plagiat merupakan tindakan tidak terpuji … filedata ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif...

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI

RSU. BETHESDA LEMPUYANGWANGI DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI

MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh

Nama : Aluisia Anita Priatma Putri NIM : 009114010 PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA JOGJAKARTA

2006

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

“ Keberanian bukan berarti tidak punya rasa takut, melainkan berani

bertindak walaupun merasa takut “

( Mark Twain )

“ Semua orang tidak perlu merasa malu karena pernah berbuat kesalahan,

selama ia menjadi lebih bujaksana daripada sebelumnya “

(Alexander Pope)

iv


SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA : Allah Bapa dan Bunda Maria di Surga……..

Kedua Orang tuaku yang sangat kucintai…..

Adikku yang kusayangi………

Penulis sendiri, Aluisia Anita P. Putri…….

v


Pernyataan Keaslian Karya

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Desember 2006

Penulis

Aluisia anita P. Putri

vi


ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI JASA RUMAH

SAKIT YANG SAMA

Aluisia Anita Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Dari hasil uji coba skala dihasilkan reliabilitas sebesar 0,9388 pada kepuaan terhadap pelayanan rumah sakit.Subyek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien rumah sakit, berjumlah 100 orang yang menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta Hasil analisis data menyatakan bahwa sebaran data tidak normal dan memiliki korelasi linear. Data penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik korelasi kendall’s dengan taraf signifikansi P < 0,001 dan diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,653. Kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit memberikan sumbangan 13,4 % kepada intensi menggunakan kembali. Hal ini dapat dilihat dari koefisien determinasinya yaitu sebesar 0,134 Data ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan maka semakin tinggi pula intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan maka semakin rendah pula intesi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.

vii


ABSTRACT

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE SATISFACTION TOWARD OF SERVICE AT HOSPITAL WITH THE INTENSITY IN USING BACK THE SAME

SERVICE OF HOSPITAL

Aluisia Anita Sanata Dharma University

Yogyakarta 2006

This research was aimed to find out the relationship between the satisfaction toward the hospital’s service with the intensity of using back its same service. From the scale-test result, it was produced the reliability as much as 0,9388 on the satisfaction toward of hospital’s service. The subject of this research was the patient or his family of hospital, totaled 100 persons using the service of Public Hospital, Bethesda Lempuyangwangi. The result of data analysis confirmed that it wasn’t normal data distribution and had an linier corellation. The analysis of data research using the technique of Kendall’s with the significant level was p < 0,001 and obtained the coofisient corellation as much as 0,653. The satisfaction toward the hospital’s service gave the contribution 13,4 % to the intensity in using back. This case could be seen from its determined cooficient namely 0,134. These data showed that there is a significantly positive relationship between the satisfaction toward of hospital service with the intensity in using back the same service of hospital. This case indicated that the higher the satisfaction toward of service was, the higher the intensity in using back the same service of hospital also. So did as versa, the lowest the satisfaction toward of service was, the lower the intensity in using back the same service of hospital too.

viii


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga, atas segala berkat,

kasih dan perlindungan-Nya dalam menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun

untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Psikologi di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari banyak permasalahan dan kendala yang mengiringi

penulisan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini tanpa

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

ingin menghaturkan ungkapan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas sanata Dharma Yogyakarta, juga selaku pembimbing skripsi,

terima kasih atas semua waktu, kesabaran, dan bantuan yang telah beliau

berikan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi.

2. Bapak Dr. A. Supratiknya selaku pembimbing akademik selama penulis

berkuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, tetapi telah

membentu dan mengajarkan banyak hal kepada penulis.

4. Mas Gandung, Mbak Nanik dan Pak Gie di sekretariat Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu kelancaran

dalam penyusunan skripsi.

ix


5. Mas Muji di Laboratorium Fakultas Psikologi yang telah membantu

pelaksanaan praktikum dan Mas Doni di ruang baca, terima kasih atas segala

bantuannya.

6. Kepada Direktur RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta beserta staf

dan karyawan yang telah memberikan ijin, bantuan, masukan serta waktu

selama penulis melakukan penelitian.

7. Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas segala kasih, cinta, semangat dan

dukungan yang tulus kepada penulis selama ini.

8. My only one sister,gak usah bawel lagi aku dah lulus sekarang.

9. NQ, terima kasih buat semua hal indah yang pernah kita lewati bersama, atas

dukungan dan cinta yang telah kau berikan….love u.

10. Betto, my lovely kitty terima kasih sudah menemaniku lebih dari 1000 malam

24 jam non stop he…

11. My best friend Moncu, trima kasih atas segala bantuan dan dukungannya.

yang lalu biarlah berlalu teman, life must go on , betul…?!?

12. Trimbil, thanks sudah menemaniku hilir mudik kesana kemari, buruan cabut

dari alpha ya keburu tua. Buat Mekrum, trima kasih sudah memberiku

semangat, cepetan married ya bu..keburu tambah tinggi badanmu bahaya…

13. Anggit, duh kamu jauh sekarang di negri orang sukses ya bu..semoga ibukota

tidak lebih kejam daripada ibu tiri.

14. Donce juragan sandal he..semoga bisnis lancar ya jeng cepetan dikerjain

skripsinya, makasih ya..

x


15. Teman – teman di Fakultas Psikologi Angkatan 2000, semedi, wong limo,

yuli, yosi, Thomson, cepit, maradona, pipit, widya gamalama, wiwied,

mbokde jemluk, dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, tanpa kalian

dunia terasa hampa teman…terima kasih.

Dan semua pihak yang telah membentu baik lahir maupun batin, terima kasih atas

dukungannya selama penulis mengerjakan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu,

dengan rendah hati penulis memohon maaf atas kesalahan dan kelalaian yang

dilakukan saat melakukan penelitian, baik sikap, tutur kata, maupun dalam penulisan.

Penulis terbuka menerima kritik dan saran perbaikan demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya.

Terima kasih.

Yogyakarta, 13 Desember 2006

Penulis

Aluisia Anita P. Putri

xi


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………….i

LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………….....ii

LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………….iii

LEMBAR MOTTO…………………………………………………………………..iv

LEMBAR PERSEMBAHAN…………………………………………………………v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………………..vi

ABSTRAK…………………………………………………………………………..vii

ABSTRACT………………………………………………………………………..viii

KATA PENGANTAR………………………………………………………………..ix

DAFTAR ISI………………………………………………………………………...xii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………...xv

DAFTAR BAGAN…………………………………………………………………xvi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………...xvii

BAB I. PENDAHULUAN……………………………………………………1

A. Latar Belakang…………………………………………………….1

B. Rumusan Masalah…………………………………………………6

C. Tujuan Penelitian………………………………………………….6

D. Manfaat Penelitian………………………………………………...6

BAB II. LANDASAN TEORI………………………………………………...8

A. Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama………8

xii


1. Pengertian Intensi………………………………………………8

2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali…………………...11

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi

Menggunakan Kembali………………………………………...14

4. Elemen-elemen Yang membentuk Intensi

Menggunakan Kembali………………………………………...15

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit…………………16

1. Kepuasan Konsumen……………………………………….....16

a. Pengertian Kepuasan………………………………………..16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen…………………………………………………...19

c. Aspek-aspek Kepuasan……………………………………...21

2. Kepuasan Terhadap pelayanan………………………………..23

3. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Terhadap Pelayanan…………………………………...............26

C. Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi

menggunakan Kembali

Jasa Rumah Sakit yang sama…………………………………….30

D. Hipotesis…………………………………………………………34

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN…………………………………..35

A. Jenis Penelitian…………………………………………………..35

B. Identifikasi Variabel Penelitian………………………………….35

xiii


C. Definisi Operasional……………………………………………..35

D. Subyek Penelitian………………………………………………..38

E. Metode Pengumpulan Data………………………………………39

F. Validitas reliabilitas……………………………………………...41

G. Metode Analisis data………………………………………….....43

BAB IV. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………………….44

A. Pelaksanaan Penelitian…………………………………………...44

1. Orientasi Kancah……………………………………………...44

2. Langkah-langkah Penelitian………………………………......45

3. Pelaksanaan Penelitian………………………………………...47

4. Hasil Uji Coba Penelitian……………………………………..47

B. Analisis Hasil Penelitian…………………………………………50

1. Deskripsi Data penelitian…………………………………….50

2. Uji Asumsi…………………………………………………..52

3. Uji Hipotesis………………………………………………...54

C. Analisis Tambahan………………………………………………55

D. Pembahasan……………………………………………………...57

BAB V. PENUTUP…………………………………………………………..60

A. Kesimpulan……………………………………………………....60

B. Saran……………………………………………………………..60

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….62

LAMPIRAN………………………………………………………………………...67

xiv


DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap

Pelayanan Sebelum uji Coba………………………………………41

Tabel 2 Skala Intensi Menggunakan Kembali jasa rumah sakit yang

sama…………………………………………………………………42

Tabel 3 Skala Kepuasan Terhadap pelayanan Setelah Uji coba…………50

Tabel 4 Deskripsi Data penelitian………………………………………......51

Tabel 5 Uji Signifikansi……………………………………………………...51

Tabel 6 Uji Normalitas……………………………………………………....53

Tabel 7 Uji Linearitas……………………………………………………….54

Tabel 8 Ringkasan Uji Korelasi Hubungan antara Kepuasan terhadap

Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali………………55

Tabel 9 Norma Kategorisasi………………………………………………...56

Tabel 10 Norma Kategorisasi Kepuasan terhadap pelayanan……………..57

Tabel 11 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori

Kepuasan terhadap Pelayanan…………………………………….57

Tabel 12 Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali ……………57

Tabel 13 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori

Intensi menggunakan Kembali…………………………………….58

xv


DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan

dengan intensi menggunakan kembali………………………….....34

xvi


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki era globalisasi saat ini kemajuan industri dan teknologi

berkembang dengan pesat. Seiring dengan hal itu kemajuan industri di bidang

kesehatan pun juga telah berkembang. Tingkat perkembangan tersebut dapat

dilihat dengan dibangunnya Rumah sakit – Rumah sakit yang dikelola oleh pihak

swasta maupun negeri. Perkembangan dalam industri kesehatan ini sesuai dengan

tuntutan kebutuhan masyarakat Indonesia akan pelayanan kesehatan yang semakin

meningkat. WHO menyatakan bahwa definisi sehat adalah suatu keadaan dan

kualitas tubuh yang berfungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan dan

lingkungan yang dimilikinya. Sedangkan Lyttle (dalam Moeljono dan Latipun)

merumuskan sehat adalah orang yang tidak mengalami gangguan atau kesakitan.

Kesehatan adalah salah satu hal yang sangat mendukung dalam melaksanakan

kegiatan sehari-hari. Menurut Lumenta (1989) untuk mencapai kesembuhan dan

pemulihan kesehatan, seseorang memerlukan bantuan institusi yang berwenang

untuk memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan seperti Puskesmas atau

Rumah Sakit.

Rumah Sakit adalah salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa

kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu

pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan baik fisik,


2

psikis maupun sosial (Arida dan Hadjam, 2002). Pada saat ini usaha penyediaan

jasa oleh Rumah Sakit semakin marak dalam perkembangannya, baik dalam

perkembangan fisik seperti gedung atau fasilitas-fasilitas yang lain dan juga

dalam segi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Rumah sakit dahulu berbeda

dengan masa sekarang baik dalam mutu pelayanan maupun penyediaan peralatan

medisnya. Semakin banyaknya Rumah Sakit yang dibangun menyebabkan

terjadinya persaingan untuk mencari konsumen (dalam hal ini pasien atau

keluarganya). Munculnya persaingan tersebut membuat Rumah Sakit dari

lembaga sosial berubah menjadi lembaga komersil. Hal ini menyebabkan rumah

sakit lebih mementingkan bagaimana mencari keuntungan dengan alasan untuk

menutupi biaya operasional daripada memahami dan menyediakan apa yang

menjadi kebutuhan dan harapan konsumennya. Selain itu ada juga Rumah Sakit

yang tidak peduli dengan proses pemeliharaan hubungan dengan konsumen untuk

menjadi pelanggan, yang penting bagi mereka adalah pasien bisa sembuh.

Menurut Kotler (1996), perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang

memuaskan dan menyenangkan bagi pelanggan mereka. Pemeliharaan niat

kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama merupakan hal yang perlu

diperhatikan, karena berhubungan dengan tujuan untuk menciptakan pasien yang

loyal. Menurut Wilson (1999) niat didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat,

dan minat untuk melakukan sesuatu. Sedangkan menurut Ajzen dan Madden

(dalam Hesty dan Astuti, 2003) niat adalah keinginan seseorang untuk melakukan

sesuatu yang bersifat kesegeraan dan kesiapan terhadap suatu perilaku. Niat dapat


3

timbul sebagai hasil dari pengalaman sebelumnya yang memuaskan. Hal ini

berarti bahwa niat mempunyai peran yang penting dalam mengarahkan keputusan

membeli konsumen. Dapat dikatakan bahwa lebih mudah membangun hubungan

yang sudah terjalin dengan konsumen daripada harus mencari konsumen baru.

Menurut Kotler (1995) ada beberapa faktor yang mempengaruhi intensi seseorang

untuk menggunakan kembali jasa yang sama, salah satunya adalah faktor

pembelajaran atau pengalaman. Pengalaman yang positif terhadap suatu produk

atau jasa akan mendorong pengulangan pembelian suatu produk atau jasa.

Berkman dan Gibson (dalam Sumedi, 2002) juga menjelaskan bahwa faktor yang

dapat menimbulkan intensi mengunakan kembali adalah faktor kepuasan terhadap

barang atau jasa. Berdasar pengalaman positif tersebut maka akan memberikan

dasar konsumen untuk berperilaku di masa datang.

Faktor kepuasan dan penglaman positif pasien seharusnya mendapat perhatian

khusus dari Rumah Sakit. Hal ini berdasarkan pemantauan bahwa masyarakat

cenderung untuk lebih mengobati diri sendiri daripada pergi ke Rumah Sakit. Hal

ini muncul karena hampir setiap orang mempunyai pendapat yang tidak

menyenangkan dengan Rumah Sakit, seperti situasi dan kondisi ruangan Rumah

Sakit yang menyeramkan, tidak menunjukkan suasana kekeluargaan serta

minimnya komunikasi antara petugas Rumah Sakit dengan keluarga pasien yang

menyebabkan orang tidak tenang mempercayakan pengobatan pada Rumah Sakit

(Suryani, 2002). Mahalnya biaya perawatan dan harga obat-obatan ternyata juga

mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berobat ke Rumah Sakit, sehingga


4

mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi

terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah (Setiadjit, 2002).

Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan

oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak

ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit (Kompas, 2002).

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa hal yang sering mendapat

perhatian dari konsumen adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa. Dari fakta-fakta yang ada dapat dipahami bahwa konsumen merasa

tidak puas dengan kualitas pelayanan penyedia jasa (dalam hal ini Rumah Sakit).

Oleh karena itu strategi yang perlu diterapkan pihak rumah sakit adalah

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kebutuhan

kualitas sangat penting dalam industri jasa. Suatu perusahaan (Rumah Sakit) harus

mampu menyediakan kualitas yang terbaik dan konsisten untuk dapat

memenangkan persaingan dalam merebut konsumen. Upaya peningkatan kualitas

pelayanan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan

sehari-hari di Rumah Sakit itu sendiri (Kompas, 1996). Faktor kepuasan

merupakan satu hal utama yang menentukan konsumen untuk memilih jasa atau

produk yang digunakan. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam

bidang pelayanan jasa kesehatan tidak hanya mampu untuk menampung orang

sakit atau pasien tetapi juga sangat diharapkan untuk memperhatikan aspek

kepuasan konsumen. Aspek kepuasan konsumen akan menjadikan sebuah rumah

sakit akan selalu digunakan sebagai pilihan oleh pasien bila mereka mengalami


5

sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau

harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena

mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan

jasa atau produk yang telah dipakai.

Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan

berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang

dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas

pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika

harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas

pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa,

bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam

persaingan.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara

pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah

Sakit (pra penyembuhan) dilanjutkan ketika menjadi pasien (dalam proses

penyembuhan) dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit

(pasca penyembuhan). Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah

Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya (Yoda dan Dawud, Kompas 1996).

Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (1996) yang menyatakan bahwa

memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan dipandang sebagai salah

satu unsur strategis untuk menarik pembeli atau pengguna jasa. Berdasarkan

pendapat diatas dapat dikatakan apabila seseorang tidak berniat menggunakan


6

layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan

mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya.

Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang

loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan

pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk

menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.

Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah

ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk

kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.

B. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan diteliti adalah apakah ada hubungan antara kepuasan

pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah

Sakit yang sama.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah

sakit yang sama.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah

wawasan mengenai intensi yang dihubungkan dengan kepuasan terhadap

pelayanan. Dalam bidang psikologi penelitian ini diharapkan dapat


7

bermanfaat untuk menambah pengetahuan psikologi yang ada sehingga dapat

dijadikan informasi kajian teori pada psikologi industri khususnya yang

berkaitan dengan konsumen.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini jika terbukti diharapkan dapat memberikan masukan

mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah diberikan

oleh Rumah Sakit yang dapat digunakan sebagai umpan balik untuk

memperbaiki, menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan medis di Rumah

Sakit sesuai dengan kebutuhan pasien.


8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama

1. Pengertian Intensi

Dalam kehidupan, manusia tidak lepas dari masalah kebutuhan untuk

hidup. Kebutuhan akan mendorong manusia untuk melakukan sesuatu sebagai

upaya untuk memenuhi kebutuhannya baik fisik maupun mental. Setelah

dorongan manusia untuk melakukan pemenuhan kebutuhan maka yang akan

muncul adalah maksud seseorang untuk berperilaku yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan hidupnya.

Setelah munculnya dorongan tersebut maka kemudian akan muncul

maksud seseorang untuk melakukan sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhannya. Maksud untuk berperilaku tersebut disebut sebagai intensi atau

niat.

Intensi menurut Fishbein dan Ajzen (1975) didefinisikan sebagai suatu

kemungkinan subjektif individu yang mengacu pada keinginan untuk

melakukan perilaku tertentu. Sehinggga dapat dikatakan bahwa suatu perilaku

tertentu dapat diprediksikan melalui niat seseorang terhadap perilaku tertentu.

Senada dengan Bandura (Azwar, 2000) yang menyatakan bahwa intensi

merupakan suatu kebulatan tekad untuk melakukan aktivitas tertentu. Menurut

Wilson (1999) intensi didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat dan minat


9

seseorang untuk melakuan sesuatu. Engel dkk (1990) berpendapat bahwa

intensi merupakan suatu predisposisi yang menghubungkan diri individu

dengan tindakan selanjutnya.

Menurut Fishbein dan Ajzen (1975) tingkah laku yang muncul pada

manusia merupakan pembentukan hubungan timbal balik antara

keyakinan(belief),sikap(attitude), dan intensi(intention) individu. Keyakinan

dikategorikan sebagai aspek kognitif yang melibatkan pengetahuan, pendapat,

dan pandangan individu terhadap objek. Sikap dikategorikan sebagai aspek

afektif yang mengarah pada perasaan individu terhadap suatu objek serta

evaluasi yang dilakukan. Intensi dikategorikan sebagai aspek konatif yang

menunjukkan intensi individu dalam bertingkah laku dan bertindak ketika

berhadapan langsung dengan objek.

Menurut Ajzen & Fishbein (Zainal Abidin,dkk dalam Jurnal Psikologi,

2003) hampir setiap perilaku manusia (human behavior) didahului oleh adanya

intensi untuk berperilaku (intention to behavior). Dalam hal ini Ajzen dan

Fishbein melakukan pendekatan dengan teori tindakan beralasan (Theory of

reasoned action). Dengan melihat anteseden penyebab perilaku volisional

(perilaku yang dilakukan atas kemauan sendiri), teori ini didasarkan pada

asumsi-asumsi : a) bahwa manusia umumnya melakukan sesuatu dengan cara

yang masuk akal, b) bahwa manusia mempertimbangkan semua informasi yang

ada dan c) bahwa secara eksplisit maupun implisit manusia memperhitungkan

implikasi tindakan mereka.


10

Teori tindakan beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi

perilaku lewat suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan,

dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak

ditentukan oleh sikap umum tapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Ke

dua, perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tapi juga oleh norma-norma

subyektif (subjective norm) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain

inginkan agar kita perbuat. Ke tiga, sikap terhadap intensi atau niat untuk

berperilaku tertentu (Ajzen dan Fishbein, dalam Azwar 1998).

Dari gambar.1 tampak bahwa intensi merupakan fungsi dari dua

determinan. Determinan yang pertama adalah faktor personal yaitu sikap

individu terhadap perilaku yang dimaksud (attitude toward to behavior),

dimana sikap ini merupakan evaluasi mengenai positif atau negatifnya perilaku

yang ditampilkan. Maka sebelum mewujudkan intensi, seseorang harus merasa

yakin akan konsekuensi perilaku yang diniatkan itu serta mengkaji berbagai

kemungkinan mengenai akibat yang akan diterimanya. Determinan yang kedua

lebih bersifat normatif, yaitu persepsi seseorang terhadap tekanan sosial untuk

melakukan atau tidak melakukan perilaku yang dimaksud. Dari sinilah

kemudian orang akan mengembangkan keyakinan bahwa ia seharusnya

melakukan atau tidak melakukan perilaku yang diniatkan tersebut, yang pada

akhirnya terbentuk norma subyektif (subjective norm) (Fishbein&Ajzen,1975).

Teori tindakan beralasan beranggapan bahwa intensi berperilaku dilakukan atas

dasar pertimbangan alasan tertentu yang rasional. Teori ini mengasumsikan


11

bahwa seseorang secara sadar mempertimbangkan konsekuensi dan

pertimbangan alternatif dalam memilih salah satu hal yang mempunyai

konsekuensi yang sesuai dengan keinginannnya (Engel,dkk, 1990).

Teori Tindakan Beralasan

Sikap terhadap perilaku

Perilaku Intensi berperilaku

Keyakinan berperilaku dan hasil evaluasi

Keyakinan normatif dan

motivasi untuk menuruti aturan

Norma subjektif terhadap perilaku

Gb.1.Theory of Reasoned Action (dari Ajzen,1985 dalam Azwar,1997)

Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan

bahwa intensi adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk merespon

suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu.

2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali

Intensi menggunakan sesuatu baik barang maupun jasa dapat dipandang

sebagai salah satu tahap dari perilaku konsumen. Proses pembelian konsumen

secara linear dimulai dari kesadaran akan kebutuhan, mencari alternatif pilihan,

kemudian melakukan evaluasi terhadap alternatif tersebut, selanjutnya


12

dilakukan pembelian dan yang terakhir melakukan penilaian atas pembelian

tersebut (Kotler, 1996). Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi

di antara kelompok pilihannya yang kemudian mempengaruhi pembelian

konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukainya.

Pengertian pembelian atau pemakaian ulang suatu produk atau jasa

diketahui dari perilaku individu yang melakukan pembelian atau pemakaian

produk atau jasa pada suatu tempat dan menentukan akan membeli atau

menggunakan kembali, maka pemakaian kedua dan selanjutnya disebut

pembelian atau pemakaian ulang. Wells dan Prensky (1996) mendefinisikan

pembelian atau pemakaian ulang sebagai pembelian atau pemakaian lanjutan

hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsinya. Pada intensi

menggunakan kembali, konsumen akan kembali datang pada tempat yang sama

apabila mendapatkan reward, dan sebaliknya konsumen akan meninggalkan

tempat tersebut apabila mendapatkan punishment.

Menurut Ajzen (Dharmmesta,1998) ada beberapa hal yang perlu

diperhatikan pada variabel intensi, yaitu :

1. Intensi merupakan penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang

mempunyai dampak tertentu pada suatu perilaku.

2. Intensi menunjukkan seberapa keras niat seseorang untuk berani mencoba

atau berusaha melakukan suatu perilaku.

3. Intensi menunjukkan seberapa besar upaya orang untuk mewujudkan

rencananya dalam menyusun suatu perilaku tertentu.


13

Asumsi dasar mengenai intensi perilaku tersebut dapat digunakan untuk

menjelaskan intensi membeli atau menggunakan kembali. Adanya harapan

seseorang terhadap konsekuensi berperilaku yang diinginkan akan mendukung

pembentukan intensi berperilaku yang relevan (Fishbein dan Ajzen, dalam

Azwar 2000).

Ajzen (1991) menjelaskan intensitas intensi dipengaruhi evaluasi

terhadap konsekuensi atribut yang diharapkan atau konsekuensi atribut yang

tidak diharapkan seperti biaya atau resiko berperilaku. Adanya evaluasi positif

produk meningkatkan pembelian secara efektif akan membuat individu berani

mencoba mewujudkan niat untuk membeli dan keraguan akan keamanan produk

atau jasa dapat meningkatkan evaluasi penilaian yang negatif yang ditunjukkan

dengan kurang berani mencoba untuk mewujudkan intensi membeli atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Intensitas membeli atau menggunakan

kembali menunjukkan seberapa besar upaya seseorang untuk mewujudkan

rencana membeli atau menggunakan kembali barang atau jasa tertentu. Besarnya

upaya tersebut dipengaruhi oleh tingkat sumber dan peluang yang memudahkan

atau menghambat perilaku membeli atau memakai. Bila seseorang

memperhatikan kontrol dan peluang realitas secara rasional meliputi informasi

atau pengetahuan yang relevan, waktu, uang dan ketrampilan untuk melakukan

perilakunya secara terkendali, maka ia akan lebih mudah mengetahui apakah

tindakan tersebut mudah atau sulit dilakukan (Dharmmesta, 1998).


14

Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, maka intensi

menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat didefinisikan sebagai

besarnya kekuatan penilaian seseorang (dalam hal ini pasien atau keluarga

pasien) untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku

dalam konteks tertentu yang dalam hal ini diwujudkan dalam bentuk perilaku

kembali datang ke Rumah Sakit yang sama.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali

Ada beberapa hal yang menimbulkan intensi untuk menggunakan

kembali pada diri seseorang. Berkman dan Elison (1981), menjelaskan bahwa

pembelian atau pemakaian kembali suatu barang atau jasa disebabkan oleh

faktor kepuasan. Kondisi puas membuat konsumen merasa bahwa pilihannya

telah dikuatkan. Pengalamannya tersebut memberikan dasar kepada konsumen

untuk berperilaku selanjutnya di masa mendatang.

Menurut Hawkins dkk (1986), selain faktor kepuasan, faktor loyalitas

juga berpengaruh pada pembelian atau pemakaian kembali suatu jasa. Wilkie

(1990) menyatakan bahwa fase pasca pembelian (postpurechase) merupakan

fase yang paling penting dalam membentuk intensi seseorang dalam

menggunakan kembali suatu jasa. Kepuasan konsumen pada fase tersebut

mendorong konsumen untuk melakukan pemakaian kembali suatu jasa.

Howard (1989) menyatakan jika kepuasan terpenuhi, maka konsumen

akan cenderung menggunakan kembali barang atau jasa tersebut dikemudian

hari, hal ini disebabkan karena sikap dan kepercayaan terhadap suatu barng atau


15

jas meningkat. Dengan meningkatnya sikap dan kepercayaan akan membuat

intensi konsumen juga menguat yang akhirnya dapat meningkatkan intensi

membeli seseorang di kemudian hari.

Menurut Kotler (1996) ada dua faktor yang mempengaruhi intensi

menggunakan kembali yaitu :

1. Sikap atau pendirian orang lain. pendirian orang lain mempunyai kekuatan

untuk mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Hal ini tergantung pada

intensi pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai

konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat dengan orang lain

tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan.

2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu niat

pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang

diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor

yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali. Salah satu faktornya adalah

faktor kepuasan konsumen pada fase pasca pembelian suatu barang atau jasa

yang berpengaruh pada perilaku pembelian di kemudian hari.

4. Elemen-elemen Yang Membentuk Intensi Menggunakan Kembali

Menurut Ajzen dan Fishbein (1975) intensi melibatkan 4 elemen, yaitu :

a. Behavior, yaitu tingkah laku yang akan dilakukan.

b. Target, yaitu tujuan dari parilaku yang akan dilakukan tersebut.


16

c. Time, yaitu merupakan terjadinya perilaku tersebut.

d. Situation, merupakan keadaan pada saat tindakan tersebut dilaksanakan atau

penyebab tingkah laku itu dilaksanakan.

Setiap elemen di atas mempunyai tingkat kekhususan yang berbeda. Pada

tingkat yang paling spesifik keempat elemen akan tercakup di dalamnya, yaitu

seorang individu bermaksud untuk melakukan suatu tindakan tertentu yang

berhubungan dengan target dalam situasi dan waktu tertentu. Misalnya,

seseorang boleh berniat untuk melakukan sesuatu yaitu makan (behavior),

dengan teman (target), di restoran (situasi), besok siang (time).

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit

1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan

Setelah konsumen melakukan pemakaian terhadap suatu jasa, konsumen

akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Pengertian kepuasan

konsumen perlu didapat untuk memahami masalah kepuasan konsumen

secara menyeluruh. Lefrancois (Rusmawati, 1998) menyatakan bahwa

kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu

hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya

dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul

jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan sebaliknya jika dorongan tersebut

tidak dapat disalurkan maka akan muncul ketidakpuasan. Day (Tjiptono,

2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap


17

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie

(Tjiptono, 2003) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan ( Engel dkk,

1990).

Saat memutuskan objek mana yang akan dipilih untuk memenuhi

dorongannya, konsumen mempunyai harapan tertentu terhadap objek tersebut.

Menurut Kotler (1994) tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka

pelanggan akan merasa kecewa sementara bila kinerja dapat memenuhi atau

melampaui harapan maka pelanggan akan merasa puas, senang atau gembira.

Ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan, maka

konsumen berada pada tahap diskonfirmasi. Diskonfirmasi dibagi menjadi 2

(Loudon & Bitta, 1994) yaitu :

(1.) Diskonfirmasi Positif akan terjadi bila kenyataan yang ada melebihi

harapan konsumen.

(2.) Diskonfirmasi Negatif akan terjadi bila kenyatan yang ada kurang dari

harapan konsumen yang kemudian menimbulkan ketidakpuasan.

Menurut Solomon (1996) kepuasan konsumen ditentukan oleh perasaan

atau sikap secara keseluruhan terhadap produk atau jasa setelah pembelian


18

atau pemakaian terjadi. Konsumen akan terlibat dalam proses yang konstan

dalam mengevaluasi barang atau jasa yang mereka beli selama produk atau

jasa tersebut terintegrasi dalam aktivitas pemakaian sehari-hari.

Dharmmesta dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa kepuasan

tidak semata didapatkan dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan tetapi

juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan

menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen.

Terdapat beberapa hal yang mungkin dilakukan konsumen berkaitan

dengan kepuasan atau ketidakpuasan yang dialaminya. Peter dan Olson (1990)

menyatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan suka untuk membeli

kembali dan menggunakannya, kemudian menceritakan kapada orang lain

tentang pengalaman menyenangkan tersebut. Sebaliknya, jika merasa tidak

puas, mereka akan mengeluh pada perusahaan, toko dan konsumen lain

tentang produk tersebut.

Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen

adalah fenomena psikologis untuk menjelaskan perasaan tertentu yang

dirasakan konsumen setelah konsumen melakukan perbandingan,

pertimbangan dan evaluasi antara harapan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan

terjadi apabila harapan konsumen dapat terpenuhi sedangkan ketidakpuasan

terjadi bila harapan tidak sesuai atau tidak dapat memenuhi harapan.


19

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam suatu

perusahaan. Perhatian perusahaan akan terpuaskannya konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu

sendiri.

Menurut Dharmmesta (1994) dan Griffith (1998) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kinerja dan kehandalan produk

Kinerja dan kehandalan produk sangat berpengaruh pada kepuasan

konsumen. Kinerja dan kehandalan produk menunjukkan tingkat

kualitasnya

b. Citra merk

Bagaimana citra merk (Brand Image) di mata pembeli atau pelanggan.

c. Hubungan harga – nilai

Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga – nilai itu positif,

apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu

memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.

d. Tingkat kinerja karyawan

Meliputi sikap dan pendekatan staf (perawat atau dokter) atau karyawan

Rumah Sakit yang lain kepada para pasien atau konsumen. bagaimana

cara staf atau karyawan bersikap dan menanggapi pertanyaaan dari para

pelanggan yang datang.


20

e. Fasilitas umum

Meliputi fasilitas yang diberikan Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet,

tempat parkir dan lain-lain. bagaimana Rumah Sakit menyediakan

fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.

Kepuasan konsumen dapat diukur melalui berbagai cara. Beberapa

metode pengukuran yang dikemukakan oleh Kotler (1994) sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran atau keluhan melalui berbagai sarana seperti kotak

saran, saluran telepon 24 jam, website dan sebagainya.

2. Ghost shooping

Metode ini ditempuh oleh perusahaan dengan menyewa orang-orang yang

mempunyai tugas untuk berperan sebagai pembeli potensial. Orang-orang

ini akan melaporkan kelemahan dan kekuatan produk perusahaan

penyewanya dan juga perusahaan saingan.

3. Analisis konsumen yang hilang

Perusahaan menghubungi kembali para pembeli yang telah berpindah

kepada perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut dapat

terjadi.

4. Survei kepuasan pelanggan


21

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei yang dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang

berkaitan dengan sikap konsumen terhadap perusahaan.

c. Aspek-aspek Kepuasan

Menurut Sojadi (1996) kepuasan dan kesetiaan pasien merupakan unsur

pokok bagi suatu Rumah Sakit. Hal ini disebabkan karena pendapatan

keuntungan yang didapat Rumah Sakit apabila dapat memelihara kepuasaan

dan kesetiaan (loyalitas) pasien. Menurut Griffith (dalam Rusmawati, 1998)

terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan

konsumen pada industri jasa kesehatan (Rumah Sakit), antara lain :

1. Sikap dan pendekatan staf pada para pasien yaitu sikap staf ketika pasien

datang. Sikap staf yang ramah dan baik kepada pasien akan membuat

pasien atau pelanggan menjadi senang atau puas. Demikian juga

sebaliknya, jika staf tidak ramah atau kasar, maka pasien atau pelanggan

otomatis menjadi tidak senang atau tidak puas.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien

Apa yang dilakukan oleh penyedia jasa kepada pasien berupa pelayanan

yang berkaitan dengan proses kesembuhan atau ganguan yang diderita

atau dialami oleh pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama di

Rumah Sakit, juga hasil treatmen yang diterima pasien selama di Rumah

Sakit.


22

3. Prosedur administrasi, yaitu bagaimana cara atau pengaturan bagi pasien

atau pelanggan membayar biaya administrasi setelah mendapatkan

perawatan atau layanan.

4. Waktu menunggu, yaitu berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien atau

pelanggan untuk mendapatkan perawatan atau layanan.

5. Fasilitas umum seperti ruang tunggu, toilet dan lain-lain. Bagaimana

Rumah Sakit menyediakan dan merawat tempat atau fasilitas umum bagi

para pasien atau pelanggannnya.

6. Hasil treatment, yaitu bagaimana hasil yang didapat pasien atau pelanggan

dari treatmen yang diberikan oleh Rumah sakit.

Menurut Peter dan Olson (1999) setelah konsumen mengambil keputusan

membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami kepuasan

atau ketidakpuasan secara internal yang melibatkan faktor afektif dan kognitif.

Faktor-faktor tersebut saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain

dalam kondisi yang berkesinambungan dan timbal balik.

1. Aspek Afektif

a. Pearasaan atau emosi

Berupa cinta, gembira, penghargaan suka, perasaan menyenangkan

dalam menanggapi aspek nyata dalam lingkungan.

b. Suasana Hati

Melibatkan intensitas perasaan yang paling rendah, cenderung

merupakan suatu status afektif.


23

c. Evaluasi

Bagaimana seseorang menanggapi perilaku mereka sendiri.

2. Aspek Kognitif

a. Pengetahuan

Apa yang diketahui konsumen tentang ciri atau model suatu produk atau

jasa hasil dari penggunaan suatu jasa atau produk, kemampuan suatu

produk atau jasa untuk memuaskan keinginannya.

b. Arti

Bagaimana suatu produk atau jasa memberikan makna bagi pengalaman

pribadi konsumennya.

c. Kepercayaan

Bagaimana mutu atau kualitas produk atau jasa di mata konsumennya

dalam memuaskan harapan dari konsumen.

Aspek afektif dan kognitif di atas merupakan indikasi dari konsumen yang

mengalami kepuasan dam ketidakpuasan. Dalam penelitian ini, kepuasan

konsumen diukur dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan

terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya dan melibatkan afektif

dan kognitifnya.

2. Kepuasan Terhadap Pelayanan

Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan. Bagi

perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan konsumen

berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada


24

konsumen. Pelayaann yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada

konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen

dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen

yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Carr (1990) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang

baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan

konsumen. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit berarti pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan

pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka,

sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan

kepercayaannnya kepada Rumah Sakit (Endarini dalam Handjam, 2001).

3. Faktor-faktor Yang Membentuk Kepuasan Terhadap Pelayanan

Perusahaan berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen untuk

mencapai keberhasilan pemasarannya. Perusahaan yang tidak dapat

memenuhi kepuasan kepada konsumen akan sulit untuk berhasil. Menurut


25

Dharmmesta (1994) faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen dapat

diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kinerja dan kehandalan produk

Kinerja dan kehandalan yang dimaksud adalah bagaimana kinerja dan

kehandalan produk maupun treatmen yang diberikan kepada pasien.

b. Citra Merek

Bagaimana Citra merek ( Brand Image) di mata pasien atau konsumen.

c. Hubungan harga - nilai

Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga-nilai itu positif, apabila

mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek atau produk

atau jasa itu sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.

d. Tingkat Kinerja Karyawan

Meliputi sikap dan pendekatan staf atau karyawan pada para pelanggan

atau pembeli yang datang. Bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan

menanggapi pertanyaan dari para pelanggan yang datang.

e. Fasilitas Umum

Meliputi fasilitas yang diberikan perusahaan atau Rumah Sakit berupa

ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. Bagaimana perusahaan

menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( dalam Tjiptono, 2004) ada

beberapa usaha yang dilakukan oleh pengelola jasa untuk meningkatkan


26

kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen pengguna jasa dapat ditingkatkan

adalah menyangkut berbagai hal yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal yaitu konsistensi kerja (performence) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

harus memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali konsumen

datang.

2. Responsivness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu peruahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dll.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

yang dimilikipara contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon,

dll).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan

konsumen.


27

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas ini mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact

personnel, dan interaksi dengan konsumen.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial security),dan kerahasiaan (confidentialy).

9. Understanding the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

konsumen.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh hal tersebut dirangkum

dalam 5 dimensi pokok yaitu ; Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan

terhadap kualitas pelayanan dilihat dari faktor-faktor yang membentuk

kepuasan yaitu;

a. Kinerja dan Kehandalan Produk

- Tangibles

• Hasil setelah melakukan perawatan yaitu konsumen menjadi

sehat atau kndisisnya lebih baik dari sebelumnya.

- Reliability


28

• Tepat waktu dalam penanganan atau dalam memberikan jasa

kepada konsumen, sesuai jadwal yang disepakati.

b. Citra merek

- Credibility

• Reputasi perusahan yang baik membuat konsumen merasa

senang dan bengga menggunakan jasa ditempat tersebut.

• Dapat dipercaya, artinya dalam hal perawatan, palayanan

fasilitas ataupun administrasinya.

c. Hubungan Harga – Nilai

• Harga yang diberikan cukup terjangkau bagi semua konsumen.

• Harga yang diberikan sesuai dengan hasil yang didapat

konsumen.


- Responsiveness

• Mempercepat pelayanan kepada pasien.

- Competence

• Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan (profesionalisme)

para dokter serta karyawan.

- Access

• Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi.

- Courtesy


29

• Sikap sopan santun, perhatian dan keramahan kepada para

konsumen atau pasien.

e. Fasilitas Umum

- Tangibles

• Penataan fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, tempat parkir,dll


30

C. Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit

dengan Intensi Untuk Kembali Berobat ke Rumah Sakit Yang Sama

Munculnya intensi atau niat menggunakan kembali jasa Rumah Sakit

yang sama dapat dijelaskan melalui kerangka berpikir proses pembentukan

intensi dari Fishbein dan Ajzen (1975). Proses tersebut melibatkan tiga

komponen yang berinteraksi yaitu komponen kognitif (belief) , afektif

(attitude) dan konatif (intention) yang pada gilirannya akan menentukan

apakah perilaku yang bersangkutan akan dilakukan atau tidak. Jika hasil

interaksi ketiga komponen tersebut menghasilkan pandangan bahwa Rumah

Sakit tersebut mampu memberi hasil yang diinginkan, misalnya memberi

ketenangan, menyembuhkan penyakit dan hal positif lainnya, maka akan

muncul sikap positif terhadap rumah sakit yang pada akhirnya memunculkan

perilaku ulang.

Pada tahap penggunaan produk atau jasa, konsumen akan mengalami

kepuasan dan ketidakpuasan. Kotler (1996) mendefinisikan kepuasan sebagai

harapan dan kinerja yang dirasakan pada suatu produk atau jasa tertentu.

kepuasan konsumen (dalam hal ini pasien dan keluarganya) akan kualitas suatu

produk atau jasa merupakan sesuatu yang sangat penting untuk dijaga oleh

setiap industri termasuk industri jasa (Rumah Sakit). Bearden dan Teel

(Sumedi, 2002) menyatakan kepuasan konsumen merupakan komponen

penting yang dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi

peningkatan penggunaan jasa pelayanan yang berulang.


31

Perilaku setelah pembelian atau pemakaian akan menimbulkan sikap

puas dan tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi

dari harapan pembeli atau pengguna jasa dengan kinerja yang dirasakan.

Perasaan puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada akhirnya akan

diprediksi mempengaruhi keyakinan konsumen dalam melakukan pembelian

ulang. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan

tehadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit akan menimbulkan keinginan

untuk melakukan pemakaian ulang di Rumah Sakit yang sama pada waktu

yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja jasa yang

dirasakan (Engel dkk, 1992). Hal ini sesuai dengan pendapat Churchil dan

Suprenant (1982) yang mengatakan , intensi konsumen untuk membeli atau

memakai jasa dari penyedia jasa yang sama juga dipengaruhi oleh pengalaman

kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.

Pengharapan konsumen menurut Kotler (1996) dibentuk berdasarkan

pengalaman mereka, dan saran dari teman-teman. Konsumen memilih

penyedia jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa

tersebut mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila

jasa yang mereka nikmati ternyata jauh dibawah jasa yang mereka harapkan

maka konsumen akan kehilangan niatnya terhadap pemberi jasa tersebut.

Sebaliknya, bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi

pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut.


32

Menurut Tjiptono dan Diana (1998) ada banyak manfaat yang dapat

diperoleh saat mewujudkan kepuasan konsumen, antara lain :

1. Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.

2. Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

5. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh akan meningkat.

Baik buruknya perusahaan di mata konsumen sangat tergantung pada

bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik

merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang

bersifat jasa, karena akan menimbulkan kepuasan yang pada akhirnya

terciptalah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa pada

perusahaan yang sama.


33

SKEMA HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN

RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN

JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA

Kebutuhan akan kesehatan

Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku Membeli

Kepuasan Ketidakpuasan

Intensi membeli kembali

Pindah ke tempat lain


34

D. HIPOTESIS

Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori, hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan

pada pengguna Rumah Sakit dengan intensi untuk menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama. Hal ini bisa dilihat bahwa semakin tinggi tingkat

kepuasan terhadap pelayanan maka akan semakin tinggi juga intensi pengguna

jasa rumah sakit untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit tersebut.

sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan terhadap pelayanan maka intensi

pengguna jasa untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama juga

akan semakin rendah.


35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik

korelasional. Penelitian korelasional merupakan tipe penelitian yang berbentuk

hubungan dari dua variabel atau lebih (Azwar, 2004). Penelitian korelasional

bertujuan untuk menyelidiki ada tidaknya hubungan antara satu variabel

dengan variabel lainnya. Dalam penelitian ini akan dicari apakah ada

hubungan yang positif antara kepuasan terhadap pelayanan di rumah sakit

dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama.

B. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek penelitian

atau faktor yang berperan atau gejala-gejala yang diteliti. Pada penelitian ini

variabel yang akan diteliti adalah :

1. Variabel Independent : kepuasan terhadap pelayanan

2. Variabel Dependent : intensi untuk menggunakan kembali

C. Definisi Operasioanal

Definisi operasional adalah batasan atau spesifikasi dari variabel-

variabel penelitian secara konkrit berhubungan dengan realitas yang akan

diukur dan merupakan manifestasi dari hal-hal yang akan diamati dari suatu

penelitian. definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang


36

dapat diamati. Penyusunan definisi operasional ini perlu karena digunakan

untuk merujuk alat pengambilan data yang akan digunakan dalam penelitian

(Suryabrata, 1999).

1. Kepuasan terhadap pelayanan

Kepuasan terhadap pelayanan didefinisikan sebagai sikap atau

perasaan puas seseorang secara keseluruhan terhadap suatu produk jasa atau

pelayanan yang telah digunakan.

Variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan diukur melalui

pernyataan favorable dan unfavorable yang didapat dalam skala kepuasan

terhadap pelayanan.Dalam penelitian ini kepuasan terhadap pelayanan

diungkap dengan menggunakan skala kepuasan terhadap pelayanan. Skala

ini diukur berdasarkan faktor – faktor yang membentuk kepuasan terhadap

pelayanan, yaitu :

a. Kinerja dan Kehandalan Produk

b. Citra merek

c. Hubungan Harga – Nilai


e. Fasilitas Umum

Tingkat kepuasan diperoleh dari skor total penelitian, makin tinggi

skor total yang diperoleh subyek maka semakin tinggi kepuasan terhadap

pelayanan. Dan sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subjek

maka semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan.


37

2. Intensi kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama

Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama dapat

diartikan sebagai kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu perilaku

membeli yang berhubungan dengan target yang hendak dicapai dalam

rangka memenuhi motif berperilakunya.

Dalam penelitian ini intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit

yang sama diungkap dengan menggunakan skala intensi menggunakan

kembali jasa rumah sakit yang sama yang melibatkan 4 (empat) elemen yang

berbeda dari intensi berperilaku (Fishbein & Ajzen, 1975) yaitu :

a. Behavior (tingkah laku), mengacu pada perilaku yang akan dilakukan

yaitu kecenderungan untuk melakukan tindakan menggunakan kembali

suatu jasa yang sama.

b. Target, mengacu pada tujuan dari dilakukannya perilaku tersebut yaitu

jasa sebagai sasaran yang akan dibeli konsumen.

c. Time, mengacu pada waktu terjadinya perilaku tersebut yaitu saat dimana

kegiatan pembelian jasa akan dilakukan oleh konsumen.

d. Situation, mengacu pada keadaan saat tindakan dilaksanakan atau

penyebab mengapa tingkah laku pembelian suatu jasa dilaksanakan.

Tingkat intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama

diperoleh dari skor total penelitian, makin tinggi skor total yang diperoleh

subyek maka semakin tinggi intensi konsumen untuk kembali menggunakan

jasa rumah sakit yang sama. Dan sebaliknya, semakin rendah skor total


38

yang diperoleh subjek maka semakin rendah intensi untuk kembali

menggunakan jasa rumah sakit yang sama.

D. Subyek penelitian

Pemilihan subjek penelitian sebagai sample penelitian ini tidak

diarahkan pada keterwakilan dalam jumlah atau peristiwa melainkan pada

kecocokan konteks teoritis tentang hubungan antara kepuasan terhadap

kualitas pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan

jasa rumah sakit yang sama. Teknik pengambilan subjek dalam penelitian ini

menggunakan teknik sampling yaitu sampling purposive. Teknik sampling

purposive yaitu, teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu,

dalam hal ini sampel adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah

menggunakan jasa rumah sakit tersebut . (Sugiono, 1999).

Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang memiliki

kriteria sebagai berikut :

- Subjek pernah berobat, memeriksakan kesehatan atau check-up, rawat

inap, konsultasi kesehatan, atau menggunakan jasa Rumah Sakit tersebut.

- Pasien atau kerabat pasien yang mempunyai akses untuk mengambil

keputusan, dan secara langsung maupun tidak langsung merasakan

pelayanan di rumah sakit

- Subyek berusia 18 tahun keatas


39

- Tingkat pendidikan minimal SLTA, dengan asumsi subyek dianggap

sudah memiliki kemandirian dalam menentukan intensi membelinya dan

dapat berpikir dengan matang.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan pengisisan skala yang terdiri dari 2 macam skala, yaitu :

1. Skala kepuasan terhadap pelayanan mencakup 50 item yang terdiri dari 25

item favorable dan 25 item unfavorable. Skala tersebut didasarkan pada

kesimpulan mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang mempunyai

aspek :

1. Kinerja dan kehandalan produk

2. Citra merek

3. Hubungan harga – nilai

4. Kinerja karyawan

5. Fasilitas umum

Kelima aspek diatas dilihat dari 2 fenomena psikologis yang terdiri dari

aspek afektif dan aspek kognitif. Skala ini menggunakan metode likert

dengan 4 kategori pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing

item, yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS),

Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini dikelompokkan menjadi 2

kategori, yaitu :

Kategori 1 :


40

Item favorabel, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban

adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju : skor 4 Tidak Setuju : skor 2

Setuju : skor 3 Sangat Tidak Setuju : skor 1

Kategori 2 :

Item Unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban

adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju : skor 1 Tidak Setuju : skor 3

Setuju : skor 2 Sangat Tidak Setuju : skor 4

Tabel 1

Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap Pelayanan Sebelum Uji Coba

No Aspek Favorable Unfavorable Total

1 Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10

2 Citra Merek 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10

3 Hubungan Harga - Nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38,48 10

4 Kinerja karyawan 9,17,27,37,44 4,14,24,34,47 10

5 Fasilitas umum 5,15,25,35,46 10,16,26,36,45 10

Total 25 25 50

2. Skala intensi menggunakan kembali

Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama akan

diukur melalui skala intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang


41

sama yang melibatkan empat elemen dari intensi berperilaku yaitu,

perilaku, target, waktu dan situasi (Fishbein & Ajzen, 1975).

Skala intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang

sama dalam penelitian ini terdiri dari 2 buah item yang menggunakan

alternatif jawaban terentang dari satu (1) sampai tujuh (7).

Jawaban yang cenderung kekanan menunjukkan intensi untuk

menggunakan kembali yang tinggi, sedangkan jawaban yang cenderung

kekiri menunjukkan intensi yang rendah untuk menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama.

Tabel 2

Blue Print

Skala Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit yang Sama

No Pertanyaan Item Total

1. Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa

rumah sakit yang sama jika saya atau keluarga

saya menderita sakit

1 1

Total 1 1

F. Validitas dan reliabilitas

1. Validitas

Validitas berarti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai


42

dengan maksud dilakukannnya pengukuran tersebut. Pada penelitian ini

digunakan validitas isi dan seleksi item.

a. Validitas Isi

Validitas isi merupakan validitas yang diestimasikan lewat pengujian

terhadap isi alat ukur dengan analisis rasional atau lewat professional

judgment. Dalam hal ini validitas dilakukan oleh orang yang dianggap ahli

dalam masalah atribut yang hendak diukur. Uji validitas isi pada

penelitian ini dilakukan dengan cara mencocokan antara definisi

operasional dengan indikator-indikator yang kemudian dijabarkan dalam

bentuk item-item. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah isi item-

item dalam skala mencakup keseluruhan kawasan isi dari obyek yang

hendak diukur dan tidak keluar dari indikator-indikator yang telah

ditentukan. Pengukuran validitas isi skala pada penelitian ini

dikonsultasikan dengan dosen pembimbing.

b. Seleksi Item

Dalam penelitian ini dilakukan pengujian khusus butir-butir alat ukur

untuk menguji kesahihan item. Koefisien korelasi item total dicari dengan

cara mengkorelasikan skor item dengan skor item total menggunakan

program SPSS. Dengan kriteria indeks diskriminasi item ≥ 0.30. Hal ini

dilakukan karena indeks diskriminasi item ≥ 0.30 dianggap memiliki daya

beda yang memuaskan.


43

2. Reliabilitas

Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan pada suatu pengertian bahwa

alat ukur tersebut cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data. Reliabilitas memiliki pengertian dapat dipercaya atau

dapat diandalkan. Uji reliabilitas masing-masing skala dilakukan dengan

menggunakan program SPSS dengan teknik Alpha Cronbach. Rentangan

reliabilitas antara nol sampai dengan satu. Sehingga koefisien reliabilitas

skala yang mendekati satu akan menghasilkan reliabilitas yang tinggi.

H. Metode Analisis Data

Sesuai dengan tujuan penelitian dan identifikasi variabel maka untuk

mengetahui adanya hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan di

RSU. Bethesda Lempuyangwangi dengan intensi menggunakan kembali jasa

Rumah sakit yang sama, maka digunakan analisis korelasi dari Product

Moment Pearson.


44

BAB IV

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

1. Orientasi Kancah

Rumah Sakit Bethesda Lempuyangwangi pertama kali berdiri bukan

berupa Rumah sakit hanya sebuah klinik Bidyandes Lempuyangwangi.

Kemudian berubah menjadi Rumah Sakit Kesehatan Ibu dan Anak (RSKIA)

Bethesda Lempuyangwangi, yang ijin tetapnya baru keluar tahun

2001.RSKIA Bethesda Lempuyangwangi hanya menitikberatkan pada

penanganan dan perawatan ibu dan anak seperti kebidanan dan kandungan,

klinik anak sehat dan imunisasi, dsb. Kemudian tahun 2003 berubah lagi

menjadi RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Sekarang di RSU. Bethesda

Lempuyangwangi sudah bisa digunakan untuk umum tidak hanya khusus

ibu dan anak. Adapun visi dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi ini adalah

menjadi sarana pelayanan kesehatan yang profesional dalam mewujudkan

kesehatan yang optimal berlandaskan kasih. Sedangkan Motto dari RSU.

Bethesda Lempuyangwangi adalah menjadi rumah sakit yang ramah, bersih

dipercaya, dan memberikan kepuasan.

Seiring berjalannya waktu jumlah pasien di RSU. Bethesda

Lempuyangwangi pun mengalami peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari

rerata kunjungan pasien rawat jalan dari tahun 2001-2003 adalah 6.351


45

pasien. Tahun 2001-2003 jumlah pasien cenderung naik. Rata-rata

kunjungan pasien perhari adalah 38 orang. Dari data yang ada maka dapat

kita lihat bahwa minat konsumen untuk menggunakan pelayanan di RSU.

Bethesda Lempuyangwangi semakin meningkat. Minat tersebut tentu

banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain faktor kepuasan

konsumen setelah menggunakan jasa sehingga mereka kembali ke tempat

yang sama, adanya informasi dari mulut ke mulut oleh teman atau saudara

tentang Rumah sakit ini, juga keramahan dan kenyamanan yang dirasakan

konsumen saat menggunakan jasa di tempat ini. Kebanyakan konsumen

Rumah Sakit ini adalah pelanggan setia, jadi dari dulu sampai sekarang

mereka sering menggunakan kembali jasa di tempat ini. Hal ini sesuai

dengan misi RSU. Bethesda Lempuyangwangi yaitu, selalu berusaha

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan terjangkau oleh

semua lapisan masyarakat, dan juga mengupayakan pelayanan yang holistic,

Harmonis dan penuh kasih.

2. Langkah-langkah Penelitian

a. Membuat skala alat ukur Penelitian

Skala dalam penelitian ini terdiri dari 2 skala, yaitu skala kepuasan

terhadap kualitas pelayanan dan skala intensi menggunakan kembali.

Dimana pada skala kepuasan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari 50

butir item dan skala intensi menggunakan kembali terdiri dari 2 item

yang disusun sendiri oleh peneliti.


46

b. Try Out atau uji coba alat ukur penelitian

Uji coba dilaksanakan pada tanggal 7 Agustus 2006. subyek adalah

masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di Yogyakarta, seperti

Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID), Departemen Kehakiman

dan HAM, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya. Jumlah

subyek yang mengisi skala sebanyak 80 orang.

c. Analisis Item

Dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.0 dengan

mengukur antara item-item yang diuji dengan skor total responden yang

diuji. Berdasarkan hasil analisis didapatkan, 47 item sahih untuk

kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan 2 item sahih untuk intensi

menggunakan kembali.

d. Penyebaran Skala Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 11 september 2006 sampai

dengan 20 september 2006. Untuk mendapatkan subyek yang sesuai

dengan criteria yang telah ditentukan peneliti, maka penelitian dilakukan

di Rumah Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi yang berlokasi di Jl.

Hayam Wuruk 6 Yogyakarta. Subyek penelitian ini ditentukan yang

sudah pernah berobat atau pernah merasakan pelayanan baik secara

langsung maupun tidak langsung di RSU. Bethesda Lempuyangwangi.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan skala berjumlah 100 skala

atau angket. Setiap skala terdiri dari 2 jenis skala, yaitu skala kepuasan


47

terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari 47 item dan skala intensi

menggunakan kembali yang terdiri dari 2 item.

3. Pelaksanaan Penelitian

Sebelum mengadakan penelitian, terlebih dahulu peneliti mengadakan

uji coba alat penelitian atau biasa disebut dengan Try Out. Uji coba alat

penelitian dilakukan untuk melihat kesahihan butir yang diukur dan

reliabilitas alat ukur yang akan digunakan untuk penelitian yang

sesungguhnya.

Uji coba alat penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 3 Agustus 2006

subyek adalah masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di

Yogyakarta, seperti Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID),

Departemen Kehakiman dan HAM, Universitas Sanata Dharma,

Universitas Atma Jaya. Jumlah subyek yang mengisi skala sebanyak 80

orang. Kepada seluruh subyek diberikan 2 jenis skala yaitu skala kepuasan

terhadap kualitas pelayanan dan skala intensi menggunakan kembali.

4. Hasil Uji Coba Penelitian

1. Hasil Uji Coba Penelitian

a. Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas adalah dua hal yang sangat berkaitan

dan berperan dalam membuat suatu alat ukur yang berkualitas. Dari

alat ukur ini nantinya akan menunjukkan baik atau buruknya suatu

penelitian.


48

Dengan demikian uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan

sebelum suatu alat ukur digunakan dalam suatu penelitian. Hal ini

bertujuan agar alat ukur yang digunakan dalam penelitian menjadi

akurat dan dapat dipercaya (Azwar, 1997).

b. Uji Validitas dan Reliabilitas alat Ukur

Uji kesahihan butir dan reliabilitas skala kepuasan terhadap

kualitas pelyanan dan skala intensi menggunakan kembali diperoleh

setelah peneliti melakukan pengujian alat ukur. Hasilnya sebagai

berikut:

1. Skala Pengukuran Kepuasan terhadap Kualitas pelayanan

a. Uji Kesahihan Butir Skala Kepuasan terhadap Kualitas

Pelayanan

Uji kesahihan butir skala dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 10.0 dengan mengukur korelasi

antara item-item yang diuji dengan skor total responden uji

coba. Kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item total

untuk skala ini menggunakan batasan ≥ 0,30. Berdasarkan hasil

perhitungan menunjukkan koefisien korelasi item total berkisar

antara 0,1646 sampai 0,7054. dari hasil pengujian itu diperoleh

3 item yang dinyatakan gugur dari 50 item yang diujicobakan

karena mempunyai korelasi yang rendah (≤ 0,30) terhadap skor

total. Item-item yang gugur adalah item nomer 4 dari aspek


49

kinerja karyawan, item nomer 46 dari aspek fasilitas umum,

dan item nomer 48 dari aspek harga-nilai. Dari aspek-aspek

yang digunakan tidak didapati aspek yang hilang akibat

keseluruhan itemnya gugur. Berikut ini disajikan tabel 3,

distribusi butir-butir pernyataan yang sahih.

Tabel 3 Skala Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan

Setelah Uji Coba Aspek Sifat Item

Favorable Unfavorable Total

Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10 Citra Merk 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10 Harga-nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38 9 Kinerja Karyawan 9,17,27,37,44 14,24,34,47 9 Fasilitas Umum 5,15,25,35 10,16,26,36,45 9 Total 24 23 47

b. Reliabilitas Skala Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan

Reliabilitas skala diperoleh dengan menggunakan

teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0 dan diperoleh

reliabilitas sebesar 0,9388. Hal ini menunjukkan bahwa skala

dalam penelitian ini layak digunakan sebagai instrumen

pengumpulan data penelitian ini.

2. Skala Pengukuran Intensi Menggunakan Kembali

a. Uji KesahihanButir Skala Intensi Menggunakan Kembali


50

Uji kesahihan butir skala ini dilakukan dengan program

SPSS 10.0. Hasil perhitungan menunjukkan koefisien korelasi

item total adalah 0,503. Hasil pengukuran ini tidak diperoleh

item yang rendah (≤0,30) terhadap skor total.

b. Reliabilitas Skala Intensi Menggunakan Kembali

Reliabilitas skala intensi menggunakan kembali dengan

menggunakan teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0

dan diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,6401. Hal ini

menunjukkan bahwa skala dalam penelitian ini layak digunakan

sebagai instrumen pengumpulan data penelitian ini.

B. Analisis Hasil Penelitian

1. Deskripsi Data Penelitian

Hasil pengumpulan dan penelitian diperoleh data dengan

deskripsi sebagai berikut :

Tabel 4 DESKRIPSI DATA PENELITIAN

Deskripsi data Kepuasan terhadap kualitas pelayanan

Intensi menggunakan

kembali Mean

SD

X Max

X Min

134,63

15,00

172

92

10,12

1,92

14

5


51

Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan intensi terhadap

Rumah sakit Bethesda Lempuyangwangi dari subyek penelitian, dilakukan

uji signifikansi antara mean empiris dan mean teoritis. Di bawah ini

disajikan perbandingan antara mean empiris, mean teoritis dan standar

deviasi hasil penelitian.

TABEL 5

UJI SIGNIFIKASI PERBANDINGAN MEAN TEORITIS, MEAN EMPIRIS DAN STANDAR DEVIASI

ALAT UKUR MEAN

TEORITIS

MEAN

EMPIRIS SD

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan 117,5 134,63 15,00

Intensi menggunakan kembali 8 10,12 1,92

Mean Teoritik adalah rata-rata skor alat ukur penelitian. Mean teoritik ini

diperoleh dari angka yang menjadi titik tengah alat ukur penelitian.Mean

empiris adalah rata-rata skor data penelitian.

Pada kepuasan terhadap kualitas pelayanan diperoleh Mean

teoritis sebesar 117,5. Sedangkan Mean Empirisnya sebesar 134,63. Dari

data ini dapat dilihat bahwa kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada

subyek penelitian termasuk tinggi.

Pada Intensi menggunakan kembali diperoleh Mean

Teoritisnya sebesar 8 dan Mean Empirisnya sebesar 10,12 (mean


52

empiris>mean teoritik) berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa

Intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini termasuk tinggi.

2. Uji Asumsi

Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi yang meliputi uji normalitas sebaran dan uji lineritas hubungan.

Uji asumsi ini dilakukan untuk menguji hipotesis, selain itu uji asumsi

juga dilakukan untuk memperoleh kesimpulan yang tidak menyimpang

dari seharusnya.

a. Uji Normalitas sebaran

Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah

distribusi sebaran variable bebas dan tergantung bersifat normal. Untuk

menghitung uji normalitas adalah dengan menggunakan Metode

Kolmogorov – Smirnov test dalam program SPSS 10.0. berdasarkan

hasil uji normalitas untuk variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan

dengan metode Kolmogorov – Smirnov diperoleh Z sebesar 0,889 (p =

0,409 : p>0,05) yang menunjukkan bahwa sebaran variabel kepuasan

terhadap kualitas pelayanan adalah normal. Sedangkan untuk variabel

intensi menggunakan kembali diperoleh Z sebesar 1,149 (p = 0, 143 ; p

>0,05) yang menunjukkan sebaran variabel intensi adalah normal. Hal

ini dapat dilihat dari signifikansinya yang lebih besar daripada 0,05 (p >

0,05).


53

TABEL 6 HASIL UJI NORMALITAS

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan

Intensi menggunakan

kembali Kolmogorov-Smirnov 0,889 1,149

Asymp Signicant 0,409 0,143

Keterangan Normal Normal

Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa distribusi

sebaran variabel bebas dan tergantung bersifat normal karena

signifikansi kedua variabel lebih besar daripada 0,05 (p>0,05).

b.Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan

antara skor variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi

merupakan garis lurus atau tidak. Uji linearitas ini dilakukan dengan

menghitung nilai F, yaitu dengan mempergunakan hipotesis nol (Ho).

Jika nilai F yang diperoleh lebih kecil daripada p>0,05 garis data skor

yang bersangkutan dinyatakan linear. Demikian juga sebaliknya, jika

nilai F lebih besar daripada p>0,05 garis itu berarti tidak linier.

Uji liniearitas ini dilakukan dengan menggunakan program

SPSS 10.0 hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan kedua

variabel yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi adalah


54

linier karena taraf signifikansi untuk linearitas lebih kecil daripada

0,05 (p<0,05) yaitu F = 13,201, 0,001 atau p < 0,05.

TABEL 7 HASIL UJI LINEARITAS

F SIGN

Skor KP * Skor IMK

between group

(combined)

Linearity

Deviation from linearity

0, 997

13, 201

0, 743

0, 503

0, 001

0, 848

3. Uji Hipotesis

Data dianalisis menggunakan teknis korelasi Product Moment

Person dalam program SPSS 10.0. dari hasil analisis didapatkan skor

korelasi untuk variabel kepuasan dan intensi adalah 0,365 dengan taraf

signifikan 0,01 (uji 1 ekor). Analisis data ini membuktikan bahwa ada

hubungan positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi

menggunakan kembali. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa

hipotesis penelitian ini diterima.

Analisis data ini membuktikan bahwa ada hubungan positif

antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan intensi menggunakan

kembali. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis

penelitian ini diterima.


55

Tabel 8 Ringkasan uji korelasi Product Moment Pearson

Hubungan antara kepuasan terhadap kualitas dengan intensi menggunakan kembali

Variable N R squared r p Keterangan

Kepuasan 100

0,134

0,365

0,000

Hubungan positif signifikan

Intensi

C. ANALISIS TAMBAHAN

1. Kategorisasi

Proses selanjutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya kepuasan

terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan intensi menggunakan

kembali dari subyek penelitian, maka dilakukan penggolongan atau

kategorisasi ke dalam 5 kategori, dengan menggunakan norma sebagai

berikut :

Tabel 9 Norma Kategorisasi

(µt + 1,5σ) < X Sangat Tinggi (µt + 0,5σ) < X ≤ (µt + 1,5σ) Tinggi (µt - 0,5σ) < X ≤ (µt + 0,5σ) Sedang (µt - 1,5σ) < X ≤ (µt - 0,5σ) Rendah

X ≤ (µt - 1,5σ) Sangat Rendah

Untuk skor kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, item

berjumlah 47 dengan skor 1 sampai 4, dengan rentang minimum 47 x 1 =

47 dan nilai maksimum 47 x 4 = 188. Maka satuan standard populasinya


56

(σ) adalah 146 : 6 = 24,3, sedangkan mean teoritiknya (µt) adalah

(188+47) : 2 = 117,5.

Tabel 10 Norma Kategorisasi Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan

153,9 < X Sangat Tinggi 129,7 < X ≤ 153,9 Tinggi 105,3 < X ≤ 129,7 Sedang 81,1 < X ≤ 105,3 Rendah

X ≤ 81,1 Sangat Rendah

Tabel 11 Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE Sangat Tinggi 8 8%

Kepuasan Terhadap Tinggi 60 60% Kualitas pelayanan Sedang 27 27%

Rumah Sakit Rendah 5 5% Sangat Rendah 0 0 100 100%

Untuk skor intensi menggunakan kembali, item berjumlah 2 dengan

skor 1 sampai 7 dengan rentang minimum 2 x 1 = 2 dan nilai maksimum 2 x

7 = 14. Maka satuan standard populasinya (σ) adalah 12 : 6 = 2, sedangkan

mean teoritiknya (µt) adalah (14+2) : 2 = 8.

Tabel 12 Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah

Sakit Yang Sama 11 < X Sangat Tinggi

9 < X ≤ 11 Tinggi 7 < X ≤ 9 Sedang 5 < X ≤ 7 Rendah

X ≤ 5 Sangat Rendah


57

Tabel 13

Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Intensi menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama

KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE Sangat Tinggi 25 25%

Kepuasan Terhadap Tinggi 37 37% Kualitas pelayanan Sedang 33 33%

Rumah Sakit Rendah 4 4% Sangat Rendah 1 1% 100 100%

D. PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengolahan statistik dengan menggunakan analisis

korelasi Product Moment, diperoleh koefisien korelasi (rxy) sebesar 0,365

dengan p < 0,01, yang menunjukkan bahwa kepuasan terhadap kualitas

pelayanan berhubungan positif dengan intensi menggunakan kembali. Hal

tersebut berarti bahwa semakin puas konsumen terhadap kualitas pelayanan

di RSU. Bethesda Lempuyangwangi maka akan semakin tinggi juga intensi

menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Demikian juga

sebaliknya, semakin tidak puas konsumen terhadap kualitas pelayanan di

RSU. Bethesda Lempuyangwangi, maka semakin rendah intensi

menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Berdasarkan analisis

diatas, dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.

Jadi, dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa semakin tinggi

tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda


58

Lempuyangwangi yang meliputi kepuasan terhadap kinerja produk dan

kehandalan produk, citra merek, hubungan harga-nilai, kinerja karyawan

dan fasilitas umum, maka semakin tinggi pula intensi untuk menggunakan

kembali yang terdiri dari 4 elemen yaitu, tingkah laku, target, waktu dan

situasi.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Peter dan Olson (1990)

yang mengemukakan bahwa jika konsumen merasa puas terhadap suatu

poduk atau jasa tertentu, mereka cenderung akan membeli lagi dan

menceritakan kepada orang lain tentang pengalamannya yang memuaskan.

Menurut Loudon dan Bitta (1993) konsumen yang puas terhadap produk

dan pelayanan yang dibeli akan menyebabkan konsumen memberikan sikap

yang positif pada hasil pembelian, intensi membeli lebih tinggi dan loyal

terhadap produk atau jasa. Begitu pula dengan pendapat Simamora (2003)

yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen perlu diperhatikan karena

berdampak pada respon konsumen selanjutnya. Konsumen yang puas

kemungkinan akan membeli kembali atau menggunakan kembali serta

memberikan suara-suara yang positif tentang produk atau jasa tertentu.

Terciptanya kepuasan dan usaha menarik konsumen untuk kembali

datang ke industri jasa yang sama memerlukan suatu bentuk pelayanan yang

baik. Hal ini sesuai dengan pendapat Carr (1990) yang menyatakan bahwa

pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam upaya

menciptakan rasa puas pada konsumen. Dimana kepuasan terhadap kualitas


59

pelayanan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Kotler (1996) menyatakan pendapat yang sama bahwa pelayanan pada

pelanggan merupakan salah satu unsur penting untuk menarik konsumen.

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa subyek penelitian

memiliki kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan di RSU.

Bethesda Lempuyangwangi. Hal tersebut dapat dilihat dari rerata empirik

(134,63) yang lebih tinggi daripada rerata teoritiknya (117,5). Sedangkan

tingkat intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini juga relatif

tinggi, tampak dari rerata empirik (10,12) yang lebih tinggi daripada rerata

teoritik (8). Kemungkinan hal ini disebabkan karena rata-rata subyek adalah

pasien atau keluarga pasien yang sudah sering atau lebih dari satu kali

menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Demikian juga

dengan intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini

menunjukkan hasil yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan

antara mean teoritis dan mean empiris yang didapatkan berdasarkan data

deskriptif, menyatakan mean empirisnya (10, 12) > mean teoritiknya (8).

Berdasarkan data tersebut, maka dapat dikatakan bahwa konsumen RSU.

Bethesda Lempuyangwangi memiliki kecenderungan tinggi untuk memilih

dan menggunakan kembali jasa pada Rumah sakit yang sama. Subyek

memiliki perilaku berulang yang tinggi pada RSU. Bethesda

Lempuyangwangi secara konsisten.


60

Tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada subyek di RSU.

Bethesda Lempuyangwangi, menunjukkan bahwa konsumen memiliki

kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang mengakibatkan

terjadinya intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama.

Hal ini didukung oleh pendapat Peter dan Olson (1999) yang menyatakan

bahwa konsumen yang merasa puas dengan yang dibeli, mereka cenderung

membelinya lagi, menggunakannya dan menceritakannya kepada orang lain.

Koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 13,4%, artinya kepuasan

terhadap kualitas pelayanan hanya memberikan sumbangan sebesar 13,4%

terhadap intensi menggunakan kembali. Ada sumbangan faktor-faktor lain

sebesar 86,6% terhadap intensi. Secara teoritis seperti yang diuraikan

didepan kepuasan seharusnya memberikan sumbangan yang besar terhadap

intensi, tetapi dalam penelitian ini kepuasan terhadap kualitas pelayanan

hanya memberikan sumbangan 13,4% terhadap intensi. Sehubungan dengan

rendahnya sumbangan yang diberikan kepuasan terhadap intensi, hal ini

disebabkan karena kepuasan bukan merupakan merupakan satu-satunya

faktor yang mengakibatkan terjadinya intensi, masih ada faktor-faktor lain

yang mendukung. Dengan demikian, setelah melalui prosedur penelitian dan

analisis data yang sesuai, penelitian ini telah mencapai tujuan dan

membuktikan hipotesisnya yaitu, mampu membuktikan bahwa ada

hubungan yang positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan

intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.


60

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa

Kepuasan terhadap pelayanan Rumah Sakit mempunyai hubungan yang

positif dengan intensi menggunakan kembali jasa Yang sama. Hal ini berarti

semakin tinggi tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit maka

intensi konsumen menggunakan kembali jasa yang sama juga tinggi, semakin

rendah tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, maka semakin

rendah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa yang sama.

B. SARAN

1. Bagi RSU. Bethesda Lempuyangwangi

Berdasarkan hasil penelitian ini, para konsumen RSU. Bethesda

Lempuyangwangi memiliki kepuasan tinggi terhadap treatment dan

pelayanan yang telah diberikan oleh RSU. Bethesda Lempuyangwangi.

Kinerja dan kehandalan produk atau treatment dari RSU. Bethesda

Lempuyangwangi perlu dipertahankan karena produk dan treatment dari

RSU. Bethesda Lempuyangwangi memberikan kepuasan yang tinggi kepada

konsumennya sehingga menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali

jasa rumah sakit yang sama. Selain itu kinerja karyawan juga perlu

dipertahankan dan ditingkatkan. Karyawan di RSU. Bethesda


61

Lempuyangwangi sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada

konsumennya, sehingga konsumen merasa puas. Kinerja karyawan bisa

ditingkatkan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang berkualitas

sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen

sehingga konsumen merasa nyaman.

Meningkatkan kenyamanan konsumen dalam fasilitas umum, seperti

fasilitas tempat parker, toilet, dan ruang tunggu juga perlu ditingkatkan

dengan selalu menjaga kebersihan lingkungan sekitarnya agar konsumen

merasa nyaman dalam menggunakannya.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya.

Penelitian ini dapat dikembangkan lagi untuk memperkaya hasil

penelitian yang telah diperoleh. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya

memperhatikan atau mencari variabel lain yang memberikan sumbangan

bagi intensi menggunakan kembali, misalnya usia, gaya hidup jenis

pekerjaan, kelas sosial, atau keluarga karena dalam penelitian ini variabel

kepuasan hanya memberikan sumbangan sebesar 13,4%.


62

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S., 2004. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Sigma Alfa.

Azwar, S., 1999. Penyusunanan Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Carr, L.P., 1990. Front Line Costumer Service. New York : John Wiley dan Sons Inc.

Dharmmesta, S. B. 1998. Theory of Planned Behavior dalam Penelitian Sikap, Niat dan Perilaku Konsumen. Kelola No. 18 / VII.

Engel, J. F. , Blackwell, R. d. , and Miniard, P. W. 1990. Consumer Behavior.

Chicago : The Dryden Press. Fishbein, M dan Ajzen, I, 1975. Belief, Intention dan Behavior : An Introduction to

Theory and Research. London addison-Wesley Publish Company Inc. Howard, J. A. 1989. Consumer Behavior : In Marketing Strategy. New Jersey :

Prentice – Hall Inc. Hesti dan Astuti. Insight, Tahun 1 / No.1 ? Februari. 2003.

Kotler, P. 1996. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga.

Kompas Media Nusantara. Rabu, 10 April 2002. Layanan Rumah Sakit Tumbuh Kembang Bogor. Jakarta.

Lumenta, B. 1989. Pelayanan Medis. Yogyakarta : Kanisius.

Loundon, P.J. and Bitta, AJ. 1994. Consumer Behavior : Concept and Application. London : Prentice-Hall International, Inc.

Peter, J. P. Dan Olson, J. C. 2000. Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1dan 2. Jakarta : Erlangga.

Rusmawati, RR., 1998. Hubungan antara Kualitas Perawatan dengan Kepuasan

Konsumen di RSUD Purworwjo. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta : Fakultas Psikologi UGM.


63

Solomon, M. R., dan Suprenant, C. F. 1996. Predictibility dan Personalization in the service Encounter. Journal of Marketing. Vol. 51.

Sumedi, I. 2002. Hubungan Kepuasan Konsumen tehadap Pelayanan dengan Minat

Membeli Ulang. Skripsi ( Tidak diterbitkan). Yogyakarta. Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.

Suryani, L. K., 2002. Menggugat Pelayanan Rumah Sakit. Senin 3 Juli : Denpost.

Suryabrata, S., 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Simamora, B., 2002. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sojadi., 1996. Pedoman Penillaian KinerjaRumah Sakit. Jakarta : Katiga Bina.

Tjiptono, F, dan Diana A. 2003. TQM (Total Quality Management ). Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandi., 2004. Managemen Jasa. Yogyakarta : andi Offset.

Wells, W., and Prensky, D., 1996. Consumer Behavior. New York : John Wiley and Sons Inc.


67


68

SKALA UJI COBA


69

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

JOGJAKARTA

Respionden yang terhormat,

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan untuk menyelesaikan tugas

akhir saya, maka perkenankanlah saya mahasiswa Psikologi untuk meminta bantuan

anda untuk ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Anda diminta untuk mengisi

setiap pernyataan dalam skala ini. Skala ini terdiri dari 2 skala, yakni Skala A dan

Skala B. Skala A terdiri dari 50 butir pernyataan dan Skala B terdiri dari 1 butir

pernyataan.

Tidak ada jawaban yang salah karena setiap orang memiliki jawaban yang

berbeda-beda. Karena itulah, isilah setiap pernyataan sesuai dengan apa yang

anda anggap paling benar dan paling sesuai dengan diri anda. Kesungguhan anda

dalam menjawab kuesioner akan sangat membantu dalam penelitian ini. Semua

jawaban anda akan dijamin kerahasiaannya.

Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.

Aluisia Anita P.

00 / PSI / USD Bacalah terlebih dahulu petunjuk pengisian sebelum anda mengerjakan….

IDENTITAS RESPONDEN : Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan

Umur : Tahun

Pendidikan/Pekerjaan :

Bacalah terlebih dahulu petunjuk pengisian sebelum anda mengerjakan….


70

SKALA A

KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN

PETUNJUK

1. Pada lembar-lembar berikut ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan

kepuasan terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit.

2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan terhadap pernyataan tersebut

dengan cara memilih :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri anda.

4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri anda.

5. Cara menyatakannya adalah dengan memberi tanda silang (x) pada tempat

yang tersedia.

6. Terima kasih atas segala kesediaan anda, dan selamat mengerjakan.


71

SKALA

NO PERNYATAAN SS S TS STS

1. Saya merasa puas menjatuhkan pilihan perawatan

kesehatan saya pada produk dan treatment di

Rumah Sakit X.

2. Saya merasa tidak yakin dan tidak aman

menggunakan produk dan treatment di Rumah

Sakit X karena hasil yang diberikan tidak

meyakinkan dari dulu hingga sekarang.

3. Saya senang biaya yang saya keluarkan untuk

berobat di Rumah Sakit X membawa hasil yang

saya harapkan pada kesehatan saya.

4. Saya kecewa dengan treatment yang diberikan

oleh para dokter di Rumah Sakit X.

5. Saya merasa puas dengan fasilitas ruang tunggu di

Rumah Sakit X.

6. Saya merasa mutu dan kinerja produk serta

treatment di Rumah Sakit X kurang aman bagi

kesehatan.

7. Saya merasa percaya dan yakin dengan perawatan

kesehatan di Rumah Sakit X.

8. Saya kecewa dengan harga yang diberikan oleh

Rumah Sakit X karena cukup mahal namun hasil

yang diberikan tidak berkualitas dan tidak

memuaskan.

9. Cara karyawan di bagian obat pada Rumah Sakit

X dalam memberikan informasi mengenai obat

sangat jelas bagi para konsumen.

10. Saya kecewa dengan kebersihan toilet di Rumah

Sakit X yang masih sangat kurang.


72

11. Saya merasa puas dengan hasil treatment dan

produk kesehatan di Rumah Sakit X.

12. Saya merasa kecewa telah mempercayakan

perawatan kesehatan saya pada Rumah Sakit X.

13. Harga yang diberikan oleh Rumah Sakit X,

sebanding dengan hasil yang didapat oleh

konsumen.

14. Saya kecewa dengan cara karyawan di bagian

informasi atau customer service di Rumah Sakit x

dalam memberikan informasi kepada para

konsumen.

15. Saya merasa senang dengan kebersihan toilet di

Rumah Sakit X.

16. Menurut saya, fasilitas ruang tunggu di Rumah

Sakit X tidak memenuhi standar kenyamanan lagi

karena tidak cukup menampung konsumen yang

datang.

17. Saya merasa puas dengan treatment yang

diberikan oleh para dokter di Rumah sakit X.

18. Saya kecewa karena hasil yang saya harapkan

belum tercapai namun saya telah mengeluarkan

banyak biaya.

19. Saya merasa lebih yakin dan aman menggunakan

produk dan treatment di Rumah Sakit X karena

hasil yang diberikan lebih meyakinkan dari dulu

hingga sekarang.

20. Saya merasa kecewa menjatuhkan pilihan

perawatan kesehatan saya pada produk dan

treatment di Rumah Sakit X.

21. Kinerja dan mutu produk di Rumah sakit X telah


73

sesuai dengan harapan dan keinginan saya.

22. Saya merasa tidak percaya dan tidak yakin dengan

perawatan kesehatan di Rumah Sakit X.

23. Saya senang dengan harga yang diberikan Rumah

Sakit x karena cukup standart namun hasil yang

diberikan sangat berkualitas dan memuaskan.

24. Saya tidak suka dengan cara karyawan di bagian

oabt dalam memberikan penjelasan tentang

pemakaian obat di Rumah Sakit X.

25. Saya merasa puas dengan tempat parkir yang

disediakan oleh Rumah Sakit X karena sangat luas

dan aman.

26. Saya kecewa dengan tempat parkir yang

disediakan oleh Rumah Sakit X karena terlalu

kecil/sempit dan sepertinya tidak aman.

27. Saya yakin dan percaya bahwa para dokter di

Rumah Sakit X telah dibekali pengetahuan yang

berkualitas dalam menangani pasien.

28. Harga yang harus saya keluarkan membuat saya

kecewa karena tidak sesuai dengan hasil yang

saya rasakan.

29. Sebagian besar teman-teman atau saudara saya

memilih Rumah sakit X untuk menangani masalah

atau gangguan pada kesehatannya.

30. Saya kecewa dengan hasil treatment dan produk


31. Saya merasa lebih sehat setelah menggunakan

produk dan treatment di Rumah Sakit X.


menganjurkan untuk tidak memilih Rumah Sakit


74

X untuk menangani masalah atau gangguan pada

kesehatan.

33. Saya percaya biaya yang saya keluarkan

memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan

saya.

34. Keahlian dan mutu para dokter di Rumah Sakit X

sangat kurang dibandingkan dengan dokter-dokter

di Rumah Sakit lain.

35. Ruang periksa dan ruang treatment di Rumah

Sakit x sangat dijaga kebersihannya.

36. Saya kecewa dengan kebersihan ruang tretment

atau ruang periksa di Rumah Sakit X.

37. Menurut saya karyawan Rumah Sakit X dibagian

informasi atau customer service memberikan

kepuasan kepada konsumen yang mencari

informasi tentang Rumah Sakit X.

38. Saya kecewa karena telah mengeluarkan biaya

yang cukup banyak di Rumah Sakit X, namun

hasilnya tidak sesuai dengan yang saya harapkan.

39. Setiap kali saya mengalami gangguan pada

kesehatan, saya lebih mempercayakan perawatan

kepada Rumah Sakit X.

40. Menurut saya, produk dan treatment di Rumah

Sakit X berdampak negatif bagi kesehatan saya.

41. Mutu dan kinerja produk serta treatment di

Rumah Sakit X sangat aman bagi kesehatan.

42. Saya merasa kecewa telah berobat ke Rumah

Sakit X.

43. Menurut saya, harga di Rumah Sakit X jauh lebih

terjangkau dibandingkan dengan Rumah Sakit


75

lain.

44. Saya senang dengan keramahan yang diberikan

oleh karyawan Rumah Sakit X.

45. Saya merasa tidak tenang bila membawa

kendaraan bermotor ketika berobat di Rumah

Sakit X.

46. Dari yang saya dengar, penjagaan kendaraan di

Rumah Sakit X sangat ketat dan aman.

47. Saya kecewa dengan sikap karyawan di Rumah

Sakit X yang kurang ramah.

48. Saya pikir, harga yang diberikan Rumah Sakit X

tergolong mahal dibanding dengan Rumah Sakit

lain.

49. Saya merasa bangga dapat berobat dan

menggunakan produk dari Rumah Sakit X.

50. Kinerja dan mutu produk Rumah Sakit x tidak

sesuai dengan harapan dan keinginana saya.

….. Terima Kasih …..


76

SKALA B

INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI


PETUNJUK :

Di bawah ini terdapat 2 pernyataan. Bacalah dan pahami baik-baik setiap

pernyataan. Anda di minta untuk mengemukakan pendapat anda tentang seberapa

besar niat anda untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama

dengan memberikan tanda silang ( X ) pada salah satu angka dari 1 – 7. semakin

besar angka yang anda silang, maka semakin besar niat anda untuk menggunakan

kembali jasa Rumah Sakit yang sama. Sebaliknya semakin kecil angka yang anda

silang maka semakin kecil niat anda untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit

yang sama.

Contoh :

Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama

dalam waktu dekat ini.

Sangat tidak ingin 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Ingin

Dalam contoh diatas, seseorang telah beranggapan bahwa ia sangat berniat

untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama, karena itu ia

memberi tanda silang pada angka 7.

Pernyataaan

1. Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama

jika saya atau keluarga saya mengalami sakit.

Sangat Tidak Ingin 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Ingin



SKALA UJI COBA KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANANITEM PERTANYAAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Total1. 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 1342. 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 1 3 3 4 1413. 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 1374. 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1475. 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 1 2 3 1736. 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 2 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 2 3 4 1607. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1508. 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 1499. 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 14110. 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 16211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 15812 3 3 2 3 3 3 3 4 3 1 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 16313 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 13814 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15015 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 12816 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 12617 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14118 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 2 3 14719 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 13720 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 15521 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15022 4 2 3 2 3 2 3 1 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 1 4 2 3 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 2 3 4 1 3 1 2 4 2 12923 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14724 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 14125 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 1 3 3 3 3 2 4 2 4 2 3 3 3 14126 3 2 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 14227 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 14828 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 13329 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14530 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14531 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 13032 3 2 4 3 3 1 3 1 3 2 4 3 4 2 3 1 3 2 2 1 3 1 3 2 4 1 3 1 3 1 3 2 4 2 4 2 2 1 3 1 2 1 3 4 3 3 1 2 4 2 121


33 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 16534 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 15835 3 3 3 4 2 3 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 12536 3 3 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 12037 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 13638 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 13539 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14940 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 12641 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 15442 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14743 3 2 3 3 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 11744 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14845 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 12646 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 15447 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14248 3 2 3 3 4 1 4 2 3 1 4 1 3 1 3 2 2 1 3 1 4 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 11949 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15250 3 2 3 3 3 2 3 1 4 1 4 3 3 2 4 1 4 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 12851 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14152 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 13653 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 15154 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 16455 3 2 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 13156 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 12857 2 3 1 4 3 3 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 10958 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 13459 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 15560 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15061 2 3 2 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 10762 2 3 2 3 1 3 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 4 3 2 2 2 1 10063 3 1 4 2 4 2 4 2 3 1 3 2 3 2 4 2 3 1 4 2 3 2 4 2 3 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 14564 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 14665 3 3 2 2 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 13066 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 13767 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 14468 2 1 3 3 1 3 2 3 2 1 2 2 3 3 1 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 1 2 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 112


69 3 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 15870 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 2 1 1 2 3 3 3 1 3 2 3 1 1 1 3 2 3 2 1 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 11771 4 2 4 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 1 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 4 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 4 2 13172 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15473 3 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 13874 3 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 2 3 13875 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14976 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 15777 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 14378 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 13879 2 2 2 1 3 2 2 1 3 1 2 2 1 3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 4 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 3 2 2 2 2 10580 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 132


Uji Reliabilitas Alpha Skala Uji Coba Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 136.8625 211.4366 .4985 .9375 ITEM2 137.0500 210.5797 .4631 .9376 ITEM3 136.9250 212.4500 .3685 .9383 ITEM4 137.0250 215.0627 .2344 .9390 ITEM5 137.1000 211.8380 .3300 .9388 ITEM6 137.0625 213.6543 .3771 .9381 ITEM7 136.9375 211.4011 .5329 .9373 ITEM8 137.4000 208.7747 .4069 .9384 ITEM9 137.0000 211.8734 .3950 .9381 ITEM10 137.5250 210.8601 .3665 .9385 ITEM11 137.0125 212.8986 .4160 .9379 ITEM12 137.0000 208.3291 .6255 .9366 ITEM13 137.1500 209.3190 .5319 .9372 ITEM14 137.0750 211.6399 .4870 .9375 ITEM15 137.1375 213.5884 .3170 .9386 ITEM16 137.2125 211.7644 .3789 .9382 ITEM17 137.0625 210.9960 .5129 .9373 ITEM18 137.3125 206.8252 .5976 .9366 ITEM19 137.0500 208.4785 .5844 .9368 ITEM20 137.0500 208.4532 .5656 .9369 ITEM21 137.1000 209.0532 .5908 .9368 ITEM22 137.0125 206.9998 .6713 .9362 ITEM23 136.9875 208.3922 .6068 .9367 ITEM24 137.1625 209.9100 .5127 .9373 ITEM25 137.0875 211.1695 .4013 .9381 ITEM26 137.3125 211.8884 .3287 .9388 ITEM27 136.9125 210.2581 .4542 .9377 ITEM28 137.2625 206.5252 .7054 .9360 ITEM29 136.9625 212.7960 .4129 .9379 ITEM30 137.1000 209.5848 .5825 .9369 ITEM31 137.0125 209.7340 .6069 .9368 ITEM32 137.0500 210.4785 .4871 .9375 ITEM33 137.1500 211.6734 .3975 .9381 ITEM34 137.1000 212.9266 .3699 .9382 ITEM35 136.9250 209.8171 .5455 .9371 ITEM36 137.1000 206.4203 .6758 .9361 ITEM37 136.9125 212.9163 .4218 .9379 ITEM38 137.2500 208.2152 .5179 .9373


ITEM39 136.9500 209.5418 .5654 .9370 ITEM40 136.9000 210.8253 .5273 .9373 ITEM41 137.0125 211.3036 .5280 .9373 ITEM42 136.9250 207.4880 .6900 .9362 ITEM43 137.1375 211.8416 .4901 .9375 ITEM44 136.9375 211.5783 .4479 .9377 ITEM45 136.8750 212.9715 .3121 .9387 ITEM46 137.0625 214.6669 .2721 .9388 ITEM47 137.2500 210.4430 .4177 .9380 ITEM48 137.2000 216.5165 .1646 .9393 ITEM49 137.1625 212.3657 .4014 .9380 ITEM50 137.1125 209.3669 .5895 .9368 Reliability Coefficients N of Cases = 80.0 N of Items = 50 Alpha = .9388


Uji Reliabilitas Alpha Skala Penelitian Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 131.5300 215.7264 .5539 .9466 ITEM2 131.6900 216.9029 .4207 .9474 ITEM3 131.6700 218.3041 .3890 .9475 ITEM4 131.8000 217.0909 .3969 .9476 ITEM5 131.7000 217.0202 .5153 .9469 ITEM6 131.7300 218.8456 .4067 .9474 ITEM7 132.0100 213.5252 .4860 .9472 ITEM8 131.8000 219.7778 .2629 .9484 ITEM9 132.0700 213.1971 .5475 .9467 ITEM10 131.7200 217.3552 .4962 .9470 ITEM11 131.7000 213.8485 .6544 .9460 ITEM12 131.8400 215.7115 .5402 .9467 ITEM13 131.7800 216.4764 .5490 .9467 ITEM14 131.8300 219.6577 .3301 .9478 ITEM15 131.8800 215.4602 .4923 .9470 ITEM16 131.8000 217.2929 .5012 .9469 ITEM17 131.9200 213.8117 .5545 .9466 ITEM18 131.7500 214.3106 .6256 .9462 ITEM19 131.7400 213.2044 .6232 .9461 ITEM20 131.7500 215.4823 .5945 .9464 ITEM21 131.6900 213.3676 .6513 .9460 ITEM22 131.7500 215.3813 .5798 .9465 ITEM23 131.9100 215.8807 .5011 .9469 ITEM24 131.8800 218.0663 .3337 .9481 ITEM25 131.9800 217.8380 .3369 .9481 ITEM26 131.6200 215.3289 .5263 .9468 ITEM27 131.9000 211.8485 .7399 .9455 ITEM28 131.6800 219.2097 .4019 .9474 ITEM29 131.7400 214.0731 .6483 .9461 ITEM30 131.7300 214.1789 .6737 .9460 ITEM31 131.7500 216.5530 .4895 .9470 ITEM32 131.8200 216.5329 .4691 .9471 ITEM33 131.6700 215.2738 .5230 .9468 ITEM34 131.6600 214.2469 .6260 .9462 ITEM35 131.7600 211.7398 .7093 .9456 ITEM36 131.6600 218.1257 .4777 .9471 ITEM37 131.8500 212.8763 .5725 .9465


ITEM38 131.6600 216.1459 .5287 .9468 ITEM39 131.6700 217.5163 .5347 .9468 ITEM40 131.6900 216.7009 .5703 .9466 ITEM41 131.6800 215.2501 .6074 .9463 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM42 131.8300 217.8597 .4845 .9470 ITEM43 131.6200 214.3794 .5644 .9465 ITEM44 131.6300 219.2052 .3225 .9480 ITEM45 131.9100 214.8302 .5040 .9469 ITEM46 131.7800 217.3653 .4713 .9471 ITEM47 131.7500 214.9975 .6038 .9463 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 47 Alpha = .9479


ji Reliabilitas Alpha Skala Uji Coba Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. ITEM1 5.7500 1.4452 80.0 2. ITEM2 4.5125 2.0927 80.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ITEM1 4.5125 4.3796 .5033 . ITEM2 5.7500 2.0886 .5033 . Reliability Coefficients N of Cases = 80.0 N of Items = 2 Alpha = .6401


SKALA PENELITIAN


FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

JOGJAKARTA

Respionden yang terhormat,

Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan untuk menyelesaikan tugas

akhir saya, maka perkenankanlah saya mahasiswa Psikologi untuk meminta bantuan

anda untuk ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. Anda diminta untuk mengisi

setiap pernyataan dalam skala ini. Skala ini terdiri dari 2 skala, yakni Skala A dan

Skala B. Skala A terdiri dari 50 butir pernyataan dan Skala B terdiri dari 1 butir

pernyataan.

Tidak ada jawaban yang salah karena setiap orang memiliki jawaban yang

berbeda-beda. Karena itulah, isilah setiap pernyataan sesuai dengan apa yang

anda anggap paling benar dan paling sesuai dengan diri anda. Kesungguhan anda

dalam menjawab kuesioner akan sangat membantu dalam penelitian ini. Semua

jawaban anda akan dijamin kerahasiaannya.

Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.

Aluisia Anita P.

00 / PSI / USD Bacalah terlebih dahulu petunjuk pengisian sebelum anda mengerjakan….

IDENTITAS RESPONDEN : Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan

Umur : Tahun

Pendidikan/Pekerjaan :

Bacalah terlebih dahulu petunjuk pengisian sebelum anda mengerjakan….


SKALA A

KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN

PETUNJUK

1. Pada lembar-lembar berikut ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan

kepuasan terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit.

2. Anda diminta untuk menyatakan tanggapan terhadap pernyataan tersebut

dengan cara memilih :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

3. Anda bebas menentukan pilihan yang sesuai dengan keadaan diri anda.

4. Semua pilihan adalah benar selama itu sesuai dengan keadaan diri anda.

5. Cara menyatakannya adalah dengan memberi tanda silang (x) pada tempat

yang tersedia.

6. Terima kasih atas segala kesediaan anda, dan selamat mengerjakan.


SKALA

NO PERNYATAAN SS S TS STS

1. Saya merasa puas menjatuhkan pilihan perawatan

kesehatan saya pada produk dan treatment di

Rumah Sakit BETHESDA.

2. Saya merasa tidak yakin dan tidak aman

menggunakan produk dan treatment di Rumah

Sakit BETHESDA karena hasil yang diberikan

tidak meyakinkan dari dulu hingga sekarang.

3. Saya senang biaya yang saya keluarkan untuk

berobat di Rumah Sakit X membawa hasil yang

saya harapkan pada kesehatan saya.

4. Saya kecewa dengan treatment yang diberikan

oleh para dokter di Rumah Sakit X.

5. Saya merasa puas dengan fasilitas ruang tunggu di

Rumah Sakit X.

6. Saya merasa mutu dan kinerja produk serta

treatment di Rumah Sakit X kurang aman bagi

kesehatan.

7. Saya merasa percaya dan yakin dengan perawatan


8. Saya kecewa dengan harga yang diberikan oleh

Rumah Sakit X karena cukup mahal namun hasil

yang diberikan tidak berkualitas dan tidak

memuaskan.

9. Cara karyawan di bagian obat pada Rumah Sakit

X dalam memberikan informasi mengenai obat

sangat jelas bagi para konsumen.

10. Saya kecewa dengan kebersihan toilet di Rumah

Sakit X yang masih sangat kurang.


11. Saya merasa puas dengan hasil treatment dan

produk kesehatan di Rumah Sakit X.

12. Saya merasa kecewa telah mempercayakan

perawatan kesehatan saya pada Rumah Sakit X.

13. Harga yang diberikan oleh Rumah Sakit X,

sebanding dengan hasil yang didapat oleh

konsumen.

14. Saya kecewa dengan cara karyawan di bagian

informasi atau customer service di Rumah Sakit x

dalam memberikan informasi kepada para

konsumen.

15. Saya merasa senang dengan kebersihan toilet di

Rumah Sakit X.

16. Menurut saya, fasilitas ruang tunggu di Rumah

Sakit X tidak memenuhi standar kenyamanan lagi

karena tidak cukup menampung konsumen yang

datang.

17. Saya merasa puas dengan treatment yang

diberikan oleh para dokter di Rumah sakit X.

18. Saya kecewa karena hasil yang saya harapkan

belum tercapai namun saya telah mengeluarkan

banyak biaya.

19. Saya merasa lebih yakin dan aman menggunakan

produk dan treatment di Rumah Sakit X karena

hasil yang diberikan lebih meyakinkan dari dulu

hingga sekarang.

20. Saya merasa kecewa menjatuhkan pilihan

perawatan kesehatan saya pada produk dan

treatment di Rumah Sakit X.

21. Kinerja dan mutu produk di Rumah sakit X telah


sesuai dengan harapan dan keinginan saya.

22. Saya merasa tidak percaya dan tidak yakin dengan

perawatan kesehatan di Rumah Sakit X.

23. Saya senang dengan harga yang diberikan Rumah

Sakit x karena cukup standart namun hasil yang

diberikan sangat berkualitas dan memuaskan.

24. Saya tidak suka dengan cara karyawan di bagian

oabt dalam memberikan penjelasan tentang

pemakaian obat di Rumah Sakit X.

25. Saya merasa puas dengan tempat parkir yang

disediakan oleh Rumah Sakit X karena sangat luas

dan aman.

26. Saya kecewa dengan tempat parkir yang

disediakan oleh Rumah Sakit X karena terlalu

kecil/sempit dan sepertinya tidak aman.

27. Saya yakin dan percaya bahwa para dokter di

Rumah Sakit X telah dibekali pengetahuan yang

berkualitas dalam menangani pasien.

28. Harga yang harus saya keluarkan membuat saya

kecewa karena tidak sesuai dengan hasil yang

saya rasakan.


memilih Rumah sakit X untuk menangani masalah

atau gangguan pada kesehatannya.

30. Saya kecewa dengan hasil treatment dan produk


31. Saya merasa lebih sehat setelah menggunakan

produk dan treatment di Rumah Sakit X.


menganjurkan untuk tidak memilih Rumah Sakit


X untuk menangani masalah atau gangguan pada

kesehatan.

33. Saya percaya biaya yang saya keluarkan

memberikan hasil yang sesuai dengan keinginan

saya.

34. Keahlian dan mutu para dokter di Rumah Sakit X

sangat kurang dibandingkan dengan dokter-dokter

di Rumah Sakit lain.

35. Ruang periksa dan ruang treatment di Rumah

Sakit x sangat dijaga kebersihannya.

36. Saya kecewa dengan kebersihan ruang tretment

atau ruang periksa di Rumah Sakit X.

37. Menurut saya karyawan Rumah Sakit X dibagian

informasi atau customer service memberikan

kepuasan kepada konsumen yang mencari

informasi tentang Rumah Sakit X.

38. Saya kecewa karena telah mengeluarkan biaya

yang cukup banyak di Rumah Sakit X, namun

hasilnya tidak sesuai dengan yang saya harapkan.

39. Setiap kali saya mengalami gangguan pada

kesehatan, saya lebih mempercayakan perawatan

kepada Rumah Sakit X.

40. Menurut saya, produk dan treatment di Rumah

Sakit X berdampak negatif bagi kesehatan saya.

41. Mutu dan kinerja produk serta treatment di

Rumah Sakit X sangat aman bagi kesehatan.

42. Saya merasa kecewa telah berobat ke Rumah

Sakit X.

43. Menurut saya, harga di Rumah Sakit X jauh lebih

terjangkau dibandingkan dengan Rumah Sakit


lain.

44. Saya senang dengan keramahan yang diberikan

oleh karyawan Rumah Sakit X.

45. Saya merasa tidak tenang bila membawa

kendaraan bermotor ketika berobat di Rumah

Sakit X.

46. Dari yang saya dengar, penjagaan kendaraan di

Rumah Sakit X sangat ketat dan aman.

47. Saya kecewa dengan sikap karyawan di Rumah

Sakit X yang kurang ramah.

48. Saya pikir, harga yang diberikan Rumah Sakit X

tergolong mahal dibanding dengan Rumah Sakit

lain.

49. Saya merasa bangga dapat berobat dan

menggunakan produk dari Rumah Sakit X.

50. Kinerja dan mutu produk Rumah Sakit x tidak

sesuai dengan harapan dan keinginana saya.


SKALA B

INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI


PETUNJUK :

Di bawah ini terdapat 2 pernyataan. Bacalah dan pahami baik-baik setiap

pernyataan. Anda di minta untuk mengemukakan pendapat anda tentang seberapa

besar niat anda untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama

dengan memberikan tanda silang ( X ) pada salah satu angka dari 1 – 7. semakin

besar angka yang anda silang, maka semakin besar niat anda untuk menggunakan

kembali jasa Rumah Sakit yang sama. Sebaliknya semakin kecil angka yang anda

silang maka semakin kecil niat anda untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit

yang sama.

Contoh :

Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama

dalam waktu dekat ini.

Sangat tidak ingin 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Ingin

Dalam contoh diatas, seseorang telah beranggapan bahwa ia sangat berniat

untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama, karena itu ia

memberi tanda silang pada angka 7.

Pernyataaan

1. Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama

jika saya atau keluarga saya mengalami sakit.

Sangat Tidak Ingin 1 2 3 4 5 6 7 Sangat Ingin



Data Penelitian Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Item Pertanyaan

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 471 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 32 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 43 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 4 3 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 49 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 310 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 2 3 1 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 2 4 311 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 312 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 313 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 414 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 415 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 318 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 322 4 2 3 3 2 3 1 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 1 4 2 3 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 2 3 4 1 1 4 223 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 325 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 1 3 3 3 3 2 4 2 2 3 326 3 2 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 327 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 328 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 329 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3


31 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 332 3 2 4 3 1 3 1 3 2 4 3 4 2 3 1 3 2 2 1 3 1 3 2 4 1 3 1 3 1 3 2 4 2 4 2 2 1 3 1 2 1 3 4 3 1 4 233 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 334 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 335 3 3 3 2 3 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 336 3 3 1 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 237 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 338 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 239 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 340 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 241 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 342 3 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 343 3 2 3 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 244 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 345 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 246 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 247 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 348 3 2 3 4 1 4 2 3 1 4 1 3 1 3 2 2 1 3 1 4 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 1 2 249 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 350 3 2 3 3 2 3 1 4 1 4 3 3 2 4 1 4 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 1 2 251 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 352 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 253 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 254 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 355 3 2 3 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 256 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 257 2 3 1 3 3 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 258 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 359 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 460 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 361 2 3 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 262 2 3 2 1 3 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 4 2 2 163 3 1 4 4 2 4 2 3 1 3 2 3 2 4 2 3 1 4 2 3 2 4 2 3 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3


64 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 365 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 366 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 368 2 1 3 1 3 2 3 2 1 2 2 3 3 1 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 1 2 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 369 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 370 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 2 1 1 2 3 3 3 1 3 2 3 1 1 1 3 2 3 2 1 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 371 4 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 1 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 4 1 3 3 3 3 3 2 3 2 4 272 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 373 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 374 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 375 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 377 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 378 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 279 2 2 2 3 2 2 1 3 1 2 2 1 3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 4 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 2 2 280 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 381 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 382 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 1 3 4 483 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 384 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 385 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 386 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 2 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 387 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 388 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 489 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 390 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 391 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 392 3 2 3 3 3 4 3 1 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 393 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 494 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 495 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 396 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3


97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 399 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3100 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3


NORMALITAS

Descriptive Statistics

N Mean Std.

DeviationMinimum Maximum

KEPUASAN 100 134.63 15.00 92 172 INTENSI 100 10.12 1.92 5 14

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KEPUASAN INTENSI

N 100 100 Normal Parameters Mean 134.63 10.12

Std. Deviation

15.00 1.92

Most Extreme Differences

Absolute .089 .115

Positive .052 .115 Negative -.089 -.095

Kolmogorov-Smirnov Z .889 1.149 Asymp. Sig. (2-tailed) .409 .143

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


LINEARITAS

Case Processing Summary

Cases Included Excluded Total N Percent N Percent N Percent

INTENSI * KEPUASAN

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

INTENSI * KEPUASAN

Between Groups

(Combined) 181.193 49 3.698 .997 .503

Linearity 48.941 1 48.941 13.201 .001 Deviation from

Linearity 132.253 48 2.755 .743 .848

Within Groups

185.367 50 3.707

Total 366.560 99

Measures of Association

R R Squared

Eta Eta Squared

INTENSI * KEPUASAN .365 .134 .703 .494


KORELASI Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation

N

KEPUASAN 134.63 15.00 100 INTENSI 10.12 1.92 100

Correlations

KEPUASAN INTENSIKEPUASAN Pearson

Correlation 1.000 .365

Sig. (2-tailed) . .000 N 100 100

INTENSI Pearson Correlation

.365 1.000

Sig. (2-tailed) .000 . N 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji … filedata ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif...

Documents