persuadi chiunque con la pnl

6CAPITOLO

Quello che tutti dovrebbero sapere sull’ascolto

In questo capitolo apprenderai:

• alcuni modi per migliorare le tue abilità di ascolto• l’importanza dell’ascolto attivo• in che modo le abilità di ascolto possono renderti più persuasivo

SEI BRAVO AD ASCOLTARE?

A molte persone viene detto che sono brave ad ascoltare. Magari lo han-no detto anche a te. Sicuramente conoscerai una o più persone che de-scriveresti in questi termini: il tipo di persona a cui telefoneresti o che fermeresti alla macchinetta del caffè se hai bisogno di parlare. Ma cos’è che rende una persona brava ad ascoltare? A pensarci dovrebbe essere facile. Se hai un udito funzionante, ascoltare una persona non dovrebbe richiedere sforzi. Ma non è così, vero? E allora cosa fa la differenza? E la persuasione è una questione di parlare vero, non di ascoltare? Cosa c’entra allora essere buoni ascoltatori con l’essere persuasivi? Sono le questioni che discuteremo in questo capitolo.

90 PERSUADI CHIUNQUE CON LA PNL

GIOCO MENTALE

Per questo esercizio ti servirà una TV o una radio per 10-15 minuti, e qualcosa su cui scrivere degli appunti.Per prima cosa, pensa a com’è la tua memoria. È buona, pessima, nella media, buona per le facce, pessima per i nomi, non più buona come una volta e così via. Scrivi cosa ne pensi. Ora accendi la TV o la radio e scorri i canali fi no a trovare un programma in cui si discute di qualunque argomento, o uno sceneggiato con dei dialoghi.Senza prendere appunti, ascolta attentamente per circa cinque minuti, mirando a ricordare quanto più possibile di quello che senti e di quello che succede.Ricorda, non è un esame. È solo per darti un’idea di come funziona la tua memoria in questo tipo di situazioni.Passati i cinque minuti, scrivi immediatamente quanto più riesci di quello che ricordi di aver sentito e di quello che è successo, chi erano le persone coinvolte, i loro nomi, i nomi dei luoghi e così via. Scrivi più che puoi per altri cinque minuti, poi fermati.

• Che tipo di cose ricordi bene?• Che tipo di cose trovi meno facile ricordare?• Hai trovato questo esperimento di ascolto/memorizzazione facile o diffi cile?• Alla luce di questo, trovi corretta la tua precedente valutazione della tua memoria?

La maggior parte delle persone pensa che essere buoni ascoltatori signi-fi chi semplicemente avere la capacità di aprire le orecchie e stare a senti-re. Ed è vero che molte persone non sembrano nemmeno stare a sentire. Parlano all’infi nito di sé e delle proprie esperienze, e se diciamo qualcosa in risposta non sembrano notarlo e tornano a parlare delle proprie cose e a raccontare aneddoti. Persone di questo tipo non sono decisamente brave ad ascoltare.È molto meglio quando le persone smettono di parlare e ci ascoltano, sentendo quello che diciamo. Ma pensa a come sarebbe se una persona si limitasse ad ascoltarti passivamente. Potresti resistere per un minuto o due, ma se non facesse altro, per quanto continueresti a parlare? Im-maginalo. Ben presto la cosa diventerebbe un po’ inquietante. Ti farebbe

91QUELLO CHE TUTTI DOVREBBERO SAPERE SULL’ASCOLTO

sentire a disagio, e incerto su cosa dire in seguito. Ci vuole decisamente qualcosa di più dell’udito per essere bravi e abili ad ascoltare gli altri.

LA CHIAVE PER ESSERE UN ASCOLTATORE ATTIVO

Quello che andiamo scoprendo in questo capitolo è che un ascolto di qua-lità non è un processo passivo, bensì attivo. Si tratta di sentire veramente ciò che viene detto e di capirlo. Si tratta di sapere quando dire qualcosa, quando annuire o dire “Sì, continua”. Si tratta di sapere quando fare una domanda, e poi prendersi il tempo per ascoltare e capire la risposta. L’ascolto di qualità non è un processo unilaterale: è un canale a doppio senso, una forma di interazione tra due persone.Immagina due persone che si parlano. La persona che ha la parola ha in mano una grande palla rossa, che passa all’altra quando viene il suo turno di parlare. Nella maggior parte delle conversazioni di tutti i giorni, ciascuna delle persone ha la palla in mano per un tempo più o meno equi-valente. La palla passerebbe avanti e indietro con il ritmo della conversa-zione, un po’ come in un buon scambio tennistico. Ecco due persone, Li e Sam, intente in una conversazione della vita di tutti i giorni.

Li: Come stai?Sam: Non c’è male oggi. E tu?Li: Anche io sto bene, ma che giornata!Sam: Sì, guarda che pioggia.Li: Che razza di estate, vero?Sam: Sì, che delusione. Hai già fatto le vacanze?Li: No, andiamo via il mese prossimo. E tu?Sam: Sì, siamo appena tornati dall’Italia. È stato bellissimo.Li: L’Italia è meravigliosa, vero? Dove siete stati?Sam: Sul lago di Garda, in un posto che si chiama Bardolino. Lo conosci?


Vedi cosa intendo? C’è un ritmo nelle conversazioni di tutti i giorni: i tur-ni si assecondano secondo uno schema abbastanza bilanciato. Ciascu-na persona contribuisce in egual misura. Fa una domanda, od offre del feedback, o ripete quello che ha detto l’altra. Poi fa una piccola pausa e guarda l’altra persona, indicando che è di nuovo il suo turno di parlare. Sono tutte cose che facciamo inconsciamente, senza pensarci: sono abi-lità che apprendiamo dalla primissima infanzia, quando chi si prende cura di noi ci parla e poi aspetta una risposta sotto forma di un nostro sorriso o vagito.L’ascolto attivo è anche molto più interessante di quello passivo, e ren-de molto più facile ricordare ciò che viene detto. Questo può essere un elemento fondamentale: alle persone fa piacere se ricordi quello che ti hanno detto. È un’ottima cosa per creare rapport, e fa sentire gli altri apprezzati e importanti: dà l’idea che tu nutra un genuino interesse per quello che dicono. Conosci qualcuno che si ricorda sempre cosa gli hai detto l’ultima volta che vi siete visti? Come ti fa sentire? Questo ci porta all’argomento del ricordare e della memoria.

RICORDI

Come se l’è cavata la tua memoria con l’attività che hai fatto in preceden-za con la TV o la radio? Quanto è stato facile ascoltare e poi ricordare ciò che è stato detto? La tua mente ha preso a divagare mentre ascoltavi? Quanto ritieni sia buona la tua memoria? Molte persone pensano di avere una pessima memoria, eppure tutti ricordiamo ogni giorno come ci chia-miamo, dove viviamo, come preparare una tazza di tè e tutta una serie di altre informazioni e processi. Quello che intendiamo quando diciamo che abbiamo una pessima memoria è solitamente che fatichiamo a trattenere certe cose come i nomi, dove abbiamo lasciato le chiavi della macchina o cosa dovevamo comprare al supermercato.

Il problema solitamente deriva dal fatto di avere troppe cose da ricordare. La vita frenetica dei nostri giorni ci spara contro troppe informazioni. I no-


stri cervelli, che fondamentalmente non sono diversi da quelli dell’homo sapiens nostro antenato migliaia di anni fa, semplicemente non sono in grado di gestirle tutte.

Di fronte a una miriade di dettagli e informazioni, il nostro cervello è pro-grammato per reagire ricordando il nocciolo di ciò che sentiamo o vedia-mo. È meno probabile che ricordi i dettagli. La nostra memoria funziona così. Pensa alla tua esperienza personale. Tendi a ricordare il succo di una conversazione o degli eventi di un fi lm, piuttosto che i dettagli? È improbabile che tu ricordi tutti i dettagli di ogni conversazione cui hai par-tecipato. Ad esempio, potresti ricordare che qualcuno ti ha detto di avere un nuovo cagnolino, ma potresti non ricordare il nome della bestiola, la razza o il momento esatto in cui è avvenuta la conversazione.La nostra memoria per i dettagli è però molto più effi cace quando questi hanno per noi un profondo signifi cato personale, o se vi sono legate forti emozioni. Il primo amore, la prima casa, la nascita di un fi glio, la morte di una persona cara, un incidente o uno straordinario colpo di fortuna: eventi del genere li ricordiamo molto bene. Possiamo spesso ricordare persino dettagli minimi come suoni e odori, certi brani musicali sentiti spesso in quel periodo, esattamente cosa indossavamo in quel momento, e via di-cendo. L’odore e la vista dell’acido muriatico mi riportano sempre al mio primo giorno a scuola, dove veniva usato per pulire i bagni. Più siamo in-teressati ed emotivamente coinvolti in ciò che viene detto, più è probabile che lo ricorderemo.

È anche più probabile che ricordiamo immagini visive e situazioni che abbiamo vissuto in prima persona, piuttosto che date ed eventi che ci ven-gono descritti a parole. Per questo, se visualizzi quello che ti viene detto mentre lo senti, sarà più probabile che lo ricordi. Se nell’ultimo esercizio di “gioco mentale” hai guardato la TV, probabilmente ricorderai ciò che hai visto meglio di quanto è stato detto. Se hai utilizzato la radio, avrai probabilmente trovato la cosa più diffi cile.


Spesso, quando si parla di memoria, si cita il fatto che moltissime perso-ne ricordano esattamente cosa stavano facendo quando, nel 1963, hanno sentito la notizia dell’assassinio del presidente americano John F. Kennedy a Dallas. Ma quel tragico evento ha avuto luogo mezzo secolo fa: più recentemente la maggior parte delle persone ricorda cosa stava facendo quando ha sentito della morte della principessa Diana a Parigi nel 1997, o della caduta del muro di Berlino nel 1989, o dell’attacco alle Torri Ge-melle nel 2001, o infi ne dello tsunami del 2004. Questo tipo di ricordi molto intensi viene detto “fl ash”, e tende a conservarsi perché combina sia il fattore di una potente immagine visiva sia quello di essere collegato a emozioni molto forti.Non preoccuparti se hai trovato diffi cile ricordare le cose nel precedente gioco mentale, o se pensi di avere scarsa memoria: non sei il solo! E come abbiamo detto, essere buoni ascoltatori non è solo una questione legata alla capacità di ricordare tutto, anche se ricordare il più possibile di quello che ti viene detto è utile. Naturalmente, più sei interessato a ciò che viene detto, più il ricordo rimarrà: è uno dei tanti benefi ci del nutrire un genuino interesse per le persone e per ciò che dicono. Come detto in precedenza, le persone si sentono apprezzate se ricordi le loro parole.

Ho già suggerito nel Capitolo 2 che, se sei convinto di non avere una me-moria abbastanza effi cace, dopo aver parlato con qualcuno, puoi prendere appunti, facendo attenzione a non usare nomi o altre informazioni ricondu-cibili facilmente alla persona, tenendoli al sicuro da altri occhi e usandoli per rinfrescarti la memoria prima della successiva occasione di incontro. Se partecipi a riunioni di lavoro o incontri di altro tipo, gli appunti presi da te o per te si rivelano ancora una volta molto utili.Spesso è semplicemente più facile riconoscere che ricordi solo le linee generali e non ogni dettaglio di ciò che ti è stato detto. Quando ti imbatti in un amico, perciò, potresti dire qualcosa del tipo “Sì, ricordo che l’ultima volta che ci siamo visti mi hai detto che eri in attesa di una nuova macchi-na aziendale. Beato te. Mi ricordi la marca e il colore?”.


ABILITÀ DI ASCOLTO ATTIVO

Ci sono molti altri semplici modi per accertarti di ascoltare più attivamen-te. È di aiuto se puoi fare in modo di non essere interrotto da telefonate, sms, altre persone. Potresti però non avere controllo per quanto riguarda le interruzioni! Se puoi scegliere i contesti in cui parlare, opta per situa-zioni ben illuminate e piacevolmente calde, non troppo ordinate e, prefe-ribilmente, senza barriere tra te e gli altri (ad esempio una scrivania). In generale puoi ascoltare più attivamente se:

• ti impegni davvero ad ascoltare e prestare attenzione• sei coinvolto attivamente in ciò che viene detto• ti interessi a ciò che viene detto• senti le emozioni nelle parole e nella voce• guardi il linguaggio del corpo• ti concentri su ciò che la persona pensa e prova dietro le parole, e sul

perché• nei momenti appropriati annuisci • reagisci appropriatamente a ciò che viene detto• poni domande nei momenti giusti

MOSTRARE EMPATIA

Questa caratteristica, di cui abbiamo già parlato nel Capitolo 2, è uno dei pilastri portanti dell’ascolto di qualità e della buona comunicazione, fondamentale per creare rapport.Ricapitolando, l’empatia:

• è la sensazione legata al porsi al fi anco di un’altra persona• signifi ca rispettare e comprendere la posizione dell’altra persona• è la capacità di entrare profondamente nel mondo dell’altra persona• richiede di riuscire veramente a mettersi nei panni dell’altra persona• deve essere autentica e provenire dal tuo interno


• si dimostra con calore umano, ascolto attivo, tono di voce e postura• si può mostrare riproponendo senza commenti e critiche ciò che la

persona dice o prova

L’INTUIZIONE

Una volta, in treno, ho sentito due amiche che parlavano: due giovani donne attraenti e ben vestite, che parlavano con le teste vicine e un’aria molto seria. Una diceva all’altra: “So come ti senti Erin”, ma non ho potuto non notare la reazione arrabbiata di Erin: “No che non lo sai, Sarah! Nessuno può sapere come mi sento!”. Si tratta di un errore molto comune quando si cerca di dimostrare empatia, che sortisce l’effetto opposto a quello desiderato. Sarebbe stato molto meglio se Sarah avesse detto: “Non posso neanche minimamente immaginare come ti senti, ma sono qui per te”.

LINGUAGGIO DEL CORPO

Una postura aperta e rilassata, preferibilmente con le mani libere, è la cosa migliore. Cerca di essere al livello dello sguardo della persona con cui stai comunicando. Se sei seduto, tieni la schiena dritta e protenditi un poco in avanti per mostrare entusiasmo e disponibilità a interagire. Questo incoraggia l’altro e dimostra il tuo reale interesse. Evita di indossare abiti o accessori che distraggono troppo, e non giocherellare con orecchini, capel-li, cellulari, penne o altri oggetti. Mentre l’altra persona parla, annuisci nei momenti appropriati, guardala negli occhi e utilizza espressioni facciali che rifl ettano interesse e comprensione di ciò che viene detto. Parla con un tono di voce caldo e amichevole. Non stare troppo addosso all’altra persona: crea uno spazio confortevole tra voi.

META-PROGRAMMI

Abbiamo già introdotto l’idea dei Meta-programmi. Si tratta di fi ltri che tutti noi abbiamo in funzione automatica nei nostri cervelli e che sele-


zionano istante dopo istante gli oggetti della nostra attenzione. Quando stiamo ascoltando, questi Meta-programmi saranno perciò un fattore fon-damentale nel determinare cosa “sentiamo”. Si parlava in precedenza della nostra tendenza a ricordare solo il succo di una storia o di una conversazione: i Meta-programmi aiutano a spiegare come mai ricordiamo versioni diverse del succo della medesima storia a seconda dei nostri fi ltri inconsci. È il motivo per cui, ad esempio, raccontando di cosa parla un fi lm, un tuo amico darebbe una versione diversa della storia rispetto alla tua. Lo stesso vale quando raccontiamo di cosa ci ha parlato un collega a pranzo, cos’è successo nel reality andato in onda ieri sera o perché le persone che abbiamo visto litigare al bar erano arrabbiate.I Meta-programmi sono anche importanti aspetti del modo di pensare della persona, a cui dovremmo prestare attenzione. Questo capitolo si concentra primariamente sulle abilità fondamentali di ascolto, ma i Capi-toli 8, 9, 11 e 12 ti offriranno molte più informazioni su questa idea del tenere conto dei Meta-programmi tuoi e altrui.

L’INTUIZIONE

Quando ascolti qualcuno, se stai cercando di individuare i Meta-programmi che fi ltra-no i pensieri dell’altra persona e le sue decisioni, si potrebbe dire che stai a tua volta impiegando un nuovo Meta-programma, che ti permette di concentrarti sui mecca-nismi-fi ltro degli altri. La differenza è che questo Meta-programma funziona a livello conscio, pertanto sai che lo stai usando.

STRUTTURARE L’ASCOLTO

Anche se stai solo scambiando due parole da un cortile all’altro, o al bar mentre pranzi, è utile mirare a strutturare in qualche modo la conversa-zione. Questo renderà più effi cace il processo di creazione del rapport rispetto a quanto accadrebbe lasciando molte cose in sospeso quando la conversazione casuale giunge al termine.


Un tempo molti programmi televisivi di discussione introspettiva avevano questo tipo di problema; agli albori permettevano spesso ai loro ospiti di dare voce a problematiche profondamente emotive o personali, salvo poi, quando il tempo volgeva al termine, lasciare emozioni e domande in sospeso, e accompagnare gli ospiti fuori dagli studi televisivi senza aver raggiunto una conclusione o aver pensato o scelto il passo successivo da compiere.Ovviamente lo scopo di programmi di questo genere è quello di intrattene-re, e non di fare ascolto attivo o creare rapport. Tuttavia, la maggior parte degli spettacoli di questo tipo è oggi più attenta a questa problematica; si chiarisce che dietro le quinte ci sarà uno psicologo a disposizione di chi lo desideri e possa trarne benefi cio. Programmi come quelli presentati nel Regno Unito da Jeremy Kyle o Trisha Goddard, o da Oprah Winfrey o Ricki Lake negli USA, funzionano secondo questo nuovo più umano formato. A volte lo psicologo o lo psicanalista viene addirittura sul palco durante il programma e contribuisce alla discussione; molti utilizzano principi di PNL per arrivare alle proprie conclusioni.Cosa intendiamo dunque con l’idea di mirare ad avere una struttura? Fon-damentalmente dovresti cercare di defi nire un inizio, una parte centrale e una conclusione. In qualsiasi conversazione, e-mail, blog o lettera, potre-sti cercare di mettere in atto una struttura del genere:

• aprire i discorsi e parlare del più e del meno – con presentazioni se necessario

• discussione generale sull’argomento prescelto e comunicazione del tuo messaggio

• riassunto di quanto detto, della situazione presente e dei possibili passi successivi da compiere

• conclusione – saluti

Questa struttura può realizzarsi in cinque minuti o meno, come quando in-contri un vicino al supermercato o fai due chiacchiere alla macchinetta del caffè con un collega. D’altro canto, potresti anche passare un’ora o più a parlare secondo questa struttura con la tua partner durante un viaggio in


treno, oppure con un potenziale cliente durante un meeting. Ovviamente ci saranno sempre occasioni in cui tutto ciò non è possibile, ma è bene tenerlo presente: è un accorgimento che può fare la differenza. Ogni in-terazione è un’occasione per migliorare nel creare rapport, infl uenzare gli altri ed esercitare la persuasione.

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