plenaria nuse 123 - 24 de marzo 10 (slu)

NUSE 1.2.3

Tecnología, talento humano y cultura: una respuesta rápida y efectiva.

Concejal Santiago Londoño Uribe

Introducción

www.santiagolondonouribe.org

El Estado y la ciudadanía comparten la responsabilidad en la búsqueda de la seguridad que permita el disfrute de los derechos y las libertades de cada uno de los ciudadanos.

En este sentido, los Centros de Atención de Emergencias representan una de las herramientas fundamentales para medir la eficacia con la que el Estado cumple su obligación contractual de proveer una respuesta ágil y acertada en los momentos donde pueden verse afectadas la integridad física y psicológica de los ciudadanos.

Además, estos Centros de Atención de Emergencias en muchas ocasiones son el primer o el único contacto que el ciudadano tiene con el Estado. Son el vínculo más inmediato del que hacen uso las personas para resolver cualquier emergencia a través de vías institucionales.

DIAGNÓSTICO DEL NUSE 1.2.3


1. Subutilización de la plataforma tecnológica.

2. Redundancia del Sistema (Art. 1 Resolución 2239 Comisión de Regulación de Comunicaciones).

3. Talento Humano: No se cumple con el modelo de perfil de un

receptor de llamadas de un Centro de Atención de Emergencias.

3.1. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de los operadores del sistema.

3.2. Carencia de un programa de salud mental.

3.3. Falta de un espacio adecuado para trabajar.

3.4. Alta rotación de los receptores.


4. Carencia de accesos para personas con discapacidad auditiva y/o de habla. (Art. 1 Resolución 2239 Comisión de Regulación de Comunicaciones).

5. Negligencia de los operadores de telefonía fija y móvil.

6. Uso indebido del NUSE 1.2.3. por parte de la ciudadanía: 90% de llamadas improcedentes.

1. Subutilización de la plataforma tecnológica


La plataforma tecnológica del Número Único de Seguridad y Emergencias NUSE 1-2-3 cuenta los siguientes aplicativos:

Power Map: Subutilizado en un 88%

Power 911: Subutilizado en un 31%

Power MIS: No cuenta con el personal adecuado.

Audilog, Symposum: Subutilizado en un 80%

Fuente: Contraloría de Medellín.

Fecha Promedio receptores día Ofrecidas Respondidas

Promedio de demora de

contestación (seg)

Llamada que más se demoró en ser

contestada (min)Abandonadas

Máxima demora antes del abandono

(min)

% Nivel de servicio

Dic. 1 16 34905 22972 13 2,30 11887 2,05 79,13Dic.2 16 32236 22677 10 2,01 9559 0,07 86,49Dic.3 16 32834 25735 7 2,04 7098 2,00 94,23Dic. 4 18 33632 25515 8 2,06 8113 1,58 91,02Dic. 5 18 34287 27269 7 1,37 7016 1,17 92,86Dic. 6 18 33507 23951 11 2,42 9558 2,13 81,6Dic. 7 18 33452 24647 9 2,70 8793 2,01 85,99Dic. 8 17 32088 24590 10 4,02 7510 3,10 87,11Dic. 9 18 23785 24974 7 2,06 7806 1,44 92,52

Dic. 10 18 33289 26608 6 1,49 6681 1,46 94,88Dic. 11 17 34268 24812 9 2,01 9456 1,45 87,75Dic. 12 16 32760 25811 7 2,09 6950 2,10 94,6Dic. 13 16 32616 25178 8 1,58 7437 1,36 90,39Dic. 14 16 34592 28595 5 1,24 5998 1,22 97,09Dic. 15 16 34454 24464 10 2,29 9988 1,36 85,78Dic. 16 17 32744 25013 7 1,42 7733 1,24 92,73Dic. 17 15 33831 25518 8 1,37 8313 1,26 91,5Dic. 18 15 33599 25488 8 1,47 8110 1,33 91,04Dic. 19 15 33076 23833 9 2,12 9239 2,49 87,99Dic. 20 16 34658 27371 8 2,10 7278 1,32 90,49Dic. 21 16 35643 26432 9 2,01 9221 1,36 88,75Dic. 22 16 31184 20193 13 3,12 10991 2,42 79,52Dic. 23 11 33027 20624 14 2,41 12398 2,06 78,73Dic. 24 10 32542 20117 15 3,29 12418 2,41 75,97Dic. 25 9 36524 18781 33 5,23 17707 5,03 53,93Dic. 26 9 pendiente archivo Dic. 27 10 29940 21514 9 2,48 8426 2,21 85,19Dic. 28 9 31184 20193 13 3,12 10991 2,42 79,52Dic. 29 13 31180 26156 5 1,37 5002 1,04 97,96Dic. 30 12 32210 21797 11 3,22 10413 2,21 82,35Dic. 31 10 31893 21574 12 3,34 10308 2,52 81,44Totales 15 985940 722402 10 272398 86,62

Fecha Promedio de receptores

díaOfrecidas Respondidas Promedio de demora

de contestación (seg)


contestada

Abandonadas

Máxima demora antes del abandono % Nivel de servicio

En. 1 9 192284 19284 0 0,00 0 0 100En. 2 9 28807 18461 13 3,13 10345 2,58 80,11En. 3 9 29695 19303 13 3,44 10393 2,58 79,97En. 4 9 32133 19795 14 3.17 12338 2,14 77,93En. 5 12 31647 25139 6 2,15 6474 2 93,88En. 6 12 31269 24097 7 2,06 7172 2,02 92,03En. 7 12 31555 24601 7 1,44 6952 2,24 92,86En. 8 11 32215 17147 21 3,43 15070 3,41 68,44En. 9 9 31428 19884 14 3,40 11544 2,19 78,95

En. 10 9 29250 19556 12 2,37 9693 2,22 81,95En. 11 10 29901 20378 13 3,24 9513 3,1 81.34En. 12 11 33599 23623 10 2,15 9985 1,38 86,51En. 13 10 33028 18044 19 4,10 14957 4,22 70,29En. 14 13 32898 24851 8 1,41 8046 1,26 91,39En. 15 13 33921 23830 10 2,30 10091 1,38 87,6En. 16 13 32911 24136 9 2,04 8775 2,05 89,61En. 17 12 31683 23701 9 2,12 2932 2,08 87,71En. 18 13 33109 23855 9 2,42 9254 2,01 87,69En. 19 13 32769 21932 13 2,23 10838 1,55 80,71En. 20 12 31418 19489 15 2,43 11928 2,17 75,9En. 21 13 31306 21189 11 2,20 10117 2,39 83,1En. 22 13 31587 23190 9 3,42 8395 2,34 90,07En. 23 14 32454 22898 10 2,47 9557 14,09 86,28En. 24 13 29742 22833 8 1,55 6910 1,47 90,24En. 25 13 29559 20406 10 2,25 9153 1,5 84,31En. 26 14 29543 20095 11 3,11 9449 2,51 84En. 27 13 29522 19415 12 1,55 10107 1,3 82,2En. 28 14 pendiente archivo En. 29 13 30781 19300 14 2,09 11479 1,57 78,5En. 30 13 31847 22680 10 1,59 9167 1,09 86,36En. 31 14 32253 22650 12 2,57 9598 2,11 81,87

Totales 12 1104114 645762 10,97 280232 84,50

Fecha Promedio receptores

Ofrecidas RespondidasPromedio de demora de contestación (seg)


contestada (min)Abandonad

as

Máxima demora antes del abandono

(min) % Nivel de servicioFeb. 1 10 29741 19026 13 2,32 10715 2,16 79,4Feb. 2 12 29846 20816 11 2,46 8994 1,5 85,15Feb. 3 13 29656 23018 7 1,53 6638 1,24 93,72Feb. 4 13 29081 20328 10 2,08 8753 2,14 86,58Feb. 5 12 31208 23026 9 1,48 8165 1,29 90,29Feb. 6 13 32357 21522 12 2,28 10812 1,47 81,46Feb. 7 10 31616 17203 22 4,46 14371 3,07 65,66Feb. 8 9 29682 21334 10 3,04 8344 2,19 86,53Feb. 9 10 27543 17630 13 2,41 9910 1,56 79,75

Feb. 10 8 28704 17384 16 5,09 11323 2,45 76,55Feb. 11 13 29120 21652 8 2,48 7468 1,38 90,09Feb. 12 11 32393 20892 12 3,54 11500 3,12 82,61Feb. 13 11 32898 22452 12 2,22 10439 2,04 82,66Feb. 14 14 31506 24107 9 2,47 7404 2,38 87,08Feb. 15 14 30637 22238 9 2,30 8402 1,52 86,97Feb. 16 9 29255 19599 11 2,16 9656 1,42 83,22Feb. 17 11 29086 21440 9 2,17 7645 2,1 89,79Feb. 18 9 30102 21454 10 1,50 8649 1,23 86,07Feb. 19 10 30660 20253 13 2,09 10406 1,39 80,53Feb. 20 10 32150 21128 13 1,57 11021 1,58 81,27Feb. 21 11 32506 22590 12 2,19 9918 2,31 82,44Feb. 22 10 29578 20833 10 2,11 8722 1,45 86,71Feb. 23 12 28584 22323 7 1,31 6261 1,38 94,19Feb. 24 11 28629 20657 9 2,04 7972 2,04 88,61Feb. 25 11 29043 21153 9 2,20 7882 2,11 89,81Feb. 26 9 30422 18765 16 2,44 11655 2,16 76,39Feb. 27 11 28880 17934 16 2,36 10928 2,04 74,65Feb. 28 9 32136 19282 20 3,36 12859 2,59 69,63Totales 11 847019 580039 11,71 266812 83,5

Consolidado NUSE 1.2.3. Bogotá


Fuente: Ministerio del Interior y Justicia

900: Venta de alcohol u otro a menor.

926M: Consumo de alcohol en menores.

967: Menor en establecimiento abierto a mayores.


“Si el sistema operará en un 100% de su capacidad podría recibir 94.867.200 llamadas al año.

Considerando una capacidad ociosa del subsistema en un 20% debido a fallas técnicas del sistema y del recurso humano (novedades), tendríamos que el sistema operando a un nivel del 80% puede recibir 75.893.660 llamadas al año.

Sin embargo, las estadísticas muestran un total de llamadas recibidas por año de diez millones (10.000.000) aproximadamente. Lo que indica que el subsistema sólo se está utilizando en un 13% de su capacidad instalada considerando un nivel del 80% de funcionamiento.”

Fuente: Contraloría de Medellín.


2. Redundancia del Sistema.

“El sistema debe estar diseñado para asegurar el nivel de disponibilidad requerido por un sistema de Seguridad y Respuestas a Emergencias. El Sistema deberá incluir redundancia de todos los componentes críticos al igual que poseer un plan de contingencia para responder a situaciones que atenten contra la disponibilidad del servicio en un momento dado, para ello deberá implementarse sitios alternos, que soporten el funcionamiento del sistema en caso de falla, catástrofe natural o ataque terrorista.”Fuente: Ministerio del Interior y de Justicia.


La planta telefónica (Cerebro de operaciones del NUSE 1.2.3.) no tiene ningún respaldo. Además, no cumple con los estándares básicos para su mantenimiento y protección:

1. Está ubicada en un lugar cerrado sin ninguna clase de ventilación.

2. Este tipo de equipos de estar bajo una temperatura entre los 18 y 20 grados centígrados. Actualmente supera los 32 grados.

3. En el cuarto donde se encuentra ubicada la planta telefónica no existen medidas básicas de seguridad como aspersores y extintores.

3. Talento Humano


3.1. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de los operadores de la plataforma:

Atención de llamadas personales.

Manejo de lenguaje inapropiado.

Suministro de información para fines diferentes de los objetivos de la línea.

Subutilización de la plataforma tecnológica.

3.2. Carencia de un programa de salud mental:

Síndrome Burnout.

3.3. Falta de un espacio adecuado para trabajar.

3.4. Alta rotación de los receptores.

“Todas las agencias que integrarán el SIES, deben disponer del recurso humano calificado para el diseño , la implementación, ejecución, operación, administración y mantenimiento del proyecto, a través de personal técnico y administrativo, garantizando la continuidad del recurso humano capacitado para el éxito y sostenibilidad a través del tiempo de este proyecto.”


Fuente: Ministerio del Interior y Justicia.

Sala de operaciones Madrid 112


4. Accesos para personas con discapacidad

auditiva y/o de habla.


“La población sorda de Medellín y Valle de Aburrá carece del acceso comercial de estos equipos (Dispositivo TTY) […] Dado que los operadores de telefonía tanto fija como móvil no disponen de una oferta comercial de estos equipos.”

Fuente: Metroseguridad.

Comunicación con personas con discapacidad auditiva vía SMS


5. Operadores de telefonía fija y móvil.


Resolución 2239 de 2009 “Por la cual se modifica el artículo 117 de la Resolución CRT 1732 de 2007”:

Art. 1. Numeral 4, literal d: “Los operadores de los servicios denominados por la regulación vigente como TMC, PCS y Trunking, con respecto a la ubicación de los usuarios que realizan las llamadas por medio de sus redes, deberán entregar la ubicación geográfica de las estaciones bases – BTS- y el código único de cada BTS, de acuerdo al área de cobertura del servicio del CAE.”

• No presentan dentro de su oferta comercial equipos TTY.

• Consideran que el reconocimiento de la ubicación de abonados sólo es posible efectuando adaptaciones de tecnología que significan altos costos, entre otras razones.

6. Uso indebido del NUSE 1.2.3 por parte de la ciudadanía.


CIUDAD PROMEDIO LLAMADAS

DIARIAS

PROMEDIO LLAMADAS

MES

POBLACIÓNCIUDAD

LLAMADASIMPROCEDEN

TES

Madrid 16.800 500.000 3.300.000 35%

México DF 40.000 1.200.000 28.000.000 84%

Medellín & VA 27.629 828.884 3.300.000 92%

Bogotá 80.000 2.400.000 6.850.000 85%

Montreal 3654 109.614 3.500.000 25%

Navarra 2753 82.583 593.472 74%

Salta 3329 99.868 650.000 76%

Panamá 15.000 450.000 3.191.319 92%

Ibagué 2.500 75.000 511.600 85%

Fuente: Metroseguridad.


PEDAGOGÍA

Pedagogía para niños y adolecentes NENA

(National Emergency Number Association)


CONCLUSIONESwww.santiagolondonouribe.org

1. El NUSE 1.2.3. debe ser trasladado a un lugar que le permita contar con una posición estratégica para su operación, cumpliendo con los estándares internacionales.

2. Si bien las funciones de dirección del NUSE 1.2.3. son ejercidas por la Policia Nacional, las funciones operativas deben ser ejercidas por personas que cumplan con el perfil que establecen los estándares internacionales para los operadores de llamadas de atención de emergencias.

3. Secretaría de Educación, Secretaría de Cultura Ciudadana, Metroseguridad, junto con los operadores de telefonía fija y móvil, deben implementar una serie de campañas educativas para que cada vez haya más conciencia ciudadana en el uso adecuado de la línea 123, permitiendo al Sistema optimizar el servicio de atención de llamadas y atender oportunamente los casos de emergencia y seguridad.


4. Metroseguridad debe presentar un estudio que determine el número de cámaras que necesita la ciudad.

5. Se deben mejorar y actualizar los diferentes componentes tecnológicos del SIES, tales como la tecnología de video y vigilancia, el número de cámaras, ampliación del sistema de localización vehicular, y la tercerización de la ampliación, reposición, operación y mantenimiento de monitoreos y respuesta de los sistemas de alarmas comunitarias.

6. Se deben aplicar las sanciones establecidas en la Resolución 2239 de 2009 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, para los eventos en que se reciban llamadas sobre falsas situaciones de emergencia.

7. La seguridad y la atención a emergencias es un hecho metropolitano, como tal se propone un SIES metropolitano, que permita ofrecer una cobertura metropolitana que integre las diferentes alcaldías. Este SIES operaría en un sitio adecuado y estratégico para su operación y dos NUSE alternos en norte y sur como soporte

plenaria nuse 123 - 24 de marzo 10 (slu)

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