novi zahtjevi kvaliteta u transportu

Novi zahtjevi sistema kvaliteta u transportu

Uvod

Tema mog seminarskog rada je “Novi zahtjevi kvaliteta u transportu”. Uzimajući u obzir da je

ova tema danas veoma aktuelna, jer potreba za što kvalitetnijim transportom kontinuirano raste,

pokušat ću da na što jednostavniji način prikažem suštinu ove teme.

Na samom početku objasnit ću neke od potreba za unapređenje sistema kvaliteta u transportu, ali i

prikazati iz kojih je razloga kvalitet transporta osnova razvoja tržišta.

Planiranje i razvoj novih tehnologija transportnog procesa zasniva se, prvenstveno, na unapređenju

sistema kvaliteta.

Zatim ću prikazati koje su to savremene promjene u transportu koje su dovele do same pojave

novih zahtjeva za kvalitetnim uslugama. Također, spomenut ću i neke od osnovnih specifičnosti

kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitete proizvoda.

Posljedni dio seminarskog rada odnosi se na osnovna načela upravljanja kvalitetom transportnih i

logističkih usluga u poslovnom sistemu.

Dakle, svaku transportnu uslugu treba posmatrati kao određeni skup različitih obilježja čiji je

osnovni zadatak zadovoljavanje potreba kupca. Kvalitet transportne usluge predstavlja mjeru

konkretne transportno-logističke podrške, dok upotrebnu vrijednost transportne usluge čini njena

sposbnost da zadovolji transportnu uslugu.

Kada se stvore svi uslovi za upravljanjem kvalitetom usluga, tada će i korisnici tih usluga

zadovoljiti svoje transportne potrebe. Pojam kvaliteta transportne usluge je vrlo složen i njegova

se suština ne može shvatiti ukoliko se ne posmatra i utvrđuje svaka transportna usluga

pojedinačno.

Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorištenje raspoloživih resursa, istovremeno

objedinjujući definisane procedure, analize i unapređenje postojećih, kao i razvoja novih

tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem

kvaliteta prema principima obuhvaćenih standardizacijom i logističkim načelima.

2


1.0 Kvalitet transporta kao osnova razvoja tržišta

Savremeni trendovi razvoja privrede, a posebno nezaustavljivi proces globalizacije tržišta,

koji se zasniva na jačanju konkurentske sposobnosti privrede, čini transportnu djelatnost kao

značajni agens ovih procesa. Polazeći od toga da je transport jedan od značajnijih uslova procesa

proizvodnje i najbitniji faktor u plasiranju robe na tržište, kao i razvoja tržišta uopće, sve je

izraženija potreba za stvaranjem i formiranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik, kao i

postizanje njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.

Zahtjevi korisnika transportne usluge očekuju da se kvalitetom dobijenih usluga ispuni

elementarni uslov-očuvanje nepromijenjene upotrebne vrijednosti robe u procesu transporta i

distribucije, kao i zadovoljenje specifičnih zahtjeva: sigurnost, brzina i cijena transporta. Zato se

planiranje i razvoj novih tehnologija transportnog procesa, zasniva na unapređenju sistema

kvaliteta prema principima standardizacije.

Liberalizaciju tržišta možemo karakterisati kao ukupan proces zadovoljena svih potreba ostvarivih

na globalnom tržistu. Istovremeno, pored toga što je razvoj transporta jedan od osnovnih uslova

razvoja tržišta i sam je podvrgnut oštrim konkurentskim odnosima na području transportnog

tržišta. Zato, razvoj sistema kvaliteta u transportu i komunikacijama ima dvostruki efekat. Prvo,

efekat ubrzanja razvoja tržišta uopće, i drugo, bez sistema razvoja kvaliteta u transportnoj

proizvodnji transportna preduzeća ne mogu opstati na transportnom tržištu.

Zahtjevi za kvalitetom transportne usluge, podrazumijevaju, prije svega, organizaciju procesa

baziranog na logističkim principima, zatim primjenu transportnih sredstava visoke tehnologije,

sistem upravljanja procesima transportna uz primjenu savremene informacione tehnologije, itd. U

strukturi transportnih i logističkih procesa, prisutne su sljedeće tendencije:

Smanjene količine rasutih tereta u transport radi prelokacije proizvodnih kapaciteta.

Povećanje asortimana roba, kao i standardizovanih jedinica komandnih roba u transportu.

Povećanje frekvencija u transport roba.

Povećanje prijevoza visokovrijednih roba, skraćivanje ciklusa prevoza sa upotrebom

standardizovanih modula i pakovanja.

3


Unificiranje i standardizovanje informatičkih tehnologija u transportnim i logističkim

procesima.

2.0 Potreba unapređenja kvaliteta u transportu

Danas je u svijetu sve prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-

korisnik kao i postizanje njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. Neki od

ovih zahtjeva su iskazani kroz međunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a

koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraćaju, zaštite životne sredine, tehničke

zahtjeve, a sve to u cilju zaštite korisnika od lošeg kvaliteta transportnih usluga. S obzirom na

porast broja stanovnika u svijetu, povećano korištenje teško pristupačnih izvora sirovina, dinamiku

urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u narednom period se javlja i u

novim područjima i pravcima, a time i potreba za standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga.

U okviru ovih ciljeva, u određenim situacijama, toleriše se povećanje troškova transporta, ako se

time omogućava smanjenje ukupnih troškova distribucije. Tehnološke promjene u oblasti

transporta imaju za cilj integraciju procesa unutar i između vidova saobraćaja, kao i u proizvodno-

prerađivačko-potrošačkim procesima.

Transportne organizacije, same po sebi, namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao

minimum, očekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca

usluga. Globalizacija i savremeni trendovi razvoja svjetske privrede izlažu transport, kao sastavni

dio svih individualnih, privrednih i društvenih aktivnosti, suštinskim promjenama, prije svega u

okviru procesa oživljavanja tržišta i napuštanja politike monopola u poštovanju, kao i zbog sve

razvijenije svjesti o zaštiti Životne sredine, štednji javnih prirodnih resursa i obaveza prema

budućim generacijama1.

Sistem kvalieta treba da osigura maksimalno korištenje raspoloživih resura, istovremeno

objedinjujući definisane procedure, analize i unapređenja postojećih, kao i razvoja novih

tehnologija transportnih procesa,njihovo implementiranje sistema kvaliteta prema principima

1 Bojković, Z., Pejčić-Tarle, - Novi pristup kvalitetu usluga u saobraćaju, II kongres o saobraćaju: Dugoročmi razvoj saobraćaja Jugoslavije, Tehnika br.5, 1999

4


obuhvaćenim standardizacijom i logističkim načelima. Tako, ako uzmemo za primjer, transportna

preduzeća su prisiljena da uvedu sisteme kvaliteta id a stvaraju tržišne uslove u kojima svako traži

od svog dobavljača da ima usposavljen sistem kvalitete, ali bez ovog sistema, ona nema

alternativnu za opstanak na transportnom tržištu. U prilog svemu ovome, ide i činjenica da na

međunarodnim licitacijama kvalitet postaje eliminatorni uslov još u fazi razgledanja tendera, Na

taj način, bez obzira na cijenu, rokove i ostale troškove, ponuđivač koji ne zadovoljava svojim

sistemom kvaliteta, ubraja se među firme kojima se ne moeže vjerovatu i koje nemaju međunardo

konkurentnost usluga.

U svijetu se intenzivno radi na realizaciji značajnih projekata na području standardizacije i

uvođenja sistema kvaliteta u transport, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet

usluga.

3.0 Savremene promjene u transportu

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva:

kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava

visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim

principima;

brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja

uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske

informacione tehnologije;

poslovna filozofija "usluživanje korisnika" okvir je za planiranje i razvoj resursa

koji čine infrastrukturu usluge.2

Procenjuje se da će na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za kadrovskim

resursima uticati:

Razvoj međunarodne trgovine,

2 R.Perišić, Nova metoda sistemske analize procesa transporta i vredovanja kvaliteta transportne usluge, Savremene tehnologije transporta II , SF Beograd , 1985. god.

5


Pooštravanje konflikta između efikasne distribucije (JIT koncept upravljanja

zalihama) i prijevoza.

Tržišna transformacija nekih vidova prijevoza,

Pojačana ekološka ograničenja.

Neophodnost primjene savremene tehnologije - transportne,

pretovarne i komunikacione,

Primjena svjetskih standarda u prenosu poruka (za rešavanje ovih problema špediteri i

korisnici orijentišu se na elektronsku razmjenu podalaka prema metodu IFTM -

International Forwarding and Transportation Message).

Međutim, sve više je pod znakom pitanja da li danas saobraćajna struka može odgovoriti sve

novijim zahtjevima i promjenama. Tako, transportne kompanije koje su zainteresovane za ovu

problematiku ukazuju na velike probleme vezane za kadrove koji su neophodni za primjenu

koncepta kvaliteta u transportu.

4.0 Implementacija sistema kvaliteta u transportu

Promjene u tehnologiji i organizaciji zahtjevaju posebne vještine i eksperte koje, na žalost,

većina ljudi ne posjeduje. Implementaciju sistema kvaliteta prema seriji standarda ISO 9000 u

transportu i zatim dalje put ka TQM-u, mogu realizovati kadrovi koji će kroz timski rad baziran na

multidiscipltnarnosti primenjivati inženjerski metod. Timove mogu činiti tehnolozi koji poznaju

transportni proces, stručnjaci za standarde i propise i stručnjaci za kvalitet. Pored opštih zahtjeva

za usavršavanje kadrova u transportu u skladu sa aktualnim promenama potrebno je orijentisati se

na školovanje ljudi za zanimanja QM, QA, i QC (quality manager, assurance, control) u

transportu. Dosadašnje obrazovanje transportnih stručnjaka i postojeći nastavni planovi i programi

ne pružaju takvu mogućnost.

Evoluciju koja generiše adaptivno ponašanje zaposlenih i njihovo efektivno unapređenje

moguće je ostvariti kroz četiri osnovna elementa:

1. Direktnom selekcijom dobrog i lošeg kadra, uz otvoreno podržavanje uspešnih,

6


2. Kontinualnim obučavanjem svih zaposlenih za tehničko- tehnološke vještine i

ponašanje koje kompanija želi da pokaže,

3. Stalnom podrškom kadrovima i stvaranje koncepta kružne odgovornosti u kome su svi

zaposleni osposobljeni da donose odluke,

4. Stalnim motivisanjem zaposlenih kroz nagrade i priznanja.

4.1 Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet

usluga

Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim

podsistemima, na primjer, po vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama,

kategorijama prevoza putnika i robe, itd, može se analizirati na razne načine. Iz ovakvog stava

mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne

usluge definisu kao sljedeće:

Složenost

Mogućnost sjedinjavanja

Bipolarnost

Mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga

Višeznačnost kvaliteta

Složenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno čine kvalitet

transportne usluge.3

Bipolarnost znači da se svaka karakteristična osobina transportne usluge moeže izraziti

sa dva suprotna obilježja na ocjenjivačkoj skali, npr tačno i netačno, brzo i sporo, skupo i jeftino,

regularno i neregularno prevoženje.

U većini slučajeva elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili od

3 R.Perišić: >> Nova metoda sistemske analize procesa transporta i vredovanja kvaliteta transportne usluge >>, >> Savremene tehnologije transporta II >>, SF Beograd i dr., 1985.,str. 58-70

7


minimuma do optimuma. U literaturi se najčešće iznose pogledi da li je kvalitet transportne usluge

čisto subjektivna kategorija. Međutim, kvalitet transportne usluge čisto nije subjektivna kategorija

ako se razmatra kao cilj prevoženja sa stanovišta društva kao cjeline.

S druge strane kvalitet transportne usluge može se dvojako posmatrati, sa gledišta proizvođača i

korisnika ili potrošača transportne usluge. U prvom slučaju je ponuđen kvalitet, a u drugom opšti

kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opšti kvalitet transportne usluge mogu se

posmatrati na više načina.4

Kvalitativni elementi transportne usluge mogu imati sličnosti, srodnosti ili jednakosti što

omogućava upoređivanje različitih transportnih usluga. Višeznačnost kvaliteta transportne usluge

vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se najčešće

iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge čisto subjektivna kategorija.

5.0 Suština i specifičnost transportnih usluga

Transport se može se posmatrati kao vid pružene usluge čiji kvalitet nezavisno od vrste

transportnih sredstava i predmeta transprota zavisi od ispunjena određenih zahtjeva kao što su:

ekološki zahtjevi

zahtevi bezbednosti

funkcionalnost (pouzdanost, kompatibilnost, vremenske odrednice, raspoloživost,

uslužnost, kompletnost i sl.)

Polazeći od elementarne logike upravljačkih procesa, a posebno od osnovnih postavki upravljanja

na principima kvaliteta, svi procesi i odnosi između pojedinih aktera u transportu imaju više

međusobno povezanih faza: identifikaciju potreba i ciljeva; planiranje sredstava za njihovu

realizaciju; pripremu procesa; aktivnosti vršenja usluge; obavljanje tih aktivnosti i pružanje

usluge, kao i istovremenu ili naknadnu fazu određenih uticaja na same korisnike, na ostale

učesnike u procesu prijevoza, na šire okruženje, ostale pojedince, preduzeća, državne institucije i

prirodu. Integrisanost svih elemenata i aspekata i efikasnost upravljanja u prve tri faze opredeljuje

rezullal - kvalitet same usluge za korisnika.

4 Tarsiky, L. 1979. god. UNICTAD experts, 1984

8


Kvalitet pružene usluge je u direktnoj vezi sa sredstvom pružanja te usluge, kao i saobraćajna

infrastructure preko koje se pruža usluga. Na kvalitet transportne usluge utiče:

Saobraćajna infrastruktura - činilac na kojeg isporučilac nema direktnog uticaja, već samo

mogućnost prilagodavanja.

Nivo kvaliteta poslovnih sistema pod ugovarača i primaoca,

Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporučioca.

Zahtjevi kvaliteta koji se postavljaju ipred isporučioca su:

iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi,

očekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinškog istraživanja tržišta,

zahtjevi koji se podrazumijevaju - zakonske regulative i standardi koji se uglavnom odnose

na pitanja bezbjednosti tovara i putnika, zaštite životne sredine, a pisani su u obliku

regionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.

Elementi kvalieta usluge u transportu

Vrlo je važno spomenuti da standardi serije ISO 9000 pomažu organizacijama u stvaranju sistema

kvaliteta koji će obezbjediti kontinuirani kvalitet njihovih usluga. Standardi serije ISO 9004-2 se

9


primjenjuju za uslužne djelatnosti.

Primjenom logističkih principa on omogućava jednakost, univerzalnost, u praktičnom smislu

otvoren je za menadžment, kvalitet,ekološki podoban, bezbjedan itd, koji se prilagođava

zahtjevima korisnika. Samo isporučioci koji imaju dobro postavljene procese, sigurnost u njihovu

sposobnost i mogućnost njihovog potvrđivanja kroz dobro postavljene mjerne sisteme, mogu da

računaju na eventualnu uštedu vremena i napora u ovim fazama5.

Prednosti uvedenog sistema kvaliteta u transportno-uslužnoj organizaciji su:

uvođenje većeg stepena organizacije u preduzeću - podrazumeva kooperaciju i komunikaciju

između rukovodstva preduzeća sa zaposlenima, kao i organizovanost u smislu saradnje

isporučioca i korisnika usluga, poboljšanje usluga prema svim komintentima - podrazumeva

tretiranje svih kominienata podjednako obezbeđivanjem isporuke za kraće vreme i ostvarivanje

većeg kvaliteta usluga, stvaranje zadovoljstva kod svih komintenata visokim kvalitetom usluga -

podrazumeva zadovoljavanje zahtjeva komintenata za većim kvalitetom i boljom uslugom.

6.0 Novi koncept kvaliteta usluga u trasportu

Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u transportu

su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konačni atribut kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi

korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao

pitanje lojalnosti.

Partnerstvo sa snabdjevačima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji,

stvarajući unapređenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevoznike i sve učesnike u

transportnom i logističkom lancu.

Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se ostvaruje

kroz set vrijednosti i kulturu poverenja i davanja ovlašćenja sa mogućnostima učenja i

razvijanja vještine.

5 www.wikipedia.com

10


Procesiranje i djelovanje- aktivnostima se sistematično upravlja kod procese.

Kontinualno unapređenje i inovacije-kao kultura kontinualnog unapređenja. Kontinualno

učenje je osnova se postane bolji, uz podsticanje inovacija i orginalnog razmišljanja.

Liderstvo-lideri razvijaju organizacionu kulturu. Oni upravljaju resursima i naporima

organizacije. Politika i strategija se prave na struktuiran i sistematičan način kroz

kompletnu organizaciju i uključenje svih aktivnosti. Ponašanje ljudi je konzistentno sa

vrijednostima organizacije, politikom i strategijom.

Javna odgovornost-organizacija i njeni ljudi prihvataju etički kodeks i pristup i teže da

nadmaše regulatorne i zakonske zahtjeve.

Orijentacija na rezultat-uspjeh zavisi od balansiranja i zadovoljenja interesa osnovnih

stubova: ( korisnika usluga, prevoznika, zaposlenih, investitora i svih finansijskih

zainteresovanih učesnika u lancu kao i društva u cjelini).

U strukturi transportnih i logističkih procesa kao posljedica zahtjeva kupca prisutne su sljedeće

tendencije:

Smanjene količine rasutih tereta u transportu.

Povećanje asortimana roba i standardizacije robe u transport.

Povećanje frekvencije roba u transport.

Povećanje prevoza visokovrijednih proizvoda

Unificirana informatička tehnologija u transport i logističkim procesima.

11


7.0 Modeliranje usluge i lanac kvaliteta usluge

Ostvarivanje koncepta kvaliteta usluga zavisi, prvenstveno, od sljedećih faktora:

razumijevanje postojećih i predstojećih potreba korisnika usluga i njihovih zapažanja o

standardu usluge koji im je ponuđen;

prilagođavanje ekonomskih, tehničkih i ljudskih resursa i primjena

logističkih načela tako da je moguće ponuditi kvalitetnu uslugu u

skladu sa potrebama i zahtjevima korisnika;

maksimalno zadovoljenje potreba korisnika asortimanom usluga.

Da bi proces usluga bio optimalno definisan i maksimalno saglasan sa zahtjevima korisnika,

mora se modelirati. Model usluga koji se sastoji iz strategije pružanja usluga, zatim same usluge

koja se nudi, sistema za njeno vršenje i na kraju merenja performansi takvog procesa, treba da

posluži kao okvir i osnova menadžmentu za definisanje procesa upravljanja usluga.

Analitički model kvaliteta, “lanaca kvaliteta”, omogućava analizu čitavog niza faktora koji utiču

na nivo zadovoljstva korisnika i efikasno upravljanje resursima. Lanac kvaliteta proizvoda se

apsolutno poklapa sa logističkim lancem6. Standard ISO 9004-2 daje smjernice za uspostavljanje

veza ključnih faktora procesa vršenja usluge, zasnovanog na analitičkom modelu kvaliteta

transportne usluge.

U procesu poboljšanja kvaliteta, neophodno je najprije definisati nivo (ne) kvaliteta koji se

"proizvodi". Za to je potrebna analiza postojećeg kvaliteta sa stanovišta i korisnika i prevozinika i

svih učesnika u lancu.

Mogući, obećeni i ponuđeni kvalitet spada u direktno polje djelovanja, jer su to aspekti kojima

može, teorijski, da se upravlja. Sa druge strane uočeni (postojeći), očekivani i željeni kvalitet su

aspekti koji se odnose na korisnika usluga, mada se na njih može uticati u izvjesnom smislu,

6 R.Perišić: >> Nova metoda sistemske analize procesa transporta i vredovanja kvaliteta transportne usluge >>, >> Savremene tehnologije transporta II >>, SF Beograd i dr., 1985.,str. 58-70

12


prevozinik ne može njima upravljat.

8.0 Usluživanje korisnika

Budući da je korisnik, kao što je već navedeno, konačni atribut kvaliteta usluge, pa se zbog

toga mora poklanjati velika pažnja njihovim zahtjevima i potrebama. Pa tako, shvatajući kvalitet

kao mjeri ispunjenja korisnikovih očekivanja, modern transportne kompanije razvile su novi

strateški pristup “usluživanja korisnika” prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji

povezani sa korisnikom usluga, bez obizra da li su direktno povezani u procesu “usluživanja”.

Proces na taj način postaje mnogo kompleksniji i obuhvata sve, počevši od planiranja,

projektovanja, pa do realizacije svih faza transportne usluge. Vještina usluživanja korisnika je

preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez kojih se ne može zamisliti proces unapređenja

usluga u transportu7. Kao posljedica zahtjeva koje pred transportere postavljaju proizvođači

svjetske klase kvaliteta očekujući da distribucija njihovih proizvoda bude na istom nivou, u

transportu se razvija logistički koncept vršenja usluge koji je nerazdvojiv od savremenog

shvatanja kvaliteta.

Novi koncept usluge koji se razvija na nivou EU podržava niz dokumenata između

karakteristika usluge u tržišnom smislu i javnih interesa, što se primjenjuje na transport,

komunikacije i energiju. Univerzalni servis je dinamički koncept koji se razvija tako da

omogućava jednakost, univerzalnost, kontinualnost i adaptilnost, u praktičnom smislu je otvoren

na menadžment, kvalitet, ekološki podoban, bezbjedan. Politika cijena i finansiranja je pod kapom

nezavisnih organa. To je fleksibilan koncept koji se prilagođava zahtjevima korisnika, ali i

tehnološkim promjenama. Karakterišu ga dinamičnost, fleksibilnost i solidarnost, intermodalnost,

logistička strategija, kredibilitet, aktivna saradnja i kooperacija.8

7 Mogući način da se doda vrijednost uslugi prevoza: biti fleksibilan, tolerisati greške, lično posvetiti pažnju, obezbjediti informacije, povećati podobnost.8 R. Perišić: >Savremene strategije i tehnologije transporta-koridori X i VII-logistika i informatika, poglavlje VII i VIII, Institut tehničkih nauka SANU i Zavod za logistiku, projektovanje, konsalting i inžinjering > TRANSLOG >, Beograd 2002.

13


8.1 Osnovna načela upravljanja kvalitetom transportnih i logstičkih usluga u

poslovnom svijetu

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga podrazumijeva projektovanje i realizaciju svih

neophodnih aktivnosti, baziranih na dobro proučenim sadašnjim i budućim potrebama korisnika

usluga, baziranih na logističkim principima, koje nepogrešivo vode ka proizvodnji transportnih

usluga sa tržišno zahtjevanim i uslovljenim karakteristikama. Sve ove aktivnosti moraju biti

optimalno integrisane u transportno - logističkim lancima i u ukupne poslovne funkcije davanja

usluga.

Zajednički je cilj postizanje poželjne rentabilnosti, odgovarajuće pozicije na transportnom

tržištu, adekvatne konkurentnosti u zadovoljenju tražnje za uslugama. Suština upravljanja

kvalitetom transportnih usluga sastoji se od projektovanja, podešavanja, realizovanja i

kontrolisanja svih radnih zadataka, tehnoloških procesa, kapaciteta, organizacionih rešenja (preko

planova i programa) kako bi se pružanje usluga (angažovanje svakog čoveka, organizacione

jedinice, funkcije i dr.) odvijala na način koji će omogućiti korisnicima usluga da u potpunosti

zadovolje potrebe u vezi sa kvalitetom usluga.

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga redovno obuhvata:

istraživanje, analiziranje, identifikaciju i kvantifikaciju zahtjeva potencijalnih

korisnika u vezi sa nivoom i poželjnim kvalitetom transportnih usluga,

definisanje {projektovanje) svih oblika karakteristika usluga koje davalac usluga na bazi

sagledanih potreba može da realizuje poštujući zahteve i očekivani kvalitet usluga od strane

kupaca,

obezbeđenje svih neophodnih preduslova da se realizacija usluga odvija u skladu sa

projektovanim karakteristikama koje su bazirane na logističkim načelima i priručni

savremene informatičke tehnologije,

pružanje usluga u skladu sa definisanim karakteristikama, vidovima i oblicima

prijevoza primenom intermodalizma, savremene tehnologije, JIT i dr.

14


praćenje, analiza i kontrola realizacije definisanog nivoa kvaliteta usluga.

Zaključak

Nakon analize ove teme, možemo jasno zaključiti da sistem kvalitetu treba da osigura

maksimalno iskorištenje raspoloživih resura, istovremeno objedinjujući definisane procedure,

analize i unapređenje postojećih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa te njihovo

planiranje i projektovanje. Polazeći od toga da je transport jedan od značajnijih uslova procesa

proizvodnje i najbitniji faktor u plasiranju robe na tržište, kao i razvoja tržišta uopće, sve je

izraženija potreba za stvaranjem i formiranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik, kao i

postizanje njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.

Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim

podsistemima, na primjer, po vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama,

kategorijama prevoza putnika i robe, itd, može se analizirati na razne načine. Funkcija ciljeva nije

samo minimiziranje troškova transporta, već i smanjenje cjelokupnih troškova distribucije, tj.

troškova za skladištenje, pakovanje, osiguranje, itd. Novi koncept univerzalne usluge koji se

razvija na nivou EU podržava niz dokumenata između karakteristika usluge u tržišnom smislu i

javnih interesa, što se primjenjuje na transport, komunikacije i energiju.

Univerzalni servis je dinamički koncept koji se razvija tako da omogućava jednakost,

univerzalnost (nema granskog pristupa, ista je potreba za kretanjem), kontinualnost i adaptilnost, u

praktičnom smislu je otvoren za menadžment, kvalitet, ekološki podoban, bezbjedan. Politika

cijena i finansiranja je pod kapom nezavisnih organa. To je fleksibilan koncept koji se prilagođava

zahtjevima korisnika, ali i tehnološkim promjenama. Krakterišu ga dinamičnost, fleksibilnost i

solidarnost, intermodalnost, logistička strategija, kredibilitet, aktivna saradnja i kooperacija.

15


Literatura:

Dr.sc Alija Behmen, Dr. sc. Sabira Salihović, Materijali i robe u transportu (Knjiga II), Sarajevo, 2008.

Dr. Risto A. Perišić, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”, Beograd, 2002

Internet

16


17

novi zahtjevi kvaliteta u transportu

Documents