organizacja pracy w hotelarstwie - sklep.wsip.pl · w działalności zakładu hotelarskiego wygrywa...

NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Hotelarstwo. Tom II

Organizacja pracy w hotelarstwie

Podręcznikczęść 2

technik hotelarstwa

kwalifikacja T.12

Barbara Cymańska-Garbowska

Danuta Witrykus

Grzegorz Wolak


Hotelarstwo. Tom II



technik hotelarstwa

kwalifikacja T.12


Danuta Witrykus

Grzegorz Wolak

Aleksandra Lewandowska NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

technik hotelarstwa

kwalifikacja T.12

Techniki pracy w hotelarstwie

Zeszyt

ćwiczeń

część 2


technik obsługi turystycznej

kwalifikacja T.13 i T.14

Turystyka. Tom IV

Geografia turystyczna


Barbara Steblik-WlaźlakLilianna Rzepka

Obsługa turystyczna

Iwona Michniewicz

Maria PećNOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Zeszytćwiczeń

część 2


Iwona MichniewiczMaria Peć



kwalifikacja T.13, T.14


Turystyka. Tom V

Organizacja imprez i usług turystycznych

NO

WA

PO

DST

AW

A

PRO

GR

AM

OW

A

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

hotelarska Pracownia

Kwalifi kacja T.12 TECHNIK HOTELARSTWA

Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik obsługi turystycznej i technik hotelarstwa (kwalifikacje T.13, T.14, T.11, T.12) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik hotelarstwa i technik obsługi turystycznej przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ.

Kształcimy zawodowo!

Kwalifikacja T.12Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik hotelarstwa

Kwalifikacja T.11Organizacja pracy w hotelarstwie. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.12Techniki pracy w hotelarstwie. Zeszyt ćwiczeń. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.14Geografia turystyczna. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.13Obsługa turystyczna. Zeszyt ćwiczeń. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.13Organizacja imprez i usług turystycznych. Część 3 (REA)

Kwalifikacja T.14Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik obsługi turystycznej

Kwalifikacja T.12Pracownia hotelarska. Technik hotelarstwa. Obsługa gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie

Podręczniki Zeszyty ćwiczeń

Publikacje do praktycznej nauki zawodu

Testy egzaminacyjne

Kształcimy zawodowo!Kształcimy zawodowo!

TECHNIK HOTELARSTWA

Kwalifi kacja T.12

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy

TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ

Kwalifi kacja T.14

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy

Bran

ża t

urys

tycz

no-h

otel

arsk

a

Artur DzigańskiSzef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia

zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie

do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem

zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny.

Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi.

1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę

szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów

oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów

przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu

zawodowego – wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum

oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego

i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy

wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów.

Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę

oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu

– zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej.

Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika.

Z nami warto się uczyć!


WSiP – skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

Publikacje:

zgodne z nową podstawą programową

z aprobatą MEN

opracowane w podziale na kwalifikacje

napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków

z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów

z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie


Danuta Witrykus

Grzegorz Wolak

technik hotelarstwa

kwalifikacja T.12

Hotelarstwo. Tom II


Podręcznik część 2

© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o.

Warszawa 2015

Wydanie I 2015

ISBN 978-83-02-15043-2 (część 2)

ISBN 978-83-02-14831-6 (całość)

Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Stanisław Grzybek (redaktor koordynator)

Konsultacja: Piotr Dercz

Redakcja językowa: Grażyna Maluchnik

Korekta językowa: Małgorzata Krygier

Projekt graficzny okładki: Dominik Krajewski

Fotoedycja: Agata Bażyńska

Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak

Skad i łamanie: Ledor

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96

Tel.: 22 576 25 00

Infolinia: 801 220 555

www.wsip.pl

Publikacja, którą nabyłaś / nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegała / przestrzegał

praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym.

Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to

dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Spis treści

3

SPIS TREŚCI

Wstęp 6

Rozdział 1. Otoczenie obiektu hotelowego 9

Rozdział 2. Piony funkcjonalne hotelu 15

2.1. Pion pobytowy (recepcyjno-mieszkalny) 18

2.2. Pion gastronomiczny (część ogólnodostępna i zaplecze) 21

2.3. Pion rekreacyjny, w tym wellness / spa 24

2.4. Pion wielofunkcyjny 26

2.5. Pion pomocniczo-techniczny 28

2.5.1. Zaplecze administracyjne (dyrekcja, sekretariat, księgowość,

dział kadr i szkolenia, radca prawny, inspektor bhp) 28

2.5.2. Zaplecze gospodarcze (dział zaopatrzenia, pralnia) 33

2.5.3. Zaplecze techniczne (inwestycje i remonty, transport

hotelowy) 40

2.5.4. Zaplecze socjalno-sanitarne (szatnie i stołówki pracownicze) 48

Rozdział 3. Organizacja działu służby pięter 51

3.1. Miejsce służby pięter w strukturze organizacyjnej hotelu 55

3.2. Stanowiska pracy – zakres obowiązków pracowników

służby pięter 58

3.3. Zadania działu służby pięter 70

3.4. Etyka zawodowa i kultura osobista w obsłudze gości 80

Rozdział 4. Jednostki mieszkalne 87

4.1. Pojęcie i funkcje jednostki mieszkalnej 88

4.2. Rodzaje jednostek mieszkalnych i węzłów higieniczno-sanitarnych 93

4.3. Wyposażenie jednostek mieszkalnych 101

4.3.1. Wyposażenie podstawowe i uzupełniające jednostek

mieszkalnych 104

4.3.2. Wyposażenie uzupełniające jednostek mieszkalnych 125

4.3.3. Wyposażenie podstawowe węzłów higieniczno-sanitarnych 135

4.3.4. Wyposażenie uzupełniające węzłów higieniczno-sanitarnych 142

4.3.5. Wyposażenie jednostek mieszkalnych dla gościa

niepełnosprawnego 145

4.4. Wymagania kategoryzacyjne dotyczące wyposażenia

jednostek mieszkalnych 152

Spis treści

ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE4

Rozdział 5. Organizacja i techniki pracy w dziale służby pięter 159

5.1. Formy organizacji pracy działu służby pięter 160

5.1.1. Systemy pracy działu służby pięter 160

5.1.2. Outsourcing usług porządkowych 165

5.1.3. Leasing bielizny pościelowej 167

5.2. Techniki pracy w dziale służby pięter 169

5.2.1. Procedury sprzątania jednostek mieszkalnych 169

5.2.2. Procedura sprzątania pokoju zwolnionego przez gościa 174

5.2.3. Procedura sprzątania pokoju zajętego przez gościa 179

5.2.4. Techniki sprzątania jednostek mieszkalnych 187

5.3. Utrzymanie czystości w pomieszczeniach ogólnodostępnych 194

5.4. Sprzęt i środki do utrzymania czystości 208

5.5. Zasady odpowiedzialności prowadzącego hotel i pracowników

służby pięter 222

5.5.1. Odpowiedzialność hotelu za mienie gości 222

5.5.1.1. Rzeczy skradzione lub zniszczone 224

5.5.1.2. Rzeczy pozostawione w hotelu 230

5.5.2. Odpowiedzialność materialna pracowników służby pięter 235

5.6. Bezpieczeństwo i higiena pracy w dziale służby pięter 239

5.7. Ekologia w zespole mieszkalnym 245

Rozdział 6. Charakterystyka usług hotelarskich dodatkowych 251

6.1. Zakres usług dodatkowych w hotelu 253

6.1.1. Usługi dodatkowe uzupełniające 255

6.1.2. Usługi dodatkowe fakultatywne 277

6.1.3. Usługi dodatkowe towarzyszące 326

6.2. Zakres usług dodatkowych w środkach transportu 332

6.2.1. Transport lądowy (samochodowy i kolejowy) 334

6.2.2. Transport powietrzny (lotniczy) 351

6.2.3. Transport wodny (śródlądowy i morski) 358

6.2.4. Specyficzne rodzaje ruchomej bazy noclegowej 365

Rozdział 7. Oferta usług hotelarskich dodatkowych 369

7.1. Czynniki wpływające na kształtowanie oferty usługowej hoteli 370

7.1.1. Lokalizacja hotelu 372

7.1.2. Funkcje hotelu 376

Spis treści

5

7.2. Przygotowanie oferty usług dodatkowych 388

7.2.1. Oferta usług dla gości biznesowych 388

7.2.2. Oferta usług konferencyjnych 395

7.2.3. Oferta usług dodatkowych w gastronomii 399

7.2.4. Oferta usług dla rodzin z dziećmi 403

7.2.5. Oferta usług spa & wellness 408

7.3. Sposoby prezentacji oferty usług dodatkowych 415

7.3.1. Pakiety hotelowe 415

7.3.2. Narzędzia prezentacji oferty usług dodatkowych 420

Rozdział 8. Sprzedaż usług hotelarskich dodatkowych 437

8.1. Zasady i formy przyjmowania zamówień usług hotelarskich

dodatkowych 442

8.1.1. Przygotowanie zamówionych usług do realizacji 443

8.1.2. Dokumenty w sprzedaży usług hotelarskich dodatkowych 444

8.2. Świadczenie usług hotelarskich dodatkowych 448

8.2.1. Świadczenie usługi pralniczej 450

8.2.1. Świadczenie usługi cateringowej 452

8.2.1. Świadczenie usługi room service 455

8.2.1. Świadczenie usługi konferencyjnej 457

8.2.1. Świadczenie usługi parkingowej 459

8.2.1. Świadczenie usługi minibaru 460

Bibliografia 462

Słowniczek 466

Wstęp


WSTĘP

Drodzy Hotelarze Jako uczestnicy gospodarki rynkowej spotykamy się codziennie z szeregiem

zjawisk i zdarzeń, które wpływają na nasze życie i postawy. Znajomość tych

zjawisk niezbędna jest do podejmowania trafnych i skutecznych decyzji. Praca

w zakładzie hotelarskim to misja polegająca na świadczeniu usług gościnności,

to wykonywanie zadań wynikających z potrzeb gości. Rosnące oczekiwania ze

strony gości hoteli powodują, że może im sprostać tylko odpowiednio wyszkolo-

ny, świadomy misji usługowej personel. Utrzymanie wysokiego poziomu świad-

czonych w hotelarstwie usług zależy w dużym stopniu od poziomu wykształce-

nia i merytorycznego przygotowania do zawodu pracowników. Przygotowanie

to obejmuje znajomość: przepisów prawa, finansów, prowadzenia działalności

gospodarczej, sposobów negocjowania, etyki oraz elementów socjologii, psy-

chologii. Uwzględnia także umiejętność współdziałania w rozwiązywaniu proble-

mów, konfliktów, a przede wszystkim „świadczenia” oraz „sprzedaży” satysfakcji

obsługiwanym gościom hotelowym, ponieważ to oni są pracodawcami każdego

hotelarza. Dlatego też głównym celem tego podręcznika będzie zaznajomienie

kandydatów na hotelarzy z powyższymi zagadnieniami, aby nie tylko znali, ale

rozumieli i potrafili zastosować w praktyce standardy obowiązujące w profesjo-

nalnej obsłudze gości. W działalności zakładu hotelarskiego wygrywa ten, kto

posiada odpowiednie kwalifikacje i umiejętności, doświadczenie i kompetencje.

Podręcznik jest opracowany zgodnie z nową podstawą programową i prze-

znaczony dla osób kształcących się w zawodzie technik hotelarstwa 422402.

Treść opracowania uwzględnia ujęte w nowej podstawie programowej efek-

ty kształcenia:

wspólne dla zawodów w ramach obszaru turystyczno-gastronomicznego,

stanowiące podbudowę do kształcenia w zawodzie lub grupie zawodów –

PKZ(T.f). Umiejętności stanowiące podbudowę do kształcenia w zawodzie

technik hotelarstwa;

wspólne dla wszystkich zawodów – PDG. Podejmowanie i prowadzenie dzia-

łalności gospodarczej.

Materiał obejmuje treści określone w efektach kwalifikacji T.12. dotyczące

Obsługi gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie. Tom II podręcznika

Organizacja pracy w hotelarstwie zawiera dwa działy z programu nauczania

Hotelowa służba pięter i Dodatkowe usługi hotelarskie.

Wstęp

7

Wiadomości i informacje pogrupowano w trzy tematyczne działy.

Pierwszy dział omawia piony funkcjonalne oraz otoczenie współczesnego

budynku hotelowego.

W dziale drugim przedstawiono organizację pionu służby pięter, scharakte-

ryzowano rodzaje i wyposażenie jednostki mieszkalnej oraz omówiono techniki

pracy pokojowych.

Dział trzeci dotyczy dodatkowych usług hotelarskich. Przedstawiono w nim

zakres usług dodatkowych w hotelu, sposób przygotowania i sposoby prezento-

wania oferty usług dodatkowych oraz formy sprzedaży tych usług.

Hasło „Warto wiedzieć” obejmuje ciekawostki, które rozszerzają wiedzę ucznia.

Na końcu podręcznika umieszczono słowniczek zawierający ważniejsze

pojęcia.

Zgodność treści podręcznika Organizacja pracy w hotelarstwie, cz. 2 z efek-

tami kształcenia uwzględnionymi w nowej podstawie programowej, pozwoli na

prawidłowe przygotowanie się do egzaminu potwierdzającego kwalifikacje w za-

wodzie technik hotelarstwa.

Rozmieszczenie treści nauczania ujętych w nowej podstawie programowej w formie efektów

kształcenia

Rozdziały podręcznika Efekt kształcenia

1. Otoczenie obiektu hotelowego

2. Piony funkcjonalne hotelu

PKZ(T.f) (3) rozróżnia piony funkcjonalne obiektów świadczących usługi

hotelarskie

3. Organizacja działu służby pięter

4. Jednostki mieszkalne

5. Organizacja i techniki pracy w dziale

służby pięter

PKZ(T.f) (4) rozróżnia rodzaje jednostek mieszkalnych

T.12.1(1) rozróżnia stanowiska pracy w dziale służby pięter

T.12.1(2) rozróżnia rodzaje jednostek mieszkalnych oraz ich wyposażenie

T.12.1(3) rozróżnia rodzaje prac porządkowych

BHP(1) rozróżnia pojęcia związane z bezpieczeństwem

i higieną pracy, ochroną przeciwpożarową, ochroną środowiska i ergonomią

BHP(5) określa zagrożenia związane z występowaniem szkodliwych

czynników w środowisku pracy

BHP(6) określa skutki oddziaływania czynników szkodliwych na organizm

człowieka

6. Charakterystyka usług hotelarskich

dodatkowych

7. Oferta usług hotelarskich

dodatkowych

8. Sprzedaż usług hotelarskich

dodatkowych

PKZ(T.f)(2) rozróżnia rodzaje usług hotelarskich

T.12.3(1) klasyfikuje hotelarskie usługi dodatkowe

T.12.3(2) przestrzega zasad i rozróżnia formy przyjmowania i realizacji

zamówień dotyczących usług dodatkowych

T.12.3(4) organizuje usługi dodatkowe zgodnie z zamówieniem

Rozdział

ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE

1.

Otoczenie obiektu

hotelowego

Rozdział 1. OTOCZENIE OBIEKTU HOTELOWEGO


Położenie obiektu świadczącego usługi noclegowe odgrywa bardzo ważną rolę

dla hotelu. Potencjalny gość hotelowy, turysta lub odwiedzający wybiera takie

regiony, miejscowości lub miejsca, które posiadają walory turystyczne.

Otoczeniem hotelu nazywa się teren przyległy do obiektu hotelowego i na-

leżący do hotelu. To, czy hotel posiada otoczenie, zależy od jego lokalizacji. Hotel

mieszczący się w zwartej zabudowie innych budynków nie ma otoczenia, a hotel

będący obiektem wolno stojącym może takie otoczenie posiadać, jeśli teren bez-

pośrednio do niego przylegający jest jego własnością lub jest w jego użytkowaniu.

Otoczenie hotelu powinno spełniać następujące wymogi:

posiadać atrakcyjne położenie (miejsca lub miejscowości),

uwzględniać walory położenia (krajobraz, jeziora, morze, góry),

uwzględniać możliwości korzystania z walorów (sezon zimowy – aktywność

narciarska, sezon letni – turystyka piesza i wypoczynkowo-rekreacyjna, cały

rok – atrakcje całoroczne),

zapewniać komfort sanitarny (brak zanieczyszczeń powietrza i przyrody) oraz

akustyczny (brak lub eliminacja hałasu),

posiadać rozwiniętą infrastrukturę (handel, banki, usługi telekomunikacyjne,

Wi-Fi, internet),

posiadać dobrą komunikację (dojazd zbiorowy oraz indywidualny).

Na otoczenie obiektu składają się następujące elementy1:

drogi dojazdowe, drogi pożarowe, podjazdy, chodniki, oznakowania, elemen-

ty iluminacyjne,

parkingi, miejsca postojowe, ewentualnie garaże,

w przypadku moteli – miejsca drobnych usług motoryzacyjnych,

tereny zielone, ogrody, własna plaża,

urządzenia rekreacji zewnętrznej, zabawy sportowej, tereny wypoczynkowe,

elementy małej gastronomii sezonowej, ogródki, letnie kawiarnie, miejsca na

imprezy gastronomiczne (tzw. garden party),

instalacje podziemne,

magazyny, w tym także odpadów i śmieci,

miejsca wyładowcze (tzw. rampy).

Drogi dojazdowe, podjazdy i dojścia do hotelu powinny być utwardzo-

ne, posiadać nawierzchnię o odpowiedniej szorstkości i chropowatości (dla za-

pewnienia bezpieczeństwa gościom, szczególnie w okresie zimy) oraz spełniać

wszelkie wymagania techniczne. Należy je sprzątać na bieżąco, w okresie opa-

dów śniegu – odśnieżać.

1 J. Wilczyński, Hotel i jego infrastruktura, Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku, Gdańsk 2007, s. 31.

Rozdział 1.OTOCZENIE OBIEKTU HOTELOWEGO

11

Ponadto każdy obiekt świadczący usługi hotelarskie musi posiadać tzw. dro-

gi pożarowe, zapewniające dojazd samochodów straży pożarnej. Dojazd do ho-

telu powinien być dobrze oznakowany, tablice informacyjne okresowo sprawdza-

ne, czyszczone i konserwowane. Informacyjne znaki drogowe2 wskazują, jakie

obiekty znajdują się przy drogach lub w ich pobliżu. Znak drogowy D-29 dotyczy

hotelu (motelu), D-30 – obozowiska (kempingu), D-31 – obozowiska (kempingu)

wyposażonego w podłączenie elektryczne do przyczep kempingowych, D-32

– pola biwakowego, a D-33 – schroniska młodzieżowego.

D-29 D-30 D-31 D-32 D-33

Znaki informacyjne

Znaki mają kształt prostokąta z granatową obwódką i białym tłem. W całej

Europie stosowany jest jednolity system symboli zgodny z Konwencją wiedeńską

o znakach i sygnałach drogowych z 1968 r.

2 W Polsce znaki informacyjne określa Rozporządzenie w sprawie znaków i sygnałów drogowych (DzU z 2002 r. nr 170,

poz. 1393), a zakres ich stosowania – Załącznik nr 1 do Rozporządzenia w sprawie szczegółowych warunków technicz-

nych dla znaków i sygnałów drogowych oraz urządzeń bezpieczeństwa ruchu drogowego i warunków ich umieszczania na

drogach (DzU z 2003 r. nr 220, poz. 2181).



Kosze na śmieci powinny być estetyczne, umieszczone w widocznych dla

gości miejscach, opróżniane z należytą częstotliwością.

Do obowiązków hotelu należy zagwarantowanie strzeżonych parkingów

przyhotelowych dla samochodów gości. Jeśli obiekt nie posiada własnego

parkingu, to powinien zapewnić miejsca parkingowe na innym, najbliżej położo-

nym. Trzeba przy tym pamiętać o miejscach parkingowych dla aut gości niepeł-

nosprawnych, aby znajdowały się jak najbliżej wejścia do hotelu, a ich wielkość

zapewniała swobodę wysiadania i wsiadania.

Tereny zielone i ogrody wokół hotelu powinny być starannie pielęgnowane.

Ich stan i wygląd często podnoszą wartość budynku. Teren wokół obiektów ho-

telowych powinien być traktowany jako przedłużenie jego wnętrz. Jeżeli wnętrza

są stylizowane na angielskie, wokół budynku może znaleźć się ogród angielski.

Jeżeli hotel mieści się w zamku czy pałacu, również jego otoczenie może nosić

znamiona ogrodów historycznych. Natomiast gdy bryła budynku jest nowocze-

sna, to zieleń go okalająca powinna mieć formę bardziej ograniczoną, czasami

minimalistyczną, co nie oznacza braku zieleni, ale raczej prostotę i jednolitość.

Do zadań hotelu należy utrzymanie trawników i kwietników na całym terenie do

niego należącym.

Zieleń wokół hotelu pełni kilka funkcji:

ozdobną (dekoracyjną, estetyczną) – stanowi element dekoracyjny w otocze-

niu obiektu, pod warunkiem że trawniki będą starannie strzyżone i podlewa-

ne. Efektownie wyglądają fachowo zadbane żywopłoty;

izolacyjną – odgradza teren obiektu od drogi oraz sąsiadującej posesji, unie-

możliwia przekroczenie terenu w miejscach niedozwolonych, a także rozpra-

sza fale dźwiękowe, dzięki czemu zmniejsza się natężenie hałasu;

Rozdział 1.OTOCZENIE OBIEKTU HOTELOWEGO

13

wypoczynkową (relaksacyjną, rekreacyjną) – jest miejscem spacerów, odpo-

czynku na ławce lub przy fontannie, relaksu na świeżym powietrzu;

zdrowotną – wpływa na poprawę mikroklimatu, działa kojąco, zatrzymuje

zanieczyszczenia oraz podnosi wilgotność powietrza.

i

Zaprojektowana zieleń wokół obiektów hotelowych zależy od ich rodzaju,

wielkości, stylu, położenia oraz funkcji. Inaczej projektuje się ją na terenach gór-

skich, inaczej na nizinnych, w mieście lub w krajobrazie naturalnym. Przy projek-

towaniu zieleni należy uwzględnić nie tylko panujące na danym terenie warunki

klimatyczne, ale także styl budynków, funkcje przez nie pełnione oraz gości, któ-

rzy dany obiekt odwiedzają.

Zielenią otaczającą hotel opiekują się pracownicy porządkowi hotelu lub fir-

my zewnętrzne. Hotel wykorzystuje w różny sposób tereny zielone, urządzając

na nich część rekreacyjną i wypoczynkową, np. place zabaw dla dzieci, korty,

a także wydzielając fragmenty dla gastronomii sezonowej, np. kawiarnie i ogródki

letnie. Niektóre hotele posiadają tereny przyległej plaży. Tereny zielone wzboga-

cają ofertę hotelu oraz uatrakcyjniają pobyt gości.

Urządzenia rekreacyjno-sportowe zainstalowane na zewnątrz obiektu

to najczęściej obiekty budowlane typu hale sportowe i baseny, urządzenia

ziemne – stoki narciarskie, parki hippiczne, boiska, urządzenia i instalacje

nadwodne – przystanie wodne, place zabaw, lądowiska (dla helikopterów,

balonów).

Podjazd gospodarczy i rampy powinny być uporządkowane i czyste, opa-

kowania i odpadki – segregowane i na bieżąco usuwane. Gromadzenie zbęd-

nych przedmiotów, maszyn, elementów wyposażenia w otoczeniu obiektu poza

miejscami do tego wyznaczonymi jest niedopuszczalne.



Tabela 1.1. Wymagania kategoryzacyjne dotyczące wybranych zewnętrznych elementów

zagospodarowania i urządzenia3

Rodzaj obiektu Wymagania 5* 4* 3* 2* 1*

Hotele

Motele

1. Zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną

nawierzchnię dojazdów i dojść, należyte utrzymanie zieleni

ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu i oddzielenie części

gospodarczej od części dostępnej dla gości.

2. Zapewnienie miejsca postojowego na czas przyjazdu i odjazdu

gości.

3. Zapewnienie strzeżonych parkingu, garażu, miejsca

postojowego lub usługi odwozu / przywozu samochodu na /

z strzeżonego parkingu.

4. Hotele poza zwartą zabudową miejską: zapewnienie parkingu,

garażu lub miejsca postojowego (tylko hotele).

5. Zapewnienie strzeżonego parkingu lub strzeżonego garażu dla

wszystkich j.m. (tylko motele).

Pensjonaty

1. Zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną

nawierzchnię dojazdów i dojść, należyte utrzymanie zieleni

ozdobnej i izolacyjnej oraz oświetlenie dojść i dojazdu.

2. Strzeżone garaże lub strzeżone parkingi.

Nie dotyczy pensjonatów zlokalizowanych w zwartej zabudowie

miejskiej, w których należy zapewnić miejsce postojowe na

czas przyjazdu i odjazdu gości.

4* 3* 2* 1*

Kempingi

1. Wewnętrzne drogi główne o nawierzchni utwardzonej.

2. Ścieżki piesze o nawierzchni utwardzonej.

3. Zadrzewienie.

4. Urządzenia rekreacyjne i tereny do gier i zabaw.

I II III

Domy

wycieczkowe

1. Parkingi lub możliwość parkowania maksymalnie 200 m

od obiektu.

Ważnym elementem otoczenia budynku hotelowego jest oświetlenie. Ża-

rówki, neony winny być włączane i wyłączane o odpowiedniej porze. Elewacja

budynku powinna być bez plam, zacieków i odprysków tynku, tablica zawie-

rająca nazwę i kategorię hotelu – dobrze widoczna przy wejściu i na bieżą-

co czyszczona.

3 Na podstawie Rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r. zmieniającego rozporządzenie w spra-

wie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (DzU nr 259, poz. 1553) oraz na

podstawie Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych

obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (DzU nr 188, poz. 1945), Załącznik nr 2.

Rozdział

ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE

2.

Piony funkcjonalne

hotelu

Rozdział 2. PIONY FUNKCJONALNE HOTELU


Struktura organizacyjna określa sposób, w jaki dzieli się zadania organizacji, gru-

puje je, wspiera informacyjnie i koordynuje.

W strukturze organizacyjnej wielu zagranicznych hoteli wyodrębnia się de-

partamenty (ang. rooms departament, rooms division), które dzielą się na de-

partamenty operacyjne (służba pięter, gastronomia, służby pomocnicze) oraz

departamenty obsługi i administracji (księgowość, marketing). Wśród departa-

mentów operacyjnych wyróżnia się departamenty główne (wykonują zadania

związane z zapewnieniem gościom noclegu i wyżywienia) oraz pomocnicze

(wykonują zadania o mniejszym znaczeniu, np. obsługa pralni, wynajem sprzę-

tu, prowadzenie punktów handlowych, prowadzenie centrum rekreacyjnego).

W polskich hotelach jednostka organizacyjna „departament” występuje

rzadko. Podstawą struktury organizacyjnej jest podział na działy (piony, zespoły

funkcjonalne, dawniej „służby”), które odpowiadają za zaspokojenie określonych

potrzeb gości, np. dział recepcji, dział służby pięter.

W dużych hotelach struktura organizacyjna oparta jest na podziale kompe-

tencji pomiędzy poszczególne działy, z których każdy odpowiada za określoną

sferę działalności hotelu (za jeden segment obsługi gości).

W małych hotelach nie tworzy się działów, gdyż wszystkie czynności związa-

ne z obsługą gości wykonują najczęściej dwie osoby pracujące na zmiany.

Model współczesnego obiektu hotelarskiego obejmuje następu-

jące piony1:

pion pobytowy (recepcyjno-mieszkalny, dawniej „służba zakwaterowania”),

pion gastronomiczny (żywieniowy, dawniej „służba żywienia”),

pion rekreacyjny, w tym spa i wellness (odnowa biologiczna, pion usług zwią-

zanych z racjonalnym zagospodarowaniem czasu wolnego, dawniej „służba

organizowania czasu wolnego i usług dodatkowych”),

pion wielofunkcyjny (usług specjalnych),

pion pomocniczo-techniczny (zaplecze pionów obsługowych):

− zaplecze administracyjne (zespół administracyjny, dawniej: służby po-

mocnicze),

− zaplecze gospodarcze (zespół gospodarczy, dawniej: służby gospodarcze),

− zaplecze techniczne (zespół techniczny, dawniej: służba techniki konser-

wacyjnej),

− zaplecze socjalno-sanitarne (zespół socjalny i sanitarny dla pracowni-

ków – szatnie, stołówki).

1 Z. Błądek, W. Błądek, S. Manikowski, Nowoczesne hotelarstwo – od projektowania do wyposażenia, Wydawnictwo

Palladium Architekci, Poznań 2013, s. 27.

Rozdział 2.PIONY FUNKCJONALNE HOTELU

17

W niektórych obiektach pion techniczny i pion administracyjno-gospodar-

czy są połączone. W klasycznym ujęciu wyróżnia się pięć pionów funkcjo-

nalnych (pobytowy, gastronomiczny, rekreacyjny, wielofunkcyjny, pomocniczo-

-techniczny), ale ze względów praktycznych struktura organizacyjna każdego

obiektu może być bardziej szczegółowa, zwłaszcza w większych obiektach.

Wymienione piony występują we wszystkich rodzajach obiektów świadczą-

cych usługi hotelarskie, ale w różnych zakresach i powiązaniach oraz pod róż-

nymi nazwami.



PION POBYTOWY

(RECEPCYJNO-MIESZKALNY)

Pion pobytowy obejmuje recepcję (pion recepcyjny) i pion mieszkalny.

Pion recepcyjny

We współczesnym hotelarstwie pion recepcyjny powinien charakteryzować się:

reprezentacyjnością i indywidualizmem, eksponowaniem elementów charaktery-

stycznych dla danego systemu lub regionu, bogatym wyposażeniem technicz-

nym i dużym stopniem nasycenia instalacjami, elastycznością i uniwersalnością

obsługi na każdym stanowisku.

Punkt recepcyjny, przeznaczony do bezpośredniej obsługi gości, mieści

się zazwyczaj przy ladzie obsługowej. Dzieli się na część zewnętrzną (ogólno-

dostępną, reprezentacyjno-usługową) oraz wewnętrzną (funkcjonalno-dyżurną).

Wszystkie elementy wyposażenia części zewnętrznej powinny służyć ułatwieniu,

czytelności i bezpieczeństwu. W holu punkt recepcyjny pełni funkcję informacyj-

ną oraz dyspozycyjną, odpowiedzialną za sprawny transfer osób do poszcze-

gólnych pionów. Recepcję lokalizuje się bezpośrednio przy wejściu, tak żeby

była dobrze widoczna dla gości, łatwo rozpoznawalna, a zarazem żeby mogła

dyskretnie pełnić funkcję kontrolną. Od strony gościa lada obsługowa powinna

sprawiać wrażenie „ciepłej i trwałej”. Od strony użytkowej natomiast powinna

być meblem dostosowanym do warunków pracy recepcjonisty i obsługi gości.

Współcześnie preferuje się wielofunkcyjne stanowiska recepcyjne umożliwiające

kompleksową obsługę gościa (od przyjęcia po rozliczenie pobytu).

W części zewnętrznej zespołu recepcyjnego najważniejszym elementem

wyposażenia, obok recepcji, jest hol pełniący funkcję uniwersalnej i reprezenta-

cyjnej przestrzeni obsługowej.

W holu zazwyczaj znajdują się:

miejsca siedzące do chwilowego odpoczynku (lobby) dla osób oczekują-

cych lub wypoczywających (fotele, sofy, stoliki, stoły, lampy oświetleniowe,

zieleń ozdobna);

bar serwujący napoje (w hotelach o wyższym standardzie bar jest czynny

przez całą dobę);

aneks z wewnętrznymi i zewnętrznymi środkami łączności;

2.1.


19

węzeł komunikacji i transportu (pionowy i poziomy);

inne punkty handlowo-usługowe;

elementy informacyjno-reklamowe (gabloty, tablice, stelaże, monitory).

W części wewnętrznej zespołu recepcyjnego wyodrębnia się:

podzespół obsługi zewnętrznej (lada recepcyjna, kasa, depozyt oraz inne

elementy wyposażenia technicznego);

podzespół obsługi wewnętrznej (zaplecze biurowe recepcji, wyposażenie

związane z rezerwacją, ze środkami łączności, urządzenia kontrolno-sterujące);

podzespół sanitarno-socjalny (szatnie, pomieszczenia socjalne, pomieszcze-

nia gospodarcze, węzeł higieniczno-sanitarny).

Hole recepcyjne w obiektach o wysokim standardzie przybierają czasami

formę reprezentacyjnego atrium, w którym urządza się ekspozycje dzieł sztuki

i obrazów, zieleń dekoracyjną oraz często lokalizuje się windy, np. gondolowe.

Rozwiązania takie są bardzo efektowne i stanowią w hotelu przestrzeń integra-

cyjną dla wszystkich gości.

Przy recepcji powinno znajdować się zaplecze pomocnicze. W małym

obiekcie funkcję tę spełnia pomieszczenie dyżurne z własnym węzłem sanitar-

nym. W obiektach większych i o wyższym standardzie jest to dodatkowe po-

mieszczenie, w którym znajdują się:

skrytki depozytowe dla gości,

pokój biurowy kierownika recepcji (dostępny z holu i zaplecza),

węzeł socjalny z szatnią dla pracowników,

pomieszczenia techniczne,

bagażownia.

Pion mieszkalny2

Pion mieszkalny posiada zróżnicowane jednostki mieszkalne (oznaczane skró-

tem j.m., potocznie: pokoje) z wyposażeniem odpowiadającym funkcji pokoju

oraz meblami dostosowanymi do hotelarskich warunków eksploatacji. Węzły

higieniczno-sanitarne (oznaczane skrótem w.h-s., potocznie: łazienki) w jednost-

kach mieszkalnych posiadają wyposażenie spełniające wymagania ergonomii

oraz antropometrii.

W zależności od segmentu (rodzaju) gości i ich potrzeb wyposażenie pokoi

może być różne.

2 Wiadomości dotyczące pionu mieszkalnego są szerzej omówione w rozdziale 4 podręcznika, poświęconym hotelowej

służbie pięter.



Pion pobytowy powinien mieć:

funkcjonalne wyposażenie,

estetyczne wykończenie,

prawidłowe oświetlenie,

a także zapewniać gościom:

odpowiednią wymianę powietrza,

komfort akustyczny, sanitarny i termiczny.

Pracownicy pionu pobytowego są odpowiedzialni za przyjazne powitanie

oraz za udany pobyt gościa w hotelu, a pracownicy służby pięter za czystość

i porządek w pionie mieszkalnym.


21

PION GASTRONOMICZNY (CZĘŚĆ

OGÓLNODOSTĘPNA I ZAPLECZE)

Pion gastronomii hotelowej zajmuje się:

zaopatrywaniem hotelu w artykuły żywnościowe,

przygotowywaniem posiłków,

obsługą gości w restauracjach, kawiarniach i barach.

Obejmuje wiele rodzajów zakładów gastronomicznych, różniących się m.in.

typem obsługi – od serwisu à la carte, poprzez serwis angielski, francuski, rosyj-

ski, niemiecki, do serwisu typu bufet szwedzki.

Pion gastronomiczny tworzą lokale świadczące usługi gastronomiczne pod-

stawowe (restauracje, bufety pracownicze – oferują posiłki główne, tj. śniadania,

obiady, kolacje) oraz usługi gastronomiczne uzupełniające (kawiarnie, bary, cu-

kiernie, winiarnie, lokale rozrywkowe, np. dyskoteki, nocne kluby i inne – oferują

napoje zimne i gorące, alkohole oraz wyroby cukiernicze).

W hotelowym pionie gastronomicznym wyróżnia się zakłady gastronomicz-

ne otwarte (lokale dostępne dla gości hotelowych i osób z zewnątrz, np. restau-

racje, bary) oraz zakłady gastronomiczne zamknięte (lokale dla personelu oraz

zaplecze gastronomiczne niedostępne dla gości hotelowych i osób z zewnątrz,

np. bufety dla pracowników). Wystrój lokalu – wyposażenie, oświetlenie, ko-

lorystyka wnętrz, roślinność – jest dobrany odpowiednio do danego rodzaju

zakładu.

W zależności od wielkości obiektu, standardu i indywidualnego rozwiązania

hotelowy pion gastronomiczny powinien posiadać3:

wielofunkcyjną strefę użytkową;

wejście zewnętrzne (w obiektach dużych; w obiektach małych oraz w standar-

dzie ekonomicznym jest beśpośredni dostęp z holu recepcyjnego lub lobby);

hol komunikacyjny, skupiający ruch gości hotelowych i gości z zewnątrz (mo-

że być połączony z holem recepcyjnym, z wydzielonym w nim aneksem typu

poczekalnia oraz szatnia);

aneks wypoczynkowy (najczęściej w otoczeniu zieleni);

3 Ibidem, s. 89.

2.2.



punkt szatniowo-recepcyjny (jako część holu);

zespół węzłów sanitarnych ogólnodostępnych (zlokalizowany w pobliżu szatni

lub holu recepcyjnego, z podziałem na część damską i męską oraz z wyzna-

czoną częścią dla osób niepełnosprawnych);

wydzielone pomieszczenie dla kierownictwa pionu gastronomicznego

(w obiektach średnich i dużych);

sale konsumenckie, świadczące szeroką gamę usług żywieniowych w re-

stauracjach, barach, np. usługę podawania śniadań, sprzedaż gorących

napojów przez całą dobę, usługę room service; dodatkowo hotel może

świadczyć usługę typu catering.

Pion gastronomiczny


23

Lokale gastronomiczne dzielą się na lokale4:

z obsługą kelnerską (konsumpcja odbywa się przy stolikach),

samoobsługowe,

z pełną produkcją dań (restauracje),

z przygotowaniem dań z półproduktów (lokale zależne).

lokale rozrywkowe – zlokalizowne najczęściej w kondygnacjach podziemnych

hotelu i z dala od pionu mieszkalnego; wyróżnia się tu: dyskoteki, dancingi,

kluby i lokale nocne z działalnością taneczną i estradową;

zaplecze gastronomiczne – magazyn, część przygotowawcza, kuchnia, eks-

pedycja, węzeł sanitarno-socjalny; ich wyposażenie obejmuje różne maszyny

i urządzenia, sprzęt technologiczny oraz wyposażenie ruchome;

zaplecze umożliwiające obsługę gastronomiczną w pionie mieszkalnym (usłu-

ga room service).

Na czele pionu gastronomicznego stoi kierownik ds. gastronomii, któremu

podlegają: szef kuchni, kucharze, kierownik sali konsumenckiej, kierownik sali

bankietowej, barmani, kelnerzy, kierownik i kelnerzy room service’u, służby po-

mocnicze. Liczba pracowników gastronomii odpowiada proporcjonalnie liczbie

celowych miejsc konsumenckich w restauracjach i barach.

4 Ibidem, s. 91.



PION REKREACYJNY,

W TYM WELLNESS / SPA5

Pion rekreacyjny (odnowa biologiczna, usługi związane z racjonalnym zagospo-

darowaniem czasu wolnego) uatrakcyjnia i wzbogaca ofertę każdego obiektu

świadczącego usługi hotelarskie. Atrakcyjność tego pionu w dużej mierze zależy

od istniejących walorów naturalnych otoczenia. Rozbudowany program rekre-

acyjny jest obligatoryjny w grupach hoteli o podwyższonym standardzie. Często

występuje w nich ukierunkowanie na konkretnego odbiorcę usług, np. istnieją

hotele powiązane z polem golfowym, zespołami boisk sportowych, posiadające

rozbudowany zespół odnowy biologicznej (zwłaszcza w miejscowościach uzdro-

wiskowych).

Elementami składowymi pionu rekreacyjnego są najczęściej zespoły6:

związane z odnową biologiczną, rekreacją, sportem, zabawą (w tym progra-

my animacji):

związane z programem spa / wellness,

oferujące szeroko rozumiany fitness, przyrządy do ćwiczeń sprawnościowych,

oparte na programie specjalnym, np. rehabilitacyjne, kliniki urody, zabiegowe;

punkty handlowo-usługowe.

Zespoły związane z odnową biologiczną, rekreacją, sportem

i zabawą

Zespoły odnowy biologicznej przy bazie hotelarskiej urządza się w różnych od-

mianach, najczęściej jako baseny kąpielowe, gabinety fizykoterapeutyczne,

sprzęt sportowy i do relaksu. Dla dzieci i młodzieży wydziela się kąpieliska, tereny

zabaw, pomieszczenia do ćwiczeń i inne.

Zespoły związane z rekreacją i sportem uprawianym dla relaksu mogą być

wewnętrzne albo zewnętrzne. Większość urządzeń związanych z rekreacją znaj-

duje się wewnątrz obiektu.

5 Wiadomości dotyczące pionu rekreacyjnego są szerzej omówione w rozdziale 7 podręcznika, poświęconym usługom

dodatkowym.6 Z. Błądek, W. Błądek, S. Manikowski, op. cit., s. 31.

2.3.


25

Punkty handlowo-usługowe

W obiektach hotelarskich znajdują się zarówno skromne punkty handlowe, np.

uniwersalny kiosk lub sklep, jak i duże centra handlowo-usługowe, które umożli-

wiają dokonywanie zakupów bez wychodzenia z hotelu.

Pion związany z racjonalnym zagospodarowaniem czasu wolnego i odnowy

biologicznej powinien być przystosowany do potrzeb gości niepełnosprawnych.

Dlatego niektóre węzły obsługowe wymagają dodatkowego specjalistycznego

wyposażenia i szczególnej opieki personelu obsługowego.



PION WIELOFUNKCYJNY7

Pion wielofunkcyjny, nazywany często pionem usług specjalnych lub zespołem

sal wielofunkcyjnych, świadczy usługi w zakresie:

obsługi gości biznesowych, w tym gości typu CIP (ang. Commercially Impor-

tant Person – bardzo ważna osoba biznesu);

obsługi gości specjalnych typu VIP (ang. Very Important Person – bardzo

ważna osoba, np. znani politycy, aktorzy, sportowcy, muzycy, dyrektorzy

hoteli lub sieci hotelowej, stali goście);

obsługi gości niepełnosprawnych;

realizacji życzeń gości indywidualnych oraz grupowych, w tym firm.

Najczęściej zajmuje się organizacją i obsługą:

kongresów, konferencji, zjazdów, szkoleń, sympozjów, seminariów i spotkań;

warsztatów, dyskusji panelowych, które wymagają kameralności;

imprez okolicznościowych (przyjęcia firmowe i rodzinne, np. eventy, wese-

la i inne);

pokazów, promocji i innych imprez połączonych z występami lub tańcami.

Każdy hotelowy pion wielofunkcyjny powinien być wyposażony w nowo-

czesne środki techniczne oraz składać się z8:

sal o różnej powierzchni, z możliwością łączenia lub dzielenia ruchomymi

ściankami przesuwnymi;

powierzchni bezpośrednio przylegającej do sal wielofunkcyjnych, z przezna-

czeniem na bar, wystawę lub reklamę (tzw. kuluary);

zestawu pomieszczeń konferencyjnych (do pracy w mniejszych grupach);

pomieszczeń pomocniczych biurowych i magazynowych, np. pomieszczeń

dla kierownictwa, centrum biznesu, magazynu mebli i sprzętu specjalistycz-

nego, oraz zaplecza technicznego, np. wind, kabin tłumaczy symultanicznych,

ruchomych scen do imprez estradowych, wybiegów na pokazy mody, spe-

cjalnego oświetlenia i innych).

7 Wiadomości dotyczące pionu wielofunkcyjnego są szerzej omówione w rozdziale 8 podręcznika, poświęconym usługom.8 Z. Błądek, W. Błądek, S. Manikowski, op. cit., s. 141.

2.4.


27

W hotelach o podwyższonym standardzie z rozbudowanym pionem wie-

lofunkcyjnym dodatkowo powinien być podjazd, węzeł wejściowy, szatnia, sani-

tariaty, minirecepcja, pomieszczenia dla VIP-ów / CIP-ów oraz pomieszczenia dla

personelu im towarzyszącego.

Ważnym elementem pionu usług specjalnych jest wyposażenie w odpowied-

nie meble (stoły, krzesła / fotele), urządzenia multimedialne, sprzęt zapewniający

nagłośnienie i akustykę oraz zabezpieczenie przeciwpożarowe i określenie dróg

ewakuacyjnych. Centrum obsługi biznesmenów powinno posiadać nowoczesne

środki techniczne i urządzenia biurowe, np. komputery, faksy, kopiarki, urządze-

nia multimedialne i inne umożliwiające łączność ze światem.



PION POMOCNICZO-TECHNICZNY

ZAPLECZE ADMINISTRACYJNE (DYREKCJA, SEKRETARIAT, KSIĘGOWOŚĆ, DZIAŁ KADR I SZKOLENIA, RADCA PRAWNY, INSPEKTOR BHP)

Właściwe funkcjonowanie administracji hotelowej zapewnia prawidłowe funk-

cjonowanie hotelu. Dział pomocniczo-techniczny odpowiada za prowadzenie

wszystkich spraw związanych z administrowaniem budynkiem, kształtowanie

polityki socjalnej dla pracowników, prowadzenie obsługi sekretariatu dyrektora.

Administracja (łac. administrare – kierować, obsługiwać, spełniać) to ogół

czynności zarządzania i ogół organów zajmujących się zarządzaniem9. Admini-

strację hotelu stanowi dyrekcja (kierownictwo obiektu), komórki funkcjonalne,

pomagające w kierowaniu hotelem (dział finansowy, dział kadr, dział marketingu),

oraz komórki pomocnicze, świadczące usługi na rzecz komórek podstawowych

(dział techniczny, transportu). Na czele struktury organizacyjnej hotelu stoi dyrek-

tor, któremu podlegają wszystkie pozostałe komórki organizacyjne, czyli sekre-

tariat (sekretarka, asystentka), dział księgowości (ekonomiczny, finansowy), dział

kadr i szkolenia, radca prawny, inspektor bhp i inne.

Zespół administracyjny hotelu zajmuje się:

prowadzeniem ewidencji środków trwałych i przedmiotów nietrwałych będą-

cych wyposażeniem hotelu;

planowaniem, realizacją zakupu oraz rozdziałem sprzętu biurowego i go-

spodarczego;

prowadzeniem gospodarki kluczami;

obsługą sekretariatu dyrektora naczelnego;

księgowością;

zarządzaniem zasobami ludzkimi (kadry);

bezpieczeństwem gości;

ochroną obiektu (w tym wynajmowaniem firm ochroniarskich);

nadzorowaniem terenu należącego do hotelu (czystość, porządek, bez-

pieczeństwo).

Dyrekcja

W małych hotelach dyrektor jest też najczęściej właścicielem obiektu i odpowia-

da za wszystko indywidualnie.

9 Encyklopedia popularna PWN, Warszawa 1993, s. 14.

2.5.

2.5.1.


29

Dyrektor hotelu (gospodarz hotelu) kieruje całokształtem działalności obiek-

tu oraz reprezentuje go na zewnątrz. Jego obowiązki i zakres odpowiedzialno-

ści dotyczą:

ustalenia organizacji wewnętrznej hotelu,

określenia zasad współpracy poszczególnych działów,

koordynacji, monitoringu i kontroli pracy obiektu,

kierowania polityką kadrową,

nadzoru nad zabezpieczeniem mienia hotelu,

zatwierdzania i podpisywania wszelkich poleceń, zarządzeń, regulaminów,

rozpatrywania skarg pracowników i gości.

W obiektach o rozbudowanej strukturze organizacyjnej zakres odpowiedzial-

ności podzielony jest między głównego dyrektora a jego zastępców (zastępcę

ds. eksploatacji oraz zastępcę ds. organizacyjno-ekonomicznych). Zastępcy dy-

rektora odpowiadają za sprawy objęte ich kompetencjami, a w czasie nieobec-

ności dyrektora pełnią jego obowiązki.

Zastępca dyrektora ds. eksploatacji:

koordynuje, nadzoruje oraz kontroluje pracę podległych komórek organiza-

cyjnych,

czuwa nad terminowym wykonaniem planowych zadań,

analizuje okresowe wyniki ekonomiczne działalności hotelu.

Zastępca dyrektora ds. organizacyjno-ekonomicznych:

prowadzi prawidłową gospodarkę majątku hotelowego,

organizuje pracę związaną z wykonywaniem systematycznych konserwacji

oraz okresowych i kapitalnych remontów budynku,

organizuje zabezpieczenie hotelu w materiały i urządzenia techniczne.

W dużych hotelach, zwłaszcza należących do systemów hotelowych, admi-

nistracja jest rozbudowana, a dyrektor naczelny ma swój sekretariat.

Dyrekcja i



Sekretariat to komórka organizacyjna, najczęściej jednoosobowa (sekretarka

/ asystentka lub sekretarz / asystent), której głównym zadaniem jest odciążanie

dyrektora / kierownika od drobnych spraw administracyjno-biurowych i technicz-

no-usługowych.

Do najważniejszych zadań sekretariatu należą:

prowadzenie dziennika korespondencji przychodzącej i wychodzącej (przyj-

mowanie, segregowanie, rejestrowanie i przekazywanie),

gromadzenie i przechowywanie informacji (prowadzenie statystyki),

uczestniczenie w planowaniu prac szefa (prowadzenie kalendarza spotkań),

prowadzenie i przechowywanie akt,

przyjmowanie i łączenie telefonów,

przygotowywanie i obsługa spotkań oraz zebrań w gabinecie szefa,

przyjmowanie interesantów i załatwianie niektórych ich spraw,

gospodarowanie materiałami biurowymi, i inne.

Zadania te dzielą się na asystenckie (zadania w stosunku do szefa) i recep-

cyjne (zadania w stosunku do interesantów – gości, klientów).

Do zadań asystenckich sekretariatu należą proste czynności biurowe lub

administracyjne, których nie powinien wykonywać sam szef, np. redagowanie

pism wysyłanych przez sekretariat, prowadzenie korespondencji, odbieranie te-

lefonów, załatwianie służbowych spraw szefa.

Do zadań recepcyjnych sekretariatu należy przyjmowanie gości i klientów

oraz kształtowanie pozytywnego wizerunku hotelu.

Dział finansowo-księgowy

Służba ekonomiczno-finansowa w małym hotelu jest zorganizowana w formie

samodzielnego stanowiska pracy, w średnim hotelu – w formie sekcji lub działu,

w dużym hotelu – w postaci pionu organizacyjnego. W wielu hotelach łączy się

wszystkie służby ekonomiczno-finansowe w jeden zespół lub pion księgowości.

Niezależnie od organizacji tych służb główne zadania poszczególnych komó-

rek organizacyjnych są podobne i wynikają z ich nazw: księgowość, finanse,

dział ekonomiczny.

Głównym zadaniem działu finansowo-księgowego jest nadzorowanie ca-

łokształtu spraw związanych z organizacją rachunkowości, systemu sprawoz-

dawczości statystycznej i finansowej, czuwanie nad systematycznym prze-

prowadzaniem rozliczeń wszystkich komórek eksploatacyjnych, kontrolowanie

prawidłowości obiegu dokumentów finansowo-księgowych, sprawdzanie, czy

dokumenty są kwalifikowane w sposób zabezpieczający wskazanie właści-

wego miejsca powstawania kosztów, organizowanie kontroli wewnętrznej

w hotelu.


31

Dział finansowo-księgowy realizuje swoje obowiązki:

w zakresie finansowym:

− wdrażanie i nadzór nad stosowanymi w hotelu rozwiązaniami systemu

finansowego, zarządzeń, instrukcji i analiz,

− opracowywanie planów i analiz finansowych,

− rozliczanie kredytów i pożyczek oraz analizowanie zdolności kredytowej,

− obsługa finansowa hotelu – prowadzenie ubezpieczeń majątkowych

i rzeczowych, rozliczeń z budżetem z tytułu podatków, prowadzenie kasy,

nadzór nad pracą kasy walutowej,

− odprowadzanie składek ZUS i dobrowolnych ubezpieczeń społecznych,

podatków;

w zakresie prowadzenie dokumentacji płacowej hotelu, sporządzania list płac,

rozliczeń spraw ekonomicznych:

− współudział w opracowywaniu rocznych planów sprzedaży, zatrudnienia,

wynagrodzeń,

− prowadzenie sprawozdawczości hotelu w zakresie sprzedaży, wyników

finansowych, wykorzystania bazy noclegowej,

− rozliczenie wykorzystania środków na wynagrodzenia z budżetem,

− opracowywanie informacji ekonomicznych wg potrzeb;

w zakresie księgowości:

− prowadzenie ewidencji księgowej hotelu oraz sporządzanie sprawozdaw-

czości finansowej,

− rozliczanie kosztów hotelu, analiza sald, należności, rozliczanie inwenta-

ryzacji,

− nadzór nad stosowaniem obowiązujących przepisów w zakresie rachun-

kowości.

Dział kadr i szkolenia

Dział kadr (sekcja kadr, dział spraw pracowniczych, dział ds. osobowych i rozwo-

ju zawodowego, dział personalny) zajmuje się prowadzeniem spraw związanych

z polityką zatrudnienia i płac w hotelu. Doradza w zakresie rekrutacji, planuje

szkolenia, praktyki oraz staże dla pracowników. Prowadzi dokumentację doty-

czącą spraw osobowych pracowników (związaną z przyjęciem pracownika do

pracy, występującą w czasie trwania stosunku pracy, związaną z rozwiązaniem

stosunku pracy).

Szczegółowe zadania działu to:

opracowywanie zasad polityki zatrudnienia (bieżącej i przyszłej),

opracowywanie zasad wynagradzania, premiowania oraz nagradzania

pracowników,



stwarzanie warunków pracownikom do prawidłowego wykorzystania ich po-

tencjału kwalifikacyjnego,

organizowanie szkoleń wewnątrzzakładowych zawodowych,

czuwanie nad przestrzeganiem przepisów prawa pracy.

Każdy pracownik hotelu powinien odbyć szkolenia z zakresu przepisów bhp

oraz z zakresu ochrony przeciwpożarowej. Mogą one odbywać się w formie:

instruktażu: ogólnego i stanowiskowego; pierwszy dotyczy nowo zatrud-

nionych pracowników, praktykantów, drugi – osób zatrudnionych na danym

stanowisku,

seminarium,

kursu,

samokształcenia.

Szkolenia są przeprowadzane jako wstępne i okresowe. Celem szkolenia

okresowego jest aktualizacja oraz ugruntowanie wiadomości nabytych w czasie

szkolenia wstępnego.

Szkolenia pracowników hotelu dotyczą:

oświetlenia pomieszczeń oraz oznakowania przejść,

zabezpieczenia przed poślizgnięciem się na mokrych posadzkach,

zabezpieczenia przed upadkiem z wysokości przy myciu okien, przed poraże-

niem prądem elektrycznym, przed ruchomymi częściami maszyn i urządzeń,

pierwszej pomocy w nagłych wypadkach.

Pracownikami działu kadr i szkolenia są zwykle specjaliści ds. spraw osobo-

wych i rozwoju zawodowego, którzy powinni znać prawo pracy, zasady funkcjo-

nowania hotelu oraz posiadać umiejętność organizowania pracy.

Radca prawny

Praca radcy prawnego polega na kompleksowej ochronie prawnej hotelu. Do

jego zadań należy:

zagwarantowanie hotelowi doradztwa prawnego w zakresie prawa cywilne-

go, gospodarczego oraz karnego,

opracowywanie wzorów umów,

sporządzanie opinii prawnych,

opiniowanie projektów porozumień, uzgodnień oraz innych aktów wywołują-

cych skutki prawne,

udzielanie porad prawnych,

występowanie w sądach w ramach pełnomocnictwa hotelu.

Radca prawny może być pracownikiem hotelu lub może być wynajęty z fir-

my zewnętrznej.


33

Inspektor bhp

Bezpieczeństwo w miejscu pracy jest ważnym elementem w działalności każdej

firmy. Dbałość o bezpieczeństwo i higienę pracy to jeden z podstawowych obo-

wiązków pracodawcy. Przestrzeganie przepisów bhp w skuteczny sposób może

zapobiec wielu wypadkom.

Nad przestrzeganiem tych przepisów czuwa inspektor bhp, którego podsta-

wową rolą jest:

kontrola warunków pracy w hotelu (analiza stanu bezpieczeństwa i higieny

pracy),

instruowanie i egzekwowanie przestrzegania przez pracowników przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy (bhp), przeciwpożarowych (ppoż.) i odpowie-

dzialności cywilnej (OC),

przeprowadzanie kontroli sprawności urządzeń i instalacji oraz konserwacji

sprzętu hotelowego,

udział w dochodzeniach powypadkowych,

badanie przyczyn powstania chorób zawodowych i wprowadzenie sposo-

bów przeciwdziałania im,

prowadzenie szkoleń z zakresu podstaw prawa oraz bezpieczeństwa i higie-

ny pracy.

Zespół administracyjno-techniczny może działać jako wydzielona jednost-

ka związana bezpośrednio lub pośrednio z hotelem, posiadająca wewnętrzne

powiązania funkcjonalne z podstawowymi pionami obsługowymi. Zdarza się, że

niektóre działy są obecnie łączone lub likwidowane, wtedy hotel korzysta z usług

firm zewnętrznych.

Liczebność personelu poszczególnych działów zależy od wielkości hotelu,

ilości i rodzajów usług oraz struktury popytu (zapotrzebowania). W dużych obiek-

tach niekiedy trzeba zatrudnić dodatkowe osoby, np. malarzy, tapicerów, zaopa-

trzeniowca, a w mniejszych obiektach jedna osoba może pełnić kilka funkcji.

ZAPLECZE GOSPODARCZE (DZIAŁ ZAOPATRZENIA, PRALNIA)

Dział zaopatrzenia

Dział zaopatrzenia zajmuje się zaopatrywaniem hotelu w niezbędne towary, ma-

teriały, urządzenia i artykuły żywnościowe i inne.

Zadania działu to:

zawieraniem umów na dostawy materiałów, towarów i urządzeń,

przyjmowanie zamówień, ich analiza i realizacja w celu zapewnienia bieżące-

go zaopatrzenia hotelu,

2.5.2.



organizowanie i kontrola przebiegu realizacji dostaw,

ujawnianie zapasów materiałowych, odpowiednie ich zagospodarowanie oraz

prowadzenie ewidencji i sprawozdawczości,

prowadzenie spraw związanych z reklamacjami,

prowadzenie magazynów,

przyjmowanie, przechowywanie, zabezpieczanie towarów przed zepsuciem

i kradzieżą,

wydawanie towarów i prowadzenie ewidencji pobrania,

gospodarka opakowaniami, odpadkami oraz zapasami.

W strukturze organizacyjnej większości hoteli nie ma już działu zaopatrzenia,

gdyż w gospodarce rynkowej, w której podaż usług hotelarskich jest większa od

popytu, to dostawcy poszukują klientów, a nie odwrotnie. Obecnie dostawcy

sami zgłaszają się do współpracy z hotelami i dostarczają większość produktów

oraz towarów.

Rynek hotelarski w Polsce jest bardzo zróżnicowany. Znajdują się na nim

zarówno duże hotele międzynarodowych i krajowych sieci, jak i małe hotele pro-

wadzone przez indywidualnych przedsiębiorców. Każdy z hoteli ma inne potrze-

by zakupowe i w różny sposób je realizuje. Hotele najczęściej zaopatrują się w:

meble, sprzęt elektroniczny, dywany i wykładziny, bieliznę pościelową, zastawę

i bieliznę gastronomiczną, urządzenia gastronomiczne i rekreacyjne, środki czy-

stości, produkty żywnościowe i inne.

Zaopatrzenie jest dokonywane głównie w takich miejscach, jak:

przedstawicielstwa głównych producentów lub dystrybutorów,

hurtownie dowożące towar bezpośrednio do hotelu,

sklepy wielkopowierzchniowe,

importer,

prywatny / lokalny dostawca lub producent (dotyczy to głównie artykułów

żywnościowych), np. piekarnia, mleczarnia, masarnia.

Hotel przy wyborze powinien zwrócić uwagę na referencje dostawców i wy-

konawców, kierować się jakością oferowanego towaru oraz żądać od firm ate-

stów, aby zapewnić sobie gwarancję i bezpieczeństwo zakupów.

Pralnia (pralnictwo)

Pralnia należy do tej części hotelowej bazy, która dla każdego obiektu jest

nieodzowna, buduje bowiem jego wizerunek i renomę. Hotel może posiadać

własną pralnię, korzystać z usług pralniczych w innym hotelu lub miejscowej

pralni na zasadach outsourcingu. Inwestycja we własną pralnię to kosztowne


35

przedsięwzięcie. Problem powinno się rozwiązać na etapie planowania ho-

telu. Coraz więcej hoteli i pensjonatów już na etapie projektu przewiduje po-

wstanie pralni na własne potrzeby. Niektórzy inwestorzy dokonują zmian i w

gotowych projektach wydzielają pomieszczenia pralni. Pralnia w hotelu to roz-

wiązanie dla obiektów, które cenią jakość prania i zależy im na najwyższych

ocenach gości.

Wiele hoteli rezygnuje z organizacji pralni na swoim terenie i zleca usługi

pralnicze na zewnątrz. Jest to uciążliwe ze względu na ciągłą konieczność

organizowania wysyłki i odbioru bielizny, a także ryzyko jej zamiany lub zniszcze-

nia. Outsourcing opłaca się hotelom, które posiadają niewielką liczbę łóżek i nie

notują wysokiego obłożenia. Hotelarze decydują się na korzystanie z usług pralni

zewnętrznych głównie ze względu na redukcję kosztów.

Niektóre hotele decydują się na częściowe zlecanie usług pralniczych

(tzw. minipralnia). Dotyczy to prania ręczników przez hotel we własnym zakresie.

Takie rozwiązanie stosują obiekty mające baseny lub świadczące usługi spa, ze

względu na codzienne duże wykorzystanie ręczników i szlafroków. Cała obsługa

ogranicza się do włożenia ręczników do pralnicowirówki, uruchomienie właści-

wego programu prania i po określonym czasie przełożenia do suszarki, z której

po kilkunastu minutach wyjmuje się czyste i gotowe do złożenia ręczniki. Stwo-

rzenie takiej opcji pozwala hotelom na uzyskanie wysokiej jakości prania oraz

niski koszt utrzymania minipralni. Nie wiąże się to z utrzymywaniem dodatkowe-

go personelu.

Niektóre hotele stosują także system rental, polegający na wynajmo-

waniu bielizny w wyspecjalizowanych zakładach pralniczych. Hotel nie

posiada wtedy własnej bielizny pościelowej ani stołowej, wypożycza

kilka kompletów na miejsce noclegowe lub miejsce konsumenckie za

ustaloną opłatą, dostawca przywozi czystą bieliznę, zabiera brudną na

zasadzie „sztuka za sztukę” i wystawia rachunek.

Firmy pralnicze trudniące się wynajmowaniem i serwisowaniem doko-

nują zakupu bielizny, opracowują logistykę przekazywania jej i odbie-

rania, zajmują się nadzorem i kontrolą wypożyczanej bielizny, dbają

o stałość obsługi, najwyższą jakość oferowanych rzeczy, najnowsze

trendy w wyborze tekstyliów. Hotel ponosi koszty za taką ilość bie-

lizny, jaka została dostarczona, i za tyle dni, ile bielizna pozostaje

w hotelu (zgodnie z umową). System ten nie jest rozpowszechniony

w Polsce, ale często stosowany za granicą.

warto wiedzieć



W strukturze organizacyjnej hotelu pralnia najczęściej podlega służbie pięter,

czasami może funkcjonować jako samodzielny dział. Świadczone przez pralnię

usługi obejmują:

pranie na mokro (pranie wodne),

pranie na sucho (pranie chemiczne, czyszczenie),

prasowanie,

drobne naprawy.

Hotelowej usłudze pralniczej podlegają:

bielizna pościelowa z pionu mieszkalnego (poszwy, poszewki, prześcieradła,

ręczniki, płaszcze kąpielowe),

bielizna z pionu gastronomicznego (obrusy, serwety, serwetki, ścierki ku-

chenne),

bielizna z pionu rekreacyjnego (ręczniki, płaszcze kąpielowe),

odzież i bielizna gości,

odzież fasonowa (robocza) personelu hotelu,

inne – firany, zasłony, narzuty na łóżka.

Bielizna hotelowa

i


37

Uniformy Firany i

Pralnia musi mieć dostęp do prądu o dużej mocy, do sprężonego powietrza

(do pneumatycznego sterowania maszyn), posiadać instalację wodno-kanali-

zacyjną, pary technologicznej (do wytworzenia temperatury w suszarkach) oraz

odpowiednią wentylację. Posadzki oraz ściany pralni powinny być wykonane

z materiałów zmywalnych i odpornych na wilgoć. Pralnia musi spełniać wszystkie

wymagania bhp i przeciwpożarowe. W pralni hotelowej powinny znajdować się

osobne pomieszczenia do składowania czystej i brudnej bielizny. Bieliznę brudną

należy przewozić do pralni wyłącznie w zamkniętych opakowaniach.

Pralnie hotelowe w większości przypadków wykonują usługi pralnicze tylko

na rzecz własnego hotelu. Technologia prania dopasowana jest do asortymentu

hotelu i rodzaju zabrudzeń. Podstawowy udział w strukturze prania stanowi bieli-

zna płaska (pościel, obrusy) i bielizna frotté (ręczniki).

Kwit wymiany bielizny gastronomicznej (przykład)

Asortyment Liczba oddanej bielizny Liczba pobranej bielizny Do odebrania (szt.)

Obrus

Skirtingi

Serwety na stół

Serwety kelnerskie

Ścierki

Kitel, fartuch

Czepek, chustka

Ubranie damskie

Ubranie męskie

Zapaska

Fartuch do pasa

Bluza płócienna

...........................................

Podpis osoby zdającej

...........................................

Podpis osoby przyjmującej

...........................................

Podpis osoby wystawiającej



Zestawienie upranej bielizny (przykład)

Dni miesiąca

Bielizna gości (kg)

Bielizna hotelowa

(kg)

Bielizna gastronomiczna

(kg)

Bielizna bhp(kg)

Razem(kg)

Uwagi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26


39

Dni miesiąca

Bielizna gości (kg)

Bielizna hotelowa

(kg)

Bielizna gastronomiczna

(kg)

Bielizna bhp(kg)

Razem(kg)

Uwagi

27

28

29

30

31

Razem kg

Sporządził: ..................................................... Sprawdził: ........................................................................................

Kierownik pralni / służby pięter: .......................................................

Od typu pralni zależy rodzaj zastosowanego w niej wyposażenia. Hotelowe

pralnie stosują nowoczesne urządzenia pralnicze. Zestaw maszyn pralniczych

powinien być dobrany do potrzeb danego obiektu. Hotel powinien dysponować

urządzeniami do prania wodnego oraz chemicznego, suszenia, profesjonalnego

prasowania oraz zestawem detaszerskim, który odpowiada za profesjonalne od-

plamianie.

Podstawowym wyposażeniem pralni są:

pralnicowirówki i pralki o różnym wsadzie suchej bielizny,

suszarki (do suszenia ręczników, bielizny pościelowej i stołowej),

prasownice (magiel do prasowania bielizny hotelowej).

W pralni, poza przemysłowymi maszynami do prania i suszenia, powinny

znajdować się także:

prasowalnice (zestawy do prasowania koszul, bielizny i odzieży ochronnej),

prasa zwykła i obrotowa (do odzieży fasonowej),

stoły do prasowania z żelazkami,

urządzenia do znakowania odzieży,

składarki,

pakowarki,

maszyny szwalnicze,

wózki transportowe.



Urządzenia pralnicze

Zastosowanie wysokiej klasy sprzętu pozwala na znaczne ograniczenie

zużycia środków chemicznych, oszczędność energii, uzyskanie odpowied-

niej jakości bielizny wychodzącej z pralni, np. puszystości ręczników, sztyw-

ność serwet.

ZAPLECZE TECHNICZNE (INWESTYCJE I REMONTY, TRANSPORT HOTELOWY)

Podstawę działu technicznego (zaplecza, komórki) w hotelu tworzy zaplecze

warsztatowe i konserwatorskie, którego wielkość oraz skład osobowy zależy od:

wielkości obiektu,

stopnia zautomatyzowania,

rodzaju i zakresu korzystania z zewnętrznych nośników energetycznych,

zakresu samowystarczalności.

Głównym celem zaplecza technicznego w hotelu jest zapewnienie stałej

sprawności eksploatacyjnej oraz przedłużenie okresu użytkowania obiektu.

W zakres szczegółowych działań komórki technicznej wchodzą:

naprawa urządzeń technicznych, instalacji i sprzętu;

realizacja remontów bieżących oraz opracowywanie planów remontów ka-

pitalnych;

konserwacja pomieszczeń, instalacji i urządzeń technicznych oraz dokony-

wanie ich przeglądów;

opracowywanie planów inwestycyjnych;

opracowanie instrukcji obsługi urządzeń technicznych oraz kontrolowanie

właściwej eksploatacji tych urządzeń;

2.5.3.


41

prowadzenie szkoleń dla pracowników w zakresie obsługi sprzęty tech-

nicznego;

prowadzenie garaży i warsztatów samochodowych na potrzeby gości i hotelu;

zarządzanie transportem hotelowym (taborem samochodowym).

Dział ten odgrywa istotną rolę w hotelu ze względu na znaczną liczbę róż-

nych środków technicznych w obiekcie. W branży hotelarskiej w coraz większym

stopniu korzysta się z elektroniki, automatyzacji i programów komputerowych,

dlatego niezbędny jest personel o specjalistycznych kwalifikacjach, np. elektro-

nik, elektrotechnik, informatyk, mechanik i inni.

W wielu hotelach minimalizuje się zaplecze techniczne ze względów ekono-

micznych. Czynności konserwacyjno-remontowe zleca się firmom zewnętrznym,

a w obiektach utrzymuje się jedynie stanowiska dyżurne oraz dyspozytorskie,

zapewniające sprawne działanie urządzeń i sprzętu technicznego oraz zapew-

niające doraźne zapobieganie awariom.

W małych obiektach urządza się z reguły jedno stanowisko uniwersalne,

w obiektach średniej wielkości – dwa lub trzy stanowiska w branżach, np. ślu-

sarz, hydraulik, elektryk, specjalista od automatyki. W dużych obiektach zaplecze

techniczne z wydzielonym działem technicznym jest rozbudowane, wielowarsz-

tatowe oraz z większym zespołem pracowniczym.

Stanowiska dyżurne powinny być wyposażone w specjalistyczne zestawy

sprzętu i aparatury pomiarowej oraz zaopatrzone w części zapasowe i wymien-

ne, pozwalające na:

utrzymanie hotelu w stałej sprawności technicznej,

doraźne usuwanie usterek,

określenie zakresu zewnętrznej pomocy.

Specjalistyczne urządzenia w hotelu mają zagwarantowaną obsługę serwi-

sową ze strony dostawcy lub producenta, np. dźwigi (windy), sprzęt radiowy

i telewizyjny, systemy i oprogramowania komputerowe, wewnętrzne środki łącz-

ności, centralny system zamków, zestawy urządzeń pralniczych, gastronomicz-

nych, rekreacyjnych i inne. Pozostały sprzęt i instalacje techniczne są nadzoro-

wane przez pracowników działu technicznego.

Podstawowym zadaniem pracownika działu technicznego (ang. technician

attendant) jest:

utrzymywanie w należytym stanie systemów technicznych (klimatyzacja,

oświetlenie, ogrzewanie, łączność);

zapewnienie dostaw energii elektrycznej oraz ciepłej i zimnej wody;

utrzymanie sprzętu hotelowego w sprawności, wody w należytej czystości,

parkingu, dróg dojazdowych;



dbałość o czytelność i widoczność znaków drogowych na terenach wokół

budynku, dbałość o trawniki i ogrody;

przeciwdziałanie pojawianiu się insektów i gryzoni.

Do obowiązków konserwatora należy:

wykonywanie drobnych napraw instalacji wewnętrznych,

usuwanie usterek w urządzeniach i sprzętach stanowiących wyposażenie

hotelu,

wykonywanie drobnych prac remontowych z zakresu tapetowania, malowa-

nia, tynkowania, naprawy uszkodzonych mebli, wymiany żarówek.

Praca na omawianych stanowiskach wymaga od pracownika elastyczności

w działaniu ze względu na szeroki zakres obowiązków, a także wiedzy tech-

nicznej związanej z budową i funkcjonowaniem poszczególnych instalacji oraz

doświadczenia w wykonywaniu prac remontowych wewnątrz budynku.

Dział inwestycji i remontów

Inwestycje to wykorzystanie środków finansowych na nabycie:

rzeczowych składników majątkowych (budynki, budowle, maszyny, urządze-

nia, środki transportu),

niematerialnych wartości majątku trwałego (zakup patentów, licencji),

finansowania składników majątkowych (lokata środków pieniężnych w udzia-

łach w innych firmach lub w papierach wartościowych, np. akcjach, obliga-

cjach, bonach skarbowych).

W hotelarstwie inwestycje rzeczowe i niematerialne służą odtworzeniu zu-

żytego majątku (czyli restytucji), aby możliwe było utrzymanie dotychczasowe-

go potencjału gospodarczego hotelu lub poszerzenie tego potencjału. Inwesty-

cje finansowe mają na celu pomnożenie kapitału i osiągnięcie maksymalnego

zysku z lokat w określonej perspektywie czasowej, np. w postaci wypłacanych

dywidend z akcji, procentów z obligacji lub wzrostu notowań papierów warto-

ściowych.

Dział inwestycji w hotelu zajmuje się:

prowadzeniem spraw związanych z zadaniami inwestycyjnymi i moderniza-

cyjnymi hotelu, np. planowanie, przygotowanie dokumentacji, nadzór nad

wykonawstwem, kontrola merytoryczna i rachunkowa kosztorysów i faktur,

prowadzenie obowiązkowej sprawozdawczości;

opracowywanie i realizacja planów w zakresie remontów i modernizacji obiek-

tu, maszyn i urządzeń;

prowadzenie spraw związanych z zakupem maszyn i urządzeń i innych.


43

Działalność remontowa polega na usuwaniu skutków zużywania się środków

oraz podejmowaniu odpowiednich zabiegów przeciwdziałających nadmiernemu

ich zużywaniu. Obejmuje ona:

remonty (bieżące, średnie, kapitalne),

zabiegi konserwacyjne,

przeglądy okresowe,

naprawy,

adaptacje.

Remont to działanie zmierzające do przywrócenia wartości użytkowych

obiektom lub ich częściom. Polega ono na częściowym lub pełnym zastąpieniu

uszkodzonego bądź zużytego elementu lub zespołu elementów innym, o peł-

nych wartościach użytkowych lub odpowiednio zregenerowanym.

W branży hotelarskiej remonty dzielą się na:

bieżące (częściowy lub całkowity demontaż, naprawa lub wymiana czę-

ści zużywających się najszybciej i ponowny montaż wraz ze sprawdzeniem

działania). Remont bieżący nie może przekroczyć 10% wartości remontowa-

nego obiektu;

średnie (wymiana zużytych części oraz naprawa lub wymiana części lub ca-

łych zespołów zużywających się w określonym czasie). Remont średni nie

może przekroczyć 30% wartości remontowanego obiektu;

kapitalne (wymiana wszystkich lub prawie wszystkich części wymiennych

obiektu oraz naprawa części niewymiennych). Remont kapitalny nie może

przekroczyć 70% wartości remontowanego obiektu.

Dbałości o stan techniczny mienia hotelowego dokonuje się także poprzez

zabiegi, przeglądy i naprawy oraz modernizację bazy.

Zabiegi konserwacyjne to czynności polegające na czyszczeniu, smarowa-

niu, myciu, malowaniu, oliwieniu niektórych części urządzeń, regulacji mechani-

zmów oraz dokręcaniu elementów. Przeprowadza się je systematycznie raz na

jakiś czas lub według potrzeb.

Przeglądy okresowe mają na celu sprawdzenie stanu technicznego urzą-

dzeń, maszyn oraz instalacji i następnie na usunięciu zauważonych usterek.

Przeprowadza się je w ustalonych odstępach czasu.

Naprawy (remont nieplanowany) obejmują prace, które mają przywrócić war-

tość użytkową elementu uszkodzonego oraz doprowadzić urządzenie do stanu

sprawności technicznej.

Adaptacje polegają na przebudowie pomieszczeń lub budynku i dostosowa-

nie ich do innych niż dotychczas funkcji użytkowych, np. nieużywane pomieszcze-

nia techniczne przystosować tak, aby spełniały funkcje rekreacyjne spa / wellness.



W budownictwie hotelarskim postępującemu zużyciu podlegają10:

pokrycia dachowe, stolarka – w cyklu około 25 lat,

podstawowe wyposażenie i uzbrojenie instalacyjne – w cyklu około 20 lat,

armatura instalacyjna, część materiałów wykończeniowych – w cyklu

około 15 lat,

wykładziny, materiały wykończeniowe, wyposażenie ruchome – w cyklu

5–10 lat.

Zużycie struktury fizycznej budynku hotelowego następuje znacznie wolniej

niż zużycie wyposażenia technicznego i wykończenia obiektu.

W hotelach przeprowadza się także czynności modernizacyjne, polegające

na zastępowaniu przestarzałych urządzeń nowoczesnymi, które zapewniają wyż-

szą wydajność oraz lepszą jakość oferowanych usług.

W obiektach hotelarskich zabiegi konserwacyjne, remontowe i moderniza-

cyjne mają charakter ciągły, ale nie powinno to powodować przerw w pracy

hotelu ani być uciążliwe dla gości.

Transport hotelowy

Zadaniem transportu hotelowego (komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna)

jest zapewnienie sprawnego i bezpiecznego przemieszczania się gości,

osób odwiedzających oraz pracowników obiektu. Zmechanizowane piony

komunikacyjne umożliwiają obsługę gości hotelowych bez względu na ich

sprawność fizyczną lub wiek, zapewniają szybki i efektywny transport, za-

równo osób, jak i bagażu, stanowią optymalny system komunikacji w budyn-

kach hotelarskich.

Transport hotelowy to11:

transport poziomy, czyli:

− korytarze oraz hole na piętrach,

transport pionowy, czyli:

− dźwigi (windy),

− klatki schodowe i schody ruchome,

− podnośniki, platformy pionowe, schodowe, techniczne oraz dla osób nie-

pełnosprawnych,

− sprzęt i urządzenia specjalne związane z myciem i konserwacją elewacji.

W obiektach hotelowych klatki schodowe są ciągami komunikacyjnymi lub

ciągami służbowymi. Jako pionowe drogi ewakuacyjne wymagają obudowania,

10 Z. Błądek, W. Błądek, S. Manikowski, op. cit., s. 270.11 Ibidem, s. 77.


45

bezpośredniego wyjścia na zewnętrz, spełnienia określonych parametrów wy-

miarowych oraz odporności ogniowej. Znajdują się przy zapleczach pionów ob-

sługowych, gdzie pełnią funkcję gospodarczą lub funkcję wewnętrznej komuni-

kacji służbowej.

Klatki schodowe

Głównym środkiem komunikacji pionowej w hotelu są dźwigi. Dzielą się one na12:

dźwigi osobowe – do przewozu gości i personelu;

dźwigi towarowo-osobowe (służbowe, pomocnicze) – przeznaczone do trans-

portu artykułów żywnościowych, bielizny hotelowej i innych towarów z po-

mieszczeń rozładowczych do kuchni, magazynów, zaplecza lokali gastro-

nomiczno-usługowych. Specyficznym dźwigiem towarowo-osobowym jest

„dźwig kelnerski”;

dźwigi towarowe – przeznaczone do transportu towarów w hotelowym za-

pleczu magazynowym, zapleczu gastronomicznym (transport odpadów ku-

chennych w zamkniętych pojemnikach). W tej grupie wind są także dźwigi

potrawowe wykorzystywane do transportu gotowych produktów lub półpro-

duktów z zaplecza gastronomicznego do rozdzielni;

dźwigi i urządzenia specjalne – zazwyczaj w dużych obiektach przy rozbu-

dowanych pionach wielofunkcyjnych do prezentacji nowości technicznych

i motoryzacyjnych (modele samochodów), przestrzennych wystaw.

12 Opracowano na podstawie: Z. Błądek, W. Błądek, S. Manikowski, op. cit., s. 79–85.



Windy osobowe dla gości znajdują się w holach recepcyjnych, w holach

na poszczególnych piętrach, w miejscach dobrze widocznych zarówno dla go-

ści, jak i personelu recepcji. Przed windami należy zapewnić odpowiednią po-

wierzchnię manewrową, uwzględniającą ruch osób z bagażem, jak i komfort go-

ści oczekujących. Dlatego w obrębie holu, w bezpośrednim sąsiedztwie windy,

powinien być aneks wypoczynkowy z miejscami siedzącymi.

Inny rodzaj wind osobowych to windy gondolowe, czyli dźwigi z przeszklo-

nymi kabinami, zazwyczaj mieszczące się w otwartych atriach – holach recepcyj-

nych. Spełniają nie tylko funkcję czysto użytkową, ale stanowią też bardzo efek-

towny element architektury wnętrz i atrakcję widokową. Ten układ komunikacji

dublowany jest windą w tradycyjnym szybie.

Dźwigi (windy)

W obiektach hotelowych, w których nie ma wind, osobom niepełnospraw-

nym w przemieszczaniu się między poszczególnymi pionami hotelu pomagają

urządzenia transportowe, np. pochylnie, platformy, podnośniki oraz siedziska

zamontowane na specjalnych prowadnicach.


47

Elementem komunikacji pionowej są schody, w tym schody ruchome, któ-

re występują w dużych obiektach o podwyższonym standardzie oraz o rozbudo-

wanym programie wielofunkcyjnym lub specjalnym na sąsiadujących kondygna-

cjach. Ich zaletą jest łatwa dostępność oraz ciągły ruch, gdyż goście nie muszą

czekać, jak w przypadku windy, żeby się przemieścić. Zapewniają czytelny układ

funkcjonalny, a otwarta przestrzeń na wyższych kondygnacjach pozwala na efek-

towne rozwiązania wnętrz obiektu.

Schody

Ciągi komunikacyjne w hotelu są niekiedy wydzielane lub specjalnie ozna-

kowane materiałowo, kolorystycznie lub przez odpowiednią aranżację meblową.

Wymagania kategoryzacyjne odnośnie wind osobowych, towarowo-osobo-

wych i schodów ruchomych dotyczą tylko hoteli, moteli i pensjonatów.

Tab. 2.1. Wymagania kategoryzacyjne dotyczące transportu wewnętrznego pionowego13

Rodzaj obiektu

Wymagania 5* 4* 3* 2* 1*

Hotele

Motele

Dźwigi osobowe lub schody ruchome w obiektach:

poniżej kondygnacjo 0, o ile są tam usytuowane pomieszczenia

usługowe (np. garaże, zespół odnowy biologicznej)

powyżej 1 kondygnacji w części przeznaczonej dla gości




13 Na podstawie Rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r. zmieniającego rozporządzenie w spra-

wie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (DzU nr 259, poz. 1553) oraz na

podstawie Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych

obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (DzU nr 188, poz. 1945), Załącznik nr 2.



Rodzaj obiektu

Wymagania 5* 4* 3* 2* 1*

Pensjonaty Dźwigi osobowe w obiektach:

poniżej kondygnacji 0, o ile są tam usytuowane pomieszczenia

usługowe (np. garaże, zespół odnowy biologicznej)





Hotele

Motele

Oddzielny dźwig towarowo-osobowy, o ile wymagany jest dźwig

osobowy (nie dotyczy hoteli / moteli**** posiadających do 50 j.m.)

ZAPLECZE SOCJALNO-SANITARNE (SZATNIE I STOŁÓWKI PRACOWNICZE)

Zaplecze socjalno-sanitarne dla personelu (zespół socjalny i sanitarny dla pra-

cowników) hotelu obejmuje:

pomieszczenia socjalne, np. pomieszczenia do spożywania posiłków,

szatnie,

umywalki, natryski, toalety (sanitariaty),

w dużych obiektach – stołówkę pracowniczą (bufet pracowniczy).

Zaplecze socjalne i sanitarne dla pracowników

Zespół szatniowo-sanitarny najczęściej mieści się w części gospodarczej

obiektu i ma wydzielony węzeł wejściowy. Może także znajdować się w bezpo-

średnim sąsiedztwie poszczególnych pionów obsługowych, np. dla personelu

pralni w bezpośrednim sąsiedztwie zakładu pralniczego, dla pracowników służ-

2.5.4.


49

by pięter – w piętrowych węzłach porządkowo-dyżurnych, dla personelu re-

cepcyjnego – bezpośrednio przy zespole recepcyjnym (pracownicy gastronomii

również powinni mieć wydzielone takie pomieszczenia). Zespół szatniowo-sani-

tarny powinien posiadać dogodne powiązania komunikacyjne z poszczególnymi

stanowiskami pracy, tak aby zachowane były zasady rozdziału dróg gości, per-

sonelu obsługowego oraz dostaw towaru.

Zaplecze socjalno-sanitarne należy zaprojektować zgodnie z wymaganiami

określonymi w przepisach bhp oraz w warunkach technicznych.

Dobrze zorganizowana obsługa administracyjna, techniczna oraz należyte

zaplecze socjalno-sanitarne to niezbędne elementy prawidłowego funkcjonowa-

nia współczesnego hotelu.

1. Na przykładzie wybranego hotelu w danej miejscowości lub re-

gionie scharakteryzuj, z uwzględnieniem wymagań kategoryzacyj-

nych, elementy otoczenia obiektu hotelarskiego.

2. Jakie funkcje pełni zieleń w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie?

3. Przedstaw i porównaj piony funkcjonalne współczesnego obiektu

hotelarskiego na podstawie wybranego hotelu pięciogwiazdkowe-

go oraz hotelu trzygwiazdkowego.

Pytania kontrolne


Źródła ilustracji

Okładka:Tekst główny: s. 11 (zapoznanie ze znakami drogowymi informacyjnymi, ikonki) repro, (zapoznanie ze znakami drogowymi informacyjnymi, ikonki) repro, (zapoznanie ze znakami drogowymi informacyjnymi, ikonki) repro, (zapoznanie ze znakami drogowymi informacyjnymi, ikonki) repro, (zapoznanie ze znakami drogowymi informacyjnymi, ikonki) repro, (zdjęcia D-29 z nazwą hotelu i z podaniem kierunku skrętu) Barbara Cymańska-Garbowska, (zdjęcia D-29 z nazwą hotelu i z podaniem kierunku skrętu) Barbara Cymańska-Garbowska; s. 12 (funkcje zieleni w hotelach – izolacyjna) Barbara Cymańska-Garbowska; s. 13 (funkcja ozdobna zieleni) chinahbzyg/Shutterstock.com, (funkcja rekreacyjna zieleni) 2009fotofriends/Shutterstock.com; s. 22 (restauracja hotelowa) krsmanovic/Shutterstock.com, (kawiarnia hotelowa) August_0802/Shutterstock.com, (kelner z tacą) Minerva Studio/Shutterstock.com, (zaplecze restauracji hotelowej) hxdbzxy/Shutterstock.com; s. 29 (ktoś coś notujący) Pressmaster/Shutterstock.com, (sekretarka) Elena Elisseeva/Shutterstock.com; s. 36 (pościel) Sukpaiboonwat/Shutterstock.com, (ręczniki) Dalibor Sevaljevic/Shutterstock.com, (ścierki kuchenne) Jiri Hera/Shutterstock.com, (obrus okrągły) Alhovik/Shutterstock.com, (obrus prostokątny) Balaiban Mihai/Shutterstock.com, (serweta) Ansis Klucis/Shutterstock.com; s. 37 (uniformyu) kurhan/Shutterstock.com, (firany) Nomad_Soul/Shutterstock.com, (narzuty) rj lerich/Shutterstock.com; s. 40 (pralnico-wirówka) Vasily Smirnov/Shutterstock.com, (suszarka) Iriana Shiyan/Shutterstock.com, (magiel) erwinova/Shutterstock.com; s. 45 (schody) krsmanovic/Shutterstock.com, (schody) Tr1sha/Shutterstock.com; s. 46 (winda osobowa) Eviled/Shutterstock.com, (winda gondolowa) Polushkina Svetlana/Shutterstock.com, (winda panormaiczna) Rafael Franceschini/Shutterstock.com, (urządzenie transportowe dla niepełnosprawnych) ID1974/Shutterstock.com; s. 47 (schody) Photographee.eu/Shutterstock.com, (schody ruchome) karamysh/Shutterstock.com; s. 48 (szafki pracownicze) Erwin Purnomo Sidi/123RF.com, (umywalki) JJ Studio/Shutterstock.com, (pomieszczenia socjalne) FooTToo/Shutterstock.com;

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dys-ponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postępują zgodnie z art. 29 ustawy o prawie autorskim. Jednocześnie Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia.

Klub Nauczyciela uczę.pl cenną pomocą dydaktyczną!

Co można znaleźć w Klubie Nauczyciela?

podstawy programowe

programy nauczania

materiały metodyczne: rozkłady materiału, plany nauczania, plany wynikowe, scenariusze przykładowych lekcji

materiały dydaktyczne i ćwiczeniowe

klucze odpowiedzi do zeszytów ćwiczeń


Największa oferta publikacji zawodowych w Polsce

podręczniki z aprobatą MEN

repetytoria i testy przygotowujące do egzaminów

nowy cykl „Pracownia” do praktycznej nauki zawodu

ćwiczenia do nauki języków obcych zawodowych

dodatkowe materiały dla nauczycieli na Uczę.pl

wszystkie treści zgodne z nową podstawą programową

Skuteczne przygotowanie do nowych egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

organizacja pracy w hotelarstwie - sklep.wsip.pl · w działalności zakładu hotelarskiego wygrywa...

Documents