Pengaruh Customer Support Email terhadap

Loyalitas Pelanggan di PT Bukalapak

Kartika Nindria P / 041.15001 / Tanri Abeng University

BAB 1

PENDAHULUAN

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis merumuskan masalah yang ada, sebagai berikut:

1. Apakah ada hubungan dengan Customer Support Email terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak?

2. Apakah terdapat pengaruh Customer Support Email terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak?

C. Tujuan Penelitian

• Untuk menjelaskan tentang hubungan pengaruh Customer Support Email terhadap loyalitas pelangganBukalapak.

• Untuk menjelaskantentang pengaruh Customer Support Email terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak.

D. Manfaat Penelitian

1. Teoritis

a. Sebagai bahan referensi bagi

yang berminat untuk

memperdalam masalah

loyalitas pelanggan yang

dimediasi oleh kepuasan

pelanggan.

b. Dengan melakukan

penelitian, diharapkan dapat

memberikan pengalaman

yang berguna bagi peneliti

untuk dapat berfikir secara

analisis dan dinamis di masa

yang akan datang.

2. Praktis

Diharapkan dengan

adanya penelitian ini

maka dapat memberi

suatu masukan

berbagai pihak

khususnya pelaksana

Loyalitas Pelanggan

dalam hal ini PT

Bukalapak agar dapat

meningkatkan

pelayanan lebih baik

lagi

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

Teori Public Relations

Teori Customer Relationship Management

Teori LoyalitasKonsumen

Teori Marketing Public Relations

A. Kerangka Pemikiran

Customer Support Email

LoyalitasKonsumen

B. Studi Literature

• Public Relations menurut Frank Jefkins ( Public Relations, 2004:10), Frank memberikan definisi bahwa “ PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.”

B. Studi Literature

• Teori Marketing PR

Menurut Harris yang dikutip dari Kriyantono (2008, p.58), Marketing Public Relations didefinisikan sebagai sebuah proses perencanaan, eksekusi, dan evaluasi program-program yang mendorong atau menganjurkan pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang kredibel dalam menyampaikan informasi dan menciptakan impresi yang mengidentifikasi perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan konsumen.

B. Studi Literature

• Customer Relationship Management adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

B. Studi Literature

• Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulangsuatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

• Pendeketan penelitian yang digunakan yaitukuantitatif.

• Menurut Kasiram dalam Sujarweni (2014:39) mendifiniskan penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui.

B. Jenis Penelitian

• Menurut Sugiyono (2012:21) penelitianeksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antarasatu variabel dengan yang lain. Sedangkankarakteristik penelitian ini bersifat replikasi, sehingga hasil uji hipotesis harus didukungoleh penelitian-penelitian sebelumnya, yang diulang dengan kondisi lain yang kurang lebihsama.

C. Metode Penelitian

Dalam peletian ini peneliti menggunakanmetode survey dalam melakukan

pengumpulan data. Penelitian survey adalahpenelitian yang mengambil sampel dari

populasi dan menggunakan kuesioner sebagaialat pengumpulan data yang pokok(Singarimbun dan Effendi, 1995:3).

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Alat SurveyPada penelitian ini alat survey yang digunakan oleh peneliti adalahkuisoner. Menurut Sugiyono (2010: 199) “Kuesioner merupakan teknikpengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan ataupernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Serta sifatnya yang bersifat tertutup.”

2. Jenis Data- Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti atau pihak pertama. Dalam hal ini, penulis memperoleh data primer melalui kuesioner yang diberikan oleh responden.

- Data SekunderData sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dalam penelitian atau dari pihak lain yang terkait dengan objek yang diteliti. Data ini bisa diperoleh dari studi pustaka berupa buku, referensi, dokumen, dan sebagainya yang berfungsi untuk melengkapi data primer.

E. Populasi dan Sampel

• Populasi adalah sekumpulanobjek yang menjadi pusatperhatian, yang padanyaterkandung informasi yang ingin diketahui.

Populasi dalam penelitianini adalah seluruhkonsumen yang melakukanpembelian di PT Bukalapak . karena jumlah pelanggantidak pasti maka populasibersifat infinit.

• Sampel adalah sebagiandari keseluruhan objek ataufenomena yang akandiamati.

Karena populasi infinit makapenelitian menggunakanmetode sampling non probability dengan tekniksampling kuota sebanyak100 orang.

F. Operasional Konsep

Thank You !