p o s l o v n i k k v a l i t e t e - unist.hr sc.doc · web vieworganizacijska jedinica centra:...

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

1od 47PK

Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

POG. ISO9001:2015

SADRŽAJ OZNAKA: Izd. Datum Str.

0. O NAMA PK-0 1.01. 23.10.2017. 31. Područje primjene PK-1 1.01. 23.10.2017. 42. Upućivanje na druge norme PK-2 1.01. 23.10.2017. 53. Nazivi i definicije PK-3 1.01. 23.10.2017. 64. 4. Kontekst organizacije PK-4 1.01. 23.10.2017. 84.1 4.1. Razumijevanje organizacije i njenog konteksta PK-4 1.01. 23.10.2017. 8

4.2. 4.2.Razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana

PK-41.01.

23.10.2017. 10

4.3. 4.3. Utvrđivanje opsega sustava upravljanja kvalitetom

PK-4 1.01. 23.10.2017. 10

4.4. 4.4. Sustav upravljanja kvalitetom i njegovim procesima

PK-4 1.01. 23.10.2017. 11

5. 5. Vodstvo PK-5 1.01. 23.10.2017. 125.1. 5.1. Vodstvo i opredijeljenost PK-5 1.01. 23.10.2017. 125.1.1. 5.1.1. Općenito PK-5 1.01. 23.10.2017. 125.1.2. 5.1.2. Usmjerenost na kupca PK-5 1.01. 23.10.2017. 125.2. 5.2. Politika kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 135.2.1. 5.2.1. Uspostavljanje politike kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 135.2.2. 5.2.2. Obavještavanje o politici kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 145.3. 5.3. Uloge, odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji PK-5 1.01. 23.10.2017. 156. 6. Planiranje PK-6 1.01. 23.10.2017. 176.1. 6.1. Mjere za poduzimanje koraka povezanih s

rizicima i prilikamaPK-6 1.01. 23.10.2017. 17

6.2. 6.2. Ciljevi kvalitete-Akcijski plan i planiranje njihova postizanja

PK-6 1.01. 23.10.2017. 19

6.3. 6.3. Planiranje promjena PK-6 1.01. 23.10.2017. 207. 7. Podrška PK-7 1.01. 23.10.2017. 207.1. 7.1. Resursi PK-7 1.01. 23.10.2017. 207.1.1. 7.1.1. Općenito PK-7 1.01. 23.10.2017. 207.1.2. 7.1.2. Ljudi PK-7 1.01. 23.10.2017. 207.1.3. 7.1.3. Infrastruktura PK-7 1.01. 23.10.2017. 217.1.4. 7.1.4. Okruženje za odvijanje procesa PK-7 1.01. 23.10.2017. 217.1.5. 7.1.5. Resursi za praćenje i mjerenje PK-7 1.01. 23.10.2017. 217.1.6. 7.1.6. Znanje u organizaciji PK-7 1.01. 23.10.2017. 227.2. 7.2. Osposobljenost PK-7 1.01. 23.10.2017. 237.3. 7.3. Svjesnost PK-7 1.01. 23.10.2017. 247.4. 7.4. Komunikacija PK-7 1.01. 23.10.2017. 247.5. 7.5. Dokumentirane informacije PK-7 1.01. 23.10.2017. 267.5.1. 7.5.1. Općenito PK-7 1.01. 23.10.2017. 267.5.2. 7.5.2. Stvaranje i posuvremenjivanje PK-7 1.01. 23.10.2017. 277.5.3. 7.5.3. Nadzor nad dokumentiranim informacijama PK-7 1.01. 23.10.2017. 278. 8. Radni proces PK-8 1.01. 23.10.2017. 298.1. 8.1. Operativno planiranje i nadzor PK-8 1.01. 23.10.2017. 298.2. 8.2. Zahtjevi za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 30

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

2od 47PK


Datum: 23.10.2017.

8.2.1. 8.2.1. Komunikacija s kupcima PK-8 1.01. 23.10.2017. 308.2.2. 8.2.2. Određivanje zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 32POG. ISO

9001:2015SADRŽAJ OZNAK

A:Izd. Datum Str.

8.2.3. 8.2.3. Preispitivanje zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 338.2.4. 8.2.4. Promjene zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 338.3. 8.3. Projektiranje i razvoj proizvoda i usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 348.4. 8.4. Nadzor nad procesima, proizvodima i uslugama

pribavljenim od vanjskih dobavljačaPK-8 1.01. 23.10.2017. 34

8.5. 8.5. Proizvodnja i pružanje usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 358.5.1. 8.5.1. Nadzor nad proizvodnjom i pružanjem usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 358.5.2. 8.5.2. Označavanje i sljedivost PK-8 1.01. 23.10.2017. 378.5.3. 8.5.3. Imovina koja pripada kupcima i/ili vanjskim

dobavljačimaPK-8 1.01. 23.10.2017. 37

8.5.4. 8.5.4. Čuvanje PK-8 1.01. 23.10.2017. 388.5.5. 8.5.5. Radnje nakon isporuke PK-8 1.01. 23.10.2017. 388.5.6. 8.5.6. Nadzor nad promjenama PK-8 1.01. 23.10.2017. 388.6. 8.6. Puštanje proizvoda i usluga u promet PK-8 1.01. 23.10.2017. 388.7. 8.7. Nadzor nad nesukladnim izlazima PK-8 1.01. 23.10.2017. 399. 9. Vrednovanje mjerljivih rezultata PK-9 1.01. 23.10.2017. 419.1. 9.1. Praćenje, mjerenje, analiza i vrednovanje PK-9 1.01. 23.10.2017. 419.1.1. 9.1.1. Općenito PK-9 1.01. 23.10.2017. 419.1.2. 9.1.2. Zadovoljstvo kupaca PK-9 1.01. 23.10.2017. 419.1.3. 9.1.3. Analiza i vrednovanje PK-9 1.01. 23.10.2017. 419.2. 9.2. Interni audit PK-9 1.01. 23.10.2017. 429.3. 9.3. Preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom PK-9 1.01. 23.10.2017. 439.3.1. 9.3.1. Općenito PK-9 1.01. 23.10.2017. 439.3.2. 9.3.2. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja

kvalitetomPK-9 1.01. 23.10.2017. 43

9.3.3. 9.3.3. Izlazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

PK-9 1.01. 23.10.2017. 44

10. 10. Poboljšavanje PK-10 1.01. 23.10.2017. 4510.1. 10.1. Općenito PK-10 1.01. 23.10.2017. 4510.2. 10.2. Nesukladnost i popravna radnja PK-10 1.01. 23.10.2017. 4510.3. 10.3. Trajno poboljšavanje PK-10 1.01. 23.10.2017. 45

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

3od 47PK


Datum: 23.10.2017.

0. O NAMA

Studentski centar Split (u daljnjem tekstu: SCST) osnovan je davne 1960.god. Počeci su bili teški, samo 60 mjesta u studentskom domu i skroman jelovnik u menzi tadašnjeg Omladinskog hostela. S vremenom su se kapaciteti povećavali izgradnjom doma Brune Bušića i hostela Spinut na istom predjelu grada Splita, a u novije vrijeme izgrađen je studentski dom u Kampusu. Od 2. studenog 1993.g., donošenjem Zakona o visokim učilištima, osnivačka prava i vlasništvo nad SCST ima Sveučilište u Splitu kojem je SCST svojim brojnim projektima snažna logistička podrška u ostvarenju vizije Splita kao modernog studentskog grada sa svim pripadajućim sadržajima.

Svojim smještajnim kapacitetima i uslugama prehrane na raspolaganju smo rastućoj studentskoj populaciji u gradu pod Marjanom koja trenutno prelazi broj od 22 000 studenata. Također posredujemo u njihovom povremenom zapošljavanju.

SCST svoju djelatnost i ukupno poslovanje financira iz sredstava državnog proračuna, iz sredstava stečenih provizijom iz posredovanja u zapošljavanju i iz vlastitih prihoda stečenim pružanjem usluga i prodajom proizvoda ostvarenih na tržištu kao i iz donacija i ostalih izvora u svezi djelatnosti. Tijela SCST su Upravno vijeće i Ravnatelj. Upravno vijeće upravlja Centrom. Upravno vijeće ima (5) pet članova od kojih: - (2) dva člana imenuje Senat Sveučilišta u Splitu, - (1) jednog člana imenuje resorni ministar, - (1) jedan član je predstavnik studenata kojeg imenuje Studentski zbor, - (1) jedan član je predstavnik radnika SCST imenovan na prijedlog Radničkog vijeća. Ravnatelja imenuje i razrješava Upravno vijeće SCST, a imenovanje i razrješenje potvrđuje Sveučilišni Senat. SCST zastupa i predstavlja ravnatelj.

Naravno da put i razvoj ovog Studentskog centra, kao ravnopravne sastavnice splitskog Sveučilišta, nije završen kao što nije završen ni put ni razvoj splitskog Sveučilišta čiju ekspanziju i sudbinu ovaj SCST doslovno i dostojno s uspjehom slijedi.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

4od 47PK


Datum: 23.10.2017.

1. PODRUČJE PRIMJENE

Poslovnik kvalitete je dokument za unutarnje i vanjske potrebe SCST. Svrha sustava upravljanja

kvalitete koji se primjenjuje u SCST jest omogućavanje zaposlenicima razumijevanje poslovnih

aktivnosti koje su potrebne za ispunjenje zahtjeva ISO 9001:2015 i zahtjeva kupaca/korisnika

usluga, te neprestano utvrđivanje boljih organizacijskih rješenja i učinkovitijeg poslovnog sustava.

Odgovornost i obveza svih zaposlenika SCST je sudjelovanje i pomoć u stvaranju Sustava upravljanja kvalitete, uvođenju, održavanju, a naročito njegovom provođenju i unapređivanju.

Oznaka upućuje na dokumentirane informacije

Promjene i dopune Poslovnika kvalitete provode se temeljem:

- rezultata unutarnjih prosudbi,

- zahtjeva vanjskih ustanova (certifikacijske kuće, Ministarstava i sl.),

- zahtjeva tržišta,

- zahtjeva zaposlenika SCST.

Pregledani i izmjenjeni djelovi Poslovnika izdaju se sukladno postupku

P0-01, “Upravljanje dokumentiranim informacijama”

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

5od 47PK


Datum: 23.10.2017.

2. UPUĆIVANJE NA DRUGE NORME

- International Standard ISO 9001:2015 Quality Management system - requirements

- International Standard ISO 9000:2015 Quality management systems- Fundamentals and

vocabulary

- International Standard ISO 10002: Quality Management - Customer Satisfaction –

Guidelines for complaint handling in organization International Standard

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

6od 47PK


Datum: 23.10.2017.

3. NAZIVI I DEFINICIJEZa potrebe ovog dokumenta, primjenjuju se nazivi i definicije dani u ISO 9001:2015. Pored općih

pojmova i definicija iz područja Sustava upravljanja kvalitetom, u SCST se koriste još i neki dodatni

pojmovi.

NAZIV DEFINICIJASCST Sveučilište u Splitu, Studentski Centar-Split-ustanova sa svojstvom

pravne osobe.Područje rada Uprava, Studenstka prehrana, Studentski smještaj i turistički poslovi,

Računovodstveni i financijski poslovi, Zajednički poslovi.Ravnatelj Osoba koja organizira, vodi rad i poslovanje Centra. Uprava Centra Uži tim ravnatelja, a čine ga ravnatelj, pomoćnik ravnatelja i

rukovoditelji službi.Upravno vijeće Tijelo upravljanja koje nadzire rad Centra.Služba Organizacijska jedinica Centra: Služba zajedničkih poslova, Služba

nabave i prodaje, Služba za financije, knjigovodstvo i kontroling, Služba studentske prehrane, Služba student servisa, Služba studentskog smještaja i turističkih poslova

Kolegij Sastanak suradnika koje saziva Ravnatelj po svom nahođenju i potrebi, u sastavu ravnatelj i rukovoditelji službi (u sastavu prema temi o kojoj se raspravlja).

Usluga Usluge organiziranja smještaja i prehrane studenata, učenika i vanjskih korisnika, organiziranja kultirnih, sportskih i rekreacijskih aktivnosti studenata, posredovanja u privremenom i povremenom zapošljavanju studenata i druge aktivnosti studenata u području studenstkog standarda. Potvrda izvršene usluge je ugovor, račun.

Proizvod Rezultat kupnje ili vlastite proizvodnje radi prodaje.Korisnici usluga Redoviti studenti i učenici, gostujući profesori te ostali vanjski korisnici

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

7od 47PK


Datum: 23.10.2017.

sukladno Ugovoru. Dobavljač Organizacija koja Centar opskrbljuje sa sirovinama, proizvodima

odnosno uslugama.Proces Svaka aktivnost u Centru koja mijenja “ulaz” i “izlaz” uz dodavanje

vrijednosti.Rizik Utjecaj neizvjesnosti na očekivani rezultat (utjecaj je pozitivno ili

negativno odstupanje), rizik je često izražen kao kombinacija posljedice događaja i vjerojatnosti pojavljivanja.

Ugovor Dogovoreni zahtjevi između predstavnika Centra i dobavljača i između predstavnika Centra i studenata, učenika ili vanjskih korisnika koji komuniciraju bilo kojim sredstvom.

Poslovnik kvalitete, Politika

kvalitete, Postupak

Dokumentirana informacija koja se mora održavati.

Zapis Dokumentirana informacija koja se mora čuvati.

Sustav upravljanja kvalitetom Organizacijska struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi za

primjenu Sustava.

Kontekst organizacije Poslovno okruženje, kombinacija internih i vanjskih faktora i uvjeta

koji mogu imati utjecaj na pristup Centra prema svojim proizvodima,

uslugama, investicijama i zainteresiranim stranama.

Sukladnost Ispunjavanje zahtjeva.

Audit Sustavan, neovisan, objektivan i dokumentiran proces ocjenjivanja i

dokazivanja ispunjenja prethodno zadanih kriterija radi utvrđivanja

trenutnog stanja sustava kvalitete Centra.

Popravna radnja Radnja kojom se uklanjaju uzroci nesukladnosti i

sprječava njihovo ponavljanje.

Tablica 1. Nazivi i definicije

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

8od 47PK


Datum: 23.10.2017.

4. KONTEKST ORGANIZACIJE

4.1. Razumijevanje organizacije i njezina konteksta

SCST po potrebi, a najmanje jednom godišnje u okviru upravine ocjene razmatra i preispituje

vanjska i unutarnja pitanja koja su za nju releventna i koja će na pozitivan ili negativan način

utjecati na njezino poslovanje i njezinu sposobnost za postizanje postavljenih ciljeva.

Unutarnji kontekst najčešće uključuje pitanja koja se odnose na:

- Odnose s korisnicima usluga i vanjskim dobavljačima

- Resurse i znanja (kapitala, ljudi, procesa i tehnologija, kompetentnost, etika i ponašanje,

nedovoljan ili prekomjeran broj zaposlenika, sigurnost zaposlenika, objekata i opreme, IT i

ostalih sistema podrške unutar SCST… )

- Zakonitost i ispravnost

- Informacije i komunikacije (metode i kanali komuniciranja, kvaliteta i pravovremenost

informacija…)

Vanjski kontekst najčešće uključuje pitanja koja se odnose na:

Nacionalnoj razini:

- institucionalni okvir (zakoni, norme, strategije i drugi propisi)

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

9od 47PK


Datum: 23.10.2017.

- financijski okvir (stupanj razvijenosti nacionalne ekonomije, dostupnost financijskih

sredstava-donacije i dr.)

- stupanj konkurentnosti SCST na nacionalnoj razini

Regionalnoj razini:

- značaj SCST za regionalnu zajednicu (gospodarski značaj, SCST kao faktor socijalne

stabilnosti, promicanje kulture i sporta)

- stupanj konkurentnosti SCST na regionalnoj razini

Za utvrđivanje važnosti okolnosti koje čine vanjski i unutarnji kontekst tvrtke radi se kvantitativna analiza

tzv. „RANG“ metoda, koja omogućuje da se na jednostavan način sagleda značaj pojedine okolnosti

vanjskog i unutarnjeg konteksta, a kako bi lakše donijeli odluku o potrebi procjene rizika. Rangovi su od „1“

– najmanji do „3“ – najveći.

Suma vrijednosti ranga:

Vanjska pitanja

Unutarnja pitanja

Institucionalni okvir

Okruženje Financijski okvir

Sociološki okvir

Odnosi s korisnicima i vanjskimdobavljačima

Resursi i znanja

Pružanje usluga

Politički okvir

Organizacija Zakonitost i ispravnost

Informacije i komunikacije

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

10od 47PK


Datum: 23.10.2017.

- od 1 - Kašnjenje u rokovima, minimalni financijski gubici/nastanak događaja

nije vjerojatan;

- od 2 – Prekid pojedinih segmenata usluge, značajni financijski gubici/utjecaj na ciljeve srednjeg

značaja /događaj se ponekad može javiti;

- od 3 – Prekid pružanja usluga, veliki financijski gubici, povjerenje javnosti/ očekuje se da će se ovaj

događaj javiti u većini slučajeva.

Težište procjene rizika stavlja se na značajnim okolnostima konteksta, a to su okolnosti vrednovane

vrijednostima >5.

U

Č

I

N

A

K

3

velik

3

(srednji rizik)

6

(veliki rizik)

9

(veliki rizik)

2

srednji

2

(mali rizik)

4

(srednji rizik)

6

(veliki rizik)

1

malen

1

(mali rizik)

2

(mali rizik)

3

(srednji rizik)

1 mala 2 srednja 3 visoka

V J E R O J A T N O S T

Tablica 2. Utvrđivanje važnosti okolnosti koje čine unutarnji i vanjski kontekst

4.2. Razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana

Zainteresirane strane koje imaju utjecaj na sposobnost SCST za dosljednom isporukom zahtijevanih

proizvoda/pruženih usluga i njihova očekivanja u prvom redu obuhvaćaju zaposlenike, korisnike

usluga/kupce i vanjske dobavljače, a neposredno i sveučilišna i šira društvena zajednica te

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

11od 47PK


Datum: 23.10.2017.

nadležna ministarstva. Zahtjevi zainteresiranih strana (kvaliteta smještaja, prehrane,

opremljenost, dostupnost poslova, pristup informacijama i općenito poboljšanje studentskog

standarda, uključujući potrebe i očekivanja utvrđuju se putem njihovih pismenih i usmenih upita,

pritužbi, pohvala, sastanaka, anketiranjem, putem Knjige žalbe, neposrednim kontaktom, Ugovora

o poslovnoj suradnji i propisanih regulatornih zahtjeva. Preispitivanje informacija o zainteresiranim

stranama i njihovih očekivanja se vrši i dokumentira pri svakom dogovaranju/ugovaranju usluge, a

po potrebi i pri upravinoj ocjeni.

4.3. Određivanje područja primjene sustava upravljanja kvalitetom

Ovaj Poslovnik opisuje Sustav upravljanja kvalitete sukladno ISO 9001:2015 koji je ustrojen za

poslovne aktivnosti:

Tvrtka je uspostavila i održava Poslovnik kvalitete koji sadrži sve osnovne i potrebne elemente ► rusluge prehrane smještaja sta zapošljavanju studenata4.4. Sustav upravljanja kvalitetom i njegovi procesiSCST je uspostavio, primjenjuje, održava i kontinuirano unaprjeđuje sustav upravljanja kako bi bila

u mogućnosti isporučivati tražene proizvode, usluge i rezultate unutar definiranog opsega.

To uključuje potrebne procese, ulaze i izlaze tih procesa, praćenje, analizu, mjerenja, resurse,

odgovornosti, rizike, prilike i međudjelovanje procesa. Između ostalog to podrazumijeva

ostvarivanje i provjeru utvrđenih planova, ciljeva kvalitete i udovoljavanje zahtjevima korisnika

usluga. Isti su opisani u dokumentiranim informacijama sustava upravljanja kvalitetom.

NAPOMENA: brojevi 4, 5, 6, 7, 8, 9 i 10 predstavljaju poglavlja Poslovnika sustava upravljanja kvalitetom. Navedena

poglavlja upućuju na metode i kriterije obavljanja poslovnih aktivnosti.

Pružanje usluge prehrane i smještaja studenata i vanjskih korisnika

Posredovanje pri zapošljavanju studenta

Kup

ci/k

oris

nici

usl

uga

i dr

uge

zain

tere

sira

ne st

rane

Z

adovoljstvo kupca/korisnika usluga

5. Vođenje

4. Procesni pristup

10 Poboljšanje

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

12od 47PK


Datum: 23.10.2017.

5. VODSTVO

5.1 Vodstvo i opredijeljenost

5.1.1. Općenito

Opredjeljenost uprave za vodstvom i opredijeljenošću u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom

vidljiva je kroz:

određivanje i dokumentiranje Politike kvalitete i mjerljivih i ostvarivih ciljeva Sustava

upravljanja kvalitetom sukladno strateškom usmjerenju tvrtke (v.t.5.2.1),

analizu i ažuriranje ciljeva kvalitete i mjernih pokazatelja kojima se dokazuje postizanje

predviđenih rezultata, najmanje jednom godišnje,

osiguranje potrebnih resursa što podrazumijeva utvrđivanje zahtjeva za ljudskim

resursima, potrebu za usavršavanjem i osposobljavanjem zaposlenika, održavanje visokog

stupnja obveze za kvalitetu rada kod svih zaposlenika, nagrađivanjem njihovog rada,

potrebna materijalna sredstva i osiguravanje prostora, opreme, programskih rješenja i

financijskih sredstava za poslovanje, a kako bi se postigli postavljeni ciljevi,

9. Vrednovanje performansi

8. Radni procesi

6. Planiranje

Zahtjevi

4.1. 4.2. 4.3. Uspostava konteksta, definiranje zainteresiranih strana i opsega sustava

4.4. Procesni pristup

Ulazi Izlazi Proizvodi i usluge

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

13od 47PK


Datum: 23.10.2017.

osiguranja informiranosti i uključenosti zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom i njegove

važnosti u poslovne procese tvrtke, utvrđene procese i pristup utemeljen na rizicima,

osiguranjem samostalnosti zaposlenika u vodstvu pojedinim područjima rada.

5.1.2. Usmjerenost na kupca/korisnika usluga

Uprava će uz suradnju s rukovoditeljima pojedinih službi i voditeljima osigurati:

da se zahtjevi korisnika usluga i njihova očekivanja ispunjavaju sa što manjim brojem

pritužbi, s ciljem očuvanja povjerenja korisnika usluga i učvršćivanja tržišnog položaja

tvrtke,

utvrđivanje rizika i prilika u pojedinim procesima koji mogu utjecati na sukladnost usluge te

ispitati mogućnosti o dodatnom udovoljavanju zahtjevima korisnika usluga i njihovo

usklađivanje s ciljevima centra (navedeno u pojedinim postupcima),

praćenje zadovoljstva korisnika usluga i to

- kroz usmene i pismene, primjedbe i sugestije zaposlenicima koji su u

neposrednom kontaktu s korisnicima usluga;

- putem primjedbi i sugestija dobivenih tijekom pregleda naručene usluge ili

proizvoda,

- putem interne ankete i web ankete na stranici centra www.scst.hr ,

- putem Knjige žalbi,

- putem izvješća predstavnika studenskih tijela

Rukovoditelji/voditelji su dužni odgovoriti na svaku pismenu primjedbu.

Za analizu primjedbi i pohvala odgovorni su pojedini rukovoditelji odnosno voditelji te o istome

obavještavaju Voditelja sustava kvalitete i kontrole.

dosljednu primjenu zahtjeva zakonskih i podzakonskih akata, pratiti izmjene zakonske

regulative putem interneta u svom području rada (Centar koristi on line usluge pravnih i

računovodstvenih servisa koje su dostupne zaposlenicima), te po potrebi o istome

pravovremeno obavjestiti odgovorne zaposlenike na pogodan način.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

14od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Dobivene informacije analiziraju se kod preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom.

5.2. Politika kvalitete

5.2.1 Uspostavljanje politike kvalitete

Uprava donosi Politiku kvalitete. Politika kvalitete izražava njeno strateško usmjerenje, uključuje

opredijeljenost za neprekidno poboljšavanje, ispunjenje zahtjeva korisnika usluge te pruža okvir za

postavljanje ciljeva kvalitete. Svim zainteresiranim stranama vidljiva je na www.scst.hr.

POLITIKA KVALITETE

Politika SCST je kvalitetnim i predanim radom udovoljiti potrebama i očekivanjima naših korisnika te pružiti studentima, poslodavcima i ostalim vanjskim korisnicima odlične mogućnosti studiranja, podršku i sadržaje osiguranjem:podizanja razine studentskog standarda,kreiranjem ponuda u skladu s potrebama,poboljšanjem kulturnog života studenata,osiguranjem kapaciteta studentskog smještaja u skladu s potrebama,organizacije sportskih događanja i promocije tjelesne aktivnosti kroz redovitu svakodnevnu aktivnost,prijenosa znanja i informacija sadašnjim i budućim studentima te zainteresiranim poslodavcima,redovnog informiranja putem web stranice i monitora u studentskim kantinama i domovima o svim društvenim i znanstvenim događajima u Splitu, županiji i RH,uspostavom i održavanjem sustava osiguranja kvalitete kako bismo procijenili naše snage i slabosti i odgovorili na poboljšanje,osiguranjem osoblja koje je sposobno učinkovito odgovoriti na izazove samoprocjene, ciljeva i stalnog poboljšanja,suradnje sa studentskim predstavnicima i širom društvenom zajednicom.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

15od 47PK


Datum: 23.10.2017.

5.2.2. Obavještavanje o politici kvalitete

Politika kvalitete istaknuta je na vidnom mjestu u prostorijama SCST. Dostupna je i putem web

stranice centra.

5.3 Uloge, odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji

VAŽNO: Uloge, odgovornosti i ovlaštenja su utvrđeni:

Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka

organizacijskom shemom

individualnim ugovorima o radu

Organizacijski ustroj tvrtkeOrganizacijski ustroj tvrtke (slika 2.) pokazuje organizaciju SCST i međusobne veze funkcija, koje

osiguravaju provedbu, održavanje i praćenje izvršavanja smjernica ciljeva, planova i politike

kvalitete tvrtke. Dio poslova SCST, kako je to prilagođeno Statutom ili prilagođeno potrebama

prakse, obavlja se kroz povjerenstva. Povjerenstva može imenovati ravnatelj, Upravno vijeće SCST i

rukovoditelj službe.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

16od 47PK


Datum: 23.10.2017.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

17od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Slika2. Organizacijski ustroj SCST

6. PLANIRANJE

6.1 Mjere za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prilikama

Glavnu ulogu u upravljanju rizicima imaju rukovoditelji službi/voditelji (pristup odozdo prema

gore), a koji su ujedno zaduženi za povezivanje strateških i operativnih ciljeva SCST. Isti identificiraju

rizike i prilike temeljem razmatranja vanjskih i unutarnjih pitanja koja izravno utječu na poslovanje

SCST. Nositelji procesa koji čine temeljnu djelatnost Centra istaknuli su za svaki proces moguće

rizike. Kako svaki proces ima sukladno Pravilniku o sistematizaciji i analitičkoj procjeni zadataka

utvrđene odgovornosti i odgovorne osobe, za sve popravne radnje odnosno kontrolne aktivnosti

odgovorni su nositelji procesa. Jednom godišnje prilikom internog audita preispituju se utvrđeni

rizici svakog procesa, a prilike u sklopu izvješća o radu od strane rukovoditelja službi. Rizici u

okviru službe studentske prehrane utvrđeni su HACCP sustavom. Najznačajniji rizici se obvezno

razmatraju od strane Uprave pri preispitivanju sustava, uključujući i razmatranje rizika i prilika

vezano za strateške ciljeve koje donosi Uprava (pristup odozgo prema dolje). Kao osnova za

utvrđivanje rizika služe dokumentirane informacije i usvojeni strateški dokumenti (Strategija

Sveučilišta) te godišnji program rada odnosno Akcijski plan koji sadrži mjerljive ciljeve.

Koordinaciju aktivnosti za uspostavljanje procesa upravljanja rizicima i prilikama vrši osoba

ovlaštena za financijsko upravljanje i kontrolu ili druga osoba ovlaštena od strane ravnatelja.

Rizici vrednovani vrijednostima 1,2 i 3 (mali, srednji, veliki utjecaj/značaj) množe se s ponderom

1,2 ili 3 (mala, velika i srednja vjerojatnost) kako bi se dobila ocjena istoga. Glavna svrha

upravljanja rizicima je poboljšanje radnog učinka SCST putem sustavne identifikacije, procjene,

upravljanja i kontrole procesa, sistemskih rizika, rizičnih događaja i situacija koje bi mogle imati

štetne učinke za postignuće ciljeva SCST.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

18od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Slika 3: Upravljanje rizicima

Posljedično, posljedice rizika mogu biti negativne (prijetnje) i pozitivne (prilike).

Procjena utjecaja obuhvaća procjenu posljedica ako se rizik ostvari (bodovna i opisna procjena

utjecaja). Utjecaj se može ocijeniti s jedan, tri i pet odnosno od malog, srednjeg do značajnog

utjecaja. Nakon procjene utjecaja, procjenjuje se vjerojatnost nastanka rizika (od jedan do tri,

odnosno mala, srednja i značajna vjerojatnost). Rizici s kojima se SCST suočava kategorizirani su u

odnosu na ono čime se ona bavi. Naglasak je dan na one rizike koji su uvjetovani unutarnjim

okolnostima koje izravno utječu na poslovanje SCST. Uzimaju se u obzir i indirektni rizici uvjetovani

dobavljačima i korisnicima usluga. Prepoznavanje rizika u pojedinom procesu rada (HACCP sustav,

PO-02, PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08, PO-11) na nekoj konkretnoj aktivnosti

Vjerojatnost rizika

Procjena utjecaja/značajna

okolnost

Ocjena rizika

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

19od 47PK


Datum: 23.10.2017.

povezano je s praćenjem kontrole i kvalitete rada, odnosno bilježenjem svih rizika koji su se javljaju

na konkretnim aktivnostima, kao i mjera koje se poduzimaju u svezi s tim rizicima od strane

odgovorne osobe navedene u pojedinim postupcima i ovim Poslovnikom. Rizici se mogu izbjeći,

prenijeti, ublažiti i prihvatiti. Izbjegavanje rizika može biti djelomično ili potpuno modificiranjem

procesa. Pojedini rizici se mogu prenijeti dijeljenjem rizika sa trećom stranom naročito za

ublažavanje financijskih rizika i rizika po imovinu (npr. osiguravajuća društva). Rizici se prihvaćaju

kada poduzimanje mjera iziskuje troškove nesrazmjerne u odnosu na moguće koristi. Ublažavanje

rizika znači poduzimanje mjera kako bi se smanjila vjerojatnost nastanka ili utjecaja rizika.

Rukovoditelji pojedinih služni i voditelji odjela prate kontrolne aktivnosti u praksi.

Pri preistivanju sustava se daje pregled značajnih rizika i njihov utjecaj na ostvarenje ciljeva,

poduzetim aktivnostima na sprečavanju odnosno ublažavanju rizika i informacijama o rizicima na

koje se nije moglo djelovati na planirani način.

6.2. Ciljevi kvalitete-Akcijski plan i planiranje njihova postizanja

S ciljem otkrivanja novih mogućnosti efikasnijeg i rentabilnijeg odlučivanja, poslovanja i

neprestanog poboljšanja, uprava utvrđuje mjerljive i ostvarive ciljeve, a temeljem godišnjih

izvješća o radu pojedinih službi, godišnjeg plana rada i analiza prikupljenih i obrađenih podataka o

zahtjevima i očekivanjima zainteresiranih strana. Pojedinačno navodi mjerljive ciljeve, rok

izvršenja, potrebne resurse (ljudske i/ili materijalne), osobu zaduženu za realizaciju svakog

mjerljivog cilja, način vrednovanja istih te prati njihovu realizaciju za promatrano razdoblje. Uprava

temeljem vlastitog izvješća može izmijeniti mjerljive ciljeve i/ili donijeti popravne mjere s ciljem

poboljšanja Sustava upravljanja kvalitetom.

Prilikom određivanja ciljeva polazi se od Uprave do provedbene razine.

Mjerljivost podrazumijeva ostvarenje ciljeva koji se kad god je to moguće brojčano iskazuju.

Plan

Do

Check

Act

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

20od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Slika 4. Planiranje i upotreba načela upravljanja

6.3. Planiranje promjena

Promjene u sustavu upravljanja kvalitetom mogu biti potrebne u slučaju poboljšanja postojećih

usluga. U tom slučaju Uprava planira poslovne aktivnosti koji su usko povezani s ključnim

mjerljivim ciljevima koji bi se trebali ostvariti u idućem periodu, uzimajući u obzir zakonske i ostale

zahtjeve, moguće posljedice promjena, dostupnost ljudskih i materijalnih resursa i definiranja

uloga i odgovornosti. Pri tom se izrađuje poslovni plan koji obvezno uključuje analizu opravdanosti,

tehnološko tehničke elemente pothvata, analizu izvedivosti i opcije pothvata, financijske elemente

pothvata i po potrebi marketinški plan. Planiranje promjena koordinira uprava, odnosno od nje

zaduženi rukovoditelji.

7. PODRŠKA7.1. Resursi7.1.1. OpćenitoS ciljem ispunjenja zahtjeva Norme ISO 9001:2015 SCST osigurava sve potrebne resurse, što

podrazumijeva:

materijalne resurse, opremu,

ljudske resurse s odgovarajućom razinom stručnosti i kvalifikacija

Uprava donosi Plan nabave za narednu godinu, a temeljem financijskog plana i iskazivanja

potreba od strane pojedinih rukovoditelja (u skladu s utvrđenim ciljevima, potrebama zaposlenih

te zahtjevima ostalih zainteresiranih strana) .

Proces nabave roba, radova i usluga, PO-03

7.1.2. LjudiUprava određuje i osigurava potrebne ljudske resurse s odgovarajućom razinom stručnosti i

kvalifikacija, a temeljem planiranih poslovnih aktivnosti na osnovi ključnih mjerljivih ciljeva koji bi

se trebali ostvariti u idućem periodu i u skladu s Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni

poslova i radnih zadataka.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

21od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Osiguranje ljudskih resursa, PO-02

7.1.3. InfrastrukturaInfrastruktura potrebna za odvijanje radnih procesa i postizanje sukladnosti pruženih usluga

uključuje dugotrajnu/kratkotrajna materijalnu/nematerijalnu/financijsku imovinu.

Popis materijalne i nematerijalne imovine sastavni je dio računovodstvene i financijske

dokumentacije sukladno Zakonu o računovodstvu neprofitnih organizacija.

7.1.4. Okruženje za odvijanje procesa

Okruženje za odvijanje procesa koje SCST osigurava svojim zaposlenicima omogućava siguran rad,

u skladu sa zakonskim zahtjevima koji se odnose na radnu okolinu. Definirano je Zakonom o zaštiti

o radu i podzakonskim aktima koji proizlaze iz navedenog zakona.

7.1.5. Resursi za praćenje mjerenja

Svi mjerni uređaji koji se koriste u radu su umjeravani i ovjeravani. Oprema je prilikom skladištenja

zaštićena od oštećenja tako da je smještena u odgovarajuće prostorije ili kutije.

ODRŽAVANJE STROJEVA I UREĐAJA

PO-07ODRŽAVANJE OBJEKATA

PO-07

ODRŽAVANJE

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

22od 47PK


Datum: 23.10.2017.

U SCST se utvrđuje nadzor kotlovnice čime direktno utječemo na kvalitetu usluge i sigurnost na

radu. Koristi se samo oprema koja je redovito servisirana. Kotlovnicom se upravlja digitalno.

Svakodnevno se putem Knjige kotlovnice za svaki kotao prati vanjska temperatura, vrijeme

uključivanja, broj sati rada, vrijeme isključivanja i uočene nepravilnosti.

O uočenim većim nepravilnostima tijekom rada odmah se obavještava koordinatora koji u

suradnji s rukovoditeljem odlučuje o potrebi za intervencijom dobavljača (serviser ili dimnjačarski

obrt).

Ispravnost strojeva i uređaja, protupožarnih aparata, te ispravnost drugih zaštitnih elemenata

strojeva, uređaja i radnika kontrolira se jednom mjesečno. Kontrolu provodi referent zaštite na

radu, a izvješće po obavljenoj kontroli ( ZA-07-02 ) predaje rukovoditelju službe u kojoj je kontrola

obavljena. Rukovoditelj dalje poduzima potrebne mjere opisane u postupku, sve ovisno o sadržaju

zaprimljenog zapisa i sugestijama referenta zaštite na radu.

Koordinator tehničkih poslova čuva zapise o redovitom godišnjem servisu i atestima.

Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje utvrđeno je postupkom: Održavanje

objekata i opreme, PO-07

Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje u službi studentske prehrane utvrđeno je HACCP

sustavom .

7.1.6. Znanje u organizaciji

PO - 02, Osiguranje ljudskih resursa

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

23od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Temeljno znanje potrebno za odvijanje procesa i postizanje sukladnosti s uslugama utvrđeno je

Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka područjima. Pružanje

usluga vrši se sukladno dokumentiranim informacijama uspostavljenim na razini tvrtke. Uz

navedeno znanje koje uključuje i stupanj formalnog obrazovanja velika važnost se pridaje i

unutarnjem znanju koje se isključivo stječe iskustvom odnosno „učenjem na pogreškama“ i

učenjem kroz iskustvo, mentorstvo „starijih“ zaposlenika. Isto se redovito prenosi na radnim

sastancima.

Temeljem stvarnih kompetencija stječe se pravo na napredovanje u SCST i nagrađivanje. Svjesni

važnosti ljudskih resursa u osiguranju rasta i razvoja SCST, ključni zaposlenici su zaposleni

Ugovorom na neodređeno vrijeme.

7.2. OsposobljenostRukovoditelj službe vodi računa da su zaposlenici odgovarajuće osposobljeni. Vrsta i obim

potrebnog osposobljavanja radnika donosi se putem prijedloga godišnjih planova od strane

rukovoditelja pojedinih službi.

Rukovoditelji planove predaju Rukovoditelju službe zajedničkih poslova najkasnije do 1.12., on ih

objedinjuje, a Ravnatelj odobrava najkasnije do 15.12. tekuće za slijedeću godinu.

Učinkovitost obavljenih osposobljavanja definiranih godišnjim planom svaki rukovoditelj

provjerava u proceduri rada i odlučuje o potrebi ponovnog provođenja osposobljavanja.

Rukovoditelj službe dužan je izvješće o učinkovitosti provedenog osposobljavanja dostaviti unutar

tri mjeseca nakon obavljenog osposobljavanja na način da ga elektronskim putem predaje na

znanje Voditelju sustava kvalitete i kontrole i rukovoditelju zajedničkih poslova. Po završetku

osposobljavanja pojedinih djelatnika, rukovoditelj službe dostavlja materijale odnosno organizira

internu izobrazbu za sve zaposlenike koji nisu bili na izobrazbi, a obavljaju iste poslove. Voditelj

pojedinog područja rada arhivira zapise o provođenju interne izobrazbe zaposlenika.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

24od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Svi rukovoditelji službi su dužni predati godišnju analizu rada svoje službe (s obveznom naznakom

izvršenih osposobljavanja) i prijedloge za unapređenje, pomoćniku ravnatelja i Ravnatelju,

odnosno pomoćnik ravnatelja analizu rada i prijedloge za unaprjeđenje poslovanja Ravnatelju, a

najkasnije do 01.12. tekuće za slijedeću godinu.

Po potrebi Ravnatelj može zatražiti i periodičnu analizu rada i prijedloge za unaprjeđenje od

rukovoditelja službi i pomoćnika ravnatelja ako se u određenom trenutku poslovanja, a po ocjeni

ravnatelja, za tim ukaže potreba.

Svi zapisi vezani za realizaciju plana osposobljavanja (uvjerenja, diplome, certifikati) čuvaju se kod

voditelja pravnih i administrativnih poslova, odnosno u dosjeima radnika.

7.3. Svjesnost

Ravnatelj i rukovoditelji pojedinih službi, u dinamici koja je nužna za poboljšanje efikasnosti

sustava upravljanja kvalitetom, na radnim sastancima upoznaju zaposlenike tvrtke i po potrebi

ponovno prenose Politiku kvalitete, relevantne ciljeve kvalitete, važnost njihovog doprinosa

ostvarenju istoga kao i sa nesukladnostima i odstupanjima od zahtjeva sustava upravljanja

kvalitetom te njihovom ulogom u rješavanju istih.

7.4. Komunikacija

Vanjska i unutarnja komunikacija određena je postupcima PO-02-PO-11.

1. tijekom rada

2. stjecanje novih znanja

Osposobljavanje i usavršavanjePolazišta:

- zakonski zahtjevi na pojedinim radnim mjestima- promijene u tehnologiji- poboljšanje postojeće i uvođenje novih usluga- odstupanje stvarne osposobljenosti od zahtijevanih

u opisima poslova i zadataka

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

25od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Svrha vanjske i unutarnje komunikacije je osiguranje izvršenja ugovora/procesa pružanja usluga na

zadovoljstvo zainteresiranih strana.

S korisnicima usluga uspostavljeni su različiti komunikacijski putovi kako bi ispunili njihove

zahtjeve.

U postupcima je utvrđeno o čemu, kada, s kim, kako i tko komunicira. Komunikacija se proširuje

na sve zainteresirane strane uključujući korisnike usluga, poslodavce, vanjske dobavljače opreme,

roba i usluga.

Zaposlenici SCST obavještavaju se neposredno, usmeno, pismeno, elektroničkom poštom,

telefonski, internet, putem pisanih priopćenja, intervjua, te na drugi pogodan način.

Sastanak suradnika saziva ravnatelj po svom nahođenju i potrebi, u sastavu ravnatelj i

rukovoditelji službi (u sastavu prema temi o kojoj se raspravlja).

Dužnosti i odgovornosti članova kolegija uključuju:

- pokretanje aktivnosti s kojima se sprječava nesukladna usluga

- identificiranje i zapisivanje nesukladnosti u vezi s kvalitetom procesa pružanja usluga

- pokretanje i predlaganje rješenja po utvrđenim komunikacijskim odnosima u SCST

- provjeru primjene rješenja, popravnih radnji i korektivnih radnji

- svladavanje procesa eventualno mogućih poboljšanja

Osnovne unutarnje i vanjske komunikacije prikazane su u tablici:

Br. OPIS KOMUNIKACIJA

1. Dokumentirane informacije Sustava upravljanja kvalitetom.

2. Raspodjela radnih zadataka, prenošenje dosadašnjih načina rješavanja određenih radnih zadataka.

3. Informacije koje se odnose na usluge koje pruža tvrtka, rukovanje s upitima, ponudama,

ugovorima ili narudžbama, pritužbama korisnika usluga i aktivnostima za rješavanje njihovih

pritužbi, osobito onih nastalih za vrijeme korištenja usluge; potrebno je analizirati

pritužbe/reklamacije korisnika usluga jednom godišnje o čemu se vodi dokumentirana informacija

v.t.10.1.

4. Povratnim informacijama korisnika usluga o svojstvima usluga, te zadovoljstvu s pruženim

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

26od 47PK


Datum: 23.10.2017.

uslugama i to putem anketa, pisanih očitovanja, intervjua, razgovora i sl.

5. Zahtjevi nadzornih institucija, certifikacijske kuće, zahtjevi korisnika usluga.

6. Postavljanje/izmjena poslovnih planova i ciljeva, te odgovornosti i ovlaštenja u svezi s time.

7. Postavljeni i postignuti rezultati poslovnih planova i ciljeva.

8. Ključne izmjene (podrazumijeva organizacijske izmjene i/ili izmjene načina obavljanja poslovnih

aktivnosti.)

9. Unutarnje prosudbe i prosudbe certifikacijskih kuća.

10. Izvješća o rezultatima prosudbi.

11. Ključni nedostaci Sustava.

12. Popravne radnje.

13. Analiza i vrednovanje sustava.

Tablica 4. Osnovne unutarnje i vanjske komunikacije

Kolegiji, radni sastanci, E mail, internet,

razgovori/dokumentirane informacije

PREISPITIVANJE SUSTAVA - v.t.9.3..

Unutarnja /vanjska

komunikacija

IZVJEŠĆIVANJE O REALIZACIJI

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

27od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Slika 5. Unutarnja i vanjska komunikacija

7.5. Dokumentirane informacije

7.5.1. Općenito

Cilj ovog poglavlja je osigurati ispravnu kontrolu nad uporabom i održavanjem svih

dokumentiranih informacija koji su navedeni u ZA-01-01 (Popis dokumentiranih informacija

Sustava upravljanja kvalitetom), kao i pridruženih koji proizlaze iz poslovnih aktivnosti, pružanja

usluge, a opisani su u dokumentiranim informacijama (postupcima).

7.5.2. Stvaranje i posuvremenjivanje

7.5.3. Nadzor nad dokumentiranim informacijama

Način stvaranja, posuvremenjivanja i nadzora nad dokumentiranim informacijama SCST je utvrdio

dokumentiranim postupkom.

Upravljanje dokumentiranim informacijama vrši se sukladno postupku PO-01, Upravljanje

dokumentiranim informacijama.

Kako se odvija upravljanje dokumentiranim informacijama u Centru vidljivo je sa slike br.6., kao i

značenje pojedinih razina.

Politika kvalitete

Dokumentirane informacije nužne za potporu

provedbi procesa. Određuju kojim se

dokumentiranim informacijama potvrđuje

kako je postupljeno u skladu sa zahtjevima.

Dokument koji određuje ustrojstvo i metode

održavanja sustava upravljanja kvalitetom na

razini Centra. Poslovnik upućuje na procese i

dokumentirane informacije nužne za potporu

provedbi proceca

POSTUPCI ISO 9001:2015,

v.ZA-01-01

POSLOVNIK

KVALITETE

Dokum

entirane informacije

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

28od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Slika 6. Piramida dokumentacije Centra

Dokumentirane informacije (u papirnatom i/ili elektronskom obliku) u pravilu se čuvaju tri godine

i potom uništavaju. Dokumentacija SCST, dosjei zaposlenika, računovodstvena i ostala

dokumentacija koju smo zakonski obvezni čuvati, uz dopis rukovoditelja službe predaje se arhivaru

na odlaganje u arhivu. Arhivar uredno i ažurno arhivira sve isprave SCST te o tome vodi evidenciju.

Arhivar je zadužen za daljnje postupanje sukladno Zakonu o arhivskoj građi. Dokumentirane

informacije ne mogu biti uzete iz arhive bez odgovarajuće evidencije.

Kao dokumentirane informacije tretiraju se upiti, ugovori, trebovnice, izdatnice, radni nalozi,

Knjiga kvarova, atesti strojeva, Knjiga gostiju, Knjiga rezervacija, narudžbenice, uplatnice, računi,

osobni dosjei radnika, dokumentacija SCST …

a) Planovi kvalitete

b) Obrasci/izvješća/zapisi

c) Zakoni /Norme

d) Upute proizvođača opreme/tehnička

dokumentacija

Primjena zakonskih propisa, uporaba stručnih

standarda i specifikacija, kako bi se osigurala

kvaliteta proizvoda i procesa. Zapisima

potvrđujemo da je Sustav kvalitete proveden

na ispravan način.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

29od 47PK


Datum: 23.10.2017.

8. RADNI PROCES 8.1. Operativno planiranje i nadzor

U operativnom planiranju realizacije usluga, SCST je na primjeren način odredio:

zahtjeve za uslugom (prvenstveno se odnosi na udovoljavanje zahtjevima korisnika

usluga i važeće regulative);

uspostavu kriterija za procese, dokumentirane informacije, te utvrđivanja i osiguranja

svih potrebnih resursa (prostorni uvjeti, oprema, uređaji, nabava roba, radova i usluga,,

educirani zaposlenici, dostupnost tehničke dokumentacije…),

nadzorne aktivnosti u procesu pružanja usluga; v. pripadajuće postupke,

dokumentirane informacije potrebne za dobivanje dokaza da procesi realizacije i

kvaliteta proizvoda/usluga ispunjavaju zahtjeve kupaca/korisnika usluga (potvrđena

ponuda, narudžbenice, primke, zapisnik o prijemu, predračuni, računi, uplatnice,

Ugovor s dobavljačem, Ugovor o djelu redovitog studenta, Knjiga članstva, Izjava o

zaduženju sobe i sitnog inventara, Isplatni nalog, Potvrda o isplaćenom primitku,

izvještaj o uslugama noćenja, dnevna lista gostiju, radni nalog, izdatnice, otpremnice,

Knjiga kvarova, Knjiga kotlovnice, rezultati anketa, zapisi o ispitivanju mjerne opreme,

normativi, dokumentacija o izvršenim servisima, izvješća o radu...)

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

30od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Za procese koje vrše vanjski dobavljači, ravnatelj s dobavljačem zaključuje Ugovor sukladno

Zakonu o javnoj nabavi odnosno internim Pravilnicima (Pravilnik o provedni nabave ispod

zakonskih vrijednosnih pragova), a koji omogućuje nadzor nad njegovim procesom.

Proces nabave robe, radova i usluga utvrđena je postupkom PO-03

Mjere koje poduzima direktor i/ili rukovoditelj službe/imenovano povjerenstvo omogućavaju:

- provedbu potrebnih radnji ako su rješenja očita

- analizu problema i planiranje odgovarajućih radnji

8.2. Zahtjevi za proizvode i usluge8.2.1. Komunikacija s kupcima/korisnicima uslugaVoditelj pojedinog područja rada, odnosno odgovorni zaposlenik kako je navedeno u pojedinim

postupcima komunicira s korisnikom usluga te obrađuju zahtjeve za ponude, ugovore i narudžbe

kako bi utvrdio zahtjeve korisnika usluga.

Komunikacija s korisnikom usluga određena je postupcima PO-02, 03, 04, 05, 06, PO-07 i PO-08.

S korisnicima usluga uspostavljeni su različiti komunikacijski putevi kako bi se ispunili njihovi

zahtjevi.

Svrha komunikacije je osiguranje izvršenja ugovora, prihvaćene ponude na zadovoljstvo obiju

strana. Pregledom naručiteljeva upita utvrđuje se jesu li svi zahtjevi jasno određeni i

dokumentirani, te postoje li nejasnoće koje je potrebno uskladiti s korisnikom usluga prije izrade

ponude.

SCST primjenjuje kontinuirano informiranje putem svoje internet stranice. Uz navedeno, s

korisnicima usluga uspostavljeni su i drugi komunikacijski putovi (elektronička pošta, osobno,

telefon) kako bi ispunili njihove zahtjeve.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

31od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Komunikacija se odvija u svezi s:

uslugama koje pruža SCST;

upitima, zamolbama i ostalim zahtjevima korisnika;

uvjetima i rezultatima objavljenih natječaja;

vrstama dokumenata koje korisnik usluge mora dostaviti;

uvjetima ugovora;

izmjenama ugovora i narudžbi;

cjenicima;

postupanje s imovinom SCST;

nepredviđenim situacijama (kvar ili oštećenje opreme, infrastrukture i sl);

pritužbama korisnika i aktivnostima za rješavanje njihovih pritužbi, osobito onih nastalih za

vrijeme korištenja usluge; potrebno je analizirati pritužbe korisnika usluga jednom

godišnje o čemu se vodi dokumentirana informacija (sastavni dio analize rada pojedinih

službi);

povratnim informacijama korisnika o svojstvima usluga, te zadovoljstvu s pruženim

uslugama i to putem anketa, pisanih očitovanja, intervjua, razgovora i sl. ;

svim ostalim potrebnim informacijama.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

32od 47PK


Datum: 23.10.2017.

8.2.2. Određivanje zahtjeva za proizvode i usluge

Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge utvrđeno je postupcima: Posredovanje pri zapošljavanju studenata, PO-04; Smještaj studenata, PO-05; Smještaj vanjskih gostiju, PO-06; Pružanje usluge prehrane, PO-08.

PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KORISNIKOM USLUGA

NARUČIVANJE I ZAPRIMANJE

Naručivanje i zaprimanje dobavljenih proizvoda/sirovina PO-03,,PO-07, PO-08

POSREDOVANJE PRI ZAPOŠLJAVANJU/PREHRANA I SMJEŠTAJ

STUDENATA I VANJSKIH GOSTIJU

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA, TE OTKLANJANJE PRITUŽBI

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

KONTROLA

Kvantitativna i kvalitetna kontrola

ulazne i izlazne robe: otpremnica/

izdatnica/zapisnik o prijemu

KONTROLA navedena u:

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KUPCEM-/KORISNIKOM USLUGA -ZAPRIMANJE PRITUŽBI

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

33od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Odgovorni zaposlenik kako je navedeno u pojedinim postupcima identificira zahtjeve korisnika

usluga, vrši provjeru dokumentiranih informacija, a s namjerom utvrđivanja zahtjeva korisnika

usluga.

Postupak pružanja usluga započinje prihvaćanjem ponude, odnosno primitka potpisanog Ugovora.

IDENTIFIKACIJA PROCESA DOKUMENTIRANJE PROCESA VLASNIK PROCESAProces planiranja

Izrada programa rada SCST DA Upravno vijeće SCST Priprema pružanja usluge

- Analiza rada službe- Izrada cjenika rada studenata

- Nabava roba, radova i usluga

- Održavanje objekata i opreme

- Provedba natječaja za ostvarivanje prava na smještaj i subvencije

PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

- Rukovoditelji službi- Voditelj odjela student

servisa- Rukovoditelj službe

zajedničkih poslova, Voditelj nabave

- Rukovoditelj službe zajedničkih poslova, Rukovoditelj službe smještaja i turističkih poslova

- Rukovoditelj službe studentskog smještaja i turističkih poslova

Procesi pružanja usluga- Smještaj studenata i vanjskih

gostiju

- Prehrana studenata - Zapošljavanje studenata

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 - Rukovoditelj službe smještaja i turističkih poslova

- Rukovoditelj službe studentske prehrane

- Voditelj odjela student servisa

Proces zadovoljstva- Rješavanje pritužbi, zamolbi PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-

08, PO-10- Voditelj odjela student

servisa, Rukovoditelj prehrane/ smještaja i turistički poslova

Regulatorni zahtjevi kojima mora udovoljiti SCST tijekom obavljanja djelatnosti iz opsega

certifikacije se utvrđuju na način da Voditelj pravnih i administrativnih poslova prati valjanost

unutarnjih akata. Vodi, čuva i redovito ažurira popise dokumenata unutarnjeg porijekla iz

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

34od 47PK


Datum: 23.10.2017.

djelatnosti rada Centra, te prema potrebi o istom obavještavaju ravnatelja i ostale radnike preko

oglasne ploče Centra, elektroničkom poštom ili na drugi pogodan način. Ured ravnatelja,

rukovoditelji i voditelji, svatko u svom području rada su odgovorni za dosljednu primjenu zahtjeva

zakonskih i podzakonskih akata, praćenje izmjena zakonske regulative putem interneta u svom

području rada (Centar koristi on line usluge pravnih i računovodstvenih servisa koje su dostupne

radnicima), te po potrebi o istome pravovremeno obavještavanje odgovornih radnika na pogodan

način.

8.2.3 Preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge8.2.4.Promjene zahtjeva za proizvode i usluge

Odgovorni zaposlenik kako je to navedeno u pojedinim postupcima pregledava zahtjeve koji se

odnose na uslugu/proizvod. Ovaj se pregled obavlja prije nego se potvrdi korisniku usluga isporuka

usluge (npr. podnošenje molbi za smještaj, prihvat ugovora ili narudžbe, prihvat izmjena na

ugovore ili narudžbe) te se osigurava:

da su zahtjevi za uslugu u potpunosti određeni (izvršena nabava, uređene smještajne

jedinice, registracija tvrtki/obrta, određivanje cjenika rada studenata…) ;

da su razriješeni zahtjevi za ugovor ili narudžbu koji se razlikuju od prethodno izraženih

i da je SCST sposoban zadovoljiti definirane zahtjeve korisnika usluga/proizvoda.

Kada korisnik usluga ne daje dokumentiranu izjavu o zahtjevima, SCST zahtjeve korisnika usluga

potvrđuje prije prihvaćanja (pismena rezervacija).

SCST provodi pregled koji je sastavni dio provedbe kontrole ulaznih točaka i konačnog proizvoda.

Pregledi tijekom procesa su:

pregled i ispitivanje na ulazu (skladištar, voditelji restorana, odgovorni radnici po

kantinama, rukovoditelji službi)

pregled i ispitivanje tijekom procesa (voditelj restorana, šef kuhinje, odgovorni radnici u

kantinama, upravitelj vanjskih jedinica, referent za ekonomsko-financijske poslove

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

35od 47PK


Datum: 23.10.2017.

smještaja, referent smještaja, domaćica smještaja, referenti student servisa, voditelj

nabave, koordinator tehničkih poslova)

završni pregled i ispitivanje (koordinatori, rukovoditelji službi, pomoćnik ravnatelja)

Sve informacije koji se odnose na promjene radi zahtjeva korisnika usluga se dokumentiraju i

arhiviraju sukladno odgovornostima navedenim u pripadajućim postupcima.

Razmatraju se:

zahtjevi koje korisnik usluga specificira, uključujući zahtjeve iz ugovora ili narudžbi koji su

različiti od prethodno iskazanih kao i zahtjeve za isporuku i aktivnosti poslije isporuke te

zahtjeve koje odredi SCST,

zahtjevi koje korisnik usluga nije naveo, ali ih SCST smatra primjenjivim za specificiranu

uporabu,

zakonski zahtjevi i propisi koji se odnose na realizaciju ugovorene usluge.

8.3. PROJEKTIRANJE I RAZVOJ PROIZVODA I USLUGAZahtjev Norme nije primjenjiv uzimajući u obzir raspon djelatnosti SCST i usvojeni model

upravljanja - opseg certifikacije obuhvaća samo postojeći asortiman usluga. Razvojne aktivnosti

novih usluga se ne obavljaju.

8.4 Nadzor nad procesima, proizvodima i uslugama pribavljenim od vanjskih dobavljača

Sukladnost nabavljenih roba, radova i usluga se osigurava na način da se dosljedno provodi Zakon

o javnoj nabavi odnosno Pravilnik o provedbi nabave ispod zakonskih vrijednosnih pragova.

Nabavljeno se pregledava po primitku te provjerom kvalitete pruženih usluga.

Nesukladnosti mogu biti:

nesukladnost proizvoda ili usluge-proizvodi neodgovarajućih karakteristika, oštećeni

proizvodi, nekvalitetne usluge i sl.

nepoštivanje ugovorenih odredbi-nepoštivanje rokova i modaliteta isporuke

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

36od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge utvrđeno je postupkom PO-03, Nabava

roba, radova i usluga. Lista dobavljača utvrđena je zapisom Vrednovanje vanjskih dobavljača (ZA-

02-01).

Svi nabavni dokumenti (upiti za ponudu, natječajna dokumentacija, Ugovori, narudžbenice,

fakture...) jasno opisuju naručenu opremu, uslugu/robu. Podaci za nabavu određeni su Zakonom

o javnoj nabavi. Uključuju nabavnu dokumentaciju koja se realizira prema Zakonu o javnoj nabavi,

imenovanje Povjerenstva (imenovanje vrši Ravnatelj), zapisnik Povjerenstva o odabiru.

Zapisi o nabavi čuvaju se kod voditelja nabave.

SCST je uspostavo i provodi aktivnosti koje su potrebne kako bi se utvrdilo da nabavljena oprema,

roba ili usluga zadovoljava specificirane zahtjeve. To se provodi vizualnom provjerom i/ili

provjerom prateće dokumentacije (otpremnice, atesti, garancije) od strane voditelja restorana,

odgovornih radnika u kantinama, skladištara, rukovoditelja službi, a s kojom dobavljač dokazuje

sukladnost s zahtjevom SCST. Osoba koja je zaprimila robu dostavlja kopiju otpremnice referentu

za obračun troškova.

8.5 Proizvodnja i pružanje usluga8.5.1 Nadzor nad proizvodnjom i pružanjem usluga

SCST je utvrdio slijedeće:

dokumentirane informacije (postupci) koji opisuju način planiranja, obavljanja aktivnosti,

odgovornosti, uključujući i primjenu radnji za prevenciju pogreške te radnje nakon isporuke

usluge (jamstvo, reagiranje na pritužbu i na nepredviđene situacije) ;

kriterije koji utvrđuju značajke usluga (upit, radni nalog, ugovor, zahtjevi normi, zahtjevi

međunarodne i nacionalne zakonske regulative, zahtjevi nadležnih institucija, tehnička

dokumentacija, proizvođačke specifikacije …)

način kontrole aktivnosti;

odgovornosti;

uporabu i održavanje objekata i opreme uključujući i mjerne uređaje

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

37od 47PK


Datum: 23.10.2017.

odobrenje usluga.

Usluge se izvode sukladno Pravilniku o stjecanju svojstva korisnika i načinu i uvjetima korištenja

usluga Studentskog centra u Splitu.

Proces pružanja usluge započinje:

Učlanjenjem studenta u Student servis (uslugama se mogu koristiti i redoviti učenici-

maturanti, i to u razdoblju od lipnja do rujna tekuće godine)

Zaprimanjem molbi po obavljenom natječaju za ostvarivanje prava na smještaj u

studentske domove, a sukladno Kriterijima za raspodjelu mjesta u studentskim domovima

koje propisuje Ministarstvo znanosti i obrazovanja RH.

Korištenjem usluga prehrane pomoću „iksice“ ostvarivanjem razine prava prema odluci

Ministarstva znanosti, obrazovanja i športa RH.

Postavljanjem pismenog ili usmenog upita za rezervacijom smještaja od strane vanjskih

korisnika

Svi radnici dužni su ukazati na nedostatke u procesu rukovoditeljima, te svojim primjedbama

sugerirati promjene i poboljšanja.

Kontrola i provjera kvalitete usluga po procesima rada vrši se samokontrolom te dodatnom

kontrolom neposredno nadređenih. Rukovoditelji službi vrše stalni nadzor nad izvršenim

aktivnostima, te pomažu kod uklanjanja nesukladnosti, a to čine i predstavnici nadzornih tijela

odgovarajućih ministarstava.

Kvaliteta usluga koje zainteresiranim korisnicima pruža Centar praćene su odgovarajućom

dokumentacijom (radni nalog, knjiga kvarova, knjiga rezervacija, knjiga gostiju, knjiga žalbe, račun)

koja dokazuje njenu realizaciju.

Sve utvrđene nejasnoće i nesukladnosti trebaju se evidentirati i riješiti prije potpisivanja ugovora

odnosno realizacije usluge.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

38od 47PK


Datum: 23.10.2017.

8.5.2. Označavanje i sljedivost

Pod označivanjem usluga u SCST se podrazumijeva uslužni proces u svim segmentima pružanja

usluge.

Praćenje (sljedivost) se odvija sukladno uslužnom procesu, standardima te obuhvaća:

praćenje od zahtjeva za uslugom, izmjenama i dopunama zahtjeva za uslugom, zahtjeva

nadležnih institucija, sukladnosti nabavljene robe/usluge, sukladnosti dokumentacije

potrebne za pružanje usluge preko zahtjeva naručioca usluge, a putem odobrenja do

potpune usluge koja se isporučuje naručiocu usluge te prikupljanje povratnih

informacija od korisnika usluga.

Praćenje studenata-korisnika usluga smještaja provodi se kontinuirano tijekom akademske godine.

Praćenje studenata-korisnika usluga posredovanja pri zapošljavanju provodi se za cijelo vrijeme

trajanja članstva.

Praćenje vanjskih korisnika usluga smještaja provodi se do trenutka potpune realizacije Ugovora.

Završetak praćenja usluge okončava se isplatom Ugovora o djelu redovitog studenta,

izdavanjem računa R1, gubitkom prava korištenja smještaja.

Dokumentirane informacije koje se odnose na korake izvršenja usluge i označavanje/

provjeru/odobravanje istih se arhiviraju.

8.5.3. Imovina koja pripada kupcima i/ili vanjskim dobavljačima

Tijekom pružanja usluga SCST zaprima od korisnika usluga samo kopije originalne dokumentacije, a

od vanjskih dobavljača i opremu.

Stoga SCST obnavlja na godišnjoj razini pojedine police osiguranja kao što je osiguranje

odgovornosti prema trećim osobama, osiguranje studenata od nezgode, osiguranje osoba u

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

39od 47PK


Datum: 23.10.2017.

ljetnom smještaju te osiguranje imovine centra, a koje imaju za cilj osiguranje od šteta nastalih iz

svakodnevnih djelatnosti SCST te pokriva i moguće štete na stvarima odnosno vlastitom imovinom i

imovinom dobavljača.

8.5.4. ČuvanjeTijekom izvršenja zahtjeva korisnika usluga SCST zaprima robu, opremu, a potom sukladno

zahtjevima korisnika usluge obavlja proces izvršenja usluge. Čuvanje i zaštita naročito se odnose

na prehrambenu robu. U službi prehrane, u slučaju utvrđivanja bilo kakve nesukladnosti u svezi s

količinom i kvalitetom vodi se zapisnik o prijemu te se o tome obavještava pomoćnik ravnatelja i

ravnatelj.

Maksimalno pridajemo pozornost kako bi naš proizvod/usluga/oprema bio zaštićen od kvarenja,

oštećenja, pogrešne uporabe, zaštićen od vlage, požara i sl.

8.5.5. Radnje nakon isporuke

Praćenje u pravilu završava zaključenjem usluge odnosno dobivanjem povratne informacije od

korisnika usluga o zadovoljstvu pruženom uslugom.

Završetak praćenja usluge okončava se isplatom Ugovora o djelu redovitog studenta, izdavanjem

računa R1, gubitkom prava korištenja smještaja.

8.5.6. Nadzor nad promjenama

Promjene nastale u procesu pružanja usluga bilo iz zahtjeva korisnika usluga ili iz zahtjeva koje

SCST smatra neophodnim za osiguranje kvalitete pružene usluge se dokumentiraju, odobravaju,

preispituju na način kako je to navedeno u pojedinim postupcima i HACCP sustavom.

8.6. Pružanje proizvoda i usluga u promet

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

40od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Isporuka proizvoda i usluga prema korisniku usluge se vrši po provedenim mjerama verifikacije,

dokumentiranim informacijama o sukladnosti s kriterijima prihvatljivosti i naznakom odgovorne

osobe. Navedeno je opisano u postupcima PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 (upit, Ugovor,

prihvaćena ponuda, narudžbenica, primka, otpremnica, R-1 račun…).

Za nadzor nad kvalitetom usluga odgovorni su zaposlenici sukladno postupcima.

8.6. Nadzor nad nesukladnim izlazima

Sve aktivnosti za uklanjanje nesukladnosti vrše se sukladno postupku PO-10, Nesukladnost, popravna radnja

Svi zaposlenici odgovorni su i ovlašteni za otkrivanje i izvješćivanje o uočenim nesukladnim

uslugama/proizvodima koji nisu u skladu sa zahtjevima usluge, struke, zahtjevima naručitelja

usluga, kao i međunarodnim i domaćim zakonodavstvom. Nesukladne usluge se odvajaju,

zapisuju, pregledavaju te se usmeno izriču/zapisuju izvršene aktivnosti s kojima se otklanja

uočeni nedostatak.

Tko primijeti nesukladnost, odmah je prijavljuje rukovoditelju službe koji je evidentira i donosi

odluku o daljnjim postupcima prema svojim ovlaštenjima i odgovornostima, a sukladno PO-10.

Nakon izvršenog poboljšanja rukovoditelj vrši ponovni nadzor kako bi se utvrdila sukladnost

usluge.

Voditelj Sustava kvalitete vodi analize nesukladnosti, te temeljem utvrđenih uzroka pokreće i/ili

predlaže popravne mjere skupa s ravnateljem/Upravom.

Ukoliko se radi o nesukladnom proizvodu nabavljenom od treće strane ili pružanju usluge u kojoj

ključnu ulogu ima treća strana (student servis) , odgovorni zaposlenik postupa kako je navedeno u

PO-03, PO-04. PO-05, PO-06, PO- i PO-08.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

41od 47PK


Datum: 23.10.2017.

NAJČEŠĆE VRSTE NESUKLADNOSTI

nesukladnost tijekom nabave robe, radova i usluga, (roba neodgovarajuće kvalitete, količine, ne pridržavanje rokova isporuke)

nesukladnost otkrivena tijekom izvršenja usluge (nepravilnosti pri rangiranju korisnika usluga smještaja, neizvršenje obveze plaćanja rada studenta od strane poslodavca…);nesukladnost prema zahtjevima zakonskih normi i standardapritužbe/reklamacije korisnika uslugabroju izrečenih mjera disciplinske komisijenesukladnost otkrivena primjedbama nadležnih tijelanesukladnost otkrivena tijekom unutarnje prosudbe i prosudbe certifikacijske kuće

Tablica 5. Najčešće vrste nesukladnosti

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

42od 47PK


Datum: 23.10.2017.

9. VREDNOVANJE MJERLJIVIH REZULTATA9.1. Praćenje, mjerenje, analiza i vrednovanje9.1.1. Općenito9.1.2. Zadovoljstvo kupcaVršenje praćenja zadovoljstva korisnika usluga vrši se:

zaprimanjem i analizom pritužbi korisnika usluga/kupaca i odgovorna osoba je

rukovoditelj službe studentske prehrane, studentskog smještaja i turističkih poslova i

voditelj student servisa te vodiztelj gospodarskih poslova

putem primjedbi i sugestija dobivenih tijekom razgovora s korisnikom usluga i

odgovorna osoba je rukovoditelj (voditelj ) službe

putem anketa usmjerene na zadovoljstvo temeljnim uslužnim djelatnostima Centra

(prehrana, smještaj, student servis i eventualno vanjske usluge )

putem Knjige žalbi i odgovorna osoba je voditelj objekta

putem weba na stranici Centra www.scst.hr za koji je odgovorna informatička služba

Dobivene informacije rukovoditelj službe uzima u obzir pri godišnjoj analizi rada svoje službe i

donošenja mjera poboljšanja. Prikupljeni i obrađeni podaci se koriste kod preispitivanja sustava

upravljanja kvalitetom od strane Uprave.

9.1.3. Analiza i vrednovanje

http://www.scst.hr/

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

43od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Analizu i vrednovanje podataka prvenstveno vrše rukovoditelji službi i sastavni je dio godišnje

analize rada službe.

Analizira i vrednuje se:

zadovoljstvo korisnika usluga

poboljšanja i djelotvornost sustava upravljanja kvalitetom

ciljevi

ljudski resursi

djelotvornost poduzetih mjera za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prilikama

analiza prihoda, rashoda, usluge smještaja (prihodi od turizma, smještaj po objektima..),

usluge prehrane (mjesećne subvencije, gotovina…)

primjedbe nadležnih tijela

komunikacija s naručiteljima usluga/proizvoda

zahtjevi zainteresiranih strana

auditi

vanjski dobavljači

Rezultati analize i vrednovanja koriste se za održavanje i poboljšavanje procesa.

Analiza podataka prvenstveno podrazumijeva usporedbu brojčanih pokazatelja iz prethodnog

razdoblja/poslovne godine s podacima iz trenutnog poslovnog razdoblja (broj i vrsta nesukladnosti,

provedene mjere, mjere za poboljšanje, broj i vrsta pritužbi/reklamacija, rezultati anketa, podaci

Centra za autorizaciju „Srce“, realiziranost ciljeva, rezultati osposobljavanja zaposlenika).

Analiza brojčanih pokazatelja podrazumijeva usporedbu podataka iz prethodnog razdoblja

(poslovne godine) sa podacima iz sadašnjosti. Specifičnih statističkih metoda nema.

9.2. Interni audit

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

44od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i izvođenje audita, izvješćivanje o rezultatima te održavanje dokumentiranih informacija o istome definirani su referentnim postupkom (PO-09, Interni audit).

Interni audit planira i koordinira voditelj sustava kvalitete u planiranom vremenskom razdoblju.

Vrše ga interni prosuditelji po godišnjem planu provođenja prosudbi, uzimajući u obzir rezultate

audita druge (nadležna ministarstva, državna revizija, neovisni revizori) i treće strane

(certifikacijske kuća). Svrha provođenja internog audita (najmanje jednom godišnje u svakom

području rada) je utvrđivanje učinkovitosti i sukladnosti Sustava upravljanja kvalitetom s Normom

ISO 9001:2015 i vlastitim zahtjevima, te njegovo poboljšanje.

9.3. Preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom

9.3.1. OpćenitoUprava pregledava sustav upravljanja kvalitetom najmanje jednom godišnje s namjerom

osiguranja njegove prikladnosti, primjerenosti, učinkovitosti i usklađenosti sa strateškim ciljevima

SCST. Prilikom provjere vodi se zapisnik, a provjera uključuje ulazne i izlazne podatke

preispitivanja.

9.3.2. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

VRSTE IZVJEŠĆA ODGOVORNA OSOBA ZA PRIPREMU I PODNOŠENJE IZVJEŠĆA

Zaključci prijašnjih provjera Uprave Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

45od 47PK


Datum: 23.10.2017.

Izvješće o rezultatima prijašnjih internih audita i

provedenih mjera

Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga

Izvješće sa prijašnjih prosudbi certifikacijske kuće i

provedenih mjera

Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga

Rezultati anketa i povratne informacije korisnika usluga Rukovoditelj službe prehrane, smještaja i voditelj odjela

student servisa

Nesukladnosti i popravne radnje Rukovoditelji službi

Djelotvornost mjera poduzetih u odnosu na korake povezane s rizicima i prilikama

Rukovoditelji službi

Promjene u vanjskim i unutarnjim pitanjima koja su bitna

za sustav upravljanja kvalitetomRukovoditelji službi

Analiza realizacije ciljeva Ravnatelj/Pomoćnik ravnatelja

Ocjena primjerenosti materijalnih i ljudskih resursa, učinci

usavršavanja i osposobljavanjaRukovoditelji službi

Performanse vanjskih dobavljača Rukovoditelji službi

Analiza rada službe i prijedlozi za poboljšanje –

metodologija i moguće investicijeRukovoditelji službi

Tablica 5. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

9.3.3. Izlazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

Izlazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom je rezultat pregleda uprave i predstavlja mjere

koje treba poduzeti, sa zaduženjima poimenice i točno određenim rokovima za provedbu mjera.

Mjere se odnose na:

prilike za poboljšanje,

izmjene Sustava upravljanja kvalitetom,

sredstva potrebna za poboljšanje sustava (ljudska, financijska, materijalna…).

Sastavni dio zapisnika su i ulazi preispitivanja sustava. Zapisnik o pregledu potpisuje ravnatelj i

rukovoditelji te ga prosljeđuju svim relevantnim zaposlenicima unutar SCST. Zapisnik o pregledu

sustava čuva voditelj Sustava kvalitete i kontrolinga.

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

46od 47PK


Datum: 23.10.2017.

10. POBOLJŠAVANJE

10.1. Općenito

10.2. Nesukladnost i popravna radnja

Nesukladnost i popravna radnja određeni su postupkom PO-10.

Popravna radnja se poduzima se kako bi se otklonila nesukladnost, a ukoliko to nije moguće barem

umanjile njene posljedice i spriječilo ponovno pojavljivanje, a postupak provedbe istih obuhvaća:

identifikaciju nesukladnosti zajedno s pritužbama korisnika usluga, određivanje uzroka

nesukladnosti u procesima SCST;

ocjenu potreba za provođenjem radnji i određivanje radnji kojima se sprječava

ponavljanje nesukladnosti i to primjereno stupnju problema, s konkretnim planovima,

rokovima i zaduženjima uključujući ukoliko je potrebno i izmjenu pojedinih dijelova

sustava upravljanja kvalitetom, preispitivanje podataka o rizicima i prilikama;

provedbu radnji za otklanjanje uzroka nesukladnosti;

POSLOVNIK KVALITETE

Stranica:Oznaka:

47od 47PK


Datum: 23.10.2017.

zapis izvršenih radnji;

analizu učinaka izvršenih radnji.

Popravne radnje u pravilu poduzimaju i provode u pravilu poduzimaju i provode rukovoditelji

službi ili drugi radnici po odluci rukovoditelja, pomoćnika ravnatelja ili ravnatelja.

10.3. Trajno poboljšavanje

SCST stalno poboljšava učinkovitost Sustava upravljanja kvalitetom analizom njegove prikladnosti i

učinkovitosti, analizom podataka, te pregledima sustava od strane Uprave. v.t. 9.1.2., 9.1.3.;

t.9.3.3..

p o s l o v n i k k v a l i t e t e - unist.hr sc.doc · web vieworganizacijska jedinica centra:...

Documents