percepción de transparencia y calidad en el servicio. resultados de la encuesta realizada a la...

Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio.

Resultados de la encuesta realizada a la

Dirección Divisional de Patentes.

2004

Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y periódico conocimiento de:

1. La percepción que el público usuario tiene de esta entidad en cuanto a la transparencia en la prestación de los servicios, en el marco del Programa Institucional de Transparencia y Combate a la Corrupción.

2. El nivel de satisfacción del público usuario del IMPI respecto a los servicios que se prestan, en el marco de las actividades de mejora continua y del proyecto de reingeniería integral de la entidad.

MARCO GENERAL

METODOLOGÍA

El cuestionario se divide en tres partes:

I. Identificar el tipo de usuarioII. Percepción de transparenciaIII. Percepción de calidad en el servicio

Las preguntas fueron diseñadas por la Coordinación de Planeación Estratégica.

Con el propósito de dar mayor confianza al encuestado, las encuestas se aplicaron en las coordinaciones departamentales inmediatamente después del servicio de cada coordinación. Igualmente se realizaron encuestas telefónicas a los despachos que continuamente solicitan los servicios de la dirección de Patentes.

Se tomó una muestra representativa de los usuarios que recibe la Dirección de Patentes determinada por la fórmula estadística para poblaciones infinitas, con un nivel de confiabilidad del 95% y 5% de error.

Las encuestas realizadas vía telefónica, fueron aplicadas por personal de la Coordinación de Planeación Estratégica.

El procesamiento estadístico de las encuestas lo realizó la Coordinación de Planeación Estratégica utilizando el programa informático Statistical Package for the Social Sciences (S. P. S. S.)

METODOLOGÍA

I.- Perfil del usuario

I. PERFIL DEL USUARIO

B. Nivel dentro de la empresa.

pres

iden

te/s

ocio

dire

ctor

de

area

gere

nte/

subd

irect

or

prof

esio

nal i

ndep

endi

ente

jefe

de

area

auxi

liar/

anal

ista

oper

ativ

o si

n ni

vel

pasa

nte

otro

Nivel dentro de la empresa

0%

5%

10%

15%

20%

Po

rcen

taje

12%

9%8%

10%

21%

12%

10%11%

6%

39% de los usuarios pertenecen a niveles medios dentrode sus empresas o despachos.

39% corresponde a personal administrativo o nivel operativo

12% son usuarios socios o dueños de las empresas

Únicamente el 10% son profesionales independientes

manufactura educacion ganadería serv profesionales

Giro de la empresa

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

7%2% 4%

88%


C. Giro de la empresa.

La mayoría de las empresas que atiende la Dirección de Patentes corresponde a servicios profesionales. El 88% de los usuarios corresponden a este rubro.

Existen otras industrias que también tiene captadas esta dirección como son:-Manufactura 7%-Educación 2%-Ganadería 4%

solicitado

no solicitado

Valor

6.solicitó informacion 6.solicitó asesoría 6.solicitó trámite

Categoría

0%

10%

20%

30%

Po

rcen

taje

n=165%

n=89

28%

n=186%

n=87

28%

n=175%

n=88

28%


D. Servicio solicitado.

84% de los usuarios solicitaron información, asesoría y trámite

La frecuencia con la que los encuestados realizan un procedimiento es de 1 o más veces a la semana con 69.23%, siguiéndole un 7.69% con varias veces al mes o al año.


E. Frecuencia en procedimientos

1 vez a la semana1 vez al mes

varias veces al mesvarias veces al año

1 vez al añoprimera vez

7.con qué frecuencia solicita

0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

69.23%

6.73% 7.69% 7.69%

2.88% 5.77%

II. PERCEPCIÓN DE TRANSPARENCIA

El 93.3% califica como correcta la forma de atender en la ventanilla.

A. Recepción de documentos. Percepción en la forma de atender.

B. Asignación automática de fecha, folio y expediente. Confiabilidad.

II.- Percepción de transparencia.

si

no

Le parece correcta la forma de atenderen recepción

93.3%

si

no

El procedimiento de recepción que asigna fecha y folio automáticamente leparece confiable

93.2%

93.2% percibe confiable dicho procedimiento

si no no sabe

Le parece confiable la forma en que se maneja su expediente

0

10

20

30

40

50

60

70

Rec

uen

to

60.19%

7.77%

12.62%

18.45%

0.97%

Conoce la forma en que se maneja y

resguarda su expediente

si

no

C. Forma de manejo y resguardo de los expedientes en el IMPI. Conocimiento por parte del usuario.


El 72.81% de los usuarios considera confiable la forma en que se maneja su expediente.

El 26.22% no confía en dicho manejo. El 7.77% de los usuarios desconfía pese a conocer el manejo de su expediente (este porcentaje pertenece a representantes de despachos.


D. Resolución negativa. Desconocimiento de esta posibilidad.

si no

Sabe que su solicitud puede resolverse en forma negativa

0

20

40

60

80

100

Rec

uen

to

80.58%

6.8%8.74%3.88%

Conoce las causas por las que le pueden negar su solicitud

si no

El 89.3% de los usuarios sabe que su solicitud se puede resolver en forma negativa. Dentro de este porcentaje, el 8.74% no conoce las causas por las que se puede negar dicha solicitud.

El 10.7% desconoce esta posibilidad.

E. Notificaciones al usuario. Percepción de claridad.


El 85% de los usuarios considera que los trámites se encuentran apegados a la Ley y el Reglamento

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

si no

En caso de haber realizado trámites anteriormente. le parecieron apegados a la ley y su reglamento

85%

15%

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

si no

En caso de haber realizado trámites anteriormente, le parecen claras las notificaciones

81%

19%

81% de los usuarios considera claras las notificaciones que recibe.

F. Percepción de honestidad y transparencia del personal

El 96.08% percibe al personal del área de patentes como transparente y honesto.

3.92% los considera corruptos y tendenciosos


PersonalTransparente y Honesto

96.08%85.15%

El 14.85% del total de encuestados piensa que los procedimientos y normas que se aplican en el IMPI propician la corrupción o favorecen a alguien en particular.

El 32% del total de encuestados menciona encontrarse con limitaciones en el servicio.

8% menciona encontrar obstáculos por parte del personal

G. Acceso a información para seguimiento de trámites. Obstáculos y Limitaciones


0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

obstaculos por parte del personallimitaciones en el servicio

ninguna de las anteriores

Para acceder a información sobre su trámite se encuentra con

8%

32%

60%

En conclusión, los usuarios consideran que:

• Afirma que se atiende correctamente en ventanilla. 93.3%• Afirma que la asignación automática de fecha y folio es confiable. 93.2%• Conoce el manejo y resguardo de expedientes. 60.2%• Considera confiable el manejo de expedientes. 72.8%• Desconoce la posible negativa a su solicitud. 10.6%• Considera falta de claridad en las notificaciones. 19.0% • Percibe honestidad y transparencia en el personal del IMPI. 96.0% • Considera apego del personal del IMPI a la Ley de la P. I. y su reglamento 85.0% • Considera que los procedimientos propician corrupción o favorecen a alguien 14.8%• Percibe obstáculos para acceder a información de seguimiento. 8.0%• Percibe limitaciones para recibir información de seguimiento. 32.0%

III.- Percepción de calidad en el servicio

Resultados de la encuestaDirección de Patentes

2004

A. Recepción de documentos. Tiempos de recepción y espera, pago de tarifas.

II.- Percepción de calidad en el servicio.

• El 73% de los usuarios se encuentran satisfechos con el tiempo de espera en ventanilla.• El 22% se encuentra muy satisfecho• El 5% se encuentra insatisfecho.

muy insatisfechoinsatisfecho

satisfechomuy satisfecho

19.el tiempo de espera en la fila de ventanilla

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

2% 3%

73%

22%

A. Recepción de documentos. Tiempos de recepción y espera, pago de tarifas.


El 76% de los usuarios se encuentra satisfecho con el tiempo que duró la recepción de sus documentos.

El 21% se encuentra muy satisfecho y únicamente el 3% está insatisfecho.



El procedimiento de pago

0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

4%

10%

69%

17%



El tiempo que duró la recepción de sus documentos

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

1% 2%

76%

21%

El 69% de los encuestados se encuentra satisfecho con el procedimiento de pago. 17% está muy satisfecho y el 14% se encuentra insatisfecho con este procedimiento


Instalaciones

muy insatisfecho insatisfecho satisfecho muy satisfecho

La comodidad de las instalaciones de recepción

0%

25%

50%

75%

Por

cent

aje

3%5%

75%

17%

75% de los encuestados se encuentra satisfecho con las instalaciones. 17% está muy satisfecho. Sólo el 8% se encuentra insatisfecho.

B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor.


•El 63% del total de encuestados se encuentra satisfecho con los conocimientos del asesor.•El 31% se encuentra muy satisfecho.



Los conocimientos del asesor sobrela asesoría solicitada

0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

1%

5%

63%

31%

•El 61% de los usuarios encuestados está satisfecho con el material de apoyo que se le proporcionó. El 29% está muy satisfecho.•Existe un 10% insatisfecho con el materialmuy insatisfecho

insatisfechosatisfecho

muy satisfecho

El material de apoyo que se le proporcionó

0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

3%

7%

61%

29%

•El 65% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo que le dedicaron para atenderlo. El 30% está muy satisfecho y sólo el 5% se encuentra insatisfecho.



Tiempos


El tiempo de espera para ser atendido en la asesoría

0%

20%

40%

60%

Por

cent

aje

2%

9%

68%

21%


Ell tiempo que le dedicaron para atenderlo en la asesoría

0%

20%

40%

60%

Por

cent

aje

1%4%

65%

30%

•El 68% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido. El 21% está muy satisfecho.•El 11% se encuentra insatisfecho.

•El 94% percibió más fácil el trámite gracias a la asesoría brindada.

•El 6% no percibió facilidad en el trámite con la asesoría.

Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue:




La facilidad para realizar el trámite despuésde la asesoría

0%

20%

40%

60%

Por

cent

aje

1%

5%

61%

33%

.0% .0% 7.0% 7.0% 14.0%

1.0% .0% 3.0% 5.0% 9.0%

.0% 5.0% 51.0% 21.0% 77.0%

1.0% 5.0% 61.0% 33.0% 100.0%

empresa

personal

despacho

Total

muyinsatisfecho insatisfecho satisfecho

muysatisfecho Total

C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario

El 42% de los encuestados está satisfecho con el tiempo total del trámite.Se tiene un porcentaje del 54% insatisfecho con los tiempos totales.




El tiempo total del trámite

10%

20%

30%

40%

Po

rcen

taje

17%

37%

42%

4%

Del total de la muestra, el 68% está satisfecho con la utilidad del trámite.

El 16% se encuentra muy satisfecho, y

El 16% no está satisfecho con la utilidad.

C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario




Utilidad del trámite

0%

20%

40%

60%

Po

rcen

taje

2%

14%

68%

16%

D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su Reglamento respecto al servicio recibido en la entrega de resultados.

El 81% de los usuarios percibe que existe un apego a la Ley y a su Reglamento, mientras que el 19% percibe una falta de apego a la Ley de la Propiedad Industrial y a su reglamento.




El apego a la ley y su reglamento

0%

20%

40%

60%

Porcentaje

5%

14%

66%

15%


E. En general, respecto al servicio recibido.



En general, respecto al servicio recibido

0%

25%

50%

75%

Po

rcen

taje

3% 4%

76%

17%

El 76% de los encuestados comenta encontrarse satisfecho con el servicio recibido.

17% Se encuentra muy satisfecho.

9% Insatisfecho.

RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS•Satisfechos con el tiempo de recepción de documentos en ventanilla 76%•Satisfechos en el tiempo de espera en fila 73%•Insatisfechos con el procedimiento de pago 14%•Satisfechos con la comodidad de las instalaciones en ventanilla 75%

ASESORÍA•Satisfechos con los conocimientos del asesor 63%•Insatisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos 21%•Satisfechos con el tiempo dedicado a la asesoría 95%•Percepción de que las asesorías facilitan el trámite 94%

Del total de encuestados:


ENTREGA DE RESULTADOSPercepción de falta de apego a la Ley de la P.I. y su Reglamento

19.0%Insatisfechos con el tiempo total del trámite 54.0%Satisfechos con la utilidad del trámite 84.0%

EN GENERAL, RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO:Satisfechos 93.0%Insatisfechos 7.0%

Del total de encuestados:


percepción de transparencia y calidad en el servicio. resultados de la encuesta realizada a la...

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