1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur

Di Yogyakarta)

Istikomah

Kusmaryati D. Rahayu

Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the effect of customer services: Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance and empathy to customer satisfaction at Bank

Perkreditan Rakyat Alto Makmur. Samples of this research are 100 customers of this Bank.

Multiple linier Regression is used to determine partial and totally contribution on the effect of

independent variables on the dependent variable, customer satisfaction.

Results show that only the Tangible variable 0.301 (sig. 0.025) and Assurance 0.395

(sig. 0.002) have significant positive effect to Customer satisfaction. Totally of Customer

services (Adjst. R2) contribute 19,8%. to Customer satisfaction.

Keywords: customer service, customer satisfaction

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Saat ini perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dimana setiap

perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen dengan berbagai macam pilihan produk, merek,

dan harga. Konsumen akan memilih penawaran yang memberikan nilai manfaat yang tertinggi.

Apabila penawaran perusahaan memenuhi harapaan mereka maka akan mempengaruhi kepuasan

konsumen dan kemungkinan pembelian kembali.

Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian,

informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasaan konsumen akan

2

mempengaruhi intensitas perilaku dalam membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.

(Assegaff,2009:174).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang

berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati (Atmawati dan wahyuddin,2007:3). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan

dan kemampuan dan prasarana fisik suatu produk dapat diandalkan. Keandalan merupakan

suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan).

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat kepada pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang

bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan

pelanggan.

Perbankan adalah salah satu unsur yang memiliki peran strategis dalam menciptakan keserasian,

keselarasan dan keseimbangan yang dinamis yang mendorong ekonomi nasional. Usaha bank

bukan hanya sebagai penyimpan dana tetapi merupakan dinamisator pertumbuhan ekonomi suatu

negara. Kondisi tersebut membuka peluang bisnis bagi PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto

Makmur Yogyakarta. yakni salah satu unit pelaksanaan jasa perbankan di daerah yang mandiri,

yang berfungsi sebagai pusat pembangunan layanan perbankan, membina peran serta

masyarakat dan pusat pelayanan perbankan secara menyeluruh dan terpadu.

3

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka dapat dirumuskan pokok

permasalahannya sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan

Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara parsial

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan

Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara simultan (bersama-sama).

TINJAUAN PUSTAKA

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler

dan Keller 2007:42). Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas,

dan aktivitas tersebut tidak terwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).

Terdapat empat karakteristik jasa, antara lain : (a) Intangibility (tidak berwujud): Jasa

tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. (b).

Inseparability (tidak terpisahkan). Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai

persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jasa tidak dapat

4

dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. (c)

Variability (bervariasi), Jasa sangat bervariasi karena tergantung siapa yang menyediakannya

dan kapan serta dimana disediakan. (d). Perishability (tidak tahan lama), tidak dapat disimpan

untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.

Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa

(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:70). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan

barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place.

Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan

customer service.

b. Kualitas Pelayanan jasa

Kualitas jasa (Schiffman dan Kanuk, 2008:165) adalah fungsi dari kesenjangan antara

kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51),

terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu : (a). Transcendental approach yakni, Kualitas

dipandang sebagai innate execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. (b) Product-

based approach, yaitu Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan

dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa

unsur atau atribut yang dimiliki produk. (c) User-based approach, Kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. (d)

Manufacturing-based approach, Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan.

Dalam sektor jasa, kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan

5

penekanan biaya. (d). Value-based approach, Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.

Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang

atau jasa yang paling tepat dibeli.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : (a). Bukti Fisik (Tangible). Menurut

Parasuraman et.al. ,1994. meliputi perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana

komunikasi. Hal ini meliputi : peralatan modern, fasilitas yang secara visual menarik, karyawan

yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional, dan bahan-bahan materi yang enak

dipandang yang diasosiasikan dengan layanan (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan

Kanuk, 2008:164). (b). Keandalan (Reliabiliti). yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, konsisten. (Yuniarto, 2003:217) meliputi :

memberikan layanan sesuai janji, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan

pada waktu yang dijanjikan, dan mempertahankan rekor bebas cacat dan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Kotler dan Keller, 2007:56;

Umar, 2000:234). (c). Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap, kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi

(misalnya, kapan layanan itu akan dilakukan ), layanan yang tepat pada pelanggan, keinginan

untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, , dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

(Yuniarto,2003:217; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275; Zeithaml et.al. dalam Umar,

6

2000:234). (d). Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini

meliputi : karyawan yang memiliki kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang

sangat santun, dan karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap produk untuk menjawab

pertanyaan pelanggan secara tepat, ketrampilan dalam memberikan informasi, (Schiffman dan

Kanuk, 2008:164; Zeithaml et.al. dalam Umar (2000:234), (e). Empati (Empaty) . Parasuraman

et.al. 1994. menyatakan bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus

kepada masing-masing pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan mereka, jam bisnis yang

nyaman (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk , 2008:164; Berry et.al. dalam Payne

, 2000:275).

d. Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (1997:36) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survey kepuasan pelanggan, 3. Belanja

siluman (ghost shopping), 4. Analisa kehilangan pelanggan.

2. Kajian Penelitian Sebelumnya

Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota

7

Semarang ”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah

orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda yang

berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM)

dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Keandalan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4).

Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). (5). Empati

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014).

Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo

Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati (variabael bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang

diambil adalah 100 konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall Surakarta.

Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis

menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig.

0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3).

Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,0060).

Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik Di Kabupaten Dan Kota Di Propinsi

Kalimatan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

8

empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya

adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi

Kalimatan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung =

4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175),

kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002), dan jaminan

tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (F = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.

HIPOTESIS

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Ha1 : Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

2. Ha2 : Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

3. Ha3 : Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

4. Ha4 : Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

5. Ha5 : Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

6. Ha6 : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

METODOLOGI

1. Model Penelitian

9

Gambar 1. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, daya tanggap, Jaminan dan empati

terhadap kepuasan nasabah

2. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto

Makmur di Yogyakarta yang berjumlah 637 nasabah. Sampel diambil dengan metode Slovin

sehingga diperoleh jumlah 86,4 orang, diberikan toleransi menjadi 100 responden. (Umar,

2005:78).

3. Metode Pengumpulan data

a. Observasi

Observasi dilakukan pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta,

untuk mengumpulkan data mengenai kondisi empirik perusahaan dan nasabah pengguna jasa

perusahaan.

b. Wawancara ( interview )

Dilakukan terhadap beberapa karyawan dan pimpinan PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto

Makmur di Yogyakarta untuk mengetahui kondisi empirik perusahaan.

c. Kuesioner

Bukti fisik

keandalan

Daya tanggap

jaminan

empaty

Kepuasan nasabah

10

Digunakan untuk memperoleh pendapat responden tentang kualitas pelayanan

perusahaan kepada para nasabah selama ini.

4. Metode Analisis Data

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui adakah pengaruh tangibel,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan jasa pelayanan pada Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta. Model

hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau

persamaan sebagai berikut (Ghozali,2011:95) :

Ŷ = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Ŷ = kepuasan Konsumen X1 = Bukti fisik (Tangibel)

b1 = koefisien regresi variabel X1 (tangibel) X2 = Keandalan (Realibility)

b2 = koefisien regresi variabel X2 (realibility) X3 = Daya tanggap (Responsiveness)

b3 = koefisien regresi variabel X3 (responsiveness) X4 = Jaminan (Asurance)

b4 = koefisien regresi variabel X4 (assurance) X5 = Empati / kepedulian (Empathy)

b5 = koefisien regresi variabel X5 (empathy) e = error / variabel penggangu

Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap

variabel terikat, maka digunakan uji- t dan uji -F.

b. Uji t (Ghozali, 2011:17):

Ha : variable bebas : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen..

11

Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. (b).

Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c. Uji – F

Digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variable-variabel bebas

secara bersama-sama (simultan) terhadap variable terikat. Dalam penelitian ini, hipotesis yang

digunakan adalah :

Ha : variabel bebas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai

pengaruh positif signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu

kepuasan konsumen.

Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima. (b). Apabila probabilitas

signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2011:17).

d. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik

dalam analisis regresi, ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2 ) antara 0 (nol) dan 1

(satu). R2 semakin mendekati satu, berarti variable bebas berpengaruh terhadap variable terikat,

selain itu juga untuk mengetahui presentase perubahan variable tidak bebas (Y) yang disebabkan

oleh variable bebas (X).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Analisis Deskriptif.

12

Responden dalam penelitian ini sebagian besar pria (57%), sedangkan wanita sebanyak

43%, 37% berumur 21 – 30 tahun, 36 % berusia 31-40 tahun, 21% berusia 41-50 tahun ,

sisanya berumur 20 tahun. Hampir separo dari responden dalam penelitian ini berlatar

pendidikan SLTA, lebih dari 40% berlatar belakang perguruan tinggi dan sisanya SLTP. Dilihat

dari latar belakang pekerjaan, lebih dari 90% responden sebagai wiraswasta, sisanya sebagai

pelajar, yaitu 1%.

2. Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Model

Hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan atau indikator variabel

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dinyatakan valid

karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan atau

indikator dengan skor total didapat hasil yang signifikan.

Tabel 35. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Variabel Nilai Korelasi

Signifikan Keterangan

Bukti Fisik(X1)

X1.1 0,576 0,000 Valid

X1.2 0,573 0,000 Valid

X1.3 0,645 0,000 Valid

X1.4 0,641 0,000 Valid

X1.5 0,341 0,000 Valid

Keandalan(X2)

X2.1 0,509 0,000 Valid

X2.2 0,528 0,000 Valid

X2.3 0,527 0,000 Valid

X2.4 0,500 0,000 Valid

X2.5 0,582 0,000 Valid

Daya Tanggap(X3)

X3.1 0,598 0,000 Valid

X3.2 0,491 0,000 Valid

X3.3 0,378 0,000 Valid

X3.4 0,292 0,000 Valid

13

X3.5 0,338 0,000 Valid

Jaminan(X4)

X4.1 0,711 0,000 Valid

X4.2 0,657 0,000 Valid

X4.3 0,642 0,000 Valid

X4.4 0,551 0,000 Valid

X4.5 0,494 0,000 Valid

Empati(X5)

X5.1 0,575 0,000 Valid

X5.2 0,490 0,000 Valid

X5.3 0,457 0,000 Valid

X5.4 0,444 0,000 Valid

X5.5 0,343 0,000 Valid

Kepuasan Konsumen(Y)

Y1 0,562 0,000 Valid

Y2 0,581 0,000 Valid

Y3 0,520 0,000 Valid

Y4 0,438 0,000 Valid

Y5 0,542 0,000 Valid

Sumber : data diolah (lampiran 3)

Hasil Uji Reliabilitas diperoleh hasil alpha cronbachs (α) sebesar 0,902 > 0,06 berarti

reliabel, (Nunnally,1994 dalam Ghozali,2011:48), sehingga dapat disimpulkan indikator yang

digunakan dalam kuesioner oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

dan kepuasan konsumen dapat diandalkan untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

Hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai

tolerance masing-masing variabel indepeden berada diatas 0,1, yakni Bukti fisik 0.595;

Keandalan 0,638; Daya tanggap 0,836, Jaminan 0,606; Empati 0,701 dan nilai variance inflation

faktor (VIF) masing-masing variabel independen berada dibawah (<) 10, yakni berkisar antara

yang terendah 1.197 (daya tanggap) yang tertinggi 1.680 (bukti fisik). (Ghozali,2011:106). Hasil

Uji heteroskedastisitas menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas karena grafik

scatterplot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak membentuk pola tertentu yang

jelas, dimana titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik

14

tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Data berdistribusi normal, karena penyebaran data

pada sumbu diagonal dari grafik.

Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil Koefisien Regresi

Persamaan Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = 7,359 + 0,301X1 - 0,080X2 - 0,005X3 + 0,395X4 - 0,031X5 + e

a. Nilai konstanta sebesar 7,359 berarti apabila semua variabel independen yang meliputi :

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diasumsikan dengan nol (0), maka

Y yaitu kepuasan konsumen sebesar 7,359 .

b. Nilai koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,301 (sig. 0.025) dan jaminan 0,395 (sig. 0.002).

Berarti bahwa kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

c. Nilai koefisien regresi keandalan -0,80 (sig. 0,478) ; daya tanggap – 0,05 ( sig. 0,959) dan

empati -0,31(sig. 0,810). Berarti bahwa ketiga variabel keandalan, daya tanggap dan empati

tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.359 2.565 2.869 .005

Bukti fisik .301 .133 .265 2.273 .025

Keandalan -.080 .112 -.080 -.713 .478

Daya tanggap -.005 .104 -.005 -.051 .959

Jaminan .395 .124 .369 3.193 .002

Empati -.031 .128 -.026 -.241 .810

a. Dependent Variable: Y

15

Uji Hipotesis

Uji t.

Hasil uji t menunjukkan bahwa pengaruh masing-masing variabel independen terhadap

variabel dependen diperoleh nilai signifikansi yang berbeda, yakni hanya variabel bukti fisik

(0.025) dan jaminan (0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini

berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Sedangkan keandalan, daya tanggap dan empati pengaruhnya tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah, karena ketiga variabel tersebut memiliki angka signifikansi > 0.05. Sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara persial tidak terbukti secara

keseluruhan.

Uji F

Tabel . Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 256.944 5 51.389 5.883 .000a

Residual 821.056 94 8.735

Total 1078.000 99

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1

b. Dependent Variable: Y

16

Hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 <. 0,05 sehingga

membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hasil Koefisien Determinasi (adjusted R2 )

Koefisien determninasi adjusted R2 adalah 0,198. Hal ini berarti bahwa kontribusi

variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya mampu menjelaskan

kepuasan konsumen sebesar 19,8%, sementara 81,2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain

diluar penelitian.

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .488a .238 .198 2.95544 1.537

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1

b. Dependent Variable: Y

SIMPULAN DAN SARAN

SIMPULAN

Berdasar hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa diantara variabel

independent bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya bukti fisik (sig.

0.025) dan jaminan (sig. 0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal

ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan

17

nasabah. Sedangkan keandalan (sig. 0,478) ; daya tanggap ( sig. 0,959) dan empati (sig. 0,810).

tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Berdasar hasil tersebut maka hanya Hipotesis alternatif : Ha1 ; Ha4 dan Ha6 yang terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

SARAN

1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang lebih diutamakan oleh

nasabah dalam memperoleh kepuasan palayanan di bank Perkreditan.

2. Penelitian yang sama tetapi dilakukan terhadap beberapa nasabah dari berbagai bank

Perkreditan di Yogyakarta dengan sampel yang lebih representatif.

DAFTAR PUSTAKA

Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171-186. Unisulla Semarang. Semarang.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1-12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Jonathan, Robin. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Jurnal Keuangan

dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus 1945. Samarinda..

Kotler, Philip. Alih Bahasa : Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. Manajemen Pemasaran.

Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2007. Manajemen

Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

18

Payne, Adrian. Diterjemahkan Oleh : Fandy Tjiptono. 1993. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.

Andi. Yogyakarta.

Schiffman, G. Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. Alih Bahasa : Drs. Zoelkifli Kasip. 2008. Perilaku

Konsumen. Edisi Ketujuh. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabet. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Trihendradi, Cornelius. 2011. Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunkan SPSS

19. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Yuniarto, A. Yudi. 2003. “Penerapan Konsep SERVQUAL Untuk Mengukur Kualitas Jasa

Pendidikan Tinggi”. Jurnal Antisipasi. Vol. 7. 2. Hal. 212-225. Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta.