plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · prosedur pengisian bbm sesuai standar yang...
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG
TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Handika Wahyu Putra
052214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2012
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG
TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Handika Wahyu Putra
052214003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2012
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
?[mo[tTofnPe/semBan\,
Natas, nitis, netes
?nts\, nitis\, netes\,
Asah, asih, asuh
?ash, asih, asuh.
Karya ini Ku persembahakan untuk:
Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria Yang tiada henti mencurahkan rahmat
Bapak Yohanes Wagiyono
Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih Patricia Two Handayani
Elisabeth Dativa Mayorika Bernadette Wahyuningtyas
Valentine Febrina Wulandari ♥Yang selalu memberikan semua yang baik
untukku♥
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 15 Juni 2012
Handika Wahyu Putra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH
DITETAPKAN OLEH PERTAMINA Studi kasus pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu
HANDIKA WAHYU PUTRA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI 2012
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat ketaatan operator
SPBU terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental dengan jumlah responden sebanyak 200. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif (persentase dan rata-rata).
Hasil penelitian dari 200 responden untuk tingkat ketaatan operator terhadap 10 butir prosedur standar memiliki nilai rata-rata sebesar 159,1 atau 78,55%. Dari hasil tersebut operator dinilai taat terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRACT
ANALYSIS OF GAS STATION ATTENDANTS’ OBEDIENCE LEVEL TO FILLING UP FUEL PROCEDURE OF PERTAMINA’S STANDARD
A Case Study at Candi Mas 1 Gas Station, Sedayu
Handika Wahyu Putra Sanata Dharma University
Faculty of Economic 2012
The aim of the research is to know the gas station attendants’ obedience level to filling up fuel procedure of Pertamina’s standard. The techniques used to collect data were observation, interview and questionnaire.
The sampling technique employed was an accidental sampling technique. The quetionnaire was distributed to 200 respondents. Data analysis technique used was the descriptive analysis of percentage and central tendency.
The results of the research show that the gas station attendants’ obedience level to 10 standard prosedure items has an average value of 159,1 (or 78,55%). Based of the result, the gas station attendants’ are obedient to filling up fuel procedure according to the Pertamina’s standard.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Handika Wahyu Putra Nomor Mahasiswa : 052214003 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 15 Juni 2012 Yang menyatakan Handika Wahyu Putra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena
berkat rahmat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap
Prosedur Pengisian BBM sesuai Standar yang telah Ditetapkan Pertamina”
disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajeman, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tentunya skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan dari
banyak pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
meluangkan waktu untuk membimbing hingga terselesainya skripsi ini.
4. John Philio Simandjuntak, SE,. MM, selaku Dosen Pembimbing II yang
banyak memberikan masukan dan inovasi-inovasi dalam skripsi ini.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang membantu kelancaran penyusunan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang banyak memberikan
referensi buku dan ilmu di dalamnya.
7. Bapak Dedi Istiadi, selaku Manajer dari SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang
telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di SPBU Candi Mas 1
Sedayu.
8. Bapak Misbahul Munir, selaku Supervisor I SPBU Candi Mas 1 Sedayu
yang banyak membantu dalam penelitian.
9. Bapak Mulwadi, selaku Supervisor II SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang
banyak membantu dalam penelitian.
10. Bapak Yohanes Wagiyono dan Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih
yang telah menjadi penyandang dana sekaligus motivator dalam
penyelesaikan skripsi ini.
11. Adik-adikku (Yani, Mayor, Tyas) yang selalu memberikan tawa keceriaan
dan terkadang kejengkelan dalam kepenatan skripsi.
12. Valentine Febrina Wulandari yang telah menemani berpikir, merenung,
menangis, tertawa, dan mendengarkan keluh kesahku serta memberikan
kasih sayang dan perhatian yang tiada henti.
13. Hendrikus Parlan dan Teresis Mila serta Ignatius Mudji Purnomo yang
telah membantu baik materil dan moril.
14. APP Kevikepan Yogyakarta yang telah memberikan bantuan dana
penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
15. Beni, Endhi, Elis, Putri, Mas Dito, Mas Indri, OMK St. Theresia, Sedayu,
teman-teman Manajeman ’05, yang telah menularkan semangatnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan serta keterbatasan
kemampuan dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan
masukan agar skripsi ini menjadi lebih baik.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi
untuk penelitian-penelitian sejenis yang mendalam dan dapat berguna bagi banyak
pihak.
Penulis
Handika Wahyu Putra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................. vii
LEMBAR PUBLIKASI ............................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 3
C. Batasan Masalah ..................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian .................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian .................................................................. 4
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 5
A. Pengertian Pemasaran ............................................................ 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
B. Jasa dan Karakteristiknya ....................................................... 6
C. Manajemen Jasa ..................................................................... 8
D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas .......................... 12
E. Dimensi Kualitas .................................................................... 14
F. SPBU ...................................................................................... 18
G. Pertamina Way ....................................................................... 18
H. Sertifikasi Pasti Pas ................................................................ 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 22
A. Jenis Penelitian ....................................................................... 22
B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 22
C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 22
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................ 23
E. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 25
F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ............. 25
G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 26
H. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 27
I. Teknik Analisis Data .............................................................. 29
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................. 31
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ........................................ 31
B. Lokasi ..................................................................................... 32
C. Fasilitas .................................................................................. 32
D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group ................................... 34
E. Sistem Kerjasama ................................................................... 37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
F. Karyawan dan Posisinya ........................................................ 39
G. Bagan Organisasi ................................................................... 41
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 42
A. Pendahuluan ........................................................................... 42
B. Karakteristik Responden ........................................................ 42
C. Analisis Data Penelitian ......................................................... 43
D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian
BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT.
Pertamina ............................................................................... 53
E. Pembahasan ............................................................................ 57
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 60
A. Kesimpulan ............................................................................ 60
B. Saran ....................................................................................... 61
C. Keterbatasan ........................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Prinsip Manajemen Jasa ....................................................... 11
Tabel 3.1 Skala Penilaian ..................................................................... 30
Tabel 4.1 Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing ....................... 40
Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja ........................................................... 41
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 42
Tabel 5.2 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan
hingga Berhenti .................................................................... 43
Tabel 5.3 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai 3S: Senyum, Salam,
Sapa ...................................................................................... 44
Tabel 5.4 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyampaikan
Potensi Bahaya ..................................................................... 45
Tabel 5.5 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup
Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang
Aman .................................................................................... 46
Tabel 5.6 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengeset ”Nol” pada
Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan .................. 47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel 5.7 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan
yang Ramah .......................................................................... 48
Tabel 5.8 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali
Tangki Kendaraan ................................................................ 49
Tabel 5.9 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah
yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan
dan Menghitung Ulang serta Menyebutkan Kembali
Jumlah Uang yang Diterima ................................................ 50
Tabel 5.10 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memberikan Jumlah
Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang
Sesuai ................................................................................... 52
Tabel 5.11 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai
Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengucapkan Terima
Kasih dan Selamat Jalan ...................................................... 52
Tabel 5.12 Skala Penilaian ..................................................................... 54
Tabel 5.13 Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian
BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT.
Pertamina ............................................................................. 54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan.................................................... 17
Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas ........................................ 20
Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas ........................................................... 21
Gambar 2.4 Sertifikasi Pasti Pas .............................................................. 21
Gambar 4.1 Bagan Perusahaan ................................................................ 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................. i
Lampiran 2 Prosedur Pengisian BBM ..................................................... ii
Lampiran 3 Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian ..................... viii
Lampiran 4 Hasil Pengisian Kuesioner oleh Responden ........................ ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia usaha saat ini dituntut untuk lebih bisa menganalisis kebutuhan dan
memfokuskan diri pada konsumen. Hal ini dilakukan agar dapat memenangkan
persaingan dalam pasar dengan menciptakan nilai bagi konsumen. Selain itu
dengan memfokuskan diri pada konsumen, bisnis bisa memberikan produk dan
jasa yang terbaik. Pada akhirnya bisnis memperoleh loyalitas konsumen sebagai
asset jangka panjang mereka.
Dalam pencapaiannya bisnis harus menjalankan proses pemasaran dengan
baik. Kegiatan pemasaran dimulai dari mengenal dan merumuskan keinginan atau
kebutuhan dari konsumennya. Tahap selanjutnya bisnis harus membangun
program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul. Selain
membangun program pemasaran, bisnis juga membangun hubungan yang
menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.
Pemasaran sendiri harus dipahami dengan pola pikir yang lebih luas yaitu
“memuaskan kebutuhan pelanggan” (Kotler & Armstrong, 2008:6). Pemasaran
bukan hanya sekedar mencapai nilai penjualan yang tinggi atau mengiklankan
produk atau jasanya. Lebih dari itu, Kotler & Armstrong mendefinisikan
pemasaran sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Memfokuskan diri juga merupakan sebuah kesempatan bagi perusahaan
untuk dapat mengenal konsumen dengan baik. Hal ini menjadi penting karena
kelangsungan hidup sebuah perusahaan juga ditentukan oleh kemauan dan
kemampuan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa suatu
perusahaan. Dengan mengenal konsumen dengan baik diharapkan perusahaan
dapat secara tepat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen
dapat tercapai.
Banyak cara yang dilakukan bisnis untuk menciptakan nilai dan
membangun hubungan yang dekat dengan pelanggannya. Seperti halnya
Pertamina yang mencoba memfokuskan diri dan memberikan pelayanan yang baik
pada pelanggannya dengan menerapkan strategi yang tertuang dalam Pertamina
Way kepada seluruh dealer rekanan Pertamina.
Pertamina Way adalah lima elemen standar operasional yang harus dicapai
oleh setiap SPBU Pertamina. Hal pertama yang dibahas adalah staf yang terlatih
dan bermotivasi tinggi memberikan kepuasan pelayanan terbaik kepada
konsumen. Kedua berkaitan dengan kualitas dan kuantitas produk BBM yang
terjamin, memberikan rasa aman kepada konsumen. Ketiga adalah format fisik
yang konsisten sesuai strategi Pertamina yang menguatkan pesan konsistensi
kualitas pada konsumen. Selanjutnya adalah produk dan pelayanan yang selaras
dengan strategi Pertamina sehingga memenuhi kebutuhan konsumen. Terakhir
Pertamina menetapkan standar dalam hal peralatan dan fasilitas yang terawat baik
agar memberikan kenyamanan pada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Program ini diharapkan akan memberikan sebuah nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain program ini akan
berhasil apabila kinerja sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh
Pertamina.
Berdasarkan uraian di atas penulis mencoba meneliti tingkat ketaatan
operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM standar dari Pertamina dalam
penelitian dengan judul: “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap
Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang Telah Ditetapkan oleh
Pertamina (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang masalah yang ada, penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas Sedayu
terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan
oleh Pertamina?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut:
1. SPBU Candi Mas 1 Sedayu adalah Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum
(SPBU) tergabung dalam Candi Mas Grup yang terletak di Jl. Wates Km.
11 Sedayu, Bantul, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
2. Penelitian dibatasi pada variabel-variabel yang terdapat pada prosedur
pengisian BBM sesuai standar yang ditentukan oleh Pertamina.
3. Penelitian dibatasi pada konsumen yang menggunakan kendaraan roda
empat dan mengkonsumsi BBM jenis premium.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu terhadap
prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh
Pertamina
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan
dan informasi dalam menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan perbandingan antara teori-teori
yang didapatkan selama perkuliahan dengan keadaan nyata di lapangan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat menambah koleksi kepustakaan dan referensi
bagi penelitian-penelitian sejenis dikemudian hari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Dalam mencapai tujuannya perusahaan tentu tidak hanya menciptakan
produk dan jasa semata, melainkan mereka juga melakukan aktivitas pemasaran.
Usaha tersebut dilakukan agar produk atau jasa yang mereka hasilkan dapat
dikenal dan dikonsumsi oleh masyarakat. Selain itu dengan mengenal secara baik
produk dan jasa yang dihasilkan diharapkan perusahaan akan mendapatkan
sebuah keuntungan dari konsumen.
Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai
membuat penjualan tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan;
mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi
pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan
jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan lebih mudah dijual.
Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial
dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam
konteks pemasaran yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan
hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan.
Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. (Kotler & Armstrong, 2008:6)
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
American Marketing Association (AMA) dalam Manajemen Pemasaran
(Kotler & Keller, 2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
B. Jasa dan Karakteristiknya
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’
(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi
(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (Rambat Lupiyoadi &
A. Hamdani, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan
yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Dari definisi yang ada, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.
Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total
penawaran. Kotler (Nasution, 2005:76)
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi
atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk ini.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau
barang pendukung.
5. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang
(fisik). Berry L.L. (Nasution, 2005:77) menyebutkan karakteristik jasa sebagai
berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Inseparibility (tidak terpisahkan)
Barang fisik produksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Variability (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monnstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
C. Manajemen Jasa
Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman atas cara-cara
mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, dimana jasa (dalam pengertian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan pelanggan. Secara lebih
spesifik, Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2007:52) mendeskripsikan empat elemen
utama manajemen jasa:
1. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses
konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas
kontribusi jasa/layanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan
informasi, barang fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap nilai-
nilai pelanggan; pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas
total dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan
dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu
2. Permahaman atas kemampuan organisasi (SDM, teknologi, sumber daya
fisik, sistem, dan pelanggan) dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai
dari persepsi kualitas tersebut.
3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam
rangka mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan
4. Pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi
kualitas yang diharapkan biasa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang
terlibat (organisasi, pelanggan, dan pihak-pihak lain) dapat dicapai.
Dengan demikian, manajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai
dan persepsi kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa,
pemahaman atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut,
serta pengelolaan sumber daya organisasi dalam rangka mewujudkan kriteria nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
berbasis jasa tersebut. Perspektif manajemen jasa menuntut perubahan fokus
manajerial dalam aspek-aspek berikut:
1. Dari nilai berbasis produk (product-based value) menjadi nilai total (total
value) dalam relasi pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi jangka panjang.
3. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil barang atau jasa) menjadi
total customer perceived quality terhadap relasi pelanggan
berkesinambungan.
4. Dari produksi solusi teknis (atau kualitas taknis produk atau jasa) sebagai
proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan total perceived
quality and value sebagai proses kunci.
Gronroos (Tjiptono & Chanda, 2007:52) mengidentifikasi enam prinsip
utama manajemen jasa yang menekankan pentingnya konsekuensi eksternal setiap
kinerja jasa dan berfokus pada proses. Keenam aspek prinsip manajemen tersebut
adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Tabel 2.1
Prinsip Manajemen Jasa
No. Elemen Prinsip Deskripsi 1. Profit equation dan
logika bisnis Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa mempengaruhi laba.
Keputusan menyangkut efisiensi eksternal dan efisiensi internal (kepuasan pelanggan dan produktivitas midal dan tenaga kerja) harus diintegrasikan secara total.
2. Wewenang pengambilan keputusan
pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedekat mungkin pada titik kontak antara organisasi dan pelanggan.
Beberapa keputusan strategik penting harus dibuat secara terpusat.
3. Struktur organisasi Organisasi harus distrukturasi dan difungsikan sedemikian rupa sehingga tujuan utamanya adalah memobilisasi sumber daya dalam rangka mendukung operasi lini depan.
kerapkali dibutuhkan struktur organisasi ‘ramping’ tanpa jenjang manajerial yang tidak perlu.
4. Fokus penyeliaan Manajer dan penyelia berfokus pada pemotivasian dan pendukung para karyawan.
Prosedur pengendalian legislatif ditekan seminimum mungkin, meskipun beberapa prosedur mungkin dibutuhkan.
5. Sistem imbalan sistem imbalan difokuskan pada upaya penciptaan kualitas sebagaimana diharapkan dan dipersepsikan pelanggan.
semua elemen kualitas jasa yang relevan harus dipertimbangkan, walaupun tidak semuanya selalu bisa disatukan dalam sistem imbalan.
6. Fokus pengukuran kinerja
kepuasan pelanggan dan kualitas jasa harus menjadi fokus utama pengukuran presasi.
Dalam rangka memantau produktivitas dan efisiensi internal, kriteria pengukuran internal juga perlu digunakan.
Sumber: Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2007, Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andy., p.53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas
Pengertian dan definisi tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap
orang karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Deming (Yamit, 2005:7)
mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby (Yamit, 2005:7) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran (Yamit, 2005:7)
mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Goetsch Davis (Yamit, 2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan ini menegaskan bahwa kualitas
bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah
mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
David Garvin (Yamit, 2005:9) mengidentifikasi lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan, yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan diopersionalkan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan prefensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualiatas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pendangan yang
subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keingan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah
kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas
adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
E. Dimensi Kualitas
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2005:10) telah melakukan
berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi
lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan
serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
4. Assurance (jaminan)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahasa, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan
keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi
eksternal melalui iklan dan promosi.
Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua
kelompok besar, yaitu:
1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam
perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu:
a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan.
b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang
tepat.
c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasar standar
pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan
5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan
konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan
yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja
pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen
tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor
pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit
dikendalikan oleh pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut
ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan
Sumber: A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry dikutip
dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and
Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241
Komunikasi dari mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu
Kebutuhan pribadi
Harapan konsumen terhadap pelayanan
Persepsi konsumen terhadap pelayanan
Cara pelayanan
Desain pelayanan dan standar pelayanan
Persepsi perusahaan atas harapan konsumen
Komunikasi perusahaan dengan
konsumen
CONSUMER
PERUSAHAAN
Gap 5
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
F. SPBU
SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan
prasarana umum yang disediakan oleh PT. Pertamina untuk masyarakat luas guna
memenuhi kebutuhan bahan bakar. Pada umumnya SPBU menjual bahan bakar
sejenis premium, solar, pertamax dan pertamax plus. Bentuk kerjasama yang
ditawarkan adalah:
1. DODO (Dealer Owned Dealer Operated)
SPBU DODO PT. Pertamina adalah SPBU milik swasta, baik lahan,
investasi, maupun operasionalnya. Skema DODO hanya akan
diberlakukan kepada calon SPBU tipe D dan E yang ditentukan
berdasarkan hasil verifikasi awal.
2. CODO (Company Owned Dealer Operated)
SPBU CODO PT. Pertamina merupakan SPBU sebagai bentuk kerjasama
antara PT. Pertamina dengan pihak-pihak tertentu. Antara lain kerjasama
pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun individu untuk di bangun
SPBU PT. Pertamina. Skema CODO hanya akan diberikan kepada calon
SPBU tipe A, B, dan C yang ditentukan berdasarkan hasil verifikasi awal.
G. Pertamina Way
Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina
dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu
pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas,
fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator
yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).
H. Sertifikasi Pasti Pas
Sertifikasi pasti pas adalah sertifikat yang diberikan kepada SPBU (stasiun
pengisian bahan bakar untuk umum) yang telah lolos proses audit sertifikasi yang
dilakukan oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional.
Sertifikasi ini diberikan untuk menjamin kualitas dan kuantitas BBM yang
dikonsumsi oleh konsumen. Proses audit juga terus dilakukan secara intensif
terhadap SPBU-SPBU yang telah tersertifikasi pasti pas untuk menjaga predikat
pasti pas yang telah didapatkan.
1. “Pasti Pas” Jaminan Kualitas dan Pelayanan
SPBU Pertamina PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat
memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar kelas dunia. Konsumen
dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan
yang ramah, serta fasilitas nyaman. Kualitas dan kuantitas BBM terjamin
karena SPBU PASTI PAS! menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan
kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih
ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan
volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU
biasa. Dinas Metrologi akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah
melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU
melakukan pengujian kualitas tiga kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
dengan batas toleransi lebih ketat. Konsumen akan selalu disambut oleh
senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan
volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa
menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian.
2. “Pasti Pas” Dapat Dipercaya
SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya diberikan kepada SPBU yang telah
mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor
internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!,
SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan
oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan
kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format
fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah
mendapatkan sertifikat PASTI PAS!, SPBU akan tetap diaudit secara rutin.
Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU
PASTI PAS! Seluruh proses sertifikasi dilakukan secara independen oleh
Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional yang memiliki
pengalaman Internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU.
Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas
Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3. “Pasti Pas” Dapat Dikenali
Konsumen dapat mengenali SPBU PASTI PAS! melalui beberapa cara:
a. Lihat logo dan sertifikat PASTI PAS!: logo akan pada kantung kiri
operator sedangkan sertifikat PASTI PAS! dapat dilihat dalam kantor
SPBU
b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat
pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima
kasih dengan ramah
Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas
Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp
Gambar 2.4 Sertikikat Pasti Pas
Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan metode survei. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Penelitian deskriptif tersebut dilakukan dengan metode survei, metode survei
adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil dengan
mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2004:7).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilakukan di SPBU Candi Mas 1, JL. Wates Km 11, Sedayu,
Bantul, Yogyakarta.
2. Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti.
Dalam penelitian ini subyek yang dituju adalah operator SPBU Candi Mas
1 Sedayu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
2. Obyek penelitian adalah variabel yang akan diteliti. Obyek dalam
penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu
terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Pertamina.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001:32).
1. Variabel independen (variabel bebas)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam
penelitian ini variabel-variabel yang terkait dengan staf dan konsumen.
Variabel tersebut adalah prosedur pengisian BBM sesuai standar yang
ditentukan oleh Pertamina, yaitu:
a. Memandu kendaraan hingga berhenti
b. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah
c. Menyampaikan potensi bahaya
d. Membuka tutup tangki
e. Mengeset nol pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan
f. Mengisi BBM sambil berbasa-basi
g. Menutup tangki kendaraan
h. Menghitung uang yang diterima
i. Memberikan bon dan jumlah kembalian yang pas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
j. Mengucapkan terima kasih, selamat jalan
2. Variabel dependen (variabel terikat)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Variabel dependen (terikat) dalam
penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU.
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif.
Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan
dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 2001:86), skala likert adalah
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
likert, kemudian variabel indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban
memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan
dihasilkan 2 kategori jawaban, yaitu:
Ya = 1
Tidak = 0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung/ hasil wawancara/
pengisian kuesioner pada saat penelitian.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan, Data
sekunder dalam penelitian ini adalah dukumen-dokumen, catatan-catatan
maupun laporan-laporan yang berhubungan dengan keadaan umum
permasalahan yang diteliti.
F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2001:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi
Mas 1 Sedayu yang tidak diketahui secara pasti jumlah populasinya.
2. Sampel
Mengingat jumlah populasi yang tidak dapat dipastikan jumlahnya, serta
adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan pendanaan yang dimiliki peneliti,
maka peneliti mengambil sebanyak 200 responden dalam penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling
aksidental. Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Cara mengumpulkan data secara jelas dengan mengamati secara langsung
masalah yang sedang diteliti.
2. Wawancara
Cara mengumpulkan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan
kepada responden maupun informasi secara lisan.
3. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuesioner mengacu pada Buku Pedoman Standar Pertamina Way
yang disusun oleh Tim Pertamina Way.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa
validitas empiris dengan menggunakan validitas internal. Valid artinya
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2001:109). Untuk mengukur validitas instrumen dapat
digunakan koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, dengan
rumus:
Keterangan:
: koefisien korelasi antara X dan Y
: jumlah skor X
: jumlah skor Y
: jumlah hasil kali X dan Y
N : banyaknya sampel yang diuji
Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan (α) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukkan hasil
lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%,
maka item tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya jika r hasil penghitungan
lebih kecil dibanding r tabel, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2. Pengujian reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen)
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (konsisten). Dalam pengujian reliabilitas
instrumen ini menggunakan teknik belah dua. Teknik ini membelah dua N
soal menjadi dua bagian, ke dalam butir pertanyaan bernomor ganjil (1, 3,
5, …) dan genap (2, 4, 6, …) yang keduanya diasumsikan setara.
Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri. Kemudian skor
total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya dengan
menggunakan rumus korelasi product moment, sebagai berikut:
Keterangan:
: koefisien korelasi antara item ganjil (x) dan item genap (y)
: jumlah skor item x
: jumlah skor item y
: jumlah hasil kali item x dan y
N : banyaknya sampel yang diuji
Setelah koefisien korelasi item belah dua didapatkan, maka untuk menilai
reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
: korelasi antar dua belahan instrumen
Untuk menentukan reliabel instrumen tersebut digunakan ketentuan seperti
berikut:
a. Jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut
reliabel
b. Jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut
tidak reliabel
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis deskriptif
Mengevaluasi hasil kuesioner ke dalam bentuk tabel. Adapun interprestasi
hasil tabel ditentukan berdasarkan rentang kriteria penilaian yang dapat
dihitung melalui nilai tertinggi dan terendah.
Nilai tertinggi : 1 x 200 = 200
Nilai terendah : 0 x 200 = 0
Rentang tiap kriteria penilaian diperoleh dengan rumus,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka dapat ditentukan
pengelompokan skala penilaian sebagai berikut,
Tabel 3.1. Skala Penilaian
interval Tingkat Ketaatan
101 – 200 Taat
0 – 100 Tidak Taat
Untuk mencari presentase diperoleh dengan rumus:
Untuk mencari nilai diperoleh dengan rumus:
Nilai = Bobot x frekuensi
Untuk mencari nilai rata-rata diperoleh dengan rumus:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
SPBU Candi Mas 1 Sedayu merupakan salah satu divisi usaha di bawah
PT. Candi Mas Purba Salma. Perusahaan ini berkantor pusat di Yogyakarta dan
mulai aktif di kancah bisnis SPBU (BBM) sejak tahun 2005. SPBU Candi Mas 1
Sedayu juga merupakan SPBU pertama dalam manajemen Candi Mas. Usaha ini
dimiliki oleh H. Sadarmasdar salah seorang tokoh pengusaha lokal di daerah
Cilacap, Jawa Tengah. Semula hanya 1 SPBU yang dimiliki oleh H. Sadarmasdar
yaitu SPBU Candi Mas 1 Sedayu tetapi dalam waktu kurang dari 2 tahun, usaha
SPBU yang kemudian lebih dikenal dengan SPBU Candi Mas ini berkembang
menjadi 6 SPBU. Lokasi SPBU berada di titik strategis yaitu Sedayu-Yogyakarta,
Muntilan-Magelang, Glagah-Magelang, Karang Nanas-Purwokerto, Jatilawang-
Banyumas serta Tritih-Cilacap.
SPBU Candi Mas mempunyai Falsafah “Melayani Konsumen Lebih Baik”
sehingga dengan komitmen yang kuat tim manajemen berusaha menempatkan
kepuasan konsumen sebagai titik kekuatan. Dari usaha manajemen tersebut
menjadikan SPBU Candi Mas menjadi salah satu kekuatan yang cukup
diperhitungkan dalam kancah bisnis SPBU di daerah Jawa Tengah bagian selatan.
SPBU Candi Mas juga mempunyai akses kerjasama yang sangat baik
dengan berbagai pihak, akses kerjasama yang sudah dilakukan yaitu dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
institusi pemerintahan, Perusahaan Oto Bus, perusahaan angkutan barang, industri
kecil, dll. Selain itu sebagai bukti nyata kepercayaan SPBU Candi Mas 1 Sedayu
yang beralamat di Jl. Wates Km.11, Sedayu-Yogyakarta, sebagai tempat pengisian
tangki mobil angkut milik PT. Pertamina (Persero), suatu prestasi yang
merupakan pengakuan kualitas kinerja SPBU Candi Mas Group.
B. Lokasi
SPBU Candi Mas Sedayu berlokasi di JL. Wates Km 11, Sedayu, Bantul,
Yogyakarta, Telp : 0274-7490935.
C. Fasilitas
1. Tempat Luas
SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai lahan yang cukup luas
untuk memudahkan transaksi BBM. Luas lahan yang tersedia: 6000 m2,
sehingga dengan lahan yang luas konsumen tidak kesulitan mencari tempat
parkir jika ingin beristirahat sekedar melepas lelah, bahkan tempat di
SPBU Candi Mas merupakan langganan Parkir sejumlah perusahaan
angkutan,(tronton-tronton) dan juga Bus-Bus besar.
2. Kanopi / Pompa Dispenser Banyak
Syarat SPBU yang baik adalah mempunyai Kanopi dan juga Pompa
Dispenser (Mesin Untuk Memasukkan BBM ke tangki mobil konsumen)
yang baik kualitasnya dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
konsumen. SPBU Candi Mas Sedayu juga demikian, mempunyai 4 Kanopi
dan Pompa Dispenser terbaru, tercanggih dan selalu terjamin kinerjanya
3. Toilet Yang Banyak
SPBU Candi Mas Sedayu mempunyai fasilitas toilet yang memadai, bersih
dan banyak sehingga jika ada konsumen yang ingin ke toilet tidak perlu
antri. SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai toilet yang
berjumlah 20 ruang.
4. Mini Market Dan Musholla
SPBU Candi Mas Sedayu memiliki Mini Market yang buka 24 jam tiap
hari, segala kebutuhan perjalanan untuk konsumen tersedia dengan baik.
selain itu juga tersedia Musholla yang menunjang ibadah konsumen jika
pada waktu-waktu tertentu ingin menjalankan ritual ibadah. Musholla
SPBU Candi Mas Group terbiasa digunakan oleh konsumen, karena selain
bersih, ukurannya juga cukup besar.
5. Tempat Istirahat Konsumen
SPBU Candi Mas Sedayu menyediakan tempat istirahat yang nyaman
untuk konsumen, sehingga konsumen bisa nyaman dan aman beristirahat
di SPBU Candi Mas Sedayu.
6. Tiket Nota Printer Otomatis
SPBU Candi Mas Sedayu mempunyai tiket nota printer otomatis. Hal itu
merupakan jawaban dari keinginan konsumen agar mendapatkan nota
secara langsung dari mesin dan kevalidannya terjamin, sehingga pihak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
pemilik kendaraan tidak dirugikan karena apa yang diisi pengemudi sama
dengan yang keluar dari tiket nota otomatis.
7. Fasilitas-Fasilitas Lain
Fasilitas pendukung yang lain yang terdapat di SPBU Candi Mas Sedayu
adalah tersedianya sarana air untuk mencuci mobil, taman yang asri, pos
keamanan yang siap mengamankan konsumen selama 24 Jam, dan rumah
makan serta tempat pengisian angin gratis bagi konsumen.
D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group
Selain menawarkan berbagai fasilitas yang ada, SPBU Candi Mas Group
juga menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang bisa menjadi bahan
referensi bagi para mitra kerjasama, agar memilih SPBU Candi Mas sebagai
tempat pengisian BBM bagi kendaraannya. Adapun keunggulan-keunggulan
tersebut adalah :
1. Jaringan SPBU Candi Mas Group yang luas.
Jaringan SPBU Candi Mas Group tersebar hampir di titik-titik yang sangat
strategis, mulai dari Jawa Tengah Bagian Barat yaitu di kota : Cilacap,
Jatilawang, Purwokerto sampai dengan pintu-masuk Yogyakarta yaitu :
Sedayu, kemudian Jalan Utama Yogyakarta-Semarang yaitu di Muntilan,
serta akses Utama Jalan Purworejo-Semarang, Yaitu : Magelang, semua
berada di titik lelah dan layak menjadi pilihan utama pengisian BBM
kendaraan para mitra kerjasama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
2. Layanan Penganduan Konsumen On Line 24 Jam.
Layanan ini dapat dimanfaatkan oleh konsumen SPBU Candi Mas Group
dengan cara SMS/Telepon kepada pihak managemen SPBU Candi Mas
Group apabila ada kekurangnyamanan dalam proses pelayanan kami.
Managemen SPBU Candi Mas Group akan langsung memproses
pengaduan konsumen tersebut.
3. Pelayanan Yang Prima
Petugas Operator SPBU Candi Mas merupakan hasil seleksi yang cukup
ketat. Sebelum dipekerjakan operator ditraining selama 1 bulan lebih. Di
dalam training para petugas operator dibekali pengetahuan teknis,
pengetahuan produk, penanaman kejujuran dll. Diharapkan ketika bekerja
para operator sudah siap melayani konsumen, dengan konsep pelayanan
yang sempurna, di tunjang nilai-nilai kesopanan, keramahan, integritas,
kejujuran serta kesigapan. Operator SPBU Candi Mas siap melayani mitra
kerjasama dan konsumen lebih baik daripada SPBU pesaing yang lain.
4. Takaran Literan / Volume Liter yang "pas"
Takaran Literan SPBU Candi Mas terbukti tepat, praktek pengurangan isi
literan sama sekali/ tidak pernah dilakukan. Setiap pagi jam 08.00, petugas
SPBU Candi Nias mengecek takaran literan sehingga kualitas takaran
terjamin. Jika dianggap merugikan konsumen, maka segera mesin itu
diperbaiki. Secara rutin takaran SPBU candi Mas dicek oleh Badan
Metrologi, dan konsumen juga pengetesan ketepatan literan di SPBU
Candi Mas Group.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
5. Kualitas/Kemurnian BBM Yang Teruji.
Setiap saat petugas SPBU Candi Mas melakukan cek terhadap kualitas/
kemurnian BBM yang ada di SPBU Candi Mas, pengawasan yang ketat
terhadap kualitas/kemurnian BBM Candi Mas menjamin konsumen
mendapatkan BBM yang benar-benar berkualitas sesuai standar PT.
Pertamina.
6. Jaringan Mekanik/Kepolisian/Pengamanan yang Luas.
SPBU Candi Mas Group mempunyai jaringan mekanik yang handal dan
berkualitas yang bisa membantu konsumen jika terjadi kerusakan di sekitar
SPBU Candi Mas, selain hal tersebut SPBU Candi Mas juga mempunyai
jaringan kepolisian, serta pengaman sekitar SPBU Candi Mas, sehingga
jika mitra kami terkena masalah di perjalanan kami bisa membantu,
minimal memberikan informasi.
7. Manajemen yang Sigap
Tim Manajemen SPBU Candi Mas Group merupakan tenaga-tenaga muda
yang handal yang siap melayani konsumen selama 24 jam non-stop.
8. Jaringan Informasi dan Komunikasi yang Luas.
Sebagai salah satu SPBU terbaik, SPBU Candi Mas menyediakan layanan
informasi serta komunikasi yang baik sehingga jika, konsumen atau mitra
kerja kami membutuhkan bantuan atau akses yang lain, SPBU Candi Mas
siap melayani dengan cepat dan tepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
9. Adanya Sistem Promosi.
SPBU Candi Mas mempunyai sistem promosi yang jelas bagi konsumen,
promo tersebut secara aktif dilakukan untuk mempertahankan loyalitas
konsumen, khusus untuk mitra kerjasama SPBU Candi Mas memberikan
potongan pembayaran per liter, atau sistem promo lain tergantung
kesepakatan kedua belah pihak.
10. Pengawasan Kendaraan bagi Mitra Kerjasama.
Bagi para mitra kerjasama yang kendaraannya mengisi di SPBU Candi
Mas Group, dari pihak Managemen Candi Mas siap dan selalu membantu
pengawasan terhadap kendaraan atau perilaku pengemudi, sehingga terjadi
kerjasama yang saling menguntungkan antara SPBU Candi Mas Group
dengan para mitra.
E. Sistem Kerjasama
Dalam rangka memperluas kerjasama dengan para konsumen, dengan
tujuan memperluas pasar konsumen, SPBU Candi Mas menawarkan sistem
kerjasama pengadaan dan pengisian BBM bagi kendaraan para mitra kerjasama,
adapun sistem kerjasama yang ditawarkan yaitu :
1. Sistem Kerjasama Biasa/Bayar Tunai.
Sistem kerjasama ini merupakan sistem kerjasama biasa dimana terjadi
kesepakatan antara pihak SPBU Candi Mas dengan Mitra kerjasama untuk
saling bekerjasama dalam hal pengadaan dan pengisian BBM terhadap
armada kendaraan milik mitra kerjasama tetapi sistem pembayaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
dilakukan secara tunai oleh pengemudi mitra kerjasama, pihak SPBU
Candi Mas hanya memberikan pelayanan yang baik, pengawasan,
pemberian nota printer otomatis, serta promo-promo yang lain, sesuai
dengan kesepakatan.
2. Sistem Kerjasama Khusus/Bayar Tempo.
Sistem kerjasama ini merupakan sistem kerjasama pengadaan dan
pengisian BBM antara SPBU Candi. Mas dengan Mitra Kerjasama,
dengan menggunakan sistem pembayaran tempo, artinya mitra kerjasama
boleh mengisi BBM di SPBU Candi Mas Group tanpa membayar tunai,
tetapi membayar pada saat jatuh tempo pembayaran, sistem ini
memberikan kemudahan yang luar biasa bagi mitra kerjasama, sebab
selain bisa mengawasi para pengemudi, juga bisa melakukan pembayaran
secara tempo. Adapun tempo pembayaran tergantung kesepakatan, dan
kedua belah pihak harus menandatangani perjanjian kerjasama terlebih
dahulu. Hak dan kewajiban kedua belah pihak tergantung kesepakatan
dalam surat perjanjian.
3. Sistem Kerjasama Spesifik/Bayar Tempo dengan Jaminan.
Sistem kerjasama ini berlaku bagi mitra kerjasama yang jaraknya jauh
dengan SPBU Candi Mas Group, para mitra harus menyediakan Bank
Garansi sejumlah nominal tertentu, setelah disepakati Mitra Kerjasama
boleh mengisi BBM di SPBU Candi Mas dengan cara pembayaran tempo
tetapi jumlah tagihan pembayaran harus dibawah nilai Bank garansi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
dijaminkan di SPBU Candi Mas group. Untuk hak dan Kewajiban
tergantung perjanjian kedua belah pihak.
Pihak-pihak yang telah bekerja sama dengan SPBU Candi Mas 1 Sedayu
antara lain:
1. Putra Diavan, industri pasir batu yang menggunakan jasa SPBU Candi
Mas 1 Sedayu untuk penyuplai bahan bakar solarnya.
2. P.O. Hidup Baru, perusahaan jasa angkut yang mempercayakan BBM
untuk armadanya pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu.
3. ABS, perusahaan jasa angkut yang juga menggunakan SPBU Candi Mas 1
Sedayu untuk mengisi BBM solarnya.
4. Patra Niaga, armada pengisian dari PT. Pertamina yang mempercayakan
80 mobil tangkinya untuk mengisi BBM di Candi Mas 1 Sedayu.
5. P.O. Raharja, bus AKDP yang menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1
Sedayu untuk mengisi BBM.
6. P.O. Sinar Jaya, seperti halnya P.O. Raharja yang menggunakan jasa
SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM.
7. Rahayu, travel yang juga menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu
untuk mengisi BBM armadanya.
F. Karyawan dan Posisinya
SPBU Candi Mas 1 Sedayu memiliki 35 karyawan tetap dengan rincian
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Tabel 4.1
Tabel Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing
No. Jabatan Nama 1. Manager Dedi Istiadi 2. Supervisor I Misbahul Munir 3. Supervisor II Mulwadi 4. Keuangan Yefri Nurjatmiko 5. Administrasi Aprilia Prabandini 6. Administrasi Anita Merdeka Sari
7. Operator
Daman Yuriyanto Eko Sugiyatno Hadi Suyana Hariyanto Kalesta Wijaya Purwanto Rini Dwi Wahyuningsih Rinto Wibowo Sarydi Jaka Santosa Subarno Sumadiyana Sujarwi Sukarno Tri Harjono Yuni Purwanti Siti Rochana Hendi Lasriyana Arianto Fandianto Feni Atuti
8. PU (Pembantu Umum) Slamet Suryadi Hamid
9. Customer Service Purwanto Setyo Nugroho Bimo Aji Sabdono
10. Customer Helper Dwi Santoso Suharyanto
11. Security Harwanto Indarta Mulyono
Dalam 24 jam, SPBU Candi Mas 1 Sedayu menerapkan sistem 3 shift
yang masing-masing shift mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam. Kebijakan
SPBU Candi Mas 1 Sedayu mengenai pembagian jam kerja pada Operator wanita
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
hanya memberikan jam kerja pada shift I dan II saja. Pembagian shift dalam 24
jam dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.2
Tabel Pembagian Jam Kerja
Shift Jam Kerja Jumlah Operator
Jumlah Customer
Helper
Jumlah Customer
Service
Jumlah Security
I 06.00 – 14.00 6 1 1 1 II 14.00 – 21.00 6 1 1 1 III 21.00 – 06.00 6 - - 1
G. Bagan Organisasi
Gambar 4.1
Gambar Bagan Perusahaan
Manajer Cabang Candi Mas (MPCM)
Supervisor (SPV)
Administrasi (ADM) Keuangan
Operator (OP)
Customer Service
(CS)
Customer Helper (CH)
Security (SC)
Pembantu Umum (PU)
Manajer Pusat Candi Mas (MPCM)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas mengenai data yang didapatkan dalam
penelitian. Data yang pertama adalah data yang berisikan karakteristik responden
menurut jenis kelamin. Data yang berikutnya adalah data mengenai 10 butir
prosedur pengisian BBM sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT.
Pertamina.
B. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi Mas 1
Sedayu Yogyakarta yang ditemui di SPBU. Responden dalam penelitian ini
dibatasi pada konsumen dengan kendaraan roda empat yang menggunakan BBM
jenis premium. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terurai
pada penjelasan berikut:
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 193 96,5 Perempuan 7 3,5 Total 200 100
Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa dari total 200 responden
dalam penelitian ini, jumlah responden laki-laki sebanyak 193 responden dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
persentase sebesar 96,5 %. Banyaknya responden perempuan dalam penelitian ini
adalah 7 responden atau sebesar 3,5% dari seluruh jumlah responden.
C. Analisis Data Penelitian
Dalam penelitian ini akan membahas tingkat ketaatan operator terhadap
prosedur standar tentang pengisian BBM yang telah ditentukan oleh PT.
Pertamina. Hasil didapatkan dari pengolahan data sebanyak 200 responden
dengan nilai maksimal dalam tiap item pertanyaan 1 (satu) sehingga nilai ideal
untuk masing-masing pertanyaan adalah 200 (1 x 200 = 200) dijabarkan sebagai
berikut:
1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir pertama mengenai memandu kendaraan
hingga berhenti adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 190 95,0 Tidak 0 10 5,0
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 190 responden menjawab ya
dan 10 responden menjawab tidak atau sebesar 95,0% menjawab ya dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
5,0% menjawab tidak dalam hal operator memandu kendaraan hingga
berhenti.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir pertama sebesar 5,0% adalah:
a. Dalam waktu yang bersamaan ada beberapa mobil yang mengisi BBM
sekaligus sedangkan jumlah operator tidak mencukupi dalam
melakukan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.
b. Beberapa konsumen sudah memposisikan kendaraan sesuai dengan
kebutuhan tanpa aba-aba dari operator.
2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir kedua mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa
dengan ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.3
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 157 78,5 Tidak 0 43 21,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 157 responden menjawab ya
dan 43 responden menjawab tidak atau sebesar 78,5% menjawab ya dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
21,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan 3S: Senyum, Salam,
Sapa dengan ramah.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir kedua sebesar 21,5% adalah:
a. Operator terkadang lupa menyapa para konsumen.
b. Tidak ada konsumen yang protes jadi dibiarkan saja.
3. Menyampaikan Potensi Bahaya
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir ketiga mengenai menyampaikan potensi
bahaya adalah sebagai berikut:
Tabel 5.4
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 175 87,5 Tidak 0 25 12,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 175 responden menjawab ya
dan 25 responden menjawab tidak atau sebesar 87,5% menjawab ya dan
12,5% menjawab tidak dalam hal operator menyampaikan potensi bahaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir ketiga sebesar 12,5% adalah:
a. Konsumen sudah menyadari potensi bahaya dengan sendirinya.
b. Keadaan yang umumnya terjadi sudah tidak menimbulkan potensi
bahaya.
c. Beberapa konsumen mempunyai beberapa alasan untuk tidak
mematikan kendaraannya pada saat pengisian BBM karena akinya
tekor.
4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang
Aman
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir keempat mengenai membuka tutup tangki
kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah sebagai
berikut:
Tabel 5.5
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat
yang Aman
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 106 53,0 Tidak 0 94 47,0
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 106 responden menjawab ya
dan 94 responden menjawab tidak atau sebesar 53,0% menjawab ya dan
47,0% menjawab tidak dalam hal operator membuka tutup tangki
kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir keempat sebesar 47,0% adalah:
a. Model tutup tangki kendaraan konsumen yang manual (model lama)
jadi harus menggunakan kunci kendaraannya untuk membuka.
b. Beberapa konsumen dengan keinginannya sendiri membuka tutup
tangki kendaraannya.
5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir kelima mengenai mengeset “Nol” pada
meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 197 98,5 Tidak 0 3 1,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 197 responden menjawab ya
dan 3 responden menjawab tidak atau sebesar 98,5% menjawab ya dan
1,5% menjawab tidak dalam hal operator mengeset “Nol” pada meteran
dan menunjukkannya pada pelanggan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir kelima sebesar 1,5% adalah:
a. Konsumen sudah mengeceknya sendiri tanpa diberitahu.
6. Melakukan Obrolan yang Ramah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir keenam mengenai melakukan obrolan yang
ramah adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 95 47,5 Tidak 0 105 52,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 95 responden menjawab ya dan
105 responden menjawab tidak atau sebesar 47,5% menjawab ya dan
52,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan obrolan yang ramah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir keenam sebesar 52,5% adalah:
a. Konsumen berada dalam mobil dan pintu serta kaca tertutup rapat
sehingga tidak dapat melakukan obrolan.
b. Konsumen yang terkadang tidak menanggapi obrolan.
c. Terkadang sungkan terhadap kosumen.
7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir ketujuh mengenai menutup kembali tangki
kendaraan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.8
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 111 55,5 Tidak 0 89 44,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 111 responden menjawab ya
dan 89 responden menjawab tidak atau sebesar 55,5% menjawab ya dan
44,5% menjawab tidak dalam hal operator menutup kembali tangki
kendaraan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir ketujuh sebesar 44,5% adalah:
a. Tutup tangki kendaran yang dibuka oleh konsumen, dipegang
konsumen sehingga tidak bisa menutupkannya untuk konsumen.
8. Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan
Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang
yang Diterima
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir kedelapan mengenai menyebutkan jumlah
yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan menghitung
ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima adalah
sebagai berikut:
Tabel 5.9
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan
Tangan Kanan dan Mengitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang
yang Diterima
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 193 96,5 Tidak 0 7 3,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 193 responden menjawab ya
dan 7 responden menjawab tidak atau sebesar 96,5% menjawab ya dan
3,5% menjawab tidak dalam hal operator menyebutkan jumlah yang harus
dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan mengitung ulang serta
menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir kedelapan sebesar 3,5% adalah:
a. Biasanya konsumen sudah menyebutkan hendak membeli berapa dan
uangnya pas.
9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang
Sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir kesembilan mengenai memberikan jumlah
kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai adalah sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Tabel 5.10
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang
Sesuai
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 200 100 Tidak 0 0 0
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 200 responden menjawab ya
dan tidak ada satu respondenpun yang menjawab tidak atau sebesar 100%
menjawab ya dan 0% menjawab tidak dalam hal operator memberikan
jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai.
10. Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas
kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah
ditetapkan PT. Pertamina butir kesepuluh mengenai mengucapkan terima
kasih dan selamat jalan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.11
Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM
Mengenai Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan
Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase
(%) Ya 1 167 83,5 Tidak 0 33 16,5
Total 200 100,0 Sumber : Data Primer
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 167 responden menjawab ya
dan 33 responden menjawab tidak atau sebesar 83,5% menjawab ya dan
16,5% menjawab tidak dalam hal operator mengucapkan terima kasih dan
selamat jalan.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai
keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak
melakukan prosedur butir kesepuluh sebesar 16,5% adalah:
a. Beberapa konsumen yang terburu-buru hingga operator pun lupa
mengucapkan terima kasih dan selamat jalan.
D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai
Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina
Jumlah responden adalah 200 dan jumlah nilai tertinggi untuk masing-
masing item pertanyaan adalah 1 serta nilai terendah adalah 0, maka:
1. Jumlah nilai tertinggi untuk tiap butir prosedur adalah 200 x 1 = 200
2. Jumlah nilai terendah untuk tiap butir prosedur adalah 200 x 0 = 0
Dari kedua jumlah nilai tertinggi dan terendah tersebut, kemudian dapat
dibuat interval tingkat ketaatan sebagai berikut:
Interval tiap kriteria penilaian diperoleh dengan rumus,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka dapat ditentukan
pengelompokan skala penilaian sebagai berikut,
Tabel 5.12
Skala Penilaian
Nilai Persentase (%)
Tingkat Ketaatan
101 – 200 51 – 100 Taat 0 – 100 0 – 50 Tidak Taat
Berdasarkan skala penilaian tersebut, maka dapat ditentukan tingkat
ketaatan untuk masing-masing butir prosedur sebagai berikut:
Tabel 5.13
Tabel Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai
Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina
No. Standar Prosedur Nilai Persentase (%)
Tingkat Ketaatan
1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti 190 95,0 Taat 2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah 157 78,5 Taat 3. Menyampaikan Potensi Bahaya 175 87,5 Taat
4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di tempat yang Aman 106 53,0 Taat
5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada pelanggan 197 98,5 Taat
6. Melakukan Obrolan yang Ramah 95 47,5 Tidak Taat7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan 111 55,5 Taat
8.
Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima
193 96,5 Taat
9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang Sesuai 200 100,0 Taat
10. Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan 167 83,5 Taat
Rata-rata 159,1 79,55 Taat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Dari tabel di atas dapat dijabarkan tentang tingkat ketaatan operator
terhadap standar prosedur pengisian BBM yang telah ditetapkan oleh PT.
Pertamina, sebagai berikut:
1. Nilai untuk standar prosedur butir pertama yaitu mengenai memandu
kendaraan hingga berhenti adalah 190 atau sebesar 95,0%. Dari nilai
tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur
standar pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina
butir pertama adalah taat.
2. Nilai untuk standar prosedur butir kedua yaitu mengenai 3S: Salam,
Senyum, Sapa dengan ramah adalah 157 atau sebesar 78,5%. Dari nilai
tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur
standar pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina
butir kedua adalah taat.
3. Nilai untuk standar prosedur butir ketiga yaitu mengenai menyampaikan
potensi bahaya adalah 175 atau sebesar 87,5%. Dari nilai tersebut, maka
dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar
pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir
ketiga adalah taat.
4. Nilai untuk standar prosedur butir keempat yaitu mengenai membuka tutup
tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah 106 atau
sebesar 53,0%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan
operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang telah
ditetapkan oleh PT. Pertamina butir keempat adalah taat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
5. Nilai untuk standar prosedur butir kelima yaitu mengenai mengeset “nol”
pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah 197 atau
sebesar 98,5%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan
operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang telah
ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kelima adalah taat.
6. Nilai untuk standar prosedur butir keenam yaitu mengenai melakukan
obrolan yang ramah adalah 95 atau sebesar 47,5%. Dari nilai tersebut,
maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar
pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir
keenam adalah tidak taat.
7. Nilai untuk standar prosedur butir ketujuh yaitu mengenai menutup
kembali tangki kendaraan adalah 111 atau sebesar 55,5%. Dari nilai
tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur
standar pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina
butir ketujuh adalah taat.
8. Nilai untuk standar prosedur butir kedelapan yaitu mengenai menyebutkan
jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan
mengitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima
adalah 193 atau sebesar 96,5%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui
tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai
yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kedelapan adalah taat.
9. Nilai untuk standar prosedur butir kesembilan yaitu mengenai memberikan
jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai adalah 200
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
atau sebesar 100%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat
ketaatan operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang
telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kesembilan adalah taat.
10. Nilai untuk standar prosedur butir kesepuluh yaitu mengenai mengucapkan
terima kasih dan selamat jalan adalah 167 atau sebesar 83,5%. Dari nilai
tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur
standar pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina
butir kesepuluh adalah taat.
11. Nilai rata-rata yang didapat untuk kesepuluh butir prosedur standar adalah
159,1 atau sebesar 79,55% sehingga bisa disimpulkan bahwa tingkat
ketaatan operator terahadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang
telah ditetapkan oleh PT. Pertamina adalah taat.
E. PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 200 responden dapat diketahui
bahwa sebanyak 193 atau sebesar 96,5% responden berjenis kelamin laki-
laki dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 7 responden
atau sebesar 3,5%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pengemudi
kendaraan roda empat didominasi oleh laki-laki. Selain itu dari hasil yang
didapat juga bisa diketahui bahwa sebagian besar konsumen SPBU Candi
Mas 1 Sedayu untuk kendaraan roda empat berjenis kelamin laki-laki.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2. Tingkat Ketaatan Operator
Berdasarkan hasil rata-rata dari tingkat ketaatan operator terhadap 10 butir
prosedur standar yang diberikan Pertamina dapat diketahui bahwa operator
taat dengan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 159,1 atau 79,55% dengan
standar nilai taat terdapat pada rentang kelas 101-200 atau 51-100%. Dari
hasil tersebut juga dapat diketahui bahwa perlu adanya peningkatan kinerja
pada operator. Hal ini dapat dilihat pada hasil yang tidak mencapai 100%.
Tingkat ketaatan terendah terdapat pada butir yang keenam yaitu
melakukan obrolan yang ramah kepada konsumen didapatkan hasil bahwa
operator tidak taat terhadap prosedur standar yang diberikan oleh
Pertamina. Pada butir ini didapatkan hasil sebesar 95 atau sebesar 47,5%
dengan rentang nilai taat pada 101-200 atau 51-100%.
Operator dinilai taat pada hasil sebesar 159,1 atau 79,55% kerena standar
penilaian yang digunakan untuk mencapai taat adalah 50% + 1.
Kemungkinan jika standar yang digunakan berdasarkan standar dari
Pertamina, nilai tersebut tentunya belum dinyatakan memenuhi standar
ketaatan karena Pertamina menghendaki nilai 100% yang menyatakan
layanan yang prima kepada pelanggannya. Hanya saja jika melihat skor
yang diperoleh, dapat dilihat bahwa tingkat ketaatan sebesar 79,55%
dinilai operator sudah menempatkan pelayanan yang baik dalam
budayanya sehari-hari dengan menunjukkan selisih nilai 29,55% dari
standar ketaatan 50% + 1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Nilai yang didapat menunjukkan ada beberapa operator yang sudah
menempatkan konsumen sebagai fokus dari pelayanannya. Namun juga
ada beberapa operator yang masih belum memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan. Selain itu dari sisa nilai yang belum memenuhi
100% yaitu sebesar 29,55% atau kurang lebih sebanyak 59 responden dari
200 responden yang memberikan pernyataan tidak pada tingkat ketaatan
dapat memberikan dampak yang kurang baik terhadap pencitraan
perusahaan di benak pelanggan. Jika hal itu terus terjadi akan memberikan
dampak yang cukup besar pada perkembangan jangka panjang SPBU yang
bersangkutan mengingat jumlah pelanggan SPBU Candi Mas yang
jumlahnya bisa dikatakan besar.
Dampak yang terjadi pada pencitraan perusahaan di benak pelanggan
dapat berimplikasi pada kepuasan pelanggan yang menurun sehingga
dalam jangka waktu yang panjang loyalitas dari pelanggan itu sendiri akan
menurun. Lebih dari itu, sebagian konsumen yang kurang puas dan tidak
pernah mengajukan keluhannya tentu akan menjadi pemasar yang buruk
bagi perusahaan. Hal ini terjadi karena ada kemungkinan mereka akan
membagikan pengalaman yang kurang menyenangkan yang mereka
dapatkan selama mengisi BBM kepada calon pelanggan yang lain. Oleh
karena itu kiranya perlu adanya kebijakan-kebijakan manajemen untuk
mengkaji dan menanggapi hasil dari tingkat ketaatan operator tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Dalam bab terakhir ini berisi kesimpulan, saran dan keterbatasan.
Kesimpulan adalah rangkuman dari keseluruhan pembahasan dan analisis yang
dilakukan dalam bab-bab sebelumnya. Pada bagian saran berisi pemikiran yang
mungkin membantu sehingga dapat dimanfaatkan oleh pihak lain yang
berhubungan dengan obyek penelitian, tetapi saran ini dikhususkan untuk SPBU
Candi Mas Sedayu guna mendukung keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen di masa yang akan datang. Sedangkan keterbatasan
berisi tentang kekurangan-kekurangan yang dihadapi penulis dalam menyusun
skripsi.
Berdasarkan hasil penelitian dalam analisis yang dilakukan, maka dapat
diambil kesimpulan:
1. Berdasarkan analisis persentase karakteristik responden menurut jenis
kelamin, dapat diketahui bahwa responden yang mengisi BBM di SPBU
Candi Mas 1 Sedayu didominasi oleh laki-laki. Hal ini menunjukkan
bahwa konsumen SPBU Candi Mas 1 Sedayu sebagian besar berjenis
kelamin laki-laki.
2. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa ketaatan operator
SPBU terhadap prosedur standar yang diberikan Pertamina mendapatkan
nilai sebesar 159,1 atau 79,5%. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
bahwa secara rata-rata operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu taat terhadap
prosedur standar yang diberikan oleh Pertamina.
3. Nilai untuk tingkat ketaatan tertinggi terletak pada butir kesembilan yaitu
mengenai memberikan jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran
yang sesuai. Sedangkan untuk nilai tingkat ketaatan terendah terletak pada
butir keenam yaitu mengenai melakukan obrolan yang ramah.
B. Saran
Secara keseluruhan tingkat ketaatan operator terhadap prosedur pengisian
BBM sesuai standar dari Pertamina adalah taat. Manajemen SPBU Candi Mas 1
Sedayu tetap harus meningkatkan performa layanan melalui operatornya karena
dalam beberapa kasus ada prosedur pengisian yang tidak berjalan dengan baik.
Terutama pada prosedur butir keenam yaitu Melakukan Obrolan yang Ramah.,
karena berdasarkan hasil yang didapat dari lapangan diketahui nilai yang
menunjukkan bahwa operator tidak taat pada prosedur yang ada.
Dari beberapa butir yang mempunyai nilai tidak sempurna sebaiknya
ditinjau kembali untuk melakukan pelatihan atau pengarahan terhadap operator.
Selain itu Falsafah “Melayani Konsumen Lebih Baik” sebaiknya ditanamkan lebih
dalam pada karyawan sehingga operator juga mempunyai falsafah yang sama
untuk dirinya sendiri. Pihak manajemen juga bisa memberikan dorongan moril
secara berkesinambungan terhadap operator untuk menegaskan bahwa konsumen
harus dilayani dengan baik. Pengawasan serta evaluasi juga perlu dilakukan untuk
mengetahui hal-hal yang perlu dibenahi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Keinginan Pertamina adalah 100% sehingga skor hasil pengolahan data
yang menunjukkan angka di bawah 100% hendaknya menjadi catatan penting
manajemen SPBU. Hal ini dipandang perlu mendapat perhatian yang penting agar
skor 100% tersebut dapat tercapai.
Kemungkinan ada faktor-faktor lain yang menyebabkan skor penilaian
tersebut tidak dapat dicapai, misalnya:
1. Faktor kelelahan fisik
2. Faktor psikologis
3. Faktor situasional dan
4. Faktor-faktor lain yang belum tercakup dalam penelitian ini
Oleh karena itu penelitian lanjutan sangat diharapkan untuk menjawab pertanyaan
mengapa skor penilaian tidak mencapai 100%.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari kemungkinan adanya bias pada penelitian ini. Hal ini
disebabkan keadaan-keadaan yang terjadi selama penelitian, antara lain:
1. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman serta alat analisis yang
sederhana sehingga hasil yang didapat belum sempurna.
2. Dalam penelitian ini standar nilai yang digunakan untuk menentukan
kelompok taat pada tingkat ketaatan terlalu rendah, yaitu 50% +1.
3. Situasi, dan kondisi serta karakteristik operator dan pelanggan yang
berbeda yang ada di SPBU lain sehingga hasil penelitian hanya berlaku
untuk SPBU Candi Mas 1 Sedayu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran.
Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran.
Jakarta:Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Bogor Selatan:Ghalia
Pertamina Way, Tim. (2005). Pedoman Standar Pertamina Way.
Jakarta:Pertamina.
Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta:AndiOffset.
Tjioptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta:C. V. Andi Offset
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.
Yogyakarta:Ekonisia.
http://sppbe.pertamina.com/spbu.aspx
http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp
www.candimas.com
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 1 KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
BAGIAN I : Data Pribadi Responden
Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan
BAGIAN II
Petunjuk pengisian:
Pilihlah salah satu jawaban dan berilah tanda (√) pada kolom jawaban (Ya atau Tidak) dengan jawaban yang paling sesuai dengan pengalaman dan kondisi anda yang sebenarnya.
Ya = Y
Tidak = T
No. Kinerja Menurut Penilaian Anda Y T
Prosedur Pengisian BBM 1. Operator memandu kendaraan anda hingga berhenti. 2. Operator melakukan 3S (senyum, salam, sapa) dengan ramah. 3. Operator sudah menyampaikan potensi bahaya (mematikan
mesin kendaraan, tidak menggunakan telepon genggam, dilarang merokok).
4. Operator membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya pada tempat yang aman saat ingin mengisi BBM.
5. Operator mengeset “NOL” pada meteran dan menunjukkannya pada anda sebelum mengisi BBM.
6. Operator melakukan obrolan yang ramah selama mengisi BBM. 7. Operator menutup kembali tutup tangki kendaraan anda setelah
pengisian BBM.
8. Operator menyebutkan jumlah uang yang harus dibayar dan menerima uang dengan tangan kanan serta menghitung ulang dan menyebutkan jumlah uang yang diterima dihadapan anda.
9. Operator memberikan jumlah kembalian yang pas dan memberikan bon pembayaran yang sesuai.
10. Operator mengucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada anda setelah selesai mengisi BBM.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 2 PROSEDUR
PENGISIAN BBM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 3 SURAT KETERANGAN TELAH
MELAKUKAN PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 4 HASIL PENGISIAN KUESIONER
OLEH RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI