Kuinka reagoida negatiiviseen asiakaspalautteeseen ja miten siitä voi hyötyä

NEGATIIVINEN ASIAKASPALAUTE

SAITKO NEGATIIVISTA PALAUTETTA?

ÄLÄ HUOLI, NIIN ME KAIKKI OLEMME JOSKUS SAANEET…

Negatiivinen palaute on asia, jota jokainen yritys – huolimatta siitä kuinka hyvin asiat hoidetaan –

joutuu toisinaan vastaanottamaan.

NEGATIIVINEN ASIAKASPALAUTE

Negatiivinen palaute on asia, jota jokainen yritys – huolimatta siitä kuinka hyvin asiat hoidetaan –

joutuu toisinaan vastaanottamaan.

NEGATIIVINEN ASIAKASPALAUTE

Tärkeää on se, kuinka siihen reagoidaan.

Pettynyt asiakas äänestää usein jaloillaan ja vaihtaa myyjää, toimittajaa tai palvelun tarjoajaa

tekemättä siitä numeroa.

Pettynyt asiakas äänestää usein jaloillaan ja vaihtaa myyjää, toimittajaa tai palvelun tarjoajaa

tekemättä siitä numeroa.

Jos saat negatiivista palautetta, sinulla on vielä pää pinnan yläpuolella; saat mahdollisuuden

korjata tilanteen ja sinulla on tilaisuus reagoida saadaksesi asiakkaasi takaisin.

Temkin Group tutkimus 2014: (10 000 kuluttajaa, 268 yritystä, 19 toimialaa)

Jos asiakkaalla on ollut huono kokemus tuotteesta tai palvelusta• Huono reagointi tai ei vastausta ollenkaan:

- 61 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa - 2 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa

• Hyvä ja nopea reagointi palautteeseen:- 21 % ilmoitti vähentävänsä ostoja tulevaisuudessa- 29 % ilmoitti lisäävänsä ostoja tulevaisuudessa

MITÄ SITTEN TEHDÄ

KÄYTÄNNÖSSÄ?

Tee palautteen antamisesta helppoa ja miellyttävää. Jos asiakkaan on vaikeaa löytää palautekanavaa tai sen käyttö on hankalaa, se heijastuu helposti myös palautteen sävyssä.

Vie palautekanavat sinne missä asiakkaasi ovat – oli se sitten kivijalka, sosiaalinen media,

verkkosivut, myyntikäynnit tai sähköpostin välityksellä.

ÄLÄ MAALAILE,

TEE VALMIS SUUNNITELMA

Kerro miksi palautetta kerätään. Kerro mitä asiakkaiden palautteella on

yrityksessäsi tehty ja kuinka asiakkaiden mielipiteet on huomioitu.

Älä kuitenkaan liioittele palautteen pyytämisessä, sillä liiallinen palautteen ”kerjääminen” ei herätä luottamusta.

Reagoi palautteeseen, oli se sitten positiivista, negatiivista tai neutraalia.

Anna kiitos palautteen lähettämisestä.

Reagoi palautteeseen, oli se sitten positiivista, negatiivista tai neutraalia.

Anna kiitos palautteen lähettämisestä.

Halutessasi käytä palkintoja tai alennuksia seuraavista ostoista palautteen saamiseksi. Jos pystyt yllättämään palautteen antajan positiivisesti, asiakaskokemus muuttuu.

Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä kysymyksiä.

Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä kysymyksiä.

Yleisluontoiset kysymykset antavat

kyllä yleiskuvan toimintasi laadusta

tai tuotteesi toimivuudesta…

Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä kysymyksiä.

Yleisluontoiset kysymykset antavat

kyllä yleiskuvan toimintasi laadusta

tai tuotteesi toimivuudesta…

mutta etenkin negatiivisen palautteen

sattuessa, yritä tarkentaa mihin se kohdistuu…

Kun keräät asiakaspalautetta, esitä tarpeeksi spesifejä kysymyksiä.

Yleisluontoiset kysymykset antavat

kyllä yleiskuvan toimintasi laadusta

tai tuotteesi toimivuudesta…

mutta etenkin negatiivisen palautteen

sattuessa, yritä tarkentaa mihin se kohdistuu…

Jotta voit korjata tilanteen!

Nuorisobarometrin (2014) mukaan nuoret kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi keinoksi vaikuttaa. Palautetta annetaan herkästi ja

enemmän kuin aikaisemmin.

Nuorisobarometrin (2014) mukaan nuoret kokevat palautteen antamisen tärkeimmäksi keinoksi vaikuttaa. Palautetta annetaan herkästi ja

enemmän kuin aikaisemmin.

Anna asiakkaalle kanava lähettää suoraan yritykselle palautetta, jotta negatiivisten kommenttien leviäminen

sosiaalisessa mediassa ei ole ainoa jakelukanava.

Mieti milloin negatiivinen palaute on vielä rakentavaa ja milloin se on annettu vain turhautumisen johdosta tai tarkoitettu loukkaavaksi. Jos voit vastata negatiiviseen palautteeseen, se vahvistaa asiakassuhteitasi ja rakentaa luottamusta pitkällä aikavälillä.

Jos negatiivinen palaute on aiheellista, pyydä anteeksi ilman että vierität syytä kenenkään muun vastuulle. Vihapalautetta tai tarkoituksella loukkaavaa palautetta ei saajan tarvitse pyydellä anteeksi. Jos mahdollista, yritä kääntää se palautteen antajan taitamattomuuteen luoda rakentavaa palautetta. Pysy kuitenkin itse asiallisena.

VIE PALAUTE PERILLE

OIKEALLE IHMISELLE, EI VAIN YRITYKSELLE YLEISESTI

Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.

Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.

Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.

Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.

Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.

Käytä palautejärjestelmää jolla voit ohjata palautteen suoraan kyseisestä asiasta vastaavalle henkilölle.

Usein yrityksessä määritellään kenen vastuulla on tehdä asiakastyytyväisyyskyselyitä, mutta liian usein jää päättämättä se, kuka palautteeseen tarttuu ja mitä sillä tehdään.

Tee suunnitelma miten käsittelet palautetta ja kuka yrityksen sisällä on oikea henkilö viemään asioita eteenpäin.

Käytä palautejärjestelmää jolla voit ohjata palautteen suoraan kyseisestä asiasta vastaavalle henkilölle.

Ei kenenkään saama palaute jää myös ei kenenkään käsiteltäväksi.

Negatiivisella palautteella voi myös olla positiivinen vaikutus tuotekehittelyyn.

Käytä hyväksesi palautteita uusien ideoiden luomisessa.

Palaute antaa erinomaisen pohjan tuotteiden ja palveluiden parantamiseen ja kehittämiseen, oli se sitten hyvää tai huonoa palautetta.

JA LOPUKSI…

OLE AKTIIVINENÄLÄ PELKÄÄ KUUNNELLA ASIAKASTASI

KIITOS!

Esitys: Opinator Nordic Oy 14.8.2014

Opinator myy ja tuottaa vuorovaikutteisia palautekokonaisuuksia, jotka räätälöidään asiakkaan tarpeisiin. Palvelujen tuotantoon käytetään Opinator-verkkopalvelua. Tarjoamme asiakkaalle

monikanavaisen palautejärjestelmän sekä siihen liittyvän suunnittelun, toteutuksen ja ylläpitopalvelun.

Opinator Nordic Oy, Kivenlahdentie 7, 02320 Espoo, www.opinator.fi, info@opinator.fiTwitter: @OpinatorSuomi, Facebook.com/opinator.fi