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Keynote de Clarisse Moisand, fondatrice de WEDO Studios, lors de la première de l'Innovation by Design Club le 3 juillet 2014 au Lieu du Design.TRANSCRIPT
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Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
DESIGN DE SERVICES& EXPÉRIENCE UTILISATEUR.
MASTERCLASS
Jeudi 3 juillet 2014
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10 GRANDES TENDANCES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT.
PENSER LES SERVICES DE DEMAIN :
Clarisse Moisand, WEDO Studios.
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NOUS SOMMES DES ÊTRES CONTRADICTOIRES
Les clients réclament à la fois plus d’autonomie et de la proximité, de la simplicité et du choix, de la rapidité et de l’humain.
Émergence de nouvelles attentes de services et d’une dynamique relationnelle multidimensionnelle.
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désigne l’ensemble des interactions, des perceptions et des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
L’EXPÉRIENCE CLIENT
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LE DESIGN DE SERVICES
EMPATHIE
STORYTELLING
SCÉNARISATION
Le design de services repose sur la scénarisation d’une succession d’évènements, d’actions et de résultats. Il s’agit d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter la perception et la qualité.
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QUELS ENJEUXPOUR L’ENTREPRISE ?
Quelle expérience client mon entreprise propose-t-elle ?
Comment imaginer des pratiques de service et de management uniques différenciantes en cohérence avec les valeurs de la marque et le positionnement de l’entreprise ?
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LE MOBILE, LE CANAL DOMINANT
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PLACER LE MOBILE AU CŒUR DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE
44,4 % de la population française possède un smartphone.
81 % des recherches sont motivées par la «rapidité et la fluidité d’utilisation».
Des taux de conversions relativements faibles constituent un véritable défi pour les grandes enseignes de e-commerce.
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1- Le mobile, le canal dominant
ÜBER MISE SUR LE TOUT DIGITAL
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LE RETOUR DE L’HUMAIN
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À LA RECHERCHE DU LIEN
Face aux crises des dernières années, la méfiance des clients n’a cessé d’augmenter.
Une quête de réassurance qui passe par la proximité, le retour à des valeurs simples et la nostalgie des bonnes manières..
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2-Le retour de l’humain
AMAZON : LE BOUTON SOS
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TOUJOURS PLUS DE PERSONNALISATION
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LE MARKETING DE MASSE EST VOUÉ À PERDRE DU TERRAIN
Un marketing différencié pour offrir au client la possibilité d’exprimer sa personnalité.
La nécessité de s’adapter aux revendications identitaires individuelles pour gagner la confiance du client et le fidéliser.
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3-Toujours plus de personnalisation
VIRGIN ATLANTIC TESTE LES GOOGLE GLASS
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L’ÉLOGE DE LA SIMPLICITÉ
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LES BONNES EXPÉRIENCES SONT SANS EFFORT
Les clients souhaitent plus de simplicité et d’efficacité dans les relations avec les marques.
Passer d’une relation client à une conversation client simplifiée :utiliser le moins de mots possibles, parler la langue du client, permettre au client de réparer ses erreurs, fournir un feed-back rapide.
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4-L’éloge de la simplicité
LES IMPÔTS SE DÉMATÉRIALISENT
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LA MAÎTRISE DE L’ATTENTE
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L’ATTENTE, LE CAUCHEMAR DU CLIENT
La tension de la vie quotidienne est de plus en plus forte, obligeant les personnes à plus d’accélération.
L’attente est assimilée à un manque de considération pour le client.
Quitte à attendre, la solution doit être absolument parfaite pour clore l’échange.
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5-La maïtrise de l’attente
LA FORMULE DU DRIVE A LE VENT EN POUPE
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LA ROUTE DE L’AUTONOMIE
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BEST SERVICE ISNO SERVICE
Un client s’affranchit lorsqu’il y a un transfert de compétences et que l’autonomie est choisie et non imposée.
Cette autonomie doit rester dans le cadre d’une relation riche et maintenue.
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6-La route de l’autonomie
LE SUCCÈS DES BANQUES EN LIGNE
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L’INFORMATION AVANT TOUT
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JOUER LA CARTE DELA TRANSPARENCE
Des clients mieux informés grâce aux technologies de l’information.
En attente d’informations précises et claires pour installer une relation de confiance : qualité du service, services annexes, capacité de l’entreprise à répondre à ses promesses.
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7-L’information avant tout
LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUE LES GARANTIES EN EUROS
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LA QUÊTE DE SENS
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PASSER D’UN MODÈLE DE DISTRIBUTION ÀUN MODÈLE D’AMÉLIORATION DE VIE
Mettre en place une certaine forme d’éducation pour préserver, protéger et optimiser les démarches du client.
Proposer une information à caractère sociétale, responsable, éthique ou patriote.
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8-La quête de sens
CASTORAMA : «FROM RETAILER TO HOME IMPROVMENT CENTRIC»
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VERS PLUS D’INCLUSIVITÉ
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TENDRE VERS UNECONCEPTION POURTOUS
12 % des personnes ne savent pas déchiffrer l’information en situation de mobilité.
50 % des personnes ne savent pas se repérer sur un plan.
Prendre en compte les capacités cognitives de chacun : l’âge, les émotions, la langue, la richesse...
Concevoir des systèmes intelligents, des interfaces, des signalétiques qui s’adressent à tous.
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9-Vers plus d’inclusivité
SERVICES PUBLICS ET SANTÉ
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LA CERISE SUR LE GÂTEAU
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ÉTONNER LE CLIENT
L’étonnement tient à la particularité de la relation entre la marque et le client.
Offrir des micro-expériences axées sur l’hospitalité, l’attention, la régression qui personnalisent et densifient la relation client.
L’interaction est alors perçue comme gratifiante, valorisante et réconfortante.
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10-La cerise sur le gâteau
NESPRESSO : CES PETITS CADEAUX QUI ENTRETIENNENT LA RELATION
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«If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word
of mouth is very powerful.»
Jeff BezosFounder, Amazon
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Merci ! Merci !
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@clarissemoisand