MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI PELANGGAN

SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU

TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI

PRODUK

NILAI

LAYANAN

NILAI

PERSONALIA

NILAI

CITRA

BIAYA

MONETER

BIAYA

WAKTU

BIAYA

ENERGI

BIAYA

PSIKIS

NILAI

PELANGGAN TOTAL

BIAYA

PELANGGAN TOTAL

NILAI YANG

DIBERIKAN PADA

PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, MENURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN.

HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:

PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU

REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA

INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING

LOYALITAS PELANGGAN

KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DALAM MEMBELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN.

MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN:

KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA

KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN

TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA

MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF

SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

ZONE PERSAINGAN

TINGGI

ZONE PERSAINGAN

RENDAH

PRODUK

RENDAH

TINGGI

SANGAT

TDK PUAS

SANGAT

PUAS

51 2 3 4

KEPUASAN

O

A

Y

L

T

L

A

S

I

HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG

MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI

TINGKATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM

SESUAI DENGAN SIFAT PASAR SASARAN.

SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN:

BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI)

SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN

KUAT)

CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT:

MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH

MANFAAT KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN

(FASILITAS)

MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT

KEUANGAN

MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH

MANFAAT KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS)

MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI

BERBAGAI KEGIATAN PERUSAHAAN

+ + ++

+

-

+

-

--

PELANGGAN

UNTUNG

PELANGGAN

CAMPURAN

PELANGGAN

RUGI

CUSTOMER

1

CUSTOMER

2

CUSTOMER

3

PRODUK

A

PRODUK

B

PRODUK

C

PRODUK

D

SANGAT MENDA

TANGKAN LABA

MENDATANGKAN

LABA

LABA

CAMPURAN

MENIMBULKAN

KERUGIAN

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK

PELANGGAN

P

O

R

U

D

K

&

L

A

B

A

MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN

MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG

MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR

MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG

PEMASARAN RELASIONAL

MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE

LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG

EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN

PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN.

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN

ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA

ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI

ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME

NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN

MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.

PELANGGAN

PLATINA

PELANGGAN

EMAS

PELANGGAN

BESI

PELANGGAN

TIMBAL

TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN

INVESTASI PEMASARAN

BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

PERTAMA

KALI MEMBELI

PEMBELIAN

BERULANGKLIEN ANGGOTA PENDUKUNG

MITRA

PROSPEK YANG

TAK LAYAKPROSPEK

CALON

PROSPEK

TIDAK AKTIF

ATAU BERHENTI

MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU

MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG

MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI

DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN.

UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN

MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN

MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN

KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN

PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN

MENINGKATKAN PROFITABILTAS

MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN

UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR

PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT

BAGI PELANGGAN

BERTANGGUNG

JAWAB

KEMITRAAN

PRO AKTIFBERTANGGUNG

JAWAB

REAKTIF

BERTANGGUNG

JAWABPRO AKTIF

DASAR ATAU

REAKTIF

REAKTIF

SELISIH LABA

TINGGI

SELISIH LABA

MENENGAH

SELISIH LABA

RENDAH

BANYAK PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

JUMLAH PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

SEDIKIT PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN

INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN:

1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK

2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI

3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN

4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN

5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN

TINGKAT LABA

PELANGGAN

KUALITAS (QUALITY)

TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA

YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK

MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &

SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI.

PROSES PRODUKSI

KEMAMPUAN PRODUK

LAYANAN KONSUMEN

SISTEM & MANAJEMEN

TEKNOLOGI & INFORMASI

RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN

JARINGAN KOMUNIKASI

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

PERBAIKAN SECARABERKESINAMBUNGAN

MELIBATKAN SELURUH PEKERJA

BERFOKUS PADAPELANGGAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK

SUPPLIER EKSTERNAL

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.

SISTEM KELUHAN

DAN SARAN

2.

SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN

4.

ANALISIS HILANGNYA

PELANGGAN

3.

BELANJA KONSSUMEN

YANG MISTERIUS

BERORIENTASI PELANGGAN

MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN

KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA

MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG

MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING

MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING

MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI

MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI

MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)

MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI

PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN

KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN

MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN

PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI

TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG.

AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:

1. RESEARCH & DEVELOPMENT

2. DESIGN

3. SUPPLY

4. PRODUCTION

5. MARKETING

6. DISTRIBUTION

7. CUSTOMER SERVICE

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS

PHYSICALRESOURCES

SUPPORT SERVICES ACCOUNTING

HUMAN RESOURCES

LEGAL SERVICES

INFORMATION SYSTEM

TELECOMUNICATIONS

HUMANRESOURCES

3 4 5 6 7VALUE OF

PRODUCTS &SERVICES

1 2

PRIMARY PROCESSES

SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

ANALISIS VALUE CHAIN