NICE SystemsInteractions Analytics Business Applications

Club - CmmC

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NICE e’ …

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… il fornitore leader di soluzioni per catturare,

gestire, acquisire, analizzare ed agire su

interazioni multicanale, transazioni e dati fisici

per migliorare le performance di Business e

rendere il mondo un posto sicuro.

Interaction Analytics2010 Speech Analytics Market Report,

DMG Consulting

23.3

15.431.7

17

14.3

31.7

28.7

10.7

26.6

34%

Interaction Analytics: Monitoring di precisione

Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes

3

“Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Gartner 2009

“I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.”

“Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.” “Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei contact centers.” “Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti..”

Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

Cattura e analisi delle interazioni multiple

Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat

Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi

Identificare le interazioni ripetute tra i canali

Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto

Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali

Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali

Call

Email

Web

Chat

Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali

La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali

Social Media

Agent quality issues

Missed Sales Opportunity

Product / Service Dissatisfaction

Customer at risk

“Standard” Call (Billing Inquiry etc)Agent quality issuesMissed Sales OpportunityProduct/Service DissatisfactionCustomer at risk

Interaction Analytics: fattori significativi

Intent Insight Impact

Analizzare e categorizzare le interazioni rivela i fattori significativi e le cause

No

n V

oic

e

Dear DirectCom Online Service, I have a question about my most recent bill. I paid the full balance online in the amount of 47.61$ on February 16th. When I checked back the payment didn’t show up, and I was charged 50$ fee on top of that. This is not acceptable! The online payment confirmation number back the payment didn’t show up, and I was charged 50 and I was charged 50 and I was $ fee on top of that. This is not is 49733. Please verify and make sure I get the fee back to my account. This is not the first time I have a problem with the online payment. Best regards, Gina Lowell.

Analisi Cross-Channel

Sp

eech

Oth

er

So

urc

es

Misinformed

Frustrating

This is the 2nd time I’m calling

Phone

Social Media

Chat

Email

Web

Phone Survey

Keywords and Topics

Talk Over Analysis

Emotion Detection

Call Flow Analysis

Misinformed

Frustrating

Desktop Analytics

Customer Demographics

Interaction History

Customer Feedback

Web Interaction Analytics

Keywords and Topics

Sentiment Analysis

Chat Response Time

6

CRM, BI, Billing

Intent Insight ImpactIntent