pengaruh kualitas produk dan kepercayaan … · kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang)
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Bagus Dwi Setyawan
NIM 7311409025
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 22 Agustus 2013
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :
Hari : Selasa
Tanggal : 17 September 2013
Penguji
Sri Wartini, SE, MM
NIP. 197209162005012001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil
karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini
dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari
terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
v
Jika sekarang bisa, mengapa
harus menunggu nanti
Untuk orang tuaku, terima kasihku
untuk doa, kasih sayang, dukungan
dan perhatian dalam menempuh studi.
Untuk dosenku
Untuk generasi penerusku
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
PERSEMBAHAN :
vi
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang
telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi.
3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen dan Dra. Palupiningdyah, M.Si
Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,
yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.
4. Dra.Suhermini,M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Endah Prapti Lestari,SE.MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
vii
6. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan
banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
7. Seluruh Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun
materiil.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan
balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.
viii
SARI
Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Pengaruh Kualitas produk dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.Suhermini,
M.Si, Pembimbing II. Endah Prati Lestari,SE.MM.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas
Konsumen
Pemenuhan kualitas Produk, Kepercayaan dan kepuasan Konsumen menjadi
salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas Konsumen PDAM
Tirta Moedal Semarang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah
pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, adakah pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara
langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen, mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang yang berjumlah 18.781 orang dengan sampel sejumlah 100 orang
menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dokumentasi dan
kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas),
analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan
SPSS 21.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan
signifikan kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kepuasan Konsumen memediasi
pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen karena total
effect > indirect effect.
Simpulannya peningkatan loyalitas Konsumen dapat dicapai melalui
peningkatan kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Saran bagi
PDAM Tirta Moedal Semarang hendaknya membenahi atau memperbaharui sistem
pengolahan air, memberikan pelatihan yang lebih efektif bagi karyawan,
memberikan tugas pada karyawan sesuai keahliannya, membenahi spedometer air.
ix
ABSTRACT
Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Effect of Product Quality and Consumer
Confidence Against Consumer Loyalty with Customer Satisfaction As Intervening
Variables (Study on PDAM Tirta Moedal Semarang). Department of Management
Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Dra.Suhermini,
M.Si, Supervisor II. Prati Endah Lestari, SE.MM.
Keywords: Product Quality, Confidence, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty
Fulfillment of product quality, consumer trust and satisfaction is one factor
that is expected to increase consumer loyalty PDAM Tirta Moedal Semarang.
Formulation of the problem in this study is there any influence directly the quality of
product and reliance on customer satisfaction and loyalty, is there any influence
product quality and consumer confidence in the loyalty through customer satisfaction
as an intervening variable. The purpose of this study to determine the direct effect of
trust in the quality of products and customer satisfaction and loyalty, product quality
and determine the effect of trust on consumer loyalty through customer satisfaction
as an intervening variable
The population in this study is the Consumer PDAM Tirta Moedal Semarang
totaling 18.781 people with a sample of 100 people using Slovin formula.
Documentation of data collection methods and questionnaires, methods of analysis,
test instrument (validity and reliability testing), the percentage of descriptive
analysis, test assumptions of classical and path analysis using SPSS 21.0 for
Windows.
The results showed that there is a positive and significant effect of product
quality on consumer loyalty and confidence with customer satisfaction as an
intervening variable. Consumer satisfaction mediates the effect of product quality
and consumer confidence in the loyalty due to the total effect > indirect effect.
Conclusion increase consumer loyalty can be achieved through improved
product quality, trust and customer satisfaction. Advice for PDAM Tirta Moedal
Semarang should fix or update water treatment systems, providing more effective
training for employees, assign tasks to employees according craft, fix the water
speedometers.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iii
PERNYATAAN ............................................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
PRAKATA ....................................................................................................... vi
SARI ................................................................................................................. viii
ABSTRACT ..................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah....................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian........................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian......................................................................... 7
BAB II TELAAH TEORI ................................................................................ 9
2.1. Loyalitas konsumen....................................................................... 9
2.1.1. Definsi Loyalitas Konsumen .............................................. 9
2.1.2. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen ................. 9
xi
2.1.3. Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen .............................. 11
2.1.4. Indikator Loyalitas Konsumen ............................................ 13
2.2. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 14
2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen ............................................. 14
2.2.2. Atribut-atribut Kepuasan Konsumen ................................... 17
2.2.3. Indikator Kepuasan Konsumen ............................................ 19
2.3. Kualitas Produk ............................................................................. 19
2.3.1. Definisi Kualitas Produk ...................................................... 19
2.3.2. Dimensi Kualitas Produk ..................................................... 21
2.3.3. Pentingnya Kualitas Produk ................................................ 23
2.3.4. Indikator Kualitas Produk .................................................... 24
2.3.5. Definisi dan Persyaratan Air Bersih ................................... 25
2.4. Kepercayaan Konsumen ................................................................ 26
2.4.1. Pengertian Kepercayaan ...................................................... 26
2.4.2. Hubungan antara Kepercayaan dan loyallitas konsumen .... 28
2.4.3. Indikator Kepercayaan Konsumen ...................................... 29
2.5. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 30
2.6. Kerangka Berpikir ......................................................................... 32
2.7. Hipotesis ........................................................................................ 35
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 36
3.1.Jenis dan Desain Penelitian .......................................................... 36
3.2.Populasi ......................................................................................... 36
3.3.Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 37
xii
3.4.Variabel Penelitian ........................................................................ 38
3.5.Jenis dan Sumber Data .................................................................. 40
3.6.Metode Pengumpulan Data ........................................................... 41
3.7.Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 42
3.7.1. Uji Validitas ......................................................................... 42
3.7.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 45
3.8. Metode Analisis Data ................................................................... 46
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif Persentase ............................... 46
3.8.2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 50
3.8.2.1. Uji Normalitas ....................................................... 50
3.8.2.2. Uji Multikolinieritas .............................................. 51
3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 52
3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) ............................... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 54
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................. 54
4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian .................................... 54
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................. 55
4.1.3. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 58
4.1.3.1. Uji Normalitas ....................................................... 58
4.1.3.2. Uji Multikolinieritas .............................................. 61
4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 62
4.1.4. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................. 65
4.1.5. Pengujian Hipotesis ............................................................. 68
xiii
4.2. Pembahasan ................................................................................... 75
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 79
5.1. Simpulan........................................................................................ 79
5.2. Saran .............................................................................................. 80
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 82
LAMPIRAN ..................................................................................................... 85
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel1.1. Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Tahun 2011
dan Tahun 2012 ............................................................................. 5
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 30
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas konsumen ....... 43
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ..... 44
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk .............. 44
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan ................... 45
Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen ............................... 46
Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen ........................................... 48
Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan konsumen ........................................... 48
Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk .................................................. 49
Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Konsumen ..................................... 50
Tabel 4.1.Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................. 54
Tabel 4.2 Distribusi Umur Responden ........................................................... 55
Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas produk................................................... 55
Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan ....................................................... 56
Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen .......................................... 57
Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen ........................................... 58
Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnnov)
dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen ...................... 59
xv
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan
Variabel Dependen Loyalitas Konsumen .................................... 60
Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Dependen ........................................................ 62
Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Dependen ........................................................ 62
Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Terikat ............................................................. 64
Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Terikat ............................................................. 64
Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ................................ 65
Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ............................... 66
Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ................. 67
Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan
Konsumen dan Kepuasan Konsumen .......................................... 68
Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
..................................................................................................... 69
Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen .................................................................... 69
xvi
Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen.................................................................................... 70
Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap
Kepuasan konsumen .................................................................... 70
Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen .................................................................... 71
Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
dan Total Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan Konsumen,
Kepuasan Konsumen dan loyalitas konsumen. ........................... 74
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen...................................................... 16
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir ....................................................................... 34
Gambar 3.1 Model Struktural Analisis Jalur.................................................... 53
Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan konsumen 59
Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas konsumen . 60
Gambar 4.3. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen......... 63
Gambar 4.4. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen......... 63
Gambar 4.5. Analisis Jalur ............................................................................... 74
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 86
Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 90
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian ............................................................. 92
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik......................................................................106
Lampiran 5. Hasil Analisis Jalur....................................................................112
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian ....................................................................
Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian .............................................................
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen
karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan
menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2005:283) kualitas Produk
merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian
dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Zeithaml, et. al,1993 dalam
Tjiptono,2008:28). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat
dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit,
karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau
sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi
konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono,
2000:68).
Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) Kepuasan merupakan tingkat dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan
diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
2
Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24). Kotler dalam
(Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi
satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing
force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif
terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen
terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap
perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen
yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008:40).
Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher
and Lauren, 2005:133). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena
imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin
lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan
dari seorang konsumen tersebut (Griffin,2002:4). Selain itu, loyalitas Konsumen juga
mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli
produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak
pesaing lain (Cronin dkk, 1992:56).
Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen
tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para
ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting
dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai dasar penting untuk membangun dan
3
memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau dkk. Dalam Akbar dan
Parvez,2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting
dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan
jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam
keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang.
Penelitian terdahulu (Sunarto, 2003:158) menyatakan bahwa pelayanan dan
loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat
memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen
loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam
penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel
penyela/perantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga
variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen.
Penelitian lain dari Akbar and Parvez (2009) “Impact of sevice, qualit, trust and
customer satisfaction on customer loyalty” Penelitian ini menjadikan variabel
Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas
sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel
dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel
intervening.
Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang
penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah
air minum (PDAM). Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan
perusahaan lain, hal ini disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak
4
hanya berorientasi pada keuntungan (Profit) semata, namun PDAM juga dituntut
mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang
menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara
berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru (new
customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan
mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang
baik (Utari,2010:139).
Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif
mencapai 18.781. Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu
PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai
peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM
Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi
pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada
umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang
mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk
dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM
Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan
konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk
mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik
suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspersz,2005:5).
5
Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center
keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran,
menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi
dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta
Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun 2011 - 2012
No Bulan Jumlah Complain Persentase
Kenaikan
Persentase
Penurunan 2011 2012
1. Januari 89 148 66% -
2. Pebruari 85 181 113% -
3. Maret 74 102 38% -
4. April 100 140 40% -
5. Mei 91 135 48% -
6. Juni 342 98 71%
7. Juli 151 126 17%
8. Agustus 82 151 84% -
9. September 131 108 18%
10. Oktober 110 81 26%
11. November 81 82 1% -
12. Desember 67 96 43% -
Total 1403 1448 3% -
Rata-rata 36% 11%
Sumber : Data PDAM Tirta Moedal
Tahun 2011-2012
Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan
pengaduan Konsumen pada periode 2011 – 2012, diketahui bahwa jumlah total
keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau
mengalami kenaikan sebesar 3%, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun
mencapai 36%. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan Konsumen terjadi karena
6
menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada
loyalitas dan kepuasan yang menurun juga.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul
“(Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening)”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan
konsumen?
2. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap kepuasan konsumen?
3. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas
konsumen?
4. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen?
5. Adakah pengaruh langsung kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen?
6. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening?
7. Adakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen.
7
2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen.
3. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen.
4. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen.
5. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
6. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening.
7. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu
pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening”.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan
konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam
rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan.
8
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi PDAM Tirta Moedal
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan
masukan bagi PDAM Tirta Moedal dalam upaya meningkatkan kualitas
produk dan kepercayaan Konsumen yang mengacu pada loyalitas dan
kepuasan Konsumennya.
2. Bagi Akademik
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk
menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Produk dan
Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan
Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada PDAM Tirta Moedal
Semarang.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman
berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen
Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Produk,
Kepercayaan, Loyalitas dan Kepuasan Konsumen.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir
konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan,
berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan
produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27)
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap
positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu
sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain.
2.1.2 Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Griffin (2004:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan
yang loyal yaitu:
1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang
dihasilkan.
10
2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)
Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai
kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang
merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect
mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum
membeli dari perusahaan.
3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen
(disqualifed).
Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan.
4. Konsumen baru (First time customers)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin
Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan.
5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka
mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang
berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan.
6. Mitra (clien)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan.
Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia
tidak tertarik pada pesaing.
11
7. Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang
mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang
advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan.
Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan.
2.1.3 Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Griffin (2003:199) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas
konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan
serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu
“basis klien, tingkat retensi Konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa Konsumen
(Share of customer), jumlah rata-rata Konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah
pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate)”.
1. Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung denga menjumlahkan Konsumen pertama kali, Konsumen
berulang, dan Klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase Konsumen pertama kali yang
melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur
oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah
khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
12
4. Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian
Konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5. Jumlah rata-rata Konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah Konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang Konsumen (klien) membeli setiap
tahunnya.
7. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan
jasa setiap pembelian.
8. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata
Konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk
ketidakpuasan dan pindah lokasi.
MARS (SWA,2005) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merk
yang digunakannya yaitu:
1. Nilai merk (Brand value)
Persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus
ditanggung dan manfaat yang diterimanya.
2. Karakteristik konsumen (customer characteristic)
Karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap
individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
3. Hambatan pindah (switchingbarrier)
Hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan
pindah dari satu merek ke merek lain.
13
4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction)
Berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan
merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen
aja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu
merek.
5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment)
Menyangkut sejauh mana kompetitive yang terhadi antar merk dalam satu
kategori produk.
2.1.4 Indikator Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000:100-108)
mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah:
1. Melakukan pembelian yang konsisten
Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing.
Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
14
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari
loyalitas konsumen yaitu 1) melakukan pembelian secara konsisten; 2). Konsumen
tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Indikator –indikatot tersebut juga akan dipakai dalam
penelitian ini pada PDAM Tirta Moedal Semarang.
Lupiyoadi (2001:161) “ Konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu:
1. Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan
tersebut apabila membutuhkan.
2. Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh
pihak lain.
3. Referral, apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta
memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh
produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh
tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000).
Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau
jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan
yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
Konsumen, maka Konsumen akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,
15
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi.
Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon
Konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang
diterima dan yang diharapkan.
Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan Konsumen.
16
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2002:147)
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan akan menciptakan produk
yang diharapkan nilai itu sesuai dengan harapan konsumen/Konsumen produk
tersebut, sehingga Konsumen akan merasa puas apabila harapan dari suatu
produk/jasa terpenuhi.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian
harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan pembelian, Jika produk sesuai
atau melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen tidak merasa
puas.
Tujuan
peusahaan
Produk
Nilai produk
bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
Pelanggan
Tujuan
perusahaan
Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
17
2.2.2 Atribut- atribut Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2008:87) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya
proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen.
b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-
item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen.
c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja
aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service
quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan
yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan,
18
keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari
karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang
berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended)
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan
pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi,
recall, word of mouth negative, dan defections.
Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan
Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan
juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
19
2.2.3 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen
Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan
kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono
(2008:87), Kotler dan Keller (2009:140). Indikator kepuasan Konsumen yang akan
diambil pada PDAM Tirta Moedal Semarang yaitu:
1. Konfirmasi harapan
Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja.
2. Minat pembelian ulang
Apabila konsumen merasa puas makan niat pembelian ulang akan terjadi.
3. Ketidakpuasan
Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka
kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk.
2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk
adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan Konsumen, Juran dalam (Nasution,2005:2).
20
Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.
Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2001:354), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atribut nilai.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu
keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan
keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya.
Nasution (2005:6) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas
yang biasa digunakan oleh para praktisi bisnis.. Perspektif kualitas yaitu pendekatan
yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Lima pendekatan tersebut
yaitu: transcendental approach, product-based approach, user-based approach,
manufacturing-based approach, dan value-based approach
1. Transcendental approach
Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
dioperasionalkan.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantifikasikan dan dapat di ukur.
21
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya prevered quality) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach
persspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya (conformance to requirements).
5. value-based approach
pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”.
2.3.2 Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas Nasution (2005:5) mengidentifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu
sebagai berikut:
1. Performa (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan Konsumen ketika ingin
membeli suatu produk.
2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
22
3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi
secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) berkaitan dengan
tingkat kesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan Konsumen.
5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan
dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam
perbaikan.
7. Estetika (Eastherics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi atau pilihan individual. Sedangkan menurut Garvin dalam yamit
(2005:10) estetika merupakan karakteristik yang menyangkut corak, rasa, dan
daya tarik produk.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan
dengan perasaan Konsumen dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan
harga diri.
23
2.3.3 Pentingnya Kualitas Produk
Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya
kualitas, yaitu:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan
kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat las dan mendapatkan nilai “lebih” dimata masyarakat.
2. Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau
organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (cusomer satisfaction),
yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal
dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar
intenasional.
24
5. Adanya tanggungjawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang
disahalkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut
untuk memenuhi kebutuhan Konsumen.
6. Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat
perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya
masyarakat luas.
7. Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk,
hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga
tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.
2.3.4 Indikator-Indikator Kualitas Produk
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk
menurut Nasution (2005:5) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan
yaitu performa (Performance), keistimewaan (features), kehandalan (reliability),
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability),
kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang
dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang
sesuai dengan penelitian yaitu:
25
1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
2. Keistimewaan (Features)
3. Estetika (aestethic).
4. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
2.3.5 Definisi dan Persyaratan Air Bersih
Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan
menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih
adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun
persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi
kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak
menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No.
416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan
Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41)
1. Persyaratan fisik
Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu
juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25oC, dan
apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25oC ± 3
oC.
2. Persyaratan kimiawi
Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang
melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : pH, total solid, zat
organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga
(Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.
26
3. Persyaratan bakteriologis
Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang
mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya
bakteri E. coli atau fecal coli dalam air.
4. Persyaratan radioaktif
Persyaratan radioaktif mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh
mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif,
seperti sinar alfa, beta dan gamma.
2.4 Kepercayaan Konsumen
2.4.1 Pengertian Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez,2009:26) “stated that trust exist
only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and
integrity” menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin
dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas.
Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan
menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia
takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji,
atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).
27
a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek.
c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)
Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut
dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)
Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-
masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain,
memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.
3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)
Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan
manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan
memberikan manfaat tertentu.
28
Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari
kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu.
2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dn yakin pada diri partner.
Morgan et al. (dalam Akbar dan Parvez, 2009) menjelaskan beberapa manfaat
dari adanya kepercayaan:
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan
yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan
jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar
dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil
kesempatan yang dapat merugikan pasar.
2.4.2 Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen
Dalam penelitian Islam (2010:135) menyebutkan bahwa perlu untuk mencari
veriabel yang dapat menjamin komitmen jangka panjang Konsumen ke penyedia
tunggal. Salah satu variabel tersebut adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah driver
kuat retensi Konsumen untuk membangun komitmen hubungan dan loyalitas
29
Konsumen, kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga
merupakan variabel penting di dalam hubungan.
Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat
penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu
dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas
Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap
loyalitas untuk Konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen
merupakan kunci anteseden loyalitas.
Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas.
2.4.2. Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen
Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator
kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1. Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip
yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu,
komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada
kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji
atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.
30
2. Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan
dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang
baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
3. Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu
pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai
pengaruh yang dominan.
Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu
integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator
tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian
sebelumnya yaitu Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian
terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.1 Penelian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Metode
Penelitian Variable Penelitian Hasil
Sayed reza,
Sayed Javadein,
Amir Khanlari,
Menrdad Estiri
School of
Customer loyalti in
the sport services
industry; the role of
service quality,
customer
SEM Dependen:
Loyalitas Konsumen
Independen:
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen dengan
31
Management,
University of
Tehran, Iran
(2008)
satisfaction,
commitment and
trust
Intervening:
Kepuasan
Konsumen,
Komitmen dan
Kepercayaan
kepuasan
konsumen,
komitmen dan
kepercayaan
sebagai variabel
intervening
Muhammad
muzahid akbar
and Noorjahan
Parvez (2009)
Impact of servce
quality, trust, and
customersatisfactiom
on customer loyalty
SEM Dependen:
Loyalitas Konsumen
Independen:
Kualitas Pelayanan
Intervening:
Kepuasan
Konsumen dan
kepercayaan
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen dengan
kepuasan
konsumen dan
kepercayaan
sebagai variabel
intervening
Mulyo budi dan
Ukudi (2009)
Pengaruh kualitas
produk,
Kepercayaan, dan
Komitmen terhadap
Loyalitas Konsumen
REGRESI Dependen:
Loyalitas konsumen
Independen:
Kualitas Produk
Kepercayaan
Komitmen
Kualitas produk,
Kepercayaan dan
Komitmen
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
Mochamad
Edris dan Mei
Gawati
Puspitasari
(2011)
Analisis pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pasien dengan
variabel intervening
kepuasan pasien
REGRESI Dependen:
Loyalitas Pasien
Independen:
Kualitas Pelayanan
Intervening:
Kepuasan pasien
Kualitas
pelayanan
berpengaaruh
terhadap loyalitas
dengan kepuasan
pasien sebagai
varibel
intervening
Zhafiri, Luthfi
dan Asmai
Ishak
Pengaruh Kepuasan
dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap
Loyalitas Studi
Tentang Mediasi
Switching cost
REGRESI Dependen:
Loyalitas konsumen
Independen:
Kepuasan dan
kepercayaan
Intervening:
Switching Cost
Kepuasan
konsumen dan
kepercayaan
mempengaruhi
loyalitas baik
langsung maupun
tidak langsung
melalui biaya
pengalihan
32
2.6 Kerangka Berpikir
Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan
mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari
konsumennya (Griffin,2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak
positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas
Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan
terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain (Tjiptono,2000:10-108)
Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan
bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang
dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler
(dalam Lupiyoadi, 2006:192). Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler
dan Keller (2009:140) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi
harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan.
Lupiyoadi (2006:192) faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi
Konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang
harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat
membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan Konsumen (Lupiyoadi,2006:134). Hubungan antara kualitas
produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong
33
(2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan
dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi
(conformence to spesification), Keistimewaan (Features), Estetika (aestethic),
kemampuan pelayanan (service ability) Nasution (2005:5).
Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen
(Corbitt dkk,2003). Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun
dan memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau,dkk dalam Akbar dan
Parvez,2009). Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menjelaskan indikator dari
kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator – indikator
tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran
bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung
memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen
sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat
pada gambar berikut:
34
Gambar 2.2. Kerangka Berfikir
Kualitas produk 1. Kesesuaian
(Conformance)
2. Fitur (Features)
3. Estetika (aestethic)
4. Kualitas yang
dipersepsikan
Nasution (2005)
Kepercayaan
Konsumen
1. Integritas (Integrity)
2. Kebaikan
(Benevolence)
3. Kompetensi
(Competence)
Gefen (dalam Yee dan
Faziharudean,2010)
Kepuasan Pelanggan
1. Konfirmasi harapan
2. Minat pembelian
ulang
3. Ketidakpuasan
Tjiptono (2008:87)
dan Kotler dan
Keller (2009:140)
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan
pembelian secara
konsisten.
2. Konsumen tidak
akan terpengaruh
dan beralih ke
produk pesaing.
3. Merekomendasikan
produk perusahaan
kepada orang lain.
Tjiptono (2000:10-108)
35
3.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2006,64). Berdasarkan kerangka pemikiran teorits diatas, maka hipotesis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen.
H2 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
kepuasan konsumen.
H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
H4 : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H5 : Ada pengaruh secara langsung kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen.
H6 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening.
H7 : Ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening.
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu peneliti berusaha untuk menemukan
pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas
produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Desain
penelitiannya meliputi: populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode
pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data. Sumber
data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara
dengan pihak narasumber yaitu konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang.
3.2. Populasi
Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam
penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang Tengah, berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM terdapat 18.781
orang yang masih aktif menggunakan jasa PDAM Cabang Semarang Tengah
(Sumber: PDAM Tirta Moedal)
37
3.3. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian konsumen yang menggunakan produk PDAM Tirta Moedal Semarang.
Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti
dibawah ini:
N
n =
1+ Ne2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10%
Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir
sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin adalah karena di dalam
penelitian ini populasi sudah diketahu jumlahnya yaitu 18.781 orang.
N 18.781 18.781
n = = = = 99,47 = 100
1 + Ne2 1 + 18.781(0,1)
2 188,81
Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti
dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik sampling (penarikan
sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proporsive sampling yaitu cara
pengambilan sampel dengan menetapkan ciri yang sesuai dengan tujuan
38
(Sugiyono,2006:75). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1) Konsumen tetap
pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2) Konsumen tetap dengan minimal
berlangganan 2 tahun 3) Kegunaan air untuk rumah tangga.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian
suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas
( x ) dan dua variabel terikat (y ).
a. Variabel Bebas/ independent variabel (x)
1) Kualitas Produk
Nasution (2008:2) mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan
penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen.
Indikator kualitas produk menurut Nasution (2005:5):
a) Kesesuaian dengan spesifikasi
b) Keistimewaan
c) Estetika
d) Kemampuan pelayanan
2. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).
39
Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator
kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1. Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-
prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika
dan jujur.
2. Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki
tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
terbentuk.
3. Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.
b. Variabel Terikat/ dependent variabel (y)
1) Kepuasan Konsumen
Rangkuti (2006:30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Kotler dalam
Lupiyoadi (2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Konfirmasi harapan (confirmation of expectatiton)
40
b. Minat pembelian ulang
c. Ketidakpuasan konsumen
2) Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten.
b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.5. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari
sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden
terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan
Loyalitas Konsumen.
41
2. Data Sekunder
Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di
perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas
Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam
kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode
pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti
menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 158). Metode ini
digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang.
b. Kusioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir
yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang
atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan
informasi yang diperlukan oleh peneliti (Suharsimi, 2006: 158).
Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan
pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian
yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan
kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
42
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2006). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya
mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 7
b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 6
c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5
d. Jawaban Netral (N) diberi nilai 4
e. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
f. . Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
3.7. Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:144). (Ghozali, 2011:52)
menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk
mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for
Windows versi 21.
Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 responden dengan
alasan minimal ukuran sampel yang layak untuk penelitian (uji coba) adalah 30
(Sugiyono, 2006:74) sehingga diperoleh nilai r Product Moment (0,361) yang
diperoleh dari tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi 5%. Uji validitas ini
dilakukan dengan membandingkan r hitung lebih besar dari r tabel Product Moment
(0,361). Apabila r hitung bernilai positif, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.
43
Berdasarkan hasil uji coba angket kepada 30 responden diperoleh hasil uji
validitas yang tertera pada tabel 3.1, 3.2, 3.3 dan 3.4.
a. Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel 3.1. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
L1 0,619 0,361 Valid
L2 0,799 0,361 Valid
L3 0,102 0,361 Tidak Valid
L4 0,419 0,361 Valid
L5 0,794 0,361 Valid
L6 0,740 0,361 Valid
L7 0,780 0,361 Valid
L8 0,789 0,361 Valid
L9 0,748 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel
Loyalitas Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan L3 dinyatakan tidak valid karena
memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk
penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator
loyalitas konsumen.
44
b. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 3.2. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KK1 0,560 0,361 Valid
KK2 0,601 0,361 Valid
KK3 0,657 0,361 Valid
KK4 0,612 0,361 Valid
KK5 0,579 0,361 Valid
KK6 0,672 0,361 Valid
KK7 0,633 0,361 Valid
KK8 0,078 0,361 Tidak Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel
kepuasan Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan KK8 dinyatakan tidak valid
karena memiliki nilai Rhitung< Rtabe lmaka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan
untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam
indikator Kepuasan Konsumen.
c. Variabel Kualitas Produk
Tabel 3.3. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KP1 0,837 0,361 Valid
KP2 0,877 0,361 Valid
KP3 0,813 0,361 Valid
KP4 0,089 0,361 Tidak Valid
KP5 0,670 0,361 Valid
KP6 0,534 0,361 Valid
KP7 0,600 0,361 Valid
KP8 0,806 0,361 Valid
KP9 0,727 0,361 Valid
KP10 0,732 0,361 Valid
KP11 0,710 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
45
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kualitas
Produk, diketahui bahwa pertanyaan KP4 dinyatakan tidak valid karena memiliki
nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian
selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kualitas
Produk.
d. Variabel Kepercayaan
Tabel 3.4. : Hasil Uji validitas Instrumen Variabel Kepercayaan
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
K1 0,820 0,361 Valid
K2 0,865 0,361 Valid
K3 0716 0,361 Valid
K4 -0,29 0,361 Tidak Valid
K5 0,781 0,361 Valid
K6 0,664 0,361 Valid
K7 0,885 0,361 Valid
K8 0,805 0,361 Valid
K9 0,633 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel
Kepercayaan, diketahui bahwa pertanyaan K4 dinyatakan tidak valid karena
memiliki nilai Rhitung< Rtabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk
penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator
kepercayaan.
3.7.2 Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi
konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban
responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2011:45). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
46
ukur dipakai dua kali mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif
sama, maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama.
Cronbach Alpha (α) suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki
Cronchbach Alpha >0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for
windows versi 21. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas hanya dilakukan
terhadap 30 responden dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka
pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya (Ghozali, 2011:48).
Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen
No Variabel Cronbach
’s Alpha
Cronbach’s
Alpha yang
disyaratkan
Keterangan
1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel
4 Kepercayaan 0910 0,60 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 3.5. dapat dijelaskan bahwa semua variabel penelitian
reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60 dan dapat digunakan dalam penelitian.
3.8 Metode Analisis Data
3.8.1 Metode Analisis Deskriptif Presentase
Analisis deskriptif presentase digunakan untuk mendeskripsikan data
yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari Kualitas Produk (x1),
Kepercayaan (x2), Kepuasan Konsumen (y1) dan Loyalitas Produk (y2).
Nugroho (2005:42) Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik
analisis deskriptif persentase yaitu :
47
1. Membuat tabel distribusi jawaban angket x1, x2, y1 dan y2.
2. Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang telah
ditetapkan.
3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden.
4. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut :
DP =
Keterangan :
DP : Deskriptif Persentase (%)
n : Jumlah nilai yang diperoleh
N : Jumlah nilai ideal
Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut :
Persentase maksimal : = 100%
Persentase minimal : = 14 %
Rentang : 100% - 14% = 86 %
Panjang kelas interval : 86% 12 = 7 ׃ %
a. Interval Variabel Loyalitas Konsumen
Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan
memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor
mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800. Interval kelas
4800 : 7 = 685, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori
sebagai berikut:
48
Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen
Interval Skor Interval
Persentase Kriteria
4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi
4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi
3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi
2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup
2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi
1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah
800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
b. Interval Variabel Kepuasan Konsumen
Pada variabel loyalitas digunakan 7 pernyataan, yang masing-masing
pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 7 x 100
= 4900, dan skor mininimal 1 x 7 x 100 = 700. Rentang skor = 4900-700
= 4200. Interval kelas 4200 : 7 = 600 dari perhitungan tersebut dapat
dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:
Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan Konsumen
Interval Skor Interval
Persentase Kriteria
4301 – 4900 > 86% - 100% Sangat Tinggi
3701 – 4300 > 74% - 86% Tinggi
3101 – 3700 > 62% - 74% Agak tinggi
2501 - 3100 > 50% - 62 % Cukup
1901 -2500 > 38% - 50% Kurang tinggi
1301 – 1900 > 26% - 88% Rendah
700 – 1300 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
49
c. Interval Variabel Kualitas Produk
Pada variabel loyalitas digunakan 10 pernyataan, yang masing-masing
pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 10 x 100 =
7000, dan skor mininimal 1 x 10 x 100 = 1000. Rentang skor = 7000-1000 =
6000. Interval kelas 6000 : 7 = 857, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel
dengan kategori sebagai berikut:
Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk
Interval Skor Interval
Persentase Kriteria
6143 – 7000 > 86% - 100% Sangat Tinggi
5286 – 6142 > 74% - 86% Tinggi
4429 – 5285 > 62% - 74% Agak tinggi
3572 – 4428 > 50% - 62 % Cukup
2715 -3571 > 38% - 50% Kurang tinggi
1858 – 2714 > 26% - 88% Rendah
1000 – 1857 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
d. Interval Variabel Kepercayaan
Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing
pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 =
5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = 5600-800 = 4800.
Interval kelas 4800 : 7 = 686, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel
dengan kategori sebagai berikut:
50
Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan
Interval Skor Interval
Persentase Kriteria
4916-5600 > 86% - 100% Sangat Tinggi
4230 – 4915 > 74% - 86% Tinggi
3544 – 4229 > 62% - 74% Agak tinggi
2858 - 3543 > 50% - 62 % Cukup
2172 -2857 > 38% - 50% Kurang tinggi
1486 – 2171 > 26% - 88% Rendah
800 – 1485 14% - 26% Sangat Rendah
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
3.8.2. Uji Asumsi Klasik
3.8.2.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t
dan F mengasumsi bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi
ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat histogram atau grafik Normal P-
Plot of Regression Standardized Residual dengan melihat persebaran data sumbu
diagonal atau grafik normal. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini antara lain:
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
51
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengubah arah garis
diagonal maka tidak menunjukkan pola distribusi normal, sehingga model
regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:160).
Pengujian normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji
Kolmogorov-Smirnov Test. Jika tingkat signifikansi probabilitas > 0.05 maka
data penelitian berdistribusi normal (Ghozali,2011:164).
3.8.2.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya
multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10.
Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat
ditolerir. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka regresi
bebas dari multikolinieritas (Ghozali,2011:105)
52
3.8.2.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
(Ghozali, 2011:139):
1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.8.3. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen
(Kualitas Produk dan Kepercayaan) terhadap variabel dependen ( Loyalitas dan
Kepuasan). Perhitungan dilakukan dengan bantuan program Model hubungan
variabel dan akan di analisis sesuai dengan analisis jalur dengan model sebagai
berikut:
y1 = bi xi + b2 x2 + ei
y2= bi xi + b2 x2 + b3 y1 + ei
Keterangan :
y1 = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen)
y2 = Variabel dependen (Loyalitas konsumen)
53
b1 = Koefisien regresi kualitas produk
b2 = Koefisien regresi Kepercayaan Konsumen
x1 = Variabel independen (Kualitas Produk)
x2 = Variabel independen (Kepercayaan Konsumen)
e = Faktor di luar
Gambar 3.1 : Analisis Jalur
Kualitas
Produk
Kepercayaan
Konsumen
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen
by2x1
by1x2
by1x1
by2x2
by2y1
e
e
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian
Pada bagian ini akan dideskripsikan mengenai data-data deskriptif yang
diperoleh dari survei terhadap responden. Data deskriptif yang menggambarkan
keadaan atau kondisi responden yang digunakan sebagai informasi untuk
mengungkap data identitas responden. Responden yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 100 konsumen.
a. Deskripsi Menurut Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka
diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1.Persentase Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Pria 67 67,00
2. Wanita 33 33,00
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
penelitian ini adalah pria, yaitu 67 orang (67,00%), sedangkan responden wanita
sejumlah 33 orang (33,00%).
55
b. Deskripsi Menurut Umur Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka
diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel 4.2.
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
penelitian ini berusia diatas 40 tahun yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan
responden yang berusia dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang (5%) dan 42
orang (42%) usia antara 25 – 40 tahun. Demikian dapat dijelaskan bahwa sebagian
besar konsumen berada pada usia diatas 40 tahun yang artinya didominasi oleh
konsumen yang sudah lama menggunakan produk PDAM Tirta Moedal semarang.
Tabel 4.2 Persentase Umur Responden
No Rentang Umur Frekuensi Persentase (%)
1. <25 tahun 5 5
2. 25- 30 tahun 15 15
3. 31- 40 tahun 27 27
4. >40 tahun 53 53
Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian
1. Kualitas Produk
Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas Produk
No Indikator Skor
Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Keistimewaan 2100 1601 76% Tinggi
2 Kesesuaian 1400 1356 78% Tinggi
3 Estetika 1400 1424 76% Tinggi
4 Kemampuan Pelayanan 2100 1448 81% Tinggi
Jumlah 7000 5829 77% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
56
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa
dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kualitas
produk yang diwakili keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan
menunjukkan skor sebanyak 5829 dengan skor ideal 7000 atau sebanyak 77% dan
memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kemampuan
pelayanan dengan persentase 81% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan
persentase terendah adalah indikator estetika dengan persentase 76% dan termasuk
pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk
”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Kualitas Produk yang di wakili
oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menurut persepsi
Konsumen telah memenuhi harapan.
2. Kepercayaan
Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan
No Indikator Skor
Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Integritas 2100 1610 76% Tinggi
2 Kebaikan 1400 1112 79% Tinggi
3 Kompetensi 2100 1579 75% Tinggi
Jumlah 5600 4301 76% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa
dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai
kepercayaan yang diwakili integritas, kebaikan, kompetensi, menunjukkan skor
sebanyak 4301 dengan skor ideal 5600 atau sebanyak 76% dan memperoleh kriteria
tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kebaikan dengan persentase 79% atau
termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator
57
kompetensi dengan persentase 75% dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan
tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen ”PDAM Tirta Moedal
Semarang” tergolong tinggi. Konsumen menganggap bahwa kepercayaan yang
diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.
3. Kepuasan Konsumen
Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen
No Indikator Skor
Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Konfirmasi harapan 2100 1682 80% Tinggi
2 Minat pembelian ulang 2100 1657 79% Tinggi
3 Ketidakpuasan 700 507 72% Agak Tinggi
Jumlah 4900 3846 77% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa
dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepuasan
konsumen yang diwakili konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, ketidakpuasan,
menunjukkan skor sebanyak 3846 dengan skor ideal 4900 atau sebanyak 77% dan
memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator konfirmasi harapan
dengan persentase 80% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase
terendah adalah indikator ketidakpuasan dengan persentase 72% dan termasuk pada
kriteria Agak Tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan
konsumen ”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Konsumen
menganggap bahwa kepuasan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.
58
4. Loyalitas Konsumen
Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Tidak beralih ke produk lain 1400 1202 85% Tinggi
2 Pembelian yang konsisten 2100 1692 80% Tinggi
3
Merekomendasikan kepada
orang lain 2100 1587 75% Tinggi
Jumlah 5600 4481 80% Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa
dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai loyalitas
konsumen yang diwakili tidak beralih ke produk lain, pembelian yang konsisten,
merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan skor sebanyak 4481 dengan
skor ideal 5600 atau sebanyak 80% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase
tertinggi adalah indikator tidak beralih ke produk lain dengan persentase 80% atau
termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator
merekomendasikan kepada orang lain dengan persentase 75% dan termasuk pada
kriteria Agak tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas
konsumen ”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi.
4.1.3. Uji Asumsi Klasik
4.1.3.1.Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel
berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika tingkat signifikansi probabilitas
>0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dengan
menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut:
59
Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov)
dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 5,23177797
Most Extreme Differences
Absolute ,091
Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) sebesar 0.381 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi
normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga
didukung dari hasil gambar normal probability plot.
Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar grafik 4.1. Ttitik-titik mendekati garis diagonal yang berarti
bahwa model regresi berdistribusi normal.
60
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov)
dengan Variabel Dependen Loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2-
tailed) sebesar 0.407 dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi
normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga
didukung dari hasil gambar normal probability plot.
Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen
Loyalitas Konsumen
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 5,20788326
Most Extreme Differences
Absolute ,089
Positive ,072
Negative -,089
Kolmogorov-Smirnov Z ,890
Asymp. Sig. (2-tailed) ,407
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
61
Berdasarkan gambar grafik 4.2. Titik-titik mendekati garis diagonal yang berarti
bahwa model regresi berdistribusi normal
4.1.3.2. Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas
dapat dilakukan dengan mencari besarnya Variance Inflation Factor (VIF) dan
nilai tolerancenya. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka
regresi bebas dari multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas dengan
menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Dependen
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000
Kualitas ,241 ,058 ,372 4,152 ,003 ,803 1,195
Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,000 ,803 1,195
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
62
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Dependen
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000
Kepuasan ,280 ,102 ,279 2,758 ,007 ,652 1,533
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 ,710 1,408
kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 ,733 1,363
a. Dependent Variable: loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.9 dan 4.10 diketahui bahwa nilai Variance Inflaction
factor( VIF) di bawah 10 dan nilai tolerance diatas 0,1. Jadi dapat disimpulkan tidak
terjadi multikolinieritas antara variabel bebas Kualitas Produk dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen.
4.1.3.3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui
pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila
pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala
heteroskedastisitas, munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa
penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil. Jika
tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol
pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bebas heteroskedastisitas. Hasil uji
heteroskedastisitas dengan menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut:
63
Gambar 4.3. Scatterplot dengan variabel Dependen Loyalitas Konsumen
Gambar 4.4 Scatterplot dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen
64
Berdasarkan gambar grafik Scatterplot 4.3 dan 4.4 dapat diketahui bahwa
pola titik-titik menyebar di antara 0 diagonal dan 0 vertikal maka dapat
disimpulkan model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil output SPSS uji Glejser pada tabel 4.11 dan 4.12 menunjukkan semua
variabel independen memiliki tingkat signifikansi di atas 5%, maka dapat
disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas. Hal ini konsisten
dengan hasil uji Scatterplots.
Tabel 4.11. Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Variabel Dependen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000
Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056
Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.12. Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Dependen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,136 2,359 4,296 ,000
Kepuasan -,080 ,060 -,162 -1,334 ,185
Kualitas -,049 ,037 -,153 -1,311 ,193
Kepercayaan ,004 ,043 ,010 ,089 ,929
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
65
4.1.4. Analisis Jalur (Path Analisis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur
(Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
teori (Ghozali,2012:210). Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan
sebagai berikut :
1) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Konsumen.
Ghozali (2012:211) koefisien jalur menggunakan standardizedcoefficients
regresi. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap
kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.13. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000
Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000
Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut:
K.K = b1 KP + b2 K + e1
K.K = 0,372 KP + 0,331 K + 0,807
66
Y1 = 0,372 X1 + 0,331 X2 + 0,807..................................................(1)
Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :
a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan kepuasan
konsumen 0,372 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan kepuasan
konsumen sebesar 0,331 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
c. e1 Merupakan varian variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan oleh
kualitas produk dan kepercayaan. Besarnya e1 = =
= 0,807. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas
produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam tabel berikut
ini:
Tabel 4.14. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,590a ,348 ,334 5,285
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Dari persamaan (1) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk meningkat
maka kepuasan konsumen akan meningkat, begitu juga dengan kepercayaan. Apabila
kepercayaan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
2) Analisis Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen
67
Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026
Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012
Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007
a. Dependent Variable: loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut:
LK = b1 KP+ b2 K + b3 KK + e2
LK = 0,219 KP + 0,246 K + 0,279 KK + 0,801
y2 = 0,219 x1 + 0,246 x2 + 0,279 y1 + 0,801...................................(2)
Persamaan tersebut menunjukkan bahwa :
a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen
sebesar 0,219 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen
sebesar 0,246 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
c. Setiap terjadi kenaikan kepuasan konsumen akan diikuti kenaikan loyalitas
konsumen sebesar 0,279 apabila variabel lain diasumsikan tetap.
68
d. e2 Merupakan varian variabel loyalitas konsumen yang tidak dijelaskan oleh
kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Besarnya e2 =
= 0,801. Nilai R2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk, kepercayaan
dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,598a ,358 ,338 5,289
a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
4.1.5. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pembuktian statistik atas semua yang
telah dihipotesiskan dalam penelitian berdasarkan teori. Pengujian Hipotesis
dilakukan secara bertahap, dimana tahap pertama adalah menguji pengaruh secara
langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap
kedua adalah menguji pengaruh secara tidak langsung kualitas produk dan
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap ketiga adalah menguji pengaruh
mediasi kepuasan konsumen pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen.
69
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect / DE)
1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Tabel 4.19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
Dependent Variable : Kepuasan konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 4,152 dengan nilai
jalur 0,372 dan nilai signifikansi hitung 0,00 < 0,05. Hal ini berarti bahwa ada
pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H1 yang menyatakan ada
pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.
2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Tabel 4.20. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Kepuasan konsumen
Model Standardized
Coefficients
T Sig.
1 Beta 3,693 ,017
Kepercayaan ,331
Dependent Variable : Kepuasan konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 3,693 dengan nilai
jalur 0,331 dan nilai signifikansi 0,017 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh
positif secara langsung dari kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi H2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk
secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.
Model Standardized
Coefficients
T Sig.
1 Beta 4,152 ,000
Kualitas produk ,372
70
3) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
Tabel 4.17. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen
Model Standardized
Coefficients
T Sig.
1 Beta 2,254 ,026 Kualits produk ,219
Dependent Variable : Loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai thitung 2,254 dengan nilai jalur
0,219 dan nilai signifikansi hitung 0,026 <0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak.
Jadi H3 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap
loyalitas konsumen diterima.
4) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen
Tabel 4.18. Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen
Model Standardized
Coefficients
T Sig.
1 Beta 2,575 ,012 Kepercayaan ,246
Dependent Variable : Loyalitaskonsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,575 dengan nilai
jalur 0,246 dan nilai signifikansi hitung 0,012 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho
ditolak. Jadi H4 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan secara langsung
terhadap loyalitas konsumen diterima.
71
5) Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Tabel 4.21. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen
Model Standardized
Coefficients
T Sig.
1 Beta 2,758 ,007
Kepuasan ,279
Dependent Variable : Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai thitung 2,758 dengan nilai
jalur 0,279 dan nilai signifikansi 0,007 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh
positif secara langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, sehingga
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H5 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan
konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.
6) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh
nilai koefisien b1= 0, 372 dan signifikan pada 0,00, sedangkan nilai koefisien b3=
0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H6 yang menyatakan ada pengaruh kualitas
produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening
diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b1y1x1
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,372 x 0,279) = 0,103.
Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung
(0,103 < 0,219).
72
7) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen variabel intervening.
Berdasarkan pengaruh secara langsung kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh
nilai koefisien b2= 0,331 dan signifikan pada 0,017, sedangkan nilai koefisien b3=
0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H7 yang menyatakan ada pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2y1x2
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3y1y2 menjadi (0,331 x 0,279) = 0,092.
Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung
lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh langsung (0,092 < 0,246).
b) Total Pengaruh (Total Effect)
1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui
Kepuasan Konsumen.
Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
yaitu sebesar (0,219 + 0,103) = 0,322
73
2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas konsumen Melalui
Kepuasan Konsumen.
Total pengaruh yang timbul dari kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
yaitu sebesar (0,246 + 0,096) = 0,342
c) Uji Mediasi atau Intervening
Berdasarkan hasil analisis regresi sebelumnya pada kualitas produk total
effect diperoleh dari b1y2x1 + {(b1y1x1) x (b3y2y1)}= 0,219+0,103 = 0,322. Dan
pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar
0,219, sedangkan pada kepercayaan total effect diperoleh dari b2y2x2 + {(b2y1x2) x
(b3y2y1)} = 0,246+0,092 = 0,338 Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen yaitu sebesar 0,246.
Demikian dapat diketahui bahwa total effect > direct effect atau 0,322 >
0,219 pada kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat
dijelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening
atau memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen. Jadi H6 dan H7 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening diterima.
Berdasarkan hasil penghitungan yang telah dilakukan apabila disimpulkan dalam
matrix sebagai berikut:
74
Tabel 4.22. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
dan Total Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen
dan Loyalitas Konsumen.
Variabel Koefisien
Jalur
Pengaruh Keterangan
LS T.LS Tot
x1 0,219 0,219 0,103 0,322 Kepuasan konsumen Sebagai
Variabel Intervening karena total
effect > direct effect
x2 0,246 0,246 0,092 0,338 Kepuasan konsumen Sebagai
Variabel Intervening karena total
effect > direct effect
y1 0,279 0,279 - - -
y2 - - - - -
e1 0,807 - - - -
e2 0,801 - - - -
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya didapat suatu
model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 4.5. Analisis Jalur
Kualitas Produk
(x1)
Kepuasan
Konsumen
(y1)
Kepercayaan
(x2)
Loyalitas
Konsumen
(y2)
0,807
0,801
9
0,372
0,219
0,279
0,331
0,246
75
4.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang menguji pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan terhadap kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal
Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
konsumen (Ruslan,2011). Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan
oleh Tjiptono (2000:68) yang menyatakan bahwa Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Tetap menjaga kualitas produk dan selalu melakukan peningkatan merupakan hal
terbaik yang harus dilakukan perusahaan untuk membuat konsumen menjadi loyal
dengan perusahaan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kualitas produk yang diwakili
oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan yaitu rata-rata
menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya mayoritas
konsumen merasa kualiatas yang diberikan PDAM Tirta Moedal semarang sudah
baik. Persentase paling tinggi adalah kualitas produk terhadap kualitas layanan,
sedangkan persentase terendah adalah kualitas produk terhadp estetika . Berdasarkan
76
pengamatan dilapangan menunjukkan kualitas produk yang diberikan perusahaan
sudah baik namun sebagian konsumen masih mengeluhkan tentang kualitas air
seperti terciumnya bau karporit yang menyengat, air keruh ketika didiamkan dan
dapat merubah warna pakaian ketika dipakai untuk mencuci, jika terus dibiarkan
maka hal ini akan berdampak langsung pada menurunnya loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang
secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas konsumen (Ishak,2011). Hasil pengujian ini juga didukung oleh data
analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi
terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan
kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kepercayaan yang diwakili
oleh integritas, kebaikan dan kompetensi menunjukkan bahwa persentase paling
tinggi adalah indikator kebaikan, sedangkan persentase terendah adalah indikator
kompetensi. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen
merasa kompetensi perusahaan masih cukup rendah, seringnya terjadi pergantian
Kepala PDAM Tirta Moedal Semarang yang tentunya akan mengeluarkan banyak
biaya dalam pelaksanaannya, artinya perusahaan tidak mampu memilih seseorang
yang mempunyai kompetensi dalam mengelola sumber daya perusahaan dengan
baik.
77
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil
pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-
rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya
pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai
dengan harapan. Variabel kepuasan konsumen yang diwakili oleh konfirmasi
harapan, minat pembelian ulang dan ketidakpuasan menunjukkan bahwa persentase
paling tinggi adalah indikator konfirmasi harapan, sedangkan persentase terendah
adalah indikator ketidakpuasan. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan
bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kebijakan baru yang diterapkan
perusahaan yaitu penggantian spedometer baru yang dianggap terlalu sensitif
terhadap tekanan yang mengakibatkan pengeluaran biaya tidak sesuai dengan
pemakaian air. Permasalahan ini tentunya akan berdampak pada menurunnya
kepuasan konsumen terhadap perusahaan.
Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap
loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap
loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih
kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep kualitas produk
telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik
organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas
produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya
dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215).
78
Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak
langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Penelitian ini
sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen
(Parvez,2009). Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan
loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang. (Cronnin
dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan
sebagai variabel intervening pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas
konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dilihat dari besarnya total effect
dibandingkan dengan direct effect yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen maupun kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Artinya dengan
meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan maka kepuasan konsumen juga
meningkat yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.
79
BAB V
PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas
produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening (studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang),
dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin
tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
2. kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen
PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi
kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.
3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk
maka kepuasan konsumen akan meningkat.
4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka
kepuasan konsumen akan meningkat.
5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap
loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan
konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.
80
6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti
bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen
akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa
dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen
akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen.
7.2. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
a. Bagi PDAM Tirta Moedal Semarang
1. Untuk meningkatkan kualitas produk indikator yang perlu diperhatikan
adalah kualitas produk berdasarkan estetika karena mempunyai persentase
skor yang rendah, adapun yang sering dikeluhkan yaitu masih tercium bau
karporit yang menyengat, masih terdapat karporit yang belum tercampur
dengan sempurna, air terkadang berwarna keruh saat di endapkan dan dapat
merubah warna pakaian saat digunakan untuk mencuci pakaian, maka perlu
adanya pembenahan sistem pengolahan air.
2. Untuk meningkatkan kepercayaan indikator yang perlu diperhatikan adalah
kepercayaan terhadap kompetensi, maka perlu adanya usaha dari perusahaan
dalam meningkatkan kinerja karyawan dengan memberi pelatihan yang lebih
efektif, serta memberikan pekerjaan sesuai dengan keahlian karyawan.
81
3. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen harus memperhatikan
indikator ketidakpuasan. Berdasarkan observasi dan hasil penelitian, perlu
adanya pembenahan pada spedometer air dikarenakan konsumen merasa
spedometer terlalu sensitif dan mengakibatkan pengeluaran biaya mereka
tidak sesuai dengan pemakaian air untuk konsumsi sehari-hari.
b. Bagi penelitian sejenis
Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk
mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan
yang terdapat pada PDAM Tirta Moedal Semarang pada khususnya dan objek lain
pada umumnya dengan menambah variabel-variabel lain seperti persepsi, Citra
Perusahaan, sarana dan prasarana selain itu juga disarankan untuk mencoba
menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih
akurat.
82
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez. 2009. “Impact of sevice, qualit,
trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,(
January-April), pp.24-38
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif.
Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktoran Jendral
Pendidikan Tinggi. Depdiknas
Cristopher, H., Lauren Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Macanan Jaya Cemerlang.
Cronin Jr,J.J. & Taylor, S.A. (1992). “ Measuring Service Quality: a Rexamination
and Extension”. Juornal of marketing, 56 (July), 55-68
Gaspersz, Vincent. 2005.. And Continual Quality Improvement. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Edris, Mohammad & Mei Gawati.2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien.Vol.5
No.2 Issn ISSN : 14411-1799
Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of
Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems
Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlanga
Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan. Keempat.
Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro.
Hamdani, A dan Rambat Lupioadi.2009. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta :
salemba empat
Hamid, Ruslan. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi
Nasabah dan Harga produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank BRI Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen bisnis. Vol.I.No.1 Issn 2088-
7086
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid I .
Jakarta:Indeks
83
Kotler, Philip and Kevein Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid I
. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupioady, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta:
Salemba Empat
Mowen, Jhon dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta:
Erlangga
Mulyo , Budi and Ukudi. 2007. Pengaruh kualitas Produk, Kepercayaan dan
Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol.14,
No2. Hal 215-227
Nasution.2005. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor selatan. Ghalia Indonesia
Parasuranman, A.,Zeithaml, V.,& Berry, L. (1985),” A Conceptual Model Of Service
Quality and its Implications for Future Reseach”, Juornal of retailing, 64 (1),
pp. 13-40
Pramudyo, Anung.2012. Pengaruh Citra Merk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening. JBMA Vol.I, No.1 Issn 2252-5483. Akademika
Manajemen Administrasi (AMA) “YPK” Yogyakarta
Rangkuti,freddy. 2006. Measurung Customer Satisfaction. Jakarta. Gramedia
Pustaka Utama
Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, & Menrdad Estiri.2008. “Customer
loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer
satisfaction, commitment and trust “. International Journal and Human
Sciences, Volume: 5 Issu: 2 Issn 1303- 5134
Sugiyono, 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabet
Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
PT Rineka Cipta.
84
Tjiptono,Fandy.2000 Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Malang: Bayu Media Publising
Tjiptono, Fandy.2008. Manajemen Jasa. Malang: Yogyakarta: Andi Offset
Utari, Woro.2010. “Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan”. Jurnal
Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1, No2. Hal 137-151 : Fakultas
Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya
Zhafiri, Luthfi dan Asmai ishak. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Toyalitas Studi Tentang Mediasi Switching cost” Jurnal Siasat
Bisnis Vol.15 No.1. Hal 55-56
86
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE)
Gedung C6, Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang
Telp/Fax. (024) 8508015, email: [email protected]
Dengan hormat,
Sehubungan dengan adanya kegiatan penelitian dalam rangka penyusunan
skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan konsumen Terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada
PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang Tengah ”, maka Saya yang bertandatangan
di bawah ini :
Nama : Bagus Dwi Styaawan
Alamat : Gunung Pati - Banaran
memohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kondisi kerja yang sebenarnya. Jawaban yang diberikan tidak akan mempengaruhi
penilaian atasan terhadap kinerja Bapak/ Ibu/ Sdr/ i sekalian. Adapun jawaban yang
dapat diberikan adalah SS= Sangat Setuju, S= Setuju, N= Netral, TS= Tidak
Setuju dan STS= Sangat Tidak Setuju.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i, Saya ucapkan terima kasih
Hormat saya,
Bagus Dwi Setyawan
87
IDENTITAS RESPONDEN
No Urut : ................................................
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : .................................................
Status : Menikah Belum Menikah
Pendidikan : ………………………………...
Kegunaan : Rumah Tangga Industri Lain – Lain/...
Awal Pemakaian : tahun...........
Ket : (beri tanda √ pada kotak yang tersedia)
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berikan jawaban dengan tanda (√) terhadap semua pernyataan dalam kuesioner ini
dengan memberikan penilaian sejauh mana pernyataan itu sesuai dengan realita.
Berikut adalah pilihan jawaban dari pernyataan kuesioner ini:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju Contoh : “Saya menikmati bekerja dengan orang-orang disini”
Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut sangat tidak benar dan Anda
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda “√” seperti
contoh berikut:
Pilihan
STS TS N S SS
√
Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut agak mendekati kebenaran dan
Anda setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda “√” seperti contoh
berikut:
Pilihan
STS TS N S SS
√
Keterangan : Pengisian jawaban dilakukan hanya pada satu kotak dari lima
kotak yang disediakan.
88
Variabel Loyalitas Konsumen
No Pertanyaan STS TS KS N AS S SS
1 2 3 4 5 6 7
Pelanggan tidak beralih ke produk lain
1
Saya merasa senang menggunakan produk
(air) dari PDAM Tirta Moeadal Cabang
Semarang Tengah
2
Saya merasa puas menggunakan produk dari
PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
Tengah
3 Saya tidak akan beralih ke produk dari PDAM
lain atau instansi lain yang serupa.
Pembelian yang konsisten
4
Saya akan tetap menggunakan produk dari
PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang
Tengah
5 Saya membanding kualitas air PDAM dengan
sumur artetis
6 Saya merasakan manfaat secara ekonomis
Merekomendasikan kepada orang lain
7
Saya akan merekomendasikan produk PDAM
Tirta kepada kerabat dekat atau teman-teman
sejawat.
8 Saya berharap kualitas air mendapatkan
apresiasi positif dari konsumen
9 Saya merekomendasikan keluhan yang pernah
saya rasakan segera ditangani oleh PDAM
Variabel Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan STS TS KS N AS S SS
1 2 3 4 5 6 7
Konfirmasi Harapan
10 Saya merasa mendapat manfaat seperti apa
yang Saya harapkan
11 Saya merasa kualitas air PDAM sudah sesuai
standart kualitas
12 saya merasa kualitas air masih perlu
ditingkatkan
Minat pembelian ulang
13 Permohonan maaf dari perusahaan dapat saya
terima dan memberikan empati tersendiri
89
14 Saya selalu menggunanakan layanan PDAM
secara rutin
15 Biaya yang saya keluarkan untuk anggaran air
sesuai perhitungan
Ketidakpuasan
16 Saya sudah melihat kualitas air sebelum
menggunakan
17 Tarif yang ditetapkan perusahaan kurang
transparan
Variabel Kualitas Produk
No Pertanyaan STS TS KS N AS S SS
1 2 3 4 5 6 7
Keistimewaan (Features)
18 Saya merasa layanan yang diberikan
perusahaan sudah cukup baik
1
19 Loket pembayaran sangat strategis sehingga
memudahkan konsumen dalam pembayaran
20 Saya merasa kualitas produk PDAM sudah
cukup baik
Kesesuaian (Conformance)
21 Kinerja PDAM saya rasakan selalu ada
peningkatan
22 Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai
dengan kualitas produk
23 Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai
dengan pelayanan yang diberikan
Estetika
24 Kejernihan air sudah memakai standar
kelayakan produk
25 Saya tidak mencium bau karporit yang terlalu
menyengat
Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
26
Saya merasa tidak ada keluhan selama
menggunakan produk (air) PDAM Tirta
Moedal
27 Informasi yang disampaikan kurang mewakili
hak konsumen
28 Saya merasa mudah dalam memperoleh
pelayanan dari pihak PDAM
90
Variabel Kepercayaan
No Pertanyaan STS TS KS N AS S SS
1 2 3 4 5 6 7
Integritas (Integrity)
29 Saya merasa PDAM mempunyai reputasi
yang bagus
30 Saya masih membutuhkan informasi dan
kepastian keberlangsungan aliran air
31 PDAM memberikan pelayanan sesuai dengan
prosedur yang telah ditentukan
Kebaikan (Benevolence)
32 Saya sakin perusahaan selalu memberikan
yang terbaik bagi konsumennya
33 Perusahaan selalu melakukan supervisi
sebelum air dialirkan
34
Saya yakin PDAM akan memberikan
pelayanan semaksimal mungkin demi
kepuasan pelanggannya
Kompetensi
35 Saya yakin PDAM Tirta moedal merupakan
perusahaan yang kompeten
36 Saya merasa pelayanan terhadap konsumen
merupakan hal yang terbaik bagi perusahaan
37 Saya merasa PDAM Tirta Moedal kompeten
dibidangnya (Ahli)
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Tabel Uji Validitas Angket Loyalitas Konsumen
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
L1 0,619 0,361 Valid
L2 0,799 0,361 Valid
L3 0,102 0,361 Tidak Valid
L4 0,419 0,361 Valid
L5 0,794 0,361 Valid
L6 0,740 0,361 Valid
L7 0,780 0,361 Valid
L8 0,789 0,361 Valid
L9 0,748 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
91
Tabel Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KK1 0,560 0,361 Valid
KK2 0,601 0,361 Valid
KK3 0,657 0,361 Valid
KK4 0,612 0,361 Valid
KK5 0,579 0,361 Valid
KK6 0,672 0,361 Valid
KK7 0,633 0,361 Valid
KK8 0,078 0,361 Tidak Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Tabel Uji Validitas Angket Kualitas Produk
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
KP1 0,837 0,361 Valid
KP2 0,877 0,361 Valid
KP3 0,813 0,361 Valid
KP4 0,089 0,361 Tidak Valid
KP5 0,670 0,361 Valid
KP6 0,534 0,361 Valid
KP7 0,600 0,361 Valid
KP8 0,806 0,361 Valid
KP9 0,727 0,361 Valid
KP10 0,732 0,361 Valid
KP11 0,710 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Tabel Uji Validitas Angket Kepercayaan
No. Item Rhitung Rtabel Keterangan
K1 0,820 0,361 Valid
K2 0,865 0,361 Valid
K3 0716 0,361 Valid
K4 -0,29 0,361 Tidak Valid
K5 0,781 0,361 Valid
K6 0,664 0,361 Valid
K7 0,885 0,361 Valid
K8 0,805 0,361 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
92
Tabel Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach
’s Alpha
Cronbach’s
Alpha yang
disyaratkan
Keterangan
1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel
2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel
3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel
4 Kepercayaan 0910 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Tabulasi Data Penelitian
No Loyalitas T0tal
1 7 7 6 6 7 7 6 7 53
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 5 7 6 6 7 6 7 7 51
5 6 7 6 6 7 7 6 6 51
6 4 4 6 6 6 6 6 4 42
7 7 7 5 5 7 7 7 6 51
8 6 6 6 5 6 5 6 4 44
9 6 6 7 5 6 7 5 6 48
10 6 6 6 6 6 5 5 4 44
11 6 6 6 4 6 6 4 5 43
12 4 6 5 4 5 5 4 5 38
13 6 6 6 6 6 6 6 6 48
14 6 6 6 6 6 6 4 4 44
15 6 6 7 6 6 7 6 7 51
16 7 7 7 7 7 7 7 7 56
17 7 7 7 7 7 7 7 7 56
18 3 6 7 3 7 7 6 6 45
19 6 7 6 6 7 7 6 6 51
20 6 7 6 6 6 6 5 6 48
21 6 6 6 4 6 6 4 5 43
22 7 7 6 6 7 6 5 6 50
23 6 6 5 2 6 6 5 6 42
24 7 7 7 6 7 7 5 6 52
25 6 6 6 6 6 6 5 5 46
26 6 6 6 5 6 6 5 6 46
27 7 7 7 7 7 7 7 7 56
93
28 6 6 6 2 6 6 6 6 44
29 7 7 6 6 6 6 6 7 51
30 6 6 6 6 6 6 6 6 48
31 6 6 3 3 5 6 3 6 44
32 7 6 6 4 7 7 5 6 54
33 5 6 6 6 4 4 2 4 43
34 6 6 4 4 6 6 4 5 47
35 6 7 2 4 7 6 3 5 45
36 6 6 6 5 6 6 4 6 50
37 6 6 6 7 6 6 5 6 53
38 6 7 6 3 7 7 2 7 51
39 5 6 6 5 6 5 3 5 46
40 6 5 6 3 6 2 2 2 38
41 6 6 6 3 6 2 2 2 38
42 5 6 6 5 6 5 3 5 46
43 6 6 2 2 6 3 3 6 36
44 6 6 2 2 6 3 3 6 36
45 6 6 6 6 6 5 4 5 50
46 6 6 6 6 6 5 5 5 51
47 6 5 6 5 6 6 2 4 43
48 6 6 6 6 6 6 6 6 54
49 7 7 6 6 7 7 5 7 59
50 6 6 6 4 6 7 4 5 48
51 6 6 6 6 5 6 4 6 51
52 7 6 7 3 7 7 3 6 53
53 7 6 7 3 7 7 3 6 53
54 4 4 4 4 4 4 4 4 36
55 4 4 4 4 4 4 4 4 36
56 6 6 6 6 6 6 4 4 50
57 6 6 6 4 6 6 6 6 50
58 6 7 4 4 3 3 2 3 37
59 7 7 6 6 7 2 3 7 51
60 6 7 6 6 6 6 6 6 55
61 7 6 6 6 6 6 5 4 52
62 6 6 6 4 6 6 4 5 48
63 6 7 6 6 6 6 6 7 56
64 7 6 7 7 7 6 6 6 59
65 7 7 7 6 7 7 6 6 60
66 7 7 7 6 7 7 6 7 61
67 6 6 6 6 6 6 5 6 52
94
68 7 7 7 4 7 7 4 4 54
69 6 6 6 3 5 2 4 5 43
70 7 7 7 4 7 7 4 7 57
71 5 4 6 6 5 5 6 5 48
72 7 6 7 4 7 7 4 6 54
73 6 7 5 5 6 7 6 5 52
74 6 6 6 6 6 6 4 6 52
75 6 6 6 4 7 5 4 7 52
76 6 6 6 4 5 5 4 5 47
77 7 7 6 6 6 3 5 6 52
78 7 7 7 5 7 2 2 6 49
79 5 6 7 4 7 6 4 6 51
80 3 6 7 3 7 7 6 6 51
81 6 6 6 6 5 3 5 5 47
82 7 7 7 4 7 7 4 7 57
83 5 6 6 6 6 6 6 5 51
84 6 6 6 6 7 7 6 4 54
85 6 6 6 6 6 6 2 5 49
86 7 7 6 6 7 7 6 7 59
87 4 4 4 4 4 4 4 4 36
88 4 4 4 4 4 4 4 4 36
89 5 7 6 6 7 6 7 7 57
90 6 7 6 6 7 7 6 6 57
91 4 4 6 6 6 6 6 4 48
92 7 7 5 5 7 7 7 6 58
93 6 6 6 5 6 5 6 4 50
94 6 6 7 5 6 7 5 6 53
95 6 6 6 6 6 5 5 4 51
96 6 6 6 4 6 6 4 5 49
97 4 6 5 4 5 5 4 5 44
98 6 6 6 6 6 6 6 6 54
99 6 6 6 6 6 6 4 4 50
100 6 6 7 6 6 7 6 7 58
Deskriptif Persentase Kualitas Produk
No Kualitas Produk
Total Keistimewaan Total Kesesuaian Total Estetika Total kemampuan
pelayanan
1 5 3 3 11 3 5 8 6 3 9 4 4 4 12
2 4 4 4 12 4 3 7 4 4 8 4 4 4 12
95
3 5 4 5 14 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
4 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 6 7 6 19
5 6 6 5 17 6 6 12 6 6 12 6 7 6 19
6 5 4 4 13 7 5 12 2 1 3 4 5 4 13
7 7 7 5 19 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
8 6 5 6 17 6 4 10 6 5 11 7 6 6 19
9 6 5 6 17 6 6 12 5 5 10 7 6 5 18
10 7 7 7 21 7 7 14 5 7 12 7 6 6 19
11 6 5 7 18 6 6 12 4 6 10 6 7 7 20
12 6 5 7 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
13 4 4 4 12 4 7 11 4 4 8 4 4 4 12
14 5 5 4 14 7 5 12 4 1 5 4 4 4 12
15 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 7 19
16 7 6 7 20 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
17 7 6 7 20 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
18 3 3 3 9 3 7 10 6 3 9 6 6 6 18
19 5 5 5 15 5 6 11 6 5 11 6 6 6 18
20 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
21 5 4 4 13 5 7 12 3 1 4 2 4 4 10
22 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 7 6 5 18
23 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 5 5 16
24 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 5 6 6 17
25 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 7 4 4 15
26 5 5 5 15 5 5 10 5 5 10 5 6 6 17
27 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
28 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
29 3 3 5 11 3 3 6 6 3 9 2 6 6 14
30 4 4 5 13 6 6 12 7 1 8 7 7 7 21
31 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
32 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 2 2 10
33 5 5 5 15 5 5 10 5 6 11 6 6 6 18
34 4 4 4 12 4 4 8 5 3 8 4 6 6 16
35 7 7 7 21 7 7 14 5 6 11 7 6 3 16
36 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 5 5 16
37 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
38 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 6 2 14
39 3 3 3 9 3 3 6 5 5 10 6 2 4 12
40 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 5 5 5 15
41 5 5 5 15 5 5 10 6 5 11 5 4 5 14
42 5 5 5 15 5 5 10 5 5 10 6 3 4 13
96
43 3 3 3 9 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
44 3 3 3 9 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
45 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
46 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
47 4 4 4 12 4 4 8 5 5 10 6 6 5 17
48 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
49 5 5 5 15 5 5 10 7 7 14 7 7 7 21
50 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
51 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
52 6 6 6 18 6 7 13 6 6 12 4 7 7 18
53 6 6 6 18 6 7 13 6 6 12 4 7 7 18
54 6 6 6 18 6 7 13 6 4 10 4 4 6 14
55 4 4 4 12 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
56 6 6 6 18 6 5 11 4 6 10 6 6 6 18
57 6 6 6 18 6 5 11 6 6 12 6 6 6 18
58 4 4 4 12 4 4 8 6 5 11 6 6 6 18
59 7 7 7 21 7 7 14 6 6 12 7 7 7 21
60 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
61 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 6 6 6 18
62 6 6 6 18 6 6 12 6 3 9 6 5 4 15
63 5 5 5 15 5 4 9 6 6 12 6 6 6 18
64 6 6 6 18 6 5 11 6 7 13 7 7 7 21
65 4 6 6 16 6 5 11 6 6 12 6 7 7 20
66 4 6 6 16 6 5 11 6 5 11 5 6 6 17
67 5 6 6 17 6 5 11 6 6 12 6 6 6 18
68 5 6 6 17 6 7 13 6 7 13 7 6 6 19
69 5 6 6 17 6 6 12 7 7 14 7 7 7 21
70 7 7 7 21 7 7 14 7 6 13 7 7 7 21
71 4 5 5 14 1 6 7 3 3 6 3 3 6 12
72 3 3 3 9 3 3 6 6 4 10 7 7 7 21
73 6 6 6 18 6 6 12 5 5 10 6 6 6 18
74 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 5 4 15
75 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
76 5 6 6 17 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
77 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
78 4 4 4 12 4 4 8 6 6 12 6 6 6 18
79 6 6 6 18 6 6 12 5 6 11 7 6 6 19
80 6 3 3 12 3 3 6 6 3 9 6 6 6 18
81 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 6 18
82 5 5 5 15 5 5 10 6 6 12 7 6 6 19
97
83 5 5 5 15 5 5 10 4 4 8 4 4 4 12
84 6 6 6 18 6 6 12 6 4 10 7 6 6 19
85 5 3 3 11 3 3 6 5 6 11 6 6 6 18
86 5 3 3 11 3 5 8 6 3 9 4 4 4 12
87 4 4 4 12 4 3 7 4 4 8 4 4 4 12
88 5 4 5 14 4 4 8 4 4 8 4 4 4 12
89 7 7 7 21 7 7 14 7 7 14 6 7 6 19
90 6 6 5 17 6 6 12 6 6 12 6 7 6 19
91 5 4 4 13 7 5 12 2 1 3 4 5 4 13
92 7 7 5 19 7 7 14 7 7 14 7 7 7 21
93 6 5 6 17 6 4 10 6 5 11 7 6 6 19
94 6 5 6 17 6 6 12 5 5 10 7 6 5 18
95 7 7 7 21 7 7 14 5 7 12 7 6 6 19
96 6 5 7 18 6 6 12 4 6 10 6 7 7 20
97 6 5 7 18 6 6 12 6 6 12 7 6 6 19
98 4 4 4 12 4 7 11 4 4 8 4 4 4 12
99 5 5 4 14 7 5 12 4 1 5 4 4 4 12
100 6 6 6 18 6 6 12 6 6 12 6 6 7 19
Jumlah 1601 1093 1075 1710
Skor
tertinggi 2100 1400 1400 2100
Persentase 76,% 78% 76% 81%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Deskriptif Persentase Kepercayaan
No
kepercayaan
Integritas Total Kebaikan Total Kompetensi Total
1 4 4 5 13 4 7 11 4 4 4 12
2 4 4 4 12 4 6 10 4 4 3 11
3 4 4 2 10 4 6 10 4 4 4 12
4 6 7 6 19 6 6 12 6 7 2 15
5 7 7 6 20 6 6 12 7 7 6 20
6 3 1 3 7 3 4 7 3 1 1 5
7 7 6 5 18 5 6 11 7 6 6 19
8 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
9 6 3 4 13 6 6 12 6 3 3 12
10 6 5 4 15 5 6 11 6 5 3 14
11 7 6 5 18 7 6 13 7 6 5 18
12 7 6 6 19 5 6 11 6 6 4 16
98
13 7 7 4 18 5 6 11 6 6 4 16
14 6 7 4 17 6 6 12 6 6 4 16
15 6 7 6 19 6 6 12 6 6 6 18
16 7 7 7 21 7 7 14 7 7 7 21
17 7 7 7 21 7 7 14 7 7 7 21
18 6 6 4 16 6 6 12 6 6 3 15
19 7 7 7 21 7 7 14 7 7 6 20
20 7 7 6 20 7 7 14 7 7 5 19
21 6 6 3 15 6 6 12 6 6 4 16
22 6 5 6 17 6 6 12 6 6 4 16
23 6 5 7 18 6 6 12 6 6 2 14
24 5 5 5 15 5 4 9 6 6 4 16
25 5 7 6 18 5 6 11 6 7 1 14
26 5 5 5 15 5 5 10 6 5 5 16
27 7 7 6 20 7 7 14 7 7 4 18
28 7 7 6 20 7 7 14 7 7 5 19
29 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
30 5 2 2 9 5 2 7 4 2 2 8
31 1 1 1 3 1 2 3 4 2 2 8
32 6 6 6 18 6 7 13 7 7 7 21
33 5 5 5 15 5 6 11 6 6 4 16
34 5 6 6 17 5 6 11 6 6 4 16
35 6 6 6 18 6 5 11 5 6 4 15
36 6 7 7 20 6 7 13 5 5 2 12
37 5 5 5 15 5 5 10 6 6 6 18
38 6 6 6 18 6 6 12 6 6 2 14
39 6 6 6 18 6 6 12 6 6 2 14
40 5 5 6 16 5 5 10 6 6 3 15
41 6 6 6 18 6 6 12 5 2 2 9
42 5 5 4 14 5 5 10 5 2 2 9
43 5 5 6 16 5 5 10 6 6 3 15
44 3 3 3 9 3 3 6 6 6 6 18
45 3 3 3 9 3 3 6 6 6 6 18
46 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
47 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
48 5 5 5 15 5 6 11 5 5 4 14
49 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
50 6 6 6 18 6 6 12 7 7 6 20
51 6 6 6 18 6 4 10 6 6 5 17
52 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
99
53 5 5 5 15 5 6 11 6 7 6 19
54 5 5 5 15 5 6 11 6 7 6 19
55 5 3 4 12 5 4 9 3 3 4 10
56 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12
57 6 6 6 18 6 4 10 4 4 6 14
58 6 6 6 18 6 6 12 6 6 4 16
59 3 3 3 9 3 5 8 4 6 4 14
60 3 3 3 9 3 7 10 6 6 3 15
61 6 5 7 18 6 3 9 6 6 4 16
62 6 6 6 18 6 6 12 5 5 4 14
63 6 6 6 18 6 5 11 5 6 6 17
64 7 6 7 20 7 7 14 7 7 6 20
65 7 6 7 20 7 7 14 7 7 6 20
66 7 6 6 19 7 7 14 7 6 6 19
67 6 6 6 18 6 6 12 6 6 5 17
68 6 5 5 16 6 4 10 6 3 4 13
69 5 4 4 13 5 4 9 6 7 4 17
70 4 4 4 12 4 7 11 7 6 7 20
71 6 5 6 17 6 4 10 5 5 5 15
72 5 5 6 16 5 6 11 7 4 2 13
73 4 4 4 12 4 5 9 6 6 5 17
74 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
75 6 6 6 18 6 7 13 6 6 7 19
76 6 6 6 18 6 6 12 6 5 6 17
77 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
78 6 6 6 18 6 6 12 5 6 6 17
79 4 4 4 12 4 6 10 7 7 7 21
80 6 6 6 18 6 6 12 6 6 3 15
81 6 6 6 18 6 6 12 6 6 6 18
82 6 6 6 18 6 6 12 6 7 6 19
83 6 6 6 18 6 5 11 5 5 4 14
84 6 6 5 17 6 6 12 7 7 6 20
85 5 6 3 14 5 6 11 6 6 2 14
86 4 4 5 13 4 7 11 4 4 4 12
87 4 4 4 12 4 6 10 4 4 3 11
88 4 4 2 10 4 6 10 4 4 4 12
89 6 7 6 19 6 6 12 6 7 2 15
90 7 7 6 20 6 6 12 7 7 6 20
91 3 1 3 7 3 4 7 3 1 1 5
92 7 6 5 18 5 6 11 7 6 6 19
100
93 6 6 5 17 6 6 12 6 6 5 17
94 6 3 4 13 6 6 12 6 3 3 12
95 6 5 4 15 5 6 11 6 5 3 14
96 7 6 5 18 7 6 13 7 6 5 18
97 7 6 6 19 5 6 11 6 6 4 16
98 7 7 4 18 5 6 11 6 6 4 16
99 6 7 4 17 6 6 12 6 6 4 16
100 6 7 6 19 6 6 12 6 6 6 18
Jumlah 1610
1112
1578
Skor Tertinggi 2100 1400
2100
Persentase 76% 79%
75%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
Deskriptif Persentase Kepuasan Konsumen
No
Kepuasan Konsumen
Konfirmasi
Harapan Total
Minat pembelian
Ulang Total Ketidakpuasan
1 6 5 4 15 6 7 4 17 4
2 5 4 4 13 4 3 4 11 4
3 4 4 4 12 4 4 4 12 4
4 6 6 5 17 6 7 5 18 6
5 6 6 6 18 7 7 5 19 7
6 7 6 5 18 4 5 5 14 5
7 6 6 6 18 7 5 6 18 7
8 6 6 5 17 6 6 6 18 6
9 6 5 5 16 6 3 4 13 3
10 7 7 7 21 7 7 5 19 6
11 6 5 6 17 5 5 3 13 6
12 6 5 5 16 7 5 3 15 4
13 5 4 4 13 4 4 4 12 4
14 5 4 4 13 4 4 4 12 4
15 6 6 5 17 6 6 6 18 6
16 5 6 5 16 7 7 5 19 5
17 5 6 5 16 7 7 5 19 5
18 6 6 5 17 6 5 3 14 3
19 7 5 5 17 7 6 7 20 6
20 7 7 7 21 7 7 7 21 7
21 6 6 6 18 5 6 3 14 3
22 6 7 6 19 7 7 4 18 4
23 6 3 6 15 7 6 3 16 2
24 6 7 6 19 7 6 6 19 6
101
25 5 6 4 15 6 7 4 17 4
26 6 6 5 17 6 6 5 17 5
27 7 4 7 18 7 7 5 19 5
28 7 7 7 21 7 7 7 21 7
29 6 6 6 18 6 6 6 18 5
30 5 5 5 15 7 7 4 18 4
31 5 5 5 15 7 7 5 19 5
32 6 6 6 18 7 7 7 21 6
33 6 6 6 18 6 3 5 14 5
34 6 6 6 18 6 5 6 17 6
35 5 4 4 13 7 6 4 17 4
36 7 6 7 20 6 5 6 17 5
37 5 6 5 16 7 7 6 20 6
38 6 6 6 18 6 6 6 18 6
39 7 7 6 20 6 6 4 16 6
40 5 5 5 15 5 4 5 14 5
41 6 3 5 14 3 6 3 12 3
42 6 3 5 14 3 6 3 12 4
43 5 5 5 15 5 4 5 14 5
44 6 6 6 18 6 6 5 17 6
45 6 6 6 18 6 6 5 17 6
46 6 6 6 18 6 6 6 18 3
47 6 6 6 18 6 6 6 18 3
48 5 5 5 15 6 6 5 17 6
49 6 6 6 18 6 6 6 18 6
50 7 6 7 20 7 7 5 19 5
51 7 7 7 21 6 4 3 13 6
52 7 7 7 21 7 6 4 17 6
53 6 6 6 18 7 7 5 19 5
54 6 6 6 18 7 7 5 19 5
55 6 3 4 13 4 6 5 15 5
56 4 4 4 12 4 4 5 13 5
57 6 5 6 17 6 6 5 17 4
58 6 6 6 18 5 4 5 14 5
59 4 4 4 12 6 6 4 16 4
60 7 6 6 19 6 6 6 18 6
61 6 7 6 19 7 7 6 20 6
62 4 4 4 12 5 6 4 15 5
63 6 6 7 19 7 7 5 19 5
64 6 6 6 18 7 6 6 19 5
102
65 7 6 6 19 6 6 6 18 5
66 7 7 7 21 7 7 6 20 6
67 6 6 6 18 7 6 4 17 6
68 7 7 6 20 7 7 5 19 4
69 5 6 5 16 7 7 5 19 6
70 7 7 4 18 7 7 4 18 7
71 5 4 4 13 7 7 5 19 5
72 6 7 7 20 7 7 6 20 7
73 5 5 4 14 7 6 5 18 5
74 6 6 6 18 6 6 6 18 6
75 6 7 7 20 7 6 6 19 6
76 6 6 5 17 5 6 5 16 5
77 6 6 6 18 6 6 6 18 6
78 6 6 6 18 7 6 5 18 5
79 6 7 7 20 4 6 6 16 6
80 6 6 2 14 6 2 3 11 3
81 6 6 6 18 6 6 3 15 5
82 6 6 6 18 7 6 6 19 5
83 4 4 4 12 3 5 5 13 4
84 6 6 6 18 6 5 5 16 5
85 4 4 4 12 3 5 5 13 4
86 6 5 4 15 6 7 4 17 4
87 5 4 4 13 4 3 4 11 4
88 4 4 4 12 4 4 4 12 4
89 6 6 5 17 6 7 5 18 6
90 6 6 6 18 7 7 5 19 7
91 7 6 5 18 4 5 5 14 5
92 6 6 6 18 7 5 6 18 7
93 6 6 5 17 6 6 6 18 6
94 6 5 5 16 6 3 4 13 3
95 7 7 7 21 7 7 5 19 6
96 6 5 6 17 5 5 3 13 6
97 6 5 5 16 7 5 3 15 4
98 5 4 4 13 4 4 4 12 4
99 5 4 4 13 4 4 4 12 4
100 6 6 5 17 6 6 6 18 6
Jumlah 1682
1657 507
Skor tertinggi 2100
2100 700
Persentase 80%
78% 72%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
103
Deskriptif Persentase Loyalitas Konsumen
No
Loyalitas Konsumen
Tidak beralih
ke produk
lain
Tota
l
Pembelian
yang konsisten Total
Merekomendasika
n kepada orang
lain Total
1 7 7 14 6 6 7 19 7 6 7 20
2 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
3 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
4 5 7 12 6 6 7 19 6 7 7 20
5 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
6 4 4 8 6 6 6 18 6 6 4 16
7 7 7 14 5 5 7 17 7 7 6 20
8 6 6 12 6 5 6 17 5 6 4 15
9 6 6 12 7 5 6 18 7 5 6 18
10 6 6 12 6 6 6 18 5 5 4 14
11 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
12 4 6 10 5 4 5 14 5 4 5 14
13 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
14 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
15 6 6 12 7 6 6 19 7 6 7 20
16 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
17 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
18 3 6 9 7 3 7 17 7 6 6 19
19 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
20 6 7 13 6 6 6 18 6 5 6 17
21 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
22 7 7 14 6 6 7 19 6 5 6 17
23 6 6 12 5 2 6 13 6 5 6 17
24 7 7 14 7 6 7 20 7 5 6 18
25 6 6 12 6 6 6 18 6 5 5 16
26 6 6 12 6 5 6 17 6 5 6 17
27 7 7 14 7 7 7 21 7 7 7 21
28 6 6 12 6 2 6 14 6 6 6 18
29 7 7 14 6 6 6 18 6 6 7 19
30 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
31 6 6 12 3 3 5 11 6 3 6 15
32 7 6 13 6 4 7 17 7 5 6 18
33 5 6 11 6 6 4 16 4 2 4 10
34 6 6 12 4 4 6 14 6 4 5 15
104
35 6 7 13 2 4 7 13 6 3 5 14
36 6 6 12 6 5 6 17 6 4 6 16
37 6 6 12 6 7 6 19 6 5 6 17
38 6 7 13 6 3 7 16 7 2 7 16
39 5 6 11 6 5 6 17 5 3 5 13
40 6 5 11 6 3 6 15 2 2 2 6
41 6 6 12 6 3 6 15 2 2 2 6
42 5 6 11 6 5 6 17 5 3 5 13
43 6 6 12 2 2 6 10 3 3 6 12
44 6 6 12 2 2 6 10 3 3 6 12
45 6 6 12 6 6 6 18 5 4 5 14
46 6 6 12 6 6 6 18 5 5 5 15
47 6 5 11 6 5 6 17 6 2 4 12
48 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
49 7 7 14 6 6 7 19 7 5 7 19
50 6 6 12 6 4 6 16 7 4 5 16
51 6 6 12 6 6 5 17 6 4 6 16
52 7 6 13 7 3 7 17 7 3 6 16
53 7 6 13 7 3 7 17 7 3 6 16
54 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
55 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
56 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
57 6 6 12 6 4 6 16 6 6 6 18
58 6 7 13 4 4 3 11 3 2 3 8
59 7 7 14 6 6 7 19 2 3 7 12
60 6 7 13 6 6 6 18 6 6 6 18
61 7 6 13 6 6 6 18 6 5 4 15
62 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
63 6 7 13 6 6 6 18 6 6 7 19
64 7 6 13 7 7 7 21 6 6 6 18
65 7 7 14 7 6 7 20 7 6 6 19
66 7 7 14 7 6 7 20 7 6 7 20
67 6 6 12 6 6 6 18 6 5 6 17
68 7 7 14 7 4 7 18 7 4 4 15
69 6 6 12 6 3 5 14 2 4 5 11
70 7 7 14 7 4 7 18 7 4 7 18
71 5 4 9 6 6 5 17 5 6 5 16
72 7 6 13 7 4 7 18 7 4 6 17
73 6 7 13 5 5 6 16 7 6 5 18
74 6 6 12 6 6 6 18 6 4 6 16
105
75 6 6 12 6 4 7 17 5 4 7 16
76 6 6 12 6 4 5 15 5 4 5 14
77 7 7 14 6 6 6 18 3 5 6 14
78 7 7 14 7 5 7 19 2 2 6 10
79 5 6 11 7 4 7 18 6 4 6 16
80 3 6 9 7 3 7 17 7 6 6 19
81 6 6 12 6 6 5 17 3 5 5 13
82 7 7 14 7 4 7 18 7 4 7 18
83 5 6 11 6 6 6 18 6 6 5 17
84 6 6 12 6 6 7 19 7 6 4 17
85 6 6 12 6 6 6 18 6 2 5 13
86 7 7 14 6 6 7 19 7 6 7 20
87 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
88 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 12
89 5 7 12 6 6 7 19 6 7 7 20
90 6 7 13 6 6 7 19 7 6 6 19
91 4 4 8 6 6 6 18 6 6 4 16
92 7 7 14 5 5 7 17 7 7 6 20
93 6 6 12 6 5 6 17 5 6 4 15
94 6 6 12 7 5 6 18 7 5 6 18
95 6 6 12 6 6 6 18 5 5 4 14
96 6 6 12 6 4 6 16 6 4 5 15
97 4 6 10 5 4 5 14 5 4 5 14
98 6 6 12 6 6 6 18 6 6 6 18
99 6 6 12 6 6 6 18 6 4 4 14
100 6 6 12 7 6 6 19 7 6 7 20
Jumlah 1202 1692 1587
Skor tertinggi 1400
2100
2100
Persentase 85%
80%
75%
Sumber: Data Primer yang diolah,2013
106
UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 5,23177797
Most Extreme Differences
Absolute ,091
Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah,2013
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 5,23177797
Most Extreme Differences
Absolute ,091
Positive ,091
Negative -,079
Kolmogorov-Smirnov Z ,909
Asymp. Sig. (2-tailed) ,381
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer yang diolah,2013
108
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000
Kualitas ,241 ,058 ,372 4,152 ,003 ,803 1,195
Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,000 ,803 1,195
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000
Kepuasan ,280 ,102 ,279 2,758 ,007 ,652 1,533
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026 ,710 1,408
kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012 ,733 1,363
a. Dependent Variable: loyalitas konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
109
3. Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000
Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056
Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 10,405 1,968 5,288 ,000
Kualitas -,077 ,031 -,259 -2,455 ,056
Kepercayaan -,035 ,037 -,099 -,938 ,351
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
111
HASIL ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 16,184 3,635 4,452 ,000
Kualitas Produk ,241 ,058 ,372 4,152 ,000
Kepercayaan ,252 ,068 ,331 3,693 ,017
a. Dependent Variable: kepuasan
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 19,916 3,992 4,989 ,000
Kualitas ,142 ,063 ,219 2,254 ,026
Kepercayaan ,188 ,073 ,246 2,575 ,012
Kepuasan konsumen ,280 ,102 ,279 2,758 ,007
a. Dependent Variable: loyalitas
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,590a ,348 ,334 5,285
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas
b. Dependent Variable: kepuasanKonsumen
112
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,598a ,358 ,338 5,289
a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Kualitas Produk
(x1)
Kepuasan
Konsumen
(y1)
Kepercayaan
(x2)
Loyalitas
Konsumen
(y2)
0,807
0,801
0,372
0,219
0,279
0,331
0,246