negociacion y resolucion de conflictos ppt
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Negociación y solución de Negociación y solución de conflictosconflictosconflictosconflictos
Mónica MorenoMónica Moreno
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D fi i ió d fli tD fi i ió d fli tDefinición de conflictoDefinición de conflicto
Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando unade las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, oestá por hacerlo, generando actos abiertos y violentos.
Gibson, J., (et al), (2006): definen el conflicto desde su puntode vista intergrupal, como algo inevitable en las organizaciones,una fuerza positiva y negativa, donde la administración no debeluchar para eliminarlo por completo, sino sólo al que obstaculizap p p , qlos esfuerzos de la organización por lograr sus metas.
Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, laspercepciones son las que pueden estar provocando el conflicto,ól d d d ó á ibi d d lsólo depende de cómo están percibiendo o pensando las partes sus
intereses, cómo están pensando su relación con el otro.
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TIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOS
óFuncional: confrontación entre grupos positiva para elrendimiento de la organización, apoya las metas del grupo ymejora su desempeño. Genera cambios.
Disfuncional: confrontación entre grupos que perjudica a laorganización o impide que ésta alcance sus objetivos. Segenera un nivel de tensiones, que da lugar a que un no
d f l d bl iti h igrupo avance de forma saludable y positiva hacia susobjetivos, puede resultar perturbador.
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Factores que desencadenan un Factores que desencadenan un flifliconflicto. conflicto.
1. Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe ladependencia recíproca entre dos o más gruposorganizacionales para realizar tareas.organizacionales para realizar tareas.
2. Diferencias entre las metas: Las subunidadesdesarrollan metas distintas, por diferentes expectativas entrelos miembros de cada unidadlos miembros de cada unidad.
3. Diferencias de las percepciones: Percepciones distintasde la realidad.
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Etapas del conflicto, Etapas del conflicto, según Robbins S (et según Robbins S (et según, Robbins, S., (et según, Robbins, S., (et
al) 2009.al) 2009.
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Etapa I: Etapa I: Oposición potencial o Oposición potencial o Oposición potencial o Oposición potencial o
incompatibilidad.incompatibilidad.
Presencia de condiciones que surgen.
1. Comunicación: fuerzas opuestas que surgen de las dificultadessemánticas, modismos, malos entendidos y “ruido” en los canales decomunicación, con poca o mucha información.comunicación, con poca o mucha información.
Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena comunicación al noquerer comprender las diferencias culturales y modismos de algunos de susempleados extranjeros.
2. Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la responsabilidad.
Tamaño de grado de especialización de tareas asignadas a los miembros delgrupo, estilos de liderazgo, sistemas de recompensas y grado de dependenciag p , g , p y g pentre grupos.
3. Variables personales: personalidad, emociones y valores, que puedengenerar tensión y conflicto entre los trabajadores.
Individuos muy autoritarios y dogmáticos, llevan a un conflicto en potencia.Las emociones, también generan tensión...
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Etapa II.Etapa II.ppCognición y personalización.Cognición y personalización.
En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes decidende qué se trata el conflicto, “adquisición de sentido” .
- Conflicto percibido: No es personalizado.p p
Donde la persona A está consciente de que B y A, tienen undesacuerdo serio…pero éste no hace que A esté tenso o conansiedad, y tal vez no tenga ninguna repercusión en el efecto de Ah i Bhacia B.
- Conflicto sentido: cuando los individuos se involucranemocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensión,frustración u hostilidadfrustración u hostilidad.
Las emociones negativas, producen una simplificación excesiva delos asuntos, reducción de la confianza e interpretaciones negativasde comportamientos de la otra partede comportamientos de la otra parte.
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Etapa III.Etapa III.ppIntenciones.Intenciones.
Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada.Se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cómoresponder a su comportamiento.
Dimensiones de las intenciones:
- Cooperación: grado en que una persona trata de satisfacer lasp g q ppreocupaciones de la otra.
- Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacersus propias preocupaciones.p p p p
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Etapa IV.Etapa IV.Comportamiento.Comportamiento.
Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es unproceso dinámico de interacción.
C ti d l i t id d d l fli tContinuo de la intensidad del conflicto.
Conflicto de aniquilación
--Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte
--Ataques físicos agresivos
--Amenazas y ultimatums
Ataques verbales asertivos--Ataques verbales asertivos
--Cuestionamiento abierto o desafío planteado por otros
--Desacuerdos menores o malos entendidos
No hay conflicto
*Conflictos funcionales (parte inferior).* Conflictos disfuncionales (parte superior).
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Etapa V.Etapa V.Resultados.Resultados.
El intercambio de acción-reacción entre las partes tiene consecuencias.
Tipo de resultados:
- Resultados funcionales
- Resultados disfuncionales
Reacciones naturales que genera el conflicto:
-Contraatacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina”.
-Ceder: ceder para poner fin a la cuestión.
-Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la organizacióncuando las cosas se ponen difíciles.p
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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.Se busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente conSe busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente conlos grupos en conflicto debatiendo abiertamente diversos temas ycon toda la información relevante, con el propósito de identificar
los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.
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Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al acuerdo, Ury, W. (1993).acuerdo, Ury, W. (1993).
1. Intereses: la solución conjunta de problemas depende de los intereses enla posición de cada parte.
2. Opciones: identificar los intereses de cada parte para idear opcionescreativas y satisfacerlas.
3. Normas: normas justas e independientes de los deseos de cualquiera delas dos parteslas dos partes.
4. Alternativas: explorar si usted puede satisfacer mejor sus intereses pormedio de un acuerdo negociado (MAAN).
5. Propuestas para el acuerdo: escoger una opción apropiada paraconfigurarla como propuesta de posible acuerdo.
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Obstáculos e intervención en la Obstáculos e intervención en la solución de problemas solución de problemas Ury W Ury W solución de problemas, solución de problemas, Ury, W. Ury, W.
(1993).(1993).
1. La reacción de usted: El primer obstáculo está en nosotros mismos, (golpes,ceder impulsivamente, etc). Para solucionarlo debe recuperar su equilibrio mental ymantenerse concentrado en lograr lo que desea.g q
2. Emociones de los otros: Emociones negativas de la otra parte, ataques. Parasolucionarlo debe recuperar el equilibrio mental, ayudar a la otra parte a recuperarel de ellos, desactivar las emociones negativas de ellos.
3. La posición de los otros: El obstáculo en el camino es el comportamientoposicional de la otra parte, para la solución conjunta.
4. Descontento de los otros: No se logra un acuerdo satisfactorio para ambaspartes. Es necesario salvar el vacío que hay entre sus intereses y los de la otrapa tes s ecesa o sa a e ac o que ay e t e sus te eses y os de a ot aparte.
5. Poder de los otros: La otra parte ve la negociación como un asunto deganar/perder, donde su meta es derrotarlo y usted pierde. Se debe emplear elpoder, pero no para presionar, sino para educar.
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LA NEGOCIACIÓN.LA NEGOCIACIÓN.
Robbins, S., (et al) (2009): proceso en el que dos o mas partesintercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa deintercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa decambio para cada quien.
Gibson, J., (et al). (2006): método ampliamente utilizado para manejar unconflicto, conlleva a hacer que dos partes con intereses distintos-en conflicto-se unan para un acuerdose unan para un acuerdo.
Wry, W. (1993): proceso de mutua comunicación, encaminado a lograr unacuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otrosopuestos.
Link, D. (1997): permite transformar los conflictos, enfrentándolos de formacooperativa, permitiendo la creación de valor que se consigue en el acuerdo.
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DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA C S U SC S U SEFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN.EFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN.
1. Personalidad: Las características personales del oponente,debe tenerse en cuenta.
2 E t d d á i / i El t d d á i d l2. Estado de ánimo/emociones: El estado de ánimo de laspersonas hace que pare o siga la negociación.
3. Género: El género puede llegar a afectar la negociación ono cada uno posee valores divergentes respecto a susno, cada uno, posee valores divergentes, respecto a susresultados.
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Modelos de la negociaciónModelos de la negociación
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MODELO COMPETITIVO (ganar a t d t )toda costa)
Ganar a toda costaGanar – perder
Acciones para negociar en forma competitiva:1. Utilizar la ignorancia o inocencia del adversario.2. Inexistencia de una relación continuada.
Acciones a seguir frente a un negociador titicompetitivo:
1. Abandonar la negociación.2. Aceptar la situación.3 M difi l it ió3. Modificar la situación.
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MODELO COOPERATIVO (ganar MODELO COOPERATIVO (ganar óópara satisfacción mutua)para satisfacción mutua)
Modelo mediante el cuál un individuo o grupoModelo mediante el cuál un individuo o grupointenta conseguir sus objetivos a expensas deladversario, conocido como suma cero.
Características:1. Posiciones iniciales extremas2 Autoridad limitada2. Autoridad limitada3. Empleo de tácticas emocionales4. Consideración de las concesiones del oponentecomo debilidadescomo debilidades.5. Mezquindad en las concesiones.6. Ignorancia de fechas límites.
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MODELO COOPERATIVOMODELO COOPERATIVOMODELO COOPERATIVO:MODELO COOPERATIVO:
d d b l dLos negociadores deben alcanzar un acuerdo ventajosopara ambos y no una victoria total de uno sobre otro. Ambosdeben sentir que han ganado.
Características:1. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)2 Lograr el compromiso de la contraparte2. Lograr el compromiso de la contraparte.3. Controlar al adversario.
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ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).
Acuerdos distribuidos: ganar/perder.Incremento de sueldo: Cada centavo adicionalque los trabajadores negocian incrementan losque los trabajadores negocian incrementan loscostos para la Empresa, cada parte negocia ytrata a la otra como un oponente a derrotar.
Acuerdos integradores: ganar/ganar.g g /gTomar acuerdos en equipo, ganar juntos, quehaya relaciones excelentes entre ambas partes.Negociar las distintas preferencias Ser flexiblesNegociar las distintas preferencias. Ser flexibles .
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PROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓN
1. Preparación y planeación: Anticiparse a los obstáculosp y p pque presente el oponente.
2. Definición de reglas generales: Definir las reglas yprocedimientos de operación con la otra parte con respecto a lap p p pnegociación.
3. Aclaración y justificación: Se aclararán, ampliarán,afirmarán, y justificarán las demandas originales.., y j g
4. Toma de acuerdos y solución de problemas: Alcanzarun acuerdo, donde ambas partes necesitan hacer conceso.
5. Cierre e implementación: Etapa final del proceso denegociación, donde se formaliza el acuerdo que se haalcanzado y el desarrollo de todos lo procedimientos necesariospara su implementación y vigilancia.p p y g
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TERCERAS PARTES EN LAS TERCERAS PARTES EN LAS NEGOCIACIONES.NEGOCIACIONES.
Mediador: Facilita una solución negociada por medio del razonamientoy la persuasión, sugiere alternativas, La intensidad del conflicto no debeser muy grande.
Á bi P id d di d El bi j dÁrbitro: Posee autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede servoluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partespor la fuerza). Siempre va haber un acuerdo.
Conciliador: Es de confianza, que constituye un vínculo de, q ycomunicación informal entre el negociador y el oponente. Buscaargumentos, para la interpretación de mensajes y persuadir abeligerantes para llegar a acuerdos.
Consultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar laConsultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar lasolución de un problema por medio de la comunicación y el análisis,auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. Enfoque a largoplazo, construye percepciones y actitudes nuevas y positivas entre laspersonas en conflicto.
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¡G i !¡Gracias!