nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

www.ideo.pl

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiJak robić to dobrze?

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

www.ideo.pl

o Wprowadzenie

o Co lubią internauci

o Kilka ważnych zasad projektowania

o Różne narzędzia…

o … ale taki sam proces

Plan prezentacji


www.ideo.pl

Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że

coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi

informatycznych do kontaktów z klientami.

Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza

koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków

generowanych przez firmę.


www.ideo.pl

Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej

dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi

osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.

Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…


www.ideo.pl

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze

innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) –

powinniśmy dać wszystkim równe szanse

i spełnić ich oczekiwania.


www.ideo.pl

Ale kto wie czego oni chcą?Słów kilka o przyzwyczajeniach…


www.ideo.pl

Komunikacja

Nie jesteśmy w erze informacji... Jesteśmy w erze rozrywki

Internet wpływa nie tylko na formę prezentacji treści i samą jej zawartość merytoryczną oraz

jakość - także w przypadku ambitniejszych treści autorzy sięgają po retorykę rozrywki, aby

mieć szansę przebić się przez komunikacyjny szum.


www.ideo.pl

Już starożytni mawiali: ucz się na błędach.

Najważniejsze jednak by uczyć się na cudzych…

O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu.

Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje.

• Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…)

• Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robić

Wyciągaj wnioski


www.ideo.pl

Wyciągaj wnioski

2 MILIARDYLUDZI W INTERNECIE

PONAD1 MILIARD LUDZIKORZYSTA Z SIECI SPOŁECZNOŚCIOWYCH

5 MILIARDÓWWPISÓW NA FACEBOOK TYGODNIOWO

200 MILIONÓW

BLOGÓW


www.ideo.pl

Wyciągaj wnioski

36% UŻYTKOWNIKÓWSERWISÓW SPOŁECZNOŚCIOWYCHPISZE O MARKACH


www.ideo.pl

Chodzi o ich emocje…


www.ideo.pl

Jak wiadomo, 1 niezadowolony klient może zrobić więcej złego

niż 10 zadowolonych.

Jeśli będzie bardzo niezadowolony

będzie jeszcze wydajniejszy…


www.ideo.pl

Monitoruj sytuacjęŁukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

www.ideo.pl

Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki… tak wiem – koledzy też mogą obgadywać

… to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły?

W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są dostępne

w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie.

Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z tego

co pisze

Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację


www.ideo.pl



www.ideo.pl

Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia.

Nie chodzi jednak o narzędzia, lecz w jaki sposób ich użyjesz



www.ideo.pl

OBSŁUGAK L I E N T A



www.ideo.pl

Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci.


WSPARCIES P R Z E D A Ż Y


www.ideo.pl

Co z nim zrobisz, gdy już Cię odwiedzi?


www.ideo.pl

Prosto do celu?

www.ideo.pl

Użyteczność serwisu to cecha pomagająca efektywnie realizować założone cele.

Wymiary mierzalne użyteczności:

Szybkość wykonania zadania

Szybkość uczenia

Ilość błędów

Satysfakcja


Co to jest użyteczność?

www.ideo.pl

Kilka faktów – www.kupujemyoczami.plŁukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

www.ideo.pl

Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypomina


www.ideo.pl

Lecz uwielbiają liczby


www.ideo.pl

… oraz filmy i animacje produktowe


www.ideo.pl

Nie lubią czytać (chyba, że coś ich zainteresuje)


www.ideo.pl

Nie lubią być zostawiani z niczym


www.ideo.pl

Chętnie by coś kupili, ale nie zawsze wiedzą jak…


www.ideo.pl

Lubią być informowani na bieżąco


www.ideo.pl

Wolą proste formularze

www.ideo.pl

… i proste, intuicyjne układy treści

www.ideo.pl

Lubią też jasne komunikaty


www.ideo.pl

Jest kilka ważnych zasadNa co zwracać uwagę w trakcie projektowania?


www.ideo.pl

Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań)

Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia

czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)

Ostrzeganie przed błędami

Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami

(formularze z dobrze oznaczonymi błędami)

Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy

Spójność ze standardami, dostosowanie do kategorii

Są pewne zasady-wskazówki


www.ideo.pl

Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach

Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu

Informowanie na podstawie podanej wprost informacji, a nie zmuszanie do

przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor

Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)

Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)

Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy

tematycznej)



www.ideo.pl

Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka

kroków)

Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji, nowinek

Ograniczanie oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu

natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika

skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień w

systemie – umożliwia to użytkownikowi w tym czasie wykonanie innych czynności, przy

założeniu, że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniem



www.ideo.pl

Ograniczanie użycia kolorów w tabelach

Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika

Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach (informacje

semantyczne)

Unikanie rysunków przypominających reklamy

Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji



www.ideo.pl

Unikanie nadużywania wyróżnień

Jeśli zawartość strony www jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również

zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę)

Stosowanie czcionek domyślnych

Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas

ładowania strony www jest czasochłonne

Unikanie jaskrawych kolorów

Unikanie ramek na stronach www



www.ideo.pl

Unikanie otwierania nowych okien

Nadawanie tytułów stron reprezentujący ogólną tematykę strony www

Przekazywanie informacji o pozycji na stronie www

Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony (animacja + różne części

strony = „szum nawigacyjny”)

Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych

Stosowanie dodatkowych elementów nawigacyjnych – trzy różne elementy nawigacyjne:

linki, plan strony oraz wyszukiwarka



www.ideo.pl

Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie, jednak nie powinny one służyć do

przeszukiwania całej sieci

Udostępnianie nawigacji na każdej stronie prezentacji dla użytkowników, którzy weszli na

jedną ze stron tej prezentacji

Używanie zrozumiałych linków

Stosowanie zrozumiałych adresów URL



www.ideo.pl

Są gusta i guściki…Ale kapelusz zawsze ma ten sam cel


www.ideo.pl

Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.

FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi

oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy

interface systemu obsługi zgłoszeń.

Jak można to robić?


www.ideo.pl

Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system

wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę

z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z

bogatej bazy wiedzy.

W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej

rozmowę z użytkownikiem.



www.ideo.pl

LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem

telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u

z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą

o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.

W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i

śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie

najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.



www.ideo.pl

Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych

informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do

historii płatności i innych personalizowanych danych.

System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by

dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich

zadowolenie z poziomu obsługi.



www.ideo.pl

Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi

jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na naszym

koncie klienta.



www.ideo.pl

Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:

Z człowiekiem obsługującym stoisko

Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym

systemem do obsługi klienta



www.ideo.pl

Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym

konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym:

Jeden standard

Jeden poziom obsługi

Jeden zestaw wiedzy i informacji

Dostęp do tych samych narzędzi



www.ideo.pl

Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie,

więc projektujemy jakieś nowe rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego

korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?

Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować

Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt

z klientami

Prezes oczywiście wie najlepiej

Ok – damy radę!


www.ideo.pl

System/narzędzie ma służyć klientom.

Rozwiązywać ICH problemy

Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać.

My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to „przy okazji” także

na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego

korzystać?

Czy o czymś nie zapominamy?


www.ideo.pl

Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy

obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo

czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…

Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu

potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia.

Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie.

Wewnętrznie jest łatwiej


www.ideo.pl

Pierwsze wrażenieO czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”


www.ideo.pl

Jakie są główne cele naszego projektu?

Odpowiadać na pytania

Informować i przekazywać komunikaty

Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów

Sprzedawać kolejne produkty/usługi

A może wszystkie powyższe?

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę jednostek

i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie skutecznie

wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania zakresu

obowiązków pracowników.

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Analiza oczekiwań użytkowników końcowych.

O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą.

Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z

naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy.

Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo: Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą, Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżąco

Czego oni chcą?


www.ideo.pl

Analiza obecnych kanałów komunikacji.

Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie.

W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom).

Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla

klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału

komunikacji.

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Analiza biznesowa

W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu są

modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem

abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych

zadań.

Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model

architektury korporacyjnej.

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który

pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie

problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić.

Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to

oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki.

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia

Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z

systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja

konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model

pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia.

Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej

realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog

użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu

programistycznego (robimy to i tylko to).

Po co to robimy?


www.ideo.pl

Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto przeprowadzić

badanie użyteczności z użytkownikami.

Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany dla

nich i zamiast poprawić poziom obsługi…

Badanie użyteczności


www.ideo.pl

Jazda testowa

Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy sobie

do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto zrobić

„jazdę testową”.

Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie

wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł testować

system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może dostanie jakieś

gadżety, prezenty, rabat na usługi?



www.ideo.pl

W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić

zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre

pomysły gadżety/rabaty.

Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego

wdrożeniu.



www.ideo.pl

Łukasz SzymańskiSpecjalista ds. e-marketingu

tel: +48 17 860 21 86 wew. 173

gsm: +48 500 067 606

e-mail: [email protected]

Co możemy dla Ciebie zrobić?


nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Documents