pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan … · ... sang penemu resep, ... restoran . fastfood....
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman,
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Oleh:
EVA NANI GORETHI NIM: 052214178
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Belajar dari masa lalu,
hidup untuk hari ini,
berharap untuk hari esok.
yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.
(Albert Einstein)
Hanya yang menabur dengan menangis
tahu arti yang sebenarnya dari
suka cita pada saat ia menuai
Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata
akan menuai dengan bersorak sorai
(Mazmur 126:5)
Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai : ♥ Yesus Kristus sumber kekuatan & penghiburanku
♥ Bunda Maria Perantaraku
♥ Papa & Mamaku Tercinta
♥ Adik-adiku Cici & Aldo Tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
♥Seseorang yang ada dihatiku
♥Sahabat-sahabatku
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan “ yang diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan
dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,
viii
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5. Bapak Antonius Budisusila SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan
masukan serta nasehat yang sangat berarti sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
6. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya
yang berlangsung tanggal 28 Oktober 2009. menjadi tanggal bersejarah
dalam hidup saya.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan
pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.
8. Bapak Sukadi. Selaku pemilik Restoran siap saji Yogya Chicken, yang
telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian dan
memberikan data-data yang diperlukan untuk menyelsaikan skripsi ini.
9. Seluruh pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah membantu
penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis
butuhkan.
10. Papa dan Mama tercinta, yang dengan sabar dan penuh kasih mendidik,
membimbing dan membesarkanku, yang telah menjadi sumber kekuatan
dan semangat dalam setiap langkahku. Terima kasih atas dukungan,
semangat, motivasi serta cinta tulus yang tidak ternilai harganya.
ix
11. Adik Cici dan Si bungsu Aldo, kalian yang selalu menjadi semangat dan
motivasi buat kakak, selalu membuat kakak kangen ma rumah dan selalu
membuat kakak ketawa setiap kali ingat kalian.
12. Om Ngo, Om Bethras, Om Paran, dan Tante Emi, Terima kasih atas segala
bantuan baik moril maupun materil, doa, dukungan, semangat, motivasi
dan cinta yang besar kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
13. Bee, Terima kasih karna telah menjadi bagian dari perjalanan hidupku,
membuat banyak perubahan berarti, selalu membuat hatiku teduh dan
membuatku tetap berada dijalanku.
14. Keluarga Besar Petrus Jalaq Bayau di Kalimantan Timur, Terima kasih
atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.
15. John Peter Ngau, terima kasih telah menjadi teman berbagi selama ini,
menjadi kenangan indah disisi lain hidupku yang tak terlupakan, atas
semua doa, dukungan, cinta, kasih, persahabatan, semangat, motivasi dan
kebersamaan selama ini.
16. Sahabat-sahabatku: Uline, Boncel, Aci, Wisnu, Toa Atma, Peter, Obeth,
dan Mas Uun peko, makasih atas warna warni persahabatan dan
kebersamaan selama ini, kalian tak akan terlupakan.
17. Dora, Aci, Meyta, Desta, Wiwid, Febri, Thomas Haryanto, S.E., Joni, S.E.,
Andi Kurniawan, S.E., Bernadeta Krismaningsih S.E., mba Intan 04 serta
xi
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN
PUBLIKASI..................................................................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xvi
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvii
HALAMAN ABSTRACT............................................................................... xviii
BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Batasan Masalah ............................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
F. Sistematika Penulisan ................................................................... 7
BAB II. LANDASAN TEORI ........................................................................ 9
A. Pengertian Manajemen................................................................... 9
B. Pengertian Pemasaran .................................................................... 9
xii
C. Pengertian Konsep Pemasaran ....................................................... 10
D. Pengertian Kualitas ....................................................................... 12
E. Pengertian Produk .......................................................................... 16
F. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan ........................... 20
G. Pengertian Harga ........................................................................... 22
H. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan............................ 23
I. Pengertian Restoran ....................................................................... 25
J. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 27
K. Hipotesis......................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. .. 33
A. Jenis Penelitian.............................................................................. 33
B. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 33
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................ 33
D. Variabel Penelitian ........................................................................ 34
E. Pengukuran Variabel Penelitian.................................................... 34
F. Definisi Operasional ..................................................................... 35
G. Jenis Data dan Sumber Data ......................................................... 36
H. Populasi dan Sampel ..................................................................... 37
I. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 37
J. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 38
K. Teknik Pengujian Instrumen ......................................................... 38
L. Teknik Analisis Data..................................................................... 40
xiii
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 48
A. Gambaran Umum Perusahaan....................................................... 48
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................ 52
C. Personalia ...................................................................................... 53
D. Produksi ........................................................................................ 57
E. Pemasaran ..................................................................................... 60
F. Keuangan ...................................................................................... 62
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 63
A. Deskripsi Data............................................................................... 64
B. Analisis Data ................................................................................. 69
C. Pembahasan................................................................................... 79
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 81
A. Kesimpulan ................................................................................... 81
B. Saran.............................................................................................. 82
C. Keterbatasan Penelitian................................................................. 84
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 85
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan....... 55
IV.2 Daftar Menu Produk.................................................................... 61
IV.3 Daftar Menu Paket ...................................................................... 61
IV.4 Daftar Menu Minuman................................................................ 62
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................ 67
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................................. 68
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 69
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ....................... 70
V.5 Karakteristik Responden tentang Bersama Siapa Biasanya
Mereka Berkunjung Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken......... 71
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan
Terakhir ....................................................................................... 72
V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian..................................... 73
V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................. 75
V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda................................................. 76
V.10 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 77
V.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................. 79
V.12 Hasil Uji F ................................................................................... 81
V.13 Hasil Koefisien Determinasi ....................................................... 82
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman II.1 Model Kerangka Konseptual....................................................... 28
IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken ............................ 53
V.1 Hasil uji Heteroskedastisitas ....................................................... 78
V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram.................................................. 79
V.3 Hasil Uji Normalitas Probability Plot ........................................ 79
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Daftar Data SPSS
Lampiran 3 Daftar Tabel F
Lampiran 4 Daftar Tabel r Product Moment
xvii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.
Sleman, Yogyakarta
Eva Nani Gorethi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran siap saji Yogya Chicken Yogyakarta.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken yang datang untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Persentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, dan Uji F.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 51,3%, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.
xviii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND PRICE FAIRNESS TOWARDS CUSTOMER’S SATISFACTION
A Case Study at Yogya Chicken Restaurant Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.
Sleman, Yogyakarta
Eva Nani Gorethi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The purpose of the research is to know the influence of product quality, service quality and price fairness towards customers’ satisfaction. The research was a case study at Yogya Chicken restaurant Yogyakarta.
The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires questioner to the respondents. The population of this research was customers of Yogya Chichken restaurant who consumed the foods and beverage in this restaurant at least twice in last two month. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposively sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment Test and reliability test used Cronbach’s Alpha formula. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test.
Based on the analysis, the result were: the product quality, service quality and price fairness simultaneously affected customers’ satisfaction. Product quality, service quality and price fairness only explain the influence to customers’ satisfaction about 51,3%, while 48,7% of customers’ satisfaction was influenced by other variables.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Restoran siap saji atau lebih sering disebut fastfood pertama kali
muncul di Indonesia pada tahun 1979 dan diketahui sampai tahun 2002
terdapat restoran siap saji yang ada di Indonesia lebih dari 30 restoran.
Salah satu restoran siap saji merek asing yang lebih dulu meramaikan
industri bisnis di Indonesia adalah restoran siap saji dengan ikon Kolonel
Sanders, sang penemu resep, yang sedang tersenyum ini diklaim sebagai
restoran fastfood nomor satu di indonesia dengan pertumbuhan 24,5% per
tahun. Kentucky Fried Chicken (KFC) diperkenalkan di Indonesia pada tahun
1979, sehingga KFC mampu menempatkan dirinya sebagai yang pertama
diingat konsumen dan sampai saat ini, KFC sudah memiliki 307 outlet yang
tersebar di seluruh indonesia.
Dipihak lain, pertumbuhan double digit juga ditunjukan oleh restoran
fastfood lainya yaitu McDonald’s. McDonald’s beroperasi di Indonesia
pertama kali pada tahun 1991 dan sampai saat ini diketahui McDonald’s
sudah memiliki 106 outlet.
2
Di kota-kota besar di Indonesia sudah semakin banyak kita jumpai
restoran siap saji yang bermerek asing lainnya seperti, Texas Chicken, A&W,
Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan Arbys. Diantara sekian banyak fastfood
tersebut yang memiliki posisi kuat dimata konsumen adalah KFC dan
McDonald.
Bisnis restoran cepat saji merupakan lahan yang menguntungkan bagi
pelaku usaha di Indonesia. Melihat lahan bisnis dari restoran siap saji cukup
menguntungkan banyak para investor-investor lokal berminat untuk
mengadopsi restoran siap saji merek asing dan membuat restoran siap saji
lokal seperti, Jakarta-jakarta Fried Chicken, Yogya Chicken, Athens Chicken,
Ken Tu Ku, California Fried Chicken, Klaten Fried Chicken dan Wendys
Fried Chicken.
Banyaknya restoran siap saji dan semakin selektifnya konsumen
menjadikan persaingan industri restoran siap saji semakin ketat untuk
memenangkan persaingan maka restoran siap saji harus memiliki keunggulan
bersaing yang tercermin dari kualitas atribut-atribut produknya. Di antara
atribut produk yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas
pelayanan, kualitas produk dan kewajaran harga atau kesesuain harga.
Amerika Serikat, sering disebut sebagai sarangnya fastfood, terdapat
sekitar 300 ribu restoran siap saji, yang beberapa di antaranya sudah masuk
ke Indonesia. Mengapa fastfood menjadi begitu populer di sana? Ini terkait
dengan gaya hidup modern yang serba cepat. restoran cepat saji menjanjikan
3
kepraktisan, predictable, dan yang pasti siap saji. Siap saji telah jadi gaya
hidup, dan ciri masyarakat modern.
Kepraktisan dan kenikmatan racikannya, menjadi jaminan kian
larisnya berbagai jenis kategori makanan ini. Namun di negara asalnya
Amerika Serikat fastfood juga merupakan adalah jalan pintas. Hidangan yang
biasanya berupa ayam goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi ini
acap menjadi penuntas lapar di tengah sibuknya mobilitas seseorang.
Makanan yang acap disebut junk food (makanan tak bermutu) itu juga biasa
menjadi pilihan bagi mereka yang memiliki kesibukan yang tinggi sehingga
tidak cukup waktu untuk menunggu makanan yang mereka pesan dan bukan
makanan pokok bagi mereka. Orang Indonesia yang hidup di kota besar juga
sudah semakin terbiasa dengan cita rasa makanan asing tersebut.
Pertumbuhan pesat restoran siap saji (fastfood) di Indonesia
menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, menjadi serba praktis
dalam mengkonsumsi makanan tanpa memikirkan kesehatan sama sekali, di
Indonesia restoran siap saji justru dijadikan gaya hidup dan menjadi makanan
pokok sehari-hari.
Berkembangnya restoran siap saji di Indonesia disebabkan juga oleh
banyaknya keluarga memanfaatkan makan bersama di luar sebagai tempat
rekreasi. Oleh karena itu restoran siap saji banyak membidik target pasarnya
kalangan keluarga. Selain itu restoran siap saji merupakan suatu tren yang
disambut oleh semua kalangan.
4
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada uraian mengenai restoran siap saji yang telah
dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken?
2. Bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kewajaran harga
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
restoran siap saji Yogya Chicken?
C. Pembatasan Masalah
Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka
penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:
Atribut yang diteliti meliputi :
1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang minimal 2 kali
mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya
Chicken
2. Kualitas Produk
a. Makanan
Makanan yang dimaksud disini adalah Nasi dan Ayam. Nasi disini
meliputi: cita rasa, aroma dan kebersihan. Sedangkan ayam disini
meliputi: tekstur daging ayam, aroma, dan cita rasa.
5
b. Minuman
Minuman yang dimaksud adalah es teh dan es jeruk. es teh dan es
jeruk disini meliputu aroma, kebersihan dan manisnya rasa es jeruk
dan es teh.
3. Kualitas Pelayanan
a. Bukti langsung (tangibles)
b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empathy)
4. Kewajaran Harga
a. Kewajaran harga makanan
b. Kewajaran harga minuman
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan di restoran siap saji
Yogya Chicken.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji
Yogya Chicken.
6
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada
perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi
tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan
wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan
dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan
akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga serta dapat
menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga
merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang
diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang
nyata.
7
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian
manajemen pengertian pemasaran, konsep pemasaran, kualitas,
produk, pelayanan dan pelayanan pelanggan, harga, pelanggan dan
kepuasan pelanggan, restoran, kerangka teoritis penelitian dan
hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan
objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan
populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik
pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis
data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi
sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian,
lokasi unit, perkembangan perusahaan.
8
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah
dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan
serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran
yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah (Robbins, 2007:8): Proses pengoordinasian
kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselsaikan
secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.
Menurut Mary (dalam Tisnawati dan Saefullah, 2005:5) Manajemen
adalah seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.
B. Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler, 2008:5) adalah
proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. dua sasaran
pemasaran, yaitu: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan
keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan
memberikan kepuasan.
Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar,
yakni memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa
yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif,
maka produk dan jasa itu akan mudah dijual.
10
Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya (Kotler, 2008:6).
Boyd et al (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu
proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan hubungan pertukaran. Sedangkan pemasaraan menurut
Stanton (dalam Usi Usmara, 2008:7) adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi
tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar
dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada
pesaing (Kotler, 2008:12).
Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi
adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan
11
efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan
atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler,
2005:30).
Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa
perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan
memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan
jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat
(Kotler, 2008:13).
Menurut Kotler, (dalam Usi Usmara, 2008:18) konsep pemasaran
bersandar pada empat tiang utama, yaitu:
1. Fokus Pasar
Perusahaan akan berhasil baik jika mereka menetapkan batas
pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mereka
mempersiapakan program pemasaran yang sesuai untuk masing-
masing pasar sasaran.
2. Orientasi Kepada Pelanggan
Pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan
perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan
dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandangnya
sendiri.
12
3. Pemasaran yang Terkoordinasi, bermakna dua hal:
i. Berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan,
periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus
terkoordinasi.
ii. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan
bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil
bila seluruh karyawan menyadari bagaimana dampak
terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kemampulabaan
Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga
mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba. Perusahaan
menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih
baik daripada yang dapat dilakukan pesaing.
D. Kualitas
1. Definisi Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51),
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kualitas menurut fungsi operasi dalam manajemen
Produksi dan Operasi sebagai faktor keunggulan untuk bersaing
yang terbentuk dari kesediaan para pelanggan untuk membayar
13
lebih atau sabar menunggu kehadiran produk-produk yang
diyakini bermutu (Sumayang, 2003:18).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu
suatu produk. Dalam hal ini produk dapat berarti barang atau jasa.
Menurut Montgomery (dalam Supranto, 2001:2) definisi
kualitas adalah sebagai berikut :
Quality is the extent to which products meet the requirements Of
people who use them.
Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
Selain itu menurut Tjiptono (1997:2-3), terdapat strategi-
strategi dasar untuk menentukan, merencanakan, mengembangkan,
dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau
bahkan membahagiakan pelanggan meliputi :
a. Menetapkan tujuan yang jelas.
b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.
c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.
d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
e. Mendorong perbaikan terus menerus.
2. Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
14
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59) Kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lovelock (2007:96) pengertian kualitas jasa
adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan.
3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
Ada sepuluh dimensi-dimensi jasa yang
berkualitas/bermutu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(dalam Spillane, 2006:18) yaitu:
a. Reliabilitas (Reliability)
Meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Hal ini
juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian. Hal
ini meliputi:
1) Ketepatan dalam perhitungan.
2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.
3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.
b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan
untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi ketepatan waktu
(timeliness) dari jasa:
15
1) Mengirim bukti transaksi segera.
2) Menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin.
3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat.
c. Kompetensi (competence)
Berarti memiliki keterampilan-keterampilan dan pengetahuan
yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:
1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang
berkontak dengan konsumen.
2) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang
mendukung operasi dari belakang.
3) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.
d. Kemampuan untuk Didekati (Access)
Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para
karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti :
1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan
telepon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta
menunggu lama).
2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak
terlalu lama.
3) Lokasi fasilitas jasa yang mudah dijanggkau.
4) Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan.
16
e. Kesopan-Santunan (Courtesy)
Meliputi kesopan-santunan atau keadaban, kehormatan,
pertimbangan atau perhatian dan keramah-tamahan yang
dimiliki tenaga kerja. Hal ini berarti:
1) Penjagaan miliknya konsumen.
2) Penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen.
f. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam
bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga
mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa
perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para
pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan
bagi para pelangganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara
secara sederhana dan terus terang kepada orang yang
berpengalaman pertama. Hal ini meliputi :
1) Menjelaskan jasa sendiri.
2) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
3) Menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya.
4) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu
masalah.
17
g. Kemampuan Dipercaya (Credibility)
Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan
dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal yang
menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:
1) Nama perusahaan.
2) Reputasi perusahaan.
3) Ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang
berkontrak langsung dengan para konsumen.
4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi
dalam interaksi dengan para pelanggan.
h. Keamanan (Security)
Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal
ini meliputi:
1) Keamanan jasmani atau fisik.
2) Keamanan finansiil.
3) Kerahasiaan.
i. Pengertian/Mengenal para langganan (Understanding/Knowing
the Customer)
Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para
pelanggan. Hal ini meliputi :
1) Mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen.
2) Memberikan perhatian yang diindividualisasikan.
18
3) Mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang
sering dilayani.
j. Hal yang Dapat Dilihat (Tangibles)
Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa:
1) Fasilitas-fasilitas fisik.
2) Penampilan dari tenaga kerja.
3) Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk
memberi jasa.
4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu
kredit yang pelastik atau buku rekening bank.
5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.
Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan
kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2004:70) menemukan bahwa
sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima
dimensi pokok. Dan lima dimensi inilah yang biasa digunakan
sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi
pokok tersebut adalah:
a) Bukti Langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
19
c) Daya Tanggap (responsiveness)
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e) Empati (Empaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
E. Produk
1. Definisi Produk
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan
(Kotler, 2008:266).
Definisi produk menurut Boyd (2001:26) merupakan apa
saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal
penggunaan, konsumsi, atau akuisisi.
20
2. Tingkat produk
Menurut Kotler (2008:268) dalam merencanakan tawaran
pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tiga tingkat
produk. Masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai
pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti
merupakan manfaat penyelsaian masalah atau jasa yang dicari
konsumen.
Pada tingkat kedua, perencana produk harus merubah
manfaat ini menjadi produk aktual: perencana produk harus
mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas,
nama merek, dan kemasan.
Pada tingkat yang ketiga perencana produk harus
membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk
aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen
tambahan.
3. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler (2008:269) produk dibagi menjadi dua
kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang menggunakannya
yaitu :
a. Produk Konsumen (Consumer Product)
Produk konsumen merupakan produk yang dibeli oleh
konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.
Produk konsumen meliputi empat produk, yaitu:
21
1) Produk Kebutuhan Sehari-Hari (Convenience Product)
Produk konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli
pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian
yang minimum.
2) Produk Belanja (Shopping Product)
Barang konsumen di mana pelanggan, dalam proses
pemilihan dan pembelian, secara karakteristik
membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan,
kualitas, harga, dan gaya.
3) Produk Khusus (Specialty Product)
Produk konsumen dengan karakteristik unik atau
identifikasi merek di mana sekelompok pembeli signifikan
bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
4) Produk yang Tak Dicari (Unsought Product)
Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau
mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak
pernah berpikir untuk membelinya.
b. Produk Industri
Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk
pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam
menjalankan bisnis.
22
F. Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah
kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain. (Sutedja, 2007:5)
Menurut Sutedja (2007:6) pelayanan memiliki empat sifat
utama, yaitu:
a. Transparan
Pelayanan itu intangible sifatnya, tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau
membeli pelayanan tersebut.
b. Tidak Terpisah-pisah
Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu
digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru
dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh
karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau
penjualnya, baik berupa mesin maupun manusia. Jika seseorang
menjadi penyedia jasa, dia menjadi bagian dari pelayanan itu.
c. Beragam
Pelayanan sangat beraga bentuknya, kualitasnya tergantung pada
siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana
pelayanan itu disediakan.
23
d. Tidak Tahan Lama
Pelayanan sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
keperluan yang akan datang.
2. Pelayanan Pelanggan
Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah
sebuah bentuk dari pelayanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut
bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap
muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini
memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen
mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang
mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu.
Jadi pelayanan pelanggan adalah benar-benar tentang
memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan
mereka (Ivonne, 2009:5)
Manfaat memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa
sebenarnya cukup sederhana: jika anda memberikan pelayanan
pelanggan yang hebat, pelanggan anda akan puas dan mereka akan
kembali lagi ke bisnis anda. Dan mereka akan memberitahukan
teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan
memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok
tular positif), begitu seterusnya. Hasilnya daya tarik bisnis anda
akan semakin besar dari mulut ke mulut.(Ivonne, 2009:10-11).
24
G. Harga
Menurut Kotler (2008:345) harga adalah jumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa.
Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa.(Tjiptono, 1997:151).
Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu
para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2. Peran informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami
25
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.(Tjiptono, 1997:152)
H. Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan
dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.
Menurut Cambridge International Dictionaries (dalam
Lupiyoadi, 2006:174) pelanggan adalah seseorang yang membeli
suatu barang atau jasa.
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi,
2006:174).
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli dari anda. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya
track record hubungan yang kuat dengan pembelian berulang,
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu (Griffin, 2003:31).
26
2. Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan utama perusahaan adalah untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:
a. Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang.
c. Terciptanya loyalitas konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Kotler (2008:16) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan
ekspektasi pembeli.
Kepuasan pelanggan dapat pula diartikan sebagai hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama
atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002:78 ).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa,
konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.
Dimensi-dimensi yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan pelanggan jasa adalah (Tjiptono, 2004:70):
27
1) Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampun,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf:
bebas dari biaya, resiko ataukeragu-raguan.
5) Empati (Empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
I. Restoran
1. Pengertian Restoran
Berikut ini merupakan pengertian restoran (Marsum, 1999:7):
a. Menurut pandangan umum, Rumah makan atau restoran
adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan
kegiatan mengisi perut dengan makanan.
b. Rumah makan atau Restoran adalah suatu tempat atau
bangunan diorganisasi secara komersial, yang
28
menyelanggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum,
1999:7).
2. Tujuan Restoran
Seperti unit-unit lainnya, usaha restoran dalam operasinyapun
juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof.
Vanco dari Scool Hotel Administration di Cornell University,
tujuan suatu restoran adalah:
a. Tujuan bisnis atau mencari keuntungan
b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan
3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran
Tipe-tipe dasar pelayanan di Restoran pada umumnya dapat
dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada empat
macam tipe dasar pelayanan yang terkenal (Marsum, 1999:274-
275), yaitu:
a. Table Service
Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran
dimana para tamu restoran duduk di kursi menghadap meja
makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan,
dan disajikan kepada para tamu tadi.
b. Counter Service
Counter service adalah suatu sistem pelayanan di restoran
dimana para tamu yang datang terus duduk di counter.
29
Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah
siap maka akan disajikan kepada para tamu tadi di atas
counter.
c. Self Service atau Buffet Service
Self Service atau Buffet Service adalah suatu pelayanan di
restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari
hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan
penutup dan sebagainya) telah ditata dan diatur rapih di atas
meja hidangan atau meja prasmanan.
d. Carry Out Service atau Take Out Service
Carry out service atau Take out service adalah sistem
pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli
yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus
dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi.
J. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka pemikiran teoritis menurut Bilson Simamora (dalam
Ifnu, 1997:39) adalah model konseptual yang disesuaikan atau
dibentuk sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini digambarkan
sebagai berikut:
30
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan:
Simbol yang digunakan untuk mengetahui
karakteristik Pelanggan dari restoran siap saji
sebelum menanyakan kepada para pelanggan
penilaian mereka tentang kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga.
Pengaruh secara bersama-sama
Untuk mengetahui hasil dari kepuasan pelanggan dari variabel-
variabel yang diteliti dan dinilai oleh pelanggan tidaklah mudah, karena
pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan,
kelas sosial, latar belakang, pengalaman, dan pendapatan, maka untuk
mempermudah dan mengenal betul pelanggan direstoran siap saji tersebut
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kewajaran Harga (X3)
Kepuasan Pelanggan
(У)
Karakteristik Pelanggan
31
penulis terlebih dahulu mengetahui siapa sebenarnya pelanggan direstoran
siap saji tersebut.
Seperti dinegara asalnya Amerika Serikat, latar belakang
pelanggan yang biasanya mengkonsumsi makanan direstoran siap saji
adalah orang-orang dewasa yang memiliki mobilitas yang tinggi. Orang-
orang yang sibuk dengan pekerjaan mereka sehingga tidak memiliki waktu
istirahat yang panjang untuk makan di restoran atau di tempat makan yang
penyajiannya membutuhkan waktu lama.
Latar belakang kesibukan mereka inilah yang memaksa mereka
atau membuat mereka memilih restoran siap saji yang sudah tentu
memiliki keunggulan dibidang penyajian yang cepat.
Dalam penulisan ini penulis memiliki konsep awal yaitu kualitas
produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan pelanggan,
karena konsep tersebut tidak dapat diukur maka penulis melakukan sebuah
pendekatan untuk mengoperasikan konsep tersebut agar konsep tersebut
dapat diukur, pendekatan tersebut adalah pendekatan dari konsep menuju
variabel dan didalam variabel tersebut memiliki indikator. Pendekatan
konsep tersebut adalah kualitas produk pendekatannya menjadi tingkat
kualitas produk, kualitas pelayanan pendekatannya menjadi tingkat
kualitas pelayanan, tingkat kewajaran harga pendekatannya menjadi
tingkat kewajaran harga dan kepuaasan pelanggan pendekatannya menjadi
tingkat kepuasan pelanggan.
32
Variabel tingkat kualitas produk memiliki indikator yang diteliti
adalah makanan dari restoran tersebut, makanan yang dimaksud disini
adalah nasi dan ayam yang menjadi menu restoran tersebut. Nasi disini
meliputi cita rasa nasi, aroma dari nasi, dan kebersihan dari nasi.
Sedangkan ayam disini meliputi cita rasa dari ayam tersebut, aroma dari
ayam tersebut dan tekstur dari daging ayam tersebut.
Minuman yang dimaksudkan disini adalah minuman es teh dan es
jeruk yang menjadi menu dari restoran siap saji. es jeruk dan es teh sendiri
meliputi cita rasa dari es teh dan es jeruk apakah terasa manis atau tidak,
aroma dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan apakan wangi atau tidak
dan kebersihan dari es teh dan es jeruk yang dihidangkan.
Tingkat kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
ditentukan oleh makanan dan minuman yang akan dinikmati oleh para
pelanggan, setelah para pelanggan menikmati makanan dan minuman yang
tersedia di rastoran siap saji maka pelanggan dapat memberi penilaian
terhadap produk yang disediakan direstoran siap saji Yogya Chicken.
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini memiliki
indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan. Bukti
langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
pegawai. Keandalan (Reability) meliputi kemampuan dalam
memberikan pelayanan. Daya tanggap (Responsiveness) meliputi
33
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup
pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. Empaty (empathy) meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan.
Dari tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
restoran siap saji Yogya Chicken yang meliputi bukti langsung
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan dan apa yang sudah dirasakan oleh
para pelanggan dari restoran siap saji Yogya Chicken dari situlah para
pelanggan dapat menilai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dari
restoran siap saji Yogya Chicken berpengaruh terhadap kepuasan
mereka sebagai pelanggan.
Variabel tingkat kewajaran harga juga memiliki indikator yang
dapat dilihat dan dinilai oleh pelanggan yaitu kewajaran dari harga
makanan dan kewajaran harga dari minuman di restoran siap saji
tersebut. jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai
dengan harapan pelanggan, maka harga yang ditawarkan tersebut dapat
dikatakan wajar dan pada akhirnya akan memberikan kepuasan
terhadap pelanggan.
Tingkat kepuasan pelangan adalah hasil dari penilaian yang
pelanggan lakukan terhadap variabel tingkat kualitas produk, tingkat
34
kualitas pelayanan dan tingkat kewajaran harga. Tingkat kepuasan
pelanggan ini memiliki indikator yang merupakan hasil dari kepuasan
pelanggan tersebut yaitu pelanggan akan datang kembali kerestoran
tersebut dan melakukan pembelian ulang terhadap produk dari restoran
siap saji Yogya Chicken, pelanggan merasa nyaman untuk
mengkonsumsi makanan dan minuman direstoran siap saji Yogya
chicken, dan pelanggan akan merasa makanan tersebut menjadi
makanan yang layak untuk dikonsumsi.
K. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Rumusan masalah pertama tidak dihipotesiskan karena hanya
untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari restoran siap
saji Yogya Chicken.
2. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
restoran siap saji Yogya Chicken.
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitan yang akan dilakukan ini merupakan suatu studi kasus, yaitu suatu
penelitian yang bertujuan membahas suatu masalah yang terjadi pada suatu
perusahaan dan kesimpulannya hanya untuk kasus yang ada di perusahaan itu.
B. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek penelitian
Dalam penelitian ini pengertian subjek mengacu pada pengertian
yang disampaikan oleh Arikunto (2003:113), yaitu individu di
mana variabel-variabel penelitian melekat. Mengacu pada
penelitian ini maka subjek penelitian ini adalah orang-orang yang
terlibat dalam penelitian. Dalam hal ini adalah para pelanggan
restoran siap saji Yogya Chicken.
2. Objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga dan kepuasan
pelanggan.
C. Waktu dan lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
36
Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian
ini dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Juni 2009.
2. Lokasi penelitian
Lokasi adalah tempat di mana penelitian itu dilakukan. Penelitian
ini dilakukan di Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu
Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.
Sleman, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Widayat,
2004:26). Variabel bebas dari penelitian ini adalah: kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga.
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Widayat, 2004:26).
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
E. Pengukuran Variabel Penelitian
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval yaitu
skala yang menunjukan jarak antara satu data dengan data yang lain dan
mempunyai bobot yang sama. Dan skala pengukuran yang digunakan adalah
Skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
37
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian suatu gejala sosial.
Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam
kuesioner yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan
yang sangat negatif. Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternatif jawaban
5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 dengan skala Likert.(Riduwan,
2002:12)
Konsep Variabel Indikator Pengukuran Kualitas Produk
Tingkat kualitas produk
Makanan: − Cita rasa − Aroma − Tekstur − Kebersihan
Minuman: − Cita rasa − Aroma − Kebersihan
Skala interval (Skala Likert)
Kualitas pelayanan
Tingkat kualitas pelayanan
− Bukti langsung (tangibles) − Keandalan (reliability) − Daya tanggap
(responsiveness) − Jaminan (assurance) − Empati (empathy)
Skala interval (Skala Likert)
Kewajaran harga
Tingkat kewajaran harga
− Kewajaran harga makanan − Kewajaraan harga minuman
Skala Interval (Skala Likert)
Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
− Pelanggan akan datang kembali dan melakukan pembelian ulang terhadap produk direstoran siap saji Yogya Chicken
− Pelanggan merasa nyaman mengkonsumsi makanan direstoran siap saji Yogya Chicken
− Pelanggan merasa makanan dan minuman direstoran siap saji layak untuk dikonsumsi
Skala Interval (Skala Likert)
38
F. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang dapat dibuat spesifik
sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran (Simamora,
2004:25).
Definisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan pelanggan adalah penilaian dari hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan.
2. Tingkat kualitas produk merupakan penilaian salah satu
indikator pembentuk kepuasan pelanggan yang memberikan
nilai baik atau buruk terhadap suatu produk. Semakin tinggi
kualitas suatu produk, maka secara tidak langsung akan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Tingkat kualitas pelayanan adalah penilaian dari kinerja yang
dihasilkan dari jasa yang ditawarkan. Kualitas Pelayanan dalam
penelitian ini ditentukan oleh bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empthy).
4. Tingkat Kewajaran Harga adalah penilaian dari kesesuaian
harga dengan nilai yang diterima oleh konsumen. Kesesuaian
harga dalam penelitian ini ditentukan oleh harga makanan dan
minuman yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya
Chicken.
39
G. Jenis Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik
dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil
pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar,
2005:42)
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut
dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak
lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram. (Umar,
2005:42)
H. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek yang karakteristiknya
hendak diduga. (Sugiyono, 2000:55). Populasi dalam penelitian ini
adalah orang-orang yang datang dan mengkonsumsi makanan dan
minuman di restoran siap saji Yogya Chicken pada masa surve.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono, 2006:56) Sampel dalam penelitian ini
adalah 100 orang. Dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak
terbatas yaitu pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken dan
40
pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman
di restoran siap saji Yogya Chicken.
I. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Purposive Sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu yang dianggap
mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Pengambilan sampel
dilakukan dengan mendatangi secara langsung responden. Ciri yang
digunakan dalam penentuan sampel yaitu pelanggan yang minimal 2 kali
mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya
Chicken.
J. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan teknik kuesioner.
1. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pernyataan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji kesahihan (Validitas) digunakan untuk menguji sejauh
mana suatu alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan
dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan
41
mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-masing item
dengan skor total. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner. Untuk mengukur kevalidan kuesioner menggunakan
teknik korelasi Product Moment sebagai berikut:
∑ ∑∑∑∑ ∑ ∑
−−
−=
)]()][([
)()(2222 YYNXXN
YXXYNrxy
Keterangan :
: koefisien korelasi tiap item
X : jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir pertanyaan.
Y : jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan yang dipilih oleh seluruh responden
N : jumlah sampel
Besarnya r dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi
(α ) 5%. Apabila hitungr lebih besar dari tabelr dengan taraf
signifikansi 5%, maka butir-butir pertanyaan tersebut
dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian dan keakuratan
yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2005:57).
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik
Cronbach Alpha. Rumus teknik Cronbach Alpha dapat ditulis
sebagai berikut:
42
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−⎟
⎠⎞
⎜⎝⎛
−= ∑
2
2
11 11 tk
kRσσ
Keterangan : R11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir penelitian 2tσ = varian total
∑ 2bσ = jumlah varian butir Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka berarti ada
korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat
dikatakan alat pengukur yang digunakan reliabel. Tetapi
apabila r hitung lebih kecil dari r tabel, maka alat pengukur
yang digunakan tidak reliabel.
L. Teknik Analisis Data
1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda
a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89-90)
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis
regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel
bebas (independent variabel) (X1, X2, X3, X4,…Xn), dimana
akan di ukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau
pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi ( r ). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika
koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3,
X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain :
0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika
43
koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama
dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas
dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF)
dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut
sebagai berikut :
a) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α
dan VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α
hitung > α dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93 -
94)
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga
diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi
yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya
44
mempunyai varians sama disebut terjadi homoskedastisitas dan
jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi
heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak
terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :
1) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71,
73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena
selisihnya kecil, kejadian ini disebut homoskedastisitas.
2) Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80,
40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena
selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS
melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang
mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan
nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu
Y = Y prediksi – Y riil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil
pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar
dibawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y
dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi
jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur
baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.
45
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95 - 102)
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan
heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji
normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan
data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang
dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak
normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data
variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati
normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas
dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1) Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data
variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara
statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3)
atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4)
diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
a) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Z skewness = Skewness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N
b) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = Kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 /
N
46
Dimana N = banyak data.
Ketentuan analisis :
(1) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z
hitung (Zα3 atau Z α4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5%
= 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan
kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat
dituliskan Z hitung < 1,96.
(2) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3
atau Z α4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z
hitung > 1,96.
2) Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data
berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan
antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang
terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal
sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva
cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat
dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya.
Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif
banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit,
karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada
cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data
47
riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer)
secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal
jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
d. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104 - 105)
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak
memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka
persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai
prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi
secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1
(sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya
masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan
ketentuan sebagai berikut :
1) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2
(DW < -2).
2) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2
dan +2 atau -2 ≤ DW ≤ +2.
3) Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau
DW > +2
2. Analisis Persentase
Untuk menjawab masalah pertama mengenai karakteristik
pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken digunakan
Analisis Persentase mengenai bagaimana karakteristik responden
48
yang meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir,
informasi responden tentang bersama siapa biasanya mereka
berkunjng kerstoran siap saji Yogya Chicken dan informasi
responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran
siap saji Yogya Chicken selama dua bulan terakhir.
Pendekatan ini menggunakan Analisis Persentase dengan
membuat tabel dan mengelompokan data berdasarkan hasil
jawaban yang diperoleh. Analisis Persentase dapat dirumuskan
sebagai berikut :
A+B % = BA
A+
×100
Keterangan :
A = Jumlah responden yang menjawab
A + B = Total responden
A + B % = Nilai persentase jawaban responden
3. Regresi berganda
Untuk menjawab masalah kedua yaitu, apakah kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara bersama-
sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan digunakan
Analisis Regresi Berganda dan uji F (Sunyoto, 2007:20).
a. Persamaan Analisis Regresi Berganda:
332211 XbXbXbaY +++=
49
Keterangan :
Y : Variabel Kepuasan pelanggan
a : Nilai konstanta nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0
1b : Koefisien regresi variabel kualitas produk
2b : Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
3b : Koefisien kewajaran harga
1X : Variabel Kualitas produk
2X :Variabel Kualitas Pelayanan
3X :Variabel Kewajaran harga
b. Uji F
F test digunakan untuk menguji ada tidaknya
pengaruh signifikan variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. Bila Fhitung > Ftabel, maka secara
bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap
variabel terikat, sebaliknya bila Fhitung < Ftabel maka secara
bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat. (Priyatno, 2008:83)
F = )1/()1(
/2
2
−−− knRkR F =
)1()1(
2
2
RkknR
−−−
di mana :
n = Ukuran sampel
50
R2 = Koefisien determinasi
k = Banyaknya variabel bebas
Ho ditolak bila Fhitung > F tabel
Apabila Fhitung > F tabel, maka hipoteris alternatif diterima atau
dengan kata lain Ho ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Ho diterima bila Fhitung < F tabel
Apabila Fhitung < F tabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan
kata lain Ho diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga secara
bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
51
BAB IV
GAMBARAN UMUM FERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
Pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken adalah Bapak Sukadi,
Bapak Sukadi ini adalah sosok seorang yang giat dalam bekerja, terbukti dari
berkembang pesatnya restoran siap saji lokal yang sekarang beliau pimpin,
sebelum beliau membangun usaha restoran siap saji lokal ini, dahulunya beliau
bekerja di restoran fastfood terkemuka di Indonesia yaitu Texas Fried Chicken
selama 10 tahun dan menempati posisi sebagai store manager. Pada tahun 1998
Indonesia mengalami krisis moneter, membuat banyak perusahaan gulung tikar
dan banyak para pekerja di phk dan tempat Bapak Sukadi bekerja mengalami
imbasnya yaitu terjadi penggurangan karyawan secara besar-besaran dan beliau
juga terkena phk. Dari keadaan inilah beliau berniat dan mencoba untuk
membuka usaha dalam bidang rumah makan seperti yang sudah digeluti beliau
ditempat kerja terdahulu, selain itu beliau melihat besarnya peluang usaha
dalam mendirikan restoran siap saji lokal sepesialis ayam goreng, yang
memang pada waktu itu di Yogyakarta sendiri belum ada restoran siap saji
lokal spesialis ayam goreng yang berdiri, jadi pada waktu itu belum ada sama
sekali pesaing lokal yang bisa ditempatkan sebagai competitor dari restoran
yang akan beliau dirikan. Keinginan beliau untuk membuka restoran siap saji
tersebut sangat didukung oleh keluarga, bahkan adik beliau berniat bekerja
sama dengan beliau untuk membuka restoran siap saji tersebut, dari kerja sama
52
tersebut adik beliau memberikan fasilitas yang dapat digunakan untuk
membuka usaha restoran tersebut, yaitu tempat atau lokasi untuk membuka
restoran tersebut, begitu juga dengan fasilitas yang lain seperti piring, sendok,
garpu dan gelas yang dapat digunakan untuk mendukung proses pembukaan
restoran siap saji lokal tersebut. Modal untuk membuka usaha ini berasal dari
uang santunan dari tempat beliau bekerja dulu, berbekal pengalaman serta
koneksi dari teman-teman tempat beliau dulu bekerja, dan kerja sama dengan
adik beliau, pada bulan januari tahun 1999 berdirilah restoran siap saji
sepesialis ayam goreng yang diprakarsai oleh bapak Sikadi dan adiknya dan
restoran tersebut diberi nama Yogya Chicken. nama Yogya pada restoran siap
saji ini dipakai karena pemilik dari restoran siap saji Yogya Chicken yaitu
Bapak Sukadi adalah orang yang berasal dari Yogyakarta, sedangkan nama
Chicken pada nama restoran siap saji ini dipakai karena restoran siap saji yang
akan didirikan adalah restoran spesialis ayam goreng. Yogya Chicken
merupakan restoran spesialis ayam goreng lokal yang pertama kali berdiri di
Yogyakarta. Setelah sekian lama berdiri dan berkembang barulah restoran-
restoran spesialis ayam goreng lainnya juga mulai bermunculan seperti,
Jakarta-Jakarta, Popay, Ken Tu Ku, dan Klaten Fried Chicken.
Restoran pertama milik Bapak Sukadi dan adiknya berdiri di atas tanah
seluas 300 m2 dan terletak di Jalan Selokan mataram gang Lada no. I Puren
Yogyakarta. Modal bersama yang digunakan pertama kali sebesar Rp
4,000,000,00, modal ini digunakan untuk membeli bahan baku dan digunakan
juga untuk membeli meja dan kursi.
53
Pada suatu saat Bapak Sukadi dan adiknya memutuskan untuk berpisah
dan mengembangkan usaha restoran ini sendiri-sendiri, dan mereka bersepakat
agar nama restoran tersebut tetap sama yaitu Yogya Chicken walaupun
pemiliknya berbeda. Dalam mengembangkan usahanya yang baru Bapak
Sukadi membangun restoran Yogya Chicken yang baru di Jalan Tantular no
l02a Puren dengan luas tanah 400 m2. Tempat usaha ini sekaligus menjadi
tempat tinggal beliau bersama keluarga.
Dari awal berdirinya, restoran mengalami peningkatan penjualan setiap
tahunnya. Pada tahun 1999-2001 terus berkembang pesat hingga saat ini sudah
bisa membuka beberapa cabang diberbagai tempat dari peningkatan penjualan
tersebut. Dengan keuntungan yang diperoleh pemilik membuka beberapa
cabang yang terletak di Jalan Tantular, Godean, Wates, Kaliurang, Bu Ruswo,
dan Karangkajen. Dalam hubungannya dengan pusat, cabang-cabang tersebut
dipimpin oleh seorang team leader yang setiap harinya memberikan laporan
kepada area manajer dari area manajer ini barulah laporan tersebut disampaikan
kepada Bapak Sukadi selaku pemimpin sekaligus pemilik restoran..
Restoran Yogya Chicken beroperasi dengan jumlah tenaga kerja pada
setiap cabang sebanyak 14-22 orang. Adapun struktur organisasi yang terdapat
pada Restoran Yogya Chicken dapat dilihat pada gambar IV.1 dibawah ini :
54
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken
Adapun penjelasan dari gambar struktur organisasi tersebut di atas adalah :
l. Pemilik Restoran
Merupakan pemimpin restoran yang bertanggung jawab atas keseluruhan
restoran. Selain itu juga bertugas memimpin dan membawahi seluruh
karyawan, membuat keputusan-keputusan penting yang menyangkut
perkembangan restoran.
2. Area Manajer
Merupakan seorang manajer yang membawahi team leader yang ada pada
setiap cabang dari restoran siap saji Yogya Chicken, Area manajer ini
bertugas mengawasi dan memantau kegiatan dan perkembangan restoran
Area
Team
Kasir
Karyawan
Pemilik Restoran
55
siap saji Yogya Chicken setiap harinya. Hanya ada satu orang yang
dipercaya pada Area manajer ini.
3. Team Leader
Bertanggung jawab untuk mengatur operasional restoran, mengawasi kinerja
karyawan dan memberikan pelatihan bagi karyawan baru (Training). Hanya
ada dua orang team leader pada setiap cabang dari restoran Yogya Chicken.
4. Kasir
Bertugas pada bagian kasir, menawarkan produk yang dijualnya serta
menerima pesanan dalam jumlah besar atau kecil.
5. Karyawan
Bertugas pada bagian memasak, Mencuci Piring, mengambil piring bila
pelanggan sudah selesai makan dan minum, membersihkan meja, toilet dan
lantai dan sebagainya.
B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan
Dalam mendirikan usaha Restoran Yogya Chicken, pemilik mempunyai
visi yaitu ingin megembangkan usahanya dengan wilayah penjualan dari
Pulau Sumatera, Pulau ,lawa, Pulau Kalimantan, dan Pulau Sulawesi.
Adapun misi dari Restoran Yogya Chicken yaitu memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pelanggan dan menciptakan lapangan pekerjaan bagi
pengangguran pada lulusan SMP/SMU.
56
Usaha ini dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup
keluarga dan karyawan serta membantu pemerintah untuk mengurangi tingkat
pengangguran pada lulusan SMP/SMU.
C. Personalia
1. Tenaga Kerja
Awal berdirinya perusahaan hanya memiliki tenaga kerja sebanyak 4
orang, dimana terdapat 2 orang tenaga kerja pria dan 2 orang tenaga kerja
wanita. Saat ini Total keseluruhan tenaga kerja restoran Yogya Chicken
termasuk dengan 5 cabang yang ada adalah sebanyak 79 orang tenaga kerja.
Restoran siap saji Yogya Chicken di Puren Desa Caturtunggal, Yogyakarta
tempat penulis melakukan penelitian beroperasi dengan jumlah tenaga kerja
sebanyak 14 orang yang terdiri dari 7 orang tenaga kerja wanita dan 7 orang
tenaga kerja pria. Untuk Jenis kelamin dan tingkat pendidikan terakhir
tenaga kerja restoran siap saji Yogya Chicken di puren dapat dilihat pada
tabel IV.1 dibawah ini :
57
Tabel IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan
Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Terakhir
Pria Diploma Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMA Pria SMP Pria SMP Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMA Wanita SMP Wanita SMP Wanita SMP
Sumber : Restoran Yogya Chicken
Penarikan tenaga kerja pada restoran Yogya Chicken didasarkan atas
kebutuhan tenaga kerja pada saat itu. Jadi penarikan tenaga kerja dilakukan
bila ada posisi kosong dikarenakan adanya tenaga kerja yang keluar atau
perluasan perusahaan. Penarikan tenaga kerja yang dilakukan Restoran
Yogya Chicken bisa bersumber dari dalam maupun dari luar restoran yaitu
dengan merekrut tenaga kerja lain yang masih bekerja di restoran siap saji
Yogya Chicken untuk menduduki posisi tertentu yang kosong, sedangkan
yang bersumber dari luar restoran yaitu merekrut tenaga kerja yang tidak ada
hubungan dengan pihak restoran, yaitu pelamar yang baru pertama kali
mencari pekerjaan.
Dalam memilih tenaga kerja pemilik restoran lebih mengutamakan
sikap jujur, rajin, dan ulet dari para tenaga kerja. Hal itu dikarenakan
58
pengalaman dari pemilik yang berpendidikan rendah namun karena sikap
jujur, rajin dan ulet dalam bekerja, dirinya bisa berhasil dan sukses dalam
usahanya. Dalam hubungannya dengan para tenaga kerja, pemilik sangat
mengutamakan sistem kepercayaan. Jadi disini pemilik sangat
mengharapkan bahwa para tenaga kerja tidak menyalahgunakan
kepercayaan yang diberikan.
Restoran tidak menggunakan sistem kontrak dalam penarikan tenaga
kerja. Bagi tenaga kerja baru diberi jangka waktu tiga bulan untuk masa
percobaan bekerja. Jika hasil kinerjanya baik maka akan terus dilanjutkan
bekerjanya dan dijadikan tenaga kerja tetap. Setiap tenaga kerja diharuskan
bisa mengatasi semua pekerjaan di restoran ini. Pemilik restoran akan
melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) jika ada tenaga kerja yang
terlibat kasus pencurian atau ada tenaga kerja yang ingin berhenti dari
pekerjaannya atas kehendak sendiri.
2. Sistem Penggajian
Sistem penggajian restoran siap saji menggunakan sistem masa kerja.
Jadi semakin lama seorang karyawan bekerja pada restoran tersebut semakin
besar pula gaji yang akan diterimanya. Tenaga kerja diberi upah berupa gaji
yang dibayarkan setiap bulannya berdasarkan ketentuan masa kerja Dalam
periode waktu tertentu, peningkatan gaji karyawan terjadi satu kali dalam
jangka waktu 3, tetapi tidak semua karyawan dalam jangka waktu 3 bulan
akan mendapatkan kenaikan gaji karena terdapat pertimbangan-
pertimbangan tertentu untuk menentukan apakah seorang karyawan tersebut
59
pantas menerima kenaikan gaji seperti masa kerja, prestasi dan kinerja
karyawan serta mematuhi peraturan yang ada. Dalam hal kenaikan jabatan
ada tiga pertimbangan yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken
yaitu, mempertimbangkan orang lama, bisa bekerja sama dengan pimpinan,
dan loyal dengan restoran.
Tidak hanya gaji seluruh karyawan yang bekerja direstoran siap saji
Yogya Chicken juga diberikan uang makan per harinya untuk 3 kali makan,
uang makan yang diberikan juga berbeda-beda, untuk area manager uang
makan yang diberikan sebesar Rp 15000, untuk satu kali makan, untuk
Team Leader Rp 12000, untuk kasir Rp 8000, dan karyawan yang berada
dibawah kasir diberi Rp 5000, untuk satu kali makan.
Tidak hanya uang makan, Bapak Sukadi juga memberikan uang
target perbulannya ketika para karyawan dalam satu bulan tersebut dapat
memenuhi target yang sudah ditentukan oleh restoran.
3. Jam Kerja
Perusahaan menerapkan 7 hari kerja dalam seminggu dimana hari
besar seperti lebaran karyawan libur dan dalam waktu satu minggu
karyawan diberikan libur satu hari dimana setiap karyawan bergantian waktu
liburnya. Penerapan jam kerja diberlakukan dari pukul 08.00 pagi hingga
pukul 22.00 WIB, dengan waktu istirahat untuk karyawan diberlakukan
secara bergantian jadi karyawan tidak memiliki waktu istirahat bersamaan.
Hak-hak yang diberikan restoran siap saji Yogya Chicken kepada
para karyawannya sama yaitu bagi karyawan perempuan diberikan cuti
60
hamil selama 3 bulan dan gaji 75%, cuti tahunan bagi para karyawan ada 12
hari ditambah 2 hari libur jadi ada 14 hari cuti tahunan, bila ada orang tua
dari karyawan meninggal diberi cuti 2 hari dan bila ada keluarga yang
meninggal misalnya saudara satu rumah diberi cuti 1 hari dan tanpa
mengurangi cuti tahunan.
4. Fasilitas-fasilitas Sosial Bagi Karyawan
Dalam usaha pemeliharaan tenaga kerja, pihak restoran Yogya
Chicken memberikan fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial terhadap
karyawannya. Adapun fasilitas-fasilitas atau tunjangan sosial itu adalah :
a. Tunjangan Hari Raya
Karyawan akan menerima haknya setiap hari raya yang besarnya satu
bulan gaji.
b. Asuransi Keselamatan Kerja
Perusahaan mengasuransikan semua karyawannya sesuai dengan
peraturan pemerintah tentang pengasuransian karyawan terhadap
keselamatan kerja. Perusahaan mengikut sertakan karyawannya dalam
asuransi kesehatan.
c. Perlengkapan Kerja
Pada awalnya pihak perusahaan memberikan perlengkapan-
perlengkapan kerja bagi karyawannya guna memberikan perlindungan
dan kenyamanan dalam bekerja. Perusahaan memberikan seragam bagi
karyawannya dan seragam tersebut harus dikembalikan lagi kepada
perusahaan jika karyawan yang bersangkutan keluar dari pekerjaannya
61
D. Produksi
1. Bahan Baku
Bahan baku dari restoran berasal dari dalam negeri atau dapat
dikatakan ayam yang digunakan merupakan asli ayam lokal. Restoran
spesialis ayam goreng ini mengambil bahan baku ayam dari kenalan tempat
bapak Sukadi dahulu bekerja. Adapun kriteria dari ayam yang dipakai oleh
restoran siap saji Yogya Chicken harus sesuai standart kesehatan dan
standart restoran fast Food ( KFC, TFC, McD ) yaitu: Bobot ayam yang
sudah dipotong berkisar antara 0.95-1.5 kg dan umurya sekitar 7 minggu
lalu ayam mentah dimasukkan ke dalam pendingin selama 7 jam dengan
suhu 32-38°F baru bisa dimasak dengan waktu 12.5 menit suhu 340°F.
Bumbu-bumbu serta kebutuhan-kebutuhan penolong lainya berasal dari
pasar ataupun ada supplier yang datang menawarkan ke restoran.
2. Alat-alat Produksi
Dalam menjaga kelancaran produksi alat-alat yang digunakan
adalah: Cutingsaw (mesin untuk memotong ayam secara otomatis)
jumlahnya sementara ini hanya ada 1, Vat (alat yang digunakan untuk proses
membumbui ayam selama 8 jam) hanya ada 1 dan Vat ini memiliki kapasitas
memuat ayam sebanyak 450 ribu ekor ayam, Hiperbasket (alat untuk
memasak ayam tidak harus menggunakan tangan jadi tangan manusia tidak
banyak menyentuh ayam dan tepung jadi dapat dipastikan ayam yang di
masak benar-benar bersih) jumlahnya ada 1, Oven (Untuk menghangatkan
ayam), mesin pendingin botol minuman, dan lain-lain
62
Kapasitas produksi restoran Yogya Chicken adalah 1000 ekor per
hari, 1000 ekor ini digunakan untuk 5 cabang restoran Yogya Chicken yang
tersebar dimana-mana, kapasitas produksi ini juga disesuaikan dengan
keadaan atau masa tertentu misalnya saja pada saat musim liburan, kalau
bertepatan pada musim liburan atau hari raya tertentu restoran Yogya
Chicken akan dengan sendirinya menaikan kapasitas produksinya. Misalnya
bila pada hari biasa kapasitas produksi hanya 1000 ekor per hari, namun
pada hari atau musim liburan kapasitas produksi akan dinaikan 40% atau
50% dari project. Jadi jumlah produksi rata-rata perbulan adalah Rp 30.000,
per bulan.
3. Jenis Produk
Tabel IV.2 Daftar menu produk
Menu Harga
Dada Rp. 5000 Paha atas Rp. 5000 Paha bawah Rp. 3000 Sayap Rp. 5000 Ati Ampela Rp. 3000 Nasi Rp. 1500 Nasi 1/2 Rp. 800 Kentang Rp. 6500 Corn soup Rp. 2000 Chicken Burger Rp. 5500 Cheese Burger Rp. 6500 Big Burger Rp. 9000
Sumber : Restoran Yogya Chicken
63
Tabel IV.3 Daftar menu paket
Menu Harga
Paket A Teh Manis ( Paha bawah/ati ampela ) +Nasi
Rp 4500
Paket A Es Teh Rp 5000 Paket A Teh Manis ( Paha bawah + Ati ampela ) + Nasi
Rp 4500
Paket A Es Teh + Ati Ampela Rp 5000 Paket B Teh Manis ( Dada Paha atas Sayap) + Nasi
Rp 6500
Paket B Es Teh Rp 7000 Paket C.1 ( Kentang + Paha bawah+ Teh manis) ( Kentang + Paha bawah+ Es Teh)
Rp 8500 Rp 9000
Paket C.2 ( Kentang + Sayap +Teh manis) ( Kentang + Sayap bawah + Es Teh)
Rp 9000 Rp 9500
Paket Jumbo Paket B + Paha Bawah+ Teh manis Paket B + Paha Bawah + Es teh
Rp 9000 Rp 9500
Sumber : Restoran Yogya Chicken
64
Tabe1 IV.4 Daftar menu minuman
Menu Harga
Orange Juice Rp. 2500 Alpokat Juice Rp. 3500 Apel Juice Rp. 2500 Melon Juice Rp. 2500 Tomat Juice Rp. 2500 Manggo Juice Rp. 3000 Semangka Juice Rp. 2500 Es Lemon Tea Rp. 1500 Es The Rp. 1500 Teh Manis Rp. 1000 Es Jeruk Rp. 1500 Air Es Rp. 1000 Nutrisari Rp. 2500 Pop Ice Rp. 2500 Coca Cola Rp. 2500 Milo/ Coffemix Rp. 2500 Sosro Rp. 2500 Aqua Cup Rp. 600 Aqua 600 ML Rp. 2500
Sumber : Restoran Yogya Chicken E. Pemasaran
Daerah yang menjadi prioritas bagi restoran dalam mendistribusikan
produknya yaitu daerah Yogyakarta dan sekitarnya. Setelah ayam tersebut
diproses di kantor pusat Yogya Chicken kemudian ayam yang telah di proses
tersebut didistribusikan ke cabang-cabang dari restoran Yogya Chicken yang
untuk sementara ini masih berada di daerah Yogyakarta dan sekitarnya. Yang
menjadi sasaran pemasaran yaitu penduduk sekitar dan mahasiswa dari
65
kampus-kampus terdekat dan biasanya mereka langsung datang ke restoran
karena mendengar kualitas restoran dari mulut ke mulut.
Restoran siap saji Yogya Chicken dapat dikatakan restoran yang sudah
menguasai pasar yang ada di Yogyakarta hal ini dapat dilihat dari kualitas
produknya dan harganya yang sangat terjangkau. Penguasaan pasar dari
restoran siap saji Yogya Chicken dapat juga dilihat dari sudah banyaknya
cabang dari restoran Yogya Chicken yang berdiri dan dapat juga dilihat dari
antusias dan banyaknya konsumen dari restoran Yogya Chicken.
Restoran Yogya Chicken dalam mempromosikan produknya
menggunakan brosur, plang, spanduk, surat kabar dan melalui radio, dan hal
lain yang dilakukan oleh restoran siap saji Yogya Chicken ketika pertama kali
membuka cabang adalah dengan memberikan undangan atau selebaran yang
dibagikan kepada orang-orang yang ada disekitar tempat didirikannya cabang
dari restoran siap saji Yogya Chicken agar siapa pun yang mendapatkan
undangan tersebut dapat makan di restoran Yogya Chicken dengan gratis
selama 2 hari. Undangan atau selebaran yang dibagikan tersebut dimaksudkan
untuk menarik konsumen-konsumen baru.
Sistem pembayaran yang dipakai oleh restoran siap saji Yogya Chicken
dari pembeli adalah sistem pembayan langsung, yang artinya setelah pembeli
membeli produk yang ada di restoran Yogya Chicken pembeli langsung
membayar produk yang sudah mereka beli kepada kasir yang sudah disiapkan
direstoran tersebut.
66
Keuntungan rata-rata restoran Yogya Chicken yang diperoleh dari
penjualan per bulan, bila dihitung dengan ayam yang harganya berkisaran Rp
20.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung 23%-25% dari
penjualan, namun dengan ayam yang harganya berkisar antara Rp 16.000 - Rp
18.000, restoran Yogya Chicken bisa mencapai untung maksimal 22% dari
penjualan.
Rata-rata omset dari restoran siap saji Yogya Chicken per bulan diliat
dari 1 cabang adalah Rp 130.000.000, dan bila dilihat dari keseluruhan atau
lima cabang yang dimiliki restoran siap saji Yogya Chicken rata-rata omset
yang didapat sebesar Rp 1.000.000.000, jumlah ini belum dikurangi biaya
operasional, termasuk penggajian, bahan mentah dan lain-lain. Keuntungan
bersih yang didapat restoran siap saji Yogya Chicken per bulan adalah 20%
dari Rp 1.000.000.000, yaitu Rp 200.000.000.
F. Keuangan
Sumber dana yang digunakan dalam membangun restoran semuanya
berasal dari modal sendiri yang didapatkan dari hasil pendapatan Bapak Sukadi
selama masih bekerja pada tempat kerja beliau yang lama. Perusahaan
mempunyai laporan keuangan yang lengkap yang dibuat secara manual.
Adapun bentuk laporan keuangan restoran Yogya Chicken berupa laporan
pengeluaran dari pemasukan saja.
Kebutuhan uang atau biaya rata-rata per hari untuk membeli bahan
baku yaitu ayam adalah Rp 14.400.000, sedangkan untuk biaya penolong
seperti, tepung, rempah-rempah, bumbu-bumbu dan kardus menghabiskan Rp
5.500.000.
67
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan
analisis kuantitaif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi
jenis kelamin, usia, pendididikan terakhir, pekerjaan, informasi responden tentang
bersama siapa biasanya mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken,
dan informasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan mereka kerestoran siap
saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir. Analisis kuantiatif terdiri atas uji
instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen), uji Asumsi Klasik, analisis
Regresi Linier Berganda, dan uji F. Penelitian ini menguji pengaruh variabel
bebas yang meliputi kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kewajaran
harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical
Product and Service Solution) 15.0 for Windows (Evaluation Version) dan
Microsoft Office Excel ‘2007.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien
korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel.
Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas
instrumen.
68
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh
gambaran tentang karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan
pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan statistik deskriptif. Data
analisis responden ini diklasifikasikan berdasarkan :
a. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini
dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis
kelamin dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 44 44 Wanita 56 56 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 56 orang atau
sebesar 56% dan sisanya sebanyak 44 orang atau sebesar 44% adalah
pria.
b. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat
kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:
69
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase
17 tahun - 20 tahun 49 49 21 tahun - 24 tahun 40 40 25 tahun - 28 tahun 6 6 Lebih dari 28 tahun 5 5 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok umur 17 - 20 tahun, yaitu 49 (49%)
responden, yang disusul oleh kelompok umur 21 - 24 tahun, yaitu 40
(40%) responden, kemudian disusul juga oleh kelompok umur 25 – 28
tahun, yaitu 6 (6%) dan lebih dari 28 tahun yaitu 5 (5%) responden.
c. Pendidikan Terakhir Responden
Dalam penelitian ini pendidikan terakhir dari responden
dikelompokan menjadi enam kelompok pendidikan terakhir, seperti yang
tercantum pada tabel V.3 dibawah ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SD 0 0 SMP 71 71 SMA 4 4
Diploma 5 5 Sarjana 19 19
Pasca Sarjana 1 1 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009 Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa responden
banyak yang tingkat pendidikan terakhirnya dari SMA dengan berjumlah
70
71 (71%) responden, disusul oleh sarjana yang berjumlah 19 (19%)
responden, diploma dengan jumlah 5 (5%) responden, SMP sebanyak 4
(4%) responden, pasca sarjana dengan jumlah 1 (1%) responden, dan
yang terakhir tingkat pendidikan terakhir dari SD dengan jumlah 0 (0%)
responden.
d. Pekerjaan Responden
Dalam penelitian ini pekerjaan responden dapat dikelompokkan
menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.4 berikut
ini :
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 83 83 Pegawai Negeri 1 1 Pegawai Swasta 5 5 Wiraswasta 6 6 Lain-lain 5 5 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden
didominasi oleh kelompok pekerjaan sebagai Pelajar/mahasiswa
sebanyak 83 (83%) responden, disusul oleh Wiraswasta sebanyak 6 (6%)
responden, Pegawai Swasta dan lain-lain masing-masing memiliki 5
(5%) responden, dan Pegawai Negeri sebanyak 1 (1%) responden.
e. Informasi Responden Tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka
Berkunjung ke Restoran Siap Saji Yogya Chicken
71
Berdasarkan informasi responden tentang bersama siapa biasanya
mereka berkunjung ke restoran siap saji Yogya Chicken, responden
dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum
pada tabel V.5 berikut ini :
Tabel V.5
Karakteristik Responden Tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Ke Restoran Siap Saji Yogya Chicken.
Dengan Siapa Jumlah Persentase Sendiri 7 7 Bersama Pacar 29 29 Bersama Teman 55 55 Bersama Keluarga 9 9 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa responden
yang datang kerestoran siap saji Yogya Chicken Bersama Teman
sebanyak 55 (55%) responden, disusul Bersama Pacar sebanyak 29
(29%) responden, Bersama Keluarga sebanyak 9 (9%) responden, dan
Sendiri sebanyak 7 (7%) responden.
f. Informasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka
Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir
Berdasarkan informasi responden tentang frekuensi kunjungn
mereka kerestoran siap saji Yogya Chicken selama 2 bulan terakhir,
dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum
pada tabel V.6 berikut ini :
72
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka
Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir. Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase
1 kali 0 0 2 kali – 4 kali 65 65 5 kali – 7 kali 12 12 Lebih dari 8 kali 23 23 Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.6 di atas dapat diketahui bahwa responden
yang berkunjung 2 kali – 4 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken
sebanyak 65 (65%) responden, disusul oleh responden yang berkunjung
Lebih dari 8 kali kerestoran siap saji Yogya Chicken sebanyak 23 (23%)
responden, responden yang datang 5 kali – 7 kali kerestoran siap saji
Yogya Chicken sebanyak 12 (12%) responden, dan responden yang
datang 1 kali sebanyak 0 (0%) responden.
B. Analisis Data
1 Analisis Kuantitatif
a. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus
Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur
suatu skala dengan skor total skala tersebut. Kriteria yang digunakan
adalah bila nilai koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai r tabel,
maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan valid atau apabila nilai
73
probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan (α) sebesar 0,05.
(Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995 : 123).
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat
bebas (df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 97 dan nilai alpha
5% (satu sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,197. Nilai r tabel ini
selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner.
Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih
besar dari 0,197.
Tabel V.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel r item-total r tabel Status
Kualitas Produk (X1)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9
0,560 0,666 0,682 0,562 0,497 0,701 0,601 0,714 0,706
0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
74
Kualitas Pelayanan (X2)
(Bukti Langsung)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9
(Keandalan) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
(Daya Tanggap)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
(Jaminan)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
(Empati)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
0,420 0,623 0,663 0,675 0,753 0,461 0,415 0,705 0,656 0,784 0,832 0,768 0,612 0,669 0,865
0,754 0,781 0,868
0,806 0,855 0,515
0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197
0,197 0,197 0,197
0,197 0,197 0,197
0,197 0,197 0,197
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kewajaran Harga
(X3) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
0,836 0,820 0,777
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
0,758 0,794 0,784
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
75
Dari Tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item-item
instrumen penelitian dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r
item-total yang lebih besar dari r tabel. Dengan demikian tidak ada item yang
perlu dihilangkan dan kuesioner dinyatakan valid.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan
teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi dilakukan pada taraf
signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai
Alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan
batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam Priyatno, 2008 :
26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat
diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke
dalam uji Reliabilitas.
Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria
Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.8 berikut ini.
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha
rtabel Item pertanyaan
Kesimpulan
Kualitas Produk 0,804 0,197 9 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,892 0,197 21 Reliabel Kewajaran Harga 0,741 0,197 3 Reliabel KepuasanPelanggan 0.675 0,197 3 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
76
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha semuanya lebih besar
dari rtabel = 0,197. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai
reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel. Bisa juga
menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam
Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,
sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206
a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows
(Evaluation Version) diperoleh persamaan Y = 2,223 + 0,072 X1 + 0,056
X2 + 0,248 X3.
Berdasarkan analisis regresi berganda, diperoleh persamaan Y =
2,223 + 0,072 X1 + 0,056 X2 + 0,248 X3. Konstanta sebesar 2,223
mengindikasikan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel X1, X2, dan X3,
dalam arti masing-masing dianggap nol, maka Y bernilai sebesar 2,223
unit.
77
d. Hasil Uji Asumsi Klasik
Menurut Sunyoto (2007 : 89 – 105), persamaan regresi yang baik
adalah persamaan yang memenuhi asumsi-asumsi sebagai berikut : tidak
terjadi Multikolinieritas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, data
berdistribusi normal, dan tidak terjadi Autokorelasi.
Berdasarkan pendapat Sunyoto di atas maka model dalam
penelitian ini akan dilihat sejauh mana persamaan regresi tersebut
memenuhi atau tidak memenuhi asumsi-asumsi.
1) Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Tabel V.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF Kualitas Produk(X1) Kualitas Pekayanan (X2) Kewajaran Harga (X3)
0,453 0,434 0,829
2,207 2,304 1,206
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Jika menggunakan alpha / tolerance = 5% atau 0,05, maka VIF =
5. Dari output besar VIF hitung (VIF Kualitas Produk = 0,453, VIF
Kualitas Pelayanan = 0,434, dan VIF Kewajaran Harga = 0,829) di
atas 5% (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas
tidak terjadi Multikolinieritas.
2) Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data (gambar Scatterplot)
menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version)
78
didapatkan titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan
tidak mempunyai pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas
tidak terjadi Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
3) Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas
Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) diperoleh grafik histogram yang menunjukkan garis kurva normal, berarti data yang diteliti berdistribusi normal. Demikian juga dari normal probability plots menunjukkan berdistribusi normal juga karena garis (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel
bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.
Gambar V.2
Hasil Uji Normalitas Histogram
Gambar V.3
Hasil Uji Normalitas Probability Plot
Regression Standardized Residual3210-1-2-3
Freque
ncy
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Mean =7.49E-16�Std. Dev. =0.985�
N =100
Regression Standardized Predicted Value420-2-4
Regre
ssion
Stud
entiz
ed Re
sidua
l
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
79
4) Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Model Durbin-Watson 1 2,158
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 15.0 For
Windows (Evaluation Version) diperoleh nilai Durbin-Watson (DW)
sebesar 2,158. Karena nilai DW sebesar 2,158 ≥ +2, maka dapat
disimpulkan terjadi autokorelasi.
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa model regresi
harus memenuhi beberapa asumsi yang telah ditentukan salah satunya
ialah tidak boleh ada autokorelasi. Dalam model ini ditemukan
autokorelasi, telah dilakukan pengobatan terhadap masalah
autokorelasi ini dengan menggunakan dua metode, metode yang
pertama menggunakan metode 2 langkah Durbin-Watson, dalam
metode ini model terbebas dari masalah autokorelasi tetapi metode ini
lebih tepat digunakan untuk data time series. Metode yang kedua
dengan cara mentransformasi model kedalam bentuk Logaritma, tetapi
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expecte
d Cum
Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
80
dengan menggunakan metode ini model tetap tidak terlepas dari
masalah autokorelasi.
Dari kedua metode yang telah dipakai kita dapat mengambil
kesimpulan bahwa uji asumsi klasik autokorelasi hanya dapat
digunakan pada data time series antara periode t dengan periode t-1.
Berdasarkan pendapat Widarjono (2007:165-166), model regresi
di atas tidak terbebas dari masalah autokorelasi. Tetapi tidak semua
model regresi perlu dilakukan uji autokorelasi karena data pada
penelitian ini bukan data time series, jadi autokorelasi dalam penelitian
ini tidak digunakan. Autokorelasi hanya digunakan pada data time
series.
5) Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F
Tabel V.12 Hasil Uji F
ANOVAb
96.899 3 32.300 33.759 .000a
91.851 96 .957188.750 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanana.
Dependent Variable: Kepuasan_Pelangganb.
Hasil pengujian pengaruh bersama-sama ketiga variabel X1, X2, dan
X3, dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 33,759. Hal ini menunjukkan
angka yang lebih besar dari pada Ftabel. (Fhitung = 33,759 > Ftabel = 2,699)
maka keempat variabel bebas (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
81
Kewajaran Harga) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan).
Tabel V.13
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
.716a .513 .498 .978 .513 33.759 3 96 .000 2.158Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change StatisticsDurbin-Watson
Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanana.
Dependent Variable: Kepuasan_Pelangganb.
Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh
koefisien determinasi R2 sebesar 0,513. Besaran R2 ini menunjukkan bahwa
0,513 atau sekitar 51,3% perubahan-perubahan pada variabel Y yaitu
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga.
C. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dan tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh baik buruknya penilaian pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kewajaran harga.
Dalam penelitian ini pengaruh pelanggan terhadap kualitas produk diukur
dengan menggunakan 9 buah pertanyaan . Dari 9 pertanyaan tersebut dapat
dilihat bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap variabel
82
kepuasan pelanggan, dan hal ini dapat dilihat dari bukti yang ditemukan
dilapangan bahwa produk-produk yang ditawarkan oleh restoran siap saji
Yogya Chicken sampai saat ini banyak diminati oleh para pelanggan. Dari hal
ini maka restoran siap saji Yogya Chicken diharapkan dapat menyediakan
makanan dan minuman yang berkualitas baik maka pelanggan akan semakin
puas. Jika pelanggan puas maka pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan
yang loyal. Pelanggan-pelanggan yang loyal inilah yang akan mendukung
keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan.
Kewajaran harga diukur dengan menggunakan atribut-atribut : harga
makanan yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken adalah wajar
(pantas), dan harga minuman yang ditawarkan restoran siap saji Yogya
Chicken adalah wajar (pantas). Untuk menunjukan kewajaran harga yang ada
di restoran siap saji Yogya Chicken dua atribut di atas sudah dapat mewakili.
Hal ini berdasarkan pada bukti yang ditemukan dilapangan bahwa pelanggan
merasa bahwa harga atau tarif yang dibebankan seimbang dengan jasa yang
diterima, hal ini juga terbukti dari reaksi pelanggan yang datang kembali
kerestoran Yogya Chicken untuk melakukan pembelian kembali. Restoran ini
menjual produknya sesuai dengan lingkungan sekitar di mana terdapat banyak
mahasiswa sehingga pelanggan merasa bahwa harga yang harus mereka bayar
adalah pantas (layak). Hal ini dapat dimengerti karena restoran sejenis yang
beroperasi di Yogyakarta relatif banyak. Harga yang terlalu tinggi cenderung
tidak disukai oleh pelanggan, yang dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas.
83
Mengenai kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan atribut-atribut:
tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) yang diberikan oleh pihak
restoran dan karyawan adalah yang terbaik untuk pelanggan.
Hal ini didasarkan pada bukti dilapangan bahwa pelanggan yang
umumnya datang untuk makan dan minum bersama pacar, teman atau keluarga
merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran siap saji
Yogya Chicken pada saat mereka mengkonsumsi makanan dan minuman di
restoran Yogya Chicken. Atribut pelayanan inilah yang secara empiris
(berdasarka penelitian dan pengujian hipotesis) merupakan atribut yang secara
signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan terbukti sebagai
variabel yang paling berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan.
84
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian
tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga
terhadap kepuasan pelanggan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar
0,513, yang berarti bahwa ketiga variabel bebas (kualitas produk, kualitas
pelayanan dan kewajaran harga) mampu menjelaskan 51,3% perubahan
pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan). Melalui persamaan Regresi :
Y = 2,223 + 0,072 X1 + 0,056 X2. + 0,248 X3.
Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1 unit pada
variabel X1, X2 dan X3 maka Y akan meningkat.
2. Pengaruh bersama-sama ketiga variabel bebas terhadap variabel terikat
bersifat signifikan sebagaimana ditunjukkan oleh nilai Fhitung = 33,759.
Karena nilai Fhitung = 33,759 > Ftabel = 2,699 maka ketiga variabel bebas
(Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara bersama-
sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y
(Kepuasan Pelanggan).
85
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang
dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang
terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran
tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa ketiga variabel
(Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga) secara simultan
(bersama-sama) mampu membentuk pengaruh terhadap Kepuasan
pelanggan, maka sebaiknya restoran siap saji Yogya Chicken tetap
mempertahankan dan menjaga kualitas produk khususnya makanan dan
minuman yang akan ditawarkan kepada para pelanggan.
Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang menggunakan atribut-
atribut seperti tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati),
atribut-atribut ini harus dipertahankan dan dimaksimalkan dengan baik
oleh restoran siap saji Yogya Chicken agar para pelanggan yang datang
untuk makan direstoran siap saji tidak hanya datang untuk menikmati
produk yang ditawarkan tetapi juga menikmati fasilitas, suasana, dan
pelayanan dari restoran siap saji Yogya Chicken khususnya para karyawan
dari restoran siap saji Yogya Chicken.
Kewajaran harga pada restoran siap saji juga perlu untuk
dipertahankan mengingat pangsa pasar dari restoran siap saji Yogya
86
Chicken ini mayoritas mahasiswa, jadi harga yang dibebankan kepada
pelanggan harus seimbang dengan jasa yang akan mereka terima. Perlunya
mempertahankan kewajaran harga juga dilihat dari banyaknya restoran
sejenis yang mulai bermunculan dan menawarkan beraneka ragam produk
termasuk harga yang beragam.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel Kualitas produk,
kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya berpengaruh sebesar 51,3 %
terhadap Minat Beli konsumen sedangkan 48,7 % dipengaruhi oleh
variabel lain, maka peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih variabel
lain diluar produk, pelayanan dan kewajaran harga yang dapat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun
penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian
ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum
mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal
pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan
skripsi ini jauh dari sempurna.
87
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
88
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Bei, Lien-Ti and Chia, Yu-Ching. “An Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fatness on Consumer Satisfaction and Loyalty”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complainning Behavior, 2001; 14, pp. 125-140.
Boyd, Harper. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta : PT Gelora
Aksara Pratama. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan
kesetian Pelanggan (alih bahasa: Dr. Dwi Kartini). Jakarta: Erlangga. Ifnu, Suroso. (1997). Tanggapan Konsumen menurut Tingkat Penghasilan dan
Pendidikan terhadap kemasan Produk Coca-Cola. (Skripsi tidak dipublikasikan). Yogyakarta : FE USD
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenim, Jakarta:
Prenhallindo. Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas, Jakarta:
Prenhallindo. Lovelock, Christhoper. 2007. Principles of Service Marketing and Management:
Manajemen Pemasaran Jasa (alih Bahasa : Agus Widiyantoro). Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang
Lupiyoadi, Kambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service
Solution) : Untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta : MediaKom.
Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Edisi Pertama,
Bandung : ALFABETA Robbins, Stephen. 2007. Manajemen. Edisi kedelapan, Jakarta: Prenhallindo.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES.
89
Spillane, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta : Amara Books
Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi. Jakarta : Salemba Empat
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: kineka Cipta.
Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: Grasindo
Tisnawati, Ernie. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi Pertama, Jakarta : Prenada Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Edisi Pertama, Yogyakarta:
Amara Books.
Widarjono, Agus. 2007. Ekonometrika: Teori dan Aplikasi Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. Malang: Penerbit Universitas Muhammadiyah
Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu
W. Marsum, A. 1999. Sistem Pelayanan Makanan Dan Minuman Secara Internasional. Yogyakarta: Andi Offset.
www.fasfood.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009
www.KFC.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009
www.McD.com diakses tanggal 08 Maret ‘2009
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
Yogyakarta,…….Juni 2009
Lampiran : 1 Berkas Hal : Permohonan Mengisi Kuesioner
Kepada : Yth. Bp / Ibu / Sdra/i Pelanggan Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya, Nama : Eva Nani Gorethi Nim : 052214178 Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ingin mengadakan penelitian di restoran siap saji Yogya Chicken. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan menyusun skripsi tentang “PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman, Yogyakarta.”
Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara sekalian untuk mengisi kuesioner ini. Tingkat keberhasilan penelitian ini akan sangat ditentukan oleh kesungguhan Bapak/Ibu/Saudara sekalian dalam mengisi setiap pertanyaan. Saya sangat mengharapkan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara sekalian dengan bersedia menjawab semua pertanyaan dengan jujur sesuai alternatif jawaban yang ada. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di setiap awal kelompok pertanyaan. Semua informasi yang Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian berikan akan benar-benar saya jaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara sekalian, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Eva Nani Gorethi
KUESIONER
PERTANYAAN BAGIAN I
Karakteristik Responden :
Petunjuk : Isilah data diri anda sesuai dengan pernyataan dibawah ini dengan lengkap
dan jelas.
Data Responden Nama :.................................................. Umur :..................................tahun Jenis Kelamin : laki-laki/perempuan *) Alamat Rumah :................................................ Alamat Email :............................................. No Telepon :............................................ *) coret yang tidak perlu
PERTANYAAN BAGIAN II Petunjuk : Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan jawaban Anda
dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih!
1. Pendidikan Terakhir :
a. SD d. Diploma
b. SMA e. Sarjana
c. SMP f. Pasca Sarjana
2. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Pegawai negeri e. Lain-lain
c. Pegawai Swasta
3. Pada saat berkunjung untuk makan atau minum di restoran siap saji Yogya
Chiken biasanya :
a. Sendiri c. Bersama Teman
b. Bersama Pacar d. Bersama Keluarga
4. Frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chiken Selama 2
bulan terakhir :
a. 1 Kali c. 5 kali – 7 kali
b. 2 kali – 4 kali d. ≥ 8 kali
5. Bila frekuensi kunjungan Anda ke Restoran siap saji Yogya Chicken ≥ 1
kali silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya dibawah ini :
PERTANYAAN BAGIAN III Berikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersebut, untuk jawaban paling tepat menurut anda : KUALITAS PRODUK No. Pertanyaan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
1 Menu yang ditawarkan cukup lengkap dan beraneka ragam
2 Cita rasa nasi,ayam serta aroma nasi yang disajikan nikmat dan wangi
3 Nasi yang disajikan terjaga kebersihannya
4 Cita rasa ayam dan aroma ayam yang tersedia enak dan wangi
5 Tekstur dari daging ayam yang disajikan lembut
6 Cita rasa dan aroma minuman yang ditawarkan sesuai dengan selera anda
7 Cita rasa dari es teh dan es jeruk terasa manis
8 Aroma dari es teh dan es jeruk yang disajikan wangi
9 Kebersihan es teh dan es jeruk sangat terjaga
KUALITAS PELAYANAN Tangibles (Bukti Langsung)
No Pertanyaan Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
1 Lokasi restoran siap saji Yogya Chicken sangat strategis dan mudah dijangkau
2 Suasana restoran siap saji Yogya Chicken sangat menyenangkan dan nyaman
3 Kebersihan diseluruh ruangan selalu terjaga
4 Fasilitas yang ada cukup lengkap dan berfungsi dengan baik
5 Penataan ruangan dan interior yang menarik
6 Fasilitas area parkir memadai
7 Fasilitas penerangan yang memadai
8 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu berpenampilan rapi
9 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan yang sangat membantu dan memudahkan anda
Reliability (Keandalan)
No Pertanyaan Sangat tidak
Setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
10 Restoran Siap saji Yogya Chicken selalu memberikan pelayanan tepat waktu
11 Makanan dan minuman yang anda pesan cepat tersaji
12 Restoran siap saji Yogya Chicken konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik
Responsiveness (Daya Tanggap) No Pertanyaan Sangat
tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
13 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken memberikan pelayanan dengan cepat dan segera
14 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu bersedia membantu para pelanggan
15 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Assurance (Jaminan) No Pertanyaan Sangat
tidak Setuju
Tidak Setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
16
Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken terampil dalam memberikan pelayanan sesuai dengan bidangnya dengan cepat
17 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken menunjukkan perilaku yang dapat dipercaya
18 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken selalu mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dalam setiap proses pelayanan
Empathy (Empati) No. Pertanyaan Sangat
Tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
19
Restoran siap saji Yogya Chicken selalu memperhatikan kepentingan pelanggan
20 Karyawan restoran siap saji Yogya Chicken dapat memahami setiap kebutuhan para pelanggan
21 Restoran siap saji Yogya Chicken memiliki waktu beroperasi yang cocok dan nyaman bagi para pelanggan
KEWAJARAN HARGA No. Pertanyaan Sangat
tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
1 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran siap saji Yogya Chicken terjangkau
2 Harga makanan dan minuman yang bervariasi memudahkan anda dalam menentukan pilihan
3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produknya
KEPUASAN PELANGGAN No. Pertanyaan Sangat
tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat Setuju
1 Apakah anda datang dan melakukan pembelian kembali kerestoran siap saji setelah menikmati menu dan pelayanan direstoran siap saji Yogya Chicken
2 Apakah anda merasa nyaman pada saat mengkonsumsi makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken
3 Apakah anda merasa makanan dan minuman pada restoran siap saji Yogya Chicken aman dan layak dikonsumsi
UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT
A. Kualitas Produk
Correlations
Correlations
Kualitas_produk1
Kualitas_produk2
Kualitas_produk3
Kualitas_produk4
Kualitas_produk5
Kualitas_produk6
Kualitas_produk7
Kualitas_produk
8 Kualitas_produk Total
Kualitas_produk1 Pearson Correlation 1 .302(**) .201(*) .283(**) .319(**) .218(*) .147 .199(*) .338(**) .560(**)
Sig. (2-tailed) .002 .045 .004 .001 .029 .144 .047 .001 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk2 Pearson
Correlation .302(**) 1 .464(**) .448(**) .258(**) .305(**) .248(*) .409(**) .530(**) .666(**)
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .009 .002 .013 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk3 Pearson
Correlation .201(*) .464(**) 1 .353(**) .348(**) .508(**) .233(*) .436(**) .493(**) .682(**)
Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 .000 .000 .020 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk4 Pearson
Correlation .283(**) .448(**) .353(**) 1 .507(**) .119 .116 .195 .411(**) .562(**)
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .239 .249 .052 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk5 Pearson
Correlation .319(**) .258(**) .348(**) .507(**) 1 .099 .137 .100 .178 .497(**)
Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000 .326 .173 .321 .076 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk6 Pearson
Correlation .218(*) .305(**) .508(**) .119 .099 1 .597(**) .573(**) .411(**) .701(**)
Sig. (2-tailed) .029 .002 .000 .239 .326 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Kualitas_produk7 Pearson Correlation .147 .248(*) .233(*) .116 .137 .597(**) 1 .556(**) .228(*) .601(**)
Sig. (2-tailed) .144 .013 .020 .249 .173 .000 .000 .023 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk8 Pearson
Correlation .199(*) .409(**) .436(**) .195 .100 .573(**) .556(**) 1 .520(**) .714(**)
Sig. (2-tailed) .047 .000 .000 .052 .321 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Kualitas_produk Pearson
Correlation .338(**) .530(**) .493(**) .411(**) .178 .411(**) .228(*) .520(**) 1 .706(**)
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .076 .000 .023 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Total Pearson
Correlation .560(**) .666(**) .682(**) .562(**) .497(**) .701(**) .601(**) .714(**) .706(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Pelayanan (Bukti Langsung)
Correlations Correlations
Pelayanan_bukti_lan
gsung1
Pelayanan_bukti_langsu
ng2
Pelayanan_bukti_lang
sung3
Pelayanan_bukti_lang
sung4
Pelayanan_bukti_lang
sung5
Pelayanan_bukti_lang
sung6
Pelayanan_bukti_lang
sung7
Pelayanan_bukti_lang
sung8
Pelayanan_bukti_lan
gsung9 Total Pelayanan_bukti_langsung1
Pearson Correlation 1 .327(**) .182 .169 .117 .191 .020 .108 .059 .420(**)
Sig. (2-tailed) .001 .069 .093 .247 .057 .844 .286 .559 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pelayanan_bukti_langsung2
Pearson Correlation .327(**) 1 .464(**) .169 .427(**) .124 .032 .349(**) .446(**) .623(**)
Sig. (2-tailed) .001 .000 .093 .000 .217 .753 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung3
Pearson Correlation .182 .464(**) 1 .480(**) .373(**) .077 .234(*) .409(**) .383(**) .663(**)
Sig. (2-tailed) .069 .000 .000 .000 .447 .019 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pelayanan_bukti_langsung4
Pearson Correlation .169 .169 .480(**) 1 .398(**) .179 .306(**) .449(**) .486(**) .675(**)
Sig. (2-tailed) .093 .093 .000 .000 .075 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung5
Pearson Correlation .117 .427(**) .373(**) .398(**) 1 .425(**) .382(**) .493(**) .431(**) .753(**)
Sig. (2-tailed) .247 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung6
Pearson Correlation .191 .124 .077 .179 .425(**) 1 .243(*) .123 .000 .461(**)
Sig. (2-tailed) .057 .217 .447 .075 .000 .015 .224 .997 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung7
Pearson Correlation .020 .032 .234(*) .306(**) .382(**) .243(*) 1 .166 .171 .415(**)
Sig. (2-tailed) .844 .753 .019 .002 .000 .015 .099 .089 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung8
Pearson Correlation .108 .349(**) .409(**) .449(**) .493(**) .123 .166 1 .629(**) .705(**)
Sig. (2-tailed) .286 .000 .000 .000 .000 .224 .099 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pelayanan_bukti_langsung9
Pearson Correlation .059 .446(**) .383(**) .486(**) .431(**) .000 .171 .629(**) 1 .656(**)
Sig. (2-tailed) .559 .000 .000 .000 .000 .997 .089 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total Pearson .420(**) .623(**) .663(**) .675(**) .753(**) .461(**) .415(**) .705(**) .656(**) 1
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlation Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
C. Pelayanan (Keandalan)
Correlations
Pelayanan_kea
ndalan1 Pelayanan_kea
ndalan2 Pelayanan_kea
ndalan3 Total Pearson Correlation 1 .543(**) .358(**) .784(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_keandalan1
N 100 100 100 100Pearson Correlation .543(**) 1 .442(**) .832(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_keandalan2
N 100 100 100 100Pearson Correlation .358(**) .442(**) 1 .768(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_keandalan3
N 100 100 100 100Pearson Correlation .784(**) .832(**) .768(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Total
N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
D. Pelayanan (Daya Tanggap)
Correlations
Pelayanan_daya_tang
gap1
Pelayanan_daya_tang
gap2
Pelayanan_daya_tang
gap3 Total Pelayanan_daya_tanggap1 Pearson Correlation 1 .201(*) .249(*) .612(**) Sig. (2-tailed) .045 .012 .000 N 100 100 100 100Pelayanan_daya_tanggap2 Pearson Correlation .201(*) 1 .426(**) .669(**) Sig. (2-tailed) .045 .000 .000 N 100 100 100 100Pelayanan_daya_tanggap3 Pearson Correlation .249(*) .426(**) 1 .865(**) Sig. (2-tailed) .012 .000 .000 N
100 100 100 100
Total Pearson Correlation .612(**) .669(**) .865(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 100 100 100 100* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
E. Pelayanan (Jaminan)
Correlations
Pelayanan_jam
inan1 Pelayanan_jam
inan2 Pelayanan_jam
inan3 Total Pearson Correlation 1 .441(**) .432(**) .754(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_jaminan1
N 100 100 100 100Pearson Correlation .441(**) 1 .541(**) .781(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_jaminan2
N 100 100 100 100Pearson Correlation .432(**) .541(**) 1 .868(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Pelayanan_jaminan3
N 100 100 100 100Pearson Correlation .754(**) .781(**) .868(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Total
N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
F. Pelayanan (Empati)
Correlations
Pelayanan_em
pati1 Pelayanan_em
pati2 Pelayanan_em
pati3 Total Pearson Correlation 1 .609(**) .097 .806(**)Sig. (2-tailed) .000 .337 .000
Pelayanan_empati1
N 100 100 100 100Pearson Correlation .609(**) 1 .180 .855(**)Sig. (2-tailed) .000 .073 .000
Pelayanan_empati2
N 100 100 100 100Pearson Correlation .097 .180 1 .515(**)Sig. (2-tailed) .337 .073 .000
Pelayanan_empati3
N 100 100 100 100Pearson Correlation .806(**) .855(**) .515(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Total
N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
G. Kewajaran Harga
Correlations
Kewajaran_har
ga1 Kewajaran_har
ga2 Kewajaran_har
ga3 Total Pearson Correlation 1 .546(**) .478(**) .836(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kewajaran_harga1
N 100 100 100 100Pearson Correlation .546(**) 1 .438(**) .820(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kewajaran_harga2
N 100 100 100 100Pearson Correlation .478(**) .438(**) 1 .777(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kewajaran_harga3
N 100 100 100 100Pearson Correlation .836(**) .820(**) .777(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Total
N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
H. Kepuasan Pelanggan
Correlations
Kepuasan_pela
nggan1 Kepuasan_pela
nggan Kepuasan_pela
nggan3 Total Pearson Correlation 1 .417(**) .353(**) .758(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kepuasan_pelanggan1
N 100 100 100 100Pearson Correlation .417(**) 1 .459(**) .794(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kepuasan_pelanggan
N 100 100 100 100Pearson Correlation .353(**) .459(**) 1 .784(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Kepuasan_pelanggan3
N 100 100 100 100Pearson Correlation .758(**) .794(**) .784(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
Total
N 100 100 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA
A. Kualitas Produk
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.804 9 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Kualitas_produk1 29.73 13.654 .375 .807 Kualitas_produk2 29.27 14.098 .571 .778 Kualitas_produk3 29.24 14.083 .592 .776 Kualitas_produk4 29.13 14.680 .450 .791 Kualitas_produk5 29.19 14.721 .354 .802 Kualitas_produk6 29.41 12.810 .567 .775 Kualitas_produk7 29.38 13.834 .458 .790 Kualitas_produk8 29.66 13.055 .599 .770 Kualitas_produk 29.39 13.634 .609 .771
B. Pelayanan
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 21 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Pelayanan_bukti_langsung1 73.30 64.697 .288 .894
Pelayanan_bukti_langsung2 73.51 62.192 .549 .886
Pelayanan_bukti_langsung3 73.70 62.273 .530 .887
Pelayanan_bukti_langsung4 73.68 61.573 .538 .886
Pelayanan_bukti_langsung5 73.98 60.181 .658 .882
Pelayanan_bukti_langsung6 73.88 64.955 .235 .896
Pelayanan_bukti_langsung7 73.34 65.984 .379 .891
Pelayanan_bukti_langsung8 73.73 60.260 .593 .885
Pelayanan_bukti_langsung9 73.55 62.553 .603 .885
Pelayanan_kehandalan1 73.41 64.527 .454 .889Pelayanan_kehandalan2 73.21 64.592 .416 .890Pelayanan_keandalan3 73.45 62.977 .569 .886Pelayanan_daya_tanggap1
73.34 64.408 .480 .888
Pelayanan_daya_tanggap2 73.40 64.869 .529 .888
Pelayanan_daya_tanggap3 73.78 59.850 .607 .884
Pelayanan_jaminan1 73.59 62.992 .516 .887Pelayanan_jaminan2 73.51 62.717 .643 .884Pelayanan_jaminan3 73.89 58.665 .669 .882Pelayanan_empati1 73.70 62.172 .551 .886Pelayanan_Empati2 73.90 61.525 .549 .886Pelayanan_empati3 73.35 65.523 .319 .892
C. Kewajaran Harga
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.741 3 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Kewajaran_harga1 7.82 1.583 .605 .608 Kewajaran_harga2 7.97 1.625 .574 .646 Kewajaran_harga3 7.81 1.812 .521 .706
D. Kepuasan Pelanggan
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Valid 100 100.0Excluded(a) 0 .0
Cases
Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.675 3 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Kepuasan_Pelanggan1 7.88 1.016 .450 .628Kepuasan_Pelanggan2 7.87 .983 .533 .522Kepuasan_Pelanggan3 7.95 .957 .481 .588
UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)
Charts
Regression Standardized Residual3210-1-2-3
Freq
uenc
y
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Mean =7.49E-16�Std. Dev. =0.985�
N =100
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS
Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics
B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206
a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS
Charts
Regression Standardized Predicted Value420-2-4
Reg
ress
ion
Stud
entiz
ed R
esid
ual
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .716(a) .513 .498 .978 2.158
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan_Pelanggan 11.85 1.381 100Kualitas_Produk 33.05 4.135 100Kualitas_Pelayanan 77.26 8.301 100Kewajaran_Harga 11.80 1.826 100
Correlations
Kepuasan_Pelanggan
Kualitas_Produk
Kualitas_Pelayanan
Kewajaran_Harga
Pearson Correlation Kepuasan_Pelanggan 1.000 .580 .627 .541 Kualitas_Produk .580 1.000 .737 .356 Kualitas_Pelayanan .627 .737 1.000 .404 Kewajaran_Harga .541 .356 .404 1.000Sig. (1-tailed) Kepuasan_Pelanggan . .000 .000 .000 Kualitas_Produk .000 . .000 .000 Kualitas_Pelayanan .000 .000 . .000 Kewajaran_Harga .000 .000 .000 .N Kepuasan_Pelanggan 100 100 100 100 Kualitas_Produk 100 100 100 100 Kualitas_Pelayanan 100 100 100 100 Kewajaran_Harga 100 100 100 100
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .716(a) .513 .498 .978 2.158
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 96.899 3 32.300 33.759 .000(a)Residual 91.851 96 .957
1
Total 188.750 99 a Predictors: (Constant), Kewajaran_Harga, Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan b Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics
B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 2.223 .975 2.281 .025 Kualitas_Produk .072 .035 .215 2.036 .045 .453 2.207 Kualitas_Pelayanan .056 .018 .336 3.109 .002 .434 2.304 Kewajaran_Harga .248 .059 .329 4.202 .000 .829 1.206
a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Collinearity Diagnostics(a)
Variance Proportions
Model
Dimension Eigenvalue
Condition Index
(Constant) Kualitas_Produk
Kualitas_Pelayana
n Kewajaran
_Harga 1 1 3.974 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .015 16.420 .03 .07 .03 .96 3 .008 22.463 .86 .24 .02 .03 4 .003 34.808 .11 .69 .95 .01a Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
UJI ASUMSI KLASIK MENGGUNAKAN METODE 2 LANGKAH DURBIN
UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS
(Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)
Regression Standardized Residual3210-1-2-3
Freq
uenc
y
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: Y_bintang
Mean =-1.49E-15�Std. Dev. =0.985�
N =99
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Pro
b1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y_bintang
UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
2.400 1.045 2.296 .024.068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236.057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327.253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210
(Constant)X1_bintangX2_bintangX3_bintang
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Y_bintanga.
UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS
Regression Standardized Predicted Value420-2
Regres
sion S
tudent
ized R
esidua
l
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Y_bintang
UJI ASUMSI KLASIK AUTOKORELASI
Variables Entered/Removed b
X3_bintang,X1_bintang,X2_bintang
a
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y_bintangb.
Model Summaryb
.723a .522 .507 .973 2.000Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.
Dependent Variable: Y_bintangb.
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Regression Variables Entered/Removedb
X3_bintang,X1_bintang,X2_bintang
a
. Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y_bintangb.
Model Summaryb
.723a .522 .507 .973 2.000Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.
Dependent Variable: Y_bintangb.
ANOVAb
98.480 3 32.827 34.642 .000a
90.022 95 .948188.501 98
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X3_bintang, X1_bintang, X2_bintanga.
Dependent Variable: Y_bintangb.
Coefficientsa
2.400 1.045 2.296 .024.068 .035 .206 1.940 .055 .447 2.236.057 .018 .344 3.181 .002 .430 2.327.253 .059 .336 4.310 .000 .826 1.210
(Constant)X1_bintangX2_bintangX3_bintang
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Y_bintanga.
Collinearity Diagnosticsa
3.978 1.000 .00 .00 .00 .00.013 17.692 .03 .07 .03 .97.007 24.095 .86 .24 .02 .03.003 37.600 .11 .69 .95 .01
Dimension1234
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) X1_bintang X2_bintang X3_bintangVariance Proportions
Dependent Variable: Y_bintanga.
HASIL UJI ASUMSI KLASIK DENGAN MENTRANSFORMASI
MODEL KEDALAM BENTUK LOGARITMA
UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram & Normal Probability Plots)
Regression Standardized Residual20-2-4
Freq
uenc
y
30
20
10
0
Histogram
Dependent Variable: Logy
Mean =-7.48E-16�Std. Dev. =0.985�
N =100
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Expect
ed Cu
m Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Logy
UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
-.247 .157 -1.577 .118.203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033.407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109.227 .054 .326 4.227 .000 .859 1.164
(Constant)Logx1Logx2Logx3
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Logya.
UJI ASUMSI KLASIK HETEROSKEDASTISITAS
Regression Studentized Residual20-2-4
Regr
essio
n Stan
dard
ized P
redic
ted
Value
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Logy
UJI ASUMSI KLASIK
AUTOKORELASI
Variables Entered/Removed b
Logx3,Logx1,Logx2
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Logyb.
Model Summaryb
.715a .511 .496 .03834 2.161Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.
Dependent Variable: Logyb.
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Regression
Descriptive Statistics
1.0706 .05399 1001.5156 .05715 1001.8855 .04657 1001.0658 .07731 100
LogyLogx1Logx2Logx3
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .568 .623 .523.568 1.000 .710 .319.623 .710 1.000 .366.523 .319 .366 1.000
. .000 .000 .000.000 . .000 .001.000 .000 . .000.000 .001 .000 .100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100
LogyLogx1Logx2Logx3LogyLogx1Logx2Logx3LogyLogx1Logx2Logx3
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Logy Logx1 Logx2 Logx3
Variables Entered/Removedb
Logx3,Logx1,Logx2
a . Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Logyb.
Model Summaryb
.715a .511 .496 .03834 2.161Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.
Dependent Variable: Logyb.
ANOVAb
.147 3 .049 33.430 .000a
.141 96 .001
.289 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Logx3, Logx1, Logx2a.
Dependent Variable: Logyb.
Coefficientsa
-.247 .157 -1.577 .118.203 .096 .215 2.114 .037 .492 2.033.407 .120 .351 3.385 .001 .474 2.109.227 .054 .326 4.227 .000 .859 1.164
(Constant)Logx1Logx2Logx3
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Logya.
Collinearity Diagnosticsa
3.996 1.000 .00 .00 .00 .00.003 34.182 .02 .02 .01 .97.001 75.506 .38 .54 .00 .01.000 142.946 .60 .44 .99 .02
Dimension1234
Model1
EigenvalueCondition
Index (Constant) Logx1 Logx2 Logx3Variance Proportions
Dependent Variable: Logya.