ota dialogiloikka!...4 / 12 ota ialogiloikka 2. viestintäkulttuurin rakentaminen työntekijät...

Ota Dialogiloikka!

Opas vuorovaikutuksen jatkuvaan kehittämiseen

Someco Oy

2 / 12Ota Dialogiloikka!

1. Johdanto 32. Viestintäkulttuurin rakentaminen 4 Miten organisaationne viestintäkulttuuria johdetaan? 53. Osaamisen kehittäminen 6 Kypsytä ja innosta 8 Etene vaiheittain 10 Kirjoittajat 12

Sisällysluettelo


1. JohdantoTyöelämä on muuttunut. Odotukset monikanavaisen palvelun ja kohtaamisten suhteen ovat kasvaneet ja korostavat henkilöstön kykyä kohdata ihmisiä sekä kasvo-tusten että sosiaalisen median kautta. Viestintä kuuluukin lähes jokaisen työntekijän työnkuvaan tavalla tai toisella.

Digiloikka on monelle meistä tuttu termi. Yrityksen tai organisaation etua ja tule-vaisuutta ajattelevien kannattaa samaan aikaan miettiä myös dialogiloikkaa. Sosi-aalinen media ja muut verkon mukanaan tuomat innovaatiot antavat erinomaiset tekniset työkalut digiloikkaan. Työkalut ja teknologia ovat kuitenkin hengettömiä ja hyödyttömiä ilman sisältöä ja vuorovaikutusta. Sosiaalisen median kanavat toimivat optimaalisesti vain, jos niitä käytetään dialogiin.

Henkilöstön osaamiseen kohdistuvat vaatimukset muuttuvat nopeasti. Sosiaalisen median kanavat kehittyvät ja kanavien käyttömahdollisuudet ja -tavat monipuolis-tuvat. Henkilöstön osaamisen ylläpito on tapa huolehtia organisaation tarjoaman laadukkuudesta. Samalla se on sitouttamista. Osaamisestaan ylpeä työntekijä on yleensä motivoitunut.

Sosiaalinen media sekä mahdollistaa asiakkaan kohtaamisen uudella tavalla että haastaa henkilöstöä toimimaan organisaation kasvoina ulkomaailmaan.

Sosiaalinen media sekä mahdollistaa asiakkaan kohtaamisen uudella tavalla että haastaa henkilöstöä toimimaan organisaation kasvoina ulkomaailmaan. Entiset keinot hallita brändiä eivät enää riitä, vaan henkilöstön osaamisesta ja asenteesta huolehtiminen on edellytys onnistuneelle vuorovaikutteiselle asiakaskokemukselle. Jatkuva kouluttautuminen ja osaamisen ylläpito ovat ainoita tapoja vastata tähän haasteeseen.

Tästä oppaasta saat eväitä henkilöstön jatkuvaan koulutukseen: tukea asian perus-telulle sisäisesti, ajatuksia osaamistarpeiden ja -tavoitteiden tunnistamiseen sekä käytännön vinkkejä koulutuksen järjestämiseen.

Osaamisen ylläpito on jatkuva haaste. Jatketaan keskustelua sosiaalisessa mediassa!

Helsingissä toukokuussa 2018, Kaisa ja Mikko


2. Viestintäkulttuurin rakentaminen Työntekijät antavat organisaatiolle kasvot ja lunastavat annetut brändilupaukset. Jokainen asiakaskohtaaminen verkossa, ja sen ulkopuolella, muokkaa kuvaa orga-nisaatiosta. Asiakaspalvelutilanteet voivat ratketa nopeammin, jos organisaatiosta löytyy aktiivisia sosiaalisen median käyttäjiä. Kriisitilanteissa sosiaalista mediaa aktiivisesti käyttävät työntekijät voivat olla tärkeitä viestijöitä. Aktiiviset sosiaalisen median käyttäjät voivat myös ennakoida sosiaalisen median kohuja ja kertoa viestin-nälle nousevista keskusteluista.

Jokaisen työntekijän osaamistarve on yksilöllinen ja jatkuvassa muutoksessa. Tietty viestinnän tieto- ja taitotaso on kuitenkin hyvä olla kaikilla työntekijöillä. Jokaisen olisi hyvä tuntea perusteet sosiaalisen median kanavista sekä organisaation tavoit-teista niiden suhteen. Jokaisen työntekijän olisi myös hyvä ymmärtää oma roolinsa yhteisten tavoitteiden viestinnässä ja osaamisen kehittämisessä verkostojen kautta. Osaamisen päivitystä suunniteltaessa on hyvä käydä läpi sekä osastojen sisäiset että osastojen rajat ylittävät osaamistarpeet. Työtehtävän lisäksi kannattaa esimer-kiksi pohtia, käyttääkö henkilö organisaation “virallisia” sosiaalisen median kanavia vai toimiiko hän omana itsenään, omien sosiaalisen median profiiliensa kautta. Yllä-pitäjille järjestetyssä koulutuksessa keskitytään erityisesti ylläpitorooliin ja -tehtäviin liittyviin haasteisiin. Taitoja kartoittaessa on hyvä miettiä myös sitä, mikä henkilöä motivoi sosiaalisen median käyttöön. Näihin pohdintoihin kannattaa ottaa mukaan myös koulutuksen toteuttaja.

Jos halutaan saada aikaan pysyviä muutoksia, on keskityttävä ensisijaisesti sisäisen viestintäkulttuurin kehittämiseen. Jos ja kun tämä on kunnossa, se säteilee varmasti myös ulkoiseen vuorovaikutukseen. Aito vuorovaikutus lähtee siitä, että yritys tai yhteisö haluaa aidosti kuunnella ja muokata palvelua tai tuotetta yhdessä asiakkai-den ja muiden sidosryhmien kanssa. Tämä yhdessä tuunaaminen on sataprosent-tista vuorovaikutusta.

Aktiivisesti viestivä työntekijä on vahva mielikuvan rakentaja. Ihmiset uskovat enem-män työntekijöiden omien kanavien kautta tulevia viestejä kuin organisaation viral-lista viestintää. Viime vuosina on keskusteltu paljon siitä, miten yksittäiset asiantun-tijat voisivat hyödyntää omia sosiaalisen median kanavia myös työssään. Terminä työntekijälähettilyys jakaa mielipiteitä, eikä se ole vakiintunut alkuhuuman jälkeen kielenkäyttöön. Tulevaisuudessa terminologian pohdinta ei enää liene tarpeellista, vaan sosiaalisen median hyödyntäminen on luonteva osa työnkuvia ja työelämää siinä missä viestintä ylipäätään ei enää ole ainoastaan viestintäyksikön tehtävä.


Viestinnän ammattilaisten rooli on laajentunut organisaation viestintäkulttuurin rakentajiksi ja vaalijoiksi:

“Yhteisöviestijä on yhä useammin myös viestintävalmentaja. Sosiaalinen media lisää organisaatioiden läpinäkyvyyttä ja vuoropuhelua ja edellyttää myös yhteisön johdon ja asiantuntijoiden osallistumista viestintään. Ammattiviestijöiden työnkuvassa tämä näkyy sisäisen viestintävalmennuksen ja -konsultoinnin roolin kasvamisena.”Viestinnän ammattilaiset 2015 -tutkimus.

Osaamisen ohella viestintäkulttuuri vaikuttaa organisaation kykyyn käydä vuoropuhe-lua sidosryhmien kanssa sosiaalisessa mediassa. Viestintäkulttuurin rakentaminen tulisi nähdä tavoitteellisena, lisäarvoa tuottavana ja siten johtamista edellyttävänä toimintona. Alla olevassa kuviossa on esitetty maturiteettimallin avulla organisaation taso ja tavoite viestintäkulttuurin rakentamisessa.

Miten organisaationne viestintäkulttuuria johdetaan?

ORGAANINEN

Viestintäkulttuuri muodostuu kaaosmaisesti.

Organisaation viestintäkulttuuria ei tunneta tai kehitetä.

Viestintä nähdään viestintäosaston tai asiakaspalvelun tehtävänä.

Osaamisen kehittäminen työntekijän omalla vastuulla.

REAKTIIVINEN

Kulttuuri vaihtelee, osaamista paikataan tarpeen mukaan

Viestintäkulttuuriin kiinnitetään huomiota silloin kun siitä tulee valitusta tai syntyy kohu.

Viestintä on osa työroolia, mutta sitä toteutetaan vain omiin tehtäviin liittyvissä tilanteissa.

Osaamisen kehittäminen tarvelähtöistä.

PROAKTIIVINEN

Tavoitteellista osaamisen kehittämistä ja jakamista.

Viestintäkulttuuri nähdään voimavarana ja kehittämisen kohteena.

Osaamisen kehittämiselle on ohjelma, jonka edistymistä seurataan.

Viestintä vastuutettu ja toteutetaan liiketoiminnoissa.

STRATEGINEN

Kulttuurin rakentaminen tuottaa lisäarvoa.

Määritelty tavoiteltu viestintäkulttuuri ja kirjoitettu auki, mitä se työntekijän arjessa tarkoittaa.

Viestintä on kaikkien vastuulla ja johto näyttää omalla esimerkillään mallia.

Jatkuva osaamisen kehittäminen osa liiketoimintastrategian jalkauttamista.

KUVIO 1: Organisaation viestintäkulttuurin maturiteetti

Orgaanisella tasolla kulttuuria ei tunnisteta tai johdeta, ja osaamisen kehittäminen on yksilön omalla vastuulla. Viestintä nähdään viestintäosaston vastuulle kuuluvaksi, erilliseksi toiminnoksi. Reaktiivisella tasolla osaamistarpeisiin havahdutaan kun tulee kohu tai valitus. Viestintä nähdään työtehtävien hoitamisen tukena. Osaamista kehi-tetään, kun käy ilmi, että jotakin ei osata. Proaktiivisella tasolla kulttuuri nähdään


voimavarana, jota kannattaa ja kuuluu kehittää. Yksilötason osaaminen nähdään osana isompaa kokonaisuutta ja sen kehitystä johdetaan ja seurataan. Vastuu viestinnästä on yksiköillä. Strategisella tasolla organisaation kulttuurin johtaminen ja kehittäminen on keskeinen tapa toteuttaa liiketoimintastrategiaa. Tällöin viestin-täkulttuurille on asetettu tavoite, jota kohti kuljetaan määrätietoisesti osaamista ja motivaatiota kehittäen. Jokaiselle työntekijälle on selvä, mitä kulttuuri tarkoittaa ja miten se hänen arjessaan näkyy. Myös johto osallistuu viestintäkulttuurin rakentami-seen ja viestii sosiaalisessa mediassa.

3. Osaamisen kehittäminenOrganisaation osaamispääoma muodostuu yksilöiden osaamisesta ja organisaation kyvystä hyödyntää tuota osaamista. Prosessit, teknologia ja kulttuuri ovat kaikki osal-taan vaikuttamassa siihen, miten tavoitteellisesti osaaminen leviää ja hyödynnetään koko organisaatiossa. Yksilöiden osaamista on helppo päivittää. Organisaatiotasolla uudistuminen edellyttää usein ajattelun, johtamisen ja toimintamallien tarkastelua sekä päivittämistä. Kuviossa 2 on esitetty karkealla tasolla organisaatio- ja yksilöta-son osaamiseen liittyviä kokonaisuuksia.

ORG

ANISAATIO

Tähän sisältö-konseptin nimi





YKSILÖ

Innostus, persoonakarisma

Prosessit, teknologia

Kulttuuri

Taidot, osaaminen

Palkitseminen

Tavoitteellisuus

KUVIO 2: Organisaatio- ja yksilötason osaamispääoman osa-alueita


Omaa ja henkilökunnan osaamista on toki aina aika-ajoin tarpeen päivittää. Erityi-sesti sosiaalisen mediaan liittyvä tieto vanhenee nopeasti. Kanavien toiminnoissa ja asetuksissa tapahtuu jatkuvasti muutoksia, mutta toisaalta nippelitietoa tärkeämpää on ymmärrys siitä, miten erilaisten liiketoiminnan osa-alueiden – markkinoinnin ja viestinnän lisäksi – kannattaisi hyödyntää viestintää verkossa. Osaamispääomasta huolehtiminen on erityisen tärkeää organisaation käytössä olevien kanavien suhteen. Osaamisen ylläpidossa tulisi edetä suunnitelmallisesti ja systemaattisesti. Yhden koulutuksen taktiikalla ei tiedon omaksuminen ja käytäntöön vieminen toteudu. Teo-rian soveltaminen käytäntöön edellyttää aikaa ja opitun kokeilua. Osaamisen syven-täminen voi edetä esimerkiksi kuviossa 3 esitettyjen vaiheiden kautta.

Ensimmäinen askel on kirkastaa organisaation tavoitteet ja peilata niitä nykyiseen osaamiseen ja toimintatapoihin. Tässä vaiheessa haetaan vastausta kysymykseen miksi ja käydään laajasti läpi toimintamallit ja osaamistarpeet tiimi- ja työntekijäta-solla. Toisessa vaiheessa haetaan vastauksia siihen miten tavoitteisiin päästään. Koulutuksen lisäksi osaamispääomaa kerryttää myös innostaminen ja sopivat kannustusmallit. Aineellisen palkitsemisen sijaan tehokas tapa motivoida on tunnis-taa ja palkita saavutukset työyhteisössä sekä kannustaa tietynlaiseen toimintaan. Toisaalta, mikäli työntekijöiden odotetaan viestivän sosiaalisessa mediassa vain vapaa-ajallaan, eikä sosiaalisen median aktiivisuutta koeta ja tunnusteta osaksi arkista työtä, johon saa ja pitää käyttää työaikaa, jäävät koulutusten tulokset lai-hoiksi. Kun halutaan saada aikaan vaikutuksia, on tärkeä asettaa tavoitteita, pilkkoa ne osatavoitteisiin sekä pohtia onnistumisen mittaristoa. Jatkuva sparraus on paitsi tapa pitää yllä osaamista proaktiivisesti mutta myös seurata vaikutuksia ja tehdä korjausliikkeitä toimintaan.

KUVIO 3: Yksilötason osaamisen syventäminen

MIKSI?Suunnittelu ja ohjeistusMukana viestintä, markkinointi, HR, asiakaspalvelu, johto, asiantuntijat

MITEN?Tarpeenmukainen koulutus, innostaminen ja kannustaminen

VAIKUTUS?Jatkuva tuki ja sparraus, vaikutusten seuranta


Kypsytä ja innostaSosiaalisen median omaksuminen noudattaa usein neliportaista kypsyysmallia:

1. Olemassaolo2. Seuraaja3. Jakaja4. Vaikuttaja

Portaalta toiselle siirtyminen ei välttämättä tapahdu suoraviivaisesti tai nopeasti, mutta tietoisuus henkilöstön sosiaalisen median kypsyystasosta on yksi työkalu osaamistarpeiden kartoittamisessa. Alla olevassa kuviossa on avattu sitä, millaisella tuella työntekijöitä voi tukea polullaan kohti vaikuttajuutta.

KUVIO 4: Osaamisen kehittämisen työkaluja

MO

TIVA

ATIO

Vaikuttavuuden rakentaminen

Perustiedot kuntoon!

Innostaminen ja oman tyylin vahvistaminen

Räätälöity koulutus

Avoimet koulutukset




Mentorointi, coaching



Räätälöity koulutus

TAIDOT, KOKEMUS

Osaamisen syventäminen

täsmävalmennuksella

Digiviestijän koulutusohjelma


Henkilön motivointi ja opastaminen syvemmälle sosiaalisen median käyttöön edellyt-tää sekä taitojen kartuttamista että innostamista. Taitojen opettelu ja harjoittelu on hyvä toteuttaa useamman koulutuksen sarjana ja taata koulutusten välissä tarpeeksi aikaa opitun harjoitteluun. Yhden koulutuspäivän sijaan kannattaakin järjestää kaksi puolen päivän koulutusta tai kolme kahden tunnin koulutusta. Näin oppimisesta tulee prosessi. Suuren tietomäärän omaksuminen kerralla on haasteellista - etenkin jos halutaan rakentaa kykyä soveltaa opittua. Pelkkä kanavien käytön opettelu ei riitä - ihmisen pitää osata olla omalla tyylillään läsnä kanavassa. Tässä tarvitaan usein tukea.

Erilaisista moduuleista koostuvat koulutukset ovat hyvä tapa rakentaa juuri oikeanlai-nen kokonaisuus. Moduulien valinta kannattaa tehdä yhdessä koulutusasiantuntijan kanssa. Esimerkiksi Somecon Digiviestijän koulutusohjelma alkaa henkilökohtaisella konsultaatiolla, missä koulutusmoduulit valitaan yhdessä.

Kun tieto ja ymmärrys ovat sopivalla tasolla, voidaan viestinnällä tavoitella laajempaa vaikuttavuutta. Sosiaalisen median viestintä opitaan käytännön kautta, kokeilemalla itse. Vaikuttavuuden syventäminen edellyttää räätälöityä ja henkilön vahvuuksiin perustuvaa analyysiä ja selkeitä tavoitteita. Vaikuttajaprofiilin vahvistamisessa voi-daan tehdä esimerkiksi sisällöllistä teemoittelua ja mennä syvälle henkilökohtaiseen viestintätyyliin ja -tavoitteisiin.

http://somekoulutus.fi/digiviestija/


Etene vaiheittainOppimisen syventäminen onnistuu parhaiten pilkkomalla kokonaisuus tai teema useampaan osaan. Tapaamisten välillä olisi hyvä myös tehdä erilaisia harjoituksia ja tehtäviä, jotta opittuja asioita viedään käytäntöön. Osaamisen juurruttaminen onnis-tuu, kun oppimista syvennetään systemaattisesti pidemmällä aikavälillä ja harjoitus-ten avulla koulutusten oppeja kokeillaan käytännössä. Hyvä sykli tapaamisten välillä on esimerkiksi kaksi kuukautta, jolloin kahdeksan kuukauden mittainen valmennus-kokonaisuus rakentuisi kuvion viisi mukaisesti.

KUVIO 5: Asiantuntijuuden rakentaminen sosiaalisessa mediassa

Kun organisaatio haluaa työntekijöidensä aktivoituvan sosiaalisessa mediassa ja jakavan työnantajansa sisältöjä eteenpäin, on hyvä sopia yhteisesti pelisäännöistä ja tavoitteista. Toinen tärkeä asia on pohtia jokaiselle sopiva kanava ja tapa sisältöjen jakamiseen. Organisaatio voi myös tukea työntekijöitään julkaisujen tuottamisessa, mutta itse sisältöihin on hyvä antaa aito vapaus ja persoonallisuus.

Asiantuntijuuden rakentaminen sosiaalisessa mediassa

Tavoite- asetanta

Oman digitaalisen jalanjäljen suunnittelu

Käytännön toteutuksen suunnittelu

Seuranta

Asiantuntijavalmennukset, joiden välissä käytännön harjoittelua

Määritellään, mitä sosiaalisella medialla tavoitellaan, miten se liittyy organisaation strategiaan ja minkälaisia vaikutuksia halutaan saavuttaa somessa ja sen ulkopuolella. Valitaan mittarit näille asioille.

Päätetään pääteemat, joiden kanssa halutaan tulla tunnetuksi. Valitaan sopiva kanava tai kanavat, ja mietitään toimintamalleja kuunteluun, verkostoitumiseen ja julkaisemiseen.

Käydään läpi käytännössä, miten tavoitteet ja digitaalinen jalanjälki toteutetaan valituissa kanavissa, laitetaan profiilit kuntoon ja harjoitellaan tarvittaessa toimimista.

Käydään läpi miten tekeminen on onnistunut valittujen mittareiden mukaisesti ja käydään läpi esiin tulleita haasteita.


Tiimien ja jopa henkilöiden erilaiset koulutustarpeet huomioimalla saadaan koulutuk-sista suurin hyöty irti. Sisäinen mentorointi on yksi tapa levittää osaamista organi-saation sisällä.

Kuviossa 6 on kuvattu esimerkki vaiheittain toteutetusta valmennuskokonaisuudesta.

KUVIO 6: Valmennusohjelma asiantuntija-organisaatiolle.

Viestintäkulttuurin muuttamista teknisemmän digiloikan tekeminen on selkeää. Oste-taan uusi järjestelmä (jolla on selkeä hintalappu), tai päätetään projektista (jolla on selkeä deadline). Dialogiloikka sen sijaan edellyttää aidosti yrityksen viestintäkulttuu-rin kehittämistä ja siten saattaa tuntua monimutkaiselta. Kustannuksiltaan dialogiloi-kan tekeminen ei välttämättä kuitenkaan ole iso ponnistus rahallisesti. Ennemminkin se vaatii työtapojen päivittämistä, koulutusta ja aktiivista panostusta kaikilta.

Ota yhteyttä, tai lue lisää Somecon tarjoamista osaamisen syventämiseen liittyvistä palveluista.

Ehdottamamme valmennusprosessi

VALMENNUS 1:Motivointi & kanavien perusteet

VALMENNUS 2:Aktivointi, edistynyt käyttö, bloggaaminen

Ennakkotehtävä: Profiilien luonti(video-opastus)

Someaktiivisuuden hyödyt ja oman digitaalisen jalanjäljen suunnittelu, hyvän profiilin elementit, Twitterin ja LinkedInin perusteet

Käytännön harjoitukset

Profiilien läpikäynti pienryhmissä, Twitter & LinkedIn edistyneempi käyttö,bloggaamisen hyödyt & käytäntö, aiheideointi

Käytännön harjoitukset

Kotitehtävän purku, Q&A edellisten kertojen aiheista, tavoitteellinen toiminta ja tulosten mittaaminen.

Henkilökohtaisen suunnitelman yhteenveto (kirjallisena).

Sparraustapaaminen:Kokemukset, onnistumiset, haasteet, käytännön ongelmat.

Päivitykset henkilökohtaisiin suunnitelmiin.

Kotitehtävä: Profiilien päivitys,Julkaisutehtävä

Kotitehtävä: Blogiaihio,

Julkaisutehtävä

VALMENNUS 3:Tavoitteellisuus, konkreettiset suunnitelmat

Optio: Sisältö-/data-

auditointi

n. 3 kk kuluttuaFOLLOW-UP:Jatkuvuus,onnistumiset, haasteet

http://somekoulutus.fi/

http://somekoulutus.fi/


Oppaan kirjoittajat

Kaisa AlapartanenStrategisen viestinnän ja avoimen viestintäkulttuurin rakentamisen asiantuntija. Kaisalla on monipuolisesti kokemusta erilaisten orga-nisaatioiden markkinointiviestinnästä ja strategisesta sisältömark-kinoinnista. Somecolla Kaisa rakentaa asiakkuuksia - niin uusia kuin olemassa oleviakin.

Mikko VieriSomecon sisältöstrategi, digitaalisen viestinnän ja sosiaalisen median kehittämisen asiantuntija. Mikko on aina valmis keskustele-maan dialogiloikasta ja siitä miten se käytännössä tehdään. Hänen missionsa on organisaatioiden patistaminen ja tukeminen kehittä-mään vuorovaikutustaan – niin sisäisestä kuin ulkoisesti.

ota dialogiloikka!...4 / 12 ota ialogiloikka 2. viestintäkulttuurin rakentaminen työntekijät...

Documents