phòng quản chế hạt santa clara ế ạ ế ậº¿ hoạch tiếp... · chúng tôi phấn...

Phòng Quản chế Hạt Santa Clara Kế hoạch Tiếp cận Ngôn ngữ

BẢN HOÀN CHỈNH

Ngày 17 Tháng 1 Năm 2013

Mục Lục

I. Tầm nhìn, Sứ mệnh và Bối cảnh của Tổ chức __________________ 1

Tuyên bố về Tầm nhìn _______________________________________ 1

Tuyên bố về Sứ mệnh _______________________________________ 1

Bối cảnh __________________________________________________ 1

II. Mục tiêu Tiếp cận Ngôn ngữ của Tổ chức _____________________ 2

Sự Tiếp cận có Ý nghĩa ______________________________________ 2

Chính sách Hiện hành ________________________________________ 2

Các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ Hiện có __________________________ 3

III. Đánh giá Cộng đồng LEP ___________________________________ 4

Phương pháp Đánh giá Ngôn ngữ ______________________________ 4

IV. Hậu cần cho Kế hoạch Thực hiện ___________________________ 5

Cam kết của Tổ chức ________________________________________ 5

Vai trò và Trách nhiệm chung __________________________________ 5

Các Hành động Cụ thể _______________________________________ 5

Thu thập Số liệu ____________________________________________ 5

Các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ theo Hợp đồng _____________________ 5

Nhân viên Song ngữ được cử đến các Cơ quan và các Phòng Dịch vụ

dành cho Trẻ vị thành viên ____________________________________ 6

Hệ thống Quản lý Vụ án của Trẻ vị thành niên ____________________ 6

Phổ biến Thông tin về các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ cho Nhân viên và

các Nhà cung cấp Dịch vụ ____________________________________ 6

Thông báo cho Công chúng về các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ Hiện có __ 6

Dịch Tài liệu _______________________________________________ 7

Đào tạo ___________________________________________________ 7

Suy luận Phản hồi của Khách hàng và Cộng đồng _________________ 7

V. Kế hoạch Cung cấp Dịch vụ _________________________________ 7

Xác định và Lập hồ sơ bằng Ngôn ngữ chính _____________________ 7

Kế hoạch Bảo đảm sự Hỗ trợ Ngôn ngữ Nói ______________________ 8

Dịch Tài liệu Văn bản ________________________________________ 9

VI. Giám sát Nhà cung cấp Dịch vụ theo Hợp đồng ________________ 10

VII. Quy trình Khiếu nại _______________________________________ 10

VIII. Đào tạo (cho nhân viên tuyến trên, giám sát, và quản lý) _______ 10

Đào tạo về Tiếp cận Ngôn ngữ _______________________________ 10

Đào tạo về Năng lực Văn hóa ________________________________ 11

Lý do ____________________________________________________ 11

Mục tiêu Thực hiện _________________________________________ 11

Đối tượng Mục tiêu _________________________________________ 12

IX. Lưu trữ Hồ sơ và Đánh giá _________________________________ 12

Bảo quản Hồ sơ ____________________________________________ 12

Đảm bảo Chất lượng ________________________________________ 12

X. Phân tích Nguồn lực và Lập kế hoạch ________________________ 13

Các Nguồn lực của Tổ chức ___________________________________ 13

1

I. Tầm nhìn, Sứ mệnh và Bối cảnh của Tổ chức

Tuyên bố về Tầm nhìn Nhân viên của Phòng Quản chế Hạt Santa Clara nỗ lực được quốc gia công nhận là những người đứng đầu về Dịch vụ Quản chế. Chúng tôi phấn đấu vì sự ưu tú bằng cách tạo ra những cộng đồng an toàn và lành mạnh, những thay đổi tích cực và những tác động lâu dài. Tuyên bố về Sứ mệnh Sứ mệnh của Phòng Quản chế là củng cố sự an toàn của cộng đồng bằng cách thực hiện các chiến lược đã được chứng minh nhằm tăng cường và hỗ trợ:

Sự thay đổi tích cực ở các khách hàng của chúng tôi, các gia đình và hàng xóm Bồi thường cho những tổn hại do hành vi phạm tôi gây ra Các điều kiện làm mẫu cho sự chăm sóc an toàn

Bối cảnh

Phòng Quản chế là một tổ chức vì sự an toàn của công chúng và cung cấp dịch vụ cho các khách hàng và gia đình của họ dựa trên sự giới thiệu từ cơ quan thực thi pháp luật hoặc Tòa án. Khách hàng của chúng tôi là những cá nhân có liên hệ với hệ thống tư pháp và được Tòa án yêu cầu nhận các dịch vụ thông qua Phòng Quản chế. Chúng tôi hỗ trợ cho Tòa án đưa ra quyết định về việc làm thế nào phục vụ khách hàng tốt nhất, và chúng tôi thực hiện các lệnh quản chế của Tòa án, bảo đảm rằng khách hàng và gia đình của họ tuân thủ lệnh của Tòa án. Phòng Quản chế gồm có nhiều phòng ban, bao gồm Phòng Dịch vụ Hành chính, Phòng Dịch vụ dành cho Người thành niên, Phòng Dịch vụ Thông tin, Phòng Dịch vụ Thể chế, Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên và Phòng Dịch vụ Đào tạo. Các dịch vụ trực tiếp dành cho khách hàng được cung cấp bởi các Phòng Dịch vụ dành cho Người thành niên, Phòng Dịch vụ Thể chế và Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên. Phòng Dịch vụ dành cho Người thành niên đưa ra những đề xuất điều tra và kết án trực tiếp cho Tòa án, và cung cấp các dịch vụ đánh giá, quản lý ca, xử lý và giám sát cho các khách hàng thành niên về quản chế, phục vụ khoảng 30.000 khách hàng mỗi năm. Phòng Dịch vụ Thể chế bao gồm Trụ sở của Trẻ vị thành niên và cơ sở cải tạo giáo dục cho trẻ vị thành niên Trại quản lý William F. James Boy. Tất cả các phòng ban đều thực hiện giám sát trẻ vị thành niên 24 giờ/ngày 7 ngày/tuần, phục vụ khoảng 2.000 khách hàng là trẻ vị thành niên mỗi năm. Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên cung cấp các dịch vụ can thiệp sớm trên toàn hạt và các dịch vụ điều tra, sắp xếp việc làm và giám sát thông qua các đơn vị

Ban Giám sát: Mike Wasserman, George Shirakawa, Dave Cortese, Ken Yeager, S. Joseph Simitian

Hạt Trưởng: Jeffrey V. Smith2

chuyên môn, phục vụ khoảng khoảng 10.000 khách hàng là trẻ vị thành niên và gia đình họ mỗi năm.

II. Mục tiêu Tiếp cận Ngôn ngữ của Tổ chức (Các Cơ quan và Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên)

Sự tiếp cận có ý nghĩa Với tư cách là đơn vị nhận sự hỗ trợ tài chính của liên bang, Phòng Quản chế chịu các yêu cầu về quyền công dân có trong Mục VI của Đạo luật Quyền Công dân năm 1964 (Mục VI), Đạo luật An toàn Đường phố, Kiểm soát các loại Tội phạm Khác nhau năm 1968 (Đạo luật An toàn Đường phố) và các quy định thực hiện, cấm phân biệt đối xử về nguồn gốc quốc gia trong các chương trình và hoạt động của Đạo luật, bên cạnh các quy định khác. Theo các luật định này, Phòng Quản chế có nghĩa vụ thực hiện các bước hợp lý nhằm đảm bảo những người có năng lực tiếng Anh hạn chế (LEP) được tiếp cận với các dịch vụ và lợi ích của Phòng Quản chế. Một người có năng lực tiếng Anh hạn chế là người không nói tiếng Anh như là ngôn ngữ chính và có khả năng đọc, viết, nói hoặc hiểu tiếng Anh hạn chế. Những người có năng lực tiếng Anh hạn chế có thể có năng lực ở một số kiểu giao tiếp nhất định (ví dụ, nói hoặc hiểu), nhưng vẫn có thể có năng lực tiếng Anh hạn chế cho những mục đích khác (ví dụ, đọc hoặc viết). Theo pháp luật, Phòng Quản chế phải tiến hành các cuộc Điều tra trước khi Tuyên án/Điều tra về cách bố trí, sắp xếp cho cá nhân và giám sát những cá nhân được Tòa án cho nhận án treo. Cơ sở cho hoạt động của chúng tôi là việc các nhân viên và người đại diện của chúng tôi có khả năng giao tiếp rõ ràng với những người bị án treo. Điều này đặc biệt quan trong khi thảo luật các vấn đề có thể ảnh hưởng đến tự do của một người. Để chứng minh cam kết tuân thủ Mục VI và Đạo luật An toàn Đường phố và bảo đảm sự giao tiếp dễ hiểu giữa nhân viên của Phòng Quản chế và những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, Phòng Quản chế đã xây dựng kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ này. Mục đích chính của kế hoạch này là xác định các bước hợp lý mà Phòng Quản chế cần thực hiện để đảm bảo rằng những người có năng lực tiếng Anh hạn chế được tiếp cận với tất cả các dịch vụ và lợi ích của Phòng. Mục tiêu của chúng tôi là nhân viên của chúng tôi giao tiếp dễ hiểu với các khách hàng và gia đình của họ để họ hiểu họ được kỳ vọng những gì. Chính sách Hiện hành Theo kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ của chúng tôi, Phòng Quản chế giao tiếp với những người có năng lực tiếng Anh hạn chế bằng ngôn ngữ chính của họ, điều này đảm bảo rằng tất cả những người bị án treo và gia đình của họ nhận được những thông tin quan trọng có ảnh hưởng đến cuộc sống của họ. Ngôn ngữ chính của một người có năng lực tiếng Anh hạn chế là ngôn ngữ trong đó một người giao tiếp với những người khác một cách hiệu quả nhất. Phòng Quản chế cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ miễn phí cho khách hàng, gia đình họ và những bên có liên quan khác, bao gồm nạn nhân và nhân chứng, điều này dẫn đến việc giao tiếp chính xác, kịp thời, và hiệu quả. Khi tiếng



Anh không phải là ngôn ngữ chính của một người, chính sách của chúng tôi yêu cầu sử dụng hỗ trợ ngôn ngữ nói đủ tiêu chuẩn bất cứ khi nào có thể, bao gồm việc dựa vào các dịch vụ của nhân viên song ngữ nội bộ hoặc phiên dịch hợp đồng bên ngoài. Chúng tôi không cho phép con của một khách hàng hoặc một người khác có liên quan đến hệ thống tư pháp sẽ đóng vai trò như là phiên dịch viên. Phòng Quản chế cũng cam kết hỗ trợ ngôn ngữ dạng viết hiệu quả cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, như là thông qua việc dịch các tài liệu viết. Các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ Hiện có Phòng Quản chế đã và đang cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ cho khách hàng trong những năm qua. Các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ là dịch vụ phiên dịch và biên dịch do nhân viên, tình nguyện viên hoặc nhà thầu cung cấp cho một người có năng lực tiếng Anh hạn chế bằng ngôn ngữ chính của họ nhằm đảm bảo họ có khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên của Phòng Quản chế hoặc các nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng. Phiên dịch là hành động lắng nghe những lời nói bằng một ngôn ngữ (ngôn ngữ nguồn) và chuyển sang một ngôn ngữ khác (ngôn ngữ đích) trong khi vẫn giữ nguyên nghĩa. Biên dịch là việc thay thế một văn bản viết từ một ngôn ngữ (ngôn ngữ nguồn) sang một văn bản viết tương đương bằng một ngôn ngữ khác (ngôn ngữ đích). Trong các Tổ chức và Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên, chúng tôi có 129

nhân viên song ngữ làm việc toàn thời gian cung cấp các dịch vụ phiên dịch và dịch nhìn (dịch nhìn là hình thức dịch bằng cách đọc tài liệu bằng mắt rồi dịch ra bằng lời) chủ yếu cho cộng đồng nói tiếng Tây Ban Nha và tiếng Việt. Những nhân viên song ngữ này hỗ trợ ngay lập tức cho tất cả các khách hàng của Phòng quản chế và cho các gia đình của trẻ vị thành niên được hưởng các dịch vụ dành cho trẻ vị thành niên tại các địa điểm chính và lân cận. Những nhân viên này được Phòng Nhân sự của Hạt cấp chứng chỉ nhằm hỗ trợ ngôn ngữ nói hoặc cả nói và văn bản và nhận được tiền công chênh lệch cho kỹ năng ngoại ngữ của họ. Phòng có một danh sách nhân viên, và luôn sẵn sàng cung cấp cho nhân sự của Phòng Quản chế, như đã lưu ý trong Phần IV của kế hoạch này.

Chúng tôi có hai nguồn hỗ trợ ngôn ngữ đã được chứng nhận theo hợp đồng cho

nhân viên Quản chế khi giao tiếp với những người có năng lực tiếng Anh hạn chế. Thứ nhất, Phòng Quản chế ký hợp đồng với Language Line Services để cung cấp các dịch vụ phiên dịch viên qua điện thoại. Thứ hai, Phòng Quản chế Ký hợp đồng với Chương trình Phiên dịch viên đã được Tòa án cấp Giấy chứng nhận của Tòa án Tối cao của Hạt Santa Clara để cung cấp các dịch vụ phiên dịch viên đã được cấp giấy chứng nhận để liên lạc qua điện thoại và trực tiếp. Phòng lưu giữ thông tin liên lạc cho cả hai dịch vụ hợp đồng này, và luôn sẵn sàng cung cấp cho nhân sự của Phòng Quản chế, như đã lưu ý trong Phần IV của kế hoạch này.

Chúng tôi sử dụng những nhân viên song ngữ để dịch các tài liệu quan trọng. Việc

dịch các tài liệu bằng các ngôn ngữ không phải tiếng Tây Ban Nha và Việt Nam sẽ được thực hiện thông qua các nguồn theo hợp đồng.



*Bảng 1, Những người có năng lực tiếng Anh hạn chế ở Hạt Santa Clara theo Ngôn ngữ – Số liệu của Phòng Điều tra Dân số Mỹ 2010

Thống kê Dân số của Hạt Santa Clara theo Thành phố*

Campbell Cupertino Gilroy Los Altos Los Altos Hills Los Gatos Morgan Hill Milpitas Mountain View Palo Alto San Jose Santa Clara Saratoga Sunnyvale

Khu vực Tổng dân số Dân số sinh ở nước ngoài

Ngôn ngữ nói trong gia đình không phải tiếng Anh

39.349 58.302 48.821 28.976 7.992 29.413 37.882 66.790 74.006 64.403 945.942 116.468 29.926 140.081

20,4% 48,9% 25,4% 23,7% 28,3% 16,9% 20,5% 49,6% 39,7% 31,19% 38,6% 39,4% 33,7% 43,9%

28,9% 62,0% 46,1% 27,8% 33,2% 20,8% 35,1% 62,6% 46,6% 37,6% 38,6% 49,1% 40,2% 52,9%

Những người LEP ở SCC 2010*

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

Speakers

Spanish 275,440

Vietnamese 89,175

Chinese 64,805

Tagalog 51,420

Korean 18,215

Mandarin 17,440

Japanese 13,735

Hindi 13,725

Other 39,440

III. Đánh giá Cộng đồng LEP

Phương pháp Đánh giá Ngôn ngữ

Phòng Quản chế của Hạt Santa Clara (SCC) có khả năng xác định những ngôn ngữ được người dân của Hạt sử dụng nhiều nhất (Bảng 2) bằng cách sử dụng số liệu Điều tra dân số. Bốn ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều nhất là Tây Ban Nha, Việt Nam, Trung Quốc và

Tagalog (Bảng 1). Phòng Quản chế sử dụng thông tin trong các Bảng 1, 2 và 3 để xác định tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Trung Quốc và Tagalog là những ngôn ngữ nước ngoài mà Phòng Quản chế sẽ sử dụng trong các hướng dẫn

bằng văn bản. *Bảng 2, Những người có năng lực tiếng Anh hạn chế ở Hạt Santa Clara theo Quê quán – Số liệu từ Phòng Thông tin Rủi ro Khẩn cấp CDC 2007

*Bảng 3– Những người LEP ở SCC theo Thành phố – Quê quán và Không phải người nói tiếng Anh bản ngữ. Số liệu từ Phòng Điều tra Dân số Mỹ 2010

NativePopulation1,124,817

Fore ign-bornPopulation662,877

TotalPopulation1,781,642

Dân số của Hạt Santa Clara



IV. Hậu cần cho Kế hoạch Thực hiện

Cam kết của Tổ chức Kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ của Phòng Quản chế sẽ được thực hiện một phần muộn nhất vào Ngày 28 Tháng 2 Năm 2013 và thực hiện toàn bộ muộn nhất vào Ngày 30 Tháng 6 Năm 2013. Cho đến nay, Phòng Quản chế đã đạt được những điểm quy chuẩn đã được xác lập liên quan đến việc cung cấp dịch vụ phiên dịch qua điện thoại hoặc trực tiếp. Vai trò và Trách nhiệm chung Các Nhà quản lý cao cấp và trung cấp và các Giám sát viên chuyên môn của chúng

tôi chịu trách nhiệm đảm bảo rằng nhân viên của Phòng Quản chế tuân thủ chính sách của chúng tôi khi giao tiếp với khách hàng đang bị án treo, gia đình của họ và các bên có liên quan khác, bao gồm các nạn nhân và nhân chứng, bằng ngôn ngữ chính của họ.

Nhân viên Hỗ trợ Hành chính – Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên giám sát

việc sử dụng các hợp đồng hỗ trợ ngôn ngữ, giám sát các nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng nhằm đánh giá việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ của họ cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, đảm bảo rằng các thông tin xác định ngôn ngữ được đăng tải và cung cấp trong toàn Phòng, xem xét danh sách nhân viên song ngữ có đủ năng lực của Phòng và xem xét các tài liệu lưu kho của Phòng nhằm đảm bảo rằng tài liệu được dịch sang các ngôn ngữ phù hợp.

Nhân viên Hỗ trợ Hành chính – Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên cho

Phòng Quản chế sẽ đóng vai trò là Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ và sẽ giám sát các nỗ lực tiếp cận ngôn ngữ nói và viết, tiếp nhận và đánh giá các báo cáo sử dụng thường xuyên từ Nhà cung cấp và/hoặc Ban tài chính và lưu trữ các hồ sơ liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ của chúng tôi, làm việc với các Quản lý cao cấp khác để xem xét và cập nhật kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ và phối hợp với cộng đồng liên quan đến nỗ lực tiếp cận ngôn ngữ của Phòng Quản chế hàng năm.

Các Hành động Cụ thể Thu thập Số liệu Phòng Quản chế sẽ thu thập số liệu từ ba nguồn sau đây, cho phép Phòng giám sát các xu hướng của nhu cầu tiếp cận giữa những người có năng lực tiếng Anh hạn chế và hỗ trợ Phòng xác định các nhu cầu triển khai đối với các nguồn ngôn ngữ bổ sung hoặc ngôn ngữ khác.

1. Các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ theo Hợp đồng



Chậm nhất vào Ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ bắt đầu thu thập số liệu phù hợp về các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ theo hợp đồng. Phòng Quản chế đã thực hiện các bước thiết kế lại cơ sở dữ liệu bên trong nhằm thu thập các số liệu cần thiết này và sẽ hoàn thành hoạt động này muộn nhất vào Ngày 30 Tháng 6 Năm 2013.

2. Nhân viên Song ngữ được cử đến các Cơ quan và các Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành viên

Chậm nhất vào Ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu về thời điểm các nhân viên song ngữ hỗ trợ phiên dịch hoặc dịch nhìn cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế.

3. Hệ thống Quản lý Vụ án của Trẻ vị thành niên

Phòng Quản chế có một hệ thống quản lý vụ án của trẻ vị thành niên (JAS) cho phép chúng tôi theo dõi ngôn ngữ chính của khách hàng và gia đình họ. Chậm nhất vào Ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ mở rộng JAS để nắm bắt các yêu cầu hỗ trợ phiên dịch và biên dịch.

Phổ biến Thông tin về các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ cho Nhân viên và các Nhà cung cấp Dịch vụ Chậm nhất vào Ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế giao các quy trình chi

tiết của Mạng nội bộ cho các nhân viên về phương thức nhận được (1) hỗ trợ ngôn ngữ từ đội ngũ nhân viên song ngữ, (2) các dịch vụ ngôn ngữ điện thoại qua hợp đồng thông qua Language Line Services và (3) các dịch vụ ngôn ngữ qua điện thoại và trực tiếp theo hợp đồng từ Chương trình Phiên dịch viên được Tòa án cấp Giấy chứng nhận.

Chậm nhất vào Ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ cung cấp cho tất cả

nhân viên danh sách nhân viên song ngữ làm việc tại Phòng. Danh sách này bao gồm tên, ngôn ngữ song ngữ, thông tin liên lạc, nơi làm việc và giờ làm việc của nhân viên.

Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 5 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ cung cấp “Thẻ

Nhận diện Ngôn ngữ” trên bảng tin điện tử nội bộ hiện có. Nhân viên của Phòng Quản chế có thể dễ dàng xem và cho khách hàng của Phòng Quản chế và gia đình của họ xem qua máy vi tính trong các khu vực phỏng vấn/lễ tân.

Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 5 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ thực hiện tất cả

các kế hoạch giám sát sự tiếp cận ngôn ngữ cho các nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng.

Thông báo cho Công chúng về các Dịch vụ Hỗ trợ Ngôn ngữ Hiện có và Quy trình Khiếu nại về Tiếp cận Ngôn ngữ



Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 5 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ đưa “Thẻ Nhận diện Ngôn ngữ” lên các áp phích quảng cáo tại tất cả các khu vực chờ của chúng tôi nơi Phòng Quản chế đón tiếp khách hàng và gia đình họ. Những thông báo này sẽ cho khách hàng biết về các nguồn hỗ trợ ngôn ngữ miễn phí.

Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 5 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ đăng kế hoạch

tiếp cận ngôn ngữ và các thông tin có liên quan, bao gồm quy trình xử lý các khiếu nại về tiếp cận ngôn ngữ, trên trang web của Phòng Quản chế.

Dịch Tài liệu

Chậm nhất vào ngày 1 Tháng 4 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ xác định và dịch

các tài liệu quan trọng, bao gồm các thủ tục và mẫu liên quan đến các quy trình Khiếu nại và Than phiền của Công dân, sang các ngôn ngữ không phải tiếng Tây Ban Nha và Việt Nam, được xác định trong bản đánh giá ngôn ngữ của chúng tôi.

Đào tạo Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 5 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ xây dựng và thực

hiện các chương trình đào tạo phù hợp về các vấn đề tiếp cận ngôn ngữ cho nhân viên mới, nhân viên hiện tại và các Nhà quản lý và Giám sát viên.

Suy luận Phản hồi của Khách hàng và Cộng đồng Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 10 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ thu thập thông

tin từ những thanh niên bị án treo, những người được hưởng các dịch vụ giám hộ, và những thanh niên bị giám hộ về hiệu quả của các nguồn tiếp cận ngôn ngữ.

Chậm nhất vào Ngày 31 Tháng 10 Năm 2013, Phòng Quản chế sẽ thu thập thông tin từ các tổ chức tại cộng đồng về hiệu quả của các nguồn tiếp cận ngôn ngữ.

V. Kế hoạch Cung cấp Dịch vụ

Xác định và Lập hồ sơ bằng Ngôn ngữ chính

Phòng quản chế nỗ lực đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ mẫu trong quá trình tương tác với chúng tôi. Khi chúng tôi thu hút khách hàng, chúng tôi thực hiện theo cách thúc đẩy khách hàng cung cấp những thông tin đem lại sự thay đổi tích cực trong hành vi và môi trường của họ. Do đó, quan trọng là xóa bỏ những rào cản ngôn ngữ trong lần tiếp xúc đầu tiên của chúng tôi với khách hàng và thực hiện hỗ trợ ngôn ngữ tích cực từ khi Phòng Quản chế bắt đầu thu hút sự tham gia của khách hàng. Khi tương tác với một người có năng lực tiếng Anh hạn chế, bao gồm cả khách hàng, gia đình họ và bất kỳ bên nào có liên quan, kể cả nạn nhân và nhân chứng, nhân viên cần



xác định ngôn ngữ chính của người đó. Nhân viên có thể xác định ngôn ngữ chính của một người bằng cách sử dụng “Thẻ Nhận diện Ngôn ngữ” có sẵn. Một khi nhân viên xác định được ngôn ngữ chính của một người, họ nên lưu trữ thông tin này trong hệ thống quản lý vụ án của trẻ vị thành niên. Kế hoạch Bảo đảm sự Hỗ trợ Ngôn ngữ Nói Nhân viên nên thông báo cho người có năng lực tiếng Anh hạn chế rằng Phòng Quản chế cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ miễn phí, bao gồm cả phiên dịch viên. Nhân viên không nên chỉ dựa vào đánh giá của riêng họ về năng lực tiếng Anh của một người khi xác định nhu cầu đối với phiên dịch viên. Nếu một người yêu cầu một phiên dịch viên, nhân viên nên cung cấp phiên dịch viên miễn phí. Trong các hoạt động hàng ngày và các cuộc giao tiếp, nhân viên nên sử dụng một phiên dịch viên có năng lực để giao tiếp bằng ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế. Nhân viên không nên sử dụng con cái của khách hàng hoặc một người khác có liên quan đến hệ thống tư pháp làm phiên dịch viên. Việc sử dụng những người như vậy có thể dẫn đến việc vi phạm tính bảo mật, xung đột lợi ích hoặc phiên dịch không đầy đủ. Khi nhân viên giao tiếp với những người có năng lực tiếng Anh hạn chế qua điện thoại, họ nên tuân thủ nghi thức sau đây để đảm bảo sự hỗ trợ ngôn ngữ:

1. Nếu ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế là tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Hàn Quốc hoặc tiếng Quan Thoại, nhân viên nên tham khảo danh sách nhân viên song ngữ của Phòng Quản chế để xác định nguồn hỗ trợ ngôn ngữ phù hợp.

2. Nếu nhân viên song ngữ chưa thể sẵn sàng làm việc, hoặc nếu ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế không phải là tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Hàn Quốc hoặc tiếng Quan Thoại, nhân viên nên nhờ đến sự hỗ trợ qua điện thoại của phiên dịch viên thông qua Các dịch vụ Ngôn ngữ Chuyên môn, là một nhà thầu của Phòng:

Khi nhận được một cuộc điện thoại:

a. Sử dụng cuộc gọi hội đàm để yêu cầu người không nói tiếng Anh chờ điện thoại.

b. Quay số 1 800-XXX-XXXX c. Nhấn phím 1 để chọn tiếng Tây Ban Nha, phím 2 để chọn tất cả các

ngôn ngữ khác. Nếu bạn ấn phím 2, hãy nêu ngôn ngữ cụ thể. d. Nhập mã số khách hàng gồm 6 con số từ bàn phím điện thoại. e. Nhập mã truy cập, sau đó nhập ký hiệu #. Một phiên dịch viên sẽ được

kết nối với cuộc gội. f. Chỉ dẫn tường tận cho Phiên dịch viên. Nói tóm tắt điều bạn muốn đạt

được và đưa ra bất kỳ hướng dẫn đặc biệt nào. g. Nói “kết thúc cuộc gọi” với phiên dịch viên khi cuộc gọi đã hoàn thành. Khi tiến hành một cuộc gọi đến người không nói tiếng Anh, bắt đầu từ Bước B.



Phòng Quản chế cũng yêu cầu nhân viên bảo đảm rằng họ tiến hành tất cả các cuộc giao tiếp trực tiếp quan trọng bằng ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế. Với chính sách này, khi giao tiếp với một người bị án treo có năng lực tiếng Anh hạn chế, nhân viên nên dựa vào hỗ trợ ngôn ngữ nói đủ tiêu chuẩn để thực hiện các cuộc phỏng vấn liên quan đến các cuộc điều tra của Tòa án, tiếp nhận, sắp xếp, giám sát, quản lý vụ án và vi phạm lệnh của Tòa án; giải thích điều kiện quản chế; truyền đạt các thông tin quan trọng khác như là hành động kỷ luật, xét xử các vụ vi phạm và giới thiệu đến các chương trình; tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc y tế và sức khỏe tinh thần; cung cấp các chương trình và dịch vụ giáo dục và các chương trình và dịch vụ khác; và cung cấp dịch vụ dịch nhìn cho bất kỳ tài liệu nào chưa có bản dịch. Nhân viên nên tuân thủ nghi thức sau đây để đảm bảo hỗ trợ ngôn ngữ nói trực tiếp:

1. Nếu ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế là tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Hàn Quốc hoặc Trung Quốc, nhân viên nên tham khảo danh sách nhân viên song ngữ của Phòng Quản chế để xác định nguồn hỗ trợ ngôn ngữ trực tiếp phù hợp. Nếu một nhân viên song ngữ chưa thể sẵn sàng làm việc, hoặc nếu ngôn ngữ của người có năng lực tiếng Anh hạn chế không phải là tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Hàn Quốc hoặc Trung Quốc, nhân viên nên yêu cầu sự hỗ trợ của phiên dịch viên qua điện thoại thông qua Các dịch vụ Ngôn ngữ Chuyên môn, làm theo các quy trình như mô tả ở trên.

2. Nếu một nhân viên đang chuẩn bị các tài liệu liên quan đến Tòa án về một người có năng lực tiếng Anh hạn chế và không có sẵn một nhân viên song ngữ, hoặc nếu ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế không phải là tiếng Tây Ban Nha, Việt Nam, Hàn Quốc hoặc Trung Quốc, nhân viên đó nên yêu cầu sự hỗ trợ thông qua Chương trình Phiên dịch viên được Tòa án cấp chứng chỉ. Để nhận được các dịch vụ ngôn ngữ trực tiếp theo hợp đồng thông qua Tòa án, nhân viên nên làm theo nghi thức sau:

Truy cập vào địa chỉ trang web chính: ###.########.###. a. Nhấp vào programs (các chương trình). b. Nhấp vào Court Interpreters (Phiên dịch viên của Tòa án). c. Nhấp vào Search for an interpreter (Tìm kiếm Phiên dịch viên). d. Kéo trang đó xuống và nhấp vào View Master List (Xem Danh sách chính). e. Kéo trang đó xuống và điền các tiêu chí cần thiết (ví dụ, Ngôn ngữ, hạt), sau

đó nhấp vào Search (Tìm kiếm); lúc này bạn có thể in danh sách ra. Dịch Tài liệu Văn bản Phòng Quản chế đã xác định và đã dịch các tài liệu quan trọng của chúng tôi sang tiếng Tây Ban Nha và Việt Nam. Danh sách các tài liệu này sẽ do Nhân viên Hỗ trợ Hành chính – Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên giữ, người này cũng đóng vai trò là Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ của Phòng Quản chế. Nhân viên Hỗ trợ Hành chính



cho các Phòng Thể chế và Phòng Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên xác định các tài liệu cần phải dịch. Tiêu chí xác định nhu cầu dịch tài liệu bao gồm:

a) Các tài liệu cung cấp cho khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên của họ với Phòng Quản chế;

b) Các tài liệu cung cấp cho khách hàng trong lần phỏng vấn với nhân viên của Phòng Quản chế; và

c) Các tài liệu cung cấp cho khách hàng cho công tác báo cáo định kỳ khi tiếp nhận dịch vụ của Phòng Quản chế.

Các mẫu phù hợp sẽ do nhân viên song ngữ dịch khi nhân viên được cấp giấy chứng nhận đọc, viết và dịch sang các ngôn ngữ cụ thể. Khi không có nhân viên dịch các mẫu, Phòng Quản chế sẽ sử dụng các dịch vụ dịch tài liệu theo hợp đồng để dịch tài liệu. Những người có năng lực tiếng Anh hạn chế sẽ được cung cấp các mẫu phù hợp thông qua việc liên lạc với nhân viên của Phòng Quản chế, và các mẫu được dịch cụ thể sẽ được cung cấp trên trang web của Phòng. Các nhân viên nên dựa vào các nhân viên song ngữ có năng lực để tiến hành dịch nhìn cho các thư tín không phải bằng tiếng Anh, các tài liệu viết không có sẵn bằng ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế hoặc một tài liệu không quan trọng mà một người có năng lực tiếng Anh hạn chế yêu cầu.

VI. Giám sát các Nhà cung cấp Dịch vụ theo Hợp đồng

Giống với Phòng Quản chế, các nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng của Phòng Quản chế phải thực hiện các bước hợp lý nhằm đảm bảo rằng những người có năng lực tiếng Anh hạn chế được tiếp cận với các dịch vụ và lợi ích mà họ cung cấp thay mặt cho Phòng Quản chế. Để đảm bảo tuân thủ nghĩa vụ này, Phòng Quản chế yêu cầu mỗi nhà thầu (1) đồng ý cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ phù hợp qua điện thoại và trực tiếp bằng ngôn ngữ chính của người có năng lực tiếng Anh hạn chế, (2) cung cấp thông báo có hiệu lực cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế về các nguồn hỗ trợ ngôn ngữ hiện có để họ biết và có thể tiếp cận các dịch vụ và lợi ích có sẵn, (3) dịch các văn bản quan trọng sang các ngoại ngữ phù hợp, (4) xây dựng và truyền đạt kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ phù hợp và (5) thực hiện đào tạo về tiếp cận ngôn ngữ cho nhân sự phù hợp. Phòng Quản chế tổ chức các cuộc viếng thăm hàng quý nhằm đánh giá việc tuân thủ các yêu cầu tiếp cận ngôn ngữ.

VII. Quy trình Khiếu nại

Phòng Quản chế đảm bảo rằng tất cả những người có năng lực tiếng Anh hạn chế được hưởng các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ miễn phí bằng ngôn ngữ chính của họ từ nhân viên của Phòng và các nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng. Để kịp thời giải quyết các vấn đề quan tâm mà người có năng lực tiếng Anh hạn chế không nhận được hỗ trợ ngôn ngữ đầy đủ, Phòng đã xây dựng một quy trình xử lý các khiếu nại đó, quy



trình này được miêu tả trên trang web. Theo yêu cầu, nhân viên của Phòng Quản chế cũng sẽ cung cấp thông tin về quy trình khiếu nại này cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế. Nếu Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ nhận được khiếu nại về tiếp cận ngôn ngữ, họ sẽ lập hồ sơ về khiếu nại đó và cung cấp thông tin về khiếu nại đó cho người giám sát (những) nhân viên có liên quan hoặc giám sát (những) nhà cung cấp dịch vụ theo hợp đồng có liên quan. Khi giám sát viên nhận được thông báo khiếu nại liên quan đến tiếp cận ngôn ngữ, họ sẽ kịp thời xem xét, điều tra và phản hồi các lý lẽ.

VIII. Đào tạo (cho nhân viên tuyến trên, giám sát, và quản lý)

Đào tạo về Tiếp cận Ngôn ngữ Phòng Quản chế sẽ cung cấp thông tin về các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ cho các nhân viên mới tại các buổi Hướng nghiệp cho Nhân viên mới, cho các nhân viện hiện tại trong các buổi đào tạo nhân viên đang thực hiện nhiệm vụ và cho các Nhà quản lý và Giám sát viên. Buổi đào tạo sẽ hướng dẫn về kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ của Phòng Quản chế, cũng như quy trình liên quan đến việc xác định và lập hồ sơ về nhu cầu tiếp cận ngôn ngữ của người có năng lực tiếng Anh hạn chế, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ qua điện thoại và trực tiếp cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, yêu cầu dịch tài liệu và theo dõi việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ. Các Nhà quản lý và Giám sát viên cũng sẽ truyền đạt thông tin về các vấn đề tiếp cận ngôn ngữ cho nhân viên hàng tháng trong suốt các buổi họp với nhân viên giám sát.

Đào tạo Năng lực Văn hóa

Phòng Quản chế đã tổ chức đào tạo Năng lực Văn hóa cho tất cả các Nhân viên Probation Peace trong nhiều năm qua. Tiểu bang yêu cầu 32 giờ đào tạo hàng năm đối với các Nhân viên Probation Peace, và Phòng Quản chế cung cấp khóa học về Sự khác biệt và Giá trị Văn hóa hàng năm.

Lý do Lý do tổ chức khóa đào tạo này dựa trên nhu cầu các nhân viên phải có hiểu biết về con người và nền tảng văn hóa đa dạng của họ. Chính sách của Phòng Quản chế yêu cầu nhân viên có năng lực văn hóa trong khi giám sát khách hàng và bao quát cộng đồng nơi người bị án treo sống.

Mục tiêu Thực hiện Sau khi hoàn thành khóa học, nhân viên của Phòng Quản chế sẽ có khả năng, bên cạnh các khả năng khác:

Xác định và xây dựng một phương pháp tiếp cận với sự đa dạng dựa trên sức

mạnh.



Mô tả phương thức tương tác với những người bị án treo theo cách có năng lực văn hóa, bao gồm cả các nhu cầu ngôn ngữ.

Liên kết với khách hàng một cách hiệu quả - biết được kỹ năng nào có hiệu quả và kỹ năng nào không.

Thảo luận ý nghĩa của các nguyên tắc đạo đức và các yếu tố chính của hành vi đạo đức.

Đối tượng Mục tiêu

Tất cả nhân viên được cử đến các Phòng Thể chế và Dịch vụ dành cho Trẻ vị thành niên, bao gồm các Nhà quản lý, Giám sát viên, Nhân viên Quản chế, Cố vấn, Giám sát viên và nhân viên hỗ trợ.

IX. Lưu trữ Hồ sơ và Đánh giá

Bảo quản Hồ sơ Như trình bày trong Phần IV của kế hoạch này, Phòng Quản chế sẽ thu thập dữ liệu phù hợp về việc cung cấp hỗ trợ ngôn ngữ thông qua các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ theo hợp đồng và các nhân viên song ngữ. Phòng cũng sẽ phân tích dữ liệu JAS, bao gồm ngôn ngữ chính của khách hàng và gia đình họ và tất cả các yêu cầu hỗ trợ ngôn ngữ. Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ của chúng tôi sẽ nhận báo cáo sử dụng hàng tháng liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ theo hợp đồng của Phòng và nhân viên song ngữ, cũng như báo cáo hàng tháng từ JAS về nhu cầu tiếp cận ngôn ngữ của khách hàng và gia đình họ. Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ sẽ lưu giữ tất cả các báo cáo này, chúng sẽ hỗ trợ Phòng khi Phòng đánh giá việc cung cấp ngôn ngữ. Đảm bảo Chất lượng Phòng Quản chế lên kế hoạch sử dụng quy trình đánh giá hiệu quả thực hiện hiện có để hỗ trợ việc đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ. Là một phần của quy trình đánh giá này, các giám sát viên phù hợp sẽ xem xét việc cung cấp các dịch vụ ngôn ngữ nói và viết của Phòng và các thực tiễn ghi chép sổ sách. Điều phối viên Tiếp cận Ngôn ngữ của chúng tôi sẽ thường xuyên xem xét các bản đánh giá các nhà thầu cung cấp hỗ trợ ngôn ngữ nhằm bảo đảm rằng họ cung cấp các dịch vụ ngôn ngữ phù hợp cho nhân viên khi hỗ trợ khách hàng có năng lực tiếng Anh hạn chế, gia đình họ và các bên có liên quan khác, bao gồm cả nạn nhân và nhân chứng.



X. Phân tích Nguồn lực và Lập kế hoạch

Các Nguồn lực của Tổ chức Phòng Quản chế sẽ tiếp tục cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ trong khả năng tốt nhất có thể và nếu các nguồn lực cho phép, và sẽ tiếp tục thực thi, giám sát và củng cố kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ. Nếu các nguồn lực cho phép, chúng tôi sẽ duy trì mức độ phục vụ hiện tại. Để đảm bảo Phòng tiếp tục cung cấp các dịch vụ ngôn ngữ có hiệu quả cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, hàng năm Phòng Quản chế sẽ xem xét (1) số liệu nhân khẩu học phù hợp về các nhóm thiểu số về ngôn ngữ ở Hạt Santa Clara, (2) kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ của Phòng, (3) số liệu thu thập được về việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ của Phòng cho những người có năng lực tiếng Anh hạn chế, (4) các tài liệu viết lưu kho của Phòng nhằm đảm bảo các tài liệu được dịch sang các ngôn ngữ phù hợp và (5) chi phí cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ. Dựa trên việc xem xét này, Phòng sẽ sửa lại kế hoạch tiếp cận ngôn ngữ của mình cho phù hợp.

phòng quản chế hạt santa clara ế ạ ế ậº¿ hoạch tiếp... · chúng tôi phấn...

Documents