i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

MUSEUM KARTINI JEPARA

SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Wara Dirgantara

7350408050

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang

panitia ujian skripsi pada:

Hari : Rabu

Tanggal : 13 Februari 2013

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si

NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001

Mengetahui,

A.n Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:

Hari :

Tanggal :

Penguji

Dr. Murwatiningsih, MM

NIP. 195201231980032001

Anggota I Anggota II

Dr. Wahyono, MM Dr. S. Martono, M.Si

NIP. 1955601031983121001 NIP. 19660308198901001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M.Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis dalam skripsi ini benar-benar hasil

karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau

seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini

dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari

terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Februari 2013

Wara Dirgantara

NIM. 7350408050

v

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah

nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri

yang mengubah apa apa yang ada pada diri

mereka (QS.Ar-Radu 13:11).

Jenius adalah 1 persen ide cemerlang dan

99 persen kerja keras (Thomas A.Edisson).

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

Persembahan

Bapak dan Ibu tercinta, atas segenap

kasih sayang, ilmu, doa, bimbingan,

pengorbanan, motivasi dan keikhlasan

yang tiada henti dicurahkan kepadaku.

vi

PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pengunjung Museum Kartini Jepara.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai

pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Univesitas Negeri

Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi

di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi

ini.

3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri

Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi

ini.

4. Dr. Wahyono, MM. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Dr. S. Martono, M.Si. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Dr. Murwartiningsih, MM. Dosen Penguji yang telah memberikan

bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah

memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.

8. Teman-teman Manajemen 2008 atas bantuan dan dukungannya dalam

penyusunan skripsi ini.

9. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara

langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

vii

Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis

khususnya maupun pembaca pada umumnya.

Semarang, Februari 2013

Penulis

viii

SARI

Wara Dirgantara. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Skripsi. Jurusan

Manajemen Keuangan. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.

Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M.. Pembimbing II. Dr. S. Martono, M.Si.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan

Konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus

diwujudkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa

faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kepuasan

konsumen harus dapat diwujudkan oleh Museum Kartini Jepara untuk bisa

menarik masyarakat agar mau berkunjung. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan

pengunjung Museum Kartini Jepara baik secara parsial maupun secara simultan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara.

Sampel penelitian menggunakan teknik non probability sampling dengan

pendekatan accidental sampling sejumlah 96 orang. Variabel bebas dalam

penelitian ini kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel terikat

(Y) kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan

wawancara. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda

menggunakan program SPSS.

Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y =

9,468 + 0,282X1 + 0,407X2 menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, diperoleh t-

hitung kualitas pelayanan 3,757 dan nilai pelanggan 3,100. Secara simultan,

diperoleh F-hitung 34,823 menunjukkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa 41,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan, 58,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

Simpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial maupun secara simultan.

Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah pihak museum hendaknya

mengambil kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan karena kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan pengujung. Peneliti selanjutnya

diharapkan menambah responden dan dalam penelitiannya tidak hanya

mengambil sudut pandang pada pengunjung tapi juga pada pihak museum,

sehingga lebih mampu menjelaskan variabel yang mempengaruhi kepuasan

konsumen.

ix

ABSTRACT

Dirgantara, Wara. 2013. "The Effect of Service Quality and Customer Value

Against Jepara Kartini Museum Visitor Satisfaction". Final Project. Department

of Marketing Management. Faculty of Economics. Semarang State University. 1st

Advisor. Dr. Wahyono, M.M.. 2nd

Advisor. Dr. S. Martono, M.Si.

Keyword : Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction.

Customer satisfaction is one of the important things that must be realized

by the company. Consumer satisfaction is influenced by several factors, including

the service quality and customer value. Consumer satisfaction should be realized

by the Jepara Kartini Museum to draw people to want to visit. This study aims to

determine the effect of service quality and customer value to visitor satisfaction

Jepara Kartini Museum either partially or simultaneously.

The population in this study is Jepara Kartini museum visitors. The

research sample using non-probability sampling technique with accidental

sampling approach some 96 people. The independent variable was the quality of

service (X1) and customer value (X2), the dependent variable (Y) consumer

satisfaction. Methods of data collection using questionnaires and interviews.

Analysis of data using multiple linear regression analysis using SPSS.

The results obtained by multiple linear regression analysis regression

equation Y = 9.468 + 0.282 X1 + 0.407 X2 indicates that service quality and

customer value affect customer satisfaction. Partially, obtained t-count service

quality and customer value 3.100 3.757. Simultaneously, the obtained F-count

34.823 demonstrate service quality and customer value jointly affect customer

satisfaction. The results showed that 41.6% customer satisfaction is influenced by

the quality of service and customer value, 58.4% were influenced by other

variables not examined in this study.

Conclusions from this research that the quality of service and customer

value affect customer satisfaction partially or simultaneously. Suggestions put

forward in this study is the museum should adopt policies related to the

improvement of service quality and customer value for service quality and

customer value has a positive and significant impact on satisfaction of the end.

Researchers are expected to further add to the respondents and the research not

only takes the standpoint of the visitor but also at the museum, making it better

able to explain the variables that affect customer satisfaction.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................ iii

PERNYATAAN ................................................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v

PRAKATA ......................................................................................................... vi

SARI .................................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 7

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran .................................................... 9

2.2 Pemasaran Jasa .................................................................................. 10

2.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 12

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 12

2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan ................................................... 13

xi

2.4 Nilai Pelanggan .................................................................................. 17

2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...................................................... 17

2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan ........................................................ 17

2.5 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 20

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .............................................. 20

2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsume ............. 22

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................ 24

2.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen ................................................ 26

2.6 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 27

2.7 Kerangka Berpikir ............................................................................. 29

2.8 Hipotesis ............................................................................................ 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................... 33

3.1.1 Populasi ................................................................................... 33

3.1.2 Sampel ..................................................................................... 33

3.2 Variabel Penelitian ............................................................................ 34

3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X .. 34

3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y ... 35

3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 36

3.3.1 Wawancara (Interview) ............................................................ 36

3.3.2 Angket (Questioner) ................................................................ 36

3.4 Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 37

3.4.1 Validitas ................................................................................... 37

xii

3.4.2 Reabilitas .................................................................................. 40

3.5 Teknik Analisis Data ......................................................................... 41

3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 41

3.6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 46

3.6.1 Normalitas ................................................................................ 46

3.6.2 Heteroskedastisitas ................................................................... 47

3.6.3 Multikolinearitas ...................................................................... 47

3.7 Analisis Regresi Linear Berganda ..................................................... 48

3.8 Uji Hipotesis ...................................................................................... 49

3.8.1 Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 49

3.8.2 Uji F (Uji Simultan) ................................................................. 49

3.9 Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 50

3.9.1 Kofisien Determinasi Simultan (R2) ........................................ 50

3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ........................................... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 51

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 51

4.1.2 Deskriptif Responden Penelitian .............................................. 52

4.1.3 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 53

4.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 64

4.2.1 Uji Normalitas .......................................................................... 64

4.2.2 Uji Heterokedastisitas .............................................................. 65

4.2.3 Uji Multikolinieritas ................................................................. 66

xiii

4.2.4 Uji Linieritas ............................................................................ 67

4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 68

4.4 Pembahasan ....................................................................................... 70

4.4.1 Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ................... 70

4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen .... 71

4.4.3 Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen ......... 72

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 74

5.1 Simpulan ............................................................................................ 74

5.2 Saran .................................................................................................. 75

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 77

LAMPIRAN ...................................................................................................... 79

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 2011 .......... 5

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................ 27

Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 40

Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan ............................................................ 41

Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................................... 42

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................................. 44

Tabel 3.5 Jenjang Kriteria .................................................................................. 46

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 52

Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden ......................................................... 53

Tabel 4.3 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 53

Tabel 4.4 Distribusi Indikator Bukti Fisik ......................................................... 54

Tabel 4.4 Distribusi Indikator Kehandalan ........................................................ 55

Tabel 4.5 Distribusi Indikator Daya Tanggap .................................................... 55

Tabel 4.6 Distribusi Indikator Jaminan .............................................................. 56

Tabel 4.7 Distribusi Indikator Empati ................................................................ 57

Tabel 4.8 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan ................................................... 58

Tabel 4.9 Distribusi Indikator Nilai Emosional ............................................... 58

Tabel 4.10 Distribusi Indikator Nilai Sosial ...................................................... 59

Tabel 4.11 Distribusi Indikator Nilai Terhadap Biaya ....................................... 60

Tabel 4.12 Distribusi Indikator Nilai Kualitas/Performa Jasa ........................... 61

Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 62

xv

Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan ........................................ 62

Tabel 4.10 Distribusi Indikator Minat Berkunjung Kembali ............................. 63

Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesediaan Untuk Merekomendasikan ............. 64

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Museum Kartini Tahun 2008 sd. 2011 .......... 5

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................... 21

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir .......................................................................... 22

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu agar dapat

mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Salah

satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan

pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat mewujudkan

kepuasan konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat

diwujudkan secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan

(costumer oriented) sebaiknya dilakukan lebih sistematis dan efektif.

Mewujudkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari setiap

perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset terpenting perusahaan

karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap

berkembangnya sebuah bisnis (Naik, dkk 2010:234).

Strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen menyebabkan pihak

manejemen perusahaan harus berusaha keras menyusun dan melakukan langkah-

langkah strategik untuk dapat mewujudkan kepuasan dari konsumennya. Dampak

dari terciptanya kepuasan konsumen akan mewujudkan loyalitas konsumen dan

pembelian ulang untuk produk dari perusahaan terkait. Kepuasan konsumen

dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expected performance dan Perceived

performance, bila Perceived performance melebihi Expected performance, maka

2

konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas

konsumen (Tjiptono, 2000:41).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam

menentukan kepuasan konsumen. Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan

yang lebih dari yang diharapkan akan mewujudkan kepuasan konsumen. Mengacu

dari hasil penelitian yang dilakukan Wang dan Shieh (2005:205) yang meneliti

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam peneltian lain

yang dilakukan oleh Naik, dkk (2010:239) yang meneliti tentang hubungan

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen juga menunjukkan hasil bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam

menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud

jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan.

Mengacu pada hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012:131) yang

meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas

menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009:73)

meneliti hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan

3

kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara

signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

Hal-hal yang berkaitan untuk mewujudkan kepuasan konsumen juga harus

diterapkan pada industri pariwisata di Indonesia karena pariwisata di Indonesia

merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Menurut data yang

dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, pada

tahun 2009 sektor pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan

devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit.

Perkembangan industri pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat bagi

perkembangan ekonomi di daerah sekitar objek wisata, sehingga dapat bertindak

sebagai leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu meningkatkan

perekonomian daerah. Konsep leading industries mendasarkan pemikiran bahwa

pada pusat-pusat pertumbuhan terdapat suatu kegiatan dan kegiatan tersebut

merupakan daya tarik yang berupa objek wisata yang menarik dan padat

pengunjung yang terletak pada lokasi yang strategis.

Museum Kartini Jepara merupakan salah satu objek pariwisata dan

termasuk jenis museum yang dibuka untuk umum dan sekaligus sebagai Obyek

Wisata sejarah. Museum ini dibuka setiap hari dan sering dikunjungi para

wisatawan baik wisatawan mancanegara (wisman) maupun wisatawan nusantara

(wisnus). Museum RA Kartini didirikan pada tanggal 30 Maret 1975 pada masa

pemerintahan Bupati Soewarno Djojomardowo, SH, sedangkan peresmiannya

dilakukan pada tanggal 21 April 1977 oleh Bupati KDH Tingkat II Jepara,

Soedikto, SH. Tujuan didirikan museum ini adalah untuk mengabadikan jasa-jasa

4

perjuangan RA Kartini dengan cara mendokumentasikan, memamerkan, dan

memvisualkan benda-benda bersejarah peninggalan milik kakak kandungnya serta

benda warisan budaya lainnya yang banyak ditemukan di daerah Kabupaten

Jepara.

Berbeda dengan objek pariwisata lain yang ada di Kabupaten Jepara,

Museum RA Kartini memiliki karakteristik yang berbeda. Tidak seperti objek

pariwisata lain seperti Pantai Kartini, Pantai Tirta Samudra, Benteng Portugis,

Masjid dan Makam Mantingan yang dalam pengelolaannya ada campur tangan

swasta, Museum RA Kartini murni dikelola oleh Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Kabupaten Jepara tanpa campur tangan pihak swasta. Ditinjau dari

segi produk yang ditawarkan juga terjadi perbedaan, produk yang terdapat di

Museum Kartini tidak mengalami banyak perubahan, sedangkan di objek wisata

yang lain terjadi perubahan baik penambahan ataupun pengurangan produk yang

ditawarkan.

Dalam upaya mewujudkan kepuasan konsumen Museum Kartini telah

menerapkan berbagai strategi, yaitu dengan mengutamakan keramah-tamahan dan

kesigapan petugas dalam melayani pengunjung. Selain itu Museum Kartini juga

telah menjaga kualitas dari produknya dengan cara merawat mengemas benda-

benda sejarah juga penataan layout yang nyaman bagi pengunjung. Berbagai

usaha promosi dan penyediaan lahan parakir yang luas juga telah dilakukan oleh

Museum Kartini. Namun berbagai strategi pemasaran yang diterapkan Museum

Kartini ternyata belum mampu membangun kepuasan konsumennya. Hal tersebut

dapat dilihat dari data jumlah pengunjung pariwisata di Kabupaten Jepara dari

5

tahun 2008 sampai dengan 2011. Jumlah pengunjung Museum Kartini satu tahun

terakhir yang menurun di bandingkan pariwisata lain yang terdapat di Kabupaten

Jepara.

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 sd. 2011

Jumlah Fluktuasi

Pengunjung

Th (2010)

Persentase Pencapaian

Target

Th (2010)

Jumlah Fluktuasi Pengunjung

Th (2011)

Persentase Pencapaian

Target

Th (2011)

Bulan Pengunjung Pengunjung

Th (2010) Th (2011)

Januari 195 162 54% 59 454 20%

Februari 239 44 66% 180 121 63%

Maret 508 269 141% 170 - 10 59%

April 538 30 149% 360 190 125%

Mei 394 - 144 109% 417 57 145%

Juni 433 39 120% 475 58 166%

Juli 694 261 192% 203 - 272 71%

Agustus 79 - 615 22% 92 - 111 32%

September 220 141 61% 352 260 123%

Oktober 327 107 91% 320 - 32 111%

November 188 - 139 52% 293 - 27 102%

Desember 513 325 142% 519 226 181%

Jumlah 4328

3440

Rata-rata 361

287

Sumber : Badan Pusat Statistik Jepara yang dirangkum dalam Jepara Dalam

Angka 2012

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung

Museum Kartini Jepara dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami

fluktuasi yang cenderung lebih ke penurunan jumlah pengunjung daripada

peningkatan jumlah pengunjung. Pada tahun 2010 hanya 6 bulan yang mencapai

target jumlah pengunjung, pada tahun 2011 hanya 7 bulan yang mencapai target

jumlah pengunjung. Jumlah pengunjung Museum Kartini Jepara terus mengalami

penurunan signifikan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011. Hal ini

6

menuntut pengelola Museum Kartini Jepara untuk berupaya menyusun strategi

pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan kembali jumlah pengunjungnya.

Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka penulis tertarik melakukan

penelitian dengan mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG

MUSEUM KARTINI JEPARA.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah telah diketahui bahwa

masalah yang dihadapi oleh Museum Kartini Jepara adalah lebih sering terjadinya

penurunan jumlah pengunjung jika dibandingkan dengan kenaikan jumlah

pengunjung. Usaha yang dilakukan pihak museum untuk mewujudkan kepuasan

konsumen adalah dengan terus memperhatikan faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pengunjung. Faktor-faktor tersebut yaitu kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan. Selanjutnya mengupayakan strategi yang telah

ditetapkan sebelumnya menjadi formulasi strategi baru yang diharapkan akan

mendukung terwujudnya kepuasan pengunjung. Sehubungan dengan hal tersebut

maka dapat ditarik pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum

Kartini Jepara ?

2) Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum

Kartini Jepara ?

3) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama

terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ?

7

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung Museum Kartini Jepara.

2) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung

Museum Kartini Jepara.

3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara

simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.

1.4 Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :

1) Manfaat Teoritis

a. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk

melatih berpikir ilmiah, dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh

di bangku kuliah.

b. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat untuk menambah

pengetahuan tentang pemasaran jasa khususnya dalam industri pariwisata

dan masalah yang dihadapi terutama tentang kualitas pelayanan, nilai

pelanggan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

c. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu

pengetahuan dan wawasan serta sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

8

2) Manfaat Praktis

Bagi pihak Museum Kartini Jepara, hasil penelitian ini dapat menambah

wacana dalam analisa perilaku pengunjung dan dapat digunakan sebagai

masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetukan kebijakan

dalam menyusun strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan

pengunjung.

9

BAB II

TINJUAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai (Kotler, 2002:16).

Kotler (2005:22) menyatakan bahwa ada empat pilar konsep pemasaran

yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan

terutama agar perusahaan dapat menjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing

dalam hal menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat pilar konsep pemasaran

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Target pasar

Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju

serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar

tersebut sebaik-baiknya.

2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan

Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan

pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa

perusahaan. Costumer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih

penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru).

10

3. Pemasaran terpadu

Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan

harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hal ini bertujuan

agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu

kesatuan tujuan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.

4. Profitabilitas atau keuntungan

Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam

mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya adalah

keuntungan. Bagi public organizations tujuannya adalah mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor dana

sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi.

Dari berbagai uraian di atas dapat dikembangkan secara komprehensif,

bahwa secara garis besar pemasaran merupakan adalah sebuah proses penyusunan

komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai

barang atau jasa yang mengandung unsur persuasif dalam kaitannya dengan

memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

2.2 Pemasaran Jasa

Kotler (2005:83) jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zethaml dan

Bitner (1996) yang dikutip dalam Tjiptono (2006:5) jasa merupakan semua

aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

11

konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen, sedangkan menurut.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang.

Kotler (2005:112) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Pada karakteristik ini konsumen tidak dapat mengetahui bagaimana

wujud jasa tersebut, sehingga konsumen harus mencari informasi yang lebih

lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang ditawarkan, baik melalui

perusahaan yang menghasilkan jasa maupun dari orang yang pernah

menggunakan jasa, dengan demikian konsumen dapat memprediksikan

dengan baik kualitas jasa yang ditawarkan sebelum melakukan pembelian.

Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyaman.

2. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya

tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Perishability (ketidaklamaan) jasa tidak akan menjadi masalah apabila

permintaan jasa bersifat konstan, namun apabila permintaan jasa berfluktuasi

maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam melakukan penyesuaian

produksi jasa terhadap permintaaan konsumen.

12

3. Inseparability (tidak terpisahkan)

Karakteristik jasa ini berarti jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi,

disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan

dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya

adalah bagian dari jasa tersebut, karena klien tersebut juga hadir pada saat

jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus juga.

4. Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan

dan dimana diberikan. Ada beberpa faktor yang mendorong terjadinya variasi

jasa tersebut yaitu rekomendasi konsumen yang pernah menggunakan jasa,

perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta

beban kerja perusahaan.

Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan

semua kegiatan yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Jasa

tidak berbentuk dan penilaian kualitas jasa bersifat subjektif, karena tergantung

pada kemampuan dan kemauan si pelaku pemberi jasa dan persepsi konsumen

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono 2002:51). Goeth dan Davis dalam Simamora (2001:180)

kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan

13

produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan, sedangkan menurut Kotler (2004:67) kualitas (mutu) adalah keseluruhan

ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Nitecki dkk, (2000) dalam (Wang & Shieh 2005:195) Mendefinisikan kualitas

pelayanan dalam hal "memenuhi atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai

perbedaan antara persepsi dan harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah

pelayanan". Rangkuti (2006:28-29) kualitas jasa didefinisikan sebagai

penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas

jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived value)

dan jasa yang diharapkan (expected value), karena jasa tidak kasat mata serta

kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan

berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-

atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan

seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang

dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut.

2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan

SERVQUAL dimensions atau service quality dimensions, merupakan

dimensi kualitas pelayanan dimana setiap pelayanan yang ditawarkan memiliki

beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.

Pasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima

14

dimensi SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan yaitu :

1) Bukti Langsung (Tangible)

Bukti langsung (tangibles) adalah bukti fisik dari suatu jasa yang berupa

fasilitas fisik yaitu kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta

penampilan karyawan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat

yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan konsumen. Karena dengan bukti fisik yang baik maka

harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang

penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik

yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang

terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan

memberikan kepuasan kepada konsumen.

2) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

15

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan

akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.

Kehandalan merupakan konsistensi perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dengan kata lain

reliability menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan

pelayanan secara akurat dan meyakinkan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas sehingga responsiveness

dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang

diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan

baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tangap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

4) Jaminan (Assurance)

Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap

produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan

dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

16

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan

atau assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli

jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu assurance sangatlah penting karena

melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi

terhadap kemampuan penyedia jasa.

5) Perhatian (Empathy)

Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai

suatu perusahaan atas konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan

konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu

apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak

perusahaan.

17

2.4 Nilai Pelanggan

2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Zeithaml (1987) dalam (Sweeney & Soutar, 2001:204) nilai

pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu

produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang

diberikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2003:31) nilai pelanggan sebagai

pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi

pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan.

Anderson dkk, dalam Tjiptono (2007:296) menyatakan bahwa nilai

pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian

manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang

dibayarkan untuk suatu produk. Di sisi lain Monroe dalam Tjiptono (2007:296)

mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan

terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat

harga yang dibayarkan.

Dari beberapa definisi diatas dapat dikembangkan secara komprehensif,

bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian

konsumen terhadap suatu produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian

manfaat yang didapatkan dan seberapa besar yang dikorbankan untuk

mendapatkan produk.

18

2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan

Hasil penelitian Sweeney dan Soutar (2001:211) yang berjudul Consumer

perceived value: The development of a multiple item scale, yang

mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai

pelanggan. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian tersebut

menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek

fungsional atas suatu performa (quality/performance value), nilai terhadap biaya

(price/value for money), kesenangan ataupun kegembiraan yang timbul setelah

mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas

apa yang dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value).

Menurut Sweeney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap merek produk ataupun

jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan

konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian

tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai

pelanggan, diantaranya:

1) Nilai Emosional (Emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk

untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari

nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa

ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk

menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.

Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan

dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya.

19

Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula

kepuasan konsumen.

2) Nilai Sosial (Social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk

untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai

sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa

bangga kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan

kesan yang baik kepada konsumen.

Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian

konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan

semakin tinggi pula kepuasan yang terbentuk.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi

pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa.

Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen

setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh

karyawan perusahaan.

Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap

terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen

terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin

tinggi pula tingkaat kepuasan konsumen.

20

4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari

nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan

manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang

dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain.

Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena

konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari

produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan

manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk

kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya.

2.5 Kepuasan Konsumen

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Engel dkk dalam Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Perbandingan antara

harapan dan kinerja yang didapatkan oleh konsumen akan menghasilkan perasaan

senang atau tidak senang. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi dari yang

diharapkan, maka konsumen akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila

kinerja berada di kurang dari yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa

kecewa atau tidak puas.

21

Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja dari sebuah produk yang dirasakan

dengan yang diharapkan. Dengan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, dapat

meningkatkan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran

pelanggan, mengurangi sensivisitas harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, dan mengurangi biaya operasi (Rangkuti 2003:23). Secara konseptual

kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Rangkuti (2003:24)

Dari beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan tingkat kesenangan perasaan konsumen yang didasarkan

pada proses membandingkan harapannya akan suatu produk dengan kenyataan

yang didapatkan setelah mendapatkan produk tersebut. Terciptanya kepuasan

konsumen akan memberikan manfaat bagi organisasi atau perusahaan, antara lain

hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, terciptanya

Tujuan

Perusahaan

t

Nilai produk

bagi pelanggan

Produk/Jasa

Harapan pelanggan

terhadap produk

Kebutuhan &

keinginan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

22

dorongan pembelian ulang oleh konsumen, dan memberikan pengalaman positif

bagi konsumen yang selanjutnya berdampak pada kesedian konsumen tersebut

untuk merekomendasikan kepada calon konsumen.

2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut ini

adalah pendapat beberpa ahli tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Handi (2003:22-23), penentu kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut:

1) Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability

(kehandalan produk), conformace (kesesuaian produk), durability (daya tahan

produk), dan feature (cirri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk).

2) Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari

lima dimensi pelayanan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (bukti fisik).

3) Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas

produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh self-esteem atas

merek yang dipakainya.

4) Harga, produk dengan kuallitas yang sama namun harga relative lebih rendah,

akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen.

5) Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih

rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan

kepuasan terhadap produk tersebut.

23

Lupiyoadi (2001:58) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen terdiri dari:

1) Product (Produk)

Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini

adalah kualitas dari produk tiu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik

dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.

2) Price (Harga)

Yaitu bagaiman penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini

sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan

mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk

membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut

mempengaruhi penawaran.

3) Place (Lokasi)

Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini

merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara

penyampaian kepada konsumen dan diman lokasi yang strategis).

4) Promotion (Promosi)

Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran

promosi)

5) People (Orang)

Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,

berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen SDM. Untuk

24

mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal

terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.

6) Process (Proses)

Yaitu proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua

aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,

aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan

kepada konsumen.

7) Customer Service (Layanan Konsumen)

Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen,

dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah

sebagai berikut (Kotler, 2004: 44-45) :

1) Sistem keluhan dan saran

Metode ini diterapkan dengan cara memberikan kesempatan serta kemudahan

kepada para konsumennya untuk menyampaikan apa yang dirasakan dalam

bentuk keluhan, saran atau pendapat kepada perusahaan melalui media

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer

service.

2) Pembeli Bayangan (Ghost shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah

dengan memperkerjakan Ghost shopping atau orang yang berperan atau

bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.

25

Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk

tersebut.

3) Analisis kehilangan Konsumen (Lost customer analysis)

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah ke produsen lain dan menganalisisnya agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi serta untuk dijadikan dasar dalam

mengambil keputusan kebijakan perbaikan selanjutnya.

4) Survei kepuasan konsumen

Metode ini diterapkan dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen serta juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para konsumennya. Pengukuran metode ini bias dengan berbagai

cara, diantaranya:

a. Direcly reported satisfaction

Yaitu bertanya langsung kepada pelanggan mengenai tanggapannya akan

kinerja yang dirasakan.

b. Derived dissatisfaction

Dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut harapan akan

atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan.

c. Problem analysis

Dilakukan dengan pelanggan menjadi responden untuk mengungkapkan

keluhan dan memberikan saran untuk penyelesainnya.

26

d. Impoertance-performance analysis

Dilakukan dengan cara meminta responden untuk meranking elemen-

elemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap elemen itu mulai

dari yang penting-tidak penting atau dari yang baik-buruk.

2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2001:101) atribut

pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

27

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini menggunakan beberapa jurnal internasional sebagai acuan,

diantaranya adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti Judul Penelitian

Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian

1

I-

MingWang

dan

Chich-Jen Shieh

(2006)

The relationship

between service

quality and

customer

satisfaction: the example of

CJCU library

Teknik

Analisis Data

: Analisis Regresi

Independen :

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Dependen :

Kepuasan

Konsumen

Semua dimensi

kualitas pelayanan

kecuali daya tanggap

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

28

Tabel 2.1 Lanjutan Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian Hasil Penelitian

2

C.N. Krishna

Naik, Swapna

Bhargavi Gantasala dan

Gantasala V.

Prabhakar

(2010)

Service Quality

(Servqual) and its

Effect on Customer

Satisfaction in

Retailing

Teknik

Analisis Data :

Analisis

Regresi

Independen :

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

Dependen :

Kepuasan

Konsumen

Secara

keseluruhan

dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh

secara positif

terhadap kepuasan

konsumen

3

Mohd Shoki.

Bin Md.Ariff

(2012)

Relationship

Between

Customers

Perceived Values,

Satisfaction and

Loyalty of Mobile

Phone Users

Teknik

Analisis

Data :

Analisis

Regresi

Independen :

Nilai

pelanggan

Dependen :

Kepuasan

Konsumen

Secara

keseluruhan

dimensi nilai

pelanggan

berpengaruh

secara positif

terhadap kepuasan

konsumen

4

Nek Kamal

Yeop Yunus,

Azman Ismail,

Zubrina Ranee

dan Salomawati

Ishak (2009)

Service Quality

Dimensions,

Perceive Value

and Customer

Satisfaction :

ABC Relationship

Model Testing

Teknik

Analisis

Data :

Analisis

Regresi

Independen: Dimensi

Kualitas

Pelayanan,

Nilai Yang

Diharapkan

Dependen :

Kepuasan

Konsumen

Nilai yang

diharapkan dengan

dimensi kualitas

pelayanan secara

signifikan

berkolerasi dengan

kepuasan

pelanggan

Penelitian oleh Wang dan Shieh (2005) dan penelitian oleh Naik, dkk

(2010) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan yang dibagi menjadi

lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance

dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi

menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,

reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif

terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada dua penelitian di atas penelitian ini

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,

29

reliability, emphaty, dan assurance sebagai indikator kualitas pelayanan yang

digunakan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012) yang meneliti tentang

hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen

menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009) meneliti

hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan

menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan

berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada

penelitian oleh Shoki (2012) penelitian ini menggunakan indikator nilai pelanggan

emosional value, sosial value, performance value, dan price value untuk

menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

2.7 Kerangka Berpikir

Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan

kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan

utama dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru

dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan

yang dirasakan pelanggannya. Disamping mewujudkan kepuasan konsumen setiap

perusahaan juga harus dapat menciptakan laba, oleh karena itu kepuasan

konsumen dan laba harus dapat diwujudkan secara simultan.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan Kepuasan konsumen.

Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa akan sangat

30

menentukan kepuasan konsumen. Kualitas akan menjadi penunjang dalam

pembentukan kepuasan konsumen karena jika kualitas pelayanan dirasakan oleh

konsumen lebih dari yang diharapkan maka akan menciptakan dan

mempertahankan kepuasan konsumen.

Persepsi akan nilai sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan

atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan

semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, yang pada selanjutnya

akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.

Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian

menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja

yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat

tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan

melebihi harapan dari pelanggan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh

lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin tinggi tingkat

kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk

maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.

31

Secara grafis hubungan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan

kepuasan pelanggan dapat digambarkan dalam bagan kerangka berikir berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

2.8 Hipotesis

Hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban yang bersifat sementara

terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(Suharsimi, 2006:71). Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian

terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang

berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus

dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktek.

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan

sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut :

H1 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung

Museum Kartini Jepara

Kualitas Pelayanan :

1. Tangible 2. Realibility

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty Kepuasan : 1. Kesesuaian harapan

2. Minat berkunjung kembali

3. Kesediaan untuk

merekomendasikan Nilai Pelanggan :

1. Nilai emosional

2. Nilai Sosial 3. Nilai terhadap biaya

4. Nilai kualitas/performa jasa

32

H2 : Ada pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung

Museum Kartini Jepara

H3 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan

terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara

33

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.1.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006:130).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Museum Kartini Jepara.

3.1.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,

2006:131). Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota

populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah adalah non probability dengan pendekatan accidental sampling, elemen

populasi dipilih atas dasar availabilitasnya.

Untuk mengukur sampel, Sitepu (2000:108) dapat ditempuh melalui

beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga

koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua

menentukan taraf nyata ( ) kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel

secara interaktif.

Pada interasi pertama menggunakan rumus :

2

2

11

U

zzn + 3

34

Sedangkan:

1

1L

21U n

Dimana 11 zz merupakan konstanta yang diperoleh dari

distribusi normal.

Pada iterasi kedua menggunakan rumus

3U

zzn

2

2

11

Sedangkan:

1n21

1L

21U n

Keterangan

1z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal

1z = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal

= Kekeliruan tipe I

= Kekeliruan tipe II

Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua

harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila

belum semua perlu diadakan iterasi ketiga. Jika koefisien korelasi tidak diketahui

maka disarankan menggunakan 0,30 Sitepu (2000:108). Berdasarkan berbagai

pertimbangan terkait dengan karakteristik responden dalam penelitian ini

diperkirakan korelasi terendah dari variabel bebas adalah 0,327 pada tarif nyata

35

= 5%, = 5% dengan kuasa uji 95% sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat

dilakukan sebagai berikut:

645,1

645,1

327,0

1

1

z

z

1) Menghitung dengan iterasi pertama

1

1L

21U n

327,01

327,01

21

nLU

339465352,0U

Maka

3U

zzn

2

2

11

3

)339465352,0(

645,1645,12

2

n

9295736,96n

97n

2) Menghitung dengan iterasi kedua

1n21

1L

21U n

1972

327,0

316,01

316,01

21

nLU

341168477,0U

36

Maka

3U

zzn

2

2

11

3

341168477,0

645,1645,12

2

n

99380221,95n

n = 96

3) Menghitung dengan iterasi ketiga

1n21

1L

21U n

1962

327,0

316,01

316,01

21

nLU

342889529,0U

Maka

3U

zzn

2

2

11

3

342889529,0

645,1645,12

2

n

99962448,95n

n = 96

37

Karena n2 dan n3 telah tercapai harga yang sama yaitu 96 maka sampel

yang di ambil minimal 96 responden.

3.2 Variabel Penelitian

Variabel merupakan gejala bervariasi yang menjadi objek penelitian

(Suharsimi, 2006:116). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X

Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab perubahan atau

berubahnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1) Kualitas pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang

dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan

kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut.

Indikator dari kualitas pelayanan antara lain :

a. Bukti langsung (tangibles)

b. Kehandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati (empathy)

2) Nilai pelanggan (X2)

Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu

produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang didapatkan

38

dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan produk. Indikator

dari nilai pelanggan antara lain :

a. Nilai Emosional (Emotional value)

b. Nilai Sosial (Social value)

c. Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)

d. Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)

3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y

Variabel terikat adalah variabel yang menjadi akibat dari variabel bebas.

Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen, indikator dari

kepuasan konsumen adalah :

1) Kesesuaian harapan

2) Minat berkunjung kembali

3) Kesediaan untuk merekomendasikan

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Wawancara (Interview)

Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar

pertanyaan (Suharsimi, 2006:155).

Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner

tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan.

Interview ini dipergunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari responden,

yaitu yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.

39

3.3.2 Angket (Questioner)

Angket merupakan teknik pengumpulan data yang berisi satu set

pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan setiap

jawaban mempunyai makna dalam menguji hipotesis (Suharsimi, 2006:151).

Langkah-langkah yang ditempuh dalam pengumpulan data adalah sebagai

berikut:

1) Membuat item pertanyaan angket yang terdiri atas indikator variabel kualitas

pelayanan, nilai produk dan fasilitas.

2) Menentukan skor pilihan jawaban, yaitu skor tertinggi dengan nilai 5 dan skor

terendah dengan nilai 1.

Skor 5 untuk jawaban resonden Sangat Setuju

Skor 4 untuk jawaban resonden Setuju

Skor 3 untuk jawaban resonden Netral

Skor 2 untuk jawaban resonden Kurang Setuju.

Skor 1 untuk jawaban resonden Tidak Setuju

3.4 Validitas dan Reliabilitas

3.4.1 Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang

adalah digunakan sebagai berikut :

40

2222xy

Y)(YNX)(XN

Y)X)((XYNr

Keterangan:

rxy = Nilai koefisien korelasi

N = Jumlah responden

X = Jumlah skor item

Y = Jumlah skor total

(Suharsimi, 2006:170)

Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung

tiap butir dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n 2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df

dapat dihitung 30 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 di dapat rtabel = 0,361.

R hitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2009:45).

Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Sumber : Data primer diolah, 2012

No. rxy rtabel Kriteria

1. 0,534 0,361 Valid

2. 0,583 0,361 Valid

3. 0,465 0,361 Valid

4. 0,603 0,361 Valid

5. 0,326 0,361 Tidak

6. 0,385 0,361 Valid

7. 0,586 0,361 Valid

41

Tabel 3.1 Lanjutan Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No. rxy rtabel Kriteria

8. 0,524 0,361 Valid

9. 0,679 0,361 Valid

10. 0,504 0,361 Valid

11. 0,543 0,361 Valid

12. 0,511 0,361 Valid

13. 0,644 0,361 Valid

14. 0,522 0,361 Valid

Sumber : Data primer diolah, 2012

Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan diketahui

bahwa dari 14 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item

pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator tangible yaitu tentang

fasilitas tempat parkir. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian

ini dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan

dengan item pertanyaan tentang fasilitas yang lain.

Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan

No. rxy rtabel Kriteria

15. 0,654 0,361 Valid

16. 0,740 0,361 Valid

17. 0,451 0,361 Valid

18. 0,523 0,361 Valid

19. 0,716 0,361 Valid

20. 0,660 0,361 Valid

Sumber : Data primer diolah, 2012

42

Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel nilai pelanggan diketahui

bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh item pertanyaan dapat

digunakan dalam penelitian ini dan diteruskan pada perhitungan analisis regresi.

Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Sumber : Data primer diolah, 2012

Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kepuasan konsumen

diketahui bahwa dari 9 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak

valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator kesediaan

merekomendasikan. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini

dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan

dengan item pertanyaan tentang kesediaan merekomendasikan yang lain.

Tabel diatas menunjukaan bahwa dari 29 pertanyaan terdapat 2 pertanyaan

yang nilai rhitung nya lebih kecil dari nilai rtabel yaitu pertanyaan ke 5 pada

variabel kualitas pelayanan dengan indikator tangibles dan pertanyaan ke 28 pada

variabel kepuasan konsumen. Kedua pertanyaan tersebut tidak digunakan, maka

hanya menggunakan 27 soal yang dikatakan valid.

No. rxy rtabel Kriteria

21. 0,662 0,361 Valid

22. 0,544 0,361 Valid

23. 0,432 0,361 Valid

24. 0,486 0,361 Valid

25. 0,525 0,361 Valid

26. 0,467 0,361 Valid

27. 0,405 0,361 Valid

28. 0,355 0,361 Tidak

29. 0,543 0,361 Valid

43

3.4.2 Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:180). Rumus untuk mencari reliabilitas

adalah sebagai berikut :

2

t

2

b11

1

1k

kr

Keterangan:

r11 = Reliabilitas konsumen

K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

b = Jumlah varians butir

t = Varians total

(Suharsimi, 2006:196)

Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik

Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0.60 (Ghozali, 2009:42).

44

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner

No. Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha

yang disyaratkan Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan 0,798 >0,6 Reliabel

2. Nilai pelanggan 0,692 >0,6 Reliabel

3. Kepuasan konsumen 0,607 >0,6 Reliabel

Sumber : Data primer diolah, 2012

Koefisien reabilitas yang terlihat dalam tabel diatas semua variabel

menunukkan nilai lebih dari 0,6 sehingga menunjukkan pertanyaan yang

digunakan reliabel.

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase

Analisis deskriptif presentase merupakan analisis data yang bertujuan

untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok yang bersifat

kualitatif, digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan, nilai pelanggan, dan

kepuasan konsumen.

Adapun rumus yang digunakan adalah :

% = n

N x 100%

Keterangan :

% : Presentase nilai yang diperoleh

n : Jumlah skor yang diperoleh

N : Skor ideal atau jumlah total nilai responden

Hasil kuantitatif dari perhitungan dengan rumus diatas selanjutnya diubah

atau ditafsirkan dengan kalimat yang bersifat kualitatif. Dalam hal ini tingkat

45

kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen ditafsirkan secara

kualitatif ke dalam 5 kriteria. Langkah-langkah untuk menentukan besarnya

rentang skor kriteria tersebut dilakukan dengan cara sbagai berikut :

1) Menetapkan presentase maksimal yaitu 5

5 x 100% = 100%

2) Menetapkan presentase minimal yaitu 1

5 x 100% = 20%

3) Menetapkan rentangan presentase.

Rentangan presentase diperoleh dengan cara mengurangi persentase

tertinggi dikurangi (100%) dengan presentase terendah (20%) yaitu 100% -

20% = 80%

4) Menetapkan interval presentase.

Interval persentase diperoleh dengan cara membagi rntangan persentase

dengan jenjang kriteria yaitu 80% : 5 = 16%

5) Menetapkan jenjang kriteria.

Dalam jenjang kriteria ini dikelompokkan menjadi 5 kriteria yaitu sangat

tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah.

46

Tabel 3.5 Jenjang Kriteria

No. Interval Persentase Kriteria

1. 84,1% - 100% Sangat tinggi

2. 68,1% - 84% Tinggi

3. 52,1% - 68% Sedang

4. 36,1% -52 % Rendah

5. 20% - 36% Sangat rendah

Sumber : Data primer diolah, 2012

Persen perolehan skor yang didapat selanjutnya dikonsultasikan

dengan tabel kriteria diatas yang dikelompokkan dalam 5 kriteria yaitu

sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah.

3.6 Uji asumsi klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi benar-

benar menujukkan hubungan yang signifikan dan reprsentatif. Untuk

mendapatkan model regresi yang baik, model regresi tersebut harus terbebas dari

multikolinieritas dan heteroskedastisitas, serta data yang dihasilkan harus

berdistribusi normal cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi

klasik menurut Ghozali (2009:91) adalah sebagai berikut :

3.6.1 Normalitas

Ghozali (2009:110) mengemukakan uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dari grafik atau histogram residual.

47

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.6.2 Heteroskedastisitas

Ghozali (2009:105) menguji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah terjadi heterokedastisitas. Dasar

analisis adalah :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3.6.3 Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya

korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel independen. Imam Ghozali (2009:91) identifikasi

keberadaan multikolinearitas dapat dilihat dari:

1) Nilai tolerance

2) Lawannya variance inflationfactor (VIF)

Kedua ukuran ini menunjukkan setiap independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap

48

variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresikan

terhadap independen lainnya. Tolerance menguur variabilitas variabel independen

yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai

Cotoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas

adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3.7 Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan

dengan metode analisis regresi. Metode ini digunakan untuk melihat hubungan

atau pengaruh dari dua variabel independen terhadap satu variabel dependen

(Ghozali, 2009:82).

Rumus :

Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan pelanggan

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Nilai pelanggan

X3 = fasilitas

0 = Konstanta

1, 1 = Koefisien regresi parsial

e = Standart error

49

3.8 Uji Hipotesis

3.8.1 Uji t (Uji Parsial)

Untuk menguji kemaknaan koefisien parsial maka digunakan Uji t dengan

taraf signifikan 5%. Caranya adalah dengan membandingkan nilai probabilitas (p

value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan

dengan bantuan komputer SPSS diperoleh nilai probabilitas (p value) < 0,05 maka

dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y secara

terpisah (parsial). Dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara terpisah. Sebaliknya

apabila diperoleh nilai probabilitas (p value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa

variabel X1 dan X2 tidak berpengaruh terhadap Y secara terpisah (parsial). Dalam

penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen secara terpisah.

3.8.2 Uji F (Uji Simultan)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat

didalam model secara bersama (simultan) terhadap variabel terikat, yaitu untuk

mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

terhadap kepuasan konsumen. Caranya dengan membandingkan probabilitas (p

value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05.

Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh

probabilitas (p value) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2

berpengaruh terhadap Y secara bersama-sama (simultan). Begitu juga sebaliknya

apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (p

50

value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1, dan X2 tidak berpengaruh

terhadap Y secara bersama-sama (simultan).

3.9 Uji Koefisien Determinasi

3.9.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2)

Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui

berasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary.

3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat

diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial

adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnyahubungan atau pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai det