najlepsze medyczne call center -...

Najlepsze medyczne

call center

STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE

SZPITALE, Z KTÓRYMI WSPÓŁPRACUJEMY

Marcin KulickiPrezes Zarządu Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach Sp. z o.o.

Firma IRONteam Sp. z o.o. w swoich działaniach wykazała się sumiennością i terminowością. Profesjonalne podejście firmy oraz doświadczenie w branży medycznej było widoczne na

każdym etapie projektu. Możemy polecić firmę jako rzetelnego partnera do współpracy.

Dr med. Szczepan CoftaNaczelny Lekarz Szpitala Klinicznego Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu, posiada specjalizację w zakresie chorób wewnętrznych i pulmonologii . Łączy obecnie pracę

administracyjną na rzecz Szpitala z pracą w Katedrze i Klinice Pulmonologii, Alergologii i Onkologii Pulmonologicznej Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w

Poznaniu.

Publikacja Pacjent w centrum uwagi powinna stać się ważnym narzędziem w budowaniu prawidłowych relacji z pacjentami. Pozycja kładzie nacisk na dwa aspekty. Z jednej strony ukazuje cykl doświadczeń chorego w placówce medycznej

i porusza problematykę praw, jakie posiada pacjent w Polsce. Z drugiej pokazuje, w sposób przystępny i czytelny, jak rozmawiać z pacjentem, nie tylko w formie teoretycznej,

ale również w kontekście codziennych sytuacji mogących potencjalnie wystąpić w placówce. Psychologiczne aspekty wspomagające komunikację z pacjentami, podstawowe

aspekty pracy z głosem oraz testy, sprawdzające i uzupełniające, stanowią bazę wiedzy dla pracowników medycznych. Wspomagają ośrodki zdrowia w wypracowaniu takich standardów obsługi pacjentów, które pozytywnie wpływają na stan samopoczucia i poziom zadowolenia pacjentów.

Dr hab. n. med. Stanisław Góźdź Dyrektor Świętokrzyskiego Centrum Onkologii w Kielcach

Dzięki kompleksowej wiedzy zespół IRONteam Sp. z o.o. przyczynił się do realizacji wszystkich warunków projektu. Przedstawiony przez firmę raport końcowy w sposób szczegółowy zaprezentował analizowaną tematykę. Zaproponowane działania naprawcze z powodzeniem można wdrożyć w naszej placówce. W konsekwencji usprawniono funkcjonowanie placówki w obszarze szeroko pojętej komunikacji z pacjentami.

Dr n. med. Zbigniew PawłowiczDyrektor Centrum Onkologii im. F. Łukaszczyka w Bydgoszczy w latach 1996 - 2014, chirurg i menedżer z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu jednostkami zdrowia, wyróżniony prestiżową nagrodą Menedżera Roku 2002 w Ochronie Zdrowia oraz AMICO EUROPAE AD 2004 w kategorii Europejska Osobowość.

To pacjent jest osobą najważniejszą. Cała troska i dążenia powinny iść w kierunku poprawy jakości życia czy wyleczenia pacjenta. Dążymy do umacniania zaufania pacjentów i poprawy ich bezpieczeństwa poprzez przestrzeganie praw pacjenta i kultury pracy, wprowadzanie innowacyjnych technologii do diagnostyki i leczenia, ale także poprzez ciągłe podnoszenie poziomu wykształcenia personelu. Zadowolony pracownik to zadowolony pacjent, dlatego tak ważna jest edukacja medyczna z zakresu problematyki komunikacji z pacjentem. Centrum Onkologii pozytywnie przyjmuje publikację Pacjent w centrum uwagi, doceniając podejmowanie działań mających na celu traktowanie pacjenta jako najważniejszego podmiotu w systemie ochrony zdrowia.

2 3

Nowoczesny system rejestracji telefonicznej

STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE

GŁÓWNE CECHY SYSTEMU

REJESTRACJA TELEFONICZNA PACJENTÓW System GATEway ułatwia organizację jednego punkt kontaktu pacjentów w placów-ce medycznej. Szybka rejestracja telefoniczna poprawia dostęp do leczenia pacjen-tów. Funkcja automatycznego odbierania połączeń oraz telefonowania, zapewnia obsługę większej ilości pacjentów w krótszym czasie. Natomiast system IVR (Interac-tive Voice Response) przekieruje pacjenta do właściwego konsultanta.

NOWOCZESNA ORGANIZACJA REJESTRACJIStandaryzacja rozmów oraz sprawna rejestracja świadczą o wysokiej jakości świadczonych usług. W celu przekazania wszelkich materia-łów niezbędnych w procesie rejestracji pacjenta, konsultanci mają dostęp do biblioteki dokumentów wewnętrznych dla rejestratora. W celu szybkiego przekazania istotnych zmian, kierownik rejestracji wysyła wiadomości One-to-All (automatyczna wysyłka) do całego zespołu.

ZAAWANSOWANY PANEL PRACY AGENTANarzędziem pracy konsultanta jest tzw. panel pracy agenta. Gwarantuje on szybki kontakt z pacjentem przez wszelkie kanały komunikacyjne: telefon, SMS, e-mail. Pro-sty dostęp do biblioteki dokumentów, skryptów rozmów, komunikatów kierow-nika oraz historii komunikacji z pacjentem zapewnia jakość obsługi pacjenta na najwyższym poziomie.

NARZĘDZIE RAPORTOWE Kierownik rejestracji ma dostęp do tzw. panelu kontrolnego. Zapewnia on wery-fikację wszystkich pracowników call center. Monitoring połączeń jest istotny dla porównania efektywności komunikacji z pacjentem poszczególnych konsultantów. Właściwe zidentyfikowanie problemów komunikacyjnych placówek jest pierwszym

krokiem do ich rozwiązania.

SZYBKA I PROSTA IMPLEMENTACJASystem GATEway nie wymaga inwestycji w dodatkowy sprzęt, ponie-waż jest integrowany z istniejącą centralą telefoniczną. Prosta imple-mentacja gwarantuje wprowadzenie call center w krótkim czasie (max 2 miesiące). Dzięki łatwości konfiguracji stanowisk konsultan-

tów, rozbudowanie infolinii dla pacjentów jest bardzo proste.

NAGRYWANIE ROZMÓW Z PACJENTAMISystem GATEway posiada wbudowany rejestrator rozmów, który pozwala na nagry-wanie rozmów ze wszystkich kanałów (połączenia wychodzące i przychodzące). Prze-chowywanie nagrań w formie skompresowanej umożliwia bezproblemowy dostęp do zarchiwizowanych rozmów. Nagrania gwarantują szybkie rozwiązanie sytuacji konfliktowych z pacjentem lub personelem.

4 5



KSIĄŻKA „KOMUNIKACJA Z PACJENTEM. TEORIA I PRAKTYKA”

Publikacja IRONteam - „Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka” to istotne narzędzie w budowaniu prawidłowych relacji komunikacyjnych pomiędzy pacjentami a konsultantami medycznych call center. Na treściach zawartych w książce bazują szkolenia pracowników ma-jących bezpośredni kontakt z pacjentem.

Robert Kantereit - Polski prezenter, dziennikarz i lektor. Jeden z najbardziej rozpoznawalnych głosów Programu III Polskiego Radia. Od lipca 2010 współprowadzący najlepszego porannego programu „Dzień Dobry TVN”.

Lata pracy w radiu uświadomiły mi jak ważna jest emisja głosu. Intonacja, dykcja i artykulacja to elementy warunkujące prawidłowe odebranie przez słuchaczy tego, co mówimy. Gdy głosem pracuje się na co dzień od posiadanych umiejętności zależy budowanie wizerunku zawodowego, dlatego warto je rozwijać. W książce odnaleźć można praktyczne ćwiczenia odpowiednie zarówno dla osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z pracą nadgłosem, jak i dla bardziej doświadczonych, które chcą udoskonalić podstawy dobrego mówienia.

Dr Katarzyna Kłosińska - Językoznawca, adiunkt na Uniwersytecie Warszawskim, sekretarz naukowy Rady Języka Polskiego przy Prezydium Polskiej Akademii Nauk, od kilku lat związana z radiową Trójką, gdzie prowadzi codzienne audycje „Co w mowie piszczy?”.

Poradnik „Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka” wychodzi poza proste schematy, pokazujące „co wolno, a czego nie wolno”. W poradniku kładzie się nacisk na dwa aspekty kontaktu pacjenta z konsultantem – nie tylko pragmatyczny, lecz także (a właściwie: przede wszystkim) etyczny. Równie ważne zatem jak skuteczne obsłużenie pacjenta jest potraktowanie go z szacunkiem i uszanowanie jego godności. Podkreśla się, że postępowanie zgodnie z zasadami etycznymi jest warunkiem skuteczności działań. Jest to jedna z niewielu publikacji tego rodzaju, która przywraca ten, najwłaściwszy, porządek rzeczy.

1. PODSTAWY KOMUNIKACJI PACJENT-PLACÓWKA • Proces komunikacji• Model komunikacji• Zasady prawidłowego komunikowania się

2. BARIERY I TRUDNOŚCI W KOMUNIKACJI• Identyfikacja najważniejszych barier• Zakłócenia językowe• Sposoby pokonywania barier komunikacyjnych

3. TYPOLOGIA PACJENTÓW• Osobowość a sposób komunikowania się• Trudny pacjent – zasady prowadzenia rozmowy• Osoba towarzysząca – rola i wpływ na komunikację

z pacjentem

4. PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA• Zasady obsługi pacjenta• Prawidłowe przekazywanie złych wiadomości• Jak wpłynąć na zachowania pacjentów podczas rozmowy• Sposoby przejmowania kontroli w rozmowie z pacjentem

KSIĄŻKA „PACJENT W CENTRUM UWAGI”

Pacjent jest szczególnym Klientem placówek medycznych, wymagającym wyjątkowej uwagi, nierzadko specjalnych procedur i reakcji dostosowanych do wielu czynników zewnętrznych jak i wewnętrznych. Na organizację, jaką jest placówka medyczna, należy spojrzeć z innej strony – to Pacjent jest w centrum uwagi, wszyscy pracownicy pracują dla jego dobra.

1. MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH W POLSCE• Specyfika usługi medycznej• Czy pacjent jest klientem?

2. CYKL DOŚWIADCZEŃ PACJENTA• Pierwsza wizyta w placówce i proces leczenia• Pacjent po przebytej chorobie

3. PRAWA PACJENTA• Podstawowe prawa pacjenta• Przestrzeganie praw pacjenta w Polsce

4. PSYCHOLOGICZNE ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE KOMUNIKACJĘ Z PACJENTEM

• Kim jest mój rozmówca?• Reguły społeczne• Technika dopasowania oraz magia słów

5. GŁOS NARZĘDZIEM PRACY KONSULTANTA MEDYCZNEGO

• Podstawowe aspekty pracy głosem• Trening poprawnej wymowy

6 7



e-mail: [email protected] Sp. z o.o.ul. Kasprowicza 30Biuro Stare Bielany Office01-871 Warszawa

NIP 527 257 0949REGON 141370868KRS 0000300750 www.ironteam.pl

kom. +48 782 149 011tel. +48 22 415 34 95fax. +48 22 415 65 48

STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE

najlepsze medyczne call center -...

Documents