PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA

CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE

TELEFONÍA IP Y COMUNICACIONES UNIFICADAS,

SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y MÓVILES

DE VOZ Y DATOS, Y CONEXIÓN A INTERNET EN EL

INSTITUTO DE CRÉDITO OFICIAL

Marzo de 2016

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ÍNDICE ÍNDICE............................................................................................................................................... 2

1.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4

2.- OBJETO DEL PLIEGO ...................................................................................................................... 4

CAPÍTULO I: TELEFONÍA IP, COMUNICACIONES UNIFICADAS Y SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS.... 5

1.- SISTEMAS ACTUALES DEL ICO ....................................................................................................... 5

1.1.- SISTEMA TELEFÓNICO ACTUAL ...................................................................................................... 5 1.1.1.- Centralita telefónica........................................................................................................... 5

1.2.- SISTEMA DE CABLEADO .............................................................................................................. 7 1.3.- SISTEMA DE ELECTRÓNICA DE RED ................................................................................................. 7

2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ........................................................... 8

2.1.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ........................................................................................................ 9 2.1.1.- Señalización ....................................................................................................................... 9 2.1.2.- Interoperabilidad ............................................................................................................... 9 2.1.3.- Flexibilidad y escalabilidad ................................................................................................ 9 2.1.4.- Seguridad en las comunicaciones ..................................................................................... 10

2.2.- ESPECIFICACIONES FUNCIONALES ................................................................................................ 10 2.2.1.- Servicios básicos de voz .................................................................................................... 11 2.2.2.- Servicios avanzados de voz .............................................................................................. 11 2.2.3.- Mensajería unificada ....................................................................................................... 11 2.2.4.- Movilidad en extensión .................................................................................................... 12 2.2.5.- Audioconferencia ............................................................................................................. 12 2.2.6.- Videoconferencia ............................................................................................................. 12 2.2.7.- Unificación de canales...................................................................................................... 13

2.3.- DIMENSIONAMIENTO DE USUARIOS ............................................................................................ 13 2.4.- TERMINALES .......................................................................................................................... 13 2.5.- SISTEMA DE TARIFICACIÓN ........................................................................................................ 15 2.6.- PLAN DE IMPLANTACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO ............................................................................ 15 2.7.- PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ........................................................................ 16

2.7.1.- Gestión técnica ................................................................................................................ 17 2.7.2.- Soporte y atención al cliente ............................................................................................ 18 2.7.3.- Operación y mantenimiento ............................................................................................. 18 2.7.4.- Formación ........................................................................................................................ 18 2.7.5.- Documentación ................................................................................................................ 19

2.8.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ........................................................................................... 20 2.8.1.- Calidad de servicio ........................................................................................................... 20 2.8.2.- Disponibilidad .................................................................................................................. 20

2.9.- PLAN DE NUMERACIÓN ............................................................................................................ 20 2.10.- EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................................... 21

2.10.1.- Responsable de la instalación y del mantenimiento del sistema..................................... 21 2.10.2.- Gestor de Cuenta ............................................................................................................ 21

CAPÍTULO II: SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES, VOZ Y DATOS ................................................ 22

1.- REQUISITOS GLOBALES ............................................................................................................... 22

2.- COBERTURA MÓVIL .................................................................................................................... 22

3.- SERVICIOS INCLUIDOS ................................................................................................................. 22

4.- SERVICIOS DE MENSAJES ............................................................................................................ 23

5.- SERVICIOS DE DATOS................................................................................................................... 24

6.- PROVISIÓN DE TERMINALES MÓVILES ........................................................................................ 24

6.1.- TERMINALES MÓVILES.............................................................................................................. 25

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6.2.- PERÍODO DE RENOVACIÓN DE TERMINALES MÓVILES ....................................................................... 26 6.3.- TERMINALES MÓVILES DE RESERVA .............................................................................................. 26

7.- PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO .................................................................. 27

7.1.- MANTENIMIENTO DE TERMINALES .............................................................................................. 27 7.2.- GESTIÓN TÉCNICA ................................................................................................................... 27 7.3.- SOPORTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................... 27 7.4.- OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SERVICIO ............................................................................... 27 7.5.- SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL........................................................................................ 28 7.6.- PLAN DE NUMERACIÓN Y PORTABILIDAD INICIAL ............................................................................ 28

8.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ......................................................................................... 28

CAPÍTULO III: CONEXIÓN A INTERNET .................................................................................................. 28

1.- OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN ...................................................................... 28

2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ......................................................... 28

2.1.- CONEXIÓN A INTERNET ............................................................................................................ 28 2.2.- LÍNEA ADSL DE DAGANZO........................................................................................................ 29 2.3.- LÍNEA ADSL DEL MUSEO FUNDACIÓN ICO ................................................................................... 29 2.4.- LÍNEAS ADSL ........................................................................................................................ 29 2.5.- LÍNEAS RDSI DE PROPÓSITO GENERAL ......................................................................................... 29 2.6.- LÍNEAS DE CONEXIÓN CON EL BANCO DE ESPAÑA............................................................................ 29

3.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO ................................................................................ 30

4.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ......................................................................................... 30

5.- PLAN DE GESTIÓN OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ................................................................... 30

5.1.- GESTIÓN ADMINISTRATIVA ........................................................................................................ 31 5.2.- GESTIÓN TÉCNICA Y MANTENIMIENTO ........................................................................................ 31

6.- PLAN DE IMPLANTACIÓN ............................................................................................................ 31

CAPÍTULO IV: MESA DE TESORERÍA Y MERCADOS DE CAPITALES .......................................................... 32

1.- DESCRIPCION DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR ......................................................... 32

1.1.- DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ACTUAL ............................................................................................. 32 1.2.- PLAN DE IMPLANTACIÓN ........................................................................................................... 32 1.3.- PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO ......................................................................... 32 1.3.1.- GESTIÓN TÉCNICA Y MANTENIMIENTO ........................................................................................... 32 1.4.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD ........................................................................................... 33

ANEXO I ............................................................................................................................................... 34

ANEXO II .............................................................................................................................................. 35

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA IP Y COMUNICACIONES UNIFICADAS, SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS Y MÓVILES DE VOZ Y DATOS, Y CONEXIÓN A INTERNET EN EL INSTITUTO DE CRÉDITO OFICIAL, EN PROCEDIMIENTO ABIERTO

1.- INTRODUCCIÓN El Instituto de Crédito Oficial dispone actualmente de un sistema de telefonía basado en una centralita Ericsson MD-110 conectado a la red de un operador de telefonía fija y de un operador de telefonía móvil tanto en voz como en datos, un servicio de datos y acceso a Internet, y un servicio de grabación de las comunicaciones telefónicas establecidas en la mesa de Tesorería y Mercados del ICO.

Dichos servicios fueron contratados mediante un concurso público en septiembre de 2010. Con el fin de aprovechar las posibilidades que ofrecen las últimas novedades tecnológicas en comunicaciones unificadas, el ICO desea disponer de una nueva infraestructura telefónica basada en telefonía IP que le permita integrar en una misma red IP las comunicaciones de voz y datos. El presente concurso surge ante la necesidad de contratar el servicio de un nuevo sistema telefónico basado en telefonía IP, la migración del sistema actual de telefonía a éste nuevo sistema, y su soporte y mantenimiento. Se trata, por tanto, de una prestación en modo servicio, en la cual el adjudicatario deberá proveer todos los elementos técnicos y el software necesarios para esta prestación. 2.- OBJETO DEL PLIEGO El objeto de este pliego es definir las condiciones técnicas necesarias para la contratación de los siguientes componentes y servicios:

• Prestación de un servicio de telefonía fija y migración de todo el sistema telefónico actual del ICO (ICO, Axis y Fundación ICO) a telefonía IP con incorporación de nuevas funcionalidades de comunicaciones unificadas. Esta migración deberá incluir la entrega, instalación, puesta en marcha, operación y mantenimiento de las líneas, equipos, aplicaciones y demás componentes o dispositivos necesarios.

• Servicios de telefonía móvil, que incluirán el suministro de líneas, y terminales de voz y datos en movilidad.

• Servicio de conexión a Internet con un ancho de banda y calidad suficiente para cubrir las necesidades del ICO.

• Servicio específico de conexión y grabación telefónica en la Mesa de Tesorería y Mercados.

• Otras líneas de comunicaciones: Frame Relay, RDSI, ADSL, etc.

La oferta técnica deberá necesariamente contemplar todos y cada uno de los siguientes aspectos:

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Descripción técnica y funcional de los servicios ofertados.

Descripción técnica y funcional de los servicios de Mesa de Tesorería y Mercado de Capitales.

Plan de implantación y gestión del cambio.

Plan de gestión, operación y mantenimiento. Plan de formación.

CAPÍTULO I: TELEFONÍA IP, COMUNICACIONES UNIFICADAS Y SERVICIO DE COMUNICACIONES FIJAS

1.- SISTEMAS ACTUALES DEL ICO

Con la finalidad de enmarcar adecuadamente los servicios objeto de contratación del presente Pliego, se incluyen en este apartado las descripciones de los sistemas actuales de telefonía, cableados y electrónica de red existentes en el ICO. 1.1.- Sistema telefónico actual

El sistema telefónico actual del ICO está constituido por las centralitas telefónicas, el sistema de tarificación y el contestador automático que proporcionan servicios de telefonía fija utilizados para enviar y recibir llamadas directas en todas sus extensiones. 1.1.1.- Centralita telefónica

El sistema actual de telefonía del ICO se distribuye en dos sedes, ubicadas en el edificio principal de Paseo del Prado 4 en Madrid y el archivo de papel en C/ Ramón y Cajal 30 de Daganzo. La sede principal cuenta con una centralita digital MD-110 de Ericsson modular, con dos primarios y un movistar corporativo. El archivo de Daganzo conecta tres extensiones digitales con la centralita mediante una conexión Frame Relay de 64Kbs.

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Asimismo el ICO presta servicios de telefonía al Museo de la Fundación ICO sito en la C/ Zorrilla 3 de Madrid y a la empresa AXIS (acceso por calle Los Madrazo 36- 38) participada por el ICO y que se encuentra ubicada en el mismo edificio que el Instituto de Crédito Oficial. El Museo de la Fundación ICO dispone actualmente de una línea telefónica y una línea de fax que deberán ser migradas al sistema de telefonía IP conservando la numeración. AXIS dispone de una centralita NERIS 8 con diez líneas asociadas que deberán ser migradas al sistema de telefonía IP conservando la numeración. La planta actual de telefonía fija contratada por el ICO es la siguiente:

El adjudicatario deberá respetar todas y cada una de las líneas de la planta actual, migrando a telefonía IP aquellas líneas que sean susceptibles de migración, de común acuerdo con el ICO. El adjudicatario proporcionará el servicio 900 del teléfono de información del ICO, línea 900 121 121. La línea RTB soporte de este servicio está localizada fuera de la planta interna del ICO en el domicilio de un proveedor externo, actualmente situado en la provincia de Madrid. En el edificio principal del Paseo del Prado nº 4, además de la centralita descrita, existen 40 líneas de RTB que deberán ser respetadas, o bien ser migradas a telefonía IP las que sean susceptibles de migración. Asimismo, existen 48 líneas analógicas conectadas a la centralita MD-110 de Ericsson que deberán ser respetadas, o bien ser migradas a telefonía IP las que sean susceptibles de migración. Será imprescindible mantener la numeración actual en todos los servicios e infraestructuras descritas. En concreto, las líneas que actualmente se encuentran en la centralita MD-110 deberán mantener la numeración directa entrante así como el plan de numeración privado. El adjudicatario deberá garantizar el mantenimiento de la numeración pública del ICO. En el Anexo I de este Pliego se presentan, a modo orientativo, los datos de consumo correspondientes a un año, de los servicios de comunicaciones fijas de voz y de comunicaciones móviles, tanto de voz como de datos en movilidad.

Tipo de línea Total líneas

RTB 40 (13 líneas correspondientes a ADSL) PRI (primarios) 2 BRI 11 BRI Centralita 5 Líneas de enlace 21

DDI contratados 547 asociados a los PRI Multinúmeros RDSI 32 asociados a los BRI

Numeración 900 1

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El ICO dispone de un sistema de envío de faxes de la compañía RightFax que incluye:

• Servidor de RightFax, Server RightFax 10.5 instalado en una máquina virtual con sistema operativo Microsoft Windows 2008 R2 (64 bit) en español.

• Media Gateway Quintum QU-BX408 para convertir T30 a T38 (FoiP). • 2 líneas RDSI conectadas al Media Gateway Quintum. • 4 canales de SR140.

1.2.- Sistema de cableado

La red de voz y de datos del ICO está formada por el conjunto de cableados de fibra óptica y cobre CATEGORÍA 6 que permiten la conexión tanto de los ordenadores personales como de los terminales telefónicos existentes en la actualidad. 1.3.- Sistema de electrónica de red

La estructura tecnológica de la actual red de datos del ICO está basada en equipamientos del fabricante ENTERASYS. El core de la red está formado por 2 conmutadores Enterasys modelo S6. En cada una de las plantas del edificio hay conmutadores Enterasys modelo C5K125 en número suficiente que acceden al core mediante enlaces de fibra a 10 Gbps y que proporcionan a los usuarios servicios de 1Gbps conmutado sobre cobre. Se considerará como punto de partida que la red de datos del ICO está preparada para la implantación del sistema de telefonía IP objeto de este Pliego para soportar los valores estándares de jitter, latencia y pérdida de paquetes requeridos para la implantación de este tipo de sistemas.

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Igualmente se considerará el soporte de PoE por la plantilla de equipos de la red de datos. En esta arquitectura se han definido distintas VLANs. La asignación de VLAN de usuario, se realiza de forma dinámica en base a la autenticación realizada a través del servicio NAC que también es Enterasys. Según la configuración aplicada de forma genérica, los conmutadores obligan a que cualquier dispositivo conectado debe estar autenticado por algún método o en caso contrario, denegarán todo su tráfico. El método configurado como preferido es 802.1x, de tal forma que, al conectarse un dispositivo, el conmutador le solicitará sus credenciales a través del protocolo EAP, una vez obtenidas las credenciales, se conectará al servidor RADIUS configurado para validar las credenciales y asignarle, según la configuración, la VLAN específica. En caso de que falle el método 802.1x, el conmutador intentará autenticar al dispositivo según su dirección MAC. Como requisito inicial, los clientes deben tener configurado el suplicante 802.1x y activado el servicio DHCP. Será responsabilidad del ofertante la configuración y los trabajos necesarios para hacer que la electrónica de red funcione con la solución propuesta. 2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR

El alcance del contrato incluirá la entrega e instalación de los bienes que se expresan, así como el desarrollo de las prestaciones que se indican: • Entrega, configuración, instalación y puesta a punto de los equipos técnicos,

aplicaciones y demás componentes o dispositivos necesarios para el funcionamiento de un sistema de telefonía IP y comunicaciones unificadas en modo servicio.

• Migración hacia telefonía IP de las sedes que forman parte del sistema telefónico del ICO (Paseo del Prado, Museo de la Fundación ICO, Daganzo y AXIS) desde la situación actual del ICO.

• Elaboración de los planes definitivos de actuación y pruebas para la implantación del servicio.

• Entrega, configuración, instalación y puesta a punto de terminales telefónicos.

• El mantenimiento de los equipos, dispositivos, aplicaciones y demás componentes que integran el sistema de telefonía IP, así como el de los terminales telefónicos.

• Elaboración de la documentación técnica y de usuario del sistema de telefonía IP y de los terminales.

• Impartición de la formación del personal técnico destinado por el ICO y de los usuarios del servicio.

• Realización de las pruebas de aceptación provisional y definitiva del sistema de telefonía IP y comunicaciones unificadas.

Correrán por cuenta del adjudicatario: • Todos los gastos derivados de trabajos de obra civil, permisos (municipales,

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autonómicos o nacionales) medios de transmisión, interfaces, y cualquier otro elemento necesario para la implantación del sistema de telefonía IP.

• Los traslados de los equipos de transmisión motivados por obras siempre que

éstos sean dentro del mismo edificio.

• Todos los gastos derivados de la retirada de los componentes y equipos que no formen parte del nuevo sistema telefónico del ICO, de acuerdo a la normativa aplicable, así como aquellos que no sean requeridos para la prestación de los servicios objeto de contratación.

• Todas las infraestructuras que sean necesarias durante el proceso de migración de la centralita telefónica actualmente en servicio al nuevo sistema de telefonía IP.

• El etiquetado de las líneas, si procede, planos as-built, etc.

2.1.- Especificaciones técnicas

Las especificaciones técnicas que han de reunir los equipos y demás componentes del sistema de telefonía IP deberán satisfacer al menos las siguientes exigencias: 2.1.1.- Señalización

El licitador detallará los protocolos de señalización disponibles en la solución ofertada, teniendo en cuenta que ésta deberá ser compatible con las infraestructuras de otros fabricantes. La solución ofertada deberá utilizar, al menos, el protocolo de señalización estandarizado SIP. 2.1.2.- Interoperabilidad

La solución de telefonía IP presentada deberá integrarse con las redes de datos existentes en el ICO (Red LAN y Red WAN) y funcionar correctamente con el equipamiento de la actual red de datos, tales como switches, routers y servidores auxiliares (DHCP y TFTP). La solución de Comunicaciones Unificadas propuesta deberá ser integrable con el directorio corporativo del ICO basado en estándar LDAPv3 así como con Directorio Activo de Microsoft. Del mismo modo, la solución propuesta deberá tener la capacidad de interconectarse a las redes LAN del ICO mediante Interfaces UTP RJ-45 Fast Ethernet bajo protocolo TCP/IP tanto para la interconexión como para las funcionalidades de integración de voz, videoconferencia, aplicaciones colaborativas y funcionalidades de gestión. La solución ofertada de telefonía IP deberá poder integrarse con cualquier operador de telefonía fija o móvil, así como soportar la integración de dispositivos mediante el protocolo IETF SIP. El licitador deberá garantizar la compatibilidad e interoperabilidad entre todos los elementos ofrecidos así como la interoperabilidad con sistemas PABX convencionales. 2.1.3.- Flexibilidad y escalabilidad

La solución de telefonía IP y comunicaciones unificadas propuesta por los licitadores

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deberá basarse en los siguientes principios: • Flexibilidad: las soluciones propuestas deberán permitir la posibilidad de incluir,

bien por hardware o por software, nuevas tecnologías y servicios de cara a futuros cambios en las necesidades de los distintos grupos de usuarios.

• Capacidad de procesamiento: la solución ofertada deberá contar con procesadores de última generación, con posibilidad de incorporar mejoras hardware para aquellas aplicaciones que requieran un alto rendimiento, permitiendo mantener un nivel adecuado de procesamiento, en caso de que se incluyan más servicios en el futuro.

2.1.4.- Seguridad en las comunicaciones

Se incluirá en las ofertas la descripción de todas las funcionalidades tendentes a garantizar la seguridad en las comunicaciones, tales como la posibilidad de llevar a cabo la gestión del acceso de usuarios mediante claves; confidencialidad, fiabilidad e integridad de los datos y el sistema; y las condiciones de accesibilidad de dicha gestión por parte del ICO: • Capacidad de enrutamiento alternativo de llamadas salientes en el caso de que

el enlace principal falle o esté saturado.

• Monitorización y seguimiento de la llamada en tiempo real.

• Definición de códigos de autorización para acceder a determinadas funcionalidades.

• Bloqueo de grupos y/o facilidades específicas tales como acceso a números internacionales, cierto número de cifras, etc.

• Realización de copias de seguridad y su restauración.

• Protección de acceso a la plataforma de gestión mediante clave y posibilidad de forzar el cambio de la misma periódicamente.

• Posibilidad de limitar la configuración manual de los terminales IP.

• Posibilidad de configuración de diferentes perfiles de usuario.

• En caso de funcionamiento en modo backup (funcionando el gestor de llamadas redundante), el sistema debe continuar manteniendo el mismo rendimiento que en la situación normal.

• Se soportará en los terminales el estándar 802.1x.

De forma generalizada, no se exige la implementación de mecanismos de cifrado de información. Sin embargo, pueden existir circuitos de comunicaciones que por la naturaleza de la información que por ellos fluye, sí sea necesario demandar sobre ellos los citados mecanismos de cifrado. Es por ello que se valorará la posibilidad de implementar sobre los enlaces mecanismos de cifrado de información a nivel de red (tales como el estándar IPsec), así como la grabación de las comunicaciones. Los licitadores presentarán un detalle de los mecanismos capaces de ser implementados en sus infraestructuras y sistemas para garantizar el cumplimiento de los niveles de seguridad solicitados. 2.2.- Especificaciones funcionales

El sistema de telefonía IP y de comunicaciones unificadas ofertado contemplará, al menos, las características funcionales incluidas en los siguientes apartados.

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2.2.1.- Servicios básicos de voz

Como servicios básicos de voz se entenderán al menos los siguientes: • Llamada.

• Captura de llamada. • Rellamada.

• Retrollamada. • Desvío de llamadas, indicándose los posibles tipos (incondicional, si ocupado, si

ausente, desvío a buzón de voz, en caso de fallo, etc.). • Transferencia de llamadas, indicándose los posibles tipos (directa, con consulta,

si no responde, identificación de número redirigido, etc.). • Búsqueda en directorio, de forma que cuando se desee contactar con algún

usuario sea posible buscar su nombre o apellidos en los terminales telefónicos existentes. Asimismo esta funcionalidad permitirá que en el Directorio Corporativo del ICO aparezcan todos los datos públicos de contacto actualizados.

• Identificación de la llamada entrante, reflejando la extensión y nombres y apellidos en todos los terminales. En los terminales telefónicos aparecerán los datos públicos de los usuarios, en ningún caso aparecerán datos privados.

• Lista con los N últimos números entrantes (teléfono individual).

• Lista con los N últimos números salientes (teléfono individual). • Ocultación de identidad.

2.2.2.- Servicios avanzados de voz

Como servicios avanzados de voz se entenderán al menos los siguientes: • Jefe/Secretaria. Las llamadas entrantes destinadas al “jefe” se redirigirán a la

“secretaria” que podrá contestar, transferir, desviar, etc., dichas llamadas. Esta funcionalidad permitirá a ambos usuarios ver el estado de ocupación de sus líneas. Las llamadas directas para el “jefe” pasarán por la “secretaria”, aunque el “jefe” reciba información visual de la llamada entrante pudiendo recuperarla directamente.

• Manos libres. Todos los terminales contarán con micrófono y altavoz para operar en manos libres.

• No molestar. Esta funcionalidad permitirá, al menos, la inhibición de la señal acústica del teléfono llamado.

2.2.3.- Mensajería unificada

Esta funcionalidad permitirá la utilización de diferentes canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS y fax) como si fueran uno solo, unificando los métodos de envío y la “bandeja de entrada” (por ejemplo, envío de mensajes de voz al correo electrónico). El sistema de mensajería unificada cumplirá como mínimo los siguientes requisitos: • Dispondrá de un sistema de conversión de texto a voz que permita escuchar los

mensajes de texto desde el teléfono. • Permitirá acceder a los mensajes desde cualquier teléfono con función de texto

a voz o a través de una interfaz web desde un PC de escritorio o portátil, etc. previa validación del usuario.

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• Permitirá el envío de faxes desde el correo electrónico. • Permitirá el almacenamiento de los mensajes de voz y faxes junto con el correo

electrónico. • Permitirá componer mensajes combinando diferentes medios (por ejemplo,

adjuntar un archivo Word a un mensaje de voz). • Permitirá el envío de mensajes de voz a cualquier dirección de correo

electrónico conocida de los servicios de directorios corporativos. • Permitirá el envío de mensajes SMS desde el correo electrónico a través de la

pasarela de operador de telefonía móvil con la posibilidad de utilizar las notificaciones de envío de la pasarela del operador (Éxito o Error) para notificación por correo electrónico al originador del mensaje SMS.

Se permitirá el envío tanto a un solo terminal como a un conjunto masivo de éstos, de forma que se pueda incluir información procedente de ficheros o bases de datos. Se habilitará la funcionalidad para enviar mensajes a direcciones de correo asociadas a los terminales móviles. Para ello los licitadores considerarán que el actual Sistema de Correo Electrónico del ICO está basado en Microsoft Exchange 2013. En cualquier caso, la solución propuesta deberá además ser compatible con MS Exchange 2010 y se valorará especialmente la compatibilidad con otros sistemas de correo sobre Solaris o Linux. 2.2.4.- Movilidad en extensión

El sistema permitirá que un usuario se dé de alta en cualquier terminal introduciendo su clave de acceso para cargar su configuración personal y perfil de usuario en dicho terminal. 2.2.5.- Audioconferencia

El sistema de telefonía IP permitirá la celebración de audioconferencias. Se suministrarán los equipos y las comunicaciones necesarias para instalar 12 salas de audioconferencia en el ICO. 2.2.6.- Videoconferencia

El sistema de telefonía IP permitirá la celebración de videoconferencias con otras entidades. Se suministrará una solución de videoconferencia que permita realizar reuniones de trabajo o formación, de forma virtual como si todos los participantes estuviesen presentes en una misma ubicación. Se dotará de una solución de videoconferencia a una única sala de la sede del ICO, situada en el Paseo del Prado 4, de aproximadamente unos 50 m2 para que se puedan realizar sesiones de video con el exterior con al menos tres participantes externos. La solución ofertada deberá constar tanto del equipamiento de sala de videoconferencia como de equipamiento audiovisual. Las características mínimas relativas al equipamiento de la sala serán: • Solución de videoconferencia HD para sala.

• Conectividad IP (H.323/SIP).

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• Resolución hasta HD w720p. • Cámara de precisión HD 1080P4X, con zoom de 4 aumentos.

• Calidad de audio CD 20 Khz mono. Las características mínimas relativas al equipamiento audiovisual serán: • Pantalla de 42” y soporte con ruedas y bandejas para el equipamiento de sala. La solución propuesta deberá ser gestionada por el oferente. Esta gestión deberá cumplir mínimo con los siguientes parámetros:

• Atención al cliente, Help-Desk. • Mantenimiento in-situ Hw. 2.2.7.- Unificación de canales

Se considerará que el sistema de telefonía ofertado disponga de una funcionalidad que permita la unificación de canales de comunicación (voz, video, mensajería instantánea, conferencia y presencia) sobre un único cliente. 2.3.- Dimensionamiento de usuarios

En este apartado se detalla el dimensionamiento requerido por el ICO para el sistema de telefonía IP. Para ello las ofertas considerarán el equipamiento necesario para garantizar las condiciones de calidad y disponibilidad del sistema para un número de 600 extensiones. El sistema telefónico ofertado deberá reunir las condiciones de equipamiento hardware y software necesarios para permitir al ICO un crecimiento anual en el número de usuarios de telefonía del 5%. 2.4.- Terminales

Forma parte del alcance del presente Pliego el suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de los terminales necesarios para la prestación del servicio y que se describen en este apartado. A la finalización del presente contrato todos los terminales en uso en el servicio pasarán a ser propiedad del ICO. Se requiere un stock de seguridad de un 10% de los terminales y accesorios de cada uno de los tipos que el licitador pondrá a disposición del ICO y que permanecerá en el centro de trabajo. El licitador será el responsable del suministro, gestión y mantenimiento de estos equipos. A continuación se describen las características y el número de terminales que deben ser suministrados al inicio de la prestación del servicio. Se debe contemplar una variación de ±5 % en el número de terminales: • Terminales IP gama alta, destinados a los usuarios clasificados como altos

cargos. Se suministrarán un total de 10 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla táctil de cristal líquido color de alta resolución con soporte XML capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Teclas de función programables.

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o Memorización de números. o Funcionalidad de manos libres. o Interfono. o Soporte para varias líneas de voz. o Puerto para conectar, al menos, un PC. o Soporte IEEE 802.11b/g/a (Wi-Fi). o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono. o PoE. o Seguridad IEEE 802.1X o Capacidad de correo por voz. o Cámara de video 640 x 480 (VGA). o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita

IP a instalar.

• Terminales IP gama media. Se suministrarán un total de 35 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Teclas de función programables y funcionalidad de manos libres. o Memorización de números. o Soporte para, al menos, dos líneas de voz. o Puerto para conectar, al menos, un PC. o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono o PoE. o Seguridad IEEE 802.1X o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita

IP a instalar.

• Terminales IP gama operadora, destinados a los usuarios operadores. Se suministrarán un total de 15 terminales de esta gama. Estos terminales incluirán como mínimo los siguientes requisitos:

o Pantalla capaz de presentar extensión y nombre y apellidos simultáneamente.

o Dispondrá de al menos 12 teclas de función programables y capacidad de expansión hasta un mínimo de 28 teclas.

o Funcionalidad de manos libres. o Memorización de números. o Soporte para al menos dos líneas de voz. o Puerto para conectar, al menos, un PC. o Posibilidad de conexión de auriculares y micrófono o PoE. o Seguridad IEEE 802.1X o Acceso a todas las funcionalidades básicas y avanzadas de la centralita

IP a instalar.

• 12 teléfonos de conferencia para ubicar en salas de reuniones, tipo araña, compatibles con la solución de comunicaciones unificadas propuesta.

Asimismo, las ofertas deberán incluir una solución Softphone SIP de dominio

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público mediante una aplicación tipo cliente para operar en las plataformas de los sistemas operativos presentes en el ICO, al menos para Windows, Linux y MAC, generando la documentación y ofreciendo la formación correspondiente para su implantación por los futuros usuarios. Se incluirán las licencias del uso del software del Softphone para 330 usuarios, al menos, 115 de ellas tendrán la funcionalidad de uso en dispositivos móviles, multidispositivo y mensajería unificada. Se suministrarán los accesorios necesarios para la comunicación (cascos, auriculares, etc.), de los cuales, al menos, el 30 % serán inalámbricos. El proveedor del servicio presentará al menos tres opciones diferentes de accesorios y el ICO decidirá cuáles de ellos implanta. Además de los terminales hardphone definidos anteriormente, el licitador deberá dimensionar los adaptadores para dispositivos analógicos, independientes de los terminales, necesarios para la conexión al sistema de telefonía IP de un número estimado de 25 líneas de faxes más 23 líneas analógicas, aproximadamente, de propósito general. Dicho equipamiento deberá ser el adecuado para el correcto funcionamiento de todos los modelos de dispositivos existentes en el ICO. El licitador podrá disponer de la infraestructura actual de pares telefónicos para concentrar los faxes en los racks en los que actualmente existen LIMs de la centralita MD-110. 2.5.- Sistema de tarificación

El licitador deberá proponer un sistema de tarificación que permita registrar el consumo realizado y permitir su tarificación para realizar los estudios e informes de tráfico y gastos solicitados por el ICO y que deberá elaborar el adjudicatario para generar la facturación correspondiente a unidades internas y externas al ICO para la tarificación de telefonía fija y móvil. Para ello, el adjudicatario deberá incluir con una periodicidad, al menos mensual, la información de tarificación. Dicho sistema deberá mantener, como mínimo, las siguientes prestaciones:

• Tecnología Internet, explotación de la aplicación a través de web.

• Sin límite de extensiones o tráfico telefónico, soporte de grandes infraestructuras de telecomunicaciones.

• Acceso simultáneo a múltiples usuarios vía web (el número de usuarios en red es ilimitado, sólo estará condicionado por el límite que impongan las características del equipo servidor).

• Posibilidad de realizar informes de consumo por tipo de tráfico, número de llamadas y/o extensión, categoría de usuario, sede del ICO, duración de la llamada, coste de la llamada, rango de fechas, detallado o no.

• Posibilidad de definición de perfiles o categorías de agrupamiento de usuarios.

• Posibilidad de definición de límites de consumo.

• Posibilidad de establecer, manejar y consultar la facturación por centros/subcentros de coste independientes y/o por extensión.

2.6.- Plan de implantación y gestión del cambio

La implantación del sistema de telefonía IP objeto de contratación de este Pliego supondrá la migración completa del sistema actual de telefonía del ICO a telefonía IP y, por tanto, deberá comprender el suministro, instalación, configuración y

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puesta en servicio de los circuitos y equipamiento necesario, así como los trabajos necesarios para garantizar la máxima transparencia posible a los actuales usuarios del sistema telefónico del ICO. Para ello el adjudicatario deberá proponer un plan de actuación y gestión del cambio para la implantación del sistema de telefonía IP que deberá incluir no solamente la ejecución de los trabajos requeridos y su planificación temporal sino también la instalación, configuración y pruebas de aceptación que garanticen la completa migración del sistema telefónico actual al nuevo sistema basado en telefonía IP. El adjudicatario deberá proporcionar los latiguillos necesarios para la conexión de los dispositivos IP suministrados al PC de los usuarios.

Como se menciona anteriormente, la oferta del adjudicatario incluirá un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento del sistema de telefonía IP objeto de implantación en el presente Pliego. Estas pruebas cubrirán como mínimo los siguientes aspectos:

• Encaminamiento del tráfico de voz, incluyendo faxes y módems, entre sedes a través del sistema de telefonía del ICO.

• Funcionamiento correcto de los mecanismos de priorización de tráfico de voz y calidad de servicio, en condiciones de carga elevada del Sistema.

Todos los trabajos de puesta en marcha y realización de pruebas se acordarán con los interlocutores que designe a tal efecto el ICO, para garantizar una incidencia mínima en los usuarios. Las prioridades en la fase de implantación se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades del momento. Estas prioridades, aunque acordadas con el adjudicatario, serán propuestas por el ICO. Se considerará finalizada la fase de implantación una vez verificado y certificado el correcto funcionamiento del sistema de telefonía IP mediante un protocolo de pruebas adecuado que garantice la plena migración del sistema telefónico actual al nuevo sistema basado en telefonía IP. En la planificación de la implantación del sistema de telefonía IP objeto de contratación se analizará con especial atención el despliegue de los terminales de telefonía IP, siendo necesario que los mismos estén el menor tiempo posible en el puesto de cada usuario final antes de la puesta en marcha del sistema de telefonía IP. Asimismo el usuario no podrá estar un tiempo superior a 8 horas sin servicio. En caso de retraso en la puesta en marcha del sistema de telefonía IP o de cualquiera de los servicios objeto de este Pliego, el adjudicatario no comenzará a cobrar hasta la fecha en la que el sistema de telefonía IP esté disponible y verificado por los responsables técnicos del ICO. Además, el adjudicatario deberá correr con todos los gastos que ello pudiera suponer para el ICO, incluidos los pagos al adjudicatario anterior por continuidad de servicios. El plan de actuación deberá incluir la retirada de todos los dispositivos sustituidos que ya no sean necesarios en el Paseo del Prado, 4. 2.7.- Plan de gestión, operación y mantenimiento

De acuerdo al alcance definido en el presente Pliego, forma parte del contrato el suministro y mantenimiento de la infraestructura de telefonía IP objeto de contratación, siempre dentro del período máximo de vigencia del contrato. A

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continuación se concretan los requisitos exigidos por el ICO al adjudicatario considerando cinco áreas de explotación diferenciadas, a saber, gestión técnica, soporte y atención al cliente, operación y mantenimiento, formación y documentación. 2.7.1.- Gestión técnica

La gestión técnica es el área encargada de la gestión de fallos, configuración, usuarios, rendimiento y seguridad del sistema de telefonía IP. Las ofertas deberán incluir una descripción del sistema de supervisión y gestión propuesto para la ejecución de estas funciones, considerando al menos los siguientes requisitos:

• El sistema de supervisión deberá permitir tener una visión global centralizada de los diferentes subsistemas como son el sistema de telefonía IP (servidor, hardphones y enlaces de comunicaciones entre el ICO y el operador adjudicatario), el sistema de mensajería unificada, los servidores auxiliares DHCP y TFTP, y los servidores de aplicaciones relacionados (Servidor de colaboración u otros).

• Se dispondrá de una visión jerárquica de los dispositivos del sistema y su estado, facilitando a los usuarios la detección y localización de errores.

• La administración del sistema de telefonía IP se realizará en tiempo real.

• Gestionará e identificará problemas en las llamadas. El sistema deberá poder monitorizar como mínimo los parámetros: retardo de paquetes, jitter y pérdida de paquetes.

• Podrán configurarse umbrales de calidad de la voz (para una llamada, las llamadas de un terminal, o las llamadas entre dos terminales concretos) y enviar alarmas a una plataforma SNMP cuando se superen los umbrales.

• Permitirá la consulta de estadísticas del sistema de telefonía IP (eficacia, tráfico origen, destino, franjas horarias, duración máx./mín./media, etc.).

• Permitirá la configuración y definición de perfiles de usuario, así como la restricción de llamadas salientes configurables según destinos, horarios y listas de número permitidos, asignar umbrales de tarificación tales como duración máxima de las llamadas o consumo global y notificar a los usuarios de que han alcanzado un umbral de tarificación.

• Aplicación gráfica única con gestión extremo a extremo.

• Posibilidad de configuración de distintos perfiles de administradores del sistema de gestión.

Asimismo, se considerarán dentro del área de gestión técnica las siguientes operaciones y funciones que serán responsabilidad del adjudicatario:

• Los ofertantes deberán incluir un sistema de monitorización remota 7x24 desde las oficinas del adjudicatario que permita detectar y, si es posible, subsanar remotamente cualquier malfuncionamiento o situación anómala del sistema de telefonía IP.

• Los ofertantes deberán incluir un sistema de información, accesible por los responsables que designe el ICO, para supervisar el uso y estado del sistema de telefonía IP en cada momento. Se deberá incluir el cálculo y la visualización de la disponibilidad y de los parámetros de calidad medidos de dicho servicio en el mes corriente, así como los valores históricos de éstos con, al menos, un año de antigüedad.

• El adjudicatario deberá poder suprimir a petición del ICO el acceso a los números de tarificación especial o adicional (902, 803, 806, etc.).

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2.7.2.- Soporte y atención al cliente

El soporte técnico es el área encargada de atender las incidencias de fallos y averías ocurridas en el sistema de objeto de implantación de este Pliego. Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telemática (preferiblemente en formato portal web). El canal telefónico y el canal web deberán ser accesibles 24 horas al día y 365 días al año. La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas por 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. Este servicio incorporará un sistema de información accesible por los responsables que designe el ICO y un protocolo de comunicación entre el ICO y el adjudicatario que, de común acuerdo, determine los procedimientos de apertura, seguimiento, escalado y cierre de incidencias. La categorización de las incidencias se hará de acuerdo con el Anexo II de este Pliego. Asimismo, a través del portal web, los responsables del ICO podrán consultar información relevante acerca del servicio contratado, como por ejemplo:

• Inventario de servicios contratados.

• Acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Se requerirá la presencia in situ de un técnico en horario laboral de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, en las instalaciones del ICO para atender todas las incidencias y solicitudes asociadas al servicio, al menos, durante las 50 jornadas posteriores a la aceptación del servicio.

2.7.3.- Operación y mantenimiento

El sistema de telefonía IP deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO. El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red que afecten al servicio contratado al menos con ocho días laborables de antelación. Los trabajos de mantenimiento se realizarán dentro de una franja horaria acordada con el ICO y que ocupará horarios de baja actividad. El mantenimiento ofertado incluirá:

• Mantenimiento del hardware. • Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones de

software que se consideren necesarias. • Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y

adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio. 2.7.4.- Formación

Los licitadores ofertarán un plan de formación en el que detallarán la programación y planificación del mismo dirigida a:

• Formación específica para el personal TI (formación intensiva).

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• Formación específica para secretarias de altos cargos.

• Formación específica para el resto de usuarios del ICO.

2.7.5.- Documentación

Durante los años de contratación, el adjudicatario se comprometerá a facilitar en todo momento, a las personas designadas por el ICO a tales efectos, la información y la documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Durante la fase de implantación se remitirá al ICO, al menos, la siguiente documentación:

• Memoria descriptiva de los trabajos realizados y material instalado.

• Resultados de cualquier prueba realizada sobre la red y/o equipos instalados.

• Informes de progreso.

• Informe final y de conclusiones de la fase de implantación.

• Actas de reuniones.

Al finalizar la fase de implantación, se entregará:

• La documentación completa de la instalación efectuada y configuraciones de los equipos.

• La documentación relativa a diseños y topologías de la solución implantada.

• Planes de numeración privados.

• Inventario de todos los elementos involucrados en la implantación del sistema de telefonía IP (enlaces, equipos de red y terminales fijos y móviles).

• Información relativa a los mecanismos que el adjudicatario pondrá a disposición del ICO para la gestión de incidencias, realización de peticiones de mantenimiento (preventivo, correctivo, etc.) y demás tareas relacionadas con el soporte y el mantenimiento del sistema.

Dicha documentación se entregará tanto en soporte papel como en soporte electrónico (Word/PDF, Visio, Access, Excel o similares). Se acompañarán, del mismo modo, los esquemas de interconexión de equipos, con indicación del número, tipo y categoría de los cables. Para los equipos configurables se acompañará documentación sobre la configuración necesaria para la plena operatividad del sistema de telefonía, con toda la funcionalidad especificada en el presente Pliego. Se entregarán igualmente los manuales de usuario de todo el equipamiento instalado. Durante la duración del contrato el adjudicatario remitirá al ICO la siguiente documentación:

• Estadísticas e informes de incidencias (averías, caídas, modificaciones, alarmas, causas de desconexión, etc.). Estas estadísticas se enviarán con periodicidad mensual.

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• Estadísticas e informes de seguridad con periodicidad mensual.

• Informes de consumo mensual.

2.8.- Plan de calidad y disponibilidad

Las ofertas deberán incluir una descripción del Plan de calidad y disponibilidad del sistema de telefonía objeto de implantación en el presente Pliego que responda a los requisitos de calidad y disponibilidad detallados en los siguientes apartados. 2.8.1.- Calidad de servicio

El licitador deberá indicar los parámetros de calidad de servicio que se compromete a cumplir. Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio del sistema de telefonía IP implantado. Estos parámetros deberán ser medidos mensualmente y presentados al ICO en un informe, en los cinco primeros días del mes siguiente. Se valorarán los parámetros de calidad de servicio y el nivel de detalle del modelo de calidad de servicio presentado por el licitador. El ICO tiene interés en los siguientes grupos de parámetros de calidad del servicio:

• Garantía de la gestión del sistema de telefonía IP, de acuerdo con las condiciones requeridas en el presente Pliego.

• Garantía de la calidad del servicio, que al menos deberá considerar los parámetros QoS que garanticen un alto nivel de calidad de la voz:

o Pérdida de paquetes, que deberá ser inferior al 1%. o Retardo, que deberá ser inferior a 150 ms. o Jitter, que deberá ser inferior a 30 ms.

Para garantizar los niveles de calidad de servicio exigidos el licitador considerará que la electrónica de la red cableada que soporta la red de datos es capaz de ofrecer los niveles de calidad de servicio exigidos para la voz. Por tanto, las ofertas incluirán una descripción de los mecanismos de calidad de servicio requeridos para garantizar el transporte de voz, así como los implementados en los terminales propuestos en la oferta para la clasificación de tráfico, priorización y provisión de enlaces. 2.8.2.- Disponibilidad

El adjudicatario deberá garantizar una disponibilidad mensual del sistema de telefonía IP objeto de implantación igual o superior al 99,90%. 2.9.- Plan de numeración

El adjudicatario deberá comprometerse a mantener el actual plan de numeración del ICO, de forma que se garanticen los siguientes aspectos:

• Se establecerá un plan privado de numeración entre las extensiones móviles y las extensiones fijas del ICO, de forma que los terminales móviles utilicen el mismo sistema de numeración que la red de telefonía fija y sean accesibles por su número de extensión abreviado desde la red de telefonía fija IP. En ningún caso será necesario modificar la estructura actual de numeración utilizada por el

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ICO.

• Debido al crecimiento del número de extensiones telefónicas que pueda llegar a tener el sistema, el adjudicatario deberá tener prevista la posibilidad de que sea necesario ampliar el rango de numeración pública telefónica actualmente existente en servicio en el ICO. Por tanto, el adjudicatario tomará las medidas para que, en caso de ser necesaria dicha ampliación de numeración, afecte en el menor grado posible al servicio actual, y se ocasionen, solamente, cambios mínimos en los hábitos actuales de los usuarios del sistema.

2.10.- Equipo de trabajo

Se suministrará un organigrama detallado de todo el equipo de trabajo, indicando las funciones y los perfiles de cada uno de los componentes. El adjudicatario asignará los recursos necesarios para llevar a cabo la implantación del sistema de telefonía IP y su mantenimiento de acuerdo a las especificaciones descritas en el presente Pliego, garantizando el cumplimiento de las condiciones establecidas en los siguientes apartados. 2.10.1.- Responsable de la instalación y del mantenimiento del sistema

El adjudicatario nombrará a un Director de Proyecto quien realizará, entre otras, las siguientes tareas:

• Interlocutor válido entre el ICO y el adjudicatario.

• Coordinación del equipo de trabajo.

• Asesoramiento directo al ICO.

• Supervisión de las incidencias producidas durante la implantación del sistema de telefonía IP.

• Seguimiento de los plazos de instalación, configuración y puesta en marcha del equipamiento.

• Programación y seguimiento de reuniones.

• Supervisión de la documentación del proyecto.

• Seguimiento mensual del servicio.

2.10.2.- Gestor de Cuenta

Además de los posibles canales de soporte y atención al cliente de acuerdo a los requisitos especificados en el apartado 2.7.2, el adjudicatario asignará un Gestor de Cuenta personalizado, responsable de la atención comercial y la facturación, además de su correspondiente sustituto durante periodos vacacionales, que atenderá a los técnicos del ICO durante la duración del contrato. Durante el primer año de validez del contrato se mantendrán reuniones mensuales de seguimiento entre el Gestor de Cuenta y los representantes que designe el ICO. A partir del primer año, las partes acordarán la periodicidad de las reuniones de seguimiento.

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CAPÍTULO II: SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES, VOZ Y DATOS

1.- REQUISITOS GLOBALES

El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. El objeto de este capítulo comprende el suministro de dispositivos móviles y los servicios de implantación, gestión y mantenimiento de la red corporativa de telefonía móvil del ICO y su interconexión con el capítulo de telefonía IP y comunicaciones unificadas y servicio de comunicaciones fijas. 2.- COBERTURA MÓVIL

Los licitadores deberán garantizar la cobertura móvil en todo el territorio nacional. Esta cobertura deberá acreditarse mediante la presentación, en su propuesta técnica, de los siguientes documentos: • Cobertura radioeléctrica actual LTE, UMTS, GSM y GPRS. • Mapa de cobertura en formato electrónico que permita la lectura en detalle por

parte del ICO. • Relación de compañías que prestan el servicio de cobertura y ámbito de

actuación. El ICO podrá solicitar a cada empresa licitadora la entrega de un teléfono móvil con servicio para realizar pruebas reales de cobertura. Serán excluidas las empresas que no presenten una cobertura que permita operar con teléfono móvil en todo el territorio nacional. 3.- SERVICIOS INCLUIDOS

Incluirá al menos los siguientes servicios:

• Comunicaciones móviles de voz.

• Mensajes SMS/MMS.

• Roaming internacional. La empresa licitadora deberá disponer de acuerdos de Roaming formalizados con operadores de otros países. El coste del servicio de Roaming, tanto en voz como en datos, dentro de los países integrantes de la Unión Europea, será el mismo que el que se aplique dentro del territorio nacional.

Además, deberá aportar una solución para los países donde no tenga acuerdos de Roaming.

• Servicios portadores (transmisión de datos). • Servicios suplementarios: ocultación de identidad, transferencia de llamadas,

identificación del número, desvío de llamadas, buzón de voz, etc.

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• Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil.

• Llamadas al exterior, nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc.

• Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos. • Restricción de llamadas según horario

• Buzón de voz. • Servicio de Llamadas Perdidas.

• Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la red del ICO más usados.

• Facilidades generales de tratamiento de llamadas: identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea llamante, llamada en espera, desvíos de llamadas, etcétera.

• Control de consumo por extensión y facturación detallada. Posibilidad de establecer, manejar y consultar la información de consumo por centros de coste independientes.

• Posibilidad de tratar y analizar la información de consumo en formato electrónico para poder realizar estudios e informes de la evolución de consumo.

• Definición de límites de consumo, en especial para llamadas internacionales.

• Definición y creación de Grupos de Usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.).

• Provisión de tarjetas SIM/Microsim sin coste alguno con independencia del número de tarjetas por número, con la misma numeración que la línea principal con la finalidad de poder emplearla en dispositivos adicionales.

• Integración de dos líneas diferentes, con números telefónicos diferentes integradas en una única tarjeta SIM para posibilitar el uso del móvil en los ámbitos laboral y personal, pudiéndose obtener la facturación separada de ambos números.

El adjudicatario proporcionará un mínimo de 5GB mensuales de datos en movilidad, a máxima velocidad, sin corte de servicio una vez superada la cantidad ofertada y sin que suponga un coste adicional. 4.- SERVICIOS DE MENSAJES

El servicio de telefonía móvil ofertado deberá permitir enviar mensajes cortos tanto a través de los terminales móviles como desde aplicaciones accesibles a través de servidores Web. También se habilitará el mecanismo para enviar mensajes a direcciones de correo asociadas a los terminales móviles. Se podrá aplicar a este servicio el Plan Privado de Numeración. Servicios de mensajes adicionales gratuitos que deberán facilitarse: Envío masivo de mensajes:

• Se permitirá el envío masivo y selectivo de mensajes cortos por parte del ICO a los números de la Red Privada Virtual, dejando registro y constancia de la emisión de los mismos.

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Mensajería Multimedia:

• El operador ofrecerá el envío de mensajes multimedia que deberán estar incluidos dentro del servicio. El servicio permitirá incluir imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes tradicionales, y comprobar su recepción.

• El servicio admitirá todos los formatos de la norma MMS: JPEG, GIF, AMR, etc. 5.- SERVICIOS DE DATOS

El servicio de telefonía móvil deberá incluir dentro de los diferentes servicios el de transmisión de datos, los cuales contemplarán las siguientes funcionalidades:

• Acceso a Internet. • Acceso al correo electrónico. Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica prevista. Actualmente, serán accesibles desde las redes 4G, 3G, UMTS, GSM y GPRS produciéndose su migración a servicios de nueva generación, cuando sea solicitado por parte del ICO. En cuanto a Internet móvil se facilitaran 10 módems USB con sus respectivas líneas de datos de 5GB mensuales y 5 módems USB de 10GB mensuales, al menos tres de las líneas posibilitarán el Roaming de datos internacional. 6.- PROVISIÓN DE TERMINALES MÓVILES

El licitador proporcionará la dotación de terminales, así como su mantenimiento, correspondiente a las líneas de telefonía móvil activas:

• 40% de terminales de perfil A. • 60% de terminales de perfil B.

Todos ellos libres del operador. En el momento actual, el número de terminales presentes en el ICO es de: • 40 líneas incluidas en el perfil A.

• 75 líneas incluidas en el perfil B.

El licitador detallará las condiciones relativas a los terminales móviles, y en particular:

• Plan para la renovación gratuita de terminales (modalidad, modelos de terminales ofertados, plazo para solicitar los móviles, etc.).

• Condiciones para terminales asociados a altas de nuevas líneas durante la vida del servicio (modalidad, modelos de terminales ofertados, etc.).

• Plan de renovación del parque de terminales por obsolescencia tecnológica.

• El licitador especificará los siguientes aspectos de los terminales móviles ofertados:

- Características generales: marca y modelo, dimensiones del terminal, peso, etc.

- Batería: autonomía en llamadas, autonomía en stand-by y tiempo de recarga.

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- Tecnología: GSM, GPRS, WAP, UMTS.

• Características de telefonía: aviso de llamada en espera, llamada múltiple, identificación de llamada, rechazo de identificación, indicación de gasto de llamada, etc.

• Otras aplicaciones: grabación de voz, GPS, MP3, radio, cámara fotográfica, cámara de video, agenda electrónica, etc.

• Fotografía del terminal. • Adaptación de terminales al momento tecnológico.

• El sistema deberá ser compatible con la red Wi-Fi instalada en el edificio del ICO que consiste en:

26 puntos de acceso Wi-Fi en el edificio, tres por planta, conectados a la controladora.

Controladora Enterasys C25.

Los puntos de acceso son Enterasys AP3705i (internos).

6.1.- Terminales móviles

La modalidad de utilización de los móviles será la de propiedad por parte del ICO. En cada alta, se especificará el terminal solicitado y se entregará un terminal sin coste asociado con un período de renovación según se indica en el apartado siguiente. La empresa adjudicataria deberá asumir el 100 % de los crecimientos de líneas, entregando con cada alta nueva de línea un terminal móvil. Los servicios técnicos del ICO determinarán a la empresa adjudicataria la configuración estándar con la cual deberán entregar los terminales solicitados. Esta configuración estándar podrá renovarse periódicamente. Se establecen los siguientes tipos de terminales:

• Terminal asociado al perfil A. • Terminal asociado al perfil B. Las características de cada terminal serán las siguientes: Terminal asociado al perfil A (Smartphone): Los terminales deberán ser Smartphone de última generación. Los parámetros técnicos mínimos de los Smartphone serán los siguientes:

• Procesador de 4 núcleos. • Memoria RAM de 2 GB. • Memoria de almacenamiento interna mínima de 32 GB.

• Conexión de datos 2G, 3G, 4G. • Wi-Fi 802.11b/g/n

• Bluetooth 4.0. • Cámara fotográfica de 8 megapíxeles.

• Fotos de calidad VGA y vídeo de desde 30 fotogramas por segundo con la cámara frontal.

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• Enfoque por toque para fotos y vídeos. • Geoetiquetado de fotos y vídeos.

• Pantalla: - HD o similar. - Panorámica Multi-Touch de 3,5 pulgadas (en diagonal).

- Resolución de 960 por 640 píxeles a 326 ppp. - Relación de contraste de 800:1 (típica).

• Cubierta oleófuga resistente a huellas dactilares en las partes frontal y trasera. • Compatible con la presentación simultánea de múltiples idiomas y grupos de

caracteres. • GPS Glonass.

Terminal asociado al perfil B (Smartphone): Los parámetros técnicos mínimos de los Smartphone gama media serán los siguientes:

• Procesador de 2 núcleos. • Memoria RAM de 1 GB.

• Memoria de almacenamiento interna mínima de 8 GB. • Conexión de datos 2G, 3G, 4G. • Wi-Fi 802.11b/g/n

• Bluetooth 4.0 • Cámara fotográfica de 5 megapíxeles.

• Pantalla de 3,5 pulgadas (en diagonal). • GPS Glonass.

6.2.- Período de renovación de terminales móviles

Será obligatoria la renovación de todo el parque de terminales móviles del ICO. Dicha renovación se hará efectiva a lo largo del contrato y todos los terminales serán renovados en un plazo no superior a 18 meses. Al inicio de la prórroga se realizará una renovación tecnológica de los terminales si procede. 6.3.- Terminales móviles de reserva

Con objeto de prestar un rápido servicio a los usuarios (nuevas altas), el ICO deberá disponer en todo momento de al menos un 15% de terminales móviles de reserva en la proporción establecida entre los terminales de tipo A y los de tipo B, así como accesorios necesarios para optimizar la prestación del servicio. Además se deberán suministrar al menos un 25% de tarjetas SIM (SIM de alta, SIM de sustitución, SIM dual de alta, SIM dual de sustitución).

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7.- PLAN DE GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

Los equipos implicados en la ejecución del contrato deben contar con los medios que permitan su restablecimiento lo más rápidamente posible, en caso de avería que impida la prestación del servicio o bien lo degrade considerablemente. El procedimiento de recuperación y restablecimiento del servicio con las características indicadas, debe estar documentado, actualizado y disponible para el ICO. Asimismo, el adjudicatario se responsabilizará del mantenimiento y gestión de garantías, en su caso, de todos los dispositivos que integran la solución. A tales efectos, el adjudicatario facilitará los medios para la comunicación de cualquier tipo de incidencias relacionadas con la infraestructura de la solución (teléfono, web, etc.) El licitador ofrecerá un servicio de garantía extendida y mantenimiento de los terminales durante la vigencia del contrato. Este servicio deberá garantizar que el ICO contará con un parque de terminales móviles plenamente operativo, actualizado y capacitado para la utilización de los servicios de valor añadido en movilidad de forma permanente. 7.1.- Mantenimiento de terminales

La empresa adjudicataria prestará mantenimiento a todo riesgo de los terminales móviles. La empresa licitadora presentará en su oferta el protocolo de mantenimiento de terminales y su compromiso de plazo de reparación o sustitución. El mantenimiento de los equipos ofertados incluye:

• Mantenimiento del hardware. • Mantenimiento de los productos software.

• Mantenimiento de la configuración. Validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio.

7.2.- Gestión técnica

Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones del cliente como del propio adjudicatario. Los gastos de reparación serán por cuenta del adjudicatario. 7.3.- Soporte y atención al Cliente

La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas por 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. 7.4.- Operación y mantenimiento del servicio

El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red que afecten al servicio contratado al menos con ocho días laborables de antelación. Los trabajos de mantenimiento se realizarán dentro de una franja horaria acordada con el ICO y que ocupará horarios de baja actividad.

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7.5.- Servicios de tarificación adicional

Los servicios especiales que conlleven tarificación adicional (SMS Premium, compra de aplicaciones con cargo a la línea telefónica, etc.) deben estar restringidos salvo autorización expresa por el ICO. 7.6.- Plan de numeración y Portabilidad inicial

El adjudicatario deberá mantener la numeración pública existente asociada a las líneas móviles actuales, por lo que asegurará la conservación o portabilidad de la misma, realizándose ésta de forma consensuada con el ICO. 8.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD

El servicio de Telefonía móvil deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO. El adjudicatario deberá garantizar una disponibilidad mensual del sistema de telefonía móvil igual o superior al 99,90%. CAPÍTULO III: CONEXIÓN A INTERNET

1.- OBJETO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN

El presente procedimiento de contratación tiene por objeto la prestación de servicios de líneas de datos. El servicio de datos deberá disponer, de forma general, de las máximas funcionalidades permitidas por la tecnología actual. El objeto del citado procedimiento comprende la instalación, configuración y puesta en marcha, así como la gestión y el mantenimiento de todos los elementos constituyentes de los Servicios de Telecomunicaciones de Datos, para garantizar su plena operatividad, que deberá mantenerse con las condiciones indicadas en el presente Pliego. 2.- DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR

Las líneas de datos del ICO que se deberán proveer serán las siguientes: 2.1.- Conexión a Internet

Se suministrará una conexión a Internet que asegure al ICO un caudal mínimo de 100 Megabits simétricos, con una disponibilidad mensual del 99,90% y un mantenimiento 7x24. Además de la conexión se tendrá que proveer el servicio DNS, permitiendo que el servidor DNS del ICO se replique con el del adjudicatario y que sea el ICO en todo momento el administrador de sus propios dominios. También tendrá que aportar las IP públicas necesarias, que serán como mínimo un rango de 64 direcciones para su direccionamiento público a DMZ y otro de 8 direcciones para la zona Untrust.

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Está conexión estará además sincronizada con la que contrate la empresa prestadora del servicio de Centro Alternativo de Respaldo (a partir de ahora CAR), de tal modo que si cae el enlace en el ICO se active automáticamente el del CAR con el mismo direccionamiento IP. El tipo de conexión será a voluntad de la compañía suministradora, valorándose aquellas soluciones que menos impacten desde el punto de vista de la realización de obras o creación de infraestructuras para su instalación. Los equipos instalados por la compañía suministradora deberán ser compatibles con los equipos de seguridad perimetral actualmente instalados por el ICO. En el caso de que se necesite la adquisición de algún tipo de dispositivo o la realización de trabajos de configuración, el gasto de los mismos correrá totalmente por parte de la empresa adjudicataria. En la instalación de esta línea, se deberá garantizar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión a Internet en un plazo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión se producirá en fin de semana. 2.2.- Línea ADSL de Daganzo

Se suministrará una línea ADSL, en fibra óptica si la instalación lo permite, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para la nave que el ICO posee en la localidad de Daganzo. En la instalación de esta línea, se deberá asegurar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión con Daganzo un tiempo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión si fuese necesaria se producirá en fin de semana (sábado y/o domingo). 2.3.- Línea ADSL del Museo Fundación ICO

Se suministrarán dos líneas ADSL, en fibra óptica si la instalación lo permite, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para el museo de la Fundación ICO sito en la calle Zorrilla 3 de Madrid. En la instalación de estas líneas, se deberá asegurar que la transición desde la línea actual a la nueva no deja al ICO sin conexión con el museo un tiempo superior a 24 horas, y que esta ausencia de conexión si fuese necesaria se producirá en fin de semana (sábado y/o domingo). 2.4.- Líneas ADSL

Se suministraran dos líneas ADSL, en fibra óptica si la instalación lo permite, a la máxima velocidad disponible, con IP fija para el Paseo del Prado 4. 2.5.- Líneas RDSI de propósito general

Se suministrarán los circuitos RDSI que en este momento el ICO viene usando para conexiones de propósito general y que ascienden a 11 circuitos. Se deberá conservar la numeración de estas líneas. 2.6.- Líneas de conexión con el Banco de España

El ICO dispone de dos circuitos especiales de conexión con el Banco de España en su sede principal del Paseo del Prado, 4 y en el Centro de Respaldo actualmente en Tres Cantos. El adjudicatario deberá respetar estas conexiones en su situación actual, debiendo realizar las gestiones oportunas con el proveedor actual para el mantenimiento de las mismas.

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3.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO

El servicio de Datos prestado deberá estar soportado, preferentemente, por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. 4.- PLAN DE CALIDAD Y DISPONIBILIDAD

El servicio de Datos deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO. El licitador deberá indicar entre otros:

• Servicio y soporte: - Procedimientos de detección y tratamiento de incidencias y averías.

- Servicio de consultoría y formación. - Servicio de asistencia técnica y mantenimiento.

• Indicadores de calidad de red. En el caso de trabajos que el adjudicatario precise realizar para el mantenimiento o la mejora de sus infraestructuras, se deberá comunicar el hecho al ICO con al menos ocho días de antelación si se prevé que pueda haber una interrupción de los servicios prestados. La citada comunicación tendrá carácter definitivo y se considerará plenamente aceptada y conforme si, en un plazo de 48 horas, no se recibe del citado responsable indicación en contra. En cualquier caso todos los trabajos se realizarán fuera del horario laboral del ICO 5.- PLAN DE GESTIÓN OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO

La gestión de la red ofertada, en sus aspectos técnico, de facturación y comercial, es un factor determinante a la hora de obtener un rendimiento óptimo y mantener un control del gasto en una infraestructura de comunicaciones como la demandada. A este efecto el adjudicatario deberá designar un gestor, el cual será el punto de contacto con el ICO con el fin de canalizar todas las gestiones comerciales, de facturación y de administración del servicio. De igual forma, el adjudicatario deberá proporcionar una ventanilla única donde centralizar todos los aspectos relativos a la gestión técnica del servicio. El adjudicatario dispondrá de un servicio de atención personalizado para el ICO de lunes a viernes y de 8:00 a 20:00 horas para la tramitación de diversas gestiones:

• Solicitudes de altas, bajas o modificaciones del servicio. • Tramitación de consultas técnicas o administrativas.

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5.1.- Gestión administrativa

El adjudicatario proporcionará la información de facturación en formato electrónico junto con la aplicación capaz de explotarla mediante informes predefinidos. El licitador detallará las facilidades de facturación proporcionadas, en especial:

• Generación de informes personalizados de seguimiento de la facturación. • Acceso a la facturación actual vía Internet antes de la recepción de la factura

mensual. 5.2.- Gestión Técnica y Mantenimiento

Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en la sede del ICO como en ubicaciones del propio adjudicatario, corriendo por cuenta de éste todos los gastos implicados. La oferta contemplará un servicio de Asistencia Técnica 24 horas/365 días. El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado al menos con 8 días laborables de antelación. El licitador deberá especificar en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido. 6.- PLAN DE IMPLANTACIÓN

El licitador detallará en su oferta el Plan de Implantación comprometido. Éste contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del servicio. Incluirá un calendario detallado de las distintas fases.

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CAPÍTULO IV: MESA DE TESORERÍA Y MERCADOS DE CAPITALES

1.- DESCRIPCION DEL ALCANCE DE LOS SERVICIOS A OFERTAR

El objeto de este capítulo comprende la contratación del servicio de grabación de las comunicaciones telefónicas establecidas en la mesa de Tesorería y Mercados del ICO, y el suministro de las líneas y terminales necesarios. Además la contratación incluye los servicios de implantación, migración, gestión y mantenimiento del servicio de grabación de voz y su interconexión con el capítulo de telefonía IP y comunicaciones unificadas y el servicio de comunicaciones fijas. El servicio prestado debe estar basado en tecnología IP y deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura del sistema que soportará el servicio. 1.1.- Descripción del sistema actual

Con la finalidad de enmarcar adecuadamente los servicios objeto de contratación del presente Pliego, se incluyen en este apartado la descripción del sistema actual de grabación de voz existente en el ICO. • Equipo telefónico equipado con 12 puestos de operador MACH3D y el servidor

central correspondiente ETRADEAL V39.

• Sistema grabador digital NICE NRX de 40 canales.

El oferente deberá presentar una solución que cubra, al menos, las funcionalidades que las Mesas de Tesorería y Mercados del ICO están obteniendo con dichos equipos actualmente.

1.2.- Plan de implantación

El licitador detallará en su oferta el Plan de Implantación comprometido. Éste contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del servicio. Incluirá un calendario detallado de las distintas fases.

1.3.- Plan de gestión, operación y mantenimiento

El adjudicatario deberá designar un gestor, el cual será el punto de contacto con el ICO con el fin de canalizar todas las gestiones comerciales, de facturación y de administración del servicio. De igual forma, el adjudicatario deberá proporcionar una ventanilla única donde centralizar todos los aspectos relativos a la gestión técnica del servicio. 1.3.1.- Gestión Técnica y Mantenimiento

Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si

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éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en la sede del ICO como en ubicaciones del propio adjudicatario, corriendo por cuenta de éste todos los gastos implicados. La oferta contemplará un servicio de Asistencia Técnica 24 horas/365 días. El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado al menos con 8 días laborables de antelación. El licitador deberá especificar en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido. 1.4.- Plan de calidad y disponibilidad

El servicio de Mesa de Tesorería y Mercados deberá estar operativo de forma continua 24 horas/365 días, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por el ICO y que nunca podrán ser en horario laborable de 8 a 20 horas, ni en los días festivos que opere el Mercado de Valores.

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ANEXO I

DATOS DE CONSUMOS ANUALES

Datos de consumos anuales del servicio de comunicaciones fijas de voz.

CONCEPTOS Nº LLAMADAS

DURACIÓN (minutos)

Metropolitano 115.338 343.029,32 Provincial 5.488 19.034,75 Nacional 19.585 64.689,65 Internacional 9.949 22.339,65 Móviles 6.261 17.547,02 Resto 8.591 34.986,55 Red inteligente Ámbito Nacional 26.528 170.383,75

Datos de consumos anuales del servicio de comunicaciones móviles de voz y datos.

TIPO DE TRÁFICO Nº LLAMADAS

CANTIDAD MEDIDA

UNIDAD MEDIDA

ACCESOS A CONTENIDOS 492 0,00 Minutos EN ITINERANCIA 1.534 5.294,67 Minutos INTERNACIONAL 691 2.532,57 Minutos INTERNO BUZÓN 1.669 1.940,35 Minutos INTERNO CORPORATIVO 27.231 51.436,09 Minutos INTERNO MÓVILES 54.795 162.709,54 Minutos MENSAJES CORTOS ITINER. 292 0,00 Minutos MENSAJES INTERNACIONALES 358 0,00 Minutos MENSAJES 3.750 0,00 Minutos MENSAJES ITINER. 47 0,00 Minutos MENSAJES INTERNACIONALES ITINER. 12 0,00 Minutos RECIBIDAS EN ITINERANCIA 465 1.561,64 Minutos RESTO DE TRAFICO NACIONAL 842 2.645,37 Minutos SERVICIOS DE TARIF. ADICIONAL 10 28,33 Minutos SMS ILIMITADOS 2.682 0,00 Minutos TRÁFICO NAC. OTROS OPER. MÓVILES 47.396 153.805,82 Minutos TRÁFICO NACIONAL A FIJOS 9825 24255,58 Minutos DATOS EN ITINERANCIA 3.361 26.242,88 Megabytes DATOS INTERNET 33.407 961.887,65 Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA EN ITINER. 12 1,91 Megabytes MENSAJES MULTIMEDIA 277 24,05 Megabytes SERVICIOS ESPECIALES ROAMING 14 78,85 Minutos SMS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL 12 0,00 Minutos

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ANEXO II

TIPOS DE INCIDENCIAS

SEVERIDAD DESCRIPCIÓN

MUY GRAVE

En este tipo se encuentran los fallos que provocan que servicios críticos no estén disponibles en el momento de la apertura de la incidencia. La pérdida de estos servicios incide gravemente sobre la organización o su imagen. Precisan de recibir máxima prioridad.

GRAVE

Se encuentran los fallos que provocan una degradación grave en el servicio en el momento de la apertura de la incidencia (lentitud seria, cortes frecuentes). La solución alternativa es inestable o da problemas. Precisan de recibir atención inmediata.

MODERADA

Los fallos que no afectan o mínimamente impactan en los servicios primarios, y son principalmente incidencias en algunas funcionalidades de forma esporádica, o funcionamiento degradado de al menos un terminal. La solución alternativa es estable. No precisa de atención inmediata aunque se atenderá con la mayor brevedad.

LEVE Se encuentran en este grupo las incidencias que no afectan al servicio, pero que es conveniente resolver, así como las peticiones de cambio y las consultas.