diplomado: gerencia del servicio al cliente
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DIPLOMADO: GERENCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
FORMACIÓN A ESCALA
Es una nueva propuesta educativa que apunta hacia la modularidad dela formación, de tal manera que cada alumno de un Programa deEducación Continua pueda escalonar su formación cada vez, haciaprogramas de mayor nivel. Para los diplomados de formación a escala, elaspirantetendrá lassiguientes opciones:
a. Inscribirse directamente al Diplomado. Esta opción no da lugar acertificaciones por módulo.b. Inscribirse a cada curso por separado para acumular créditos que lepermitan acceder a la formación de Diplomado. Al escoger esta opciónes necesario aprobar cadaunode loscursos (certificadode aprobación)c. Inscribirsea la cantidadde cursoso módulosque sean de su interés.
Fundamentos del Servicio al Cliente
El valor emocional en el servicio
Alineamiento Organizacional para un servicio memorable
Habilidades clave del talento humano, para el servicio al cliente
Gerencia del Servicio al Cliente
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA
Es una necesidad de las empresas diferenciarse de sus competidores, através de estrategias sostenibles y rentables; por lo cual cobranrelevancia el servicio y la experiencia del cliente, ya que la tecnología, losprocesos, las infraestructuras físicas, pueden ser copiados fácilmente.
Es claro que en tiempos de hoy, la ventaja competitiva la tendrá quienhaga del servicio una experiencia memorablemente positiva para elcliente. Para esto deberá reconvertir su empresa en función del cliente.
Esta propuesta pretende formar a los participantes en losconocimientos y habilidades clave que le permitan aportar alposicionamiento de su empresa (propia o como colaborador) en elmercado, a través de las estrategias de servicio y experiencia del cliente.
La metodología que utilizamos es la de enseñanza activa - aprendizajeactivo, que se requiere en la andragogía. Está basada en elconstructivismo que garantiza mayor apropiación del conocimiento ytransferencia de lo aprendido a la vida diaria.
Tenemos amplia experiencia en facilitación virtual. Utilizamosaplicaciones como: Mural, Padlet, Kanban, Kahoot, Mentimeter,wordwall, Genially, entre otras.
Aplicamos el neuroaprendizaje y por supuesto el aprendizajeexperiencial que afianza en los participantes el nuevo conocimiento y eldesarrollo de la nueva habilidad. Para esto implementamos el blendedlearning y una herramienta de gamificación diferencial.
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
CustomerexperienceManagment
Potencial creativo e innovación en el servicio
Experiencias de Servicio en los puntos de contacto
Proyecto diseño de Modelo de Servicio.
OBJETIVO
Dotar a los participantes de los criterios requeridos para hacerdel servicio al cliente, un sistema que le permita - a su empresao emprendimiento - obtener ventajas competitivas a través delmismo. Gerenciar e implantar estrategias efectivas, y dotarlo delas destrezas que le permitan realizar esta labor, con acierto.
Egresados de todas las carreras, estudiantes de últimossemestres, emprendedores, y en general, personas que deseanconocer y profundizar en los criterios de servicio al cliente que loconduzcan al logro de una ventaja competitiva, tanto para simismo profesionalmente, como para su emprendimiento oempresa.
PERFIL DEL ASPIRANTE
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fundamentos del Servicio al Cliente
Conceptos básicos de Servicio
Paradigmas sobre servicio
El Servicio como sistema
La Servucción
El cliente como variable independiente
La mejor experiencia según el cliente <Libreta de calificaciones>
CONTENIDO TEMÁTICO
El valor emocional en el
servicio
Cómo instaurar una cultura emotivo – amigable
La competencia emocional como factor clave del modelo de servicio
La empatía como propulsora de mejores experiencias del cliente
Manejo de la retroalimentación del cliente (quejas y reclamos) como oportunidades.
Los vínculos emocionales para incrementar la lealtad del cliente
CONTENIDO TEMÁTICO CONTENIDO TEMÁTICO
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Habilidades clave del talento humano, para el
servicio al cliente
Inteligencia emocional
Autoconocimiento y autogerenciamiento
Conocimiento social y habilidades sociales
La comunicación sinérgica
Escuchar y responder con empatía
Los datos, las cifras y los hechos
Modelos mentales
La verificación de la información
Manejo efectivo de situaciones dificiles con el cliente
CustomerExperience
Managment
Gerencia de la Experiencia del Cliente
Arquetipos de Clientes
Qué es la Centricidad en el Cliente – Customer Centricity
Factores para lograr una cultura Customer Centricity
El papel de los líderes en la creación de la cultura de laExperiencia del Cliente
El Mapa de Viaje del Cliente y el Service Blue Print comoherramientas primordiales para rediseñar la experienciadel cliente
Cómo medir la Experiencia del Cliente
Potencial creativo e
innovación en el servicio
El salto a la innovación - Las otras realidades de la innovación.
Fábricas de ideas El cerebro en acción
Herramientas masivas de innovación
Design Thinking,
Doble diamante, entre otros.
Innovación en el ADN de la Organización
Alineamiento Organizacional
para un servicio memorable
La Empresa en función del Cliente
El negocio esencial
El enfoque sistémico. Las 4 leyes sistémicas.
El Paradigma de la Efectividad: prácticas obsoletas
El cargo como generador de valor
Los acuerdos de niveles de servicio
La ventana producto – Cliente
CONTENIDO TEMÁTICO
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Proyecto diseño de Modelo de
Servicio
1. Inducción: ejercicios de calistenia creativa
1. Diseño de una estrategia de servicio creativa y aplicable a la organización
2. Desarrollo de mapa creatégico: canvas de herramientas de diseño acorde a categoría de negocio.
3. Exposición del proyecto: equipo interdisciplinario, comunicación, flexibilidad y toma de decisiones.
4. Evaluación del proyecto: logros, aprendizajes y retos.
Experiencias de Servicio en los
puntos de contacto
Mapa de empatía: Entendiendo los sentimientos de nuestro cliente.
Diseño del valor agregado: la milla extra, valor comercial y percepción del consumidor.
Tendencias en el diseño de la arquitectura de la experiencia en puntos físicos (retail design)
Marketing sensorial y sus efectos en el servicio. Casos de éxito y tendencias tecnológicas.
Diseño de la experiencia de usuario digital (uxd): conceptos y tendencias.
CONFERENCISTAS
Carlos Julio Rojas
Consultor Organizacional, experto en Liderazgo, desarrollo personal,comunicación y servicio. Profesional en Ingeniería Industrial, con 19 años deexperiencia como ejecutivo de Gestión Humana en Alacalis, Avesco, Isa, Nestley Colseguros.
Diseñador y facilitador de programas de liderazgo, comunicación efectiva,cultura, gestión de cambio, desarrollo personal, inteligencia emocional,negociación, entre otros, para empresas como Suramericana de Seguros,Sodexo Service, Banco de Occidente , Banco Caja Social, Levapán, Proenfar,Boehringer Ingelheim <Colombia- Argentina>, Servientrega, Belcorp <L’ebel>,Nalsani S.A.S. (Totto), Almaviva, Almacafé ( Federación Nacional de Cafeteros),Davivienda <Regional Bogotá), Nexsys <represent software> Comfamiliares <Manizales >, La Riviera <Cosméticos>, Pfizer consumo, Sefarcol, Protabaco.
Publicación de siete (7) libros desde 1992 así:Empresas colombianas exitosas – 1992, Grijalbo Mondadori.; Un gerente parael país – 1995, Grijalbo Mondadori.; Absurdos y disparates – 1998, Ed. Plaza &Janes.; Empresas competitivas – cómo lograrlas. – 2002, Ram Editores.;Reingeniería del alma – 2005, Ram Editores.; Servir sí paga – 2008, RamEditores.; Competitividad con Humanidad –2018, ERRE Editores, en coautoríacon Luis Arturo Rincón Angarita <economista>.
Coautor del libro “La gente hace la diferencia” editado en Perú conparticipación de 15 autores más, y participante de la publicación ExecutiveExcellence( Mexico).
CONFERENCISTAS
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
CONFERENCISTAS
Nora García Vásquez
Experta en Servicio y Experiencia del Cliente. Especialista en Gerencia delServicio y en Gestión Estratégica. Certificada como Coach de vida yempresarial. Con estudios en CRM en Estocolmo, becada por el gobiernosueco. Certificada como Customer Service Trainer & Leading EmpoweredTeams for Service por el Service Quality Institute. Certificada por la Cámara deComercio de Bogotá como Consultora Empresarial. Certificada en CustomerExperience Management por ICSA, International Customer Service Association.
Experiencia profesional como Gerente de Servicio en empresas del sectorpúblico y privado. Consultora en el diseño de modelos de servicio y Experienciadel Cliente. Docente empresarial y de posgrados en diferentes universidadesde Colombia. Reconocida como Profesora Distinguida del año 2017 por laUniversidad de la Sabana y como Champion Institucional en transformacióndigital en el año 2020. Conferencista internacional, conductora de exitososseminarios, talleres y conferencias orientados al desarrollo del Servicio,Experiencia del Cliente y Motivación Personal.
Agustín Villamarín
Diseñador industrial de la Universidad Nacional de Colombia, con 25 años deexperiencia en la gestión y praxis de proyectos para cadenas decomercialización global, como líder de equipos creatégicos en mercadeo en laconstrucción de modelos de negocio vinculado a compañías como Totto,Adidas, Arturo Calle, Miguel Caballero y Villegas Editores entre otras empresas.
Ha participando en cadenas de comercialización en más de 50 países,ejecutando la gobernación de marca en múltiples canales, liderando el diseño yel soporte de mercadeo a la expansión comercial, además de ejercer comocomprador en ferias internacionales especializadas en el negocio de comercioal detal como Euroshop y GlobalShop desde hace 10 años.En el entornoacadémico ha participado en programas y consultoría de proyectos en diseño,arquitectura, ingeniería y mercadeo, con la Universidad Nacional de Colombia,la Pontificia Universidad Javeriana, Universidad Jorge Tadeo Lozano, EAFIT, laPontificia Universidad Bolivariana e Inexmoda en Medellín, la Cámara deComercio de Bogotá, Uniempresarial y la Universidad del Rosario.
En la actualidad se desempeña como consultor con la organización Mentorica ygestor de proyectos de innovación abierta y proceso de emprendimientouniversitario, navegando entre el medio académico, los gremios, el sectorsocial y el corporativo, apoyando la investigación y desarrollo de productos,experiencias y servicios dentro de cadenas de valor sostenibles con visiónglobal, cumpliendo con la que considera su propósito de vida: ConectarUniversos divergentes.
CONFERENCISTAS
Ingrid Rojas Acuña
Co fundadora de Mentórica y Consultora Organizacional, en Servicio alcliente, y desarrollo de habilidades de liderazgo, y comunicación .Facilitadora de programas de servicio al cliente, liderazgo, comunicaciónefectiva, cultura, gestión de cambio, desarrollo personal, inteligenciaemocional, negociación, entre otros, para empresas.
Con más de 15 años de experiencia en el diseño de modelos, estrategias,campañas y programas de servicio al cliente al cliente, al interior de empresasmultinacionales <Cirsa, Belcorp> y multinegocio <Colsubsidio, Compensar> Asícomo en Instituciones como la Agencia Nacional de Minería - ANM.
Speaker on line y storyteller; Formadora de formadores; Profesional enComunicación social y Periodismo, y certificada por el Service Quality Institute -SQI
INTENSIDAD FECHAS Y HORARIOS
Modalidad Videoconferencias en vivoIntensidad 100 horasFecha de Inicio 1 de septiembre de 2021Fecha de finalización 24 de noviembre de 2021
HorarioLunes, Martes y Miércoles de
6:00 p.m. a 9:00 p.m.
VALOR INSCRIPCIÓN
$ 2’000.000* o pago por módulos*Incluye materiales virtuales. En esta modalidad el participanteautoriza el manejo de datos sensibles (grabación video) paraestablecer su asistencia y debe aportar un correo Gmail por medio delcual será citado a las video conferencias.
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Módulo FECHA INICIO FECHA FIN HORAS INVERSION
Fundamentos del Servicio al Cliente
1/9/2021 8/9/2021 12 $240.000
El valor emocional en el servicio 13/9/2021 20/9/2021 12 $240.000
Customer Experience Managment21/9/2021 28/9/2021 12 $240.000
Alineamiento Organizacional para un servicio memorable
29/9/2021 6/10/2021 12 $240.000
Habilidades clave del talento humano, para el servicio al cliente
11/10/2021 25/10/2021 16 $320.000
Potencial creativo e innovación en el servicio
26/10/2021 3/11/2021 12 $240.000
Experiencias de Servicio en los puntos de contacto
8/11/2021 16/11/2021 12 $240.000
Proyecto diseño de Modelo de Servicio
17/11/2021 24/11/2021 12 $240.000
DE
SC
UE
NT
OS! Importante:
Es indispensable que quien se acoja a los siguientesdescuentos se encuentre a paz y salvo con el FondoEspecial y envíe como soporte la copia del o los certificadosde los cursos anteriores.
Los siguientes descuentos aplican únicamente para pagosde contado y NO son acumulables.
Los descuentos deben aplicarse en el momento de realizarel pago, luego no se realizarán reintegros de dinero pormayor valor pagado.Cuando la inscripción a un programa se realice con tarjetade crédito en la caja de la Facultad, los descuentosautorizados se aplicarán disminuyendo un 5%.* Estos descuentos aplican para quien paga por módulos
DIPLOMADO: GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DESCUENTO PORCENTAJEPor pronto pago con tres semanas de anticipación* 5%A estudiantes de otras universidades 10%A grupos de 4 o más personas para la misma actividad através de un único comprobante de pago.
10%
Por pronto pago con un mes calendario de anticipación* 10%A hijos de pensionados, de docentes, de funcionarios, decontratistas y de estudiantes de la UN. A estudiantes delcolegio IPARM y de la Escuela de la UN Sede Medellín.
10%
A adultos mayores, niños y adolescentes, personas deniveles 1 y 2 de Sisben, población en situación dediscapacidad y desplazados inscritos en el registro depoblación desplazada.
10%
A personas que tomen un 2° programa de formacióndentro de los 6 meses posteriores a la finalización elprograma anterior
10%
A personas que realicen 3 o más cursos o diplomados alaño en la UN.
15%
A personas, contratistas o empleados, de entidades con lasque la Facultad de Ciencias Económicas, Sede Bogotá de laUniversidad Nacional, tiene acuerdo de voluntades activo,con vigencia posterior por seis meses más a la finalizacióndel mismo.
15%
A profesores, investigadores, funcionarios, pensionados,egresados y contratistas de la UN.
20%
A personas que paguen todo el diplomado de formación a escala con dos semanas de anticipación al inicio del mismo
20%
A estudiantes de posgrado de la UN 30%Egresados de la Facultad de Ciencias Económicas de laSede Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia.
30%
A estudiantes de Pregrado de la Universidad Nacional deColombia
50%
1. PREINSCRIPCIÓN
La preinscripción puede realizarse siguiendo estos sencillos pasos:
• El Diplomado aparece ofertado en el siguiente enlace:https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31116&cs=1RtJYKH8bkrEzawE9E_3glR-O-NI
• En la ventana adicional que se despliega encontrará al final laopción de “preinscribirse”.
• Diligencie los datos solicitados y siga las instrucciones del sistemahasta completar el proceso.
PASO A PASO INSCRIPCIÓN
El proceso de formalización de la inscripción al curso consta de trespasos:
1. Preinscripción: la cual se realiza en el sistema Hermes, siguiendo lasinstrucciones.
2. Pago: Seleccione el medio de pago de acuerdo a las instrucciones,realice el pago y guarde el soporte.
3. Reserva de cupo y formalización de la inscripción: Una vezrealizado el pago, envié el soporte, los documentos y formulariossolicitados, al correo indicado en el instructivo, a vuelta de correorecibirá la confirmación del cupo reservado (aplica para cursos concupo limitado) o la información del curso requerida.
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Módulo LINK DE PREINSCRIPCIÒN POR MÒDULO
Fundamentos del Servicio al Cliente
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31098&cs=1jQg_mG-7r9HjbFlhwxzP61Lg2E4
El valor emocional en el servicio
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31117&cs=1WGKCG_-Yzs-5-32JVs3pHerVZAw
Customer ExperienceManagment
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31121&cs=1DuHeydf9srcsNAhrudGnbLqVR0M
Alineamiento Organizacional para un servicio memorable
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31099&cs=1Rk372vHusNaPZklqVGdf3R8kbCw
Habilidades clave del talento humano, para el servicio al cliente
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31100&cs=1dA5RxezQOqEwWZPt0vvn_qhR2zs
Potencial creativo e innovación en el servicio
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31106&cs=1ymEV77U7-72JfUmkcdjsvFQBQ_A
Experiencias de Servicio en los puntos de contacto
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31108&cs=1h30-bgEa1L3bPPMSX_1hu8dTf4A
Proyecto diseño de Modelo de Servicio
https://hermesextension.unal.edu.co/ords/f?p=116:21::::RP:P21_ID:31109&cs=1N5xicq8gU0OtgnylkSFq8CQaXeA
1. PREINSCRIPCIÓN
2.3. Pago con factura persona jurídica: Para solicitar facturas o parapagos con factura se deben radicar al correo electró[email protected], los siguientes documentos:
• Formato “Documento de compromiso persona jurídica” firmado porel Representante Legal, autorizado o delegado. Descargue, diligenciey envíe el siguiente formato debidamente firmado por elRepresentante Legal o su delegado (Formato Compromiso PersonaJurídica)
• Documento donde conste la delegación o autorización delRepresentante Legal (cuando aplique).
• Certificado de existencia y representación legal, expedido por laCámara de Comercio con fecha inferior o igual a noventa (90) díascalendario a su presentación.
• Copia del registro presupuestal, si se trata de una entidad pública.• Fotocopia del RUT Formato de creación de terceros. Formato de la
Universidad Nacional el cual debe solicitarse por correo electrónico.• Fotocopia del documento de identidad del Representante Legal,
ampliado al 150%
2. FORMAS DE PAGO
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2. FORMAS DE PAGO
Opciones de pago:
2.1. Pago virtual: Realizar el pago virtual ingresando awww.pagovirtual.unal.edu.co, link sede Bogotá y Facultad de CienciasEconómicas con el nombre del diplomado o módulo respectivo. Estepago se podrá realizar con tarjeta débito y tarjeta crédito (únicamenteVisa). Esta última habilitada para pagos desde el extranjero
2.2. Pago en bancos: ingresando a la páginawww.pagovirtual.unal.edu.co link sede Bogotá y Facultad de CienciasEconómicas y escogiendo la opción cupón de pago, el cual se deberáimprimir y llevar al banco para realizar el pago.
CERTIFICADOS
La Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional deColombia, otorgará un certificado de asistencia y/o aprobación delprograma de Educación Continua, así: El certificado de asistencia seotorga a los estudiantes que cumplan con mínimo el ochenta porciento (80%) de asistencia a los mismos. Los certificados de aprobaciónse entregan únicamente a quienes, además de cumplir con el mínimode asistencia establecida obtengan un promedio de calificación finaligual o superior a tres punto cero (3.0). Los certificados de aprobaciónson obligatorios para los Diplomados y para los cursoscorrespondientes a Formación a escala.
El Programa de Educación Continua, ofrece este curso para gruposcerrados, en la modalidad de cursos a la medida, donde se puedenestablecer condiciones diferentes de lugar, horario y enfoque del curso.El grupo mínimo de personas para estos casos, se establece de acuerdocon las condiciones particulares requeridas, que permitan obtener elpunto de equilibrio financiero.
EDUCACIÓN A LA MEDIDA
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3. RESERVA DE CUPO Y FORMALIZACION DE LA INSCRIPCIÓN
Para concluir el proceso de formalización es necesario, en lo quecorresponda, descargar, diligenciar y enviar los siguientes formatos,anexando los soportes que igualmente se relacionan a continuación:• Formato de Creación de Terceros (PDF) (fecha y numerales 3 al 5
únicamente, no requiere firma) Este formato permite registrar su pagoen el sistema contable de la Universidad. La modificación de losnumerales 2 ó 6 requiere aportar los documentos soporte allí solicitados,además de firmar el formulario.
• Formato de Inscripción (PDF) Los datos de carácter personalrecolectados se encuentran bajo medidas que garantizan la seguridad,confidencialidad e integridad, y su tratamiento se realiza bajo nuestraPolítica de Datos Personales, la cual podrá consultar en el siguienteenlace en el documento Política de Tratamiento de Datos Personales.
• Fotocopia del documento de identidad• Copia del soporte de pago• Copia del soporte de descuento (Si aplica).
Estos documentos deben ser remitidos en archivos separados al [email protected] y a vuelta de correo recibirá la confirmaciónde recibido, reserva de cupo (si aplica) o la información correspondiente alinicio del curso.
INFORMACIÓN DE CONTACTO
Universidad Nacional de Colombia
Sede Bogotá
Facultad de Ciencias EconómicasCarrera 30 N° 45 – 03 Edificio 310, Oficina 201Horario de atención:Lunes a viernes de 8:30 a.m. a 12:30 p.m. y de2:00 pm a 5:00 pmLínea de Información:3165000 Ext. 12305 / 12306/ 12307Correo electrónico:[email protected]
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CANCELACIÓN / DEVOLUCIÓN
•La Universidad Nacional de Colombia podrá cancelar oposponer la realización del programa de Educación Continuacuando no se alcance el número suficiente de inscritos para surealización. También podrá posponerlo o cancelarlo por razonesde fuerza mayor. En estos casos se hará la devolución del 100%del valor de la inscripción.
•Antes de iniciar el programa de Educación Continua y porrazones de fuerza mayor o caso fortuito, debidamentejustificado por el alumno, podrá solicitarse la cancelación de lainscripción y su correspondiente devolución del dinero.
•Una vez iniciado el curso, no habrá devoluciones, salvo que setrate de una cancelación del curso por parte de la Universidad,por razones de fuerza mayor o caso fortuito.
•La Universidad Nacional se reserva el derecho de modificar loshorarios y fechas de inicio de los programas de EducaciónContinua, según la disponibilidad de recursos y/o espacios ocualquier situación especial que se presente.