pengaruh dimensi relationship marketing …lib.unnes.ac.id/18117/1/7350408088.pdf · saya sendiri,...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH DIMENSI
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Katering Prima Semarang)
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Sasanti Herdina Murti
NIM 7350408088
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada :
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ketut Sudarma, M.M. Dra. Suhermini, M.Si
NIP 195211151978031002 NIP 194807121976032001
Mengetahui,
An. Ketua Jurusan Manajemen
Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 195208041980032001
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip
atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi
ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Januari 2013
Sasanti Herdina Murti
NIM 7350408088
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha
Penyayang
“Sesungguhnya Allah Lebih
Mengetahui yang Terbaik
Untuk Kita, maka Syukurilah
Apapun Yang Telah Kita
Dapat”
“A Person Which Never Wrong,
Means Never Done Anything”
Persembahan
Untuk Mama, Papa dan
Kakak tercinta yang telah
memberikan doa dan
dukungan
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa
melimpahkan berkat, rahmat, hidayah serta inayahNya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Katering Prima Semarang) ”
dengan baik dan lancar.
Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai
pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati disampaikan terima kasih kepada yang
terhormat :
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan izin kuliah dan segala fasilitas untuk menyelesaikan
skripsi ini.
2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
atas izinnya untuk melakukan penelitian.
3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang yang telah mendorong dan mengarahkan selama menempuh
studi.
4. Dr. Ketut Sudarma, MM, Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. Suhermini, M.Si, Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah
memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan dalam penulisan skripsi ini.
vi
6. Dr. Murwatiningsih, MM, Dosen Penguji yang dengan penuh kesabaran telah
menguji sidang skripsi ini.
7. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu
penelitian ini.
8. Teman-teman Manajemen 2008 terimakasih untuk dukungan dan bantuan selama
penulisan skripsi ini.
9. Semua pihak yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan
skripsi yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi almamater
dan para pembaca pada umumnya.
Semarang, Januari 2013
Sasanti Herdina Murti
vii
SARI
Murti, Sasanti Herdina. 2012. “Pengaruh Dimensi Relationhip Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Skripsi. Jurusan
Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr.
Ketut Sudarma, M.M. Pembimbing II. Dra. Suhermini, M.Si.
Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di indutri katering
guna memperoleh loyalitas pelanggan. Banyaknya katering-katering khususnya
dikota Semarang, membuat katering Prima perlu mempertahankan dan meningkatkan
strategi baru untuk menjaga pelanggannya tetap loyal dan menambah jumlah
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan
simultan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan
terhadap loyalitas pelanggan katering Prima Semarang.
Populasi penelitian sebesar 113 pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka
dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 54
responden pelanggan katering Prima yang diperoleh dengan menggunakan teknik
purposive sampling, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis
regresi berganda. Variabel bebas pada penelitian ini adalah dimensi relationship
marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
keluhan, sedangkan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ke empat variabel
independen yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signfikan terhadap variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan, melalui uji F dapat diketahui bahwa ke empat
variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R2 sebesar 0.695 menunjukkan bahwa 69.5. %
variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskna oleh ke empat variabel dependen dalam
persamaan regresi, sedangkan sisanya sebesar 30.5% dijelaskan oleh variabel lain
diluar ke empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Simpulan dari penelitian ini adalah 1) Terbukti kepercayaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan
ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 20.4%,
2) Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan, artinya peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap katering Prima sebesar 24.2%, 3) Terbukti komunikasi berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya peningkatan komunikasi
ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar 14.3%,
4) Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan, artinya peningkatan penanganan keluhan ini akan meningkatkan
loyalitas pelanggan katering Prima sebesar 11.5%, 5) Terbukti ke empat dimensi
relationship marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan, artinya peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta
penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering
Prima sebesar 69,5%. Saran yang dapat diberikan sebaiknya pengelola jasa katering
viii
dapat menjaga kepercayaan, menjalin komitmen, berkomunikasi yang baik,
menangani keluhan dengan ramah dengan meningkatkan kualitas makanan dan
kualitas pelayanan perusahaan.
ix
ABSTRACT
Murti, Sasanti Herdina. 2012. “The Effect of Relationhip Marketing Dimension
Toward Customer Loyalty (Case Study of Prima Catering Semarang)”. Skripsi.
Management Department, Economic Faculty, Semarang State University. Advisor I.
Dr. Ketut Sudarma, M.M. Advisor II. Dra. Suhermini, M.Si
Key words : customer loyalty, relationship marketing
The research was motivated by the phenomenon of competition in the
industry was catering to gain customer loyalty. Many catering especially in
Semarang, make catering Prima need to maintain and improve new strategies to keep
customers remain loyal and increase the number of customers. This study aimed to
investigate the effect of partially and simultaneous variable trust, commitment,
communication and conflict handling toward loyalty customer Prima catering.
After revies of the literature and formulations of hypotheses, data collected
through questionnire method on 54 customers of Prima catering respondents
obtained by using purposive sampling technique, then conducted an analysis of data
obtained using multiple regression analysis technique. This analysis includes :
validity and reliability, the classic assumption test, multiple regression analysis,
hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient of
determination (R2).
Hypothesis testing using t test showed that four independent variables studied
variable is trust, commitment, communication anda conflict handling proved to have
a positive and significant impact on customer loyalty is the dependent variable.
Through the F test can be seen that the four independent variables is positive and
significant simultaneously againts customer loyalty. Adjusted R2 of 0,695 indicates
that 69,5% of variable customer loyalty can be explained by four independent
vaiables in the regression equation, while the remaining 30,5% is explained by other
variables outside of the four variables used in this study.
Conclusions from this research is 1. Proven confidence significant and
positive impact on customer loyalty, it means an increase in confidence will increase
customer loyalty towards Prima’s catering for 20.4%, 2. Proven commitment to
significant and positive effect on customer loyalty, This will mean an increase in
commitment to enhance customer loyalty by 24.2% Prima Catering, 3. Proven
communication and positive significant effect on customer loyalty, This means that
improved communications will increase customer loyalty towards catering for 14.3%
Prima, 4. Proven complaint handling significant and positive effect on customer
loyalty, means an increase in complaint handling will increase customer loyalty by
11.5% Prima Catering, 5. Proven relationship marketing four dimensions
simultaneously have a significant and positive impact on customer loyalty, means an
increase in trust, commitment, communication, and handling complaints will
increase customer loyalty towards catering for 69.5% Prima. Advice can be given to
catering services manager should maintain trust, establish commitments, good
communication, friendly handle complaints by improving the quality of food and
quality of service company.
x
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................................. ii
PERNYATAAN ................................................................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... v
SARI ................................................................................................................................. vii
ABSTRACT ...................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang.................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 9
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 9
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................................... 11
2.1 Katering.......................................................................................................... ..... 11
2.1.1 Pengertian Katering ................................................................................... 11
2.1.2 Penggolongan Katering ............................................................................. 12
2.2 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................ 12
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................................ 12
2.2.2 Ciri – ciri Pelanggan Loyal ........................................................................ 13
2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 14
2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ................................................................. 14
2.3 Relationship Marketing ...................................................................................... 15
2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ........................................................... 15
2.3.2 Tujuan Relationship Marketing ................................................................. 15
xi
2.3.3 Variabel Relationship Marketing .............................................................. 16
2.4 Kepercayaan ....................................................................................................... 19
2.4.1 Pengertian Kepercayaan ............................................................................ 19
2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan ................................................. 20
2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan ......................................................................... 21
2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan ....................... 21
2.5 Komitmen ............................................................................................................ 22
2.5.1 Pengertian Komitmen ................................................................................ 22
2.5.2 Jenis Komitmen ......................................................................................... 23
2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan ......................... 23
2.6 Komunikasi ......................................................................................................... 24
2.6.1 Pengertian Komunikasi .............................................................................. 24
2.6.2 Sumber – Sumber Informasi ...................................................................... 25
2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif .................................................. 26
2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan ........................ 28
2.7 Penanganan Keluhan ........................................................................................... 28
2.7.1 Pengertian Penanganan Keluahn ............................................................... 28
2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen .......................................................................... 29
2.7.3 Kategori Komplain Konsumen .................................................................. 29
2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan .................................................................... 31
2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan .......... 32
2.8 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 33
2.9 Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 34
2.10 Hipotesis .............................................................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................. 38
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................................. 38
3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................................... 38
xii
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................................... 41
3.3.1 Variabel Dependen ................................................................................... 41
3.3.2 Variabel Independen ................................................................................. 42
3.4 Metode Pengumpulan data ................................................................................ 44
3.5 Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 45
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 45
3.6 Metode Analisis Data ........................................................................................ 50
3.6.1 Analisis Deskriptif Persentase .................................................................. 51
3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 52
3.6.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53
3.7 Uji Hipotesis ....................................................................................................... 55
3.8 Uji Goodness of Fit / Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 56
BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN ...................................................................... 58
4.1 Hasil Penelitian ....................................................................................... ..... 58
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 58
4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ........................................................... 61
4.1.2.1 Variabel Kepercayaan ........................................................... 61
4.1.2.2 Variabel Komitmen ............................................................... 61
4.1.2.3 Variabel Komunikasi ............................................................ 62
4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan .............................................. 63
4.1.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan ............................................... 63
4.1.3 Metode Analisis Data ........................................................................ 64
4.1.3.1 Normalitas Data .................................................................... 64
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 65
4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda .................................................... 67
4.1.3.4 Pengujian Hipotesis .............................................................. 69
4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 71
xiii
4.2 Pembahasan ................................................................................................. 71
BAB V PENUTUP ............................................................................................................ 74
5.1 Simpulan ........................................................................................................ 74
5.2 Saran .............................................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 78
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 :Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan Katering Prima Periode
Agustus 2011 – Juli 2012 ................................................................................ 4
Tabel 1.2 :Jumlah Komplain Katering Prima Semarang Periode Agustus 2011 –
Juli 2012 ........................................................................................................... 5
Tabel 2.1 :Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan ........................................................ 30
Tabel 2.2 :Penelitian Terdahulu................................. ...................................................... 33
Tabel 3.1 :Jumlah Pelanggan Katering Prima yang Sesuia Purposive Sampling
Periode Agustus 2011 – Juli 2012 .................................................................... 39
Tabel 3.2 :Hasil Uji Validitas Kepercayaan ..................................................................... 46
Tabel 3.3 :Hasil Uji Validitas Komitmen ........................................................................ 47
Tabel 3.4 :Hasil Uji Validitas Komunikasi ...................................................................... 47
Tabel 3.5 :Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan ........................................................ 48
Tabel 3.6 :Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ......................................................... 49
Tabel 3.7 :Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan
Dan Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 50
Tabel 3.8 :Kriteria Penelitian .......................................................................................... 51
Tabel 4.1 :Distribusi Variabel Kepercayaan .................................................................... 61
Tabel 4.2 :Distribusi Variabel Komitmen ........................................................................ 62
Tabel 4.3 :Distribusi Variabel Komunikasi ..................................................................... 62
Tabel 4.4 :Distribusi Variabel Penanganan Keluhan ....................................................... 63
Tabel 4.5 :Distribusi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................................................ 63
Tabel 4.6 :Output Pengujian Normalitas One Sample Kolmogorov-Smirnov Test .......... 64
Tabel 4.7 :Coefficients Multikolinieritas .......................................................................... 66
Tabel 4.8 : Uji Glejser ...................................................................................................... 67
Tabel 4.9 :Coefficients Regresi Berganda ........................................................................ 67
xv
Tabel 4.10 :ANOVA .......................................................................................................... 69
Tabel 4.11 :Coefficients Uji t ............................................................................................. 70
Tabel 4.12 :Model Summary R2 ......................................................................................... 71
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 :Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 36
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis akhir-akhir ini mengalami pertumbuhan
yang cukup pesat, kondisi yang demikian tak heran menciptakan persaingan
yang semakin ketat dan tajam. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk
mampu memuaskan pelanggan dengan membuat produk-produk berkualitas
yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Tak sedikit perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat
meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal ini memotivasi perusahaan untuk
bekerja keras terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Selain itu perusahaan
sebaiknya juga mengubah pandangannya dari yang sebelumnya berorientasi
pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan.
Strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan yaitu salah satunya dengan
menciptakan serta membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa
tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan yang
loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru,
mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya
2
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000:60),
jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan.
Chan (2003:2), bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan,
akan menganggap bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan
perusahaannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan
dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Perusahaan yang
berkinerja baik adalah perusahaan yang mampu menjalin hubungan jangka
panjang dengan para pelanggannya.
Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam
Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa yang akan datang.
Sejak dulu makanan selalu menempati urutan pertama dalam
pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan termasuk dalam
kategori kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Perilaku seseorang dalam
memilih makanan sangat subjektif. Marwanti (2000:1) ada tiga faktor yang
mempengaruhi seseorang dalam memilih makanan yaitu : 1) lingkungan
keluarga, tempat seseorang hidup dan dibesarkan; 2) lingkungan diluar sistem
3
sosial keluarga yang mempengaruhi langsung kepada dirinya maupun
keluarganya; 3) dorongan yang berasal dalam diri atau disebut faktor internal.
Masing-masing orang mempunyai cara berbeda untuk memenuhi
kebutuhan pokoknya, dalam hal ini makanan, bisa dengan mengolah sendiri
atau dengan menggunakan jasa penyedia makanan (katering). Penggunaan jasa
penyedia makanan akhir-akhir ini meningkat cukup pesat, karena para
konsumen yang menginginkan kepraktisan dalam menyediakan makanannya
terutama dalam jumlah besar seperti : acara pernikahan, acara rapat dan lain-
lain.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan
pembelian ulang pada suatu usaha penyediaan makanan diantaranya yaitu cita
rasa makanan, harga terjangkau, perhatian dan pelayanan cepat, dan lain- lain
(Lupiyoadi, 2006:5).
Pada prinsipnya setiap pengusaha jasa penyedia makanan atau
katering akan memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi konsumennya,
dengan maksud bagaimana para pengusaha katering menawarkan jasa terbaik
kepada konsumennya dan akan terus berusaha dalam memberikan nilai tambah
(value added) yang berbeda terhadap produk dan jasanya serta pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Nilai tambah tersebut yang menciptakan persepsi
berbeda yang pada akhirnya mempengaruhi masing-masing konsumen
mempunyai alasan atau pertimbangan sendiri dalam memilih jasa penyedia
makanan (katering).
4
Penting bagi pengusaha katering untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumennya, karena konsumen merupakan objek yang dijadikan
target pasar. Perlu diketahui bahwa persaingan dalam bisnis katering semakin
ketat, oleh karena itu perlu strategi khusus dalam kondisi persaingan seperti ini
agar dapat tetap survive didalam persaingan pasar.
Maraknya penggunaan jasa katering dalam berbagai acara-acara
khususnya di kota Semarang semakin tinggi. Hal ini menimbulkan semakin
banyaknya usaha katering baru di Semarang sehingga secara langsung menjadi
pesaing jasa katering yang sudah ada sebelumnya.
Kondisi demikian juga berpengaruh pada katering Prima Semarang,
berikut omzet penjualan dan jumlah pelanggan periode Agustus 2011 – Juli
2012, sebagai berikut :
Tabel 1.1 Omzet Penjualan dan Jumlah Pelanggan
Katering Prima Semarang
Periode Agustus 2011 – Juli 2012
No Bulan
Jumlah
Pelanggan
(Orang)
Total Penjualan
(Rupiah)
Fluktuasi
Rp %
1 Agustus2011 14 10.294.000 -299.167 2.9%
2 September 2011 14 9.121.000 -1.472.167 16.1%
3 Oktober2011 11 8.476.000 -2.117.167 25%
4 November 2011 10 8.230.000 -2.363.167 28.7%
5 Desember2011 7 6.982.000 -3.611.167 51.5%
6 Januari 2012 20 14.740.000 4.146.833 28.1%
7 Februari 2012 19 14.112.000 3.518.833 24.9%
8 Maret 2012 17 13.283.000 2.689.833 20.3%
9 April 2012 16 12.834.000 2.240.833 17.5%
10 Mei 2012 13 11.164.000 570.833 5.1%
11 Juni 2012 11 9.992.000 -601.167 6%
12 Juli 2012 10 7.890.000 -2.703.167 34.3%
Total 162 127.118.000
Rata-rata 10.593.167
Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012
5
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa katering Prima
mengalami penjualan yang fluktuatif, terlihat jelas mengalami penurunan
secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011,
lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian
terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya hingga Juli 2012 (Sumber :
Katering Prima Semarang, tahun 2012).
Omzet perbulan yang mengalami penurunan hingga dibawah rata –
rata diantaranya terjadi pada bulan Agustus sampai Desember 2011, Juni dan
Juli 2012. Sedangkan omzet perbulan yang mengalami kenaikan diatas rata –
rata diantaranya terjadi pada bulan Januari sampai Mei 2012.
Katering Prima telah melakukan berbagai upaya untuk menerapkan
konsep relationship marketing pada pelanggannya, seperti menjaga
kepercayaan pelanggan akan kualitas masakan dan pelayanannya, menjaga
komitmen pelanggan dengan berinovasi menu – menu baru, menjaga
komunikasi dengan pelanggan misalnya dengan melakukan survey pasca
pemesanan, dan menangani setiap keluhan pelanggan dengan ramah dan baik.
Namun terlihat pada omzet penjualan yang masih mengalami fluktuasi, dan
pada periode Agustus 2011 sampai Juli 2012 terjadi penurunan dibawah rata –
rata yang lebih banyak dibandingkan kenaikan omzet di atas rata – rata.
Terjadinya penurunan penjualan katering Prima dapat
mengindikasikan loyalitas pelanggan yang rendah, dengan menurunnya jumlah
6
pelanggan, maka pendapatan katering Prima juga menurun, sehingga jika tidak
segera diatasi akan mengancam kelangsungan usaha dimasa yang akan datang.
Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering Prima mencari tahu
penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik.
Salah satu indikasi dari penilaian ketidakpuasan konsumen pada
katering Prima adalah banyaknya komplain konsumen. Berikut akan disajikan
data jumlah komplain pelanggan periode Agustus 2011 – Juli 2012, sebagai
berikut :
Tabel 1.2
Jumlah Komplain pada Katering Prima Semarang
Periode Agustus2011 – Juli 2012
No Bulan
Jumlah
Komplain
Pelanggan
(Orang)
Selisih Persentase
% Keterangan
1 Agustus 2011 1 0 0%
- Berhubungan
dengan ordering
- Berhubungan
dengan delivering
time
- Umum
2 September 2011 4 3 75%
3 Oktober 2011 0 0 0%
4 November 2011 2 1 50%
5 Desember 2011 3 2 70%
6 Januari 2012 2 1 50%
7 Februari 2012 1 0 0%
8 Maret 2012 1 0 0%
9 April 2012 0 0 0%
10 Mei 2012 0 0 0%
11 Juni 2012 0 0 0%
12 Juli 2012 2 1 50%
Total 16
Rata-rata 1
Sumber : Katering Prima Semarang, Tahun 2012
Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa selama periode Agustus 2011
– Juli 2012 terjadi penurunan dan peningkatan jumlah komplain pelanggan
yang memakai jasa katering Prima. Adanya kenaikan jumlah komplain
7
pelanggan dapat mengindikasikan pelanggan yang tidak puas dengan
pelayanan atau produk katering Prima.
Hal yang harus diperhatikan dalam konsep relationship marketing
adalah mendengar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal
ini berarti pengelola katering harus melakukan interaksi dengan para
konsumennya dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back).
Bagaimana tanggapan atau respon konsumen tentang segala yang berhubungan
dengan jasa yang diberikan (makanan, pelayanan, dan lain-lain) sebagai tolok
ukur keberhasilan.
Terdapat beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik yang
dimaksud disini, diantaranya dengan menerapkan sistem keluhan dan saran
atau dengan survey loyalitas pelanggan sehingga keluhan atau ketidakpuasan
pelanggan tersebut bisa segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik.
Winer (2004:369) berpendapat jika perusahaan dapat
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan
pelanggan dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan
pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan
permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan
pelanggannya untuk jangka panjang.
Seorang pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi
perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan
8
dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor tertentu.
Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship
marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power,
interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan
conflict resolution. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan
menjadi variabel penelitian. Terdapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan katering Prima, diantaranya adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.
Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara
suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan
tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari
perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap
pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20).
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan
yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan
hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan,
sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas
pelanggan (Ellena, 2011:24).
Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang
antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah
memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan merasa
percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering
9
tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering
(Ellena, 2011:29).
Keluhan sebaiknya tidak dipandang sebagai hal yang negatif, tetapi
sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan dan mengetahui
secara jelas apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan yang mengeluh
biasanya bermaksud untuk memberi kesempatan kepada perusahaan agar
memperbaiki segala hal yang menjadi masalah dalam keluhan pelanggan
tersebut, yang dapat diartikan jika perusahaan menangani keluhan secara baik
dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan
memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif
terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116).
Berdasarkan permasalahan omzet penjualan yang mengalami fluktuasi
padahal katering Prima sudah menerapkan konsep relationship marketing
tetapi masih terjadi penurunan omzet penjualan di bawah rata- rata, maka
peneliti mengambil judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus
Pada Katering Prima Semarang)”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yaitu
omzet penjualan yang mengalami fluktuasi, kemudian terjadi penurunan omzet
dan jumlah pelanggan berturut-turut selama beberapa bulan, dikarenakan
10
rendahnya loyalitas pelanggan pada katering Prima, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
a. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima ?
b. Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima ?
c. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima ?
d. Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima ?
e. Apakah dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan
penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima.
b. Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima.
c. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima.
11
d. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima.
e. Untuk mengetahui pengaruh dimensi relationship marketing secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan
manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya :
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori
yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen
pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh dimensi
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang
berarti bagi pihak manajemen katering Prima tentang pengaruh dimensi
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau
mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Katering (Catering)
2.1.1 Pengertian Katering
Davis dan Store dalam Kardigantara (2006:4), jasa boga (katering)
termasuk dalam industri Commercial Catering yaitu maksud dan tujuan dari
perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa layanan katering
yang bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen melalui
produk (jasa) yang disediakan. Produk katering yaitu makanan merupakan
tolok ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan kebiasaan dan
pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk tersebut.
Wikipedia Indonesia dalam Ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia :
Jasa boga atau yang lebih dikenal dengan katering adalah istilah umum untuk
wirausaha yang melayani pemesanan berbagai macam masakan (makanan dan
minuman) baik untuk pesta maupun untuk suatu instansi.
Definisi jasa boga (katering) menurut Keputusan Menteri Kesehatan
RI Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 adalah perusahaan atau perorangan yang
melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha
atas dasar pesanan.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan, katering adalah suatu
jasa pengelolaan makanan, baik perorangan maupun perusahaan yang
13
menyediakan makanan di suatu tempat yang penyediaannya didasarkan atas
pesanan.
2.1.2 Penggolongan Katering
Departemen Kesehatan RI sebagaimana tercantum dalam Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 715/Menkes/SK/V/2003 industri jasa boga dapat
diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) golongan utama yaitu golongan A atau biasa
disebut juga dengan industri jasa boga skala kecil, golongan B (industri jasa
boga skala besar) dan golongan C (industri jasa boga skala besar sekali atau
yang dikenal dengan industri jasa boga yang melayani angkutan udara atau
penerbangan).
2.2 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana
konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa)
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut
Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas
suatu produk / layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian
lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa
besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain / penyedia
jasa lain (Ibrahim, 2009:9).
14
Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu
ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke
merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya
perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
2.2.2 Ciri - Ciri Pelanggan Loyal
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik
mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa
tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5).
Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu
produk atau jasa adalah orang yang :
a) Melakukan pembelian berulang secara teratur
b) Membeli antar lini produk dan jasa
c) Mereferensikan kepada orang lain
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang
loyal adalah sebagai berikut :
a) Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
dan memperbaharui produk – produk yang udah ada
c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
15
d) Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para
pesaing
e) Kurang peka terhadap harga
f) Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
g) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya
pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin
Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti
diatas, maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap
merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan.
2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan
Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat
dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :
a. Loyalitas merek (brand loyality)
Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
b. Loyalitas toko (store loyality)
Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi
suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang
diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko
lain.
16
2.2.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara
lain:
a. No Loyalty (tanpa loyalitas)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama – sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini
ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,
misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para
pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
d. Premium Loyalty (loyalitas premium)
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
17
2.3 Relationship Marketing
2.3.1 Pengertian Relationship Marketing
Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis
relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan
dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk
tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan.
Relationship marketing menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan harus
dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas
pemasaran, sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya
bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan sebagai individu yang
bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan (Chan, 2003:4).
2.3.2 Tujuan Relationship Marketing
Stone (2001:2) menjelaskan Customer Relationship Marketing (CRM)
adalah bentuk dari marketing, penjualan, komunikasi, service dan kepedulian
konsumen yang bertujuan pada :
a. Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu perusahaan.
b. Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai
macam transaksi.
c. Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen maupun
perusahaan.
18
Keuntungan menjalankan CRM dalam perusahaan antara lain (Stone,
2001:6) diantaranya yaitu :
a. Meningkatkan customer retention dan loyalty
Konsumen akan bertahan lebih lama, membeli lebih banyak dan
lebih sering, meningkatkan nilai dalam jangka panjang.
b. Meningkatkan customer profitability
Tidak hanya karena setiap konsumen membeli lebih banyak,
namun juga karena menurunnya biaya untuk merekrut konsumen baru
dan tidak memerlukan perekrutan yang banyak untuk menjaga kestabilan
volume bisnis.
c. Menurunkan biaya penjualan
Hal ini dikarenakan konsumen yang sudah ada biasanya lebih
responsif.
2.3.3 Variabel Relationship Marketing
Yau, et al. (1999) menetapkan empat variabel relationship marketing
yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam Prasasti, et al.
(2003:132). Keempat variabel tersebut antara lain :
a. Relationship
Suatu dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua
pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas
atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Proses
pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh
menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan
19
antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke
konsumen lainnya. Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu
proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan
kepercayaan konsumennya sehingga satu sama lain saling
menguntungkan dalam hubungan tersebut.
b. Empathy
Suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk
melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan
dengan memahami berbagai keinginan dari orang lain. Ini termasuk
kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut
pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal
kepribadian orang lain (konsumen atau pelanggan) guna menemukan
keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam
kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa empati
adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan
positif antara dua bagian tersebut.
c. Value
Suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan
salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa
yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini
untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang
sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik
mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak
20
lain, maka ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah
timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan
konsumen memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan
kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib
membayar apa yang telah diterimanya.
d. Trust
Kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau
terhadap suatu hubungan. Dalam konteks relationship marketing,
kepercayaan adalah salah satu dimensi dari relatinship marketing untuk
menentukan sejauh yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji
yang ditawarkan pihak lain, dengan menitikberatkan kepercayaan pada
hubungan relationship marketing, penting juga untuk dimengerti bahwa
kepercayaan mempengaruhi aspek spesifik dari tingkah laku konsumen.
Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari
konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya
sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam usaha
mencapai kepercayaan konsumen.
Riset dari Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:415)
menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust
dan komitmen, dengan kata lain konsumen harus mempercayai pemasar
dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling
21
penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen.
Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen.
Trust dapat diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan
kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam
rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana
disepakati bersama sedangkan komitmen merupakan hasrat atau
keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang
dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya
tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap
mempertahankan relasi yang telah terbina.
2.4 Kepercayaan (Trust)
2.4.1 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153).
Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan
salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan
sejauhmana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji
yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman
konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang
22
dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto,
2006:236).
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan
kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan
bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).
Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman
dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk menggantungkan
diri pada mitra bertukar yang dipercayai.
Garbarino (2002:70) mendefinisikan kepercayaan (trust) dalam
pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu
keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang
diterimanya.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud
dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala
sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002:98) adalah
kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan
23
yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya
bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.
Dari definisi diatas, kepercayaan dapat diartikan sebagai suatu
perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu
hubungan.
2.4.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk
kepercayaan dan hubungan adalah dengan mendengarkan, yang
merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting
(Griffin, 2003:85) :
a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang
menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.
b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila
perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin
besar rasa kepercayaannya.
2.4.3 Jenis – Jenis Kepercayaan
Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002:312), yaitu
:
a. Kepercayaan Atribut Objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus
yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek
24
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,
barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek, konsumen
menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi
atributnya.
b. Kepercayaan Manfaat Atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki
atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis
kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.
c. Kepercayaan Manfaat Objek
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan
objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan
persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa
tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
2.4.4 Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Sejalan dengan konteks relationship marketing, kepercayaan atas
merek akan berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dikarenakan
kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai
sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses
25
yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan
atas merek (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:22).
2.5 Komitmen (Commitment)
2.5.1 Pengertian Komitmen
Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu
keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman
ketergantungan pada suatu hubungan.
Dalam Zulganef (2002:103) komitmen didefinisikan oleh
Moorman, sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan
dalam jangka panjang. Moorman et al. dalam Ramadania (2002:36)
mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan
nilai relationship.
Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan
hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi
yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35).
Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional atau
psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara
menyeluruh, komitmen mereka yang sering terjadi dalam produk dengan
keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan
konsumen (Sunarto, 2006:262).
Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan
pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan dari
26
keberlanjutan hubungan dengan pihak lain. Komitmen katering adalah
suatu kondisi yang diperlukan demi terciptanya loyalitas terhadap
katering tersebut.
Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah
suatu perasaan ingin mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai
untuk jangka panjang.
2.5.2 Jenis Komitmen
Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya
pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa. Bentuk
komitmen konsumen dibedakan atas continuance, normative, dan
affectivecommitment (Fullerton, 2000 :7).
a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah
komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu
perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia
pindah ke perusahaan lain.
b. Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena
konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis
dengan perusahaan tertentu.
c. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena
masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di
antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya
27
komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling
menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
2.5.3 Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan
Konsep valued relationship menunjukkan bahwa pelanggan akan
memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap
penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan
menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal
yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik. (Morgan dan
Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:23).
Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang
peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling
banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak. Komitmen
adalah perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship
yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost
(Peppers, 2004:44).
Dalam penelitian Pitchard dalam Zulganef (2002:103) berhasil
mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah
loyalitas. Loyalitas disini diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus
menerus, sehingga komitmen dapat mempunyai konsekuensi terhadap
loyalitas.
28
2.6 Komunikasi (Communication)
2.6.1 Pengertian Komunikasi
Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran sangatlah penting,
karena untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan
baru perusahaan harus melakukan komunikasi yang sesuai dengan
karakter konsumen sasarannya.
Kenneth dan Gerry mengemukakan bahwa komunikasi sebagai
penyampaian informasi antara dua orang atau lebih, yang juga meliputi
pertukaran informasi antar manusia (Umar, 2002:20).
Komunikasi menurut Purwanto (2003:3) adalah suatu proses
pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu
sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal,
maupun perilaku atau tindakan. Informasi yang didapatkan konsumen
biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen
untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.
Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang
menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan cara
membangun hubungan antar sesama, melalui pertukaran informasi, untuk
menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain, serta berusaha mengubah
sikap dan tingkah laku (Nasir, 2009:3).
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan, komunikasi
adalah suatu proses penyampaian informasi yang diberikan kepada
29
penerima pesan dengan harapan si penerima pesan menggunakan
informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.
2.6.2 Sumber – Sumber Informasi
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara
komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide,
informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian
serangkaian tujuan komersial.
Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya
menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar
orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau
melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Kotler (2005 : 225) menyebutkan sumber informasi konsumen
digolongkan menjadi empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di
toko.
c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian
produk.
30
2.6.3 Langkah – Langkah Komunikasi Efektif
Lupiyoadi (2001:111), untuk mengembangkan komunikasi yang
efektif maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Mengidentifikasi Audiens Target
Dalam tahap ini kita menentukan siapa audiens target kita.
Audiens target bisa individu, kelompok masyarakat khusus atau
umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan penargetan,
maka segmen itulah yang menjadi audiens target.
b. Menentukan Tujuan Komunikasi
Setelah mengetahui audiens target dan ciri-cirinya, maka
kemudian dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki.
Perusahaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk
menciptakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan keyakinan
atau pembelian.
c. Merancang Pesan
Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif.
Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention
= A), menarik (interest = I), membangkitkan keinginan (desire = D)
dan menghasilkan tindakan (action = A), yang semuanya dikenal
dengan metode AIDA. Pesan yang efektif harus dapat
menyelesaikan empat masalah, yaitu : “How”, “What”, “When” dan
“Who”.
31
d. Menyeleksi Saluran Komunikasi
Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang
efisien untuk membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa
berupa komunikasi personal ataupun nonpersonal.
e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi
Menetapkan anggaran promosi sangatlah penting, karena untuk
menentukan media apa yang akan digunakan juga tergantung pada
jumlah anggaran yang tersedia, ataukah perusahaan berorientasi pada
pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar
itulah anggaran yang akan disediakan.
f. Menentukan Bauran Promosi
Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi
adalah menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah
melalui periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan atau
hubungan masyarakat, dan lain-lain (atau bauran dari berbagai
perangkat tersebut).
g. Mengukur Hasil-Hasil Promosi
Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus
mengukur dampaknya pada audiens target, apakah mereka mengenal
atau mengingat pesan-pesan yang diberikan, berapa kali melihat
pesan tersebut, apa saja yang masih diingat, bagaimana sikap mereka
terhadap produk atau jasa tersebut, dan sebagainya.
32
h. Mengelola dan Mengkoordinasikan Proses Komunikasi
Jangkauan komunikasi yang luas berasal dari alat dan pesan
komunikasi yang dikoordinasikan, karena jika tidak dikoordinasi,
pesan-pesan itu akan menjadi lemah pada saat produk tersedia, pesan
kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-
perusahaan mengarah pada penerapan konsep komunikasi pemasaran
yang terkoordinasi.
Komunikasi akan memudahkan pelanggan / calon pelanggan dalam
memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang
ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan
mereka, ini berarti pihak penyedia jasa tidak lepas dari peran sebagai
komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi
pelanggan agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat
konsumsi produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan, oleh karena itu pihak
penyedia jasa harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar
dapat berkomunikasi dengan pelanggan, sehingga dapat mengambil
keputusan penting mengenai pemenuhan keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
2.6.4 Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan
Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka
panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Pelanggan dapat dengan
mudah memperoleh informasi yang diperlukan sehingga pelanggan akan
33
merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan
katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan
terhadap katering (Ellena, 2011:29).
Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya maka pengelola katering harus selalu berkomunikasi
dengan para pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa aman dan
percaya terhadap katering tersebut karena kemudahan dalam memperoleh
informasi yang mereka inginkan.
2.7 Penanganan Keluhan
2.7.1 Pengertian Penanganan Keluhan
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).
Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang
(James, 2006:20).
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan
suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,2006:253).
34
2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen
Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan
menjadi empat yaitu :
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada
perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada
restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak
dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan
mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang
diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu
makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat
makan diatas meja, dan lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya
ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang
tidak nyaman di dalam restoran.
2.7.3 Kategori Komplain Konsumen
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk,
jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-
beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang
35
melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap
ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party
responses.
Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat
pelanggan untuk melakukan komplain :
Tabel 2.1
Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan
Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono (2005:236)
Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap
ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono, 2005:236) :
a. Voice Response
Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan
pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak
memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa).
No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam
kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau
penjual.
b. Private Response
Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan
teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya
Voice Responses Private Responses Third Party Responses
Redress seeking
(voice)
Memperingatkan keluarga dan
teman (gethok tular negatif)
Legal action
No action
(Loyalitas) Exit
Kompalin ke lembaga
konsumen
36
menggunakan produk / jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila
tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra
perusahaan.
c. Third Party Response
Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung
(contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan
sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat
pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi
hukum, dan sebagainya.
2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi
pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.
Tjiptono (2007:240) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan
keluhan yang penting, diantaranya :
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan
usahakan untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut, maka permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan
dapat diambil solusi yang optimal.
37
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan
pelanggan, maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas
terhadap kinerja perusahaan, sedangkan apabila keluhan dapat
ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang
tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh
pelanggan tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan,
atau disebut “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-
sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran,
kritik, pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah
penting bagi kelangsungan perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau
metode dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya
dengan mudah.
2.7.5 Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas
terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin
38
loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan
diperhatikan oleh perusahaan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang
mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan
faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat
pada tabel 2.2 :
Tabel 2.2
PenelitianTerdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Yan
Haldiyansyah
Analisis Pengaruh
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Travel Rosalia Indah
Surabaya
Structural
Equation
Modeling
(SEM)
Kepercayaan,
Komitmen,
Loyalitas
Pelanggan
Faktor
Relationship
Marketing
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas dapat
diterima.
2 Frieda Ellena
Analisis Pengaruh
Kepercayaan,
Komitmen,
Komunikasi, dan
Penanganan Keluhan
Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada
Nasabah PT. BRI
Cabang Pemalang)
Analisis
Regresi
Berganda
Loyalitas
Nasabah,
Kepercayaan,
Komitmen,
Komunikasi,
Penanganan
Keluhan
Keempat
variabel
independen yang
diteliti terbukti
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap variabel
dependen
loyalitas nasabah
3 Pramelia
Pengaruh
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Pada PT BCA
Cabang Probolinggo)
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas
Pelayanan,
Komitmen,
Komunikasi
Relationship
Marketing secara
simultan maupun
parsial
mempunyai
pengaruh positif
terhadap
loyalitas
pelanggan
4 Deny Ariawan
Analisis
Pengembangan
Model Relationship
Structural
Equation
Modeling
Komunikasi,
Kepercayaan,
Komitmen,
Semua hipotesis
dapat diterima
39
Marketing Rumah
Sakit Studi Empiris
di RSUD Ambarawa
(SEM) Manfaat
Hubungan
2.9 Kerangka Pemikiran
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2005:387)
Gwinner (1998) dalam Sirdeshmukh (2002:21) menyatakan bahwa rasa
percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa
percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang
diberikan oleh perusahaan.
Garbarino dan Johnson (1999) dalam Setiawan (2007:4) menemukan
fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan
preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian
besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.
Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran
informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian
yang mendalam (Wiryanto, 2004:6).
Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial
menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat
berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam
hubungan pertukaran (Setiadi, 2003:235).
40
Tronvoll (2007) menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi
perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain
adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara
menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Krismanto, 2009:37).
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi
pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.
Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan
perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena
pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan,
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka
dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:
41
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi (2006:161) dan teori relationship
marketing Peppers dan Roggers (2004:46)
KEPERCAYAAN (X1)
1. Reputasi yang dimiliki produk
2. Keamanan dan kenyaman dalam
menggunakan produk
3. Manfaat yang ada pada produk
KOMITMEN (X2)
1. Bangga menjadi pelanggan
2. Konsumen mempunyai rasa memiliki
3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang
KOMUNIKASI (X3)
1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan
hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan
kepada orang lain
2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada
orang lain
3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk
melakukan pembelian terhadap jasa
perusahaan
PENANGANAN KELUHAN (X4)
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam menangani keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan / keluhan
4. Kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan
LOYALITAS PELANGGAN (Y)
1. Repeat
(pembelian ulang)
2. Retention
(pembelian menetap)
3. Refferal
(merekomendasikan)
42
2.10 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2008:93) adalah sejumlah jawaban
sementara suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam pernyataan yang dapat
diuji dan menjelaskan hubungan dua perubahan/lebih, karena hipotesis
merupakan jawaban yang sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan
kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji
adalah sebagai berikut :
H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering
Prima.
H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
H4 : Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima.
H5 : Dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima.
43
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
metode penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif ini, banyak
menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data
tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan
kesimpulan penelitian ini dilengkapi dengan tabel (Arikunto, 2006:12).
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang,
benda-benda, dan ukuran-ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau
kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian (Suharyadi, 2003:323).
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2006:131).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan katering Prima periode Agustus
2011 sampai Juli 2012 yang sudah lebih dari satu kali menggunakan jasa
katering Prima yaitu sebesar 113 pelanggan, karena pertimbangan populasi
yang terlalu banyak, serta keterbatasan kemampuan, biaya dan waktu, maka
penelitian ini dilakukan secara sampling.
Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi
perhatian (Suharyadi, 2003:323), sedangkan menurut Arikunto (2006:131)
sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan
44
sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Peneliti
menggunakan pertimbangan secara sengaja dalam memilih anggota populasi
yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel
yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti.
Dalam penelitian ini hanya konsumen yang pernah memesan lebih
dari satu kali dan telah menjadi pelanggan katering Prima yang diteliti selama
periode Agustus 2011 - Juli 2012 yang berjumlah 113 pelanggan, sesuai
dengan teori loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35), seorang pelanggan
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Jumlah
pelanggan sesuai sampel yang digunakan dapat dilihat pada tabel 3.1 :
Tabel 3.1
Jumlah Pelanggan Katering Prima
yang Sesuai Purposive Sampling
Periode Agustus 2011 – Juli 2012
No Bulan Jumlah Pelanggan
(Orang) 1 Agustus 2011 11
2 September 2011 12
3 Oktober 2011 9
4 November 2011 8
5 Desember 2011 7
6 Januari 2012 14
7 Februari 2012 11
8 Maret 2012 10
9 April 2012 9
10 Mei 2012 8
11 Juni 2012 8
12 Juli 2012 6
Total 113
Sumber: Katering Prima Semarang, Tahun 2012
45
Besarnya ukuran sampel yang akan diteliti dari suatu populasi dapat
digunakan rumus pendekatan Slovin (Umar, 2003:146) sebagai berikut :
N
n =
Ne2
N
n =
Ne2
+ 1
Keterangannya sebagai berikut :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)
Berdasarkan rumus pendekatan Slovin diatas, maka yang menjadi
sampel dalam penelitian ini sebanyak :
113
n =
1 + 113 (0,10)2
113
n =
1 + 1,13
46
113
n = = 53,05164 (dibulatkan menjadi 54)
2,13
Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 54
pelanggan.
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi empat
variabel independen (X) yaitu kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi
(X3), dan penanganan keluhan (X4), sedangkan variabel dependen (Y) adalah
loyalitas pelanggan. Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan
variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikator-
indikator yang lebih terperinci.
Variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator-
indikator yang meliputi :
3.3.1 Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan. Shett dan Mittal, loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono, 2006:387).
Adapun indikator pengukuran loyalitas pelanggan menurut
Tjiptono (2001:111) adalah :
47
a. Repeat (pembelian ulang), yaitu apabila konsumen membutuhkan
produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan
tersebut.
b. Retention (pembelian menetap), yaitu konsumen tidak
terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
c. Refferal (merekomendasikan), yaitu jika produk atau jasa baik,
konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika
buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak
perusahaan.
3.3.2 Variabel Independen (Bebas)
Variabel dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan penanganan keluhan. Berikut penjelasannya :
a. Kepercayaan
Rotter’s menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan
umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari
pihak lainnya dapat diandalkan (Deny, 2001:19). Kepercayaan
merupakan salah satu kunci penting untuk menjalin hubungan
yang baik dengan para pelanggan.
Ramadania (2002:39), indikator kepercayaan adalah
sebagai berikut:
1. Reputasi yang dimiliki produk
2. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk
48
3. Manfaat yang ada pada produk
b. Komitmen
Sheth & Mittal mendefinisikan bahwa komitmen
merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan
dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
jangka panjang (Tjiptono, 2006:35). Komitmen dipandang
sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan
jangka panjang antara kedua belah pihak untuk keuntungan
masing-masing.
Indikator komitmen dikemukakan oleh Zulganef
(2002:58) adalah sebagai berikut :
1. Bangga menjadi pelanggan
2. Konsumen mempunyai rasa memiliki
3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang
c. Komunikasi
Everett M. Rogers dan Lawrence dalam Wiryanto
(2004:6) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses
dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan
pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya
terjadi saling pengertian yang mendalam.
Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie Jeffry
Sunandar (2007:13), komunikasi dapat diukur dengan indikator
sebagai berikut :
49
1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif
kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.
2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain.
3. Dorongan terhadap teman / relasi untuk melakukan
pembelian terhadap jasa perusahaan.
d. Penanganan Keluhan
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja
produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi
yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan
tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Hal yang penting
bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,
pertanyaan maupun keluhan.
Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting
(Tjiptono, 2007:240) yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
/ keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan.
50
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Observasi
Observasi adalah suatu metode dalam mengumpulkan data-data
primer dengan cara mencari keterangan-keterangan kepada target
penelitian, yaitu di katering Prima.
b. Kuesioner
Kuesioner pada penelitian ini merupakan metode pengumpulan
data dengan cara memberikan atau menyebarkan angket yang berisi
daftar pernyataan kepada responden atau pelanggan katering Prima,
dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan
yang mewakili variabel-variabel penelitian tersebut.
c. Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini berupa metode pengumpulan data
dengan cara bertanya langsung dengan pihak yang dapat membantu
memberikan data-data yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti,
dalam hal ini yaitu pemilik katering Prima.
d. Studi Pustaka
Dalam melaksanakan metode kepustakaan, peneliti mencari
sumber-sumber tertulis, seperti buku-buku, jurnal, artikel dan
sebagainya. Studi pustaka dalam penelitian ini adalah literatur tentang
pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan.
51
3.5 Uji Instrumen Penelitian
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dipakai untuk mengetahui sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuesioner yang
valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya kuesioner yang
kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi,
2006:168)
Adapun cara yang dapat dilakukan untuk menguji validitas
salah satunya dengan menghubungkan atau mengkorelasikan antara
skor yang diperoleh pada masing-masing item pernyataan dengan
skor total individu. Uji validitas diolah menggunakan program
SPSS for Widows Release 16.00.
Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan
rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n
adalah jumlah reponden. Kriteria instrumen dikatakan valid apabila
nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai
probabilitas korelasi sig.(2-tailed) ≤ derajat signifikansi 0,005 (α
= 5%).
52
Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah
sebanyak 20 responden dan besarnya nilai df adalah 18 dengan
taraf signifikansi 5%, jadi diperoleh nilai rtabel sebesar 0,444.
Berdasarkan uji coba angket kepada 20 responden diperoleh
hasil uji validitas yang tertera pada tabel 3.2 :
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1 0,728 0,444 Valid
2 0,663 0,444 Valid
3 0,592 0,444 Valid
4 0,730 0,444 Valid
5 0,728 0,444 Valid
6 0,303 0,444 Tidak Valid
7 0,885 0,444 Valid
8 0,740 0,444 Valid
9 0,755 0,444 Valid
Sumber : data primer diolah, Tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item
pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu
nomor enam (6). Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor
enam (6) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf
signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah
terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain.
53
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Komitmen
Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
10 0,7397 0,444 Valid
11 0,7558 0,444 Valid
12 0,7046 0,444 Valid
13 0,1996 0,444 Tidak Valid
14 0,6246 0,444 Valid
15 0,8744 0,444 Valid
16 0,7466 0,444 Valid
17 0,6229 0,444 Valid
18 0,838 0,444 Valid
Sumber : data primer diolah, Tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item
pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu
nomor tiga belas (13). Tidak valid dikarenakan item pernyataan
nomor tiga belas (13) memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1996 0,444
pada taraf signifikansi 5% sehingga item tersebut dihilangkan
karena sudah terwakili oleh delapan (8) pernyataan yang lain.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Komunikasi
Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
19 0,698 0,444 Valid
20 0,026 0,444 Tidak Valid
21 0,843 0,444 Valid
22 0,561 0,444 Valid
23 0,769 0,444 Valid
24 0,340 0,444 Tidak Valid
25 0,656 0,444 Valid
26 0,668 0,444 Valid
27 0,659 0,444 Valid
Sumber : data primer diolah, Tahun 2012
54
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari sembilan (9) item
pernyataan terdapat dua item pernyataan yang tidak valid yaitu
nomor dua puluh (20) dan 24. Tidak valid dikarenakan item
pernyataan nomor dua puluh (20) dan 24 memiliki rhitung rtabel
yaitu 0,026 0,444 dan 0,340 0,444 pada taraf signifikansi 5%
sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh
tujuh (7) pernyataan yang lain.
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan
Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
28 0,644 0,444 Valid
29 0,696 0,444 Valid
30 0,669 0,444 Valid
31 0,554 0,444 Valid
32 0,600 0,444 Valid
33 0,598 0,444 Valid
34 0,303 0,444 Tidak Valid
35 0,671 0,444 Valid
36 0,654 0,444 Valid
37 0,548 0,444 Valid
38 0,456 0,444 Valid
39 0,614 0,444 Valid
Sumber : data primer diolah,Tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari dua belas (12) item
pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu
nomor 34. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 34
memiliki rhitung rtabel yaitu 0,303 0,444 pada taraf signifikansi
5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh
sebelas (11) pernyataan yang lain.
55
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
40 0,6418 0,444 Valid
41 0,1326 0,444 Tidak Valid
42 0,6884 0,444 Valid
43 0,7574 0,444 Valid
44 0,5969 0,444 Valid
45 0,7289 0,444 Valid
46 0,6453 0,444 Valid
47 0,7865 0,444 Valid
48 0,5098 0,444 Valid
Sumber : data primer diolah, Tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas diketahui sembilan (9) item
pernyataan terdapat satu item pernyataan yang tidak valid yaitu
nomor 41. Tidak valid dikarenakan item pernyataan nomor 41
memiliki rhitung rtabel yaitu 0,1326 0,444 pada taraf signifikansi
5% sehingga item tersebut dihilangkan karena sudah terwakili oleh
delapan (8) pernyataan yang lain.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang
(responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47).
56
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu :
1. Repeated Measure atau Pengukuran Ulang
Responden akan diberikan pertanyaan yang sama pada
waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah ia tetap
konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau Pengukuran Sekali Saja
Pengukuran dilakukan hanya sekali saja dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS for Windows
Release 16.00 memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbanch Alpha> 0.60 (Ghozali, 2006:40).
Tabel 3.7
Reliabilitas Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan
dan Loyalitas Pelanggan
No Variabel Crobanch
Alpha
Crobanch Alpha
yang
Disyaratkan
Keterangan
1 Kepercayaan 0.83 0.60 Reliabel
2 Komitmen 0.86 0.60 Reliabel
3 Komunikasi 0.75 0.60 Reliabel
4 Penanganan Keluhan 0.82 0.60 Reliabel
5 Loyalitas Pelanggan 0.80 0.60 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2012
Berdasarkan data yang ada dalam tabel 3.7 dapat dilihat
bahwa dari lima variabel yang ada memiliki nilai koefisien
reliabilitas yang lebih tinggi daripada Crobanch Alpha yang
57
% = n / n x 100 %
di syaratkan yaitu sebesar 0.60, oleh karena itu dapat
dikatakan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat
reliabilitas yang tinggi, atau dapat dikatakan hasil instrumen
ini dapat dipercaya.
3.6 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini pengaruh dimensi relationship marketing
diantaranya kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3) dan
penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y), yaitu dilakukan
dengan langkah uji statistik yang terdiri dari :
3.6.1 Analisis Deskripstif Persentase
Analisis deksriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya (Sugiyono, 2004:169).
Langkah – langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik
analisis ini adalah dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
n = nilai yang diperoleh
n = jumlah nilai total (skor ideal)
% = persentase yang diperoleh
58
Langkah – langkah yang dilakukan :
a. Mengambil angket yang telah diisi oleh responden dan memeriksa
kelengkapannya
b. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang ditetapkan
c. Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dengan tiap-tiap responden
d. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus
Berikut kriteria penilaian berdasarkan interval persentase :
Tabel 3.8
Kriteria Penilaian
No Interval Kriteria
1 81% - 100% Sangat Setuju
2 61% - 80% Setuju
3 41% - 60% Ragu – ragu
4 21% -40 % Kurang Setuju
5 ≤ 20% Tidak Setuju
Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan penjelasan
gambaran umum demografi responden penelitian dan deksriptif
mengenai variabel – variabel penelitian untuk mengetahui distribusi
frekuensi absolut yang menunjukkan minimal, maksimal, median dan
penyimpangan baku (standar deviasi) dari masing-masing variabel
penelitian seperti loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen serta
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan sebagai
variabel independen.
59
3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh
dua atau lebih variabel independen (explanatory) yaitu kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap satu variabel
dependen yaitu loyalitas pelanggan katering Prima, dan umumnya
dinyatakan dalam pernyataan (Ghozali, 2009:13) sebagai berikut :
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + µ
Keterangan :
Y = loyalitas pelanggan
α = konstanta
β = koefisien dari variabel bebas (X)
X1 = kepercayaan
X2 = komitmen
X3 = komunikasi
X4 = penanganan keluhan
β1 = koefisien regresi dari kepercayaan
β2 = koefisien regresi dari komitmen
β3 = koefisien regresi dari komunikasi
β4 = koefisien regresi dari penanganan keluhan
µ = standard error
3.6.3 Uji Asumsi Klasik
60
Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk mengetahui apakah model
regresi linier berganda yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini
memenuhi asumsi klasik atau tidak.
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau
sempurna antar variabel independen.
Ghozali (2009:25-28) cara mendeteksi adanya
multikolinearitas dalam model regresi dengan beberapa cara
dibawah ini :
1. Nilai R2 tinggi, tetapi hanya sedikit nilai tratio yang
signifikan.
2. Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
Variance Infaction Factor(VIF), yaitu apabila besarnya VIF
≤ 10 maka model regresi bebas multikolinearitas, sedangkan
besarnya toleranceyaitu ≥ 0,1 maka model regresi bebas
multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varian residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
61
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara SRESID dan ZPRED. Dasar analisis (Ghozali, 2009:37) :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y secara acak,
maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi
normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau penyebaran data statisitik pada sumbu diagonal dari
grafik normal.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya.
62
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2009:107-109) :
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.7 Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen terhadap variabel dependen dengan
menganggap variabel independen lainnya konstan (Ghozali, 2009:17).
Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen
(kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan) terhadap
variabel dependen (loyalitas pelanggan) secara terpisah ataupun bersama-
sama. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 dan
X4 terhadap Y secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan
uji t. Rumus yang digunakan (Ghozali, 2009:17) :
t =
63
dimana β1 adalah koefisien parameter dan se(β1) adalah standard error
koefisien parameter.
Adapun kriteria uji t adalah sebagai berikut :
1. Apabila signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, ada
pengaruh signifikansi variabel independen secara individual
terhadap variabel dependen.
2. Apabila signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, tidak
ada pengaruh signifikansi variabel independen secara individual
terhadap variabel dependen.
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen (Ghozali,
2009:16).
Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal
tentang pengaruh variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi
(X3) dan penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut
:
1. Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak,
maka : tidak ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3,
X4) secara simultan terhadap variabel dependen(Y).
64
2. Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak,
maka : ada pengaruh antara variabel independen (X1, X2, X3, X4)
secara simultan terhadap variabel dependen (Y).
Ghozali (2009:16), pengujian hipotesis ini sering disebut pengujian
signifikansi keseluruhan (overall significance) terhadap garis regresi
yang akan menguji apakah Y secara linier berhubungan dengan X1, X2,
X3, dan X4. Hipotesis dapat diuji dengan teknik analisis variance
(ANOVA). Adapun kriteria uji F adalah sebagai berikut :
a. Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.8 Uji Goodness of Fit/ Koefisien Determinasi (R2)
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai akurat dapat
diukur dari Goodness of fit, secara statistik dapat diukur dari nilai
koefisien determinasi (R2).
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti vaiabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika
65
dalam proses mendapatkan nilai R2 tinggi adalah baik, tetapi jika nilai R
2
rendah tidak berarti model regresi jelek (Ghozali, 2009:15).
Dalam kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun
yang dikehendaki harus positif (Gujarati, 2009:16), jika dalam uji
empiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai adjusted R
2
dianggap bernilai nol. Secara matematis jika nilai R2 = 1, maka nilai
adjusted R2 = R
2 = 1, sedangkan jika nilai R
2 = 0 maka adjusted R
2 = (1 –
k) / (n – k), jika k > 1 maka adjusted R2 akan bernilai negatif.
66
BAB IV
ANALISIS dan PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian
Untuk mencapai kesuksesan sebuah usaha diperlukan suatu kerja
keras dan ketekunan agar apa yang diimpikan dapat terwujud, demikian
pula dalam membangun suatu bisnis perlu kerja keras dan ketekunan agar
usaha dapat berhasil, bertumbuh dan berkembang. Katering Prima
merupakan salah satu contoh Usaha Kecil Menengah (UKM) di kota
Semarang yang sudah berdiri sejak tahun 2004, dipelopori oleh sang
pemilik, Primerti seorang ibu rumah tangga yang gemar memasak.
Sebelum membuka katering Prima, pemilik banyak mendapat pesanan
untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus di sekitar tempat ia
tinggal, yang memiliki cita rasa tersendiri.
Usaha rumah tangga ini memiliki sejarah dalam pendiriannya.
Sebelum membuka katering Prima, pemilik hanya mendapat pesanan
untuk mengolah masakan pada acara-acara khusus dan pada saat itu
pemesanan masih dalam jumlah sedikit dan pelanggannya lebih banyak
keluarga terdekat dan tetangga-tetangga di sekitar tempat ia tinggal,
tujuannyapun hanya ingin membantu ekonomi keluarga.
Menu yang disediakan katering Prima adalah menu makanan
rumahan karena sang pemilik ingin siapapun yang menikmati
67
masakannya seperti makan dirumah masing-masing. Meskipun makanan
rumahan, katering Prima selalu melakukan inovasi-inovasi menu baru
agar rasa masakan yang diciptakan tidak kalah dengan katering-katering
yang lain. Strategi lainnya adalah katering Prima selalu menyediakan
menu yang berbeda setiap harinya agar pelanggan tidak merasa bosan.
Katering Prima juga dapat menyediakan makanan apa saja diluar menu
yang ditawarkan selama makanan yang dipesan masih bisa disanggupi.
Menu yang ditawarkan katering Prima pun cukup banyak pilihannya,
mulai dari menu khas masakan Indonesia sampai masakan internasional,
seperti masakan Cina.
Berkat usaha dan kerja keras pemilik, usaha makanan inipun
berkembang, dan juga berkat rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dilakukan oleh keluarga dan orang sekitarnya, usaha ini mengalami
peningkatan pemesanan setiap tahunnya.
Hal – hal yang sangat dijaga oleh sang pemilik agar kateringnya
tetap bertahan sampai saat ini, salah satunya adalah rasa dan kebersihan.
Konsumen yang dihadapi katering Prima mencapai ratusan orang dengan
berbagai keinginan, maka pemilik harus menyesuaikan masakannya
dengan selera pelanggan agar apa yang telah disajikan tidak terbuang
percuma dan dapat dinikmati. Begitu juga dengan kebersihan makanan,
sebagai contoh, untuk menjaga kebersihan makanannya, karyawan yang
bekerja dikatering Prima selalu memakai penutup kepala, masker dan
menjaga kebersihan kuku, karena yang dikerjakan berhubungan dengan
68
makanan. Selain itu, pemilihan bahan baku yang berkualitas dan segar
menjadi salah satu kunci suksesnya katering Prima.
Katering Prima mengalami perkembangan yang cukup baik. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan dan membentuk loyalitas kepada para pelanggan, misalnya
dengan memberikan produk yang bermutu lebih tinggi, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaingnya.
Jasa katering yang banyak muncul di kota Semarang yang
membuat persaingan antar penyedia jasa tersebut semakin ketat
merupakan salah satu faktor pendorong bagi para penyedia jasa katering
untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan produknya dengan cara
mempertahankan pelanggan lama untuk menarik pelanggan baru. Tidak
terkecuali katering Prima, sebagai salah satu penyedia jasa katering di
kota Semarang juga menyadari pentingnya menumbuhkan rasa percaya
dibenak pelanggan demi mempertahankan loyalitas.
Permasalahan yang sering muncul dalam melayani para pelanggan
diantaranya keluhan pelanggan / pemesan jasa katering Prima tentang
pelayanan pramusaji merupakan satu hal yang menunjukkan
permasalahan yang dimiliki katering Prima. Keluhan pelanggan tersebut
meliputi sopan-santun karyawan katering Prima, keterlambatan dalam
menyampaikan makanan, etika yang dimiliki karyawan ketika melayani
pemesan, maupun kesalahan dalam memenuhi keinginan pelanggan.
69
Permasalahan tersebut ditunjukkan dengan omzet penjualan yang
cenderung fluktuatif, mengalami penurunan secara berturut-turut mulai
bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan
omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan
kembali pada bulan selanjutnya berturut-turut hingga Juli 2012
Secara umum, permasalahan-permasalahan yang ada seharusnya
menjadi keunggulan katering Prima dalam memberikan kualitas
pelayanan perusahaan dan produknya kepada konsumen demi mencapai
loyalitas yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini
ditujukan untuk mengukur pengaruh dimensi relationship marketing
yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-
masing variabel penelitian dan pengaruh empat variabel independen yaitu
kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), dan penanganan
keluhan (X4) dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan
(Y) pada katering Prima Semarang.
4.1.2.1 Variabel Kepercayaan
Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan
dengan tiga indikator, diantaranya adalah reputasi yang dimiliki
produk, keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan
70
produk, manfaat yang ada pada produk. Berikut adalah tabel 4.1
distribusi variabel kepercayaan.
Tabel 4.1
Distribusi Variabel Kepercayaan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 14 26%
S 38 70%
R 2 4%
KS 0 0%
TS 0 0%
Jumlah 54 100%
Sumber: Data Penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.1, jawaban responden tertinggi
sebesar 70%, jawaban responden yang terendah sebesar 4%.
4.1.2.2 Variabel Komitmen
Pada variabel deskriptif variabel komitmen, penilaian
dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah bangga
menjadi pelanggan, konsumen mempunyai rasa memiliki,
memperhatikan keberhasilan jangka panjang.
Berikut adalah tabel 4.2 distribusi variabel komitmen :
Tabel 4.2
Distribusi Variabel Komitmen
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 14 26%
S 40 74%
R 0 0%
KS 0 0%
TS 0 0%
Jumlah 54 100%
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
71
Berdasarkan tabel 4.2, jawaban responden tertinggi
sebesar 74%, jawaban responden yang terendah sebesar 26%.
4.1.2.3 Variabel Komunikasi
Pada variabel deskriptif komunikasi, penilaian dilakukan
dengan tiga indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan
dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan
perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan jasa
perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman / relasi
untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Berikut
adalah tabel 4.3 distribusi variabel komunikasi.
Tabel 4.3
Distribusi Variabel Komunikasi
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 5 9%
S 49 91%
R 0 0%
KS 0 0%
TS 0 0%
Jumlah 54 100%
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.3, jawaban responden tertinggi
sebesar 91%, jawaban responden yang terendah sebesar 9%.
4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan
Pada variabel deskriptif Penanganan keluhan, penilaian
dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati
terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani
keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
72
permasalahan / keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan. Berikut adalah tabel 4.4 distribusi
variabel penanganan keluhan.
Tabel 4.4
Distribusi Variabel Penanganan keluhan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 2 4%
S 51 94%
R 1 2%
KS 0 0%
TS 0 0%
Jumlah 54 100%
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.4, jawaban responden tertinggi
sebesar 94%, jawaban responden yang terendah sebesar 2%.
4.1.2.5 Variabel Loyalitas pelanggan
Pada variabel deskriptif loyalitas pelanggan, penilaian
dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah repeat
(pembelian ulang), retention (pembelian menetap), refferal
(merekomendasikan). Berikut adalah tabel 4.5 distribusi variabel
loyalitas pelanggan.
Tabel 4.5
Distribusi Variabel Loyalitas pelanggan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 19 35%
S 35 65%
R 0 0%
KS 0 0%
TS 0 0%
Jumlah 54 100%
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
73
Berdasarkan tabel 4.5, jawaban responden tertinggi
sebesar 65% menyatakan setuju, jawaban responden yang
terendah sebesar 35%.
4.1.3 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
uji normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang
terdiri data uji linieritas data (pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara simultan), uji R2 (besarnya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen), uji t (uji pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial.
4.1.3.1 Normalitas Data
Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari
variabel dependen Y yang wajib diuji normalitasnya,
sedangkan variabel independen diasumsikan bukan fungsi
distribusi, jadi tidak perlu diuji normalitasnya.
74
Tabel 4.6 hasil output dari pengujian normalitas dengan
Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut.
Tabel 4.6
Output Pengujian Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 54
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.67401878
Most Extreme Differences Absolute .106
Positive .055
Negative -.106
Kolmogorov-Smirnov Z .776
Asymp. Sig. (2-tailed) .584
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer diolah, 2012
Analisis data hasil output:
a. Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut :
H0 : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal
b. Kriteria penerimaan H0
H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.
Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh nilai sig = 0,584 = 58,4% >
5% , maka H0 diterima, yang artinya variabel unstandarized
berdistribusi normal.
75
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji
multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi
korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada
tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor
(VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10,
maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar
variabel bebas dalam model regresi.
Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS
16:
Tabel 4.7
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .721 1.387
X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280
X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351
X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540
a. Dependent Variable: Y
76
Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas
mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, jadi
dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar
variabel bebas dalam model regresi ini.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah
dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel
bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi
yang baik, dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
mengamati output dari uji glejser. Uji glejser yaitu
pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual
terhadap variabel independen. Berikut hasil pengolahan
menggunakan program SPSS 16:
77
Output dari uji glejser adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.794 1.303 1.376 .175
X1 .019 .040 .073 .463 .646
X2 -.060 .034 -.263 -1.736 .089
X3 -.059 .039 -.233 -1.499 .140
X4 .057 .034 .280 1.689 .098
a. Dependent Variable: Abs_res
Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan
semua variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05, jadi
tidak ada variabel independen yang signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini
terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen
seluruhnya diatas 0,05 maka dapat disimpulkan model
regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for
Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum
pada tabel berikut:
78
Tabel 4.9
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001
X2 .235 .059 .340 3.959 .000
X3 .193 .068 .252 2.856 .006
X4 .148 .059 .238 2.526 .015
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh persamaan regresi
berganda sebagai berikut:
Y = 3,769 + 0,246X1 + 0,235X2 + 0,193X3+ 0,148X4 .
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut:
1. Konstanta = 3,769
Jika variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan keluhan dianggap konstan, maka variabel
loyalitas pelanggan sebesar 3,769.
2. Koefisien X1 = 0,246
Jika variabel kepercayaan mengalami kenaikan, maka
akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan
asumsi variabel independen yang lain tetap.
3. Koefisien X2 = 0,235
Jika variabel komitmen mengalami kenaikan, maka akan
menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi
variabel independen yang lain tetap.
79
4. Koefisien X3 = 0,193
Jika variabel komunikasi mengalami kenaikan, maka akan
menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan dengan asumsi
variabel independen yang lain tetap.
5. Koefisien X4 = 0,148
Jika variabel penanganan keluhan mengalami kenaikan,
maka akan menyebabkan kenaikan loyalitas pelanggan
dengan asumsi variabel independen yang lain tetap.
4.1.3.4 Pengujian Hipotesis
1. Pengujian hipotesis secara simultan (uji F).
Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh
variabel independen secara simultan terhadap variabel
dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan
regresi. Hipotesisnya sebagai berikut :
0:0H (Variabel independen secara simultan tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen)
0:1H (Variabel independen secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen)
Pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel atau sig ≥ 5%.
H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5%.
80
Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel Anova
dibawah ini:
Tabel 4.10
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a
Residual 148.524 49 3.031
Total 526.833 53
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan uji F pada tabel 4.10, sig sebesar 0,000 < 5
% ini berarti variabel independen kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas
pelanggan.
2. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara
individu (parsial) variabel independen mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan atau tidak.
81
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.
Tabel 4.11
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001
X2 .235 .059 .340 3.959 .000
X3 .193 .068 .252 2.856 .006
X4 .148 .059 .238 2.526 .015
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil analisis tabel 4.11 dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Nilai thitung pada variabel kepercayaan sebesar 3,548
dengan signifikansi 0,001 < 0,05 maka H1 yang
menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
diterima.
2. Nilai thitung pada variabel komunikasi sebesar 3,959
dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka H2 yang
menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima.
3. Nilai thitung pada variabel komitmen sebesar 2.856
dengan signifikansi 0,006 < 0,05 maka H3 yang
menyatakan bahwa komitmen berpengaruh secara
82
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
diterima.
4. Nilai thitung pada variabel penanganan keluhan sebesar
2.526 dengan signifikansi 0,015 < 0,05 maka H4 yang
menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan diterima.
4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat
pada tabel model summary berikut ini:
Tabel 4.12
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .847a .718 .695 1.74101
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
Sumber : data primer diolah, 2012
Hasil analisis menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar
0,695 = 69,5% sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan
seluruh variabel independen untuk menjelaskan variabel
dependen adalah sebesar 69,5% dan selebihnya 30,5%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model
regresi dalam penelitian ini.
83
4.2 Pembahasan
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepercayaan, komunikasi,
komitmen dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang. Berdasarkan hasil
pengolahan data dari angket yang telah disebarkan kepada 54 pelanggan,
penilaian pelanggan mengenai variabel kepercayaan di katering Prima secara
keseluruhan adalah baik. Kriteria tertinggi terdapat pada kedua indikator
kepercayaan, yaitu reputasi yang dimiliki produk dan keamanan dan
kenyamanan dalam menggunakan produk. Dari hasil jawaban angket yang
diberikan kepada pelanggan, keduanya sama-sama memiliki persentase tinggi
yang menyatakan setuju. Adanya kepercayaan yang cukup tinggi pada
pelanggan katering Prima, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh
cukup tinggi dan positif terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap setia
menggunakan jasa katering Prima. Kepercayaan dalam suatu hubungan bisnis
akan mengurangi konflik dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal
tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Peppers (2004:73) bahwa
kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang
melakukan pembelian dan melakukan intensitas pembelian ulang.
Hasil analisis terhadap komitmen memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan
kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah
memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Hal ini sesuai dengan yang
84
dikemukakan oleh Zulganef dalam penelitian Pitchard (2002:103) bahwa
konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas yang diinterpretasikan
sebagai pembelian yang terus menerus. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen
yang kuat dapat membentuk loyalitas pelanggan katering Prima.
Hasil penelitian mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas pelanggan seperti dikemukakan diatas diperkuat oleh Tjiptono
(2006:415) yang mengatakan sejumlah riset menunjukkan bahwa terdapat dua
hal penting dalam customer relationship management yaitu trust dan
commitment, dengan kata lain pelanggan harus percaya terhadap perusahaan
dan selanjutnya berkomitmen sebelum terjadi relasi yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang.
Hasil analisis terhadap komunikasi memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan
kepada pelanggan, kriteria tertinggi persentasenya terdapat di dua indikator
yaitu merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain dan dorongan
terhadap teman / relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.
Hal ini konsisten dengan teori Mohr & Nevin (1990) dalam penelitian Andriani
(2006:100) yang menyatakan bahwa komunikasi yang terjadi antara kedua
belah pihak akan mempererat hubungan kerjasama yang terjadi, sehingga
bukan tidak mungkin menumbuhkan loyalitas dibenak konsumen.
Hasil analisis terhadap penanganan keluhan memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang
85
diberikan kepada pelanggan, indikator yang tertinggi persentasenya adalah
empati terhadap pelanggan yang marah. Hal ini sesuai dengan yang
dikemukakan oleh Ndubisi and Chan (2005) dalam Ndubisi (2006:3) “found a
significant relationship between conflict handling and customer loyalty, the
ability of the product or service provider to handle conflict well will also
directly influence customer loyalty” (telah ditemukan hubungan yang
signifikan antara penanganan keluhan dan loyalitas konsumen, kemampuan
produk atau penyedia jasa untuk menangani keluhan dengan baik juga
berpengaruh secara langsung pada loyalitas konsumen). Pernyataan tersebut
diperkuat oleh Bramson (2004:83) keluhan pelanggan merupakan kesempatan
untuk memperkuat hubungan.
86
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran
sebagai berikut:
5.1 Simpulan
Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan ini
akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar
20,4%.
2. Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komitmen ini
akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar
24,2%.
3. Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komunikasi ini
akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering Prima sebesar
14,3%.
4. Terbukti penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan
87
penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan katering
Prima sebesar 11,5%.
5. Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan
demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan, komitmen,
komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap katering Prima sebesar 69,5%.
5.2 Saran
Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya pengelola jasa katering lebih berusaha keras untuk menjaga
kepercayaan pelanggannya, misalnya dengan meyakinkan pelanggan
mengenai kualitas masakan yang selalu terjaga dengan tidak mengurangi
takaran bumbu serta selalu menggunakan bahan-bahan yang segar dan halal,
pelayanan konsumen yang lebih baik, harga terjangkau dan menjaga mutu
cita rasa masakan dan kebersihan tentu akan menumbuhkan kepercayaan
dari konsumen.
2. Sebaiknya pihak pengelola jasa katering Prima selalu menjalin komitmen
demi terciptanya kerja sama yang dapat menguntungkan bagi kedua belah
pihak, terutama pengelola katering harus memperhatikan bahwa komitmen
yang terjalin bisa mendatangkan keberhasilan untuk jangka panjang,
contohnya dengan memberikan pelayanan dan kinerja perusahaan yang
cepat dan unggul dibanding katering pesaing serta sering berinovasi dalam
88
menciptakan menu-menu baru yang lebih enak dan memperhatikan
kecukupan gizi.
3. Sebaiknya bagi pengelola jasa katering mampu menjalin komunikasi yang
baik dengan para pelanggannya, misalnya dengan mengadakan survey pasca
pemesanan, pihak katering Prima dapat menanyakan kepada para
pelanggannya apakah mereka merasa puas terhadap mutu masakan yang
mereka pesan, serta tak kalah penting kinerja karyawan dalam melayani saat
pelanggan akan memesan, saat proses pemesanan dihantarkan kepada
pelanggan, sampai setelah pelanggan merasakan jasa katering, gunanya
untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap katering Prima yang dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan. Perusahaan dapat juga
memberikan penawaran yang menarik mengenai variasi menu baru dan
potongan harga. Komunikasi yang baik dengan konsumen terkadang sulit
dilakukan jika pihak pengelola bisnis tidak mampu mengenali karakter
setiap pelanggannya. Manfaat dari komunikasi yang baik dari perusahaan
dapat juga dijadikan sebagai ajang promosi untuk memajukan usaha
katering yang sudah berjalan.
4. Sebaiknya pengelola jasa katering mampu merespon setiap keluhan
pelanggan secara positif, menanggapi keluhan yang dilontarkan para
pelanggan secara ramah dan sopan, karena keluhan para pelanggan juga
berguna untuk masukan yang dapat membantu usaha katering menjadi lebih
berkembang dan sukses. Aspek yang perlu diperhatikan untuk menanggapi
keluhan pelanggan adalah kecepatan dalam merespon dan keadilan dalam
89
menyelesaikan masalah, agar pelanggan merasa diutamakan sehingga
mereka akan puas terhadap pelayanan perusahaan dan tidak akan ragu untuk
tetap menjadi pelanggan setia katering Prima. Pelanggan yang loyal ini lah
yang akan menjadi magnet untuk menarik pelanggan baru.
90
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi
Bruce, Andy dan Ken Langdon. 2004. Mengutamakan Pelanggan Putting
Costumer First. Terjemah Oleh Fuad. Yogyakarta: Zenith.
Chan, Syarifuddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Deny, Ariawan. 2001. “Analisis Pengembangan Model Relationship Marketing
Rumah Sakit Studi Empiris di Rumah Sakit Umum Daerah
Ambarawa”. Tesis. Semarang: Program Pascasarjana UNDIP.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan.
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”.
Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. The Role of Commitment In Service
Relationship. Limited Publication. Ontario : School of Business
Acadia University.
Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson. 2002. “The Different Roles of
Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship.”
Journal Of Marketing. Volume 63.
Ghozali, Imam. 2006. Statistik Nonparametrik. Semarang: BP UNDIP.
_____. 2009. Ekonometrika Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS 17.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BP Universitas Diponegoro
91
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Ibrahim. M, Akbar. 2009. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Kasus Loyalitas Pelanggan Pada
Kedaton Spa Semarang). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi
UNNES.
Kardigantara, Suseno. 2006. Diktat :Operasional Katering. Bandung : STPD.
Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation
and Control . Ninth Edition. USA: Printice-Hall.
Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (11th
ed). Jakarta : Indeks
Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang
Semarang Pattimura)”. Tesis. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek).
Edisi Pertama. Depok : Salemba Empat.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.
Jakarta: Salemba Empat.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka
Marwanti. 2000. Pengetahuan Masakan Indonesia. Yogyakarta: Adicita.
Menteri Kesehatan. 2003. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
715/Menkes/SK/V/2003 tentang Persyaratan Higiene dan Sanitasi
Jasa Boga.
Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga
Nasir, Abdul, dkk. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint. London : GP
Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship.
Canada : Wiley
Purwanto & Suharyadi. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat
92
Ramadania, Rust, Roland T. Anthony, J. Zahorik & Timothy L. Keiningham.
2002. “Return On Quality (ROQ) : Making Service Quality
Financially Accountable”, Journal of Marketing.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.
Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
PD. BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Volume
14 No 2. Hal 215-227 Semarang: Universtitas Stikubank
Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, and Barry Sabol. 2002. “Consumer Trust,
Value and Loyalty In Relational Exchanges”, Journal Of Marketing
(66), January.
Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing Strategy”, Research. New
York: Rochester Institute of Technology
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta
Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2. Adityamedia: Yogyakarta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya.
Stone, Marlin. 2001. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship
Marketing. New Delhi: Crest Publishing House.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi
Ofset.
Tjiptono & Chandra. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).
Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono & Chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2
Yogyakarta : Andi
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
93
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama.
Winer, Russells. 2004. Marketing Management. Edisi Kedua. New Jersey:
Pearson Educational Internasional, Upper Saddle River.
Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Grasindo.
Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan
Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam
Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset
Ekonomi dan Manajemen. Vol 2 No. 3.
94
95
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE) Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922,
Fax. 8508015, e-mail: Ekonomi @ unnes.ac.id
Semarang, Agustus 2012
Kepada Yth
Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Pelanggan
Katering Prima
Semarang
Dengan hormat,
Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi
dengan judul
“Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang
terkumpul nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan data
yang Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya.
Atas kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini saya ucapkan terimakasih.
Peneliti
Sasanti Herdina Murti
NIM 7350408088
96
I. IDENTITAS RESPONDEN
No. Responden : ……………………………………………….....
(Diisi Peneliti)
Nama : …………………………………………………..
Alamat : …………………………………………………..
Jenis kelamin : laki-laki perempuan
(Beri tanda (√) pada salah satu pilihan)
Umur : ……………………………………………………
Pekerjaan : ……………………………………………………
II. PENILAIAN JAWABAN
Jawaban yang anda berikan akan dinilai berdasarkan ketentuan seperti
yang tercantum dibawah ini
Keterangan jawaban :
SS : Sangat setuju ( diberi skor 5 )
S : Setuju ( diberi skor 4 )
R : Ragu – ragu ( diberi skor 3 )
KS : Kurang setuju ( diberi skor 2 )
TS : Tidak setuju ( diberi skor 1 )
III. DAFTAR PERNYATAAN
Silahkan memberi tanda checkmark (√) pada kolom yang sesuai dengan
penilaian anda. Tidak ada jawaban benar atau salah. Penilaian anda
berdasarkan pernyataan dibawah ini mengenai dimensi relationship
97
marketing diantaranya kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan
keluhan dan loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang.
A. KEPERCAYAAN
1. Reputasi yang Dimiliki Produk dan Perusahaan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
1. Anda mempunyai kepercayaan terhadap
reputasi yang dimiliki produk katering Prima
2. Anda menilai reputasi katering Prima lebih baik
diantara katering lainnya
3. Reputasi katering Prima merupakan salah satu
faktor anda memilih jasa katering Prima
2. Keamanan dan Kenyamanan dalam Menggunakan Produk
No Item Pernyataan SS S R KS TS
4. Produk katering Prima menggunakan bahan-
bahan yang berkualitas baik
5. Produk katering Prima menggunakan bahan
alami dan bebas bahan pengawet
6. Katering Prima selalu menjaga kebersihan dalam
setiap proses produksinya
3. Manfaat yang Ada pada Produk
No Item Pernyataan SS S R KS TS
7. Anda mempunyai kepercayaan terhadap manfaat
dari produk katering Prima
8. Katering Prima dapat memenuhi kebutuhan anda
dalam hal jasa penyedia makanan
9.
Anda merasa dengan menggunakan katering
Prima lebih efektif dan efisien dalam hal
penyediaan makanan bagi pelanggan yang sibuk
maupun yang tidak dapat memasak
B. KOMITMEN
1. Bangga Menjadi Pelanggan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
10. Anda merasa senang menjadi pelanggan katering
Prima
11. Menjadi pelanggan katering Prima merupakan
kebanggaan untuk anda
12.
Anda merasa diuntungkan oleh katering Prima
dalam hal waktu dan biaya karena anda tidak
perlu lagi repot menyiapkan makanan dan
98
karena harga yang terjangkau oleh daya beli
pelanggan
2. Konsumen Mempunyai Rasa Memiliki
No Item Pernyataan SS S R KS TS
13.
Anda bersedia bekerja sama untuk ikut
mempromosikan katering Prima guna
mempertahankan hubungan baik dengan
katering Prima
14.
Anda bersedia menjaga hubungan jangka
panjang dengan menjadi pelanggan setia
katering Prima
15.
Anda sudah merasa dekat dengan perusahaan
sehingga anda merasa ikut memiliki katering
Prima salah satunya karena pelanggan selalu
diajak berdiskusi apabila katering Prima akan
mengeluarkan menu baru
3. Memperhatikan Keberhasilan Jangka Panjang
No Item Pernyataan SS S R KS TS
16.
Katering Prima selalu memperhatikan
keberhasilan jangka panjang produk dan
perusahaan, salah satu caranya dengan terus
mengikuti selera pelanggan serta melakukan
update menu masakan baru
17.
Anda akan memberikan saran dan kritik yang
membangun untuk keberlangsungan katering
Prima
18.
Katering Prima mensurvey pelanggan setelah
menggunakan jasa katering untuk menilai dan
mengevaluasi kinerja produk dan
perusahaannya
C. KOMUNIKASI
1. Kemauan Pelanggan dalam Membicarakan Hal-Hal Positif Kualitas
Pelayanan Perusahaan Kepada Orang Lain
No Item Pernyataan SS S R KS TS
19.
Anda memberikan informasi kepada orang lain
tentang katering Prima yang telah
berpengalaman di bidang jasa penyedia makanan
20. Anda memberikan informasi kepada orang lain
tentang kinerja katering Prima yang unggul
21.
Anda memberikan informasi kepada orang lain
tentang keragaman menu dan cita rasa yang enak
katering Prima
99
2. Merekomendasikan Jasa Perusahaan Kepada Orang Lain
No Item Pernyataan SS S R KS TS
22. Anda akan menyarankan jasa katering Prima
kepada orang lain
23.
Anda akan membantu orang lain untuk memilih
katering Prima yang membutuhkan referensi jasa
katering
24. Anda akan membicarakan hal-hal positif kinerja
dan produk katering Prima kepada orang lain
3. Dorongan Terhadap Teman atau Relasi Untuk Melakukan Pembelian
Terhadap Jasa Perusahaan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
25. Anda melihat manfaat teman atau relasi yang
telah menggunakan jasa katering Prima
26.
Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima
setelah melakukan pertimbangan tertentu (rasa,
harga dan kualitas produk) dengan
mengumpulkan informasi dari teman / relasi
27. Anda tertarik menggunakan jasa katering Prima
setelah mendapat referensi dari teman atau relasi
D. PENANGANAN KELUHAN
1. Empati Terhadap Pelanggan yang Marah
No Item Pernyataan SS S R KS TS
28. Perusahaan meluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan pelanggan
29. Perusahaan menanggapi setiap keluhan
pelanggan dengan baik dan sopan
30.
Kemauan dan kemampuan perusahaan untuk
membantu dan mengatasi keluhan pelanggan
membuat anda merasa diperhatikan
2. Kecepatan dalam Menangani Keluhan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
31. Perusahaan langsung merespon keluhan yang
disampaikan pelanggan
32. Perusahaan selalu optimal dalam mengatasi
keluhan pelanggan
33. Anda puas terhadap kecepatan dan ketepatan
katering Prima dalam mengatasi keluhan
pelanggan
100
3. Kewajaran atau Keadilan dalam Memecahkan Permasalahan atau
Keluhan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
34. Perusahaan memperhatikan aspek kewajaran
dalam hal biaya dan kinerja
35.
Perusahaan selalu menerapkan kebijakan win-
win solution dalam mengatasi setiap keluhan
pelanggan
36.
Anda merasa diutamakan karena perusahaan
selalu peduli terhadap keluhan pelanggan dan
berusaha menyelesaikan masalah dengan adil
(untuk pelanggan maupun perusahaan)
4. Kemudahan Bagi Konsumen Untuk Menghubungi Perusahaan
No Item Pernyataan SS S R KS TS
37. Terdapat kontak perusahaan yang jelas yang
dapat dihubungi pelanggan kapan saja
38.
Pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun
keluhan kepada perusahaan
39.
Perusahaan merespon dengan baik setiap
komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun
keluhan pelanggan
E. Loyalitas Pelanggan
1. Repeat (Pembelian Ulang)
No Item Pernyataan SS S R KS TS
40. Anda tertarik serta ingin menggunakan kembali
jasa katering Prima
41. Katering Prima lebih unggul dari katering
lainnya
42. Anda tetap memesan jasa katering Prima
meskipun tarif jasa naik
2. Retention (Pembelian Menetap)
No Item Pernyataan SS S R KS TS
43. Anda meyakini kredibilitas dan kualitas katering
Prima selalu terjaga
44. Katering Prima terbukti menjadi jasa katering
yang baikdan dapat diandalkan
45. Anda tidak akan terpengaruh dengan promosi
katering lain
101
3. Referral (Merekomendasikan)
No Item Pernyataan SS S R KS TS
46. Anda akan menyarankan jasa katering Prima
kepada orang lain
47. Anda akan membantu orang lain dalam memilih
jasa katering Prima sebagai pilihan utamanya
48.
Anda akan membicarakan hal-hal positif
katering Prima kepada orang lain mengenai
keandalan perusahaan serta kesesuaian harga
dengan kualitas produk
102
Data Hasil uji Coba Angket
NO Kode
resp
KEPERCAYAAN
Y Y2
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 R - 1 3 5 3 2 3 3 5 3 4 31 961
2 R - 2 3 3 5 3 3 4 4 3 2 30 900
3 R - 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 22 484
4 R - 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296
5 R - 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 33 1089
6 R - 6 3 4 3 4 3 4 2 3 3 29 841
7 R - 7 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900
8 R - 8 3 3 3 2 3 5 3 1 3 26 676
9 R - 9 3 3 3 3 3 4 2 2 2 25 625
10 R -10 2 3 3 2 2 3 1 2 3 21 441
11 R -11 3 4 4 4 3 5 5 4 4 36 1296
12 R -12 3 4 4 4 3 4 5 3 5 35 1225
13 R -13 3 4 3 4 3 4 4 3 3 31 961
14 R -14 3 3 3 4 3 4 4 3 3 30 900
15 R -15 3 3 3 2 3 5 4 3 3 29 841
16 R -16 3 3 3 3 3 4 2 1 2 24 576
17 R -17 2 3 3 2 2 3 2 2 1 20 400
18 R -18 3 4 4 4 3 2 5 5 4 34 1156
19 R -19 3 4 4 4 3 4 5 4 3 34 1156
20 R -20 3 4 3 4 3 5 2 3 2 29 841
X 57 71 69 65 57 79 70 58 59 585 17.565
X2 165 259 247 227 165 325 280 186 191 Reliabel
103
XY 1692 2114 2056 1963 1692 2334 2159 1763 1792 k
= 9
rxy 0,728 0,663 0,592 0,730 0,728 0,303 0,885 0,740 0,755 Σα²b
= 6,29
rtabel 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 α²t
= 23,88
Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid r11
= 0,83
b2 0,13 0,37 0,47 0,83 0,13 0,68 1,84 0,94 0,89
104
Data Hasil uji Coba Angket
KOMITMEN
Y Y2 10 11 12 13 14 15 16 17 18
3 3 4 2 3 3 5 4 3 30 900
2 2 2 4 3 2 4 3 3 25 625
2 2 2 3 3 1 5 1 3 22 484
4 4 5 5 3 4 5 4 4 38 1444
3 3 3 4 3 5 3 5 2 31 961
3 2 2 4 3 2 4 3 2 25 625
3 4 4 3 5 3 4 4 5 35 1225
3 3 3 5 1 2 2 1 1 21 441
2 3 3 4 2 2 2 3 3 24 576
2 1 2 3 1 2 2 3 2 18 324
4 4 4 4 3 5 5 5 4 38 1444
3 4 3 4 4 5 5 4 5 37 1369
3 2 2 4 3 4 4 4 5 31 961
3 3 3 3 1 2 2 2 1 20 400
3 3 3 2 5 2 3 5 4 30 900
2 3 3 4 4 1 2 1 2 22 484
2 3 3 3 3 1 2 1 1 19 361
4 4 4 4 5 5 4 3 4 37 1369
3 5 5 4 4 5 5 2 5 38 1444
3 2 2 4 3 2 1 3 2 22 484
57 60 62 73 62 58 69 61 61 563 16.821
105
171 198 210 279 220 210 273 221 223 Reliabel
1672 1789 1838 2077 1848 1809 2080 1832 1876
k
= 9
0,740 0,756 0,705 0,200 0,625 0,874 0,747 0,623 0,838
Σα²b
= 12,28
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
α²t
= 51,19
Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid
r11
= 0,86
0,45 0,95 0,94 0,66 1,46 2,20 1,84 1,84 1,94
106
Data Hasil uji Coba Angket
KOMUNIKASI
Y Y2 19 20 21 22 23 24 25 26 27
3 2 3 3 3 4 3 4 4 29 841
4 3 3 3 3 2 3 3 4 28 784
3 3 3 3 5 2 3 3 4 29 841
4 5 2 3 3 2 2 3 4 28 784
3 2 3 4 4 4 3 5 5 33 1089
4 3 3 4 4 4 3 4 4 33 1089
4 3 3 4 3 4 3 4 4 32 1024
2 5 1 2 3 2 1 2 2 20 400
2 3 3 3 2 2 2 3 4 24 576
1 3 1 2 1 2 2 2 2 16 256
4 3 2 3 4 2 2 3 4 27 729
5 2 3 4 5 4 3 3 5 34 1156
4 3 3 4 4 2 3 4 4 31 961
2 3 2 2 1 5 2 1 4 22 484
3 5 5 3 4 5 3 4 4 36 1296
2 3 1 2 2 4 3 4 2 23 529
3 3 2 3 3 4 3 2 4 27 729
4 3 3 2 5 2 4 5 3 31 961
3 5 4 2 4 4 5 5 4 36 1296
4 3 3 2 3 5 4 1 2 27 729
64 65 53 58 66 65 57 65 73 566 16.554
224 229 159 180 244 239 177 239 283 Reliabel
107
1882 1842 1584 1686 1959 1881 1671 1921 2128
k
= 9
0,698 0,026 0,843 0,561 0,769 0,340 0,656 0,668 0,659
Σα²b
= 9,48
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
α²t
= 28,22
Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
r11
= 0,75
1,01 0,93 0,98 0,62 1,38 1,46 0,77 1,46 0,87
108
Data Hasil uji Coba Angket
PENANGANAN KELUHAN
Y Y2 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
3 5 3 3 5 3 3 2 4 2 2 4 39 1521
3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 35 1225
5 3 3 1 3 2 5 2 4 3 3 3 37 1369
3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 37 1369
4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 50 2500
3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 5 38 1444
3 3 3 5 2 5 3 5 4 3 2 4 42 1764
3 5 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 29 841
3 3 3 1 3 2 3 3 4 2 2 5 34 1156
3 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2 2 24 576
3 3 2 4 3 3 2 2 4 4 5 3 38 1444
4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 48 2304
5 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 5 41 1681
2 2 3 1 2 4 3 1 2 3 2 2 27 729
5 4 3 5 3 3 3 5 4 2 2 4 43 1849
2 2 2 5 2 2 4 2 2 2 2 1 28 784
3 2 3 4 3 2 4 2 3 2 1 2 31 961
3 4 4 4 5 3 2 5 3 3 5 3 44 1936
5 5 3 5 4 4 4 4 5 2 2 3 46 2116
2 2 3 1 4 3 1 1 3 3 3 3 29 841
67 67 59 63 63 61 62 57 68 54 54 65 740 28.410
243 247 185 241 217 203 210 191 248 166 168 235 Reliabel
109
2568 2585 2254 2447 2414 2336 2335 2224 2602 2077 2067 2501
k
= 12
0,644 0,696 0,669 0,554 0,600 0,598 0,303 0,671 0,654 0,548 0,456 0,614
Σα²b
= 13,65
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
α²t
= 54,21
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid
r11
= 0,82
0,98 1,19 0,58 2,24 0,98 0,89 0,94 1,50 0,88 1,06 1,17 1,25
110
Data Hasil uji Coba Angket
LOYALITAS PELANGGAN
Y Y2 40 41 42 43 44 45 46 47 48
3 3 3 3 4 2 4 4 1 27 729
2 3 3 2 3 3 3 3 2 24 576
2 3 3 1 1 2 2 1 2 17 289
3 4 4 4 3 3 3 5 1 30 900
3 4 4 4 3 3 4 4 4 33 1089
2 2 3 2 3 2 2 2 2 20 400
3 3 5 5 3 5 4 4 2 34 1156
1 3 3 4 1 3 2 2 4 23 529
2 3 3 2 1 1 2 2 2 18 324
1 4 2 2 1 2 2 1 2 17 289
3 3 5 3 2 4 2 4 3 29 841
3 2 5 4 2 3 3 5 5 32 1024
2 3 3 5 3 3 2 4 4 29 841
3 3 2 2 3 3 5 2 1 24 576
3 3 5 3 3 3 3 3 3 29 841
2 4 2 4 4 2 2 4 1 25 625
3 3 2 4 2 1 1 2 1 19 361
3 3 5 5 3 3 4 3 4 33 1089
3 4 3 5 4 3 5 3 4 34 1156
3 3 3 3 3 3 3 3 2 26 676
50 63 68 67 52 54 58 61 50 523 14.311
134 205 254 253 154 162 192 213 156 Reliabel
111
1356 1656 1861 1854 1425 1486 1596 1698 1379
k
= 9
0,642 0,133 0,688 0,757 0,597 0,729 0,645 0,786 0,510
Σα²b
= 9,67
0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444 0,444
α²t
= 33,4
Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
r11
= 0,80
0,47 0,34 1,20 1,50 0,99 0,85 1,25 1,42 1,63
112
Tabulasi data penelitian
No Kode
res
Kepercayaan
%
Skor Kriteria
Reputasi yang
Dimiliki Produk dan
Perusahaan
Keamanan
dan
Kenyamanan
dalam
Menggunakan
Produk
Manfaat yang Ada
pada Produk
1 2 3 4 5 7 8 9
1 R - 1 5 2 5 2 2 3 2 2 58% B
2 R - 2 5 5 4 2 5 4 4 4 83% B
3 R - 3 4 5 3 5 5 5 3 5 88% SB
4 R - 4 3 4 4 4 2 5 5 4 78% B
5 R - 5 3 3 4 2 2 3 2 5 60% B
6 R - 6 5 4 5 2 2 2 2 4 65% B
7 R - 7 5 2 5 3 3 3 4 1 65% B
8 R - 8 1 5 4 4 4 4 4 4 75% B
9 R - 9 5 5 4 2 3 3 4 3 73% B
10 R - 10 4 5 4 4 5 5 4 5 90% SB
11 R - 11 5 3 5 4 2 2 5 4 75% B
12 R - 12 2 5 5 5 5 2 2 3 73% B
13 R - 13 4 3 4 2 5 2 2 2 60% B
14 R - 14 4 5 3 3 5 5 3 4 80% B
15 R - 15 3 5 4 5 5 4 4 4 85% SB
16 R - 16 1 3 3 4 4 5 4 4 70% B
17 R - 17 4 4 3 5 3 4 4 5 80% B
18 R - 18 5 5 5 4 5 3 2 5 85% SB
19 R - 19 5 3 4 2 2 3 5 2 65% CB
113
20 R - 20 5 5 5 5 4 4 4 5 93% SB
21 R - 21 5 5 5 5 4 3 4 5 90% SB
22 R - 22 3 3 5 5 1 2 4 4 68% B
23 R - 23 3 5 5 5 4 4 5 4 88% SB
24 R - 24 1 3 2 2 4 5 2 4 58% B
25 R - 25 4 5 4 5 5 5 4 3 88% SB
26 R - 26 4 3 3 4 5 4 5 4 80% B
27 R - 27 2 2 3 3 4 5 4 3 65% B
28 R - 28 2 3 2 4 5 2 4 2 60% B
29 R - 29 5 5 1 5 1 4 5 4 75% B
30 R - 30 3 5 5 2 5 2 2 4 70% B
31 R - 31 3 3 3 3 5 5 4 4 75% B
32 R - 32 5 5 5 5 3 3 3 4 83% B
33 R - 33 5 4 4 5 5 4 4 5 90% SB
34 R - 34 4 4 4 5 5 4 3 5 85% SB
35 R - 35 4 3 2 5 3 2 4 3 65% CB
36 R - 36 5 4 2 3 5 4 3 4 75% B
37 R - 37 5 3 4 2 5 4 4 4 78% B
38 R - 38 5 4 3 4 3 2 5 5 78% B
39 R - 39 5 5 3 2 2 3 2 4 65% B
40 R - 40 5 1 3 3 5 4 4 2 68% B
41 R - 41 4 4 4 5 4 5 4 5 88% SB
42 R - 42 5 4 2 5 3 4 5 4 80% B
43 R - 43 5 4 4 4 4 2 2 2 68% B
44 R - 44 5 3 3 5 5 3 4 4 80% B
45 R - 45 4 5 2 4 4 2 2 5 70% B
114
46 R - 46 5 4 5 5 2 5 3 4 83% B
47 R - 47 5 5 5 4 2 2 3 5 78% B
48 R - 48 5 5 5 3 5 4 5 3 88% SB
49 R - 49 4 4 5 5 5 5 2 4 85% SB
50 R - 50 3 4 5 4 3 4 5 4 80% B
51 R - 51 2 4 2 2 4 2 5 5 65% B
52 R - 52 5 2 2 2 3 2 2 4 70% B
53 R - 53 5 5 5 2 4 4 5 4 85% SB
54 R - 54 5 4 3 3 4 2 3 5 73% B
Jumlah 632 403 592
75% B
Nilai maksimal 810 540 810
Persentase skor 78,02% 74,63% 73,09%
Kriteria B B B
115
Tabulasi data penelitian
Komitmen
% Skor Kriteria Bangga Menjadi
Pelanggan
Konsumen
Mempunyai
Rasa
Memiliki
Memperhatikan
Keberhasilan Jangka
Panjang
10 11 12 14 15 16 17 18
3 5 5 3 5 2 5 3 78% B
4 4 5 3 5 3 5 3 80% B
4 3 2 2 5 3 5 5 73% B
5 3 3 5 5 2 3 4 75% B
5 4 3 5 5 3 3 3 78% B
3 5 2 5 5 3 3 3 73% B
3 5 2 3 3 5 3 3 68% B
5 4 4 4 5 5 5 2 85% SB
3 3 3 5 4 5 5 3 78% B
5 5 4 5 5 2 4 2 80% B
2 5 5 4 2 5 5 5 83% B
3 5 4 3 2 2 4 4 68% CB
2 3 3 3 3 3 3 3 58% B
5 3 5 3 4 4 5 1 75% B
5 5 4 5 5 3 5 3 88% SB
5 3 5 4 5 5 3 4 85% SB
2 5 4 5 5 2 5 1 73% B
4 4 4 4 5 4 4 5 85% SB
3 3 5 5 5 3 1 1 65% B
5 5 3 5 5 4 3 3 83% B
116
4 5 5 3 5 5 3 5 88% SB
3 5 3 5 2 5 5 1 73% B
4 5 4 3 5 5 4 5 88% SB
3 3 3 5 2 3 2 2 58% B
4 5 4 5 5 5 3 5 90% SB
5 5 4 3 2 2 4 5 75% B
2 3 3 5 2 3 2 3 58% CB
3 2 3 2 2 5 2 4 58% B
4 4 4 3 2 3 5 5 75% B
4 5 5 3 5 4 3 4 83% B
5 4 5 2 4 2 4 4 75% B
1 2 5 5 4 3 2 4 65% B
2 2 2 2 3 3 2 2 45% CB
4 4 5 4 2 4 2 4 73% B
4 4 4 5 5 3 5 5 88% SB
4 5 5 4 3 5 3 4 83% B
3 4 3 4 2 3 2 4 63% CB
5 5 3 3 4 5 5 2 80% B
4 4 3 3 3 3 3 2 63% B
2 2 3 5 2 2 2 2 50% TB
3 2 3 3 5 4 5 5 75% B
4 4 4 3 2 3 5 4 73% B
3 2 3 3 2 2 5 4 60% B
4 4 4 4 2 4 2 3 68% B
3 3 2 2 3 3 3 2 53% CB
4 4 4 2 3 2 2 5 65% B
117
4 5 5 3 3 2 5 2 73% B
5 5 4 5 2 5 5 5 90% SB
4 4 5 4 4 5 5 5 90% SB
3 4 2 3 5 2 2 5 65% B
5 5 2 4 3 5 5 5 85% SB
4 4 4 3 4 2 3 3 68% B
2 2 2 2 2 2 4 4 50% CB
4 2 4 4 5 5 2 3 73% B
607 397 570
73% B
810 540 810
74,94% 73,52% 70,37%
B B B
118
Tabulasi data penelitian
Komunikasi
%
Skor Kriteria
Kemauan
Pelanggan
dalam
Membicarakan
Hal-Hal Positif
Merekomendasikan
Jasa Perusahaan
Kepada Orang
Lain
Dorongan Terhadap
Teman
19 21 22 23 25 26 27
5 5 4 3 5 5 5 91% SB
5 5 3 3 5 5 2 80% B
3 4 5 4 5 5 4 86% SB
4 4 3 5 5 3 4 80% B
2 3 3 3 5 1 5 63% B
2 3 2 3 5 5 5 71% B
2 3 2 5 2 5 5 69% B
5 5 2 3 3 3 2 66% B
3 3 3 4 4 3 5 71% B
3 2 5 2 5 5 5 77% B
5 4 2 5 5 2 4 77% B
4 1 2 2 2 5 4 57% B
3 3 4 3 3 2 3 60% B
5 5 2 2 5 5 5 83% B
3 3 2 2 5 4 3 63% B
3 5 5 3 3 3 5 77% B
5 3 4 3 5 5 1 74% B
2 5 5 4 5 5 4 86% SB
1 1 5 5 2 4 1 54% CB
119
5 5 4 2 4 4 2 74% B
5 4 4 5 5 1 4 80% B
5 1 5 5 2 5 3 74% B
5 4 5 5 4 5 2 86% SB
2 1 2 3 3 3 3 49% CB
5 5 3 4 4 5 5 89% SB
5 4 5 3 3 5 2 77% B
1 3 2 2 1 1 1 31% TB
3 3 2 3 5 3 4 66% B
2 3 2 2 4 3 5 60% B
3 3 3 4 5 5 5 80% B
3 5 2 5 5 5 5 86% SB
4 4 3 3 5 2 2 66% B
5 4 2 4 5 5 5 86% SB
3 5 4 3 3 4 3 71% B
2 4 3 3 5 4 3 69% B
4 2 2 4 5 5 5 77% B
3 3 2 2 4 5 4 66% B
3 4 3 3 4 4 4 71% B
1 3 4 4 4 5 3 69% B
2 5 4 2 5 5 5 80% B
5 4 2 2 4 3 4 69% B
3 2 3 3 5 5 4 71% B
5 1 3 4 4 2 4 66% B
4 5 2 4 4 3 4 74% B
2 2 2 5 3 5 3 63% B
120
3 4 3 2 5 5 4 74% B
3 3 4 5 2 2 3 63% B
5 4 4 5 5 5 5 94% SB
3 5 2 3 5 5 5 80% B
2 4 2 2 3 2 5 57% CB
4 5 3 4 2 2 5 71% B
2 4 4 3 5 5 4 77% B
4 5 3 5 5 5 5 91% SB
5 4 5 4 5 5 4 91% SB
380 357 640
73% B
540 540 810
70,37% 66,11% 79,01%
B CB B
121
Tabulasi data penelitian
Penanganan keluhan
% Skor Kriteria
Empati Terhadap
Pelanggan yang
Marah
Kecepatan dalam
Menangani Keluhan
Kewajaran
atau
Keadilan
Kemudahan Bagi
Konsumen Untuk
Menghubungi
Perusahaan
28 29 30 31 32 33 35 36 37 38 39
3 5 3 2 3 5 5 5 4 2 2 71% B
3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 5 76% B
4 5 3 5 3 4 5 5 4 3 3 80% B
3 1 5 4 4 4 3 3 5 1 4 67% B
3 3 3 3 2 1 1 4 4 5 3 58% B
3 5 4 2 3 3 3 2 5 4 4 69% B
5 2 4 5 3 5 2 1 2 4 4 67% B
3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 78% B
3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5 71% B
4 3 3 4 4 5 4 3 5 5 4 80% B
5 4 3 2 5 5 5 2 5 5 2 78% B
2 5 3 5 1 2 2 4 3 5 2 62% B
3 2 3 5 3 4 1 1 2 2 5 56% CB
5 5 5 3 3 5 3 5 3 3 3 78% B
2 5 3 3 5 4 4 4 5 4 4 78% B
5 4 3 4 5 3 3 2 5 2 3 71% B
3 3 3 2 4 3 4 3 4 5 3 67% B
2 2 4 5 3 5 5 4 2 5 4 75% B
3 4 4 4 1 2 4 2 3 1 5 60% B
4 5 5 5 5 2 4 3 4 4 3 80% B
122
3 5 2 5 5 4 5 4 4 2 5 80% B
5 5 1 3 5 3 2 5 1 4 4 69% B
4 3 3 2 3 4 4 5 4 4 3 71% B
3 3 3 3 5 2 1 1 1 2 1 45% CB
5 4 3 3 4 5 4 5 2 4 3 76% B
3 4 4 3 4 5 3 4 3 3 4 73% B
3 4 5 5 4 1 2 1 2 2 1 55% CB
4 3 3 2 3 5 2 2 1 3 3 56% C
3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 78% B
5 5 3 5 5 5 4 3 2 3 2 76% B
3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 73% B
3 3 2 2 5 2 3 3 2 3 2 55% B
4 4 4 4 4 5 1 4 4 5 3 76% B
2 2 4 2 4 5 1 1 3 4 5 60% B
5 4 3 3 4 5 5 2 4 3 4 76% B
2 2 2 1 2 2 5 1 3 2 4 47% CB
3 4 4 3 4 3 5 2 2 2 4 65% B
4 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4 84% B
4 4 2 2 4 4 1 4 3 3 5 65% B
3 3 3 4 5 5 2 2 2 1 2 58% B
3 3 3 4 4 2 5 3 3 5 4 71% B
5 5 5 2 4 4 4 5 3 4 5 84% B
5 4 3 3 3 4 1 3 2 1 3 58% B
5 4 4 4 3 4 3 4 1 2 5 71% B
4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 71% B
4 3 2 2 3 4 5 3 3 2 4 64% B
123
4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 2 69% B
5 5 4 4 3 3 4 4 4 2 3 75% B
4 4 3 4 4 4 2 3 2 5 5 73% B
5 3 3 3 3 4 2 5 3 4 4 71% B
2 3 3 2 4 2 4 2 4 3 5 62% B
5 3 2 5 5 5 5 3 5 2 3 78% B
3 4 5 3 5 3 3 4 3 4 5 76% B
2 3 2 3 2 3 2 3 5 2 4 56% B
570 584 348 556
69% B
810 810 540 810
70,37% 72,10% 64,44% 68,64%
B B CB B
124
Tabulasi data penelitian
Loyalitas pelanggan
% Skor Kriteria Repeat Retention Referral
40 42 43 44 45 46 47 48
3 4 4 2 5 3 4 3 70% B
5 3 5 3 4 5 2 3 75% B
4 4 5 3 4 5 2 4 78% B
5 3 3 3 3 4 3 3 68% B
3 3 3 3 3 4 3 3 63% B
5 3 5 3 3 5 1 3 70% B
4 3 3 3 4 4 3 4 70% B
4 4 5 3 5 3 3 4 78% B
5 2 2 3 3 3 3 4 63% B
4 4 4 4 2 5 3 3 73% B
5 4 3 5 3 5 3 3 78% B
4 3 2 4 4 3 5 1 65% B
2 3 3 3 3 3 3 3 58% B
5 4 5 4 3 3 3 4 78% B
5 4 5 3 4 3 3 5 80% B
5 4 5 3 3 3 3 3 73% B
4 4 3 3 3 3 4 3 68% B
5 4 2 5 4 5 4 5 85% SB
2 2 3 5 3 3 2 5 63% B
4 3 3 4 5 5 4 5 83% B
125
2 4 5 3 4 5 5 5 83% B
1 4 4 5 4 5 5 1 73% B
4 4 5 3 4 4 5 4 83% B
1 2 3 3 3 3 3 3 53% CB
5 5 5 4 3 3 4 4 83% B
4 3 3 4 4 4 3 4 73% B
2 2 5 5 3 2 3 3 63% B
4 3 4 2 3 3 3 3 63% CB
5 3 2 5 3 5 2 5 75% B
4 4 3 5 2 4 5 3 75% B
5 2 2 5 2 5 3 5 73% B
4 3 2 5 1 5 3 5 70% B
5 4 3 5 2 4 3 5 78% B
5 3 5 3 5 2 3 5 78% B
5 5 4 4 4 3 3 3 78% B
2 4 3 3 3 4 5 5 73% B
5 2 2 3 4 3 4 3 65% B
5 3 5 5 3 4 3 5 83% B
2 3 3 3 3 3 3 5 63% B
3 5 2 2 2 3 3 5 63% B
3 2 4 3 2 5 5 4 70% B
4 3 3 5 3 5 3 3 73% B
3 2 3 2 3 5 3 5 65% B
5 2 4 4 3 5 3 5 78% B
2 3 2 3 3 3 2 2 50% CB
4 3 3 3 3 5 3 5 73% B
126
3 3 4 2 3 3 3 4 63% B
4 2 5 5 4 5 4 3 80% B
5 4 2 5 3 4 5 5 83% B
4 3 4 3 3 4 3 3 68% B
5 2 3 3 3 5 4 2 68% B
5 4 4 3 2 2 5 4 73% B
5 3 5 3 5 4 5 1 78% B
4 3 3 4 3 4 4 4 73% B
387 562 596
72% B
540 810 810
71,67% 69,38% 73,58%
B B B
127
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolenieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Co
nsta
nt)
3.769 2.252
1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .721 1.387
X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .781 1.280
X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .740 1.351
X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .650 1.540
a. Dependent Variable: Y
Uji Heterokesdasitas
128
Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.794 1.303 1.376 .175
X1 .019 .040 .073 .463 .646
X2 -.060 .034 -.263 -1.736 .089
X3 -.059 .039 -.233 -1.499 .140
X4 .057 .034 .280 1.689 .098
a. Dependent Variable: Abs_res
Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 54
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.67401878
Most Extreme Differences Absolute .106
Positive .055
Negative -.106
Kolmogorov-Smirnov Z .776
Asymp. Sig. (2-tailed) .584
a. Test distribution is Normal.
129
Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001
X2 .235 .059 .340 3.959 .000
X3 .193 .068 .252 2.856 .006
X4 .148 .059 .238 2.526 .015
a. Dependent Variable: Y
130
Uji Hipotesis
Uji Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.769 2.252 1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001
X2 .235 .059 .340 3.959 .000
X3 .193 .068 .252 2.856 .006
X4 .148 .059 .238 2.526 .015
a. Dependent Variable: Y
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Correlations
B Std. Error Beta
Zero-
order Partial Part
1 (Constant
) 3.769 2.252
1.673 .101
X1 .246 .069 .317 3.548 .001 .637 .452 .269
X2 .235 .059 .340 3.959 .000 .626 .492 .300
X3 .193 .068 .252 2.856 .006 .599 .378 .217
X4 .148 .059 .238 2.526 .015 .642 .339 .192
Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a
Residual 148.524 49 3.031
Total 526.833 53
131
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 378.309 4 94.577 31.202 .000a
Residual 148.524 49 3.031
Total 526.833 53
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
b. Dependent Variable: Y
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .847a .718 .695 1.74101
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
Uji Autokolerasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .847a .718 .695 1.74101 1.903
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1
b. Dependent Variable: Y