nikola milivojeviĆ - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/604.b.pdf · sveuČiliŠte u rijeci...

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

NIKOLA MILIVOJEVIĆ

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U GP KRKU

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2014

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U GP KRKU

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno komuniciranje Voditelj: Prof.dr.sc. Zvonko Čapko Student: Nikola Milivojević Smjer: Međunarodno poslovanje JMBAG: 0081103973

Rijeka, lipanj, 2014

SADRŽAJ

1. UVOD ........................................................................................................................... 1

1.1. Predmet i problem istraživanja .............................................................................. 1

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ..................................................................................... 1

1.3. Radna hipoteza ...................................................................................................... 1

1.4. Znanstvene metode istraživanja............................................................................. 2

1.5. Struktura rada ........................................................................................................ 2

2. POVIJESNI RAZVOJ KOMUNICIRANJA ................................................................ 3

3. KOMUNIKACIJA ....................................................................................................... 4

3.1. ELEMENTI PROCESA KOMUNIKACIJE ......................................................... 5

3.1.1. POŠILJATELJ PORUKE ............................................................................... 5

3.1.2. PRIMATELJ PORUKE .................................................................................. 6

3.1.3. PORUKA ........................................................................................................ 6

3.1.4. MEDIJ ............................................................................................................ 7

3.1.5. SMETNJE U KOMUNIKACIJI ..................................................................... 8

3.1.6. POVRATNA VEZA ..................................................................................... 10

3.2. OBLICI KOMUNIKACIJE ................................................................................. 11

3.2.1. KOMUNIKACIJA PREMA OSJETILIMA ................................................. 11

3.2.2. KOMUNIKACIJA PREMA ULOZI JEZIKA (verbalna i neverbalna) ....... 11

3.2.3. PISANA KOMUNIKACIJA ........................................................................ 13

3.3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ........................................................................ 14

3.3.1. INTERNA KOMUNIKACIJA (unutar organizacije)................................... 15

3.3.2. EKSTERNA KOMUNIKACIJA (izvan organizacije) ................................. 19

4. GP KRK ...................................................................................................................... 20

4.1. POVIJEST ........................................................................................................... 20

4.2. PROIZVODI I USLUGE .................................................................................... 23

4.2.1. Proizvodi i usluge u niskogradnji ................................................................. 23

4.2.2. Proizvodi i usluge u visokogradnji ............................................................... 24

4.2.3. Proizvodi i usluge u pogonima ..................................................................... 26

4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA GP KRKA ............................................... 28

5. ISTRAŽIVANJE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U GP KRKU ...................... 30

5.1. ANKETNI UPITNIK .......................................................................................... 30

5.2. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA ..................................................... 33

6. ZAKLJUČAK ............................................................................................................. 43

LITERATURA ............................................................................................................... 44

A KNJIGE ...................................................................................................................... 44

B ČASOPISI ................................................................................................................... 44

C WEB IZVORI ............................................................................................................. 45

D POPIS GRAFIKONA ................................................................................................. 45

E POPIS SLIKA ............................................................................................................. 45

1

1. UVOD

1.1. Predmet i problem istraživanja

Predmet istraživanja je poslovno komuniciranje u poduzeću “GP Krk”, odnosno važnost

poslovnog komuniciranja kao sastavni element poduzeća koje želi napredovati u

poslovanju.

Problem istraživanja su elementi procesa komunikacije, oblici komunikacije, te načini

komunikacije u poduzeću GP Krk.

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja ovog diplomskog rada je upoznavanje sa sustavom komuniciranja u

poduzeću GP Krk, te stavljanje naglaska na važnost poslovnog komuniciranja u

suvremenom poduzeću.

U radu se daju odgovori na sljedeća pitanja:

- Kako je nastala komunikacija?

- Što je komunikacija?

- Koji su elementi procesa komunikacije?

- Koji su sve oblici komunikacije?

- Što je poslovna komunikacija?

1.3. Radna hipoteza

Predmet istraživanja odredio je radnu hipotezu koja glasi: interna komunikacija u

poduzeću GP Krk ima prostora za napredak u pogledu poslovnog komuniciranja.

2

1.4. Znanstvene metode istraživanja

Tijekom izrade ovog diplomskog rada korištene su standardne znanstvene metode i to:

deduktivna i induktivna, metoda analize i sinteze, komparativna metoda i metoda

deskripcije te metoda intervjua i metoda anketiranja.

1.5. Struktura rada

Diplomski rad sastoji se od nekoliko tematskih cjelina.

U prvom dijelu, Uvodu, formuliran je predmet i problem istraživanja, svrha i ciljevi

istraživanja, postavljena je radna hipoteza i navedene su znanstvene metode istraživanja.

Na kraju uvodnog dijela obrazložena je kompozicija rada.

U drugom dijelu, Povjesni razvoj komuniciranja, opisan je nastanak komunikacije, te

razvoj komunikacije do danas.

U trećem dijelu, Komunikacija, definiran je pojam komunikacije te su analizirani

elementi procesa komunikacije, oblici komunikacije i poslovna komunikacija.

U četvrtom dijelu, GP Krk, predstavlja se poduzeće GP Krk, razvoj poduzeća, proizvodi

i usluge, struktura zaposlenih, organizacijska struktura, te financijski pokazatelji.

U petom dijelu, Komuniciranje u GP Krku, provedeno je istraživanje metodom

anketiranja, te su obrađeni rezultati istraživanja.

U šestom dijelu, Zaključak, dokazuje se radna hipoteza.

3

2. POVIJESNI RAZVOJ KOMUNICIRANJA

Komunikacija kao vrsta interakcije među ljudima započela je u davnoj prošlosti. U

počecima su ljudi komunicirali krikovima i gestama sve dok komunikacijske potrebe

nisu postale zahtjevnije. Nakon toga započela je komunikacija usmenim putem sve dok

se nije počelo razvijati slikovno pismo i pisana riječ (hijeroglifi, freske..). U to doba

pismeni su bili samo obrazovani ljudi (crkva, znanstvenici). Tu se razvijaju i prvi oblici

indirektne komunikacije u pisanom obliku pomoću golubova pismonoša i brzoteča.

Daljnjim napretkom u civilizaciji i stvaranjem velikih država u starom vijeku javlja se

potreba za organiziranim prijenosom poruka prvenstveno radi vladanja i sigurnosti

države. Glavni povod za ustrojavanje poštanske službe i organizirani prijenos vijesti

bilo upravljanje državom i njena obrana. Prema povijesnim izvorima, prvi oblici

organizirane poštanske službe pojavljuju se u Egiptu oko 2000. godine prije Krista. U

srednjem vijeku razvitkom obrta i zanata, razvojem gradova i trgovine javlja se sve veća

potreba za komuniciranjem. Kao rezultat pojavljuju se više-manje organizirane

poštanske službe čija je usputna djelatnost bila i prijenos pošte.

http://www.filatelija.net/povijesnirazvojposte.html

Komunikacijske potrebe postaju još zahtjevnije, te potreba za bržem pristupu

informacijama sve veća. U 19. stoljeću izumljen je brzojav pomoću kojega je

omogućena pisana komunikacija na veliku udaljenost, a nedugo zatim i prvi telefon koji

je prenosio glas. Upravo je taj prijenos glasa promijenio društvenu i poslovnu

komunikaciju. Poslovođama je omogućeno nadziranje djelatnika u udaljenim

poslovnicama bez osobnog prisustva.

Početkom 20. stoljeća dolazi do revolucionarnih izuma kao što su radio i televizija.

Sredinom stoljeća telex i telefax, a krajem i internet. Pojavom interneta stvoreneme su i

nove bezbrojne mogućnosti komuniciranja u kojima svatko može, u bilo koje vrijeme i

na bilo kojem mjestu komunicirati s bilo kime.

4

3. KOMUNIKACIJA

Komunikacija (communicare lat. učiniti općim) je razmijena informacija, ideja i

osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije.

(Fox, 2006: 13)

Najjednostavnije rečeno to je proces prenošenja poruke od jedne do druge osobe

(Weick & Browning, 1986).

Komunikacija igra vrlo važnu ulogu u životu. Ljudsko komuniciranje omogućava da na

znakove ne samo reagiramo nego da ih i razumijemo. Uspješnost komunikacije često se

izjednačuje s verbalnim sposobnostima pojedinca iako je poznato da čovijek ne

komunicira samo jezikom, već i pogledom, osmijehom, pokretom i šutnjom (Fox,

2006).

Preduvjet za uspješnu komunikaciju, bilo da se radi o poslovnom svijetu, industrijskom,

obrazovnom ili bilo kojem drugom polju, su upravo komunikacijske vještine.

Uz njih veliki se naglasak stavlja na razliku između podataka i informacije. Podaci su

„sirove“ činjenice i brojke u uskom kontekstu. Za razliku od njih informacija nam daje

smisleni oblik. Najkorisnija je kada je (Rouse, 2005: 41):

Ø točna,

Ø pravovremena,

Ø potpuna ,

Ø važna.

Točnost se odnosi na pouzdanost i neospornost informacije, odnosno na to koliko je

pozudan izvor informacije i koliko je ona neosporna.

Pod pravovremenošću misli se da informacija treba stići onda kada je potrebna.

Potpunost informacije nije moguće uvijek dobiti jer ljudi nikad ne mogu znati sve ili

gotovo sve o svemu. Ipak informacija mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje

može donijeti odluka.

Važnost se definira ovisno o kontekstu. Informacija koja je važna u jednoj situacije

može biti potpuno nevažna u drugoj situaciji (Rouse, 2005).

5

3.1. ELEMENTI PROCESA KOMUNIKACIJE

Ključni elementi procesa komunikacije su pošiljatelj poruke, primatelj poruke, poruka i

medij. (Fox, 2006: 26)

Slika 1. Suvremeni model procesa komunikacije

Izvor: Izradio Zvonimir Jurković prema Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponašanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009., str. 370.

3.1.1. POŠILJATELJ PORUKE

Komunikacijski proces počinje kada pošiljatelj oblikuje poruke i pokušava ih poslati.

On zatim kodira ili pretvara poruku u smislene simbole te ih prenosi do primatelja

verbalno i neverbalno. U poslovnoj komunikaciji pošiljatelj je radna organizacija (npr.

tvornica, banka, bolnica, itd.), ali se svaki čin poslovne komunikacije može svesti na

pojedince, jer se preko njih iznose stavovi, potrebe i želje organizacije. Pošiljatelj

poruke mora biti uvjerljiv, govoriti glatko i bez zapinjanja. Uvjerljivost pošiljatelja

očituje se kroz vjerodostojnost, a u očima primatelja pošiljatelj će biti vjerodostojan ako

očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje.

6

Osobe koje govore glatko i bez zapinjanja obično djeluju vjerodostojnije nego govornici

koji oklijevaju (Cook i suradnici, 1979).

Važan element odašiljanja poruke je i privlačnost govornika. Čovjek ima potrebu da se

svidi osobama koje precipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat

čega je zamjetno velika komunikacijska uspješnost atraktivnih osoba (Eagly i Chaiken,

1975).

3.1.2. PRIMATELJ PORUKE

Kada poruka stigne do primatelja, on ju treba razumjeti. Razumjet će je kada je

dekodira. Dekodiranje je interpretiranje kodirane poruke pri čemu se simbolima

(zvukovima, riječima) pripisuje i iz njih izlučuje smisao kako bi poruka postala

smislena. Interpretacija poruke predstavlja finalnu fazu u procesu komunikacije. Tu

primatelj odlučuje o značenju pošiljateljevih simbola. Pogrešno interpretirana poruka od

strane pošiljatelja može biti pogrešno dekodirana. Unatoč, pošiljateljevim nastojanjima

da poruku formulira optimalnom, na poruku utječe primateljeva sposobnost primanja i

interpretacije (Fox, 2006: 32):

1. Ograničenja fizičke prirode (kratkovidnost, nagluhost, umor, itd.)

2. Razlike u znanju (primatelj poruke ne posjeduje specijalističko znanje iz određenog

područja)

Komunijacija se dogodila kada je poruka primljena i do neke mjere shvaćena (Rouse,

2005).

3.1.3. PORUKA

Poruke se često tumače kao riječi poslane od jedne osobe drugoj. U stvarnosti su poruke

daleko složenije. Poruka često sadrži više nego što je na prvi pogled vidljivo, pri čemu

je ključan čimbenik učinkovitosti poruke način komunikacije. Svaka poruka može

potaknuti emocionalnu reakciju.

7

U doba vizualne informacije, primatelj očekuje da određeni dio poruke bude prezentiran

u vizualnom obliku. Vizualni elementi poruke izražavaju se tablicam ili slikama. U

tablicama se prezentiraju brojke, liste riječi, kraće rečenice. Slike su opća oznaka za

dijagrame, grafikone, mape, fotografije i piktograme. Stara je uzrečica da slika vrijedi

tisuću riječi. Zaista slike i brojke bolje predstavljaju fizičku realnost nego riječi, privlače

pažnju primatelja poruke, pomažu sažimanju informacije te pojednostavljuju i ubrzavaju

njezinu konzumaciju.

Kako se komunikacijska poruka prenosi ne samo riječima i slikama, već i držanjem

tijela, izrazom lica i gestama, za ishod porcesa komunikacije bitan je sklad verbalnih i

neverbalnih elemenata poruke. Svaki nesklad (npr. mrštenje u kombinaciji s prijaznim

riječima ili osmijeh u kombinaciji s neprijatnim) unosi zabunu i nesporazum u

komunijaciju.

Što je poruka složenija njezina je važnost za sudionike u procesu komunkacije veća, a

njihovi osjećaji intenzivniji. Učinkovita komunikacija vodi računa ne samo o poruci,

već i o osjećajima (Fox, 2006).

3.1.4. MEDIJ

Kanal ili medij je put kojim poruka putuje i sredstvo prijenosa. Glavni komunikacijski

kanali su: pismo, e-mail, razgovor licem u lice, telefon, faks, novine, brošura, film,

video, radio, televizija, web stranica i plakat (Rouse, 2005: 43).

Odabir medija ovisi o sadržaju, prirodi i svrsi poruke primatelju (blizini/udaljenosti

između pošiljatelja i primatelja), raspoloživom vremenu i osovnom stilu komunikacije.

Svi mediji imaju prednosti i nedostatke. Za priopćavanje važne i osjetljive poruke

idealan je neposredan razgovor jer su povratna informacija i provjera razumijevanja

poruke trenutne. Dopis je prikladan medij u formalnoj situaciji, tamo gdje je prijeko

potreban zapis (Fox, 2006).

8

Model možebitnosti, koji se primjenjuje u odabiru medija komunikacije ukazuje na

postojanje triju zona komunikacije (Fox, 2006: 28):

· zone učinkovite komunijacije (sklad između složenosti situacije i odabira

medija),

· zone viška informacija (medij daje više informacija nego što je potrebno),

· zona manjka informacija (medij ne daje dovoljno informacija).

Slika 2. Uloga modela možebitnosti kod izbora komunikacijskog medija

Izvor: Izradila Renata Fox prema Daft, R. L. & Lengel, R. H. (1984) Information Richness: A New

Apporoach to Managerial Behavior and Organisation Design. U B. M. Staw & L. L. Cummings (eds)

Research in Organizational Behavior, Greenwich, Conn.: JAI Press, str. 199

3.1.5. SMETNJE U KOMUNIKACIJI

Buka je bilo koji vajnski ili unutrašnji podražaj koji ometa razumijevanje poruke.

Uzrokuje ga izbor neodgovarajućeg kanala komunikacije, slanje nejasnih poruka, i ne

uvažavanje potreba i očekivanja primatelja poruke.

9

Buka može biti:

1. Vanjska buka: prizori, zvukovi, drugi stimulansi u okolini koji mogu odvući

pažnju ljudi od namjeravanog značenja

2. Unutrašnja buka: misli i osjećaji koji ometaju komunikacijski proces. Zbog

unutrašnje buke može se dogoditi da slušatelj ne primi poruku i njeno značenje.

Isto vrijedi i za osjećaje kao što su ljutnja, tjeskoba ili predrasude koje mogu

uzrokovati pogrešnu interpretaciju onoga što govornik govori.

3. Semantička buka: nenamjeravane poruke potaknute određenim verbalnim

simbolima mogu spriječiti vrijeme dekodiranja. Vrsta interne „statike“ je

poznata kao semantička buka. Simboli koji podcjenjuju osobu u grupi poput

etničkih uvrjeda, često uzokuju semantičke smetnje, a isti učinak mogu imati i

pretjerane riječi.

Nesporazum u komunikaciji: do nesporazuma unatoč komunikacijskoj vještini

pojedinca dolazi svakodnevno. Uzroci nesporazuma su brojni: nepoznavanje ili

neprimjerena uporaba jezika, nesklad među elementima poruke, raspoloženje

sugovornika, iskustvo sugovornika, razlika u kulturi, relativna važnost predmeta

organizacije, društveni položaj pojedinca i slično. Opasnost od nesporazuma veća je

ukoliko je društveno okruženje kompleksnije, a emocionalni naboj intenzivniji.

Nesporazumi mogu biti uzrokom napetosti u inače vrlo pozitivnim društvenim

odnosima. Za uspjeh procesa komunikacije ključna je spremnost i uključenost svih

sudionika.

Veliki broj odaslanih poruka nikada ne stigne onima kojima su upućene, ili stignu

znatno izmijenjene. Uzrok su najčešće tri vrste problema (Miljković i Rijavec, 2002:

30):

Ø poruka nikada ne stigne tamo kamo je poslana ili stigne u dijelovima, zbog

prekida ili šumova u komunikacijskoj vezi,

Ø poruka bude izmijenjena od same osobe koja je šalje ili osobe koja je prenosi i

poruka bude izmijenjena od strane onog koji je prima.

10

3.1.6. POVRATNA VEZA

Povratna veza je reakcija primatelja. Ona omogućava uspješnu komunikaciju tako da

smanjuje razlike između namijenjenog smisla poruke odaslane od strane pošiljatelja i

interpretiranog smisla primljene poruke od strane primatelja (Rouse, 2005). Povratna

veza govori pošiljatelju je li primatelj čuo, vidio ili razumio poruku.

Ona je jedan od razloga zbog kojeg je komunikacija prijelazna. Ako povratna

informacija kaže pošiljatelju da poruka nije primljena ili da je pogrešno interpretirana,

pošiljatelj može ponovno poslati poruku, možda na drugačiji način sve dok primatelj ne

primi njeno pravo značenje.

11

3.2. OBLICI KOMUNIKACIJE

3.2.1. KOMUNIKACIJA PREMA OSJETILIMA

I ljudi i životinje komuniciraju pomoću osjetila pa je podjela oblika komunikacije

prema osjetilima (sluh, vid, dodir, miris, opip) vrlo logična.

Slušno-govorna komunikacija odvija se najčešće kroz govor i jezik, ali postoji i

nejezična manifestacija ovog tipa komunikacije kao što je kašalj, hrkanje ili zviždanje. I

vizualna se komunikacija očituje u jezičnom i nejezičnom obliku. Vrhunac razvoja

vizualne jezične komunikacije je razvoj pisama. U ovu grupu spadaju i Morseova

abeceda i semafori. Tipični nejezični oblici vizualne komunikacije su izraz lica (npr.

smješkanje, mrštenje i geste). Taktilna komunikacija (dodir) očituje se nejezičnom

funkcijom ali predstavlja pouzdan znak društvenih odnosa među ljudima. Jezična uloga

dodira ograničena je na komunikaciju gluhih i slijepih. Komunikacija okusom i mirisom

u ljudskoj komunikaciji ima sporednu ulogu za razliku od životinjske. Ipak oni utječu

na doživljaj vanjskog svijeta, te su uz zvuk i svijetlo osnovni distraktori komunikacije

(Fox, 2006).

3.2.2. KOMUNIKACIJA PREMA ULOZI JEZIKA (verbalna i neverbalna)

S obzirom na ulogu jezika komunikacija se može podijeliti na verbalnu i neverbalnu

komunikaciju.

Verbalna obično podrazumijeva govor i pisanje dok neverbalna uključuje ton, izraz lica,

pogled, položaj i pokrete tijela, geste (Fox, 2006: 21).

3.2.2.1. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima komunikacije.

Najvažnija prednost je što ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah

primiti povratnu informaciju procijeniti da li su ih sugovornici razumjeli. Ipak, verbalna

12

komunikacija ima i loših strana. Ljudi često ne razmišljaju dovoljno o poruci prije no

što je pošalju. Pošiljatelj ponekad ne promisli dovoljno o tome što neka riječ može

značiti primatelju zbog čega dolazi do nerazumijevanja. Osim toga, verbalna

komunikacija je posebno podložna šumovima (pošiljatelj govori tiho pa ga primatelj

neće čuti, u telefonskim razgovorima može doći do prekidanja veze). Još jedan od

problema je što kod verbalne komunikacije ne postoji nikakav trajan zapis tako da se

sugovornici moraju oslanjati na vlastito pamćenje (Rouse, 2005).

3.2.2.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Ona se odnosi na sva namjerna ili nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili

izgovorene riječi (Hamilton i suradnici, 1982). Ponekad neverbalni dijelovi poruke

mogu imati važniji značaj od izgovorenih riječi. Utjecaj neverbalnih elemenata toliko je

jak da kada su ton glasa ili govor tijela u suprotnosti s izgovorenim riječima, primatelj

će vjerovati u poruku koju odašilju neverbalni znakovi, a ne doista izgovorene riječi.

Različite komponente neverbalnih kodova grupiramo u nekoliko kategorija (Rouse,

2005):

· Parajezik su glasovi i pauze u govoru. To mogu biti volumen (glasno ili tiho),

intenzitet, tvrdoća, odnosno sve što podrazumijevamo pod „tonom glasa“.

Komponente parajezika su i upadice kao što je „hmmm“, zapinjanje u govoru ili

mucanje. Svaki vokalni glas koji nema formalno značenje spada u ovu

kategoriju neverbalne komunikacije.

· Pod izrazom lica mislimo na različite pokrete lica kao što su podizanje obrva,

zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica… Značenje se prenosi izrazom

lica. Njime izražavamo osjećaje kao što su sreća, iznenađenje, strah, tuga,

gađenje…

· Govor tijela obuhvaća mnoge različite signale. Pokreti tijela govore više nego

izraz lica pa ih je teže čitati. Geste imaju različito značenje u različitim

kulturama. Govor tijela je važan, u razgovorima ima veći utjecaj od riječi.

13

· U nekim društvima pogled može stvarati probleme. Primjerice, previše izravno

ili predugo gledanje sugovornika u oči može se uvredljivo shvatiti. Ipak postoje

situacije kada je gledanje sugovornika izravno u oči prednost, recimo za vrijeme

usmenih prezentacija i intervjua.

Ne postoji nikakav univerzalni rječnik neverbalne komunikacije pomoću kojeg bismo

mogli interpretirati svaki znak na koji naiđemo.

3.2.3. PISANA KOMUNIKACIJA

Pisana komunikacija ima nekoliko prednostni nad usmenom. Najvažnija prednost je da

ostaje trajni zapis (primjerice, pismo ili faks). Ljudi obično više razmišljaju o tome što

pišu nego o onom što govore. Pošiljatelj prvo treba prikupiti i organizirati informacije, a

zatim nekoliko puta napisati pismo dok ne bude potpuno zadovoljan njime. Postoje i

loše strane pisane komunikacije jer pisanje oduzima mnogo vremena, a pisana poruka

može stići do primatelja za nekoliko minuta ili nekoliko dana (Rouse, 2005).

14

3.3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Poslovna se komunikacija može svesti na konačan broj tipiziranih komunikacijskih

situacija (poslovni sastanak, izvješća, prezentacija proizvoda, upit, ponuda, narudžba),

što upućuje na mogućnost definiranja ograničenog broja pravila uspješnog poslovnog

komuniciranja. Kada govorimo o poslovnoj komunikaciji time u prvom redu mislimo na

govor i pisanje. No veliki se dio poslovne komunikacije odvija kroz neverbalne oblike

koji su jednako važni kao i verbalni.

Verbalnu komunikaciju u poslovnom okruženju obično dijelimo na usmenu i pisanu.

Izbor medija diktiraju pošiljatelj poruke, publika i priroda informacije. Kombinacija

više medija poruku čini učinkovitijom – primatelj će je bolje razumijeti i dulje pamtiti.

Usmena poslovna komunikacija može biti planirana/neplanirana i formalna/neformalna.

Ključna prednost je ta da u razgovoru odašiljatelj poruke povratnu informaciju dobiva

smjesta i može joj prilagoditi svoju poruku. Nedostatak usmene komunikacije je u tome

što ne ostavlja trag (Fox, 2006).

Uobičajeni oblici usmene poslovne komunikacije su (Fox, 2006: 59):

· razgovor (neposredan ili pomoću elektronskih sredstava),

· diskusija,

· javno izlaganje,

· izvješćivanje (jednoj osobi, manjoj/većoj grupi).

Neverbalna komunikacija u polovnom okruženju je svaka komunikacija koja nije

govorena ili pisana. Ovo, vrlo široko određenje uključuje „jezik tijela“ ali i uporabu

vremena, prostora, boja, odjevanje, raspored sjedenja za stolom te položaj i opremu

ureda. (St John, 1985: 40)

Problemi vezanu za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje

poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog

konteksta.

15

Važnost neverbalne komunikacje u poslovnom okruženju je ogromna: držanje, izraz lica

i ukupan vanjski izgled osobe mogu imati presudan utjecaj na donošenje odluke o

zapošljavanju, dodjeli radnih zadataka, čak i promaknuća.

Neverbalna komunikacija izvrstan je pokazatelj razlika u društvenom statusu

sugovornika. Pretpostavljeni će u razgovoru s podređenim imati relaksirano i

ekspanzivno držanje (npr. naginjanje na naslon stolice), dok će podređeni nesvjesno ili

svjesno signalizirati svoj „niži“ status uspravnim položajem tijela i pažljivim slušanjem

(Fox, 2006).

Poslovna komunijacija se realizira:

Ø unutar organizacije (interna komunikacija),

Ø izvan organizacije (eksterna komunikacija).

3.3.1. INTERNA KOMUNIKACIJA (unutar organizacije)

Interna komunikacija obuhvaća sve komunikativne i informativne aktivnosti između

članova organizacije ili jedne organizacije. Ona je dio ukupnog komunikacijskog

menadžementa. Ciljana je i orijentirana prema uspjehu.

Unutar svake organizacije postoji mreža formalne komunikacije u kojoj ideje i

informacije teku uzduž linija nadležnosti (hijerarhijskih razina) u organizacijskoj

strukturi kompanije.

Kroz internu formalnu mrežu protok informacija ide u tri smjera:

Ø vertikalna komunikacija prema dolje,

Ø vertikalna komunikacija prema gore,

Ø horizontalna komunikacija/dijagonalna.

16

Slika 3. Protok komunikacije u organiizaciji

Izvor: Izradio autor prema Weihrich, H., Koontz, H.: Menadžment, 10. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb,1994., str. 544.

Vertikalna komunikacija prema dolje ide su mjeru od direktora prema zaposlenicima,

prenoseći njegove odluke i upute koje zaposlenicima pomažu u izvršavanju poslova.

U ovom smjeru putuju (Fox, 2006: 42):

ü nalozi i upute,

ü informacije i objašnjenja u vezi s radnim zadacima,

ü informacije o ciljevima i ideologiji organizacije,

ü informacije o politici i uobičajenim postupcima organizacije,

ü povratne informacije podređenima o kvaliteti njihova rada.

U vertikalnoj komunikaciji prema dolje količina informacija koja stiže do dna

organizacijske priramide iznosi, uslijed filtriranja informacije tek oko 20% (Slika 3).

Najčešći problem ovakvog tipa komunikacije je uskraćivanje informacija

zaposlenicima. Mnogi direktori smatraju da određene informacije kao što su financijski

podaci i strateški planovi trebaju biti podijeljeni samo sa uskim krugom zaposlenika.

Informacije kojima se zasipaju niži slojevi u organizaciji često se svode na obavijesti o

jubilejima, proslavama, izletima i mogućnosti kupovine roba po povlaštenoj cijeni.

17

Slika 4. Gubitak informacija u vertikalnom kanalu od vrha prema dolje

Izvor: izradio autor prema Fox, Renata: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna

naklada, Zagreb, 2006., str. 43

Efikasna vertikalna komunikacija od vrha prema dolje doprinosi kvaliteti učinka, a

organizaciji osigurava odanost djelatnika. Odgovornsot za strategiju komunikacije u

organizaciji, te pravovremeno dostavljanje točnih i jasnih informacija snosi

menadžment.

Vertikalna komunikacija prema gore ide u smjeru od od zaposlenika prema direktorima

te omogućava uvid u probleme, prijedloge, sugestije, primjedbe i radni učinak

omogućavajući na taj način rješavanje problema i donošenje valjanih odluka (Fox,

2006).

Komunikacija od baze prema vrhu menadžmenta daje uvid u rad, stavove i probleme

podređenih, a djelatnicima osjećaj sudjelovanja, što pozitivno utječe na radni moral.

18

Izbor komunikacijskih kanala u načelu je obrnuto proporcionalan razlici u društvenom

statusu među sudionicima u procesu komunikacije: što je razlika u statusu veća, to je

izbor kanala manji (Rogers i Shoemaker, 1971: 310).

Iz toga vidimo da hijerarhijska struktura i odnosi unutar grupe utječu na kvalitetu

komunikacije u sustavu.

Praksa pokazuje da je vertikalna komunikacija prema dolje općenito redovitija i

efikasnija nego vertikalna komunikacija prema gore.

Za to postoji logično objašnjenje jer je u komunikaciju prema dolje ugrađen čimbenik

društvene moći (nadređeni podređeni) koji osigurava njezin prilično dobar protok. S

druge strane vertikalna komunikacija prema gore (podređen nadređeni) je nepovoljna

jer je srednji sloj menadžmenta zaustavlja (Weihrick i Koontz, 1993: 545).

Horizontalni putovi komuniciranja su tijekovi komuniciranja između osoba ili grupe iste

organizacijske razine u poduzeću, a dijagonalna među osobama različitog statusa koje u

organizacijskom sustavu komunikacije nisu formalno povezane. Veliki dio horizontalne

komunikacije odvija se kroz sastanke većeg ili manjeg broja osoba, neposredne

razgovore, interno dopisivanje i izvješća. Funkcija joj je ubrzanje protoka informacija,

poboljšano razumijevanje, koodrinacija i rješavanje mogućih problema među različitim

odjelima organizacije. Kako ona predstavlja interakciju među ravnopravnima, pojedincu

daje društvenu i emocionalnu potporu te pozitivno utječe na radni moral i učinkovitost

(Fox, 2006).

Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska

mreža koja počiva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne

komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju. Složenosti neformalne

komunikacije doprinosi činjenica da sudionici u tom procesu pripadaju različitim

grupama te da se priroda veza među njima stalno mijenja. Neformalna komunikacija

odraz je percepcije djelatnika o organizaciji. Ona presijeca kanale formalne

komunikacije te iako je povremeno i korisna, za menadžera može predstavljati problem.

Kako menadžer neformalne kanale komunikacije može kontrolirati samo djelomično, u

interesu održavanja komunikacijske ravnoteže u organizaciji preporučuje se

19

pravovremeno odašiljanje informacija formalnim kanalima u svim smjerovima:

otvorena mreža formalne komunikacije najbolje je sredstvo kontrole neformalne

komunikacije. Iako neformalni komunikacijski kanali u velikoj mjeri prenose glasine i

ogovaranja, sustav neformalne komunikacije može sadržavati i informacije bitne za

organizaciju, a kod zaposlenika uživati povjerenje (Fox, 2006).

Formalni načini komunikacije mijenjaju se usporedno s razvojem nove tehnologije, ali

neformalni načini postoje jednako kao što su postojali i prije (Peša, 2003: 50).

Mjerilo uspješnog funkcioniranja unutarnjih komunikacija nisu one same ili njihov

ustroj nego njihv utjecaj na sve dijelove poslovanja. Onaj tko može pozitivno

kvantificirati vezu između komunikacijskih aktivnosti i tržišnog mjesta svoje tvrtke,

radne atmosfere i zadovoljstva zaposlenika, precepcije u javnosti, odnosa s kupcima i

partnerima prešao je iz faze samodokazivanja u fazu strateškog utjecaja na organizaciju.

To je najviši stupanj razvijenosti komunikacijskog sustava u nekoj organizaciji i cilj

kojem komunikatori moraju težiti. Sve ispod te razine otvara prostor dvojbama onih

menadžera koji u unutarnjim komunikacijama vide nužno zlo koje zbog dojma moraju

imati, a zapravo nemaju pojma zašto (Bahtijari, 2004: 62).

3.3.2. EKSTERNA KOMUNIKACIJA (izvan organizacije)

Eksterna komunikacija obuhvaća komunikaciju organizacije sa vanjskim okruženjem.

Odnosno poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, te svu

komunikaciju (neposrednu usmenu, telefonsku, elektronsku, pisanu, itd.) u vezi s

nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga. U kategoriju eksterne komunikacije ulaze

i odnosi s javnošću, marketinška komunikacija, kao i komunikacija menadžmenta sa

širim društvenim okruženjem (Fox, 2006: 16).

20

4. GP KRK

4.1. POVIJEST

Ø Građevinsko poduzeće Krk osnovano je 1956. godine kao Zanatsko poduzeće

Progres Krk sa ciljem izgradnje i održavanja otočke infrastrukture - prvenstveno

cesta i luka.

Ø Tijekom godina poduzeće je raslo prema potrebi zajednice u kojoj je djelovalo, a

svoje današnje ime GP Krk je dobilo 1989. godine.

Ø 1991. godine GP Krk počinje proizvoditi betonsku galanteriju i armirano

betonske elemente, najprije za vlastite potrebe, a zatim za potrebe tržišta.

Ø GP Krk je privatiziran 1993. godine kada postaje dioničko društvo u vlasništvu

223 djelatnika.

Ø GP Krk je 1994. godine napravio korak dalje u ulaganju u razvoj i kvalitetu tako

što je započeo sa nabavom CAT-ovih strojeva, cijenjenih zbog njihove

pouzdanosti i odlične servisne podrške. Danas su gotovo svi strojevi Caterpillar

marke.

Ø Kupnja imovine tvrtke Andezit 2001. godine, uz druge akvizicije, poslužile su

GP Krku kao temelj za osnivanje sestrinske tvrtke GP Rijeka d.d.

Ø GP Krk 2002. godine preuzima sve radnike Andezita u stečaju. S tim radnicima i

kupljenom imovinom osnovana je nova tvrtka GP Rijeka d.d., sa sjedištem u

Rijeci.

Ø 2006. godine osnovano je poduzeće Kamenolom Fužinski Benkovac d.d., koje

proizvodi većinu sirovina korištenih u radovima koje obavlja GP Krk grupa.

21

Ø GP Krk d.d., GP Rijeka d.d. i KFB d.d. djeluju zajedno i čine GP Krk grupu.

Ø Dovršen jedan od najvećih projekata GP Krk grupe u visokogradnji - izgradnja

sportskog centra Zamet 2009 godine.

Ø Godinu ranije dovršeno je i dvoransko plivalište na Kantridi u Rijeci, kao i Aula

Ivana Pavla II. u sklopu Pastoralnog centra na Trsatu.

Ø 2011. i 2012. kupljena su poduzeća Martinkovac gradnja i Metida,

Ø Po prihodima 2013. GP Krk je ostao među 10 najvećih građevinara u Hrvatskoj i

najveći je u regiji, predstavljajući gotovo 50% tog sektora Primorsko-goranske

županije

Ø GP Krk je među rijetkim graditeljskim tvrtkama u hrvatskoj koje posjeduju

certifikat osigutanja kvalitete ISO 9001:2008 u proizvodnji kamenih agregata,

asfaltnih mješavina, te betona i betonskih elemenata. Od 2010. godine posjeduje

certifikat prema normi ISO 14001:2004 Sustav upravljanja okolišem.

Ø Širenje tržišta na području susjedne Slovenije. Osnovana je podružnica u

Sloveniji “GP Krk d.d. podružnica za gradnjo v Sloveniji” sa s jedištem u

Ljubljani što predstavlja potez kojim se šalje jasnu poruku da se i na susjednom

tržištu sad želi poslovati kao prepoznatljiv i dokazani brand. GP Krk trenutačno,

sam ili u suradnji sa slovenskim partnerima, ima čak 17 milijuna eura

ugovorenih poslova u toj zemlji od kojih samo na izgradnju obilaznice Ilirske

Bistrice otpada 9,43 milijuna.

22

Ø GP Krk primjenjuje i sustav upravljanja okolišem na: građenje građevina,

projektiranje i proizvodnju predgotovljenih betonskih elemenata i proizvoda,

eksploataciju i proizvodnju kamenih agregata, proizvodnju i transport asfalta i

betona, te na mehanizaciju i održavanje na lokacijama Krk, Garica i gradilišta.

Građevinarstvo i proizvodnja Krk, dioničko društvo osnovano je 1956. godine, sa

misijom izgradnje i održavanja stambenih i poslovnih objekata te otočke infrastrukture,

naročito cesta i luka. Tijekom proteklih 50-tak godina promišljenim i stalnim ulaganjem

u znanje, opremu i tehnologiju tvrtka se svrstala među 10-tak najvećih i najpriznatijih

građevinara Hrvatske, dok joj među građevinarima županije pripada prvo mjesto.

Vrhunska tehnička i stručna opremljenost, provjerena kvaliteta gradnje i poštivanja

rokova uz sustavno ulaganje u razvoj i usvajanje novih tehnologija i znanja, ključ su

njihovog poslovnog uspjeha.

Bitne odrednice poslovne politike obuhvaćaju također stalan rad na unapređenju

kvalitete, proširenju proizvodnog programa i razvoju novih proizvoda.

Zaokruženi proizvodni proces - od vlastite proizvodnje kamenih agregata, betona i

asfaltnih mješavina do njihove ugradnje, zasigurno je jedna od značajnijih prednosti

poduzeća, koja im omogućuje stabilnost i samostalnost u poslovanju, što njihovi

partneri itekako cijene kao jamstvo pouzdanog ostvarenja njihovih poslovnih ciljeva.

Za takvo poslovno promišljanje, kvantificirano i u ostvarenim rezultatima, dvaput su

dobili i vrijedno priznanje - "Zlatnu plaketu" Hrvatske gospodarske komore -

Županijske komore Rijeka, kao najuspješnije poduzeće u Županiji primorsko-goranskoj.

Tvrtka danas zapošljava više od 500 radnika u tri kamenoloma, dvije separacije

kamenih agregata, tri asfaltne baze, pet betonara, na 356 raznih građevinskih strojeva i

vozila, u proizvodnim pogonima betonske galanterije i montažnih objekata, te na

gradilištima diljem Istarske, Primorsko-goranske i Ličko-senjske županije.

23

4.2. PROIZVODI I USLUGE

GP Krk grupa pruža kompletnu uslugu izgradnje naručenih objekata, u što se ubrajaju i

popratni elementi poput izgradnje vodovoda, kanalizacije, javne rasvjete, električnih

instalacija i dr.

4.2.1. Proizvodi i usluge u niskogradnji:

Mnoge hrvatske ceste izgradila

je GP grupa, poput državne ceste D100 na Cresu, D8 i D40

koja spaja Bakar s ostalim

prometnicama, te dijela

autoceste Rijeka-Zagreb, kao i

nedavno dovršeni Viadukt iznad Bakra.

Cestogradnja

Trgovi u Rijeci, Crikvenici,

Rabu, bazen na Kantridi, javna

garaža Zagrad u Rijeci, stubišta, igrališta, sve je to izgradila GP Krk grupa od 2009 do 2013.

godine.

Javni objekti

GP Krk grupa je iskusna u

gradnji oko mora i ima u svom

portfelju odrađenih poslova trajektna pristaništa, uređene obalne pojaseve, izgrađene lukobrane, te pomorske

građevine. Riva lošinjskih kapetana je možda i najpoznatije djelo u tom opusu.

Pomorski radovi

Najznačajniji projekti proteklih godina bili su industrijska zona

Kukuljanovo, spremnici na

JANAF-ovom terminalu

Omišalj, te RI Petrol u Rijeci.

Poslovno-industrijski objekti

24

4.2.2. Proizvodi i usluge u visokogradnji:

Vodovodi, kanalizacije,

kolektori vode, pročišćivaći vode, 80 projekata je GPK

grupa odradila na

infrastrukturnim projektima

posljednjih 5 godina. U

budućnosti se planiraju i projekti u izgradnji željezničke infrastrukture.

Infrastrukturni projekti

GPK grupa sada već ima u svojem portfelju 3 izgrađena odlagališta otpada: Marišćina, Kaštijun i Treskavac

Ekološki program

Iako se GPK grupa bavi

gradnjom stambenih objekata,

poput vila i stambenih zgrada,

gradnja je isključivo za poznate kupce.

Stambeni objekti

Gradnja poslovnih objekata čini najveći dio poslova visokogradnje GPK grupe. Svi

prodajni centri Plodina građeni su od strane GPK grupe, Metro

u Rijeci, Konzum na Krku,

poslovna zgrada za Tia partner,

itd.

Poslovni objekti

25

Industrijski objekti raznih

namjena, poput energane uz

bazenski kompleks u Rijeci,

tiskare Novog lista u Rijeci,

komunalne garaže na Škurinjama, te sirane u Poreču, do sada su izgrađeni radom GPK grupe.

Industrijski objekti

Puno različitih društvenih projekata sagrađeno je zadnjih 10 godina, uključujući Dječji vrtić i jaslice u Krku, Osnovna škola Fran Krsto Frankopan u Krku, Sportski centar Zamet,

Nogometni stadion NK

Pomorac u Kostreni, itd.

Javni objekti

Groblje Drenova, Aula Ivana

Pavla II. u sklopu sakralnog

centra na Trsatu, Pastoralni

centar Škurinje, možda najpoznatiji sakralni objekt

novijeg datuma u Hrvatskoj -

džamija u Rijeci, i dr.

Sakralni objekti

26

4.2.3. Proizvodi i usluge u pogonima:

U tri asfaltne baze odvija se

prizvodnja, u Marišćini, Garici i Cresu. Ukupna snaga tih

asfaltnih baza je 1240 kW, a

njihov kapacitet 480 t/h. Kamen

iz kamenoloma dolazi kao

sirovina za proizvodnju.

Asfaltne baze

Armiračnica savija željezo u potrebne oblike za upotrebu na

gradilištu ili ugradnju u predfabricirane armaturno-

betonske elemente.

Armiračnica

Pet betonara je u pogonu, po

jedna u Kukuljanovu, Cresu i

Marišćini, te dvije u Krku. Ukupna snaga tih betonara je

315 kW, a kapacitet

proizvodnje 150 m3/h.

Betonare

GP grupa kameni materijal

izvlači iz tri kamenoloma, a prerađuje ga u četiri drobilišna postrojenja, u Garici, Marišćini , Fužinskom Benkovcu, te pokretno drobilišno postrojenje, ukupne snage 1080 kW, te

kapaciteta proizvodnje 470 t/h.

Kamenolomi

27

GP grupa proizvodi vrlo široku paletu betonske galanterije, u

koju se ubrajaju rubnjaci,

vodolovke, reviziona okna,

specifični betonski predfabrikati, i dr. Opskrbljuju

se materijalom iz armiračnice i betonara.

Betonska galanterija

Najveći dio čine kompaktna betonska kućišta koja se proizvode za potrebe

elektrodistribucije, kioska,

čekaonica, portirnica, sanitarnih čvorova, i dr. Opskrbljuju se materijalom iz armiračnice i betonara.

Montažni elementi

28

4.3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA GP KRKA

GP Krk sastoji se od pet sektora (opći sektor, sektor korporativnih financija, tehničko

komercijalni sektor, sektor niskogradnje i sektor visokogradnje) na čelu sa upravom

(ured direktora). Prikazano na (Slika 5).

Slika 5. Organizacijska struktura GP Krk

Izvor: http://www.gp-krk.hr/onama-organizacija.php

Grafikon 1. Organizacijska struktura GP Krk (udio zaposlenih u organizaciji)

Izvor: http://www.gp-krk.hr/onama-kapaciteti.php

29

Grafikon 2. Stručna sprema zaposlenih (2013.)

Izvor: izradio autor prema internim podacima

Grafikon 3. Prihodi u razdoblju od 2002.-2013.

Izvor: http://www.gp-krk.hr/onama-kapaciteti.php

NKV; 7 PKV; 9

NSS; 117

KV; 68

VKV; 5

SSS; 321

VŠS; 25

VSS; 46

30

5. ISTRAŽIVANJE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U GP KRKU

Istraživanje poslovnog komuniciranja u poduzeću GP Krk provedeno je metodom

ankete, te metodom kratkog intervjua. Anketni upitnik se sastoji od 14 pitanja.

Istraživanje je provedeno u travnju 2014. godine na 30 ispitanika.

5.1. ANKETNI UPITNIK

ANKETNI UPITNIK

1. Ocjenom od 1-5 ocijenite koliko ste zadovoljni svojim poslom?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

2. Možete li nadređenima predložiti promjene u načinu rada?

a) Da, mogu uvijek

b) Da, mogu ponekad

c) Da, ali me ne zanima

d) Ne, nemam mogućnost

3. Ocjenom od 1-5 ocjenite koliko ste zadovoljni dostupnošću informacija?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

31

4. Ocjenom od 1-5 ocjenite komunikaciju s nadređenima?

a) Odlična

b) Vrlo dobra

c) Dobra

d) Dovoljna

e) Nedovoljna

5. Ocjenom od 1-5 ocijenite komunikaciju s podređenima?

a) Odlična

b) Vrlo dobra

c) Dobra

d) Dovoljna

e) Nedovoljna

6. Na koji način dobivate naloge za izvršavanje radnog zadatka?

(moguće više odgovora)

a) Usmeno

b) Telefonom

c) E-mailom

d) Sms porukom

e) Ne dobivam naloge za izvršenje radnog zadatka

7. Ocjenom od 1-5 ocjenite uspješnost komuniciranja sa kolegama?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

32

8. Ocjenom od 1-5 ocijenite koliko uspješno komunicirate sa članovima vašeg

tima?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

9. Obavijest o rasporedu ili potrebi prekovremenog rada dobijete unaprijed?

a) najmanje tjedan dana

b) tjedan dana

c) 3 dana

d) 2 dana

e) 1 dan

10. Na koji način dobijete informaciju o rasporedu ili promjeni rasporeda radnog

vremena?

a) mailom

b) porukom na mobitel

c) internom poštom

d) neposredno od svog pretpostavljenog

e) nemam informaciju

11. Ocjenom od 1-5 ocijenite informacije dobivene neformalnim putem?

(neslužbene informacije, osobni kontakt između zaposlenika)

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

33

12. Ocjenom od 1-5 ocijenite korisnost informacija dobivenih na poslovnim

sastancima?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

13. Ocjenom od 1-5 ocijenite mogućnost komuniciranja putem suvremenih medija?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

14. Ocjenom od 1-5 ocjenite mogućnost educiranja za rad s novim tehnologijama

komuniciranja?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

5.2. ANALIZA REZULTATA ISTRAŽIVANJA

U ovom poglavlju prikazani su i analizirani rezultati provedenog istraživanja. Rezultati

istraživanja prikazani su grafički pomoću stupčastih grafikona na kojima su uspoređeni

odgovori 15 zaposlenika u upravi i 15 radnika na terenu, a za provjeru razlika korištena

je prosječna ocijena.

34

Grafikon 4: Anketno pitanje broj 1

Na pitanje koliko ste zadovljni svojim poslom prosječna ocjena zaposlenika uprave

iznosi 3,47, a prosječna ocjena radnika 3,27. Ne postolji značajna razlika u odgovorima

zaposlenika uprave i radnika, ali ima prostora za unaprjeđenje zadovoljstva. Može se

zaključiti da radnik koji nije zadovoljan svojim poslom nije motiviran za rad, što

negativno utječe na poduzeće.


Iz ovog anketnog pitanja vidljivo je da zaposlenici uprave imaju veću mogućnost

vertikalne komunikacije prema gore u odnosu na radnike. Postoji značajna razlika u

odgovorima, što upućuje da bi trebalo raditi na poboljšanju vertikalne komunikacije

prema gore kod radnika jer se na taj način može postići kvalitetnija organizacija

poslovanja.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

A B C D E

3

1

8

3

0 0

8

6

1

0

RADNICI UPRAVA

0

2

4

6

8

10

12

A B C D E

0

12

1

2

0

7

8

0 0 0

RADNICI UPRAVA

Ocjenom od 1-5 ocijenite koliko

ste zadovoljni svojim poslom?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

Možete li nadređenima predložiti

promjene u načinu rada?

a) Da, mogu uvijek

b) Da, mogu ponekad

c) Da, ali me ne zanima

d) Ne, nemam mogućnost

35


Na pitanje koliko ste zadovljni dostupnošću informacija prosječna ocjena zaposlenika

uprave iznosi 2,87, a prosječna ocjena radnika 3,27. Iz odgovora na ovo pitanje može se

zaključiti da je zadovoljstvo dostupnošću informacijama kod radnika zadovoljavajuće s

obzirom na razinu radnih zadataka i odgovornosti. Prosječna ocjena zaposlenika uprave

upućuje da bi razina dostupnosti informacijama trebala biti viša. Bolja dostupnost

informacijama može se postići izgradnjom privatne računalne mreže (intranet). Intranet

omogućuje djelatnicima brzi pristup informacijama, te jednostavnu i kvalitetnu

komunikaciju sa kolegama i suradnicima. Korištenje intraneta znatno smanjuje troškove

komunikacije.

Grafikon7: Anketno pitanje broj 4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A B C D E

1

4

8

2

0

1 1

9

3

1

RADNICI UPRAVA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

A B C D E

3

4

8

0 0

1

8

5

1

0

RADNICI UPRAVA

Ocjenom od 1-5 ocjenite koliko

ste zadovoljni dostupnošću

informacija?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

Ocjenom od 1-5 ocjenite

komunikaciju s nadređenima?

a) Odlična

b) Vrlo dobra

c) Dobra

d) Dovoljna

e) Nedovoljna

36

Na pitanje o zadovoljstvu komunikacije s nadređenima prosječna ocjena zaposlenika

uprave iznosi 3,60, a prosječna ocjena radnika 3,27. Zaposlenici uprave su zadovoljniji

vertikalnom komunikacijim prema gore od radnika, što je vidljivo i na anketnom pitanju

broj 2. Vertikalna komunikacija prema gore prenosi odgovore na vertikalnu

komunikaciju prema dolje kao što su prijedlozi za poboljšanje, razni problemi i pritužbe

djelatnika. Nadređeni bi kontinuirano trebali motivirati i poticati komunikaciju prema

vrhu kako bi viši menadžmet imao uvid u stvarno stanje u organizaciji.

Grafikon 8: Aketno pitanje broj 5

Na pitanje o zadovljstvu komunikacije s podređenima prosječna ocjena uprave iznosi

3,43, a prosječna ocjena radnika 3,91. Ovo pitanje se odnosi na vertikalnu komunikaciju

od vrha prema bazi kojom se prenose informacije u vezi sa radnim zadacima, razni

nalozi i upute, informacije o ciljevima poduzeća te bi svakako trebalo posvetiti

pozornost jer vertikalna komunikacija od vrha prema bazi doprinosi kvaliteti učinka, a

organizaciji osigurava lojalnost djelatnika.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

A B C D E F

1

5

7

1

0

1

8

2

0 0

4

RADNICI UPRAVA

Ocjenom od 1-5 ocijenite

komunikaciju s podređenima?

a) Odlična

b) Vrlo dobra

c) Dobra

d) Dovoljna

e) Nedovoljna

37


Na anketno pitanje broj 6 koje se odnosi na medije komunikacije zaposlenici uprave

dobivaju naloge za izvršavanje radnog zadatka usmeno, telefonom i E-mailom, dok

radnici dobivaju naloge samo usmeno i telefonom. Razlika u odgovorima je očekivana

jer radnici na terenu nemaju pristup internetu.


Anketno pitanje broj 7 odnosi se na horizontalnu komunikaciju koja predstavlja

interakciju među ravnopravnima, prosječna ocjena zaposlenika uprave iznosi 3,40, a

prosječna ocjena radnika 4,00. Iz odgovora zaposlenika uprave da se zaključiti da imaju

potrebu unaprijediti horizontalnu komunikaciju. Može se unaprijediti organiziranjem

0

2

4

6

8

10

12

14

A B C D E

11

8

0 0 0

13

9

12

0 1

RADNICI UPRAVA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A B C D E

4

7

4

0 0

3

9

3

0 0

RADNICI UPRAVA

Na koji način dobivate naloge

za izvršavanje radnog zadatka?

(moguće više odgovora)

a) Usmeno

b) Telefonom

c) E-mailom

d) Sms porukom

e) Ne dobivam naloge za

izvršenje radnog

zadatka


uspješnost komuniciranja sa

kolegama?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

38

“team building-a”. Horizontalna komunikacija daje pojedincu društvenu i emocionalnu

potporu i tako pozitivno utječe na radni moral i učinkovitost.


Na pitanje koliko uspješno kominicirate sa članovoma vašeg tima koje se također

odnosi na horizontalnu komunikaciju prosječna ocjena zaposlenika uprave i radnika je

jednaka i iznosi 3,87. Horizontalna komunikacija ocjenjena je sa vrlo dobrim što je

zadovoljavajuće.


0

1

2

3

4

5

6

7

A B C D E

3

7

5

0 0

5 5

4

0

1

RADNICI UPRAVA

0

2

4

6

8

10

12

A B C D E

4

1 1

7

2

0 0 0

3

12

RADNICI UPRAVA

Ocjenom od 1-5 ocijenite koliko

uspješno komunicirate sa

članovima vašeg tima?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

Obavijest o rasporedu ili potrebi

prekovremenog rada dobijete

unaprijed?

a) najmanje tjedan

dana

b) tjedan dana

c) 3 dana

d) 2 dana

e) 1 dan

39

Na anketnom pitanju broj 9 vidljiva je značajna razlika između zaposlenika uprave i

radnika zbog razlike u poslovnim zadacima. Radnici u većini dobivaju informacije prije

zaposlenika uprave jer se obično radi o promjeni gradilišta ili potrebi prekovremenog

rada zbog ispunjenja obaveza u zadanim rokovima.

Grafikon13: Anketno pitanje 10

Na anketno pitanje broj 10 koje se odnosi na komunikacijske medije svi radnici i većina

zaposlenika uprave informacije dobivaju usmeno neposredno od svog pretpostavljenog,

a nekolicina uprave dobije informacije putem E-maila.

Grafikon 14: Anketno pitanje 11

0

2

4

6

8

10

12

14

16

A B C D E

0 0 0

15

0

3

0 0

12

0

RADNICI UPRAVA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A B C D E

1

3

9

2

0

1

4

8

1 1

RADNICI UPRAVA

Na koji način dobijete

informaciju o rasporedu ili

promjeni rasporeda radnog

vremena?

a) mailom

b) porukom na mobitel

c) internom poštom

d) neposredno od svog

pretpostavljenog

e) nemam informaciju


informacije dobivene

neformalnim putem?

(neslužbene informacije, osobni

kontakt između zaposlenika)

a) a) Odlično

b) b) Vrlo dobro

c) c) Dobro

d) d) Dovoljno

e) Nedovoljno

40

Na pitanje kako ocjenjujete informacije dobivene neformalnim putem prosječna ocjena

zaposlenika uprave i radnika je jednaka i iznosi 3,20. Iako se većina neformalnih

informacija odnosi na tračeve i glasine, može sadržavati i informacije korisne za

organizaciju te je potrebno i takvoj vrsti informacija posvetiti pažnju.


Na anketno pitanje broj 12 prosječna ocjena zaposlenika uprave iznosi 3,20, a prosječna

ocjena radnika 3,00. Zaposlenici uprave i radnici ocjenjuju korisnost informacija na

poslovnim sastancima sa ocjenom dobar što upućuje da bi se trebala posvetiti pažnja pri

organiziranju sastanaka. Sastanci koji su loše organizirani bez obzira na korisnost i

kvalitetu sadržaja ne daju očekivane učinke jer sudionici s takvih sastanaka odlaze pod

dojmom loše organizacije, a ne pod dojmom važnosti informacija o odlukama i

zaključcima koji su doneseni.

0

1

2

3

4

5

6

7

A B C D E

1

2

6

2

1

0

6

7

1 1

RADNICI UPRAVA


korisnost informacija dobivenih

na poslovnim sastancima?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

41


Na anketno pitanje broj 13 prosječna ocjena zaposlenika uprave iznosi 3,87 što je vrlo

dobro, a prosječna ocjena radnika nešto manje i iznosi 3,23. Odgovor na ovo pitanje

dalo je očekivane rezultate jer radnici na terenu nemaju potrebu koristiti suvremene

medije komunikacije u poslu koji obavljaju.


Na pitanje ocjenite mogućnost educiranja za rad s novim tehnologijama komuniciranja

prosječna ocjena zaposlenika uprave iznosi 3,00, a prosječna ocjena radnika 3,57.

Dobiveni rezultati na ovom pitanju su neočekivani. Zaposlenici uprave koji se koriste

internetom u svome poslu daju niske rezultate u odnosu na radnike koji su vrlo

zadovoljni mogućnošću educiranja za rad s novim tehnologijama komuniciranja, a

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A B C D E

2

3

5

2

1

3

9

2

0

1

RADNICI UPRAVA

0

1

2

3

4

5

A B C D E

3

5

4

1 1

2

4 4

2

3

RADNICI UPRAVA


mogućnost komuniciranja

putem suvremenih medija?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno


mogućnost educiranja za rad s

novim tehnologijama

komuniciranja?

a) Odlično

b) Vrlo dobro

c) Dobro

d) Dovoljno

e) Nedovoljno

42

nemaju pristup suvremenim medijima kominikacije. Pod novom tehnologijom

komuniciranja misli se prvenstveno na internet i internetske servise. Informatička

edukacija zaposlenika je neophodna za komunikacijski razvoj suvremenog poduzeća.

43

6. ZAKLJUČAK

U ovom diplomskom radu istraženo je poslovno komuniciranje u poduzeću GP Krk

metodom anketiranja i kratkog intervjua te su otkriveni mnogi važni podaci i

informacije vezani za komunikaciju u poduzeću. Podaci i informacije pomno su

analizirani i omogućili su su stvaranje uvida u poslovnu komunikaciju poduzeća GP

Krk.

U radnoj hipotezi iskazana je tvrdnja da interna komunikacija u poduzeću GP Krk ima

prostora za napredak u pogledu poslovnog komuniciranja. Hipoteza je dokazana

rezultatima istraživanja.

Na temelju rezultata istraživanja vidljivo je da poduzeće GP Krk ima prostora za

unaprjeđenje interne komunikacije, a posebnu pažnju treba posvetiti:

- Vertikalnoj komunikaciji od baze prema vrhu

- Komunikaciji s kolegama

- Dostupnosti informacija

- Organiziranju poslovnih sastanaka

- Edukaciji za rad sa suvremenim tehnologijama komunikacije.

Unaprjeđenjem navedenih smjernica moguće je postići bolju organizaciju poslovanja, te

veće zadovoljstvo poslom što će pozitivno djelovati na motiviranost i efikanost

zaposlenika. Dostupnost informacija može se postići izgradnjom kvalitetne privatne

računalne mreže. Intranet omogućuje djelatnicima brzi pristup informacijama, te

jednostavnu i kvalitetnu komunikaciju sa kolegama i suradnicima, te znatno smanjuje

troškove komunikacije.

Može se zaključiti da je poslovno komuniciranje sastavni element poduzeća koje želi

napredovati u poslovanju te je potrebno kontinuirano educiranje i provođenje promjena

za kvalitetnu poslovnu komunikaciju.

44

LITERATURA

A KNJIGE

1) Fox, R. 2006, Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb

2) Hamilton, C., Parker, C. & Smith, D. 1982, Communicating for Results,

Wadsworth, Belmont, CA

3) Miljković, D., Rijavec, M. 2002, Komuniciranje u organizaciji, IEP, Zagreb

4) Rouse, M. J. & Rouse, S. 2005, Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb

B ČASOPISI

1) Bahtijari, S.: Sustav i snaga internog komuniciranja, Marketing, 18, 2004, str. 62

2) Cook, T. D., Gruder, C. L., Hennigan, K. M.& Flay, B.R.: History of the sleeper

effect: Some logical pitfalls in accepting the null hypothesis, Psychological

Bulletin, 1979., Vol. 86, str. 662-679

3) Eagly, A. & Chaiken, S.:An attribution analysis of the effect of the

communicator characteristics on opinion change: The case of communicator

attractiveness, Journal of Personalilty and Social Psiychology, 1975., Vol. 32,

str. 136-144

4) Peša, A.: Nedostatak interne komunikacije ruši ugled tvrtke, Poslovni magazin,

broj 1, RRIF plus d.o.o, Zagreb, sječanj 2003, str. 50

5) Rogers, E. M. & Shoemaker, F. F. 1971, Communication of Innovations, The

Free Press, New York

6) St John, W. D.: You are What You Communicate, Personnel Journal, October

1985., str. 40

7) Weick, K. E. & Browning, L.D.: Argument and narration in organizational

communication, Journal of management studies, 1986.

8) Weihrich, H., Koontz, H.: Menadžment, 10. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb,1994.,

str. 544

45

C WEB IZVORI

http://www.filatelija.net/povijesnirazvojposte.html preuzeto 25.3.2014

http://www.gp-krk.hr/onama-organizacija.php

http://www.gp-krk.hr/onama-kapaciteti.php

D POPIS GRAFIKONA

1) Grafikon 1. Organizacijska struktura GP Krk (udio zaposlenih u organizaciji)

2) Grafikon 2. Stručna sprema zaposlenih (2013.)

3) Grafikon 3. Prihodi u razdoblju od 2002.-2013.

4) Grafikon 4: Anketno pitanje broj 1














E POPIS SLIKA

1) Slika 1. Suvremeni model procesa komunikacije

2) Slika 2. Uloga modela možebitnosti kod izbora komunikacijskog medija

3) Slika 3. Protok komunikacije u organizaciji

4) Slika 4. Gubitak informacija u vertikalnom kanalu od vrha prema dolje

5) Slika 5. Organizacijska struktura GP Krk

46

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom POSLOVNO KOMUNICIRANJE

U GP KRKU izradio samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Zvonka Čapka. U radu

sam primijenio metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i koristio literaturu koja je

navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i

zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući naveo u diplomskom radu na uobičajen,

standardan način citirao sam i povezao s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je

pisan u duhu hrvatskog jezika.

Također, izjavljujem da sam suglasan s objavom diplomskog rada na službenim

stranicama Fakulteta.

Student

Nikola Milivojević

nikola milivojeviĆ - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/604.b.pdf · sveuČiliŠte u rijeci...

Documents