pelayanan publik indonesia

7/29/2019 PELAYANAN PUBLIK INDONESIA

1/20

PELAYANAN PUBLIK

A. KONSEP PELAYANAN PUBLIKPelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan

sbg aktivitas sesorang, sekelompok dan/atau

organisasi baik langsung maupun tidaklangsung untuk memenuhi kebutuhan.

Monirmengatakan bahwa pelayanan ad/ proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain secara langsung. Sedangkan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara

mengemukakan bhw pelayanan ad/ segala

bentuk kegiatan pelayanan dalam bentukbaran / asa dalam ran ka u a a emenuhan


2/20

Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela ad/ sbg setiap

kegiatan yg dilakukan o/ pemerintah terhadapsejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Agung Kurniawan mengatakan bhw pelayanan publik

ad/ pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang

lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dantata cara yang telah ditetapkan.

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN

Nomor 25 Tahun 2004 ad/ segala kegiatan pelayanan

yg dilaksanakan o/ penyelenggara pelayanan publik


3/20

Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002

mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari

instansi pemerintah serta BUMN/BUMD.Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut di

dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta

produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1.Pelayanan Administratif

2.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian,

pengambilan keputusan, dokumentasi dan

kegiatan tata usaha lainnya yang secara

keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa

dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,-


4/20

2.Pelayanan Barang

3.Pelayanan yang diberikan o/ unit pelayanan

berupa kegiatan penyediaan dan ataupengolahan bahan berwujud fisik termasuk

distribusi dan penyampaiannya kepada

konsumen langsung (sbg unit atau individual)

dalam suatu sistem.

4.Pelayanan Jasa

5.Jenis pelayanan yang diberikan o/ unit

pelayanan berupa sarana dan prasarana serta

penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan

suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti.

Produk akhirnya berupa jasa yang


5/20

Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan

sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan

pelayanan publik, Osborne menyimpulkan 10

prinsip yg disebut sbg keputusan gaya baru.

Kesepuluh prinsip yg dimaksud ad/ sbb:

1.Pemerintah katalis: mengarahkan ketimbang

mengayuh.2.Pemerintah milik masyarakat: memberi wewenang

ketimbang melayani.

3.Pemerintah yg kompetitif: menyuntikkan persaingan

dalam pemberian pelayanan

4.Pemerintahan yg digalakkan o/ misi: mengubah

organisasi yg digerakkan o/ peraturan.

5.Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai


6/20

6.Pemerintah berorientasi pelanggan: memenuhi

kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi.

7.Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbangmembelanjakan.

8.Pemerintah antisipatif: mencegah daripada

mengobati.

9.Pemerintah desentralisasi.

10.Pemerintah birokrasi pasar: mendongkrak

perubahan melalui pasar.

Strategi mengutamakan pelanggan ad/ prioritas utamayg harus dilakukan. Bahkan Carlzon menamakan

abad ini sbg abad pelanggan, abad dimana para

pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling

terhormat (putting customers first). Segala upaya


7/20

Dalam sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu

penting dlm penyampaian pelayanan berkualitas, u/ itu

setiap perusahaan penyedia pelayanan perlumenerapkan perspektif pelayanan pelanggan sbgmna

dipaparkan o/ Jan Carlzon & William sbb: (1)

Pelanggan ad/ raja, (2) Pelanggan ad/ alasan

keberadaan kita, (3) Tanpa pelanggan, kt tak punya

apa2, (4) Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis

kita, (5) Jika kita, tidak memahami pelanggan kita,

maka berarti kita tidak memahami bisnis kita.

Identifikasi Pelanggan (Stakeholder)Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gaspersz

yaitu berkaitan dengan mereka yg secara langsung

maupun tdk langsung menggunakan jenis2 pelayanan

publik atau mereka scr langsung maupun tdk langsung


8/20

Organisasi publik memiliki pelanggan yg dapat

dikategorikan sbg pelanggan internal dan

pelanggan eksternal.a)Pelanggan internal(internal customer) mencakup

unit-unit atau pegawai dlm suatu organisasi publik

yg bekerja tergantung pd unit atau pegawai yg lain

dlm organisasi yg sama.

b)Pelanggan eksternal (eksternal customer)

mencakup pengguna produk (barang/jasa) dari

organisasi publik.Stakeholdermenurut Vincent gaspersz merupakan

setiap org/kelompok yg berkepentingan dgn tingkat

kinerja atau kesesuaian dr suatu organisasi publik,

program atau sub-program.


9/20

B. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Definisi Kualitas

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yangmenyandang arti relatif krn bersifat abstrak, kualitas

dpt digunakan u/ menilai atau menentukan tingkat

penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau

spesifikasinya.

Kualitas menurut Fandy Tjiptono ad/:

1.Kesesuaian dgn persyaratan/tuntutan.

2.Kecocokan pemakaian.3.Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.

4.Bebas dari kerusakan.

5.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal & setiap

saat.


10/20

Definisi Pelayanan Yang Berkualitas

Pelayanan yg berkualitas menurut Osborne

dan Gebler, serta Bloom, antara lain memilikiciri2 seperti: tidak prosedural (birokratis),

terdistribusi dan terdesentralisasi, serta

berorientasi kp pelanggan.

Kasmirmengatakan bhw pelayanan yg baik ad/

kemampuan seseorang dlm memberikan

pelayanan yg dapat memberikan kepuasan kpd

pelanggan dgn stadar yg ditentukan.

Menurut Zethaml & Haywood Farmer, ada 3

karakterisitik utama tentang pelayanan,

yaitu: (1) Intangibility, (2) Heterogeinity dan


11/20

1.Intangibi l i tyberarti bhw pelayanan pd dasarnya

bersifat performance dan hasil pengalaman dan

bukannya objek.2.Heterogeinityberarti pemakai jasa taua klien atau

pelanggan memiliki kebutuhan yg sangat

heterogen.

3.Inseparabi l i tyberarti bhw produksi dan konsumsi

suatu pelayanan tidak terpisahkan.

Kriteria Kualitas Pelayanan

Kriteria yg digunakan u/ melakukan penilaian kualitas

pelayanan publik dgn mengacu pada Kepmen PAN

Nomor 81 Tahun 1993 ad/ sbb:

Kriteria kuantitatif mencakup: 1)Kesederhanaan,


12/20

Kriteria Kualitatif mencakup:

1.Jumlah warga/masyarakat yg meminta pelayanan

serta perkembangan pelayanan dr waktu ke waktu.

2.Lamanya waktu pemberian pelayanan.

3.Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yg

ada dgn jumlah warga/masyarakat yg memintapelayanan u/ menunjukkan tingkat produktivitas kerja.

4.Penggunaan perangkat2 modern u/ mempercepat dan

mempermudah pelaksanaan.

5.Frekuensi keluhan dan/atau pujian dr masyarakat

mengenai kinerja pelayanan yg diberikan.

6.Penilaian fisik lainnya, misalnya kebersihan dan

kesejukan lingkungan.


13/20

C. KEPUASAN PELANGGAN

Lukman menyatakan bhw kepuasan

sebagaimana tingkat persamaan seseorangsetelah membandingkan kinerja (hasil) yg

dirasakan dgn harapannya. Gibson, Wexley

dan Yulk menjelaskan bhw kepuasan pada

hakikatnya berkaitan dgn faktor kebutuhan

seseorang (pelanggan). Artinya, jika kebutuhan

seseorang terpenuhi maka org tersebut merasa

puas, demikian pula sebaliknya.Tjiptono menambahkan bhw kepuasa pelanggan

dpt menciptakan kesetiaan dan loyalitas

pelanggan kpd perusahaan. Pendapat tsb

di erte as o/ Schnaars bhw d dasarn a


14/20

Schnaars jg menyebut bhw terciptanya kepuasan

pelanggan dpt memberikan beberapa manfaat,

diantaranya: hubungan antara pelanggan dgninstansi menjadi harmonis, memberikan dasar yg

baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya

loyalitas dr pelanggan serta terbentuknya

rekomendasi dr mulut ke mulut yg kesemuanyamenguntungkan perusahaan.

Berdasarkan berbagai pandangan, dapat

disimpulkan bhw pelanggan ad/ mencakup

perbedaan antara harapan dan kenyataan atau

hasil yg dirasakan.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sgt

penting krn adanya hub.kepercayaan masyarakat.


15/20

Definisi dan Pengertian Reformasi

Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik ad/ perubahansistematis, menyeluruh dan berkesinambungan

agar kinerja sektor publik semakin baik.

Reformasi sektor publik mencakup bkn saja unsur

organisasi dan manajemen, ttp jg sumber daya

manusia. Perubahan-perubahan tsb tdk hanya

terfokus pd perubahan kuantitas, namun jg

kualitas.Suatu ketika reformasi yg dilakukan akan

berdampak terhadap melebar dan menebalnya

struktur birokrasi, ttp di masa yg lain, menuntut

birokrasi menjadi lbh ramping dan pipih.


16/20

Ruang Lingkup Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik dalam arti luas

mencakup reformasi sistem sosial-ekonomi, sistempolitik dan sistem administrasi.

Reformasi sistem sosial dibutuhkan u/ memperbaiki

struktur distribusi kekuasaan, peran dan pelapisan

sosial masyarakat.

Sedangkan reformasi sistem ekonomi, mempunyai

tujuan antara memperbaiki disparitas antarwilayah,

sektoral dan kelompok yg seringkali dipertajam dgn

disparitas antar etnis.

Reformasi sistem politik bertujuan meningkatkan

kualitas demokratis, yg akan memperkuat fondasi

kemajuan bangsa. Sedangkan reformasi sistemadministrasi bertu uan mem erkuat da a dukun


17/20

Faktor-Faktor Penyebab Reformasi Sektor

Publik

1.Perkembangan Ekonomi Nasional dan

Internasional

Perkembangan ini biasanya dikaitkan dgn perubahan

struktural, yg mencakup terutama struktur produksi,struktur pengeluaran dan struktur kelembagaan.

Negara-negara modern saat ini scr historis dpt

dikatakan sangat beruntung, krn proses transisi

strukturalnya tjadi amat rentang waktu yg panjangyaitu sekitar 3 5 abad, dlm situasi yg relatif tenang,

memiliki kemampuan penuh dlm kontrol politik dlm

negeri dan tidak mengalami konflik krn proses

globalisasi. Sedangkan negara2 dunia ketiga,


18/20

2.Dinamika Kependudukan

Transformasi demografi setidak-tidaknya terdapat 2

sisi, yaitu gejala urbanisais dan perubahankomposisi penduduk.

Pada saat negara semakin modern, konsentrasi

penduduk di wilayah perkotaan semakin besar.

Lebih dari 50% penduduk semua di negara Eropa,Amerika Utara dan Jepang tinggal di perkotaan. Hal

ini mendorong terjadinya perubahan kultural dan

perubahan sosial yg memaksa reformasi sektor

publik.

2.Perkembangan Sosial Politik

Perkembangan sosial politik pd dasarnya merupakan

bag.dari perkembangan kultural. Keputusan2 publik


19/20

Perkembangan-perkembangan ini menuntut jg

adanya perubahan dalam pengelolaan sektor

publik, menjadi lebih terbuka/transparan.Keputusan yang baik atau buruk tidak lagi

didominasi oleh para pejabat publik, melainkan

juga ditentukan bahkan kadang-kadang

didominasi oleh politisi. Keputusan-keputusan tsbmempunyai dampak thadap struktur birokrasi,

organisasi dan manajemen sektor publik.

4.GlobalisasiGlobalisasi adalah gejala yg baru terlihat jelas dan

pesat pada oaruh kedua abad 20. Sampai saat

ini belum ada kesepakatan dampak negatif dan

positif dari globalisasi. Namun seluruh pengamat


20/20

Pengaruh yang paling terasa dari globalisasi

terhadap sektor publik adalah adanya upaya-

upaya redefinisi dan reposisi sektor publik dalamperekonomian. Globalisasi juga meningkatkan

tuntutan agar sektor publik mengurangi kuantitas

kebijakan publik, tetapi diimbangi dengan

meningkatkan kualitas kebijakan-kebijakan publik.

5.Menurunnya Kapasitas Sektor Publik

Menurunnya kapasitas sektor publik ditunjukkan dari

makin banyaknya masalah-masalahsosial/kesejahteraan yg tidak mampu ditangani

oleh pemerintah dan semakin menurunnya jumlah

pelanggan sektor publik. Hal ini disebabkan o/

tingkat kemajuan manajemen dan teknologi sektor

pelayanan publik indonesia

Documents