parcial final gerencia del servicio
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Parcial Final Andrea Cecilia RuizTRANSCRIPT
Diez claves para
ofrecer un buen
servicio al cliente A Fin de que su
compañía
sobresalga en
contar con un
mejor servicio para
sus clientes, debe
conocer las
expectativas de los
mismos.
1. Creencia: Los clientes creen
tener la razón.
Desafortunadament
e, esto no puede
estar avalado por
hechos. Entienda
que ellos se aferran
a esa idea, por lo
que no debe luchar
para cambiarlo.
Pida disculpas y
luego trate de
llegar a una
solución
satisfactoria.
2. Quejarse: ¿Qué
hace un cliente
cuando no está
satisfecho? Pues
suele quejarse con
sus amigos, en las
redes sociales, a
veces ante usted.
Sin embargo, debe
recordar que la
reputación de la
empresa es tan
buena como la
última experiencia
de su cliente. Todo
el mundo que
interactúa con sus
clientes debe
entender esto.
3. Mi
administrador: Cumple un rol
importante, al ser
la persona que
representa a la
empresa cuando
algo sale mal.
4.
Empoderamiento: El jefe debe
capacitar a los
empleados para
que aprendan a
tomar decisiones
por su cuenta, a fin
de que puedan
ayudar al cliente
sin antes conversar
Foto: Cortesía Adilprots.
con algún superior.
El jefe sólo debe
manejar casos
excepcionales.
5. Comentarios:
Dar al cliente la
oportunidad de
decirle lo que
piensa, de muchas
maneras, en las
diferentes etapas de
la transacción. Si
escucha algo
acerca de su
negocio en tres
oportunidades,
entonces debe
prestar atención.
Probablemente sea
cierto, por lo que
deberá tomar
alguna acción.
6. Los empleados:
En caso de que sus
empleados se
sientan frustrados
debido a una mala
relación con algún
cliente, entonces
debe fomentar la
retroalimentación
entre los
trabajadores y la
dirección.
7. Error: Es lo
más difícil para la
empresa en
admitir. Cabe
recalcar que si las
equivocaciones son
reconocidas, el
cliente se sentirá
más satisfecho.
8. Prometer:
Hacer un
compromiso con el
cliente de que la
empresa no es
capaz de
mantenerse
económicamente.
Esta no es una base
sólida para
mantener un buen
servicio al cliente.
9. Revisiones por
pares o medio
ganado: Preste
atención a las
referencias online
escritas por los
clientes en cuanto a
la calidad o
servicio de su
empresa. Esto a
veces se denomina
“un sistema de
reputación
abierto”.
10. Reemplazar: Existen clientes a
los que la
compañía necesita
despedir para ser
más rentable. Sea
rápido en
identificarlos y
reemplazarlos.
Las empresas han
tratado de mejorar
su eficiencia
mediante el
servicio al cliente.
Es decir, en los
últimos tiempos a
nivel mundial las
compañías han
dejado de
concentrarse en el
producto que
ofrecen, para
hacerlo en el
cliente, pues a la
hora de la
rentabilidad es su
verdadera razón de
existir.
Algunos de los
servicios que el
cliente recibe en la
preventa son:
información,
publicidad,
educación,
asistencia y
técnica, correo
directo,
demostraciones. En
la venta recibe:
interacción
personal,
condiciones de
venta,
características y
disponibilidad de
producto,
requisitos y
condiciones
técnicas, despachos
y garantías. En la
preventa técnica,
seguimiento,
evaluación etc., y
todo esto lo hace el
cliente interno, las
personas de su
organización.
El Servicio en
todos los productos
corporales e
incorporales con
toda seguridad
despertará su
interés por el
servicio, partiendo
de la concepción
de la imagen
corporativa,
pasando por
descubrir la
filosofía del
servicio, la noción
del servicio, el
servicio como
sistema, su valor
agregado, hasta
llegar a la calidad
en el servicio como
una forma de
actuar
personalizada,
permanente y
mejorada, mediante
la interacción con
los usuarios.
El Servicio en Acción:
La única Forma de
Ganar Todos.
Foto: Cortesía Adilprot
Los largos tiempos
de espera son una
de las causas más
comunes de
insatisfacción de
clientes en todo
tipo de servicios.
La vida acelerada y
la gran
competencia de
servicios rápidos
hace que cada vez
más los clientes
exijan disminuir
los tiempos de
espera en las
diferentes etapas
del proceso de
prestación de los
servicios.
Presento dos
estrategias para
gestionar el
servicio reduciendo
esa causa de
insatisfacción.
La buena noticia es
que no todos los
tiempos de espera
pesan igual para el
cliente.
Conocer este
concepto te
permitirá gestionar
adecuadamente los
tiempos del
servicio.
Pongamos un
ejemplo para
ilustrarlo. Un
cliente demora 5
minutos en pensar
y decidir el plato
que desea comer en
un restaurante. Este
tiempo pasa
desapercibido en
relación a los
mismos 5 minutos
que demora el
mozo en asignarle
una mesa.
Este concepto nos
permite
diferenciar dos
tipos de tiempos de
espera diferentes:
los tiempos
gestionados por el
empleado, y los
tiempos
gestionados por el
cliente.
Claramente,
debemos poner
mayor atención en
los tiempos
gestionados por el
empleado (fuera de
control para el
cliente), ya que son
los que le
generarán mayor
insatisfacción.
Foto: Cortesía Adilprot
De aquí se deducen
las dos estrategias:
Estrategia 1:
Transformar
tiempos “fuera de
control” en tiempos
gestionados por el
cliente.
Esta estrategia se
consigue, por
ejemplo, cuando se
le asigna alguna
tarea al cliente
durante un tiempo
fuera de control,
tarea que él perciba
como valiosa para
la recepción del
servicio.
Podría ser, por
ejemplo, completar
un formulario que
agilice un proceso
posterior. O bien,
proporcionar
información y
preferencias para
personalizar el
servicio a su favor.
Esto puede
realizarse en
simultáneo con el
tiempo que le
insume a un
empleado realizar
cualquier otra parte
del proceso que no
requiere la
participación del
cliente, y sí, en
cambio, lo dejaría
esperando
pasivamente.
Al colocar las dos
tareas en
simultáneo, el
cliente no siente
ese tiempo como
fuera de control, ya
que él está
activamente
realizando una
tarea valiosa.
Estrategia
2: Acotar los
tiempos “fuera de
control” y prever
medidas de
contención para
cuando superan lo
deseado.
Esta estrategia
debe ser aplicada
cuando no es
posible la primera.
En caso de tener el
cliente que esperar
pasivamente, este
tiempo debe ser
acotado a un
estándar que él
mismo debe
definir.
¿Cuánto es el
tiempo de espera
que un cliente
considera
razonable para
determinado
proceso? Debemos
preguntárselo.
Probablemente no
sea el mismo para
todos los clientes.
Una señora que
espera junto a su
esposo el turno de
su ecografía
prenatal tendrá
menos apuro que
un anciano que
debe realizarse una
ecografía
abdominal, por una
dolencia que lo
afecta seriamente.
En estos casos tan
dispares es
conveniente
segmentar a los
clientes, y
asignarlos a
procesos
especialmente
ágiles en los casos
más
urgentes. Cuanto
más personalizados
sean los tiempos,
mejor.
Entonces, lo
primero es acotar
los tiempos al
estándar fijado por
los clientes. Luego,
se debe
implementar un
proceso de
contingencia en el
caso que se supere
ese tiempo
estándar.
Este sería el caso
de ofrecer a los
clientes que
esperan la
asignación de una
mesa, y ya han
superado el tiempo
estándar de espera,
un refrigerio como
atención de la casa.
Esta atención evita
que la
insatisfacción
escale, aún cuando
el cliente no haya
todavía
manifestado
molestia alguna. Se
trata de no dar
tiempo al cliente de
sentirse
insatisfecho.
Espero que estas
dos estrategias te
resulten de utilidad
al analizar y
gestionar los
tiempos de
servicio. Estoy
segura te ayudarán
a evitar situaciones
de insatisfacción en
tus clientes.
Foto: Cortesía Adilprot
¿Cómo cambian las
compañías una vez
que implementan
una cultura de
servicio al cliente?
Lo más importante
para una empresa
es entender: estás
en el sector de
bancos, de retail,
en salud o del
servicio al cliente.
Entonces, lo
primero es cambiar
el paradigma.
Muchos empleados
creen que están en
el sector bancario,
pero en realidad
están en servicio al
cliente. Lo segundo
es entender esto de
forma estratégica.
Entonces, la razón
por la que muchas
compañías son
débiles en servicio
al cliente es porque
no entienden el
poder de una
estrategia de
servicio al cliente.
Es por eso que
utilizo muchos
ejemplos de bancos
para demostrar
cómo
financieramente
sirve implementar
un enfoque en el
cliente.
Muchas empresas
no ven que si
dominan el servicio
Estás enfocado en el cliente, sabes que te dará mucho
dinero"
Foto: Cortesía Adilprots.
al cliente pueden
dominar un
mercado, pueden
aplastar a la
competencia. En
tercer lugar, se
deben de cambiar
políticas y
procedimientos
para que sea más
fácil hacer
negocios contigo.
Así, la mayoría de
las compañías
diseñan políticas
basadas en prevenir
que alguien tome
ventaja sobre la
empresa y no le
ponen atención al
99% del negocio,
que es cómo hacer
que sea más fácil
hacer negocios
contigo.
Eso significa que
hay que eliminar
muchas reglas y
procedimientos. En
cuarto lugar,
implica educar y
entrenar a toda la
fuerza laboral. Por
lo menos cada
cuatro meses. Son
pocas las
compañías que
están dispuestas a
invertir en el
desarrollo de la
gente. Quinto,
tienes que aprender
a amar a los
empleados. Un
empleado se siente
como la persona
más baja de la
compañía y
usualmente no se
siente querido.
Entonces, hay que
ser bien cuidadoso
en quién se
contrata. Las
organizaciones
tienen a mucha
gente valiosa
adentro que no
deberían de estar
buscando afuera.
¿Cómo ve que
América Latina
escucha sobre la
importancia de
tener enfoque en el
cliente?
Hay una empresa
en Perú que es
exitosa en la venta
al detalle y cuenta
con 8.000
empleados. Antes
que vendieran la
compañía por
US$900 millones,
el negocio era muy
exitoso porque
construyeron la
compañía
alrededor del
'empowerment'. La
mala noticia es que
fue vendida a una
compañía chilena
que ya no le
importaron los
empleados o el
servicio al cliente.
Entonces, el
problema es que
tan pronto pierdes
de foco esa
estrategia
desaparece. Hoy
destinan altos
recursos para el
marketing y la
publicidad, pero
cuando se trata de
desarrollar a la
gente en servicio al
cliente desaparece.
Es por eso que hay
que entrenar a la
gente
constantemente y
eso se refleja en los
estados financieros.
Lo único que le
interesa al CEO de
una compañía son
los resultados
financieros. Dice:
Muéstrame dónde
está el dinero. Es
por eso que uso
números en mis
presentaciones,
muestro cómo
millones de dólares
fluyen a la
compañía una vez
que se invierte en
el servicio al
cliente.
¿De qué cree que
depende una
estrategia en el
cliente: de que el o
la CEO no se
compromete lo
suficiente o porque
la compañía en sí
no se enfoca en
eso?
El problema está
en que las
compañías no
entienden el valor
del servicio al
cliente y no
valoran a sus
empleados.
En sus
conferencias repite
a menudo Servicio
Primero (Service
First), ¿cómo cree
que han cambiado
las formas de
atender al cliente?
Las técnicas son
las mismas. Es en
la ejecución donde
las compañías
resbalan. Hablan,
hablan pero no son
coherentes con lo
que hablan. Dos,
debes exceder las
expectativas del
cliente. Entonces,
muchas compañías
están satisfechas
con un buen
servicio, si logran
buen servicio creen
que están en buena
forma. Pero no vas
a lograr llegar a
Harvard o a las
Olimpiadas si lo
“estás haciendo
bien”. No, deben
de exceder todas
las expectativas.
Tienes que tener un
servicio increíble
en cada empleado
de la compañía.
Cualquier servicio
menos que esto no
será efectivo o
sostenible para la
empresa. Esto es lo
que crea
consumidores
fieles.
¿Qué tan clave
puede ser el
servicio al cliente
para una compañía
que está camino a
la crisis o en crisis?
Bueno, si tuvieras
un buen servicio al
cliente no
estuvieras en crisis.
Pero digamos que
estás en crisis, aquí
hay formas de
competir. Uno, te
vas a un periódico
local e inviertes
US$5 millones en
publicidad prensa,
tv y radio. Dos, vas
donde un
arquitecto y le
pagas por una
renovación
completa de las
oficinas. En el
banco, te van a
prestar los millones
de dólares, con una
tasa baja de
intereses, pero si
no es muy factible
esa opción la
tercera solución es
enfocarte en crear
una experiencia del
consumidor.
Así que tomas a tus
100 o 200
empleados y les
enseñas sobre
atención al cliente
y cómo puede
salvar a la
organización. Es
10 veces más
barato que las dos
opciones
anteriores, es 10
veces más efectivo
que la publicidad.
¿Cree en las redes
sociales para
atender al cliente
en tiempo real?
Bueno, la Internet
es una herramienta
muy útil y clave
para hacer
negocios hoy día.
Las redes sociales
son igual de
poderosas en la
actualidad. Así que
debes de reconocer
su poder en tu
tarjeta de
presentación. No
hacerlo significa
que no necesitas tu
correo electrónico,
tu sitio web. Hoy
son parte de hacer
negocios, pero
mientras decides si
le tomas interés vas
a estar fuera del
negocio. Necesitas
entender la
tecnología y los
jóvenes de hoy
prefieren que se les
hable a través de
redes sociales.
Básicamente, se
debe de conocer el
público meta
Necesitas que sea
más fácil para
todos hacer
negocios sin
importar la edad.
Así que sea que sea
alguien de 16 años,
tienes que estar
haciendo lo que
Amazon o Apple
hace.
Facebook y Twitter
son los canales de
preferencia, pero
para usted ¿cuál
debe ser la
estrategia completa
y enfocada en un
consumidor en
estas vías?
Si usas Facebook,
Twitter, LinkedIn
es una forma barata
de acercarte a tu
cliente. O puedes ir
a una televisora y
gastar millones de
dólares y ya estás.
Pero si tienes
menos ingresos o
menos presupuesto,
te vas a Internet y
ahí comienzas tu
estrategia basada
en el cliente.
En el futuro, ¿qué
porcentaje de las
compañías deberán
de invertir en el
servicio al cliente
para su
sostenibilidad?
Si estás enfocado
en el cliente, sabes
que es parte de la
estrategia de tu
compañía y que te
dará mucho dinero.
Amazon logró
crecer 40% en un
año difícil para la
economía
estadounidense,
Southwest Airlines
logró más de
US$50 millones
por encima de
cualquier aerolínea
en Estados Unidos.
Mucha gente no
necesita ese tipo de
beneficios, ¿o sí?
Están felices donde
están. Entonces, el
enfoque en el
cliente necesita
mucho trabajo. Es
fácil ir a la agencia,
destinar US$5
millones para una
campaña. Es fácil
ir donde un
arquitecto y dar
US$25 millones
para una
renovación de las
oficinas que hacer
que una compañía
de más de 2.000
personas y lograr
que todos tengan
un enfoque en el
cliente que
funcione.
Sin servicio al
cliente, ¿una
compañía podría
desaparecer?
Puede ser, puede
ser. Por seguro no
van a crecer, no
van a abarcar más
mercados que sí lo
harán otras
compañías.
Y con la
globalización,
morirán…
eventualmente
Eventualmente.
Fijate en Amazon
versus otras
compañías
tecnológicas.
Amazon y Apple
son las compañías
tecnológicas más
exitosas en Estados
Unidos. Las dos
siguen creciendo,
sus acciones siguen
para arriba, ¿por
qué? Porque
entienden la
importancia de
construir un
negocio basado en
el consumidor.
Muy pocos
entienden la
importancia de la
experiencia del
consumidor.