Índice - compartamos

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Carta de la presidencia

Introducción

Glosario

I. Sujetos y objetivo del Código

II. Nuestra Filosofía

Fundamentos de nuestra FilosofíaPropósitoCredoMística

PersonaServicioResponsabilidadPasiónTrabajo en equipoRentabilidad

Nuestra promesa de protección al cliente

III. Normas de conducta

Conflicto de interesesMedidas para prevenir conflictos de intereses

Uso de activos y serviciosManejo de información

Medidas para prevenir el uso indebido de la informaciónConfidencialidad de la información disponibleDel uso indebido de la informaciónDe los criterios para diseminar información pública

Información privilegiadaCorrupciónRelaciones

Relaciones con consejeros, comisarios y colaboradoresObligaciones de consejerosProhibiciones para los consejeros Obligaciones de colaboradoresProhibiciones para los colaboradoresRelación con proveedoresRelación con la competencia

Índice

Relación con autoridadesPrevención de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (PLD Y FT)

Ambiente laboral Acoso

Acoso sexualHostigamiento

Cuidado del buen nombre y las marcas de GenteraRespeto a los derechos laboralesInterpretación

IV. Medios de denuncia

V. Comisión de honor

VI. Tipos de sanciones

VII. Seguimiento y actualización del Código

VIII. Organigrama del sistema de monitoreo de denuncias

Anexo al Código de ética de Gentera para Servicios Estratégicos y de Soporte

Anexo al Código de ética de Gentera para ATERNA

Anexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Banco

Anexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Financiera

Anexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Guatemala

Anexo al Código de ética de Gentera para Intermex

Anexo al Código de ética de Gentera para Yastás

Carta compromiso

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Carta de la presidencia

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Estimado consejero o colaborador:

Bienvenido a Gentera. Hoy inicias un nuevo camino, que esperamos esté lleno de satisfacciones al contribuir a lograr nuestro Propósito: erradicar la exclusión financiera. A través de la inclusión financiera de la base de la pirámide, aspiramos a generar tres tipos de valor para las personas: social, económico y humano.

Tenemos fuertes valores que conforman nuestra Mística y que se expresan a través de acciones concretas que buscan el bien de los demás. Al formar parte de Gentera recibes la invitación a vivir estos valores y a ser una mejor persona, actuando éticamente en todas las facetas de tu vida.

Hoy formas parte de nuestro equipo ganador, donde nuestro mayor diferenciador es la vivencia fiel de nuestra Filosofía, la cual tú construyes diariamente con cada una de tus acciones, actitudes y decisiones.

Ponemos en tus manos nuestro Código de ética y conducta, que nos ayuda a conocer y vivir nuestra Filosofía con nuestros compañeros y con nuestros clientes, quienes son nuestra razón de ser. No es solo para leerse, sino para vivirse; es la herramienta fundamental que te guiará en tu actuar diario.

En Gentera buscamos asegurar que todos y cada uno recibamos un trato digno y respetuoso. Para ello, ponemos a tu disposición nuestros medios de denuncia, que te protegen a ti como colaborador. Acude a ellos con confianza cuando alguien infrinja nuestro Código. Proteger la vivencia de nuestro Código es protegernos a cada uno de nosotros.

Seamos dignos de recibir el legado que muchos, con su trabajo, han construido para nuestro bien, el de nuestros clientes y del mundo. Busca siempre ser una mejor persona, para ti mismo, para tu familia y para la sociedad.

¡Bienvenido!

Carlos Labarthe Costas

Presidente de Gentera

Carlos Danel Cendoya

Presidente de Gentera

Gentera es un grupo conformado por varias empresas, una Fundación y Servicios Estratégicos y de Soporte, cuyo Propósito es erradicar la exclusión financiera a través de servicios financieros: crédito, ahorro, seguros, medios de pago y educación financiera.

Nuestro símbolo representa: una historia, una Filosofía y logros.

Llama: una historia, hilo conductor desde nuestro origen, que inspiró a nuestra gente a construir empresas para llevar oportunidades de desarrollo. Esta historia nos acompaña día con día y nos impulsa a seguir adelante.

Semilla: una Filosofía, que comunica nuestra razón de ser, nuestro Propósito, nuestro credo, valores y la ética con los que nos conducimos.

Flor: logros, que son todo lo que hacemos mediante nuestras empresas, que se hacen tangibles en el florecimiento de las comunidades a las que servimos.

Nuestras empresas son la parte más visible y memorable de nuestro actuar. Nos permiten ver prosperar a millones de personas gracias al compromiso de miles de colaboradores. Por medio de ellas generamos oportunidades de desarrollo, nuevos desafíos y logros.

Introducción Glosario

Algunos términos utilizados en nuestras empresas:

ATERNA: agente de seguros y fianzas.

Seguros: mecanismos de prevención de riesgos que generan una red de seguridad para las personas de la base de la pirámide, para que en el momento de ocurrir una eventualidad inesperada, el impacto en el ingreso familiar no sea tan drástico y la recuperación de la calidad de vida sea más rápida.

Socios: canales de distribución que atienden a las personas de la base de la pirámide.

Proveedores: aseguradoras que cubren el riesgo de los productos y servicios que ofrecemos.

Clientes: personas de la base de la pirámide que por lo general no cuentan con acceso a mecanismos formales de prevención para enfrentar imprevistos.

Compartamos: servicios financieros para la base de la pirámide con operación en México, Perú y Guatemala.

Servicios financieros: ofrecen, a personas productivas de la base de la pirámide, acceso a créditos, cuentas de ahorro, seguros y otros servicios que contribuyen al desarrollo de sus negocios y de sus familias.

Clientes: personas de la base de la pirámide que, por lo general, no cuentan con acceso a servicios financieros para su desarrollo y crecimiento.

Fundación Gentera: a través de sus programas, busca lograr la inclusión, desarrollando modelos innovadores y disruptivos de impacto social, logrando un círculo virtuoso de apoyo, solidaridad y compromiso que genera valor compartido con quienes más lo necesitan.

Servicios Estratégicos y de Soporte: áreas que proveen a las empresas de los servicios necesarios para su gestión y operación (tales como estrategia, soporte, suministro).

Yastás: administrador de comisionistas que atiende la red de pagos y operaciones electrónicas.

Comisionistas: representan nuestro canal, el cual se conforma por tiendas de abarrotes, misceláneas, farmacias, ferreterías, papelerías y otros comercios similares.

Emisores: son nuestros aliados estratégicos. Son aquellas instituciones financieras, empresas de venta directa y proveedores de servicios básicos que utilizan nuestro canal para recibir los pagos de sus clientes y brindar otros servicios.

Usuarios: son nuestros clientes; hombres y mujeres que habitan en localidades con acceso limitado para realizar operaciones financieras y/o pago de servicios.

Clientes: usamos este término para referirnos a emisores, comisionistas y usuarios.

Intermex: empresa dedicada al pago de remesas demanera rápida y segura.

Remesa: monto de dinero que envía una persona desde un punto geográfico a otro (nacional e internacional).

Colaborador: todos los directivos, funcionarios y demás personas asignados a Gentera.

Proveedor: persona física o moral que suministra, presta o pretende suministrar o prestar un bien o servicio a Gentera.

I. Sujetos y objetivo del Código Código de ética y conducta

Capítulo IINuestra Filosofía

En Gentera, la ética es hacer el mayor bien posible.

Nuestro Código de ética y conducta es la herramienta que comunica nuestra Filosofía y ofrece los medios para vivirla (normas de conducta) y protegerla (medios de denuncia).

El presente Código de ética y conducta (”Código”) está dirigido a los colaboradores de Compartamos Servicios, S.A. de C.V. (a quien en lo sucesivo se denominará “Servicios”), así como a los colaboradores de Servicios asignados a Gentera, S.A.B. de C.V. (a quien en lo sucesivo se denominará “Servicios Estratégicos y de Soporte”), Banco Compartamos, S.A. Institución de Banca Múltiple (a quien en lo sucesivo se denominará “Compartamos Banco”), ATERNA, Agente de Seguros y de Fianzas, S.A. de C.V. (a quien en lo sucesivo se denominará “ATERNA”), Red Yastás, S.A. de C.V. (a quien en lo sucesivo se denominará “Yastás”), Pagos Intermex, S.A. de C.V (a quien en lo sucesivo se denominará Intermex) y Fundación Gentera, A.C. (a quien en lo sucesivo se denominará la “Fundación”). De la misma manera está propuesto para los colaboradores de Compartamos, S.A. (a quien en lo sucesivo se denominará “Compartamos Guatemala”), y Compartamos Financiera, S.A., (a quien en lo sucesivo se denominará “Compartamos Financiera”). En lo sucesivo, Servicios, Servicios Estratégicos y de Soporte, Compartamos Banco, ATERNA, Yastás, Intermex, Compartamos Guatemala, Compartamos Financiera y la Fundación se denominarán, en conjunto, “Gentera”.

Asimismo, el presente Código está dirigido a los miembros del Consejo de administración y comisarios de cada una de las empresas que integran Gentera.

El objetivo del Código es compartir valores éticos, definiendo las conductas a seguir para accionistas, miembros del Consejo de administración (“consejeros”), comisarios y colaboradores.

El Código promueve altos estándares para generar una conducta ética y profesional, a fin de preservar la integridad y confiabilidad de Gentera, asegurar el cumplimiento de las leyes, proteger los intereses de los clientes, y establecer un ambiente de trabajo justo y equitativo para todos los colaboradores1.

El cumplimiento del presente Código es obligatorio para los consejeros 2, comisarios y todos los colaboradores.

Es su responsabilidad observar y hacer observar todas las conductas descritas en éste.3

Es la unidad de seguimiento al Código de la Dirección de Mística y Serviazgo y las Áreas de seguimiento en las empresas internacionales, quienes disponen de esquemas y sistemas de vigilancia, y están facultadas para aplicar las sanciones a las conductas violatorias en los términos propuestos por la Comisión de honor de Gentera.

Todos los colaboradores deben certificarse en la comprensión del Código en un plazo de 90 días naturales siguientes a su fecha de contratación4 y recertificarse anualmente dentro de los 60 días posteriores a la fecha que la Dirección de Mística y Serviazgo5 señale, con el fin de renovar su compromiso con la vivencia y protección de nuestra Filosofía.

II. Nuestra Filosofía

Nuestra Filosofía nos ayuda a crecer y ser mejores

Es nuestra forma de pensar y actuar.

Se compone de Propósito, Credo y Mística.

El Código es la herramienta que la comunica y nos da criterios de cómo comportarnos en las labores que desarrollamos en Gentera.

La protegemos contando con medios de denuncia.

Fundamentos de nuestra Filosofía

a) Creemos que toda persona es única e irrepetible y tiene un valor en sí misma. Respetamos su dignidad, sus derechos y obligaciones, y ponemos los medios que están a nuestro alcance para que logre su propia realización.

1. Reconocemos la igualdad de todas las personas; ninguna persona es más que otra.

2. Creemos en la equidad de género, valoramos el rol de la mujer y del hombre en la sociedad y les ofrecemos iguales oportunidades, para que con sus talentos y esfuerzo se desarrollen y fortalezcan a sus familias.

3. Rechazamos toda discriminación, que consiste en realizar cualquier distinción, exclusión, restricción o preferencia que por motivos de origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil, o cualquier otra que atente contra la dignidad humana o tenga por objeto o efectos anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

4. Creemos que todas las personas son protagonistas de su propio desarrollo. Por ello, nuestro objetivo ante clientes y colaboradores es acercarles oportunidades de desarrollo.

5. Construimos relaciones profesionales de calidad, respetuosas y transparentes entre accionistas, consejeros y colaboradores, con nuestros clientes, socios y proveedores.

6. Ofrecemos a nuestros colaboradores los medios a nuestro alcance para que logren su propia realización de vida con sentido de trascendencia, acompañada de un desarrollo personal y profesional continuo.

7. Creemos en nuestro cliente como una persona comprometida, trabajadora, responsable y forjadora de un mejor futuro para su familia.

8. El servicio a los demás y a nuestros clientes es nuestra razón de ser, por lo que protegerlos ofreciendo servicios financieros de manera responsable es primordial en nuestro hacer diario.

9. Contribuimos al desarrollo integral de la persona, por lo que nuestra labor no termina al ofrecer nuestros servicios. Todas las acciones con clientes, socios y colaboradores deben ir cargadas de un valor agregado a través de nuestra Filosofía, que fomente una cultura basada en valores y que repercutan en beneficio de él, su familia y toda la comunidad.

10. Nuestras relaciones con clientes, colaboradores, reguladores y competencia deben desarrollarse en un clima de bondad, no de coerción, amenaza o búsqueda de ventajas personales. Entendemos la bondad como la inclinación natural de todas las personas a hacer el bien, manteniéndonos dispuestos a ayudar, siendo compasivos con las personas que sufren y mostrando una actitud amable y generosa hacia los demás.

11. Actuamos según valores y principios éticos en todo momento. Sabemos que el fin no justifica los medios; nunca se justificará una mala acción aunque el resultado final sea o parezca bueno.

b) Buscamos la promoción del bien común, contribuyendo al desarrollo de las personas de la base de la pirámide. Promovemos la generación de oportunidades en las comunidades donde trabajamos a través de la eficiencia de nuestro trabajo, la mejora continua, nuestro desarrollo integral y el de nuestros clientes.

1. Estamos convencidos de que los servicios financieros son una semilla para el crecimiento humano y empresarial de nuestros clientes.

2. Creemos que la microempresa es una pieza fundamental en el desarrollo económico y social.

3. Distribuimos la riqueza generada llegando a más clientes, ofreciendo más servicios y creando fuentes de trabajo.

4. Luchamos por consolidar una posición de liderazgo en la generación de oportunidades para la base de la pirámide.

5. Administramos prudentemente el riesgo a través del uso de tecnología estandarizada.

6. Creemos que los accionistas de Gentera son parte importante de nuestro crecimiento, por lo que les ofrecemos rentabilidad económica y social a través de una relación a largo plazo.

7. Construimos un enlace entre nuestros clientes, proveedores, autoridades y los mercados financieros, estableciendo una relación ganar-ganar basada en la transparencia y la permanencia.

8. Estamos convencidos de que a través de acciones de Responsabilidad Social y Sustentabilidad contribuiremos a la creación de un mundo mejor. Fomentamos acciones de voluntariado, cuidado del medio ambiente y educación financiera entre nuestros colaboradores, clientes, socios y comunidades en las que tenemos presencia.

Nuestro Propósito es erradicar la exclusión financiera.

A través de la inclusión financiera de la base de la pirámide, aspiramos a generar tres tipos de valor para las personas:

Valor social: creciendo para ofrecer oportunidades de inclusión al mayor número de personas en el menor tiempo posible y compartiendo los beneficios obtenidos con las comunidades donde trabajamos.

Valor económico: construyendo modelos comerciales innovadores, eficientes y rentables, de los que todos se puedan beneficiar.

Valor humano: confiando en toda persona, en su disposición para crecer y autorrealizarse, para ser mejor, y con educación financiera utilizar los servicios financieros en su beneficio.

Propósito Credo

Nuestro Credo refleja las convicciones más importantes que guían nuestro actuar diario. Te invitamos a conocerlo y hacerlo vida en tu día a día.

Creemos que existe un espacio en donde conviven y se refuerzan el valor social, el económico y el humano.

Creemos en el desarrollo sustentable y en el cuidado del medio ambiente.

Creemos en el “Serviazgo” como un estilo de liderazgo basado en el servicio a los demás, que inspira y trasciende a través de servir, formar, crecer, y dar resultados.

Creemos que debemos aspirar a inspirar y transformar, aunque el reto sea enorme.

Creemos en la persona y en su capacidad de superación para ser mejor.

Creemos que la exclusión es una causa de pobreza, y que ofreciendo acceso a servicios financieros competitivos y de calidad, generamos inclusión y desarrollo.

Creemos en usar principios comerciales para ayudar a resolver problemas sociales.

Creemos que en el contexto adecuado, la rentabilidad es motor del desarrollo y de la creación de industrias competitivas y eficientes.

Mística

La Mística es la vivencia de nuestros seis valores.

Queremos lograr nuestro Propósito conduciéndonos con una ética personal basada en nuestra Mística.

Invitamos a los consejeros, comisarios y colaboradores a actuar, en su vida personal y laboral, guiados por valores, haciendo especial énfasis en nuestros seis valores institucionales.

Valores

Persona Manteniéndonos fieles al valor de la Persona y siendo este el centro de nuestros valores, fomentamos ser mejores personas a través de un desarrollo integral, de acuerdo al modelo F.I.S.E.P.® (Físico, Intelectual, Social-Familiar, Espiritual y Profesional), y acompañamos al colaborador a transformarse en un líder inspirador, apoyados en el Modelo Integral de Serviazgo.

Para vivir este valor:

1. Descubre lo bueno que hay en ti y en los demás. Conoce y acepta tus propias limitaciones y busca mejorarlas. Tu desarrollo integral depende de ti.

2. Sé coherente en tu modo de pensar, hablar y actuar, basándote en principios y valores universales.

3. Sé honesto en tu comportamiento y en el manejo de bienes materiales y de conocimientos.

4. Guarda discreción y prudencia ante las confidencias personales.

5. Evita la murmuración y la burla.

6. Respeta a los demás tratando a todos por igual. Comprende sus circunstancias y promueve un mejor entendimiento entre todos.

7. Evita hacer juicios de los demás y pide perdón si ofendes o haces pasar un mal momento a alguien.

8. Considera que toda persona que se acerca a ti tiene algo importante que decir y merece tu atención.

9. Brinda oportunidades de desarrollo. Tú creces en la medida en que las personas a tu alrededor crecen.

Para vivir el valor de Persona con clientes y/o socios:

1. Trata a todos con calidez, cortesía, dignidad y respeto. Da siempre un trato humano y personalizado.

2. Conoce y respeta las raíces culturales y la identidad de toda persona a quien ofreces un servicio.

3. Sé consciente de que tu trabajo hace una diferencia en la vida de los clientes; reconoce su esfuerzo por superarse.

4. Construye relaciones basadas en la confianza con todos aquellos con los que tengas interacción, manteniendo un trato cercano y frecuente.

5. Mantén siempre una relación cercana y frecuente.

6. Emplea un vocabulario correcto.

7. Diseña productos y servicios de acuerdo a las características y necesidades reales de tus clientes.

8. En cualquier caso, piensa en ellos y recuerda que nuestra razón de ser es acompañarlos en todo momento; esto será aún más importante si tienes contacto directo con ellos.

Para vivir mejor el valor de la Persona, te invitamos a que practiques las siguientes virtudes: humildad, respeto, honestidad y generosidad.

Servicio

Vivimos este valor dándonos a los demás porque nos interesa su bien.


1. Construye relaciones efectivas basadas en un ganar-ganar, donde exista confianza mutua.

2. Ofrece un servicio de excelencia, superando las expectativas de clientes internos y externos.

3. Busca perfeccionar constantemente el servicio que ofreces de manera personal o como área. Evalúa tus resultados, procesos, tiempos, costos e implementa mejoras de cara al cliente y no de cara a la comodidad de la administración.

4. Si no tienes tiempo para atender a alguien, comunícalo con cortesía y delicadeza.

5. Ten y demuestra interés por los demás.

6. Agradece siempre el servicio que se te ofrece.

Para vivir el valor de Servicio con clientes y/o socios:

1. Brinda un servicio de excelencia, cuidando ser profesional, accesible, colaborativo, cordial y oportuno.

2. Busca que todos con quienes trabajas se comprometan a ofrecer lo mejor de sí mismos a nuestros clientes.

3. Sé sencillo en el trato y promueve en ellos una actitud de servicio.

4. Conoce y satisface sus necesidades; no generes falsas expectativas.

5. Ofrece productos y servicios justos y dignos, con gran calidad y oportunidad.

6. Ten siempre claro que todas las decisiones, procesos, incentivos, políticas y prácticas operativas deben contribuir a lograr satisfacer mejor sus necesidades.

7. Otorga a todos las mismas oportunidades, realizando procesos de evaluación transparentes y equitativos.

8. Toda comunicación que tengas con ellos, ya sea formal o informal, debe estar basada en un discurso informativo, honesto y fundamentado en nuestra Filosofía.

9. Asiste puntualmente a todas las citas con clientes, socios o proveedores, y cumple con los tiempos de respuesta de los productos. Si no es posible por alguna razón ajena a ti, avisa oportunamente.

10. Cuida siempre que tus comentarios o declaraciones respecto a nuestros competidores sean objetivos justos y veraces.

11. Escucha las opiniones respecto a la calidad del servicio que reciben tus clientes. Utiliza los canales formales de comunicación para dar seguimiento a tales opiniones y asegúrate de que se enteren de la acción que se tomó, para que queden motivados a seguir retroalimentándonos.

Para vivir mejor el valor de Servicio, te invitamos a que practiques las siguientes virtudes: justicia, lealtad, empatía y sencillez.

Responsabilidad

Vivimos este valor cumpliendo nuestra palabra y asumiendo las consecuencias de nuestras acciones.


1. Sé justo, dando a cada quien lo que le corresponde, sin negociar de manera ventajosa y actúa prudentemente buscando siempre hacer el bien.

2. Organiza tu tiempo para que te permita tener claridad de ideas y darle a cada persona y cosa su lugar.

3. Detecta los aspectos importantes, concrétalos y establece un orden de prioridades adecuado.

4. Haz con cuidado y esmero el trabajo que se te ha encomendado con la mayor calidad y perfección posible, concluyéndola en el tiempo y forma previsto.

5. Asume con responsabilidad los errores cometidos por negligencia, especialmente si causan un costo innecesario y avisa inmediatamente a quien corresponda, a efecto de limitar los daños causados.

6. Si tienes colaboradores a tu cargo, eres responsable junto con dichas personas de sus acciones. Por lo tanto, busca estar cerca de ellas, supervisando su trabajo y sus relaciones con clientes internos y externos. Enséñales a dar lo mejor de sí y ayúdales a crecer profesionalmente, motivándolos y exigiéndoles.

7. Cuida tu seguridad y la de los demás. Recuerda que no solo te pones en riesgo a ti, sino también a otros compañeros, clientes y a tu empresa.

8. Mantén tu lugar de trabajo limpio y seguro.

9. Cuida y preserva tu entorno, tanto el medio ambiente como los recursos.

10. Sensibiliza a los demás sobre una cultura responsable del cuidado del medio ambiente.

11. Procura realizar actividades de voluntariado en beneficio de tu comunidad.

Para vivir el valor de Responsabilidad con clientes y/o socios:

1. Sé digno de la confianza depositada en ti.

2. Fomenta el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

3. Ten siempre claro que todas las decisiones, procesos, incentivos, políticas y prácticas operativas deben contribuir a lograr satisfacer mejor sus necesidades.

4. Realiza actividades de voluntariado que beneficien a las comunidades en donde nuestros clientes trabajan o viven.

5. Fomenta el cuidado del medio ambiente y promueve que ellos lo cuiden, para que lo practiquen tanto en su vida personal como en el giro y forma en que gestionan su negocio.

Para vivir mejor el valor de la Responsabilidad, te invitamos a que practiques las siguientes virtudes: coherencia y prudencia.

Pasión

Vivimos este valor amando todo lo que hacemos.


1. Conoce, entiende, vive y transmite nuestra Filosofía entre colaboradores, socios, clientes y proveedores.

2. Entusiásmate por realizar un trabajo que trascienda, pues nos hace mejores personas y nos permite ayudar a otros.

3. Porta orgulloso “nuestra camiseta”.

4. Comprométete con tus obligaciones, haciendo más de lo que se espera de ti y mantén un esfuerzo constante por terminar lo que has comenzado.

5. Trabaja por resultados y no por tiempos, lo importante es que logres lo que te propongas.

6. Busca soluciones en vez de pronunciar quejas; en todo problema hay una oportunidad para aprender algo y demostrar que somos mejores que antes.

7. Infunde ánimo con palabras, con una palmada en el hombro o un gesto amable.

8. Apasiónate por tu trabajo y haz bien las cosas desde un principio. Sé consciente de que juntos estamos construyendo un mundo mejor.

Para vivir el valor de Pasión con clientes y/o socios:

1. Promueve una actitud emprendedora, apasionada por los retos, por salir adelante y ofrecer un mejor futuro a su familia.

Para vivir mejor el valor de Pasión, te invitamos a que practiques las siguientes virtudes: compromiso, perseverancia, esfuerzo y entusiasmo.

Trabajo en equipo

Vivimos este valor colaborando con los demás, para lograr más.


1. Procura descubrir las cualidades y capacidades de los demás, reconociendo su esfuerzo, interés y dedicación.

2. Intercambia experiencias, opiniones, consejos, ideas y preferencias con las personas que te rodean, en un ambiente de cordialidad.

3. Coopera con los demás para ayudar a lograr objetivos comunes.

4. Si consideras que puedes aportar a un proyecto, ofrece tu colaboración; si se te pide apoyo, busca la mejor manera de hacerlo.

5. Platica con la persona indicada aquello que te parece incorrecto, equivocado o agresivo, para evitar conflictos incómodos e inútiles que solo dejan resentimientos.

6. Escucha con atención las opiniones y comentarios de los demás, evitando interrumpir. Busca considerar las opiniones y consejos que te dan.

7. Tu comunicación debe ser comprensiva, flexible y conciliadora.

8. Promueve el concepto de co-responsabilidad, entendido como la obligación que todas las personas que integran el equipo de trabajo tienen respecto del buen resultado del mismo.

9. Comparte una actitud acorde al principio de subsidiariedad, es decir, permite que la persona que trabaja en equipo contigo, ya sea un colaborador a tu cargo o tu compañero de trabajo, haga tanto como le sea posible y solo intervén cuando sea necesario ofreciendo tu apoyo, poniendo al servicio de los demás tu experiencia y conocimiento para el logro de las metas del grupo.

Rentabilidad

Vivimos este valor haciendo más con menos, siendo productivos y eficientes para servir mejor.


1. Actualízate en conocimientos para tu desarrollo profesional.

2. Busca la mejor manera de realizar tu trabajo. Haz más con menos.

Para vivir el valor de Trabajo en equipo con clientes y/o socios:

1. Busca siempre hacerlos sentir como parte de nuestra familia.

2. Fomenta un espíritu de colaboración y ayuda a los demás.

Para vivir mejor el valor de Trabajo en equipo, te invitamos a que practiques las siguientes virtudes: cooperación, orden y comunicación.

3. Realiza actividades concretas, evitando la distracción para lograr tus objetivos.

4. Emplea el tiempo de trabajo para realizar exclusivamente labores propias de tus funciones.

5. Establece relaciones con personas o instituciones que compartan nuestros valores y gocen de buena reputación.

6. Cumple con exactitud las políticas y procesos establecidos para el empleo y el aprovechamiento de las herramientas de trabajo.

7. Evita el uso excesivo de los recursos (agua, luz, papel, número de impresiones, teléfono...), sin descuidar la calidad del objetivo. Recuerda que de esta manera eficientamos nuestros gastos en beneficio de nuestros socios y clientes, y cuidamos el medio ambiente.

8. Reutiliza los recursos e insumos.

Para vivir el valor de Rentabilidad con clientes y/o socios:

1. Ofrece siempre información completa sobre quiénes somos y las ventajas de los productos y servicios que ofrecemos. Para ello, mantente actualizado, aprovechando todos los medios de comunicación y capacitación que se te ofrecen.

2. Informa y explica con claridad sobre los términos y condiciones, así como sobre los costos reales de nuestros productos y servicios. Sé siempre transparente en la información que les das, sin engañarlos de ninguna manera, ni generando falsas expectativas.

3. Ofrece condiciones (tasas) accesibles y competitivas en el mercado, que les brinden oportunidades de desarrollo y fomenten el establecimiento de relaciones a largo plazo.

4. Evita costos de operación en su beneficio. Cuidar los recursos materiales y la eficiencia en nuestros procesos nos permitirá ofrecer productos y servicios con mejores precios.

5. Busca mantener en buen estado los equipos y materiales con que contamos; realiza revisiones y acciones preventivas para mantenerlos en funcionamiento y prolongar su vida útil.

6. Analiza con especial cuidado las contrataciones de servicios, así como las adquisiciones de equipo. Evalúa no solo precios sino costo-beneficio, entendiendo que no se trata de evitar gastos, sino de realizarlos adecuadamente.

7. Mantén tu operación cotidiana bajo principios de sobriedad, evitando gastos superfluos o innecesarios.

8. Contribuye a la educación financiera de los clientes promoviendo el uso de productos y servicios financieros responsablemente.

Para vivir mejor el valor de Rentabilidad, te proponemos poner en práctica las siguientes virtudes: eficiencia, austeridad y transparencia.

Nuestra promesa de protecciónal cliente

Para nosotros, lo más importante es la persona y nuestros clientes son nuestra razón de ser, por lo que se convierten en el centro de todo lo que hacemos y protegerlos es primordial en nuestro hacer diario.

Para ello, construimos mecanismos eficaces que nos permitan mantenerlos como la fuerza impulsora de nuestras acciones. Informando y capacitando a nuestros colaboradores y clientes podemos ayudarles a tomar mejores decisiones.

Con el fin de continuar ofreciendo finanzas responsables, es fundamental que cumplamos en nuestro actuar diario con los siguientes principios:

1. Productos y servicios adecuados. Desarrollar y ofrecer productos y servicios que atiendan diversas necesidades de las personas de la base de la pirámide. Es indispensable analizar las necesidades específicas del cliente con la intención de que el producto o servicio ofrecido brinde valor y no le cause un daño que pueda afectar su calidad de vida.

2. Prevención del sobreendeudamiento. Nos esforzamos por prevenir el sobreendeudamiento de nuestros clientes a través de políticas y procedimientos internos. Adicionalmente, ofrecemos educación financiera a nuestros clientes, que les permita hacer un uso responsable del crédito obtenido (aplica únicamente para las empresas que otorgan crédito).

3. Transparencia. Comunicar a los clientes los precios, términos y condiciones de manera oportuna y suficiente, utilizando un lenguaje que entiendan, para que puedan tomar decisiones informadas.

4. Trato justo y respetuoso hacia los clientes. Respetar en todo momento la dignidad de nuestros clientes, comportándonos éticamente y ofreciéndoles un servicio de excelencia.

5. Mecanismos para la resolución de quejas. Informar al cliente los medios adecuados para comunicar sus quejas o comentarios, las cuales se administrarán y resolverán oportunamente mediante un sistema institucional responsable.

6. Privacidad de los datos de los clientes. Los datos del cliente son protegidos según los estándares y requerimientos de las leyes establecidas en el secreto bancario o de protección de datos de cada país.

Adicionalmente, apoyamos los principios del G-20 para la Protección del Consumidor Financiero 6 y los trabajos del Task Force del B-20 en temas de inclusión financiera. Al mismo tiempo, estamos involucrados en el esfuerzo internacional llamado “The Smart Campaign” 7 , encabezado por Acción Internacional, en el cual Compartamos Banco se certificó como resultado de su alto compromiso en materia de protección al cliente, convirtiéndose en el primer banco y la segunda entidad financiera en México en lograr este reconocimiento.

Recuerda que protegemos al cliente porque ponemos sus intereses primero al proveer servicios financieros transparentes y responsables.

6. Puede encontrarse en la siguiente página de internet:

http://www.oecd.org/daf/fin/financial-markets/48892010.pdf

7. Esfuerzo para consolidar la experiencia y conocimiento de las

instituciones financieras líderes en el sector, que engloba los estándares

mínimos y mejores prácticas de la industria en protección al cliente.

Además del cumplimiento de conductas congruentes con nuestra Filosofía, contenida en este Código, los consejeros, comisarios y colaboradores tienen prohibido, en términos generales, toda aquella conducta que se oponga a los intereses de los clientes y socios, y a las sanas prácticas comerciales. También están obligados a seguir conductas que garanticen su credibilidad y la de Gentera. En esta sección listamos las obligaciones y prohibiciones a las que están sujetos.

Las normas de conducta que se mencionan en el Código son de manera enunciativa, más no limitativa; es decir, no incluyen todas las situaciones que pudieran representar un conflicto de carácter ético.

Conflicto de intereses

Existe un conflicto de intereses, real o aparente, cuando tus intereses, los de tu familia8 o de terceros9 relacionados, hacen difícil tu decisión o actuación eficiente y objetiva como consejero, comisario o colaborador, ya que puede hacer suponer que prevalece el interés propio por encima del interés de Gentera y sus accionistas.

Aun cuando no exista un conflicto de intereses, si otras personas creen que sí lo hay, éstas dudarán de la capacidad del consejero, comisario o colaborador para actuar correctamente; por esta razón, es casi tan importante evitar la apariencia de un conflicto de intereses, como el estar en un conflicto real, ya que dicha percepción puede dañar tanto la reputación de la persona, como la de Gentera y sus accionistas.

Medidas para prevenir conflictos de intereses

Los consejeros, comisarios y colaboradores deberán revelar sus relaciones familiares o con terceros al Director de Auditoría Interna, a través de la herramienta “Actualización de Información Personal”, la cual estará disponible los 365

días del año, en los equipos de cómputo de Gentera o en la Intranet Institucional.

Las relaciones familiares o de terceros que deberán reportarse son entre colaboradores internos, con colaboradores en el extranjero, con personal externo, con clientes, proveedores, consejeros, comisarios, organizaciones civiles, emisor o alguna otra persona que se relacione con la actividad de Gentera y sus empresas. Estas relaciones deberán reportarse cuando surja una nueva relación, cambio de estatus de la relación o cuando el área de Auditoría Interna solicite la actualización de datos.

El colaborador al omitir, falsear o alterar información podrá hacerse acreedor a sanciones de acuerdo al presente Código, así como a las acciones que determine la Comisión de honor de conformidad con las facultades que el Consejo de Administración le otorga.

El Director de Auditoría Interna tendrá la facultad de analizar los casos y determinar, en conjunto con la Comisión de honor, si éstos representan un conflicto de intereses e incluso indicio de conflicto entre sus propios intereses (personales, sociales o financieros), con los colaboradores internos, colaboradores en el extranjero, personal externo, clientes, proveedores, consejeros, comisarios, organizaciones civiles, emisor o alguna otra persona que se relacione con la actividad de Gentera y, en su caso, determinar las acciones a seguir. Siempre deberá prevalecer el interés de los clientes y/o el de los accionistas de Gentera.

Con la finalidad de evitar conflictos de intereses, los consejeros, comisarios y colaboradores atenderán de manera permanente a los siguientes criterios:

a. Transparencia del mercado. En todas sus operaciones, los colaboradores actuarán en aras de la transparencia del mercado financiero y atendiendo a los principios que rigen su actividad.

b. Análisis de la situación que puede generar conflictos de intereses. El análisis se hará en el marco de la normatividad vigente, los manuales de procedimiento establecidos y el Código, además de informarlo al Director de Auditoría. Reportar el posible conflicto no libera al colaborador de su obligación de excusarse de actividades que lo ubiquen en un conflicto de intereses.

c. Consulta al órgano interno que vigila la actividad de Gentera. En última instancia, el Director de Auditoría y la persona involucrada en el conflicto, consultarán a la Comisión de honor y en su caso al Comité de Auditoría de Gentera, con el fin de que califique la situación y de ser necesario le dé solución.

d. Comportamiento con altos estándares de conducta. Adicionalmente, en prevención a cualquier conflicto de intereses, deberán:

1. Abstenerse de participar en actividades contrarias a los intereses de Gentera o en actividades (laborales, personales, sociales, financieras o políticas) que puedan influir en su juicio, lealtad y objetividad en el desarrollo de sus funciones.

2. Informar de inmediato y por escrito al Director de Auditoría en el caso de que vayan a prestar servicios de consultoría a empresas o negocios que representen o puedan representar competencia directa o indirecta con cualquier giro de negocios de Gentera.

3. Abstenerse de participar en las actividades que sean incompatibles con sus funciones y en las decisiones de contratar proveedores y demás prestadores de servicios con los que tengan conflictos de intereses.

4. Comunicar a su jefe inmediato y al Director de Auditoría cualquier situación que pudiera constituir potencialmente un conflicto de intereses, incluyendo aquellas que se originen con motivo de las inversiones personales que realicen. Deberán proporcionar, a petición del Consejo de Administración o de la Asamblea de Accionistas en el caso de consejeros, información respecto de sus inversiones personales y documentación que permita identificar la transparencia y su no contraposición a los intereses de los clientes y accionistas de Gentera.

5. Cumplir con las políticas y procedimientos internos establecidos, así como los que la ley de cada país prevea para aquellas operaciones de compra venta de bienes o servicios que se realicen con partes relacionadas.

6. La omisión o, en su caso, la falta de aviso oportuno de riesgo de conflicto de intereses dará lugar a que intervenga la Comisión de honor.

Adicionalmente, está prohibido:

1. Vender o llevar cualquier tipo de producto o servicio distinto a los que ofrece Gentera a nuestros clientes, así como cualquier producto o servicio por el cual se obtenga un beneficio directo o indirecto.

2. Ofrecer, aceptar o pedir algún tipo de comisión, gratificación, dádiva, donativo, regalo, sea en dinero o en especie, entretenimiento, viajes, ventajas personales o favores a clientes, proveedores, acreedores o colaboradores, que pueda influir en tus decisiones o desempeño, o bien que condicione el otorgamiento de cualquier servicio, altere las decisiones comerciales o puedan significar implícita o explícitamente un soborno.

3. Asistir como ponente a algún foro, invitado por un proveedor, sin previa autorización de la Presidencia Ejecutiva o, en su defecto, de la Dirección de la empresa10 a la que pertenezca. Dicha autorización podrá ser delegada según las políticas.

4. Adquirir bienes o servicios a crédito ofrecidos por clientes ya que compromete la recuperación de créditos.

5. Dar o recibir préstamos personales con clientes, así como de colaboradores con su jefe inmediato, sea dinero o en especie.


10. En el caso de Compartamos Financiera y Compartamos

Guatemala, entiéndase Director de la empresa como Gerente

General de la empresa.

8. Familiar: Son aquellas personas que entre sí tienen un vínculo de parentesco. El parentesco puede ser por consanguinidad o por afinidad (civil).

El parentesco por consanguinidad es el que existe entre personas que descienden de un mismo progenitor. El caso de la adopción se considera

parentesco por consanguinidad. El parentesco por afinidad (civil) es el que se contrae por el matrimonio con el cónyuge y su familia (también aplica

para unión libre y concubinato).

9. Terceros: Se refiere a todos aquellos casos en que se crea un vínculo sentimental o personal, que no forma parte del parentesco por

consanguinidad o por afinidad. Por ejemplo: el noviazgo, compadrazgo, concuños, consuegros, padrinos, entre otros. Finalmente forma

parte de la clasificación de terceros, si eres socio o dueño de una empresa o negocio a pesar de que no tenga relación comercial con Gentera.

6. Usar el nombre de Gentera o de cualquiera de sus empresas con clientes, socios, proveedores, acreedores o competidores para obtener beneficios personales en algún tipo de servicio o producto.

7. Participar en negocios que vayan en contra de los intereses de Gentera.

8. Asociarse con clientes o proveedores para emprender un negocio.

9. Que un familiar del consejero o colaborador dependa laboralmente de esa persona, que pertenezca a la misma área, o bien, que represente un conflicto de intereses para las áreas en las que laboran.

10. Ejercer coerción o participar de forma directa en la contratación de familiares.

11. En caso de existir un matrimonio entre consejeros, comisarios o colaboradores de Gentera, no se permitirá la subordinación directa o que la unión entre ambos represente un conflicto de intereses para las áreas en las que laboran o para el Consejo de Administración.

12. Relacionarse sentimentalmente con consejeros, comisarios o colaboradores, cuando alguno de ellos dependa laboralmente del otro o que represente un conflicto de interés para las áreas en las que laboran.

13. Relacionarse sentimentalmente con algún cliente, proveedor o comisionista lo cual pueda representar un riesgo en el cumplimiento de sus obligaciones o represente un conflicto de interés.

14. Satisfacer requerimientos de jefes, subalternos, colaboradores, consejeros, comisarios, accionistas, familiares, clientes o terceros, si con ello se violan las políticas internas o se perjudica a Gentera.

15. Tener un empleo externo que dificulte el cumplimiento de las obligaciones del comisario, consejero o colaborador dentro de Gentera.

16. Atender directamente a clientes que son familiares. Los familiares de colaboradores pueden ser clientes

de Gentera, siempre y cuando cumplan con los requisitos establecidos, pero nunca deberán ser atendidos por el colaborador, sino por una persona ajena a la relación familiar.

17. Aprobar cualquier tipo de producto o servicio ofrecido por Gentera cuando sean familiares directos (con consanguinidad hasta segundo grado).

18. Condicionar u obligar a los colaboradores a participar en eventos extra laborales, así como en actividades de voluntariado, dado que éstas son de carácter voluntario.

19. Realizar internamente venta de productos para beneficio propio, cuando se pide el apoyo en especie para actividades de voluntariado.

20. Obligar a los colaboradores a participar en la venta, rifa o donación en especie para el apoyo de actividades de voluntariado, reuniones de área, etc.

Uso de activos y servicios

Las herramientas de trabajo, bienes y servicios que se te proporcionan, son para el desempeño exclusivo de tus funciones, debiendo ser utilizados con propiedad, sin maltratos ni desperdicios que ocasionen gastos innecesarios. De la misma forma, debes de respetar los elementos de trabajo de los otros colaboradores, evitando tomarlos o usarlos sin su consentimiento.

Se prohíbe:

1. El uso de cualquier herramienta de trabajo para beneficio personal.

2. El acceso y la distribución de fotografías y objetos pornográficos, o información e imágenes que atenten contra la moral y las buenas costumbres.

3. Utilizar el presupuesto para fines distintos a lo designado y autorizado.

4. Instalar en los equipo de cómputo software que no siga las políticas y procedimientos.

5. Utilizar los equipos de cómputo y dispositivos móviles proporcionados por Gentera para asuntos personales o recreativos. Gentera considera que el uso de los equipos de cómputo y dispositivos móviles se limita únicamente al desarrollo de tus funciones, por lo que, en cualquier momento, las personas autorizadas podrán acceder a la información contenida en dichos equipos, incluyendo la cuenta institucional de correo electrónico que se te proporciona; así como revisar el uso que le has dado al servicio de internet.11

Manejo de información

Los consejeros, comisarios y colaboradores, con excepción de las partes directamente involucradas en alguna transacción, no podrán, sin previa autorización expresa y por escrito, aplicar presión, discutir o revelar cualquier información relacionada con transacciones específicas que se hayan llevado a cabo, que se hayan convenido o que estén por ser llevadas a cabo.

En general, es obligatorio tratar como confidencial toda la información de Gentera, de sus clientes, socios y proveedores, comprometiéndose a salvaguardarla de aquellos que no estén legalmente autorizados a conocerla.12

Medidas para prevenir el uso indebido de la información

Confidencialidad de la información disponible

Se entiende por información confidencial aquella que al ser dada a conocer a terceros no autorizados, a través de colaboradores, consejeros, comisarios o proveedores, podría tener un impacto negativo hacia Gentera, sus clientes o hacia los propios colaboradores.

Se considera información confidencial, independientemente del medio en que se encuentre, ya sea en forma electrónica, impresa o cualquier otro (la siguiente lista es de carácter enunciativo, más no limitativo):

1. Información de las operaciones financieras o comerciales de los clientes y socios.

2. Datos personales, financieros, comerciales y sensibles13 de los socios, consejeros y comisarios.

3. Datos personales, financieros, comerciales y sensibles de los clientes, exclientes y prospectos.

4. Datos personales, financieros y sensibles de los colaboradores, excolaboradores y candidatos.

5. Datos personales y financieros de los prestadores y ex prestadores de servicios.

6. Datos, fórmulas, metodologías y especificaciones de productos y servicios, planes y estrategias de comercialización.

7. Técnicas, métodos, procesos, sistemas y tecnología de Gentera.

13. De acuerdo a lo que establece la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) o la normatividad aplicable en cada país.

11. Realizar estas revisiones no se entenderá como una violación a los derechos consagrados en la Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP).

12. Se limita la divulgación de información solo a las autoridades competentes mediante orden de un juez competente en la materia, de acuerdo con las disposiciones legales aplicables, previa autorización del área Jurídica, o para cumplir con reglamentaciones legales del regulador.

8. Resultados de análisis y pruebas.

9. Proyecciones y nuevos proyectos.

10. Productos de software propiedad de Gentera o con licencias de uso.

11. Políticas de compensación y tabuladores de sueldo.

12. En las negociaciones con proveedores y/o prestadores, no podrá revelarse información o contenido de contratos o acuerdos con terceras partes.

Los consejeros, comisarios y colaboradores de Gentera se conducirán de acuerdo a los siguientes lineamientos:

1. Guardar la información confidencial por medio de mecanismos apropiados de seguridad que eviten su divulgación y mal uso.

2. El responsable de las áreas de trabajo donde se realizan operaciones y/o actividades administrativas deberá tomar medidas para proteger la información confidencial en circunstancias en que haya visitantes presentes.

3. Las visitas a las áreas de trabajo por parte de externos (personas que no laboran para Gentera) deberán ser requeridas previamente y estar autorizadas por el encargado del área a visitar. Durante todo el recorrido, los visitantes serán acompañados por el responsable que solicitó la visita, siendo este último responsable de las actividades que realicen dichas personas externas.

4. Está prohibido a los visitantes utilizar equipos con capacidades de audiograbación y videograbación mientras se encuentran visitando las diferentes instalaciones de Gentera.

5. No dejar información o documentación confidencial al alcance de terceras personas, ni comentar su existencia a personas no autorizadas.

6. Proporcionar la información de clientes únicamente cuando exista requerimiento expreso, fundado y motivado por las autoridades competentes.

7. No utilizar, divulgar o brindar información confidencial de Gentera para obtener un beneficio propio o de cualquier tercero.

De manera general estos lineamientos incluyen:

1. Firmar un convenio de confidencialidad y privacidad.

2. Incluir en los contratos de prestación de servicios, cláusulas de confidencialidad de la información y de protección de datos personales.

Del uso indebido de la información

Con el fin de evitar el uso indebido de la información, cualquier colaborador, comisario o consejero:

1. Deberá abstenerse de hacer declaraciones a nombre de Gentera ante cualquier medio de comunicación, red social o en cualquier reunión pública, de cualquier naturaleza, sin previa autorización de la Dirección de Servicios de Relaciones Externas y de la Presidencia Ejecutiva.

2. Se abstendrá de hacer comentarios sobre información privilegiada o confidencial en lugares públicos y de proporcionar información sobre clientes a otros colaboradores, excepto cuando éstos la necesiten para cumplir con sus funciones.

3. No podrá vender, divulgar o transmitir por ningún medio listados de correspondencia, datos de mercado-tecnia o tipos similares de información vinculada con los clientes, exclientes, prospectos, colaboradores, excolaboradores, candidatos, socios o comisionistas, prestadores y exprestadores de servicios, .

4. Será responsable de la confidencialidad del uso de su clave de usuario (user id) y de su clave de acceso (password) para operar en los sistemas.

5. Se abstendrá de participar, sugerir o influir sobre decisiones en operaciones a favor de clientes con los cuales sostenga negocios particulares, de los cuales tenga información indebidamente obtenida, o a los cuales esté ligado de cualquier manera (salvo la comercial relacionada con Gentera).

6. Ninguna operación o negocio podrá autorizarse o negarse con base en sentimientos de amistad o enemistad por parte de quien tiene en sus manos la capacidad de decidir.

7. No realizará operaciones en beneficio propio o de terceras personas utilizando información interna de

Gentera y de sus clientes, proveedores o prestadores de servicios.

8. Se abstendrán de dar o solicitar referencias laborales a nombre de Gentera.

9. No podrá proporcionar o distribuir listas de información con datos personales, financieros o sensibles de los colaboradores, excolaboradores, candidatos, prestadores y exprestadores de servicios, clientes, exclientes, prospectos, socios o comisionistas, a personas externas o internas no facultadas, a menos que se tenga una autorización previa de acuerdo a las políticas internas de Gentera.

De los criterios para diseminar información pública

Los consejeros, comisarios y colaboradores son responsables del uso adecuado de la información pública dada a conocer por Gentera a través de los canales de comunicación autorizados.

En cualquier situación, los consejeros, comisarios y colaboradores tienen la obligación superior de cuidar el buen nombre, las marcas e imagen de Gentera, así como la de las instituciones y empresas con las que se tienen relaciones comerciales.

La información pública de Gentera debe cumplir los siguientes lineamientos:

1. La publicidad, promoción e imagen de Gentera no podrá incluir circunstancias no éticas, el uso de símbolos culturalmente ofensivos a un sexo, religión, raza, clase social, preferencia política o cualquier otra circunstancia que pueda ser discriminatoria.

2. La publicidad, promoción e imagen de Gentera debe buscar en todo momento ser legal y veraz, manteniendo los principios de competencia justa y buena práctica de negocios.

3. Cualquier persona que exponga información de Gentera deberá apegarse a los lineamientos institucionales que validan la conveniencia de la participación y la información que presentará en forma y fondo.

4. Todos los colaboradores que tengan la responsabilidad de entregar o distribuir publicidad deberán velar porque el material promocional no contenga alteraciones o propaganda no autorizada.

5. Para el caso de uso (interno o externo) de alguna imagen, logotipo, marca o aviso comercial de nueva creación en Gentera, se deberán asegurar que dicho signo distintivo no se encuentre registrado previamente por algún tercero ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI) y/o Instituto Nacional del Derecho de Autor (INDAUTOR).”

Está prohibido:

1. Utilizar información para beneficio personal o de terceros, en tanto ésta no sea pública. En los casos en donde no exista una disposición normativa expresa, solamente la Presidencia Ejecutiva y los Directores de cada empresa tendrán derecho a decidir qué información puede ser revelada como pública, con previa opinión del Consejo de Administración de Gentera.

2. Ilustrar con casos prácticos de Gentera cualquier tipo de exposición, si éstos no son parte de la información pública.

Información privilegiada

El conocimiento de eventos relevantes que no hayan sido revelados al público por Gentera a través de la Bolsa Mexicana de Valores, constituye información privilegiada para los efectos de la Ley del Mercado de Valores. No será necesario que la persona conozca todas las características del evento relevante para que cuente con información privilegiada, siempre que la parte a la que tenga acceso pueda incidir en la cotización o precio de las acciones de Gentera.

Se entiende por evento relevante los actos, hechos o acontecimientos, de cualquier naturaleza que influyan o

puedan influir en los precios de las acciones que se encuentren inscritas en el Registro Nacional de Valores y aquellos que de tiempo en tiempo, a través de las disposiciones generales, emita la autoridad reguladora correspondiente.

Se considera que tienen información privilegiada relativa a Gentera, salvo prueba de lo contrario:

1. Los miembros y el secretario del Consejo de Administración, los comisarios, la Presidencia Ejecutiva, los Directores de las empresas y demás personas con cargos directivos relevantes, así como los factores y los auditores externos14 de Gentera.

2. Las personas que, directa o indirectamente, tengan el diez por ciento o más de las acciones representativas del capital social de Gentera.

3. Los miembros y el secretario del Consejo de Administración, los comisarios, la Presidencia Ejecutiva, los Directores de las empresas y demás directivos relevantes, los factores y los auditores externos o los equivalentes de los anteriores, de personas morales que, directa o indirectamente, tengan el diez por ciento o más del capital social de Gentera.

4. Los miembros y el secretario del Consejo de Administración, los comisarios, la Presidencia Ejecutiva, los Directores de las empresas y los directivos que ocupen el nivel jerárquico inmediato inferior al de éste, el Contralor normativo, los factores y dependientes, o los equivalentes de los anteriores, de intermediarios del mercado de valores o personas que proporcionen servicios independientes o personales subordinados a Gentera, en cualquier evento relevante que constituya información privilegiada.

5. La persona o grupo de personas que tengan una

influencia significativa en Gentera y, en su caso, en sus empresas.

6. Las personas que ejerzan poder de mando en Gentera.

7. Aquellas personas que realicen operaciones con valores apartándose de sus patrones históricos de inversión en el mercado y que razonablemente puedan haber tenido acceso a la información privilegiada a través de las personas a que se refieren los incisos anteriores.15

Las personas señaladas en los incisos anteriores están obligadas a guardar confidencialidad de la información a la que tengan acceso, por lo que deberán abstenerse de usarla o transmitirla a otra u otras personas, salvo que por motivo de su empleo, cargo o comisión, la persona a la que se le transmita o proporcione deba conocerla.

Las personas que dispongan de información privilegiada, en ningún caso podrán:

1. Efectuar o instruir la celebración de operaciones, directa o indirectamente, sobre acciones emitidas por Gentera, cuya cotización o precio puedan ser influidos por la información privilegiada que posean.

2. Proporcionar o transmitir la información a otra u otras personas, salvo que por motivo de su empleo, cargo o comisión, la persona a la que se le transmita o proporcione deba conocerla.

3. Emitir recomendaciones sobre las acciones de Gentera, cuya cotización o precio puedan ser influidos por la información privilegiada que posean.

Adicionalmente, las personas señaladas con anterioridad, tendrán prohibido adquirir, directa o indirectamente, acciones emitidas por Gentera, durante un plazo de tres meses16 contando a partir de la última enajenación que hubieren realizado sobre las acciones señaladas. Esta prohibición también será aplicable a las enajenaciones, pero con relación a la última adquisición que hubieren efectuado.

Las operaciones que realicen las personas que dispongan de información privilegiada y aquellas que se realicen en contravención de lo previsto anteriormente, incluso aquellas concertadas fuera del territorio nacional que tengan algún efecto dentro de éste, serán objeto de las sanciones establecidas en la Ley del Mercado de Valores y en lo conducente, conforme a las leyes de aquellos países distintos a México en donde se encuentre localizada una empresa integrante de Gentera.

15. Se entenderá que razonablemente pudieron haber tenido acceso a la información privilegiada, aquellas personas que hubiesen tenido contacto o sostenido comunicación, por cualquier medio, con: i) el cónyuge, la concubina o el concubinario de las personas a que se refieren los incisos a) a g) anteriores, ii) las personas que tengan vínculos de parentesco por consanguinidad, afinidad o civil hasta el cuarto grado, con las personas a que se refieren los incisos a) a g) anteriores, y iii) los participantes del contrato social, asociados y los copropietarios de las personas a que se refieren los incisos a) a g) anteriores.

14. Conforme al artículo 309, del Código de Comercio, se define a factores como: “Se reputarán factores los que tengan la dirección de alguna empresa o establecimiento fabril o comercial, o estén autorizados para contratar respecto a todos los negocios concernientes a dichos establecimientos o empresas, por cuenta y nombre de los propietarios de los mismos.”

16. Este plazo no será aplicable a las operaciones que, entre otros: realicen por cuenta propia los intermediarios del mercado de valores, las sociedades de inversión y las instituciones de seguros y de fianzas; tengan por objeto títulos emitidos por Gentera representativos de un pasivo a su cargo; representen adquisiciones o enajenaciones de acciones realizadas por personas que sean nombradas directivos o empleados de Gentera, adquiridas con motivo del ejercicio de opciones derivadas de prestaciones o planes otorgados, previamente aprobados por la asamblea de accionistas de Gentera y que prevean un trato general y equivalente para personas que sean nombradas directivos o empleados que mantengan condiciones similares de trabajo; autorice expresamente la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

Corrupción

La corrupción es una falta grave en cualquier ámbito y bajo cualquier circunstancia. La rechazamos con el ánimo de seguir manteniendo firme la confianza de todos los que nos rodean, ya que no basta la transparencia en nuestras relaciones con los demás, sino la constante lucha en contra de la corrupción en todas sus formas.

Está prohibido:

1. Distorsionar, alterar, falsificar o manipular los registros y/o la información contable, o bien falsear las operaciones y/o información en cualquier caso. Se entiende como falsear las operaciones, el reporte de operaciones ficticias, conocido con el nombre de fraude, sobre préstamos, créditos, seguros, terminales de operaciones, compras y gastos, así como el cobro de cheques, falsificando endosos o comprobantes.

2. Realizar acciones que puedan influir, ejercer coerción, manipular o engañar a cualquier auditor interno o externo, consejeros, comisarios o colaboradores que se encuentren en el desempeño de sus funciones.

3. Sobornar o dejarse sobornar con dádivas u otra manera para alterar o aparentar una verdad.

4. Ocultar y/o no enviar en tiempo y forma información relativa a encuestas institucionales. Se considerará fraude administrativo.

5. Alterar o falsificar información relativa a encuestas institucionales o indicadores de desempeño.

6. Influir o ejercer coerción sobre colaboradores para responder encuestas institucionales.

7. Vender, comprar y/o negociar cartera de clientes con cualquier colaborador.

8. Expedir o firmar cartas de recomendación a nombre de Gentera.

9. Contribuir a que se realicen a través de Gentera operaciones con recursos de probable procedencia ilícita.

Relaciones

Mantenemos sanas relaciones con consejeros, comisarios, colaboradores, clientes, socios, proveedores y autoridades.

Relaciones con consejeros, comisarios y colaboradores

En Gentera no se discrimina con base en la raza, religión, sexo, orientación sexual, edad, nacionalidad, estado civil, discapacidad o capacidades diferentes de cualquier persona en lo que se refiere a la designación de consejeros o con relación al reclutamiento, contratación, entrenamiento, promoción, retribución, beneficios, sanciones, y otros términos y condiciones de empleo. En consecuencia, todas las decisiones y acciones relacionadas a la designación y al empleo (contrataciones y promociones) se basarán en evaluaciones válidas conforme a las políticas internas que muestren si la persona está calificada y es apta para desempeñar el cargo o puesto.

Obligaciones de consejeros

Los consejeros, además de observar las obligaciones anteriores, deberán recibir y aprobar anualmente un informe del Director de Mística y Serviazgo indicando que ha revisado que todos los colaboradores se han certificado en la comprensión del Código en un plazo de 90 días posteriores a su contratación. Asimismo, deberán recibir un informe del Director de cada empresa de Gentera, informando que todos los colaboradores, en sus respectivas responsabilidades, han cumplido con las políticas y procedimientos establecidos en los manuales, para:

1. Asegurar que todo colaborador que comprometa a Gentera en una operación, tenga la autorización para hacerlo.

2. Asegurar que los colaboradores tengan el entrenamiento necesario para las operaciones que realicen y que cumplan con los requisitos reglamentarios aplicables o relevantes.

3. Establecer procedimientos y medios de control para que se observe la normatividad aplicable a todas las distintas actividades en las que interviene Gentera.

Prohibiciones para los consejeros

1. Participar como miembros del Consejo de Administración de cualquier otra empresa o institución que compita con Gentera en cualquier mercado, salvo que el mismo Consejo lo haya autorizado expresamente.

2. Participar, a título personal o en representación de Gentera, en aquellas actividades que sean incompatibles con sus funciones como miembros del Consejo de Administración.

Obligaciones de colaboradores

Se espera de todos los colaboradores una asistencia puntual y regular a sus labores diarias; sin embargo, reconocemos que bajo ciertas circunstancias, las personas necesitan ausentarse de sus labores por diversas razones, como pueden ser enfermedades, accidentes, incapacidades médicas personales o de dependientes menores de edad, fallecimiento de familiares, o bien permisos especiales de ausentarse con o sin goce de sueldo.

En el tema de ausencia, se hace distinción en cada una de ellas, si ha sido una ausencia autorizada o una ausencia no autorizada. Por ello se han emitido los procedimientos de control de asistencia y de los permisos de ausencia, a los que podrá remitirse el colaborador para cumplir con su obligación de asistencia puntual y regular.

Además de lo anterior, los colaboradores están obligados a:

1. Abstenerse de dar instrucciones a colaboradores, proveedores o clientes, que sean contrarias a las políticas y procedimientos establecidos o que sean contrarias a las leyes y disposiciones vigentes.

2. Cuando tengan colaboradores bajo su responsabilidad, supervisar que realicen sus actividades conforme a las políticas y procedimientos establecidos y con apego al régimen legal.

3. Informar y, de ser posible, aportar evidencia de las violaciones de las que tengan conocimiento a la Comisión de honor de Gentera, a través de los medios de denuncia institucionales para su determinación y sanción.

4. Proporcionar a las personas que tomen decisiones, información legalmente disponible y que sea de importancia para que puedan realizar sus funciones en el mejor interés de Gentera.

5. Contribuir con Gentera para la investigación de hechos que hayan materalizado una violación al Código y en los que posiblemente se encuentre relacionado el colaborador; esto incluye facilitar cualquier información necesaria por parte del colaborador, aun aquella de carácter financiero o patrimonial que se encuentre disponible en las Sociedades de Información Crediticia17.

6. Registrar en la contabilidad y en los sistemas todas las operaciones financieras que realicen conforme a los procedimientos establecidos para tal efecto, y sujetos a revisión por parte del Auditor general interno y del Auditor externo.

7. Cuidar que la atención, el trato y las palabras hacia los demás sean siempre respetuosas, de modo que no puedan confundirse con hostigamiento sexual o laboral, ni con familiaridades que no corresponden al lugar ni a la relación profesional entre colaboradores.

8. Recopilar y contar con los elementos necesarios que sustenten la terminación laboral con cualquier colaborador.

9. Reportar en tiempo y forma cualquier trámite administrativo interno y externo, y en su caso, la omisión del mismo.

10. Reportar cualquier acto de inseguridad en perjuicio del mismo colaborador, de cualquier compañero de trabajo, de socios, clientes o del mismo Gentera.18

11. No recibir documentación o paquetes si se desconoce su procedencia o la persona encargada de entregarlo no se identifica.

12. Tomar y aprobar los programas de capacitación que se impartan respecto a las disposiciones relativas a la prevención y detección de operaciones con recursos de procedencia ilícita.

17. Esta consulta a las Sociedades de Información Crediticia deberá realizarse con la autorización expresa del colaborador para cumplir con las normas vigentes en la materia.

18. Se deberá entender por acto de inseguridad toda aquella circunstancia que ponga en riesgo a Gentera, a sus colaboradores, consejeros o comisarios.

Prohibiciones para los colaboradores

1. Utilizar recursos materiales o económicos a su nombre para contribuciones y/o apoyo a partidos políticos, instituciones públicas o privadas, o a cualquier otro organismo o entidad.

2. Establecer sanciones económicas a colaboradores que no obedezcan las políticas y procedimientos establecidos.

3. Utilizar los recursos económicos y materiales para uso o beneficio personal.

4. Protagonizar e inducir a realizar escenas o comportamientos que vayan en contra de la moral y de las buenas costumbres.

Relación con proveedores

1. Trabajamos con aquellos proveedores que comparten nuestros valores éticos, así como los que posean una reputación de integridad y equidad en su trato.

2. Los consejeros, comisarios y colaboradores que negocien la adquisición de los bienes y servicios, deben ofrecer y exigir a los proveedores un trato equitativo, honesto y justo en cada transacción.

3. La adquisición de bienes y servicios se llevará a cabo mediante procesos iguales y transparentes que garanticen la participación justa y equitativa entre los proveedores.

4. La elección de proveedores será imparcial, basada en criterios de calidad, rentabilidad y servicio.

5. Los consejeros, comisarios y colaboradores están obligados a dar a conocer el Código a proveedores o consultores y asegurar que se vea reflejado en su trabajo relativo a Gentera.

6. Los colaboradores están obligados a dar un trato digno, respetuoso y justo a los proveedores.

Está prohibido:

1. Aceptar regalos, viajes o servicios a título personal, pues se considera que comprometen la toma de decisiones de los colaboradores respecto a la selección y/o permanencia con proveedores.

2. Obtener de forma individual un descuento especial por parte de nuestros proveedores en sus productos o servicios, salvo que éste sea un beneficio para todos los colaboradores y se les comunique previa autorización de la Presidencia Ejecutiva.

Relación con la competencia

La experiencia nos demuestra que la competencia es sana; nos obliga a ser mejores, más eficientes, a hacer mejor nuestro trabajo y a ser los mejores en nuestro ramo. Al final, el cliente debe ser el más beneficiado porque puede elegir la mejor opción.

Por esta razón, nunca se emprenderán acciones encaminadas a restringir la competencia. Los consejeros, comisarios y colaboradores deberán apegarse a los siguientes lineamientos:

1. Evitar toda forma de conducta engañosa o de ventaja desleal mediante la manipulación, la ocultación o la tergiversación de algún hecho o información específica.

2. Comercializar los productos y servicios por sus propios méritos.

3. No desacreditar o proporcionar información falsa sobre la competencia.

4. Utilizar información delicada de otras empresas (siempre y cuando haya sido obtenida lícitamente) exclusivamente para fines comerciales legítimos y facilitarla únicamente a los colaboradores que la necesiten para realizar sus actividades.

5. Ser claros cuando los clientes pregunten si alguna otra empresa, institución o banco es o no parte de Gentera, o si algún excolaborador sigue siendo parte de Gentera, pero nunca aprovechar esa oportunidad para descalificarlos

Está prohibido:

1. Reunir información sobre la competencia por medios no éticos, como falsear la propia identidad, inducir a un accionista, consejero, colaborador o proveedor de la competencia a divulgar información confidencial, u obtener acceso a la información confidencial de la competencia, ya sea directamente o a través de terceros.

2. Discutir con la competencia precios, propuestas, márgenes, costos, rebajas, términos de venta, capacidades de distribución, clientes, planes comerciales o estrategias de distribución actuales o futuras para productos o servicios de la competencia. La única excepción a esta regla es cuando la competencia divulga públicamente esta información.

3. Llegar a acuerdos con competidores como medida tendente al reparto de clientes y/o territorios de venta. Cuando la competencia proponga cualquiera de estas prácticas, es obligación de los colaboradores involucrados, avisar inmediatamente a su jefe directo y al Presidente del Consejo de Administración de Gentera.

4. Obtener por medios impropios secretos comerciales u otra información privada o confidencial de nuestros competidores.

Ambiente laboral

Nos esforzamos por crear y mantener un clima de confianza y respeto mutuo que permita el libre intercambio de ideas y propicie la plena realización de los consejeros, comisarios y colaboradores en su trabajo.

En particular, en Gentera está prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana o tenga por objeto o efecto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

Está prohibido:

1. Consumir, distribuir, transportar, vender y poseer cualquier tipo de droga o sustancia ilegal.

2. Consumir bebidas alcohólicas durante la jornada de trabajo, a excepción de los festejos institucionales en los cuales este permitido y evitando en ellos el abuso de dichas bebidas.

3. Conceder promociones y aumentos sin sustento.

4. Favorecer a determinados colaboradores, asignando tareas preferentes, o permitiéndoles conductas o ventajas especiales.

5. Dirigirse a los colaboradores a su cargo con palabras altisonantes u ofensivas (ni en forma de broma), con gritos, de forma agresiva, humillante o con violencia física. No existe ninguna justificación para hacerlo.

6. Obligar a los colaboradores a participar en rifas.

7. Negar el derecho de vacaciones a colaboradores sin justificación alguna.

Acoso

Procuramos un ambiente de trabajo libre de hostigamiento de cualquier índole, en el cual, cada consejero, comisario o colaborador sea tratado con dignidad y respeto. Se tomarán todas las medidas preventivas para evitar este tipo de prácticas.

Acoso sexual

Es aquella conducta en la que una persona, sin importar su sexo, investida de autoridad, solicita favores de tipo sexual a base de intimidaciones o a cambio de mejores posiciones laborales o recompensas de distinta clase.

En Gentera se reprueba y se castiga el acoso sexual hacia cualquier persona, colaborador, cliente, proveedor, consejero, comisario o accionista de la manera más severa, por el daño moral que causa a quienes lo experimentan y por el efecto nocivo que puede tener para la reputación de Gentera.

Hostigamiento

Se rechaza el hecho de que un consejero, comisario o colaborador sea molestado por otros consejeros, comisarios o colaboradores debido a su origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra conducta que por dichas causas atente contra la dignidad humana o tenga por objeto o efecto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Deberán abstenerse de la burla hacia otro consejero, comisario o colaborador, ya que puede afectar negativamente su dignidad y el desempeño en el trabajo.

5. Contratar a personas de la competencia solo con el objeto de obtener información confidencial.

6. Utilizar como recursos de venta las malas acciones de la competencia. Los colaboradores deberán enfocarse en hablar de las ventajas de Gentera.

7. Desacreditar a la competencia, retirar, cubrir o modificar su propaganda.

8. Caer o inducir en provocaciones con personal de la competencia. Los colaboradores siempre deben ofrecer un trato respetuoso que refleje nuestros valores.

9. Ridiculizar los intentos de crecimiento de otra empresa, banco o institución.

10. Generar condiciones falsas de demanda u oferta de algún producto o servicio con objeto de influir artificialmente en sus precios.

11. Trabajar o colaborar simultáneamente con otra organización que sea competidor de Gentera.

Relación con autoridades

Nos sometemos a las leyes y reglamentos que establecen las diferentes autoridades en el desarrollo de nuestras actividades. Los consejeros, comisarios y colaboradores deberán sujetarse a los siguientes lineamientos:

1. Colaborar con las autoridades competentes en pleno ejercicio de sus facultades y actuar conforme a Derecho en defensa de los legítimos intereses de Gentera.

2. En caso de que las autoridades señalen, o las revisiones internas descubran que Gentera no está cumpliendo con alguna ley o regulación, los colaboradores deberán avisar a su jefe inmediato y al Director de Auditoría, y tanto consejeros, como comisarios y colaboradores responsables, deberán actuar para regularizar la situación y evitar posibles inconvenientes y/o gastos derivados de la misma.

Prevención de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (PLD y FT) El Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo son delitos graves; el primero pretende ocultar, disfrazar o encubrir el origen y la propiedad de los recursos que provienen de una actividad ilícita para que parezcan legítimos, y el segundo hace referencia al uso de

amenazas o violencia por parte de individuos o grupos, contra personas o sectores de una sociedad, con la finalidad de obligar a los gobiernos o entidades políticas a responder a demandas de orden político, social o religioso.

En Gentera contamos con procedimientos para la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, y todos los colaboradores estamos obligados a:

Realizar y aprobar satisfactoriamente el curso de Prevención de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo dentro del periodo definido por la Dirección de Control Interno y Cumplimiento Normativo.

Conocer y aplicar debidamente las políticas de identificación y conocimiento del cliente.

Reportar inmediatamente las Operaciones que se detecten como Inusuales con clientes, o Internas Preocupantes con colaboradores, al Oficial de Cumplimiento, a través del teléfono 01800 5061 264 opción 4 o al correo electrónico [email protected]

Recuerda que al llevar a cabo estas actividades nos protegemos y ayudamos a proteger a Gentera de verse involucrada en la participación de actividades ilícitas o ilegales. Si requieres mayor asesoramiento sobre este importante tema, puedes comunicarte con el área de Prevención de Lavado de Dinero de Gentera.

Está prohibido:

1. Maltratar física o verbalmente a otra persona por cualquier razón, incluyendo maltrato por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o de cualquier otra índole.

2. Utilizar palabras degradantes para describir a una persona.

3. Burlarse de otro colaborador.

4. Difamar y dañar la imagen de un colaborador o excolaborador.

5. Hacer uso implícito o explícito de su autoridad para que un colaborador realice o encubra actividades que violen las políticas, así como lo establecido en el Código y sus anexos.

6. Intimidar o tomar represalias hacia colaboradores que hagan uso de los medios de denuncia institucionales o contesten encuestas de opinión sobre el clima laboral de su área u oficina.

7. Ejercer presión sobre colaboradores, clientes, proveedores, consejeros, comisarios o accionistas para que mencionen si han hecho uso de los medios de denuncia.

La Comisión de honor, en el transcurso del procedimiento de Denuncias a que se refiere más adelante este Código, podrá establecer medidas provisionales de protección, cautelares o precautorias, en beneficio de las personas que aleguen estar siendo o haber sido víctimas de hostigamiento o acoso sexual. Tales medidas podrán consistir, enunciativamente, en el cambio de plaza y ubicación del espacio laboral, con el fin de que mientras se substancie el procedimiento, la persona que alega ser o haber sido víctima de hostigamiento o acoso sexual, no conviva con la persona que ha sido imputada por tales violaciones.

Cuidado del buen nombre y las marcas de Gentera

Está prohibido:

1. Utilizar las herramientas de trabajo que se te brindan para acudir a lugares o utilizarlos en situaciones que puedan afectar o poner en entredicho el buen nombre de Gentera.

2. Portar el uniforme para actividades distintas al desempeño de tus funciones.

3. Participar en riñas o peleas portando el uniforme.

4. Utilizar las instalaciones para cualquier actividad distinta a las funciones propias del negocio.

5. Hacer mal uso de las marcas (subir información, opinar, criticar, entre otros) en medios electrónicos, redes sociales o cualquier otro medio.

6. Difundir videos o fotografías con actividades internas en cualquier medio de comunicación.

En el caso de personas que no sean colaboradores y hagan mal uso de la imagen o atenten contra ella a través de cualquier medio o forma, Gentera iniciará acciones legales con las autoridades correspondientes para proceder en su contra y responder por el daño causado.

Respeto a los derechos laborales

En Gentera, los colaboradores rigen su relación con estricto apego a la legislación laboral, al contrato de trabajo y al Reglamento Interior de Trabajo. Tanto el contrato de trabajo de cada uno de los colaboradores, como el Reglamento Interior de Trabajo, cumplen estrictamente con la legislación aplicable y con los tratados internacionales en materia de trabajo.

Interpretación

En caso de duda o controversia sobre la interpretación o aplicación del Código y sus anexos, los colaboradores deberán consultar directamente a los representantes de Filosofía de cada empresa, a la Dirección de Mística y Serviazgo o al Área de Seguimiento a denuncias del Código de ética.

Código de ética y conducta

Capítulo VComisión de honor

Son los medios de comunicación a través de los cuales se reporta el incumplimiento de las normas de conducta.

Vive nuestros valores y ayúdanos a conservarlos. Denuncia cualquier incumplimiento de las normas de conducta a través de los medios de denuncia institucionales de cada empresa establecidos para ello19 .

Antes de hacer cualquier tipo de denuncia relativa al Código, toma en cuenta las siguientes consideraciones:

1. Razona muy bien antes de actuar

Evalúa las opciones y consecuencias. Considera quién puede verse afectado con tu decisión

en caso de que tu percepción no sea correcta.

2. Consulta tu Código de ética

Identifica qué fundamento, valor y/o norma de conducta es la que se está infringiendo.

3. Procede con confianza

Comunica tu decisión a través de los medios de denuncia institucionales.

Aporta elementos de tiempo, modo y lugar, así como pruebas, testigos y detalles.

Recuerda que un valor muy importante es la honestidad, por lo que las denuncias deberán ser objetivas, fundamentadas y sustentadas, aportando para ello los elementos suficientes para probar el dicho imputado. Sé consciente de que al involucrar el prestigio de un consejero o colaborador inocente, o no informar con oportunidad algún tipo de violación al Código, te hace corresponsable.

Es el área de seguimiento al Código de ética quien se encarga de recibir las denuncias de todas las empresas y realizar las investigaciones pertinentes y turnar los resultados a la Comisión de honor. En Compartamos Financiera y Compartamos S.A. será el Representante de Filosofía quien realice la investigación de manera local.

19. Los medios de denuncia de cada empresa están especificados en cada uno de sus anexos.

IV. Medios de denuncia


Capítulo VITipos de sanciones

V. Comisión de honor

La Comisión de honor de Gentera está integrada por colaboradores de alta solvencia moral, con antigüedad, que sean elegidos por mayoría directa por parte de los actuales miembros y que no hayan sido objeto de actas administrativas o amonestaciones.

La Comisión de honor de Gentera evaluará las violaciones al Código de ética que se le presenten por parte de colaboradores de las empresas de Gentera, así como escuchará a las distintas partes involucradas y resolverá, según sea el caso, sobre la aplicación de sanciones de acuerdo a lo estipulado dentro del Reglamento Interior de Trabajo, exceptuando aquellos asuntos que, por su naturaleza, deban ser atendidos directamente por el Consejo de Administración.

Las sanciones impuestas por la Comisión de honor serán consistentes y congruentes en todo momento con la severidad de la falta al Código que dio lugar a tal imposición. Las sanciones impuestas por la Comisión de honor de Gentera, serán inapelables.

La Comisión de honor de Gentera ofrece a todos sus colaboradores el seguimiento del buen uso de los medios de denuncia, garantizando absoluta confidencialidad. En caso de alguna desviación en dichos medios o por parte de las áreas que dan seguimiento a las denuncias (Gerencia de Filosofía en Perú, Gerencia de Mística y Serviazgo en Guatemala, Área de Seguimiento a denuncias al Código de ética y conducta), Gentera pone a disposición de los colaboradores medios a través de los cuales podrán reportar cualquier anomalía:

Si existiera alguna denuncia en contra del Director de Mística y Serviazgo, del Subdirector de Promesa al

colaborador, el Área de Seguimiento al Código de ética, Gerente de Filosofía en Perú, Gerente de Mística y Serviazgo en Guatemala por parte de colaboradores de las empresas o Servicios Estratégicos y de Soporte, el denunciante deberá presentar su denuncia directamente al Director de Auditoría quien la turnará a la Comisión de honor de Gentera y vigilará su seguimiento hasta su conclusión.

Si la denuncia fuera en contra de los Presidentes de Gentera, el denunciante deberá presentarla a la Asamblea.

Si existiera una denuncia en contra del Director de Auditoría, deberá presentarse directamente al Comité de Auditoría, y si la denuncia fuera en contra del Presidente del Consejo, deberá presentarse a la Asamblea de accionistas. En el caso de violaciones al Código por consejeros o accionistas, el Presidente del Consejo de Administración las atenderá y propondrá a la mayoría de los accionistas una sanción inapelable, la cual deberá ratificarse en la siguiente Asamblea ordinaria de accionistas, independientemente de las sanciones previstas para consejeros en las leyes aplicables.

Asimismo, las áreas o personas antes mencionadas, deberán abstenerse de participar en cualquier sesión o manejo de información respecto a la denuncia.

La Comisión de honor de Gentera podrá proponer a los Presidentes de Gentera la modificación o incorporación de nuevos lineamientos al Código.

44 45


Capítulo VIISeguimiento y

actualización del Código

Las violaciones al presente Código de ética y conducta serán calificadas a través de la Comisión de honor de Gentera, y sancionadas a través de cualquiera de las siguientes formas20:

Amonestación verbal Amonestación por escrito Acta administrativa Suspensión temporal de funciones Rescisión de contrato individual

Amonestación verbal: es la medida disciplinaria que se le impone a los colaboradores por conducto del representante de la Comisión de honor que éstas señalen, su jefe directo o el Área de Relaciones Laborales, si aplica, la cual consiste en una llamada de atención verbal por el incumplimiento u omisión de las políticas y obligaciones propias del colaborador, misma que deberá realizarse en un lugar independiente al lugar donde se encuentren los demás colaboradores, como por ejemplo un cubículo o una oficina, y la cual deberá hacerse del conocimiento de la Dirección de Personas y Área de Relaciones Laborales o su homólogo en cada empresa.

Amonestación por escrito: es la medida disciplinaria que se impone a los colaboradores por conducto del Gerente, Director de Área o Área de Relaciones Laborales, si aplica, en la que se notificarán las causas que dieron origen a la sanción, exhortándolo a que modifique su conducta, misma que deberá firmar de conformidad y archivarse en su expediente laboral.

Acta administrativa: es la medida disciplinaria que se impone a los colaboradores por conducto del Gerente, Director de Área o Área de Relaciones Laborales, si aplica, en la que se notificarán las causas que le dieron origen, en el entendido de que Gentera analizará las causas sin perjuicio de tomar una determinación posterior.

Suspensión temporal de funciones: es la medida disciplinaria que se le impone a los colaboradores por conducto de la Dirección de Personas o su homólogo en cada empresa, por incumplimiento a las causas previstas en el Reglamento Interior de Trabajo, e implica que éstos dejen de laborar por un lapso que no será mayor de ocho días hábiles y conjuntamente dejará de percibir sus remuneraciones correspondientes a los días de aplicación.

Rescisión de contrato individual: en caso de que la falta al Reglamento, al Código, a la Ley, al contrato o a las políticas sea considerada como grave, procederá la rescisión del contrato individual respectivo, independientemente de que el colaborador sea acreedor de las sanciones civiles, penales, administrativas o de cualquier otra índole que se le pudieran imponer en razón de tal incumplimiento grave.

Los colaboradores tendrán en todo momento el derecho de ser escuchados previo a la aplicación de las sanciones antes señaladas, siempre que hagan valer su derecho en forma verbal o por escrito ante el Gerente, Director de Área o Área de Relaciones Laborales, si aplica, o directamente ante la Comisión de honor de Gentera.

20. Las sanciones mencionadas en este apartado no serán aplicables a los colaboradores de Compartamos Financiera, quienes cuentan con sanciones propias para efectos de no contravenir la legislación laboral del Perú.

VI. Tipos de sanciones

46 47


Capítulo VIIIOrganigrama del sistema

de monitoreo dedenuncias

Para verificar la correcta aplicación de los principios enunciados en el Código, se aplicarán encuestas de clima y servicio, de carácter interno con colaboradores y de carácter externo con clientes y proveedores. Estas encuestas ayudarán a detectar desviaciones que puedan afectar el sano desarrollo de nuestras actividades y servirán para implementar, en su caso, mecanismos que garanticen la correcta interpretación y observancia de los principios.

La responsabilidad inmediata del diseño, periodicidad y aplicación de las encuestas y de la revisión de los resultados obtenidos recae en la Dirección de Mística y Serviazgo, la cual deberá coordinar esfuerzos con la Dirección de cada empresa para alcanzar la meta planteada.

Los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas deberán ser informados al Consejo de Administración a través del Comité de Auditoria y a todos aquellos colaboradores que el Consejo de Administración de Gentera determine.

Los Presidentes son los responsables de proponer actualizaciones y difundir por lo menos una vez al año el Código, asignando para esta labor al Comité de Ética, conformado por un equipo multidisciplinario21. Toda actualización deberá presentarse al Comité de Auditoría para su aprobación.

Asimismo, la Dirección de cada empresa deberá asegurar que la difusión del Código, así como sus actualizaciones previamente aprobadas por el Consejo de Administración a través del Comité de Auditoría, se realice íntegramente para todos los colaboradores.

VII. Seguimiento y actualización del Código

21. El Comité de Ética está formado por el Presidente del Consejo de Administración, el Director Ejecutivo de Jurídico Riesgos y Cumplimiento, el Director General de Servicios de Soporte, el Director General de Servicios Financieros, el Director General de Aterna, el Director General de Yastás, el Director Ejecutivo de Personas, el Director de Mística y Serviazgo, el Director Nacional de Ventas, el Director Ejecutivo de Modelos de Negocios, el Director de Responsabilidad Social Corporativa y el Director de Auditoria Interna.

50 51

MÉXICO

52 53SERVICIOS

Estimado colaborador:

¡Bienvenido a Gentera!

Somos un grupo de empresas comprometidas con la persona, que generan oportunidades de desarrollo para las personas de la base de la pirámide.

A partir de hoy, formas parte de este equipo ganador. Tú eres una pieza muy valiosa para Gentera y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo donde encuentres un camino de realización y felicidad.

Te invito a que busques siempre ser la mejor versión de ti mismo ya que esto tendrá un impacto positivo en ti, en tu familia y en la sociedad.

Atentamente,

Fernando Álvarez Toca

Director Servicios Estratégicos y de Soporte

Mensaje de la Dirección Servicios Estratégicos y de Soporte

ÍndiceAnexo al Código de ética de Gentera para Servicios Estratégicos y de Soporte

Mensaje de la Dirección de Servicios Estratégicos y de Soporte I. Servicios Estratégicos y de Soporte

II. Medios de denuncia en Servicios Estratégicos y de Soporte

III. Anexos de las empresas de Gentera

ATERNA Compartamos Banco Compartamos Financiera Compartamos Guatemala Intermex Yastás

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5563758797103

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Son áreas que proveen a las empresas de Gentera de los servicios necesarios para su gestión y operación.

El uso de los medios institucionales te garantiza absoluta confidencialidad.

> Puedes mandar un correo a: [email protected]

> Llamar al teléfono: 01800 5061 264 seleccionando la opción 3

> O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx / “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”.

I. Servicios Estratégicos y de Soporte

II. Medios de denuncia Servicios Estratégicos y de Soporte

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Índice

Mensaje de la Dirección ATERNA I. ATERNA

VisiónModelo de negocio

II. Nuestro actuar en ATERNA

III. Normas de conductaManejo de información Medidas para prevenir el uso indebido de información Relaciones Relación con socios

IV. Medios de denuncia en ATERNA

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5959

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6161616161

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Anexo al Código de ética de Gentera para ATERNA

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¡Bienvenido a ATERNA!

Somos pioneros y punta de lanza en seguros. Desarrollamos un trabajo que es trascendente; nuestra razón de ser es acompañar a las personas de la base de la pirámide en los momentos difíciles, cuando se presenta un imprevisto y son más vulnerables.

Nuestro liderazgo está fundamentado en una gran herencia, al sumar las fortalezas históricas de dos grandes grupos que son referente en sus ramos: Gentera, llevando oportunidades a las personas de la base de la pirámide a través de servicios financieros, y Grupo CP, líder en el sector asegurador de América.

Tú eres una pieza muy valiosa para ATERNA, y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo donde encuentres un camino de realización y felicidad.

Te reto a que busques siempre ser la mejor versión de ti mismo ya que esto tendrá un impacto positivo en ti, en tu familia y en la sociedad.

Atentamente,

Mariana Torres de UrquidiDirector ATERNA

Mensaje de la Dirección ATERNA

Visión

Ser el asesor de seguros para la base de la pirámide diseñando y operando productos y servicios adecuados a través de nuestros socios en México y América.

Modelo de negocio

Somos un asesor especializado en seguros. Trabajamos como un intermediario entre los canales de distribución y el sector asegurador, diseñando y operando productos y servicios de prevención adecuados a las necesidades de las personas que se encuentran en la base de la pirámide.

Los canales de distribución son nuestros socios, quienes atienden a la base de la pirámide. Es gracias a ellos que podemos llegar a nuestros clientes.

Las aseguradoras que cubren el riesgo de los productos y servicios que ofrecemos son parte de nuestra red de proveedores, con ellos establecemos relaciones profesionales para obtener las mejores condiciones para nuestros clientes.

Nuestros clientes son personas de la base de la pirámide que por lo general no cuentan con acceso a mecanismos formales de prevención para enfrentar imprevistos.

I. ATERNA

60 61

II. Nuestro actuar

III. Normas de

Nuestros socios son organizaciones comprometidas con llevar productos y servicios a la población de la base de la pirámide, buscando siempre su desarrollo y bienestar.

Una de nuestras grandes responsabilidades es preservar la confianza que nuestros clientes, socios, proveedores, autoridades y accionistas han depositado en nosotros para lograr la inclusión financiera. Por ello, debemos esforzarnos por actuar siempre apegados a los valores y las normas de conducta que nos marca el presente Código.

Te presentamos algunas normas de conducta que debes tomar en cuenta en tu actuar diario en ATERNA.

1. Sensibiliza a socios, aseguradoras o proveedores sobre las necesidades de los clientes de seguros. Busca que ellos también se comprometan a ofrecerles lo mejor y crear una cultura de prevención.

2. Mantén un clima de respeto y trato cordial con todos los integrantes del equipo. Un buen ambiente nos ayuda a desarrollarnos mejor y se proyecta en nuestras relaciones externas.

3. Recuerda que todo nuestro trabajo está basado en el servicio que damos a nuestros socios y clientes.

4. Sensibiliza a nuestros socios, proveedores y aseguradoras para lograr mejores condiciones de servicio para los clientes.

5. Al negociar y/o diseñar productos y servicios de prevención, busca la mejor relación producto, calidad y precio para los clientes. Evita crearles necesidades y “buenos negocios” que no les beneficien realmente.

6. Realiza negociaciones en nombre de ATERNA sin olvidar que nuestro modelo de negocio busca una relación ganar-ganar integral para socios, proveedores y accionistas.

7. Cuida en todo momento el cumplir cabalmente con la regulación vigente para el sector asegurador.

8. Sigue siempre las políticas aplicables para concursos o procesos de asignación de contratos.

en ATERNA

conducta

9. Haz un firme compromiso con la promoción de una cultura de prevención en nuestro país y en el mundo.

10. Fomenta la solidaridad y la empatía entre cada integrante del grupo frente a las dificultades que cada uno enfrente.

11. No somos un grupo de equipos o áreas, sino un equipo único; actúa siempre tomando esto en cuenta.

12. Todos somos corresponsables de todas las actividades dentro de ATERNA, por lo tanto, busca la mejor manera de cooperar, piensa en procesos y no en funciones o áreas.

13. Mantén informados a los socios sobre los costos reales de nuestros servicios. Sé siempre transparente en la información que les das, sin engañarlos de ninguna manera.

14. Contribuye, en la medida de lo posible, a través de nuestros socios, a impulsar la educación financiera de los clientes, promoviendo una cultura de prevención.

15. Lleva contigo el Aviso de Privacidad y muéstralo en caso de que sea requerido por el cliente.


Medidas para prevenir el uso indebido de la información

1. Protege la información de nuestros socios con el mayor cuidado posible, sé prudente con el contenido y remitente de tus comunicaciones formales e informales.

2. Considera como confidencial la información que recibas de nuestros socios sobre sus planes, marcas, estrategias, productos y servicios, bases de datos, etc.

3. Si realizas negociaciones con socios, aseguradoras, proveedores y/u otras empresas, evita compartir

información que pueda representar ventajas o viciar cotizaciones.

4. Busca otorgar a todos, las mismas oportunidades sin generar falsas expectativas, realizando procesos de evaluación transparentes y equitativos.

Relaciones

Relación con socios

En su relación con los socios, los consejeros y colaborado-res deben apegarse a los siguientes lineamientos:

1. No favorecer a un socio sobre otro.

2. No establecer relaciones de amistad o complicidad con los socios, que puedan ser perjudiciales para ATERNA.

3. Cumplir con todas y cada una de las políticas, procesos, procedimientos y metodología.

4. Llevar consigo el Aviso de Privacidad y mostrarlo en caso que éste sea requerido.

Por ello, está prohibido:

1. Utilizar medios intimidatorios para forzar el debido cumplimiento de un contrato.

2. Dirigirse a los socios con palabras altisonantes u ofensivas (ni en forma de broma), con gritos o de forma agresiva o humillante o con violencia física.

No existe ninguna justificación para hacerlo.

3. Realizar ofrecimientos al socio que no estén autorizados por la empresa o que no se puedan cumplir.

4. Conducir a los clientes/socios para la obtención de testimonios falsos en perjuicio de un colaborador.

5. Mantener o establecer relaciones con socios o prospectos que tengan alguna relación con la delincuencia organizada.

65

Mensaje de la Dirección General

I. Compartamos BancoVisiónModelo de negocio

II. Anexo de Control InternoIII. Nuestro actuar en Compartamos BancoIV. Normas de conducta

RelacionesObligaciones de los colaboradores Obligaciones del Área de Ventas de Compartamos BancoProhibiciones para el Área de VentasRelación con clientes Relación con la competencia

Prevención y detección de recursos de procedencia ilícita Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Banco

V. Medios de denuncia en Compartamos Banco

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676767

686869

69 6969707173 7373

74

ÍndiceAnexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Banco

66 67COMPARTAMOS BANCO

Visión

Ser el líder en servicios financieros en México, ofreciendo servicios de ahorro, crédito y seguros.

Modelo de negocio

Somos el banco mexicano especializado en servicios financieros, líder en la colocación de crédito para capital de trabajo en la base de la pirámide.

Con raíces desde 1990 y establecidos en la Ciudad de México, ofrecemos créditos grupales e individuales para emprendedores de la base de la pirámide en México,

I. Compartamos Banco

tales como: comerciantes, artesanos y otros negocios con quienes genera relaciones estrechas y de confianza.

Además del financiamiento a actividades productivas, ofrecemos créditos para mejoramiento de la vivienda, seguros de vida y productos de ahorro.

Trabajamos con agrupaciones y aliados locales e internacionales para asegurar el financiamiento y conveniencia a sus clientes.

Estamos comprometidos con la inclusión financiera de estos segmentos de la población.


¡Bienvenido a Compartamos Banco!

Como empresa nos dedicamos a ofrecer oportunidades, te invito a que des el primer paso aceptando tú mismo la oportunidad de convertirte en mejor persona, de servir con un interés auténtico en la persona, de vivir y trabajar con pasión y responsabilidad, de aprender a trabajar en equipo y a generar valor social, económico y humano. Es la oportunidad de vivir con plenitud y recorrer el camino de la felicidad.

Somos un equipo ganador, pero ninguno de nuestros éxitos valdría algo si nosotros mismos no somos personas en las que nuestros clientes, colaboradores, accionistas, inversionistas y proveedores puedan confiar plenamente.

Hoy, te pido que te comprometas a vivir y proteger nuestra Filosofía, pilar de nuestra empresa. El primer paso es que leas con detenimiento este Código, tomando conciencia del compromiso que estás adquiriendo con Compartamos Banco, pero sobre todo contigo mismo. Después tendrás que certificarte y recertificarte anualmente, mostrando que conoces y comprendes todo el contenido del Código, que formas parte de este gran equipo, compartes sus valores, y que te comprometes a comportarte éticamente en todo momento, de acuerdo a los lineamientos del Código.

Te invito a que busques siempre ser una mejor persona, para ti mismo, para tu familia y para la sociedad.

Enrique Majós

68 69

II. Anexo de Control Interno

III. Nuestro actuaren Compartamos Banco

El presente Código de ética y conducta es parte integrante del sistema de Control Interno de Banco Compartamos, S.A., Institución de Banca Múltiple. Su adecuado cumplimiento es fundamental para el cumplimiento de las metas organizacionales en un ambiente de control y respeto.

Una de nuestras grandes responsabilidades es preservar la confianza que nuestros clientes, proveedores, autoridades y accionistas han depositado en nosotros para lograr la inclusión financiera. Por ello, debemos esforzarnos por actuar siempre apegados a los valores y las normas de conducta que nos marca el presente Código.

Te presentamos algunas normas de conducta que debes tomar en cuenta en tu actuar diario en Compartamos Banco.

1. Cumple en tu actuar diario con el principio de Prevención del sobreendeudamiento. Por ninguna razón debes inducir al cliente a adquirir un producto o servicio que no necesita. Ten mucho cuidado de no otorgar créditos que excedan la capacidad de pago del cliente, ya que podrías sobreendeudarlo en cierto plazo y sería perjudicial para él, para tu desempeño y para Compartamos Banco, además de ir en contra del respeto al cliente y la búsqueda sincera de su bienestar. Recuerda no otorgar créditos a personas insolventes, es decir, que no tienen capacidad de pago. Nunca renueves algún crédito cuando alguna de estas circunstancias prevalezcan.

2. Sé enérgico y efectivo en tu labor de cobranza, fomentando la cooperación de los clientes.

3. Fomenta la solidaridad y la empatía entre cada integrante del grupo, frente a las dificultades que cada uno enfrente.

4. Contribuye a la educación financiera de los clientes promoviendo un uso responsable de los servicios financieros.

Relaciones

Obligaciones de los colaboradores 1. Reportar al Oficial de Cumplimiento aquellas

operaciones Inusuales o Internas Preocupantes que se detecten, para que éstas sean puestas a consideración del Comité de Comunicación y Control y en su caso, sean reportadas a las autoridades competentes.

2. Reportar al Oficial de Privacidad todas aquellas actividades referentes a nuevos tratamientos y vulneraciones de datos personales, financieros, sensibles para su adecuado tratamiento y cumplir con las disposiciones relativas a la Protección de Datos Personales.

Obligaciones del Área de Ventas

El Área de Ventas, además de observar las obligaciones establecidas para los colaboradores, deberá:

1. Hacer del conocimiento de todas las contrapartes (colaborador, proveedor y cliente) las políticas relacionadas con los servicios prestados.

2. Mantenerse al tanto de las modificaciones a los manuales, guías y procedimientos internos, elaborados por Compartamos Banco, sobre los productos y servicios que cada uno maneje y ofrezca a sus clientes.

3. Ofrecer a cada cliente los productos o servicios que más se adecúen a sus características y necesidades en términos de la normatividad interna correspondiente.

4. Observar el uso del uniforme para tener una presentación personal acorde con la práctica profesional y financiera, brindando ante los clientes una imagen corporativa adecuada.

5. Validar que las solicitudes de crédito y apertura de cuentas sean requisitadas en forma correcta, verificando que los datos y la documentación complementaria cumplan con los requerimientos señalados en la normatividad y políticas internas.

6. Utilizar solamente las cartas de trabajo, de identificación, folletería y manuales de capacitación que Compartamos Banco proporcione.

7. Guardar la más absoluta reserva respecto de todas las operaciones comerciales, técnicas, procedimientos, cartera, datos de los clientes y colaboradores de Compartamos Banco.

70 71

8. Recibir la capacitación que se le otorga, así como acreditar los exámenes correspondientes de acuerdo a la normatividad aplicable.

9. Hacer hincapié con sus clientes que es muy importante que no le comuniquen a nadie cuándo y dónde se llevan a cabo sus reuniones, ni quiénes son las personas encargadas de depositar los pagos.

10. Llevar consigo el Aviso de Privacidad y mostrarlo en caso de que sea requerido por el cliente.

Prohibiciones para el Área de Ventas de Compartamos Banco

1. Ejecutar instrucciones distintas a las dictadas por los diferentes comités de Compartamos Banco.

2. Alterar o falsificar los documentos soporte a la solicitud de crédito, tales como acta de nacimiento, comprobante de domicilio, entre otros.

3. Atribuirse la representación de otro colaborador o suplantarlo.

4. Reemplazar en sus funciones a otro colaborador, sin autorización del jefe inmediato del colaborador a ser reemplazado.

5. Atribuirse la representación de cualquier otra empresa

pública o privada.

6. Solicitar la intervención de una empresa pública o privada, o de cualquier persona física para la recuperación de créditos o de cualquier otra función.

7. Permitir que un colaborador firme las solicitudes de crédito correspondientes a clientes en cuyo trámite no haya intervenido.

8. Falsificar firmas y/o firmar por un cliente en los documentos de solicitudes de crédito y cualquier otro documento. Se considera falsificación el hecho de firmar por terceras personas.

9. Proporcionar información falsa, tendenciosa o que no se ajuste a lo indicado por Compartamos Banco y/o normatividad vigente.

10. Recibir u obtener solicitudes de crédito suscritas en blanco o gestionadas por terceros.

11. Obtener de los clientes potenciales o actuales, solicitudes de crédito mediante engaño o simulaciones.

12. Encubrir u ocultar hechos o acciones cuando se tenga conocimiento de que subalternos, jefes o colegas están incurriendo en alguna de las faltas anteriores, en incumplimiento a la normatividad en vigor, y las que se deriven del manejo inadecuado de información.

13. Pedir a los clientes la tramitación de cuentas de ahorro con tarjetas de débito para el depósito de cantidades a las que pueda tener acceso el colaborador.

14. Solicitar dinero a colaboradores subalternos para beneficio personal o para favorecer a clientes en su adeudo con Compartamos Banco.

15. Solicitar u obligar a colaboradores a cubrir el pago del crédito de sus familiares que se encuentren en atraso de pago con Compartamos Banco.

16. Llevar a cabo eventos externos para la recolección de dinero, que conlleve un beneficio propio o de algún cliente (deudor). Organizar eventos independientes a los de Compartamos Banco a nombre de Compartamos para beneficio propio.

17. Solicitar u obligar a colocar créditos con prestanombres o fuera de políticas.

18. Colocar y desviar el importe de un crédito para beneficio personal o favorecer a un cliente deudor.

19. Condicionar el otorgamiento de un crédito al cliente con la compra o solicitud de un producto.

20. Retener pagos de clientes para obtener beneficio propio.

21. Obligar a clientes a realizar pagos anticipados fuera de políticas.

22. Llevar a cabo reasignaciones de cartera sin justificación o autorización debida en perjuicio o beneficio de un colaborador de Compartamos Banco.

23. Utilizar formatos no autorizados para la colocación, recuperación y cobranza de créditos.

24. Condonar la deuda de cualquier cliente al margen de las políticas y procedimientos establecidos.

25. Compartir con otras personas las claves de acceso (alarma) de la oficina de servicios, las llaves, así como la contraseña de la caja fuerte.

26. La venta de algún producto sin el total consentimiento del cliente, asegurándose de que él mismo conoce las condiciones, comprende y acepta el servicio.

27. Hacer mal uso del apoyo económico para actividades de voluntariado. Solo podrá ser utilizado para los fines que están establecidos en la política.

Relación con clientes

En su relación con los clientes, los consejeros y colaboradores deben apegarse a los siguientes lineamientos:

1. No favorecer a un cliente sobre otro.

2. No establecer relaciones de amistad o complicidad con los clientes, que puedan ser perjudiciales para Compartamos Banco.

3. Cumplir con todas y cada una de las políticas, procesos, procedimientos y metodología de Compartamos Banco.

4. Los actos de cobranza que realice cualquier colaborador de Compartamos Banco deberán estar apegados a las leyes aplicables y a las buenas costumbres, evitando dañar la imagen de los clientes.



2. Dirigirse a los clientes con palabras altisonantes u ofensivas (ni en forma de broma), con gritos o de forma agresiva o humillante o con violencia física. No existe ninguna justificación para hacerlo.

3. Sustraer dinero de las cuentas de ahorro de los clientes para beneficio propio o liberar a un deudor.

4. Recibir pagos en efectivo de los clientes a menos que estén facultados para ello.

5. Beneficiar a un cliente deudor del pago recibido por otro cliente.

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6. Realizar pagos a nombre del cliente, aun cuando éste último dé su consentimiento.

7. Sustraer del domicilio del cliente bienes muebles como garantía de su adeudo a menos de que exista resolución judicial.

8. Solicitar al cliente garantías no autorizadas para el otorgamiento de un crédito (facturas o escrituras) a menos que así lo indiquen las características de los productos.

9. Solicitar a clientes morosos el pago de cargos o intereses moratorios adicionales a los establecidos en las políticas.

10. Obligar al cliente a garantizar el pago de su adeudo con la firma de pagarés no establecidos en la metodología.

11. Amenazar al cliente con perder su libertad por el incumplimiento de sus pagos.

12. Realizar ofrecimientos al cliente que no estén autorizados por la institución o que estos no se puedan cumplir.

13. Conducir a los clientes para la obtención de testimonios falsos en perjuicio de un colaborador de Compartamos Banco.

14. Mantener o establecer relaciones con clientes o prospectos que tengan alguna relación con la delincuencia organizada.

15. Realizar gestiones de cobranza con menores de edad y/o personas con alguna discapacidad psicomotora.

16. Durante una gestión de cobranza no podrán dejarse notificaciones abiertas, pancartas o avisos con los datos del crédito, o falsas notificaciones de demanda y/o embargo.

17. Ingresar en los domicilios de los clientes a realizar gestiones de cobranza sin autorización explícita por parte de los mismos.

Relación con la competencia

Está prohibido generar condiciones falsas de demanda u oferta de algún producto o servicio con objeto de influir artificialmente en sus precios.

Prevención y detección de recursos de procedencia ilícita

1. Como institución financiera que presta sus servicios a millones de personas y desarrolla sus actividades en múltiples entornos sociales con cuyo bienestar se encuentra comprometido, Compartamos Banco colabora activamente con los organismos gubernamentales, organizaciones internacionales y otras instituciones en la lucha contra el narcotráfico, las actividades terroristas y otras formas de crimen organizado.

2. Compartamos Banco ha establecido un conjunto de criterios corporativos orientados a prevenir el riesgo de que sus productos y sus servicios sean utilizados con finalidad delictiva, dichos criterios han sido adoptados

por Compartamos Banco, en el desarrollo de procedimientos y programas específicos acordes con las características del negocio. Es responsabilidad de la institución asegurar su operatividad y el estricto cumplimiento de las obligaciones legales a este respecto.

3. Todos los empleados han de observar, con especial rigor, lo establecido en dichos procedimientos y programas, y no caer en conductas que vayan en contra de la propia institución, de lo contrario estarán sometidos a los medios de denuncia implementados por Compartamos Banco.

Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Banco

Está prohibido hacer mal uso del automóvil utilitario asignado, utilizándolo para resolver asuntos personales o para llevar a cabo actos que vayan en contra de la moral y las buenas costumbres dañando la imagen de Compartamos Banco, así como proporcionarlo a terceros no autorizados.

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Puedes mandar un correo a: [email protected]

Llamar al teléfono: 01800 5061 264 seleccionando la opción 3

O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx/ “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”.

V. Medios de denuncia

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Anexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Financiera

Índice

Mensaje de la Gerencia General

I. Compartamos FinancieraVisiónModelo de negocio

II. Nuestro actuar en Compartamos Financiera

III. Normas de conductaRelaciones

Obligaciones de los colaboradoresObligaciones del Área de NegociosProhibiciones para el Área de NegociosRelación con clientesRelación con autoridades

Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Financiera

IV. Medios de denuncia en Compartamos FinancieraTipos de sanciones Área de Cumplimiento

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Mensaje de la Gerencia General


¡Bienvenido a Compartamos Financiera!

Compartamos Financiera es una institución peruana de finanzas que busca romper con el paradigma de que no es posible que las personas de la base de la pirámide tengan acceso a servicios financieros.

Preocupados por impulsar un cambio en la sociedad, ofrecemos, principalmente, créditos de capital de trabajo a pequeños y medianos empresarios, así como créditos hipotecarios, para mejoramiento de vivienda, de consumo, créditos con metodología grupal y ahorro.

Tú eres una pieza muy valiosa para Compartamos Financiera y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo donde encuentres un camino de realización y felicidad.

Te reto a que busques siempre ser la mejor versión de ti mismo, ya que esto tendrá un impacto positivo en ti, en tu familia y en la sociedad.

I. Compartamos Financiera

Visión

Ser el líder en servicios financieros en Perú, ofreciendo servicios financieros de ahorro, crédito, seguros y servicios de pago.

Modelo de negocio

Somos una institución peruana de servicios financieros.

Otorgamos créditos a pequeños empresarios para atender sus necesidades de capital de trabajo, de inversión y consumo, bajo las metodologías de crédito individual y grupal. Además ofrecemos servicios de ahorro y seguros como oferta complementaria a nuestros clientes.

Contamos con infraestructura propia que soporta las operaciones de nuestros clientes.

Nuestros clientes son principalmente empresarios que comúnmente se inician con actividades vinculadas al comercio al por menor y comienzan un largo proceso de asimilación e incorporación en las actividades económicas y sociales de la ciudad.

Gerente GeneralCompartamos Financiera

Atentamente,

Ralph Guerra

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Una de nuestras grandes responsabilidades es preservar la confianza que nuestros clientes, proveedores, autoridades y accionistas han depositado en nosotros para lograr la inclusión financiera. Por ello, debemos esforzarnos por actuar siempre apegados a los valores y las normas de conducta que nos marca el presente Código.

Te presentamos algunas normas de conducta que debes tomar en cuenta en tu actuar diario en Compartamos Financiera:

1. El servicio a los demás y nuestros clientes son nuestra razón de ser, por lo que se convierten en el centro de todo lo que hacemos y protegerlos ofreciendo finanzas responsables es primordial en nuestro hacer diario como colaboradores.

2. Cumple en tu actuar diario con el principio de prevención del sobreendeudamiento. Por ninguna razón debes inducir al cliente a adquirir un producto o servicio que no necesita. Ten mucho cuidado de no

otorgar créditos que excedan la capacidad de pago del cliente, ya que podrías sobreendeudarlo en cierto plazo y sería perjudicial para él, para tu desempeño y para Compartamos Financiera, además de ir en contra del respeto al cliente y a la búsqueda sincera de su bienestar.

Recuerda no otorgar créditos a personas insolventes,

es decir, que no tienen capacidad de pago. Nunca renueves algún crédito cuando alguna de estas circunstancias prevalezca.


4. Fomenta la solidaridad y la empatía entre cada integrante del grupo frente a las dificultades que cada uno enfrente.

5. Contribuye a la educación financiera de los clientes promoviendo el uso de un crédito responsable y fomentando el ahorro.

II. Nuestro actuar en Compartamos Financiera


Relaciones

Obligaciones de los colaboradores

1. Conocer los procedimientos y disposiciones correspondientes al Sistema de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, considerados especialmente en el Manual de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo y demás instructivos expresos adicionales, así como en la normativa dictada en relación con el Sistema, principalmente por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP’s (SBS).

2. Reportar al Oficial de Cumplimiento todas las operaciones de acuerdo a lo establecido en el Manual de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo.

3. Observar rigurosamente los criterios adoptados por Compartamos Financiera, contenidos en los procedimientos y programas desarrollados de acuerdo con las características del negocio, con el objeto de prevenir el riesgo de que sus productos y sus servicios sean utilizados con finalidad delictiva.

4. Participar y asistir a las capacitaciones programadas por la Institución sobre el Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo y en general a todas las capacitaciones que correspondan y someterse a las evaluaciones consecuentes, de ser el caso.

Obligaciones del Área de Negocios

El Área de Negocios, además de observar las obligaciones establecidas para los colaboradores, deberá:


2. Mantenerse al tanto de las modificaciones a los manuales internos, elaborados por Compartamos Financiera, sobre los productos y servicios que cada uno maneje y ofrezca.

3. Ofrecer a cada cliente los productos o servicios que más se adecuen a sus características y necesidades en términos del manual correspondiente.


5. Validar que las solicitudes de crédito y apertura de cuentas sean requisitadas en forma correcta y verificar que los datos y la documentación complementaria cumplan con los requerimientos señalados en la normatividad y políticas internas.

6. Utilizar solamente las cartas de trabajo, de identificación, folletería y manuales de capacitación que Compartamos Financiera proporcione.

7. Guardar la más absoluta reserva respecto de todas las operaciones comerciales, técnicas, procedimientos, cartera y datos de los clientes y colaboradores de Compartamos Financiera.


9. Hacer hincapié con tus clientes en que es muy importante que no le comuniquen a nadie cuándo son sus reuniones, ni quiénes son las personas que depositan en el banco.

10. Respetar la confidencialidad sobre las cuentas de ahorro de los clientes, cumpliendo con lo establecido en la Ley Nº 26702 en lo relativo al secreto bancario, así como en lo establecido en las demás normas aplicables.

11. Por ninguna circunstancia sustraer dinero de las cuentas de ahorro de los clientes para beneficio propio o liberar a un deudor.

PERÚ

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12. Llevar consigo el Aviso de Privacidad y mostrarlo en caso de que éste sea requerido por el cliente.

Prohibiciones para el Área de Negocios

1. Ejecutar instrucciones distintas a las dictadas por los diferentes comités de Compartamos Financiera.

2. Alterar o falsificar los documentos soporte a la solicitud de crédito, tales como DNI, comprobantes de domicilio, entre otros.



5. Atribuirse la representación de cualquier otra empresa pública o privada.

6. Solicitar la intervención de una empresa pública o privada, o de cualquier persona física, para la recuperación de créditos o de cualquier otra función.

7. Colocar, modificar o alterar la clave de otro colaborador o la de Compartamos Financiera.

8. Permitir que otro colaborador firme las solicitudes de crédito correspondientes a clientes en cuyo trámite haya o no intervenido.

9. Falsificar firmas y/o firmar por un cliente en los documentos de solicitudes de crédito y cualquier otro documento. Se considera falsificación el hecho de firmar por terceras personas.

10. Proporcionar información falsa, tendenciosa o que no se ajuste a lo indicado por Compartamos Financiera y/o normatividad vigente.



13. Encubrir u ocultar hechos o acciones cuando se tenga conocimiento de que subalternos, jefes o colegas están incurriendo en alguna de las faltas anteriores,

en incumplimiento a la normatividad en vigor, y las que se deriven del manejo inadecuado de información.


15. Solicitar dinero a colaboradores subalternos para beneficio personal o para favorecer a clientes en su adeudo con Compartamos Financiera.

16. Solicitar u obligar a colaboradores a cubrir el pago del crédito de sus familiares que se encuentren en atraso de pago con Compartamos Financiera.

17. Llevar a cabo eventos externos para la recolección de dinero, que conlleve un beneficio propio o de algún cliente deudor.



20. Condicionar el otorgamiento de un crédito al cliente con la compra o solicitud de otro producto.



23. Llevar a cabo reasignaciones de cartera sin justificación o autorización debida en perjuicio o beneficio de un colaborador de Compartamos Financiera.



26. Organizar eventos independientes a los de Compartamos Financiera o a nombre de Compartamos Financiera para beneficio propio.

27. Compartir con otras personas las claves de acceso de la agencia, las llaves, así como la contraseña de la bóveda.

28. La venta de algún producto sin el total consentimiento del cliente, asegurándose de que el mismo conoce las condiciones, comprende y acepta el servicio.




2. No establecer relaciones de amistad o complicidad con los clientes, que puedan ser perjudiciales para Compartamos Financiera.

3. Cumplir con todas y cada una de las políticas, procesos, procedimientos y metodología de Compartamos Financiera.

4. Los actos de cobranza que realice cualquier colaborador de Compartamos Financiera deberán estar apegados a las leyes aplicables y a las buenas costumbres, evitando dañar la imagen de los clientes.









8. Obligar al cliente a garantizar el pago de su adeudo con la firma de pagarés no establecidos en la metodología.


10. Realizar ofrecimientos al cliente que no estén autorizados por la institución o que estos no se puedan cumplir, con tal de obtener un pago por parte del cliente.

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11. Conducir a los clientes para la obtención de testimonios falsos en perjuicio de un colaborador de Compartamos Financiera.




15. Ingresar en los domicilios de los clientes a realizar gestiones de cobranza sin autorización explícita por parte de los mismos clientes.

Relación con autoridades

Considerando que la Institución presta sus servicios a numerosas personas de múltiples entornos sociales, con cuyo bienestar se encuentra comprometida, se debe colaborar activamente con los organismos rectores y gubernamentales del país, organizaciones internacionales y otras instituciones, en la lucha contra el narcotráfico, las actividades terroristas, lavado de activos y otras formas del crimen organizado.

Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Financiera

Está prohibido hacer mal uso de la movilidad utilitaria asignada utilizándola para resolver asuntos personales o para llevar a cabo actos que vayan en contra de la moral y las buenas costumbres, dañando la imagen de Compartamos Financiera, así como proporcionarlo a terceros no autorizados.

IV. Medios de denuncia en Compartamos Financiera

El uso de los medios institucionales te garantiza absoluta confidencialidad. La Comisión de honor recibirá tu denuncia y tomará las acciones apropiadas.

Puedes llamar de manera gratuita, los 365 días del año, las 24 horas del día al: 08000 0903 O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx / “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”. Puedes mandar un correo a: [email protected]

En caso de alguna circunstancia a denunciar referente a los miembros de la Comisión de honor, los colaboradores de la Gerencia de Mística y Serviazgo, es decir, quienes dan seguimiento a tus denuncias de manera local, Gentera pone a tu disposición los siguientes medios de denuncia:

Tipos de sanciones

Las violaciones al presente Código de ética y conducta serán calificadas a través de la Comisión de honor, y sancionadas a través de cualquiera de las siguientes sanciones1:

Amonestación verbal: medida disciplinaria que se impone a los colaboradores por conducto del integrante de la Comisión de honor que la misma señale, la cual consiste en una llamada de atención verbal por el incumplimiento de carácter leve de las políticas y obligaciones propias del colaborador, en la cual se le conmina a no volver a incurrir en la falta que le dio origen. La constancia de su aplicación y su motivo debe archivarse en el legajo personal del colaborador.

Amonestación por escrito: comunicación escrita de los miembros de la Comisión de honor al responsable de la falta con copia al expediente del colaborador y a las Gerencias de Personas, Mística y Serviazgo respecto a la infracción, recomendándole no volver a incurrir en ella. Se debe aplicar cuando hay evidencia en el cometimiento de faltas leves, o que revisten cierta gravedad.

Suspensión temporal del infractor: separación temporal de sus funciones sin goce de sus haberes; la duración de dicha suspensión dependerá de la gravedad de la falta cometida y podrá ser hasta por ocho días naturales.

Despido: el despido significa la desvinculación laboral del

colaborador. Se aplica cuando se evidencie, sustente y determine la comisión de una falta muy grave, con conocimiento de la Gerencia General, y se materializará de acuerdo a lo establecido por la Ley y normativa aplicable en el país correspondiéndole esta función y trámites pertinentes al Departamento de Personas.

Su aplicación no necesariamente será sucesiva y dependerá de los elementos que agraven o atenúen la sanción en cada caso, considerando además que las faltas serán objeto de la correspondiente evaluación para determinar su nivel, pudiéndose identificarlas como leves, graves o muy graves.

Área de cumplimiento

Es la que está dirigida por el Oficial de Cumplimiento, encargado de vigilar el cumplimiento de lo dispuesto en el Manual para el Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (SPLAFT) y las normas y leyes que se dicten sobre el indicado Sistema, asumiendo las responsabilidades que le correspondan.

Cualquier incumplimiento al Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo está determinado como falta leve, grave o muy grave, tal como se detalla en el Anexo correspondiente del Manual para el Sistema de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo (SPLAFT), sujetas a los tipos de sanciones precedentes.

1. Las sanciones mencionadas en este apartado sólo serán aplicables a los colaboradores de Compartamos Financiera, por ser sanciones propias de acuerdo a la legislación laboral del Perú.

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El Oficial de Cumplimiento podrá participar en la Comisión de honor cuando las faltas cometidas estén relacionadas con el Sistema de Prevención de Lavado de

Activos y Financiamiento del Terrorismo. Asimismo, de

manera excepcional, estará facultado para aplicar las

sanciones de amonestación verbal y amonestación por

escrito por las faltas que merezcan tales sanciones, dando

cuenta a la Comisión de honor.

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ÍndiceAnexo al Código de ética de Gentera para Compartamos Guatemala

Mensaje de la Gerencia General I. Compartamos Guatemala


II. Nuestro actuar en Compartamos Guatemala

III. Normas de conductaRelaciones

Obligaciones de los colaboradoresObligaciones del Área de VentasProhibiciones para el Área de VentasRelación con clientes

Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Guatemala

IV. Medios de denuncia en Compartamos Guatemala

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¡Bienvenido a Compartamos Guatemala!

Compartamos Guatemala es una empresa de créditos comprometida con la persona, que genera oportunidades de desarrollo para las personas de la base de la pirámide.

Tú eres una pieza muy valiosa para Compartamos Guatemala y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo donde encuentres un camino de realización y felicidad.

Te reto a que busques siempre ser la mejor versión de ti mismo ya que esto tendrá un impacto positivo en ti, en tu familia y en la sociedad.

Atentamente,

Giorgio Caso Molinari

Gerente GeneralCompartamos Guatemala

Mensaje de la Gerencia General I. Compartamos Guatemala

Visión

Ser el líder en créditos en Guatemala, ofreciendo servicios de crédito y seguros.

Modelo de negocio

Somos una empresa de créditos comprometida con la persona, generamos oportunidades de desarrollo para las personas de la base de la pirámide; estas oportunidades

se basan en modelos innovadores y eficientes, y en valores trascendentales que crean cultura externa e interna, desarrollando relaciones de confianza permanentes, y contribuyendo a la creación de un mundo mejor.

Ofrecemos créditos grupales y seguros para emprendedores de la base de la pirámide en Guatemala.

Nuestros clientes son mujeres emprendedoras y responsables que buscan forjar un mejor futuro para su familia y aprovechan el crédito como una oportunidad para crecer.

92 93COMPARTAMOS

Una de nuestras grandes responsabilidades es preservar la confianza que nuestros clientes, proveedores, autoridades, inversionistas y accionistas han depositado en nosotros para lograr la inclusión financiera. Por ello, debemos esforzarnos por actuar siempre apegados a los valores y las normas de conducta que nos marca el presente Código.

Te presentamos algunas normas de conducta que debes tomar en cuenta en tu actuar diario en CompartamosGuatemala.

1. El servicio a los demás y nuestros clientes son nuestra razón de ser por lo que se convierten en el centro de todo lo que hacemos y protegerlos es primordial en nuestro hacer diario como colaboradores.

2. Cumple en tu actuar diario con el principio de Prevención del sobreendeudamiento. Por ninguna razón debes inducir al cliente a adquirir un producto o servicio que no necesita. Ten mucho cuidado de no

otorgar créditos que excedan la capacidad de pago del cliente, ya que podrías sobreendeudarlo en cierto plazo y sería perjudicial para él, para tu desempeño y para Compartamos Guatemala, además de ir en contra del respeto al cliente y a la búsqueda sincera de su bienestar. Recuerda no otorgar créditos a personas insolventes, es decir, que no tienen capacidad de pago. Nunca renueves algún crédito cuando alguna de estas circunstancias prevalezcan.


4. Fomenta la solidaridad y la empatía entre cada integrante del grupo, frente a las dificultades que cada uno enfrente.

5. Contribuye a la educación financiera de los clientes promoviendo el ahorro y el crédito responsable.


Relaciones


1. Dar aviso inmediato al Jefe de Agencia o al Administrador de Sistemas en caso de observar alguna transacción o comportamiento inusual del cliente.

2. El Jefe de Agencia o Administrador de Sistemas debe enviar un correo a [email protected] informando sobre el comportamiento inusual.

Obligaciones del Área de Ventas

El Área de Ventas, además de observar las obligaciones establecidas para los colaboradores, deberá:


2. Mantenerse al tanto de las modificaciones a los manuales internos, elaborados por Compartamos Guatemala, sobre los productos y servicios que cada uno maneje y ofrezca.

3. Ofrecer a cada cliente los productos o servicios que más se adecuen a sus características y necesidades en términos del manual correspondiente.


5. Validar que las solicitudes de crédito y apertura de cuentas sean requisitadas en forma correcta y verificar que los datos y la documentación complementaria cumplan con los requerimientos señalados en la normatividad y políticas internas.

6. Utilizar solamente las cartas de trabajo, de identificación, folletería y manuales de capacitación que Compartamos Guatemala proporcione.

7. Guardar la más absoluta reserva respecto de todas las operaciones comerciales, técnicas, procedimientos, cartera, datos de los clientes y colaboradores de Compartamos Guatemala.

8. Hacer hincapié con tus clientes que es muy importante que no le comuniquen a nadie cuándo son sus reuniones, ni quiénes son las personas que depositan en el banco.


Prohibiciones para el Área de Ventas

1. Ejecutar instrucciones distintas a las dictadas por los diferentes comités de Compartamos Guatemala.

2. Alterar o falsificar los documentos soporte a la solicitud de crédito, tales como acta de nacimiento, comprobantes de domicilio, entre otros.




6. Solicitar la intervención de una empresa pública o privada, o de cualquier persona física para la recuperación de créditos o de cualquier otra función.

7. Permitir que un colaborador firme las solicitudes de crédito correspondientes a clientes en cuyo trámite no haya intervenido.

8. Falsificar firmas y/o firmar por un cliente en los documentos de solicitudes de crédito y cualquier otro

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documento. Se considera falsificación el hecho de firmar por terceras personas.

9. Proporcionar información falsa, tendenciosa o que no se ajuste a lo indicado por Compartamos Guatemala y/o normatividad vigente.



12. Encubrir u ocultar hechos o acciones cuando se tenga conocimiento de que subalternos, jefes o colegas están incurriendo en alguna de las faltas anteriores, en incumplimiento a la normatividad en vigor, y las que se deriven del manejo inadecuado de información.


14. Solicitar dinero a colaboradores subalternos para beneficio personal o para favorecer a clientes en su adeudo con Compartamos Guatemala.

15. Solicitar u obligar a colaboradores a cubrir el pago del crédito de sus familiares que se encuentren en atraso de pago con Compartamos Guatemala.

16. Llevar a cabo eventos externos para la recolección de dinero, que conlleve un beneficio propio o de algún cliente deudor.



19. Condicionar el otorgamiento de un crédito al cliente con la compra o solicitud de otro producto.



22. Llevar a cabo reasignaciones de cartera sin justificación o autorización debida en perjuicio o beneficio de un colaborador de Compartamos Guatemala.



25. Organizar eventos independientes a los de Compartamos Guatemala o a nombre de Compartamos Guatemala para beneficio propio.

26. Compartir con otras personas las claves de acceso (alarma) de la agencia, las llaves, así como la contraseña de la caja fuerte.

27. La venta de algún producto sin el total consentimiento del cliente, asegurándose de que él mismo conoce las condiciones, comprende y acepta el servicio.




2. No establecer relaciones de amistad o complicidad con los clientes, que puedan ser perjudiciales para Compartamos Guatemala.

3. Cumplir con todas y cada una de las políticas, procesos, procedimientos y metodología de Compartamos Guatemala.

4. Los actos de cobranza que realice cualquier colaborador de Compartamos Guatemala deberán estar apegados a las leyes aplicables y a las buenas costumbres, evitando dañar la imagen de los clientes.



2. Dirigirse a los clientes con palabras altisonantes u ofensivas (ni en forma de broma), con gritos o de forma agresiva o humillante o con violencia física. No existe ninguna justificación para hacerlo.

3. Sustraer dinero de las cuentas de ahorro de los clientes para beneficio propio o liberar a un deudor.







10. Obligar al cliente a garantizar el pago de su adeudo con la firma de pagarés no establecidos en la

metodología.


12. Realizar ofrecimientos al cliente que no estén autorizados por la institución o que estos no se puedan cumplir.

13. Conducir a los clientes para la obtención de testimonios falsos en perjuicio de un colaborador de Compartamos Guatemala.



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El uso de los medios institucionales te garantiza absoluta confidencialidad. La Comisión de honor recibirá tu denuncia y tomará las acciones apropiadas.


Puedes llamar de manera gratuita, los 365 días del año, las 24 horas del día al: 1 800 8350 388

O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx / “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”.

En caso de denunciar alguna circunstancia referente a los miembros de la Comisión de honor, los colaboradores de la Gerencia de Mística y Serviazgo, es decir, quienes dan seguimiento a tus denuncias de manera local, deberás reportarlo a la Dirección de Auditoría de Gentera.


17. Ingresar en los domicilios de los clientes a realizar gestiones de cobranza sin autorización explícita por parte de los mismos clientes.

Cuidado del buen nombre y la marca de Compartamos Guatemala

Está prohibido hacer mal uso del automóvil utilitario asignado utilizándolo para resolver asuntos personales o para llevar a cabo actos que vayan en contra de la moral y las buenas costumbres dañando la imagen de Compartamos Guatemala, así como proporcionarlo a terceros no autorizados.

MÉXICO

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ÍndiceAnexo al Código de ética de Gentera para Intermex

Mensaje de la Gerencia General I. Intermex


II. Medios de denuncia en Intermex

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¡Bienvenido a Intermex!

Intermex es un modelo enfocado en el servicio del pago de remesas familiares en México. Somos el lazo de comunicación entre las familias receptoras de remesas y sus familiares en Estados Unidos. Nuestro liderazgo se apoya en nuestra red de corresponsales, manteniendo una vocación de servicio a los beneficiarios de remesas.

Tú eres una pieza muy valiosa para Intermex, y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo en donde encuentres un camino de realización y felicidad.


Atentamente,

Héctor Cerviño IglesiasDirector General Intermex

Mensaje del Director I. Intermex

Visión

Ser el líder pagador de remesas familiares a través de una red de puntos de pago confiable y conveniente para las familias beneficiarias de remesas.

Modelo de negocio

Nos enfocamos en el pago de remesas familiares, recargas de tiempo aire, servicios de paquetería y mensajería a través de:

• Operar una red de puntos de pago conveniente para los receptores de remesas, integrándola a la oferta de canales de Compartamos Banco.

• Generar inclusión a través de la red de puntos de pago en zonas con baja oferta de servicios financieros.

• Ofrecer altos niveles de servicio a los beneficiarios de remesas.

• Desarrollar relaciones comerciales exitosas con los agentes originadores de remesas en otros países, garantizando el flujo seguro y conveniente para los emisores de remesas.

• Desarrollar las capacidades necesarias para operar el negocio de forma eficiente y enfocada en el cliente.

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II. Medios de denuncia en Intermex El uso de los medios institucionales te garantiza absoluta confidencialidad.


Puedes llamar de manera gratuita, los 365 días del año, las 24 horas del día al: 01 800 5061 264 seleccionando la opción 3

O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx / “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”.

intermex

105GENTERA

ÍndiceAnexo al Código de ética de Gentera para Yastás

Mensaje de la Dirección Yastás

I. YastásVisiónModelo de negocio

II. Nuestro actuar en Yastás

III. Normas de conducta Manejo de información Del uso indebido de la información Relaciones Obligaciones de los colaboradores Prohibiciones de los colaboradores Relación con clientes Relación con emisores

IV. Medios de denuncia en Yastás

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¡Bienvenido a Yastás!

Yastás es un modelo innovador que rompe con el paradigma de que no es posible que las personas que habitan en poblaciones marginadas tengan acceso a servicios financieros. Preocupados por impulsar un cambio en la sociedad nos enfocamos en atender a las zonas marginadas del país, dando mayores oportunidades de desarrollo a nuestros usuarios y mejorando su calidad de vida al acercarles servicios financieros y el acceso a pago de servicios a 45 millones de personas que viven en esta situación.

Tú eres una pieza muy valiosa para Yastás y como todos los que trabajamos aquí, tienes derecho a ser tratado con dignidad y respeto. Me comprometo contigo para ofrecerte un trabajo donde encuentres un camino de realización y felicidad.


Atentamente,

Yerom Castro FritzDirector General de Yastás

Mensaje de la Dirección Yastás

Visión

Ser uno de los canales para transacciones en efectivo más importantes de México.

Modelo de negocio

Trabajamos para crear una red conveniente, confiable y relevante para realizar operaciones financieras, remesas, pagos de servicios y recargas de tiempo aire, incluyendo mercados de última milla:

> Conveniente, porque le ahorras tiempo y dinero a los clientes en la realización de operaciones.

> Confiable, por la certeza de que las operaciones son exitosas.

> Relevante, porque los servicios ofrecidos son de utilidad para nuestros clientes y por la importancia que debe tener en las transacciones de los clientes de Compartamos Banco.

Nuestros usuarios finales son hombres y mujeres que necesitan realizar un pago, ahorrar, cobrar un crédito, una remesa, etc., especialmente aquellos que habitan en localidades donde no hay disponibilidad o acceso fácil al pago de servicios y a servicios financieros.

I. Yastás

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II. Nuestro actuar

Buscamos mejorar la calidad de vida de las personas que conforman la base de la pirámide, ofreciéndoles una gama completa de productos y servicios adecuados a sus necesidades, que les permita ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo, y que facilite la inclusión financiera.

Una de nuestras grandes responsabilidades es preservar la confianza que los clientes de Compartamos Banco y de otras empresas de Gentera, nuestros comisionistas, usuarios, proveedores, autoridades y accionistas han depositado en nosotros para lograr la inclusión financiera. Por ello, debemos esforzarnos por actuar siempre apegados a los valores, promesa de protección al Cliente y normas de conducta que nos marca el presente Código.

Te presentamos algunas normas de conducta que debes tomar en cuenta en tu actuar diario en Yastás.

1. Busca ser empático con los comisionistas y que cuente con la capacitación e información actualizada de los servicios de Yastás.

2. Dale seguimiento cercano a tus comisionistas y cumple en tiempo con lo que te hayas comprometido. Si no es posible por alguna razón ajena a ti, avisa oportunamente. Las visitas a los comercios deben ser con causa y contenido.

3. En el momento de prospectar, cuida que los negocios que propones para afiliación cumplan con las características establecidas en las políticas y con la solvencia económica necesaria para alcanzar la capacidad operativa necesaria para asegurar el servicio, de tal manera que Yastás represente para el comisionista un beneficio para el crecimiento de su negocio.

4. Contribuye a la educación financiera de los comisionistas promoviendo el desarrollo de sus negocios.

5. Forma y consolida una red de comercios conveniente y productiva.

en YastásIII. Normas de conducta


Del uso indebido de la información

Con el fin de evitar el uso indebido de la información, los colaboradores o consejeros no deberán proporcionar información confidencial que involucre la operación del comisionista o lo relativo a las operaciones de servicios y bancarias que a través de él se realicen, salvo a los colaboradores de Compartamos Banco que por sus labores requieran conocerle para lograr una adecuada coordinación y propiciar un buen servicio a sus clientes.

Relaciones


El Área Comercial, además de observar las obligaciones establecidas para los colaboradores, deberá:

1. Hacer del conocimiento de todas las contrapartes (colaborador, proveedor y comisionista) las políticas relacionadas con los servicios prestados.

2. Observar el uso del uniforme para tener una presentación personal acorde con la práctica profesional, brindando ante los clientes una imagen corporativa adecuada.

3. Cumplir con las políticas de identificación y conocimiento del comisionista, validar que las solicitudes de afiliación sean requisitadas en forma correcta y verificar que los datos y la documentación complementaria cumplan con los requerimientos señalados en las políticas internas.

4. Reportar al Área de Cumplimiento Normativo al correo electrónico: [email protected] aquellas operaciones que pudieran considerarse

como inusuales o sospechosas que se detecten.

5. Utilizar solamente las cartas de trabajo, de identificación, folletería y manuales de capacitación que proporcione Yastás.

6. Guardar la más absoluta reserva respecto de todas las operaciones comerciales, técnicas, procedimientos y datos de los clientes y colaboradores.

7. Recibir la capacitación que se le otorga, así como acreditar los exámenes correspondientes de acuerdo a las políticas internas.

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8. Hacer hincapié a sus comisionistas que es muy importante que no le comuniquen a nadie sus usuarios y contraseñas.

9 Capacitar a usuarios y comisionistas sobre los mecanismos de resolución de quejas.

10. Llevar consigo el Aviso de Privacidad y mostrarlo en caso de que éste sea requerido por el cliente.

Prohibiciones de los colaboradores

1. Ejecutar instrucciones distintas a las dictadas por la Dirección de Yastás.

2. Alterar o falsificar cualquier documento relacionado con los clientes, tales como Identificación oficial, comprobantes de domicilio, entre otros.




6. Permitir que otro colaborador firme las solicitudes de afiliación correspondientes a sus comisionistas.

7. Falsificar firmas y/o firmar por un cliente en los documentos de afiliación y cualquier otro documento. Se considera falsificación el hecho de firmar por terceras personas.

8. Proporcionar información falsa, tendenciosa o que no se ajuste a lo indicado por Yastás y/o normatividad vigente.

9. Recibir u obtener solicitudes de afiliación suscritas en blanco o gestionadas por terceros.

10. Obtener de los comisionistas potenciales, o actuales, solicitudes de afiliación mediante engaño o simulación.

11. Encubrir u ocultar hechos o acciones cuando se tenga conocimiento de que subalternos, jefes o colegas están incurriendo en alguna de las faltas anteriores, en

incumplimiento a la normatividad en vigor, y las que se deriven del manejo inadecuado de información.

12. Pedir a los clientes la tramitación de cuentas de ahorro a las que pueda tener acceso el colaborador.

13. Solicitar dinero a colaboradores subalternos por cualquier causa.

14. Llevar a cabo eventos externos para la recolección de dinero, que conlleve un beneficio propio, para alguna causa benéfica o de algún comisionista.

15. Condicionar la afiliación de algún comisionista con la compra o solicitud de otro producto.

16. Recibir dinero de las inversiones de los comisionistas.

17. Utilizar formatos no autorizados para la prospección, conquista, afiliación, capacitación y asesoría de comercios.

18. Hacer mal uso de los recursos tangibles (automóvil utilitario, teléfono celular, tarjeta de gasolina, impresora, etc.) que se les proporcione para el desempeño de sus funciones, así como utilizarlos para llevar a cabo actos que vayan en contra de la moral y las buenas costumbres, dañando la imagen de Yastás. No se podrán utilizar para fines personales, ni se

podrán prestar a terceros sin previa autorización de la Subdirección Comercial o la Dirección de Yastás. Asimismo, está prohibido rentarlos a terceros.

19. Afiliar comercios sin el pleno y libre consentimiento del dueño, ya sea por falta de conocimiento de las implicaciones de la afiliación o porque exista algún tipo de coerción.

20. Solicitar y/o recolectar dinero de cualquier cliente comisionistas o prospecto.

21. Utilizar los medios de transporte de la Institución para transportar a cualquier cliente actual o potencial.

22. Hacer uso, proporcionar a terceras personas o darle acceso a terceras personas a información relativa a las operaciones que realicen los clientes de los comisionistas a través de la tecnología proporcionada por Yastás, especialmente aquellas que incluyen datos personales o protegidos por el secreto bancario.


En su relación con comisionistas deberán apegarse a los siguientes lineamientos:

1. No favorecer a un comisionista sobre otro.

2. No establecer relaciones de amistad o complicidad con los comisionistas que puedan ser perjudiciales para Yastás.

3. Cumplir con todas y cada una de las políticas, procesos, procedimientos y metodología.



2. Dirigirse a los comisionistas, proveedores o usuarios finales con palabras altisonantes u ofensivas (ni en

forma de broma), con gritos o de forma agresiva, humillante o con violencia física. No existe ninguna justificación para hacerlo.

3. Recibir pagos en efectivo de los clientes.

4. Realizar depósitos a nombre de un comisionista, aun cuando éste último dé su consentimiento.

5. Conducir a los clientes para la obtención de testimonios falsos en perjuicio de un colaborador o de otro cliente.

Relación con emisores

Los colaboradores que tengan contacto con nuestros emisores deberán:

1. Apegarse a la legislación civil y mercantil vigente.

2. Abstenerse de dar y recibir regalos por parte de, o para los emisores.

3. No beneficiar a un emisor sobre otro para obtener beneficios personales.

4. Dar aviso al área de Auditoría Interna en caso de existir algún tipo de relación familiar o sentimental entre el colaborador y algún emisor.

5. Someter a concurso transparente a los emisores de manera que se garantice la participación justa y equitativa de los mismos.

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IV. Medios de denuncia en Yastás

6. Evitar establecer relaciones de amistad o complicidad con los emisores, que puedan ser perjudiciales para Yastás.

7. Abstenerse de obtener de forma individual un descuento especial por parte de nuestros emisores en sus productos o servicios, salvo que éste sea un beneficio para todos los colaboradores de Yastás.


> Puedes mandar un correo a: [email protected]

> Llamar al teléfono: 01800 5061 264 seleccionando la opción 3

> O puedes acceder a nuestro buzón de transparencia a través de la página web de Gentera: www.gentera.com.mx / “Acerca de Gentera” / “Código de ética” / “Buzón de transparencia”.

8. Dirigirse a los emisores con total respeto, evitando palabras altisonantes, ofensivas (ni en forma de broma), con gritos de forma agresiva, humillante o con violencia física. No existe ninguna justificación para hacerlo.

Cuida nuestra marca, al realizar lo mejor posible todas nuestras acciones diarias la fortalecemos.

Carta compromiso

Yo, ___________________________ como colaborador de Compartamos Servicios, S.A., de C.V. en ____________________________ hago constar que he recibido, leído y aceptado los valores y normas de conducta contenidos en el Código de ética y conducta (Código) vigente y me comprometo a conducir mis actos en estricto apego a este Código a fin de preservar la confianza que otros colaboradores, clientes, proveedores, inversionistas y autoridades han depositado en el área a la que fui asignado.

Entiendo la importancia que tiene para dicha empresa el Código, por ello ratifico que actualmente no existe conflicto de interés alguno y/o situaciones que me impidan el cumplimiento a dicho Código.

Me comprometo a certificarme en la comprensión del Código, realizando la evaluación que se encuentra en Intranet en un plazo de 90 días naturales siguientes a partir de mi fecha de contratación. Este compromiso será ratificado anualmente en tanto me encuentre prestando mis servicios en dicha empresa.

Leída la presente CARTA COMPROMISO y entendido su contenido y alcance, se firma en_____________________, el día _____ de ____________ de _______.

De conformidad,

_________________________________Nombre y firma del colaborador

El presente anexo al Código de ética y conducta ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Gentera el 27 de octubre de 2015.Fecha de impresión noviembre 2015

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El presente anexo al Código de ética y conducta ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Gentera el 27 de octubre de 2015.

Su revisión y aprobación será de manera anual a través del Consejo de Administración de Gentera de acuerdo a las necesidades internas y al marco legal correspondiente.

“Esta obra es un producto intelectual protegido en favor de Gentera. La titularidad de los derechos de la obra se encuentra reconocida en la Ley Federal del Derecho de Autor. Se prohíbe su producción, reproducción, importación, almacenamiento, transporte, distribución, comercialización o venta, así como su adaptación o transformación y comunicación directa al público, sin la previa autorización por escrito del titular. La violación a esta prohibición constituye una infracción, sancionados conforme al artículo 231 fracción I de la Ley Federal del Derecho de Autor.”

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