panduan standar etika layanan
TRANSCRIPT
Copyright @ 2014 PT TASPEN (PERSERO)
All right reserved. No portion of this publication of this publication may be reproduced stored in a retrieval system or transmitted in any form by means — except for brief quotations and printed reviews — without the prior written permission of the publisher
Panduan Standar Etika Layanan
Visi dan Misi PT TASPEN (PERSERO) .............................................................................................. iiNilai-nilai PT TASPEN (PERSERO) ..................................................................................................... iiiFilosofi Logo PT TASPEN (PERSERO) ............................................................................................... iv
Standar Fisik ....................................................................................................................................... 1• AreaParkir..................................................................................................................................... 3• AreaPelayanan............................................................................................................................. 6• MejaKerja ..................................................................................................................................... 10• Toilet .............................................................................................................................................. 14
Standar Penampilan .......................................................................................................................... 17• Rambut.......................................................................................................................................... 19• Wajah............................................................................................................................................. 24• SeragamdanAksesoris............................................................................................................... 27• Sepatu........................................................................................................................................... 35• KebersihandanKesehatan.......................................................................................................... 37
Standar Sikap Melayani .................................................................................................................... 39• Satpam .......................................................................................................................................... 41• CSInformasi.................................................................................................................................. 49• CSKlim ......................................................................................................................................... 54• PenerimaTelepon........................................................................................................................ 59• Kasir .............................................................................................................................................. 65• Pimpinan ...................................................................................................................................... 70• Driver............................................................................................................................................. 75• CleaningService.......................................................................................................................... 80• OfficeBoy/Girl............................................................................................................................... 86
ii
Visi“Menjadi Pengelola Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) serta Jaminan Sosial lainnya yang Terpercaya”
MisiMewujudkan Manfaat dan Pelayanan yang Semakin Baik bagi Peserta dan Stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel, Berlandaskan Integritas dan Etika yang Tinggi.
VISIDANMISIPT TASPEN (PERSERO)
iii
IntegritasSatunya perkataan dengan perbuatan dan senantiasa konsisten dalam memegang amanah dan tanggung jawab.
ProfesionalSenantiasa bekerja dengan menggunakan kompetensi terbaik yang dimiliki untuk memberikan hasil dan manfaat yang semakin meningkat bagi perusahaan. InovatifKreatif dalam menciptakan dan menerapkan ide-ide baru untuk mendukung kemajuan perusahaan.
KompetitifMempunyai daya saing yang tinggi dengan memiliki keunggulan karakter dan kompetensi guna memberikan hasil yang maksimal bagi perusahaan.
TumbuhBerkembang selaras dengan tuntutan perubahan baik eksternal maupun internal.
NILAI-NILAIPT TASPEN (PERSERO)
iv
Bentuk Bunga dengan lima helai daun bungaMenggambarkan perkembangan lima jiwa dari satu keluarga. Keluarga ini diartikan sebagai keluarga Pegawai Negeri, Perusahaan Negara dan lain-lain yang dilindungi TASPEN.
Lingkaran Putih yang makin mengembang pada bungaDiartikan sebagai perkembangan yang maju pesat dan merupakan suatu arah tujuan TASPEN yang terus berkembang.
Lingkaran HitamSebagai perlindungan terhadap keluarga dan juga diartikan sebagai suatu persatuan wawasan Nusantara.
Warna BiruMenggambarkan ketentraman, damai dan tenang.
Makna SeluruhnyaTASPEN memberikan asuransi dan perlindungan kepada keluarga Pegawai Negeri dan lain-lain, untuk perkembangan dan kemajuan keluarga di wawasan Nusantara.
1
Standar Fisik
AreaParkir
Area Pelayanan
MejaKerja
Toliet
2
3
AREA PARKIR
KEBERSIHAN
Bersih dari sampah
Bersih dari genangan air
Bersih dari rumput
Area parkir ditumbuhi rumput, parkiran motor berantakan dan ada genangan air.
1
4 KENYAMANAN
KEAMANANMudah diakses oleh peserta.
Tersedia area parkir yang cukupbagi peserta. Satpam yang siaga dan siap
membantu di area parkir.
CCTV berfungsi dengan baik.
Setiap pengguna area parkir harus mendapatkan kartu parkir gratis sebagai bukti identifikasi.
2
3
AREA PARKIR
5KELENGKAPAN STANDAR
INFORMATIFRambu
Marka
Tempat sampah
CCTV
Payung
Tanda parkir gratis
Kartu parkir gratis
Rambu dan marka terlihat dengan jelas.
Ada papan petunjuk yang menyatakan bahwa "Keamanan Kendaraan menjadi Tanggung Jawab Peserta".
Ada petunjuk arah yang jelas.
4
5
6 KEBERSIHAN
Kursi tunggu terawat dan teratur.
Tersedianya tempat sampah dan mudah terlihat.
Tidak ada kotoran maupun debu baik di lantai, di atas meja/loket maupun di tembok dan di plafon.
Ruang pelayanan dibersihkan minimum 6x dalam sehari.
Serpihan sampah, meja berantakan, botol minuman, berkas map berantakan
1
AREA PELAYANAN
AREA PELAYANAN
7KEAMANANKENYAMANAN
Udara sejuk dan bersih (AC berfungsi dengan baik, dengan temperatur 23ºC).
Adanya tanaman segar.
Penerangan yang cukup dan pastikan seluruh lampu berfungsi dengan baik.
Tersedia kursi roda bagi peserta.
Tidak ada kantin/penjual makanan dan jasa fotokopi di ruang pelayanan.
Adanya petugas keamanan baik di dalam maupun di luar gedung.
Lantai dalam keadaan bersih dan tidak licin.
2 3
8 KELENGKAPAN STANDAR
Keset
TV LCD Informasi
Koran
Tempat formulir peserta
Mesin antrian
Kotak P3K
Kotak saran
Formulir saran
4
AREA PELAYANAN
9
Tersedianya papan informasi jam operasional.
Adanya papan informasi loket informasi, klim, kasir dan nama frontliner (name desk).
Tersedianya papan informasi alur pelayanan di TASPEN.
INFORMATIF5
CSINFORMASI
JAMOPERASIONALPELAYANANCUSTOMERSERVICE
Senin – Jumat : 07.45 – 16.30
KASIRSenin – Jumat : 07.45 – 15.00
CSKLIM
KASIR
PELAYANANKLIM
BUDIARYANTOCUSTOMERSERVICE
LOKET 1 LOKET 1
10 KEBERSIHAN
Kondisi meja bersih dan tidak berdebu.
Tidak ada sampah dan barang berserakan di atas meja.
Tidak menyimpan barang-barang pribadi di kolong meja seperti: sandal, sepatu atau tas.
Tidak ada cemilan, minuman, tumpukan dokumen, asbak dan foto-foto pribadi di atas meja kerja.
1
MEJA KERJA
MEJA KERJA
11KEAMANANKENYAMANAN
Peralatan kerja tertata rapi.
Peralatan kerja mudah dijangkau selama proses pelayanan.
Tidak menelepon/menggunakan HP ketika sedang melayani peserta.
Sarana kerja dilengkapi dengan kunci.
Pastikan dokumen tidak berceceran di atas meja.
Instalasi kabel rapi.
Alat Pemadam Kebakaran (APK) berfungsi dengan baik.
2 3
12 KELENGKAPAN STANDAR
Pastikan di setiap meja frontline terdapat perlengkapan berikut ini:
• Komputer
• Name Desk
• Kalender TASPEN
• Pulpen
• Tanaman
• Formulir PesertaPesawat telepon dan HP di meja selama jam pelayanan
4
MEJA KERJA
13
Pastikan nama frontliner yang bertugas sesuai dengan name desk yang tertera di atas meja.
Informasi nomor antrian dan nomor counter berfungsi dengan baik.
Tidak ada name desk atau tidak sesuai dengan nama frontliner yang bertugas. Menggunakan kalender bukan TASPEN.
INFORMATIF5
14 KEBERSIHAN
Toilet harus terjaga kebersihannya dengan selalu dibersihkan minimum setelah 3x pemakaian. Ingat: "banyak tangan menyentuh benda di toilet dan tangan adalah sumber penularan penyakit".
Letakkan pewangi ruangan dan kapur barus agar memberikan suasana segar.
Tanaman yang terawat di dalam toilet akan memberi kesan bersih dan segar. Toilet kotor, sampah berserakan, lantai basah/licin.
1
TOILET
TOILET
15KELENGKAPAN STANDARKENYAMANAN
Toilet harus cukup luas hingga pengguna bisa leluasa bergerak.
Toilet harus memiliki pencahayaan dan ventilasi yang baik untuk sirkulasi udara.
Tersedia exhaust fan agar sirkulasi udara berjalan lancar.
Di dalam toilet minimum harus dilengkapi dengan:• Semprotanair• Sabuncair• Tisu• Tempatsampahstainless steel
tertutup
Pastikan semua kelengkapan tersebut di atas selalu tersedia dan berfungsi dengan baik.
2 3
16 KEAMANAN INFORMATIF
Di dalam toilet harus dilengkapi dengan pegangan tangan.
Lantai harus selalu dijaga tetap kering agar tidak licin.
Bila diperlukan, sediakan floor-mat tambahan (anti slip).
Terdapat papan petunjuk toilet pria/wanita.
Sticker petunjuk penggunaan peralatan di toilet.
4 5
Jagalah kebersihan toilet ini
Sudah rapikah Anda?
Terima kasih sudah meninggalkan toilet ini dalam keadaan bersih
Hati-hati, silakan pegangan disini
Terima kasih, tidak membuang pembalut wanita ke dalam toilet
TOILET
TOILET
17
Standar Penampilan
Rambut
Wajah
Seragam&Aksesoris
Sepatu
Kebersihan&Kesehatan
18
19
RAMBUT
WANITA - RAMBUT PANJANG
Rambut ditata rapi dengan disanggul model cepol sederhana: twist, gelungan sederhana.
Boleh ditambahkan aksesoris sederhana berwarna hitam atau tidak mencolok.
Rambut panjang terurai dan berantakan.
1
20 WANITA - RAMBUT PENDEK
Gunakan hair-spray agar rambut rapi lebih tahan lama.
Warna cat rambut yang boleh dipakai: coklat tua, hitam dan burgundy.
Rambut ditata blow rapi tanpa aksesoris.
Tersisir rapi dan poni tidak menutupi mata.
Wanita rambut pendek, poni menutup alis atau acak-acakan.
Cat rambut warna highlight terang (panjang/pendek)
2
RAMBUT
21
Memakai jilbab seragam yang sudah ditetapkan oleh perusahaan.
TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBABTIPE-1
TEKNIK MENYUSUN STANDAR JILBABTIPE-2
WANITA BERJILBAB3
22 Tidak diperkenankan
Rambut panjang dibiarkan tergerai.
Menggunakan jepit selain warna hitam.
Menggunakan jepit plastik.
Menggunakan karet gelang.
Menggunakan "bergo", jilbab dari bahan kaos.
RAMBUT
23PRIA
Tatanan rambut pendek dan rapi.
Rambut tidak menyentuh kerah baju dan tidak menutupi telinga.
Panjang jambang tidak melewati batas 1/2 telinga.
Rambut gondrong, acak-acakan, rambut dicat warna terang.
4
24 WANITA
Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar dan tidak mengkilat.
Tujuan utama mengapa frontliner harus merawat wajah dan menggunakan make-up, selain meningkatkan kepercayaan diri juga untuk menunjukkan profesionalisme, serta menghargai peserta yang dilayani.
Tidak ber-make-up atau berdandan menor
1
WAJAH
WAJAH
25
Make-up yang tepat akan membuat wajah Anda akan selalu tampak segar, rapi, dan menarik.
Rapikan kembali riasan make-up wajah setelah istirahat agar tetap terlihat segar.
TipsCantik
• Gunakanalasbedakdanbedakyangsesuai.
• Rapikanalismata.
• Gunakanpensilalisyangtepat.
• Gunakanmaskara.
• BingkaimataAndadenganeye-liner.
• Gunakanblush-on warna natural.
• PolesbibirAndadenganlipstikyangcerah(warnapink, peach, teraccota).
15'
26
Rajin membersihkan wajah agar selalu tampak bersih, segar, dan tidak mengkilat.
Mencukur kumis dengan rapi tidak menutupi bibir.
Mencukur jenggot pendek dan rapi.
2
Memelihara jenggot/brewok, kumis dan jambang yang tidak rapi.
PRIA
WAJAH
271 FRONTLINER
Senin - Selasa
Rabu
SERAGAM & AKSESORIS
Pria:• Kemejabatikhijaulenganpendek.• Celanapanjangwarnagelap.
Wanita: • Blousebatikhijaulengan3/4.• Blazerwarnapolyesterblue.• Rok/celanapanjangpolyesterblue.
Pria:• Kemejaputihpolostidak
transparan, lengan panjang/pendek.• Celanapanjangbirutua/dongker
polos.
Wanita: • Blousewarnaputihpoloslengan
panjang/pendek. • Blazerwarnabirutua/dongker
polos.• Rok/celanapanjangwarnabirutua
atau biru dongker.
28
Pria:• Kemejabatiklenganpendek/
panjang.• Celanapanjangwarnagelap.
Wanita: • Blousebatik
SERAGAM & AKSESORIS
JumatRabu
Kamis
Wanita berjilbab:• Jilbabstandaryang
ditetapkan perusahaan, motif polos (tidak bercorak) warna hijau muda.
• Rok/celanapanjang:warnapolyester blue.
Seragam batik TASPEN
29
KamisSeragam batik TASPEN
Pria:• Kemejaputihpolostidaktransparan,
lengan panjang/pendek.• Celanapanjangbirutua/dongkerpolos.
Wanita: • Blousewarnaputihpoloslengan
panjang/pendek. • Blazerwarnabirutua/dongkerpolos.• Rok/celanapanjangwarnabirutuaatau
biru dongker.
Wanita berjilbab:• Jilbabstandaryangditetapkan
perusahaan, motif polos (tidak bercorak).
• Rok/celanapanjang:warnapolyester blue.
2 KARYAWAN/KARYAWATI Senin - Rabu
30
Pria:• Kemejabatiklenganpendek/panjang.• Celanapanjangwarnagelap.
Wanita: • Blousebatik
Jumat
Berpakaian serba hitam, mengenakan celanadi atas mata kaki.
SERAGAM & AKSESORIS
31
Kaos olahragaT-shirt bahan kaos warna biru muda.
Celana olahragaCelana training warna hitam.
3 PAKAIAN OLAH RAGA
32
Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: jam tangan (1), manset (2), penjepit dasi (1), kacamata (1), cincin (1), ikat pinggang (1)
Menggunakan aksesoris maksimum 7 titik: giwang (2), kacamata (1), kalung (1), gelang (1), jam tangan (1), cincin (1)
4 AKSESORIS
SERAGAM & AKSESORIS
33
Gunakan ID Card di dada sebelah kiri.
Pastikan ID Card jelas terbaca dan tidak dalam kondisi terbalik.
ID card terbalik, menggunakan ID card dengan tali gantungan.
5 ID CARD
34
PRIA
Lengan baju panjang digulung
Mengenakan jeans
Memakai anting
Memakai kalung
Mengenakan sabuk bercorak
Memakai lensa kacamata gelap
Mengenakan peci atau kopiah
WANITA
Mengenakan "bergo" (jilbab berbahan kaos yang langsung dengan ikat kepalanya).
Mengenakan aksesories berukuran besar.
Mengenakan gelang kaki.
Mengenakan anting hidung.
Memakai lensa kacamata gelap.
YANG TIDAK DIPERKENANKAN
SERAGAM & AKSESORIS
35
Warna hitam
Model tertutup
Tinggi hak antara 3–7 cm
Untuk ibu hamil tinggi hak sepatu 3 cm
Stocking warna coklat/kulit (tidak wajib)
Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam
Sepatu sandal dengan ujung terbuka, sepatu warna selain hitam, flat shoes dan sandal jepit.
1 WANITA
SEPATU
36
Warna hitam
Bahan kulit
Model tertutup
Kaos kaki hitam atau disesuaikan dengan warna celana
Sepatu selalu dipakai selama menggunakan seragam
Sepatu dengan sol rata, sepatu sport, sepatu warna putih, sandal jepit, sandal hotel.
2 PRIA
SEPATU
37
Jagalah kebersihan tubuh dengan mandi secara teratur.
Gunakan parfum dengan aroma yang lembut.
Menjaga kebersihan kuku tetap pendek dan rapi.
Bagi wanita diperkenankan menggunakan cat kuku warna transparan.
Selalu menjaga kebersihan telinga.
Menjaga kebersihan agar tidak bau badan.
Menjaga aroma mulut agar tidak bau.
Gigi dan mulut selalu bersih/sikat gigi setelah makan siang.
KEBERSIHAN & KESEHATAN
1 KEBERSIHAN
38
Menjaga kebugaran tubuh dengan olahraga.
Memilih dan mengkonsumsi makanan yang sehat.
Mengkonsumsi air mineral minimum 2 liter per hari.
KEBERSIHAN & KESEHATAN
2 KESEHATAN
39
Standar Sikap Melayani
Satpam
CSInformasi
CSKlim
Penerima Telepon
Kasir
Pemimpin
Cleaning Service
OfficeBoy/Girl
Driver
41
Berdiri siaga di area parkir.
Berdiri siaga di teras ruang pelayanan.
Berdiri siaga di dalam ruang pelayanan.
Meninggalkan area yang harus diawasi, duduk dan main HP, acuh/cuek.
1 BERDIRI DAN SIAGA
SATPAM
42
Memberikan kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang masuk.
Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak parkir.
Berdiri mengawasi keadaan sekeliling lahan parkir.
Membantu mengarahkan kendaraan tamu yang hendak keluar.
Meminta kartu tanda parkir kendaraan kepada tamu yang keluar.
Membaca koran, merokok di pos satpam dan menerima tip.
1a SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI AREA PARKIR
SATPAM
43
Membukakan dan menutup pintu kendaraan tamu.
Memayungi tamu apabila keadaan sedang hujan.
Menyiapkan dan membantu tamu yang membutuhkan kursi roda.
Mempersilakan dan membantu tamu menuju pintu masuk.
1b SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI TERAS
44
Menanyakan tujuan kedatangan tamu.
Mengarahkan untuk mengambil nomor antrian.
Menyapa tamu yang sudah lama menunggu tapi belum dilayani.
Ikut menjaga kerapihan ruang pelayanan.
1c SIAP DAN SIGAP MEMBANTU DI RUANG PELAYANAN
SATPAM
45
Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata.
Mengucapkan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
Mempersilakan tamu masuk dan menanyakan tujuan.
Zona waktu
2 SENYUM, SALAM DAN SAPA
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
"Selamatpagi/siang/sore.Selamat datang di TASPEN. Maaf,Ibuinginmengurusapa?”
46
Mampumenjawabpertanyaanpeserta/tamuseputarinformasidasartentangpengurusanTASPEN,antara lain:
Alur proses pengajuan klim
Syarat pengajuan klim
Lokasi kantor pelayanan TASPEN
Informasi umum lainnya
3 MEMBERIKAN INFORMASI YANG JELAS DAN AKURAT
SATPAM
47
Memastikan tidak ada tenaga sales yang menjual produk di luar produk TASPEN.
Mengawasi pengunjung dengan gelagat yang mencurigakan.
Siap bertindak apabila terjadi keributan, kekacauan atau situasi darurat lainnya yang terjadi di ruang pelayanan.
4 MENJAGA KEAMANAN
48
Mengingatkan peserta untuk memasukkan form saran peserta ke kotak saran.
Mengucapkan terima kasih dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
Tetap menunggu hingga tamu keluar.
Cuek dan tidak peduli terhadap peserta yang meninggalkan ruang pelayanan
5 MENGAKHIRI LAYANAN
“ApakahIbusudahmengisiformsaranpeserta?”kalausudah,mohondimasukkankekotaksaranyabu...”
"TerimakasihataskunjungannyakeTASPEN,Selamatpagi/siang/sore."
SATPAM
49
CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.
CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.
Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas.
Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
1 MENYAMBUT PESERTA/TAMU
CS INFORMASI
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
“Antrianselanjutnyanomor......,silakan!”
"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."
50
CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta.
Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi.
Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan.
Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.
Main HP, bersolek, ngobrol
2 SIAP MEMBANTU
"NamasayaToni,mbak”
"Saya ____ (sebutkannamaAnda),bolehsayatahunamaBapak/Ibu?"
"BaikPakToni,apayangbisasayabantu?”
CS INFORMASI
51
Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat.
CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.
3 MENGGALI KEBUTUHAN
"Mbak,sayainginmenanyakaninformasi mengenai pengurusan pensiunsaya.” "Ohbegitu...JadiPakToniingin
tahu bagaimana mengurus pensiunBapak.”
“Bolehsayatahu,kapanBapakpensiunnya?”
52
Memberikan penjelasan secara detil, bila perlu beri catatan dalam kertas kecil.
Penjelasan menggunakan brosur menghadap arah peserta, jika menunjuk menggunakan pulpen.
CS melakukan klarifikasi pemahaman peserta.
4 MEMBERIKAN SOLUSI
"BaikPakToni,sayaakanjelaskanbagaimana prosedur mengurus pensiundiTASPEN”
"Apakahadapertanyaandaripenjelasansayabarusan,Pak?"
CS INFORMASI
53
Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta.
Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada.
Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta.
CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu).
Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
5 MENGAKHIRI LAYANAN
"AdalagiyangbisadibantuPakToni(sebut nama peserta)?"Jikatidakada,demipeningkatankualitaslayanandiTASPEN,mohondiisiformsaranpesertanyayaPak.”
"TerimakasihPakToniselamatpagi/siang/sore.""Baik,mbak"
54
CS memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.
CS menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.
Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas.
Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
1 MENYAMBUT PESERTA
CS KLIM
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
“Antrianselanjutnyanomor........,silakan!”
"Selamatpagi/siang/sore…SelamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."
CS KLIM
55
CS memperkenalkan diri dan menanyakan nama peserta.
Menawarkan bantuan dan menyebut nama peserta minimum 3x selama berinteraksi.
Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan.
Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.
2 SIAP MEMBANTU
Main HP, bersolek, ngobrol, baca koran
"Saya ........... (sebutkannamaAnda),BolehsayatahunamaBapak/Ibu?"
"NamasayaMira,mbak”
"BaikBuMira,apayangbisasayabantu?”
56
Mendengarkan kebutuhan peserta dengan seksama, apabila perlu dapat dicatat.
CS menunjukkan rasa empati dengan mengulangi lagi kebutuhan peserta.
3 MENGGALI KEBUTUHAN
"BaikBuMira,jadiibuinginmengajukanklimpembayaranpensiunmendiangsuamiIbu.ApakahIbusudahmembawakelengkapanpersyaratannya?"
"Saya sudah membawa seluruh persyaratannya,Mbak.”
“Wah,Ibumemangluarbiasa,terimakasihyaBu,ituakanmempercepatprosespengurusan.”
CS KLIM
57
Menerima berkas dari peserta/tamu dengan kedua tangan.
Meminta ijin untuk memeriksa kelengkapan dokumen yang diajukan peserta.
Sesekali tetap memberikan kontak mata kepada peserta selama CS memeriksa berkas dokumen.
Memastikan kelengkapan berkas serta meminta nomor telepon yang bisa dihubungi.
4 MEMBERIKAN SOLUSI
BiladokumenTIDAKlengkap
• Berikancatatanperihaldokumenyangperlu dilengkapi
• Mintapesertauntukmelengkapinya
• BerikannomorcallcenterTASPENjika butuh info lebih lanjut.
MaafBuMira,Ibulebihsukauangnyaditransferataudiambiltunai?
"BaikBuMiramohonditunggu,sayaakanmemeriksakelengkapandokumenyangIbubawa.”
“TerimakasihBuMiraataskesabarannyamenunggu.BerkasdokumenIbusudahlengkap,segeraakansayaprosesyaBu...” “DitransferajaMbak”
58
Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta.
Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta bila ada.
Mengingatkan peserta untuk mengisi form saran peserta.
CS mengakhiri layanan dengan tersenyum, memberi kontak mata, kemudian berdiri (setelah peserta berdiri terlebih dahulu).
Jangan lupa mengucapkan terima kasih dan salam dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada.
5 MENGAKHIRI LAYANAN
Baikkalaubegitu,mohonditungguuangakanditransferdalamwaktumaksimum2hari.
"AdalagiyangbisadibantuBuMira?""Sekedarmengingatkan,apakahIbuMirasudahmengisiformsaranpesertanya?”
"TerimakasihBuMira,selamatpagi/siang/sore."
“Sama-samaMbak”
CS KLIM
59
Mengangkat panggilan telepon maksimum pada dering ke-3.
Siap dan siaga dalam melayani setiap panggilan telepon yang masuk.
Menjawab panggilan telepon dengan antusias, ramah dan bersahabat.
1 MENJAWAB PANGGILAN TELEPON
Main HP, makan, ngobrol di telepon urusan pribadi.
PENERIMA TELEPON
60
Tersenyumlah pada saat menjawab panggilan telepon, karena senyum anda akan terdengar oleh lawan bicara anda.
Ucapkansalam,sesuaikandenganzonawaktu.
Tawarkan bantuan dengan nada sopan dan jelas.
2 SENYUM, SALAM DAN SAPA
"Selamatpagi/siang/sore,TASPENdengan...(sebutkannama anda),adayangbisasayabantu?"
PENERIMA TELEPON
Menggunakan bahasa yang yang tidak profesionaldalam berkomunikasi di telepon seperti ...ooh, hmm..., eh..., yaa... ok..
61
Menanyakan nama atau identitas penelepon.
Catat nama penelepon, asal perusahaan, dan nama yang dituju.
Dengarkan dan catat kebutuhan penelepon dengan seksama.
Sebutkan nama penelepon/peserta selama berinteraksi di telepon minimum 3x.
3 MENDENGARKAN KEBUTUHAN PENELEPON
Langsung mengalihkan panggilan tanpa mengidentifikasi penelepon.
“Bolehsayatahukeperluannyaapa?...”
“Baik,Bapak/Ibu....(sebutkannamapenelepon)maubicaradengansiapa?”
"Maaf,sayabicaradenganBapak/Ibusiapa?..... (tanyakannamapenelepon)darimana?...”(tanyakanasalperusahaan)
62
Senantiasa mengucapkan kata yang meyakinkan penelepon bahwa kita mendengarkannya.
Catat dan rangkum kebutuhan penelepon serta diulang kembali.
Apabila hendak melakukan transfer telepon, ucapkan “mohon ditunggu…..”
Berikan informasi data dan tujuan penelepon kepada nama yang dituju.
Operator bertanggung jawab menyampaikan setiap informasi kepada karyawan yang mendapat telepon.
"BaikPak/Bu…(sebutkannamapenelepon)sayamengerti…"
"Baik,segerasayasambungkandenganPakBambang,bagianlayanandanmanfaat,mohon ditunggu."
"BapakBambangsilakanditerima,adatelepondariIbuBetty,pegawaidinaskesehatan,inginmenanyakanpersyaratanpengajuanpensiun.”
PENERIMA TELEPON
63
Apabila karyawan yang dituju tidak ada di tempat atau tidak ada yang menjawab, maka informasikan dengan sopan kepada penelepon.
Apabila penelepon hendak meninggalkan pesan, maka catat dengan seksama dan ulangi kembali kepada penelepon.
4 TANGANI PESAN DENGAN BAIK
Pastikan karyawan menerima catatan pesan dari penelepon tersebut.
"BuBetty,terimakasihataskesabarannyamenunggu.MohonmaafPakBambangsedangtidakadaditempat.Bolehsayasambungkandenganpetugasyanglain?”
"MohonditerimaBuBetty…"
64
Menanyakan kebutuhan lain kepada penelepon.
Mengucapkan terima kasih dengan menyebut nama penelepon.
Tunggu sampai penelepon yang menutup telepon terlebih dahulu.
5 MENGAKHIRI LAYANAN
“AdalagiyangbisasayabantuBuBetty?""TerimakasihsudahmenghubungiTASPEN....Selamatpagi/siang/sore."
PENERIMA TELEPON
65
Kasir memanggil nomor antrian peserta dengan suara yang jelas dan ramah.
Kasir menyambut peserta sambil berdiri, tersenyum, dan memberi kontak mata yang bersahabat.
Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas.
Mempersilakan duduk dengan ucapan dan gerakan tangan.
1 MENYAMBUT PESERTA
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
“Antrianselanjutnyanomor......,silakan!”
"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,silakandudukBapak/Ibu."
KASIR
66
Kasir memperkenalkan diri dan mengkonfirmasi nama peserta.
Kasir sudah meneliti dokumen dan menyiapkan uang pembayaran.
Posisi duduk dengan tubuh agak condong ke depan.
Berikan kontak mata ke peserta selama berbicara.
2 SIAP MEMBANTU
Main HP, bersolek, ngobrol
"Saya ......" (sebutkannamaanda)."ApakahbenardenganPakIwan?"(sebut nama peserta)“BolehsayapinjamKTP-nyaPakIwan?”
”Baiksayaakanjelaskanmengenaihakpeserta….,selanjutnyamohontandatangandisini."
KASIR
67
Memastikan peserta untuk memper-hatikan proses penghitungan uang.
Ketika menghitung uang, posisi tubuh kasir tetap menghadap ke peserta dan tidak menghalangi/menutupi peserta.
Menghitung uang dengan cepat dan teliti.
Konfirmasi ulang ke peserta, jumlah uang yang telah dihitung.
3 PROSES CEPAT DAN TELITI
"PakIwan....(sebut nama peserta),sayaakanmenghitunguangBapak,mohondiperhatikanyaPak.”
“PakIwan,totaljumlahuangBapakadalah30jutarupiah.”
68
Menyerahkan uang, KTP, dan amplop dengan dua tangan dengan sikap tubuh condong ke depan.
Mempersilakan peserta untuk menghitung kembali uang yang diterima.
4 MENYERAHKAN HAK PESERTA
"BaikpakIwan,mohonditerimauangnyadansilakandihitungkembali."
KASIR
69
Menanyakan kebutuhan lain kepada peserta.
Menunjukkan proses selanjutnya kepada peserta.
Petugas tersenyum, memberi kontak mata, mengucapkan terima kasih, kemudian berdiri, dan berjabat tangan.
5 MENGAKHIRI LAYANAN
"AdalagiyangbisadibantuPakIwan?""Sekedarmengingatkan,janganlupamengisiformsaranpesertayaPak.”
"TerimakasihPakIwan,selamatpagi/siang/sore."
Silakanmasukkankedalamkotaksarankami.
“Formyangsudahdiisi,sayataruhdimanaMbak?”
70
Menyambut tamu dengan senyum dan kontak mata.
Mengucapkansalamsesuaizonawaktu dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada atau sambil berjabat tangan.
Mempersilakan tamu untuk masuk.
1 SENYUM, SALAM DAN SAPA
PIMPINAN
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
"Selamatpagi/siang/sore,selamatdatangdiTASPEN,apakabarBu........?"(sebutkannamatamu)
PIMPINAN
71
Menyambut tamu dengan ramah dan antusias dengan bahasa tubuh yang melayani:
• Sikaptubuhagakcondongkedepan.• Senyumdankontakmata.
Mempersilakan duduk dengan gerakan tangan.
Mengucapkan terima kasih dan mengantarkan tamu sampai ke luar ruangan (ketika tamu meninggalkan ruangan anda).
2 MENYAMBUT DAN MENGANTARKAN TAMU
Cuek dan tidak antusias ketika berhadapandengan tamu.
72
Mendengarkan kebutuhan tamu/anak buah dengan seksama.
Menunjukkan rasa peduli dengan mengulangi kembali kebutuhan tamu/anak buah.
Sigap dan responsif dalam memberikan alternatif solusi dalam setiap kebutuhan tamu/anak buah.
3 MENGGALI KEBUTUHAN DAN MEMBERI SOLUSI
Tidak membantu mencarikan alternatif solusi.
PIMPINAN
73
Menjadi role model dalam memberikan pelayanan, baik kepada tamu maupun anak buah.
Memastikan agar fasilitas pelayanan dan Moments of Truth (MoT) di kantor cabang selalu dalam kondisi prima.
Menjaga konsistensi dalam pelayanan sehingga peserta/tamu selalu meninggalkan kantor cabang dengan perasaan senang dan puas.
4 MENJAGA KESAN POSITIF
74
Memastikan dilaksanakannya morning briefing sebelum kantor pelayanan dibuka, secara rutin setiap pagi (pemimpin briefing bergiliran) selama minimum 15 menit.
Yang dilakukan di morning briefing:• Doabersama• Cekpenampilandankelengkapankerja• Salingmemotivasiantaranggotatim• Yel-yel
Mendukung dan bertanggung jawab penuh atas semua keperluan dan kebutuhan karyawan.
5 MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN
PIMPINAN
Yel-yelLayananTASPEN
Service Excellent TASPEN ILuar Biasa !!!
TASPEN eksis!Harus Bisa !!!Pasti Bisa !!!
Yes Yes Yes !!!
75
Selalu memeriksa kebersihan kendaraan, bagian luar dan dalam, sebelum dan sesudah mengantarkan penumpang.Wangi interior harus terjaga, tidak ada sampah, tidak berdebu dan selalu mengkilap.Periksa kendaraan pagi dan sore.Bahan bakar selalu cukup.AC bekerja dengan baik.Selalu siap siaga.Tidak terlambat ketika bertugas.
1 PERSIAPAN SEBELUM BERTUGAS
Tidur di dalam mobil, menyampaikan keluhan kepada tamu, merokok, ugal-ugalan selama perjalanan
DRIVER
76
Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan/peserta/tamu yang akan diantar.
Ramah dan antusias dalam melayani.
Membawakan barang milik penumpang.
2 SENYUM, SALAM DAN SAPA
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
DRIVER
"Selamatpagi/siang/sorePak.......(sebut nama tamu/karyawan).Apakahadabarangyangmausayabawakan,Pak?"
77
Membukakan dan menutup pintu.
Tanya tujuan atau kebutuhan penumpang.
Informasikan perkiraan waktu perjalanan yang akan ditempuh.
Selalu siap membantu segala kebutuhan penumpang.
Menunggu di tempat yang mudah dicari.
3 SIAP DAN SIGAP MEMBANTU
“SayamaukeDepartemenKeuangan,setelahitubarukecabangTASPENdiBogor,tapijanganlupakitaberhentidirest areauntukmakansiang.”
"KemanatujuankitapagiiniPakKemas?”
“BaikPak,infodariradiosedangadademodiBundaranHI,diperkirakanbutuhwaktu1jamuntukmenjangkaulokasi."
78
Memastikan semua pintu terkunci dan memakai seat-belt sebelum berangkat.
Mengemudi dengan baik dan mematuhi peraturan lalu lintas dan memastikan SIM masih berlaku.
Menguasai jalan atau rute di wilayah tugasnya.
Menjaga kerahasiaan isi pembicaraan penumpang.
4 MEMBERIKAN RASA AMAN DAN NYAMAN
DRIVER
Memakai kacamata hitam, menelepon atau menerima telepon saat menyetir.
79
Berpisah dengan sopan sambil mengucapkan salam.
Tawarkan bantuan kepada penumpang.
Mengingatkan penumpang, jangan sampai ada barang yang tertinggal.
5 MENGAKHIRI LAYANAN
“Adalagiyangbisadibantu,Pak?Mohondipastikantidakadabarangyangtertinggal.”
“Sepertinyatidakada,terimakasih.”
“BaikPakKemas,terimakasihkembali.”
80
Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja.
1 SENYUM, SALAM DAN SAPA
CLEANING SERVICE
Main HP, tidak fokus terhadap tanggungjawabnya.
CLEANING SERVICE
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
“PermisiBu,mohonizinuntukmembersihkanlantaiini.”
"Selamatpagi/siang/sore,Bapak/Ibu”
81
Datang 1 jam sebelum jam kerja mulai dan pulang 1 jam setelah jam kerja selesai.
Mengisi checklist perawatan peralatan kerja.
Memeriksa dan menjaga kebersihan ruangan dan peralatan kerja sebelum dan sesudah jam kerja,
Memastikan supaya ruangan tetap wangi, tidak ada sampah, tidak ada gelas dan piring di meja.
Disiplin Rajin
2 BERSIKAP PROFESIONAL
82
Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di Satpam.
Jujur
CLEANING SERVICE
Memakai fasilitas karyawan, contoh; komputer, telepon.
"Sayamenemukanberkasini,kemungkinanmilikpesertayangtertinggal."
83
Memastikan kebersihan toilet setiap 3x penggunaan.
Mengisi form laporan kebersihan toilet sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Memastikan tersedianya hal-hal berikut dalam kondisi baik, yaitu:
• “Keset,wastafel,tempatsampah,tissue,sabundanairmengalirlancar”.
3 MENJAGA KEBERSIHAN TOILET
84
Membersihkan ruang pelayanan minimum 6X dalam sehari.
Menjaga kaca dan lantai ruang pelayanan selalu bersih.
Menjaga kursi, meja, dan loket ruang pelayanan selalu bersih.
Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan.
4 MENJAGA KENYAMANAN KANTOR
CLEANING SERVICE
85
Standby di area yang menjadi tanggungjawabnya.
Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil.
Tangkas menjalankan tugas dan cekatan dalam menanggulangi situasi tanpa disuruh.
Selalu mencari cara untuk dapat melakukan tugasnya menjadi lebih efisien dan efektif.
5 SIAP DAN SIGAP MEMBANTU
86
Senyum dengan kontak mata, dan mengucapkan salam ketika bertemu karyawan, peserta, tamu, atau rekan kerja.
1 SENYUM, SALAM DAN SAPA
OFFICE BOY/GIRL
Main HP, cuek dan tidak peduli dengan keberadaan peserta/karyawan
OFFICE BOY/GIRL
Zona waktu
Selamat pagi : Pukul 07.00 – 11.00
Selamat siang : Pukul 11.01 – 15.00
Selamat sore : Pukul 15.01 – 18.00
"Selamatpagi/siang/sore,Bapak/Ibu”
87
Datang pukul 06.30 dan pulang sesuai dengan jam kerja yang telah ditentukan.
Kalau ada barang yang tertinggal, dilaporkan dan diletakkan di satpam.
Tidak mengambil barang perusahaan untuk kepentingan pribadi.
Disiplin Jujur
2 BERSIKAP PROFESIONAL
88
Menyiapkan minuman untuk karyawan setiap pagi, ketika ada rapat, dan ketika gelas sudah kosong.
Standby di pantry.
Rajin
OFFICE BOY/GIRL
89
Memastikan peralatan makan/minum dalam kondisi bersih dan harum.
Setiap saat tanpa disuruh selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan pantry.
3 MENJAGA KEBERSIHAN
90
Menyimpan alat-alat dengan rapih dan terawat.
Merawat peralatan kerja dan mengisi checklist perlengkapan.
4 MENJAGA KENYAMANAN
OFFICE BOY/GIRL
Langkahmenyajikanteh
• Isitehkedalamcangkirmaksimum¾bagiandari cangkir
• Sajikancangkirbesertatatakannyadarisisisebelah kanan tamu.
• Pegangancangkirberadadisisikanangunamemudahkan tamu saat minum.
• Tidakadasendokditatakan.
• Persilakantamuuntukminum.
5
“Silakandiminum,Pak”
“Kalauadayangkurang,hubungisayadenganDeni”
91
Siap membantu ketika dibutuhkan, cepat ketika dipanggil:
• Membantufotokopidanpengiriman dokumen.
• Menawarkanbantuanuntukmembeli makan siang karyawan, 1 jam sebelum jam makan siang.
5 SIAP DAN SIGAP MEMBANTU
“AdalagiPakBudi,dokumenyangharussayaantarhariini?”
92
CATATAN