nätsmart nr 5

NUMMER 5 | FEBR – APRIL 2011

FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET

EG-DOMSTOLEN: Kunden ska stå för returkostnaden

EN DAG MED:Arkdesign Sweden

EXPERTEN SVARAR:Vad gäller vid import?

– Stefan Ekberg om kundservice som konkurrensmedelSID 22

Har kunden alltid rätt?

JONAS HALLBERG”Bästa vägen till en burk ärtsoppa”SID 13

KRÖNIKAN MED:

MODEBUTIKEN

STAYHARD utmanar

SID 6

1 000svenskar i SIFO:

UNDERSÖKNING:

–Vad ger oss förtroende när vi näthandlar?

SID 18

Tim har ordet

2 | NätSmart | Februari– april 2011

NätSmart febr –april 2011UTGIVAREE-butik.sewww.e-butik.se

ANSVARIG UTGIVARETim Svensson

[email protected]

REDAKTÖRErika Stenlund

[email protected]

ADTom Sö[email protected]

PRODUKTIONMon – Sun Design

TRYCK Printall

KORREKTURAnita Granberg

MEDARBETARE Krister Maxe

Majken Öst-SöderlundStefan LjungströmCarl-Robert Jonzon

OMSLAGSBILDCarl-Robert Jonzon

NätSmart utkommer med fyra nummer per år. Adress: Erstagatan 26, 116 36 Stockholm. E-post: [email protected]. www.natsmart.se. Upplaga: 12 500 ex. Returadress: E-butik i Norden AB, Lovisinggatan 3, 151 73 Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej.

ISSN 2000-4672

V i har precis kommit igenom julhan-deln 2010 och många butiker har haft ett sådant tryck med besökare och beställningar att vi har jublat här på kontoret. Hos dem som använde Nya

E-butik för sin e-handel har vi sett nya försäljningsre-kord slås mer eller mindre dagligen i många butiker. Våra kunder säljer nu för mer än 800 miljoner per år i sina butiker och det är en siffra som ökar snabbt och kraftigt. Det gör oss till den största leverantören i Sverige av standardiserade plattformar för e-handel sett till kundernas försäljning. Och det är ju det som räknas, att du som kund säljer bra! Försäljningsframgångarna för våra kunder är självklart deras egen förtjänst och detta tack vare hårt arbete som många e-handlare har lagt ner på ett bra produktsortiment, tydliga bilder, säljande beskriv-ningar, bra betalsätt, en effektiv marknadsföring mm. Samtidigt ser vi att ökningen är avsevärt större i de butiker som nyttjar vår nya kassa, som använder E-butik Affi liate för att få fl er besökare och kunder och bland de butiker som ligger i topp i sökmotorerna. Det är inte helt förvånande med tanke på hur vi slitit i två års tid för att utveckla Nya E-butik att bli den optimala plattformen för lyckad e-handel. Att få se resultatet i form av ökad försäljning hos våra kunder är fantastiskt. Julhandeln som precis passerat var ett extra kvitto på det. Det här var bara steg ett. Under 2011 tar vi ytterli-gare kliv framåt för att kunna bemöta och hantera dig

som verkligen tänker öka din försäljning. Vi gör det med hjälp av en rad nya tjänster och verktyg som presenteras under året. Håll utkik i vår blogg på e-butik.se/blogg. En första tjänst, som fi nns tillgänglig redan nu, är den specialistgrupp som vi inrättat för dig som har som målsättning att bli topp tre inom ditt område. Läs mer på sidan 4. Inspireras också av reportaget om Stayhard på sidan 6. Två killar som vet hur man verkligen satsar! När du väl fått en kund börjar arbetet med hur du ska kunna behålla den. Läs Stefan Ekbergs tips och se hur andra e-handlare löst sin kundservice på sidan 22. Jag ser fram emot 2011 tillsammans med dig!

Tim Svensson, VD, E-butik.se

PS. Är det något du vill att vi ska ta upp i tidningen under året så tveka inte att kontakta oss på:[email protected]

Tänker du verkligen öka din försäljning under 2011?

FOTO

ER

IKA

STE

NLU

ND

, TA

CK

TILL

QU

ALI

TY H

OTE

L PA

RK

, SÖ

DER

TÄLJ

E

” Våra kunder säljer nu för mer än 800 miljoner per år i sina butiker ”

Februari–april 2011

Februari– april 2011 | NätSmart | 3

INNEHÅLL #5

SURR (Surra på www.natsmart.se)

1906

Feedback– Vill bara tacka för tidningen! Mycket bra och intressanta ar-tiklar, speciellt för en gröngöling som jag. En glad överraskning tyckte jag verkligen. Tack! Moni – Hej, mitt namn är Fredrik och jag driver ett logistikföretag i Jönköping där en av våra inrikt-ningar är logistiklösningar för e-handlare. Jag vill tacka för en intressant tidning och undrar samtidig om ni kan sända mig ett ex. i framtiden.Fredrik

SVAR: Hej Fredrik, självklart ska du få tidningen i fortsättningen. På natsmart.se kan du också

enkelt teckna en gratis prenumera-tion. Red

– Hej! Jag läste i Surr att ni i ett tidigare nummer skrivit om Af-fi liate. En läsare skrev att ni hade rett ut Affi liate för denna. Jag skulle vara mycket tacksam om ni kunde skicka hem det numret av tidningen till mig för jag skulle behöva läsa och lära mig mer om det! Jag hoppas att det går att ordna! Tack för en kanonbra tidning! Ulf

SVAR: Roligt att du gillar tidningen! Alla tidigare nummer fi nns att ladda ner på natsmart.se. Hoppas att arti-keln om Affi liate ska ge lite klarhet. Lycka till! Red

Recension”När jag får lite tid över brukar jag surfa runt lite på sajter som handlar om internetmarknadsfö-ring och e-handel. Idag ramlade jag in på E-butiks sajt och fann till min glädje att de har lanserat Nätsmart som är en hel tidning om e-handel! Man kan läsa senaste numret som pdf, men det skönaste är att man kan beställa en prenumeration av en riktig tidning i papper. Artiklarna handlar om allt från betalsystem till effektivare mark-nadsföring, och det fi nns verkligen mycket matnyttigt som hjälper dig som har en e-butik att sälja mer.”

Adbid.se

WEBB-FRÅGAN

A) Ja

B) Nej

%

100

80

60

40

20

0 A B

Har du e-handlat via mobilen någon gång?

FOTO

CA

RL-

RO

BER

T JO

NZO

N

FOTO

ISTO

CK

24

Hjälp oss att bli bättre! Glöm inte att höra av dig med tips på ämnen och personer du vill att vi ska skriva om. Maila på: [email protected]

22

76

6 Mode som utmanarNätsmart besöker Herrljunga och killar-na bakom modeföre-taget Stayhard som på bara fem år har nått en omsättning på 60 miljoner.

16 E-handelsskolan med Krister Maxe Del 5; om direktmark-nadsföring – ett sätt att tänka när det handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvin-na kunder.

18 Trygghet och förtroende på nätet 1 000 svenskar svarar på frågan vad som ger dem mest trygghet när de handlar i en nätbu-tik. Läs SIFO/Nätsmarts egen undersökning.

22 Kundservice Bra kundservice är ett allt viktigare kon-kurrensmedel menar Stefan Ekberg. Läs hans tips och om hur Guppi, Kaffepress och Fridas gård gjort.

Nyheter från E-butik


P å bara tre år har omsättningen för svensk e-handel ökat från 37 till 66 miljarder kronor.

– Det innebär att många mindre handlare som började för några år sedan nu har nått sådana voly-mer att de behöver effektivisera sina butiker och order-fl öden för att kunna fortsätta växa, säger Tim Svensson, vd för E-butik i Norden.

Även de större fö-retagen med välkända varumärken som har gett sig in på e-handel står nu inför en förändring. Förändringarna innebär att e-handelsbolagen ställer allt högre krav på leverantörerna av e-handelslösningar. Idag fi nns det mer än 100 företag i Sverige som

erbjuder någon sorts e-handelslösning eller plattform för att möjliggöra handel via internet.

– Samtidigt krävs det större och starkare företag för att möta e-handlarnas

nya krav. Vi har bara sett början på för-ändringen och kommer att få uppleva en omfattande konsolidering av branschen de närmaste åren, säger Tim Svensson.

– Som ett av de största och fi nansiellt

starkaste bolagen i branschen vill vi leda den processen, säger Tim Svensson. Där-för har E-butik i Norden nu genomfört ett förvärv av specialistföretaget Netrix.

Tack vare köpet av Netrix får kunder-na bättre möjligheter att koppla samman e-handelslösningen med sina affärs-system. Det innebär att hela kedjan från beställningar och leveranser till faktu-rering och redovis-ning hänger ihop.

– Idag görs mycket av arbetet manuellt i många företag, konstaterar Tim Svensson. Med den här lösningen frigörs mycket tid för e-handlarna, som kan fokusera på att öka försäljningen istället.

UTVECKLING

Behovet av att koppla samman sin e-handelslösning med olika affärssystem tilltar i takt med att allt fl er e-handlare ökar sin omsättning. Därför förvärvar E-butik.se företaget Netrix AB som är specialister på just kopplingar mellan e-butiker och affärssystem.

Specialistgrupp för de största FÖR DIG SOM har som målsättning att bli topp tre i Sverige inom ditt område, kan E-butik.se nu erbjuda Specialistgruppen. Gruppen består av e-handelsexperter med specialkompetens och är inrättad för att tillgodose behoven för E-butiks största kunder. Säljer du mycket och tar din e-handel på största allvar kan Specialist-gruppen vara något för ditt företag. På regelbundna möten mäts och utvärderas

de olika delarna i din butik. Det handlar om alltifrån uppbyggnad av butiken, till utseende, marknadsföring, SEO, kassa och olika betalsätt. Tillsammans med dig som handlare utarbetar gruppen därefter för-bättringspunkter som kontinuerligt följs upp för att ditt företag ska effektiviseras och växa på bästa sätt.

Är du intresserad? Maila dina kontakt-uppgifter till: [email protected]

E-butik i Norden förvärvar Netrix

+ )=

h m

-

UTVECKLING

Nyheter från E-butik


E -butik.se är den enda e-handelsle-verantören som hjälper dig att även få besökare och potentiella kunder

till din butik med hjälp av bland annat E-butik Affi liate och tjänsten sökmotoropti-mering som tar dig högt upp i sökmotorerna.

Prisad kassaNär du har fått en besökare till din butik är förstås målet att besökaren beställer och blir kund hos dig. Har du inte upptäckt E-butiks prisade kassa ännu så spana gärna in butikerna lajbansson.se och husetmitti byn.se Här kan kunderna enkelt och med

minimal risk för fel göra sin beställning. E-butik.se arbetar ständigt för att förbättra och slipa på funktionerna för att öka din försäljning.

Koppling till dina affärssystemEfter förvärvet av specialistföretaget Netrix så har E-butik.se dessutom fått en värdefull kompetens att koppla samman din e-butik med olika affärssystem. Målet under 2011 är att du ska spara mycket tid med smarta kopplingar till de olika affärs-system du använder. Tid som du kan lägga på – just det – att öka din försäljning ännu mer!

”Våra kunder säljer mest – det gör oss störst!”E-butiks kunder säljer nu för mer än 800 miljoner kronor per år i sina e-butiker och försäljningsiffran stiger kraftigt. Det gör E-butik.se till den största leverantören i Sverige av standardiserade plattformar för e-handel sett till kunder-nas försäljning.

SERVICE

Staffan Hedberg, PRODUKTANSVARIG BETALA FÖRETAG PÅ SEB

E-butiks e-handelslösning ingår sedan i höstas

i SEB:s e-handelspaket SEB E-handel.

Vad ingår i tjänsten SEB e-handel? – E-handelsplattform från E-butik.se, fak-turabetalning via SveaWebPay, kortbetalning med DIBS betalväxel och SEB:s inlösenavtal för direktbetalning via internetbank för alla som är kunder hos SEB. Du har också möjlighet att ansluta andra banker till din direktbetalning. Vi kommer under 2011 också att kunna erbjuda logistik och distributionstjänster som nya tillval. Varför har ni valt att samarbeta med E-butik.se? – Vi har letat på marknaden och sökt en sam-arbetspartner som står för service och kvalitet. Båda dessa kriterier står E-butik för. Framför allt telefonsupporten, kundens utbildningsmöjlig-het och även deras nya e-handelsverkstad för kunder som kan få hjälp på plats. Vilka är era tankar och förhoppningar kring samarbetet? – Vår ambition är att SEB skall vara den bank som kunder tänker på i första hand då internet och e-handel kommer på tal. SEB:s styrka som e-aktör skall på så sätt leda till att kunder vänder sig till SEB – till och med istället för sin egen bank (om annan bank). För att nå detta behöver vi ett konkurrenskraftigt e-handelspaket till ett att-raherande pris. Det har vi fått när vi nu har inlett samarbetet med E-butik och Svea Webpay. Vilka riktar ni er till? – Vårt nya e-handelspaket riktar sig främst till nystartade, små och medelstora företag men självklart kan vi även hjälpa större företag.

4 frågor till ...

E-butiks kunder fortsätter att öka sin försäljning – nu säljer man för över 800 miljoner kronor om året.

– Håll utkik i bloggen på e-butik.se/blogg under Januari då E-butik lanserar mobil e-handel anpassad för Iphone- och Android- mobiler. Internet i mobilen ökar lavinartat och det är klart att våra kunder ska vara först med en mycket bra e-handelslösning i mobilen också säger VD Tim Svensson.

E-butik lanserar mobil e-handel

På besök


H errljunga är ett stationssam-hälle längs stambanan mot Göteborg. Här har e-han-delsföretaget Stayhard sitt huvudkontor, sitt lager och sin nyöppnade lagerbutik.

Bygden är annars mest känd för Herrljunga Cider, saft- och vinfabriken som grundades 1911 av frikyrkopastorn Oskar Svenberg. Pastorn startade tillverkningen då han behövde nattvardsvin till sina gudstjänster och hade svårt att få tag i vin på annat håll.

Detta tycks vara orten för sanna entreprenö-rer. Joakim Naumburg, Stayhards VD, började med affärer redan när han var i sjuårsåldern. Innan familjen skulle åka på semester köpte han stora tuggummiförpackningar, som han

senare sålde styckevis bland barnfamiljer på badstränder lite dyrare än inköpspriset. Till-gång och efterfrågan.

Idén till Stayhard föddes under en resa till New York. Joakim Naumburg och den andra delägaren i företaget – Daniel Möller – upp-täckte att Sverige saknade varumärken som var otroligt heta utomlands. Ed Hardy, till exempel, såldes överallt både i USA och i Europa, men i Sverige såldes märkeskläderna bara i en enda butik.

Daniel Möller är intresserad av mode. Joa-kim är den sanne entreprenören. Affärsidén var redan uppfunnen och den passade som hand i handske med deras personliga intresse och fallenhet.

De unga företagarna, 22 och 25 år gamla,

Coola killarsbäste vän

Från källarföretag till en årsomsättning på 60 miljoner – på fem år. Stayhard satsar på yta, både bildligt

och bokstavligt. Mode för trendiga killar. Det är så de marknadsför sig. Företaget har därtill gigantiska lagerytor,

som rymmer 130 olika varumärken.

Text Majken Öst-Söderlund Foto Carl-Robert Jonzon

På besök


startade sitt företag i Joakims föräldrars källarförråd hösten 2005. Daniel Möller är också från trakten, uppvuxen i Vedum.

Källaren fylldes snabbt med T-shirtar och jeans. Att sälja mode är ungefär som att sälja frukt. Lagringstiden är starkt begrän-sad. Varorna ska ut till kunderna så fort som möjligt. Det som är inne i dag, kan vara passé i morgon.

– Detta är e-handelsföretagets verkliga styrka, förklarar Joakim. Det går snabbt att få ut varorna till kunderna.

Många av Stayhards kunder är inne på hemsidan varje dag och kollar nyheter. Så fort ett plagg når lagret, mäts det, fotogra-feras och läggs upp på hemsidan. Redan samma dag kan kunden lägga in sin order och i bästa fall når varan kunden redan påföljande dag.

Annat var det för föregångarna, de stora postorderföretagen som höll till i Borås, inte alls långt ifrån Herrljunga. De var tvungna att fota allt, ge ut kataloger och sedan vänta på ordersedlar som skulle komma med posten.

Joakim har ändå nytta av föregångarna. De byggde upp logistiksystem och affärs-system, som e-handelsbolagen drar nytta av. Stayhard har också en styrelseordförande som är från Borås med erfarenhet från tillväxtföretag i regionen.

I övrigt har Joakim och Daniel inga fö-

rebilder. De har försökt gå sin egen väg och lita på sitt eget omdöme. I ett halvt år skötte kompanjonerna sina affärer på helger och kvällstid. På dagarna jobbade Joakim som betongarbetare och Daniel på Volvo Penta.

– Vår verksamhet växte lavinartat och vi tog allt större plats med våra varor. Efter sex månader var det dags att hyra en större lokal och att säga upp oss från våra jobb och börja jobba med företaget på heltid.

Joakim säger att de vågat satsa, vågat växa, naturligtvis har inte allt gått på räls, men de har försökt ta lärdom av misstagen.

D e var unga när de började och riskerade inte så mycket. Hade alla investeringar misslyckats kunde de

fl ytta hem till mor och far igen, slicka såren och börja på ny kula.

I dag är det långt ifrån något källarfö-retag de driver. Företaget har över 22 an-ställda och är nu inne i ett expansivt skede, nyanställningar sker hela tiden. Joakim berättar att han hade en arbetsintervju igår och ska ha en till direkt efter vår intervju. Att hitta rätt personal har varit en av de svåraste uppgifterna. Men företaget kan inte växa utan bra personal.

Att ha god likviditet har varit det andra stora problemet, åtminstone under de första

5tipsFör ökadomsättning:

1Var orädd. Våga

satsa.

2 Gör kloka inves-

teringar, se till att de hela tiden är lönsamma.

3Försök att klara

investering-arna utan riskkapita-lister.

4Se till att före-

taget har tillväxtmöj-ligheter, lokaler, personal, kapacitet.

5Gör ingen-ting

som ni inte själva tror på.

STAYHARD

Grundat: 2005,ett år senare Stayhard AB.Ägare: Daniel Möller och Joakim Naumburg.Anställda: 23Omsättning: 60 miljoner år 2010.


åren. Joakim gör ingen hemlighet av att det kostar, både att växa och att synas. De har inte anlitat några riskkapitalister, men de har ända från början haft god stöttning från ortens bank.

Just nu syr företaget upp en extra stor kostym, för att kunna fortsätta växa under de kommande åren. Förra året fördubblade företaget sin omsättning, från trettio till sextio miljoner. Ägarna satsar för att ha en årsomsättning på hundra miljoner under nästa år.

På sensommaren öppnade de sin lager-butik i anslutning till lagret. Joakim är stolt över att kunna erbjuda sina kunder 130 olika varumärken i tjugo olika produktkategorier.

– Kunderna kan välja en produkt på datorn, som personalen hämtar på lagret, sedan kan de prova i lugn och ro.

– Vi öppnade en butik i Göteborg förra

hösten, men där kan vi bara ha ett axplock ur vårt sortiment. Den fysiska butiken är ändå ett bra komplement, vi kommer att starta nya butiker framöver, vi letar redan en lokal i Stockholm.

Stayhards målsättning är att synas så mycket som möjligt. Ju fl er exponeringsytor desto bättre. Företaget satsar stora resurser på reklam, inte bara på nätet, utan också i mode- och livsstilsmagasin och på tv-reklam. De sponsrar bland annat Paradise Hotel.

Stayhards målgrupp är framförallt killar mellan 18 och 35, den vanligaste kunden är en 30-årig modemedveten man.

”Trendig 30-åring med ordnad ekonomi” är budskapet, som företaget vill kom-municera till sina kunder. Därför trängs hantverkarna just nu i det som ska bli den nya entrén till huvudkontoret. Lokalerna ska vara representativa.

På besök

Joakim Naumburg, VD på Stayhard i företagets lager och lagerbutik i Herrljunga, som rymmer 130 olika varumärken.

Att sälja mode är ungefär som att sälja frukt. Lagringstiden är begränsad’’


På besökHerrljunga med lagerbutiken och lagret på 2 500 kvadratmeter. I fast-igheten på totalt 8 000 kvadratmeter finns utrymme att växa.


Företagsbilen med stora påklistrade dekaler, som står parkerad utanför, ser inte ut att ha som främsta företräde att den är bensinsnål.

På frågan vad företaget har för miljö-policy ser Joakim för första gången lite villrådig ut.

Senare säger han att deras målgrupp kanske inte har minskad miljöpåverkan som någon större hjärtefråga. Det är inte ekologiskt odlad bomull eller rättvisemärkta produkter som företaget satsar på.

I början var det inte lätt att övertyga internationella modeföretag att leverera varor till en adress i Herrljunga, idag går det bättre. Företaget har också anställt två designers som gör egna varumärken, som även andra återförsäljare kan köpa in.

J ust nu säljer det egna varumärket bäst av alla produkter på den egna hemsi-dan. Något som gläder Joakim förstås.

Egna produkter ger mer vinst än andras pro-dukter. Säljs det mer på den egna hemsidan, ökar också försäljningen hos återförsäljarna.

Det enorma lagret, på dryg 2 500 kva-drat, ekar ännu tomt på sina håll, Joakim försäkrar att ytan kommer att behövas framöver, därtill har han försäkrat sig om att företaget får hyra ännu mer yta i den 8 000 kvadratmeter stora fastigheten. Det fi nns gott om växtmån, det har han sett till.

Men hur går det då med kundtillström-ningen? Joakim hoppas att hemmamark-naden ska växa ännu mer, företaget fi nns redan nu i hela Norden och utvidgning är på gång till Tyskland och Holland.

Namnet Stayhard är internationellt gångbart och Joakim är stolt över att de lyckades få ett namn som har attityd, som är lätt att komma ihåg och som väcker reaktioner.

– Vi funderade länge på ett bra före-tagsnamn. Det måste utmana. Vi hade en betydligt hårdare stil i början, i dag har vi ett betydligt bredare sortiment, vi säljer till och med barnkläder.

– Men de ska vara tuffa förstås, säger Joakim och ler. Annars tar vi inte in dem.

Trendigt, modernt, coolt. Begreppen är svårdefi nierbara. Är det kläderna som gör mannen, eller mannen som gör kläderna?

Vi hade en be-tydligthårdare stil i bör-jan, i dag säljer vi till och med barn-kläder

’’Så fort ett plagg når lagret mäts det, fotograferas och

läggs upp på hemsidan.

På besök

FYNDIQ

Vad gör man med alla osålda produktersom blivit kvar sedan julhandeln?

Säljer dem på Fyndiq såklart!

Använd Fyndiq-knappen i din e-butikeller besök fyndiq.se/handlare/

Krönika


K ÄRA LÄSARE – varje företag behöver minst en kund. Utan kund inga kontanter. Jag tänkte att vi idag skulle tala

litet grann om relationen mellan företag och kund, som ju är eller bör vara livsvik-tig för företaget. Först en kort dialog: – Hur ska jag som servicegivare upp-träda mot fru Bengtsson? – Som du skulle vilja att hon uppträdde mot dig om du var kund och hon var servicegivare. Den här tanken är inte så värst origi-nell. Den bygger på hur en timmermans-son tänkte för 2 000 år sen. När jag går och handlar mat i snabb-köpet, hamnar jag ofta i förvirring och måste fråga en rödklädd expedit som jobbar ute i butiken med att sortera fi sk-bullsburkar: Ursäkta, får jag fråga dig, var hittar man ärtsoppa i burk? ANTINGEN är det en minus-typ och då redogör han ganska motvilligt för var soppburken står. Han är störd, eftersom han blev avbruten av mig i ett viktigt samtal med en kollega om en brud som båda känner. ELLER så är det en plus-typ, som glatt vandrar med mig till konservsopporna och stolt stannar och pekar: Där! Hon har gjort mitt problem till sitt. Hon vill lösa problemet. Hon ser till att jag kom-mer rätt till målet. Hon till och med ler när vi är framme. Slutsats: Entusiasm och medkänsla ger service. Jag kommer gärna tillbaka. Till slut kommer jag fram till kassan i snabbköpet. När kassörskan och jag får ögonkontakt, säger vi nästan samtidigt: Hej! Det här är ju ett ganska kort möte och inte mycket att utöva service under.

Därför det är det viktigt att man har ögon-kontakt med kunden även i slutfasen. Jag har dragit mitt kort, jag har fått kvittot och ska börja på egen handstuva ned varorna i färgglada reklamplast-påsar. Jag säger: Tack! när jag får kvittot. Min forskning visar, att 68 % av kas-sörskorna inte i detta ögonblick möter min blick, utan kollar på något väldigt intressant vid sidan av kön. (Kanske tänker hon: Jag tänker inte slösa med min blick. Den sparar jag för nära och kära.) Slutsats: Även vid en så fl yktig process som den som sker i snabb-köpskassan, kan service ges. Känsla och en uppiggande ögon-kontakt kan ge stimulans och kan göra att man återkommer. Vilka slutsatser kan vi dra av den här snabba och ytliga genomgången när det gäller mitt liv som kund? Den kund som märker att servicegivaren vill lösa kundens problem, kommer tillbaka. Den kund, som blir glad av tjänsten, kommer tillbaka.

Den kund, som blir bemött på ett varmt och mänskligt sätt med ögonkontakt och inlevelse, kommer också tillbaka. Nästa gång kanske vi kommer att diskutera något helt annat, som är minst lika viktigt som att hitta bästa vägen till en burk ärtsoppa.

Varma hälsningar, Jonas Hallberg

Jonas Hallberg är frilansskribent, radiopratare och legendarisk pro-gramledare i TV.

Mitt liv som kundNätSmarts krönikör Jonas Hallberg värnar om ett mänskligt bemötande

i relationen mellan företag och kund. ***

” Min forskning visar, att 68 % av kassörskorna inte i detta ögon-blick möter min blick”

ILLU

STR

ATI

ON

RIB

ER H

AN

SSO

N

Vardagsliv


Du är ny på E-butik, vad sysslade du med innan? – Jag började på E-butik i oktober 2010. Jag har en brokig bakgrund som bland annat seglingsinstruktör och navigationslärare. Jag har också arbetat som springvikarie och studerat lite av varje; framför allt e-tjänster, webbutveckling, språk och historia. Jag kan lite om mycket. Hur viktigt är det ut säljsynpunkt att satsa på SEO? – A och O skulle jag säga, syns man inte i sökmotorerna är det svårt att få försäljning. Jag tror att sökmotorerna är viktigare än annonser. För att en annons ska fylla sin funktion måste rätt kund se annonsen vid rätt tillfälle. Vilka tips har du för att man ska få en så bra placering som möjligt i sökmotorerna? – Försök komma på vad som är centralt för just din sajt/butik och arbeta utifrån det. Man behöver inte lägga ned krut på sidor om leveransvillkor eller små produkter. Det viktigaste är att klura ut vilka ord dina kunder kan använda för att hitta just dig. När du hittat de orden ska du hålla fast vid dem och fortsätta arbeta med dem även om det tar tid att få resultat. Kan man sökmotoroptimera sin butik själv? – Det kan man, men det tar mycket tid. Att sökmotoroptimera en sajt går inte att göra på en timma, det krävs att man kontinuerligt arbetar med det. Vi som heltid arbetar med SEO har just de resurserna. Låter man oss göra jobbet kan man istället ta hand om sina kunder och arbeta med sitt utbud. Vad ger dig mest trygghet/förtroende när du handlar i en webbutik?Helheten är viktig för mig, att det fi nns tydliga leveransvillkor, säkra betalsätt och sen, givet-vis, att det jag söker just då fi nns.

8.00 Vaknar av en puss på kinden av sambon Susanne som är klar för att åka till sitt jobb. Bättre väckarklocka går inte att få! Frukost i lugn och ro med morgontidningen inför dagens start är viktig för mig. 9.00 Framför datorn med morgonkaffet. Svarar på de nya mail som kommit in. Ett snabbt svar kan vara avgörande för om kunden ska handla av mig eller någon annan. Att svara kan ta lång tid, då det ofta är förfrågningar på varianter jag inte har färdiga i webbutiken. Skriver ut gårdagens och nat-tens beställningar. 10.30 Beställer två par förlovningsringar från den fi rma som hjälper mig med tillverk-ning efter min egen design. Tänker som vanligt på fl er ringar och modeller jag ska ta fram. 11.00 Paketerar ringmått, som mina kunder får låna gratis. I försändelsen har jag även ett för-frankerat returkuvert, för att de smidigt ska kunna returnera det till mig. Ringmåtten är till för att kunden ska kunna prova ut sin fi ngerstorlek hemma och slippa gå ut i någon guldsmedsbutik. 12.30 Dags för lite lättlunch, fl äskpannkaka från gårdagen … mumma! Därefter till Posten för att hämta ut två rek. brev. 13.45 På plats i min lilla verkstad som jag hyr i ett

industriområde 25 min cykelväg från mitt hem. Dagens första jobb är en storleksändring av en förlovningsring – ett rätt vanligt jobb. Försöker klara av det med vändande post under dagen. Snabba returer gillas alltid av kunderna, och ger min fi rma positiva ringar på vattnet. När jag bytte till E-butiks sys-tem så fördubblade jag min för-säljning, trots samma produktsor-timent som innan. Jag har även behållt sidans bilder och färgval sen tidigare webshop. Beror kanske på den tydliga varukorgen och den smidiga betalsidan, där allt är samlat.14.15 Dags för breda sym-bolringar i silver som jag nu ska oxidera, slipa och slutligen polera så enbart gravyren är svart medan ringens yta är spe-gelblank. Jag har gjort symboler till alltifrån sportbilsklubbar, hundklubbar och Scania till fl ipperspelsentusiaster. Hälften av mina smycken är min egen design som jag får tillverkade åt mig, andra halvan av guld-smedsjobbet gör jag själv. 16.00 Jag blev tidigt färdig idag! Efter att jag loggat in på Postens pacsoft och skrivit ut mina rek-etiketter bär det iväg till postkontoret. Tänker ofta på tiden då jag skrev namnetiketter i word och Posten fi ck skriva in allt för varje brev – snacka om

att stenåldern i e-branschen bara ligger något år tillbaks i tiden! 16.30 Hemma igen, och där väntar nylagad mat – alltid lika välkommet! 17.15 Vid datorn för att kolla av mail och beställningar. Hur morgondagen blir beror på beställningarna. Antingen verkstaden och tillverkning eller en dag med uppdateringar i webbutiken. Jag sköter all fo-tografering och bildbehandling av produkterna till sidan själv och textuppdateringen. Gärna något varje dag, för det gillar både Google och kunderna . Oavsett vilket, så älskar jag mitt jobb, och bäst av allt är att få ett orderpling i mobilen. 19.00 Arbetsdagen är slut, och jag gör vardagssysslorna hemma, som att skotta dagens vita nederbörd. Kanske en fi lm, eller några omgångar på fl ipper-spelet senare. Försöker komma i säng tidigt, men lyckas aldrig.STEFAN LJUNGSTRÖM

FOTO

PR

IVA

T

Hej m

eda

rbeta

re

FAKTANamn: Stefan LjungströmAdress: arkdesignsweden.com

Startår: 2006Butiksystem: E-butik utökadInfo: Guldsmed sedan 1989. Förlovningsringar o namn-smycken som specialitet.

ARKDESIGN SWEDEN

Cathis OlssonSÖKMOTOREXPERT PÅ E-BUTIK.SE

Namn: Cathis OlssonÅlder: 36 årFamilj: Sambo och sonen Alvin 2 årFritid: Jag pluggar också så det blir inte mycket tid över till annat än familjen.Vad handlar du på nätet: Böcker, garn, elek-tronik, lite kläder och annat smått och gott.

14,15

9.00

11.00

Arkdesign SwedenEN DAG MED:


E-handelsskolan del 5

Sälj direkt! 7 tips för att lyckas med direktmarknadsföring på Internet.I E-handelsskolan DEL 5 lär Krister Maxe dig att skaffa, behålla, utveckla och återvinna dina kunder.

O M DU ÄR intresserad av ett säkrare sätt att marknadsföra ditt företag, om du vill tjäna mer pengar snabbare, då är

direktmarknadsföring något för dig. Och i den här artikeln får du de 7 viktigaste fakto-rerna som du ska ha i åtanke när du arbetar med direktmarknadsföring. Men vad är egentligen direktmarknadsföring?

Direktmarknadsföring (DM) är en metod, ett sätt att tänka när det gäller marknads-föring. Det handlar om att skaffa, behålla, utveckla och återvinna kunder.

En viktig princip inom direktmark-nadsföring är att mottagaren alltid ska ha möjlighet att svara på ditt budskap. Antingen genom att köpa direkt, ta reda på mer information, ringa, besöka din e-butik, websajt eller på annat sätt ta kontakt. En annan princip är att all DM ska vara mätbar, du ska med andra ord kunna ta reda på

vilka resultat du har fått på dina aktiviteter och du ska kunna kartlägga mottagarens beteende.

Direktmarknadsföring handlar alltså om att skaffa kunskap om sina kunder och utnyttja denna kunskap för att sälja mer till både nya och befi ntliga kunder.

Direktmarknadsföring blandas ibland ihop med direktreklam (DR). DR är en kanal på samma sätt som tv, radio, dagspress etc är kanaler. Direktmarknadsföring fungerar i alla kanaler och de som används mest är adresserad/oadresserad direktreklam, e-post, internetannonsering, sms/mms, sökordsmarknadsföring och telemarketing. Men även massmediekanaler används, till exempel responsdriven TV-reklam eller an-nonsering i print.

Vad kan du göra för att säkerställa att du får bra resultat med direktmark-nadsföring?

1DU VILL INTE försöka sälja gräsklippare till folk som bor i lägenheter. Du kastar inte bara bort pengarna – du riskerar också att göra dina säljare sura om du har några. För det är inget kul att ringa en massa människor som absolut inte är intresserade av vad du har att sälja.

Du måste se till att din lista innehåller personer som i alla fall KAN VARA intresserade av vad du säljer. En av reglerna inom direktmarknadsföring är att din nästa kund kommer att likna din sista kund.

Sikta på rätt personer

2DEN GAMLA reklamlegen-den David Ogilvy sa en gång:Om din annonsering inte är baserad på en bra idé, kom-mer den att glida förbi som ett skepp i natten. Inom

direktmarknadsföring kommer det där skeppet att sjunka.

En bra idé handlar om att stop-pa folk och få dem intresserade. Ibland handlar det om produkten. Oftare handlar det om kunden eller prospektet.

För en av kunderna jag arbetar med nu skapade vi en låda med texten, Sant eller falskt om företagsnamnet. Varför? Innan kampanjen hade vi gjort en enkät som gav svar på många frågor om vad kunderna tyckte om företaget. Och det visade sig att det fanns en massa myter, rykten och annat som helt enkelt inte var sant. Kampanjen gick mycket bra. En del av kunderna ringde till och med för att berätta att de tyckte att det var ett bra utskick och att de äntligen fi ck ett riktigt bra erbjudande.

Innan du skickar ut din nästa DM-kampanj så fråga dig själv: Är kampanjen baserad på en bra idé? Om svaret är nej så är det bara att börja om från början.

Du behöver en bra idé


E-handelsskolan del 5

Krister Maxe är copywriter och marknadsförings-konsult. Vill du ha fl er marknads-förings- och skrivtips kan du prenumerera på hans nyhetsbrev som du hittar på www.maxe.nu.

3KOMMER DU IHÅG fi lmen Gudfadern? I så fall kommer du säkert ihåg när Don Vito Corleone säger: Jag ska ge honom ett erbjudande han inte kan motstå. Det är ett av målen med din direktmarknadsföring. Erbjudandet handlar inte om vad du säljer, att du har låga priser eller

superbra service. Erbjudandet är något extra som kunden får om han fyller i svarskortet, besöker en hemsida, bestäl-ler något från din webbutik inom en viss tid eller ringer för att beställa. För en av mina före detta kunder erbjöd vi en herrgårdsweekend om man köpte produkten inom en viss tid. Resultat: Slutsålt nästan direkt.

Ge dem ett erbjudande de inte kan motstå

4PÅ KINAKROGAR får man ibland in liten lyckokaka när man har ätit, som innehåller några visdomsord, eller en framtidsvision om vad som komma skall. Tänk dig om budska-

pet istället var, Prova våra goda desserter. Då skulle du känna dig lurad. Den lilla lappen i kakan ska handla om dig. Samma sak med en DM-kampanj. Den ska handla om kunden, inte bara om produkten eller tjänsten. Ett en-kelt sätt är att bjuda på kunskap. Lär kunden något som han eller hon inte redan vet.

5DET SPELAR INGEN roll om du är IKEA eller H&M – du behöver bevisa dina påståenden och argument med specifi ka fakta, exempel och kundcase. Använd gärna kundintyg också, alltså positiva uttalanden från nöjda kunder. Om du inte har några kundintyg idag så börja samla på dig dem så snabbt som möjligt. Det

är enkelt. Fråga bara kunderna vad de tycker om produkten eller tjänsten genom att skicka dem en enkel enkät. En enkät är för övrigt ett utmärkt verktyg för att ta reda på mer om dina kunder som du kan använda i din marknadsföring.

6FÖR EN AV mina tidigare kunder testade vi två olika kampanjer. Den ena gav runt 4 % i respons. Den andra 9 %. Det är stor skillnad. Att testa hjälper

dig att hitta nya, bättre sätt att göra kampanjer. Det handlar alltså inte bara om att hålla koll på vilken kampanj som funkade bäst – du kan också få hjälp att förutsäga framtiden. Ett test visar vad som funkade, vad som inte funkade och hur du på bästa sätt ska investera din framtida marknadsbudget.

7VARJE GÅNG du genomför en DM-kampanj eller sänder ett enkelt litet mejl så skickar du en del av ditt företag, ett smakprov på vem du är. Du kanske tycker att det bara är en

DM-kampanj, men har du tänkt på att det kanske är den enda delen av ditt företag som någon faktiskt kommer att möta? Du kanske tycker att det BARA är ett mejl – men jag tror du skulle bli förvånad när du inser hur enkelt det är att till exempel förolämpa en kund. Se till att du använder proffs som vet vad de gör innan du lämnar dina bästa kunder och heta prospekt i händerna på dem. Och om du väljer att göra dina kampanjer själv så se till att du skaffar dig tillräckligt med kunskap innan du kör igång.

Lycka till! Krister Maxe

Trovärdighet är nyckeln

Ta hjälp av experter

Gör kampanjen värdefull

Testa, testa, testa

” Att testa hjälper dig att hitta nya, bättre kam-panjer ”

Så här svarade svenskarna:

Undersökning från NätSmart/SIFO


OM UNDERSÖKNINGENTNS SIFO genomförde på upp-drag av Nätsmart/E-butik i Nor-den AB en undersökning bland

1000 svenskar kring trygghet/förtroende för nätbutiker. Meto-den var datainsamling via web-baserade intervjuer i TNS SIFOs

Internetpanel i december 2010. Totalt genomfördes 1037 inter-vjuer. För att läsa hela undersök-ningen se: e-butik.se/SIFO

De fl esta svenskar har störst förtroende för webbutiker som är e-handelscertifi era-de. Men för yngre personer är omdömen och recensioner från andra viktigare när det gäller trygghet och förtroende att handla på nätet. Grafi k Tom Sörhuus

Svenskarna har mest förtroende för certifi erade webbutiker

U ndersökningen kring trygghet och förtroende för webbutiker genomfördes

bland 1 000 svenskar av TNS Sifo på uppdrag av Nätsmart. Resul-taten visar att någon form av e-handelscertifi ering är viktig för att konsumenten ska få ett förtroende för webbutiken. Detta är tydligare bland kvinnorna än bland män-nen Det skiljer sig även åt mellan olika åldersgrupper.

I de yngre åldrarna, upp till 34 år, är det viktigare med omdömen och recensioner från andra, med-an personer över 35 år och uppåt håller fast vid att e-handelscertifi e-ring är viktigast. En fjärdedel av de tillfrågade tyckte att det faktum att webbföretaget även hade en fysisk butik gav mest trygghet vid ett eventuellt köp.

Fråga:

%40%

30

20

10

0

172521

37

Att webb-butiken har någon form av e-handels-certifiering (t.ex. Trygg e-handel)

Andra kunders om-dömen och recensioner

Att webb-företaget även har en fysisk butik

Tydlig kon-takt infor-mation (tel och e-post)

Vad ger dig mest trygghet/förtroende om du skulle handla/när du handlar i en webbutik?

%

%40%

30

20

10

0

212315

41




Tydlig kon-takt infor-mation (tel och e-post)

NätSmart listar


NätSmartlistar

Så här svarade männen:

+FLER PLUGGAR E-HANDELAntalet utbildningar inom e-handel ökar hela tiden. Nu har du som vill lära dig mer om

e-handel på högskolenivå sju olika utbild-ningar att välja mellan. Mer kunskap är bra för hela branschen!

! GOOGLE LISTAR Sökorden i Sverige som ökade mest under 2010 var: facebook, Justin Bieber (tonårsartist), Swedbank, Youtube,

Skattetabell och New York. Vad nu det egentligen säger?

– OTÅLIGA NÄTKONSUMENTER En tredjedel av konsumenterna lämnar en långsam nätbutik om

laddningstiden är mer än 2–5 sekunder på grund av frustration. Majoriteten uppger att de bara är villiga att testa en nätbutik ett par gånger, innan de ger upp. Glöm alltså inte att optimera din butik även för hastighet!

FOTO

ISTO

CK

PH

OTO

40%

30

20

10

0

13

282633




Tydlig kontakt- information (tel och e-post)

Så här svarade kvinnorna:

020-WEBPAYsveawebpay.se

facebook.com/sveawebpaysverige

Du har idéerna – vi har lösningen!


SVAR: Det fi nns en lag som reglerar all distans- och e-handelsförsäljning som heter Distanshandelslagen. Den går att ladda ner på konsumentverket.se som pdf. Returkostnaden betalas av köparen, dock skall köparen få tillbaks alla kostnader hon haft för att få hem varan.

Ett år med NätSmart!NätSmart har fyllt ett år; ett innehållsrikt och givande år för oss som jobbat med tidningen. Vi ser fram mot nya spännande möten med er e-handlare under 2011.

FRÅGA EXPERTEN

SVAR: Distanshandelslagen ger köparen 14 dagars ångerrätt räknat från den dag köparen mottagit varan. Köparen skall också inom dessa 14 dagar meddela säljaren att man tänker utnyttja sin ångerrätt.

SVAR: Det är samma regler och lagar som gäller för all import, vare sig du har en fysisk butik eller en webbutik. För vissa varor måste du ha tillstånd eller importlicens. Vid importen ska du i allmänhet betala tull och moms. Tull-satserna varierar mycket, men ligger vanligen mellan 0 och 20 procent. För vissa varor kan du också få be-tala antidumpningstull som ibland kan

vara mycket hög. Kontakta tullverket, olika regler gäller nämligen för olika varor.

?

” Vid importen ska du i allmän-het betala tull och moms ”

?

?

Shooting! Tom Svensson tar skydd bakom skärmarna.

Erika Stenlund och Majken Öst-Söder-lund på promenad

i polkagrisens Mecka – Gränna

En polkagris blir till.

FOTO

TO

M S

ÖR

HU

US

Experten svarar

Vad gäller vid en retur? Finns det någon lag om vem som är skyldig att stå för returkostnaden?

Vem ska stå för returkostnaden?

Vad gäller vid import?

En kund har anmält att man vill skicka tillbaka den vara som har beställts. Det har nu gått över tre veckor, hur lång tid får kunden ta på sig för att häva köpet och få tillbaka pengarna?

Jag funderar på att importera pro-dukter från USA för att sedan sälja i Sverige. Vad bör jag tänka på gäl-lande tull- och skatter/avgifter?

Hur länge kan ånger-rätten utnyttjas?

Bo Lindell VD Svensk DistanshandelSvensk Distans-handel är en branschförening för distans- och e-handlare i Sve-rige som funnits sedan 1973. De utför certifi e-ringen av Trygg e-handel.

[email protected]


K UNDSERVICE är ett vitt be-grepp. Det rymmer allt ifrån trevligt bemötande och tillgäng-lighet till relationsbyggande och

att skapa förtroende och mervärde. Och något de allra fl esta är överens om är att bra kundservice är en lika viktig komponent som utbud och snabba leveranser. Miss-nöjda kunder kan man påverka. De som däremot inte talar om sitt missnöje blir istäl-let tickande bomber som sprider negativitet kring företaget. Det är helheten som avgör hur ditt företag ska lyckas.

Stefan Ekberg förklarar att investeringen i bra kundservice ser olika ut beroende på bransch. Är man ett lågprisföretag och rik-

tar sig till prisjägare så spelar inte servicen särskilt stor roll. Men att kunna erbjuda bra kundservice är generellt ett allt viktigare konkurrensmedel för att behålla och locka till sig kunder, långt viktigare än vad många svenska företag verkar förstå, menar Stefan.

– Personligen aktar jag mig alltid för lockelsen att betala mindre för att få något eftersom det ändå alltid fi nns ett pris i det. Priset brukar vara att jag aldrig får tag i någon när problem uppstår.

Att skapa trygghet och förtroende är sidor av kundservicen man som e-handlare måste arbeta extra mycket med eftersom man sällan eller aldrig träffar sina kunder.

– Tänk på att bli så personlig som möjligt

i mail och på sajten och tänk på att skapa en känsla av värme och omsorg så att kun-derna känner sig hemma ändå.

Stefan förklarar att förtroende erhåller man genom att leverera det man lovar och om man inte lyckas någon gång, rätta till problemet snabbt. Trygghet skapas genom att ge bra garantier.

– Så enkelt är det. Visa kunderna vad som händer om de inte är nöjda med sitt köp. Visa dem att du är här för att stanna, inte för att rycka dem på 148 kronor och tänka kortsiktigt.

Att kunden alltid har rätt, är den gängse sanningen. Och även när kunden har abso-lut fel, är det en överenskommelse mellan

Bryr du dig om dina kunder – med hjärtat? Det är stor skillnad mellan att cyniskt göra rätt saker och att faktiskt inse att kunderna är företagets bästa vänner och göra bra saker för dem – med stolthet, säger Stefan Ekberg, författare till ett tjugotal böcker för företagare. Text Erika Stenlund

– men vinn kundens hjärtaFörlora fi ghten

Kundservice

Februari– april 2011 | NätSmart | 23Februari– april 2011 | NätSmart | 23

KAFFEPRESS kan man kon-takta enbart via mail. Det är så man vill ha det. Fokus är att få så lite kundärenden som möjligt att hantera. Och det verkar fungera, i

alla fall så länge sortimentet bara utgörs av en produkt.

– Vi vill hålla det enkelt. Om något bli-vit fel är det bara att skicka tillbaka varan. Vår adress fi nns tydligt på orderbekräftel-sen, säger Petter Lindqvist.

Kaffepress säljer bara en sorts kaffe-press. För de unga killarna och grundarna Petter Lundqvist och Kristian Frykstedt är nätbutiken fortfarande i experimentstadiet.

– Vi vill se om det går att få snurr på en konceptbutik som bara säljer en enda produkt, berättar Petter.

Det ska vara enkelt. All nödvändig information fi nns tydligt på första sidan. Information om köpvillkor, öppet köp och snabb leverans när man klickat sig in ett steg. Recensioner från nöjda kunder och en fi lm som visar hur kaffepressen fungerar gör det ännu tydligare. Förhopp-ningen är att kunderna aldrig ska behöva kontakta företaget.

– Informationsfi lmen är en fi lm vi hittade på youtube som vi länkat till vår nätbutik. Steg två är att spela in en egen fi lm tillsammans med en erfaren barista som kan intyga att kaffet blir något ut över det vanliga.

Eftersom företaget bara säljer en pro-dukt, hör de fl esta kunder inte av sig alls. Men hur det kommer se ut i framtiden vet man inte.

– Vi har diskuterat mycket kring hur vi skulle göra med kundservice via telefon. Men det är en avvägning eftersom det medför större kostnader. Vi har resonerat oss fram till att det inte är något jätte-problem och att vår målgrupp är vana att handla på internet.

Idén till Kaffepress.se föddes i sökan-det efter ett bättre alternativ till en gammal perkolator som sett bättre dagar, berättar Petter. Jakten började på Google, och slutade med att killarna startade nätbuti-ken i september 2010. Företaget har ett logistikföretag som sköter alla beställning-ar, håller lager, packar och skickar varan direkt till kunden. Det är bara kundtjänst-mailen som sköts av Kaffepress.

– Vi svarar snabbt på mail, max två till tre timmar under arbetstid. Men det kan även hända att vi svarar efter arbetstid. Men fokus är att få så få kundärenden som möjligt att hantera förstås.

”Vår förhoppning är att kunderna aldrig ska behöva kontakta oss”

— PETTER LINDQVIST, KAFFEPRESS.SE

företag och kund att hon ändå har rätt. En regel Stefan inte ser något problem med.

– Det spelar ingen roll om kunden har fel, det är regeln som man måste hålla sig till, förutsatt att man vill överleva som före-tag. Är kunden missnöjd så ska du självklart kompensera henne. Det handlar om att vara ett proffs, säger Stefan.

Det sägs att missnöjda kunder är det bästa som fi nns – om man lyckas vända dem. Och det kan man oftast, menar Stefan Ekberg.

Stefan förklarar att det vi människor är mest rädda för när vi köper något är att bli missnöjda och inte kunna göra något åt det.

– En missnöjd kund som man hjälper tillrätta och löser problemet för släpper för all framtid den oron hos just dig och kan bli din mest lojala kund i framtiden.

Taktiken är att lyssna på dem. Låta dem skälla av sig först och när de gjort det lösa problemet.

– Släpp prestigen och se det som ett spel att vinna kundernas hjärtan. Det är du som vinner till slut.

Men de rent oförskämda kunderna får man tillåtelse att göra sig av med, tycker Stefan. Någon gräns för trevligheten fi nns det alltså.

– Defi nitivt. Jag jobbar aldrig länge med någon som ger mig huvudvärk eller ont i magen på vilken nivå de än är och hur mycket de än bidrar ekonomiskt. Det är skillnad på missnöje och elakhet. Livet är för kort för att ha med elaka typer att göra.

De trevliga kunderna däremot, som handlar mycket och kräver lite, borde istäl-let belönas. Att behandla alla kunder lika är inget att sträva efter.

– Kunder som bidrar till företagets över-levnad och framgångar mest ska också få mest tid. Det är inget konstigt med det.

STEFANS TRE TIPS FÖR PERFEKT KUNDSERVICE

1Ha den kundservice kunderna vill ha – gör inte mer eller

mindre. Vet du inte vad de vill ha – fråga kunderna.

2 Leverera i tid.

3 Leverera alltid det kunden beställt och du har lovat att

de ska få.

SVARTA LISTANTre saker du ska undvika:1) Släpp e-postformulären – låt kunderna skriva till en riktig person istället2) Lova inte för mycket3) Bråka aldrig med en kund hur arg du än är på en orättvis person. Du förlorar alltid på det. Skaffa en boxboll och häng upp

och bråka med den istället.

STEFAN EKBERG är författare till ett tjugotal böcker för före-tagare, bland andra 469 snabba

tips som ökar försäljningen i

din internetbutik. Han driver också Bokförlaget Redaktionen som har som uppgift att hjälpa småföretagare framåt.

Kundservice


ATT FÖREKOMMA kunderna med svar på frågor och att våga visa sig själv på bild är enkla grepp för att öka kundservicen, en-ligt Mats Carlsson på Guppi.

Så nyss som i september 2010 öppnade Guppi som nätbutik. Mats Carlson och Magnus Ivarsson förvärvade då varumärket, som 2008 lade ner sina runt 30-tal fysiska barnklädesbuti-ker runtom i Sverige. Trots sin korta tid har företaget en klar strategi för sin kundservice. Ledorden är korta leveranstider, snabb kund-service, och alltid ett vänligt bemötande.

– Det ger också ett mervärde i att vara genuint hjälpsam, att hjälpa till med saker

man inte själv tjänar pengar på. Saknar du en produkt så hänvisar du kunden vidare till någon annan, även om det skulle vara en konkurrent. Jag tror inte på att man tappar kunder på det sättet, säger Mats.

Kontaktsidan på sajten är noga utfor-mad och genomtänkt. Att den skulle vara enkel och tydlig för alla, inte bara för vana nätkonsumenter, var ett måste. Man har också försökt förekomma kunderna med svar på de vanligaste frågorna. Det har gett resultat i väldigt få samtal och mail per dag i förhållande till antalet beställningar.

– Vi har alltså en vinst i det själva att vara tydliga från början. Men ringer kunder ändå så är det bara kul och aldrig något problem.

Kombinationen av tydlig kontaktinforma-tion, adress, symbolen för Trygg e-handel och att kunna erbjuda fl era olika betalsätt, tror Mats bidrar till ökad trygghet vid köp.

”Det ger ett mervärde i att vara genuint hjälpsam – att hjälpa till med saker man inte själv tjänar pengar på”

— MATS CARLSSON, GUPPI.SE

– Vi tycker också att det är viktigt att våga fronta oss med namn och bild. Kun-den ska heller inte känna att det är något problem att skicka tillbaka en vara, det gör att många vågar handla. Många kunder har laddat upp i telefonen när de ringer och vill lämna tillbaka något. När de märker att vi är trevliga och att det inte är något problem, blir de ofta förvånade, berättar han.

Missnöjda kunder har man ännu inte haft så stor erfarenhet av. Men visst har det hänt att man råkat skicka fel vara eller storlek. Att lösa situationen direkt, har fungerat bra hittills.

– Vi lever efter devisen att kunden alltid har rätt. Bristen på kundkontakt över nätet gör att man måste anstränga sig lite extra. Väldigt få kunder är oärliga, och skulle det vara så är det bättre att tillfredsställa de få kunderna för att göra resten nöjda, säger Mats.

Akpvåpgklip

i september 2010 öppnade

Kundservice


INREDNING är en hårt konkur-rensutsatt bransch på nätet. Det vet Therese Colstrup som driver Fridas Gård. Den person-liga bloggen har blivit ett av sätten att konkurrera och

bygga relationer till kunderna.– När vi startade nätbutik var vi bland

de första inom vårt segment, men nu slåss vi med fl era hundra konkurrenter, säger Therese.

Fridas gård har funnits som fysisk butik sedan drygt fem år tillbaka och som nätbutik sedan 2006. Produkterna är lantlig inredning i shabby shic-stil. Kundservicen är ett outtalat konkurrensmedel. Det märker hon ofta vid den personliga kontakten med kunderna.

– Många kunder blir förvånade när de får bra service, de är inte vana att förvänta

sig det av en nätbutik. E-handelns oförtjänt dåliga rykte lever kvar hos många, säger hon.

Strategin är att vara vänlig mot och lyhörd inför för kunden. Man erbjuder kundservice via telefon 9–15 varje vardag och har aldrig stängt för lunch. Övrig tid svarar man på frågor via e-post.

– Att kunderna ska kunna kontakta oss via telefon har varit självklart hela tiden. Det fi nns ju de som inte har tillgång till dator och som vill beställa en vara de sett i en an-nons i en tidning till exempel.

Kundernas trygghet vinns med hjälp av företagets erfarenhet av näthandel. Fyra år är att börja bli till åren i en bransch där många nätbutiker poppar upp och lägger ner lika snabbt. Tydlig information om öp-pettider och kontaktuppgifter på sajten är också viktiga delar.

– Dessutom använder vi bloggen för att skapa en personligare känsla kring företa-get. Där bjuder jag på mig själv och min familj privat, till exempel hur vi renoverar och inreder. Där lägger jag också upp ny-heter och ger tips. Bloggen är koppen kaffe som jag bjuder mina kunder på i nätbutiken, förklarar Therese.

Man har också tankarna på en chatt-funktion, för att göra sig än mer tillgänglig för kunderna.

– Annars försöker vi besvara alla mail så fort som möjligt och överraska kunden genom att ofta svara även på helgen. Så snabbt som det bara går är vår strävan.

”Bloggen är koppen kaf-fe som jag bjuder mina kunder på i nätbutiken”

— THERESE COLSTRUP, FRIDASGÅRD.SE

’’Många kunder blir förvånade när de får bra service

Nytt sen sist


OKTOBER. Förberedelserna inför julhandeln 2010 är igång tidigare i år hos många av våra kunder. Det ställer högre krav på oss och vi förstärker med tre nya kollegor, Patrik, Aryo och Cathis. Vi får även möjlighet att förfi na kas-

safunktionen i butiken för att optimera den ytterligare inför julhandeln som är extremt viktig för många av våra kunder. NOVEMBER. Vi påbörjar kon-solideringen på marknaden

genom förvärvet av specia-listföretaget Netrix. Genom förvärvet får vi specialistkun-skap på kopplingar mellan affärssystem och e-handels-system. Detta är ett kraftigt växande behov hos våra kunder då försäljningen hos

Q4 2010Det gångna kvartalet i korthet

UNDERSÖKNING E-HANDEL

Laddningstiden – viktig faktor för konverteringen

U ndersökningen, som är gjord på amerikanska konsumenter, visar att hastighet är en viktig faktor. 84 procent

av konsumenterna uppger att de endast är villiga att testa en nätbutik som laddas långsamt ett par gånger innan de ger upp. 37 procent säger att de inte kommer att besöka nätbutiken igen och 27 procent att de sannolikt kommer gå till en konkurrerande nätbutik.

39 procent uppger att hastigheten är viktigare än funktionaliteten för de fl esta nätbutiker medan 20 procent tycker att funktionaliteten är viktigare.

Fler än 80 procent av de tillfrågade anger

också att de minst en gång inte kunnat slutföra ett köp eller en transaktion och nästan hälften att de vid fl era tillfällen lämnat nätbutiken av samma orsak de senaste tre månaderna.

– När webbanvändare upplever långsamma laddningstider minskar tålamodet och deras loja-litet. Många företag förstår inte att varje sekund räknas och att deras kunder jämför dem med de bästa webbplatserna vad gäller laddningstider, til exempel Facebook, Google och Yahoo!, säger Matt Poepsel, vice president of performance strategies på Gomez. Källa: e-handel.com

Snabba sidladdningar är idag något som de allra fl esta önskar. När nätbutiker laddas långsamt skapar det så pass mycket frustration att en av tre konsumenter lämnar nätbu-tiken efter att ha väntat mellan en och fem sekunder.

Kunden ska stå för returkostnaden

Tidigare i år slog EG-domstolen fast att det är kunden som ska stå för returkostnaden för en vara i enlighet med distanshandelslagens 14-dagars returrätt. E-handlaren måste dock betala tillbaka hela beloppet för varan, inklusive fraktkostnaden som uppstod vid beställningen, enligt domstolsbeslutet. Beslutet stödjer hur e-handlare i Sverige normalt sett hanterar returer, vilket är att e-handlaren inte står för re-turkostnaden när kunden utnyttjat ångerrätten.Källa: e-handel.com

Spåra paketet via app

Med Postens nya gratisapplikation för Iphone kan kunderna spåra sina brev och paket på samma sätt som de idag gör på posten.se. Genom att knappa in försändelsens id-nummer får kunden reda på var försän-delsen fi nns just nu. Har den redan kom-mit till ett av Postens serviceställen så kan man på en karta se vad utlämningsstället heter, få öppettider och adress.

Inte värt att vänta på ...

Snabbare leveran-ser till Norrland

Från och med januari 2011 snabbar Posten upp paketleveranserna till cirka 120 000 hushåll i Norrland. Det innebär att boende i bland annat Luleå, Piteå, Kalix, Boden och Kiruna får sina paket på två dagar, istället för som tidigare tre till fyra dagar. Förändringen kommer att underlätta för både e-handelskonsumenter i Norrland och e-handelsföretag i hela Sverige.

Nytt sen sist


kunderna ökar i snabb takt. Vi kan nu redan under Q1 2011 erbjuda kopplingar mot de fl esta affärssystem på mark-naden. Förvärvet av Netrix är det första i en planerad serie förvärv under 2011 och 2012. Det är nödvändigt då våra

kunder blir större och önskar fl er och mer specialiserade tjänster och produkter. DECEMBER. Det är med stolt-het vi konstaterar att våra kunder är de som säljer mest i sina e-butiker totalt. Det gör

oss till den största leverantö-ren av standardiserade e-handelsplattformar i Sverige sett till kundernas försäljning. Kunderna säljer nu för drygt 800 miljoner per år och det är en kraftigt ökande siffra. I skrivande

stund är vi i slutfasen av julhandeln men redan nu ser vi att många av våra kunder redan slagit sina tidigare försäljningsrekord med god marginal. Under kvartalet har vi även tecknat ett fl ertal bra samarbeten. Information

om dem och vilka fördelar det innebär för dig som kund presenteras löpande under Q1 och Q2 2011.

E-BUTIK I NORDEN AB

På bloggen får du snabba uppdateringar om vad som händer hos E-butik.se.

e-butik.se/blogg

NÄSTA NUMMER AV NÄTSMART…... kommer ut i mitten av april. Vi vill gärna få dina idéer och uppslag till dess. Maila [email protected]

DRYGT TVÅ år efter lanseringen av Trygg e-handel känner sex av tio svenskar igen symbolen och majoriteten anser att den har en positiv inverkan när man handlar på nätet.

En majoritet av svenskarna känner till att det fi nns en certifi e-ring för säker e-handel. Enligt en studie från Svensk Distanshandel och MEC känner 62 procent igen symbolen Trygg e-handel. Högst

är kännedomen i gruppen 25–34 år. Syftet med Trygg e-handel är att skapa tydliga, enkla och enhetliga riktlinjer för vad som gäller vid e-handel för såväl nät-kunden som för e-handlaren.

6 av 10 känner igen symbolen Trygg E-handel

Är din e-handel en ren förlustaffär?»Att starta e-handel är en-kelt, det kan vem som helst göra. Men för att lyckas med e-handel så krävs det mer. Mycket mer! Har du verkligen råd att säga: Tyvärr, du kan inte handla hos oss, eftersom du inte betalar via förskott till vårt bankgiro. Kom tillbaka när du vill betala alla varor i förskott! till Konsument-Johan? Tror du att han kom-mer tillbaka? Låt mig ställa frågan igen: Är din e-handel en ren förlustaffär?« Av Anders

Inspirerande läsning, mycket kloka ord! Keep up the good work! Rikard

Strumpgalen – välkommen till e-butik.se!

»Lägg märke till den rena designen, de informativa produkttexterna och de tyd-liga frilagda produktbilderna, som hjälper besökaren att känna sig trygg i sitt köp. En annan sak som jag tycker är extra bra med Strumpgalen är deras kategorisidor som har ett bra och genomtänkt textinnehåll vilket i kombi-nation med övrig sökmotor-optimering borde ge dem

mycket goda placeringar i sökmotorerna inom kort.«Av Daniela

Våra kunder säljer mest!»Ja, det är ett ordentligt skryt men framför allt så känner jag mig glad och faktiskt stolt! Jag känner mig glad och stolt att jag får jobba tillsammans med dig! E-butiks målsättning är att Öka din försäljning! och det är för oss en milstolpe att du är en av dem som är med och säljer mest. Det är med stor glädje som jag säger tack, god jul och gott nytt år! Tillsam-mans med dig blickar vi fram mot 2011. Ett år där jag med extra värme säger:

Varmt välkommen till E-butik.se – Vi hjälper dig att lyckas med e-handel!« Av Anders

E-butik förstärker»Cathis började på E-butik i måndags och ska förstärka kund-service och arbeta med sökmotoropti-mering. Patrik har arbetat hos oss under några veckor och jobbar framför allt med att hjälpa gamla och nya kunder att bygga upp sin design när de går över till vår nya e-handelsplattform. Aryo förstärker vårt ut-vecklingsteam så att vi kan utveckla ert nya e-han-

delssystem och bygga nya funktioner i ännu snabbare-takt. Jag passar på att önska mina nya kollegor varmt välkomna till e-butik.se!«Av Daniela

nätsmart nr 5

Documents