p ianificare e valutare servizi di qualita parma, 27 e 28 aprile 2009 1
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PIANIFICARE E VALUTARE SERVIZI DI QUALITA’Parma, 27 e 28 aprile 20091
GLI ARGOMENTI DELLA GIORNATA
La valutazione dei servizi: efficienza ed efficacia;
La qualità percepita; Cosa incide sulle attese I filtri della percezione Il ciclo della programmazione e del controllo Un esempio di verifica dell’efficienza e
efficacia di un servizio La customer satisfaction
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VALUTARE UN SERVIZIO
La valutazione è un giudizio argomentato sull’efficacia e l’efficienza dei risultati e degli impatti di politiche, programmi e progetti, di servizi e di organizzazioni.
La valutazione offre elementi di conoscenza che possono essere utilizzati per fondare decisioni di miglioramento o ri-progettare una politica, un progetto o un servizio.
“Le tecniche sono protesi”
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VALUTARE L’EFFICIENZA DI UN SERVIZIO Il rapporto tra obiettivi e risorse impegnate
per raggiungerli: Quante volte una stessa attività è ripetuta
perché incompleta? Quante volte questo accade in presenza del
cittadino? Quante volte il cittadino viene contattato per
avere la stessa informazione in tempi diversi? Quanti errori sono avvenuti nel corso del
servizio? Quanto tempo è stato dedicato a rilavorare i
prodotti a causa di errori? …
4Attenzione: nel migliorare l’efficienza
bisogna fare attenzione alla qualità
percepita
VALUTARE L’EFFICACIA DI UN SERVIZIO
Il rapporto tra i risultati e gli obiettivi: un servizio efficace è quello che risponde ai bisogni La soddisfazione dei clienti Il numero di nuovi clienti I reclami I ritardi …
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Attenzione: il servizio è la creazione di
vantaggi per gli utenti quindi per capire se i
vantaggi ci sono stati è necessario
chiederlo agli utenti
LA QUALITÀ PERCEPITA6
La Qualità... Sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre… ma in cosa consiste il “meglio”?...
R. M. PirsigLo zen e l’arte della manutenzione della
motocicletta
LA QUALITÀ PERCEPITA
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PERCEZIONE > ATTESE = SODDISFAZIONE
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LA QUALITÀ PERCEPITA
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“Sentito dire”
Esperienze passate
Bisogni individuali
SERVIZIO ATTESO
SERVIZIO EROGATO
SERVIZIO PERCEPITO
Fonte: Zeitmahl, Berry, Parasuraman (1991)
I FILTRI DELLA PERCEZIONE
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IL CICLO DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO DELLA QUALITÀ
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COME CONTROLLARE L’EFFICACIA E L’EFFICIENZA DEL SERVIZIO: UN ESEMPIO
1. Il processo di erogazione del servizio viene mappato ‘in ottica utente’: per ogni fase va definito cosa può incidere sulla soddisfazione
2. Per ogni fase rilevante si definisce una misura che serve a analizzare la qualità del servizio nell’ottica dell’utente (es. il tempo che serve per ottenere un’informazione);
3. L’indagine di customer satisfaction può servire per verificare la soddisfazione ed eventualmente intervenire su quegli aspetti (e quelle misure) ritenuti negativi 12
ESEMPIO: ISCRIZIONE SERVIZI 0-6 ANNI ON LINE
Numerosità della popolazione utenti: 120 Percentuale di utenti che usufruiscono del
servizio on-line sul totale degli utenti che usufruiscono del servizio: 5%
Arco temporale in cui è possibile fruire del servizio on-line: 1 mese nell’anno
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Lettera/ Manifesto Iscrizioni
Acquisisce informazioni
Ritira Modulo cartaceo
Presenta domanda
cartacea oppure on-line
Organizzazione apertura iscrizioni
Stampa modulistica
Circolare
Riunione con UOST e distribuzione modulistica
ControlloDomanda completa iscrizioni
NO
SICompleta documentazione
Protocolla domanda
Inserimento dati cartacei nel sistema attribuzione automatica punteggio
Controllo
Validazione RGT
NO
SI
Correzione dati
Utente UOST Uffici centrali
Fonte: Università Roma Tre
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Utente UOST Uffici centrali
SI
ControlloFlag convalida domanda immissione posti liberi
Formazione graduatoria provvisoria
Pubblicazione graduatoria provvisoria
Posizione
Giusta ?
SI
NO
Controlla posizione grad.
Revisiona Domanda/Aggiornamento grad.
Presenta opposizione
Formazione graduatoria definitiva e presa d’atto del Dirigente
Fonte: Università Roma Tre
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UOST Uffici centrali
Postel Utenti
Generazione lettere ammessi
Trasmissione file
Lettere Generate UOSI/Postel Spedizione
Racc. A/R
Controllo Comunicazione a Uffici Centrali avvenuta spedizione
Sistema WEB visualizza c/o avvenuta generazione lettere
Esposizione
Graduatoria Definitiva
Comunicano data di spedizione a UOST
SI
L’Utente risponde
NO
FINE
Fonte: Università Roma Tre
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Posto libero web scorre graduatoria si genera lettera per nuovo utente
Accetta
Firma accettazione
NO
Firma
rinuncia
Registrazione su sistema web dell’accettazione. La UOST comun indica i tempi per l’inserimento del bambino
SI
UOST Uffici centrali
Postel
Utenti
Fonte: Università Roma Tre
FASE CARATTERISTICA MISURA
Acquisizione delle informazioni - tempo- chiarezza- completezza
- n. giorni disponibili- n. richieste chiarimenti- n. richieste info aggiuntive
Presentazione delle domanda on-line - facilità di accesso al servizio on-line- chiarezza della documentazione da
produrre- facilità di compilazione- facilità di completamento
- n. link necessari per accedere al servizio- n. domande incomplete- n. domande errate - n. tentativi falliti
Richiesta completamento documentazione - tempo di comunicazione- chiarezza richieste- disponibilità del personale- tempo di completamento
- n. giorni- n. richieste chiarimento- n. reclami- n. giorni
Formazione graduatoria provvisoria - chiarezza dei criteri- tempi di pubblicazione
- n. richieste chiarimento- n. giorni
Controlla posizione graduatoria - facilità di verifica del punteggio- facilità di verifica della posizione in
graduatoria
- n. richieste chiarimenti- n. richieste chiarimenti- n. reclami
Presentazione opposizione graduatoria - chiarezza delle modalità di opposizione- tempi di presentazione dell’opposizione
- n. richieste chiarimenti- n. giorni disponibili
Rinuncia dell’utente all’iscrizione - chiarezza modalità di rinuncia - n. richieste chiarimenti
Registrazione su web della graduatoria aggiornata
- tempi di aggiornamento - n. giorni
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Fonte: Università Roma Tre
Predisporre un questionario nel quale gli indicatori di processo diventano domande del questionario scegliendo gli item
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FASE CARATTERISTICA ITEM SPECIFICI DI QUESTIONARIO
Acquisizione informazioni- tempo- chiarezza- completezza
- Il tempo per acquisire le informazioni è adeguato- Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda
sono chiare- Le informazioni necessarie alla presentazione delle domanda
sono complete
Presentazione domanda on-line- facilità di accesso al servizio on-line- chiarezza della documentazione da produrre- facilità di compilazione
- è facile accedere al servizio on-line 0/6 anni per la presentazione della domanda
- la documentazione da produrre per effettuare la domanda è chiara
- è facile compilare la domanda di iscrizione 0/6 on-line
Richiesta completamento documentazione
- tempo di comunicazione- chiarezza richieste- disponibilità del personale- tempo di completamento
- la richiesta di documenti integrativi per la presentazione della domanda, mi è stata comunicata con tempestività
- mi sono stati comunicati con chiarezza i documenti integrativi necessari a completare la domanda
- il personale mi ha fornito le info di cui avevo bisogno per completare la domanda
- il tempo che l’ente mette a disposizione per il completamento della domanda è adeguato
…. - ….. - ….
Fonte: Università Roma Tre
Sequenza da “Le invasioni barbariche”(Regia di Denys Arcand)
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MA I SERVIZI PUBBLICI SONO PARTICOLARI
RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION
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A COSA SERVONO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
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L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION NON È:
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LE FASI DELLA RILEVAZIONE
Asilo Nido - La curva dell'attesa e della percezione - tutto il campione
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
Accog
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Una rappresentazione di risultati di un’indagine di customer
satisfaction
IMPORTANZA
SODDISFAZIONE
+
+
-
-
AZIONI PRIORITARIE
AZIONI DI PRESIDIOVALORIZZAZIONE
MIGLIORAMENTO
La mappa di posizionamento della soddisfazione/importanza
Scostamenti dalla media:importanza soddisfazione
Raggiungibilità -1,65 -0,98Gamma informazioni disponibili 2,25 -1,58Tempestività 1,75 1,92Orari di apertura -2,65 1,72Competenza 2,05 -2,38Cortesia -1,75 1,32
-3
0
3
-3 0 3
IMPORTANZA
SODDISFAZIONE
ORARI APERTURA
CORTESIA
RAGGIUNGIB.
TEMPESTIVITA’
GAMMA INFORM.
COMPETENZA
Esempio
ESERCITAZIONE RAVENNA
Dopo aver letto insieme il disegno dell’indagine ed avere spiegato come hanno svolto l’indagine i gruppi di lavoro proveranno ad analizzare i risultati e a definire PRIME IDEE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E/O INNOVAZIONI DI SERVIZIO
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DALLA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION AL CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT
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UN MODELLO PER GESTIRE LA SODDISFAZIONE (EUPAN)
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DALLA PROGETTAZIONE ALLA CO PROGETTAZIONE
In fase di creazione o innovazione di un servizio: Creare e comunicare un’apertura a raccogliere
indicazioni, suggerimenti Definire insieme i processi di erogazione dei
servizi (es. tavolo congiunto con imprese per la semplificazione di processi);
Coinvolgere fin dall’inizio della progettazione coloro che potranno/dovranno gestire i servizi (es. associazioni, utenti, ecc.)
Il presupposto è che “l’organizzazione non è la sola che conosce il mondo e possiede la verità” 31
DALLA DECISIONE ALLA CO DECISIONE
Partecipazione ai processi decisionali
Partecipazione a decisioni relative alla città (es. cambio di destinazione d’uso di luoghi; riqualificazione di quartieri o piazze, ecc.)
Partecipazione alla definizione dell’allocazione di bilancio (bilancio partecipato)
Partecipazione per la definizione di politiche (es. tutela dell’ambiente, …)
…
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DALLA PRODUZIONE ALLA CO PRODUZIONE
Alcuni soggetti diventano co-attori nella realizzazione vera e propria dei servizi:Self service (per es. attraverso la rete)Si utilizzano risorse di attori diversi dall’amministrazione (per es. assistenza domiciliare)Si affida a terzi la gestione dei servizi in una logica sussidiaria condividendo responsabilità e risorse (es. l’accoglienza fatta dalle parrocchie, la gestione degli impianti sportivi affidata alle società sportive, il centro giovani ad associazioni giovanili ecc.) 33
DALLA VALUTAZIONE ALLA CO VALUTAZIONE
Una forma di valutazione riguarda la soddisfazione/insoddisfazione;
Ci sono diverse modalità per realizzare una valutazione partecipata da parte sia di operatori che di utenti dei servizi
Si può co valutare la qualità tecnica (es. audit civico, indagini sulla sicurezza scolastica, …)
Si può co valutare l’itera organizzazione (es. CAF)
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ALCUNI STRUMENTI La misura della soddisfazione (customer
satisfaction) Consultare chi si occupa del front office Interviste Descrizione dell’esperienza dell’utente (fasi
critiche del processo; momenti del contatto; …)
Test di usabilità del web Focus group e panel di cittadini Carte dei servizi Gestione di reclami e suggerimenti Mystery shopping …
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