.

cual llevaría a tener un problema de liquidez, en el caso de que a pesar de tener tarifas más bajas, la rotación no mejore.

Aumento de pérdidas de agua por conexiones no contabilizadas, y/o redes en mal estado.

Incertidumbre por el proceso de transición de la regulación del sector.

3.6 ANALISIS OPERATIVO

3.6.1. INSTALACIONES DE LA EMPRESA

La empresa EMPOPAMPLONA se ubica en el Municipio de Pamplona N de S y presta sus servicios en este, es de fácil ubicación para la población porque está en el centro de Pamplona facilitando el pago de servicios y atención al cliente en esta misma ubicación, brindando el servicio de captación en la cordillera norte del municipio y con puesto de distribución y bombeo en la misma zona, registros parciales de los sistemas de corte rápido del suministro de agua y sistemas de alcantarillado.

3.6.2. ORGANIGRAMA

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3.6.3. MAPA DE PROCESOS

La empresa EMPOPAMPLONA S.A E.S.P Plantea tres procesos, los cuales son Aseo, Acueducto y Alcantarillado.

ASEO

Realizar la recolección, barrido y limpieza de calles y áreas públicas, transporte y disposición final de los residuos sólidos urbanos buscando la optimización en la prestación del servicio.

Mediante la planeación de las diferentes actividades para la ejecución de los procedimientos de aseo transporte y disposición final de los residuos sólidos urbanos.

Con los programas de mejoramiento y establecimiento de las acciones preventivas y correctivas para optimizar prestación del servicio a la comunidad de Pamplona.

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PLANEACION DEL PROCESO DE ASEO

Objetivo

Planear las actividades necesarias para ser ejecutadas dentro del plan operativo del proceso de aseo de la empresa de Servicios públicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A E.S.P.

Alcance

Comprende las Actividades de Planeación hasta la prestación de los servicios de aseo y jardinería, los cuales se van verificando en los informes trimestrales presentados al área de control de calidad.

Responsable

El jefe técnico operativo de aseo será la persona encargada de hacer cumplir las diferentes actividades programadas dentro de esta área de la Empresa de Servicios Públicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P.

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ACUEDUCTO

Suministrar agua potable de manera oportuna y con los estándares de calidad a la población

Planeación del proceso de Acueducto

PLANEACIÓN DEL PROCESO DE ACUEDUCTO

Objetivo

Determinar los criterios necesarios para la planeación de las actividades del proceso de acueducto que permitan su efectiva, eficaz y eficiente operación, control y seguimiento.

Alcance

El alcance del presente procedimiento va desde la identificación de los insumos de planeación hasta seguimiento y evaluación del Plan Operativo.

Responsable

El responsable por garantizar la adecuada aplicación es el Ing. Jefe de la Planta de Tratamiento y el Jefe de Obras y Mantenimiento de redes de la Empresa de Servicios Públicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

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ALCANTARILLADO

Prestación del servicio de alcantarillado y mantenimiento de redes con eficacia, eficiencia y efectividad.

Mediante la planeación de las diferentes actividades para la ejecución de los procedimientos.

Con la toma de acciones de mejoramiento y establecimiento de las acciones preventivas y correctivas para optimizar prestación del servicio a la comunidad de Pamplona.

PLANEACIÓN DEL PROCESO DE ALCANTARILLADO

Objetivo

Determinar los criterios necesarios para la planeación de las actividades del proceso de

Alcantarillado que permitan su efectiva, eficaz y eficiente operación, control y

seguimiento.

Alcance

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El alcance del presente procedimiento va desde la identificación de los insumos de

planeación hasta la evaluación del desarrollo del cronograma de trabajo.

Responsable

El responsable por garantizar la adecuada aplicación y ejecución del presente

documento es el Jefe de Obras y Mantenimiento de Redes de la Empresa de Servicios

Públicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

En la caracterización de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos:

- Identificar quién realiza el procedimiento (cargo) y qué personas intervienen (cargos).

- Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se realizan)

- Identificar claramente dónde inicia y dónde termina cada procedimiento.

Para realizar el diagrama de flujo pueden utilizar la simbología aceptada internacionalmente. Productos Esperados

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4. VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES INDICADORES DIAGNOSTICO ANALISIS

Condiciones de los espacios fisicos

Las instalaciónes de planta fisica y equipos tecnicos se encuentran en cierto estado de deterioro, la oficina de recaudo y administración esta ubicada en un punto central del municipio para su facil acceso.

Se requiere una muy baja inversión para la mejora de los lugares e instalaciónes que presentan debilidades estructurales en diferentes puntos, organizar y definir mejoras claves a realizar.

Equipos y herramientas de trabajo

Se evidencia poca infraestructura tecnológica la cual pueda optimizar los procesos operativos, las redes del acueducto se encuentran en mal estado, los stok de metriales y repuestos tienen sus solicitudes e inventarios al día.

Definir los equipos que se requieren para mejorar el estado de las instalaciones, estructurar un plan de mantenimiento preventivo y contrarestar el deterioro de los equipos existentes para de esta forma extender su vida util.

Codiciones de ruido, calor, higiene, ventilación, contaminación, etc.

Se requieren equipos para mejorar la calidad del agua desde donde se recauda hasta su punto de entrega, se evidencia orden y organización en las zonas de trabajo y los niveles de contaminación se consideran bajos.

Implementación de equipos para la ozonización del producto, mejorar y sistematizar las tendencias de los resultados periodicos de laboratorio para hacer seguimiento mas cercano a la calidad del producto.

V1 Ambiente fisico del lugar de trabajo

5. PLAN DE MEJORAMIENTO

5.1. OBJETIVO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

Teniendo en cuenta que la variable afectada es propia del ambiente físico del lugar de trabajo, hablando más exactamente de la infraestructura técnica, se debe tener presente los diferentes factores que se ven afectados causados por dicho indicador no solo a nivel organizacional y de producción, también individual (presencia de estrés, conflictos en el grupo de trabajo, etc.), una vez analizado el diagnostico nuestro objetivo tiene como fin ofrecer una solución a las problemáticas identificadas.

- Mejorar la motivación de los empleados por medio implementación de equipos y herramientas, fomentando previamente la capacitación para el manejo de los mismos.

- Realizar estudio de costos y definir presupuesto para la consecución de equipos que estén en la plena capacidad de llevar a cabo el proceso que realiza la organización

- Mejorar las condiciones de las líneas internas del acueducto, esto debería hacerse de forma organizada y parcial, esto con el fin de no generar un alto impacto en la movilidad en las vías de transito del municipio de pamplona.

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- Generar campañas de sensibilización con los habitantes del municipio para que se vean con ojos de cambio y prosperidad las actividades de mejora del sistema de acueducto y alcantarillado, esto seguramente mejorara el trato del cliente para con la empresa.

5.2 BENEFICIO PARA LA EMPRESA

La organización es la principal entidad en beneficio con las estructuraciones propuestas en cuanto a las mejoras de equipos y sistemas de acueducto y alcantarillado, ya que de esta forma los índices de fallas disminuirán considerablemente y manteniendo una estructura organizativa y un control documental riguroso en cuanto a la programación de mantenimientos preventivos de los equipos y las redes de distribución se minimizaran las pérdidas económicas en equipos obsoletos y de baja calidad, prolongando su vida útil con cuidados especiales para cada equipo.

5.3 METODOS DE TRABAJO Y DESARROLLO

Realizar un Diagnóstico Inicial dentro de la compañía a cerca de los siguientes aspectos:

1. Indagar sobre las posibles causas

2. Funciones de acuerdo a los programas establecidos

3. Responsabilidades de acuerdo a las capacidades.

4. Asignación de labores y programación de actividades

5. Horarios laborales.

6. Motivación, incentivos.

7. Aspectos legales.

8. Aspectos de seguridad laboral.

9. Aspectos de comunicación interna.

10. Conocimientos de la misión, visión y objetivos de la empresa.

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5.4 ANALISIS CAUSA EFECTO

Causas

Se plasmas cuatro posibles causales de la falta en la infraestructura de la empresa en cuanto a la gestión operativa y a la prestación de un servicio de calidad, la poca capacitación del personal y la motivación laboral hacen parte de la falta de organización y designación de actividades en pro del crecimiento progresivo de la organización.

Esto conlleva al deterioro más que de los equipos y estructuras a la motivación del trabajador por el compromiso empresarial y de desarrollo de la organización.

De tal forma que es muy importante lograr una satisfacción laboral a el empleado ya que de esto depende que la organización este en un continuo crecimiento, un empelado satisfecho significa una mayor producción, mayor estabilidad y menores gastos y costos.

5.5 DISEÑO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

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Metodología para la identificación de la variable

Identificar las variables asociados a las actividades en el lugar de trabajo y valorar la falta de infraestructura derivados de los inconformismos o malos procedimientos de la empresa, para poder determinar las medidas de control que se deben tomar y establecer y mantener el beneficio empresa – empleados – clientes.

• Tomar decisiones en cuanto a las reestructuraciones y actividades a realizar con base en la información recolectada en el plan de mejoramiento.

• Comprobar si las acciones a tomar propuestas son efectivas para reducir costos innecesarios, mejora del servicio, pérdida de tiempo, carga de trabajo, etc.

• Demostrar a las partes interesadas que se han identificado todas las variables asociadas al riesgo psicosocial y que se han dado los criterios para la implementación de las medidas de mejoramiento necesarias para el logro de los objetivos.

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PLAN DE MEJORAMIENTO

VARIABLES INDICADORES DIAGNOSTICO ANALISIS ESTRATEGIA A DESARROLLAR ACTIVIDADES A DESARROLLARPLAZO ESTIMADO PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

Condiciones de los espacios fisicos

Las instalaciónes de planta fisica y equipos tecnicos se encuentran en cierto estado de deterioro, la oficina de recaudo y administración esta ubicada en un punto central del municipio para su facil acceso.

Se requiere una muy baja inversión para la mejora de los lugares e instalaciónes que presentan debilidades estructurales en diferentes puntos, organizar y definir mejoras claves a realizar.

Estudio de costos para la implementación de las mejoras a realizar en cuanto la infraestructura del sector operativo - Equipo de acción con ideales precisos en la optimización de recursos y bienes en pro de las mejoras a realizar

Mejora del sector de bombeo, implementación de planchas y skid con el previo estudio de terreno y desgaste de materiales por vibración exesiva, adecuación de acometidas electricas y sistemas de control

6 meses

Equipos y herramientas de trabajo

Se evidencia poca infraestructura tecnológica la cual pueda optimizar los procesos operativos, las redes del acueducto se encuentran en mal estado, los stok de metriales y repuestos tienen sus solicitudes e inventarios al día.

Definir los equipos que se requieren para mejorar el estado de las instalaciones, estructurar un plan de mantenimiento preventivo y contrarestar el deterioro de los equipos existentes para de esta forma extender su vida util.

Estudio de costos para la implementación de equipos principalmente unidades rotativas de bombeo para mejorar la calidaddel servicio y la disminución de costos con respecto al consumo energetico de los equipos instalados

Instalación de sistemas de bombeo mas eficientes, para mejorar la calidad del servicio y garantizar las 24 horas de fluido acuifero 6 meses

Codiciones de ruido, calor, higiene, ventilación, contaminación, etc.

Se requieren equipos para mejorar la calidad del agua desde donde se recauda hasta su punto de entrega, se evidencia orden y organización en las zonas de trabajo y los niveles de contaminación se consideran bajos.

Implementación de equipos para la ozonización del producto, mejorar y sistematizar las tendencias de los resultados periodicos de laboratorio para hacer seguimiento mas cercano a la calidad del producto.

Estudio de los factores a corregir en la calidad del producto ofrecido, por medio de tendencias de resultados periodiodicos de laboratorio

Instalación de equipos de medición en linea - capacitación del personal en planta para larespectiva utilización de los equipos requeridos

2 meses

V1 Ambiente fisico del lugar de trabajo

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BIBLIOGRAFIA

Cedillo, J & Huerta, N. & Huerta, J (200). Clima y Cultura Organizacional. Programa para elaborar planes de mejora. Recuperado de http://www.normateca.gob.mx/Archivos/50_D_2486_09-08-2010.pdf

Clima y comunicación organizacional Recuperado de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/alanis_l_g/capitulo2.pdf

Modelo plan de mejoramiento entorno practico curso psicología organizacional-Unad. Recuperado de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102054/102054_Convenios/Modelo_plan_de_mejoramiento.pdf

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p.mejoramiento.grupo 102054

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