ouvidoria estadual do sus - sesa/pr · estrutura de gerenciamento de processos de uma...
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OUVIDORIA ESTADUAL
DO SUS - SESA/PR 0800 644-4414
Ouvidoria
É o canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública de forma a promover o exercício
da cidadania, e fortalecer as diretrizes do SUS na busca da
melhoria na qualidade dos serviços prestados.
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Papel das Ouvidorias
Garantir espaço para o acolhimento das
sugestões, denúncias, reclamações e
elogios, estabelecendo um canal
democrático e de fácil acesso aos
cidadãos junto ao gestor e prestador de
serviços de saúde do SUS.
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Instrumento
normativo-legal
Em especial para as Ouvidorias Públicas, o instrumento normativo-legal é fator importante para garantir a legitimidade do serviço de Ouvidoria.
Esse instrumento pode ser uma resolução, portaria ou outro instrumento legal que for decidido pelo Gestor.
É importante que neste instrumento normativo esteja estabelecido o prazo de resposta às manifestações das áreas que compõem a organização, bem como as atribuições da Ouvidoria.
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Diagnóstico
Institucional
Levantamento de todos os serviços
que são prestados pela organização.
Quais as atribuições das áreas, quem
são os seus responsáveis e também
quais são as delimitações da
organização.
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Posição da Ouvidoria
na Organização
Sendo um instrumento de gestão, a
Ouvidoria deve ser inserida no
organograma da instituição, e
preferencialmente estar subordinada ao
Gabinete do Secretário.
A subordinação da Ouvidoria à áreas,
que não tenham muita abrangência na
organização, limitará a atuação da
Ouvidoria.
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Objetivos da Ouvidoria
-ampliar a participação do cidadão na gestão / instituição;
- possibilitar que a instituição avalie continuamente a qualidade dos serviços prestados;
-subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os indicadores de satisfação do cidadão.
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INDICAÇÃO DO
OUVIDOR
A indicação do Ouvidor, deve ser preferencialmente de um servidor de carreira.
Deve conhecer o funcionamento do Sistema Único de Saúde, e como funciona no seu município e ações pactuadas com outros municipios.
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COMPETENCIAS DO
OUVIDOR
O Ouvidor (gestor) no exercício de sua competências gerenciais enfatiza as atividades administrativas e operacionais, alinhadas à produção e mensuração de resultados eficazes que se revertem tanto para os colaboradores como para a instituição.
Identifica os pontos que merecem ser revistos e melhorados.
Deve compreender com clareza seu papel no ambiente onde atua, e adquirir uma visão sistêmica da instituição.
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COMPETENCIAS DO
OUVIDOR
competência individual: pessoas e processos
competência gerencial: planejamento estratégico
-O que fazemos?
-Como fazemos?
-Como melhoramos o que fazemos?
A voz do cidadão é representada na figura do Ouvidor e não pode ser unicamente um diferencial estratégico, mais do que isso deve ser uma parte da Organização, capaz de recomendar e propor decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética.
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ESTRUTURA FÍSICA
- Próprio para Ouvidoria, não necessariamente exclusivo.
- Bem localizado, com espaço adequado para equipe e com local reservado para atendimento pessoal;
-Acessibilidade;
-Sinalização indicando o local de atendimento da Ouvidoria.
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MOBILIÁRIO e
EQUIPAMENTO Mobiliário adequado para o atendimento ao cidadão e conforto da equipe.
-Linha telefônica : linha telefônica deverá ser exclusiva da ouvidoria, sem compartilhamento com outros setores, preservando o caráter sigiloso das manifestações da ouvidoria
-Acesso a internet : criação de um e-mail institucional criado especificamente para a ouvidoria.
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EQUIPE O dimensionamento da equipe dependerá da abrangência da Ouvidoria a ser implantada.
Tele atendente: em Ouvidorias que tiverem como apoio uma central de atendimento;
Alguns outros atores podem ser inseridos na equipe:
-Ass. Jurídica,
-Informática, etc...
Informações gerenciais: em serviços de Ouvidoria que possuem uma abrangência muito grande, é interessante ter um profissional que cuide da gestão da informação, com conhecimentos de informática.
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EQUIPE Princípios Éticos:
· Postura ética / Sigilo Profissional;
· Imparcialidade e Objetividade · Boa comunicação e Relacionamento interpessoal;
· Postura pedagógica, propositiva e não contestatória;
· Capacidade de planejamento;
· Poder de negociação/Liderança;
· Bom senso e Credibilidade.
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EQUIPE Os servidores que trabalham na Ouvidoria são os agentes que acolhem e escutam.
Devem estar preparados:
1.Escuta atenta e imparcial/ Equilíbrio emocional
2.Identificação das opções para o avanço da solução
3.Conhecer a instituição e seu funcionamento para que o encaminhamento das manifestações seja o correto
4.Ser comunicativo e claro nas orientações.
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RELATÓRIOS GERENCIAIS
Os relatórios Gerenciais devem ser elaborados a partir das manifestações recebidas na Ouvidoria e os dados que podem subtraídos das mesmas, como classificação, tipificação, local, entre outros. Através dos Relatórios Gerenciais, o Gestor tem condições de estar adequando e melhorando os serviços de saúde prestados á população.
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Definição do processo de trabalho O fluxo de trabalho da ouvidoria pode ser comparado à estrutura de gerenciamento de processos de uma organização. É uma relação de entradas e saídas.
Processo
Transformação Manifestação
Entrada Saída
Resposta
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Processo
de Trabalho RECEBIMENTO/ ACOLHIMENTO
ANÁLISE/ TRATAMENTO
ENCAMINHAMENTO (REDE E SUB-REDE)
ACOMPANHAMENTO (PRAZOS)
RESPOSTA
CONCLUSÃO/ FECHAMENTO
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ACOLHIMENTO DA
MANIFESTAÇÃO
As manifestações devem ser recebidas na Ouvidoria pelas diversas formas: presencial, telefone, carta / fax, meio eletrônico, etc..
No caso da Ouvidoria que ainda não disponha do Sistema Ouvidor SUS (Sistema Informatizado – DOGES/MS), ou outro Sistema próprio, recomenda-se que na abertura de um registro de Ouvidoria o mesmo seja numerado e entregue o número de protocolo ao manifestante para acompanhamento.
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ANALISE DA
MANIFESTAÇÃO
Ação onde a Ouvidoria analisa o teor da manifestação, verificando o seu conteúdo, se existem dados suficientes para a definição do encaminhamento a ser dado.
Nesse período é importante observar se existe a
necessidade de que a manifestação seja encaminhada
de forma sigilosa.
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Após a análise, a manifestação é encaminhada para a área responsável pela sua resolução. É necessário que estejam estabelecidas as redes e sub-redes, de forma que as manifestações sejam encaminhadas de forma correta.
ENCAMINHAMENTO
DA MANIFESTAÇÃO
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ESTABELECENDO AS REDES
E SUB REDES
-Definir dentro da Instituicao quais os setores que irao compor sua sub rede ( interna)
- Definir quais as instuicoes prestadoras de servicos que irao compor a sua sub rede : proprios, contratualizados
( externa)
- outros orgaos / instituicoes afins
( externa)
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ACOMPANHAMENTO DA
MANIFESTAÇÃO
Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da manifestação nos setores envolvidos, informando ao cidadão, e observando o prazo de respostas. Cada Ouvidoria deve estabelecer a forma de realizar o acompanhamento das manifestações, bem como a prorrogação de prazo e “feed back” a ser dado ao cidadão.
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RESPOSTA DA
MANIFESTAÇÃO
A resposta enviada pela área envolvida deverá ser avaliada pela Ouvidoria e informada ao manifestante, obedecendo as normativas com relação aos prazos estabelecidos.
Caso a resposta não esteja clara, ou não esteja satisfatória com o teor da manifestação a Ouvidoria deve retornar à área responsável, para que refaça a resposta.
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CONCLUSÃO DA
MANIFESTAÇÃO
A conclusão/ fechamento de uma manifestação deve ser realizado mediante uma resposta satisfatória, mesmo que essa resposta não seja o atendimento da solicitação do manifestante.
Após um período, estabelecido pela Ouvidoria, a manifestação deve ser fechada/arquivada.
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ESCUTA QUALIFICADA / TRANSPARÊNCIA / MONITORAMENTO
Relatórios
Gerenciais
Oportunidade
de Melhorias
Ouvir
e
Escutar
o
cidadão
Qualidade do
Atendimento
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Ouvir : Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição.
Escutar : 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir
“ Ouvir e Escutar com atenção!”
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Ouvimos, mas não
escutamos o cidadão.
Interferências pessoais.
Interpretações equivocadas.
Intervenção no foco
Registro inadequado.
Pontos falhos em um atendimento
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Resultado:
Emissão de relatórios
gerenciais não fidedignos.
Cidadão não é atendido nas
suas necessidades.
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Canais de recebimento das manifestações
• Telefone
• Web
• Pessoal (presencial)
• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)
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COMO LIDAR COM AS DIFICULDADES
Telefone: padronização de mecanismos de sondagem e confirmação das informações prestadas pelo cidadão. Atendimento presencial: preparo da equipe e das instalações da Ouvidoria para o atendimento. Web: solicitação de maiores informações e orientação sobre o prazo para retornar pelo endereço eletrônico. Cartas: procura do endereço mais provável e de um número de telefone correspondente.
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Registro
da
Manifestação
COERÊNCIA
ORTOGRAFIA CORRETA
OBJETIVIDADE
INFORMAÇÕES COMPLETAS E FIDEDIGNAS
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Definições/Classificação das Demandas Denuncia: é mais grave do que uma simples queixa,
reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser um
fato de caráter sigiloso. Denuncia uma irregularidade.
Reclamação: declara insatisfação, queixas,
manifestações de desagrado, protestos. Nem sempre
tem conteúdo de requerimento.
Solicitação: as vezes parecida com reclamação, declara
insatisfação, mas requer algum atendimento. Contem
requerimento.
Sugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas à
apreciação da instituição.
Elogio: reconhecimento, demonstração de satisfação para
com o serviço recebido.
Informação: solicitação de alguma referência (endereço,
atendimento, horário de funcionamento da unidade, nome
do responsável).
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Prazos e Providências
estabelecidos para as
manifestações
Denuncia: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Reclamação: 46 a 90 dias (baixa) – para apurar Solicitação: 06 a 15 dias (alta) – para atender Sugestão: 16 a 45 dias(média) – para conhecer Elogio: 16 a 45 dias(média) – para conhecer Informação/orientação: 01 a 05 dias(urgente) – para atender
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-Demandas Anônimas Na Ouvidoria Estadual não são
admitidos/encaminhados expedientes sob estado do
anonimato, salvo se a demanda estiver registrada de
forma completa para averiguação e acompanhada
de prova documental.
(usando como base o Regimento Interno da
Ouvidoria do Ministério Público do Paraná).
-Demandas sob Sigilo As demandas sigilosas devem respeitar a
privacidade do reclamante. Se estas demandas
chegam através do Ouvidor SUS, ou por e-mail, no
encaminhamento da mesma deve ser deletado o IP
da maquina de origem da demanda de forma a não
ser rastreada .
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Canais de recebimento
das manifestações
na Ouvidoria Estadual e Regionais
• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14
• Web – na pagina da SESA – www.sesa.pr.gov.br
• Pessoal (presencial)
• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)
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Como registrar a
manifestação na
Ouvidoria Estadual e Regionais
Antes de registrar uma manifestação na
Ouvidoria de Saúde do SUS, o cidadão deve
procurar o órgão e/ou instituição envolvida com a
resolução de seu problema ou questionamento.
Pode ser a Unidade Básica de Saúde, Laboratório
ou Clínica, Secretaria Municipal de Saúde, ou
outras instituições vinculadas ao Sistema Único
de Saúde.
Desta forma, terá mais agilidade na solução do
seu problema.
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Canais de recebimento
das manifestações
na Ouvidoria Estadual e Regionais
• Ligação Gratuita: 0800 644- 44 14
• Web – na pagina da SESA – www.sesa.pr.gov.br no Link Ouvidoria.
• Pessoal (presencial), nos horários de
08 – 12h e das 14 – 18h.
• Impressos (carta, fax, documentos oficiais, etc..)
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APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:
Oliva Pacheco Vasconcellos
Ouvidora Estadual do SUS
Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR
Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414
Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria
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Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala:
é compreender a pessoa que se expressa;
é entender a mensagem que se transmite;
é assimilar o que é dito por palavras, olhares,
atitudes, gestos ou silêncios;
é perceber a grandeza da essência da comunicação e do diálogo;
é alcançar a plenitude do relacionamento humano e a captação do sentido de nossa existência.
(Do livro “A Cultura do Diálogo)