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CRM en BMW Group España.
Evento Oracle
Aranda de Duero 23 de Abril de 2010Aranda de Duero, 23 de Abril de 2010.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 2
Introducción.El mercado del automóvil en España.
250.0001.760.000
200.000
1.320.000
1.540.000
150.0001.100.000
100.000660.000
880.000
50.000440.000
00
220.000
001991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Market Plus SegmentSource: Registrations MSI
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 3
Introducción.El segmento premium en España.
223 889
241.900
59.030
60.000250.000
183.804
208.166223.889
52.413
59 030
47.004
45 000
50.000
55.000
200.000
123 985134.006
157.994166.419166.204 180.902
132.20036 925
47.223
35.00035 000
40.000
45.000
150.000
70 143 76 332
94.182
123.985
132.700
27.58629.715
32.73433.992
36.925
31.900
25.000
30.000
35.000
100.00070.143 76.332
17.042
23.313
15.000
20.000
50.000
12.05513.343
5.000
10.000
01996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE
2010
Total Plus Segment BMW RetailSource: Registrations MSI
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 4
Introducción.El componente ecológico en el mercado español.
Año2009
Emisiones Marca Matricul. % <120gr{001-120} Ford 4.482 15,9%
Peugeot 3.907 13,8%Seat 3.905 13,8%Renault 3.112 11,0%Citroën 2.986 10,6%VW 2.113 7,5%Toyota 1.888 6,7%BMW 1.348 4,8%Fiat 1.138 4,0%Opel 561 2,0%Audi 543 1,9%Audi 543 1,9%Dacia 360 1,3%Nissan 275 1,0%MINI 222 0,8%Mazda 215 0,8%Suzuki 208 0 7%Suzuki 208 0,7%Kia 195 0,7%Volvo 167 0,6%Hyundai 166 0,6%Smart 146 0,5%Sk d 92 0 3%Skoda 92 0,3%Chevrolet 61 0,2%Alfa Romeo 40 0,1%Honda 37 0,1%Mercedes 26 0,1%
Fuente: matriculaciones MSI
Lancia 18 0,1%Mitsubishi 18 0,1%Subaru 4 0,0%Totales 28.233 100,0%
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 5
Introducción.CRM en BMW Group España.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 6
CRM en BMW Group España.Garantizando la relación con nuestros clientes.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 7
CRM en BMW Group España.Ciclo de vida en el sector de la automoción.
El sector de la automoción es un sector maduro, con un largo ciclo de vida , gy una baja fidelización de cliente.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 8
CRM en BMW Group España.Relación premium en el ciclo de vida del cliente.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 9
CRM en BMW Group España.Multicanalidad para la relación con los clientes.
TeléfonoTeléfonoConsultasReclamacionesCampañas Marketing(eventos)Atención al Cliente
Correo emailFulfillmentCampañas MarketingConsultasReclamaciones
CorreoFulfillment (campañas)Información a clientesConsultasReclamaciones
CRM
InterneteComGeneración de LeadsCampañas de MarketingConsultasConsultasReclamaciones
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 10
CRM en BMW Group España.Complejidad en la relación con los clientes.
CLIENTE
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 11
Sistema CRM corporativo.Una base para fortalecer los procesos de negocio.
CRM no es un sistema, sino una serie de procesos de negocio que , p g qcontribuyen a mejorar la relación con nuestros clientes y, con ello, cumplir los objetivos de una compañía.
El i t h i t d d d t itEl sistema es una herramienta de ayuda, de soporte, que nos permite fortalecer los procesos y que los mismos puedan desarrollarse de la forma más eficiente y segura posible.
El sistema permite disponer de la información de nuestros clientes de forma centralizada, vinculando todas las fuentes de datos y contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías,contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías, asistencia en carretera, encuestas satisfacción, campañas, envíos postales, …)
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 12
Sistema CRM corporativo.Principal ventaja: procesos CRM integrados.
La diferencia de Siebel respecto a los sistemas tradicionales de pCRM es la posibilidad de incorporar en una misma herramienta la gestión de los procesos CRM a los colaboradores de negocio.
Gestión Reclamacio-
nes
GestiónSistema CRM
Gestión Datos
ClientesElaboración de informes
Gestión CampañasCampañas
de Marketing
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 13
Sistema CRM corporativo.Imagen integrada de nuestro cliente.
El nuevo sistema CRM nos permite de una forma sencilla disponer p pde toda la información de nuestros clientes en una vista general.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 14
Sistema CRM corporativo.Procesos de Marketing.
CARMEN nos permite desarrollar de forma integrada y coordinada la p g ygestión de las campañas de marketing:
• Estimaciones (conteos)Elaboración de campaña• Elaboración de campaña
• Fulfilment• …
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 15
Sistema CRM corporativo.Elaboración de Informes.
En una misma herramienta permite disponer de funcionalidad para la p p pelaboración de informes y sistematización de los mismos por parte de los usuarios.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 16
Sistema CRM corporativo.Vinculación con Red de Concesionarios.
La Red de Concesionarios de BMW Group dispone de un portal de p p pacceso al sistema CRM corporativo donde puede acceder y gestionar todos los procesos vinculados con sus clientes:
G tió d O t id d C i l d BMW• Gestión de Oportunidades Comerciales generados por BMW Group.• Gestión de Reclamaciones.• Gestión de Incidencias.
Además al sistema CRM de Siebel aporta una flexibilidad que nos permite e ol cionar en n estras necesidades de negociopermite evolucionar en nuestras necesidades de negocio.
Nuestro próximo paso será la integración de Siebel con los sistemas de neustra red de concesionarios con sistemas autónomos con elde neustra red de concesionarios, con sistemas autónomos, con el fin de que los procesos relacionados con nuestros clientes se desarrollen de una forma más eficiente.
CRM en BMW GroupEvento Oracle23 abril 2010Página 17
Gracias por su atención.
Para más información: [email protected]