pengaruh marketing syariah terhadap...

PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI DAN

KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk

KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Disusun oleh:

NUR ALFU LAILANIM 062411087

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2011

ii

Rahman El-Junusi, SE. MM,Nusa Indah III/106 Ngaliyan SemarangRustam Dahar KAH., M.Ag,Jl. Taman Jeruk II Bukit Jatisari Permai A.9 no.7 Mijen

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lam : 4 (empat) eksemplarHal : Naskah Skripsi a.n. Sdi. Nur Alfu Laila Kepada Yth. Dekan Fakultas Syariah IAIN Walisongo

Assalamualaikum Wr. Wb.

Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kamikirimkan naskah skripsi saudari:Nama : Nur Alfu LailaNim : 062411087Jurusan : Ekonomi IslamJudul : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP

REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANKTABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANGSYARIAH SEMARANG

Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera dimunaqosahkan.Demikian harap menjadi maklum.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Pembimbing I Pembimbing II

Rahman El-Junusi, SE. MM Rustam Dahar KAH., M.Ag,NIP.19691118 200003 1 001 NIP.19690723 199803 1 005

iii

PENGESAHAN

Skripsi saudara : Nur Alfu Laila

NIM : 062411087Judul : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP

REPUTAS DAN KEPUASAN NASABAH PT BANKTABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANGSYARIAH SEMARANG

Telah dimunaqosahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari ah Institut AgamaIslam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikatcumloude/baik/cukup pada tanggal :

25 Januari 2011

Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1)dalam ilmu Syari ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.Semarang, 25 Januari 2011

Dewan penguji

Ketua sidang Sekretaris sidang

Akhmad Arif Junaidi, M.Ag Rustam Dahar KAH, M.AgNIP. 19701208 199603 1 002 NIP. 19690723 199803 1 005

Penguji I Penguji II

Dr. Ali Murtadho, M.Ag Ratno Agriyanto, Spd. SE., M.SiNIP. 19710830 199803 1 003 NIP. 19800128 200801 1 010

Pembimbing I Pembimbing II

Rahman El-Junusi, SE., MM Rustam Dahar KAH, M.AgNIP.19691118 200003 1 001 NIP.19690723 199803 1 005

iv

MOTTO

yJ sùö@yJ ÷ètƒtA$s)÷W ÏB>o §‘sŒ#\• ø‹ yz¼ çn t• tƒÇÐÈtBurö@yJ ÷ètƒtA$s)÷W ÏB;o §‘sŒ#v• x©¼ çn t• tƒÇÑÈ

Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun,niscaya Dia akan melihat (balasan)nya. Dan barangsiapa yang mengerjakankejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula.

(QS. Al-Zalzalah: 7-8)

v

P E R S E M B A H A N

Syukur aku sembahkan,,, kehadirat-Mu ya Allah.

Sepercik karya penulis, seutuhnya penulis persembahkan pada sang penciptaMelalui bapak, (

Kau ajarkan makna setiap kata, setiap senyuman,

dan arti sebuah kehidupan,

Melalui ibu (Hj. Choiriyah)

Kau kenalkan arti sebuah ketabahan, kesabaran,

dan ketegaran menghadapi kehidupan,

Melalui kakak (Choirul Huda, Spd.i)

Kau tunjukkan betapa berharganya sebuah keluarga, sahabat,

vi

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa

skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau

diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang

lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan

rujukan.

Semarang, Januari 2011

Deklarator,

Nur Alfu Laila062411087

vii

ABSTRAK

Perkembangan Perbankan Syari ah saat ini yang begitu pesat,menyebabkan industri perbankan menghadapi lingkungan yang kompetitif. UpayaBank Syari ah untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankannasabah menjadi prioritas yang besar bagi bank. Strategi yang tepat untuk menarikdan mempertahankan nasabah hendaknya disusun secara cermat supaya nasabahbersedia membeli produk dan jasa perbankan tersebut dengan marketing syari ah.

Dengan marketing syari ah diharapkan dapat menciptakan relationshipantara nasabah dan Bank Syari ah, yaitu hubungan kemitraan antara Bank dengannasabah yang dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkankepercayaan pada Bank Syari ah yang pada akhirnya mampu memberikankepuasan pada nasabah serta mampu menciptakan image dan citra perusahaansehingga reputasi perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkatpula.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) bagaimana pengaruhmarketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang? 2) bagaimanapengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ahSemarang? 3) bagaimana pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTNSyari ah Semarang?

Adapun tujuan penelitian ini adalah 1) menguji dan menganalisis pengaruhmarketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang. 2) menguji danmenganalisis pengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTNSyari ah Semarang. 3) menguji dan menganalisis pengaruh reputasi terhadapkepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang.

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan nasabah yang melakukantransaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Metode pengambilan sampel yangdigunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling denganteknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu individu atau kelompokyang dijumpai oleh peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan responden.

Berdasarkan uji linier sederhana pada pengujian t hitung, dapatdisimpulkan bahwa dari tiga jalur dalam model pengujian, dua jalur terbuktisignifikan yaitu pengaruh marketing syariah terhadap reputasi dan reputasiterhadap kepuasan. Adapun pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan tidakterbukti signifikan.

Keyword: Marketing Syariah, Reputasi, dan Kepuasan.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT, yang telah melimpahkan rahmat kepada kita semua hamba-Nya.

Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad

SAW, Nabi akhir zaman dan pembawa rahmat bagi makhluk sekalian alam.

Tidak ada kata yang pantas penulis ucapkan kepada pihak-pihak yang

membantu proses-proses pembuatan skripsi ini, kecuali terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Dekan Fakultas Syariah Walisongo Semarang serta Pembantu Dekan I, II, dan

III.

2. Ketua dan sekretaris Program Studi Ekonomi Islam serta segenap dosen yang

telah membimbing penulis selama ini.

3. Bapak Rahman El-Junusi, SE. MM., dan Bapak Rustam Dahar, KAH., M.Ag,

selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan kepada penulis

dalam proses penulisan skripsi ini.

4. Kedua orangtuaku, terimakasih atas dukungan baik material maupun

immaterial.

5. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur an yang selalu

mendampingi dalam penulisan ini.

Akhirnya, semoga Allah SWT. Senantiasa melimpahkan rahmat, taufiq,

dan hidayah-Nya kepada mereka, amien. Dengan kerendahan hati penulis mohon

maaf, dan semoga tulisan ini bermanfaat

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Semarang, Januari 2011

Penulis,

Nur Alfu Laila

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO..................................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

HALAMAN DEKLARASI............................................................................. vii

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................ viii

HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. ix

HALAMAN TABEL ...................................................................................... xi

HALAMAN GAMBAR.................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah....................................................................... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 7

1.4 Sistematika Penulisan .................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori.............................................................................. 10

2.2 Reputasi ........................................................................................ 14

2.3 Kepuasan....................................................................................... 17

2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................... 21

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 22

x

2.6 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data................................................................... 24

3.2 Populasi dan Sampel...................................................................... 24

3.3 Metode Pengumpulan Data............................................................ 25

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 28

3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................... 29

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Penyajian Data............................................................................... 32

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 32

4.1.2 Struktur Organisasi Objek Penelitian..................................... 36

4.1.3 Deskriptif Data dan Responden............................................. 38

4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................. 47

4.1.5 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................... 50

4.1.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ................................... 59

4.2 Pembahasan................................................................................... 65

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan.............................................................................. 67

5.2 Saran ....................................................................................... 69

5.3 Penutup.................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Operasional Variabel Penelitian ................................................. 29

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ......................................................... 39

Tabel 4.2 : Umur Responden ...................................................................... 40

Tabel 4.3 : Status Perkawinan Responden.................................................... 41

Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden.................................................. 42

Tabel 4.5 : Pekerjaan Responden................................................................. 43

Tabel 4.6 : Lama Responden Menjadi Nasabah ........................................... 44

Tabel 4.7 : Penghasilan Responden ............................................................ 45

Tabel 4.8 : Produk BTN Syariah Yang Digunakan Responden ................... 46

Tabel 4.9 : Transaksi Yang Dilakukan Responden Dalam Kurun Tiga

Bulan Terakhir........................................................................... 47

Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Instrumen..................................................... 48

Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................. 50

Tabel 4.12 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Teistis

(rabbaniyyah) ............................................................................ 51

Tabel 4.13 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Etis (akhlaqiyyah) .. 51

Tabel 4.14 : Tanggapan responden mengenai Indikator Realistis (al

waqi iyyah)................................................................................ 52

Tabel 4.15 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Humanistis (al-

insaniyyah) ................................................................................ 53

xii

Tabel 4.16 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank

Menurut Teman dan Keluarga.................................................... 54

Tabel 4.17 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank

dengan Pesaing .......................................................................... 54

Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pelayanan Jasa

yang Baik .................................................................................. 55

Tabel 4.19 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kemampuan

Kreatif dan Inovatif.................................................................... 56

Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles ............... 56

Tabel 4.21 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability............... 57

Tabel 4.22 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responsiveness....... 58

Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance............... 58

Tabel 4.24 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy ................. 59

Tabel 4.25 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 60



Tabel 4.28 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 63



xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Pembiayaan Perbankan Syariah ................................................. 3

Gambar 2.1 : Brand Equity ............................................................................. 15

Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................... 23

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi .................................................................... 37

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kajian ilmu ekonomi syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 70-an,

namun perkembangannya mulai marak pada dekade 90-an. Ekonomi syariah

telah mengimplementasikan institusi dan kajian keislamannya, kini

memperlihatkan prospektif yang menggembirakan. Hal tersebut terlihat

dengan kesuksesan Bank Muamalat Indonesia (BMI), sebagai perbankan

syariah pertama yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992, yang kini

telah berkembang semakin pesat.1

Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank

syariah ini belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri

perbankan nasional.2 Manajemen bank syariah tidak banyak berbeda dengan

manajemen bank pada umumnya (bank konvensional). Namun dengan adanya

landasan syariah serta sesuai dengan pemerintah yang menyangkut bank

syariah antara lain UU No. 10 tahun 1998 sebagai revisi UU No. 7 tahun

1992, dan pada tanggal 16 Juli 2008 lahirlah UU yang mengatur secara khusus

tentang perbankan syariah yaitu UU no. 21 tahun 2008, tentu saja baik

organisasi maupun sistem operasional bank syariah terdapat perbedaan dengan

1 Abdur Rohman M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali Dalam Kitab IkhyaUlumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 24 Januari 2011.

2 Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani,2001, hlm. 26.

1

http://binailmu.multiply.com,

2

bank pada umumnya, terutama adanya dewan pengawas syariah dalam

struktur organisasi dan sistem bagi hasil.3

Didirikannya bank syariah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam

untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya, memperoleh

kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan

perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa

perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa

mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.4

Berdasarkan prediksi McKinsey bahwa tahun 2008 dalam koran online

Republika (26/11/2008), menyebutkan bahwa total aset pasar perbankan

syariah global pada tahun 2006 mencapai 0,75 miliar dolar AS. Diperkirakan

pada tahun 2010 total aset mencapai satu miliar dolar AS. Tingkat

pertumbuhan 100 bank syariah terbesar di dunia mencapai 27 persen per tahun

dibandingkan dengan tingkat pertumbuhan 100 bank konvensional terbesar

yang hanya mencapai 19 persen per tahun.5

Disamping adanya dukungan pemerintah dan sambutan positif untuk

umat Islam yang besar, lembaga keuangan syariah terbukti secara empiris

tetap bertahan dalam kondisi krisis ekonomi yang telah memporak-

porandakan sendi-sendi ekonomi dan sosial masyarakat. Krisis keuangan

global di satu sisi telah membawa hikmah bagi perkembangan perbankan

3 Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi, Yogyakarta:UII Press, 2008, hlm. 1.

4 Edi Wibowo dan Untung Hendy, Mengapa Memilih Bank Syariah?, Bogor: GhaliaIndonesia, 2005, hlm. 10.

5 Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (RepublikaOnline, Rabu, 26 November 2008), http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal27 Januari 2011.

http://republika.co.id:8080/print/16641,

3

syariah. Masyarakat dunia, para pakar dan pengambil kebijakan ekonomi,

tidak saja melirik tetapi lebih dari itu mereka ingin menerapkan konsep

syariah ini secara serius. Apalagi dengan pertumbuhan industri yang rata-rata

mencapai 60% dalam lima tahun belakangan.6

Pada tahun 2008, jumlah pembiayaan yang disalurkan oleh perbankan

syariah mencapai Rp 37,7 triliun. Pertumbuhan DPK (Dana Pihak Ketiga)

perbankan syariah 36,7 % (yoy). Pertumbuhan tabungan mudharabah

mencapai 31,65% dan deposito mudharabah mencapai 38,79% yang

merupakan proporsi terbesar pada triwulan ketiga tahun 2008.7

Gambar 1.1

Pembiayaan Perbankan Syariah

Sumber: BI, Statistik Perbankan Syariah, 2008

6 http://www.pesantrenvirtual.com/index.php/ekonomi-syariah/1243-evaluasi7 Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm. 92-

95.

http://www.pesantrenvirtual.com/index.php/ekonomi-syariah/1243-evaluasi

4

Berdasarkan fakta-fakta tersebut dapat dikatakan bahwa industri

perbankan syariah menunjukkan ketangguhannya sebagai salah satu pilar

penyokong stabilitas sistem keuangan nasional.

Dalam perkembangannya, bank syariah yang pesat tidak diikuti oleh

market share nya, dimana total asset bank konvensional yaitu 1,84 persen.

Padahal menurut Aulia Pohan (Mantan Deputi Bank Indonesia) dengan

jumlah penduduk muslim 85 persen idealnya jumlah perbankan syariah sekitar

80 persen dengan dilengkapi oleh bank.8

Oleh karena itu diperlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk

meningkatkan nasabah bank syariah yaitu dengan mengukur kemampuan bank

dalam memberikan produk dan layanan pada nasabah, sebagai cara untuk

mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan bank. Kenyataan

pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik image perusahaan

sehingga citra perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkat

pula.9 Bank yang mempunyai kualitas pelayanan (service quality) prima, dapat

membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Peningkatan

reputasi dan kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator

keberhasilan perkembangan bank syariah.

Pada tahun 2007 Marketing Research Indonesia (MRI) mengeluarkan

hasil survey terhadap bank-bank yang memberi kualitas pelayanan prima yang

8 Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatanMaarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah BankJateng, Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.2.

9 Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2005, hlm. 2.

5

dilakukan di Kantor Cabang Jakarta, Bandung dan Solo melalui pengukuran

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) menunjukkan bank syariah tidak

masuk dalam sepuluh besar bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima.

Oleh karena itu dengan kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin

ketat, maka bank syariah harus memperbaiki strategi usaha dengan pendekatan

marketing syariah.

Marketing syariah adalah sebuah disiplin bisnis yang seluruh proses,

baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai

(value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-

prinsip muamalah yang Islami.10 Selain itu, dalam marketing syariah, bisnis

yang disertai keikhlasan semata-mata hanya untuk mencari keridhaan Allah,

maka seluruh bentuk transaksinya insya Allah menjadi ibadah dihadapan

Allah.

Dengan marketing syariah diharapkan dapat menciptakan relationship

antara nasabah dan bank syariah yaitu hubungan kemitraan antara bank

dengan nasabah dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkan

kepercayaan pada bank syariah. Hal ini dapat memelihara kesetiaan nasabah

yang pada akhirnya akan meningkatkan market share bank syariah.

Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah merupakan Strategic Bossiness

Unit (SBU) dari BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. BTN

Syariah Mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan

Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. BTN Syariah memiliki ciri

10 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PTMizan Pustaka, 2006, hlm. 27.

6

sendiri yang berbeda dengan bank-bank konvensional. Esensi BTN Syariah

dapat dilihat dari ketiadaan sistem riba dalam seluruh transaksinya. Salah

satu andalan sistem syariah adalah marketing syariah.11

Pertumbuhan aset BTN Syariah pada tahun 2009 melonjak Rp.45

miliar dibanding tahun sebelumnya yang pencapaiannya diatas 20 persen dari

target awal yang ditetapkan BTN Syariah pusat dengan total aset Rp 150

miliar. Hingga Maret 2010 tambahan aset yang dimiliki BTN Syariah berkisar

Rp 55 miliar.12

Dari hasil pemantauan perkembangan deposito perbankan syariah,

memperlihatkan bahwa BTN Syariah memberikan nisbah (bagi hasil)

tertinggi dibandingkan dengan perbankan syariah lainnya.

Dengan latar belakang diatas, penulis tertarik menulis skripsi yang

berjudul PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP

REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SYARI’AH

SEMARANG”

1.2 Rumusan Masalah

Penelitian ini akan menguji pengaruh marketing syariah terhadap

reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dan kepuasan nasabah.

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan

masalah sebagai berikut:

11 www.btn.co.id, diakses pada tanggal 20 Desember 201012 http://www.sripoku.com/view/31484/aset_btn_syariah_melonjak_

http://www.btn.co.id,

http://www.sripoku.com/view/31484/aset_btn_syariah_melonjak_

7

1. Bagaimana pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang?

2. Bagaimana pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah BTN

Kantor Cabang Syariah Semarang?

3. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang?

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh marketing syariah terhadap reputasi

BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

2. Untuk mengetahui pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan

nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah


1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Dapat dijadikan bukti empiris bahwa marketing syariah dapat

mempengaruhi reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

2. Sebagai bahan evaluasi kinerja BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan

reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang melalui marketing

syariah yang berdasarkan prinsip-prinsip syariah dalam Islam.

8

3. Bagi peneliti baru, diharapkan dapat dijadikan sumber informasi

dan referensi untuk kemungkinan penelitian topik-topik yang

berkaitan.

1.4 Sistematika Penulisan

1. Bagian awal

Terdiri dari halaman judul, halaman nota persetujuan pembimbing,

halaman pengesahan, halaman motto, halaman abstraksi, halaman

persembahan, halaman deklarasi, halaman kata pengantar, halaman daftar

isi, halaman daftar tabel, dan halaman daftar gambar.

2. Bagian Isi

Terdiri dari beberapa bab antara lain :

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teoritik

Pada bab II ini berisi tentang pengertian marketing

syariah, pengertian reputasi, pengertian kepuasan,

penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis, dan

hipotesis penelitian.

9

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang jenis dan sumber data,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, variabel

penelitian dan pengukuran, dan teknik analisis data

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian.

Bab IV berisi tentang gambaran umum obyek penelitian,

deskriptif responden dan data penelitian, uji validitas dan

reliabilitas, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis

data dan pembahasan.

BAB V : Penutup

Pada bagian ini merupakan rangkaian dari penelitian yang

terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan kata penutup.

3. Bagian Akhir

Dalam bagian ini terdiri dari daftar pustaka dan daftar lampiran-

lampiran.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Marketing Syariah

Kata syariah (Al-Syari ah) telah ada dalam bahasa arab sebelum

turunnya Al-Qur an. Kata yang semakna dengannya juga ada dalam Taurat

dan Injil. Kata syariat dalam bahasa ibrani disebutkan sebanyak 200 kali, yang

mempunyai makna kehendak Tuhan yang diwahyukan sebagai wujud

kekuasaan-Nya atas segala perbuatan manusia.13 Sedangkan kata syariah

dalam Al-Qur an disebutkan hanya sekali dalam Surat Al-Jatsiyah ayat 18:

¢OèOy7» oYù=yè y_4’ n?tã7pyèƒÎŽŸ°z ÏiBÌ• øBF{ $#$yg÷è Î7 ¨? $$sùŸwurôì Î7 ®Ks?uä!#uq÷d r&tûïÏ%©!$#ŸwtbqßJ n=ôè tƒÇÊÑÈ

Kemudian Kami jadikan kamu berada di atas suatu syariat (peraturan)dari urusan (agama itu), maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamuikuti hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui . (QS. Al-Jatsiyah(45) : 18). 14

Kemudian, kata itu muncul dalam bentuk kata kerja (fi il) dan turunnya

sebanyak tiga kali:

tíuŽŸ°Nä3s9z ÏiBÈûïÏe$!$#$ tB4Óœ» ur¾ÏmÎ/% [nqçRü“Ï%©!$#ur!$ uZøŠym ÷rr&y7ø‹ s9 Î)$ tBur$ uZøŠ¢¹urÿ¾ÏmÎ/tLìÏdºt• ö/Î)

4Óy›qãBur#Ó|¤ŠÏã ur(÷b r&(#qãKŠÏ%r&tûïÏe$!$#Ÿwur(#qè%§• xÿtG s?ÏmŠÏù4uŽã9x.’ n? tãtûüÏ.ÎŽô³ßJ ø9 $#$tBöNèdqãã ô‰s?ÏmøŠs9 Î)

4ª!$#ûÓÉ<tF øgs†Ïmø‹ s9 Î)tBâä!$ t±o„ü“Ï‰öku‰urÏmø‹ s9 Î)tBÜ=‹ Ï^ ãƒ

Dia telah mensyariatkan bagi kamu tentang agama apa yang telahdiwasiatkan-Nya kepada Nuh dan apa yang telah Kami wahyukankepadamu dan apa yang telah Kami wasiatkan kepada Ibrahim, Musa

13 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PTMizan Pustaka, 2006, hlm. 22.

14 Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,2003, hlm. 500

11

dan Isa yaitu: Tegakkanlah agama dan janganlah kamu berpecah belahtentangnya. Amat berat bagi orang-orang musyrik agama yang kamuseru mereka kepadanya. Allah menarik kepada (agama)-Nya orang yangkembali (kepada-Nya) . (QS. Al-Syura (42) :13)15

Pemasaran (marketing) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu

inisiator kepada stakeholders-nya.16 Maka marketing syariah adalah sebuah

disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan

perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders nya yang dalam

keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah

(bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh

proses, baik proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan

nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan

prinsip-prinsip muamalah yang Islami.17

Syaikh Al-Qardhawi mengatakan cakupan dari pengertian syariah

menurut pandangan Islam sangat luas dan komprehensif (al-syumul). Di

dalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan, mulai dari

aspek ibadah (hubungan manusia dengan Tuhan), aspek keluarga (seperti

nikah, talak, nafkah, wasiat, warisan), aspek bisnis (perdagangan, industri,

perbankan, asuransi, utang piutang, pemasaran, ghibah), aspek ekonomi

(permodalan, zakat, baitul-mal, fa i, ghanimah), aspek hukum dan peradilan,

aspek undang-undang hingga hubungan antar-negara.18

15 Ibid., hlm. 484.16 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, op. cit., hlm. 26.17 Ibid., hlm. 27.18 Ibid., hlm. 25.

12

Menurut Hermawan Kartajaya dan Muhamad Syakir Sula dalam

bukunya syariah marketing, mengatakan bahwa konsep dasar syariah yang

dapat menjadi panduan bagi para pemasar, sebagai berikut:19

Pertama, teistis (rabbaniyyah) merupakan salah satu ciri khas

marketing syariah yang tidak di miliki dalam pemasaran konvensional yang

dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius (diniyyah).20 Syariah marketer

meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini

adalah yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk

kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan, memusnahkan

kebatilan dan menyebarluaskan kemaslahatan.

Kedua, etis (akhlaqiyyah) dimana pemasaran syariah selain karena

teistis (rabbaniyyah), juga karena ia sangat mengedepankan masalah akhlaq

(moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.21 Syariah marketer

mengedepanan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek

kegiatannya, karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat

universal, yang diajarkan oleh semua agama. Semakin beretika seseorang

dalam berbisnis, maka dengan sendirinya dia akan menemui kesuksesan.22

Oleh karena itulah perilaku manusia dalam sebuah perusahaan yang bergerak

dalam dunia bisnis menjadi sangat urgen.

Ketiga, realistis (al-waqi iyyah) dimana pemasaran syariah bukanlah

konsep yang eksklusif dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel,

19 Ibid., hlm. 28.20 Ibid.21 Ibid., hlm. 32.22 Johan Arifin, Fiqih Perlindungan Konsumen, Semarang: Rasail, 2007, hlm. 58.

13

sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah islamiyyah yang

melandasinya.23 Syariah marketer adalah para pemasar yang profesional

dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun model atau gaya

berpakaian yang dikenakannya, bekerja dengan mengedepankan nilai-nilai

religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktifitas

pemasarannya.

Keempat, humanistis (al-insaniyyah) keistimewaan syariah marketer

yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal, yaitu bahwa syariah

diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaan nya

terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan

panduan syariah. Syariat Islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan

kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal

inilah yang membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi

syariah humanistis universal.24 Islam mengarahkan seruannya kepada seluruh

manusia, bukan kepada sekelompok orang tertentu, atas dasar ikatan

persaudaraan antar sesama manusia. Karena manusia adalah satu-satunya

makhluk yang paling istimewa diantara semua makhluk-Nya yang lain.25

2.2 Reputasi

Reputasi adalah perbuatan dan sebagainya yang menyebabkan mendapat

nama baik.26 Reputasi atau brand reputation merupakan kualitas yang

diterima dari sebuah produk atau jasa adalah berhubungan dengan reputation

23 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, op. cit., hlm. 35.24 Ibid., hlm.1525 Sahal Mahfudh, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: Lkis, 2003, hlm. 73.26 Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang: Widya

Karya, 2005, hlm.424

14

yang di gabungkan dalam brand name. Dalam pemasaran, image sebuah

brand dan reputation produk atau jasa mempengaruhi keputusan konsumen

untuk membeli. Reputation berdampak positif terhadap kepuasan, oleh karena

itu semakin baik reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang, semakin

tinggi kepuasan yang di rasakan nasabah.

Hasil penelitian Selnes yang dikutip oleh Muchamad Fauzi (2009)

dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut

Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang

menyatakan reputation berdampak positif terhadap satisfaction (kepuasan).27

Ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yuana menyatakan bahwa

reputation mempunyai hubungan positif dengan customer satisfaction dan

loyalitas.28 Sedangkan penelitian yang dilakukan Nick Bontis and Lorne D.

Booker dan Alexander Serenko menghasilkan kesimpulan bahwa variabel

satisfaction dapat menjelaskan variabel reputation.29

Merek dianggap unsur penting dalam meningkatkan reputasi

perusahaan. Posisi merek bukan saja penting dalam pengelolaan produk, tetapi

juga dalam pemasaran sendiri. Salah satu penyebab utama kegagalan produk-

produk baru adalah kegagalan pengelolaan dan pengembangan merek.

27 Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, PerformanceQuality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.17

28 Tobing Yuana, Hubungan Antara Performance Quality,dengan Customer Oriented,Thesis, Universitas Diponegoro, 2000.

29 Nick Bontis and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effect oforganizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the bankingindustry, Journal Management Vol. 45 No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747,2007.

15

Sebaliknya, banyak produk yang sukses karena pengelolaan mereknya

sukses.30

Keberhasilan pemasar mengelola mereknya terkait dengan sebuah istilah

yang selalu disebut dalam pembahasan merek, yaitu brand equity. Brand

equity adalah nilai yang dimiliki oleh sebuah merek. Tinggi rendahnya ekuiti

ini ditentukan oleh sejauh mana konsumen:

a. Akan mengenalnya sebuah merek (brand awareness)

b. Loyal untuk selalu membeli merek tersebut (brand loyalty)

c. Asosiasi tentang satu hal dengan merek tersebut (strong association) 31.

Gambar 2.1: Brand Equity

30 M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT RajaGrafindo, 2005, hlm. 146.

31 Ibid., hlm.148.

BrandEquity

Konsistensi Identifikasi

Asosiasi Merek

Persepsi

Mutu & Nilai

Loyalitas Merek

Nama yang dikenal

Atribut

16

Untuk dapat mengelola reputasi secara baik, diperlukan pengukuran

reputasi. Proses ini jika dilakukan secara baik akan dapat menunjukkan

bagaimana reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang jika dibandingkan

dengan reputasi pesaing, selain itu pengukuran reputasi juga dapat

menunjukkan stakeholder mana saja yang perlu di prioritaskan untuk

dibenahi.32

Bisa dimaklumi bahwa untuk mengukur reputasi secara ideal tidaklah

mudah dan diperlukan keahlian khusus. Wajar jika beberapa perusahaan

melakukan pengukuran reputasi dengan pendekatan yang lebih sederhana.

Padahal mengukur reputasi tidaklah cukup sebatas menghitung kesenjangan

antara apa yang disampaikan dan apa yang dipersepsi media. Proses

pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari penentuan stakeholder kunci

dari perusahaan. Stakeholder disini bisa mencakup karyawan, nasabah, calon

nasabah, pemegang saham, ataupun pemerintah.33

Reputasi yang kuat dibangun dari tindakan operasional sehari-hari yang

konsisten dengan tata nilai perusahaan, tidak cukup satu gebrakan saja. Dalam

eksekusinya menjadi tanggung jawab bersama karena tidak cukup hanya

dibebankan pada bagian humas atau pimpinan perusahaan semata.34

2.3 Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

32http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-perusahaan.html33 Ibid34 A.B. Susanto, Mengelola Reputasi, dimuat di harian Bisnis Indonesia, akhir April 2005,

www.infodiknas.com./mengelolareputasi.

http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-perusahaan.html

http://www.infodiknas.com./mengelolareputasi.

17

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan

dengan harapan nasabah. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga

tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas,

dan jika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas, senang, dan

gembira.35 Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi

tujuan setiap pemasaran.

Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa

yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.36

Pengukuran kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila

nasabah tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka

pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan efisien.

Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat sebuah

produk yang dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

pelanggan.37 Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive

pada harga dan memberi komentar baik tentang perusahaan.38

Dalam Penelitian Rahman, Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

35 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,Jakarta: Salemba Empat, 1999, hlm. 52.

36 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan denganSPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, hlm. 2.

37 M. Taufiq Amir, op. cit., hlm. 13.38 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., hlm. 77.

18

memenuhi pelanggan. Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994)

menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses

konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini didasarkan pada

paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa kepuasan akan berhubungan

dengan pengalaman dikonfirmasi yang merupakan pengalaman personal

sesungguhnya.39

Jadi kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang

diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka nasabah akan kecewa atau mengeluh. Apabila kinerja sesuai

harapan, maka nasabah merasa puas dan jika kinerja melebihi harapannya,

nasabah merasa sangat puas.40

Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas,

manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan

terciptanya kepuasan pelanggan.41 Karena dengan terciptanya kepuasan

pelanggan, akan mampu meningkatkan hubungan kemitraan antara

perusahaan dengan nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan

nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi perusahaan dimata nasabah.

39 Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatanMaarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah BankJateng, Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009.

40 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., hlm. 2.41 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003,

hlm. 95.

19

Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan

service quality sebagai perbedaan antara harapan dan keinginan nasabah

dengan persepsi mereka.

Berdasarkan servqual (service quality) kualitas pelayanan pada

dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. service quality ini

terbentuk dalam benak nasabah setelah ia membandingkan antara kualitas

pelayanan yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara

persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan, yaitu:

pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang berarti pelanggan

merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut,

persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil daripada harapan yang berarti

harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai.

Harapan nasabah menurut Parasuraman et.al dapat dijabarkan dalam

dimensi kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .42

1. Tangibles

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta

penampilan pekerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan

dengan peralatan dan fasillitas yang digunakan.43

2. Reliability

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara akurat, andal, dan bertanggungjawab

42 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., hlm. 23.43 Ibid., hlm. 25.

20

sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.44 Kualitas pelayanan ini umumnya

terlihat dalam kerja sehari-hari, pada unit teller, misalnya jika pada kurun

waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan

memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun.

3. Responsiveness

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang

tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai

dengan kebutuhan tersebut.

4. Assurance

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan para pegawai

perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan.45

5. Empathy

Dimensi ini menunjukkan bentuk perhatian yang diberikan kepada

setiap pelanggan.46 Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam

sesuai dengan kondisi nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya

seorang nasabah yang datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah

atau stres, seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu

agar dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis

nasabah.

44 Ibid., hlm. 26.45 Ibid., hlm. 29.46 Ibid., hlm. 30.

21

2.4 Penelitian Terdahulu

Sebelum penulis lebih lanjut membahas tentang Pengaruh

Marketing Syariah terhadap Reputasi dan Kepuasan Nasabah Bank

Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Syariah Semarang, penulis dengan

segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah beberapa

buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber, acuan,

dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain:

1. Skripsi yang ditulis oleh Citra Fistylia (04.204.8991) dengan judul

Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan Etika

Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat

Semarang Penelitian ini membuktikan bahwa Karakteristik Marketing

Syari ah dan Etika Pemasaran mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah Bank Muamalat Semarang. Dalam penelitian ini,

pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling.

Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

accidental sampling. 47

2. Hasil penelitian yang ditulis oleh Muchamad Fauzi, SE., MM.

(19730217 200604 1 001) dengan judul Pengaruh Ketaatan Beragama,

Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)

Kabupaten Pemalang penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan

uji koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai hitung dapat disimpulkan

47 Citra Fistylia, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan EtikaPemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Semarang, Semarang: FakultasEkonomi Manajemen Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 2008.

22

bahwa dari 11 jalur dalam model, ada 3 jalur tidak terbukti signifikan,

yaitu pengaruh langsung ketaatan, performance quality dan reputasi

terhadap loyalitas nasabah. Adapun pengaruh ketaatan, produk islami

dan performance quality terhadap reputasi, pengaruh ketaatan, produk

Islami, dan kepuasan terhadap loyalitas, semuanya mempunyai

probabilitas dibawah 0.10, yang artinya bahwa semua variabel

mempunyai pengaruh terhadap variabel independen. Jenis penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif dengan tingkat eksplanatif yaitu

menjelaskan hubungan sebab akibat dari sejumlah variabel yang diteliti.

Sampel penelitian menggunakan nasabah dari 13 BMT Kabupaten

Pemalang yang berjumlah 160 dengan menggunakan teknik purposive

random sampling. 48

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis

Model konseptual yang didasarkan pada telaah pustaka dan

penelitian-penelitian yang pernah dilakukan, maka kerangka pemikiran

teoritis dalam penelitian ini disajikan pada gambar berikut

48 Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, PerformanceQuality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT)Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009.

23

MarketingSyariah

Reputasi

x5

x1 x2 x3 x4

x6

x7

x8

x11

x12

x13

Kepuasan

x10

x9

Gambar 2.2Kerangka Pemikiran Teoritis

H1

H3

H2

2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian

yang sebenarnya masih harus diuji secara empiris.49 Hipotesis juga dapat

diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.50

H1 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap reputasi.

H2 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan.

H3 : Ada pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah.

49 Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: CV. Rajawali, 1993, hlm.7550 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta, 2002, hlm.71

24

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

Menurut sumber perolehannya, data dapat dibagi menjadi dua yaitu:

a. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di

lapangan oleh orang yang melakukan penelitian.51 Data ini diperoleh

langsung dari penyebaran daftar pertanyaan dari nasabah di BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang sebagai responden yang terpilih untuk dijadikan

penelitian.

b. Data sekunder merupakan data yang dapat diperoleh dari literatur-literatur,

jurnal penelitian, dan data-data yang ada kaitannya dengan penelitian.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.52 Populasi juga

merupakan jumlah sekelompok elemen lengkap yang biasanya berupa

orang, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari

atau menjadi objek penelitian, sedangkan populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

51 M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta:Ghalia Indonesia, 2002, hlm. 82.

52 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: RinekaCipta, 2002, hlm. 130.

25

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang

diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci.53 Adapun sampel

dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang yang mudah ditemui untuk dijadikan sampel. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability

sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel.54

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah accidental sampling yaitu memilih sampel dari orang atau unit

yang paling mudah dijumpai atau diakses.55 Dalam penelitian ini

diperoleh 40 responden.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan atau field research dengan

teknik pengumpulan data sebagai berikut:

53 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Isam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta:Rajawali Pers, 2008, hlm. 162.

54 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syariah IAINWalisongo, 2008, hlm. 24.

55 Ibid., hlm. 174.

26

1. Angket / questionnaire

Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang hal-hal

yang diketahui.56

Tujuan pokok pembuatan angket adalah untuk memperoleh

informasi yang relevan dengan tujuan penelitian dan memperoleh

informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.57

Dalam penelitian ini, angket atau questionnaire yang dipakai

adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya

dengan skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Angket ini dimaksudkan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk

memperoleh data-data berupa jawaban dari para nasabah atas pertanyaan-

pertanyaan tentang pengaruh marketing syariah terhadap reputasi dan

kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

Data yang diperoleh peneliti melalui angket, dianalisis dalam

bentuk angka, yaitu dalam bentuk kuantitatif. Langkah yang diambil untuk

merubah data angket menjadi data kuantitatif adalah dengan cara memberi

nilai pada setiap item jawaban dari responden.

Sebelum membuat daftar pertanyaan, terlebih dahulu dibuat kisi-

kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang

akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen

56 Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi, Cet. Ke-25, 2000, hlm. 128.57 Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995, hlm.

175.

27

yang berupa pertanyaan atau pertanyaan instrumen yang menggunakan

skala Likert mempunyai gradasi dengan sangat negatif sampai sangat

positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing

sebagai berikut:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Masing-masing jawaban mempunyai nilai sebagai berikut:

SS : 5

S : 4

N : 3

TS : 2

STS : 1

2. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel

yang berupa catatan, transkrip, buku-buku, surat kabar, majalah, notulen

rapat, agenda dan sebagainya.58 Dokumentasi ini untuk mendapatkan data

tentang tinjauan historis, letak geografis, sarana prasarana juga struktur

organisasi, dan data nasabah di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

58 Moh. Nazir, Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998, hlm. 234.

28

3. Observasi

Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan secara sistematis

terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.59 Metode ini dilakukan

untuk mendapatkan data yang belum diperoleh dari angket dan

dokumentasi, mengenai pelayanan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

kepada nasabah yang melakukan transaksi di BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang.

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran

3.4.1 Operasional Variabel

Agar penelitian ini dapat dilakukan sesuai yang diharapkan,

perlu dipahami unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian

ilmiah, yaitu: konsep, variabel, sub variabel, dan indikator empirik.

Dalam penelitian ilmiah, suatu konsep akan dijabarkan kembali

kedalam suatu bentuk yang dapat dipahami dan diuji tingkat validitas

dan reliabilitasnya. Agar konsep tersebut dapat diteliti secara empirik

perlu dioperasionalkan dengan cara mengubah dan menjabarkan nya

menjadi suatu variabel atau sub variabel. Adapun variabel, definisi

operasional variabel dan indikator penelitian, disajikan dalam tabel

berikut:

59 S.Margono, Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: Rineka Cipta, 2000, hlm. 158.

29

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

VariabelIndependen Definisi Indikator Skala

PengukuranMarketing syariah Seluruh proses, baik

proses penciptaan,penawaran, maupunproses perubahannilai (value) tidakboleh ada hal-halyang bertentangandengan akad danprinsip-prinsipmuamalah dalamIslam.

• Teistis(rabbaniyyah)

• Etis (akhlaqiyyah)• Realistis (al-

waqiyyah)• Humanistis

(insaniyyah)

Diukur melaluiangket(kuesioner)menggunakanskala likert

VariabelIndependen Definisi Indikator Skala

PengukuranReputation Persepsi mengenai

kualitas pelayananatau produk yang ditawarkan yangdigabungkan denganbrand name. (Aeker& Keller, 1990)

• Reputasi BTNSyariah menurutteman dan keluarga.

• Reputasi BTNSyariahdibandingkandengan pesaing.

• Penawaranpelayanan jasa yangbaik.

• Kemampuan kreatifdan inovatif.


Kepuasan Tingkat perasaanseseorang setelahmembandingkankinerja (atau hasil)yang dia rasakandibandingkan denganharapannya.

• Tangibles• Reliability• Responsiveness• Assurance• Empathy


3.5 Teknik Analisis Data

Setelah data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah menganalisis

data tersebut. Dalam analisis ini menggunakan teknik analisis data statistik.

Adapun tahapan analisis dan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

30

A. Uji Validitas

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang

akurat. Suatu instrument pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut

mengukur apa yang harus diukur. Dengan kata lain instrument tersebut

dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti.

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan skor

yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-masing

atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment 60:

r =))(()((

)()(2222 Υ∑−Υ∑ΝΧ∑−Χ∑Ν

Υ∑Χ∑−ΧΥ∑Ν

keterangan :

r = koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y)

X = skor setiap item

Y = skor total

N = jumlah responden

Setelah perhitungan dilakukan, dalam hal ini proses perhitungan

dibantu dengan program (SPSS) kemudian nilai r yang diperoleh di

bandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan basis n dan taraf signifikan

= 5%) dalam pengujian validitas, kuesioner dikatakan valid apabila

B. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali

60 Suharsimi Arikunto, Op. Cit., hlm. 170.

31

atau lebih.61 Dalam setiap penelitian, adanya kesalahan pengukuran yang

sebenarnya, kesalahan pengukuran itu sangat diperhitungkan.

Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut dikenal dengan

rumus Sperman Brown Prophecy :

r 1 =rb

rb+12

keterangan:

r 1 = reliabilitas internal seluruh instrument

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua.

C. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis ini dimaksudkan untuk menguji data tentang pengaruh

antara variabel bebas (X) yaitu marketing syariah, dengan variabel terikat

(Y) yaitu reputasi dan kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah.

Dalam hal ini, menggunakan rumus:

Y 1 = a+bx1

Y 2 = a+bx1

Y 2 = a+by1

Keterangan : Y1 = reputasi bank

Y 2 = kepuasan nasabah

X = marketing syariah

a = konstanta

b = koefisien regresi

61Ibid., hlm. 170.

32

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Penyajian Data

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Awal karir BTN pasca pembentukan undang-undang baru

mengenai BTN dimulai pada tanggal 29 Januari 1974. Pada saat itu,

Pemerintah Indonesia melalui Menteri Keuangan RI menunjuk Bank

Tabungan Negara (BTN) untuk menjadi wadah pembiayaan proyek

perumahan rakyat melalui Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Pembiayaan

perumahan lewat KPR ini diwujudkan dengan realisasi KPR pertama

kali di Semarang dan Surabaya. Kemudian dengan berjalannya waktu,

BTN menjadi bank yang mempunyai konsentrasi penuh terhadap

pengembangan bisnis melalui produk KPR-BTN disamping bisnis-bisnis

perbankan lainnya.62

Banyaknya pendirian Bank Umum Syariah atau bank

konvensional yang membuka unit usaha syariah menandai pesatnya

perkembangan bisnis di dunia perbankan khususnya perbankan syariah,

Bank Tabungan Negara sebagai bank konvensional, membuka unit

layanan syariah untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya yang tidak

menginginkan transaksi berupa bunga. Sehingga Bank Tabungan Negara

mempunyai dua sistem operasi bank (dual system bank) yaitu secara

62 Data Diperoleh dari Dokumentasi Bank Tabungan Negara Kantor Cabang SyariahSemarang pada tanggal 30 November 2010.

33

konvensional dan syariah. Pada tahun 2004, Bank Tabungan Negara

Syariah membuka beberapa unit usaha di beberapa daerah di Indonesia

termasuk Semarang yang pada tanggal 03 April 2008, Bank Tabungan

Negara Kantor Cabang Syariah Semarang yang merupakan KCS ke-14

resmi dibuka, dan berlokasi di jalan Majapahit No.283 A Semarang, telp.

(024) 6700549.63

Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan:

1. Visi dari BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah menjadi

Strategic Bossiness Unit (SBU) BTN yang sehat dan terkemuka

dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan

kemaslahatan bersama .

2. Misi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang antara lain sebagai

berikut:

a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang.

b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang.

c. Memberikan jasa keuangan syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan terkait,

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan

memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.64

63 Data Diperoleh dari Dokumentasi Bank Tabungan Negara Kantor Cabang SyariahSemarang pada tanggal 25 November 2010.

64 Ibid.

34

d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang dalam menghadapi perubahan

lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.

3. Tujuan pendirian BTN Kantor Cabang Syariah Semarang antara

lain:

a. Meningkatkan daya saing.

b. Memperluas dan menjangkau segmen masyarakat yang

menghendaki produk perbankan syariah.

c. Mempertahankan loyalitas nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang yang menghendaki transaksi perbankan berdasarkan

prinsip syariah.65

4.1.2 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Kantor Cabang Syariah Semarang

Organisasi sangat penting dan sangat berperan demi

suksesnya program-program kegiatan pada suatu lembaga keuangan. Hal

ini sangat diperlukan agar satu program kegiatan dengan program yang

lain tidak berbenturan dan supaya lebih terarah tugas dari masing-masing

personal. Selain itu organisasi diperlukan dengan tujuan agar terjadi

pembagian tugas yang seimbang dan objektif, yaitu memberikan tugas

sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing orang.

65 Ibid.

35

Struktur organisasi merupakan komponen yang sangat

diperlukan dalam suatu lembaga keuangan, terutama dari segi

pelaksanaan kegiatan. Dalam rangka pencapaian tujuan, struktur

organisasi hendaknya disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan.

Adapun yang dimaksud struktur organisasi disini adalah seluruh

tenaga yang berkecimpung dalam kepengurusan di PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang ini. Adapun

struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor

Cabang Syariah Semarang adalah sebagai berikut:

36

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor

Cabang Syariah Semarang

KEPALA CABANG

Idnro Setiadji

NIP : 3871

Kepala Seksi Operasional

Fajar Setyo Nugroho

NIP : 5083

Financing Admin Officer

Fera Vrediyanti Susilo Widagdo

NIP : 6249

TP & GBA Officer

Dimas Agung Kartamiharja

NIP : 6677

Accounting Control Officer

Yuance Setyo Palupi

NIP : 6194

Kepala Seksi Retail

Rahmatiyaningsih Dwi Endaryani

NIP : 5358

Account Officer

Eryka Fitri Gardiana

NIP : 6692

Account Officer

Haidyan Helmi Irawan

NIP : 6695

Account Officer

Nunik Ardhiani

NIP : -

Customer Service Officer

Muhammad Alvi Anwar

NIP : 6739

Teller Service Officer

Kus Priyani

NIP : 6706

Front Office Back Office

37

4.1.3 Deskriptif Data Penelitian dan Responden

4.1.3.1 Deskriptif Data Penelitian

Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan

kuesioner secara langsung kepada responden yang berhasil

ditemui. Kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui

langsung responden dan memberikan kuesioner untuk diisi oleh

para responden yang merupakan nasabah BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang. Pengumpulan data secara langsung dengan

menemui responden, hal ini bertujuan agar lebih efektif untuk

meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Survey

dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 20 November 2010 s/d

10 Desember 2010 di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor

Cabang Syariah Semarang dengan mengambil 40 responden.

Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah

dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu memilih

sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau

diakses. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 40 sampel,

dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat analisis SPSS

sampel dapat terpenuhi.

4.1.3.2 Deskriptif Responden

Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat

dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar

variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang

38

menggambarkan keadaan atau kondisi responden merupakan

informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.

Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik-

karakteristik penelitian yang terdiri dari:

1. Jenis Kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin nasabah BTN

Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai

responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Sex

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Laki-laki 26 65.0 65.0 65.0Perempuan 14 35.0 35.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0

Sumber: Data yang diolah, 2010

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 dapat diketahui

tentang jenis kelamin nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang yang diambil sebagai responden. Jenis kelamin

yang paling banyak adalah jenis kelamin laki-laki sebesar

65% dan perempuan sebesar 35%. Dari keterangan di atas

menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden

dalam penelitian ini adalah laki-laki.

39

2. Umur Responden

Data mengenai umur responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu dari umur

20-29 tahun, 30-39 tahun, 40-49 tahun, dan diatas 50 tahun.

Adapun data mengenai umur nasabah BTN Syariah Semarang

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Umur Responden

Age


20-29 tahun 12 30.0 30.0 30.0

30-39 tahun 20 50.0 50.0 80.0

40-49 tahun 7 17.5 17.5 97.5

Valid

Diatas50tahunTotal

140

2.5100.0

2.5100.0

100.0

Sumber : Data yang diolah 2010

Berdasarkan keterangan pada table 4.2 tersebut dapat

diketahui tentang usia atau umur nasabah BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden.

Umur responden yang menjadi sampel penelitian ini

kebanyakan berkisar 30-39 tahun, yaitu terdapat sebanyak 20

responden atau 50%, sedangkan yang memiliki umur 20-29

tahun terdapat 12 responden atau 30%, yang memiliki umur

40-49 tahun terdapat 7 responden atau 17,5 % dan yang

memiliki umur lebih dari 50 tahun sebanyak 1 responden atau

40

2,5%. Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian

besar nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang

diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah berusia

30-39 tahun.

3. Status Responden

Data mengenai status responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi dua, yaitu: kawin dan belum

kawin. Adapun data mengenai status nasabah BTN Kantor


adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Status Perkawinan Responden

Marital Status


Kawin 29 72.5 72.5 72.5Belum Kawin 11 27.5 27.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0


Berdasarkan pada tabel tersebut dapat diketahui

tentang status nasabah BTN Syariah Semarang. Status

nasabah yang menjadi responden penelitian ini sebagian besar

berstatus kawin yaitu terdapat 29 responden atau 72,5% dari

jumlah sampel. Sedangkan yang belum kawin terdapat 11

responden atau 27,5%. Dari keterangan di atas menunjukkan

bahwa sebagian besar nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

41

Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian

ini adalah responden yang berstatus kawin.

4. Tingkat Pendidikan

Data mengenai pendidikan responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu tamat SLTA

atau Sederajat, Akademi, dan Sarjana. Adapun data mengenai

tingkat pendidikan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.4

Tingkat Pendidikan Responden

Education


Tamat SLTA 11 27.5 27.5 27.5Akademi 10 25.0 25.0 52.5

Valid

SarjanaTotal

1940

47.5100.0

47.5100.0

100.0


Dari tabel 4.4 tersebut dapat dilihat bahwa tingkat

pendidikan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

yang diambil sebagai responden, yaitu responden yang tamat

SLTA atau sederajat sebanyak 11 responden atau 27,5%,

Akademi sebanyak 10 responden atau 25%, dan Sarjana

sebanyak 19 responden atau 47,5%.

42

5. Pekerjaan Responden

Data mengenai pekerjaan responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu: Pegawai

swasta, PNS, Wiraswasta, Pelajar atau Mahasiswa, dan

lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan nasabah BTN

Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai

responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

job

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentPegawai Swasta 13 32.5 32.5 32.5PNS/TNI/POLRI 12 30.0 30.0 62.5Wiraswasta 5 12.5 12.5 75.0Pelajar/Mahasiswa 7 17.5 17.5 92.5

Valid

Lain-lainTotal

340

7.5100.0

7.5100.0

100.0


Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar

pekerjaan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai Pegawai

Swasta sebanyak 13 responden atau 32,5%, PNS sebanyak 12

responden atau 30%, Pelajar atau mahasiswa sebanyak 7

responden atau 17,5%, dan lainnya adalah 3 responden atau

7.5%.

43

6. Lama Responden Menjadi Nasabah

Data mengenai lama menjadi nasabah responden

disini, peneliti mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu

<1 tahun, 1-2 tahun, dan >2 tahun. Adapun data mengenai

lama menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6

Lama Responden Menjadi Nasabah

Old of Bank s Clientele

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent<1 tahun 15 37.5 37.5 37.51-2 tahun 20 50.0 50.0 87.5>2 tahun 5 12.5 12.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0Sumber : Data yang diolah 2010

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden yang

lama menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

sebagian besar adalah 1-2 tahun dengan jumlah 20 responden

atau 50%. Sedangkan responden yang menjawab <1 tahun

yaitu 15 responden atau 37,5%, dan sisanya 5 responden atau

12,5% menjawab >2 tahun.

7. Penghasilan Responden

Data mengenai penghasilan responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu: responden

44

yang berpenghasilan <1 juta, 1-2 juta, 2-4 juta, dan >4 juta.

Adapun data mengenai penghasilan nasabah BTN Kantor



Tabel 4.7

Penghasilan Responden

Income


<1 juta 10 25.0 25.0 25.01-2 juta 15 37.5 37.5 62.02-4 juta 13 32.5 32.5 95.0

Valid

>4 jutaTotal

240

5.0100.0

5.0100.0

100.0



penghasilan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

yang menjadi responden adalah berkisar antara 1-2 juta, yaitu

sebanyak 15 responden atau 37,5%, sementara 2-4 juta

sebanyak 13 responden atau 32,5%, <1 juta sebanyak 10

responden, dan sebanyak 2 responden atau 5% adalah >4 juta.

8. Produk yang digunakan

Adapun data mengenai produk yang digunakan

nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil

sebagai responden adalah sebagai berikut:

45

Tabel 4.8

Produk BTN Syariah Yang Digunakan Responden

Product s Used


Tabungan 27 67.5 67.5 67.5KPR 5 12.5 12.5 80.0Giro 8 20.0 20.0 100.0

Valid



produk yang digunakan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang yang menjadi responden adalah Tabungan, yaitu

sebanyak 27 responden atau 67.5%, sementara KPR sebanyak

5 responden atau 12.5%, dan sebanyak 8 responden atau 20%

adalah menggunakan Giro.

9. Transaksi dalam tiga bulan terakhir

Adapun data mengenai transaksi nasabah dalam tiga

bulan terakhir pada BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

yang diambil sebagai responden, peneliti mengelompokkan

menjadi empat kategori, yaitu: Tidak pernah bertransaksi dalam

tiga bulan terakhir, 1-3 kali, 4-6 kali, dan lebih dari 6 kali.

46

Tabel 4.9

Transaksi Yang Dilakukan Responden Dalam Kurun

Tiga Bulan Terakhir

Log Transactions


Tidak pernah 1 2.5 2.5 2.51-3 kali 32 80.0 80.0 82.54-6 kali 7 17.5 17.5 100.0

Valid



transaksi yang dilakukan nasabah BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang yang menjadi responden adalah sekitar 1-3

kali, yaitu sebanyak 32 responden atau 80%, sementara 4-6

kali sebanyak 7 responden atau 17,5%, dan sisanya tidak

pernah yaitu 1 responden atau 2,5%.

4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.1.4.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara

skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variabel. Hal

ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang membandingkan r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal

ini n adalah jumlah sampel dan k adalah konstruk. Apabila

untuk tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total

47

Correlation lebih besar dari dan nilai positif, maka butir

atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat

mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel

penelitian secara tepat. Hasil dari pengujian validitas kuesioner

dapat diketahui sejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan

variabel-variabel penelitian.

Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan r hitung untuk degree of freedom (df) = n-k.

Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

konstruk. Pada kasus ini, besarnya df dapat dihitung 40-2 atau df =

38 dengan alpha 0.05 ( =5%), didapat 0,320 apabila

lebih besar ( > ) dan nilai r positif, maka butir

pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan sebaliknya apabila

( < ) maka, pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil

analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel ItemCorrected item total

Correlation ( ) Keterangan

q1 0,720 0,320 Validq2 0,775 0,320 Validq3 0,775 0,320 Valid

MarketingSyariah

(X)q4 0,782 0,320 Validq5 0,623 0,320 Validq6 0,611 0,320 Valid

ReputasiBank

q7 0,812 0,320 Valid

48

q8 0,732 0,320 Validq9 0, 676 0,320 Validq10 0,528 0,320 Validq11 0,494 0,320 Validq12 0,764 0,320 Valid

KepuasanNasabah

q13 0,793 0,320 ValidSumber data : output SPSS yang diolah, 2010

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item

memiliki r hitung lebih besar dan positif dibanding r tabel untuk

(df) = 40-2= 38 dan alpha 0,05 dengan uji dua sisi didapat r tabel

sebesar 0,320, maka dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari

ketiga variable X, , dan adalah valid.

4.1.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur

reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Cronbach

Alpha ( ). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki

Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60).

Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan

SPSS versi 18.00. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat

pada tabel berikut:

49

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel ReliabilityCoefficients Alpha Keterangan

X 4 item4 item5 item

0,7550,6480,669

ReliabelReliabelReliabel

Sumber Data: output SPSS, 2010

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60),

sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X, , dan

adalah reliabel.

4.1.5 Deskriptif Variabel Penelitian

Penyajian data deskriptif variabel penelitian bertujuan agar dapat

dilihat tanggapan-tanggapan responden dalam penelitian tersebut. Data

deskriptif yang menggambarkan tanggapan responden merupakan

informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.

4.1.5.1 Deskriptif Variabel Marketing Syariah

Tanggapan responden terhadap variabel marketing syariah yang

dijelaskan melalui empat indikator yaitu: teistis (rabbaniyyah), etis

(akhlaqiyyah), realistis (al waqi iyyah), dan humanistis (al insaniyyah).

a. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan

indikator teistis (rabbaniyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan

dalam tabel berikut:

50

Tabel 4.12

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Teistis(rabbaniyyah)


N 10 25.0 25.0 25.0S 9 22.5 22.5 47.5SS 21 52.5 52.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0

Sumber : data yang diolah, 2010

Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui

tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang

indikator teistis (rabbaniyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 21 responden atau 52,5%.

Dan pada indikator tersebut, tidak ada yang menjawab tidak setuju

dan sangat tidak setuju.

b. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan

indikator etis (akhlaqiyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.13

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Etis(akhlaqiyyah)


N 5 12.5 12.5 12.5S 10 25.0 25.0 37.5SS 25 62.5 62.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




51

indikator etis (akhlaqiyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 25 responden atau 62,5%.

c. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan

indikator realistis (al waqi iyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan


Tabel 4.14

Tanggapan responden mengenai Indikator Realistis(al waqi iyyah)


TS 1 2.5 2.5 2.5N 6 15.0 15.0 17.5S 7 17.5 17.5 35.0SS 26 65.0 65.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




indikator realistis (al waqiyyah). Tanggapan yang paling banyak

adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 26 responden atau

65%.

d. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan

indikator humanistis (al insaniyyah) dalam penelitian ini dapat

dijelaskan dalam tabel berikut:

52

Tabel 4.15

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Humanistis(al-insaniyyah)


N 5 12.5 12.5 12.5S 12 30.0 30.0 42.5SS 23 57.5 57.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




indikator humanistis (al insaniyyah). Tanggapan yang paling banyak

adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 23 responden atau

57,5%.

4.1.5.2 Deskriptif Variabel Reputasi Bank

Tanggapan responden terhadap variable marketing syariah yang

dijelaskan melalui empat indikator yaitu: reputasi bank menurut teman dan

keluarga, reputasi bank dibanding dengan pesaing, pelayanan jasa yang

baik, kemampuan kreatif dan inovatif.

1. Tanggapan responden mengenai variabel reputasi bank dengan

indikator reputasi BTN menurut teman dan keluarga dalam penelitian

ini dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini:

53

Tabel 4.16

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi BankMenurut Teman dan KeluargaFrequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentTS 1 2.5 2.5 2.5N 9 22.5 22.5 25.0S 18 45.0 45.0 70.0SS 12 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0



tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang

tentang indikator reputasi bank menurut teman dan keluarga.

Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan

jumlah 18 responden atau 45%.


indikator reputasi BTN dibanding dengan pesaing dalam penelitian

ini dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.17

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bankdengan Pesaing


TS 1 2.5 2.5 2.5N 11 27.5 27.5 30.0S 16 40.0 40.0 70.0SS 12 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.16 dapat diketahui


54

reputasi bank dengan pesaing. Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%.


indikator pelayanan jasa yang baik dalam penelitian ini dapat

dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.18

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pelayanan Jasayang Baik


TS 4 10.0 10.0 10.0N 8 20.0 20.0 30.0S 16 40.0 40.0 70.0SS 12 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




indikator pelayanan jasa yang baik. Tanggapan yang paling banyak

adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%.


indikator kemampuan kreatif dan inovatif dalam penelitian ini dapat

dijelaskan pada tabel berikut:

55

Tabel 4.19

Tanggapan Responden Mengenai Indikator KemampuanKreatif dan Inovatif


TS 1 2.5 2.5 2.5N 9 22.5 22.5 25.0S 18 45.0 45.0 70.0SS 12 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




indikator kreatif dan inovatif. Tanggapan yang paling banyak adalah

pada jawaban setuju dengan jumlah 18 responden atau 45%.

4.1.5.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah

Tanggapan responden terhadap variable marketing syariah yang

dijelaskan melalui lima indikator yaitu: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy.

1. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan

indikator tangibles dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut:

Tabel 4.20

Tanggapan Responden Mengenai Indikator TangiblesFrequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentN 11 27.5 27.5 27.5S 13 32.5 32.5 60.0SS 16 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0


56

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.19 diatas dapat diketahui


indikator tangibles. Tanggapan yang paling banyak adalah pada

jawaban sangat setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%.


indikator reliability dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut:

Tabel 4.21

Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability


TS 1 2.5 2.5 2.5N 9 22.5 22.5 25.0S 18 45.0 45.0 70.0SS 12 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.20 diatas dapat diketahui


indikator reliability. Tanggapan yang paling banyak adalah pada

jawaban setuju dengan jumlah 18 responden atau 45%. Sedangkan

responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada.


indikator responsiveness dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada

tabel berikut:

57

Tabel 4.22

Tanggapan Responden Mengenai Indikator ResponsivenessFrequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentN 7 17.5 17.5 17.5S 22 55.0 55.0 72.5SS 11 27.5 27.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




indikator responsiveness. Tanggapan dari responden yang paling

banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 22 responden atau

55%. Sedangkan pada indikator ini tidak ada responden yang

menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.


indikator assurance dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut:

Tabel 4.23

Tanggapan Responden Mengenai Indikator AssuranceFrequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentTS 1 2.5 2.5 2.5N 8 20.0 20.0 22.5S 17 42.5 42.5 65.0SS 14 35.0 35.0 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0




58

indikator assurance. Tanggapan yang paling banyak adalah pada

jawaban sangat setuju dengan jumlah 17 responden atau 42,5%.


indikator empathy dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel

berikut:

Tabel 4.24

Tanggapan Responden Mengenai Indikator EmpathyFrequency Percent Valid Percent Cumulative

PercentTS 1 2.5 2.5 2.5N 10 25.0 25.0 27.5S 16 40.0 40.0 67.5SS 13 32.5 32.5 100.0

Valid

Total 40 100.0 100.0


Berdasarkan keterangan pada tabel diatas mengenai

tanggapan responden pada indikator empathy, dapat diketahui

tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang

paling banyak adalah setuju dengan jumlah 16 responden atau

40%.

4.1.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis

4.1.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh variable bebas dengan variable terikat secara parsial.

Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 18.00.

Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 40 responden di dapat

hasil sebagai berikut:

59

1. Hipotesis 1 yang berbunyi: terdapat pengaruh signifikan antara

variabel marketing syariah terhadap variabel reputasi BTN

Kantor Cabang Syariah Semarang.

Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan

adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan

antara t hitung dengan t tabel. Di mana jika nilai >

maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika

< maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima.

Diketahui bahwa t tabel untuk df = 40 2 dengan

signifikasi 5% adalah 1,686. Sedangkan penghitungan


Tabel 4.25Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

Coefficients

Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients

Model

B Std. Error Beta t Sig.(Constant) 4.715 2.219 2.124 .0401

Marketing Syariah (X) .634 .124 .637 5.096 .000a. Dependent Variable: Reputasi ( Y1)

Sumber : data SPSS

Dari tabel tersebut, diketahui bahwa nilai

adalah 5,096 sedangkan nilai adalah 1,686. Hal ini

menunjukkan bahwa lebih besar daripada dan

dinyatakan signifikan, maka hipotesis yang diajukan peneliti

diterima. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel

marketing syariah (X) terhadap variabel reputasi (Y1). Atau

dengan kata lain H1 diterima.

60

Sedangkan konstanta sebesar 4,715 artinya jika

marketing syariah (X) nilainya adalah 0 (nol), maka reputasi

(Y) nilainya positif sebesar 4,715. Sedangkan koefisien regresi

variabel marketing syariah (X) sebesar 0,634. Kemudian

besarnya pengaruh marketing syariah terhadap reputasi bank

adalah sebesar 0,637 dan dianggap signifikan karena dengan

nilai signifikansi 0,000 yang berada dibawah 0,05.


variabel marketing syariah terhadap variabel kepuasan nasabah







Hasil dari uji t untuk hipotesis 2 adalah sebagaimana

digambarkan dalam tabel 4.25 dibawah ini:

Tabel 4.26

Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

Coefficients


Model


Marketing Syariah (X) .267 .171 .245 1.558 .127a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah (Y2)

Sumber : data SPSS

61

Diketahui bahwa untuk df = 40 2 dengan

signifikasi 5% adalah 1,686. Sedangkan sebagaimana

terlihat di tabel coefficients kolom t adalah 1,558. Ini berarti

sebesar 1,558 lebih kecil daripada sebesar 1,686.

hal ini menunjukkan bahwa hasil uji hipotesisnya adalah non

signifikan, sehingga hipotesis 2 tidak dapat diterima. Dilihat

dari nilai p value (Sig.) sebesar 0,127, dengan menggunakan

tingkat alpha 5% juga menunjukkan nilai p value > 0,05 berarti

non signifikan sehingga menolak hipotesis 2.

Dengan demikian, hipotesis 2 ditolak. Artinya tidak

ada pengaruh yang signifikan antara variabel marketing syariah

terhadap variabel kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang.


variabel reputasi terhadap variabel kepuasan nasabah BTN

Kantor Cabang Syariah Semarang.






Hasil dari pengujian hipotesis tiga adalah

sebagaimana terlihat dalam tabel 4.26 dibawah ini:

62

Tabel 4.27

Hasil Uji Hipotesis (Uji t)

Coefficientsa


Model


Reputasi (X1) .558 .152 .511 3.662 .001a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah (Y2)

Sumber : data SPSS

Dari tabel diatas dapat peneliti interpretasikan bahwa

hipotesis 3 dapat diterima, dengan alasan bahwa nilai

lebih besar daripada (3,662 > 1,686) pada tingkat

alpha 5%, sehingga hasil uji hipotesisnya dinyatakan

signifikan. Dilihat dari nilai p value (Sig.) diperoleh nilai 0,001

yang berada jauh dibawah 0.05 yang berarti signifikan.

Dengan demikian, hipotesis 3 yang diajukan peneliti

diterima. Artinya bahwa reputasi bank yang baik dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang.

4.1.6.2 Koefisien Determinasi

Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap

variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik

SPSS 18.00 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi

sebagai berikut :

63

1. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Reputasi

(Y1) Dengan Variabel Independen Marketing Syariah (X).

Tabel 4.28

Hasil Koefisien Determinasi

Model SummaryModel

R R Square Adjusted RSquare

Std. Error of theEstimate

1 .637a .406 .390 1.849a. Predictors: (Constant), Marketing Syariah (X)b. Dependent Variable: Reputasi Bank (Y1)

Sumber : data SPSS

Sebagaimana telah di deskripsikan dalam tabel statistik model

summary diketahui nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,406,

hal itu mengasumsikan bahwa variasi perubahan variabel reputasi

Bank (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas marketing

syariah (X) sebesar 40,60 %. Jadi besarnya pengaruh marketing

syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang syariah Semarang

sebesar 40,60 %, sedangkan sisanya sebesar 50,40 % dipengaruhi oleh

faktor lain diluar penelitian ini.

2. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Kepuasan

Nasabah (Y2) Dengan Variabel Independen Marketing Syariah (X).

Tabel 4.29

Hasil Koefisien DeterminasiModel Summary

ModelR R Square Adjusted R

SquareStd. Error of the

Estimate1 .245a .060 .035 2.543

a. Predictors: (Constant), Marketing Syariah (X)b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y2)

Sumber : data SPSS

64

Berdasarkan tabel 4.28 dalam kolom R Square diatas diketahui

nilai koefisien determinasi untuk variabel dependen kepuasan nasabah

(Y2) dengan variabel independen marketing syariah (X) adalah sebesar

0,060, artinya sebanyak 6% dari variance kepuasan nasabah dapat

dijelaskan oleh perubahan dalam variabel marketing syariah.

3. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Kepuasan

Nasabah (Y2) Dengan Variabel Independen Reputasi Bank (Y1).

Tabel 4.30

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted RSquare

Std. Error of theEstimate

1 .511a .261 .241 2.255a. Predictors: (Constant), Reputasi Bank (Y1)b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y2)

Sumber : data SPSS

Nilai koefisien determinasi sebagaimana terlihat dalam tabel

4.30 adalah sebesar 0,261, hal itu berarti bahwa variasi perubahan

variabel kepuasan nasabah (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel

reputasi bank (Y1) sebesar 26,10 %. Jadi besarnya pengaruh reputasi

BTN kantor cabang syariah Semarang terhadap kepuasan nasabah

BTN Kantor Cabang syariah Semarang adalah sebesar 26,10 %,

sedangkan sisanya sebesar 73,90 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar

penelitian ini.

65

4.2 Pembahasan

1. Pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang

Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier

sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 18.00 diketahui

bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar

koefisien regresi βj untuk variabel bebas yaitu variabel marketing dengan

variabel terikatnya reputasi nasabah syariah sebesar 0.637. Dari

persamaan regresi terlihat bahwa parameter koefisien regresi untuk

variabel marketing syariah adalah positif terhadap reputasi BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan

variabel marketing syariah, maka reputasi BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan

hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung marketing syariah

terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah 63,7%.

Hal ini dapat terjadi karena karyawan BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang dalam upaya memasarkan produknya, cara bertindak

ketika di lapangan maupun di kantor, sangat mencerminkan prinsip-prinsip

syariah dengan selalu mengutamakan nilai-nilai rabbaniyyah, akhlaqiyyah,

al-waqi iyyah, dan al-insaniyyah dalam melayani nasabah sehingga dapat

meningkatkan reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dimata

nasabah.

66

Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut:

XY 634.0715.41 +=

Dimana :

Y1 = Variabel Terikat (Reputasi)

X = Variabel Bebas (Marketing Syariah)

2. Pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang

Berdasarkan analisa data diatas, diketahui bahwa nilai standar

koefisien regresi βj untuk variabel bebas variabel marketing syariah

dengan variabel terikatnya kepuasan nasabah adalah sebesar 0.245.

dengan p value > 0,05 sehingga menolak hipotesis 2.

Kemungkinan ini bisa terjadi karena nasabah BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang merasa bahwa marketing syariah hanya sebatas pada

wilayah pemasaran, menarik perhatian calon nasabah untuk bergabung

dengan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang bukan memberikan

pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan calon nasabah atau nasabah

itu sendiri.


XY 267.0662.152 +=

Dimana :

Y2 = Variabel Terikat (Kepuasan Nasabah)

X = Variabel Bebas (Marketing Syariah)

67

3. Pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang.

Analisa data untuk pengujian pengaruh reputasi BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel

(3,662 > 1,686). Hal ini membuktikan bahwa hipotesa 3 dapat diterima,

artinya terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara reputasi

nasabah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang.

Nilai standar koefisien regresi βj menunjukkan angka 0,597,

artinya pengaruh langsung antara reputasi BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang dengan kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah

Semarang adalah sebesar 59,7%.

Hal ini mengasumsikan bahwa reputasi BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang yang baik dapat membangkitkan rasa percaya diri dan

bangga menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang sehingga

mereka merasa puas menjadi anggota dari BTN tersebut.


12 558.0485.11 YY +=

Dimana :

Y2 = Variabel Terikat (Kepuasan Nasabah)

Y1 = Variabel Bebas (Reputasi)

68

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab-bab

sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan:

Pertama, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 1 yaitu

marketing syariah berpengaruh positif terhadap reputasi BTN Kantor Cabang

Syariah Semarang . Parameter estimasi antara variabel marketing syariah

dengan reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang dibentuk

menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada pengujian t

hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai t hitung > t tabel

(5,096 > 1,686) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima pada

tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized significance. Dari

penelitian ini di dapat Standardized significance sebesar 0.000, maka hipotesis

ini diterima.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa marketing syariah yang dilakukan

oleh BTN Kantor Cabang Syariah Semarang telah dapat dirasakan oleh

nasabah, sehingga meningkatkan reputasi yang dimiliki oleh BTN Kantor

Cabang Syariah Semarang itu sendiri. Hal ini tentunya dapat memberikan

pelajaran yang berharga bagi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang untuk

tetap menjaga, meningkatkan, dan menerapkan prinsip-prinsip marketing

69

syariah agar reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang juga terjaga

dengan baik.

Kedua, Berkenaan dengan pengujian hipotesis 2 yaitu marketing

syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Parameter estimasi antar

variabel marketing syariah dengan kepuasan nasabah yang diuji berdasarkan

uji statistik regresi sederhana menunjukkan nilai t hitung < t tabel (1,558 <

1,686), sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini tidak dapat diterima

pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized Regression

Weights. Dari penelitian ini di dapat Standardized significance sebesar 0.127

yang berada diatas taraf signifikan 0,05, maka hipotesis ini tidak dapat

diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa marketing syariah tidak dapat

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Ketiga, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 3. Reputasi

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Parameter yang disyaratkan dalam

pengujian hipotesa uji t menunjukkan t hitung > t tabel. Dari hasil uji t

tersebut diperoleh t hitung 3,662. Hal ini berada jauh diatas nilai t tabel 1,686,

sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini dapat diterima pada tingkat

signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized significance sebesar

0,001 yang berada dibawah taraf signifikan 0,05, maka hipotesis ini diterima.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.

70

Dengan kata lain nasabah akan merasa aman, prestisenya naik

sehingga nasabah merasa puas jika mereka bermitra di bank yang memiliki

reputasi yang baik.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disarankan

sebagai berikut:.

a. Bagi Bank Tabungan Negara Syariah

Bagi Bank Tabungan Negara Syariah diharapkan mampu

memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah. Menerapkan prinsip-

prinsip syariah yang sebenarnya, mempertahankan reputasi yang dimiliki

dengan meningkatkan marketing syariah dan meningkatkan pelayanan

dengan maksimal.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Metode pengujian yang dilakukan oleh peneliti masih sangat

terbatas menggunakan uji pengaruh searah karena tidak terpenuhinya

sampel size untuk itu, diharapkan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik

untuk melakukan penelitian dengan topik sejenis (marketing syariah,

reputasi, dan kepuasan) dapat mengujinya kembali dengan metode

pengujian dua arah (menggunakan analisis data Struktural Equation

Modeling).

71

5.3 Penutup

Puji syukur Alhamdulillahirobbil alamin dengan rahmat dan hidayat

dari Allah SWT, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis

menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini

masih banyak kekurangan, baik dalam segi bahasa, penulisan, penyajian,

sistematika maupun analisisnya.

Akhirnya dengan memanjatkan doa mudah-mudahan skripsi ini

membawa manfaat bagi pembaca dan bagi diri penulis, selain itu juga ,mampu

memberikan hasanah ilmu pengetahuan yang positif bagi keilmuan Ekonomi

Islam.

72

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT RajaGrafindo, 2005.

Antonio, Muhammad Syafi i, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: GemaInsani, 2001.

Arifin, Johan, Fiqih Perlindungan Konsumen, Semarang: Rasail, 2007.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:Rineka Cipta, 2002.

Aritonang R., Lerbin R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisandengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.

Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm.92-95.

Bontis, Nick and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effectof organizational reputation on customer loyalty and servicerecommendation in the banking industry, Journal Management Vol. 45No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747, 2007.

Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art,2003.

Fauzi, Muchamad, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam,Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan LoyalitasNasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang, Semarang:Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009

Fistylia, Citra, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan EtikaPemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank MuamalatSemarang. Semarang : Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas IslamSultan Agung Semarang, 2008.

Hadi, Sutrisno, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi, Cet. Ke-25, 2000.

Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya,Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.

Kartajaya, Hermawan, dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing,Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006.

Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2005.

73

Kotler, Philip, dan A.B. Susanto,Manajemen Pemasaran di Indonesia. EdisiPertama, Jakarta: Salemba Empat, 1999.

Mahfudh, Sahal, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: Lkis, 2003.

Margono, S., Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: Rineka Cipta, 2000.

Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Isam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta:Rajawali Pers, 2008.

Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi,Yogyakarta: UII Press, 2008.

Nazir, Moh., Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998.

Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan denganpendekatan Maarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan,komitmen, dan loyalitas Nasabah Bank Jateng, Pusat Penalitian IAINWalisongo Semarang, 2009.

Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (RepublikaOnline, Rabu, 26 November 2008),http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal 27 Januari2011.

Rohman, Abdur, M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali dalam kitabikhya Ulumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 34Januari 20011.

Singarimbun, Masri, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995.

Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang:Widya Karya, 2005.

Selnesss, Fred, An Examination of The Effect of Product Performance on BrandReputation, Satisfaction, and Loyality, European Journal of Marketing,Vol.27, No.9, PP.19-35.

Suryabrata, Sumadi, Metodologi Penelitian, Jakarta: CV. Rajawali, 1993.

Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syariah IAINWalisongo, 2008.

Usmara, A., Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books,2003.

Wibowo, Edi, dan Untung Hendy, Mengapa Memilih Bank Syariah?, Bogor:Ghalia Indonesia, 2005.

http://republika.co.id:8080/print/16641

http://binailmu.multiply.com

74

Yuana, Tobing, Hubungan Antara Performance Quality dengan CustomerOriented, Thesis, Universitas Diponegoro, 2000.



http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-perusahaan.html

www.btn.co.id, diakses pada tanggal 20 Desember 2010



http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-

http://www.btn.co.id

75

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Nur Alfu Laila

TTL : Semarang, 02 Februari 1988

Alamat asal : Rowosari Krasak RT 03/03 Tembalang Semarang

Alamat sekarang : Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur an Purwoyoso

Ngaliyan Semarang

Orang Tua : H. Abdul Hadi

Hj.Choiriyah

Pendidikan

1. RA : Husnul Khatimah Rowosari Semarang

2. MI : Miftahul Ulum Rowosari Semarang

3. MTs : Husnul Khatimah Rowosari Semarang

4. MA : Futuhiyyah 02 Mranggen Demak

5. Mahasiswa Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang Angkatan 2006

pengaruh marketing syariah terhadap...

Documents