FERDINAND FOURNIESTẠI SAO KHÁCH

HÀNGKHÔNG LÀM

NHỮNG GÌBẠN MUỐN HỌ

LÀM24 giải pháp để khắc phục

các vấn đềthông thường trong việc bán

hàng.Biên dịch

Phạm Văn NgaTrần Trung Can

NHÀ XUẤT BẢN TỔNGHỢP TP.HỒ CHÍ MINHwww.thuvien-ebook.comChuyển sang ebook :

quocvu2kNếu những người bán

hàng chưa thành công bắtđầu làm những gì mà nhữngngười bán hàng thành côngđã làm, họ sẽ gặt hái thànhcông tương tự.

Vì chỉ có khách hàng mớimua hàng, mục tiêu của mỗicuộc viếng thăm khách hàngphải mô tả hành động củangười mua chứ không phảihành động của người bán.

MỤC LỤCTại sao khách hàng không

làm điều bạn muốn họ làm.þ Đặt trọng tâm trở thành

một người chuyên nghiệpþ Khởi sự với các tình

huống và các chiến lượcþ Thấu hiểu sự thờ ơ, rồi

tim hiểu các nhu cầuþ Tập trung vào các khách

hàng có tiềm năng cao nhất.þ Chỉ đặt kế hoạch cho

việc bán hàng trong tương laiþ Gợi mở suy nghĩ của

khách hàngþ Phát hiện các nhu cầu

của kháh hàngþ Thông tin các lợi ích của

sản phẩm cho khách hàngþ Thiết lập quan hệþ Xác định những gì bạn

muốn khách hàng làm.þ Phải đảm bảo rằng

khách hàng hiểu đượcþ Tìm sự tin cậy qua minh

chứngþ Đối phó với các vấn đề

đã được tiên liệuþ Vượt qua các trở ngại

cho việc mua hàngþ Làm việc để vượt qua

các nhận xét tiêu cựcþ Theo dõi sát sao các

hành động của khách hàngþ Hỗ trợ các vấn đề theo

thứ tự ưu tiênþ Hướng dẫn khách hàng

quyết định mua

þ Làm việc với người raquyết định trực tiếp hoặc giántiếpþ Giúp khách hàng mua

một cách sáng suốtþ Hướng đến sự thõa mãn

trước và sau khi bán hàngþ Làm cho việc thương

lượng suôn sẻþ Phối hợp hành độngþ Cẩm nang hướng dẫn

bán hàng chuyên nghiệp

Tại sao khách hàng khônglàm điều bạn muốn họlàm.

Mưu sình bằng việc bánhàng là một trong các nghề thúvị còn lại cuối cùng trong xãhội hiện đại và nó bao gồmcác tính chất thường tìm thấytrong các chuyến phiêu lưu –lập kế hoạch, tổ chức và thựctập để chuẩn bị con người cho

những phút giây quyết địnhkhi thành công tùy thuộc vàoviệc làm đúng việc đúng lúc.Không phải ai cũng có thể làmột nhà thám hiểm hoặc mộtnhà leo núi thành công – điềunày cũng đúng với nhữngngười bán hàng. Việc bánhàng thành công đòi hỏi tínhchuyên nghiệp, sự học tập,tính kỷ luật và rất nhiều nổlực.

Sau 20 năm bán hàng, định

nghĩa mang tính chức năngnhất của việc bán hàng mà tôitìm ra là “việc bán hàng quảnlý việc mua hàng”. Nó cónghĩa là người bán hàng làmcông việc bán hàng sao chongười mua làm công việc muahàng. Nó nghe có vẻ đơn giản,nhưng tác động đáng kể thựcsự của định nghĩa này là chỉ cókhách hàng mua hàng, mụctiêu của mỗi cuộc ghé thămbán hàng phải mô tả những gì

khách hàng sẽ làm chứ khôngphải những gì nhân viên bánhàng sẽ làm.

Nếu không đề ra mục tiêu làcó thể tính toán được cáchành động của khách hàng,người bán đặt ra những mụctiêu mô tả những gì họ sẽ làm,như là “tôi sẽ trình bày”, “tôisẽ minh họa”, “Tôi sẽ biếtđược”. Nhưng để quản lý việcmua, người bán phải đặt racác mục tiêu mô tả những gì

khác hàng sẽ làm. Trọng tâmđặt trên hành động mua chứkhông đặt trên hành động bán.Việc bán lèo lái việc mua : Tôisẽ thực hiện hành vi bán hàngmột cách cụ thể và cần thiếtđể khách hàng mua hàng mộtcách cụ thể và tất yếu.

Người bán hàng xuất sắctuân theo nguyên tắc “Việcbán hàng quản lý việc muahàng” bằng cách thiết lập mộmục tiêu hành động cụ thể đối

với khách hàng có thể đolường được cho mỗi cuộc ghéthăm bán hàng. Ví dụ :

Cuộc ghé thăm 1 : Kháchhàng sẽ mô tả nhu cầu đãđược nhận ra của công ty, xácđịnh người ra quyết định muathiết bị, nêu ra tình hình ngânsách, và hãy cho tôi một cuộchẹn để trình bày minh họathiết bị của tôi.

Cuộc ghé thăm 2 : Nhữngngười tiêu dùng tiềm năng của

khách hàng sẽ dùng thiết bịcủa tôi để minh họa và diễnđạt nhu cầu muốn sỡ hữu thiếtbị của tôi, và người ra quyếtđịnh sẽ cho tôi biết số lượngdự tính và ngày mua.

Cuộc ghé thăm 3 : Kháchhàng sẽ ký mẫu đơn đặt hàngcủa tôi và đặt hàng mua mộtlượng thiết bị của chúng tôi.

Trong ví dụ này, người bánhàng ưu tú biết rõ những gìanh ta muốn khách hàng làm ở

mỗi cuộc ghé thăm bán hàng.An ta có một chiến lược bánhàng bao gồm nhiều cuộc ghéthăm bán hàng để quản lý quátrình bán hàng. Anh ta có mộtmục tiêu tổng quát và chủ địnhbán hàng, cho thấy những gìanh ta muốn khách hàng làmlà kết quả của các cuộc ghéthăm bán hàng. Và anh ta cómục tiêu ghé thăm bán hàngcó thể tính toán được. An tabiết nơi sẽ đến và những gì

anh ta cần phải làm để đi đếnđó, để anh ta có thể đánh giátrên đường đi liệu anh ta đangthắng lợi hoặc đang thất bại.

“Một người bán hàng làngười bán những món hàngsẽ không phải trả lại cho cáckhách hàng sẽ trở lại” Vôdanh.

¨ Bán, bán, bán

þ Đặt trọng tâm trở thànhmột người chuyên nghiệp

Trong việc bán hàng nơi màhiệu quả năng lực của bạn chỉđạt được bằng việc thực hiệnxuất sắc thường xuyên, tínhchuyên nghiệp là tối quantrọng. Bạn không trở thànhngười chuyên nghiệp vì bạn đãlãnh được bằng cấp theo yêucầu hoặc vì ai đó phong chức

cho bạn. Chính những gì bạnlàm ngày hôm nay sẽ biến bạnthành một nhà chuyên nghiệpngày hôm nay. Bạn chỉ trởthành nhà chuyên nghiệp khibạn hành động như một ngườichuyên nghiệp – và bạn khôngcòn là nhà chuyên nghiệp khibạn ngừng hành động như mộtnhà chuyên nghiệp.

Bất kể lãnh vực của họ làthể thao, y học, sửa ống nướchay diễn xuất, các nhà chuyên

nghiệp đếu thực hiện đến mứchoàn hảo. Thường thì họ có vẻlàm như không cần ra sứcnhưng họ thể hiện tính chuyênmôn đáng mơ ước. Các nhàchuyên nghiệp thực hiện ởmức độ hoàn hảo những gì màngười khách hiếm khi làmđược và thường làm nhữngviệc mà người khác tin rằngkhông thể làm được. Mặc dùhọ không khoe khoan điềunày, các nhà chuyên nghiệp

dường như tuân theo quy tắcrất kinh điển: “Nếu việc gìđang làm, thì phải được làmcho tốt”. Các nhà chuyênnghiệp chú ý tối đa những gìhọ cần hoàn thành từng giâytừng phút. Họ không bỏ dởdang những gì cần hoàn tất, vàhọ không để lại ngày mainhững gì cấn được làm hômnay.

Các nhà chuyên nghiệp biếtnhiều về những gì đang làm

hơn bất kỳ ai khác. Hãy sosánh sự khác biệt giữa nhữnggì bác sĩ của tôi biết về sứckhỏe của tôi và những gì tôibiết về sức khỏe của mình. Cóbằng đại học không phải làđiều quan trọng; chính “cáibiết” mới quan trọng. Cái biếtnày liên quan đến việc hiểumột cách chi tiết mọi sắc tháicủa vấn đề.

Các nhà chuyên nghiệpdường như cũng nổ lực liên

tục để học hỏi nhiều hơn vàthực hành nhiều hơn để làmtốt hơn những gì họ đang làm.Khi các nhà chuyên nghiệpnhìn vào gương, thay vì nói“bạn thật tuyệt”, họ nói “bạncó thể làm gì tốt hơn”. Cácnhà chuyên nghiệp luôn cốgắng cải tiến, và có thể thựcthi cùng một công việc nhiềulần cho đến khi đạt được sựhoàn hảo.

Bạn sẽ là nhà chuyên

nghiệp và bán nhiều hàng hơncác đối thủ cạnh tranh của bạnvà ngay cả các đồng nghiệpnếu bạn :

Hiểu biết sản phẩm củabạn và sản phẩm cạnh tranh:

Hãy nghiên cứu sản phẩm,công ty, thị trường, các sảnphẩm cạnh tranh và các kháchhàng. Hãy tự thu thập thôngtin. Hãy tự khẳng định mìnhbằng cách trở thành một

chuyên gia.Lập mục tiêu và lập kế

hoạch để thực hiện chúng:Hãy lập danh sách những

việc ưu tiên và đánh giá theomức độ đóng góp cho thànhcông trong việc bán hàng củabạn. Sắp xếp một cách mạchlạc các ưu tiên và hãy dànhthời gian của bạn cho nhữngđiều quan trọng.

Hãy thực hành đến khihoàn hảo và luôn cố gắng

cải tiến:Khi một diễn viên đóng một

vai kịch của Shakespeare suốt30 năm, anh ta không sửa lờithoại; anh ta chỉ cố gắng diễnxuất mỗi lần một tốt hơn. Điềugiống như vậy cũng ứng dụngcho việc bán hàng.

“Những người khôngchuyên thì nuôi hy vọng.Những người chuyên nghiệpthì hành động”. GarsonKanin

¨ Thực hành việc giaohàng

þ Khởi sự với các tìnhhuống và các chiến lược

Cơ sở của mọi cuộc ghéthăm bán hàng thành côngđược đặt ra trước khi bạn ghéthăm lần đầu. Hãy bắt đầubằng cách trước tiên là hiểubiết quan điểm của kháchhàng và rồi tạo ra một chiếnlược bán hàng hữu hiệu với

các mục tiêu hành động đốivới khách hàng trong mỗi lầnghé thăm bán hàng.

Cách duy nhất để hiểu biếtquan điểm của khách hàng làđể khách hàng mô tả nó chobạn. Gánh nặng của việc thuthập toàn bộ thông tin thuộc vềbạn. Việc đặt ra những câu hỏihay sẽ giúp bạn bán nhiềuhàng hơn.

Bất cứ khi nào bạn khônghiểu các động cơ mua hàng

của khách hàng thì bạn sẽkhông hiểu được tổng quantình huống bán hàng và sẽ đổlỗi cho khách hàng vì thất bạicủa bạn. Một sự thật đơn giảnvề việc bán hàng là bạn sẽ chỉcó được sự hợp tác tối đa từcác khách hàng của bạn nếunhững gì bạn yêu cầu họ làmcó ý nghĩa đối với họ. Điềunày có nghĩa là bạn phải phântích mọi tình huống bán hàngtừ quan điểm của khách hàng.

Nếu bạn đang vạch ra chiếnlược bán hàng của chính bạn,một ý tưởng tốt là tọa ra mộtchiến lược bán hàng theochiều đảo ngược. Hãy bắt đầuvới mục tiêu của lần gặp cuốicùng và tiến hành theo trình tựngược lại. Nếu mộ chiến lượcgồm nhiều lần ghé thăm là cầnthiết để bán sản phẩm củabạn, nó có nghĩa là bạn phảihoàn thành những điều gì đótrong những lần thăm khách

hàng để bạn bán được hàngvào lần thăm cuối. Nếu bạn cốbán được hàng vào lần gặpđầu, bạn sẽ thất bại vì kháchhàng chữa sẵn sàng để mua.

Kế đến hãy biến chiến lượcbán hàng tổng thể thành chiếnlược các cuộc ghé thăm bánhàng. Vì chiến lược cho bạnbiết tổng quát những gì bạnphải làm để bán được hàng,bây giờ bạn cần thiết lập tầnsố tối ưu các lần ghé thăm bán

hàng cần thiết và một MụcTiêu Hành Động vì KháchHàng (Customer ActionObjective) cho mỗi lần ghéthăm. Một mục tiêu hành độngvì khách hàng bao gồm cácđiểm sau :- Nó phải là một hành độngđược khách hàng có thể quansát.

- Hành động phải xảy ra vàolần gặp bán hàng cụ thể.

- Hành động phải thúc đẩy

việc bán hàng ( làm chokhách hàng tiến gần hơn đếnquyết định mua hàng).Để đặt nền móng cho những

lần ghé thăm bán hàng thànhcông, trước tiên bạn phải làmnhững điều sau đây :

Thấu hiểu khách hàng :Để hiểu quan điểm của kháchhàng, mọi câu hỏi mà bạn đặtra sẽ rơi vào ba phạm trù sau :- Hỏi về các sự kiện liênquan đến các mặt có thể đo

lường được trong tình hìnhhiện nay của anh ta.

- Hỏi về các ý kiến về nhữnggì anh chị ta suy nghĩ hoặccần đến.

- Hỏi về các hành động cụthể của khách hàng để thúcđẩy bán hàng.Tạo ra một chiến lược bán

hàng : Hãy sử dụng cách tiếpcận phía sau, nó chắc chắn làchiến lược bán hàng ngắn nhấtvà bán được hàng với số lượng

ghé thăm bán hàng ít nhất.Lập các mục tiêu hành động

với khách hàng cho mỗi cuộcghé thăm : Hãy lập một mụctiêu có thể đo lường được chomỗi lần ghé thăm bán hàng,mô tả những gì khách hàng sẽlàm trong lần gặp đó để chứngtỏ sự thành công.

“Không có chuyện bánhàng một cách mềm dẻo vàbán hàng một cách cứng rắn.Chỉ có bán hàng một cách

thông minh và bán hàng mộtcách ngu ngốc”. CharlesBrowder

¨ Chấp nhận sự thờ ơ nhưlà thất bại

þ Thấu hiểu sự thờ ơ, rồitim hiểu các nhu cầu

Một khía cạnh làm mấtnhiệt tình của việc bán hàng làsố lượng lớn khách hàng có vẻkhông quan tâm đến bạn, côngty của bạn, hoặc các sản phẩmcủa bạn. Bạn gọi điện, cố gắngxếp lịch các cuộc hẹn, làmquần quật cả ngày – nhưng mà

chỉ có một chút thành công.Bạn có thể nghe “Chúng tôi sẽsuy nghĩ về nó”, “Chúng tôikhông cần cái nào”, “Lần nàychúng tôi không muốn thayđổi”. Một lý do cho sự khôngquan tâm là các khách hàngkhông biết tại sao họ nên làmnhững gì bạn muốn họ làm.Rõ ràng là bạn muốn họ muasản phẩm của bạn, nhưng họkhông biết tại sao họ nên làmđiều đó. Nếu bạn không hiểu

chính xác từng tình huốngkhách hàng, phản ứng của anhta hoặc chị ta không có ýnghĩa gì cho bạn và những gìbạn làm sẽ không có ý nghĩagì đối với anh ta hoặc chị ta.Hãy xem hai kịch bản sau :

Khách hàng 1 : Chúng tôikhông cần mua hàng.

Bạn : Ý ông là gì?Khách hàng 1 : Chúng tôi

có đủ hàng tồn cho 12 tháng.Kết luận : Ông ta không

cần mua hàng bây giờ.Khách hàng 2 : Chúng tôi

không cần mua hàng.Bạn : Ý ông là gì?Khách hàng 2 : Chúng tôi

hài lòng với nhà cung cấp hiệnnay.

Bạn : Hầu hết những ngườichúng tôi chào hàng đều vừa ývới nhà cung cấp hiện tại. Mộtlý do mà chúng tôi muốn nóichuyện với bà là chúng tôi đãphát triển các cải tiến sản

phẩm mới có thể làm giảm đến15% chi phí bảo trì của bà.Nếu bà có thể giảm 15% chiphí bảo trì thì một năm bà cóthể tiết kiệm được bao nhiêu?

Khách hàng 2 : Tôi khôngnghỉ là các anh có thể làmđược.

Bạn : Nhiều khách hàng nóinhư vậy vào lần gặp chúng tôilần đầu tiên. Nhưng nếu chúngtôi thật sự có thể giúp bà tiếtkiệm 15%, bà có dành cho tôi

15 phút để biết về điều nàykhông?

Khách hàng 2 : Vâng.Kết luận : Bà ta không biết

rằng sản phẩm của bạn có thểgiúp đỡ bà ta. Đừng để sự thờơ ban đầu làm bạn lạc lối. Hãysử dụng các bước sau để hiểutình huống và xúc tiến việcbán hàng :

Phân tích tình huống vàquan điểm của khách hàng :

Như bạn có thể thấy, mặc

dù nhiều khách hàng có thểnói “Tôi không cần mua”, mỗitình huống đều khác nhau. Sựphân tích tình huống một cáchhữu hiệu sẽ giúp bạn hiểuđược hoàn cảnh của mỗikhách hàng và áp dụng chiếnlược bán hàng tốt nhất.

Tìm ra những gì kháchhàng đang nghĩ :

Cách duy nhất để tìm ra làđặt các câu hỏi xác đáng. Hẫytập trung thu thập các thông

tin sẽ giúp bạn phân loại kháchhàng như là một cơ sở để ápdụng chiến lược bán hàng củabạn.

Làm bộc lộ các nhu cầuvà các cơ hội :

Bằng cách đặt câu hỏi, hãygiúp khách hàng nhận ra cácnhu cầu cụ thể - chi phí giảm,tính năng sản phẩm được cảitiến, hoặc thời gian dịch vụnhanh hơn, vân vân – và chothấy sản phẩm của bạn có thể

đáp ứng các nhu cầu đó nhưthế nào.

“Trong bán hàng cũng nhưtrong y khoa, cho toa trướckhi chẩn bệnh là thói quen tệhại”. John Naisbitt.

¨ Chào hàng mọi kháchhàng

þ Tập trung vào các kháchhàng có tiềm năng cao nhất.

Đôi lúc các khách hàng sẽcho bạn biết rằng họ khôngcần những thứ bạn đang bán vìmột trong các lý do sau :- Họ đang nhận được sảnphẩm hay dịch vụ tốt nhất vớigiá tốt nhất, các điều khoảntín dụng tốt nhất, với sự giao

hàng và dịch vụ tiện lợi nhấtvà đáng tin cậy nhất.

- Họ hiện không dùng nhữnggì bạn đang chào bán.

- Họ không cần một sảnphẩm hay dịch vụ khác vớinhững thứ mà họ đang nhận.

- Bạn thật sự không có gì đểchào bán cho họ.Đừng cố gắng ghé thăm mọi

khách hàng. Hãy sử dụng bảntóm tắt tiểu sử khách hàng đểnhận ra một khách hàng có

tiềm năng cao hoặc thấp. Hãyphân loại khách hàng theo tầmcỡ doanh nghiệp của họ, kinhnghiệm sử dụng các sản phẩmtương tự, và việc sử dụng cácsản phẩm cạnh tranh. Hãyphân tích những gì là điểmchung trong các khách hàngtriển vọng của bạn. Nếu bạnthấy các công ty có 500 nhânviên hay nhiều hơn thườngmua sản phẩm của bạn, đó làmột khách hàng có tiềm năng

cao. Nếu sản phẩm của bạnđòi hỏi nhiều chuẩn bị từ phíakhách hàng, những kháchhàng đã dùng một sản phẩmtương tự có thể có tiềm năngcao. Ngược lại, các kháchhàng sử dụng một sản phẩmcạnh tranh ưu việt hơn hẳn sảnphẩm của bạn sẽ là kháchhàng có tiềm năng thấp. Hãyghé thăm những khách hàngcó tiềm năng cao nhất. Tôitừng quan sát một người bán

hàng có bán tủ trưng bày rượusâm banh cho một chủ cửahàng rượu nhỏ mà khách hàngchính của họ chỉ mua bia vàrượu vang giá rẻ. Người bánhàng một mực nài ép mặc dùngười chủ đã nói 3 lần là trongbảy năm kinh doanh chưa cókhách hàng nào hỏi mua sâmbanh. Đó là sự lãng phí thờigian và công sức. Hãy sử dụngthời giờ của bạn một cáchkhôn ngoan và thực hiện các

hoạt động giúp bạn bán hàngvới lợi nhuận nhiều nhất chocác khách hàng có tiềm năngcao nhất.

Thẩm định khách hàngtrước khi bạn chào hàng :Những người bán hàng giỏinhất rất hiểu quả trong việcthẩm định tiềm năng kháchhàng bằng điện thoại trước khisắp đặt một cuộc hẹn. Việcghi tiểu sử khách hàng làmtăng đáng kể thành quả đạt

được so với thời gian đầu tưvào việc bán hàng.

Nhận ra các khách hàng cótiềm năng cao nhất : Nếu việcthẩm định qua điện thoạikhông thể làm được, hãy phânloại các khách hàng xem tiềmnăng cao hoặc thấp trước khibạn chào hàng. Hãy ghé thămcác khách hàng có tiềm năngcao nhất.

Hãy chắc rằng khách hàngcần sản phẩm của bạn : Dành

thời gian cố bán một cái gì đócho một khách hàng khôngcần nó là lãng phí thời gian.Nếu khách hàng không cầnsản phẩm của bạn, hãy chàohàng người khác.

“Khả năng tập trung hànhđộng và khả năng sử dụng tốtthời gian là quan trọng nhất”.Lee Iacocca

¨ Chấp nhận rằng bạnkhông thể giành được tất cảkhách hàng

þ Chỉ đặt kế hoạch choviệc bán hàng trong tươnglai

Khi khách hàng nói: “Chúngtôi không cần mua” cô ta thậtsự muốn nói: “Chúng tôikhông cần mua ngay bây giờ”.Cô ta sử dụng sản phẩm haydịch vụ cùng loại với bạn,

nhưng vì nhu cầu của cô tasuy giảm, việc kinh doanh yếukém hay cô ta đã có đủ hàngtồn kho, cô ta không cần nóngay bây giờ. Như thường xảyra, khách hàng có thể vừa mớimua sản phẩm từ đối thủ cạnhtranh của bạn. Khi điều nàyxảy ra, bạn thường gọi nó là“may rủi”. Bạn giận mình vìđã không ghé thăm kháchhàng sớm hơn.

Điều này thật sự gây tổn

thương lòng tự ái là khi đối thủcạnh tranh của bạn không chỉbán được hàng mà còn kếtchặt khách hàng bằng các bảnthỏa thuận mua hàng dài hạn.Ngay cả nếu bạn vượt quađược những nhân viên tiếp tânđể giới thiệu sản phẩm củabạn, bạn cũng sẻ lãng phí thờigian với khách hàng đó hômnay mà thôi.

Khách hàng này chỉ có thểcó triển vọng là một khách

hàng tiềm năng cao nếu:- Bạn có sản phẩm, điều kiệnmua hàng, và dịch vụ vượttrội đối thủ cạnh tranh củabạn.

- Bạn có thể cung cấpphương tiện hữu hiệu để loạibỏ hàng tồn kho hiện nay củakhách hàng hoặc phá vỡ cáchợp đồng dài hạn mà khônggây thiệt hại cho họ.Đừng từ bỏ khách hàng này.

Hãy suy nghĩ một cách sáng

tạo và tìm ra mức độ hài lòngvới nhà cung cấp hiện nay củacô ta, các nhu cầu tương laicủa cô ta như thế nào, ai raquyết định mua và ai có ảnhhưởng đến quyết định mua.

Hãy sử dụnh các bước sauđây trong các tình huống bánhàng với khách hàng “hiện naykhông có nhu cầu”.

Đánh giá tiềm năng bánđược hàng: Nếu khách hàngvừa mua một sản phẩm cạnh

tranh, hãy hỏi xem liệu cô tacó bị kẹt 1 lượng hàng tồn lớnhoặc các hợp đồng dài hạnkhông. Nếu có, tiềm năng bánđược hàng hiện nay là thấp.

Lập chiến lược cho tươnglai: Hãy lên lịch cho các cuộctiếp xucsau này để biết đượcviệt sử dụng và phương thứcđặt hàng của cô ta và lên kếhoạch các hoạt động bán hàngcủa bạn cho khớp với chu kỳđặt hàng kế tiếp.

Thiết lập quan hệ và lậpkế hoạch bán hàng: Hãy sửdụng thời gian tiếp xúc kháchhàng của bạn một cách khônngoan. Hãy thiết lập sự qua lạithân tình và lập một kế hoạchbán hàng cho tương lai. Hãyluôn theo dõi sự hài lòng củakhách hàng và các sự thõamãn của khách hàng và nhucầu tương lai của họ để tạo racơ sở cho hợp đồng dài hạn kếtiếp.

“mỗi việc bán hàng có 5trở ngại cơ bản: không nhucầu, không tiền, không cầnvội vã, không mong muốn,không tin cậy”.

¨ Cứ cho rằng khách hànglà người biết nhiều nhất

þ Gợi mở suy nghĩ củakhách hàng

Một khách hàng loại này ýthức được các vấn đề củamình nhưng không muốn thayđổi vì ông ta tin rằng khôngthể giải quyết các vấn đề nàymột cách hợp lý – hoặc có thểrốt ráo. Ông ta thật ra có nhucầu, nhưng ông ta không ý

thức được rằng sản phẩm củabạn có thể đáp ứng nhu cầuđó. Điều kiện mua bán hợp lýcó thể là giá cả, kích cỡ, sốlượng, tiến độ hoặc sự tiện lợikhi giao hàng, tính dễ ứngdụng, tính an toàn, các yêucầu về đào tạo, vân vân. Từlăng kính của khách hàng,cuộc đời có thể hình dung nhưsau:- Chúng ta đang dùng thứ tốtnhất mà chúng ta có thể mua

với giá đó.- Chúng ta đã thử mọi thứ vađã tìm ra thứ làm việc tốtnhất cho chúng ta

- Mọi sản phẩm trên thịtrường dường như gần giốngnhau.

- Chúng ta gặp rắc rối với sựgiao hàng, nhưng ai màkhông như thế?Những người ở trong tình

huống này giới thiệu cơ hội cótiềm năng cao nhất để bạn

giành thắng lợi trong việc bánhàng, nếu sản phẩm hoặc dichvụ của bạn đáp ứng nhucầukhách hàng tốt hơn sảnphẩm cạnh tranh cùng loại. Cơhội bán hàng lớn lao nhất luônluôn có mặt khi bạn có mộtgiải pháp cho nhu cầu củangười ta.

Khách hàng này biết rằngông ta đang gặp vấn đề và ôngta sẵn sàng thảo luận chúng.Nhưng ông ta không sẵn sàng

thảo luận các giải pháp vì ôngta nghĩ rằng không có bất kỳgiải pháp nào. Điều này giảithích tại sao bạn thường xuyênkhông thể hẹn gặp với kháchhàng này. Những người nghĩrằng họ biết mọi thứ khôngsẵn sàng nghe đề nghị chứkhông phải là không sẵn sàngnghe thảo luận. Mục tiêu củabạn là gợi mở suy nghĩ của họvề vấn đề.

Để đáp lại câu hỏi của

khách hàng: ‘Vấn đề củachúng tôi không thể giải quyếtđược, vậy tại sao tôi dành thờigian cho anh?”, hãy thử cáchtiếp cận sau:- Tôi muốn gặp ông để nói vềmội số giải pháp mới đượctìm ra trong lãnh vực (sảnphẩm) cùng loại như của ôngmà có thể áp dụng chotrường hợp của ông.

- Tôi muốn gặp ông để hỏi ýkiến của ông về mội số

nghiên cứu hoặc thông tingần đây mà có thể áp dụngvào hoàn cảnh của ông.Bạn có thể giành được một

khách hàng, nhưng hãy nhớrằng bạn sẽ cần làm nhữngviệc sau:

Giới thiệu một cách nhìnmới cho vấn đề của kháchhàng: Đây là một thương vụ dễdàng nếu bạn có sản phẩmthích hợp và bạn giúp kháchhàng tìm hiểu đựoc rằng vẫn

có giải pháp cho các vấn đềcủa ông ta. Từ then chốt ở đâylà học hỏi.

Gợi mở suy nghĩ củakhách hàng: Cách duy nhấtđể làm điều này là trình bàycho ông ta ý tưởng rằng có thểcó các giải pháp mới co vấn đềcủa ông ta. Hãy hẹn gặpkhách hàng để thảo luận cáccuộc nghiên cứu có liên quanhoặc giải pháp thích hợp chocác nhu cầu hay vấn đề của

ông ta.Đánh giá hiệu suất trên

thời gian bán hàng: Nếu cóai đó cản trở quyết định muavì ông ta cảm thấy bị thuyếtphục với giả pháp của bạn,hãy đánh giá những gì bạn cóthể gặt hái được với thời gianđầu tư cho việc bán hàng. Bạncó thể đạt được nhiều hơnbằng việc ghé thăm một kháchhàng khác mà các chướngngại để vược qua là ít khó

khăn hơn.“Khi bạn có sản phẩm

thích hợp, bạn không cần làmột nhà tiếp thị vĩ đại”.

¨ Chờ khách hàng nhận ranhu cầu

þ Phát hiện các nhu cầucủa kháh hàng

Việc bán hàng đã được địnhnghĩa như là tìm ra nhu cầucủa khách hàng và cố gắng tốiđa để thỏa mãn các nhu cầuđó. Định nghĩa này bao hàmmột tiến trình gồm hai phần :phần đầu là tìm ra nhu cầu vàphần thư hai là áp dụng các

giải pháp của bạn (sản phẩmhay dịch vụ). Nếu bạn khônglàm tốt phần tham vấn – phântích nhu cầu khách hàng – bạnsẽ ít thành công hơn khi làmviệc bán hàng.

Các khách hàng nghĩ rằnghọ không cần mua thứ gìkhông biết rằng họ đang cóvấn đề. Họ không ý thức rằngcuộc sống của họ có thể tươisáng hơn nếu họ sử dụng sảnphẩm hay dịch cụ của bạn. Họ

không biết rằng việc sử dụngsản phâm của bạn sẽ mang lạicho họ các lợi ích – như là độtin cậy lớn hơn, các điềukhoản thanh toán bảo trì hơn,thoải mái hơn, sự an toànđược gia tăng, vân vân.

Ví dụ, khách hàng đangdùng máy photocopy cần 40giây để khởi động biết rằngthiết bị của bạn không cầngiây nào để khởi động. Ngườicó bảo hiểm hỏa hoạn nhà ở

không ý thức rằng chi phí sửachữa không được hợp đồngbảo hiểm hiện nay đảm bảo.Người đàu tư khoản tiền tiếtkiệm của mình vào các tráiphiếu an toàn không ý thứrằng lạm phát đang vựơc quákhoản cổ tức vững vàng củahọ. Vị trưởng phòng tài chínhđang dùng trọn gói phần mềmđể phân tích các tài khoảnkhông ý thức rằng gói phầnmềm củ bạn có thể làm công

việc đó 20% - 30% nhanhhơn.

Các khách hàng nào màkhông biết rằng họ sẽ có vấnđề sẽ đêm lại một cơ hội cókhả năng thành công cao hơncho bạn trong việc bán hàngnếu sản phẩm hoặc dịch cụcủa bạn đáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh. Khám phá mở ranhu cầu của khách hàng sẽlàm bộc lộ các cơ hội bán

hàng của bạn. Để đảm bảothành công trong tình huốnghãy làm như sau:

Trở thành nhà tư vấn chokhách hàng: Đừng nói đếncác giải pháp của bạn ngay từđầu. Hãy thuyết phục kháchhàng rằng bạn muốn tìm hiểunhiều hơn về tình hình kinhdoanh của bà ta.

Làm cho khách hàng thừanhận có nhu cầu: Điểm thenchốt để bán hàng bán hàng là

làm cho khách hàng đồng ýrằng bà ta có nhu cầu. Khi bạnnói chuyện về thế giới của bàta từ quan điểm của bà ta, bàta sẽ hiểu tại sao nên nóichuyện với bạn.

Đặt kế hoạch chiến lượcghé thăm khách hàng củabạn xoay quanh vấn đề củahọ: Một khi bạn đã nhận dạngđược vấn đề của bà ta, bạn cóthể lập kế hoạch cho chiếnlược bán hàng tốt nhất của bạn

(cần bao nhiêu cuộc ghéthăm) và thuyết trình chàohàng (mục tiêu hành động vikhách hàng và các hành độngtheo kế hoạch cho mỗi lần ghéthăm) cho khách hàng này.

“Cơ hội là việc chọn đúnglúc để hiểu thấu một nổi thấtvọng.”Vô danh

¨ Nhồi nhét khách hàngvới các tính năng sản phẩm

þ Thông tin các lợi ích củasản phẩm cho khách hàng

Trong tình huống này mộtkhách hàng biết anh ta có vấnđề và tin rằng nó có thể đượcgiải quyết, nhưng anh ta khôngnghĩ rằng sản phẩm của bạn sẽgiải quyết vấn đề của anh tahoặc làm cuộc sống của anh tatươi sáng hơn. Đây là một

trong các trở ngại lớn nhấtbạnsẽ phải vược qua để thànhcông trong việc bán hàng.Tình huống này xảy ra sau khibạn đã thuyết trình về sảnphẩm, nhưng không thuyếtphục được khách hàng tại saoanh ta nên mua sản phẩm củabạn.

Khách hàng ít khi nói: “anhkhông thuyết phục được tôi tạisao tôi nên mua sản phẩm củaanh”. Họ thường trả lời tế nhi

hơn, chẳng hạn như:- “Chúng tôi chưa sẵn sàngquyết địnhngay bay giờ”.

- “Anh có một sản phẩm tốt,nhưng bay giờ nó chưa thíchhợp với chúng tôi”.

- ‘Tốt, nhưng tôi muốn suynghĩ thêm”.Câu hỏi lớn nhất cho mọi

khách hàng la “tại sao tôi nênmua sản phẩm này?” Nhiềungười bán hàng thất bại khicâu trả lời của họ không làm

khách hàng thỏa mãn.Có 2 lý do chính đáng cho

điều này.Một là, người bán hàng lẫn

lộn giữa tính năng và lợi íchcủa sản phẩm.

Khi bạn mô tả các tínhnăng, bạn đang trả lời cho câuhỏi của khách hàng rằng “Sảnphẩm của anh tốt như thếnảo?” Bạn đang mô tả tại saobạn bán sản phẩm đó.

Khi bạn mô tả các lợi ích,

bạn đang trả lời cho câu hỏicủa khách hàng rằng “Tôi sẽhưởng lợi ích gì với việc muasản phẩm này?” Bạn mô tảsản phẩm của bạn sẽ giảiquyết vấn để của khách hàngra sao hoặc cung cấp thứ họcần hay muốn có như thế nào.

Lý do thứ hai là, người bánhàng thất bại là do giao tiếpkhông khôn khéo. Đây là mộtsố cái bẫy phổ biến :- Nói về các lợi ích của sản

phẩm không liên quan đếnkhách hàng.

Giải pháp : Hãy hỏi xem cáclợi ích mà bạn mô tả có hữudụng đối với khách hànghoặc giải quyết được vấn đềcủa anh ta hoặc chị ta haykhông.

- Làm khách hàng mất tậptrung.

Giải pháp : Hãy đặt câu hỏisuốt buổi thuyết trình để chắcrằng khách hàng hiểu được

nội dung truyền đạt của bạn.- Dùng cấu trúc câu phứctạp, nói quá nhanh hoặc nóilầm bầm.

Giải pháp : Hãy hoạch địnhnhững gì bạn sẽ nói và thựctập nó.Khi khách hàng nói : “Tôi

không cần sản phẩm của anh”,nó không phải là sự kết thúccảu tiến trình bán hàng; nó chỉlà sự bắt đầu. Với ý tưởng đótrong đầu, bạn hãy làm theo

các bước sau :Thu thập thông tin để

phân loại một cách chínhxác tình hình khách hàng:Khách hàng thường tự phậnloại mình một cách sai lầm.Người phát biểu “Tôi khôngcần mua” thường bị hiểu lầm.Hãy đặt các câu hỏi cụ thể đểđánh giá tình huống một cáchchính xác.

Giới thiệu các tính năngvà các lợi ích sản phẩm của

bạn : Hãy trở thành chuyêngia về các tính năng và các lợiích của sản phẩm hay dịch vụcủa bạn. Phải nhận ra rằngkhách hàng đều chẳng ai giốngai và diễn đạt các lợi ích cảusản phẩm đến từng kháchhàng.

Giúp khách hàng thấy sảnphẩm có ích cho anh ta haychị ta như thế nào : Để chắcrằng các lợi ích bạn đã kể ra làquan trọng đối với khách hàng

của bạn, hãy hỏi khách hàngsau khi giới thiệu từng mặthàng một cho thấy rằng lợi íchđó là hữu dụng, hữu ích hoặcđáng trân trọng hoặc giảiquyết được vấn đề.

“Trung bình người ngườita bán được hàng sau khikhách hàng đã nói không bảylần” Jeffrey P.Davidson

¨ Gắn bó với công việc

þ Thiết lập quan hệ

Có khách hàng tiềm năngnói rằng họ sẽ không thèm gặpbất kỳ người bán hàng nào.Nhưng có một số người lại nóihọ có các cuộc hẹn với ngườibán hàng và thậm chí còn điăn trưa nữa. Có vẻ những gìhọ muốn nói nghĩa là họ sẽkhông gặp bạn. Thật đáng thấtvọng nếu bạn đã gặp khách

hàng một lần và không thể cóđược cuộc hẹn thứ hai.

Mọi mối quan hệ giữa kháchhàng và người bán hàng diễnra trên 2 cấp độ : kinh doanhvà xã hội. trên cấp độ kinhdoanh là mọi khía cạnh côngviệc của khách hàng đều cóliên quan đến các sản phẩm vàdịch vụ của bạn. Trên cấp độxã hội là cách bạn và kháchhàng quan hệ ra sao trên bìnhdiện cá nhân : khách hàng

cảm thấy thế nào về con ngườibạn, cách bạn hành động,cách bạn nói chuyện, và nóichung là những gì có thể gọi làsự thân thiện.

Nếu bạn lcó thể bí mật đạtmáy ghi âm trong văn phòngcủa khách hàng của bạn đểnghe những gì cô ta nói khibạn gọi để xin một cuộc hẹn,bạn sẽ thấy những gì ?- “Trời ơi! Lại anh ta nữa à.Anh ta ru mình ngủ mất”

- “Anh ta chỉ biết tranh cảithôi”

- “Cô ta chỉ biết rõ sản phẩmcủa mình, nhưng cô ta khôngbao giờ để bạn nói hết câu”.Hoặc hiện bạn sẽ nghe

khách hàng phản ứng trongcác cách sau :- “ Thật tuyệt. Hãy cho anhta vào”.

- “Tôi mong gặp cô ta. Tôicó một số câu hỏi”

- “Thật vui khi nói chuyện

với anh ta. Anh ta làm chobuổi tiếp xúc đầy hứng thú”.Đôi khi gặp gỡ bạn không

phải là điều thú vị đối vớikhách hàng vì thói quen cánhân của bạn. Có thể mùinước hoa của bạn không dịulắm. Có thể bạn làm nhữngviệc gây mất lòng. Bạn có thểcó phong cách ăn uống xấu,uống nhiều quá, ồn ào quáhoặc không hiểu biết nhiều.Một phần lớn các thương vụ

thành công hay thất bại tùythuộc vào mức độ khách hàngthích người bán hàng đến mứcnào.

Khi bạn nghĩ rằng cáckhách hàng của bạn khôngthích thú việc nói chuyện vớibạn, hãy dành thời gian để tìmhiểu họ. Rồi :

Thiết lập quan hệ với mỗikhách hàng trước khi bạnbắt đầu bán hàng: Hãy hànhđộng một cách thân thiện,

chuyên nghiệp. hãy thể hiệnsự quan tâm đến hứng thú củakhách hàng, sử dụng óc hàihước, và có khả năng nóichuyện một cách am tường vềlãnh vực của bạn.

Làm cho mỗi lần ghéthăm trở nên thú vị vớikhách hàng: Tôi biết mộtngười bán hàng luôn mangtheo kẹo và mời khách hàngngay khi họ gặp mặt. Anh takhông gặp khó khăn gì trong

việc gặp gỡ khách hàng – vànhiều người hỏi xin kẹo ngaytrước khi chào hỏi.

Thực hành để cải thiệncác kỹ năng giao tiếp : Hãymỉm cười nhiều, duy trì sự tiếpxúc bằng mắt, và thừa nhậncác lời bình phẩm của kháchhàng. Hãy thân thiện nhưngtôn trọng. Hãy tránh các phảnứng tiêu cực, bao gồm sự bấtđồng ý kiến và những cái caumày.

“Quan hệ là tìm ra nềntảng chung để xây dựng mốiliên hệ mà qua đó đôi bêncùng có lợi” John Woods.

¨ Để cho khách hàng tựquyết định

þ Xác định những gì bạnmuốn khách hàng làm.

Có vẻ như không thể tin nổinhưng đây là lý do phổ biếnnhất của việc không bán đượchàng. Điều này có nghĩa là cáckhách hàng không biết mộtcách cụ thể bạn muốn họ làmcái gì để tiến hành việc bánhàng.

Đây là một số lời than phiềntôi thường nghe từ nhữngngười bán hàng:- Đơn đặt hàng không đượcduyệt, bởi vì ông ta khônggiải trình được với hợp đồngduyệt mua.

- Ông ta luôn nói với tôi rằngông ta sẽ cho chúng tôi cơhội làm ăn, nhưng không cógì tiến triển.

- Tôi giao hàng mẫu cho bàta 6 tháng trước và đến nay

bà ta vẫn chưa sử dụngchúng.Dễ dàng gán cho khách

hàng những từ lầm lì, hoặclười biếng, hoặc thụ động,hoặc không hợp tác bởi vì anhta hay chị ta hành động khôngrõ ràng để thúc đẩy việc bánhàng. Vấn đề là những gì hiểnnhiên với người bán hàng lạikhông dễ nhìn nhận đối vớikhách hàng. Đứng đầu danhsách các lý do tại sao người

bán hàng thất bại là “họ khôngyêu cầu khách hàng hànhđộng: họ không kết thúcthương vụ được.” Nói chung,khách hàng muốn hợp tác vớichúng ta. Vấn đề là chúng takhông nói chính xác những gìchúng ta muốn họ làm và/hoặcchúng ta cần làm điều đó khinào. Ví dụ :- Chúng ta yêu cầu kháchhàng dùng thử mẫu củachúng ta để chứng tỏ sản

phẩm hữu dụng cho bà ta,nhưng chúng ta không baogiờ yêu cầu bà ta dùng hàngmẫu vào ngày cụ thể nào.

- Chúng ta muốn khách hànggiới thiệu chúng ta với ônggiám đốc kỹ thuật, nhưngchúng ta không hề yêu cầulên lịch hẹn gặp.Thỉnh thoảng chúng ta chỉ

nói bóng gió những gì chúng tamuốn, bởi vì chúng ta khôngmuốn tạo áp lực đối với khách

hàng. Nhưng việc phân tíchcủa chúng tôi về vấn đề“không đòi hỏi” này làm bộclộ một lý do còn lớn hơn – đasố những người bán hàngkhông biết một cách cụ thểnhững gì họ muốn khách hànglàm. Vì thế họ đặt các câu hỏichung chung hay ngớ ngẩn,chư “Chúng tôi có thể có đượccơ hội làm ăn với ông không?”hoặc “Bà nghĩ gì về điều đó?”

Những gì mà các người bán

hàng mô tả như là khách hàng“khước từ việc mua hàng”.Cách tốt nhất để giải quyết vấnđề này là làm như sau :

Làm cho khách hàng sẵnsàng mua hàng : Hãy giúpkhách hàng bộc lộ các nhucầu / các vấn đề và giúp ông tahiểu về phí tổn của việc khônggiải quyết chúng. Rồi hãy giớithiệu các tính năng và các lợiichs để giúp ông ta hiểu về cácgiải pháp sẵn sàng đưa ra.

Lập kế hoạch những gìbạn muốn khách hàng làm:trước khi ghé thăm, hãy viết rabạn sẽ yêu cầu những gì trướckhi bán hàng và tập đặc câuhỏi. các câu hỏi đi vào trọngtâm là tốt nhất, ví dụ như “Côcó thể xếp cuộc hẹn cho tôigặp Phó chủ tịch đượckhông?”.

Yêu cầu khách hàng hànhđộng để thúc đẩy việc bánh àn g: Nếu bạn đưa khách

hàng đến tình trạng sẵn sàngrồi không yêu cầu cô ta hànhđộng, người chào hàng saubạn đặt ra yêu cầu này sẽthành công.

“Kết thúc việc bán cónghĩa là yêu cầu một hànhđộng cụ thể về phía kháchhàng của bạn. Có những kếtthúc từng phần, khi kháchhàng đồng ý với bạn về cácđiểm nào đó trong quá trìnhbán hàng, và có kết thúc tối

hậu khi khách hàng đồng ýmua hàng.” Sarah White

¨ Cứ cho là khách hànghiểu được

þ Phải đảm bảo rằng kháchhàng hiểu được

Bởi vì người ta nói chungkhông muốn tỏ ra ngốcnghếch, họ thường biểu lộ rahọ biết mọi chuyện mà thực rathì họ không biết. Không dễdàng gì khi nói: “Ông làm ơnnói chậm lại. Tôi không quenvới các từ kỹ thuật ông đang

sử dụng”, hoặc “Tôi đang gặpkhó khăn trong việc tìm hiểuhệ thống của ông.”

Có thể bạn sẽ nghe: “Được,hãy cho tôi thời gian để hiểuhết mọi thứ anh nói với tôi”,hoặc “Nghe rất ấn tượng –nhưng tôi cần thời gian đểquyết định xem liệu nó có thậtsự là cái chúng tôi cần haykhông.”

Các phản ứng này có vẻ tíchcực, nhưng nếu bạn đã thiết

lập được mối quan hệ, đãnhận diện một cách chính xáccác nhu cầu của khách hàngvà đã giới thiệu các tính năngvà các lợi ích tương ứng, bạnphải hỏi tại sao ông ta khôngmua hôm nay và ông ta phảisuy nghĩ về điều gì.

Tình huống thường xảy ranhất khi:- Sản phẩm có kỹ thuật caovà được chế tạo một cáchkhác biệt hoặc vận hành một

cách khác biệt so với các sảnphẩm cạnh tranh.

- Khách hàng là người muahàng lần đầu của loại sảnphẩm này và không quenthuộc với sản phẩm mà nườichào hàng đang bán.

- Sản phẩm bao gồm nhiềusự chọn lựa về kiểu dáng,tính năng, các tùy chọn, tínhnăng phụ và các điều khoảnmua hàng.

- Người bán hàng giới thiệu

quá nhiều thông tin trong thờigian quá ngắn.

- Người bán trình bày thôngtin trong một trình tự khônglogic.

- Người bán nói một cáchkhó hiểu – nói lẩm bẩm, nóiquá nhanh hoặc dùng cácthuật ngữ xa lạ đối với kháchhàng.Hãy nhận thức rằng tình

huống mà các khách hàng vìquá ngờ nghệch nên không

hiểu được thường không xảyra mà thường xảy ra các tìnhhuống những người bán hàngvì quá ngờ nghệch không giảithích được mọi thứ để kháchhàng hiểu. Trong tình huốngnhư vậy, khách hàng sẽ khônghiểu được bạn và hành độngkết thúc việc bán hàng trừ khibạn theo 4 bước sau :

Bước 1: Đặc các câu hỏiđể tìm ra một cách cụ thểkhách hàng không hiểu được

điều gì.Bước 2: Giải thích sao cho

khách hàng hiểu được.Bước 3: Hỏi khách hàng

xem anh ta đã hiểu chưa.Bước 4: Kêu gọi khách

hàng hành động.Để quản lý được việc mua,

hãy làm những việc sau :Cải tiến phần trình bày

của bạn và đặtc các câu hỏiđể có được phản hồi : hãysắp xếp từng câu chữ của bài

thuyết trình và hãy thực tập,thực tập, thực tập. Hãy sửdụng các câu hỏi trong buổithuyết trình của bạn để đảmbảo rằng khách hàng hiểuđược những gì bạn nói và tầmquan trọng của nó đối với ôngta.

Làm sáng tỏ bất kỳ sựhoang mang hoặc hiểu lầmnào: hãy tìm ra những gì làmkhách hàng hoang mang, hãygiải thích rồi hỏi xem khách

hàng có hiểu không. Nếukhông, hãy giải thích lại

Kiểm lại các lý do màkhách hàng nên mua : Nếukhách hàng vẫn còn trả lờilảng tránh, hãy thử một cáchtiếp cận tích cực hơn bằngviệc rà soát lại các lý do tạisao ông ta nên mua. Hãy kếtthcs việc bán hàng bằng cáchđòi hỏi khách hàng hành động.

“Nếu bạn không bán đượchàng, không phải sản phẩm

không đúng mà là bạn khôngđúng.” Estee Lauder.

¨ Bám sát theo những lờichào hàng

þ Tìm sự tin cậy qua minhchứng

Bạn có thể bị sốc khi pháthiện ra rằng một số kháchhàng nghĩ rằng bạn đang lừadối họ hoặc không kể toàn bộsự thật. Trong đời thường, việccủa khách hàng làm là nghingờ liệu bạn có thành thật haykhông. Khách hàng càng có

kinh nghiệm mua hàng thì cóthể càng không tin những gìcác người bán hàng nói với họ.

Hầu hết những người bánhàng không nói dối hoặc cố ýlừa gạt khách hàng, và đa sốcác công ty giao đúng nhữnggì khách hàng đã trả tiền mua.Nhưng có đủ các ngoại lệkhiến người mua cảnh giác.Các khách hàng trong tìnhhuống này đang lưỡng lự khiquyết định mua hàng vị họ

không tin những gì bạn nói vềsản phẩm của bạn hoặc khảnăng giao hàng của công ty.Có lẽ bạn đã nghe như vầy :- “Nghe thật tuyệt trên lýthuyết, nhưng tôi không chắcnó sẽ hiệu quả như thế trongđời thật”

- “Bạn cứ nói mặt hàng mớicủa bạn sẽ bán chạy, nhưngnếu nó không bán chạy tôi làngười phải ôm cái mớ tồnkho ấy.”

- “Chúng tôi đã thử một sảnphẩm na ná như vậy vài nămtrước và nó chẳng ra làm saocả.”Trong một tình huống như

thế, việc thiết lập sự tin cậytùy thuộc vào bạn. Khó khănmà bạn phải đối diện liên quanđến việc sự tin cậy của ngườimua đã bị xâm phạm như thếnào trong quá khứ bởi cácngười bán hàng khác.

Đáng buồn nhưng sự thật là

ảnh hưởng của bạn lên kháchhàng không có giá trị gì ngoàisự hiện diện của bạn, âmthanh tiếng nói của bạn, vàngôn từ bạn sử dụng. Bí mậtđể khuyếch trương những gìbạn nói hàng ngàn lần là việcsử dụng các bằng cớ để chứngminh cho điều bạn đang nói.Chứng cớ thì có ý nghĩa hơncả bạn và người mua. Khi cáckhách hàng không tin những gìbạn nói với họ, hãy sử dụng

tiến trình 5 bước để lèo lái việcmua :

Bước 1 : Đặt câu hỏiđể tìm ra những sự nghi ngờ,băn khoăn, lo sợ của kháchhàng.

Bước 2 : Đảm bảokhách hàng rằng mối quan tâmcủa ông ta hay bà ta là quantrọng.

Bước 3 : Đáp ứng cho mốiquan tâm của khách hàng – vàcung cấp các bằng chứng.

Bước 4 : Hỏi kháchhàng xem mối âu lo của ông tahay bà ta đã được giải tỏachưa.

Bước 5 : Kêu gọi kháchhàng hành động.

Khi cố gắng đắc nhân tâmmột khách hàng đang hoàinghi, bạn hãy :

Thiết lập sự tin cậy quanhững gì bạn nói và làm :Sự tin cậy của khách hàng vàobạn và công ty của bạn là điều

quan trọng để bán được hàng.Sự tin cậy này, dù nó mấtnhiều thời giờ hoặc nhiều ngàyđể thiết lập, được đặt cơ sởtrên những gì bạn làm và bạnnói.

Khám phá các mối quantâm của khách hàng và đápứng chúng: Sử dụng tiến trình5 bước, bạn hãy tìm ra cácmối quan tâm của khách hàng,đáp ứng rồi hỏi xem liệu bạnđã đáp ứng các mối quan tâm

đó chưa.Dùng các bằng cớ để

chứng minh cho những gìbạn nói : Khi trả lời cho sựnghi ngờ của khách hàng, hãysử dụng cac phát hiện của cáccông trình nghiên cứu, các lờinhận xét của người thứ ba, cáctài liệu, các nghiên cứu sosánh, các minh họa và văn bảnlớp lang, các thử nghiệm, vàcác mẫu thí nghiệm để hỗ trợnhững gì bạn nói.

“Bằng chứng cho sự tincậy là cha đẻ của sự tin cậy”Plutarch.

¨ Dành thời gian để suynghĩ về các vấn đề

þ Đối phó với các vấn đề đãđược tiên liệu

Trong tình huống này,khách hàng hiểu những gì bạnnói vế sản phẩm, tin những gìbạn nói và tin sản phẩm củabạn sẽ thỏa mãn các nhu cầucủa cô ta, nhưng cô ta nghĩrằng có thể có một hậu quảtiêu cực trong tương lai nếu cô

ta mua sản phẩm của bạn.Một số vấn đề được tiên liệucó thể là các khả năng xảy ratrong thực tế và một số khácchỉ là tưởng tượng. khi mô tả“nỗi sợ mua hàng” của họ, cáckhách hàng nói với tôi :- “Tôi sợ việc quyết định sailầm khi mua hàng”

- “Sự nghiệp của tôi trongcông ty đang phụ thuộc vàovụ kinh doanh này”.

- “Doanh nghiệp của tôi nhỏ

bé. Quyết định sai lầm có thểlàm tôi phá sản.”Người mua liệu trước rằng

nếu cô ta quyết định sai khimua, cá nhân cô ta sẽ bị thiệthại theo cách nào đó. Nhưngnhững nỗi sợ hãi cũng có thểliên quan đến sản phẩm :- “Với các thay đổi nhanhchóng của công nghệ, thậtkhó quyết định xem nên muangay bây giờ hoặc chờ thêmmột năm.”

- “Nhà cung cấp này còn quámớ; nếu tôi cam kết mua hệthống của họ và họ sập tiệm,tôi lãnh đủ.”Các khách hàng này không

nghĩ rằng bạn đang nói dối. Họchỉ đơn thuần tin rằng có cácđiều kiện khác mà họ có thểhoặc không thể kiểm soátđược và điều này sẽ gây tổnhại nếu việc mua hàng nàyđược thực hiện.

Đến bây giờ lẽ ra bạn phải

nhận thức rằng thông tin là cơsở cho việc “quản lý thànhcông việc mua hàng” – thôngtin bạn thu thập từ khách hàngcủa bạn và thông tin kháchhàng của bạn thu thập từ bạn.May mắn là các khách hàngtrong tình huống này sẽ nóicho bạn vấn đề nào họ tiênliệu và bạn có thể sử dụng quitrình được mô tả trong bài họctrước để đối phó với nó. Quytrình gồm :

Bước 1 : Đặt câu hỏiđể tìm ra những sự nghi ngờ,băn khoăn, lo sợ của kháchhàng.

Bước 2 : Đảm bảokhách hàng rằng mối quan tâmcủa ông ta hay bà ta là quantrọng.

Bước 3 : Đáp ứng cho mốiquan tâm của khách hàng – vàcung cấp các bằng chứng.

Bước 4 : Hỏi kháchhàng xem mối âu lo của ông ta

hay bà ta đã được giải tỏachưa.

Bước 5 : Kêu gọi kháchhàng hành động.

Giúp một khách hàng đốiphó với nỗi sợ hãi khi muahàng của anh ta hoặc cô ta sẽgiúp bạn bán được nhiều hơn.Do vậy, với các khách hànglường trước các vấn đề, hãyđưa các bước sau vào chiếnlược bán hàng của bạn :

Nhận ra mối lo âu của

khách hàng : Khi ai đó có sựlo âu, câu trả lời đúng khôngphải là “Đừng lo chuyện đó”.Hãy sử dụng tiến trình 5 bướcđể tìm ra những gì khách hàngđang nghĩ để cho bạn có thểđáp ứng đúng.

Liên hệ các lợi ích củasản phẩm với khách hàng :Hãy nhấn mạnh khách hàng sẽđược lợi ngắn hạn là bao nhiêuso với cô ta sẽ thiệt hại về lâudài bấy nhiêu nếu mua sản

phẩm này.Yêu cầu khách hàng hành

động : Sau khi đáp ứng mối loâu của khách hàng, hãy hỏixem “Điều này có đáp ứng sựquan tâm của bà không?” Nếukhông, hãy thử lại. Nếu có,hãy yêu cầu khách hàng hànhđộng thúc đẩy việc bán hàng.

“Sự hiểu biết không rõràng hay không đẩy đủ sẽdẫn đến thất bại nhiều hơnbất kỳ nguyên nhân nào khác

trong việc kết thúc 1 thươngvụ.” Charles Roth

¨ Chấp nhận các lý dokhách hàng đưa ra

þ Vượt qua các trở ngạicho việc mua hàng

Thỉnh thoảng khách hàng sẽbày tỏ mối âu lo mà thực ra làlý do không mua hàng củabạn. Ví dụ :- “Cám ơn anh đã dành thờigian. Tôi có thể mua nó rẻhơn 15% từ các công ty cạnhtranh với anh”.

- “Chúng tôi không thể chờ 3tháng mới được giao hàng.Đối thủ của anh giao hàngtrong vòng 10 ngày.”

- “Mua sản phẩm của anhđòi hỏi một khoản chi thêmcho huấn luyện thế nênchúng tôi đã quyết định tiếptục dùng hệ thống cũ.”May thay các mối quan tâm

được biểu lộ thường là lý doduy nhất giải thích tại saokhách hàng không mua sản

phẩm của bạn. Nếu bạn có thểlà m thỏa mãn hoặc loại trừmối lo lắng này, bạn đã lèo láiđược việc mua và sẽ bán đượchàng. Hãy để ý sự khác biệt :loại trừ nghĩa là mang đi cái gìđó tiêu cực; làm thỏa mãnnghĩa là cho khách hàng các lýdo để bỏ qua các mặt tiêu cựctrong sản phẩm của bạn.

Khi trả lời cho lý do khôngmua hàng của khách hàng,hãy sử dụng sáu bước sau để

quản lý việc mua :Bước 1 : Đặt câu hỏi để tìm

ra cụ thể mối lo lắng là gì.Bước 2 : Hãy biết

chắc rằng mối lo lắng là mộttrở ngại cho việc bán hàng.Nếu khách hàng chưa nói rằngông ta hay bà ta sẽ không muasản phẩm của bạn, hãy hỏi :“Có phải đay là vấn đề đối vớiông bà không?”

Bước 3 : Khi mộtkhách hàng làm rõ lý do

không mua hàng, hãy tìm xemđó có phải là lý do duy nhấtcản trở việc bán hàng không.Nếu có nhiều lý do hơn, hãytrở lại bước 1 và bước 2.

Bước 4 : Nếu không có lýdo nào khác cản trở việc bánhàng, hãy đáp ứng mối quantâm của khách hàng.

Bước 5 : Tìm xem bạn đãthành công chưa. Hãy hỏi“Liệu mối âu lo của ông đãđược giải tỏa chưa?”. Nếu có,

sang bước 6. Nếu không, hãylặp lại các bước 1 đến 4.

Bước 6 : Yêu cầu kháchhàng bắt tay hành động.

Điều quan trọng là bạn đừngquyết định rằng việc bán hàngđã gặp thất bại cho đến khibạn bị đẩy ra đường. Giải địnhngầm hiểu xuyên suốt mọihoạt động bán hàng của bạnphải là khách hàng sắp muahàng của bạn nếu bạn làmthỏa mãn mối quan tâm của

họ hoặc loại trừ trở ngại choviệc mua. Vậy, hãy làm nhưsau :

Lập sẵn một danh sáchcác mối băn khoăn củakhách hàng với các câu trảlời hữu hiệu : Hãy bao gồmcác mối băn khoăn phổ biếnvề các nhược điểm của sảnphẩm, dịch vụ hoặc khả nănggiao hàng và cung cấp lời giảiđáp tốt nhất cho từng nỗi bănkhoăn ấy.

Chỉ ra cách vượt qua cáckhía cạnh tiêu cực của việcmua : Làm như thế bạn sẽloại trừ mối lo lắng của kháchhàng. Hãy sáng tạo. Ví dụ, mộngười bán tạo nên một thỏathuận hợp tác mua hàng giữa 4công ty nhỏ để có thể đạtđược số lượng đặt hàng tốithiểu.

Nhấn mậnh giá trị đạtđược sẽ vượt trội các điểmtiêu cực: Đây là điểm then

chốt của chiến lược bán hàngcủa bạn. Hãy làm thỏa mãnmối băn khoăn của kháchhàng bằng cách trình bày lợiích khi mua hàng nhiều hơn làthiệt hại.

“Hãy chứng minh thànhtích giao sản phẩm như đãhứa của bạn. Hãy cung cấpcác chứng cớ từ các kháchhàng dã thỏa mãn như làbằng chứng bạn đã tôn trọnglời hưa của mình trong quá

khứ.” Bob LeDuc

¨ Rút lui

þ Làm việc để vượt qua cácnhận xét tiêu cực

Bạn làm gì nếu khách hàngđưa ra các nhận xét tiêu cựcvề những gì bạn đang cố bán?Có thể một khách hàng nói vớibạn một cách khẳng định: “Giácủa anh cao quá” hoặc “Cáimáy đó xấu quá, tôi khôngmuốn đặt nó trong văn phòngcủa tôi” Hoặc “Máy của anh

khởi động chậm quá”. Điềunày không có nghĩa là kháchhàng sẽ không mua nhưng đơnthuần chỉ là ông ta đang bìnhphẩm về hiện trạng. Đừngkhiếp sợ những tình huốngnày. Hãy tiếp cận chúng vớisự mong muốn tích cực, “Nếutôi giải quyết mối âu lo củakhách hàng, tôi sẽ bán đượchàng.”

Khi bạn diễn dịch lời bìnhphẩm của khách hàng như một

lời phát biểu đơn thuần về sựviệc, cách tiếp cận trước tiênlà giữ yên lặng và nhìn vàokhách hàng như thể là mongbà ta tiếp tục nói. Nếu bạn chokhách hàng thời gian để nói,bà ta sẽ nói nhiều hơn nhữnglời nhận xét trước đó, bà ta sẽcung cấp nhiều thông tin hơn,và việc bán hàng sẽ có tiếntriển. Nếu khách hàng khôngtiếp tục nói sau khi yên lặng,hãy ngỏ lời kêu gọi ba ta hành

động. Điều này có thể giốngnhư là câu hỏi gợi ý ban đầukhiến khách hàng phải trả lờihoặc nó có thể là một câu hỏikhiến người ta phải hành độngđể thúc đẩy việc bán hàng.

Đây là một ví dụ về việc bánxe hơi loại đắt tiền :

Bạn : Ông bảo ông thíchdáng vẻ thể thao của model 2cửa nhưng có thể tận dụngkhoảng trống của model 4cửa. Chiếc nào ông thấy phù

hợp nhất với nhu cầu của ông?Khách hàng: Giá tốt nhất

của model 4 cửa là bao nhiêu?Bạn : $52000 cộng với tiền

thuế.Khách hàng : Chao ơi!

Mắc quá!B ạ n ( sau một hồi yên

lặng): Ông muốn vay tiền quangân hàng của ông hay muatrả góp theo kế hoạch củachúng tôi?

Khách hàng : Tôi sẽ vay

tiền ngân hàng của tôi.Một cách tiếp cận thứ 2 là

nếu khách hàng không trả lờisau khi bạn yên lặng, bạn cóthể hỏi : “Ông có gặp vần đềnào không?” và chờ câu trảlời. Câu trả lời của khách hàngsẽ cho bạn biết lợi nhận xécủa ông ta chỉ đơn giản là lờiphát biểu về sự việc hoặc nó làmột lý do không mua hàng.(Xem bài trước về cách giảiquyết trong trường hợp lời

nhận xét của khách hàng làmột lý do không mua hàng.)

Khi có các vấn đề thực sựvới sản phẩm của bạn, hãylàm như sau để quản lý việcmua hàng:

Chấp nhận rằng sảnphẩm của bạn không hoànhảo đối với tất cả mọi người: Đừng che giấu các nhượcđiểm của sản phẩm của bạnnhưng cũng đừng tác độngthêm sự khước từ của khách

hàng. Khi khách hàng phátbiểu về sự việc, hãy nói: “Tôiđã nghe người ta nói điều đó”rồi đề nghị khách hàng hànhđộng để tiến hành việc bánhàng.

Giữ yên lặng và dành thờigian để khách hàng lêntiếng : Đừng giả định rằngmột lời nhận xét tiêu cực sẽngăn cản việc bán hàng.Thường thì khách hàng sẽ tiếptục nói hoặc cung cấp các

thông tin mới, thúc đẩy việcbán hàng tiến triển.

Đặt câu hỏi, nếu kháchhàng còn giữ yên lặng : Bạncó thể yêu cầu khách hànghành động tương tự như lúcđầu hoặc khác đi để thúc đẩyviệc bán hàng.

“Đa số những người thànhcông mà tôi biết lắng nghenhiều hơn nói” BernardBaruch.

¨ Cứ cho là khách hàng sẽhành động

þ Theo dõi sát sao các hànhđộng của khách hàng

Những người bán hàngthường than phiền rằng khi họbán một sản phẩm nó đòi hỏikhách hàng có các hành độngcụ thể nào đó để thúc đẩy việcbán hàng hoặc để chuẩn bịcho việc mua hoặc sử dụngsản phẩm, khách hàng đã

không là đúng công việc củaanh ta. Anh ta không có đượcsự chấp thuận cần thiết, khônggửi các thông báo, lên lịchtrình cho các dịch vụ hỗ trợ,sửa soạn các văn kiện pháp lýcần thiết, thông báo cho nhữngngười sẽ chịu ảnh hưởng củaviệc mua sản phẩm ghi số chođơn đặt hàng. Khách hàng biếtrằng anh ta phải làm bởi vì bạnbạn đã thảo luận về điều đó,nhưng anh ta làm điều đó trễ

hoặc không làm gì. Bạnthường nghe những lời nhậnxét như sau:- “Tôi quên khuấy đi mất”.- “Bây giờ tôi không có thờigian để làm điều đó”.

- “Tôi chuẩn bị để đi nghỉ hè,vậy anh sẽ phải chờ bản quycách kỹ thuật cho đến khi tôivề.”Khi khách hàng nói với bạn

họ không có thời gian để gặpbạn hoặc không có thời gian

để nghe bạn thuyết trình vềsản phẩm hay để làm những gìhọ đã hứa, họ đang nói chobạn biết rằng họ nghĩ một thứgì khác là quan trọng hơnnhững gì bạn nghĩ trong đầu.

Trong cuộc sống hàng ngàymọi người luôn phải quyếtđịnh về việc phân bố như thếnào những nguồn lực mà họkiểm soát – thời gian, tiền bạcvà cả sự quan tâm tình cảm.Người bán hàng không nhận

thức rằng việc bán hàng hômnay, dù là chuyện quan trọngđối với họ, chỉ là chuyện nhỏtrong số nhiều chuyện kháctrong đời sống hàng ngày củakhách hàng. Họ có các mụctiêu và các kế hoạch hằngngày của họ, mà chúng phảinhường chỗ cho các áp lựccông việc hàng ngày, các cúđiện thoại và các khủng hoảngmà họ phải đối phó. Những gìhọ hứa với bạn không còn là

ưu tiên hàng đầu hoặc hoàntoàn bị lãng quên ngay sau khibạn rời văn phòng họ.

Vấn đề của bạn trong vai tròngười bán hàng là các kháchhàng thường chọn làm nhữnggì họ nghĩ là quan trọng hơn lànhững gì bạn nghĩ là quantrọng. Quản lý việc bán hàngtrong tình huống này là mộtthách thức lớn bỏi vì bạn chỉcó thể kiểm soát khách hàng ởmức độ tối thiểu. Khi khách

hàng nói: “Vâng”, công việccủa bạn chưa chấm dứt. Bạncần theo dõi tiếp để quản lýviệc mua hàng. Vậy bạn hãy:

Giúp khách hàng xử lýcác chi tiết cần thiết : Nếubạn có thể làm những thứ bạncần khách hàng làm, như điềnvào biểu mẫu, hãy mang theocác biểu mẫu và bạn tự điềnvào chúng, hoặc để kháchhàng điền vào khi bạn có mặtở đó.

Tiên liệu các vấn đề trongviệc mua và xếp đặt nhữngcách thức vượt qua chúng:Hãy hỏi : “Có thứ gì mà ôngnghĩ có thể ngăn cản ông làmviệc đó?”. Nếu họ nói ra thứ gìđó, hãy thảo luận làm cáchnào cả hai bên có thể giảiquyết các vấn đề.

Giúp các khách hàng giữlời hứa với những lời nhắcnhở thân tình : Đừng giảthiết rằng khách hàng sẽ làm

theo lời hứa. Hãy làm điều gìđó để giúp họ nhớ, như gởithiệp với một lời nhắc nhở.

“Khách hàng không baogiờ mua một sản phẩm, màlà mua trọn gói gồm các lợiích liên quan với công năng,giá trị và dịch vụ, và côngviệc của người bán hàng làđảm bảo khách hàng khôngbao giờ thất vọng”.JohnWoods

¨ Nhất quyết đến hànhđộng

þ Hỗ trợ các vấn đề theothứ tự ưu tiên

Những ưu tiên của kháchhàng có thể thay đổi vì các lýdo khách nhau. Bạn có thểnghe :- “Nhà lmáy lọc dầu củachúng tôi đã gặp hỏa hoạn,toàn bộ chi tiêu năm nay củachúng tôi dùng vào việc tân

trang, vậy chúng tôi sẽ khôngmua bất kỳ thiết bị văn phòngnào của anh.”

- “Tôi đang cố tuyển dụngthư ký mới, vậy tôi không cóthời giờ để gặp bất kỳ ai.”

- “Ngày mai tôi không thểgặp anh để bàn về chi tiết kỹthuật bởi vì ông phó chủ tịchđang đến thăm văn phòngkhu vực của chúng tôi”.Khi một khách hàng không

làm điều gì đó bởi vì thứ tự ưu

tiên bị thay đổi, các sự lựachọn của ông ta mất cân đối.Có thể có 2 giải pháp:1. Cố gắng thay đổi thứ tự

ưu tiên.2. Tìm giải pháp xoay

quanh vấn đề được ưu tiên.Nếu bạn chọn giải pháp số

1, bạn phải giúp khách hànghiểu giá trị (chi phí – lợi ích)từ sự chọn lựa của ông ta. Vídụ :

Khách hàng : tôi sắp đi

nghỉ mát, vậy tôi không thểcho các anh quy cách kỹ thuậtanh muốn cho đến khi tôi trởvề vào 3 tuần sau nữa.

Bạn : (sau khi thảo luận vềchuyến đi nghỉ theo dự định)Nếu ông có thể cho các chitiết đó trước khi ông đi, chúngtôi có thể đưa hệ thống mớivào vận hành sớm hơn 3 tuần,có nghĩa là công ty ông tiếtkiệm mỗi tuần $300. Có cáchnào đưa các chi tiết cho tôi

trước khi ông đi không?Cơ hội để tiết kiệm mỗi tuần

$300 được xem là giá trị khichọn lựa giữa các ưu tiên.

Nếu bạn chọn giải pháp số2, bạn phải giúp khách hàngvượt qua các ưu tiên thiếu cânđối.

Khách hàng: Tôi biết rằngtôi đã hứa đưa anh một bảnbáo cáo tín dụng được cậpnhập vào tuần này, nhưng suốttuần tôi bận họp hành. Anh sẽ

phải chờ cho đến tuần sau.Bạn : Tôi tiếc rằng ông quá

bề bộn công việc. Tôi biết ôngphải thảo bản báo cáo, nhưngông có các dữ liệu hoặc chúngdo phòng kế tóan cung cấp?

Khách hàng: Do phòng kếtoán cung cấp, nhưng tôi phảicập nhập bản báo cáo và kývào đó.

Bạn : Tôi có một ý kiếngiúp ông tiết kiệm thời gian vàgiúp chúng tôi có được đơn

đặt hàng của ông vào đúnghẹn. Tôi có thể gặp ai đó ởphòng kế toán để có mọi sốliệu mà chúng ta có thể dùngđể cập nhập bản báo cáo vàongày mai. Ông chỉ việc ký tênvào đó. Tôi nên gặp ai ởphòng kế toán?

Như trong 2 kịch bản trên,khi thứ tự ưu tiên của kháchhàng thay đổi, bạn hãy:

Cố gắng thay đổi thứ tựưu tiên : Trình bày cho khách

hàng ý tưởng là nên thay đổithứ tự ưu tiên. Để làm điềunày, hãy giúp khách hànghiểu được giá trị của sự chọnlựa này hoặc tìm một giải phápcho vấn đề thứ tự ưu tiên.

Giúp khách hàng hiểu giátrị của sự lựa chọn: Trìnhbày khoản có thể tiết kiệmhoặc lợi ích về chi phí trongviệc thay đổi thứ tự ưu tiêncủa khách hàng.

Tìm một giải pháp xung

quanh vấn đề thứ tự ưutiên: Hãy giúp khách hàngcủa bạn giải quyết vấn đề ưutiên hoặc tìm một người kháchtrong công ty của khách hàngcó thể giúp đỡ bạn.

“Việc bán hàng bao gồmviệc chuyển giao niềm tin củamột người bán sang mộtngười mua” Paul G.Hoffman

¨ Để mặc khách hàng tựvượt qua sự hoang mang

þ Hướng dẫn khách hàngquyết định mua

Trong hầu hết các tìnhhuống bán hàng, những ngườimua hàng không chỉ làm việcvới một nguồn cung cấp sảnphẩm hay dịch vụ. Đa số cáctổ chức danh nghiệp đòi hỏingười ra các quyết định muaphải lấy 3 hoặc nhiều bản

chào giá cạnh tranh để kết quảcủa quyết định phải là muasản phẩm hoặc dịch vụ tốtnhất với các điều kiện tốt nhất.

Người ta xem xét nhiều sảnphẩm khi học cố gắng đưa raquyết định mua, và nó khôngđơn giảin như so sánh nhữngquả táo với nhau, vậy nhữngngười mua có thể lẫn lộn.

Một người phụ nữ nói với tôirằng bà ta trì hoãn việc mua lòvi ba trong 3 năm bởi vì bà ta

gặp rắc rối trong việc quyếtđịnh mua loại nào. Mỗi nhàsản xuất có các tính năng chi liriêng biệt của họ, vậy 2 lònướng không thể giống nhau.Tương tự một nhà bán lẻ bántrang bị đi bộ nói với tôi rằngcác khách hàng mua ủng đi bộlần đầu gặp khó khăn trongviệc quyết định nên mua loạiủng gì. Ông ta nói rằng họkhông biết cả việc quyết địnhđôi nào phù hợp hơn vì ủng đi

bộ khác với các loại giày khác.Tình hình trở nên phức tạphơn khi họ quyết định giữagiầy ống cao hay ống vừa, mũiđơn hay mua đôi, loại bằng dahay loại bằng nylon, loại hàngnhẹ thấm nước và loại nặngkhông thấm nước. Một sốkhách hàng không biết cả việcloại vớ nào để mang với ủng đibộ. Ông ta bảo rằng nếu bạnkhông lèo lái khách hàng vàtìm ra một cách chính xác loại

nào họ định dùng hoặc vớ nàohọ định mang, hoặc họ khôngmua gì cả hoặc họ mua đôiủng không phù hợp và tráchcứ bạn về một quyết định sailầm khi họ trở về sau chuyếnđí.

Họ không phải là các kháchhàng ngờ nghệch, họ chỉ đơnthuần là các khách hàngkhông biết cách đưa ra quyếtđịnh mua hàng. Nếu người bánhàng trong tình huống này

không quản lý việc bán hàngbằng cách giúp khách hàng,kết quả sẽ là không bán đượchàng.

Khi các khách hàng lẫn lộnvề việc ra quyết định mua, bạncó thể làm như sau :

Đặt ra các câu hỏi để giúphọ hiểu các nhu cầu củachính mình: Các khách hàngcó nhiều khả năng hơn để racác quyết định mua khi họhiểu các nhu cầu của họ. Hãy

đặt các câu hỏi để nhận ranhững gì một khách hàng cầntrước khi so sánh sản phẩm.

Giúp họ so sánh sản phẩmđể loại bỏ sự hoang mang:Tự nghiên cứu các sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh. Hãycó khả năng giải thích sự khácbiệt về các tính năng, các lợiích và các điều kiện mua hàng.

Truyền đạt các lợi ích sảnphẩm cho khách hàng : Khitóm tắt về sản phẩm vào cuối

buổi thuyết trình của bạn, hãyluôn nhận xét xem sản phẩmcó đáp ứng nhu cầu cụ thể củakhách hàng ra sao.

“Về việc thương lượng hợptác thành công nằm ở chỗtìm ra phía đối tác thật sựmuốn gì và chỉ cho họ cáchđểđạt dược nó, trong khi bạncó được điều bạn muốn.”Herb Cohen

¨ Tin tưởng vào tiến trìnhra quyết định

þ Làm việc với người raquyết định trực tiếp hoặcgián tiếp

Hãy thử hình dung ra cảnhnày. Vào lần cuối cùng ghéthăm khách hàng của bạn, saukhi bạn hoàn tất bài thuyếttrình, khách hàng nói với bạnlà cô ta thích sản phẩm củabạn và muốn mua nó, nhưng

cô ta phải có được sự chấpthuận từ lãnh đạo cấp trên.Khi bạn gặp cô ta một tuầnsau, cô ta báo cho bạn tinbuồn: “Tôi không thể thuyếtphục được cấp trên thôngqua.”

Việc bán hàng thất bạikhông phải vìe bạn không làmđiều gì đó đúng đắn. Nó thấtbại vì bạn không làm điềuđúng đắn một cách đầy đủ.Bạn thất bại trong việc bán

hàng vì khách hàng của bạnkhông thể thuyết phục lãnhđạo cấp trên giống như cáchbạn đã thuyết phục họ. Trongmọi trường hợp, khi bạnkhông thể gặp mặt người raquyết định sau cùng, bạn sẽmất một số vụ mua bán bởi vìngười nói chuyện với người raquyết định cuối cùng khôngthể làm những gì bạn làm; anhta hoặc cô ta không biết bánhàng như thế nào. Người này

thất bại trong việc thuyết phụcngười ra quyết định vì cùngnhững lý do mà bạn có thểthất bại trong công việc bánhàng của bạn; anh ta hoặc côta không biết làm điều đó nhưthế nào. Khi khách hàng nóirằng cô ta phải gửi đề nghịchào hàng của bạn cho ai kháchoặc trình bày nó cho một ủyban, quá trình bán hàng lạichuyển dịch từ bạn sang mộtngười khác.

Nếu không thể làm việc trựctiếp với người ra quyết định,bạn phải huấn luyện ngườitruyền đi thông điệp của bạn.Hãy giúp người này sắp xếpcác tài liệu theo trình tự vàtheo khuôn khổ, với sự nhấnmạnh vào các lợi ích, để choanh ta hoặc cô ta giải thíchcác mối quan tâm bộc lộ củakhách hàng một cách dễ hiểuvà có sức thuyết phục. Bạn vàngười mà bạn muốn tiếp xúc

phải dự đoán trước các câuhỏi hoặc các mối quan tâmcủa người ra quyết định vàthảo ra các câu trả lời hiệuquả nhất.

Để đảm bảo rằng việc bánhàng không tùy thuộc vào cáckỹ năng thuyết trinh của ngườitiếp xúc, hãy cho anh ta hoặccô ta một cách tiếp cận antoàn khó thất bại bằng cách sửdụng các đồ thị và các tài liệuđược phát tay có thể tự giải

thích và hỗ trợ cho bài thuyếttrình.

Nếu bản chào hàng đượctruyền đạt dưới dạng viết thayvì thuyết trình, hãy làm việcvới người mà bạn tiếp xúc đểđảm bảo rằng bản chào hàngsẽ chuyển đi thông điêp bánhàng mà bạn mong muốn. Đểđạt được kết quả tốt nhất khảdĩ khi bán hàng, bạn hãy:

Làm việc với người raquyết định mua hàng: Một

trong 10 lý do hàng đầu giảithích tịa sao những người bánhàng thất bại là bởi họ khôngnói chuyện với người ra quyếtđịnh. Hãy tìm ra ai quyết địnhmua và làm việc với người đó.

Tìm những cách sáng tạođể tiếp cận người ra quyếtđịnh: Ví dụ, hãy yêu cầu lãnhđạo của bạn giúp đỡ nếu ngườira quyết định không chịu gặpbạn. Hoặc hãy mời người raquyết định cùng những người

quan trọng khác đến một buổitrình bày sản phẩm của bạn –và hãy gửi thiệp mời chínhthức.

Cách sau cùng là huấnluyện khách hàng để họtrình bày những bản chàohàng: Hãy giúp người truyềnđi thông điệp với các tài liệu,một bài thuyết trình nhấnmạnh các lợi ích, và các câutrả lời hữu hiệu cho những câuhỏi có thể được nêu ra.

“Nếu bạn muốn bán hàng,bạn phải nói chuyện vớingười có thẩm quyền mua.Nếu không, bạn phí công vôích.” Robert Magnan

¨ Để người mua ý thức vềviệc họ làm

þ Giúp khách hàng muamột cách sáng suốt

Nếu khách hàng chưa baogiờ đặt hàng sản phẩm củabạn trước đây, anh ta có thểkhông biết :- Số lượng cần đặt hàng.- Số lượng cần đóng gói thíchhợp trong số các lựa chọnđưa ra.

- Phương thức vận tải tiếtkiệm nhất.

- Trình tự giao vật tư thíchhợp.

- Các điều khoản mua hàng íttốn kém nhất.

- Dàn xếp thời gian hợp đồngtốt nhất (một tháng hoặc mộtnăm).

- Có thể trả tiền trước, trả khigiao hàng, hoặc thanh toántừng phần khi hàng về.

- Phải mua thêm bao nhiêu vì

các tỷ lệ % hao hụt trong cáctiến trình (sản xuất, vận tải,tồn kho …)Nhiều năm trước, chủ một

công ty sản xuất nhỏ nói vớitôi về kinh nghiệm mua hàngđáng thất vọng khi ông ta bắtđầu làm các tấm bạt ngoài trờitrải dưới sàn. Ông ta giải thíchcho người bán hàng rằng ôngta không biết gì về việc nênmua vải bạt bằng bố hay bằngnylon. Sau khi mua 18m vải

bạt, chính xác là những gì ôngta cần cho 6 mẫu thử nghiệmđầu tiên, ông ta được đưa đếnnhà kho nơi đơn đặt hàng củaông ta được giao và đo chínhxác đến từng cm. Khi ngườichủ này về lại doanh nghiệp vàlàm xong tấm bạt thứ 5, ông taphát hiện ra rằng không đủ vảicho tấm bạt thứ 6. Khi ông tahỏi người bán hàng về chuyệngì xảy ra, người bán hàngthông báo cho ông rằng vải bạt

luôn co rút lại khi nó đượctháo khỏi cuộn vải ban đầu.Khi ổng ta hỏi tại sao ngườibán hàng không nói trước việcnày, người bán hàng bảo ôngta: “Ông đã không hỏi tôi.”

Ông chủ nói với tôi rằngdoanh nghiệp của ông đã pháttriển lớn hơn rất nhiều, nhungông ta đã không bao giờ muathêm hàng từ công ty bán vảibạt ấy nữa.

Thường bạn sẽ không thất

bại trong việc bán hàng lầnđầu bởi vì một khách hàngkhông biết cách đặt hàng,nhưng bạn rất có thể mất lầnbán hàng thứ hai vì bạn khôngđối phó một cách thích hợpvới vấn đề của lần đầu tiên.

Hãy làm như sau để giúpcác khách hàng không biếtcách đặt hàng:

Quản lý việc bán hàng đểgiúp khách mua hàng: Mộtphần quản lý việc bán là bảo

vệ khách hàng khỏi phạm sailầm trong việc mua. Khôngnhững trả lời các câu hỏi mộtcách thành thật, mà bạn cònphải cho họ các thông tin họcần biết nhưng họ lại khônghỏi, để giúp họ ra một quyếtđịnh mua hàng đúng đắng.

Thông tin cho khách hàngđể ra quyết đinh mua hàng:Nếu khách hàng không theolời khuyên của bạn khi muasản phẩm của bạn và bạn biết

khách hàng đang sai lầm, hãythông báo cho anh ta hoặc côta bằng văn bản để ghi nhận lạirằng bạn đã cố làm đúng việccần làm.

Sử dụng việc phân tíchkhách hàng, giúp họ tránhsai lầm: Bạn sẽ có đượcnhiều đơn hàng lặp lại bằngcách giúp khách hàng tránhcác sai lầm trong việc mua,vậy hãy làm một phân tíchkhách hàng một cách chu đáo.

“Cùng nhau thành công làmột thái độ không ngừng tìmkiếm lợi ích cho cả 2 bêntrong mọi sự giao tiếp giữangười và người.” Todd King.

¨ Không đảm nhận thaycác vấn đề của khách hàng

þ Hướng đến sự thõa mãntrước và sau khi bán hàng

Dường như hợp lý là nếubạn bán một sản phẩm tốt vàbạn không lợi dụng kháchhàng về giá hoặc số lượnghoặc các điều khoản khác,công việc của bạn đã làmxong. Từ đó trở đi, nếu mọithứ không ổn, nó không phải

là vấn đề của bạn. Cũng có vẻhợp lý rằng, một khi bạn đãbán sản phẩm, nếu có đòi hỏisự lắp đặt hoặc hỗ trợ kỹ thuậtđược những người khác trongtổ chức của bạn cung cấp, nókhông phải là vấn đề của bạn.

Nhưng điều này chỉ có thểlà một quan điểm hợp lý nếubạn không bao giờ muốn báncho cùng khách hàng đó vàkhông quan tâm đến thị trườngcủa bạn bị thu hẹp lại bởi vì

những gì các khách hàngkhông hài lòng kể lại cho bạncủa họ. Các khách hàng khônghài lòng là điều tệ hại cho việckinh doanh. Tôi đã nghe cáckhách hàng không hài lòngnói:- “Dường như nó không hềhoạt động được từ ngàychúng tôi mua, vậy nênchúng tôi bỏ nó.”

- “Lẽ ra nó chạy tốt, nhưngđa số mọi người ngại sử dụng

nó.”- “Chúng tôi đã mua nó mộtnăm nay, nhưng chúng tôivẫn phải vất vả lắm mới bắtnó làm việc cho chúng tôi.”

- “Chúng tôi không sử dụngnó. Khi chúng tôi mua nó,chúng tôi không nhận thứccác thay đổi khác mà chúngtôi phải làm để có thể sửdụng nó; chúng tôi không đủtiền để thực hiện tất cả thayđổi đó bây giờ.”

Thỉnh thoảng các kháchhàng gặp những sự trì hoãntrong việc sử dụng sản phẩmcủa bạn bởi vì họ không chuẩnbị thích hợp khi được giaohàng. Điều này có thể baogồm mọi thứ từ việc huấnluyện người vận hành đến cácthay đổi trong môi trường làmviệc. trong một số tình huống,khôi lượng chuận bị đòi hỏicần để có thể sử dụng sảnphẩm mới làm tăng các chi phí

vượt quá giá mua ban đầu. Khicác khách hàng không hiểu vềchi phí và những chuẩn bị cầnđể sử dụng sản phẩm của bạn,họ sẽ cảm thấy bạn làm họcháy túi.

Bạn sẽ mất các đơn đặthàng lặp lại với các kháchhàng trong tình huống này vàkhông bán hàng được cho cáckhách hàng về sau biết chuyệnkhách hàng này bị xử tệ rasao, trừ khi bạn làm như sau:

Làm rõ các thay đổi, cácchuẩn bị cần thiết và cácchi phí liên quan đến việcmua hàng: Hãy tính trọn giámua ban đầu, chi phí để chuẩnbị và các đòi hỏi về dịch vụcho sản phẩm.

Lập một kế hoạch nhữnggì khách hàng phải làm đểsử dụng sản phẩm: Hãy làmđiều này càng đơn giản càngtốt, nhưng phải trình bày mỗibước liên quan, theo trình tự

chính xác.Theo dõi để đảm bảo sản

phẩm được sử dụng đúngđắn: Hãy đảm bảo nhữngnhân viên của khách hàng củabạn và những nhân viên làmdịch vụ của bạn tuân theo kếhoạch. Khi mọi thứ không xảyra theo kế hoạch, hãy tham giavà tìm cách giải quyết vấn đề.Hãy quản lý việc bán hàng đểđừng bị thất bại.

“Các bản nghiên cứu cho

thấy những gì thật sự thúcđẩy khách hàng tiếp tục mualà sự phục vụ khách hàng cóchất lượng cao.” TerryG.Vavra

¨ Để cho khách hàngthương lượng

þ Làm cho việc thươnglượng suôn sẻ

Một số khách hàng khôngbiết thương lượng ra sao. Điềunày chỉ xảy ra với các kháchhàng không quen với việc muanhững gì bạn đang bán hoặckhông có kinh nghiệm muahàng. Bạn nhận ra vấn đề nàykhi cuộc chào hàng kết thúc

ngay lập tức sau khi bạn đưara giá sản phẩm. Khách hỏi:“Bao nhiêu?” Bạn cho anh tabiết giá. Anh ta nói: “Đắt quá”và kết thúc cuộc gặp. Giây látsau khi ra ngoài đường, bạnnghĩ:- Anh ta không biết rằng anhta có thể đưa ra giá mua?

- Anh ta không biết rằng anhta có thể hỏi tôi liệu có giảmgiá nếu mua số lượng nhiều?

- Anh ta không biết rằng nah

ta có thể hỏi tôi: “Có cáchnào chúng ta có thể có giá hạxuống không”Câu trả lời cho những câu

hỏi này là “Không, kháchhàng không biết rằng anh ta cóthể hỏi những câu hỏi đó.”Người mua hàng ngây thơ nàytin rằng khi anh ta hỏi giá, bạnnói cho anh ta giá duy nhất.Ông ta không biết rằng có giáliệt kê, giá yêu cầu và giá cuốicùng. Ông ta không biết quy

tắc của cuộc sống – “Ai aicũng đếu thương lượng giácả.”

Trên thực tế, nếu bạn đangbán sản phẩm cho nhữngngười thường thương lượng,bạn sẽ gặp phải vấn đề nếubạn chào giá trước. Giá đó trởthành điểm bắt đầu để thươnglượng và bạn sẽ kết thúc vớiviệc bán sản phẩm rẻ hơnnhững gì bạn dự tính hoặc mấtluôn vụ mua bán đó.

Khi khách hàng hỏi giá sảnphẩm của bạn, bạn vừa bướcvào giai đoạn khép lại của tiếntrình bán hàng. Khách hàngđang nói với bạn rằng anh tamuốn mua sản phẩm của bạnvà đang thử tìm ra nó giá trịbao nhiêu để hoàn thành mụctiêu đó. Hãy đặt các câu hỏiđể thúc đẩy việc bán hàng.

Hãy bắt đầu bằng cách nói:“Vì giá tùy thuộc vào nhiềubiến số, tôi xin phép hỏi ông

một vài câu để giúp ông cóđược giá tốt nhất.” Hãy đặtnhững câu hỏi dẫn dắt kháchhàng đến quyết định mua vàgiúp bạn có các câu trả lờiđúng liên quan đến giá.

Trước khi khách hàng hỏigiá của bạn, lẽ ra bạn nên biếttrước đây ông ta đã xem cácsản phẩm cạnh tranh nào. Nếubạn biết các đối thủ cạnh tranhcủa bạn, bạn sẽ biết bạn đangcạnh tranh với giá nào. Khi

khách hàng không biết cáchthương lượng, hãy làm nhưsau:

Giúp khách hàng tránh racác quyết định mua sai lầm:Đừng cho rằng anh ta biếtcách thương thuyết. Tìm hiểuhoàn cảnh và kinh nghiệmmua hàng của anh ta và giúpanh ta đưa ra một quyết địnhmua hàng chính xác.

Làm rõ tiến trình địnhgiá/ đặt hàng của bạn: Giúp

khách hàng thương lượng bằngcách giải thích giá cả có thểthay đổi với những sự thay đổitrong các chi tiết kỹ thuật vàsố lượng đặt hàng.

Từ bỏ việc bán hàngkhông lợi nhuận: Một sốkhách hàng không biết khi nàophải dừng thương lượng. Bạncó thể cho họ các điều khoảntốt nhất, nhưng họ sẽ yêu cầunhiều hơn. Mục đích trongviệc bán hàng là bán hàng có

lời – không phải bán hàngbằng mọi giá.

“Một vụ thương thuyếtthành công diễn ra khi cácbên kết thúc với việc cam kếtcùng nhau hoàn thành thỏathuận mà họ đã đạtđược.”Steven P.Cohen

¨ Dựa vào tài năng bẩmsinh của bạn

þ Phối hợp hành động

Nhiều năm trước, tại GiảiQuần vợt Mỹ mở rộng, mộtnhà bình luận mô tả một vậnđộng viên: “Anh ta có nhiều tàinăng, nhưng anh ta không biếtcách phối hợp chúng.”

Tôi ghi nhận là người bánhàng gặp phải vấn đề giốngnhư thế: họ có nhiều tài năng

và làm việc chăm chỉ, họkhông đạt tiến bộ. Để thànhcông trong việc bán hàng, bạnkhông chỉ phải làm những việcđúng, mà bạn còn phải làmchúng đúng lúc – bạn phải“phối hợp chúng”.

Trong 20 năm qua, tôi đãhỏi hàng ngàn nhà quản lý mọingành: “Tại sao người bánhàng trong doanh nghiệp củabạn không thành công nhưtiềm năng của họ?”

Mặc dù các câu trả lời hơikhác nhau theo từng lĩnh vực,mọi lý do họ đưa ra hoàn toàngiống nhau. Chúng được xếpdưới đây theo thứ tự thời gianchúng xảy ra trong tiến trìnhbán hàng:

21 lý do giải thích tại saongười bán hàng thất bại:

Trước một cuộc ghé thămbán hàng, người bán hàng :

.. không có mục tiêu chocuộc ghé thăm bán hàng

.. gặp không đúng người

.. không lập kế hoạch

.. tránh các khách hàng khó

.. không biết thông tin cạnhtranh

.. không có lịch thămthường xuyên

.. không làm việc cả ngàyTrong cuộc ghé thăm bán

hàng, người bán hàng :.. không nói chuyện với

người ra quyết định.. không thiết lập được các

nhu cầu khách hàng... giới thiệu các sản phẩm

không đúng.. không sẻ dụng một cách

có hiệu quả các công cụ hỗ trợbán hàng.

.. không nói về các lợi ích

.. không cho phép kháchhàng trả lời

.. không biết trả lời các câuhỏi về sản phẩm.

.. không đối phó được cácsự phản bác

.. không làm những điều cầnđể xúc tiến

.. không yêu cầu đơn đặthàng

.. không đáp ứng các tínhiệu mua hàng

Sau cuộc ghé thăm bánhàng, người bán hàng:

.. không ghi lại hay ghi sơsài những gì xảy ra vào cuộcghé thăm

.. không phân tích cuộc ghéthăm bán hàng

.. không theo dõiHãy tránh các lý do phổ

biến nhất tại sao những ngườibán hàng thất bại :

Hãy nhớ rằng việc bánhàng là sự quản lý của việcmua hàng : Mục đích hàngngày của bạn không nên là“bán cái gì đó cho xong hômnay”. Nó nên là “giúp ai đó đểmua một cái gì đó vào hômnay.”

Phân tích mỗi cuộc ghé

thăm bán hàng để cải tiếncuộc kế tiếp : làm như thếbạn sẽ có thể lặp lại các thànhcông của bạn và tránh lặp lạinhững việc ngốc nghếch.

Sử dụng cẩm nang hướngdẫn bán hàng chuyênnghiệp để bán hàng nhiềuhơn: Bài học hướng dẫn kếtiếp sẽ giúp bạn chú ý đến cáchành động mang tính quyếtđịnh dẫn đến thành công trongviệc bán hàng. Nó sẽ hướng

dẫn bạn qua việc chuẩn bị vàphân tích cuộc ghé thăm bánhàng – những yếu tố then chốtcho phẩm chât chuyên nghiệpvà sự trau dồi liên tục.

“Hãy cam kết vớiCATILITTKHO- Cải tiến liêntục và tiến bộ không ngừng.”Anthony Robbins

¨ Phụ lục

þ Cẩm nang hướng dẫnbán hàng chuyên nghiệp

BẢN TÓM LƯỢCTrước cuộc ghé thăm bán

hàng:Biết rõ sản phẩm của bạn

- Biết các tính năng của sảnphẩm của bạn.

- Biết các lợi ích của mọitính năng theo tình hìnhkhách hàng.

- Biết mọi điều khoản muahàng (định giá, lịch giaohàng, tín dụng).

- Bịt mắt cũng có thể trìnhbày sản phẩm của bạn.

- Bịt mắt cũng có thể lặp lạicác thông tin trong các tàiliệu trợ giúp bán hàng củabạn.

Biết các sản phẩm củacác đối thủ cạnh tranh củabạn- Biết các tính năng của sản

phẩm đối thủ của bạn.- Biết các lợi ích của mọitính năng của đối thủ.

- Biết các thuận lợi của sảnphẩm của bạn so với các tínhnăng và lợi ích của các đốithủ cạnh tranh.

- Biết giá cả và các điều kiệnbán hàng của đối thủ.

Biết khách hàng của bạn- Biết về loại hình doanhnghiệp của bạn.

- Biết tiềm năng của khách

hàng cho việc bán hàng.- Biết quá trình thành lập củakhách hàng đối với công tycủa bạn.

- Biết lịch sử của khách hàngđối với bạn (thành tích kháchhàng).

Chuẩn bị- Có một mục đích bán hàngcho khách hàng.

- Có một mục tiêu hành độngvì khách hàng cho cuộc ghéthăm.

- Biết những gì khách hànghứa làm vào cuộc ghé thămtrước.

- Lập kế hoạch những gì bạnsẽ làm vào cuộc ghé thămnày.

- Có đầy đủ các tài liệu trợgiúp bán hàng.

- Kiểm tra thiết bị của bạn đểđảm bảo nó làm việc.

- Bịt mắt cũng có thể vượtqua cuộc thử nghiệm mẫu.

- Tiên đoán trước các mối

quan tâm của khách hàng.- Thực tập cách trả lời cácmối quan tâm được dự liệu.

- Biết về những gì bạn sẽ nóiđể thiết lập mối quan hệ.

- Biết cách hỏi để kết thúc.Kiểm tra hình ảnh cá

nhân của bạn- Giữ vệ sinh tốt – thân thể,hơi thở, bàn tay, móng tay.

- Ăn mặt lịch lãm – sạch sẽ,gọn gàng, phù hợp với giớikinh doanh.

Trong cuộc ghé thăm bánhàng :- Thiết lập mối quan hệ vớimọi người bạn gặp.

- Biểu hiện sự thích thú khikhách hàng nói.

- Duy trì sự tiếp xúc bằngmắt.

- Nhận dạng đối thủ cạnhtranh.

- Hỏi xem khách hàng đãlàm những gì anh ta hoặc côta hứa hẹn vào lần ghé thăm

trước.Các việc cần làm

- Khám phá các vấn đề, cácnhu cầu, các mong muốnhoài bão của khách hàng.

- Nhận diện người ra quyếtđịnh.

Phần thuyết trình- Trình bày các lợi ích liênquan đến các nhu cầu kháchhàng.

- Trình bày các tính năng đểhỗ trợ các lợi ích.

- Trình bày các bằng chứngcần thiết.

- Đảm bảo khách hàng hiểuđược.

- Hỏi xem khách hàng cóđồng ý rằng các lợi ích ấy sẽlàm thỏa mãn các nhu cầu đãđược nhận diện của họkhông.

- Nói sao cho khách hànghiểu lời của bạn.

- Trình bày trong một trìnhtự hợp lý.

- Tránh ngắt lời khách hàng.- Sau khi đặt câu hỏi, chokhách hàng thời gian trả lời.

- Trình bày sản phẩm củabạn không ngập ngừng.

- Duy trì sự tiếp xúc bằngmắt khi sử dụng các công cụtrợ giúp bán hàng.

- Đặt các câu hỏi chuyên biệtnếu các lời nhận xét củakhách hàng là mơ hồ.

Phần kết thúc- Tóm tắc các lợi ích của sản

phẩm nếu cần.- Kêu gọi khách hàng hànhđộng.

- Tuân theo các bước chínhxác nếu khách hàng bày tỏsự quan tâm.

- Hỏi ngày giờ hành độngnếu như khách hàng phảithực hiện sau khi bạn đi khỏi.

Sau buổi ghé thăm bánhàng- Kiểm tra xem khách hàngcủa bạn đã có động tĩnh gì

chưa.- Phân tích cuộc ghé thăm đểbiết những gì bạn làm tốt.

- Phân tích cuộc ghé thăm đểxem những gì bạn có thể làmtốt hơn.

- Để ý những gì bạn họcđược vào cuộc ghé thăm lầnnày mà sẽ giúp bạn trongtương lai.

- Quyết định xem bạn có ghéthăm khách hàng lần nữakhông.

- Nếu có, mục tiêu của bạncho lần ghé thăm sau.

- Cập nhật hồ sơ khách hàng.

“Nếu bạn có dịch vụ tốtnhất trên thế giới, nhưng bạnkhông bán hàng một cáchhiệu quả, bạn sẽ có ít kháchhàng để phục vụ”

“Phần lý thú nhất, cũng làphần nan giải nhất, là bạnkhông có toàn quyền kiểmsoát đối với khách hàng. Bímật của việc tối đa hóa ảnhhưởng của bạn là tránh tưthế xung đột “họ chống lại

mình” và nhận ra rằng bạnvà các khách hàng của bạn ởcùng một phía; bạn đanggiúp họ mua hàng.”