Personalizing Cross-Channel Marketing & Orchestration

김순덕 부장 OrD Sales Consulting, Oracle Korea 2015. 4. 21

The Promise of Personalization 모든 사람들이 더 나은 1:1 고객 관계를 원하고 있습니다.

Broken Customer Experiences Proliferate Across Channels 소비자들이 디지털 채널을 이동함에 따라, 그들은 새로운 브랜드처럼 인식 합니다.

WEB

의 고객이 Cross-Channel 경험에 잘 맞는 메시지를 받지 못하고 있습니다.

– Accenture -

78% Customer purchases headphones

Receives thank you email

MOBILE DISPLAY

Two Days Pass

Served ad for already-purchased headphones

Journeys That Fail to Adapt to Customers in Real-Time

12% 의 마케터 만이 적절한 비즈니스 성과를 내기 위한 실시간 마케팅을 수행하고 있다고

생각합니다.

Marketers Can’t Utilize Valuable Data to Individualize Experience 고객 정보 발생 포인트가 많아지고 있지만 오늘날 마케터 들은 이를 충분히 활용하지 못하고 있습니다. ex) 저희 상품을 구매 하셨나요? 그리고 …

당신의 더 나은 선택을 위해 무엇이 필요하십니까?

EMAIL MOBILE SOCIAL WEB COMMERCE SALES DISPLAY PAID SOCIAL SEARCH

Connect & Analyze Data

Orchestrate Experience

Create Engagement

Tap Into Innovation

Cross-Channel Marketing ✓ Program Orchestration

✓Marketing Automation

✓ Campaign Management

✓Message Designer

✓ Lead Nurturing & Scoring

✓Rapid Retargeting

Content Marketing & Social Marketing

✓ Social Listening

✓ Persona Development

✓ Cross-Channel Publishing

✓ Topic Modeling & SEO

✓ Content Planning

✓ Team Workflows

Data Management Platform

✓ Offline ✓ Digital ✓ CRM ✓ Commerce ✓ Social

Measure and attribute revenue

✓Audience Analysis

✓ Cross-Channel Insights

✓ Social Analytics

Oracle Marketing Cloud Ecosystem Oracle

AppCloud Oracle

Data Cloud Media &

Ad Partners

Marketing Analytics

Responsys: Oracle’s B2C Cross-Channel Marketing

Program

Insight

Actionable Customer Profile

Connect APIs for events and

batch data Example Integrations

ECOMMERCE POS MARKETING CRM SIEBEL WEB ANALYTICS RECOMMENDATIONS

Mobile Designer Design native SMS and Push Notifications to enhance customer experience

Identify ideal customer attributes, behaviors and preferences

Message Designer Create compelling, personal emails for strong deliverability

Orchestrate individual experiences across every channel

Analyze performance and tie back to revenue goals

고객 중심의 간단한 마케팅 실행

고객 개개인의 모든 경험 데이터를 활용

기술 지원 없이 개인화된 메세지 제공

하나의 플랫폼에서 Cross-Channel 고객 경험을 조율

Geo: San Francisco. Interests: Hiking &

outdoors.

Actionable Customer Profiles: Identify Ideal Customers 각각의 고객별 행동, 속성, 선호도에 따른 대상 고객 추출

PROFILE 이름 : 홍길동

성별 : 남성

주소 : 강남구 삼성동 123 번지

주요 행동: A항공 유럽 비행 & 호텔,

쇼핑 항목 : 신사화 & 시계

최근 구매일 : 2015년 3월 7일

메일 최적 시간 : 오후 5시

Facebook 친구 수 : 1287 명

Program: Automate Experience Without Sacrificing Relationship

Designed for Long-term Customer Lifecycle

More Freedom to Innovate

Multi-Stage 프로그램을 디자인 하고 고객의 지속적인 참여를 유도하기 위한 세분화된 프로세스 설계

테스트 캠페인 후에 Cross-Channel 참여, Email 당 클릭, 매출 등 정확한 지표 측정 후 Winner 캠페인 수행

Program: More Freedom to Innovate

A B

Message Designer: Engage Consumers with the Right Message 마케터가 기술 부서의 도움 없이 개인화된 매력적인 컨텐츠를 작성

Fast 동적 컨텐츠를 포함한 HTML upload 로 보이는 그대로를

빠르게 생성 및 게시

Easy 마케터가 복잡한 Rule 설정이 없이 다양한 소스 선택으로

개인화된 메시지를 쉽게 생성

Responsive Tablet, Mobile, Desktop

에 따른 반응형 웹 디자인 및 Preview

Insight: Link Customer Engagement to Real Revenue

구매 세그먼트별 매출 분석

Email Mobile, Web, Display 등 Cross Chanel 별 성과 측정

마케팅 전략 별 고객 반응 및 매출 분석

B2C Cross-Channel Marketing Analytics

Insight: Link Customer Engagement to Real Revenue

Program

Click-Through

Campaign

Deliverability

Display Incremental

Life

Mobile Data

Visualizations

Insight: Link Customer Engagement to Real Revenue

Take the Consumer Experience Cross-Channel

Communicate across channels.

Program: Orchestrate Individualized Customer Experiences

Cross-channel 활동을 쉽게 추가

고객 Life-cycle 을 지속적으로 순환하는 설계

모든 행동 데이터를 수집 및 활용

Email: Quality Messaging Drives More Revenue

관심도에 따른 개인화된 메시지를 통한 신뢰도 형성

Cross 채널 간의 일관된 메시지 제공 및 조율

현업 사용자가 쉽게 컨텐츠 작성

이메일 발송 시간 최적화로 캠페인

반응율 향상

동적 컨텐츠 및 매력적인 디자인으로

매출로 이끔

반응형 웹 디자인으로 Any Device, Any S/W 에

UI 최적화 됨

Email: Quality Messaging Drives More Revenue

Easy Mobile Campaigns 고객의 Life-cycle 에 따른 10개 이상의 템플릿 제공

Integrated SMS 멀티 채널 Orchestration Program 의 한 부분의로 연계 프로세스 제공

SMS Simplicity Keyword, Personalized Data, Message, Preview 등을 하나의 화면에서 관리

Mobile SMS: Reach Consumers Immediately, And On Their Terms

Mobile SMS: Reach Consumers Immediately, And On Their Terms

Contextualized by Location 적절한 시간 및 장소에 고객에게 전달

Integrated Messaging 멀티 채널 Orchestration Program 의 한 부분의로 연계 프로세스 제공

Reach Multiple Apps 여러 개의 애플리케이션 중 Orchestration Program 에 맞는 애플리케이션 을 선택하여 Push

Mobile Push: Deliver Relevant Consumer Interactions in Real-Time

Mobile Push: Deliver Relevant Consumer Interactions in Real-Time

Display: Drive Cross-Sell Revenue and Convert Abandoned Purchases

Cross-Sell E-mail Campaign

Display Ad

Data Switch

Purchased Earbuds

Add-to-Cart No purchase

고객의 모든 디지털 채널에서 Re-Target 메시지를 전달하는 이상적인 마케팅

Non-intrusive 방식으로 포털 사이트에서 디스플레이 광고 실행

Embed Display into Overall Program

Web: Leverage Web Behavior to Trigger Relevant Campaigns

Web 이벤트 트리거에 의한 실시간 Email 발송

Web 분석 정보를 활용하여 정확한 대상 고객 추출에 활용

Collect Web Behavior and Engage User Preferences

Social: Enrich Cross-Channel Interactions and Messaging

Email 또는 프로모션 캠페인에서 SNS 공유를 활용

Help Boost Social Conversions

Marketing Simplicity Customer-Centricity Enterprise Ready

The Business Value of Orchestrated Customer Experiences

Unify Messaging Efforts 메시지 생성을 위한 간단하지만

강력한 솔루션

Optimize and Test 테스트를 통해서 고객의 여정을 최적화하고 이를 반복하여 사용

Scale marketing messages 한 달에 고객 경험에 기반한 10억 건 이상의 마케팅 메시지 처리

Open Data Model 대상 고객 정보를 알아내기 위해서 Commerce, Web Analytics 등 에서

데이터를 끌어옴

More Individualized Experience 고객의 Life-cycle 에 맞는 자동화되고 자연스러운 개인화된 메시지 전달

Improve Retention 고객이 정말로 원하는 제품에 대한 정보를 제공함으로써 기존 고객

유지율 개선

Modern Marketing 을 선도하는 기업들 …

89 Billion emails per year

1 Billion Orchestrated experiences

1.5 Petabytes of data stored

World-Class Brands Delivering Individual Experiences at Scale

is Orchestrated.

How do you deliver the personalized experience you get from an agent, at massive scale?

start program

wait

5 days

send email

Thanks for starting

show display ad

Eligible for group policy

+ send email

Mobile opt-In

Still active? no

send email

Can you help

missing aps? yes +

send sms message

Missing an item

send sms message

You’ve been approved

policy ready? yes +

send email

Accept your coverage

end program

Digitally orchestrated messages deliver a better personalized experience

Agent Net Promoter Score: Digital Net Promoter Score:

vs.

Social

Email Web

Display

Mobile

-4 +38

+70% +225% +300%

open rates

conversion rates

revenue per email

+162% +600%

response rates

program revenue

124x revenue generation vs. promotional messages

+200% +900% +200%

open rates

click-through rates

revenue per email

+120% +300%

open rates

click-through rates

+100% +300%

open rates

click-through rates

Real Results with Oracle Cross-Channel Marketing